High Value. Customer Service WORKSHOP SERIES. Emotional Intelligence in Customer Care. Handling Angry Customers & Complaints

Transcript

1 Emotional Intelligence in Customer Care Handling Angry Customers & Complaints Negotiations in Customer Care My Talent in Customer Care Τη σημερινή εποχή, όταν οι πελάτες πραγματοποιούν μία συναλλαγή, αναζητούν άτομα που να κατανοούν τις ανάγκες τους, να αντιλαμβάνονται τις προσδοκίες τους και να ενσυναισθάνονται τις επιθυμίες τους. Η σειρά των εργαστηρίων High Value έχει σχεδιαστεί με σκοπό να βοηθήσει τον επαγγελματία της εξυπηρέτησης να αναγνωρίζει τη σημασία της εμπειρίας που προσφέρει στους πελάτες του και να κατανοήσει τις δεξιότητες εκείνες που θα του επιτρέψουν να συμβάλλει στη μετατροπή της εμπειρίας αυτής σε κερδοφόρα συναλλαγή, σε ατομικό και επιχειρησιακό επίπεδο. Στα συγκεκριμένα εργαστήρια, που διαδέχονται το ένα το άλλο και δρουν συμπληρωματικά, θα αναζητήσουμε μοναδικούς τρόπους για να αυξήσουμε την επιρροή μας, να κερδίσουμε το σεβασμό των πελατών και να διασφαλίσουμε την πιστότητά τους.

2 EMOTIONAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER CARE Σε έναν κόσμο όπου οι εταιρείες ανταγωνίζονται διαρκώς για την προσέλκυση και διατήρηση πελατών, ένα από τα θεμελιώδη ζητήματα για την αύξηση της κερδοφορίας, είναι η ενίσχυση της εμπειρίας που απολαμβάνουν οι πελάτες σε κάθε τους συναλλαγή. Έτσι, προκειμένου τα άτομα που παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν τις επιθυμίες των πελατών και να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, θα πρέπει να αναπτύσσουν τη συναισθηματική τους νοημοσύνη και να την εξισορροπούν με τη λογική τους, ώστε να προσφέρουν εξατομικευμένες λύσεις ανά περίπτωση. Τι θα κερδίσετε: Θα κατανοήσετε τη σημαντικότητα και την επιρροή των συναισθημάτων σε κάθε συναλλαγή Θα γνωρίσετε απλούς τρόπους Συναισθηματικής Αυτεπίγνωσης Θα οπλιστείτε με χρήσιμες συμβουλές Συναισθηματικής Διαχείρισης Θα αναπτύξετε την Ενσυναίσθησή σας Θα μάθετε να καλλιεργείτε επιτυχημένες Διαπροσωπικές Σχέσεις ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Η Συναισθηματική Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση Πελατών Μία ξεχωριστή εμπειρία για τον πελάτη Λέξεις κλειδιά που μετατρέπουν την απλή «συναλλαγή» σε «εμπειρία» Συναισθηματική Νοημοσύνη Τύποι Νοημοσύνης Πως λειτουργεί ο εγκέφαλος Ο Ρόλος των Συναισθημάτων στις σχέσεις που αναπτύσσουμε με τους άλλους Ο Ορισμός του Goleman Αυτεπίγνωση - Αυτοδιαχείριση - Κοινωνική Επίγνωση - Χτίσιμο Σχέσεων Ο ρόλος της Ενσυναίσθησης σε κάθε συναλλαγή Ενίσχυση της δεξιότητας Η σύνδεση της ενσυναίσθησης με την αυτοπεποίθηση και την αυτοεκτίμηση Χτίζω Σχέση με τον Πελάτη μου Ποιες δεξιότητες είναι απαραίτητες 1 WORKSHOP Περιπτώσεις Μελέτης Τα βάζουμε όλα σε πράξη Μικρά cases καθημερινής εξυπηρέτησης / ανά ομάδα

3 HANDLING ANGRY CUSTOMERS & COMPLAINTS Είναι συχνό φαινόμενο στην καθημερινή συναλλαγή με τους πελάτες να παρουσιάζονται προβλήματα ή/και θέματα που δυσχεραίνουν την εκάστοτε διαδικασία. Ως αποτέλεσμα, είναι απαραίτητο οι άνθρωποι που έρχονται σε επαφή με πελάτες να γνωρίζουν πως να διαχειριστούν μία κατάσταση έτσι ώστε ο πελάτης να μην χάσει την πίστη του στον οργανισμό και να μην διακόψει τη συναλλαγή. Ένα από τα στοιχήματα που καλείται να κερδίσει το άτομο που εξυπηρετεί πελάτες είναι να διατηρεί τον αυτοέλεγχό του και την ψυχραιμία του απέναντι στην απογοήτευση, το θυμό ή και οποιαδήποτε άλλη έκφραση της αρνητικότητας του πελάτη. Για να μπορέσει το άτομο που εξυπηρετεί να ανταπεξέλθει θετικά, είναι χρήσιμο να γνωρίζει τη διαδικασία προσέγγισης σε λύση, λέξεις κλειδιά που βοηθούν στην εκτόνωση, καθώς και πρακτικές συμβουλές διαχείρισης των συναισθημάτων, ιδιαίτερα του θυμού, τόσο του ίδιου του ατόμου, όσο και των πελατών. Τι θα κερδίσετε: Θα μάθετε τη Διαδικασία Επίλυσης σε 3 Βήματα Θα κατανοήσετε πρακτικούς τρόπους χειρισμού του πελάτη τη «δύσκολη» στιγμή Θα μάθετε να διαχειρίζεστε το άγχος και να διατηρείτε τον αυτοέλεγχό σας ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Καλή vs. Κακή Εξυπηρέτηση Καθοριστικοί Παράγοντες Οι Λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά Το Παράπονο Μέρος της Λύσης ή Μέρος του Προβλήματος Η Λύση 3 Βήματα μακριά ή κοντά στη Λύση Η διαχείριση Η Ενσυναίσθηση στη διαχείριση των Παραπόνων Η αναποτελεσματικότητα της Συναισθηματικής Πειρατείας Φόβος ή/και θυμός: Πως συνδέονται μεταξύ τους για τον πελάτη, αλλά και για το άτομο που εξυπηρετεί 2 WORKSHOP Το Στρες Ο εχθρός που μπορεί να γίνει φίλος Πρακτικοί τρόποι χαλάρωσης τη στιγμή του συμβάντος Διάλογοι 5 Αστέρων - Ομαδική Εργασία

4 NEGOTIATIONS IN CUSTOMER CARE Κάθε αλληλεπίδραση είναι διαπραγμάτευση, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για σχέση με τον πελάτη. Ιδιαίτερα στις περιπτώσεις εκείνες που οι πελάτες ζητούν να εξυπηρετηθούν και να μας προσεγγίσουν εκφράζοντας τη γνώμη τους ή/και τα παράπονά τους. Είναι λοιπόν χρήσιμο να γνωρίζουμε τις αρχές της διαπραγμάτευσης έτσι ώστε να «δίνουμε» και να «παίρνουμε», προς αμοιβαίο όφελος, έχοντας εξασφαλίσει ότι ο πελάτης μας, θα φύγει με αίσθημα ικανοποίησης και εμπιστοσύνης. Τι θα κερδίσετε: Θα κατανοήσετε τις τεχνικές διαπραγμάτευσης και πως αυτές μπορούν να ωφελήσουν την εξυπηρέτηση Θα συνειδητοποιήσετε το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζουν οι «διαφορετικές επιλογές» και τα «αντικειμενικά κριτήρια» Θα μάθετε στρατηγικές κινήσεις που θα σας κάνουν πιο ευέλικτους, ειδικά όταν οι πελάτες ζητούν περισσότερα ή/και είναι δυσαρεστημένοι Θα αποκτήσετε επίγνωση των περιπτώσεων όπου οι πελάτες χρησιμοποιούν «ανήθικα» κόλπα για να κερδίσουν περισσότερα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εξυπηρέτηση και Δαπραγμάτευση: Η σχέση μεταξύ τους Τι είναι εξυπηρέτηση - Τι είναι διαπραγμάτευση - Ο συνδυασμός Αντλώ Δύναμη Προσωπική Δύναμη - Αδυναμία - Πηγές Δύναμης Πώς εξυπηρετώ με στόχο το αμοιβαίο όφελος Φροντίζω τον «άνθρωπο» - Αντιμετωπίζω το «πρόβλημα» Εστιάζω στο κοινό συμφέρον «μας» Προσφέρω εναλλακτικές επιλογές Συζητώ τα «αντικειμενικά» κριτήρια Στρατηγικές κινήσεις για να αποφύγω το «αδιέξοδο» ειδικά στη διαχείριση παραπόνων 10 κινήσεις που έχω στο μυαλό μου για μία ικανοποιητική λύση «Ανήθικα» Κόλπα: Δεν πέφτω στην παγίδα του πελάτη Οι 7 πιο συνηθισμένες «ανήθικες» κινήσεις που κάνουν οι πελάτες 3 WORKSHOP

5 MY TALENT IN CUSTOMER CARE Κάθε άνθρωπος διαθέτει δυνατά σημεία που τον βοηθούν να διακριθεί στην εργασία του, παράλληλα όμως διαθέτει και αδυναμίες τις οποίες οφείλει να αναγνωρίζει και να διαχειρίζεται με τέτοιον τρόπο ώστε αυτές να μην αποτελούν τροχοπέδη. Το συγκεκριμένο εργαστήριο στοχεύει στην κατανόηση των δυνατών και αδύνατων σημείων των συμμετεχόντων και στη δημιουργία ενός εξατομικευμένου προφίλ για κάθε συμμετέχοντα, το οποίο θα αποτελέσει τη βάση για άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Τι θα κερδίσετε: Θα μάθετε να αναγνωρίζετε τα δυνατά σας σημεία Θα κατανοήσετε πως να χτίσετε το προφίλ σας ως επαγγελματίας στην εξυπηρέτηση πελατών βασιζόμενοι πάνω στα δυνατά σας σημεία Θα μάθετε να αναγνωρίζετε τις αδυναμίες σας, αλλά και να τις διαχειρίζεστε ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Στοιχεία της Ανθρώπινης Αποδοτικότητας Γνώσεις Ικανότητες Ταλέντα Τα Δυνατά Σημεία Τι Είναι Ταλέντο στην Εξυπηρέτηση Πελατών Αναγνώριση Δυνατών Σημείων Μύθοι & Αλήθειες Κατηγοριοποίηση Ταλέντων Αναγνώριση Αδύνατων Σημείων Διαχείριση Εμποδίων & Αδυναμιών Το Προσωπικό μου Προφίλ Η Βάση μου για την Άριστη Εξυπηρέτηση Οι συμμετέχοντες, θα κληθούν να απαντήσουν ένα τεστ προσωπικής αξιολόγησης JPPI που θα καταδεικνύει σε ποια δυνατά τους σημεία μπορούν να βασιστούν για να προσφέρουν στους πελάτες τους μία μοναδική εμπειρία. 4 WORKSHOP Το Πάθος για Εξυπηρέτηση Κάνω αυτό που Αγαπώ Αγαπώ αυτό που κάνω

6 ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΕΣ ΛΙΛΙΑΝ ΤΣΕΡΤΟΥ Talent & Career Management Practice Leader, Right Management μέλος της ManpowerGroup Η Λίλιαν Τσέρτου διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας ως Σύμβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού. Στο διάστημα αυτό, έχει εκπαιδεύσει περισσότερα από στελέχη ελληνικών & πολυεθνικών επιχειρήσεων στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Έχει σχεδιάσει αλλά και συμμετάσχει με εξαιρετική επιτυχία στο σχεδιασμό σημαντικού αριθμού αναπτυξιακών προγραμμάτων για πολλές μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε διάφορους κλάδους της οικονομίας: τουρισμός & εστίαση, βιομηχανία, υπηρεσίες, FMCG, κλπ. Από το 2013, αναλαμβάνοντας ρόλο Practice Leader Talent & Career Management της Right Management (μέλος της ManpowerGroup), ηγείται της ομάδας σχεδιασμού των Εργαστηρίων του Talent Lab και συμμετέχει ενεργά ως Trainer & Coach στα ενδοεπιχειρησιακά προγράμματα ανάπτυξης της ManpowerGroup. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Γενική Διευθύντρια της IMH HELLAS A.E. και Executive Development Programs Director στο ALBA Graduate Business School. Η Λίλιαν διαθέτει πτυχίο από το Πανεπιστήμιο Αθηνών από τη Σχολή Πολιτικών Επιστημών και Δημόσιας Διοίκησης, MBA από το ALBA και είναι πιστοποιημένη Business Coach από το Comprehensive Coaching U των ΗΠΑ και έχει πιστοποίηση από τον ΕΟΠΠΕΠ ως εκπαιδεύτρια για ανώτερα και ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων. Επίσης, συμμετέχει και έχει λάβει τιμητική διάκριση από το δίκτυο European Business Mentors της Επιτροπής της Ευρωπαϊκής Ένωσης για Γυναίκες Επιχειρηματίες. ΧΑΡΑ ΖΑΡΑΒΙΝΟΥ Senior Consultant Η Χαρά Ζαραβίνου διαθέτει 20ετή εμπειρία ως Στέλεχος Ανθρώπινου Δυναμικού και εκπαιδεύτρια στον Τραπεζικό και Ασφαλιστικό κλάδο και πάνω από 12ετή εμπειρία ως Σύμβουλος Επιχειρήσεων. Έχει εξειδίκευση σε θέματα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού: αξιολόγηση προσωπικού, εκπαίδευση & ανάπτυξη, αξιολόγηση απόδοση, έρευνα κλίματος, κατάρτιση πολιτικών προσωπικού. Ταυτόχρονα, η Χαρά ως Σύμβουλος έχει συνεργαστεί με ένα ευρύ φάσμα εταιριών τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο εξωτερικό με αντικείμενο την κατάρτιση και υλοποίηση προγραμμάτων που στοχεύουν την ανάπτυξη και ενίσχυση της πελατοκεντρικής νοοτροπίας των επιχειρήσεων τόσο σε επίπεδο στελεχών αλλά και προσωπικού συναλλαγής (CRM customer service- customer care). Επίσης έχει ασχοληθεί με projects που αφορούν θέματα ανάπτυξης και αξιοποίησης ανθρωπίνου δυναμικού. Η Χαρά είναι Πτυχιούχος του Οικονομικού Νομικής Σχολής του Πανεπιστημίου Αθηνών και κατέχει μεταπτυχιακό τίτλο ΜΒΑ από το Πανεπιστήμιο San Francisco State των Ηνωμένων Πολιτειών, με συνεχή επιμόρφωση και εκπαίδευση στα θέματα ανθρώπινου δυναμικού και εξυπηρέτησης πελατείας.

7 BEYOND COACHING TESTIMONIALS Πιστεύοντας στην αξία της ανταλλαγής γνώσεων και μετάδοσης εμπειριών και συνδυάζοντας τη διεθνή εξειδίκευση και τα καινοτόμα εργαλεία τόσο της ManpowerGroup, όσο και μίας μεγάλης ομάδας καταξιωμένων επαγγελματιών, το Talent Lab αποτελεί σημείο συνάντησης όπου μαζί συνθέτουμε πρακτικές λύσεις με άξονα την προσωπική και επαγγελματική επιτυχία. Η μοναδική εμπειρία της ManpowerGroup ως παγκόσμιος ηγέτης στον τομέα του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Εργασίας μας επιτρέπει να γνωρίζουμε και να κατανοούμε τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στο πλαίσιο των αναπτυξιακών τους προοπτικών, των διαρκώς μεταβαλλόμενων συνθηκών αλλά και του φαινομένου της έλλειψης ταλέντων. Μέσα από έναν διαφορετικό, τολμηρό και γόνιμο τρόπο σκέψης, στo Talent Lab εναρμονίζουμε τις ικανότητες, τα ταλέντα και τα θέλω μας με τις ανάγκες και το όραμα της επιχείρησής μας αποτελώντας την ίδια στιγμή και τους καταλύτες αλλαγής για την ομάδα μας. Με άξονα τα παραπάνω, το Talent Lab προσφέρει προγράμματα και δράσεις επαγγελματικής ανάπτυξης και απελευθέρωσης των εσωτερικών δυνατοτήτων, δίνοντας την ευκαιρία να ανακαλύψουμε τα δυνατά μας σημεία και τη δική μας ισορροπία ώστε να αντιμετωπίσουμε τις πολυεπίπεδες προκλήσεις του σήμερα. World class training by experts. Talent Lab seminars are interactive, fun, interesting and engaging. Everything was useful and can be put into practice in and out of work. Trainers were enthusiastic and presented all material in a way that was relevant to the needs of our business. I strongly recommend these courses John Georgiadis Managing Director Norsafe Hellas S.A. Είναι πάντα καλό να δίδεται η ευκαιρία στους υπαλλήλους της εταιρείας να συμμετέχουν σε σεμινάρια. Η τελική επιλογή του εκπαιδευτικού οργανισμού πάντα εμπεριέχει το ρίσκο σχετικά με την ανταπόκριση των συμμετεχόντων και τη χρησιμότητα του προγράμματος. Η ενότητα του «High Value» στο πλαίσιο του Talent Lab έδωσε την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να εμπλουτίσουν τις γνώσεις και δεξιότητες στο αντικείμενο τους. Επίσης ήταν πολύ σπουδαίο που εισέπραξα τη χαρά και ικανοποίηση όλων, ιδιαίτερα όταν αναλογιστούμε ότι το σεμινάριο πραγματοποιείτο τα απογεύματα, αμέσως μετά τη δουλειά. Αυτό έχει να κάνει και με το περιεχόμενο αλλά και με την εισηγήτρια του σεμιναρίου Γιώργος Αχλιόπτας & Sales Administration Manager FrieslandCampina Hellas S.A. The seminars were amazing, very useful and straight to the point. Coachers are particularly experienced, inspired with transmissibility and great sence of humor. If you like to add something meaningful to your working experience you must certainly attend them Evagelia Klouvatou Order Desk / Manager Tarkett

8 ΕΓΓΡΑΦΕΣ Αμοιβή: Στο ίδιο εργαστήριο 1 συμμετοχή συμμετοχές ανά άτομο 3 συμμετοχές ανά άτομο 4 συμμετοχές ανά άτομο Series (και στα 4 εργαστήρια) 1 συμμετοχή συμμετοχές ανά άτομο 3 συμμετοχές ανά άτομο 4 συμμετοχές ανά άτομο Οι ανωτέρω τιμές επιβαρύνονται με ΦΠΑ 24%. Πού: Πύργος Αθηνών Κτίριο Β, Λ. Μεσογείων 2-4, Αθήνα Πότε: Emotional Intelligence in Customer Care 28 Σεπτεμβρίου 2016 Handling Αngry Customers & Complaints 3 Οκτωβρίου 2016 Negotiations in Customer Care 5 Οκτωβρίου 2016 My Talent in Customer Care 10 Οκτωβρίου 2016 Ώρες: 16:00-21:00 Παρέχεται βεβαίωση παρακολούθησης - Δυνατότητα επιχορήγησης από το ΛΑΕΚ. Για περισσότερες πληροφορίες και εγγραφές, επικοινωνήστε με την κα Έφη Παπαϊωάννου στο ή talentlab@manpowergroup.gr Η πληρωμή μπορεί να γίνει μέσω χρεωστικής ή πιστωτικής κάρτας ή μέσω κατάθεσης σε έναν από τους ακόλουθους τραπεζικούς λογαριασμούς. Σε κάθε περίπτωση η συναλλαγή θα πρέπει να πραγματοποιείται πριν την έναρξη του εργαστηρίου. Με την πληρωμή αποστέλλετε το σχετικό αποδεικτικό. Πολιτική Ακύρωσης Σε περίπτωση που δηλώσετε συμμετοχή και δεν μπορείτε να παρευρεθείτε, θα χαρούμε να δεχθούμε άλλο άτομο στη θέση σας. Εναλλακτικά, σε περίπτωση ακύρωσης της συμμετοχής σας δεν γίνεται επιστροφή των χρημάτων αλλά παρέχεται η δυνατότητα συμμετοχής σας σε άλλο εργαστήριο του Talent Lab της ίδιας οικονομικής αξίας. Στοιχεία Τραπεζών APLHA BANK: SWIFT CODE CRBAGRAAXXX IBAN CODE GR EUROBANK: SWIFT CODE EFGBGRAA IBAN CODE GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: SWIFT CODE ETHNGRAA IBAN CODE GR ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: SWIFT CODE PERBGRAA IBAN CODE GR

9 ΦΟΡΜΑ ΕΓΓΡΑΦΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα και στείλτε την μαζί με το αντίγραφο κατάθεσης της συμμετοχής στο (φαξ) ή στο Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την κα Έφη Παπαϊωάννου στο ΕΠΙΘΥΜΩ ΝΑ ΣΥΜΜΕΤΑΣΧΩ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ: Emotional Intelligence in Customer Care Handling Αngry Customers & Complaints Negotiations in Customer Care My Talent in Customer Care ΕΠΩΝΥΜΟ: ΟΝΟΜΑ: ΤΙΤΛΟΣ: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: ΚΙΝΗΤΟ: Στοιχεία τιμολόγησης ΕΤΑΙΡΕΙΑ: ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: ΠΟΛΗ: T.K.: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: FAX: ΑΦΜ: ΔΟΥ: ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ: Η ΚΑΤΑΘΕΣΗ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΥΝΕΠΑΓΕΤΑΙ ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΩΝ ΟΡΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΑΚΥΡΩΣΗΣ.