Σχεδιασμός της Στρατηγικής 'Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη'

Transcript

1 Σχεδιασμός της Στρατηγικής 'Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη' Κερδίστε το μυαλό και την καρδιά των πελατών σας! Προσφέρετε τους μια ξεχωριστή, επιθυμητή και απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης! Περιγραφή του προγράμματος Ανάγκη συμμετοχής σε αυτό το πρόγραμμα Οι πελάτες σήμερα δεν ενδιαφέρονται απλά να αγοράζουν προϊόντα αλλά επιθυμούν να απολαμβάνουν μια ξεχωριστή και σπουδαία εμπειρία εξυπηρέτησης που να την θυμούνται και να τους κάνει να γυρνούν ξανά και ξανά και να επηρεάζουν άλλους θετικά αναπτύσσοντας έτσι την καλή φήμη του ονόματος του καταστήματος / της επιχείρησης που τους την προσφέρει. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται να σχεδιάσουν, ως μέρος του σχεδιασμού της στρατηγικής μάρκετινγκ, μια επιθυμητή εμπειρία εξυπηρέτησης που να αποτελεί στόχο ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η εμπειρία αυτή είναι ένα αποτέλεσμα πολυσύνθετης αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Χρειάζεται να προσδιορίσουν για κάθε σημείο αλληλεπίδρασης τα αισθήματα, τα συναισθήματα, τις αντιλήψεις του πελάτη για την μάρκα της επιχείρησης, την μάρκα των προιόντων και τις αντιλήψεις σχετικά με το προσωπικό και τις πολιτικές που υποστηρίζουν την εξυπηρέτηση του.

2 Το σύνολο των λογικών και συναισθηματικών ερεθισμάτων σε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης δημιουργούν την συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης για κάθε πελάτη ξεχωριστά! Μόνο έτσι μπορεί μια επιχείρηση να αναπτύξει μια ανταγωνιστική εμπειρία εξυπηρέτησης. Ποιοι θα έχουν ιδιαίτερο όφελος από αυτό το πρόγραμμα - Όλες οι επιχειρήσεις (B2C & B2B) και οργανισμοί ανεξάρτητα από την φύση και μέγεθος των εργασιών τους. Συγκεκριμένα άτομα που απευθύνεται το πρόγραμμα: Ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, Διευθυντικά Στελέχη και προσωπικό των διευθύνσεων Μάρκετινγκ, Πωλήσεων, Ανάπτυξη Εργασιών, Εξυπηρέτησης Πελατών, κλπ, που μπορούν να αναλάβουν ενεργό ρόλο στον σχεδιασμό και ανάπτυξης μιας ανταγωνιστικής Εμπειρίας Εξυπηρέτησης του Πελάτη. Ποια οφέλη παρέχει αυτό το πρόγραμμα Πρωταρχικός στόχος είναι όπως οι συμμετέχοντες γνωρίσουν μια ολοκληρωμένη προσέγγιση του Σχεδιασμού της Στρατηγικής Μάρκετινγκ 'Η Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη'. Να αντιληφθούν τις μεγάλες προκλήσεις της εξυπηρέτησης πελατών. Να κατανοήσουν την έννοια και αναγνωρίσουν την σημασία της "εμπειρίας του πελάτη" για την ανάπτυξη της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Να προσδιορίσουν και αξιολογήσουν όλα τα σημεία αλληλεπίδρασης του πελάτη Ποιο είναι το επιθυμητό Tαξίδι Εμπειριών που θα προσφέρει η επιχείρηση στον πελάτη; Να κατανοήσουν τις ανάγκες αλλά και ανησυχίες του πελάτη σε κάθε στάδιο και σημείο εξυπηρέτησης του. Να εντοπίσουν τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας του κάθε σημείου, να αντιληφθούν τι συμβαίνει καθημερινά στην πράξη και να προσδιορίσουν τις αναγκαίες αλλαγές. Να αξιοποιούν τις δυνατότητες και ευκαιρίες των διαθέσιμων και δυνητικών επιχειρηματικών πόρων για την ανάπτυξη της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πελάτη. Να μπορούν να εφαρμόζουν τον κύκλο βελτίωσης της ποιότητας της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πελάτη.

3 Τα θέματα που καλύπτει το πρόγραμμα Εισαγωγή Παρουσίαση των στόχων του προγράμματος Εντοπισμός και συζήτηση των προσδοκιών των συμμετεχόντων Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη Τι είναι η Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη; Πως επηρεάζει η Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη την ανάπτυξη της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης; Γιατί οι επιχειρήσεις πρέπει να σχεδιάζουν το επιθυμητό Tαξίδι που θα προσφέρουν στους πελάτες τους Παρουσίαση αποτελεσμάτων έρευνας Παρουσίαση παραδειγμάτων επιχειρήσεων με επιτυχημένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών Η Μεθοδολογία Σχεδιασμού της Εμπειρίας Εξυπηρέτησης Πελατών μέρος Ι Ποια Εμπειρία Εξυπηρέτησης επιθυμεί η επιχείρησης να προσφέρει στους πελάτες της; Η σχέση της Εμπειρία Εξυπηρέτησης με την Στρατηγική Τοποθέτηση της επιχείρησης Ποια είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που επιθυμεί να αναπτύξει; Μεθοδολογία του κύκλου βελτίωσης της ποιότητας της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πελάτη. Η προσέγγιση της Εμπειρίας Εξυπηρέτησης του Πελάτη σαν ένα Tαξίδι Μεθοδολογία Σχεδιασμού της Εμπειρίας Εξυπηρέτησης Πελατών μέρος ΙΙ Κατανόηση του οικοσυστήματος του πελάτη - ανάλυση των πελατών Εντοπισμός των σημείων αλληλεπίδρασης των πελατών με την επιχείρηση Ευκαιρίες και απειλές σε κάθε σημείο Οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας στο κάθε σημείο Η Νέα Εμπειρία Εξυπηρέτησης Πελατών της επιχείρησης

4 Προσδιορισμός όλων των αλλαγών που χρειάζονται να γίνουν σε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης; Η σημασία της ομαδικής εργασίας για δημιουργία εναλλακτικών προτάσεων Η μέθοδος της προσομοίωσης Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και τελικές αλλαγές Σύνοψη Ερωτήσεις Συζήτηση & Αξιολόγηση του προγράμματος Διεξαγωγή: Πέμπτη 15 Ιουνίου 2017, Λευκωσία Διάρκεια: 7 ώρες, 1 ολοήμερη συναντήση 08:30-17:00 Χώρος: H Αίθουσα Ξενοδοχείου θα ανακοινωθεί στους συμμετέχοντες Εκπαιδευτής: Ανδρέας Αγγελή. Το βιογραφικό του παρουσιάζεται στην ιστοσελίδα που παρουσιάζεται το πρόγραμμα. Τιμολόγηση Συμμετοχή ανά άτομο Ειδική τιμή 190 Επιχορήγηση από ΑνΑΔ 119 Πληρωτέο ποσό 71,00+ 36,10 Φ.Π.Α = Η τιμή περιλαμβάνει: σημειώσεις του σεμιναρίου, ροφήματα και σνακς, μεσημεριανό γεύμα και πιστοποιητικό συμμετοχής. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ ΚΑΙ ΩΣ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΜΕ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΠΙΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΝΑΔ Διοργανώνεται για το προσωπικό μιας επιχείρησης και η θεματολογία και η διάρκεια προσαρμόζεται σύμφωνα με τις ανάγκες και δεδομένα της επιχείρησης.

5 Δήλωση Συμμετοχής στο πρόγραμμα: Σχεδιασμός της Στρατηγικής 'Εμπειρία Εξυπηρέτησης του Πελάτη' Ονοματεπώνυμο συμμετέχοντα: Θέση: Εταιρεία: Υπεύθυνο άτομο εταιρείας για επικοινωνία και θέση: Θέση Υπεύθυνου για επικοινωνία: Τηλ: Μπορείτε να διαβάσετε τους όρους και κανονισμούς συμμετοχής στην ιστοσελίδα που παρουσιάζεται αναλυτικά το πρόγραμμα. Πληροφορίες και δηλώσεις συμμετοχής: KEK Mita & Partners PS Τηλ: , Fax: