Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Transcript

1 Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

2 Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και Ανάλυση Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Συμπεράσματα Έρευνας-Απαντήσεις Βασικών Ερωτημάτων Προτάσεις για Μελλοντικές Έρευνες

3 Εισαγωγή Η ραγδαία ανάπτυξη του διαδικτύου και η εκτεταμένη αξιοποίηση των εργαλείων του και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε παγκόσμιο επίπεδο, έχουν επιτρέψει στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να προβάλλουν και να διαφημίζουν αποτελεσματικά και με μικρό κόστος τις υπηρεσίες τους διαδικτυακά. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν ένα ισχυρό μέσο προβολής των ξενοδοχειακών παρεχόμενων υπηρεσιών (Chan and Guillet 2011). Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών συνδέεται στενά με την αντίληψη και την ικανοποίηση των καταναλωτών (Dalal 2015). Κατά συνέπεια, η έρευνα της παρούσας εργασίας θα αξιολογήσει την αντίληψη που σχηματίζουν οι καταναλωτές για τις πολυτελείς υπηρεσίες υψηλής ποιότητας που παρέχουν τα ξενοδοχεία κατά τη προβολή τους μέσω των κοινωνικών

4 Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Η έννοια υπηρεσία αποτελεί μία διττή πράξη που περιλαμβάνει ένα μέλος που την εκτελεί και προσφέρει σε ένα δεύτερο μέλος κάτι που δεν είναι χειροπιαστό και δεν μπορεί να προσέλθει στην ιδιοκτησία (Kotler and Armstrong 2012). Intangibility Inseparability Service Variability Perishability

5 Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Η προώθηση αποτελεί ζωτικής σημασίας κομμάτι του ξενοδοχειακού marketing. Το βασικό μείγμα marketing έχει εμπλουτιστεί με άλλες τρείς επιπλέον συνιστώσες που είναι πολύ σημαντικές για ξενοδοχειακές μονάδες. (Τhyagaraju and Venkateswarlu 2014). Marketing Mix for Products Product Price Place Promotion Marketing Mix for Services People Process Physical Evidence

6 Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Μοντέλο Service Quality Η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει μία ξενοδοχειακή μονάδα συνδέεται στενά με την ικανοποίηση και την αντίληψη των καταναλωτών. Η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών γίνεται με βάση τις πέντε διαστάσεις ποιότητας και αποτελούν το μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) Οι διαστάσεις είναι: 1. Tangibility 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

7 Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Consumers Luxury Value Perception Financial Value Σύμφωνα με τους Wiedmann, Hennigs και Astrid (2007), η αντίληψη του κάθε καταναλωτή για την πολυτέλεια διαμορφώνεται από τέσσερις διαστάσεις. Βάσει αυτών των διαστάσεων οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται και αξιολογούν τα πολυτελή προϊόντα και υπηρεσίες. Οι διαστάσεις είναι οι εξής: Functional Value Individual Value Social Value

8 Σχεδιασμός Έρευνας Βιβλιογραφική ανασκόπηση με περιεχόμενο έρευνες και εμπειρικές μελέτες που ήδη έχουν πραγματοποιηθεί και θεωρητικό πλαίσιο. Εντοπισμός και εκτίμηση βιβλιογραφικών κενών. Επιλογή βασικών ερωτημάτων έρευνας. Ένταξη ερωτημάτων που δεν έχουν ερευνηθεί. Επιλογή μεθόδων έρευνας και ανάλυσης. Σχεδιασμός ερωτηματολογίου. Ανάλυση δεδομένων.

9 Σκοπός Έρευνας Σύμφωνα με τα συμπεράσματα της βιβλιογραφικής ανασκόπησης, η πλειοψηφία των ερευνών εστιάζει στην αντίληψη των καταναλωτών αφότου χρησιμοποιήσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ δεν ερευνάται ο βαθμός στον οποίο αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές αυτές τις υπηρεσίες μέσω της παρεχόμενης πληροφόρησης από το διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ο βασικότερος στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να μελετηθεί, το πώς αξιολογεί και αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής την πολυτέλεια των υπηρεσιών των ξενοδοχειακών μονάδων, μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

10 Στρατηγική Έρευνας και Ανάλυση Φιλοσοφία Έρευνας Θετικισμός Ερευνητική Προσέγγιση Παραγωγική Μέθοδος Έρευνας Επισκοπική Μέθοδος Συλλογή Δεδομένων Ερωτηματολόγιο (διαδικτυακή διανομή) Ανάλυση Δεδομένων Συμπερασματική-Περιγραφική Ποσοτική Στατιστική Ανάλυση (SPSS) Εγκυρότητα-Αξιοπιστία Αποδεκτές Μέθοδοι Θεωρίας Ελέγχου Μέγεθος Δείγματος (n=60)

11 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Δημογραφικά Στοιχεία Φύλο Άντρες Γυναίκες 47,06% 52,94% Ηλικία και άνω 35,29% 50,98% 13,73% Επαγγελματική Ιδιότητα Ιδιωτικός/ Δημόσιος Υπάλληλος Στέλεχος Επιχείρησης Ελεύθερος Επαγγελματίας Επιχειρηματία ς Συνταξιούχος 52,94% 11,76% 13,73% 9,80% 11,76%

12 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Δημογραφικά Στοιχεία Ετήσιο Εισόδημα 8,500-12,000 12,000-18,000 18,000-24,000 24,000 και άνω 62,75% 23,53% 7,84% 5,88% Συχνότητα Διαμονής σε Πολυτελή Ξενοδοχεία Λιγότερο από μία φορά το χρόνο Μία φορά το χρόνο Δύο ή τρείς φορές το χρόνο Παραπάνω φορές 43,14% 39,22% 13,73% 3,92%

13 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Χρήση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης Count Column N % Facebook Ναι 27 55,1% Όχι 22 44,9% Tripadvisor Ναι 35 71,4% Όχι 14 28,6% YouTube Ναι 22 44,9% Όχι 27 55,1% LinkendIn Ναι 9 18,4% Όχι 40 81,6% Google+ Ναι 18 36,7% Όχι 31 63,3% Booking.com Ναι 47 95,9% Όχι 2 4,1% Yahoo! Travel Ναι 14 28,6% Πρώτο στις προτιμήσεις έρχεται το Booking.com με 95,9%, δεύτερο το Tripadvisor με 71,4% ενώ ένας στους δύο συμβουλεύεται και το Facebook. Τελευταία στις προτιμήσεις έρχονται το Yahoo! Travel, το Google+, το LinkenIn και το YouTube. Όχι 35 71,4%

14 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Συχνότητα Χρήσης για Πληροφορίες και Κρατήσεις Πάνω από το 80% των ερωτηθέντων χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για συλλογή πληροφοριών και κράτηση.

15 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Ικανοποίηση και Εμπιστοσύνη των Πελατών-Χρηστών από τη Πληροφόρηση Παρεχόμενων Πολυτελών Υπηρεσιών των Ξενοδοχείων Τα μεγαλύτερα ποσοστά ικανοποίησης συγκεντρώθηκαν Στις χρήσιμες πληροφορίες για τα ξενοδοχεία από άλλους χρήστες του διαδικτύου ποσοστό 63,3% Στις πληροφορίες που παρέχουν τα ξενοδοχεία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ποσοστό 61,2% Τα μεγαλύτερα ποσοστά εμπιστοσύνης συγκεντρώθηκαν Στην εμπιστοσύνη προς τα σχόλια φίλων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την επιλογή ξενοδοχείου ποσοστό 71,4% Στην εμπιστοσύνη προς τον επίσημο λογαριασμό του πολυτελούς ξενοδοχείου σχετικά με τις υπηρεσίες που προβάλλει ποσοστό 59,2%

16 Απαιτήσεις των Χρηστών-Πελατών από τους Λογαριασμών των Πολυτελών Ξενοδοχείων Count Column N % Προσφορές, οικονομικά πακέτα Ναι 37 75,5% Εικόνες και οπτικοακουστικό υλικό για τις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου και τις παρεχόμενες υπηρεσίες Ανανέωση πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, το προσωπικό και τις διακρίσεις Στοιχεία άμεσης επικοινωνίας με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών Πληροφόρηση σχετικά με την τοποθεσία και την πρόσβαση στο ξενοδοχείο Κριτικές και σχόλια άλλων χρηστών για τις πολυτελείς ξενοδοχειακές υπηρεσίες Όχι 12 24,5% Ναι % Όχι 0 0% Ναι 19 38,8% Όχι 30 61,2% Ναι 32 65,3% Όχι 17 34,7% Ναι 40 81,6% Όχι 9 18,4% Ναι 22 44,9% Όχι 27 55,1%

17 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Αναζήτηση και Αντίληψη Πολυτελών Υπηρεσιών Οι πολυτελείς υπηρεσίες που ενδιαφέρονται οι χρήστες πελάτες να εξασφαλίσουν μέσω της αναζήτησής τους από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι οι εξής κατά σειρά προτεραιότητας σύμφωνα με τα ποσοστά που προέκυψαν: Άνεση και πολυτέλεια 95,9% Τοποθεσία-θέα 85,7% Παροχές αισθητικής περιποίησης 73,5% Άθληση και δραστηριότητες 69,4% Ξεναγήσεις και αξιοθέατα 67,3% Παροχές επαγγελματικού ενδιαφέροντος 65,3% Ψυχαγωγία 55,1% Εξατομικευμένες υπηρεσίες 49%

18 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Αναζήτηση και Αντίληψη Πολυτελών Υπηρεσιών Ικανοποίηση από τη πληροφόρηση για τις παρακάτω πολυτελείς υπηρεσίες κατά σειρά προτεραιότητας σύμφωνα με τα ποσοστά που προέκυψαν: Εγκαταστάσεις ξενοδοχείου 83,7% Ακρίβεια-ευκολία στις κρατήσεις 81,6% Ανταπόκριση προσωπικού σε προβλήματα πελατών 65,3% Αξιοπιστία-εμπιστοσύνη προσωπικού 65,3% Εξατομικευμένη υπηρεσία 58,1% Ευγένεια-προθυμία προσωπικού 48,9%

19 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Έρευνας Αναζήτηση και Αντίληψη Πολυτελών Υπηρεσιών Βαθμός ικανοποίησης κριτηρίων πολυτελείας από τη παρεχόμενη πληροφόρηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η υψηλή τιμή (διότι ανταποκρίνεται στην πολυτέλεια) Η απόδοση των υπηρεσιών (διότι ανταποκρίνονται στις προσδοκίες σας) 71,4% 91,9% Η φήμη του ξενοδοχείου 91,8% Η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών (διότι ανταποκρίνονται στις ατομικές σας απαιτήσεις) Κοινωνικό προφίλ (διότι οι πολυτελείς υπηρεσίες ανταποκρίνονται στην κοινωνική σας θέση) 81,6% 89,8% Η ευχαρίστηση της άνεσης και της πολυτέλειας 91,8%

20 Συμπεράσματα Έρευνας-Απαντήσεις Βασικών Ερωτημάτων Συνδέοντας την υψηλή τιμή με την υψηλή ποιότητα μιας πολυτελούς υπηρεσίας και μέσα από την πληροφόρηση που αφορά σε αυτό το κριτήριό τους κρίνονται πάρα πολύ ικανοποιημένοι και σε ποσοστό 71,43%. Η πληροφόρηση που λαμβάνει ο χρήστης-πελάτης από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες πολυτελείας ικανοποιούν τις προσδοκίες τους πάρα πολύ όσον αφορά τη ποιότητα, τη μοναδικότητα και την αξιοπιστία των πολυτελών υπηρεσιών που επιθυμεί, σε ποσοστό 91,83%.

21 Συμπεράσματα Έρευνας-Απαντήσεις Βασικών Ερωτημάτων Οι εξατομικευμένες ανάγκες του χρήστη-πελάτη όπως παρουσιάζονται από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εξάγεται το συμπέρασμα ότι το ποσοστό ικανοποίησης είναι πολύ μεγάλο εφόσον στο 81,63% θεωρούνται πολύ έως πάρα πολύ ικανοποιημένοι. Οι πληροφορίες που λαμβάνει ο χρήστης-πελάτης από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες πολυτελείας που ανταποκρίνονται στο κοινωνικό του προφίλ, τον ικανοποιούν σε ποσοστό 89,79%, που σημαίνει ότι ανταποκρίνονται πάρα πολύ στις απαιτήσεις του.

22 Προτάσεις για Μελλοντικές Έρευνες Διερεύνηση των λόγων που η πληροφόρηση για το προσωπικό των πολυτελών ξενοδοχείων (ευγένεια, προθυμία, εξατομικευμένες υπηρεσίες και ασφάλεια) δεν είναι τόσο ικανοποιητική. Διερεύνηση των λόγων που οι χρήστες-πελάτες δεν εμπιστεύονται ιδιαίτερα την αξιολόγηση του ξενοδοχείου που έχει πραγματοποιηθεί από άλλους χρήστες-πελάτες. Διερεύνηση των λόγων που οι χρήστες-πελάτες δεν μπορούν εύκολα να μοιράζονται τις εμπειρίες τους για τα ξενοδοχεία με άλλους χρήστες-πελάτες των κοινωνικών δικτύων. Διερεύνηση των λόγων που οι χρήστες-πελάτες δεν πείθονται ιδιαίτερα από την πληροφόρηση ότι η υψηλή τιμή προσφέρει και την αντίστοιχη ποιότητα μιας υπηρεσίας.

23 ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΠΟΛΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ