ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ (Συμβόλαιο Διασφάλισης Ποιότητας SLA)

Transcript

1 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ (Συμβόλαιο Διασφάλισης Ποιότητας SLA) Η Εταιρία και ο αντισυμβαλλόμενος Χρήστης, συμφωνούν για την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών (από την πρώτη προς τον δεύτερο) εξ αυτών που αναφέρονται στην αίτηση ενεργοποίησης, με σαφώς προδιαγεγραμμένα χαρακτηριστικά, επίπεδα διαθεσιμότητας και επίπεδα υποστήριξης. Ως εκ τούτου το παρόν παράρτημα αποτελεί «συμβόλαιο διασφάλισης επιπέδου παρεχομένων υπηρεσιών» ή όπως διεθνώς ονομάζεται Service Level Agreement (SLA). Στη συνέχεια, για λόγους συντομίας το παρόν συμβόλαιο θα αναφέρεται ως SLA. 1. Καλυπτόμενες Υπηρεσίες Για την παρεχόμενη υπηρεσία Cloud, το παρόν SLA καλύπτει τα παρακάτω συστατικά αυτής: 1. Απομακρυσμένη διαχείρισης της υπηρεσίας. 2. Cloud υποδομή στο Data Center της Forthnet 3. Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών (Customer Support) 2. Ορισμοί Για κάθε υπηρεσία που καλύπτεται από το παρόν SLA, περιγράφονται τα παραδοτέα και ορίζονται η διαθεσιμότητα και οι προγραμματισμένες ώρες συντήρησης / διακοπής της υπηρεσίας (πλην της Υπηρεσίας Υποστήριξης Πελατών). Η Διαθεσιμότητα απομακρυσμένης διαχείρισης της υπηρεσίας Cloud ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου, ανά μήνα, που είναι διαθέσιμη η απομακρυσμένη διαχείριση της υπηρεσίας για την υλοποίηση των λειτουργιών της αποθήκευσης και ανάκτησης δεδομένων και του συγχρονισμού και διαμοιρασμού αρχείων. Η Διαθεσιμότητα της Cloud υποδομής στο Data Center της Forthnet ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου ανά μήνα, που είναι διαθέσιμη η Cloud υποδομή της Forthnet στο Data Center της για την λειτουργία της αποθήκευσης και ανάκτησης δεδομένων καθώς επίσης και για τη λειτουργία του συγχρονισμού και διαμοιρασμού αρχείων. Η Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών αφορά τους τρόπους επικοινωνίας του Χρήστη προς την Εταιρεία και αντίστροφα, τη διαδικασία υποβολής και υλοποίησης αιτημάτων και προβλημάτων, βλάβες και αντικαταστάσεις εξοπλισμού και καταγραφές κλήσεων και περιστατικών αστοχίας της υπηρεσίας. 3. Εξαιρέσεις Πιθανές καταστάσεις που δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του παρόντος SLA και στην απόδοση ρητρών προς τον Χρήστη είναι: Οι προγραμματισμένες ώρες συντήρησης (Planned Maintenance / Outage Hours) είναι το χρονικό διάστημα που η υπηρεσία δεν μπορεί να είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια συντήρησης. Οι ώρες αυτές δεν υπολογίζονται για τη μέτρηση της διαθεσιμότητας. Για τις κακόβουλες επιθέσεις (malicious attacks) από ένα τρίτο μέρος το οποίο συνδέεται ή όχι με την Εταιρία και το οποίο ξεκινά μια «Denial of Service» ή άλλης μορφής επίθεση εναντίον του εξοπλισμού του Χρήστη ή σε μεγάλα τμήματα του δικτύου της Εταιρίας, η Εταιρία θα κάνει ό, τι μπορεί για να σταματήσει την επίθεση, αλλά δεν μπορεί να εγγυηθεί συγκεκριμένο χρόνο επίλυσης. 4. Ποσοστά Διαθεσιμότητας Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 1

2 Τα ποσοστά διαθεσιμότητας για την ιστοσελίδα κεντρικής διαχείρισης της υπηρεσίας και την cloud storage υποδομή της Forthnet φαίνονται στο παρακάτω πίνακα: Τύπος Διαθεσιμότητας Διαθεσιμότητα απομακρυσμένης διαχείρισης της υπηρεσίας Ποσοστό ελάχιστης Διαθεσιμότητας/ Μήνα 99.8% Διαθεσιμότητα Cloud υποδομής 99.95% Ο χρόνος μέχρι την πλήρη αποκατάσταση της υπηρεσίας υπολογίζεται με σημείο εκκίνησης τον χρόνο ειδοποίησης της μη διαθεσιμότητας βάσει των καταγεγραμμένων στοιχείων της Εταιρίας. Στις ώρες διακοπής / απώλειας δεν προσμετρείται οποιαδήποτε αστοχία αφορά βλάβη του εξοπλισμού του Χρήστη ή βλάβη στις υποδομές της Εταιρίας που προήλθε από βλάβη στον εξοπλισμό του Χρήστη. Εξάλλου, σαν διακοπή / απώλεια υπηρεσίας δεν εννοείται οποιαδήποτε διακοπή προέρχεται από προγραμματισμένη συντήρηση και για την οποία έχει έγκαιρα ειδοποιηθεί ο Χρήστης. H ελάχιστη μηνιαία διαθεσιμότητα για την υπηρεσία Cloud με βάση τον παραπάνω πίνακα υπολογίζεται ως εξής: 99.8% ελάχιστη διαθεσιμότητα απομακρυσμένης διαχείρισης / μήνα ~ 718,56 ώρες διαθεσιμότητας απομακρυσμένης διαχείρισης / μήνα ή 1,44 ώρες (86,4 λεπτά της ώρας) μη διαθεσιμότητας απομακρυσμένης διαχείρισης / μήνα 99.95% ελάχιστη διαθεσιμότητα cloud υποδομής στο data center της Forthnet / μήνα ~ 719,63 ώρες διαθεσιμότητας cloud υποδομής στο Data Center της Forthnet / μήνα ή 0,37 ώρες (22,2 λεπτά της ώρας) μη διαθεσιμότητας cloud υποδομής στο Data Center της Forthnet / μήνα 5. Αποζημιώσεις / Οφειλές Σε περίπτωση που η προσφερόμενη υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στους όρους του SLA, ο Χρήστης αποζημιώνεται από την Εταιρία ως εξής: Ιστοσελίδα απομακρυσμένης διαχείρισης Cloud Στη περίπτωση κατά την οποία η Forthnet κατά τη διάρκεια ενός τιμολογιακού μήνα δεν καταφέρει να εγγυηθεί το ποσοστό 99,8% διαθεσιμότητας, θα αποδίδει ανά συμβάν το οποίο προκύπτει ρήτρα λόγω αστοχίας η οποία υπολογίζεται ως ποσοστό επί του μηνιαίου μισθώματος ως εξής: 5% του μηνιαίου μισθώματος για κάθε 30 λεπτά μη διαθεσιμότητας, μετά τα πρώτα 86,4 λεπτά της ώρας. Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει αναλυτικά τις ρήτρες απόδοσης σε σχέση με το χρόνο μη διαθεσιμότητας της ιστοσελίδας κεντρικής διαχείρισης: Χρόνος μη διαθεσιμότητας απομακρυσμένης διαχείρισης (σε λεπτά ) Ρήτρα απομακρυσμένης διαχείρισης (%) επί του μηνιαίου μισθώματος 86,41-116,41 5% 116,42-146,42 10% 146,43-176,43 15% 176,44-206,44 20% 206,45-236,45 25% Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 2

3 236,46-266,46 30% 266,47-296,47 35% 296,48-326,48 40% 326,49-356,49 45% 356,5-386,5 50% 386,51-416,51 55% 416,52-446,52 60% 446,53-476,53 65% 476,54-506,54 70% 506,55-536,55 75% 536,56-566,56 80% 566,57-596,57 85% 596,58-626,58 90% 626,59-656,59 95% 656,6-100% Cloud Υποδομή Στη περίπτωση κατά την οποία η Forthnet κατά τη διάρκεια ενός τιμολογιακού μήνα δεν καταφέρει να εγγυηθεί το ποσοστό 99,95% διαθεσιμότητας, θα αποδίδει ανά συμβάν το οποίο προκύπτει ρήτρα λόγω αστοχίας η οποία υπολογίζεται ως ποσοστό επί του μηνιαίου μισθώματος ως εξής: 5% του μηνιαίου μισθώματος για κάθε 30 λεπτά μη διαθεσιμότητας, μετά τα πρώτα 22,2 λεπτά της ώρας. Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει αναλυτικά τις ρήτρες απόδοσης σε σχέση με το χρόνο μη διαθεσιμότητας της Cloud Υποδομής Χρόνος μη διαθεσιμότητας Cloud Υποδομής (σε λεπτά) Ρήτρα Cloud Υποδομής (%) επί του μηνιαίου μισθώματος 22,21-52,21 5% 52,22-82,22 10% 82,23-112,23 15% 112,24-142,24 20% 142,25-172,25 25% 172,26-202,26 30% 202,27-232,27 35% 232,28-262,28 40% 262,29-292,29 45% 292,3-322,3 50% 322,31-352,31 55% 352, % 382,33-412,33 65% 412,34-442,34 70% 442,35-472,35 75% 472,36-502,36 80% 502,37-532,37 85% 532,38-562,38 90% 562,39-592,39 95% 592,4 100% 6. Προγραμματισμένες Διακοπές Υπηρεσίας Cloud (Planned Outage / Maintenance Hours) Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 3

4 Για προγραμματισμένη συντήρηση η Εταιρεία θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να ειδοποιείται o Χρήστης τουλάχιστον δυο (2) εργάσιμες ημέρες νωρίτερα. Παρεχόμενες Υπηρεσίες Cloud Υποδομή της Forthnet Μέγιστες Ώρες Συντήρησης / Εβδομάδα Μέγιστες Ώρες Συντήρησης / Μήνα Μέγιστες Ώρες Συντήρησης / Έτος Παροχή Ρεύματος Παροχή Δικτυακής Διασύνδεσης Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών Η υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών διαθέτει ειδικευμένο τεχνικό προσωπικό και εργαλεία για την καταγραφή κλήσεων και αιτημάτων από τον Χρήστη, καταγραφή συμβάντων από τα συστήματα παρακολούθησης, διαπίστωση περιστατικών μη αποδεκτής λειτουργίας των υπηρεσιών, εκτέλεση προδιαγεγραμμένων διορθωτικών ενεργειών, προώθηση των περιστατικών σε ειδικευμένους μηχανικούς και ενημέρωση του Χρήστη για την εξέλιξη προβλημάτων. Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών Σε όλους τους πελάτες Forthnet παρέχεται χωρίς κάποια επιπλέον χρέωση ένα βασικό πακέτο υποστήριξης. Λήψη κλήσεων: Προσφέρεται η δυνατότητα αποδοχής από το call center της Εταιρίας των κλήσεων του Χρήστη, σχετικά με αναφορές προβλημάτων και αιτήσεις διενέργειας προβλεπόμενων ενεργειών. Η δυνατότητα αυτή προσφέρεται σε συνεχή βάση 24X7X365 Τρόποι επικοινωνίας: Μέσω , fax, τηλεφώνου. Ενημέρωση: Για οποιοδήποτε πρόβλημα παρουσιαστεί σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες αλλά και όσον αφορά την εξέλιξη των αιτημάτων του Χρήστη, η Εταιρία θα ενημερώνει το Χρήστη, στο συντομότερο δυνατό χρόνο, μέσω , fax ή τηλεφώνου. Αναφορά αιτημάτων: Στη περίπτωση ύπαρξης ενός αιτήματος που αφορά την υπηρεσία ισχύει το παρακάτω: Για καταχώρηση αιτημάτων ισχύει απόκριση ειδικευμένου μηχανικού εντός μίας (1) ώρας για όλες τις εργάσιμες ημέρες και ώρες και απόκριση την επόμενη εργάσιμη για όλες τις άλλες περιπτώσεις Αναφορά προβλημάτων: Στη περίπτωση ύπαρξης προβλήματος που σχετίζεται με την υπηρεσία ισχύει το παρακάτω: Για καταχώρηση προβλημάτων ισχύει απόκριση ειδικευμένου μηχανικού εντός μίας (1) ώρας για όλο το 24ωρο. Αναφορά καταγεγραμμένων περιστατικών αστοχίας υπηρεσίας: Παρέχεται κατόπιν αιτήματος και περιλαμβάνει όλα τα περιστατικά που καταγράφηκαν και αφορούν στα συστήματα της Εταιρίας που υλοποιούν την προσφερόμενη υπηρεσία. Στα στοιχεία περιλαμβάνονται: Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 4

5 Συνοπτική και αναλυτική περιγραφή του περιστατικού. Ημερομηνία εμφάνισης, ημερομηνία καταγραφής και ημερομηνία επίλυσης του περιστατικού. Η αιτία του περιστατικού καθώς και ποια ήταν η επίδρασή του στις υπηρεσίες. Αναλυτική περιγραφή με τις ενέργειες που έγιναν. Η αναφορά είναι διαθέσιμη γραπτώς. Αναφορά καταγεγραμμένων κλήσεων: Παρέχεται κατόπιν αιτήματος και περιλαμβάνει τις κλήσεις του Χρήστη προς το τμήμα υποστήριξης πελατών. Στα στοιχεία περιλαμβάνονται: Συνοπτική και αναλυτική περιγραφή της κλήσης. Ημερομηνία καταγραφής και ημερομηνία αποπεράτωσης της κλήσης. Αναλυτική περιγραφή με τις ενέργειες που έγιναν. Η αναφορά είναι διαθέσιμη γραπτώς. Επικοινωνία: Η εταιρία προσφέρει τη δυνατότητα επικοινωνίας με το τμήμα 24x7 τεχνικής υποστήριξης, μέσω των παρακάτω εναλλακτικών μεθόδων: Μέσω σταθερού τηλεφώνου καλώντας απευθείας το εν λόγω τμήμα (13845). Μέσω FAX ( ). Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ηλεκτρονική διεύθυνση. 8. Τεχνικός υπεύθυνος διαχείρισης της υπηρεσίας (Technical Account Manager-T.A.M) Στα πλαίσια της παρούσας σύμβασης advanced SLA θα οριστεί από τη Forthnet εξειδικευμένος μηχανικός ο οποίος θα διαχειρίζεται τα τεχνικά θέματα της υπηρεσίας Cloud. Οι αρμοδιότητες των Τ.Α.Μ περιλαμβάνουν: Σχεδιασμό, παράδοση και μεταβολές της υπηρεσίας Cloud Consulting Services 3 rd level escalation point σε περιστατικά πελατών/ παροχή ολοκληρωμένης πληροφόρησης. Σημείωση: Οποιαδήποτε επικοινωνία με τον Τ.Α.Μ για θέματα τεχνικής υποστήριξης πραγματοποιείται από τη στιγμή που το αίτημα για παροχή υποστήριξης έχει καταγραφεί στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Παρατηρήσεις: Ο υπολογισμός του χρόνου μη διαθεσιμότητας γίνεται βάση των καταγεγραμμένων στοιχείων της Εταιρίας. Συμφωνείται μεταξύ των μερών ότι το δικαίωμα αποζημίωσης που δύναται να προκύψει από τυχόν απόκλιση της προσφερόμενης υπηρεσίας Cloud Back up Sync & Share από τα συμφωνηθέντα βάσει του παρόντος SLA περιορίζεται αποκλειστικά και μόνο στην κατάπτωση της ως άνω υπολογιζόμενης χρηματικής αποζημίωσης. Η Εταιρεία δεν ευθύνεται για την όποια ζημία του Χρήστη που θα είχε ως αποτέλεσμα απώλεια εσόδων, διαφυγόντων κερδών, μείωση κερδών κτλ. και ο Χρήστης δεν δικαιούται να αξιώσει την αποκατάσταση οποιασδήποτε θετικής ή αποθετικής ζημίας του από οποιαδήποτε σχετική με τα ανωτέρω αιτία. Στην περίπτωση που ο Χρήστης επικαλείται δικαίωμα αποζημίωσης βάσει των προβλέψεων του παρόντος, υποχρεούται εντός δεκαπέντε (15) ημερών από το τέλος κάθε ημερολογιακού μήνα (εντός του οποίου έλαβε χώρα το γεγονός που ενεργοποιεί το αιτηθέν δικαίωμα αποζημίωσης) να αποστείλει στην Εταιρία αιτιολογημένη μηνιαία Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 5

6 έκθεση, παραθέτοντας τα περιστατικά που θεμελιώνουν το δικαίωμα χρηματικής αποζημίωσης καθώς και το ποσό αυτής, σύμφωνα με τους όρους του παρόντος SLA. Το δικαίωμα αποζημίωσης του Χρήστη αποσβήνεται στην περίπτωση που παρέλθει άπρακτο το εν λόγω δεκαπενθήμερο. Στην περίπτωση που η Εταιρία ζητήσει επιπρόσθετες πληροφορίες και έγγραφα, ο Χρήστης δεν θα δικαιούται να διεκδικήσει την εν λόγω χρηματική αποζημίωση, αν δεν προσκομίσει τα αιτηθέντα από την Εταιρία έγγραφα. Το ποσό της χρηματικής αποζημίωσης θα υπολογίζεται σε μηνιαία βάση με βάση τα σχετικά συμβάντα και δεν δύναται σε καμία περίπτωση να υπερβεί το μηνιαίο συμφωνηθέν αντάλλαγμα του Χρήστη προς την εταιρεία. Η αποζημίωση αποδίδεται υπό την προϋπόθεση ότι δεν υφίστανται ληξιπρόθεσμες ή μη διακανονισμένες οφειλές του Χρήστη προς την Εταιρεία που αφορούν την υπηρεσία Cloud. 9. Χρεώσεις Advanced SLA: 120 μηνιαίως Αριθμός Πρωτοκόλλου Σύμβασης : Σ 6