Συμβουλές και βοήθεια

Transcript

1 Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας European Consumer Centre of Greece Συμβουλές και βοήθεια για καταναλωτές στην Ευρώπη Advice and help for consumers in Europe

2 ίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή Τι είναι; To Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (ECC-Network) λειτουργεί σε όλα τα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, τη Νορβηγία και την Ισλανδία, με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και τη συγχρηματοδότηση των εθνικών κυβερνήσεων. Σκοπός λειτουργίας του Δικτύου είναι: Η παροχή πληροφοριών και συμβουλών σε καταναλωτές που προμηθεύονται προϊόντα και υπηρεσίες στην Ευρωπαϊκή Ένωση, ώστε να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους και να πραγματοποιούν ασφαλείς διασυνοριακές συναλλαγές με βάση την εκάστοτε ισχύουσα νομοθεσία προστασίας καταναλωτή. Η εξωδικαστική (φιλική) επίλυση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών από συναλλαγές που οι καταναλωτές πραγματοποίησαν εκτός της χώρας διαμονής τους σε κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, καθώς και στη Νορβηγία και στην Ισλανδία, είτε εξ αποστάσεως είτε εντός καταστήματος. Τ

3 Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας Από το 2012, την ευθύνη λειτουργίας του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας ανέλαβε εθελοντικά η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή», ενώ, με το άρθρο 113 παρ. 1 του ν. 4314/2014 (Α 265), η λειτουργία του Κέντρου εντάχθηκε στις αρμοδιότητες της Αρχής. Η λειτουργία του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας προβλέπεται και από το άρθρο 22 του ν. 3844/2010 (προσαρμογή στην Οδηγία 2006/123/ΕΚ), που αφορά στη διάθεση γενικών πληροφοριών σε καταναλωτές σχετικά με τα μέσα έννομης προστασίας που έχουν στη διάθεσή τους σε περίπτωση διαφοράς με παρόχους υπηρεσιών. Κατά το χρονικό διάστημα , το Ε.Κ.Κ. Ελλάδας έχει διαχειριστεί συνολικά πάνω από υποθέσεις φιλικής επίλυσης διασυνοριακών διαφορών και παροχής συμβουλών σε καταναλωτές. Από τις , το Ε.Κ.Κ. Ελλάδας αποτελεί και σημείο επαφής για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που αφορούν υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης αγαθών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών που κατοικούν ή είναι εγκατεστημένοι στην Ευρωπαϊκή Ένωση (Κανονισμός 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου).

4 ιαδικασία υποβολής και επίλυσης διαφορών Καταναλωτές που βρίσκονται εκτός της χώρας διαμονής τους και αντιμετωπίζουν προβλήματα σε σχέση με προϊόν ή υπηρεσία που προμηθεύτηκαν από κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, καθώς και από τη Νορβηγία και την Ισλανδία, μπορούν να υποβάλουν αναφορά στο Ε.Κ.Κ. που λειτουργεί στη χώρα τους. Οι καταναλωτές που διαμένουν στην Ελλάδα και επιθυμούν τη φιλική επίλυση των διαφορών που έχουν με Ευρωπαίους προμηθευτές μπορούν να υποβάλουν τις αναφορές τους στο Ε.Κ.Κ. Ελλάδας, στην Ελληνική ή Αγγλική γλώσσα, με έναν από τους εξής τρόπους: Συμπληρώνοντας διαδικτυακά την ειδική φόρμα που διατίθεται από την ιστοσελίδα του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας ( Αποστέλλοντας μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Αποστέλλοντας ταχυδρομική επιστολή (Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, Λεωφ. Αλεξάνδρας 144, Αθήνα). Με την υποβολή αναφοράς προσκομίζεται απαραιτήτως και κάθε σχετικό αποδεικτικό στοιχείο που έχουν στη διάθεσή τους οι καταναλωτές (αποδείξεις πληρωμής, συμβόλαια, συμβάσεις, εγγυήσεις προϊόντων, αντίγραφα επικοινωνίας με προμηθευτή, κ.λπ.). Εν συνεχεία, η φιλική επίλυση της διαφοράς γίνεται με συνεργασία του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας με το αντίστοιχο Ε.Κ.Κ. της χώρας όπου εδρεύει ο εκάστοτε καταγγελλόμενος προμηθευτής. Οι υπηρεσίες του Δικτύου Ε.Κ.Κ. παρέχονται απολύτως δωρεάν. Τ

5 Έκταση αρμοδιοτήτων Τα Ε.Κ.Κ. είναι αρμόδια για κάθε διαφορά μεταξύ καταναλωτή και προμηθευτή, εξαιρουμένων των ακόλουθων περιπτώσεων: Διαφορές μεταξύ προμηθευτών. Διαφορές των πολιτών με δημόσιες υπηρεσίες και αρχές. Καταναλωτικές διαφορές που δεν έχουν διασυνοριακό χαρακτήρα. Διαφορές που εκκρεμούν στη Δικαιοσύνη. Αιτήματα ικανοποίησης ηθικής βλάβης. Διαφορές με προμηθευτές εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης, Νορβηγίας και Ισλανδίας. Επίσης, τα Ε.Κ.Κ. δεν έχουν κυρωτικές αρμοδιότητες, δεν διενεργούν πραγματογνωμοσύνες και δεν εκπροσωπούν τους καταναλωτές σε υποθέσεις τους με προμηθευτές ενώπιον δικαστηρίων.

6 Ιστορίες επιτυχημένων παρεμβάσεων του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας 1η ιστορία Ύστερα από σύγκριση τιμών στο διαδίκτυο, η Ιωάννα αποφάσισε να αγοράσει το καινούριο smartphone της από ένα κατάστημα στη Γαλλία. Θα ήταν μια πολύ συμφέρουσα αγορά, εάν το τηλέφωνο δεν αποδεικνυόταν ελαττωματικό μέσα σε μία εβδομάδα. Όταν η Ιωάννα ενημέρωσε το Γαλλικό κατάστημα για το πρόβλημα, τη συμβούλεψαν να πάρει τη συσκευή στο υποκατάστημά του στην Αθήνα για επισκευή. «Ύστερα από πολλές καθυστερήσεις, το υποκατάστημα στην Αθήνα με ενημέρωσε ότι θα έπρεπε να ξαναστείλω το τηλέφωνο στη Γαλλία, επειδή το λογισμικό συστημάτων του δεν ήταν ακόμη διαθέσιμο στην Ελλάδα», ανέφερε η Ιωάννα. «Φανταστείτε την απογοήτευσή μου», συμπλήρωσε. Το κατάστημα στη Γαλλία, ωστόσο, αρνήθηκε να αντικαταστήσει το τηλέφωνο και της αντιπρότειναν επισκευή εντός ενός μηνός. «Αυτό είναι απαράδεκτο», απάντησε η Ιωάννα. «Ένας μήνας είναι πολύς καιρός για να μείνω χωρίς τηλέφωνο». Ήταν η στιγμή που η Ιωάννα αποφάσισε να απευθυνθεί στο Ε.Κ.Κ. Ελλάδας. Υπέβαλε την αναφορά της διαδικτυακά και, 4 ημέρες μετά, είχε στα χέρια της καινούριο τηλέφωνο, που αυτή τη φορά λειτουργούσε. «Θεωρώ ότι και μόνο η αναφορά στο Ε.Κ.Κ. ήταν αρκετή για να πείσω το κατάστημα να ανταποκριθεί στο αίτημά μου για νέο τηλέφωνο», δήλωσε η Ιωάννα. «Προσφέρθηκαν αμέσως να το αντικαταστήσουν». Τ info@eccgreece.gr

7 2η ιστορία Για να ετοιμάζει εύκολα σπιτικά δείπνα, τύπου Ελληνικού «fast food», η Γεωργία αγόρασε μια μηχανή γύρου που βρήκε στο «ebay» από ένα Γερμανικό κατάστημα. Όμως, αμέσως μετά την πρώτη στροφή, η κάθετη μίνι γκριλιέρα έσπασε. Η Άννα επικοινώνησε αμέσως με το κατάστημα, το οποίο συμφώνησε αρχικά στο αίτημά της για αποζημίωση, χωρίς όμως ποτέ να υλοποιήσει την υπόσχεσή του. «Τότε έχασα την εμπιστοσύνη μου σε αυτούς», ανέφερε η Άννα. «Τους έστειλα πολλά μηνύματα, αλλά δεν πήρα καμία απάντηση». Προς μεγάλη της απογοήτευση, η Άννα συνέχισε να περιμένει. Πέρασαν περισσότερες από 6 εβδομάδες, μέχρι που τελικά αποφάσισε να επιστρέψει το προϊόν, πληρώνοντας τα έξοδα αποστολής από την τσέπη της. Ενοχλημένη από την αδιαφορία του καταστήματος, η Άννα άρχισε να αναζητεί στο διαδίκτυο πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά της ως καταναλώτρια, όταν τυχαία έπεσε πάνω στην ιστοσελίδα του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας. «Υπέβαλα αναφορά, μαζί με όλα τα αποδεικτικά στοιχεία που είχα στη διάθεσή μου», δήλωσε η Άννα. «Μόνο μετά την παρέμβαση του Ε.Κ.Κ. Ελλάδας, δέχτηκε το κατάστημα να με αποζημιώσει. Αν και χρειάστηκε σχεδόν ένας χρόνος για να λυθεί η διαφορά, δεν νομίζω ότι θα τα είχα καταφέρει χωρίς τη βοήθεια του Ε.Κ.Κ.».

8 Greece Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας Λεωφ.Αλεξάνδρας 144, Τ.Κ Αθήνα T.: F.: Mε την υποστήριξη της Αντιπροσωπείας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Ελλάδα.