ΙΕΘΝΗ ΠΑΡΑΠΟΝΑ LLOYD'S

Transcript

1 Παράπονα Ιανουάριος 2016 ΙΕΘΝΗ ΠΑΡΑΠΟΝΑ LLOYD'S ιαχείριση διεθνών παραπόνων στη Llyd s: Καθοδήγηση για managing agents και τους εκπροσώπους τους Το παρόν σημείωμα οδηγιών παρέχει μια πρακτική διαδικασία για τη διαχείριση διεθνών (εκτός Ηνωμένου Βασιλείου) παραπόνων που λαμβάνουν οι managing agents της Llyd s. Στις περιπτώσεις που προκύπτουν παράπονα, οι ασφαλισμένοι θα πρέπει να προσδοκούν την αντιμετώπιση του παραπόνου τους με έγκαιρο και εύλογο τρόπο. Ταυτοχρόνως, διαφορετικές χώρες έχουν διαφορετικούς τοπικούς κανόνες διαχείρισης των παραπόνων. Οι ρυθμίσεις της Llyd s για τα διεθνή παράπονα προορίζονται να επιτρέπουν την επίβλεψη της διαχείρισης των παραπόνων εκτός Ηνωμένου Βασιλείου, με συνέπεια στις κανονιστικές προσδοκίες της UK Financial Cnduct Authrity (FCA), προσφέροντας παράλληλα στους managing agents ευελιξία στον τρόπο που διαχειρίζονται τα παράπονα σύμφωνα με τους τοπικούς κανόνες. Είναι συνεπώς σημαντικό οι managing agents να διασφαλίζουν ότι μπορούν να συμμορφώνονται με τους τοπικούς κανόνες σε επικράτειες εκτός Ηνωμένου Βασιλείου, καθώς και με τις απαιτήσεις της Llyd s για τη διαχείριση παραπόνων στη συγκεκριμένη επικράτεια. Τυχόν ερωτήσεις θα πρέπει να απευθύνονται στην Ομάδα παραπόνων. Σημείωση: Αυτή η σημείωση αποσκοπεί στο να παρέχει μόνο συνοπτικές οδηγίες για τις ρυθμίσεις της Llyd s ως προς τη διαχείριση διεθνών παραπόνων. Οι Managing agents θα πρέπει να συνεχίσουν να ανατρέχουν στο Crystal για τους κανονισμούς παραπόνων που ισχύουν για κάθε επικράτεια. Επιπλέον, η Llyd s έχει δημιουργήσει για την κάθε επικράτεια ένα συνοπτικό δελτίο που περιγράφει τις κύριες τοπικές απαιτήσεις. Ας σημειωθεί ότι σε λίγες περιπτώσεις οι τοπικές απαιτήσεις θα σημαίνουν ότι οι managing agents πρέπει να ακολουθούν μια διαφορετική διαδικασία από εκείνη που περιγράφεται στο παρόν σημείωμα. Αυτό υπογραμμίζεται στο σχετικό συνοπτικό δελτίο. Εάν υπάρχουν διαφορές μεταξύ των ανά χώρα συνοπτικών δελτίων και του παρόντος σημειώματος, θα πρέπει να ακολουθηθούν τα ανά χώρα συνοπτικά δελτία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαχείριση διεθνών παραπόνων στη Llyd s, ανατρέξτε στο ιαδικασία που πρέπει να ακολουθηθεί για τη διαχείριση διεθνών παραπόνων Οι managing agents πρέπει να διαθέτουν διαδικασίες που επιτρέπουν την υποβολή παραπόνων με οποιονδήποτε εύλογο τρόπο, συμπεριλαμβανομένου του προφορικού λόγου. Ο ορισμός που θα χρησιμοποιηθεί για ένα παράπονο είναι αυτός που επιβάλλεται από τη σχετική ρυθμιστή αρχή σε κάθε επικράτεια. Εάν δεν υπάρχει ορισμός, θα πρέπει να χρησιμοποιείται ο εξής ορισμός: Παράπονα Llyd s Σελίδα 1 από 6

2 "οποιαδήποτε προφορική ή γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας, είτε δικαιολογημένη είτε όχι, από ένα άτομο, ή εκ μέρους αυτού, σχετικά με την παροχή ή την αδυναμία παροχής μιας χρηματοοικονομικής υπηρεσίας, που υποστηρίζει ότι το άτομο που υπέβαλε το παράπονο υπέστη (ή ενδέχεται να υποστεί) οικονομική απώλεια, υλική δυσχέρεια ή ταλαιπωρία." Οι managing agents είναι υπεύθυνοι για τη σωστή διαχείριση όλων των διεθνών παραπόνων και για τη διασφάλιση ότι υπάρχει συμμόρφωση με όλους τους σχετικούς τοπικούς κανόνες. Αυτό περιλαμβάνει τυχόν απαιτήσεις αναγνώρισης παραπόνων, παροχής πληροφοριών στο άτομο που υποβάλλει το παράπονο και τήρησης των ισχυουσών προθεσμιών. Κάθε δύο εβδομάδες (ή πιο συχνά, αν πρέπει να υπάρχει συμμόρφωση με την απαίτηση γνωστοποίησης εντός 14 ημερών) οι managing agents ή οι εκπρόσωποί τους (που μπορεί να είναι κάποιος cverhlder ή third party administratr) πρέπει να συμπληρώνουν το πρότυπο Γνωστοποίησης διεθνών παραπόνων της Llyd s, παρέχοντας λεπτομέρειες όλων των νέων παραπόνων που υποβλήθηκαν, σε περίπτωση που υπάρχει κάποιο παράπονο που πληροί τα κριτήρια εξέτασής του από το τοπικό όργανο Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών (EDR). Ακόμα, ενδέχεται να υπάρχουν επικράτειες στις οποίες ο σχετικός ορισμός του ατόμου που υποβάλει το παράπονο περιλαμβάνει άτομα των οποίων οι υποθέσεις δεν πληρούν τα κριτήρια για εξέταση από το όργανο Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών. Οι περιπτώσεις αυτές πρέπει επίσης να γνωστοποιούνται στη Llyd s. εν χρειάζεται να περιλαμβάνονται παράπονα που επισημάνθηκαν στον managing agent από τη Llyd s. εν υπάρχει απαίτηση για μηδενική απόδοση σε περίπτωση που δεν έχουν ληφθεί νέα παράπονα. Σε συμβόλαια ή σε εξουσιοδοτήσεις σε πράκτορες για ανάληψη κινδύνων όπου συμμετέχουν περισσότερες από μία κοινοπραξίες, η Llyd s αναμένει από την κύρια κοινοπραξία να γνωστοποιήσει το παράπονο. Το Πρότυπο γνωστοποίησης διεθνών παραπόνων θα πρέπει να ληφθεί από τη διεύθυνση και να αποσταλεί, μόλις συμπληρωθεί, μέσω στη διεύθυνση: internatinalcmplaints@llyds.cm. Οι managing agents πρέπει να χρησιμοποιούν το πρότυπο που παρέχει η Llyd s και δεν πρέπει να δημιουργούν δικά τους πρότυπα. Τα παράπονα πρέπει να γνωστοποιούνται στη Llyd s εντός 14 ημερών από την παραλαβή τους, ενώ αυτά που γνωστοποιούνται στη Llyd s εντός 21 ημερών από την παραλαβή τους θα επιβαρύνονται με "Πρόσθετη διοικητική χρέωση". Ο πίνακας που ακολουθεί εξηγεί τον τρόπο συμπλήρωσης του Προτύπου γνωστοποίησης διεθνών παραπόνων. Η συμπλήρωση όλων των πεδίων είναι υποχρεωτική, εξαιρουμένου του πεδίου " ιεύθυνση". Οι managing agents θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι παρέχουν τις πληροφορίες με τρόπο που συμμορφώνεται με τους ισχύοντες νόμους περί προστασίας δεδομένων. Παράπονα Llyd s Σελίδα 2 από 6

3 Πεδίο Εταιρεία υποβολής Cverhlder Third party administratr (TPA) Επίθετο κατόχου του ασφαλιστηρίου Όνομα εταιρείας κατοχής του ασφαλιστηρίου ιεύθυνση (Προαιρετικά) Ταχυδρομικός κωδικός Αριθμός ασφαλιστηρίου Τοποθεσία κινδύνου Ημερομηνία λήψης Κωδικός παραπόνου Κλάδος εργασιών Τύπος τοποθέτησης Αριθμός κοινοπραξίας Αρχική αιτία Σχόλια Πρόκειται για το όνομα του managing agent ή του εκπροσώπου του που συμπληρώνει και υποβάλλει το πρότυπο. Αν το ασφαλιστήριο συμβόλαιο πραγματοποιήθηκε από τον cverhlder, επιλέξτε το όνομα του cverhlder από την αναπτυσσόμενη λίστα. Εάν εμπλέκεται ένας TPA, επιλέξτε το όνομα του TPA από την αναπτυσσόμενη λίστα. Πρόκειται για το όνομα του ασφαλισμένου ατόμου/της ασφαλισμένης οντότητας. Πρέπει να συμπληρωθεί είτε το πεδίο "Επίθετο κατόχου ασφαλιστηρίου" είτε το πεδίο "Όνομα εταιρείας κατοχής του ασφαλιστηρίου". Πρόκειται για το όνομα της ασφαλισμένης οντότητας. Πρέπει να συμπληρωθεί είτε το πεδίο "Επίθετο κατόχου ασφαλιστηρίου" είτε το πεδίο "Όνομα εταιρείας κατοχής του ασφαλιστηρίου". Εισαγάγετε μια διεύθυνση αλληλογραφίας για το άτομο που υποβάλλει το παράπονο. Ο ταχυδρομικός κωδικός για τον κάτοχο του ασφαλιστηρίου. Βεβαιωθείτε ότι ο Αριθμός ασφαλιστηρίου που αναφέρεται αναλυτικά στο λογιστικό φύλλο αναφέρεται στην απάντηση του παραπόνου. Η επικράτεια όπου βρίσκεται ο ασφαλισμένος. Επιλέξτε από την αναπτυσσόμενη λίστα. Εισαγάγετε την αρχική ημερομηνία λήψης του παραπόνου από τον managing agent ή τον εκπρόσωπό του. Για παράδειγμα, αν το παράπονο λήφθηκε αρχικά από έναν cverhlder, ο οποίος ειδοποιεί στη συνέχεια τον managing agent για το συγκεκριμένο θέμα, η ημερομηνία έναρξης ισχύος θα είναι η ημερομηνία που ο cverhlder έλαβε αρχικά το παράπονο. Κύρια κοινοπραξία κάλυψης. Τα παράπονα θα καταχωρούνται σε βάση δεδομένων παρακολούθησης παραπόνων της Llyd s για να καθίσταται εφικτή η αποτελεσματική παρακολούθηση και η σύνταξη κανονιστικών εκθέσεων. Παράπονα Llyd s Σελίδα 3 από 6

4 Οι managing agents πρέπει επίσης να διατηρούν το δικό τους αρχείο για κάθε παράπονο που λαμβάνουν και τα μέτρα που λήφθηκαν για την επίλυσή του. Η Llyd s διατηρεί το δικαίωμα να αναθεωρήσει και να αναλάβει το συντονισμό της απάντησης σε μεμονωμένα παράπονα εάν, κατά την άποψη της Llyd s, αυτό είναι κατάλληλο σε όλες τις περιστάσεις, συμπεριλαμβανομένης της τήρησης των τοπικών κανονιστικών προσδοκιών της Llyd s. Απάντηση σε άτομο που υποβάλλει παράπονο Σε κάθε περίπτωση πρέπει να σταλεί γραπτή απάντηση στο άτομο που υποβάλλει το παράπονο έως την κανονιστική προθεσμία. Όταν δεν υπάρχει τοπική κανονιστική προθεσμία, πρέπει να πραγματοποιείται αποστολή μιας απάντησης εντός οκτώ εβδομάδων από την ημερομηνία λήψης του παραπόνου. Οι απαντήσεις πρέπει να γνωστοποιούν στο άτομο που υποβάλλει το παράπονο τυχόν δικαίωμα (εάν υπάρχει) παραπομπής του παραπόνου του στη σχετική υπηρεσία Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών, π.χ. σε ένα ιαμεσολαβητή ή μια Ρυθμιστική αρχή Ή στην Υπηρεσία ιαμεσολαβητή ιαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσης του Ηνωμένου Βασιλείου, εάν δεν υπάρχει διαθέσιμη τοπική υπηρεσία Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών. Η επιστολή θα πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομέρειες τυχόν επανόρθωσης ή διορθωτικών ενεργειών. Η επανόρθωση περιλαμβάνει: Πληρωμές που επαναφέρουν το άτομο που υποβάλλει το παράπονο στη θέση που θα έπρεπε να βρίσκεται, εάν η πράξη ή η παράλειψη για την οποία διατυπώθηκε το παράπονο δεν είχε συμβεί, συμπεριλαμβανομένης τυχόν καταβολής αποζημιώσεων Ποσά που καταβάλλονται για την αναστάτωση και την ταλαιπωρία Πληρωμές καλής θέλησης και χειρονομίες καλής θέλησης Επιτόκιο σε καθυστερημένους διακανονισμούς Παραίτηση από τυχόν πλεόνασμα Ένα αντίγραφο της απάντησης μαζί με ένα αντίγραφο του αρχικού παραπόνου πρέπει να αποσταλεί με στη διεύθυνση internatinalcmplaints@llyds.cm εντός δύο εργάσιμων ημερών μετά την αποστολή της απάντησης στο άτομο που υπέβαλε το παράπονο. Τα έγγραφα αυτά δεν χρειάζεται να μεταφραστούν στα αγγλικά. Αυτό θα το κανονίσει η Llyd s. Το συνοδευτικό θα πρέπει να επιβεβαιώνει την αρχική αιτία του παραπόνου, επιλέγοντας τον κύριο λόγο από: Αποζημίωση κάλυψη / όροι και προϋποθέσεις Αποζημίωση καθυστέρηση Αποζημίωση αποτίμηση αξίας Αποζημίωση τυπική / διάρκεια / καθυστέρηση αποκατάστασης Αποζημίωση - Εξυπηρέτηση πελατών Ακύρωση / επιστροφή χρημάτων Εξυπηρέτηση πελατών - μη-αξιώσεις που σχετίζονται με Καταλληλότητα προϊόντων Παράπονα Llyd s Σελίδα 4 από 6

5 Άλλο (αυτή η επιλογή αναμένεται να χρησιμοποιείται σπάνια) Η Ομάδα παραπόνων της Llyd s θα παρακολουθεί κάθε παράπονο έναντι Κυρίων συστημάων μέτρησης απόδοσης για να διασφαλίζεται ότι: η απάντηση στο παράπονο αντιμετωπίζει όλα τα θέματα που επισημάνθηκαν τηρούνται οι κανονιστικές προθεσμίες παρέχονται τα κατάλληλα δικαιώματα Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών στο άτομο που υπέβαλε το παράπονο Η παράλειψη (1) παροχής αντιγράφου του αρχικού παραπόνου, (2) έκδοσης απάντησης εντός του καθορισμένου χρονοδιαγράμματος, (3) παροχής αντιγράφου της απάντησης στην Ομάδα παραπόνων, (4) παροχής σωστών και ολοκληρωμένων δικαιωμάτων Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών ή, (5) επιβεβαίωσης της αρχικής αιτίας του παραπόνου θα επιβαρύνεται με "Πρόσθετη διοικητική χρέωση". Στις περιπτώσεις που οι απαντήσεις είναι σταθερά κάτω των προδιαγραφών που αναμένονται, η Llyd s θα απαιτεί αντίγραφα όλων των προτεινόμενων απαντήσεων σε παράπονα σε μορφή σχεδίου για αναθεώρηση πριν την αποστολή της απάντησης στον κάτοχο του ασφαλιστηρίου, ενώ αυτά τα παράπονα θα επιβαρύνονται με " Πρόσθετη διοικητική χρέωση". Παραπομπή στη Ρυθμιστική αρχή ή στην Υπηρεσία ιαμεσολαβητή Με την επιφύλαξη των ισχυόντων κριτηρίων επιλογής, τα άτομα που υποβάλλουν ένα παράπονο μπορούν να παραπέμψουν το παράπονό τους στην τοπική υπηρεσία Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών ( ιαμεσολαβητή ή Ρυθμιστική αρχή) Ή στην Υπηρεσία ιαμεσολαβητή ιαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσης του Ηνωμένου Βασιλείου, εάν δεν υπάρχει διαθέσιμη τοπική υπηρεσία Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών. Οι managing agents ή οι εκπρόσωποί τους πρέπει να ενημερώνουν την Ομάδα παραπόνων της Llyd s μόλις μάθουν ότι κάποιο παράπονο έχει παραπεμφθεί σε κάποιο όργανο Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών. Μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών, ένα αντίγραφο του αποτελέσματος της εν λόγω διαδικασίας πρέπει να αποσταλεί στην Ομάδα παραπόνων της Llyd s. Εάν ένα όργανο Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών λειτουργεί με "μη δεσμευτικό τρόπο", η Llyd s θα απαιτήσει και σε αυτήν την περίπτωση επιβεβαίωση σχετικά με το αν η απόφαση της Εξώδικης Επίλυσης ιαφορών έγινε δεκτή ή απορρίφθηκε. ήλωση παραπόνων στην FCA Κάθε έξι μήνες, η Llyd s είναι υποχρεωμένη να υποβάλει μια δήλωση στην FCA, στην οποία αναφέρεται αναλυτικά ο αριθμός των παραπόνων που ελήφθησαν, η ταχύτητα επίλυσής τους, ο αριθμός των παραπόνων που έγιναν δεκτά και το ποσό που καταβλήθηκε ως επανόρθωση. Θα υποβάλλεται ξεχωριστή έκθεση για τα παράπονα στο Ηνωμένο Βασίλειο και για τα διεθνή παράπονα. Παράπονα Llyd s Σελίδα 5 από 6

6 Οι managing agents θα είναι υποχρεωμένοι να επιβεβαιώνουν ανά τρίμηνο ότι οι ίδιοι (και οποιοσδήποτε ενεργεί εκ μέρους τους) έχουν γνωστοποιήσει στη Llyd s όλα τα παράπονα που έχουν λάβει. Παράπονα Llyd s Σελίδα 6 από 6