Fax

Transcript

1 ιαθεσιµότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η01) Υπηρεσία Μέσο Ωράριο Λειτουργίας Λήψη Παραγγελιών Παροχή πληροφοριών/ βοήθειας ευτέρα - Παρασκευή : 08:00-20:00 ευτέρα - Παρασκευή : 08:00-20:00 ευτέρα - Παρασκευή : 08:00-20:00 Ο είκτης Ποιότητας Η01 ( ιαθεσιµότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) παρουσιάζει για κάθε χωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών τα µέσα µε τα οποία µπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία µε τον υπόχρεο πάροχο (τηλέφωνο, fax, κλπ) καθώς και το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε µέσου. Στη περίπτωση fax και το ωράριο λειτουργίας αντιστοιχεί στην περίοδο που οι εργαζόµενοι στα τµήµατα εξυπηρέτησης του λαµβάνουν το fax και το και εργάζονται για την εξυπηρέτησή του.

2 Υπηρεσία Λήψη Παραγγελιών ΕΙΚΤΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΕΛΙΚΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ (ΠΕΛΑΤΩΝ) Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η02) Τηλεφωνική Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Γραµµή Χρέωση Υπεραστικών Κλήσεων προς το ίκτυο της VOICENET ανάλογα µε τη χρέωση κάθε 0,05474 Ευρώ/λεπτό από άµεση και έµµεση σύνδεση VOICENET (0, ,07378 Ευρώ/λεπτό) Παροχή πληροφοριών/ βοήθειας Χρέωση Υπεραστικών Κλήσεων προς το ίκτυο της VOICENET ανάλογα µε τη χρέωση κάθε 0,05474 Ευρώ/λεπτό από άµεση και έµµεση σύνδεση VOICENET (0, ,07378 Ευρώ/λεπτό) Ο είκτης Ποιότητας Η02 (Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως η χρέωση ανά µονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραµµών εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Ο συγκεκριµένος είκτης Ποιότητας Η02 εκφράζεται ως χρέωση (συµπεριλαµβανοµένου του ΦΠΑ) ανά µονάδα χρόνου, µε αναγωγή της σε Ευρώ ανά λεπτό χρέωσης ή εφάπαξ χρέωση σε Ευρώ ανά περίπτωση, καλύπτοντας όλες τις περιπτώσεις δικτύου του καλούντος την αντίστοιχη τηλεφωνική γραµµή. Ειδικότερα, αναφέρεται η χρέωση που αντιστοιχεί στην κλήση της τηλεφωνικής γραµµής από το δίκτυο του υπόχρεου ακολουθούµενη από µία παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται η µικρότερη και η µεγαλύτερη τιµή χρέωσης της κλήσης της εν λόγω γραµµής από τα δίκτυα των υπόλοιπων παρόχων (µε αναγωγή της σε ανά λεπτό χρέωση ή εφάπαξ χρέωση ανά περίπτωση).

3 Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η03) Χρονική περίοδος συλλογής δεδοµένων : 1 Η Οκτωβρίου η εκεµβρίου 2008 Υπηρεσία Τηλεφωνική Γραµµή Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων Λήψη Παραγγελιών ** 33,79% Παροχή πληροφοριών/ βοήθειας ** 33,79% Ο είκτης Ποιότητας Η03 (Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθµού τηλεφωνικών κλήσεων προς τις τηλεφωνικές γραµµές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. ** Τα νούµερα ( & ) δέχονται κλήσεις τόσο για πληροφορίες όσο και για βλάβες. εν υπάρχει τρόπος διαφοροποίησης των δύο συνδέσεων.

4 Μέσος χρόνος απόκρισης γραµµών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η04) Χρονική περίοδος συλλογής δεδοµένων : 1 Η Οκτωβρίου η εκεµβρίου 2008 Υπηρεσία Τηλεφωνική Γραµµή Μέσος χρόνος απόκρισης (Χρόνος απόκρισης του 95% των απαντηµένων κλήσεων) Λήψη Παραγγελιών 40 sec (60 sec)** Παροχή πληροφοριών/ βοήθειας 40 sec (60 sec)** Ο είκτης Ποιότητας Η04 (µέσος χρόνος απόκρισης γραµµών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως ο µέσος χρόνος από τη στιγµή της εγκατάστασης της κλήσης (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσµατος (ringing tone ) από το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας) προς τις τηλεφωνικές γραµµές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών µέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοµατοποιηµένο σύστηµα της κλήσης αυτής. ** Ο χρόνος υπολογίζεται από τη µέγιστη διάρκεια κουδουνίσµατος (40 sec για απ ευθείας απάντηση) και επιπλέον 20 sec για µετάβαση της κλήσης σε άλλον χρήστη του ίδιου τµήµατος. εν είναι τεχνικά εφικτή η καταγραφή αυτών των στοιχείων. εν υπάρχει ηχογραφηµένο µήνυµα (IVR) προς το παρόν.

5 Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών (Η05) Χρονική περίοδος συλλογής δεδοµένων : 11 Η Σεπτεµβρίου η εκεµβρίου 2008 Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών* - Ο είκτης Ποιότητας Η05 (ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιµετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ηµερολογιακών ηµερών από την υποβολή τους. * Η VOICENET προσωρινά δεν έχει τρόπο καταγραφής µε στατιστικά στοιχεία το ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών.

6 Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού (Η06) Χρονική περίοδος συλλογής δεδοµένων : 1 Η Ιουλίου η εκεµβρίου 2008 Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού * - Ο είκτης Ποιότητας Η06 (ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού) ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασµών για τους οποίους προκύτπουν παράπονα των τελικών χρηστών σχετικά µε την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόµενων λογαριασµών. * Ο συγκεκριµένος δείκτης προσωρινά δεν είναι τεχνικά εφικτός.