ΕΚΘΕΣΗ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ 2012 ΙΟΥΝΙΟΣ 2013
Η παρούσα Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2012 της Εθνικής Τράπεζας πιστοποιήθηκε ως "κλιματικά ουδέτερη". Η Εθνική Τράπεζα προέβη στην αντιστάθμιση των εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα που απελευθερώθηκαν στην ατμόσφαιρα κατά τη συνολική διαδικασία ανάπτυξης της Έκθεσης (συγγραφή, εκτύπωση και διανομή της). Ο υπολογισμός των ρύπων πραγματοποιήθηκε από την Sustainable Development, ενώ η πιστοποίηση απονεμήθηκε από το διεθνή οργανισμό First Climate, μέσω του οποίου χρηματοδοτούνται αναπτυξιακά έργα για την αντιμετώπιση της κλιματικής αλλαγής. Ειδικότερα, το έργο που χρηματοδοτήθηκε αφορά στην παροχή καθαρού πόσιμου νερού μέσω της συσκευής LifeStraw ( Καλαμάκι της Ζωής ) στην Κένυα και ανήκει στην υψηλότερη κατηγορία αναγνωρισμένων έργων Gold Standard, με βάση το Πρωτόκολλο του Kyoto.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 Μήνυμα του Προέδρου του Δ.Σ. και του Διευθύνοντος Συμβούλου της Τράπεζας Σημαντικοί Σταθμοί στην Πορεία της Εθνικής Τράπεζας Σημαντικοί Σταθμοί Κοινωνικής Δράσης της Εθνικής Τράπεζας Εταιρικό Προφίλ Συμμετοχές Βραβεύσεις - Διακρίσεις Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην Εθνική Τράπεζα Ενδιαφερόμενα Μέρη (Stakeholders) ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 28 Δημιουργώντας Αξία Κεφαλαιακή Ενίσχυση και Αύξηση Μετοχικού Κεφαλαίου Μετοχική Σύνθεση, Νομική Μορφή και Έδρα Εταιρική Διακυβέρνηση Όργανα Διοίκησης και Επιτροπές ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ 48 Προϊόντα και Υπηρεσίες Ενίσχυση των Μεσαίων και Μεγάλων Επιχειρήσεων Ενίσχυση των Μικρο-Μεσαίων Επιχειρήσεων Υποστήριξη των Νοικοκυριών Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Καινοτόμες Πρωτοβουλίες μέσω των Εναλλακτικών Δικτύων της Τράπεζας Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Έρευνα Γνώμης και Ικανοποίησης Πελατών Επικοινωνία και Υπεύθυνη Πληροφόρηση Ενημέρωση και Ευαισθητοποίηση των Πελατών σε Θέματα Αειφόρου Ανάπτυξης Διασφάλιση Νομιμότητας και Προστασία Οικονομικών Δραστηριοτήτων Διαφάνεια στις Προμήθειες ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟ 66 Κώδικας Ηθικής Συμπεριφοράς και Δεοντολογίας Οι Άνθρωποι της Εθνικής Τράπεζας Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Αξιολόγηση Εργαζομένων Επιλογή Προσωπικού Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Εργαζομένων Κοινωνικές Παροχές προς τους Εργαζόμενους Εθελοντισμός Εσωτερική Επικοινωνία Ίσες Ευκαιρίες και Διαφορετικότητα Υγεία και Ασφάλεια Εργαζομένων Συνδικαλισμός - Συλλογικές Συμβάσεις ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 92 Περιβαλλοντική Πολιτική Κλιματική Αλλαγή: Κίνδυνοι και Ευκαιρίες Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Εξοικονόμηση Ενέργειας και Φυσικών Πόρων Εξορθολογισμός Μετακινήσεων Στοιβάδα του Όζοντος Διαχείριση Στερεών Αποβλήτων Περιβαλλοντικά Κριτήρια Προμηθειών Υπεύθυνη Χρηματοδότηση - Αξιολόγηση και Διαχείριση Περιβαλλοντικού Κινδύνου Προστασία της Βιοποικιλότητας Προώθηση Πράσινης Τραπεζικής Ενημέρωση - Ευαισθητοποίηση Ενδιαφερομένων Μερών ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ 110 Πρόγραμμα Δράσεων «Ευθύνη» Με Ευθύνη για τον Άνθρωπο Με Ευθύνη για το Περιβάλλον Με Ευθύνη για τον Πολιτισμό Μορφωτικό Ίδρυμα της Εθνικής Τράπεζας Ιστορικό Αρχείο της Εθνικής Τράπεζας ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ ΤΡΑΠΕΖΩΝ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ 131 Τουρκία - Finansbank Βουλγαρία - United Bulgarian Bank Ρουμανία - Banca Romaneasca Σερβία - Vojvodjanska Banka ΠΓΔΜ - Stopanska Banka Αλβανία - Banka NBG Albania SH.A. Κύπρος - Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος (Κύπρου) Αίγυπτος - NBG Egypt Νότιος Αφρική - South African Bank of Athens(SABA) ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΘΕΣΗ 144 Πίνακας Βασικών Στοιχείων Επίδοσης ΕΚΕ Στοιχεία Έκθεσης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Γλωσσάριο - Συντομογραφίες Δείκτες κατά GRI Επίπεδο Εφαρμογής των Δεικτών GRI στην Έκθεση Έκθεση Ανεξάρτητης Διασφάλισης ΕΝΤΥΠΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 171
Μήνυμα του Προέδρου του Δ.Σ. και του Διευθύνοντος Συμβούλου της Τράπεζας Η Εθνική Τράπεζα, σε μια πορεία πλέον των 170 ετών, έχει διαδραματίσει πρωταγωνιστικό και θεσμικό ρόλο στις οικονομικές και κοινωνικές εξελίξεις της χώρας, αναλαμβάνοντας σημαντικές πρωτοβουλίες, ιδιαίτερα σε δύσκολες περιόδους. Αναγνωρίζοντας την αξία της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (Ε.Κ.Ε.), ως απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη της αειφόρου ανάπτυξης του Οργανισμού, η Τράπεζα προσεγγίζει όλο και πιο συστηματικά την έννοια της Κοινωνικής Υπευθυνότητας, την οποία θεωρεί ως βασική προτεραιότητα και υλοποιεί δράσεις που ενισχύουν την κοινωνική της συμβολή. Το 2012, ήταν για την Ελλάδα μια ακόμη επίπονη χρονιά, ενώ για το τραπεζικό σύστημα της χώρας αποτέλεσε σημείο καμπής, καθώς η κορύφωση της κρίσης επηρέασε αρνητικά το οικονομικό περιβάλλον και την ελληνική κοινωνία. Η Εθνική Τράπεζα, ως «υπεύθυνος πολίτης», κλήθηκε να αναλάβει πρωταγωνιστικό ρόλο για τη στήριξη της εγχώριας οικονομικής δραστηριότητας και την ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής. Στο πλαίσιο, μάλιστα, αναβάθμισης των διαδικασιών Ε.Κ.Ε., η Τράπεζα προχώρησε στην εφαρμογή του Προτύπου ΑΑ1000 APS, το οποίο αποσκοπεί στην ανάλυση και αξιολόγηση των βασικών προσδοκιών των ενδιαφερόμενων μερών και, παράλληλα, στην πληρέστερη ανταπόκρισή της στις εν λόγω προσδοκίες. Σταθερή στις δεσμεύσεις της, η Εθνική Τράπεζα συνέχισε και το 2012, στο πλαίσιο της στρατηγικής της, το ευρύ κοινωνικό της έργο υλοποιώντας τους στόχους της για την προώθηση της οικονομικής ανάπτυξης, τη στήριξη δράσεων για την πράσινη ανάπτυξη, τη βελτίωση στην ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού της, την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της και τη συνεισφορά της στην κοινωνία μέσα στην οποία δραστηριοποιείται. Στο πλαίσιο αυτό, υποστήριξε ένα ευρύ φάσμα πρωτοβουλιών επιτυγχάνοντας σημαντικούς και απαιτητικούς στόχους, όπως: Η στήριξη των μικρών, μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση των δανειακών τους υποχρεώσεων με ρυθμίσεις οφειλών, ώστε να αντιμετωπίσουν τις συνέπειες της οικονομικής κρίσης και με την παροχή νέων δανειοδοτήσεων. Η προσπάθεια για την τόνωση της ανταγωνιστικότητας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων με την εξασφάλιση της συμμετοχής της Τράπεζας στην κοινοτική πρωτοβουλία JEREMIE, που υλοποιείται σε συνεργασία με το Ευρωπαϊκό Ταμείο Επενδύσεων, και αφορά σε συγχρηματοδοτούμενα δάνεια, καθώς και με τα Προγράμματα της ΕΤΕΑΝ Α.Ε. Η συμμετοχή της Τράπεζας στο πρόγραμμα JESSICA (Joint European Support for Sustainable Investment in City Areas) με ανάληψη των Ταμείων Αστικής Ανάπτυξης Αττικής, Δυτικής Ελλάδας, Ιονίων Νήσων και Περιβάλλοντος με σύμβαση που συνυπέγραψε με την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων. Η στήριξη, μέσω πιστοδοτήσεων, των επενδύσεων σε Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας που συνεισφέρουν στην προσπάθεια της χώρας για ένα θετικό περιβαλλοντικό ισοζύγιο. Η διευκόλυνση δεκάδων χιλιάδων νοικοκυριών, προκειμένου να ανταποκριθούν στις δανειακές τους υποχρεώσεις, μετά τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν λόγω της εισοδηματικής μείωσης και της ανεργίας. 4
Η ενίσχυση της εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού της, μέσω υλοποίησης εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Η μέριμνα για την παροχή ίσων ευκαιριών σε όλους τους εργαζομένους, καθώς και για την υγεία και την ασφάλειά τους στους χώρους εργασίας. Η ενίσχυση πρωτοβουλιών και δράσεων που καλλιεργούν στο ανθρώπινο δυναμικό της το αίσθημα του εθελοντισμού και της κοινωνικής προσφοράς. Η επιτυχής λειτουργία του θεσμού του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας, στο πλαίσιο εφαρμογής νέου κώδικα συναλλακτικής συμπεριφοράς με την πελατεία. Η δημοσίευση, μέσω του Carbon Disclosure Project, στοιχείων σχετικών με τη στρατηγική της Τράπεζας για την αντιμετώπιση του φαινομένου της κλιματικής αλλαγής, καθώς επίσης και δεδομένων που αφορούν στη χρήση νερού και τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου. Η μείωση των έμμεσων εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου που προκαλούνται από τη λειτουργία της, μέσω της εγγραφής 101.142 νέων χρηστών στο Internet - Phone - Mobile Banking. Η διάθεση «πράσινων» προϊόντων με στόχο, μεταξύ άλλων, τη βελτίωση της ενεργειακής αποδοτικότητας των κτηρίων και την επέκταση της χρήσης ανανεώσιμων πηγών ενέργειας. Η υλοποίηση προγράμματος εταιρικής κοινωνικής ευθύνης μέσω του οποίου στηρίχθηκαν πολυποίκιλες δραστηριότητες και πρωτοβουλίες για τον άνθρωπο, τον πολιτισμό και το περιβάλλον. Η εκπόνηση μελετών και υλοποίηση πρόδρομων εργασιών για την ανέγερση νέας πτέρυγας χειρουργείων στο Νοσοκομείο «Ευαγγελισμός». Η συνέχιση της στήριξης του Μορφωτικού Ιδρύματος και του Ιστορικού Αρχείου που αποτελούν πρότυπα δράσεων στην Ελλάδα. Παρά τη δύσκολη συγκυρία και τις συνθήκες αβεβαιότητας, ως Διοίκηση, δεσμευόμαστε να συνεχίσουμε την κοινωνική μας συνεισφορά με σεβασμό προς τους μετόχους, τους πελάτες, τους εργαζομένους μας και την ελληνική κοινωνία γενικότερα. Ο Πρόεδρος Ο Διευθύνων Σύμβουλος του Διοικητικού Συμβουλίου Γεώργιος Π. Ζανιάς Αλέξανδρος Γ. Τουρκολιάς 5
ΕΤΑΙΡΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ Η Εθνική Τράπεζα, με ισχυρή παρουσία στον Ελλαδικό χώρο, καθώς και με τη δυναμική της ανάπτυξη στη Νοτιοανατολική Ευρώπη και την Ανατολική Μεσόγειο, ηγείται ενός μεγάλου και ισχυρού Ομίλου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην Ελλάδα. Ο Όμιλος της Εθνικής Τράπεζας προσφέρει ευρύ φάσμα χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίες ανταποκρίνονται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες επιχειρήσεων και ιδιωτών, όπως επενδυτικές εργασίες, χρηματιστηριακές συναλλαγές, ασφάλειες, διαχείριση στοιχείων ενεργητικού-παθητικού, εργασίες χρηματοδοτικής μίσθωσης (leasing), καθώς και διαχείρισης επιχειρηματικών απαιτήσεων (factoring). Ο Όμιλος της Εθνικής Τράπεζας δραστηριοποιείται διεθνώς σε 15 χώρες (Ελλάδα, Τουρκία, Βουλγαρία, Ρουμανία, ΠΓΔΜ, Σερβία, Κύπρο, Ν. Αφρική, Μάλτα, Αλβανία, Αίγυπτο, Ηνωμένο Βασίλειο, Γαλλία, Ολλανδία, Λουξεμβούργο), όπου ελέγχει 10 τράπεζες και 60 εταιρείες παροχής χρηματοοικονομικών και λοιπών υπηρεσιών. Με το πληρέστατο δίκτυό της, που αριθμεί 511 καταστήματα και 1.344 ΑΤΜs, καλύπτει ολόκληρη τη γεωγραφική έκταση της Ελλάδας. Παράλληλα, αναπτύσσει εναλλακτικά δίκτυα πώλησης των προϊόντων της, όπως οι υπηρεσίες Μobile, Phone και Internet Banking. Σήμερα, μετά τις πρόσφατες εξαγορές στο χώρο της νοτιοανατολικής Ευρώπης, το δίκτυο της Τράπεζας στο εξωτερικό περιλαμβάνει 1.178 Μονάδες και 3.430 ΑΤΜs. Οι πλέον των 11,1 εκατομμυρίων λογαριασμοί καταθέσεων και οι περισσότεροι από 1,5 εκατομμύρια λογαριασμοί χορηγήσεων, αποτελούν τη σημαντικότερη απόδειξη της εμπιστοσύνης του κοινού της Τράπεζας και συνιστούν την κινητήρια δύναμή της. Με επιβεβαιωμένη την ισχυρή της θέση στην ελληνική τραπεζική αγορά και με στόχο την πλήρη κάλυψη των πελατών της, καθώς και την αύξηση της κερδοφορίας της, η Τράπεζα μεριμνά για το διαρκή εκσυγχρονισμό των διαδικασιών της, επενδύοντας σε νέες τεχνολογίες. Η έδρα της Τράπεζας βρίσκεται στο ιστορικό κτήριο επί της οδού Αιόλου 86 στην πλατεία Κοτζιά, τμήμα του οποίου υπήρξε και η πρώτη ιδιόκτητη στέγη της Τράπεζας (από το 1845). Περισσότερες πληροφορίες περιέχονται στην Ετήσια Έκθεση 2012 και στην ιστοσελίδα της Εθνικής Τράπεζας www.nbg.gr (ενότητα: Ο Όμιλος / Ενημέρωση Επενδυτών / Ετήσιες και Ενδιάμεσες Οικονομικές Καταστάσεις). 10
11
Global Reporting Initiative (G3) Η Εθνική Τράπεζα εκδίδει Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σύμφωνα με το πρότυπο GRI G3 από το 2007 και GRI G3,1. από το 2012. Από το 2010 παρέχει και τα συμπληρωματικά στοιχεία του Χρηματοοικονομικού Τομέα (Financial Sector Supplement) και αξιολογείται στο επίπεδο Β+. FTSE4Good Index Series Συμμετοχές Η Εθνική Τράπεζα, στο πλαίσιο της επιχειρηματικής της λειτουργίας και της δέσμευσής της σε θέματα εταιρικής υπευθυνότητας, συμμετέχει σε ενώσεις, σωματεία, οργανισμούς και δείκτες, με στόχο την προαγωγή της αειφόρου ανάπτυξης, είτε ως απλό μέλος, είτε ως μέλος των Διοικητικών τους Συμβουλίων.Οι συμμετοχές εκτός από αυτήν στην ΕΕΤ είναι μη υποχρεωτικές. Οι συμμετοχές αφορούν στις δραστηριότητες της Τράπεζας στην Ελλάδα, θεωρούνται στρατηγικής σημασίας και δεν χρηματοδοτούνται πέραν των τακτικών συνδρομών. Carbon Disclosure Project Η Εθνική Τράπεζα συμμετείχε στον χρηματιστηριακό δείκτη αειφορίας FTSE4Good από το 2004 ως και το 2012. Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Ιδρύθηκε το 1999 και αποτελεί τον εθνικό εκπρόσωπο του Ευρωπαϊκού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη «CSR Europe». Η Εθνική Τράπεζα αποτελεί κύριο μέλος του Ελληνικού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη από το Δεκέμβριο του 2008. Η Εθνική Τράπεζα συμμετέχει στην εθελοντική αυτή πρωτοβουλία από το 2007. Ελληνική Ένωση Τραπεζών (ΕΕΤ) Η Εθνική Τράπεζα είναι ένα από τα βασικότερα μέλη της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, η οποία αποτελεί φορέα εκπροσώπησης των ελληνικών και ξένων πιστωτικών ιδρυμάτων που λειτουργούν στην Ελλάδα. Η Τράπεζα, με τη συμμετοχή της στην ΕΕΤ, λαμβάνει μέρος τόσο στη ρυθμιστική διαδικασία, όσο και στη λήψη αποφάσεων σε νομοπαρασκευαστικό επίπεδο. Σε ότι αφορά στις δράσεις για την αειφόρο ανάπτυξη, η ΕΕΤ έχει συστήσει διατραπεζική Επιτροπή, στην οποία συμμετέχει ενεργά και η Εθνική Τράπεζα. Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών (ΕΒΕΑ) Ιδρύθηκε το 1914 με σκοπό την προστασία και προαγωγή των εμπορικών και βιομηχανικών συμφερόντων της περιφέρειας. Η Εθνική Τράπεζα συμμετέχει με εκπρόσωπό της στο Διοικητικό Συμβούλιο του ΕΒΕΑ. Σωματείο Επιχειρηματικότητα Νέων (Σ.Ε.Ν.) Η Τράπεζα είναι ιδρυτικό μέλος και συμμετέχει δια εκπροσώπου της στο Διοικητικό Συμβούλιο του Σωματείου. Το ΣΕΝ είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός, που ιδρύθηκε το Νοέμβριο του 2005, με πρωτοβουλία του Συνδέσμου Επιχειρήσεων & Βιομηχανιών (ΣΕΒ) και αποτελείται από 25 μέλη, προερχόμενα από τον επιχειρηματικό κόσμο. 12
Παράλληλα, η Τράπεζα συμμετέχει ενεργά ως μέλος και στους ακόλουθους οργανισμούς, σωματεία και ενώσεις: Μέλος Δ.Σ.: Απλό Μέλος: Γενικό Νοσοκομείο Παίδων «Παν. & Αγλαΐα Κυριακού» Αραβοελληνικό Επιμελητήριο Εμπορίου και Αναπτύξεως Εποπτικό Συμβούλιο Σώματος Ορκωτών Εκτιμητών Διεθνές Συμβούλιο Μουσείων (ICOM) (Σ.Ο.Ε.) Ελληνική Αρχειακή Εταιρεία Εθνικά Κληροδοτήματα Ελληνική Ένωση Προστασίας Θαλάσσιου Περιβάλλοντος Εθνική Πινακοθήκη (HELMEPA) Ελληνοαμερικανικό Εμπορικό Επιμελητήριο. Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) Ελληνοαμερικανικό Επιμελητήριο Ελληνοβουλγαρικό Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνοβρετανικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ελληνογαλλικό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνοελβετικός Σύνδεσμος Ι.Γ. Εϋνάρδος Ελληνοϊαπωνικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ελληνοκινεζικό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνορουμανικό Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριo Ελληνοτουρκικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ένωση Εισηγμένων Εταιρειών Επιχειρηματικό Συμβούλιο Ελλάδας - Σερβίας Ινστιτούτο Επικοινωνίας ( Έρευνα) Ναυτιλιακή Λέσχη Πειραιά Σύνδεσμος Α.Ε. και Ε.Π.Ε. Σύνδεσμος Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών (Σ.Ε.Β.) The Baltic Exchange Economie Mediterranee - Ecomed The European Association for Banking and Financial History E.V. European Investment Bank - ISLTC CLUB Guide Share Europe (GSE) International Council on Archives (ICA) International Forfaiting Association - IFA Institut International d'etudes Bancaires The Propeller Club of the United States 13
Βραβεύσεις - Διακρίσεις Η Εθνική Τράπεζα, στο πλαίσιο της ικανοποίησης των αναγκών των πελατών και των μετόχων της που την εμπιστεύονται, καθώς και του ευρύτατου κοινωνικού έργου που επιτελεί, έλαβε κατά τη διάρκεια του 2012, σημαντικές βραβεύσεις και διακρίσεις. ως εθνικός δείκτης ΕΚΕ σε διάφορες χώρες. Ως ένα κατεξοχήν εργαλείο αξιολόγησης αποτελεί και σημείο αναφοράς για τη συγκριτική αξιολόγηση των επιδόσεων Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε τέσσερεις επιμέρους τομείς: Κοινωνία, Περιβάλλον, Εργαζόμενοι και Αγορά. «Καλύτερη Tράπεζα - 2012» Η Εθνική Τράπεζα, για πέμπτη συνεχόμενη χρονιά ανακηρύχθηκε «Καλύτερη Tράπεζα - 2012», ενώ παράλληλα, διακρίθηκε ως δεύτερη «Καλύτερη Εταιρεία του Χρηματιστηρίου Αθηνών» και ως η «Καλύτερη Εταιρεία στον Τομέα της Εταιρικής Διακυβέρνησης», στο πλαίσιο του θεσμού των Επιχειρηματικών Βραβείων «ΧΡΗΜΑ - Γεώργιος Ουζούνης», επιβεβαιώνοντας για ακόμη μια φορά, την ορθότητα των στρατηγικών της επιλογών και τη σταθερή της πορεία στην προσπάθεια ανάκαμψης της ελληνικής οικονομίας. Βράβευση για την Κοινωνική Υπευθυνότητα από το Δείκτη CR-Index 2012 Τις πρωτοβουλίες που αναλαμβάνει η Εθνική Τράπεζα για την ένταξη της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στην επιχειρηματική της στρατηγική με ενσωμάτωση δράσεων προς όφελος της κοινωνίας, του περιβάλλοντος, των εργαζομένων και της αγοράς, επιβράβευσε το Ινστιτούτο Εταιρικής Ευθύνης. Η Εθνική Τράπεζα, που συμμετείχε, για δεύτερη φορά φέτος, στο Δείκτη Εταιρικής Υπευθυνότητας (CR Index), διακρίθηκε για το 2012 στην κατηγορία GOLD. Παράλληλα η Εθνική Τράπεζα απέσπασε και τη διάκριση Best Progress Gold Award. Το γεγονός αυτό, αποτελεί αναγνώριση του υψηλού επιπέδου Εταιρικής Υπευθυνότητας την οποία η Τράπεζα επέδειξε κατά το 2012, διακρινόμενη για την υψηλή κοινωνική και περιβαλλοντική της ευαισθησία, τις επιδόσεις της στην αγορά και το εργασιακό της περιβάλλον, συνεχίζοντας με συνέπεια μια παράδοση κοινωνικής προσφοράς 170 και πλέον χρόνων. Ο Δείκτης CR Index είναι ένας σημαντικός διεθνώς δείκτης μέτρησης της απόδοσης των επιχειρήσεων στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ) και χρησιμοποιείται Θεσμός «BRAVO 2012, Ανοιχτός Διάλογος για τη Βιώσιμη Ανάπτυξη» Στο πλαίσιο του θεσμού «BRAVO 2012, Ανοιχτός Διάλογος για τη Βιώσιμη Ανάπτυξη», η Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Εθνικής Τράπεζας απέσπασε -για δεύτερη συνεχή χρονιά- σημαντικές διακρίσεις. Ο θεσμός «BRAVO» συμβάλλει στο συνεχή διάλογο για τη Βιώσιμη Ανάπτυξη, μεταξύ των οργανισμών που δημοσιοποιούν απολογισμούς και των βασικών τους συμμετόχων, με γνώμονα την αντίληψη και την κατανόηση των τελευταίων σε ότι αφορά την πληρότητα των θεμάτων που παρουσιάζονται στον απολογισμό, σε σχέση πάντα με τον εκάστοτε τομέα δραστηριότητας της εταιρείας. Στο συγκεκριμένο θεσμό, καλούνται να συμμετάσχουν εκπρόσωποι από διαφορετικές κοινωνικές ομάδες, όπως ακαδημαϊκοί, θεσμικοί και επιχειρηματικοί φορείς, καθώς και εκπρόσωποι της τοπικής αυτοδιοίκησης, του τύπου και διαφόρων μη κυβερνητικών οργανώσεων. Παράλληλα, την εγκυρότητα του θεσμού πιστοποιούν επίσημες ελεγκτικές εταιρείες, οι οποίες συμμετέχουν και παρακολουθούν όλα τα στάδια του θεσμού. Τα αποτελέσματα του διαλόγου λαμβάνονται, μεταξύ άλλων, υπόψη στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης του περιεχομένου της Έκθεσης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Στο Δείκτη Αντίληψης (Perception Index), η Εθνική Τράπεζα διακρίθηκε στις ακόλουθες κατηγορίες: Διακυβέρνηση Προσέγγιση Συμμετεχόντων Περιβάλλον Εργασιακά Αγορά Κοινωνία Καλύτερος Απολογισμός Συνολικά Ο Δείκτης αντίληψης αποτελεί ένα εργαλείο διαλόγου για την Υπεύθυνη Επιχειρηματικότητα και τη Βιώσιμη Ανάπτυξη, εφόσον αποτυπώνει την άποψη των Κοινωνικών Εταίρων (stakeholders) σε ότι αφορά τα βασικά αλλά και τα επιμέρους ζητήματα που παρουσιάζονται στους απολογισμούς βιωσιμότητας των Οργανισμών. 14
Στο Δείκτη Βιωσιμότητας, η Εθνική Τράπεζα, διακρίθηκε επίσης στην κατηγορία ΑΑΑ «Καλύτεροι Απολογισμοί Βιωσιμότητας». Ο Δείκτης Βιωσιμότητας (Sustainability index) έχει ως στόχο τη συστηματική αξιολόγηση των πολιτικών βιωσιμότητας που εφαρμόζουν οι Οργανισμοί / Επιχειρήσεις. Πρόκειται για μια τεχνική αξιολόγηση της δημοσιοποίησης στοιχείων Υπεύθυνης Επιχειρηματικότητας και Βιωσιμότητας μέσω των απολογισμών με βάση διεθνή αποδεκτά πρότυπα και καλές πρακτικές. Ο Δείκτης Βιωσιμότητας τέθηκε σε εφαρμογή για πρώτη φορά το 2012. Στο πλαίσιο της εγκυρότερης διεθνούς έρευνας για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών θεματοφυλακής ανά χώρα - «Agent Basks in Major Markets Survey» του περιοδικού Global Custodian - η Εθνική Τράπεζα έλαβε, για τέταρτη συνεχή χρονιά, την ανώτατη διάκριση «Top Rated» και κατετάγη στις ανώτατες θέσεις για τις υπηρεσίες που παρέχει σε έλληνες (1η θέση) και ξένους θεσμικούς επενδυτές (2η θέση), όσον αφορά στην ελληνική αγορά. Η έρευνα που διεξάγεται κάθε χρόνο, βασίζεται σε μυστικές αξιολογήσεις των πελατών για τους θεματοφύλακές τους. Τόσο η πρόσφατη, όσο και οι διακρίσεις που έχουν προηγηθεί, αποτελούν επισφράγιση των υψηλής ποιότητας υπηρεσιών που με συνέπεια προσφέρει η Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Κεφαλαιαγορών και Χρηματαγορών, για περισσότερο από 25 χρόνια στην ξένη θεσμική πελατεία της και για πολλές δεκαετίες στην αντίστοιχη ελληνική. Οι δραστηριότητες της Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Κεφαλαιαγορών και Χρηματαγορών, εκτός από τον ελληνικό χώρο, καλύπτουν και όλες τις διεθνείς κεφαλαιαγορές και χρηματαγορές, μέσα από συνεργασίες τόσο με κορυφαίους διεθνείς θεματοφύλακες όσο και με τις θυγατρικές μας στα Βαλκάνια (περιφερειακή θεματοφυλακή), για την κάλυψη αγορών της Ν.Α. Ευρώπης. Διπλή διάκριση για το i-bank της Εθνικής Τράπεζας στα «e-volution awards 2013» Έπαινος για την Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2011 της Εθνικής Τράπεζας Το Πανεπιστήμιο Αιγαίου αξιολόγησε, για πέμπτη χρονιά, τις ετήσιες Εκθέσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης τις οποίες δημοσίευσαν ελληνικές επιχειρήσεις από όλο το φάσμα της οικονομικής δραστηριότητας. Στο πλαίσιο αυτής της αξιολόγησης, η οποία παρουσιάστηκε κατά την Ημερίδα «CSR Reporting Forum 2012», η Εθνική Τράπεζα έλαβε τιμητικό έπαινο με βαθμολογία 45%. Πρόκειται για την κορυφαία βαθμολόγηση επιχείρησης του κλάδου από την εφαρμογή του θεσμού αυτού από το Πανεπιστήμιο Αιγαίου. Διάκριση «Top Rated» για της Υπηρεσίες Θεματοφυλακής Δύο βραβεία κέρδισε το i-bank της Εθνικής Τράπεζας στο πλαίσιο της απονομής των βραβείων «e-volution awards 2013» που πραγματοποιήθηκε από το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και τη Boussias Communications, με στόχο την ανάδειξη των βέλτιστων πρακτικών στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Συγκεκριμένα, η Εθνική κέρδισε το Βραβείο «Συνδυασμός Ψηφιακού και Φυσικού Καναλιού» για το i-bank store, τον πρωτοποριακό πολυχώρο πλήρους ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης που λειτουργεί ήδη σε 4 σημεία σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, προσφέροντας ένα μοναδικό συνδυασμό τραπεζικής εξυπηρέτησης, διάχυσης γνώσης και ψυχαγωγίας. Η μοναδικότητα του i-bank store βρίσκεται στο συνδυασμό διαφόρων στοιχείων, όπως η ιδιαίτερη αρχιτεκτονική, οι ψηφιακές εφαρμογές (οθόνες αφής, προβολικά, διαδραστικές επιφάνειες, κ.α.), καθώς και η δυνατότητα για παρακολούθηση εκδηλώσεων στο ειδικά διαμορφωμένο αμφιθέατρο. Η εφαρμογή των παραπάνω σε αυτά τα τετραγωνικά μέτρα είναι μοναδική, με αποτέλεσμα να έχει αναγνωριστεί ως ένα από τα πιο αξιοσημείωτα case studies διεθνώς, από οργανισμούς, έγκυρα περιοδικά και ηλεκτρονικά μέσα που ασχολούνται με την καινοτομία στην τραπεζική εξυπηρέτηση. Επιπλέον, το i-bank της Εθνικής Τράπεζας διακρίθηκε με το Βραβείο «Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης» για τη δράση «Δείξ τους», μια σημαντική πρωτοβουλία κοινωνικής προσφοράς η οποία αναδεικνύει την ανάγκη μείωσης του ψηφιακού αναλφαβητισμού στην Ελλάδα, ειδικά σε ευαίσθητες κοινωνικές ομάδες, όπως οι ηλικιωμένοι. Το βασικό σημείο διαφοροποίησης σε σχέση με άλλες καμπάνιες για το ίδιο θέμα είναι ο τρόπος που φέρνει κοντά δύο γενιές, τους νέους και τους ηλικιωμένους, αντιστρέφοντας τη σχέση εκπαιδευτή-εκπαιδευόμενου και δημιουργώντας μια διάδραση με οφέλη για όλους. Η υλοποίησή της έγινε με έναν πρωτότυπο και ολοκληρωμένο τρόπο 15
(ιστοσελίδα, βίντεο, διαγωνισμός, τεχνογνωσία από εξειδικευμένους φορείς, πιλοτικά προγράμματα σε δήμους, «μαθήματα Δείξ τους» στο i-bank store). Τα βραβεία τελούν υπό την Αιγίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών, Μεταφορών & Δικτύων και του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA). Η διάκριση της Εθνικής Τράπεζας στις υπηρεσίες Trade Finance επιβεβαιώνει για άλλη μία φορά την εμπιστοσύνη με την οποία περιβάλλουν την Τράπεζα οι ελληνικές επιχειρήσεις και αναδεικνύει την αποτελεσματική ανταπόκρισή της στις σύγχρονες ανάγκες της αγοράς. Ταυτόχρονα το διεθνές κύρος της Εθνικής αποτελεί εγγύηση για την πρόσβαση των ελληνικών επιχειρήσεων με τους καλύτερους δυνατούς όρους στις ξένες αγορές. Βράβευση ως «Καλύτερη Τράπεζα της Ελλάδας στο Trade Finance για το 2013» Η Εθνική Τράπεζα βραβεύθηκε ως η «Καλύτερη Τράπεζα της Ελλάδας στο Trade Finance» για το 2013 («Greece Best Trade Finance Bank 2013»), από το διεθνούς φήμης περιοδικό Global Finance. Για την ανάδειξη της καλύτερης τράπεζας συγκεντρώθηκαν και αξιολογήθηκαν οι απόψεις αναλυτών της αγοράς και ειδικών του χώρου, ενώ ιδιαίτερη σημασία έχει ότι για πρώτη φορά συμμετείχαν με ψηφοφορία ελληνικές και πολυεθνικές επιχειρήσεις. Τα κριτήρια αξιολόγησης εστιάζονται στο εύρος και την πληρότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, στο επίπεδο εξυπηρέτησης της πελατείας, καθώς και στην ενεργό συμμετοχή στις εξελίξεις σε παγκόσμιο ή περιφερειακό επίπεδο. Η διάκριση αυτή επιβεβαιώνει την έμφαση που δίνει η Εθνική Τράπεζα στο Trade Finance και ιδιαίτερα στις Εξαγωγές, οι οποίες αποτελούν σημαντικό πυλώνα ανάταξης της ελληνικής οικονομίας. Σε αυτή την εξαιρετικά δύσκολη συγκυρία, η Εθνική Τράπεζα, συνεπής διαχρονικά στο θεσμικό της ρόλο, στηρίζει την εξωστρέφεια των ελληνικών επιχειρήσεων, διευκολύνοντας τη διείσδυσή τους σε αγορές ενδιαφέροντος και εξασφαλίζοντας την ομαλή ροή της εφοδιαστικής και της χρηματοοικονομικής αλυσίδας. Η ηγετική θέση της Εθνικής Τράπεζας, η πρωτοπορία στην προσφορά εξειδικευμένων λύσεων Trade Financing και ευρύτερα Συναλλακτικής Τραπεζικής, οι πρωτοβουλίες σε συνεργασία με τους φορείς που διαμορφώνουν τις παγκόσμιες τάσεις και οι ισχυροί δεσμοί με τα μεγαλύτερα διεθνή χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, διασφαλίζουν την εξυπηρέτηση των αναγκών της ελληνικής επιχείρησης σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. 16
Η ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΣΤΗΝ ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ Η υπεύθυνη λειτουργία της Εθνικής Τράπεζας αντανακλάται στο Όραμα και στις Βασικές Αξίες του Οργανισμού, αποδεικνύοντας την ιδιαίτερη σημασία που αποδίδει στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Όραμα του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας αποτελεί η διατήρηση της ηγετικής της θέσης στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, λειτουργώντας με αφοσίωση και συνέπεια στην εξυπηρέτηση του πελάτη, με αξία για τους μετόχους, με όφελος για κάθε εργαζόμενο, με ευθύνη για την κοινωνία. Οι Αξίες που διέπουν τη λειτουργία της Εθνικής Τράπεζας είναι οι ακόλουθες: Σεβασμός των Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων Σεβασμός για το Περιβάλλον Κοινωνική Συνεισφορά Συμβολή στις Τέχνες, τον Πολιτισμό και την Παιδεία Ανεξαρτησία Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συμμορφώνονται πλήρως με αποφάσεις που απαγορεύουν συνεργασία με χώρες, επιχειρήσεις ή πρόσωπα που υποθάλπουν τη βία και την τρομοκρατία. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της πιστεύουν ότι αναπόσπαστο κομμάτι καλής εταιρικής συμπεριφοράς αποτελεί η υιοθέτηση και η εφαρμογή συγκεκριμένων πολιτικών για το περιβάλλον, στο πλαίσιο της περιβαλλοντικής ευθύνης. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συνεισφέρουν στην κοινωνική συνοχή και στην πρόοδο των χωρών όπου δραστηριοποιούνται. Ο Όμιλος υποστηρίζει τις προσπάθειες αντιμετώπισης διεθνών προβλημάτων κοινωνικής και οικονομικής ανάπτυξης. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συμβάλλουν στην ενίσχυση και προβολή των πολιτιστικών αξιών και δράσεων στο χώρο της τέχνης και της παιδείας τής κάθε χώρας στην οποία δραστηριοποιούνται. Η Εταιρική Κοινωνική Δράση της Τράπεζας και των θυγατρικών της είναι ανεξάρτητη από τα επιμέρους συμφέροντα πελατών, μετόχων ή τρίτων. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της δεν υποστηρίζουν ούτε επιχορηγούν πολιτικά κόμματα, με άμεσο ή έμμεσο τρόπο. 17
Θεσμοθέτηση Οργανωτικής Δομής για Θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Κατά το 2010 η Εθνική Τράπεζα, επιδιώκοντας τη συστηματοποίηση της διαχείρισης των θεμάτων που άπτονται της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και της Περιβαλλοντικής Διαχείρισης, προέβη -με αποφάσεις της Διοίκησης- σε μια σειρά από διαρθρωτικές και οργανωτικές αλλαγές καθώς και στον ορισμό Υπευθύνου Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Οι αποφάσεις αυτές της Διοίκησης της Τράπεζας τεκμηριώνουν τη διαχρονική δέσμευση και τη στρατηγική της απόφαση για συνεχή αναβάθμιση του ρόλου της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων και λειτουργιών της Εθνικής Τράπεζας. Ο Υπεύθυνος Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας, ως εκπρόσωπος της Διοίκησης, έχει τις ακόλουθες αρμοδιότητες: Να μεριμνά και να συντονίζει την εφαρμογή των Αρχών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Να προτείνει την ανασκόπηση των διαδικασιών. Να επιβεβαιώνει την εκτέλεση των διορθωτικών ενεργειών. Να αξιολογεί τα αποτελέσματα και την πορεία των ενεργειών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Το 2012, ο Γενικός Διευθυντής Νομικών Υπηρεσιών και Εταιρικής Διακυβέρνησης, κ. Μ. Σταθόπουλος, ανέλαβε με απόφαση της Διοίκησης καθήκοντα Υπευθύνου Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και Υπευθύνου Περιβαλλοντικής Διαχείρισης της Τράπεζας. Για αναλυτικότερες πληροφορίες σχετικά με την Περιβαλλοντική Πολιτική και Διαχείριση βλέπε επίσης ενότητα «Με Ευθύνη για το Περιβάλλον». 18
Ενδιαφερόμενα Μέρη (Stakeholders) Η Τράπεζα θεωρεί ως ενδιαφερόμενα μέρη τα φυσικά και νομικά πρόσωπα που επηρεάζουν και επηρεάζονται ή αναμένεται να επηρεαστούν σημαντικά από τις αποφάσεις, τις δραστηριότητες και την εν γένει λειτουργία της. Η Τράπεζα, εφαρμόζοντας συγκεκριμένες διαδικασίες για τον καθορισμό των ενδιαφερομένων μερών, αναγνωρίζει ως βασικές ομάδες, τις ακόλουθες: Επενδυτές και μέτοχοι. Πελάτες. Εργαζόμενοι. Επιχειρηματική κοινότητα. Τοπικές κοινωνίες. Προμηθευτές. Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις (ΜΚΟ). Πολιτεία και κανονιστικές αρχές. Μέσα μαζικής ενημέρωσης. Η Εθνική Τράπεζα επικοινωνεί σε τακτική βάση με κάθε ομάδα από τα ενδιαφερόμενα μέρη, ενώ για κάθε μια από αυτές υπάρχουν αρμόδια τμήματα επικοινωνίας και διαχείρισης της αντίστοιχης πληροφορίας. 19
Η δέσμευση της Εθνικής Τράπεζας με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Στον πίνακα που ακολουθεί παρουσιάζονται τα βασικά θέματα και οι προσδοκίες των ενδιαφερομένων μερών για το 2012, όπως καταγράφηκαν, μέσω των διαύλων επικοινω- νίας που έχει αναπτύξει η Εθνική Τράπεζα και αναλύθηκαν/αξιολογήθηκαν από αυτήν διεξοδικά στο πλαίσιο εφαρμογής του προτύπου ΑΑ1000APS. Ενδιαφερόμενα Μέρη Συμμετοχή - Δίαυλοι Επικοινωνίας Βασικά θέματα - προσδοκίες Επενδυτές και Μέτοχοι Πελάτες Εργαζόμενοι Παρουσιάσεις αποτελεσμάτων σε τρίμηνη, εξάμηνη και ετήσια βάση. Ετήσια Έκθεση. Ετήσια Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Ετήσια Γενική Συνέλευση των Μετόχων. Τμήμα Εξυπηρέτησης Μετόχων. Τμήμα Σχέσεων με Θεσμικούς Επενδυτές και Αναλυτές (Investor Relations). Roadshows σε χώρες του εξωτερικού και ειδικές εκδηλώσεις ενημέρωσης. Ετήσιες Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών. Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών (Contact Center). Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας. Ιστοσελίδα. Ο «Συνήγορος του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας. Ανάπτυξη νέας υπηρεσίας προώθησης βα σικών ασφαλειών μέσω web, από την Εθνική Ασφαλιστική. Πρόγραμμα «Δειξ τους» για τη μείωση του ψηφιακού αναλφαβητισμού. Infotainment οθόνες σε 45 Καταστήματα της Τράπεζας. Επισκέψεις σχολείων σε Καταστήματα της Τράπεζας. Εκπροσώπηση στο Διοικητικό Συμβούλιο της Τράπεζας. Περιοδικό «Πρώτοι Εμείς»,Ηλεκτρονικό δίκτυο εσωτερικής επικοινωνίας της Τράπεζας (intranet),ιστοσελίδα «Εσωτερική Επικοινωνία». Ιστοσελίδα των Ασφαλιστικών Οργανισμών Προσωπικού Ε.Τ.Ε. Σύστημα υποβολής προτάσεων/παραπόνων. Τακτικές συναντήσεις και επικοινωνία των συλλόγων εργαζομένων με τη Διοίκηση και συναντήσεις με ειδικούς συνεργάτες για εργασιακά τους θέματα. Ετήσια αξιολόγηση (σε συνεργασία αξιολογούμενου και αξιολογητή). Ετήσια Οικονομικά Αποτελέσματα Ομίλου. Ενίσχυση τιμής μετοχής/μερισματική απόδοση. Επιχειρηματικό σχέδιο και στρατηγικοί στόχοι της Τράπεζας και του Ομίλου. Περαιτέρω ανάπτυξη και διεύρυνση δραστηριοτήτων σε αναπτυσσόμενες αγορές. Επάρκεια οικονομικών πληροφοριών και ποιότητα οικονομικών αναφορών. Διαφάνεια και Ισότιμη πληροφόρηση επενδυτών. Συμμόρφωση με κανόνες λειτουργίας της αγοράς. Αναβάθμιση εξυπηρέτησης στα Καταστήματα. Διαφανείς οικονομικοί όροι, αξιοπιστία και ειλικρίνεια στις συναλλαγές, σε προϊόντα / υπηρεσίες. Τιμολογιακή πολιτική. Προσφορά ευέλικτων προϊόντων / υπηρεσιών, που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες τους, καλύτερη εξυπηρέτηση. Ευέλικτες διαδικασίες/μείωση γραφειοκρατίας. Κάλυψη χρηματοδοτικών αναγκών επιχειρήσεων και ιδιωτών. Προσφορά προϊόντων / υπηρεσιών που συμβάλλουν στην προώθηση περιβαλλοντικών και κοινωνικών σκοπών. Κάλυψη του ψηφιακόυ χάσματος. Διευκολύνσεις/Ρυθμίσεις οφειλών πελατείας. Υπογραφή κλαδικής και επιχειρησιακής σύμβασης εργασίας. Περαιτέρω ενίσχυση προγραμμάτων επιμόρφωσης και εκπαίδευσης. Προγραμματισμός αναγκών σε ανθρώπινο δυναμικό για την ενίσχυση Καταστημάτων και Μονάδων της Διοίκησης. Αναβάθμιση εσωτερικών διαδικασιών και κανονισμών. Ευκαιρίες ανάπτυξης και εξέλιξης. Περαιτέρω ενίσχυση της Υγείας και Ασφάλειας του εργασιακού περιβάλλοντος και βελτίωση των συνθηκών εργασίας. Μέριμνα για τη στήριξη εργαζομένων σε περιστατικά βίας ή ληστείας και πρόσθετες κοινωνικές παροχές. Διαφάνεια, ισότητα και αξιοκρατία. 20