Έγκριση Δ.Σ. 751, 27/06/2019
Περιεχόμενα Περιεχόμενα... 2 Προοίμιο - πεδίο εφαρμογής - νομική βάση... 3 Ορισμοί... 4 Στόχοι... 4 Αρμόδια μονάδα για την αντιμετώπιση των παραπόνων... 4 Υποχρεώσεις της Τράπεζας... 4 Εφαρμογή της πολιτικής... 7 [2]
Προοίμιο - πεδίο εφαρμογής - νομική βάση Η Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων (εφεξής «Τράπεζα») έχει θέσει ως στόχο της την υπεύθυνη διαχείριση και αντιμετώπιση των παραπόνων των συναλλασσόμενων/πελατών της με αμεροληψία και διαφάνεια. Η παρούσα πολιτική: ορίζει το πλαίσιο διαχείρισης παραπόνων των συναλλασσόμενων/πελατών της Τράπεζας και είναι σύμφωνη με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 157/02.04.2019 της Τράπεζας της Ελλάδος, θέμα 1: «Υιοθέτηση των κατευθυντήριων γραμμών της Μεικτής Επιτροπής των Ευρωπαϊκών Εποπτικών Αρχών σχετικά με τον χειρισμό παραπόνων που υποβάλλουν οι συναλλασσόμενοι σε εποπτευόμενα ιδρύματα» η οποία δημοσιεύτηκε στο ΦΕΚ 1613/10.05.2019 τ. Β (εφεξής «ΠΕΕ»). δεν εφαρμόζεται σχετικά με παράπονα για υπηρεσίες που παρέχονται από οντότητα διαφορετική από την Τράπεζα στην οποία και υποβλήθηκε το παράπονο, υπό την προϋπόθεση ότι η Τράπεζα δεν υπέχει ευθύνη που να απορρέει από το νομοθετικό ή κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας της για την παροχή της σχετικής υπηρεσίας. εφαρμόζεται με την επιφύλαξη των διατάξεων του Ν. 4537/2018 «Ενσωμάτωση στην ελληνική νομοθεσία της Οδηγίας 2015/2366/ΕΕ για τις υπηρεσίες πληρωμών και άλλες διατάξεις» [3]
Ορισμοί Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 157/2.4.2019 ως παράπονο ορίζεται η προφορική ή γραπτή δήλωση δυσαρέσκειας απευθυνόμενη στην Τράπεζα. Παραπονούμενος ορίζεται φυσικό ή νομικό πρόσωπο το οποίο υποβάλλει παράπονο στην Τράπεζα Στόχοι Μέσω της Πολιτικής Διαχείρισης Παραπόνων η Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων στοχεύει: Στην παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης των συναλλασσόμενων/πελατών της, με υπηρεσία υποδοχής, διερεύνησης και διευθέτησης παραπόνων, έγγραφων ή προφορικών, αναφορικά με ενέργειες ή πιθανές παραλείψεις των υπηρεσιών της Τράπεζας κατά την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών ή προϊόντων σε ιδιώτες και επιχειρήσεις (Φ.Π. ή Ν.Π.). Στην άμεση, επίλυση των προβλημάτων με ελαχιστοποίηση πιθανών συγκρούσεων συμφερόντων και στη διαχείριση των διαφορών που ανακύπτουν, με δίκαιο και αμερόληπτο τρόπο. Αρμόδια μονάδα για την αντιμετώπιση των παραπόνων Η Τράπεζα έχει συστήσει Τμήμα Παραπόνων για τη διαχείριση των παραπόνων των συναλλασσόμενων και των πελατών της: i. για την υλοποίηση της παρούσας πολιτικής ii. για τη διασφάλιση της διερεύνησης των παραπόνων με αμερόληπτο τρόπο iii. για την επίλυση των παραπόνων με ελαχιστοποίηση πιθανών συγκρούσεων συμφερόντων iv. για την υποβολή στοιχείων και αναφορών στην Τράπεζα της Ελλάδος Υποχρεώσεις της Τράπεζας Η Τράπεζα συμμορφώνεται με τις υποχρεώσεις της ως προς τον χειρισμό των παραπόνων των συναλλασσόμενων της. i. Διαδικασία λήψης παραπόνων Τα παράπονα υποβάλλονται στην Τράπεζα: είτε προφορικά σε αρμόδιο υπάλληλο-στέλεχος της Τράπεζας σε οποιοδήποτε κατάστημα του δικτύου της, [4]
είτε εγγράφως: - σε καταστήματα του δικτύου της Τράπεζας, - στην ιστοσελίδα της Τράπεζας www.chaniabank.gr, συμπληρώνοντας τη «φόρμα ηλεκτρονικής υποβολής παραπόνων», - μέσω αλληλογραφίας, αποστέλλοντας επιστολή στην ταχυδρομική διεύθυνση της Τράπεζας «Ελ. Βενιζέλου 28-32, ΤΚ 73132 Χανιά», υπόψη Τμήματος Παραπόνων, - μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, αποστέλλοντας μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση complaints@chaniabank.gr - μέσω της Τράπεζας Ελλάδος σε περίπτωση που ο συναλλασσόμενος έχει απευθυνθεί σε αυτή, - μέσω του Συνήγορου του Καταναλωτή ή άλλους αρμόδιους Φορείας σε περίπτωση που ο συναλλασσόμενος έχει απευθυνθεί σε αυτές. Απαραίτητα στοιχεία για την υποβολή παραπόνου: - στοιχεία ταυτοποίησης του παραπονούμενου (ονοματεπώνυμο, πατρώνυμο, ΑΦΜ, διεύθυνση και τηλέφωνο επικοινωνίας), - περιγραφή περιστατικού - αιτία παραπόνου, - τυχόν εμπλεκόμενα πρόσωπα Η παραλαβή του παραπόνου επιβεβαιώνεται με τη σχετική βεβαίωση που δίδεται στον παραπονούμενο ή το σχετικό απαντητικό μήνυμα που αποστέλλεται σε περίπτωση ηλεκτρονικής αποστολής. Η Τράπεζα επεξεργάζεται τα προσωπικά δεδομένα των παραπονούμενων με σκοπό την επίλυση/διευθέτηση της υπόθεσης τους και σύμφωνα με τη «Δήλωση Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα» η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Τράπεζας. ii. Αρχές διαχείρισης παραπόνων Η Τράπεζα δίνοντας ιδιαίτερη βαρύτητα στα παράπονα των πελατών/συναλλασσόμενων της μεριμνά για την αμερόληπτη διερεύνηση, την άμεση επίλυση και τη λήψη προληπτικών μέτρων για την ελαχιστοποίηση τους. Στο πλαίσιο αυτό η Τράπεζα: παρέχει ευλόγως τεκμηριωμένη απάντηση προς τούτο συλλέγει και διερευνά όλα τα αποδεικτικά στοιχεία και πληροφορίες που σχετίζονται με τα παράπονα που λαμβάνει επικοινωνεί με τον παραπονούμενο σε απλή και κατανοητή γλώσσα [5]
αναλύει σε διαρκή βάση, τα δεδομένα από το χειρισμό των παραπόνων έτσι ώστε να διασφαλίζει ότι εντοπίζονται και αντιμετωπίζονται τυχόν επαναλαμβανόμενα προβλήματα ή αδυναμίες των εσωτερικών της συστημάτων, καθώς και πιθανοί νομικοί και λειτουργικοί κίνδυνοι, προκειμένου να λαμβάνονται τα κατάλληλα διορθωτικά μέτρα. iii. Ανταπόκριση σε περίπτωση υποβολής παραπόνου Η Τράπεζα παρέχει βεβαίωση παραλαβής στον παραπονούμενο κατά την υποβολή του έγγραφου παραπόνου. Η Τράπεζα απαντάει γραπτώς εντός σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών, κατ ανώτατο όριο, από την υποβολή του παραπόνου. Σε περίπτωση που, για σημαντικό λόγο, δεν είναι δυνατή η παροχή απάντησης εντός του ως άνω οριζόμενου χρονικού διαστήματος, η Τράπεζα οφείλει να ενημερώσει τον παραπονούμενο για την αιτία της καθυστέρησης και να αναφέρει το χρονικό διάστημα εντός του οποίου αναμένεται να ολοκληρωθεί η διερεύνηση του παραπόνου και να του παρασχεθεί γραπτή απάντηση. Στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος αυτού, η Τράπεζα παρέχει, κατόπιν αιτήματος του παραπονούμενου, ενημέρωση για την πορεία εξέτασης της υπόθεσής του. Σε περίπτωση που η τελική απάντηση που δίδεται σύμφωνα με τις προηγούμενες παραγράφους δεν ικανοποιεί πλήρως τον παραπονούμενο, η Τράπεζα περιλαμβάνει στην απάντηση εμπεριστατωμένη αιτιολόγηση και ρητή αναφορά στη δυνατότητα του παραπονούμενου να απευθυνθεί σε μηχανισμό εναλλακτικής/εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή/και στην, κατά περίπτωση, αρμόδια Αρχή, εφόσον εμμένει στο παράπονο του. Επισημαίνεται ότι εφόσον ο παραπονούμενος αιτηθεί να ενημερωθεί για την πορεία εξέτασης της υπόθεσής του, πριν λήξει το χρονικό διάστημα εντός του οποίου η Τράπεζα οφείλει να του απαντήσει, του παρέχεται εγγράφως αυτή η ενημέρωση. iv. Τήρηση αρχείου Η Τράπεζα τηρεί, είτε σε ηλεκτρονική είτε σε έγχαρτη μορφή αρχείο, με τις απαραίτητες προδιαγραφές ασφαλείας, με τα παράπονα που λαμβάνει καθώς και τα έγγραφα που σχετίζονται με κάθε υπόθεση, από το χρόνο υποβολής τους για χρονικό διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την ημερομηνία που περιήλθε κάθε στοιχείο στην κατοχή της, εκτός αν ορίζεται διαφορετικά από άλλες διατάξεις. v. Υποβολή στοιχείων και αναφορών στην Τράπεζα της Ελλάδος [6]
Η Τράπεζα γνωστοποιεί στην Τράπεζα της Ελλάδος την πληροφόρηση του Παραρτήματος «Χειρισμός Παραπόνων» της ΠΕΕ, εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών από τη λήξη εκάστου έτους. Σε περίπτωση που στοιχεία και πληροφορίες που έχουν υποβληθεί μεταβάλλονται κατά τη διάρκεια του έτους, η Τράπεζα γνωστοποιεί, το αργότερο εντός μηνός, τις εκάστοτε μεταβολές στην Τράπεζα της Ελλάδος. Εφαρμογή της πολιτικής Η εφαρμογή της πολιτικής διαχείρισης παραπόνων καθώς και η ηλεκτρονική επεξεργασία αυτών επιτρέπει στην Τράπεζα να είναι συνεπής στις υποχρεώσεις της απέναντι στις Εποπτικές Αρχές αλλά και στους συναλλασσόμενους της καθώς και να έχει μια πλήρη εικόνα μέσω της οποίας μπορούν να εντοπιστούν μεγαλύτερα προβλήματα αλλά και ευκαιρίες για βελτίωση. Αναλυτικότερα η Τράπεζα, μέσω της διαδικασίας που εφαρμόζει, επιτυγχάνει τα παρακάτω: Συμβάλλει στην εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με τους τομείς συγκέντρωσης προβλημάτων και στη μείωση του αντίκτυπου που έχουν αναφορικά με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας και της εξυπηρέτησης του συναλλασσόμενου. Στηρίζει σε διαρκή βάση τη συνολική εικόνα της Τράπεζας με αναφορά στη δυναμική θέση της στην αγορά και στα συγκριτικά της πλεονεκτήματα. Αποκαθιστά την εικόνα της Τράπεζας από ενέργειες ή παραλείψεις οργάνων της. Ενισχύει το κύρος και προβάλλει το κοινωνικό πρόσωπο της Τράπεζας μέσω του θετικού χειρισμού κάθε προβλήματος. Αξιολογεί στατιστικά δεδομένα αναφορικά με τα παράπονα και κοινοποιεί στη Διοίκηση και στις Κεντρικές Διευθύνσεις. Η Τράπεζα, μέσω των Αρμόδιων Ελεγκτικών της Μονάδων, ελέγχει την πιστή εφαρμογή της πολιτικής και των διαδικασιών που έχει θεσπίσει σχετικά με τη συμμόρφωση της με την ως άνω αναφερόμενη Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής. [7]