ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗ ΜΟΝΑΔΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9001: 2008 ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΑΡΚΕΙΑΣ Πληροφορίες: Αθήνα, 19 Μαΐου 2011 Αρ. πρωτ.: 43 Ιωάννα Μερεμετίδη Καρέλλα 210 5235659 Στέργιος Μπελλές 2105215178 Νόρα Οικονομάκου - 2103891002 Προς: Πίνακας Αποδεκτών Θέμα: Καταγραφή Εργασιών & Δράσεων των Διευθύνσεων της Διοίκησης ΙΚΑ-ΕΤΑΜ Σας αποστέλλουμε συνημμένα το «Ερωτηματολόγιο Καταγραφής Εργασιών και Δράσεων των Διευθύνσεων της Διοίκησης του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ», το οποίο συντάχθηκε με στόχο την κάλυψη των απαιτήσεων του προτύπου Ποιότητας ISO 9001:2008, και αφορά την αποτύπωση των καθηκόντων και εργασιών που εκτελούνται από τις Διευθύνσεις της Διοίκησης του ΙΚΑ- ΕΤΑΜ. Ειδικότερα, το εν λόγω ερωτηματολόγιο απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους που υπηρετούν στις Διευθύνσεις της Διοίκησης του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ και είναι διαθέσιμο στην ιστοσελίδα του Ιδρύματος, μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή στον οποίο έχει εγκατασταθεί η εφαρμογή του ΟΠΣ, στην ηλεκτρονική διεύθυνση http://www.ika.gr/iso.cfm. Το ερωτηματολόγιο πρέπει να συμπληρωθεί και να αποσταλεί ηλεκτρονικά στο e-mail qualitymng@ika.gr. Ακριβείς οδηγίες υποβολής του ερωτηματολογίου έχουν αναρτηθεί και στην παραπάνω ηλεκτρονική διεύθυνση. Επιπρόσθετα, το ερωτηματολόγιο και οι οδηγίες υποβολής θα αποσταλούν και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σε όλες τις Διευθύνσεις, προκειμένου να το αντλήσουν οι Διευθύνσεις που δεν έχουν πρόσβαση μέσω υπολογιστή του ΟΠΣ. Τονίζεται, επίσης, ότι πριν από την υποβολή τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια πρέπει να εγκρίνονται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος και τον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης. Τα 1
υπογεγραμμένα ερωτηματολόγια πρέπει να τηρούνται σε ξεχωριστό φάκελο στο αρχείο κάθε Διεύθυνσης. Σημειώνεται ότι η συγκεκριμένη δράση επιδιώκει να ανταποκριθεί, μεταξύ άλλων, στις ακόλουθες απαιτήσεις του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ: την αναγκαιότητα παρακολούθησης και μέτρησης της ικανοποίησης των ασφαλισμένων με την θέσπιση μετρήσεων της επίδοσης του Ιδρύματος, ώστε να παρακολουθούνται πληροφορίες σχετικά με την εκπλήρωση των αιτημάτων των συναλλασσομένων την αναγκαιότητα αξιολόγησης της εσωτερικής επικοινωνίας και του βαθμού ικανοποίησης των αιτημάτων που προέρχονται από τις Διοικητικές Μονάδες του ΙΚΑ- ΕΤΑΜ την εφαρμογή αποτελεσματικών μέτρων για την καλύτερη επικοινωνία με τους συναλλασσόμενους και τις Διοικητικές Μονάδες του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ και την αναβάθμιση των διαδικασιών ικανοποίησης των παραπόνων και των αιτημάτων τους Παραμένουμε στη διάθεσή σας για τυχόν διευκρινίσεις και πληροφορίες. Η Υπεύθυνη Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 και Διαχειριστικής Επάρκειας Χατζηευσταθιάδου Βαρβάρα Συνημμένα: 1. Ερωτηματολόγιο εργασιών και δράσεων των Διευθύνσεων Διοίκησης ΙΚΑ-ΕΤΑΜ 2
Πίνακας Αποδεκτών 1. Δ/νση Διοικητικού Προσωπικού: 2. Δ/νση Οργάνωσης και Απλούστευσης Διαδικασιών 3. Δ/νση Εκπαίδευσης και Ενημέρωσης 4. Δ/νση Ασφάλισης και Εσόδων 5. Δ/νση Παροχών 6. Δ/νση Διεθνών Ασφαλιστικών Σχέσεων 7. Δ/νση Συντάξεων Προσωπικού Ν.Π.Δ.Δ 8. Δ/νση Οικονομικών Υπηρεσιών 9. Δ/νση Προμηθειών και Χημικών Υπηρεσιών 10. Δ/νση Τεχνικής και Στέγασης 11. Δ/νση Αναλογιστικών Μελετών και Στατιστικής 12. Διοίκηση Έργων Προγράμματος Εκσυγχρονισμού - Επιτροπή Διαχείρισης 13. Δ/νση Τεχνική Υποστήριξης 14. Δ/νση Εκμετάλλευσης 15. Δ/νση Εφαρμογών 16. Δ/νση Υγειονομικού Προσωπικού 17. Δ/νση Υγειονομικών Υπηρεσιών 18. Δ/νση Αναπηρίας και Κοινωνικής Εργασίας 19. Δ/νση Φαρμακευτικής 20. Δ/νση Γραμματείας/ 21. Δ/νση Νομικής 22. Τμήμα Τύπου και Δημοσίων Σχέσεων Γραφείο Προϊστάμενου Τμήματος Κοινοποίηση: 1. Διοικητή κ. Ρ. Σπυρόπουλο 2. Υποδιοικητή κ. Δ. Πατσούρη 3. Υποδιοικητή κ. Κ. Νικόλη 4. Υποδιοικητή κ. Γ. Σαριβουγιούκα 5. Προϊστάμενος/η Γεν. Δ/νσης Διοικητικών Υπηρεσιών 3
6. Προϊστάμενος/η Γεν. Δ/νσης Ασφαλιστικών Υπηρεσιών 7. Προϊσταμένη Γεν. Δ/νσης Πληροφορικής 8. Προϊστάμενος/η Γεν. Δ/νσης Οικον/Τεχνικών Υπηρεσιών 9. Προϊστάμενη Γεν. Δ/νσης Υπηρεσιών Υγείας 4
ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΩΝ & ΔΡΑΣΕΩΝ ΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΕΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙΚΑ ΕΤΑΜ Εισάγετε τα στοιχεία του/της υπαλλήλου για τον οποίο αναφέρεται η αποτύπωση των εργασιών, τη Διεύθυνση/ Τμήμα που απασχολείται καθώς και τον Μήνα αναφοράς των εργασιών του/της. Το παρόν πρέπει να υποβληθεί εντός 10 ημερών μετά το πέρας της περιόδου αναφοράς. ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ Διεύθυνση: Τμήμα: Ονοματεπώνυμο: Μήνες : Μάιος & Ιούνιος 2011 Σελίδα 1
ΜΕΡΟΣ Α: ΕΡΓΑΣΙΕΣ & ΔΡΑΣΕΙΣ Με βάση τις αρμοδιότητες, τα καθήκοντα και τις εργασίες του / της υπαλλήλου εισάγετε τις εργασίες, τις κύριες δράσεις που απαιτούνται για την ολοκλήρωση των εργασιών καταγράφοντας τον όγκο σε εισερχόμενα/ εξερχόμενα έγγραφα ή/και εκκρεμότητες σε μηνιαία βάση. (σημείωση: η διαδικασία καταγραφής θα πρέπει να πραγματοποιηθεί για 2 διαδοχικούς μήνες [απολογιστικά για τον Μάιο & για τον Ιούνιο 2011] για την πιο αποτελεσματική και ορθολογική αποτύπωση των εργασιών του/της υπαλλήλου). Εργασίες & Δράσεις σε ατομικό επίπεδο Εργασίες (σε μηνιαία βάση) Κύριες δράσεις για την ολοκλήρωση των εργασιών Εισερχόμενα (πλήθος) Εξερχόμενα (πλήθος) Εκκρεμότητες (πλήθος) ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΜΑΙΟΣ 2011 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ : ΙΟΥΝΙΟΣ 2011 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Σελίδα 2
ΜΕΡΟΣ Β: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΥΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΟΥΣ & ΤΙΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΙΚΑ ΕΤΑΜ Καταγράψτε τον όγκο/ πλήθος των τηλεφωνικών συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) ανάλογα με τις πληροφορίες που ζητούνται από εσάς. (σημείωση: Στο τέλος της περιόδου αξιολόγησης εργασιών: «Μάιος 2011» και «Ιούνιος 2011», ομαδοποιήστε τα δεδομένα σε μηνιαίους όγκους ανά κατηγορία) Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τους ασφαλισμένους Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) Ημερομηνία ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΜΑΙΟΣ 2011 1 1 ΜΑΙΟΥ 2011 2 2 ΜΑΙΟΥ 2011 3 3 ΜΑΙΟΥ 2011 4 4 ΜΑΙΟΥ 2011 5 5 ΜΑΙΟΥ 2011 6 6 ΜΑΙΟΥ 2011 7 7 ΜΑΙΟΥ 2011 8 8 ΜΑΙΟΥ 2011 9 9 ΜΑΙΟΥ 2011 10 10 ΜΑΙΟΥ 2011 11 11 ΜΑΙΟΥ 2011 12 12 ΜΑΙΟΥ 2011 13 13 ΜΑΙΟΥ 2011 14 14 ΜΑΙΟΥ 2011 15 15 ΜΑΙΟΥ 2011 16 16 ΜΑΙΟΥ 2011 17 17 ΜΑΙΟΥ 2011 18 18 ΜΑΙΟΥ 2011 19 19 ΜΑΙΟΥ 2011 20 20 ΜΑΙΟΥ 2011 21 21 ΜΑΙΟΥ 2011 22 22 ΜΑΙΟΥ 2011 Αφορούν πληροφορίες για τις προϋποθέσεις άσκησης ενός δικαιώματος (π.χ. απονομής σύνταξης, χορήγηση παροχής κοκ) Αφορούν πληροφορίες για τη πορεία μιας υπόθεσής (π.χ. ενός συνταξιοδοτικού φακέλου, ενός αιτήματος κοκ) Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) Σελίδα 3
Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τους ασφαλισμένους Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) Ημερομηνία Αφορούν πληροφορίες για τις προϋποθέσεις άσκησης ενός δικαιώματος ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΜΑΙΟΣ 2011 23 23 ΜΑΙΟΥ 2011 24 24 ΜΑΙΟΥ 2011 25 25 ΜΑΙΟΥ 2011 26 26 ΜΑΙΟΥ 2011 27 27 ΜΑΙΟΥ 2011 28 28 ΜΑΙΟΥ 2011 29 29 ΜΑΙΟΥ 2011 30 30 ΜΑΙΟΥ 2011 ΣΥΝΟΛΟ : (π.χ. απονομής σύνταξης, χορήγηση παροχής κοκ) Αφορούν πληροφορίες για τη πορεία μιας υπόθεσής (π.χ. ενός συνταξιοδοτικού φακέλου, ενός αιτήματος κοκ) Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τους ασφαλισμένους Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) Ημερομηνία Αφορούν πληροφορίες για τις προϋποθέσεις άσκησης ενός δικαιώματος (π.χ. απονομής σύνταξης, χορήγηση παροχής κοκ) ΠΕΡΙΟ ΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΙΟΥΝΙΟΣ 2011 1 1 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 2 2 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 3 3 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 4 4 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 5 5 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 6 6 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 7 7 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 8 8 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 9 9 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 10 10 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 Αφορούν πληροφορίες για τη πορεία μιας υπόθεσής (π.χ. ενός συνταξιοδοτικού φακέλου, ενός αιτήματος κοκ) Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) Σελίδα 4
Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τους ασφαλισμένους Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) Ημερομηνία Αφορούν πληροφορίες για τις προϋποθέσεις άσκησης ενός δικαιώματος (π.χ. απονομής σύνταξης, χορήγηση παροχής κοκ) ΠΕΡΙΟ ΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΙΟΥΝΙΟΣ 2011 11 11 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 12 12 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 13 13 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 14 14 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 15 15 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 16 16 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 17 17 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 18 18 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 19 19 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 20 20 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 21 21 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 22 22 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 23 23 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 24 24 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 25 25 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 26 26 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 27 27 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 28 28 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 29 29 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 30 30 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 31 31 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 ΣΥΝΟΛΟ : Αφορούν πληροφορίες για τη πορεία μιας υπόθεσής (π.χ. ενός συνταξιοδοτικού φακέλου, ενός αιτήματος κοκ) Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) Σελίδα 5
Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τις Μονάδες Ασφάλισης Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε βάση) καθημερινή ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡ ΑΣ: ΜΑΙΟΣ 11 1 1 ΜΑΙΟΥ 2011 2 2 ΜΑΙΟΥ 2011 3 3 ΜΑΙΟΥ 2011 4 4 ΜΑΙΟΥ 2011 5 5 ΜΑΙΟΥ 2011 6 6 ΜΑΙΟΥ 2011 7 7 ΜΑΙΟΥ 2011 8 8 ΜΑΙΟΥ 2011 9 9 ΜΑΙΟΥ 2011 10 10 ΜΑΙΟΥ 2011 11 11 ΜΑΙΟΥ 2011 12 12 ΜΑΙΟΥ 2011 13 13 ΜΑΙΟΥ 2011 14 14 ΜΑΙΟΥ 2011 15 15 ΜΑΙΟΥ 2011 16 16 ΜΑΙΟΥ 2011 17 17 ΜΑΙΟΥ 2011 18 18 ΜΑΙΟΥ 2011 19 19 ΜΑΙΟΥ 2011 20 20 ΜΑΙΟΥ 2011 21 21 ΜΑΙΟΥ 2011 22 22 ΜΑΙΟΥ 2011 23 23 ΜΑΙΟΥ 2011 24 24 ΜΑΙΟΥ 2011 25 25 ΜΑΙΟΥ 2011 26 26 ΜΑΙΟΥ 2011 27 27 ΜΑΙΟΥ 2011 Αφορούν πληροφορίες & διευκρινήσεις για εγκυκλίους & γεν. έγγραφα που έχουν εκδοθεί Αφορούν πληροφορίες για περιπτώσεις που δεν καλύπτονται από υπάρχουσες οδηγίες Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) Σελίδα 6
28 28 ΜΑΙΟΥ 2011 29 29 ΜΑΙΟΥ 2011 30 30 ΜΑΙΟΥ 2011 ΣΥΝΟΛΟ Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση με τις Μονάδες Ασφάλισης Πλήθος Τηλεφωνικών Συναλλαγών (σε καθημερινή βάση) Αφορούν πληροφορίες & διευκρινήσεις για εγκυκλίους & γεν. έγγραφα που έχουν εκδοθεί Αφορούν πληροφορίες για περιπτώσεις που δεν καλύπτονται από υπάρχουσες οδηγίες Άλλες πληροφορίες (σημειώστε λεπτομέρειες) ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑ Σ: ΙΟΥΝΙΟΣ 11 1 1 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 2 2 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 3 3 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 4 4 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 5 5 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 6 6 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 7 7 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 8 8 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 9 9 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 10 10 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 11 11 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 12 12 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 13 13 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 14 14 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 15 15 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 16 16 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 17 17 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 18 18 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 19 19 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 20 20 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 21 21 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 22 22 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 23 23 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 Σελίδα 7
24 24 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 25 25 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 26 26 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 27 27 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 28 28 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 29 29 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 30 30 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 31 31 ΙΟΥΝΙΟΥ 2011 ΣΥΝΟΛΟ: Καταγράψτε τον όγκο/ πλήθος των ηλεκτρονικών μηνυμάτων (email ) που παραλαμβάνονται και απαντιούνται σε καθημερινή βάση για δύο συνεχόμενους μήνες («Ιούνιος 2011» και «Ιούλιος 2011») ανάλογα με το είδος της πληροφορίας που σας ζητείται. Επικοινωνία μέσω EMAIL για Email διευκρινήσεις / πληροφορίες (σημειώστε το πλήθος) [καθορίστε σε μηνιαία βάση με βάση το είδος της πληροφόρησης] Εισερχόμενα Εξερχόμενα Εκκρεμότητες ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΜΑΙΟΣ 11 1 2 3 4 ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ: ΙΟΥΝΙΟΣ 11 1 2 3 4 Σελίδα 8
Σχόλια Υπογραφή Υπαλλήλου Υπογραφή Προϊσταμένου/ης Τμήματος ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: Υπογραφή Προϊσταμένου/ης Διεύθυνσης Σελίδα 9