(Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου και Επιχειρησιακές Αναφορές): Παραδείγµατα προς µελέτη. ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.

Business Dashboards & Enterprise Reports (Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου και Επιχειρησιακές Αναφορές): Παραδείγµατα προς µελέτη. ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ] 1

Εξαγωγή µετρήσιµων (metrics) / ηµιουργία συγκριτικών πινάκων (dashboards) και Παραγωγή Eπιχειρησιακών Aναφορών (reporting) Με την (υπο)ενότητα αυτή, οι εκπαιδευόµενοι µαθαίνουν πως να χρησιµοποιούν στην πράξη, και συστηµατικά, τις τεχνικές της επιχειρησιακής νοηµοσύνης, στο πλαίσιο παραγωγής dashboards & reports. Περιλαµβάνει (όπως και κάθε άλλη Ενότητα): Εισαγωγή: Για να βοηθήσει τους λιγότερο εξοικειωµένους µε το θέµα να το παρακολουθήσουν Ανάπτυξη: Για να προσφέρει κυριολεκτικές γνώσεις πάνω στο θέµα Πρακτική Άσκηση 2

Στόχος Κατανόηση των πιο βασικών εργαλείων για την ανάπτυξη project Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης Περιεχόµενο Έννοιες και Παραδείγµατα είτε αυτό το webinar µέχρι τέλους... Μετά, Ρωτήστε αυτά που θέλετε τον/την Εκπαιδευτή/τρια σας Κάνετε ένα post στο Forum! 3

Επιχειρηµατική Νοηµοσύνη (Business Intelligence), Business Dashboards (Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου), KPI-Key Performance Indicators ( είκτες Επιχειρησιακής Απόδοσης), Business Reporting (Επιχειρησιακές Αναφορές) 4

Η Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Eίναι µια εφαρµογή Πληροφορικής που αναπτύσσεται σε φάσεις. Οι φάσεις αυτές συνιστούν ένα κύκλο, που ξεκινά µε τη φάση Σχεδιασµού και καταλήγει στη Χρήση Είναι λοιπόν ένα πλαίσιο για την υποστήριξη αποφάσεων που συνδυάζει Υφιστάµενες εφαρµογές Πληροφορικής και τα δεδοµένα που δηµιουργούνται / αποθηκεύονται σε αυτές εδοµένα που αντλούνται από τρίτα συστήµατα και το Web Data Warehouse που συγκεντρώνει τα προηγούµενα Εργαλεία για την ανάλυση των δεδοµένων που συγκεντρώνονται στο Data Warehouse και εφαρµογές (του τύπου «user interface») που κάνουν «ορατή» την συντιθέµενη πληροφορία και γνώση 5

Στην προηγούµενη (υπο)ενότητα είδαµε επίσης Τα βασικά εργαλεία που χρησιµοποιεί η Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Τώρα θα εστιάσουµε σε δύο από αυτά Dashboards (ας µεταφράσουµε τη λέξη στα ελληνικά ως «Πίνακες ή Όργανα Ελέγχου») Enterprise Reports (Επιχειρησιακές Αναφορές που συντίθενται δυναµικά από πολλούς δείκτες - δηλαδή από dashboards... και όχι µόνον) 6

Οι ήµοι, όπως και κάθε οργανισµός, χρειάζεται να παρακολουθούν, µε δοµηµένο τρόπο, µια σειρά από µεγέθη και την εξέλιξη τους στο χρόνο Παρακαλουθώντας αυτές τις τάσεις Μπορούν να αποκτήσουν µια καλύτερη εικόνα του περιβάλλοντος (π.χ µελετώντας τα δηµογραφικά στοιχεία της περιοχής τους ή στοιχεία που αφορούν την οργάνωση των τοπικών αγορών και της απασχόλησης) και να προσαρµόζουν τις αποφάσεις τους ώστε να είναι περισσότερο δίκαιες και αποτελεσµατικές Μπορούν επίσης να αποκτήσουν καλύτερη εικόνα της κατάστασης και της εξέλιξης των οικονοµικών του ήµου, ακόµη και να µετρήσουν την απόδοση των υπηρεσιών τους όσον αφορά, π.χ., την εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων που «συναλάσσονται» µε τον ήµο 7

Τα παραπάνω προυποθέτουν τη δηµιουργία ενός καταλλήλου περιβάλλοντος µε «µετρήσιµα» (metrics), δηλ. δείκτες, γραφικές παραστάσεις και άλλα πιο σύνθετα εργαλεία (θυµηθείτε τους κύβους OLAP) Οι τεχνολογίες της Επιχειρηµατικής Νοηµοσύνης «αναλαµβάνουν» να τα δηµιουργήσουν Η προσεκτική παρατήρηση των «µετρησίµων» όµως ζητά όχι µόνο την ανάγνωση αυτών αλλά και την ερµηνεία της «πληροφορίας» που εµπεριέχουν για την εξαγωγή «γνώσης» Η Ανάλυση και οι Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) είναι η µέθοδος και το βασικό εργαλείο για την απάντηση σε ερωτήµατα του τύπου «Ναι βλέπω τι δείχνουν οι δείκτες, γιατί όµως συµβαίνει αυτό;» Ουσιαστικά τα 2 αυτά βήµατα απαντούν σε 2 απλά ερωτήµατα Πώς τα πάµε; Γιατί συµβαίνει αυτό; Λογικά, καλές απαντήσεις και στα 2 είναι πολύ χρήσιµες για να σκεφτεί ένας ήµος «τί πρέπει να κάνει» 8

Από το µεγάλο εύρος των εργαλείων που µπορεί να προσφέρει ένα οργανωµένο µε βάση τις τεχνολογίες περιβάλλον µε «µετρήσιµα»... Θα εστιάσουµε στη δοµή και τη χρήση των Dashboards (Πίνακες ή Όργανα Ελέγχου) Όσον αφορά την Ανάλυση των δεδοµένων και της «πληροφορίας» που δηµιουργείται από αυτά... Η συζήτηση µας θα εστιασθεί στη χρησιµότητα και τη δοµή µιας Επιχειρησιακής Αναφοράς (Enterprise Report) 9

Το απλό είναι και ωραίο! 10

Όπως τα όργανα ελέγχου ενός αυτοκινήτου ή ενός αεροπλάνου επιτρέπουν στον οδηγό ή στον πιλότο να κατευθύνει το όχηµα του, Οι Πίνακες ή Όργανα Ελέγχου (Business Dashboards) ενός οργανισµού ή µιας επιχείρησης προσφέρουν input στη διοίκηση για να µπορεί να «οδηγεί» σωστά τις δραστηριότητες του/της Ένα dashboard είναι δηλαδή µια γραφιστική διεπαφή (graphical interface) µέσω της οποίας διαβάζει κανείς, συγκεντρωτικά, µια «πληροφορία» Ένα άρθρο στη Wikipedia (http://www.wikipedia.org) συνοψίζει τις µορφές που µπορεί να πάρει ένα business dashboard στις παρακάτω bar charts (ιστογράµµατα) pie charts (πίτες) bullet graphs (γράφηµα θερµόµετρο) sparklines (συνδυασµός γραµµών) 11

Bullet Graph Έσοδα µιας επιχείρησης (2005): Πηγή: S. Few Sparkline (Συνδυασµός Γραµµών) Η µετοχή της Siemens (NYQ), Πηγή: Yahoo! Bar Chart (Ιστόγραµµα) ήµος Κοζάνης Pie Chart (Πίτα): ήµος Κοζάνης 12

13

= Αυξοµείωση του Πληθυσµού Αγορά Κατοικίας (Πωλήσεις) Βιοµηχανική Παραγωγή Εγκατάσταση Επιχειρήσεων (+: τοµέας υπηρεσιών) Χρεωκοπία Επιχειρήσεων Περιπτώσεις ατόµων / οικογενειών που χρήζουν κοινωνικής αρωγής Εκτίµηση της Φορολογητέας ύλης Οικοδοµική ραστηριότητα Κατοικίες υπό ανέγερση Αγορά εργασίας είκτες Τιµών Βασικών Προιόντων και Υπηρεσιών 14

Business Dashboards (Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου) είναι όµως εφαρµογές Πληροφορικής που τροφοδοτούνται συστηµατικά από ένα Σύστηµα Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης Γίνονται «πρότυποι δείκτες» για την παρακολούθηση των τάσεων στο περιβάλλον και της εσωτερικής λειτουργίας ενός οργανισµού Χρησιµοποιούνται συστηµατικά Για την παραγωγή πληροφορίας στη βάση «µετρησίµων» µε σκοπό την «αριθµητική» αποτύπωση µιας κατάστασης, την κατανόηση της απόδοσης ενός έργου (measure / evaluate) Για την παρακολούθηση εποπτεία της εξέλιξης των πραγµάτων (monitor) Τελικά, στο µάνατζµεντ του οργανισµού (µέσω συγκρίσεων µε το «πριν» και το «τώρα» και την επεξεργασία αποδοτικότερης στρατηγικής) 15

Όπως τα Όργανα Ελέγχου των αυτοκινήτων διαφέρουν µεταξύ τους... Αν και όλα δείχνουν ταχύτητα, στροφές, κατανάλωση καυσίµων και µερικούς άλλους δείκτες Εϊναι ευθύνη του κάθε οργανισµού, του κάθε ήµου εν προκειµένω Να αποφασίσει για το είδος και τον αριθµό των dashboards µέσα από τα οποία θα παρακολουθεί Το µακρο-περιβάλλον (π.χ. δηµογραφική εξέλιξη, τοπική αγορά εργασίας, δοµή βιοµηχανίας και υπηρεσίών κλπ.) Το ήµο ως σύνολο (π.χ. διαθέσιµοι υδάτινοι πόροι µείον κατανάλωση νερού) Συγκριτικά τα διαµερίσµατα του ήµου (π.χ. κάδοι ανακύκλωσης ανά διαµέρισµα) Τη λειτουργία των υπηρεσιών του ήµου (π.χ. αιτήµατα πολιτών που καθυστέρησαν ή δεν ικανοποιήθηκαν, ανά Τµήµα) Έσοδα έξοδα και επενδύσεις 16

Πράγµατι, σε έναν οργανισµό, dashboards µπορούν να αναπτυχθούν σε πολλά επίπεδα 1. Στο επίπεδο του «όλου οργανισµού» Πρέπει να δίνουν µια συγκεντρωτική εικόνα του οργανισµού και του περιβάλλοντος που αυτός δραστηριοποιείται... Να είναι λίγα (όχι περισσότερα από 10-15 screens) που ενδεχοµένως αναλύονται σε περισσότερα όσο «κατεβαίνει» κανείς επίπεδο Απευθύνονται στο µάνατζµεντ του οργανισµού (και σε ελεγκτικούς φορείς) 17

2. Στο επίπεδο των Τµηµάτων του οργανισµού. Σε ένα ήµο µπορεί να είναι και τα ηµοτικά ιαµερίσµατα και τα (εσωτερικά) Τµήµατα που καθορίζει το οργανόγραµµα λειτουργίας του ήµου Προφανώς απευθύνονται σε ένα µεγαλύτερο κοινό, πρέπει να κοινοποιηθούν σε αρκετούς υπαλλήλους, και έχουν κύρίως να θέσουν στόχους βελτίωσης των δεικτών που παρουσιάζουν. Οι Οικονοµικές υπηρεσίες και το Πρωτόκολλο (µέσω του οποίου µπορεί κανείς να µετρήσει το ρυθµό εξυπηρέτησης των αιτηµάτων των πολιτών και των συναλλαγών µε τις τοπικές επιχειρήσεις) δίνουν την κυρίως «ύλη» για τέτοιους Πίνακες Ελέγχου. Για τα ηµοτικά ιαµερίσµατα, οι Πίνακες Ελέγχου (dashboards) πρέπει να είναι οι ίδιοι (για να µπορεί να υπάρξει σύγκριση µεταξύ διαµερισµάτων). Για τα Τµήµατα του ήµου, το κάθε ένα οφείλει να σχεδιάσει τα «δικά του» dashboards που αντιστοιχούν στις ιδιαίτερες ανάγκες εξαγωγής «µετρησίµων». Πάλι όµως θα πρέπει τα dashboards να είναι λίγα ανά ηµοτικό ιαµέρισµα ή εσωτερικό Τµήµα και να συνθέτουν, όλα µαζί, µια σαφή εικόνα της κατάστασης σε αυτό το επίπεδο. 18

3. Στο επίπεδο µιας διαδικασίας ή µιας δραστηριότητας εποπτείας, ή άλλης, του οργανισµού Dashboards µπορούν να χρησιµοποιηθούν για να αποτυπώσουν το αποτέλεσµα µιας διαδικασίας µε την οποία ο ήµος εξυπηρετεί τους πολίτες (π.χ. Ογκώδη αντικείµενα που αναφέρονται / συλλέγονται ανά µήνα ή αριθµός παιδιών που εγγράφονται στην Α ηµοτικού κατ έτος) ή τις επιχειρήσεις (π.χ. άδειες για «τραπεζάκια έξω» ανά τρίµηνο/έτος). Με αντίστοιχα dashboards µπορεί επίσης ο ήµος να παρακολουθεί κρίσιµα µεγέθη, π.χ. επίπεδο µόλυνσης σε µια παραλία (πολυ-κριτηριακή ανάλυση) ή επίπεδο κυκλοφοριακής επιβάρυνσης, για να παρεµβαίνει πριν δηµιουργηθεί µείζον πρόβληµα. Ή να παρακολουθεί το ρυθµό εγγραφών, σε ετήσια βάση, στους βρεφονηπιακούς σταθµούς... 19

4. Στο επίπεδο των σχέσεων του οργανισµού µε τους καταναλωτές και τους προµηθευτές του Σε έναν ήµο οι «καταναλωτές» του «προιόντος» του είναι οι πολίτες και οι επιχειρήσεις που συναλάσσονται µαζί του Μετρήσιµα» που αφορούν το βαθµό ικανοποίησης των πρώτων και του αριθµού, όγκου συναλλαγών µε τις δεύτερες, ή του αριθµού των απαιτουµένων εγγράφων για αυτές τις συναλλαγές, θα µπορούσαν να εξάγονται µε τη µορφή dashboards. Από την άλλη πλευρά, η κυβέρνηση, τα Υπουργεία και ειδικώς το Υπουργείο Εσωτερικών, οι Νοµαρχίες και οι υπηρεσίες της, είναι οι βασικοί «προµηθευτές» του ήµου σε «υποθέσεις» και έγγραφα που πρέπει να παραληφθούν και να απαντηθούν. Ο αριθµός των συναλλαγών του ήµου µε κάθε ένα από τους παραπάνω οργανισµούς θα µπορούσε να παρακολουθείται µέσω dashboards µε σκοπό, π.χ., την κατανόηση του είδους του «εισερχόµενου όγκου εργασίας» που δηµιουργούν αυτές οι συναλλαγές. 20

Σε πολλές χώρες της Ευρώπης, κυρίως στη Μ. Βρεττανία και στις Σκανδιναβικές χώρες, στο Καναδά (κατ εξοχήν) και στις ΗΠΑ ήµοι πόλεων µε µεγάλο πληθυσµό, και µικρότερων, υιοθετούν οργανωµένα συστήµατα καταγραφής δεικτών µε σκοπό την αποτίµηση της απόδοσης συστηµάτων (π.χ. υποδοµών, µεταφορών) και υπηρεσιών... Ο ήµος της Νέας έχει διαµορφώσει ένα index dashboards που περιέχει Κατηγορίες (ανά Τµήµα) «Αθροίσµατα» (ανά Θέµα) Ένα απλό σύστηµα ερµηνείας της πληροφορίας που περιέχουν 21

22

23

Σταθερή ή Βελτιούµενη Απόδοση Φθίνουσα Απόδοση <10% Φθίνουσα Απόδοση >10% Ουδέτερη Απόδοση 24

Μερικοί δείκτες λοιπόν, κάποια από τα business dashboards, έχουν σχεδιασθεί για να παρουσιάζουν την απόδοση Ενός έργου Της παροχής µιας υπηρεσίας, Ενός οργανισµού ή ενός Τµήµατος αυτού είκτες µε αυτές τις ιδιότητες ονοµάζονται «Key Performance Indicators», ή KPI ( είκτες Επιχειρησιακής Απόδοσης). Πρόκειται για δείκτες που έχουν σκοπό να βοηθήσουν έναν οργανισµό να καταλάβει και να σταθµίσει (πηγή: Wikipedia, http://www.wikipedia.org) Πόσο επιτυχής είναι αυτός σε ότι αφορά τη προσέγγιση των στόχων που έχει θέσει ή πόσο ευχαριστηµένοι είναι οι χρήστες-«καταναλωτές» των υπηρεσιών-προιόντων του (quantitative indicators) Πόσο έχει βελτιωθεί η απόδοση του στο χρόνο, σε συγκεκριµένες δραστηριότητες, π.χ. πωλήσεις σε µια επιχείρηση, αριθµός εξυπηρετουµένων αιτηµάτων µέσω τηλεφώνου σε έναν οργανισµό (directional indicators) Σε ποια χρηµατοοικονοµική κατάσταση βρίσκεται ο οργανισµός (financial indicators) Με λίγα λόγια, οι δείκτες KPI προσδιορίζουν µια «στάθµη» µε την οποία συγκρίνεται, κάθε στιγµή, η επιχειρησιακή απόδοση ενός οργανισµού, ενός Τµήµατος του ή µιας διαδικασίας παροχής έργου / υπηρεσίας 25

Παρουσίαση ενός αθροιστικού µεγέθους Αιτήµατα Πολιτών ανά Τµήµα («φορτίο») Κατανοµή αιτηµάτων Πολιτών ανά µήνα (κατά τη διάρκεια του έτους) Συναλλαγές µε επιχειρήσεις ανά Τµήµα Κατανοµή εσόδων / εξόδων ανά µήνα Κατανοµή πληρωθέντων και σε εκκρεµότητα προστίµων ΚΟΚ ανά µήνα Παρουσίαση µιας διαφοράς Μεταβολή ενός ποσοστού (π.χ. έσοδα από µια δραστηριότητα ως ποσοστό του συνόλου των εσόδων) κατά τη διάρκεια µιας χρονικής περιόδου (3 ετών) «Σηµειακή» µεταβολή ενός µεγέθους (π.χ. Αύξηση αριθµού κάδων ανακύκλωσης σε τριµηνιαία βάση) 26

είκτες «κατώφλι» (KPI Thresholds) Πρόκειται για δείκτες που ορίζονται µε σαφήνεια ώστε, η µεταβολή ενός µεγέθους να τοποθετείται σε σε σχέση µε αυτούς και να γίνεται αµέσως «αναγνώσιµη» Αύξηση: Άριστα Σταθερότητα: Καλά Μείωση <10%: Μέτρια (υπάρχουν λόγοι ανησυχίας) Μείωση >10%: Άσχηµα είκτες που σηµαίνουν «συναγερµό» (KPI alerts) Όταν η µείωση ενός δείκτη απόδοσης ξεπεράσει το 10%, «σηµαίνει συναγερµός» Όταν ένας δείκτης που µετρά ένα περιβαντολλογικό µέγεθος (π.χ. µόλυνση) ξεπεράσει ένα «κατώφλι», το γεγονός επισηµαίνεται αµέσως... 27

Bc 1.1.3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ 28

29 Όλα σε ένα, τακτοποιηµένα!

Μια επιχειρησιακή αναφορά (Enterprise Report) είναι το πιο συνηθισµένο µέσο για να µορφοποιεί κανείς την πληροφορία, και τη γνώση, που παράγει ένα Σύστηµα Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης Για να «φθάνει» αυτή σε τακτική βάση σε αυτούς στους οποίους απευθύνεται (π.χ. ιοίκηση) και να υποστηρίζει την εργασία τους Τέτοια reports περιέχουν (έχετε ήδη την εµπειρία) συνήθως Πίνακες Γραφήµατα Dashboards Κείµενο που επεξηγεί... και διατίθενται ως pdf αρχεία Web pages σε ένα δηµόσιο ή περιορισµένης πρόσβασης δικτυακό τόπο Αποστέλλονται στους παραλήπτες µε e-mail 30

http://www.peelregion.ca/planning/pdc/data/census/indepth-reports/pdfs/census-report-3.pdf 31

Οργανισµός (Organization) Τίτλος (Title) Μοναδικός Αριθµός Αναφοράς (Report ID) Αναλυτική αναφορά στις Πηγές εδοµένων (Data Sources) Ηµεροµηνία (Date of Issue) Σύντοµη Περιγραφή (Report Description) Όροι ιευκρινίσεις (Definitions) Πνευµατική Ιδιοκτησία (Legal Notices) Status (draft, provisional, accepted, amended) Στοιχεία Επικοινωνίας για περισσότερες πληροφορίες (Contact Details) Πηγή: 32

Template (Πρότυπο) Μορφοποίηση (format) και τρόπος κοινοποίησης (paper, web site, e-mail κλπ) Τακτικότητα Έκδοσης Αρχειοθέτηση Εκπαίδευση των χρηστών στην ανάγνωση τους Βαθµός ικανοποίησης (µετά από λίγο καιρό) Αξιολόγηση (µετά από ένα µεγαλύτερο διάστηµα) Αναφορφώσεις (Updates) 33

Στην Πρακτική Άσκηση αυτής της Ενότητας (Βc1.1.3) θα δείτε στην πράξη την παραγωγή δεικτών και ολόκληρο τον κύκλο παραγωγής µιας επιχειρησιακής αναφοράς (hands-on experience) µε data που έχουν αντληθεί από ήµους της χώρας (Πρωτόκολλο) και τροποποιηθεί για να µην έχουν... οµοιότητα µε την πραγµατικότητα 34

Πίνακες Ελέγχου (Dashboards) http://en.wikipedia.org/wiki/dashboards_(manage ment_information_systems) Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) http://ghill.customer.netspace.net.au/reporting/d efinition.html Οπτικοποίηση της Επιχειρησιακής Νοηµοσύνης http://www.perceptualedge.com/ S. Malik: Enterprise Dashboards http://www.amazon.com/enterprise-dashboards- Design-Best-Practices/dp/0471738069 35

Dashboards & Reporting στους ήµους και σε ηµόσιους Οργανισµούς http://blogs.oracle.com/oraclepdg/ http://www.nyc.gov/html/ops/cpr/html/home/ho me.shtml http://www.peelregion.ca/planning/pdc/ http://www.dot.state.mn.us/dashboards/index.ht ml http://www.ppmrn.net/communities-ofpractice/municipal-performance-measurement/ 36

ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Παραγωγή Περιεχοµένου: ΕΑΙΤΥ [ΕΜ9: ATLANTIS Group] http://www.cti.gr Συγγραφείς Θ. Εµµανουηλίδης, Π. Καβάσαλης, Γ. Κούζας, Αθ. Μώραλης, Ζ. Πολιτοπούλου http://www.atlantis-group.gr ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ] 37