ΧΡΗΣΗ SMS ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΛΑΧΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Ερευνητική εργασία Α τετραμήνου 2011-12 1
ΜΑΘΗΤΕΣ ΠΟΥ ΣΥΜΜΕΤΕΙΧΑΝ: Αγγελόπουλος Χρυσόστομος Αυγερινού Κατερίνα Βλάχος Νικόλαος Βουτσίνος Κλαύδιος Γαλάνης Μιλτιάδης Δημητρόπουλος Ιωάννης Καραχάλιος Χάρης Κυρτάτος Δημήτρης Μίντζιας Ιωάννης Μυλωνάς Λεωνάρδος Περικλάκης Παναγιώτης Πούρος Χαραλάμπης Σάμιος Μιχαήλ Σταθοκώστας Δημήτριος Τζώνη Δανάη Τούλης Κωνσταντίνος Τσαντάνης Νικόλαος Τσίτουρας Πέτρος Τσουκαλάς Διονύσης Φωτοπούλου Κατερίνα Χατζοπούλου Φωτεινή Χριστοπούλου Ρόη Χωριάτης Δημήτριος 2
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ...4 1.1Σε ποιες περιπτώσεις δημιουργούνται ουρές...4 1.2 Από τι εξαρτάται ο χρόνος παραμονής στην ουρά...4 1.3 Αρνητικές συνέπειες της πολύωρης αναμονής...4 1.4 Σύγχρονοι τρόποι αποσυμφόρησης των δημόσιων χώρων...5 1.5 Σύστημα διαχείρισης προτεραιότητας...7 2.ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΝΕΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ...8 3.ΤΕΧΝΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ...9 4.ΤΡΟΠΟΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ...11 4.1SMS που αποστέλλεται αυτόματα από το σύστημα...11 4.2Ενημέρωση κατόπιν αίτησης του πελάτη...11 5.ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...12 3
1. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ 1.1Σε ποιες περιπτώσεις δημιουργούνται ουρές. Ουρές δημιουργούνται σε διάφορες υπηρεσίες. Λόγου χάρη σε τράπεζες, δημόσιους οργανισμούς, σε νοσοκομεία, αλλά και σε ψυχαγωγικές εκδηλώσεις όπως συναυλίες, νυχτερινά κέντρα, γήπεδα κ.ά. Επίσης, άλλα μέρη όπου δημιουργούνται ουρές είναι τα διόδια και τα εκδοτήρια εισιτηρίων. Στο πρόβλημα των ουρών συντελεί κυρίως το ανθρώπινο δυναμικό το οποίο είναι πολλές φορές ανεπαρκές για την εξυπηρέτηση των αναγκών μεγάλου αριθμού ατόμων που συναθροίζονται, με αποτέλεσμα να δυσχεραίνεται η εξυπηρέτησή τους και να δημιουργείται πληθώρα προβλημάτων που θα αναλυθεί στη συνέχεια. 1.2 Από τι εξαρτάται ο χρόνος παραμονής στην ουρά. Ο χρόνος παραμονής στην ουρά επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες στους οποίους συγκαταλέγονται η ταχύτητα προσέλευσης των πελατών στην ουρά, η αποδοτικότητα των υπαλλήλων, το πλήθος των σταθμών εξυπηρέτησης και ο χρόνος εξυπηρέτησης κάθε πελάτη. Πιο συγκεκριμένα, όσον αφορά στο ρυθμό άφιξης πελατών, αυτός καθορίζεται από τις ώρες αιχμής, τις συνθήκες καθώς και τα γεγονότα που λαμβάνουν χώρα κάθε μέρα. Για παράδειγμα στο τέλος κάθε μήνα υπάρχει πολλή μεγάλη κίνηση στις τράπεζες λόγω των συνταξιούχων. Επιπρόσθετα, η αποδοτικότητα του υπαλλήλου που εξυπηρετεί τον πελάτη παίζει σημαντικό ρόλο, εφόσον επηρεάζει το χρόνο εξυπηρέτησης του πελάτη. Επίσης, το πλήθος των σταθμών εξυπηρέτησης (π.χ. ταμία) καθορίζει σε μεγάλο βαθμό το χρόνο αναμονής, εφόσον σχετίζεται άμεσα με την ταχύτητα εξυπηρέτησης των πελατών. 1.3 Αρνητικές συνέπειες της πολύωρης αναμονής. Το σημερινό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών διακατέχεται από ορισμένα ελαττώματα, τα οποία επιφέρουν ορισμένες αρνητικές επιπτώσεις στους πολίτες. Οι συνέπειες αυτές διαιρούνται σε τρεις βασικές κατηγορίες, οικονομικές, ψυχολογικές και σωματικές. Αρχικά, οι οικονομικές επιπτώσεις μπορούν να έχουν αντίκτυπο και στον απλό πολίτη, αλλά και στον επιχειρηματία. Από την πλευρά του ο επιχειρηματίας αναγκάζεται να διαθέτει μεγαλύτερες εγκαταστάσεις για την κάλυψη της χωρητικής ανάγκης. Επίσης, για την κατάπαυση και την διευκόλυνση της αναμονής, απαιτείται, ο επιχειρηματίας να παρέχει στους πελάτες, που αναγκάζονται να υποστούν την πολύωρη αναμονή, έναν αξιοπρεπή εξοπλισμό, όπως κλιματισμός, θέσεις αναμονής, χώρος στάθμευσης κτλ. Επιπλέον, ο εργοδότης για να μπορέσει να καλύψει την πληθώρα πελατών του, καταφεύγει στην πρόσληψη περισσοτέρων υπαλλήλων, με αποτέλεσμα την αύξηση των εξόδων μισθοδοσίας. Από την πλευρά του ο πολίτης, χάνει 4
πολύτιμο χρόνο εργασίας, περιμένοντας να εξυπηρετηθεί. Σε κάποιες ακραίες περιπτώσεις ο εργαζόμενος πολλές φορές αναγκάζεται να στραφεί στην άδεια, για να μπορέσει να ολοκληρώσει την δουλειά του. Αυτό εμμέσως οδηγεί στη δυσλειτουργία ολόκληρου του κοινωνικού συστήματος, καθώς οι εργαζόμενοι απουσιάζουν από τα πόστα τους προκειμένου να καλύψουν τις γραφειοκρατικές τους υποχρεώσεις. Συνεπώς οι ατελείωτες ουρές μπορούν να επιβαρύνουν και οικονομικά εξίσου τον επιχειρηματία και τον πολίτη. Επιπροσθέτως, οι ψυχολογικές συνέπειες που προκύπτουν από την πολύωρη αναμονή είναι εμφανείς σε όλους τους παρευρισκόμενους μιας ουράς. Η σύγχυση που επικρατεί είναι εκτεταμένη, καθώς η αυξημένη αναμονή εξοργίζει είτε τους [Picture]πελάτες είτε τους πολίτες αντίστοιχα. Προκειμένου λοιπόν να καταπολεμηθεί το φαινόμενο αυτό, ο επιχειρηματίας επιστρατεύει διάφορα ψυχαγωγικά μέσα, με κυριότερο την τηλεόραση, η οποία έχει εξελιχθεί σε ένα απαραίτητο κατευναστικό μέσο, καθώς κρατάει τους αναμένοντες απασχολημένους, τους ενημερώνει, τους ψυχαγωγεί. Ακόμα, η αναμονή καταβάλλει ψυχολογικά τον άνθρωπο, με αποτέλεσμα η συναισθηματική φόρτιση που έχει δεχτεί να τον επιβαρύνει ψυχολογικά, μειώνοντας την αποδοτικότητά του στο υπόλοιπο της ημέρας. Επομένως, για άλλη μία φόρα η πολύωρη αναμονή έχει σοβαρό αντίκτυπο στη σωστή ροή της κοινωνίας. Ο επίλογος της κατάστασης αυτής είναι οι σωματικές επιβαρύνσεις που δέχονται οι πολίτες στις ουρές. Λόγω της συνεχούς ορθοστασίας είναι επόμενο οι αναμένοντες να καταπιέζονται σωματικά και ειδικότερα για τα άτομα προχωρημένης ηλικίας είναι ακόμα πιο επίπονο. Η πολύωρη ορθοστασία μπορεί να προξενήσει σοβαρές βλάβες στα οστά και στις αρθρώσεις και κυρίως στα γόνατα και στη μέση. 1.4 Σύγχρονοι τρόποι αποσυμφόρησης των δημόσιων χώρων. Στις μέρες μας παρατηρείται έντονα η προσέλευση μεγάλου αριθμού πολιτών σε δημόσιους χώρους (όπως σε τράπεζες, εφορίες, δημόσιες υπηρεσίες) χωρίς να λαμβάνουν την απαιτούμενη εξυπηρέτηση σε εύλογο χρόνο. Το γεγονός αυτό δεν υφίσταται μόνο στα αστικά κέντρα αλλά και στις μικρές επαρχιακές πόλεις και δημιουργεί προβλήματα που επηρεάζουν όχι μόνο τους πολίτες αλλά και τις ίδιες τις υπηρεσίες. Για το λόγο αυτό πρέπει να βρεθούν τρόποι αποσυμφόρησης των δημόσιων χώρων. Από τη μία πλευρά, οι πολίτες θα πρέπει να αξιοποιήσουν τους εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησής τους. Πρωτίστως, θα ήταν πιο ωφέλιμο αν χρησιμοποιούσαν τα ηλεκτρονικά μέσα (όπως web-banking, taxis-net) για διεκπεραίωση των συναλλαγών τους. Επίσης, θα ήταν εξυπηρετικό αν χρησιμοποιούσαν ευρέως το πλαστικό χρήμα (κάρτες, φοροκάρτες, ΑΤΜ) ώστε 5
να αποφεύγονται οι συναλλαγές με τα ταμεία των αντίστοιχων υπηρεσιών. Επιπλέον, βολικό θα ήταν αν αξιοποιούσαν πάγιες εντολές για την εξόφληση λογαριασμών, όπως της τράπεζας, της εφορίας ή των Δ.Ε.Κ.Ο. Τέλος, έχει παρατηρηθεί ότι, αν οι πολίτες προγραμματίζουν τις υποθέσεις, που πρέπει να τακτοποιήσουν, αποφεύγονται οι πολλές επισκέψεις στα γραφεία των δημόσιων υπηρεσιών. Από την άλλη πλευρά, όμως, και οι δημόσιες υπηρεσίες θα πρέπει να λάβουν δραστικά μέτρα, τα οποία θα μειώνουν τον εκνευρισμό και την αγανάκτηση της αναμονής στους πολίτες, αλλά θα διευκολύνουν και τη ροή της εργασίας τους. Αρχικά, ο χώρος θα πρέπει να είναι ευρύχωρος, με άνετα καθίσματα και κλιματισμό. Συν τοις άλλοις, θα ήταν χρήσιμο αν διέθεταν ενημερωτικά φυλλάδια και video-wall, τα οποία όχι μόνο ενημερώνουν αλλά συμβάλλουν στην ευχάριστη αναμονή. Κλείνοντας, ένας ακόμα παράγοντας που θα βοηθούσε στην πιο ανώδυνη αναμονή θα ήταν η χαλαρή μουσική. Παρομοίως, οι δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να πάρουν μέτρα για την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών. Πρώτα απ όλα, να υπάρχει ένας υπάλληλος υποδοχής, ώστε να κατευθύνει τον πολίτη στο κατάλληλο γραφείο εξυπηρέτησης, έτσι δε θα χρειάζεται να περιφέρεται άσκοπα και αλλόφρων στους χώρους μιας υπηρεσίας. Ένας ακόμη παράγοντας είναι η ύπαρξη ευγενικών και εξυπηρετικών υπαλλήλων, ώστε να φεύγει ο πελάτης ευχαριστημένος έχοντας ξεχάσει την όποια αναμονή. Σημαντικό είναι αν γινόταν απλούστευση διαδικασιών (μείωση της γραφειοκρατίας), αλλά και αν μία υπηρεσία συγκέντρωνε όλα τα απαιτούμενα έγγραφα για την υπόθεση ενός πολίτη, όπως γίνεται στα Κ.Ε.Π. Ακόμα, βοηθητικό μέσο αποτελεί ο καταμερισμός εργασίας στην υπηρεσία με ταμπέλες που θα καθοδηγούν κατάλληλα τον πολίτη στο αρμόδιο τμήμα. Κλείνοντας, αν κάθε υπηρεσία δημιουργούσε έναν διαδικτυακό ιστό, τότε οι πολίτες θα διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις τους από τον προσωπικό τους χώρο (όπως εξόφληση λογαριασμών, αιτήσεις), αποφεύγοντας την προσωπική ταλαιπωρία και απαλλάσσοντας την υπηρεσία από περιττή απασχόληση των υπαλλήλων.tέλος, μια τελευταία μέθοδος που μπορούμε να αναφέρουμε είναι η χρήση συστημάτων προτεραιότητας, τα οποία δίνουν τη δυνατότητα αποτελεσματικότερης διαχείρισης μιας ουράς αναμονής. Τα συστήματα αυτά, τα οποία και θα αναλυθούν στη συνέχεια, παρέχουν στον πελάτη ένα χαρτάκι με τον αριθμό προτεραιότητας του. Ταυτόχρονα το ταμείο αναγράφει τον τρέχοντα αριθμό ο οποίος εξυπηρετείται αυτή τη στιγμή.με τον τρόπο αυτό ο πελάτης μπορεί να έχει μια εκτίμηση για το χρόνο που θα απαιτηθεί για τον εξυπηρέτηση του και να υπολογίσει τον χρόνο του. 6
1.5 Σύστημα διαχείρισης προτεραιότητας. Στις μέρες μας, ένα σοβαρό πρόβλημα το οποίο πλήττει πολλούς ανθρώπους είναι η πολύωρη αναμονή στις ουρές των τραπεζών. Υπάρχουν συστήματα που αποσκοπούν στη λύση αυτού του προβλήματος. Ωστόσο, τα σημαντικότερα είναι τα εξής: Τα συστήματα προτεραιότητας με τα χαρτάκια είναι το πιο διαδεδομένο και το πιο συνηθισμένο σύστημα προτεραιότητας που υπάρχει σε όλο τον κόσμο. Σύμφωνα με αυτό, οι άνθρωποι που περιμένουν να εξυπηρετηθούν παίρνουν ο καθένας ένα χαρτάκι με αριθμό ο οποίος καθορίζει τη σειρά τους. Ωστόσο, αυτό το σύστημα παρουσιάζει δύο σημαντικά προβλήματα: 1. Πολλές φορές οι πελάτες αναγκάζονται να περιμένουν ατελείωτες ώρες. 2. Πολλοί άνθρωποι εκμεταλλεύονται την κατάσταση πουλώντας πειρατικά χαρτάκια για εξωφρενικά ποσά. Συνεπώς δεν αποτελεί λύση στο πρόβλημα Τον τελευταίο καιρό με την επανάσταση των smartphones μιας νέας γενιάς κινητώνυπολογιστών έχει εμφανιστεί το φαινόμενο των applications. Τα applications έχουν πλέον μπει στην καθημερινότητά μας, λύνοντας από τα πιο απλά έως τα πιο σύνθετα προβλήματα της ζωής μας. Έτσι λοιπόν ενώ κάθε μέρα χιλιάδες καινούργια εμφανίζονται μερικές τράπεζες οι οποίες θέλοντας να αυξήσουν τα έσοδά τους δημιουργούν applications που αποσκοπούν στην εύκολη και γρήγορη πληρωμή των λογαριασμών των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης μπορεί να πληρώσει το λογαριασμό του χωρίς να χρειάζεται να επισκεφτεί την τράπεζα. Συνεπώς αποτελεί λύση για το πρόβλημα της συμφόρησης πελατών στις τράπεζες. Τα νέα συστήματα διαχείρισης προτεραιότητας αποτελούν μια καινοτόμο ιδέα αντιμετώπισης των ουρών στις τράπεζες. Αν και δεν έχουν την διάδοση των παλαιότερων συστημάτων με τα χαρτάκια, θεωρούνται πιο αποτελεσματικά. Η διαδικασία περιλαμβάνει την ειδοποίηση των ανθρώπων με μήνυμα στο κινητό τους όταν έρθει η σειρά τους να εξυπηρετηθούν. Πρώτα όμως πρέπει οι πελάτες να δώσουν τον αριθμό του κινητού τους στο μηχάνημα και να επιλέξουν πότε θέλουν να ενημερωθούν έτσι ώστε να μπορέσουν να συνεχίσουν τις καθημερινές δραστηριότητες τους χωρίς άγχος. Δηλαδή οι άνθρωποι είναι πιο παραγωγικοί αφού μπορούν να φύγουν από το χώρο αναμονής και να παρευρεθούν σε άλλες δραστηριότητες. Οι τράπεζες και γενικώς οι εταιρίες που εξυπηρετούν πολλούς πελάτες καθημερινώς δε χρειάζεται να νοικιάζουν μεγάλους χώρους αναμονής και να πληρώνουν για κλιματισμό ενώ έτσι αποφεύγονται και οι τσακωμοί στις ουρές. 7
2.ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΝΕΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Τα συστήματα προτεραιότητας που ήδη υπάρχουν ναι μεν εξυπηρετούν αλλά δημιουργούν και πολλά προβλήματα, όπως αναφέραμε στο προηγούμενο κεφάλαιο. Προκειμένου να αντιμετωπιστούν αυτά τα προβλήματα, προτείνεται μια νέα μέθοδος, η όποια εισάγει την χρήση γραπτών μηνυμάτων sms και εξυπηρετεί στην διαχείριση της ουράς. Πιο συγκεκριμένα, το άτομο θα μπορεί να γράφει τον αριθμό του κινητού του σε ένα μηχάνημα όταν θα παίρνει το χαρτάκι προτεραιότητας. Ο ίδιος θα επιλέγει το χρονικό διάστημα στο οποίο θα ενημερώνεται πριν την επιστροφή του στην τράπεζα. Έτσι, όταν έρθει η σειρά του θα στέλνεται αυτόματα σε αυτόν ένα ενημερωτικό μήνυμα. Έτσι τα άτομα θα έχουν την δυνατότητα να πραγματοποιήσουν τις εργασίας τους για τις οποίες θα πρέπει να απομακρυνθούν από το χώρο της τράπεζας. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να μην υπάρχει συνωστισμός στους δημόσιους χώρους. 8
3.ΤΕΧΝΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ Σε αυτό το κεφάλαιο θα παρουσιάσουμε μια ανάλυση της προτεινόμενης μεθόδου με σκοπό τον εντοπισμό τυχόν πλεονεκτημάτων. Για το σκοπό αυτό λοιπόν παρουσιάζονται διαγράμματα στα οποία απεικονίζεται η εξοικονόμηση επιφάνειας χώρου αναμονής πελατών σε συνάρτηση με το μήκος της ουράς και το ποσοστό χρήσης της υπηρεσίας από τους πελάτες. Ποσοστό χρήσης 30% Απαιτούµενη επιφάνεια χώρου αναµονής 60 50 40 30 20 10 0 0 10 20 30 40 50 Χωρίς SMS Με 30% χρήση SMS Μέσος αριθµός πελατών στην ουρά Ποσοστό χρήσης 40% Απαιτούµενη επιφάνεια χώρου αναµονής 60 50 40 30 20 10 0 Χωρίς SMS Με 40% χρήση SMS 0 10 20 30 40 50 Μέσος αριθµός πελατών στην ουρά 9
Ποσοστό χρήσης 50% Απαιτούµενος αριθµός χώρου αναµονής 60 50 40 30 20 10 Χωρίς SMS 50% µε SMS 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Μέσος αριθµός πελατών Απαιτ6ούµενος χώρος επιφάνειας αναµονής Ποσοστό χρήσης 80% 60 50 40 30 20 10 0 0 10 20 30 40 50 Μέσος αριθµός πελατών Χωρίς SMS 80% µε SMS 10
4.ΤΡΟΠΟΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ Η προτεινόμενη μέθοδος μπορεί να υλοποιηθεί με δύο τρόπους. Πιο συγκεκριμένα, είναι δυνατή τόσο η αυτόματη ενημέρωση του πελάτη με SMS, όσο και η ενημέρωση του πελάτη κατόπιν αίτησής του. 4.1SMS που αποστέλλεται αυτόματα από το σύστημα. Στη μέθοδο αυτή, ο πελάτης πληκτρολογεί τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου του την ώρα που παίρνει το χαρτάκι του. Στη συνέχεια το σύστημα στέλνει μήνυμα στον πελάτη λίγο πριν έρθει η σειρά του. Ενδεικτική συσκευή με την οποία μπορεί να υλοποιηθεί η παραπάνω μέθοδος παρουσιάζεται στην παρακάτω εικόνα: 4.2Ενημέρωση κατόπιν αίτησης του πελάτη. Σε αντίθεση με την παραπάνω μέθοδο στην οποία το σύστημα είναι υπεύθυνο για την αποστολή του SMS στον πελάτη, είναι δυνατή και μία εναλλακτική υλοποίηση στην οποία ο πελάτης ζητά κατά βούληση, πάλι με SMS την ενημέρωση του από το σύστημα σχετικά με τον τρέχοντα αριθμό πελάτη που εξυπηρετείτε εκείνη τη στιγμή. Η παραπάνω μέθοδος παρουσιάζεται στην παρακάτω εικόνα: 11
5.ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Στην παρούσα ερευνητική εργασία μελετήθηκε μια νέα μέθοδος για την αντιμετώπιση του προβλήματος των ουρών αναμονής στους χώρους εξυπηρέτησης πελατών. Πιο συγκεκριμένα προτάθηκε και αναλύθηκε η δυνατότητα ενημέρωσης των πελατών με τη χρήση γραπτών μηνυμάτων SMS,σχετικά με τον αναμενόμενο χρόνο εξυπηρέτησης τους. Από την ανάλυση που πραγματοποιήθηκε προκύπτει ότι υπό ορισμένες προϋποθέσεις η προτεινόμενη μέθοδος μπορεί να οδηγήσει σε σημαντικό όφελος τόσο για τους πελάτες όσο και για τις εταιρίες/οργανισμούς οι οποίοι διαθέτουν χώρους αναμονής πελατών. Καταρχήν, όσον αφορά τους πελάτες η προτεινόμενη μέθοδος τους δίνει τη δυνατότητα να προγραμματίσουν καλύτερα το χρόνο τους, εφόσον γνωρίζουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τον αναμενόμενο χρόνο εξυπηρέτησης τους. Από την άλλη πλευρά, οι εταιρίες/οργανισμοί εξοικονομούν χρήματα,εφόσον μειώνονται οι απαιτήσεις επιφάνειας του χώρου αναμονής πελατών. Για την πρακτική υλοποίηση προτάθηκαν δύο εναλλακτικές μέθοδοι και παρουσιάστηκαν δύο σχετικά διαγράμματα. Για την ολοκλήρωση της παρούσας μελέτης απαιτείται έρευνα αγοράς, η οποία αναμένεται να αποσαφηνίσει την πρόθεση των δυνητικών πελατών να χρησιμοποιήσουν την προτεινόμενη υπηρεσία για την εξυπηρέτηση τους. 6.ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ [] Συστήματα προτεραιότητας ΑΒΑ Systems SA (www.abasystems.gr) [] James Bucki, How Much Office Space Do You Need? (http://operationstech.about.com) [] Θεωρία ουρών αναμονής πανεπιστήμιο Μακεδονίας - Σημειώσεις μαθήματος http://users.uom.gr/~acg/courses/qa2/material/ch12slides.pdf 12