Πωλήσεις. Μπίτης Αθανάσιος 2017

Transcript

1 Πωλήσεις Μπίτης Αθανάσιος 2017

2 Τι είναι πώληση; Πώληση είναι η μεταξύ δύο προσώπων σύμβαση με την οποία ο ένας (πωλητής) αναλαμβάνει την υποχρέωση να μεταβιβάσει την κυριότητα και να παραδώσει, αντί συμφωνημένου τιμήματος (χρημάτων ή προϊόντων), στον άλλο (αγοραστή), ορισμένο προϊόν (αγαθό ή υπηρεσία) ο δε αγοραστής την υποχρέωση να καταβάλει το συμφωνηθέν τίμημα.

3 Τι είναι πώληση; Πώληση για το Μάρκετινγκ είναι η ικανοποίηση των όποιων αναγκών του πελάτη. Πώληση για τον Τομέα των Οικονομικών είναι η μεταβίβαση της κυριότητας (υλικών& άυλων) μέσω καθορισμένου τιμήματος.

4 Τύποι Πώλησης Πώληση προς τον τελικό Καταναλωτή Λιανική - Χονδρική Πώληση Πρώτης Ύλης - Εμπορεύματος Πώληση - Παροχή Υπηρεσιών Και τέλος η διαδικτυακή Πώληση

5 H διαδικασία της πώλησης Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει έξι διακριτά στάδια που είναι τα εξής: O υποψήφιος αγοραστής Προετοιμασία Προσέγγιση Παρουσίαση Δοκιμαστικό κλείσιμο συμφωνίας Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Κλείσιμο συμφωνίας Μετέπειτα παρακολούθηση

6 O υποψήφιος αγοραστής Ο υποψήφιος αγοραστής είναι αυτός που: Έχει την ανάγκη ή επιθυμία για το προϊόν, Έχει τη χρηματοοικονομική δυνατότητα να αγοράσει το προϊόν, Έχει την εξουσία/εξουσιοδότηση να αγοράσει το προϊόν, Αποφέρει κέρδος για την επιχείρηση με τη συναλλαγή του.

7 Προετοιμασία Είναι η διαδικασία που χαρακτηρίζεται από τα παρακάτω: Επαγγελματισμός, Καθορισμός στόχων, Αναγνώριση αναγκών και προφίλ πελάτη, Σενάρια μεθόδων παρουσίασης.

8 Προσέγγιση Είναι μια διαδικασία που έχει συνήθως τα εξής στάδια: Εισαγωγή, Σύσταση, Περιέργεια, Ερώτηση, Προϊόν.

9 Παρουσίαση Για την παρουσίαση συνηθίζεται να χρησιμοποιείται η τεχνική FAB Features / Advantage / Benefit (Χαρακτηριστικά / Πλεονεκτήματα / Οφέλη). π.χ. για την παρουσίαση ενός air-condition θα πούμε ότι έχει: υψηλό δείκτη αποδοτικότητας (feature) άρα χρησιμοποιεί λιγότερο ρεύμα (advantage) άρα μειώνεται η κατανάλωση ηλεκτρικού ρεύματος κατά 10% (benefit)

10 Δοκιμαστικό κλείσιμο συμφωνίας Το δοκιμαστικό κλείσιμο της συμφωνίας είναι στην ουσία η διερεύνηση των προθέσεων του υποψηφίου πελάτη για πιθανή αγορά παράλληλα με τον χειρισμό των αντιρρήσεων και τη διαπραγμάτευση.

11 Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Τύποι Αντιρρήσεων Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων «Υπάρχει κρίση» «Είστε ακριβοί» «Ο τάδε κάνει» «Δεν αγοράζω, δεν θέλω» Είναι γνωστό ότι στην κρίση υπάρχουν ευκαιρίες. Που αναφέρεστε; Σε ποιο κωδικό μας; Δεν γνωρίζω αλλά αφορά όλους τους κωδικούς του; Δουλειά μου όμως είναι να σας το δείξω

12 Κλείσιμο συμφωνίας Μηνύματα από υποψήφιο πελάτη.. Τεχνικές κλεισίματος.. Κάνει ερωτήσεις Άμεσες απαντήσεις Ζητά τη γνώμη τρίτου προσώπου Εξετάζει προσεκτικά το προϊόν Κάνει θετικά σχόλια για το προϊόν Ειδικό όφελος Εναλλακτική επιλογή Σύνοψη ωφελειών

13 Μετέπειτα παρακολούθηση.. Ενέργειες Αποτελέσματα Επικοινωνία ανά τακτά χρονικά διαστήματα Γρήγορη παράδοση παραγγελίας Εκδήλωση εκτίμησης Παροχή πληροφοριών Εξασφάλιση ικανοποιημένων πελατών Δημιουργία καλής φήμης Εξασφάλιση συνεχών πωλήσεων Προσέλκυση νέων πελατών

14 Η διαδικασία που μόλις περιγράφτηκε, διαφέρει σε πολυπλοκότητα - μπορεί να είναι απλούστερη ή πολυπλοκότερη - ανάλογα με: τη φύση των προϊόντων ή υπηρεσιών που προορίζονται για πώληση, π.χ. η πώληση ενός καφέ είναι απλούστερη από αυτή ενός συστήματος κλιματισμού τον αγοραστή, ο οποίος μπορεί να είναι φυσικό πρόσωπο ή επιχείρηση που αγοράζει ακολουθώντας συγκεκριμένη διαδικασία την πείρα του αγοραστή σχετικά με το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, π.χ. ένας αγοραστής όταν αγοράζει ένα νέο προϊόν, μπορεί να μην έχει καθόλου πείρα σχετικά με την αγορά του. Αντίθετα, μπορεί να έχει μεγάλη πείρα σε άλλα λόγω των επαναλαμβανόμενων αγορών που πραγματοποιεί. τον αντικειμενικό σκοπό του πωλητή, π.χ. μπορεί να στοχεύει στην απόκτηση ενός νέου πελάτη ή στην αύξηση του όγκου πωλήσεων από έναν υπάρχοντα πελάτη. άλλους ειδικούς παράγοντες που έχουν σχέση με την πώληση των συγκεκριμένων προϊόντων ή υπηρεσιών.

15 Το πρόγραμμα πωλήσεων Το πρόγραμμα πωλήσεων συνδέει το στρατηγικό πλάνο της επιχείρησης με τα υπόλοιπα λειτουργικά πλάνα, μετατρέποντας τους: Στρατηγικούς Στόχους Προβλέψεις πωλήσεων Εκτίμηση Εσόδων Εκτίμηση Δαπανών Εκτίμηση Κερδών

16 Στην απλούστατη μορφή του, το πρόγραμμα πωλήσεων καθορίζει: ποιά προϊόντα που θα πουληθούν, σε τι τιμές, σε τι ποσότητες, ποιοι θα αγοράσουν, Το πρόγραμμα πωλήσεων και τη χρονική περίοδο των συναλλαγών. Αποτελεί επίσης την αφετηρία δράσης άλλων τμημάτων της επιχείρησης, όπως του τμήματος παραγωγής, προμηθειών, ανθρώπινου δυναμικού κ.λπ.,

17 Σχεδιασμός και ανάπτυξη του προγράμματος πωλήσεων Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη του προγράμματος πωλήσεων περιλαμβάνει τα εξής βήματα: Γενικές κατευθύνσεις Ανάλυση της δραστηριότητας πωλήσεων Προβλέψεις πωλήσεων Κύκλοι πωλήσεων Περιοχές πωλήσεων Πρόγραμμα επισκέψεων των πωλητών Αριθμός πωλητών Προϋπολογισμός των πωλήσεων

18 Στο πλαίσιο των γενικών κατευθύνσεων, θα πρέπει να καθορίσουμε τον προσανατολισμό που θέλουμε να έχει η δραστηριότητα των πωλήσεών μας όπως: η επιλογή των πελατών, Γενικές κατευθύνσεις η κατάταξή τους σε συγκεκριμένες κατηγορίες, η βαρύτητα που θα δώσουμε σε κάθε κατηγορία πελατών, η μέθοδος πωλήσεων, (πωλήσεις από κατάστημα της επιχείρησης ή αντιπροσώπων, με επισκέψεις πωλητών στους πελάτες, telemarking κ.λπ.).

19 Η ανάλυση της δραστηριότητας των πωλήσεών μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους που εξαρτώνται πάντα από τη φύση των εργασιών της επιχείρησης, την οργάνωση της και φυσικά το εύρος της ανάλυσης που θέλουμε. Η βασική ανάλυση των πωλήσεων είναι αυτή που αναφέρεται στις τάσεις και μπορούν να αναλυθούν στα εξής επίπεδα: ανά ποσότητα και αξία, ανά περιοχή, ανά κανάλι διανομής, ανά τμήμα της αγοράς, ανά προϊόν, ανά πωλητή, ανά πελάτη, Ανάλυση της δραστηριότητας πωλήσεων συνδυασμός των παραπάνω.

20 Προβλέψεις πωλήσεων Οι προβλέψεις των πωλήσεων αποτελούν αναπόσπαστο στοιχείο επιχειρησιακού σχεδιασμού και είναι εξαιρετικά χρήσιμες. Για την πρόβλεψη των πωλήσεων οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ως βάση τα ιστορικά στοιχεία πωλήσεων της επιχείρησης καθώς και της συνολικής αγοράς. Οι μέθοδοι προβλέψεων που χρησιμοποιούνται κατατάσσονται σε δύο κατηγορίες: τις προβλέψεις βάσει εκτιμήσεων και τις προβλέψεις βάσει στατιστικών μεθόδων Και οι δύο μέθοδοι, εφόσον χρησιμοποιηθούν σωστά, μπορούν ν αποτελέσουν πολύτιμο βοήθημα της διοίκησης της επιχείρησης.

21 Κύκλοι πωλήσεων Για να υλοποιηθεί εύκολα και σωστά ένα πρόγραμμα πωλήσεων, πρέπει να χωριστεί σε κύκλους που καλύπτουν συγκεκριμένες χρονικές περιόδους, π.χ. ημέρα, μήνα, δίμηνο, εξάμηνο ακόμη και μικρότερα χρονικά όρια (ώρα, λεπτά) κατά περίπτωση κ.λπ. Στη διάρκεια κάθε κύκλου, οι πωλητές της επιχείρησης πρέπει να καλύψουν συγκεκριμένο αριθμό πελατών, να πραγματοποιήσουν συγκεκριμένο αριθμό επισκέψεων σε κάθε πελάτη ή να προβούν σε συγκεκριμένες ενέργειες. Ο χωρισμός του πλάνου πωλήσεων σε κύκλους είναι πολλαπλά χρήσιμος για την επιχείρηση, γιατί, εκτός από το τμήμα πωλήσεων, διευκολύνει και τα τμήματα παραγωγής, προμηθειών κ.λπ.. Η λειτουργία των οποίων εξαρτάται από την πορεία των πωλήσεων, εφόσον η επιχείρηση θέλει να λειτουργεί ορθολογικά και να αποφεύγει τα υψηλά αποθέματα ή τις ελλείψεις προϊόντων.

22 Περιοχές πωλήσεων Η συνολική έκταση, που καλύπτει η δραστηριότητα των πωλήσεων, χωρίζεται συνήθως σε μικρότερες περιοχές που χαρακτηρίζονται ως «περιοχές πωλήσεων». Κάθε περιοχή πωλήσεων περιλαμβάνει μια ομάδα υπαρχόντων ή δυνητικών πελατών που εξυπηρετούνται από έναν ή περισσότερους πωλητές. Τα κριτήρια οριοθέτησης των περιοχών πωλήσεων διαφέρουν από επιχείρηση σε επιχείρηση ανάλογα με τη φύση των εργασιών, τις ανάγκες και τις δυνατότητες κάθε επιχείρησης.

23 Ωστόσο, ο καθορισμός των περιοχών πωλήσεων πρέπει να στηρίζεται στις παρακάτω βασικές αρχές: Η οριοθέτηση κάθε περιοχής πρέπει να γίνεται σύμφωνα με τις δυνατότητες της συγκεκριμένης επιχείρησης, Η έκταση κάθε περιοχής πρέπει να είναι τέτοια, που να διασφαλίζει την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών, Η έδρα κάθε περιοχής πρέπει να βρίσκεται εκεί όπου είναι συγκεντρωμένοι οι περισσότεροι πελάτες ή δυνητικοί πελάτες της επιχείρησης, Ο σχεδιασμός της περιοχής πρέπει να γίνεται με τρόπο που να μεγιστοποιεί τη συχνότητα επίσκεψης των πωλητών στους πελάτες και να ελαχιστοποιεί το κόστος και το χρόνο των διαδρομών, Κάθε περιοχή πωλήσεων πρέπει να περιλαμβάνει εκτός από τα δυνατά τμήματα της αγοράς και τα μη αναπτυγμένα, ώστε προσφέρει στους πωλητές της περιοχής δυνατότητες ανάπτυξης.

24 Πρόγραμμα επισκέψεων των πωλητών Το πρόγραμμα επισκέψεων των πωλητών περιλαμβάνει: τον αριθμό των επισκέψεων που πρέπει να πραγματοποιεί κάθε πωλητής στη διάρκεια ενός κύκλου πωλήσεων, τη συχνότητα των επισκέψεων σε κάθε πελάτη καθώς και το δρομολόγιο του κάθε πωλητή, δηλαδή τη συγκεκριμένη διαδρομή που πρέπει ν ακολουθεί ο πωλητής για την πραγματοποίηση των επισκέψεών του.

25 Σημασία Προγράμματος επισκέψεων των πωλητών Ο καθορισμός του προγράμματος επισκέψεων έχει μεγάλη σημασία τόσο για την επιχείρηση όσο και για τους πελάτες. Η ύπαρξη του μειώνει σημαντικά τα κόστη μετακίνησης των πωλητών, επιτρέπει στη διοίκηση πωλήσεων να ελέγχει και να αξιολογεί καλύτερα τους πωλητές της, και εξοικονομεί χρόνο στους πωλητές, Οι πελάτες, από την άλλη πλευρά, γνωρίζουν πότε θα τους επισκεφθεί ο πωλητής κι έτσι μπορούν να προγραμματίζουν καλύτερα τις αγορές τους.

26 Σωστός αριθμό πωλητών Αν οι δραστηριότητες της επιχείρησής μας είναι τέτοιες που να απαιτούν απασχόληση πωλητών, θα πρέπει να καθορίσουμε τον ακριβή αριθμό που χρειαζόμαστε, ώστε να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε αποτελεσματικά τους πελάτες μας και να επιτύχουμε τους προκαθορισμένους στόχους των πωλήσεών μας. Τον αριθμό των πωλητών μπορούμε να τον καθορίσουμε σύμφωνα με: τις οικονομικές δυνατότητες της επιχείρησης μας, το φόρτο εργασίας των πωλητών μας, οριακή μέθοδος (ελάχιστο αριθμό πωλητών).

27 Προϋπολογισμός των πωλήσεων Το τελευταίο βήμα στη διαδικασία σχεδιασμού και ανάπτυξης του προγράμματος πωλήσεων μας είναι αυτό της προετοιμασίας του προϋπολογισμού (sales budget). Ο προϋπολογισμός πωλήσεων περιλαμβάνει: τα έσοδα της επιχείρησης από τις πωλήσεις, καθώς και το σύνολο των δαπανών που προορίζεται για την υποστήριξη της δραστηριότητας των πωλήσεων (βασικές αμοιβές των πωλητών, προμήθειες, τις πρόσθετες παροχές, τις δαπάνες μετακίνησης και διαμονής και τέλος τις δαπάνες για την ασφαλιστική τους κάλυψη).

28 Τελειώνοντας. τι είναι πώληση και τι όχι; Αναφέρεται στην προσωπική επικοινωνία με την οποία ο πωλητής προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του υποψηφίου πελάτη με απώτερο σκοπό το όφελος και των δύο πλευρών; Είναι όταν ο πελάτης νιώθει ότι του «πουλάνε» οτιδήποτε; Είναι η ικανοποίηση των συναισθηματικών αναγκών του πελάτη ; Είναι μια επιθετική ενοχλητική επικοινωνία; Είναι η συλλογή πληροφοριών και προμήθεια προϊόντων, υπηρεσιών που οι πελάτες θέλουν και χαίρονται να τα αγοράζουν; Είναι η καταπιεστική δημιουργία ανάγκης στον πελάτη; Είναι η δυνατότητα παρουσίασης προϊόντων και ιδεών, με τέτοιο τρόπο, που ο πελάτης θα θέλει να τα αγοράσει προς όφελος του;

29 Είναι η διαδικασία που αποσκοπεί στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων και συνεργασιών; Είναι η αγένεια, η μετριότητα, η φλυαρία, η αλαζονεία, η αναξιοπιστία και ο ανταγωνισμός; Είναι μια δυναμική και όχι στατική διαδικασία με αλληλεξαρτώμενα βήματα;

30