Η τεχνολογία σύμμαχος στις προκλήσεις του σήμερα

Transcript

1 Η τεχνολογία σύμμαχος στις προκλήσεις του σήμερα Δύσκολα θα μπορούσε να φανταστεί κανείς δυσκολότερο ρόλο σήμερα από αυτό των Πωλήσεων. Μέσα σε αγορές που - πολλές φορές ζητούμενο έχει γίνει ο περιορισμός των ζημιών, οι άνθρωποι των πωλήσεων καλούνται να βρουν λύσεις σε πραγματικά δυσεπίλυτα προβλήματα. Αύξηση τζίρου, βελτίωση μικτού κέρδους, περιορισμός κόστους, ανάπτυξη, νέοι πελάτες, διατήρηση πελατών, cross selling είναι παντοτινά ζητούμενα που τώρα όμως, περισσότερο από ποτέ, έχουν αποκτήσει ζωτική σημασία και σημαντικά αυξημένο βαθμό δυσκολίας. Παράλληλα, οι διαθέσιμοι πόροι για την επίτευξη των παραπάνω περιορίζονται διαρκώς. Καλούμαστε να πετύχουμε με λιγότερα μέσα και μειωμένους προϋπολογισμούς. Είναι δεδομένο πως αυτό το πλαίσιο φωνάζει για καινοτομία. Ο τρόπος που κινούμασταν μέχρι χθες σήμερα δεν είναι επαρκής και η πρόκληση είναι μπροστά μας. Καλούμαστε να εξερευνήσουμε νέα εργαλεία τόσο για την προσέγγιση των πελατών μας (επιχειρήσεων ή καταναλωτών) όσο και για τη βελτίωση των εσωτερικών λειτουργιών μας με παράλληλο περιορισμό του κόστους και του απαιτούμενου χρόνου υλοποίησης. Σε αυτή την προσπάθεια η τεχνολογία μπορεί να φανεί πολύτιμος σύμμαχος. Είτε με πραγματικά καινοτομικές εφαρμογές που σε αρκετές περιπτώσεις αποδίδουν σημαντικά αποτελέσματα, ή με πιο «συνηθισμένες» στο μυαλό μας δράσεις που όταν ( και αυτό είναι ένα μεγάλο «όταν») σχεδιάζονται και υλοποιούνται σωστά μπορούν να συμπληρώσουν ή και να αντικαταστήσουν αποδοτικά τις εμπορικές μας ενέργειες και να μας οδηγήσουν πιο κοντά στους στόχους μας. Το πεδίο των εφαρμογών αυτών, πάντα μιλώντας για το χώρο των Πωλήσεων, είναι πλούσιο: internet-based εφαρμογές, συστήματα CRM, PDAs πωλητών, location-based υπηρεσίες, mobile applications, RFIDs, QR-codes, contactless τεχνολογίες. Εφαρμογές που ήδη υλοποιούμε και ακούμε ή κάποιες θα αρχίσουμε να ακούμε περισσότερο και πραγματικά μπορούν να υποσχεθούν καινοτομία και αποδοτικότητα. Πριν από αυτά όμως, θα πρότεινα να ξανασυστηθούμε με κάποιες πιο απλές λύσεις που διαθέτουν όμως κρίσιμα συστατικά και πλεονεκτήματα για τη σημερινή εποχή. Αν μας ζητούσαν να επιλέξουμε τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά που ένα «εργαλείο πώλησης» θα έπρεπε να διαθέτει σήμερα είναι σίγουρο πως θα συμπεριλαμβάναμε το χαμηλό κόστος, τη δυνατότητα προσέγγισης μεγάλου αριθμού πελατών, την αμεσότητα εκτέλεσης, τη διασφάλιση πως η επικοινωνία/πρόταση μας θα φτάσει στον πελάτη μας, τις μειωμένες απαιτούμενες υποδομές, τη δυνατότητα στοχευμένης και προσωποποιημένης προσέγγισης, την αυξημένη αποτελεσματικότητα, τη δυνατότητα μέτρησης του αποτελέσματος. Οι περισσότεροι θα συμφωνούσαμε πως τέτοιες εφαρμογές δεν θα πρέπει να λείπουν από τη φαρέτρα μας. Ίσως να ξαφνιαστούμε λοιπόν αν συνειδητοποιήσουμε πως μια εφαρμογή με όλα αυτά τα χαρακτηριστικά είναι και το απλό μήνυμα κινητού τηλεφώνου (sms) με το οποίο λιγότερο ή περισσότερο είμαστε όλοι εξοικειωμένοι.

2 Πριν όμως αναλύσουμε συντόμως τα θεμελιώδη βήματα που το sms μπορεί να μεταμορφωθεί σε αποτελεσματικό εργαλείο πώλησης, πρέπει να κάνουμε κάτι σημαντικό: Να ξεχάσουμε τον τρόπο που το εργαλείο αυτό χρησιμοποιείται στο 80% των περιπτώσεων στην Ελληνική αγορά. Αφού το ξεκαθαρίσαμε αυτό, ας δούμε τα χαρακτηριστικά που κάνουν μια ενέργεια μέσω sms ιδιαίτερα ελκυστική στα σημερινά δεδομένα: Σήμερα ΟΛΟΙ και μάλιστα κάτι παραπάνω από όλοι διαθέτουν ένα κινητό τηλέφωνο. Με βάση τις ανακοινώσεις των τριών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα το Δεκέμβριο του 2011 υπήρχαν 15,25 εκατομμύρια συνδέσεις κινητής τηλεφωνίας κάτι το οποίο σημαίνει ποσοστό διείσδυσης αρκετά άνω του 100% του πληθυσμού. Μπορεί να φανταστεί κανείς κάποιο πιο καθολικό εργαλείο επικοινωνίας? Η συντριπτική πλειοψηφία των κατόχων κινητών τηλεφώνων έχει πάντα μαζί τη συσκευή τους όπου και αν βρίσκονται. Στους περισσότερους από εμάς στον κλασικό έλεγχο «ταυτότητα, λεφτά, κλειδιά» που κάναμε ψάχνοντας τις τσέπες μας πριν φύγουμε από το σπίτι έχει προστεθεί και το check του κινητού. Συνεπώς, μπορούμε να είμαστε σίγουροι πως η επικοινωνία μας θα φτάσει πάντα σχετικά άμεσα τον παραλήπτη. Σχεδόν όλοι διαβάζουμε τα μηνύματα που λαμβάνουμε στο κινητό μας. Ενδεικτική ήταν μια πρόσφατη έρευνα που έδειχνε πως ενώ μόνο περίπου το 30% των παραληπτών διαφημιστικών s τα διαβάζουν, το αντίστοιχο ποσοστό σε προωθητικά sms ανέρχεται σε 92%. Το κόστος προσέγγισης χιλιάδων ή εκατοντάδων χιλιάδων παραληπτών είναι ασύγκριτα μικρότερο από οποιοδήποτε άλλο εργαλείο επικοινωνίας και προώθησης (π.χ. φυλλάδια, direct mail, spots). Ο χρόνος υλοποίησης και σχεδιασμού μιας ενέργειας μέσω sms μπορεί να περιοριστεί ακόμα και σε μερικές ώρες κάτι που το καθιστά ιδανικό εργαλείο για χρονικά ευαίσθητες προωθητικές ενέργειες. Σε αντίθεση με παραδοσιακά μέσα, μπορούμε να δώσουμε στον πελάτη μας άμεσο τρόπο για να αντιδράσει το μήνυμα μας. Π.χ. επικοινωνώντας μια εμπορική προσφορά μπορούμε να συμπεριλάβουμε στο μήνυμα το τηλέφωνο παραγγελιών έτσι ώστε απλά επιλέγοντας το, ο πελάτης να τοποθετήσει άμεσα την παραγγελία του (click-to-call). Με το sms μπορούμε να χτίσουμε πραγματικά στοχευμένες προωθητικές ενέργειες. Αντί να ξοδεύουμε άσκοπα χρήματα προσεγγίζοντας μαζικά ένα συνολικό κοινό, άρα και αναγκαστικά και πελάτες εκτός στόχου όπως γίνεται με ένα συμβατικό μέσο, με μια καλά οργανωμένη καμπάνια sms είναι δυνατό να προσεγγίσουμε μόνο όσους μας ενδιαφέρουν. Επίσης, η δυνατότητα προσέγγισης μπορεί να είναι απόλυτα προσωποποιημένη σε κάθε πελάτη μεταβάλλοντας τμήματα του κειμένου ανάλογα με τα χαρακτηριστικά του.

3 Χωρίς λοιπόν να χρειαστεί να επεκταθούμε εκτενέστερα σε υπόλοιπα χαρακτηριστικά η ουσία που προκύπτει είναι πως το sms είναι ένα εργαλείο το οποίο, εφόσον το χρησιμοποιήσουμε σωστά, μπορεί να μας προσφέρει ιδιαίτερα σημαντικά πλεονεκτήματα για την επίτευξη των στόχων μας. Τα πιθανά πεδία εφαρμογής είναι πολλαπλά και παρακάτω θα αναφέρουμε κάποια μαζί με μικρά παραδείγματα που έχουν υλοποιηθεί επιτυχημένα: - Προωθητικές ενέργειες επικοινωνίας εκπτώσεων ή κινήτρων για επιπλέον αγορές. Γνωστή εταιρεία καυσίμων έτρεξε επιτυχημένα καμπάνιες σε εκατοντάδες χιλιάδες παραλήπτες με στοχευμένη και διαφοροποιημένη επικοινωνία ανά γκρουπ επικοινωνώντας εκπτώσεις για αγορά συγκεκριμένης ποσότητας λίτρων βενζίνης - Επικοινωνία προωθητικών events για αύξηση προσέλευσης Εταιρεία οπτικών επικοινώνησε επιτυχημένα πολυήμερο bazaar δίνοντας παράλληλα μέσα στο sms click-to-call δυνατότητα στο παραλήπτη προκειμένου να επικοινωνήσει απευθείας μαζί της - Χρονικά ευαίσθητες προωθητικές ενέργειες Αλυσίδα εστίασης επικοινωνούσε λίγη ώρα πριν την έναρξη αθλητικών events ειδικά μενού για τους πελάτες της - Νέα προϊόντα Πολλαπλές καμπάνιες γνωστοποίησης νέων προϊόντων με δυνατότητα κλήσης ή σύνδεσης σε ιστοσελίδας για λήψη επιπλέον πληροφοριών - Προγράμματα Πιστότητας Καμπάνιες επικοινωνίας πόντων ή επιβραβεύσεων έτσι ώστε να αυξηθούν οι αγορές των πελατών - Αυτοματοποίηση ενημέρωσης υπολοίπων ή πληρωμών πελατών Εταιρεία που πραγματοποιεί πωλήσεις Β2Β ενημερώνει με αυτό τον τρόπο τους πελάτες της για εκκρεμείς λογαριασμούς, έκδοση τιμολογίων, εξόφληση υποχρεώσεων - Οικονομικότερη αυτοματοποίηση διαδικασιών πωλήσεων Αντί ακριβών και χρονοβόρων τηλεφωνικών επικοινωνιών, άμεση ενημέρωση δικτύου πωλήσεων για ελλείψεις προϊόντων, υπενθύμιση συναντήσεων ή άλλων λειτουργικών αναγκών των τμημάτων πωλήσεων - Ενίσχυση σχέσεων με πελάτες Αυτόματες καμπάνιες παροχής ενημέρωσης & συμβουλών, εορτολόγιο και άμεση μαζική ενημέρωση έκτακτων θεμάτων

4 Η λίστα θα μπορούσε να συνεχίσει για πολλές ακόμα σελίδες, αλλά τα παραπάνω αρκούν για να κάνουν ξεκάθαρο το πώς μπορεί να εφαρμοστεί επιτυχημένα μια ενέργεια πωλήσεων μέσω sms. Πριν ολοκληρώσουμε αυτό το εισαγωγικό κείμενο στη χρησιμότητα του sms, θα πρέπει να διευκρινίσουμε ένα τελευταίο σημαντικό ζήτημα. Το sms πραγματικά αποτελεί ένα αποτελεσματικό εργαλείο που μπορεί να δώσει σημαντικές λύσεις στα εμπορικά τμήματα. Όμως ο σχεδιασμός και η υλοποίηση ενεργειών μέσω sms απαιτεί εξειδικευμένη γνώση προκειμένου να αποδώσει τα προσδοκώμενα οφέλη και κυρίως - να μη προκαλέσει αρνητική εντύπωση ή σχόλια από τους πελάτες μας. Για το λόγο αυτό οφείλουμε να επιλέξουμε με ιδιαίτερη προσοχή τον εξωτερικό συνεργάτη με τον οποίο θα σχεδιάζουμε τις ενέργειες μας. Τα κύρια χαρακτηριστικά που πρέπει να ζητήσουμε είναι: - Απαιτούμενες υποδομές Ο συνεργάτης θα πρέπει να μας διασφαλίσει τη σωστή υλοποίηση της ενέργειας. Αυτό κυρίως σημαίνει την επιτυχημένη αποστολή των μηνυμάτων, την αξιόπιστη παρακολούθηση της εξέλιξης, την παροχή αναλυτικών αναφορών, την αυστηρή οριοθέτηση των χρόνων που θέλουμε ή δεν θέλουμε να αποσταλούν τα μηνύματα και γενικότερα όλες τις απαραίτητες λειτουργίες έτσι ώστε να υλοποιηθεί αποτελεσματικά και χωρίς προβλήματα κάθε μας ενέργεια. Δυστυχώς στην αγορά θα εντοπίσουμε πληθώρα προμηθευτών που θα πρέπει να διασφαλίσουμε με συγκεκριμένες απαιτήσεις πως όντως κατέχουν τις απαιτούμενες υποδομές αλλά και συμπεριλαμβάνουν τις πάγιες αυτές υπηρεσίες στο βασικό κόστος που μας προσφέρουν. - Εξειδικευμένη γνώση & συμβουλευτική υποστήριξη Ο κόσμος του sms είναι διαφορετικός από οποιοδήποτε άλλον. Όταν διαθέτουμε μόνο 160 χαρακτήρες για να επικοινωνήσουμε αποτελεσματικά με τον πελάτη μας, οφείλουμε να σχεδιάσουμε πολύ προσεκτικά την επικοινωνία μας. Συνεπώς, ο σωστός συνεργάτης δεν θα πρέπει να μας παρέχει μόνο την τεχνική υποδομή αλλά να μπορεί να μας συμβουλέψει επιτυχημένα για πληθώρα θεμάτων όπως: το κείμενο που πρέπει να χρησιμοποιηθεί ανάλογα με το κοινό που απευθυνόμαστε, τους χρόνους που πρέπει να σταλεί, ακόμα και για το είδος της ενέργειας που θα πρέπει να υλοποιήσουμε μέσα από το sms. Δυστυχώς αυτό δεν συμβαίνει με τους περισσότερους παρόχους οπότε θα πρέπει να είμαστε πολύ προσεκτικοί στην επιλογή μας. Φυσικά πέραν της σωστής επιλογής του συνεργάτη θα πρέπει και εμείς από την πλευρά μας να προετοιμαστούμε κατάλληλα για τη διεξαγωγή ενεργειών μέσω sms. Η διατήρηση μιας σωστής βάσης πελατών και η τήρηση των δεοντολογικών και νομικών μας υποχρεώσεων απέναντι στους παραλήπτες είναι κρίσιμα σημεία που ποτέ δεν πρέπει να αμελούνται. Βεβαίως, ο συνεργάτης που διαθέτει τα χαρακτηριστικά που αναφέραμε παραπάνω θα μπορέσει ασφαλώς να μας βοηθήσει και στα θέματα αυτά.

5 Ας ξαναγνωρίσουμε λοιπόν αυτές τις απλές αλλά τόσο ισχυρές και δυνητικά αποτελεσματικές εφαρμογές της τεχνολογίας έτσι ώστε να δυναμώσουμε την πρόταση μας στον πελάτη και να χρησιμοποιήσουμε εργαλεία που θα μπορέσουν να βοηθήσουν στις λύσεις που όλοι αναζητούμε σήμερα. Η πρόκληση είναι εδώ και οφείλουμε να την ξεπεράσουμε. Χρήστος Μπαλάσκας Blackbox Marketing