Η ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ του Μιλτιάδη Μιλτιάδου 1
ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ Ο Μιλτιάδης Μιλτιάδου είναι πτυχιούχος της Νομικής Σχολής Αθηνών, κάτοχος μεταπτυχιακού διπλώματος στην Ευρωπαϊκή Ολοκλήρωση του Πανεπιστημίου του Άμστερνταμ, και Humphrey Fellow Δημόσιας Διοίκησης του Πανεπιστημίου της Ουάσιγκτον. Ύστερα από μακρά και ευδόκιμη υπηρεσία στο Τμήμα Τελωνείων και την Υπηρεσία ΦΠΑ διορίστηκε γενικός διευθυντής της ασφαλιστικής εταιρείας Chartis στην Κύπρο. ΑΠΟΠΟΙΗΣΗ ΕΥΘΥΝΗΣ Η παρούσα μελέτη έχει συνταχθεί για να παρέχει μια απλή καθοδήγηση στους ενδιαφερόμενους για την προστασία των καταναλωτών στην ασφαλιστική βιομηχανία. Δεν αποτελεί περιεκτική ή πλήρη ανάλυση της νομοθεσίας ούτε συνιστά νομική συμβουλή. Οι απόψεις που εκφράζονται είναι αυστηρά προσωπικές του συγγραφέα και δεν δεσμεύουν την εταιρεία που τον εργοδοτεί ή οποιαδήποτε άλλη εταιρεία του ομίλου στον οποίο ανήκει ή τον εκδότη ή τον χορηγό της έκδοσης. Οι αναγνώστες προτρέπονται να εξασφαλίσουν ανεξάρτητη νομική ή ασφαλιστική συμβουλή πριν εφαρμόσουν τις πληροφορίες που περιέχονται σ αυτή τη μελέτη σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Λευκωσία 2012 2
Εισαγωγή Τα βασικά δικαιώματα των καταναλωτών καταρχήν πηγάζουν από ψηφίσματα των Ηνωμένων Εθνών. Ένα από αυτά είναι το δικαίωμα για πληροφόρηση, το δικαίωμα του καταναλωτή να ενημερώνεται σωστά πριν κάνει μια επιλογή ή πάρει μια απόφαση. Είναι δικαίωμα του καταναλωτή να του παρέχονται όλες οι απαραίτητες σχετικές πληροφορίες για να μπορεί να έχει σφαιρική άποψη και να πράξει με υπευθυνότητα. Πρέπει επίσης να προστατεύεται από παραπλανητικές πληροφορίες, είτε αυτές είναι διαφημίσεις ή ετικέτες ή οτιδήποτε άλλο. Άλλο βασικό δικαίωμα είναι εκείνο της επιλογής, το δικαίωμα του καταναλωτή να επιλέξει προϊόντα ή υπηρεσίες σε ανταγωνιστικές τιμές. Σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης η προστασία των καταναλωτών αποτελεί το αντικείμενο του Άρθρου 169 της Συνθήκης για την Ευρωπαϊκή Ένωση και της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2010/C 83/01 που προβλέπει ότι: 1. Προκειμένου να προωθήσει τα συμφέροντα των καταναλωτών και να διασφαλίσει υψηλό επίπεδο προστασίας του καταναλωτή, η Ένωση συμβάλλει στην προστασία της υγείας, της ασφάλειας και των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών, καθώς και στην προώθηση του δικαιώματός τους για ενημέρωση, εκπαίδευση και οργάνωσή τους για την υπεράσπιση των συμφερόντων τους. Ειδικά για μια υγιή και ανταγωνιστική ασφαλιστική βιομηχανία απαιτούνται μέτρα προστασίας των καταναλωτών έτσι ώστε να μην είναι ευάλωτοι σε οποιεσδήποτε αθέμιτες και καταχρηστικές πρακτικές που πιθανόν να εφαρμόζουν ασφαλιστικές εταιρείες καθώς και σε οποιεσδήποτε πωλήσεις υπό ψευδείς, απατηλές ή παραπλανητικές δηλώσεις (mis-selling) που πιθανόν να διενεργούνται από ασφαλιστικές εταιρείες ή διαμεσολαβητές. Η ανάγκη για προστασία των καταναλωτών προκύπτει από τη θέση ισχύος, τις πληροφορίες και τους πόρους που κατέχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες σε σχέση με τους κατόχους ασφαλιστηρίων, παρόλον που η ασυμμετρία στην πληροφόρηση σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να λειτουργεί υπέρ των καταναλωτών. Σύμφωνα με το Rodney Lester (Consumer Protection Insurance, 2009) η ασφαλιστική βιομηχανία θα πρέπει να παρέχει στους καταναλωτές: Διαφάνεια παρέχοντας πλήρη, απλή, επαρκή και συγκρίσιμη πληροφόρηση για τις τιμές, τους όρους και προϋποθέσεις (και ενυπάρχοντες κινδύνους) ασφαλιστικών προϊόντων. Επιλογή εξασφαλίζοντας δίκαιες, όχι εξαναγκαστικές και λογικές πρακτικές στην πώληση ασφαλιστικών προϊόντων και την είσπραξη πληρωμών. Επανόρθωση παρέχοντας ανέξοδους και ταχείς μηχανισμούς για χειρισμό παραπόνων και επίλυση διαφορών. Εμπιστευτικότητα εξασκώντας έλεγχο στην πρόσβαση προσωπικών οικονομικών πληροφοριών. Η προστασία των καταναλωτών και η γνώση ασφαλιστικών θεμάτων επίσης προωθούν την αποτελεσματικότητα και τη διαφάνεια των ασφαλιστικών αγορών. Οι καταναλωτές που είναι ενημερωμένοι αναγκάζουν τις ασφαλιστικές εταιρείες να ανταγωνίζονται προσφέροντας καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες παρά να εκμεταλλεύονται ανίδεους ή εξαρτημένους καταναλωτές. 3
Η Ασφαλιστική Νομοθεσία Το άρθρο 5 των περί Ασκήσεως Ασφαλιστικών Εργασιών και Άλλων Συναφών Θεμάτων Νόμων του 2002 έως 2011 προβλέπει ότι ο Έφορος Ασφαλίσεων εποπτεύει τη λειτουργία των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβητών, μεριμνά για την εξασφάλιση της τήρησης των υποχρεώσεών τους και γενικά φέρει την ευθύνη της παρακολούθησης της νομιμότητας των δραστηριοτήτων τους, προς το συμφέρον των ασφαλισμένων καθώς και των προσώπων τα οποία δικαιούνται αποζημίωση δυνάμει του ασφαλιστηρίου. Σύμφωνα με το άρθρο 21 του Νόμου μια από τις προϋποθέσεις για τη χορήγηση άδειας είναι η ασφαλιστική εταιρεία να παρέχει εχέγγυα ότι θα ασκεί τις εργασίες της σύμφωνα με υγιείς ασφαλιστικές αρχές και κατά τρόπο που να διαφυλάσσει τα συμφέροντα των ασφαλισμένων και να μη προσκρούει στα χρηστά ήθη ή τη δημόσια τάξη. Η υφιστάμενη ασφαλιστική νομοθεσία δεν περιλαμβάνει συγκεκριμένες διατάξεις που αφορούν την προστασία των καταναλωτών εκτός από τους περί Ασκήσεως Ασφαλιστικών Εργασιών και Άλλων Συναφών Θεμάτων Κανονισμούς του 2002 (ΚΔΠ 192/2002), όπως τροποποιήθηκαν, για διαφήμιση και παροχή πληροφοριών στους ενδιαφερόμενους και στους κατόχους ασφαλιστηρίων. Ο κανονισμός 33 διέπει τη μορφή και το περιεχόμενο των ασφαλιστικών διαφημίσεων. Ο βασικός κανόνας είναι ότι οι ασφαλιστικές διαφημίσεις πρέπει να είναι σαφείς, να μην περιλαμβάνουν αναλήθειες και να μην είναι παραπλανητικές. Παραπλανητική διαφήμιση σημαίνει κάθε διαφήμιση η οποία παραπλανεί ή ενδέχεται να παραπλανήσει τους καταναλωτές εξαιτίας του παραπλανητικού χαρακτήρα της, είναι ικανή να επηρεάσει την οικονομική συμπεριφορά τους ή βλάπτει ή ενδέχεται να βλάψει ανταγωνιστή. Ιδιαίτερα αυστηρή είναι η ρύθμιση της συγκριτικής διαφήμισης που δεν επιτρέπεται εκτός αν πληρούνται συγκεκριμένες προϋποθέσεις. Ο κανονισμός 26 καθορίζει τις ελάχιστες πληροφορίες που παρέχονται πριν από τη σύναψη της ασφαλιστικής σύμβασης. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνεται και η διαδικασία εξέτασης και χειρισμού παραπόνων. Ο κανονισμός 27 απαιτεί ορισμένες πληροφορίες για ασφαλίσεις ζωής που δεν συνδέονται με επενδύσεις και απευθύνονται σε φυσικά πρόσωπα. Ο δε κανονισμός 28 απαιτεί ορισμένες πληροφορίες για ασφαλίσεις ζωής που συνδέονται με μονάδες επένδυσης και απευθύνονται σε φυσικά πρόσωπα. Ο κανονισμός 31 καθορίζει τις πληροφορίες που υποχρεούται η ασφαλιστική επιχείρηση να κοινοποιεί στους κατόχους ασφαλιστηρίων της κατά τη διάρκεια της ισχύος της ασφαλιστικής σύμβασης. Μέχρι σήμερα οι υγιείς ασφαλιστικές αρχές δεν έχουν συγκεκριμενοποιηθεί στην Κύπρο ούτε με δευτερογενή νομοθεσία ούτε με διοικητική ερμηνεία. Όμως, σύμφωνα με τη Διεθνής Ένωση Εποπτικών Αρχών Ασφάλισης (IAIS) οι εποπτικές αρχές των ασφαλιστικών εταιρειών και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών θα πρέπει για λόγους νομιμοποίησης και αξιοπιστίας τους να δρομολογήσουν δημόσια διαβούλευση για την ανάπτυξη των βασικών ασφαλιστικών αρχών (για τις οποίες θα αφιερώσουμε ολόκληρο κεφάλαιο παρακάτω), λαμβάνοντας υπόψη ότι ο κύριος σκοπός της εποπτείας είναι η δημιουργία ενός δίκαιου, ασφαλούς και σταθερού ασφαλιστικού τομέα προς όφελος και προστασία των κατόχων ασφαλιστηρίων. 4
Η Αρχή Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (FSA) Αρχές Υψηλού Επιπέδου Θα ήταν χρήσιμο να ασχοληθούμε με το πρωτοποριακό έργο της Αρχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών, γνωστής ως FSA (Financial Services Authority), του Ηνωμένου Βασιλείου όσον αφορά τον καθορισμό ασφαλιστικών αρχών γενικά και ειδικά στον τομέα της δίκαιης μεταχείρισης των πελατών. Το ογκωδέστατο έργο της FSA σαφώς έχει επηρεάσει το έργο της IAIS αλλά και της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η FSA έχει από καιρού καθορίσει τις πιο κάτω Αρχές «υψηλού επιπέδου»: 1. Ακεραιότητα Μια εταιρεία θα πρέπει να διεξάγει τις εργασίες της με ακεραιότητα. 2. Δεξιότητα, φροντίδα και επιμέλεια Μια εταιρεία θα πρέπει να διεξάγει τις εργασίες της με δέουσα δεξιότητα, φροντίδα και επιμέλεια. 3. Διεύθυνση και έλεγχος Μια εταιρεία θα πρέπει να λαμβάνει λογικά μέτρα να οργανώνει και να ελέγχει τις υποθέσεις της υπεύθυνα και αποτελεσματικά, με επαρκή συστήματα διαχείρισης των κινδύνων. 4. Οικονομική σωφροσύνη Μια εταιρεία θα πρέπει να διατηρεί επαρκείς οικονομικούς πόρους. 5. Συμπεριφορά στην αγορά Μια εταιρεία πρέπει να τηρεί τα σωστά επίπεδα συμπεριφοράς στην αγορά. 6. Συμφέροντα των πελατών Μια εταιρεία πρέπει να λαμβάνει σοβαρά υπόψη τα συμφέροντα των πελατών της και να τους μεταχειρίζεται δίκαια. 7. Επικοινωνία με τους πελάτες Μια εταιρεία πρέπει να λαμβάνει σοβαρά υπόψη τις ανάγκες πληροφόρησης των πελατών της, και να κοινοποιεί τις πληροφορίες σ αυτούς με τρόπο που είναι σαφής, δίκαιος και όχι παραπλανητικός. 8. Σύγκρουση συμφερόντων Μια εταιρεία πρέπει να διαχειρίζεται τις συγκρούσεις συμφερόντων δίκαια, τόσο μεταξύ αυτής και των πελατών της όσο και μεταξύ ενός πελάτη και άλλου πελάτη. 9. Πελάτες: σχέσεις εμπιστοσύνης Μια εταιρεία πρέπει να λάβει λογική φροντίδα να βεβαιωθεί για την καταλληλότητα των συμβουλών της και των αποφάσεων που λαμβάνει κατά την κρίση της για οποιοδήποτε πελάτη που δικαιούται να βασιστεί πάνω στην κρίση της. 10. Περιουσιακά στοιχεία πελατών Μια εταιρεία πρέπει να διευθετήσει επαρκή προστασία για τα περιουσιακά στοιχεία των πελατών της όταν είναι υπεύθυνη γι αυτά. 5
11. Σχέσεις με εποπτικές αρχές Μια εταιρεία πρέπει να χειρίζεται τις εποπτικές αρχές με ανοικτό και συνεργάσιμο τρόπο, και πρέπει να αποκαλύπτει στην Αρχή δεόντως οτιδήποτε αφορά την εταιρεία για το οποίο η Αρχή λογικά θα ανέμενε γνωστοποίηση. Δίκαιη Μεταχείριση Πελατών Η πρωτοβουλία για «Δίκαιη Μεταχείριση των Πελατών» αποτελεί μέρος της στροφής της Αρχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (FSA) από την εποπτεία τη βασιζόμενη σε λεπτομερείς κανόνες στην εποπτεία τη βασιζόμενη σε αρχές. Η εποπτεία που βασίζεται σε αρχές επιτρέπει περισσότερη ευελιξία στις ασφαλιστικές εταιρείες ως προς το πώς θα μπορέσουν να αντιμετωπίσουν τις απαιτήσεις της Αρχής. Σύμφωνα με την FSA η εφαρμογή αυτών των αρχών, και ιδιαίτερα της Αρχής 6 Συμφέροντα πελατών, θα πρέπει να επιφέρει ορισμένα δίκαια αποτελέσματα (outcomes) για τους πελάτες. Τα δεδομένα που αναμένει η FSA είναι τα ακόλουθα έξι: 1. Οι καταναλωτές να είναι πεπεισμένοι ότι συναλλάσσονται με εταιρείες όπου η δίκαιη μεταχείριση των πελατών είναι στο κέντρο της εταιρικής κουλτούρας. Η δίκαιη μεταχείριση πελατών είναι θέμα κουλτούρας και πρέπει να κατευθύνεται από την ανώτατη διεύθυνση της εταιρείας προς τα κάτω. Η διεύθυνση της εταιρείας πρέπει να επιδεικνύει τη δέσμευση που αναλαμβάνει ως προς την εφαρμογή της δίκαιης μεταχείρισης πελατών θέτοντας τους πελάτες στο κέντρο της εταιρικής κουλτούρας. 2. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που διατίθενται και πωλούνται στη λιανική αγορά να είναι σχεδιασμένα να αντιμετωπίσουν τις ανάγκες των αναγνωρισμένων ομάδων καταναλωτών και να στοχεύουν ανάλογα. Τα ασφαλιστικά προϊόντα πρέπει να σχεδιάζονται λαμβάνοντας υπόψη την αγορά προς την οποία απευθύνονται. Η στοχοθέτηση πρέπει να είναι κατάλληλη έτσι ώστε να ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος να οδηγηθούν οι καταναλωτές λόγω μάρκετινγκ να αγοράσουν ασφαλιστικά προϊόντα που δεν είναι κατάλληλα γι αυτούς. Οι όροι του ασφαλιστηρίου πρέπει να συντάσσονται λαμβάνοντας υπόψη τις ομάδες καταναλωτών που στοχεύει το προϊόν. 3. Οι καταναλωτές να εφοδιάζονται με σαφείς πληροφορίες και να τηρούνται δεόντως πληροφορημένοι πριν, κατά τη διάρκεια και ύστερα από την πώληση. Η σαφής πληροφόρηση είναι σημαντικό συστατικό της προσέγγισης της εταιρείας της δίκαιης μεταχείρισης πελατών καθώς και της Αρχής 7 (βλ. παραπάνω). Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τους τις ανάγκες πληροφόρησης των καταναλωτών και να επικοινωνούν μαζί τους με τρόπο που είναι σαφής, δίκαιος και όχι παραπλανητικός. Ο κανόνας αυτός συμπεριλαμβάνει και τις νομικές υποχρεώσεις σε σχέση με τους όρους των ασφαλιστηρίων. Για παράδειγμα σύμφωνα με το κοινό δίκαιο πρέπει να επισύρεται η προσοχή του αντισυμβαλλόμενου σε ιδιαίτερα επαχθείς όρους της που αποκρύπτονται στο κυρίως μέρος της σύμβασης. 4. Όπου οι καταναλωτές λαμβάνουν συμβουλή, η συμβουλή να είναι κατάλληλη και να λαμβάνει υπόψη τις περιστάσεις. Όπου η ασφαλιστική εταιρεία επιλέγει να προσφέρει συμβουλή, η παροχή κατάλληλης συμβουλής αποτελεί κύριο συστατικό της δίκαιης μεταχείρισης πελατών και της Αρχής 9 (βλ. παραπάνω). Η διάταξη αυτή είναι ιδιαίτερα σημαντική για τους διαμεσολαβητές οι οποίοι εκ καθήκοντος οφείλουν να δώσουν συμβουλές στους καταναλωτές. Η εταιρεία οφείλει να 6
επιδείξει λογική φροντίδα ώστε να εξασφαλίσει την καταλληλότητα των συμβουλών της προς τον πελάτη της ο οποίος δικαιούται να βασιστεί πάνω στην κρίση της. Η συμβουλή πρέπει να αντικατοπτρίζει τις ανάγκες, τις προτεραιότητες και τις περιστάσεις των πελατών. Σε σχέση με επαχθείς όρους στο ασφαλιστήριο, η συμβουλή πρέπει να πραγματεύεται οποιουσδήποτε επαχθείς όρους της σύμβασης. 5. Οι καταναλωτές να προμηθεύονται με προϊόντα που αποδίδουν σύμφωνα με τις προσδοκίες που δημιούργησαν οι εταιρείες, και οι συνδεόμενες υπηρεσίες να είναι τόσο αποδεκτού επιπέδου όσο και σύμφωνα με τις προσδοκίες που τους δημιουργήθηκαν. Οι εταιρείες πρέπει να εξηγούν με σαφήνεια τι προϊόντα ή υπηρεσίες παρέχουν και την εμβέλεια των πιθανών αποτελεσμάτων για τον καταναλωτή. Η σύμβαση ασφάλισης θα πρέπει να καθορίζει τα δικαιώματα και υποχρεώσεις τόσο του καταναλωτή όσο και της ασφαλιστικής εταιρείας. 6. Οι καταναλωτές να μην αντιμετωπίζουν ύστερα από την πώληση παράλογα κωλύματα που επιβάλλονται από εταιρείες όταν οι καταναλωτές επιθυμούν να αλλάξουν προϊόντα, να αλλάξουν προμηθευτή, να υποβάλουν απαίτηση ή να υποβάλουν παράπονο. Τα κωλύματα μετά την πώληση μπορεί να επιβάλλονται είτε συμβατικά είτε με άσκηση πίεσης πάνω στον καταναλωτή. Εκείνο που απαιτείται είναι να νιώθει πεπεισμένος ο καταναλωτής ότι έχει τη δυνατότητα να αλλάξει ασφαλιστική εταιρεία χωρίς να υποστεί οποιεσδήποτε κυρώσεις. Όλα τα πιο πάνω βρίσκονται στην http://www.fsa.gov.uk/pubs/other/tcf_towards.pdf Στο ερώτημα τι γίνεται όταν μια εταιρεία δεν αντιμετωπίζει με σοβαρότητα τη δίκαιη μεταχείριση πελατών η FSA απαντά ότι αναμένει από την ανώτατη διεύθυνση να αναλάβει αυτήν την ευθύνη. Η ευθύνη αυτή περιλαμβάνει την αναγνώριση των κινδύνων, την εισαγωγή κατάλληλων συστημάτων και ελέγχων για να μετριαστούν αυτοί οι κίνδυνοι, και τη βεβαίωση ότι είναι αποτελεσματικοί. Αν παρατηρηθεί παραβίαση που απαιτεί ενέργεια επιβολής του νόμου, η FSA θα εξετάσει την περίπτωση να λάβει μέτρα εναντίον ατόμων μέσα στην εταιρεία αν εξακριβώσει ότι η ανώτατη διεύθυνση έχει αποτύχει στην εκπλήρωση των υποχρεώσεών της. Και δηλώνει απερίφραστα ότι θα συνεχίζει να λαμβάνει μέτρα επιβολής του νόμου για παραβάσεις της Αρχής 6. Η αναφορά στην παράβαση της Αρχής 6 σχετίζεται με μια ασφαλιστική εταιρεία που το 2008 ακύρωσε περίπου 4,550 ασφαλιστήρια μηχανοκινήτων οχημάτων τα οποία είχαν τιμολογηθεί λανθασμένα (χαμηλότερα από το κανονικό ασφάλιστρο) λόγω προβλήματος στο σύστημα. Η FSA θεώρησε ότι η εταιρεία απέτυχε να μεταχειριστεί δίκαια τους πελάτες της διότι έβαλε τα δικά της οικονομικά συμφέροντα πάνω από εκείνα των πελατών της και παρέλειψε να λάβει υπόψη της την επίδραση που θα είχε η ακύρωση των ασφαλιστηρίων γι αυτούς τους πελάτες, για παράδειγμα ότι θα έπρεπε να χρηματοδοτήσουν τη νέα ασφάλεια πριν να τους επιστραφούν τα μη δεδουλευμένα ασφάλιστρα από τα ακυρωμένα ασφαλιστήρια. Η FSA επέβαλε πρόστιμο 750,000 στην εταιρεία για την παράλειψή της να μεταχειριστεί δίκαια τους πελάτες της. 7
Διεθνής Ένωση Εποπτικών Αρχών Ασφάλισης Βασικές Ασφαλιστικές Αρχές για τη Διεξαγωγή Εργασιών Η Διεθνής Ένωση Εποπτικών Αρχών Ασφάλισης (IAIS) ιδρύθηκε το 1994 και αντιπροσωπεύει τις ρυθμιστικές και εποπτικές αρχές του ασφαλιστικού τομέα σε περίπου 190 χώρες από ολόκληρο τον κόσμο, οι οποίες κατέχουν το 97% των ασφαλιστικών εισφορών παγκοσμίως. Επιπλέον, οι παρατηρητές της Ένωσης ξεπερνούν τους 120. Ένας από τους κύριους στόχους της IAIS είναι η συνεργασία για βελτιωμένη εποπτεία της ασφαλιστικής αγοράς τόσο σε εθνικό όσο και σε διεθνές επίπεδο, προκειμένου να διατηρηθούν οι αγορές ασφαλείς και σταθερές για την προστασία των ασφαλισμένων. Την 1 η Οκτωβρίου 2011 η IAIS δημοσίευσε ένα μακροσκελές έγγραφο τετρακόσιων σελίδων με τίτλο Insurance Core Principles, Standards, Guidance and Assessment Methodology. Ολόκληρο το κείμενο των Βασικών Ασφαλιστικών Αρχών είναι διαθέσιμο στον ιστοτόπο της www.iaisweb.org Η Βασική Ασφαλιστική Αρχή (ICP) 19 έχει ως εξής: 19 Διεξαγωγή Εργασιών Ο επόπτης καθορίζει τις απαιτήσεις για τη διεξαγωγή των ασφαλιστικών εργασιών για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες τυγχάνουν δίκαιης μεταχείρισης, τόσο πριν τη σύναψη της σύμβασης όσο και μέχρι το σημείο κατά το οποίο όλες οι υποχρεώσεις δυνάμει της σύμβασης έχουν ικανοποιηθεί. Κάτω από αυτή τη βασική ασφαλιστική αρχή παρατίθενται τα κατωτέρω στάνταρτ: Δίκαιη Μεταχείριση Πελατών 19.1 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές να ενεργούν με δέουσα επιδεξιότητα, φροντίδα και επιμέλεια όταν συναλλάσσονται με πελάτες. 19.2 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές να καθιερώσουν και να εφαρμόσουν πολιτικές και διαδικασίες για τη δίκαιη μεταχείριση των πελατών που να είναι αναπόσπαστο μέρος της εταιρικής τους κουλτούρας. Διαδικασία πριν την πώληση 19.3 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές να λάβουν υπόψη τους τα συμφέροντα των διαφόρων τύπων πελατών όταν αναπτύσσουν και προωθούν ασφαλιστικά προϊόντα. 19.4 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές να προωθούν προϊόντα και υπηρεσίες με τρόπο που να είναι σαφής, δίκαιος και όχι παραπλανητικός. 19.5 Ο επόπτης καθορίζει τις απαιτήσεις για ασφαλιστές και διαμεσολαβητές σε σχέση με τον κατάλληλο χρόνο, παράδοση και περιεχόμενο πληροφοριών που παρέχονται σε πελάτες κατά το χρονικό σημείο της πώλησης. 19.6 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές να βεβαιωθούν ότι, όπου οι πελάτες λαμβάνουν συμβουλή πριν τη σύναψη ασφαλιστικής σύμβασης, τέτοια συμβουλή να είναι κατάλληλη, λαμβάνοντας υπόψη τις αποκαλυφθείσες περιστάσεις των πελατών. 8
19.7 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές να βεβαιωθούν ότι, όπου οι πελάτες λαμβάνουν συμβουλή πριν τη σύναψη ασφαλιστική σύμβασης, οποιεσδήποτε δυνητικές συγκρούσεις συμφερόντων να τυγχάνουν κατάλληλου χειρισμού. Εξυπηρέτηση ασφαλιστηρίων 19.8 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές: να εξυπηρετούν τα ασφαλιστήρια κατάλληλα μέχρι του σημείου κατά το οποίο όλες οι υποχρεώσεις δυνάμει του ασφαλιστηρίου έχουν ικανοποιηθεί, να αποκαλύπτουν στον κάτοχο του ασφαλιστηρίου πληροφορίες για οποιεσδήποτε συμβατικές αλλαγές κατά τη διάρκεια της ισχύος της σύμβασης, και να αποκαλύπτουν στον κάτοχο του ασφαλιστηρίου περαιτέρω σχετικές πληροφορίες ανάλογα με τον τύπο του ασφαλιστικού προϊόντος. 19.9 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές να έχουν σε ισχύ πολιτικές και διαδικασίες για να χειρίζονται τις απαιτήσεις έγκαιρα και με δίκαιο τρόπο. 19.10 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και διαμεσολαβητές να έχουν σε ισχύ πολιτικές και διαδικασίες για να χειρίζονται τα παράπονα έγκαιρα και με δίκαιο τρόπο. 19.11 Η νομοθεσία πρέπει να αναγνωρίζει διατάξεις σχετικά με την προστασία δεδομένων δυνάμει των οποίων οι ασφαλιστές και οι διαμεσολαβητές επιτρέπεται να συλλέγουν, κρατούν, χρησιμοποιούν ή επικοινωνούν προσωπικές πληροφορίες των πελατών σε τρίτα μέρη. 19.12 Ο επόπτης απαιτεί από τους ασφαλιστές και διαμεσολαβητές να έχουν πολιτικές και διαδικασίες για την προστασία των προσωπικών πληροφοριών των πελατών. 19.13 Ο επόπτης αποκαλύπτει δημόσια πληροφορίες που υποστηρίζουν τη δίκαιη μεταχείριση πελατών. Δίκαιη Μεταχείριση Πελατών Η επιρροή του έργου της FSA είναι ιδιαίτερα εμφανής στα στάνταρτ 19.1 και 19.2 που αφορούν τη δίκαιη μεταχείριση πελατών. Στην κατευθυντήρια γραμμή 19.2.4 η IAIS υιοθετεί τα δίκαια αποτελέσματα (outcomes) για τους πελάτες όπως τα έχει καθορίσει η FSA: ανάπτυξη και προώθηση προϊόντων με τρόπο που λαμβάνει σοβαρά υπόψη τα συμφέροντα των καταναλωτών, παροχή στους καταναλωτές σαφών πληροφοριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το χρονικό σημείο της πώλησης, μείωση του κινδύνου πωλήσεων που δεν είναι κατάλληλες για τις ανάγκες των πελατών, βεβαίωση ότι οι συμβουλές που δίνονται είναι υψηλής ποιότητας, χειρισμό παραπόνων των πελατών και διαφορών με τους πελάτες με δίκαιο τρόπο, προστασία της εμπιστευτικότητας των πληροφοριών που λαμβάνονται από πελάτες, αντιμετώπιση των δίκαιων προσδοκιών των πελατών. Στην βασική ασφαλιστική αρχή 19.13 η IAIS συστήνει στις εποπτικές αρχές να δημοσιεύουν πληροφορίες που αφορούν τη δίκαιη μεταχείριση πελατών. Οφείλουν να βοηθήσουν τους καταναλωτές να διευρύνουν την αντίληψή τους σε σχέση με ασφαλιστικές συμβάσεις και τα μέτρα που δικαιούνται να λάβουν για να προστατευτούν και να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις. 9
Φερεγγυότητα ΙΙ και Δημοσιοποίηση Η ισχύουσα ασφαλιστική νομοθεσία πρόκειται να τροποποιηθεί σύμφωνα με τις διατάξεις της Οδηγίας 2009/138/ΕΚ για τη Φερεγγυότητα ΙΙ. Η εν λόγω Οδηγία αναμένεται να μεταφερθεί στα εθνικά δίκαια των κρατών μελών και να τεθεί σε ισχύ το Γενάρη του 2014. Το νέο καθεστώς θα στηρίζεται σε τρεις πυλώνες. Ο Πυλώνας 1 αποτελείται από ποσοτικές απαιτήσεις (δηλαδή πόσα κεφάλαια πρέπει να κατέχει η ασφαλιστική εταιρεία). Ο Πυλώνας 2 καθορίζει τις απαιτήσεις για διακυβέρνηση και διαχείριση των κινδύνων από τους ασφαλιστές, καθώς και για την αποτελεσματική εποπτεία των ασφαλιστικών εταιρειών. Ο Πυλώνας 3 επικεντρώνεται στην δημοσιοποίηση πληροφοριών και τη διαφάνεια. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή αναφερόμενη στην Οδηγία εξηγεί ότι οι νέοι κανόνες θα διασφαλίσουν ένα ομοιόμορφο και εκτεταμένο πεδίο προστασίας για τους ασφαλισμένους σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση, ελαττώνοντας την πιθανότητα να υποστούν απώλειες αν οι ασφαλιστές αντιμετωπίζουν δυσκολίες. Ένα πιο εύρωστο σύστημα θα επιτρέψει στους ασφαλισμένους να επιδείξουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στα ασφαλιστικά προϊόντα. Η Φερεγγυότητα ΙΙ, σύμφωνα με την Επιτροπή, θα αυξήσει τον ανταγωνισμό, ειδικά στις κατηγορίες ασφαλίσεων που απευθύνονται σε καταναλωτές, όπως ασφαλίσεις μηχανοκινήτων οχημάτων και κατοικιών, εξασκώντας πίεση στις τιμές προς τα κάτω. Η καινοτομία προϊόντων αναμένεται ότι θα δώσει στους καταναλωτές περισσότερες επιλογές. Η παράγραφος 16 του Προοιμίου ορίζει ότι ο κύριος στόχος της ρύθμισης και της εποπτείας του ασφαλιστικού κλάδου είναι η κατάλληλη προστασία των αντισυμβαλλομένων (των κατόχων ασφαλιστηρίων κατά την επικρατούσα στην Κύπρο ορολογία) και των δικαιούχων αποζημίωσης ή ωφελημάτων. Περαιτέρω στόχους της ρύθμισης και της εποπτείας του ασφαλιστικού κλάδου αποτελούν η χρηματοοικονομική σταθερότητα και η παγίωση δίκαιων και σταθερών αγορών, οι οποίοι θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη χωρίς όμως να υπονομεύουν τον κύριο στόχο της προστασίας των αντισυμβαλλομένων και των δικαιούχων. Το Άρθρο 27 της Οδηγίας προβλέπει ότι τα κράτη μέλη οφείλουν να μεριμνήσουν ώστε οι εποπτικές αρχές να διαθέτουν τα αναγκαία μέσα και τη σχετική εμπειρογνωμοσύνη και ικανότητα, και να είναι εντεταλμένες για την επίτευξη του βασικού σκοπού της εποπτείας, ήτοι την προστασία των αντισυμβαλλομένων και των δικαιούχων. Ένα μέτρο της Οδηγίας για τη Φερεγγυότητα ΙΙ που αφορά την προστασία των καταναλωτών είναι η υποχρέωση των ασφαλιστικών εταιρειών για σκοπούς διαφάνειας να δημοσιοποιούν ετησίως ουσιώδεις πληροφορίες όσον αφορά τη φερεγγυότητα και τη χρηματοπιστωτική κατάστασή τους. Σύμφωνα με την παράγραφο 38 του Προοιμίου οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να δημοσιοποιούν συμπληρωματικές πληροφορίες σε εθελοντική βάση. Οι πληροφορίες θα πρέπει να διατίθενται στο κοινό είτε σε έντυπη είτε σε ηλεκτρονική μορφή, δωρεάν. Με βάση το Άρθρο 51 η ετήσια έκθεση θα περιλαμβάνει: 1. περιγραφή της δραστηριότητας και των επιδόσεων της ασφαλιστικής εταιρείας, 2. περιγραφή του συστήματος διακυβέρνησης και εκτίμηση της καταλληλότητάς του για το προφίλ κινδύνου της ασφαλιστικής εταιρείας, 3. περιγραφή της έκθεσης στον κίνδυνο ανά κατηγορία, της συγκέντρωσης κινδύνων, της μείωσης του κινδύνου και της ευαισθησίας στον κίνδυνο, 4. στοιχεία του ενεργητικού, τεχνικές προβλέψεις και λοιπές υποχρεώσεις, 5. διαχείριση κεφαλαίων. 10
Οι νέοι κανόνες απαιτούν από τις ασφαλιστικές εταιρείες να αποκαλύπτουν δημόσια ορισμένες πληροφορίες σε μεγαλύτερη έκταση παρά σήμερα. Η Επιτροπή αναμένει ότι αυτό θα επιφέρει μια «πειθαρχία στην αγορά», που θα βοηθήσει να εξασφαλιστεί η ευρωστία και η σταθερότητα των ασφαλιστικών εταιρειών, θα επαυξήσει την εποπτεία των ασφαλιστικών εταιρειών και θα ενδυναμώσει τον ανταγωνισμό. Η βασική ασφαλιστική αρχή 20 της IAIS παρέχει λεπτομερή καθοδήγηση για την υποχρέωση των ασφαλιστικών εταιρειών να δημοσιεύουν σχετικές, περιεκτικές και επαρκείς πληροφορίες για να δίνουν στους κατόχους ασφαλιστηρίων και τους συμμετέχοντες στην αγορά μια σαφή εικόνα των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων, της απόδοσής τους και της χρηματοοικονομικής τους κατάστασης. Η δημοσιοποίηση τέτοιων πληροφοριών αναμένεται να ενισχύσει την πειθαρχία της αγοράς και την κατανόηση των κινδύνων στους οποίους είναι εκτεθειμένη μια ασφαλιστική εταιρεία και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται αυτοί οι κίνδυνοι. Για να έχει νόημα η δημοσιοποίηση μπορεί να περιλαμβάνει επαρκή περιγραφή πως ετοιμάζονται οι πληροφορίες, περιλαμβανομένων των μεθόδων και των παραδοχών που χρησιμοποιούνται. Τέτοια αποκάλυψη μεθόδων και παραδοχών επίσης βοηθά τους ενδιαφερόμενους να προβούν σε συγκρίσεις μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών. Οι λογιστικές και αναλογιστικές πολιτικές, πρακτικές και διαδικασίες διαφέρουν όχι μόνο μεταξύ δικαιοδοσιών αλλά επίσης και μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών στην ίδια δικαιοδοσία. Επομένως οι συγκρίσεις που έχουν νόημα μπορούν να γίνουν όπου υπάρχει επαρκής πληροφόρηση για το πώς ετοιμάζονται οι πληροφορίες. Οι πληροφορίες πρέπει να παρουσιάζονται στην ετήσια έκθεση με τρόπο που να διευκολύνει την αναγνώριση τάσεων σε διάρκεια χρόνου δηλαδή να περιλαμβάνει συγκριτικά ή αντίστοιχα δεδομένα από προηγούμενες περιόδους (π.χ. τριγωνισμό απωλειών). Η πληροφόρηση είναι χρήσιμη για τον πελάτη αν υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να τη θεωρήσει σημαντική όταν λαμβάνει την απόφαση κατά πόσο να ασφαλίσει κινδύνους ή να προβεί σε επένδυση με μια ασφαλιστική εταιρεία. Η δημοσιοποίηση της ετήσιας έκθεσης θα επιτρέψει στους διαμεσολαβητές και τους καταναλωτές να διαμορφώσουν γνώμη για την οικονομική κατάσταση της ασφαλιστικής εταιρείας με την οποία συνεργάζονται ή σκέφτονται να συνεργαστούν. Ως αποτέλεσμα θα εξασθενίσει η θεωρία ότι όποια εταιρεία έχει άδεια άσκησης ασφαλιστικών εργασιών είναι και κατάλληλη για συνεργασία. Αντιθέτως θα επιτρέψει στους διαμεσολαβητές να προβούν ως επαγγελματίες σε συγκρίσεις των ασφαλιστικών εταιρειών με βάση τα χρηματοοικονομικά τους δεδομένα και άλλες παραμέτρους και να συμβουλέψουν ανάλογα τους πελάτες τους. Προφανώς ωρίμασε ο καιρός να δοθεί η ευκαιρία στους διαμεσολαβητές και τους πελάτες να αντιληφθούν ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν είναι όλες οι ίδιες. 11
Πληροφόρηση Η παράγραφος 79 του Προοιμίου της Οδηγίας για Φερεγγυότητα ΙΙ διαλαμβάνει ότι σε μια εσωτερική αγορά στον τομέα ασφαλίσεων, οι καταναλωτές διαθέτουν μεγαλύτερο πεδίο επιλογής και μεγαλύτερη ποικιλία καλύψεων. Για να επωφεληθούν πλήρως από την ποικιλομορφία και τον αυξημένο ανταγωνισμό, θα πρέπει να ενημερώνονται επαρκώς πριν τη σύναψη της σύμβασης και καθ όλη τη διάρκειά της, προκειμένου να είναι δυνατή η επιλογή του καταλληλότερου για τις ανάγκες τους προϊόντος. Τα Άρθρα 183 185 της Οδηγίας καθορίζουν τις πληροφορίες που οφείλουν να παρέχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες προς τους πελάτες τους. Γενικά μιλώντας η κυπριακή νομοθεσία ήδη έχει υιοθετήσει τις διατάξεις της Οδηγίας με τους κανονισμούς που αναφέρθηκαν πιο πάνω στο κεφάλαιο της Ισχύουσας Ασφαλιστικής Νομοθεσίας. Μια γενική παρατήρηση είναι ότι οι πληροφορίες που απαιτούνται με βάση την κυπριακή νομοθεσία αφορούν κυρίως ασφαλίσεις ζωής. Στις ασφαλίσεις γενικού κλάδου δεν απαιτείται καν μια γενική περιγραφή των καλύψεων και των κυριοτέρων εξαιρέσεων του ασφαλιστηρίου. Στο Ηνωμένο Βασίλειο οι ασφαλιστές γενικού κλάδου οφείλουν να παραδίδουν σε έγγραφη μορφή περίληψη της κάλυψης και τα σημαντικά στοιχεία των ασφαλιστηρίων μηχανοκινήτων οχημάτων, κατοικίας και άλλων προσωπικών ασφαλίσεων. Το 2005 η FSA διεξήγαγε μια έρευνα και βρήκε ότι πολλές ασφαλιστικές εταιρείες δεν συμμορφώνονταν και τα προβλήματα με τα έντυπα πληροφόρησης περιλάμβαναν: πτωχή ποιότητα στυλ και παρουσίασης, δυσκολεύοντας τους πελάτες να διαβάσουν και να αντιληφθούν τα έγγραφα, δεν περιλάμβαναν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, π.χ. παρέλειπαν συχνά την περίοδο ακύρωσης, σημαντικές και ασυνήθιστες εξαιρέσεις είτε παραλείπονταν είτε δεν τους δινόταν η πρέπουσα σημασία, και για ορισμένα προϊόντα, η περιγραφή του προϊόντος ήταν συχνά πολύπλοκη ή παράξενη για να κάνει νόημα στον πελάτη. Από τότε βέβαια έχει βελτιωθεί τόσο το στυλ όσο και το λεκτικό των εντύπων που παρέχουν πληροφορίες πριν την πώληση ασφαλιστικών προϊόντων γενικού κλάδου. Η IAIS, προφανώς επηρεασμένη από την FSA, προχωρεί ακόμη ένα βήμα για την προστασία των καταναλωτών και συστήνει στη Βασική Ασφαλιστική Αρχή 19.5.11 να παρέχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές σαφή πληροφόρηση στους καταναλωτές κατά το χρόνο της πώλησης αναφορικά με σημαντικές ή ασυνήθιστες εξαιρέσεις ή περιοριστικές διατάξεις. Μια ασυνήθιστη εξαίρεση ή περιοριστική διάταξη είναι μια που θα έτεινε να επηρεάσει την απόφαση των καταναλωτών γενικά να αγοράσουν. Μια ασυνήθιστη εξαίρεση ή περιοριστική διάταξη είναι μια που συνήθως δεν ανευρίσκεται σε παρόμοια ασφαλιστήρια. Κατά τον καθορισμό των εξαιρέσεων ή περιοριστικών διατάξεων που είναι σημαντικές, η ασφαλιστική εταιρεία ή ο διαμεσολαβητής θα πρέπει να λάβουν υπόψη ειδικά τις εξαιρέσεις ή περιοριστικούς όρους που αφορούν σημαντικά χαρακτηριστικά και ωφελήματα του ασφαλιστηρίου και παράγοντες που μπορούν να έχουν αρνητική επίδραση επί των ωφελημάτων που πληρώνονται δυνάμει αυτού. Η IAIS παραθέτει τα εξής παραδείγματα σημαντικών ή ασυνήθιστων εξαιρέσεων ή περιοριστικών διατάξεων: περίοδοι αναστολής πληρωμής, εξαιρέσεις από ορισμένους όρους, ασθένειες ή προϋπάρχουσες ιατρικές καταστάσεις, 12
περίοδοι χρεοστασίου, περιορισμοί στα ποσά της κάλυψης, περιορισμοί στην περίοδο για την οποία θα πληρωθούν ωφελήματα, περιορισμοί στο δικαίωμα απαίτησης όπως ηλικία, κατοικία ή εργασία, απαλλαγές. Η αρχή της προειδοποίησης για ασυνήθιστες εξαιρέσεις και περιοριστικές διατάξεις θεμελιώνεται και στο κοινό δίκαιο. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές υπέχουν επαγγελματική ευθύνη να υποδείξουν στους πελάτες τους τις ασυνήθιστες εξαιρέσεις και περιοριστικές διατάξεις. Η παράλειψη της υπόδειξης κατά πάσα πιθανότητα θα θεωρηθεί αμέλεια που θα τους καταστήσει υπόλογους για αποζημιώσεις. Το εύλογο ερώτημα που προκύπτει είναι κατά πόσο υπάρχουν ασυνήθιστες εξαιρέσεις και περιοριστικές διατάξεις στα ασφαλιστήρια που διατίθενται στην κυπριακή αγορά. Η απάντηση είναι απλή, ασφαλώς και υπάρχουν. Για να μη φωτογραφήσουμε ασφαλιστικές εταιρείες θα χρησιμοποιήσουμε παραδείγματα από ρήτρες σε υποδείγματα ασφαλιστηρίων που είχε κυκλοφορήσει στο παρελθόν ο Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Εταιρειών Κύπρου. Ασφαλιστήρια Μηχανοκινήτων Οχημάτων Ο περί Μηχανοκινήτων Οχημάτων (Ασφάλιση Έναντι Τρίτου) Νόμος του 2000 (Ν. 96(Ι)/2000), όπως τροποποιήθηκε, στο άρθρο 4 (1) (β) (i) προβλέπει ότι το ασφαλιστήριο πρέπει να ασφαλίσει την ευθύνη σε σχέση με θάνατο ή σωματική βλάβη οποιουδήποτε προσώπου. Ο όρος «οποιοδήποτε πρόσωπο» περιλαμβάνει πρόσωπα που επιβαίνουν του μηχανοκίνητου οχήματος κατά παράβαση οποιουδήποτε νόμου ή κανονισμού. Για παράδειγμα παραβιάζεται ο νόμος όταν σ ένα πενταθέσιο αυτοκίνητο επιβαίνουν έξι επιβάτες ή όταν σ ένα διπλοκάμπινο μεταφέρεται άτομο στην κάσα αντί μέσα στην καμπίνα. Μια ρήτρα που ανευρίσκεται σε ασφαλιστήρια μηχανοκινήτων οχημάτων έχει ως εξής: Παράνομοι Επιβάτες Σε περίπτωση που η Εταιρεία καταβάλει οποιοδήποτε ποσό βάσει των διατάξεων του Νόμου σε σχέση με σωματική βλάβη ή θάνατο οποιουδήποτε προσώπου που επιβαίνει του Μηχανοκίνητου Οχήματος με τη συγκατάθεση του Ασφαλισμένου ή του οδηγού κατά παράβαση οποιουδήποτε νόμου ή κανονισμού, τότε ο Ασφαλισμένος και/ή ο οδηγός οφείλει να επιστρέψει το ποσό αυτό στην Εταιρεία και η Εταιρεία δικαιούται να επιζητήσει την ανάκτηση του ποσού αυτού από τον Ασφαλισμένο και/ή τον οδηγό. Δηλαδή ο νόμος προβλέπει ότι το ασφαλιστήριο πρέπει να καλύπτει την ευθύνη του οδηγού για τραυματισμό οποιουδήποτε παράνομου επιβάτη, ενώ το ασφαλιστήριο από τη μια παρέχει την κάλυψη και από την άλλη προβλέπει ότι η ασφαλιστική εταιρεία δύναται να ανακτήσει από τον ασφαλισμένο και/ή τον οδηγό τις αποζημιώσεις που θα υποχρεωθεί να καταβάλει σε παράνομο επιβάτη. Το άρθρο 9 του Νόμου προβλέπει ότι ορισμένοι περιορισμοί στο ασφαλιστήριο είναι άκυροι και σ αυτούς περιλαμβάνεται «το γεγονός ότι επιβάτης του οχήματος γνώριζε ή όφειλε να γνωρίζει ότι ο οδηγός του οχήματος βρισκόταν κατά το χρόνο του ατυχήματος υπό την επήρεια οινοπνευματωδών ποτών ή οποιασδήποτε άλλης ουσίας που προκαλεί μέθη». Μια άλλη ρήτρα που ανευρίσκεται σε ασφαλιστήρια μηχανοκινήτων οχημάτων έχει ως εξής: 13
Γενικές Εξαιρέσεις Η Εταιρεία δεν θα έχει ευθύνη να παρέχει κάλυψη (to indemnify) (α) στον οδηγό, αν αυτός βρίσκεται υπό την επήρεια οινοπνευματωδών ποτών ή φαρμάκων ή ναρκωτικών, (β) στον Ασφαλισμένο, αν αυτός γνώριζε ότι ο οδηγός βρισκόταν υπό την επήρεια οινοπνευματωδών ποτών ή φαρμάκων ή ναρκωτικών, και ο οδηγός αυτός καταδικάστηκε από Ποινικό Δικαστήριο ότι οδηγούσε υπό την επήρεια αυτή ή υπήρχε επαρκής μαρτυρία βάσει της οποίας θα μπορούσε να καταδικαστεί. Δηλαδή ο νόμος προβλέπει ότι το ασφαλιστήριο πρέπει να καλύπτει την ευθύνη του οδηγού έστω και αν οδηγεί σε κατάσταση μέθης ενώ το ασφαλιστήριο από τη μια παρέχει την κάλυψη και από την άλλη προβλέπει ότι η ασφαλιστική εταιρεία δύναται να ανακτήσει τις αποζημιώσεις που καταβάλλει στις περιπτώσεις που ο οδηγός υπερβαίνει το όριο του νόμου, τα 22 χιλιοστά αλκοόλης σε 100 χιλιοστά του λίτρου αίματος. Θα μπορούσε να υποστηριχτεί με πειστικότητα το επιχείρημα ότι η ασφαλιστική εταιρεία και ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής οφείλουν να επισύρουν την προσοχή του πελάτη σ αυτές τις εξαιρέσεις κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων για τη σύναψη της ασφαλιστικής σύμβασης και να εξηγήσουν σαφώς στον πελάτη τις περιστάσεις υπό τις οποίες μπορεί να βρεθεί εκτεθειμένος και ουσιαστικά ακάλυπτος. Ασφαλιστήρια Κατοικίας Ένας από τους ασφαλισμένους κινδύνους που περιλαμβάνονται σε ασφαλιστήρια κατοικιών είναι και ο εξής: Ασφαλισμένοι Κίνδυνοι Διαφυγή ή υπερεκχείλιση υδάτων από υδατοδεξαμενή, συσκευή ή σωλήνα, άλλο από βόθρο ή σηπτικό λάκκο, εξαιρουμένης ζημιάς που προκαλείται σ αυτά. Το συγκεκριμένο λεκτικό παρέχει κάλυψη για τη ζημιά που προκαλεί το νερό που διαφεύγει κυρίως λόγω διαρροής νερού από τις σωλήνες της κατοικίας. Τέτοια ζημιά μπορεί να είναι υγρασία στους τοίχους και στις χειρότερες των περιπτώσεων ανύψωση του δαπέδου. Όμως, σε σχέση με την κάλυψη της διαφυγής υδάτων οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι διαμεσολαβητές θα έπρεπε να διευκρινίζουν δύο σημεία στον πελάτη κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων και πριν να συνάψουν την ασφαλιστική σύμβαση: 1. Το ασφαλιστήριο εξαιρεί τη ζημιά που παρουσιάζεται στις ίδιες τις σωλήνες, π.χ. λόγω φυσικής φθοράς, και επομένως η ασφαλιστική εταιρεία δεν θα πληρώσει για επιδιόρθωση, αντικατάσταση ή καθαρισμό των σωλήνων. 2. Το ασφαλιστήριο δεν παρέχει κάλυψη για εντοπισμό της αιτίας της ζημιάς, δηλαδή η ασφαλιστική εταιρεία δεν θα πληρώσει για τα έξοδα σκαψίματος και αποκατάστασης των μερών του πατώματος που δεν έχουν υποστεί ζημιά, εργασίες οι οποίες είναι αναγκαίες για να εντοπιστεί το σημείο της διαρροής και να διορθωθεί. Η εξαίρεση φαίνεται εκ πρώτης όψεως λογική εφόσον η σύμβαση ασφάλισης δεν αποτελεί συμφωνία συντήρησης της οικοδομής και των προσαρτημάτων της, παρόλον που υπάρχουν ασφαλιστήρια στην αγορά που προσφέρουν τέτοιες επιπρόσθετες καλύψεις. 14
Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφάλισης και Επαγγελματικών Συντάξεων Η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφάλισης και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) δημιουργήθηκε ως άμεση συνέπεια της αναδιάρθρωσης στη δομή της εποπτείας στον χρηματοπιστωτικό τομέα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η EIOPA αποτελεί μέρος του Ευρωπαϊκού Συστήματος Χρηματοπιστωτικής Εποπτείας (European System of Financial Supervisors) το οποίο αποτελείται από τις τρείς Ευρωπαϊκές Εποπτικές Αρχές (ESA s), μια για την εποπτεία του τραπεζικού τομέα, μια για την εποπτεία χρηματιστηριακών και επενδυτικών εταιρειών και μια για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τα επαγγελματικά συνταξιοδοτικά ταμεία, καθώς και από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Συστημικού Κινδύνου (European Systemic Risk Board). Ένας από τους κύριους στόχους της EIOPA είναι η προστασία των καταναλωτών και η ενίσχυση της πίστης τους στο χρηματοπιστωτικό σύστημα. Το Άρθρο 8 (1) (η) του Κανονισμού (ΕΕ) 1094/2010 καθορίζει τα καθήκοντα της Αρχής, οποία μεταξύ άλλων οφείλει να ενισχύει την προστασία των ασφαλισμένων και των δικαιούχων. Το Άρθρο 8(2) (θ) προβλέπει ότι η Αρχή διαθέτει εξουσίες για να εκπληρώσει τα καθήκοντά της μεταξύ των οποίων και την εξουσία να αναπτύσσει κοινές μεθοδολογίες εκτίμησης της επίπτωσης των χαρακτηριστικών και των διαδικασιών διανομής των προϊόντων στην οικονομική κατάσταση των ιδρυμάτων και στην προστασία του καταναλωτή. Το Άρθρο 9 αφορά τα καθήκοντα της Αρχής που σχετίζονται με την προστασία των καταναλωτών και τις χρηματοοικονομικές δραστηριότητες. Η παράγραφος (1) ορίζει ότι η Αρχή αναλαμβάνει ηγετικό ρόλο στην προώθηση της διαφάνειας, της απλότητας και της δικαιοσύνης στην αγορά καταναλωτικών χρηματοοικονομικών προϊόντων ή υπηρεσιών σε ολόκληρη την εσωτερική αγορά, όπου περιλαμβάνονται κα τα εξής: συλλογή ανάλυση και αναφορά των καταναλωτικών τάσεων, ανασκόπηση και συντονισμός της χρηματοοικονομικής κατάρτισης και των εκπαιδευτικών πρωτοβουλιών από τις αρμόδιες αρχές, ανάπτυξη εκπαιδευτικών προτύπων για τον κλάδο, και συμβολή στην ανάπτυξη κοινών κανόνων σχετικά με τη δημοσιοποίηση. Η παράγραφος (2) ορίζει ότι η Αρχή παρακολουθεί τις νέες και υφιστάμενες χρηματοοικονομικές δραστηριότητες και μπορεί να θεσπίζει κατευθυντήριες γραμμές και συστάσεις με σκοπό την προώθηση της ασφάλειας και της αξιοπιστίας των αγορών και τη σύγκλιση των ρυθμιστικών πρακτικών. Η παράγραφος (3) δίνει δικαίωμα στην Αρχή να εκδίδει προειδοποιήσεις σε περίπτωση που κάποια χρηματοοικονομική δραστηριότητα ενέχει σοβαρή απειλή στους στόχους της Αρχής. Με βάση την παράγραφο (4) η Αρχή έχει προβεί τον Ιανουάριο του 2011 στη σύσταση επιτροπής για την καινοτομία με σκοπό την υιοθέτηση συντονισμένης προσέγγισης όσον αφορά τη ρυθμιστική και εποπτική μεταχείριση των νέων ή καινοτόμων χρηματοοικονομικών δραστηριοτήτων. Με βάση την παράγραφο (5) η Αρχή μπορεί προσωρινά να απαγορεύσει ή να περιορίσει ορισμένες χρηματοοικονομικές δραστηριότητες που απειλούν την εύρυθμη λειτουργία και την ακεραιότητα των χρηματοοικονομικών αγορών. Στις 6 Δεκεμβρίου 2011 η EIOPA διοργάνωσε στη Φραγκφούρτη Ημερίδα Στρατηγικής για Καταναλωτές όπου παρουσιάστηκε η πρόθεση της να αναλάβει πρωταγωνιστικό ρόλο στην προώθηση, διαφάνεια, απλότητα και δίκαιη μεταχείριση στην αγορά για καταναλωτικά χρηματοοικονομικά προϊόντα / υπηρεσίες και πως εργάζεται για να καθιερώσει 15
ικανοποιητικές διαδικασίες επανόρθωσης της βλάβης και διεκδίκησης αποζημίωσης για τους καταναλωτές. Στην ομιλία του ο Πρόεδρος της EIOPA κύριος Gabriel Bernardino είπε «θα πρέπει να αμφισβητήσουμε τη στρατηγική και τα εργαλεία πολιτικής που παραδοσιακά χρησιμοποιούμε για να αντιμετωπίσουμε ασυμμετρίες στην πληροφόρηση, σύγκρουση συμφερόντων και ανεπάρκειες της αγοράς για να προστατέψουμε τα δικαιώματα των κατόχων ασφαλιστηρίων, των μελών συνταξιοδοτικών σχεδίων και των δικαιούχων». Επιπρόσθετα ο κύριος Bernardino υπογράμμισε ότι η προστασία του καταναλωτή είναι αμφίδρομη υποχρέωση. Από τη μια, υπάρχει η ανάγκη για ασφαλείς και καλώς κεφαλαιοποιημένες ασφαλιστικές εταιρείες με υγιείς στρατηγικές και αποτελεσματική διαχείριση κινδύνων καθώς και κανόνες καλής διεξαγωγής των εργασιών. Από την άλλη, οι πελάτες έχουν ευθύνη να παρέχουν σχετικές, περιεκτικές και ακριβείς πληροφορίες για την κατάστασή και τα χαρακτηριστικά τους για να εξασφαλίζουν το προϊόν ή την υπηρεσία που ταιριάζει καλύτερα στις καταναλωτικές ανάγκες τους. Κατά τη διάρκεια του 2011 η EIOPA έχει δρομολογήσει δημόσια διαβούλευση για δύο θέματα: Έκθεση Ορθών Πρακτικών Γνωστοποίησης και Πώλησης Μεταβλητών Ετήσιων Επιδομάτων, Κατευθυντήριες Οδηγίες και Βέλτιστες Πρακτικές για το Χειρισμό Παραπόνων από Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις. Ο κύριος Bernardino σκιαγράφησε τους τέσσερις στρατηγικούς στόχους της EIOPA ως εξής: 1. Η EIOPA πρέπει να εξετάσει προσεκτικά τις συγκρούσεις συμφέροντος. Οι αθέμιτες πρακτικές στην ασφαλιστική αγορά που καταλήγουν σε βάρος του καταναλωτή οφείλονται συχνά σε καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων. Τα κίνητρα που προσφέρουν οι ασφαλιστικές εταιρείες στους διαμεσολαβητές μπορεί να είναι ο κύριος λόγος προώθησης του ασφαλιστικού προϊόντος. Μερικές φορές αυτά τα κίνητρα έχουν σαν αποτέλεσμα την πώληση προϊόντων που δεν είναι κατάλληλα για τους ενδιαφερόμενους πελάτες. Οι συμβουλές που δίνονται προς τους καταναλωτές πρέπει να ταιριάζουν με το προφίλ τους και τις ανάγκες τους, λαμβάνοντας υπόψη την πολυπλοκότητα της σύμβασης και τους εμπλεκόμενους κινδύνους. 2. Η EIOPA πρέπει να ενισχύσει την τυποποίηση και τη συγκρισιμότητα των πληροφοριών που παρέχονται στους καταναλωτές, βοηθώντας τους να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις. Όμως, οι πληροφορίες δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται για να μετατοπιστεί η ευθύνη από τους προμηθευτές στους καταναλωτές. 3. Η EIOPA πρέπει να δώσει περαιτέρω σημασία στην καταλληλότητα του προϊόντος. Πρέπει να αναπτύξει ένα πλαίσιο για έγκαιρη αναγνώριση και εντοπισμό ακατάλληλων προϊόντων, καταχρηστικών ρητρών ή αθέμιτων πρακτικών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει και ανεξάρτητη γνώμη για το σχεδιασμό του προϊόντος και τα χαρακτηριστικά του από τους αρμόδιους λειτουργούς του ασφαλιστή. πρέπει να 4. Η EIOPA πρέπει να ενισχύσει την εποπτεία της διεξαγωγής των εργασιών. Οι εποπτικές αρχές θα πρέπει να έχουν την εξουσία, τις δυνατότητες, τα εργαλεία και τους πόρους να ρυθμίζουν και να εποπτεύουν αποτελεσματικά τη συμπεριφορά των ασφαλιστικών επιχειρήσεων και των διαμεσολαβητών. Περισσότερες λεπτομέρειες για την EIOPA και τις δραστηριότητές της μπορείτε να βρείτε στον ιστοτόπο της https://eiopa.europa.eu/en/home/index.html 16
Εξέταση και χειρισμός παραπόνων Είδαμε σε προηγούμενη παράγραφο ότι οι κυπριακοί κανονισμοί προβλέπουν πως η ασφαλιστική εταιρεία πρέπει να γνωστοποιεί στους ενδιαφερόμενους πριν από τη σύναψη της σύμβασης ασφάλισης τη διαδικασία εξέτασης και χειρισμού παραπόνων. Ούτε η κυπριακή νομοθεσία ούτε και η Οδηγία για την Φερεγγυότητα ΙΙ περιλαμβάνουν συγκεκριμένους κανόνες για τη διαδικασία χειρισμού παραπόνων που πρέπει να ακολουθούν οι ασφαλιστικές εταιρείες. Στο Ηνωμένο Βασίλειο υπάρχουν λεπτομερείς κανόνες για την ταχεία διεκπεραίωση των παραπόνων και μέσα σε οκτώ εβδομάδες από τη λήψη του παραπόνου η ασφαλιστική εταιρεία οφείλει να στείλει τελική απάντηση (ή να εξηγήσει γιατί δεν μπορεί να το κάνει) στον κάτοχο του ασφαλιστηρίου της. Η τελική απάντηση πρέπει να περιλαμβάνει περίληψη του παραπόνου, το αποτέλεσμα της έρευνας και την τελική άποψη της εταιρείας για τα θέματα που είχαν εγερθεί. Πρέπει να αναφέρει κατά πόσο η εταιρεία αναγνωρίζει ότι έχει υποπέσει σε σφάλμα και να δίνει τις λεπτομέρειες οποιασδήποτε προσφοράς προς ικανοποίηση του παραπόνου. Στις 11 Ιανουαρίου 2011 η Αρχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (FSA) επέβαλε πρόστιμα 2.8 εκ. στη Royal Bank of Scotland (RBS) και τη National Westminster Bank (NatWest) για πολλαπλές παραλείψεις στον τρόπο χειρισμού των παραπόνων των πελατών τους. Η διερεύνηση της FSA αποκάλυψε ότι υπήρχε απαράδεκτα υψηλός κίνδυνος οι πελάτες να μη τυγχάνουν δίκαιης μεταχείρισης λόγω αριθμού παραλείψεων στην προσέγγιση των τραπεζών αναφορικά με το χειρισμό παραπόνων, περιλαμβανομένων: καθυστερήσεων στις απαντήσεις προς τους πελάτες, πτωχής ποιότητας διερευνήσεων, με τους χειριστές παραπόνων να είχαν παραλείψει να εξασφαλίσουν και να λάβουν υπόψη τις κατάλληλες πληροφορίες όταν διαμόρφωναν την απόφασή τους, αλληλογραφίας που παρέλειπε να αντιμετωπίσει πλήρως όλα τα θέματα που είχαν εγερθεί από τους πελάτες, και που δεν έδινε εξηγήσεις γιατί τα παράπονα γίνονταν αποδεκτά ή απορρίπτονταν. Η FSA επίσης διαπίστωσε ότι: οι εν λόγω τράπεζες δεν παρείχαν επαρκή επιμόρφωση και καθοδήγηση στο προσωπικό τους για το χειρισμό παραπόνων, η παρακολούθηση του χειρισμού παραπόνων στα υποκαταστήματα και οι πληροφορίες που ήταν καταγραμμένες δεν ήταν επαρκείς για να εκτιμηθεί κατά πόσο οι πελάτες έτυχαν δίκαιης μεταχείρισης, και οι τράπεζες παρέλειψαν να βεβαιωθούν ότι οι χειριστές παραπόνων έκριναν σωστά τα παράπονα λαμβάνοντας υπόψη όλους τους σχετικούς παράγοντες. Οι δύο τράπεζες συμφώνησαν να συμβιβαστούν με την FSA κατά τα πρώτα στάδια της διερεύνησης και γι αυτό επωφελήθηκαν από μείωση του προστίμου κατά 30%. Αν δεν συνεργάζονταν, η FSA θα επέβαλλε το πλήρες πρόστιμο των 4 εκ. Η IAIS συστήνει στην Βασική Ασφαλιστική Αρχή 19.10 να απαιτήσουν οι εποπτικές αρχές από τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους διαμεσολαβητές να υιοθετήσουν πολιτικές και διαδικασίες για να χειρίζονται παράπονα έγκαιρα και με δίκαιο τρόπο. Το παράπονο καθορίζεται ως η έκφραση μη ικανοποίησης για παρασχεθείσα υπηρεσία από ασφαλιστική εταιρεία ή διαμεσολαβητή. Μπορεί να περιλαμβάνει απαίτηση για οικονομική απώλεια αλλά δεν περιλαμβάνει απλή παράκληση για πληροφορίες. Η συσσώρευση παραπόνων εναντίον ασφαλιστικών εταιρειών ή διαμεσολαβητών απαιτεί συνεχή ανάλυση το αποτέλεσμα της 17
οποίας αποτελεί ισχυρή ένδειξη για την ποιότητα της διεξαγωγής εργασιών από την ασφαλιστική εταιρεία ή το διαμεσολαβητή. Όπως αναφέρθηκε πιο πάνω η EIOPA έχει ήδη καλέσει τους ενδιαφερόμενους σε δημόσια διαβούλευση για Κατευθυντήριες Οδηγίες και Βέλτιστες Πρακτικές για το Χειρισμό Παραπόνων από Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις. Οι Κατευθυντήριες Οδηγίες είναι αρχές υψηλού επιπέδου που ρυθμίζουν τα ακόλουθα: Εσωτερικά συστήματα και έλεγχοι να τεθεί σε ισχύ «πολιτική χειρισμού απαιτήσεων» υπό μορφή γραπτής εγκυκλίου, να καταχωρούνται σε αρχείο τα παράπονα, να εξασφαλιστεί ικανοποιητική αναφορά των παραπόνων, να αναλύονται τα δεδομένα επί συνεχούς βάσεως για να αναγνωριστεί η αιτία που προκαλεί το παράπονο και να αντιμετωπιστούν τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστημικά προβλήματα. Πληροφορίες σε καταναλωτές να καταστεί η διαδικασία χειρισμού παραπόνων διάφανη στους καταναλωτές, δηλαδή οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να δημοσιεύουν τη διαδικασία χειρισμού παραπόνων κατά τρόπο εύκολα προσβάσιμο σε όλους τους καταναλωτές και το κοινό και επιπλέον να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη διαδικασία χειρισμού των παραπόνων, είτε κατόπιν αιτήματός τους είτε όταν λαμβάνουν επιβεβαίωση παραλαβής παραπόνου, να τηρούνται ενήμεροι οι καταναλωτές για τον περαιτέρω χειρισμό του παραπόνου. Ανταπόκριση σε παράπονα να συλλέγονται όλα τα αποδεικτικά στοιχεία που αφορούν το παράπονο και η επικοινωνία να γίνεται σε απλή γλώσσα να παρέχεται έγκαιρα η απάντηση εξηγώντας τη θέση της εταιρείας και τις επιλογές του καταναλωτή για περαιτέρω δυνατότητες επίλυσης της διαφοράς (π.χ. χρηματοοικονομικός επίτροπος, προσφυγή στο δικαστήριο). Οι Κατευθυντήριες Οδηγίες και Βέλτιστες Πρακτικές για το Χειρισμό Παραπόνων από Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις αναμένεται να εγκριθούν το τέλος του Μάρτη του 2012. Επομένως σύντομα όλες οι ευρωπαϊκές ασφαλιστικές εταιρείες (περιλαμβανομένων και των κυπριακών) θα πρέπει να υιοθετήσουν διάφανες και ικανοποιητικές διαδικασίες για χειρισμό παραπόνων. 18
Καταχρηστικές Ρήτρες σε Συμβάσεις Ο περί Καταχρηστικών Ρητρών σε Καταναλωτικές Συμβάσεις Νόμο του 1996 μεταφέρει στο εθνικό δίκαιο της Κύπρου τις διατάξεις της Ευρωπαϊκής Οδηγίας 93/13/ΕΚ. Σύμφωνα με το Νόμο καταχρηστική ρήτρα σε σύμβαση δεν δεσμεύει τον καταναλωτή. Καταχρηστική ρήτρα θεωρείται κάθε ρήτρα: που δεν αποτέλεσε αντικείμενο ατομικής διαπραγμάτευσης, και δημιουργεί σημαντική ανισότητα ανάμεσα στα δικαιώματα των μερών και στις υποχρεώσεις των μερών που απορρέουν από τη σύμβαση, και παραβιάζει την απαίτηση καλής πίστης. Ο όρος να μην αποτέλεσε η ρήτρα αντικείμενο ατομικής διαπραγμάτευσης σημαίνει ότι ο καταναλωτής δεν είχε την ευκαιρία να τη διαμορφώσει κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων. Μια ρήτρα δημιουργεί σημαντική ανισότητα αν λειτουργεί σε βάρος του καταναλωτή και προς όφελος του πωλητή σε υπερβολικό βαθμό. Στην υπόθεση Director General of Fair Trading v First National Bank Plc (2001) ο δικαστής του House of Lords ερμήνευσε τον όρο «καλή πίστη» ως εξής: «Η απαίτηση καλής πίστης μέσα σ αυτό το πλαίσιο είναι απαίτηση δίκαιης και ανοικτής διαπραγμάτευσης. Η ανοικτή διαπραγμάτευση απαιτεί όλοι οι όροι να εκφράζονται πλήρως, σαφώς και ευανάγνωστα, χωρίς να περιέχουν λούμπες και παγίδες.. Κατάλληλη σημασία πρέπει να δίνεται σε όρους που μπορεί να λειτουργούν μειονεκτικά προς τον καταναλωτή. Η δίκαιη συναλλαγή απαιτεί από τον προμηθευτή να μην εκμεταλλεύεται, είτε σκόπιμα είτε χωρίς πρόθεση, τη ανάγκη, την ένδεια, την έλλειψη εμπειρίας, την έλλειψη γνώσεων επί του αντικειμένου της σύμβασης, της ασθενούς διαπραγματευτικής δύναμης του καταναλωτή ή άλλους παράγοντες που καταγράφονται ή ανάλογους με εκείνους που καταγράφονται στον Πίνακα 2 των κανονισμών. Η καλή πίστη μέσα σ αυτό το πλαίσιο δεν είναι μια τεχνητή ή τεχνική έννοια, ούτε, εφόσον ο Λόρδος Mansfield ήταν ο υπερασπιστής της, είναι έννοια τελείως άγνωστη στους βρετανούς δικηγόρους. Αποβλέπει σε καλά επίπεδα επιχειρηματικής ηθικής και πρακτικής.» Οι πωλητές οφείλουν να διασφαλίζουν ότι οι ρήτρες σε γραπτές συμβάσεις διατυπώνονται με σαφή και κατανοητό τρόπο Με βάση τον κανόνα αυτό οι ασφαλιστικές εταιρείες που εκδίδουν προτυπωμένα ασφαλιστήρια (γραπτές συμβάσεις που δεν αποτέλεσαν αντικείμενο ατομικής διαπραγμάτευσης) οφείλουν να τα συντάσσουν σε απλή και κατανοητή γλώσσα και να αποφεύγουν παρωχημένους ασφαλιστικούς ή νομικίστικους όρους. Ο σκοπός της υποχρέωσης να χρησιμοποιείται απλή γλώσσα είναι να μπορούν οι καταναλωτές και όχι μόνο οι δικηγόροι και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές να καταλαβαίνουν τους όρους του ασφαλιστηρίου και να αποφασίζουν κατά πόσο τους συμφέρει να καταστούν μέρη της σύμβασης. Σε περίπτωση αμφιβολίας για την έννοια μιας γραπτής ρήτρας, υπερισχύει η ευνοϊκότερη για τον καταναλωτή ερμηνεία. Το εδάφιο αυτό επαναλαμβάνει τον ερμηνευτικό κανόνα του κοινού δικαίου αναφορικά με ασφαλιστικές συμβάσεις «εν αμφιβολία υπέρ του ασφαλισμένου» (contra proferentem). Ο Διευθυντής της Υπηρεσίας Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών έχει αρμοδιότητα να εξετάζει κατόπιν υποβολής παραπόνου ή και αυτεπάγγελτα κατά πόσο οποιαδήποτε συμβατική ρήτρα είναι καταχρηστική. Αν κρίνει ότι μια ρήτρα είναι καταχρηστική μπορεί να ζητήσει από την εταιρεία να αναλάβει δέσμευση ότι δεν θα τη συμπεριλαμβάνει σε νέες συμβάσεις και ότι θα παύσει να την επικαλείται όταν 19
περιλαμβάνεται σε συναφθείσες συμβάσεις. Αν η εταιρεία δεν αναλαμβάνει τέτοια δέσμευση ή παραλείπει να συμμορφωθεί με τη δοθείσα δέσμευση, ο Διευθυντής μπορεί να απευθυνθεί στο δικαστήριο για έκδοση απαγορευτικού διατάγματος. Στο Ηνωμένο Βασίλειο αρμόδιο για την εφαρμογή του νόμου περί καταχρηστικών ρητρών είναι το Office of Fair Trading (OFT) το οποίο έχει εκδώσει σχετικές κατευθυντήριες γραμμές. Η FSA έχει εξουσιοδότηση με βάση κανονισμούς να εφαρμόζει το νόμο σε σχέση με τις χρηματοοικονομικές εταιρείες. Ορισμένα παραδείγματα από τη δράση της στον ασφαλιστικό τομέα είναι και τα εξής: «Έχω διαβάσει και αντιληφθεί» Σε μια περίπτωση η εταιρεία είχε τον εξής όρο στη σύμβασή της: Επιβεβαιώνω ότι έχω παραλάβει, διαβάσει και αντιληφθεί αυτή τη συμφωνία και συμφωνώ με τους όρους που διατυπώνονται σ αυτή. Η FSA θεώρησε τη ρήτρα καταχρηστική και δήλωσε ότι οι εταιρείες πρέπει να συντάσσουν συμβάσεις σε απλή και κατανοητή γλώσσα και πρέπει να δίνουν την ευκαιρία στους καταναλωτές κατάλληλη ευκαιρία να διαβάσουν όλους τους όρους της σύμβασης. Οι καταναλωτές πρέπει να ελέγχουν τις λεπτομέρειες των συμβάσεων που συνάπτουν. Όμως μια ρήτρα που απαιτεί από τους καταναλωτές να δηλώνουν ότι έχουν διαβάσει και αντιληφθεί τους όρους της σύμβασης είναι πιθανόν να είναι καταχρηστική διότι δεσμεύει τους καταναλωτές σε ρήτρες για τις οποίες, στην πράξη, μπορεί να μην έχουν οποιαδήποτε πραγματική γνώση. Η εταιρεία ανέλαβε τη δέσμευση να τροποποιήσει τη ρήτρα ως εξής: Αυτή είναι η στάνταρτ συμφωνία με πελάτες επί της οποίας προτιθέμεθα να βασιστούμε. Για το δικό σας καλό και προστασία θα πρέπει να διαβάσετε αυτούς τους όρους προσεκτικά πριν να τους υπογράψετε. Αν δεν αντιλαμβάνεστε οποιοδήποτε σημείο παρακαλείστε να ζητήσετε περαιτέρω πληροφορίες. Η FSA εξηγεί ότι οι δηλώσεις μπορεί να είναι αποδεκτές αν αφορούν ζητήματα που ολικώς και αναγκαστικώς είναι σε γνώση του καταναλωτή (για παράδειγμα η ηλικία, το φύλο ή η διεύθυνσή του). Επίσης είναι σε καλύτερη θέση να γνωρίζουν γεγονότα όπως κατά πόσο τους είχαν αρνηθεί προηγουμένως ασφαλιστικές απαιτήσεις ή κατά πόσο έχουν οποιαδήποτε προϋπάρχουσα ιατρική κατάσταση. Εφόσον οι καταναλωτές γνωρίζουν τέτοιες πληροφορίες, η FSA μπορεί να θεωρήσει αποδεκτό για τους καταναλωτές να υπογράφουν δηλώσεις σε σχέση μ αυτές. Όμως μπορεί να θεωρήσει ως καταχρηστικές δηλώσεις εκεί όπου η εταιρεία δεν δίνει την ευκαιρία στον καταναλωτή να διαβάσει και να υποβάλει ερωτήσεις για μια σύμβαση πριν να την υπογράψει. Σε τέτοιες περιστάσεις η δήλωση στην ουσία είναι άνευ σημασίας και δεν αντικατοπτρίζει τις περιστάσεις υπό τις οποίες ο συγκεκριμένος καταναλωτής υπογράφει τη σύμβαση. Θα ήταν καλύτερα αντί να χρησιμοποιούνται δηλώσεις του τύπου «έχω διαβάσει και αντιληφθεί» να δίνεται σαφής προειδοποίηση στους καταναλωτές ότι πρέπει να διαβάσουν και να καταλάβουν τους όρους πριν να τους υπογράψουν και ότι οι καταναλωτές πρέπει να ρωτούν ερωτήσεις αν δεν αντιλαμβάνονται τους όρους. Εξάλλου οι εταιρείες δεν θα πρέπει να προβάλλουν το επιχείρημα ότι, εφόσον ο καταναλωτής έχει υπογράψει δήλωση ότι διάβασε και αντιλήφθηκε τη σύμβαση, τώρα δεν έχει το δικαίωμα να παραπονείται για μια ρήτρα ότι είναι καταχρηστική ή για το πώς εφαρμόζεται. 20