Προδιαγραφές διαγωνισµού επέκτασης ωραρίου για την λειτουργία της τηλεφωνικής γραµµής υποστήριξης των καταναλωτών 1520, της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή 1. Εισαγωγή Η οικονοµική κρίση έχει αναδείξει το θέµα της ακρίβειας ως σηµαντικότερο από ποτέ στην λίστα µε τα σηµαντικά προβλήµατα που απασχολούν τον πολίτη / καταναλωτή. Επίσης, ένα από τα βασικότερα προβλήµατα που φαίνεται να απασχολεί τους καταναλωτές το τελευταίο χρονικό διάστηµα, είναι αυτό των σχέσεων µε τα Τραπεζικά ιδρύµατα, τις επιβαρύνσεις που έχουν από δάνεια, κάρτες κλπ. Η κρίση αυτή, δηµιουργεί νέα δεδοµένα στην αγορά και στην κοινωνία, η οποία αντιδρά µε αγωνία όσον αφορά στις συναλλαγές της µε τα Τραπεζικά Ιδρύµατα και στα προβλήµατα που αντιµετωπίζει µε αυτά σχετικά µε την εξόφληση των οφειλών τους. Παράλληλα, µεγάλη εντύπωση στο καταναλωτικό κοινό προκαλούν θέµατα επικαιρότητας, όπως π.χ. αυτή την περίοδο το θέµα µε τα «τρόφιµα περασµένης διατηρησιµότητας» ή τη µη υποχρέωση καταβολής αντιτίµου για υπηρεσία για την οποία δεν δόθηκε απόδειξη. Στην περίοδο αυτή είναι υποχρέωση της Πολιτείας να µεγιστοποιήσει τις προσπάθειές της για ενηµέρωση των καταναλωτών σχετικά µε τα δικαιώµατά τους και για την προστασία τους προστατεύει από προσπάθειες εξαπάτησής τους. Για το λόγο αυτό κρίνεται απαραίτητη η χρονική επέκταση και ενίσχυση της λειτουργίας της τηλεφωνικής γραµµής 1520, προκειµένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των καταναλωτών. 2. Σκοπός του ιαγωνισµού Ο ιαγωνισµός έχει σκοπό την ανάθεση του έργου της χρονικής επέκτασης και ενίσχυσης του τηλεφωνικού κέντρου 1520 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή. Η Σύµβαση ανάθεσης θα έχει διάρκεια (8) µήνες, από την ηµεροµηνία έναρξης παροχής υπηρεσιών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου 1520 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή (ΓΓΚ), µε δυνατότητα παράτασης της διάρκειας της σύµβασης µέχρι (4)
µήνες µε τους ίδιους όρους και ανάλογο µηνιαίο κόστος µε βάση την οικονοµική προσφορά εφόσον το ζητήσει η ΓΓΚ. 3. Γενικές Πληροφορίες -Υφιστάµενη Κατάσταση Το 1520 λειτουργεί σήµερα στις εγκαταστάσεις της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή, ευτέρα έως Παρασκευή 09.00-15.00 ενώ το Σάββατο και την Κυριακή η τηλεφωνική γραµµή δεν είναι διαθέσιµη. Αντικείµενο της τηλεφωνικής γραµµής 1520 είναι: Άµεση και έγκυρη πληροφόρηση για όλα τα θέµατα προστασίας καταναλωτή, Παροχή υπηρεσιών συµβουλευτικού χαρακτήρα σχετικά µε τους αρµόδιους κατά περίπτωση φορείς στους οποίους πρέπει να απευθυνθεί ο Καταναλωτής, Ενηµέρωση για την ισχύουσα ελληνική και κοινοτική νοµοθεσία και τους ενδεδειγµένους τρόπους άσκησης των δικαιωµάτων του Καταναλωτή, Τηλεφωνική υποδοχή των καταγγελιών των καταναλωτών για προβλήµατα που αντιµετώπισαν σε συναλλαγές τους. Το Κέντρο αποτελεί όχι µόνο ένα εργαλείο πληροφόρησης, παρέµβασης και υποδοχής των αιτηµάτων των καταναλωτών, αλλά και ένα εργαλείο για την εξαγωγή σχετικών συµπερασµάτων πάνω σε θέµατα λειτουργίας της αγοράς. Πιο συγκεκριµένα, το Κέντρο δέχεται καταγγελίες, ερωτήσεις, αναφορές και παράπονα καταναλωτών που προκύπτουν κατά τις εµπορικές τους συναλλαγές και αφορούν καταναλωτικά αγαθά και υπηρεσίες. Ειδικότερα τα αιτήµατα αφορούν κυρίως την ποιότητα των αγαθών, τις συνθήκες πώλησης τους, τα συστατικά ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά τους, τις χρησιµοποιούµενες στην αγορά πρακτικές προώθησης τους, όπως προσφορές, εκπτώσεις, παροχή δώρων, µε οποιονδήποτε τρόπο διαφήµιση (έντυπη, κινηµατογραφική, ραδιοφωνική ή τηλεοπτική) την ασφάλεια, την παράδοση ελαττωµατικών προϊόντων, τους όρους εγγύησης, την εξυπηρέτηση µετά την πώληση, ή την παροχή της υπηρεσίας, τη νοµιµότητα των συναλλαγών, τις υπερβολικές τιµές, την ισχύουσα νοµοθεσία για τα ενοίκια και την ενηµέρωση τους σε σχέση µε τα δικαιώµατα τους ως καταναλωτών. Αποστολή του Κέντρου είναι:
Η ενηµέρωση του καταναλωτή για τα δικαιώµατά του, Η πληροφόρηση του καταναλωτή για την αρµοδιότητα άλλων υπηρεσιών ή οργάνων, και Η υποδοχή των καταγγελιών και η διαβίβαση τους όταν απαιτείται στα αρµόδια τµήµατα της /νσης Προστασίας Καταναλωτή. Ειδικότερα το Κέντρο αποβλέπει: Στην καταπολέµηση µεθόδων και συµπεριφορών, οι οποίες νοθεύουν και στρεβλώνουν τον ανταγωνισµό, κύρια µε την επιβολή διοικητικών κυρώσεων, δεδοµένου ότι ο καταναλωτής προστατεύεται πρωτίστως στο βαθµό που λειτουργεί ο ανταγωνισµός στην αγορά, και Στην ενηµέρωση του καταναλωτή για τα δικαιώµατά του και τις υποχρεώσεις των προµηθευτών µε απώτερο στόχο την ανάπτυξη καταναλωτικής συνείδησης για την αυτοπροστασία του. 4. Αντικείµενο Έργου Ο ιαγωνισµός έχει σκοπό την ανάθεση Σύµβασης για την χρονική επέκταση και ενίσχυση της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου 1520 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή. Συγκεκριµένα: ο Ανάδοχος θα πρέπει να διαχειρίζεται τις κλήσεις που θα δέχεται το 1520 µετά το πέρας του ωράριο λειτουργίας στην ΓΓΚ, δηλαδή κατά τις ώρες 15.00 22.00 τις καθηµερινές καθώς και τις κλήσεις που θα δέχεται το Κέντρο το Σάββατο κατά τις ώρες 09.00 22.00. Η υπηρεσία δεν θα λειτουργεί τις Κυριακές καθώς και κατά τις επίσηµες αργίες της χώρας Η Σύµβαση θα έχει διάρκεια 8 µήνες από την ηµεροµηνία έναρξης παροχής υπηρεσιών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου 1520 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή, µε δυνατότητα παράτασης της διάρκειας της σύµβασης µέχρι (4) µήνες µε τους ίδιους όρους και ανάλογο µηνιαίο κόστος µε βάση την οικονοµική προσφορά εφόσον το ζητήσει η ΓΓΚ.
4.1. Απαιτήσεις Έργου - Υποχρεώσεις Αναδόχου Ο Ανάδοχος καλείται να υλοποιήσει και να παράσχει τις ακολούθως αναφερόµενες υπηρεσίες: 4.1.1. Σχεδιασµός διαδικασιών κέντρου: λειτουργία υπηρεσίας 1520 Ενέργειες εκτροπής κλήσεων από το τηλεφωνικό κέντρο του ΥΠΑΑΝ/ΓΓΚ προς το τηλεφωνικό κέντρο του αναδόχου κατά τις ώρες λειτουργίας της γραµµής από αυτόν. Οι ενέργειες αυτές θα γίνουν σε συνεργασία µε την ιεύθυνση ιοικητικής Υποστήριξης της ΓΓΚ και τον τηλεπικοινωνιακό πάροχο Εισερχόµενες Κλήσεις (µ.ο. 300 κλήσεις/ ηµέρα, 5 λεπτά µέση διάρκεια κλήσης - 500 σε ηµέρες / περιόδους αιχµής). Ο µέσος χρόνος αναµονής του καλούντα δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 10 δευτερόλεπτα Ενηµέρωση για τη λειτουργία και το έργο της υπηρεσίας 1520 και της ΓΓΚ Ενηµέρωση του καταναλωτή για τα δικαιώµατα του Πληροφόρηση του καταναλωτή για την αρµοδιότητα άλλων υπηρεσιών ή οργάνων Υποδοχή των καταγγελιών/ παραπόνων Ο Ανάδοχος υποχρεούται στην καθηµερινή ενηµέρωση της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή για τις εισερχόµενες καταγγελίες. Η Γενική Γραµµατεία Καταναλωτή δύναται να ζητήσει από τον Ανάδοχο να αναλάβει µέριµνα για την άµεση και σε πραγµατικό χρόνο (real time) ηλεκτρονική διαβίβαση σε συγκεκριµένη υπηρεσία συγκεκριµένης κατηγορίας κλήσεων που λαµβάνει (π.χ. καταγγελιών για το παρεµπόριο), µε τρόπο που θα του υποδειχθεί Ο Ανάδοχος θα πρέπει επίσης να έχει την δυνατότητα της µηνιαίας στατιστικής και ποιοτικής ανάλυση των κλήσεων παραπόνων καταγγελιών, εφόσον αυτό ζητηθεί από την ΓΓΚ, µε τρόπο που ευκρινώς θα περιγράφει στην τεχνική προσφορά
Ο Ανάδοχος θα συνεργάζεται στενά µε το ΥΠΟΙΑΝ/ΓΓΚ καθ' όλη τη διάρκεια του έργου και υποχρεούται να λαµβάνει υπόψη του οποιεσδήποτε παρατηρήσεις της αναθέτουσας αρχής σχετικά µε την εκτέλεση του έργου Ο Ανάδοχος υποχρεούται να παρίσταται σε συναντήσεις που αφορούν το έργο (τακτικές και έκτατες). Προκειµένου ο Ανάδοχος να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του συγκεκριµένου Έργου θα πρέπει: Να διαθέσει χώρο στις εγκαταστάσεις του καθώς και την ανάλογη τεχνολογική υποδοµή, κατάλληλο τηλεφωνικό κέντρο, τεχνολογικό εξοπλισµό (Hardware), λογισµικό (Software) το οποίο αφορά στη διαχείριση των κλήσεων και την απαιτούµενη ασφάλεια των Πληροφοριακών Συστηµάτων (Security) για την ολοκληρωµένη λειτουργία της υπηρεσίας 1520. Στο σηµείο αυτό σηµειώνεται ότι το προσωπικό του Τηλεφωνικού Κέντρου του Αναδόχου υποχρεούται να χρησιµοποιεί την ήδη υπάρχουσα WEB εφαρµογή της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή, στην οποία καταχωρούνται οι καταγγελίες και τα παράπονα των καταναλωτών. Να δηλωθούν τα πλήρη στοιχεία (διεύθυνση, όροφος, τ.µ, κτλ) του χώρου εγκατάστασης της απογευµατινής λειτουργίας της γραµµής 1520 συνοδευόµενα από αντίστοιχο υλικό τεκµηρίωσης. Να διασφαλίσει την ασφάλεια και το απόρρητο των δεδοµένων που έρχονται σε γνώση του, περιορίζοντας µε τα κατάλληλα µέτρα τόσο τη φυσική, όσο και την ηλεκτρονική προσέγγιση τρίτων στους χώρους και τα συστήµατα που χρησιµοποιούνται για τη λειτουργία της υπηρεσίας 1520. Να διαθέσει την κατάλληλη οµάδα εργασίας για την υλοποίηση και τη λειτουργία της υπηρεσίας 1520, καθ' όλη τη διάρκεια του έργου. Να διαθέτει τον απαιτούµενο αριθµό στελεχών για τη λειτουργία της υπηρεσίας 6 ηµέρες την εβδοµάδα ( ευτέρα - Παρασκευή: 15.00-22.00 και Σάββατο: 09.00-22.00) ώστε να καλύπτεται η προδιαγραφή του µέγιστου χρόνου απόκρισης (10 sec). Η υπηρεσία δεν λειτουργεί τις Κυριακές καθώς και κατά τις επίσηµες αργίες της χώρας. Να διαθέτει προσωπικό και υποδοµές για την διαχείριση αυξηµένου αριθµού κλήσεων, σε περίπτωση που κάτι τέτοιο ζητηθεί από την ΓΓΚ.
Τα στελέχη της οµάδας έργου του Αναδόχου, µετά την ανάληψη του έργου, θα εκπαιδευτούν και θα εκπαιδεύονται όποτε απαιτείται από στελέχη του ΥΠΟΙΑΝ/ΓΓΚ. Όλοι οι συµµετέχοντες στην οµάδα έργου, καθώς και ο Ανάδοχος, υποχρεούνται στην υπογραφή δηλώσεων εµπιστευτικότητας για τις πληροφορίες που θα έλθουν στην κατοχή τους κατά τη διάρκεια του έργου. Ο ανάδοχος µετά την ανάθεση του έργου δεν έχει δικαίωµα, χωρίς προηγούµενη έγγραφη συγκατάθεση του ΥΠΑΝ/ΓΓΚ να αναθέσει οποιοδήποτε µέρος ή το σύνολο του έργου υπεργολαβικά σε τρίτη εταιρεία την οποία δεν είχε συµπεριλάβει στην προσφορά του. Αν εγκριθεί η ως άνω ανάθεση σε τρίτο τότε ο ανάδοχος θα έχει την ευθύνη εξ' ολοκλήρου για τις πράξεις ή παραλείψεις του τρίτου καθώς και του προσωπικού του σαν να ήταν πράξεις ή παραλείψεις του αναδόχου. 4.2 Λοιπά στοιχεία Κατά την διάρκεια του έργου τα στελέχη της ΓΓΚ θα έχουν απεριόριστη πρόσβαση τόσο ηλεκτρονικά (στη βάση δεδοµένων), όσο και µε επιτόπιες επισκέψεις τους στους χώρους του Αναδόχου όπου θα λειτουργεί το τηλεφωνικό κέντρο. Ο Ανάδοχος υποχρεούται να παραδίδει στη ΓΓΚ το επόµενο πρωί κάθε εργάσιµης ηµέρας κατάσταση των καταγγελιών της προηγουµένης εργάσιµης (και των µη εργασίµων που µεσολάβησαν), σε έντυπη µορφή που θα υποδειχθεί από την ΓΓΚ. Ενδέχεται σε ορισµένες περιπτώσεις ή κατηγορίες καταγγελιών που θα του ανακοινωθούν από τις υπηρεσίες της ΓΓΚ, η ενηµέρωση των υπηρεσιών για την καταγγελία πρέπει να δίνεται άµεσα. 4.3 Εµπιστευτικότητα - Πνευµατικά δικαιώµατα Τα δεδοµένα των καταγγελιών καθώς και όλες οι πληροφορίες που θα περιέλθουν στον Ανάδοχο στο πλαίσιο του παρόντος έργου είναι εµπιστευτικές και ανήκουν στο ΥΠΑΝ/ΓΓΚ, απαγορεύεται δε η δηµοσιοποίηση ή αποκάλυψη σε τρίτους και κάθε άλλη χρήση αυτών χωρίς την έγγραφη συναίνεση του ΥΠΑΝ/ΓΓΚ. Επίσης, θα µεταβιβαστούν στη ΓΓΚ στο τέλος της σύµβασης του παρόντος έργου, χωρίς ο
Ανάδοχος να µπορεί να διεκδικήσει επιπλέον αµοιβή για τη µεταβίβαση αυτή, πλέον της συνολικής αµοιβής που θα αναφέρεται στη σύµβαση του παρόντος έργου. Οι υποχρεώσεις του Αναδόχου από την παρούσα ρήτρα διατηρούνται σε ισχύ και µετά την καταγγελία ή µε οποιοδήποτε τρόπο λήξης της σύµβασης του παρόντος έργου. 5. Φάκελος ιαγωνισµού 5.1 ικαίωµα Συµµετοχής ικαίωµα συµµετοχής στο διαγωνισµό έχουν: (α) Φυσικά ή νοµικά πρόσωπα ή Συνεταιρισµοί της ηµεδαπής ή της αλλοδαπής µε αντικείµενο δραστηριότητας την παροχή σχετικών µε το αντικείµενο του Έργου υπηρεσιών, έχουν συσταθεί σύµφωνα µε τη νοµοθεσία ενός Κράτους -Μέλους της ΕΕ και έχουν την καταστατική τους έδρα, την κεντρική διοίκηση ή την κύρια εγκατάστασή τους στο εσωτερικό της ΕΕ, του ΕΟΧ και στο εσωτερικό των χωρών που έχουν υπογράψει τη Συµφωνία ηµοσίων Συµβάσεων του Παγκόσµιου Οργανισµού Εµπορίου η οποία κυρώθηκε από την Ελλάδα µε το Ν. 2513/97 (ΦΕΚ Α/139/27.6.1997), ή από τρίτες χώρες που έχουν συνάψει συµφωνίες σύνδεσης µε την Ε.Ε., (β) Ενώσεις / Κοινοπραξίες των ανωτέρω που υποβάλλουν κοινή Προσφορά, Κάθε υποψήφιος Ανάδοχος προκειµένου να αποδείξει την τεχνική και χρηµατοοικονοµική ικανότητά του οφείλει να καταθέσει µαζί µε την προσφορά του, µέσα στο φάκελο των ΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΩΝ µεταξύ των άλλων και τα παρακάτω στοιχεία: Σε περίπτωση που ο υποψήφιος Ανάδοχος αποτελεί ένωση, τα απαιτούµενα στην παρούσα παράγραφο στοιχεία πρέπει να υποβάλλονται χωριστά για κάθε µέλος της ένωσης. Τα στοιχεία που περιλαµβάνονται στην ενότητα αυτή είναι τα ακόλουθα: 1. Στοιχεία του προσφέροντος (Υποχρεωτικά: όνοµα/επωνυµία, διεύθυνση, τηλέφωνο, fax, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, όνοµα του αρµοδίου εκπροσώπου για την προσφορά). 2. Ιστορικό και κύρια βήµατα ανάπτυξης της επιχείρησης.
3. Περιγραφή της επιχειρηµατικής δοµής (νοµική µορφή, οργανόγραµµα, εύρος δραστηριοτήτων). 4. Περιγραφή του συνόλου των δραστηριοτήτων του προσφέροντος που σχετίζονται µε το αντικείµενο του έργου: αντικείµενο, προϊόντα, υπηρεσίες, πελατολόγιο. 5. Περιγραφή του διαθέσιµου εξοπλισµού: Ο Υποψήφιος Ανάδοχος πρέπει να διαθέτει τουλάχιστον 30 ελεύθερες γραµµές ταυτόχρονης επικοινωνίας. Ο Υποψήφιος ανάδοχος να διαθέτει τηλεφωνικό κέντρο τουλάχιστον 30 θέσεων εργασίας εξοπλισµένων µε τηλέφωνο, ΗΥ, και πρόσβαση στο internet 6. Κατάλογο των συναφών έργων του προσφέροντος στην Ελλάδα ή στο Εξωτερικό, ιδιαίτερα έργων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης φορέων του ιδιωτικού ή του δηµόσιου φορέα. Από τον εν λόγω κατάλογο θα πρέπει να προκύπτει ότι ο υποψήφιος ανάδοχος έχει ολοκληρώσει επιτυχώς την υλοποίηση 2 τουλάχιστον παρόµοιων έργων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης για λογαριασµό του δηµοσίου ή του ιδιωτικού τοµέα την τελευταία τριετία, συνολικού προϋπολογισµού τουλάχιστον 60.000 ευρώ. Η απόδειξη της προϋπόθεσής αυτή απαιτεί την προσκόµιση πιστοποιητικών καλής εκτέλεσης. 7. Ο κατάλογος πρέπει να έχει την παρακάτω µορφή και να συνοδεύεται: - µε πιστοποιητικά τα οποία έχουν εκδοθεί ή θεωρηθεί από την αρµόδια αρχή αν είναι δηµόσια υπηρεσία (συµβάσεις, βεβαιώσεις παραλαβής, κλπ.) - µε τα αντίστοιχα παραστατικά εάν πρόκειται για έργο που έχει εκπονηθεί µε ιδιωτικό φορέα (συµβάσεις, τιµολόγια κλπ.). Τα ανωτέρω πιστοποιητικά υποβάλλονται σε πρωτότυπα, ή σε επικυρωµένα αντίγραφα. Μπορούν να υποβληθούν σε απλά αντίγραφα, εφ όσον συνοδεύονται από υπεύθυνη δήλωση του υπεύθυνου προσφοράς στην οποία να δηλώνεται ότι αποτελούν ακριβή αντίγραφα του πρωτοτύπου. Α/Α ΑΠΟ ΕΚΤ ΗΣ ΣΥΝΤΟΜ Η ΠΕΡΙΓΡΑΦ Η ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΙΑΡΚΕΙΑ ΕΚΤΕΛΕΣΗ Σ ΕΡΓΟΥ (από έως) ΠΡΟΫΠΟΛ ΟΓΙΣΜΟΣ ( ) ΠΑΡΟΥΣ Α ΦΑΣΗ ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ Σ ΣΤΟ ΕΡΓΟ ΠΟΣΟΣΤΟ ΣΥΜΜΕΤΟΧ ΗΣ ΣΤΟ ΕΡΓΟ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣ ΗΣ (τύπος & ηµεροµηνία)
5.2 Περιεχόµενα φακέλου «Τεχνική Προσφορά» Ο Φάκελος «ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ» αποτελείται από τις παρακάτω ενότητες, τα περιεχόµενα των οποίων περιγράφονται στη συνέχεια: ΟΜΑ Α Α. Συµφωνία µε προδιαγραφές της ιακήρυξης - Μεθοδολογία προσέγγισης & υλοποίησης του έργου ΟΜΑ Α Β. Υποστήριξη και Εγγύηση - Οργάνωση και ιοίκηση του Έργου ΟΜΑ Α Α. Συµφωνία µε προδιαγραφές της ιακήρυξης Μεθοδολογία προσέγγισης & υλοποίησης του έργου Η ενότητα αυτή περιέχει την αναλυτική περιγραφή της µεθοδολογίας, µε την οποία ο υποψήφιος Ανάδοχος σκοπεύει να υλοποιήσει το Έργο. Ιδιαίτερη έµφαση θα πρέπει να δοθεί: 1. Στην περιγραφή του τρόπου υλοποίησης, οργάνωσης και λειτουργίας της Υπηρεσίας µε αναλυτική τεκµηρίωση του τρόπου πραγµατοποίησης όλων των απαιτήσεων του έργου και παρουσίαση των προτάσεων του διαγωνιζοµένου. 2. Στην τεκµηρίωση του αναλυτικού χρονοδιαγράµµατος υλοποίησης του Έργου, στον προγραµµατισµό ολοκλήρωσης των επιµέρους παραδοτέων, στην αναλυτική περιγραφή ανά Πακέτο Εργασίας, καθώς και των διαδικασιών, εργαλείων και µέσων που πρόκειται να χρησιµοποιηθούν. 3. Στην τυχόν ιδιαίτερη (τυποποιηµένη) προσέγγιση των µεθόδων και των διαδικασιών που θα ακολουθούν προκειµένου να υλοποιηθεί το έργο µε Τεκµηρίωση της τεχνογνωσίας και των εργαλείων που χρησιµοποιούνται για το σχεδιασµό της πρότασης και την εφαρµογή της
4. Στην αναλυτική προσέγγιση του τρόπου υλοποίησης του έργου καθώς και της δικτύωσης, συνεργασίας και ανταλλαγής πληροφοριών µε τις υπηρεσίες της ΓΓΚ. 5. Οποιοδήποτε επιπλέον στοιχείο τεκµηριώνει πληρέστερα την πρόταση του υποψήφιου Αναδόχου και απαντά στις επιµέρους απαιτήσεις που τίθενται στην παρούσα διακήρυξη, αλλά και στα αντίστοιχα κριτήρια αξιολόγησης. ΟΜΑ Α Β. Υποστήριξη και Εγγύηση Οργάνωση ιοίκηση του Έργου: Η ενότητα αυτή περιλαµβάνει: Α) Αναλυτική περιγραφή της προτεινόµενης δοµής και οργάνωσης της λειτουργίας της Οµάδας Έργου και των λοιπών Συνεργατών. Βιογραφικά σηµειώµατα του υπεύθυνου έργου και των λοιπών στελεχών της οµάδας έργου. Β) Συµπληρωµένο τον Πίνακα που ακολουθεί και στον οποίο θα δίνονται αναλυτικά στοιχεία απασχόλησης καθενός από τα προτεινόµενα στελέχη της Οµάδας Έργου. Στον εν λόγω Πίνακα θα πρέπει να παρουσιάζεται µε σαφήνεια η οµάδα στελεχών που θα απασχοληθεί για την υλοποίηση των επί µέρους παραδοτέων ή πακέτων εργασίας του έργου. Για το λόγο αυτό θα ήταν σκόπιµη η παρουσίαση διακριτών πινάκων για επιµέρους παραδοτέα ή πακέτα εργασιών που ο υποψήφιος Ανάδοχος κρίνει αναγκαία: ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΝΑΛΥΤΙΚΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΕΡΓΟΥ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΗ - ΜΕΛΩΝ ΟΜΑ ΑΣ ΕΡΓΟΥ Στέλεχος Θέση στην Ο.Ε. Καθήκοντα Σε περίπτωση ανάθεσης τµήµατος του έργου σε υπεργολάβους, θα πρέπει να διαµορφωθεί ξεχωριστός διακριτός πίνακας κατά το ανωτέρω πρότυπο
5.3 Αξιολόγηση Προσφορών Η αξιολόγηση των προσφορών θα γίνει από την Επιτροπή Αξιολόγησης του ιαγωνισµού. Το Έργο θα ανατεθεί µε βάση την συµφερότερη Προσφορά η οποία θα προκύψει από την συσχέτιση της βαθµολόγησης τεχνικών κριτηρίων αξιολόγησης των Προσφερόντων και των αντίστοιχων οικονοµικών προσφορών. Ο όρος ΣΥΜΦΕΡΟΤΕΡΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ, δεν σηµαίνει την προσφορά µε το µικρότερο συνολικό κόστος, αλλά την προσφορά µε την καλύτερη σχέση ποιότητας προσφερόµενων ειδών σε σχέση µε την προσφερόµενη τιµή. Στην φάση αυτή θα γίνει βαθµολόγηση των κριτηρίων τεχνικής αξιολόγησης κάθε Ενέργειας, τα οποία δίνονται παρακάτω στο πεδίο «ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ» και ο υπολογισµός του Συνολικού Βαθµού Τεχνικής Προσφοράς (ΣΒΤΠ), από τον οποίο θα κριθεί η τεχνική αρτιότητα και καταλληλότητα της κάθε προσφοράς. ικαίωµα αξιολόγησης της Τεχνικής Προσφοράς τους έχουν οι προσφορές που καλύπτουν τις ανωτέρω ελάχιστες απαιτήσεις συµµετοχής. Οι προσφορές που για οποιοδήποτε λόγο θα κριθούν από την επιτροπή απορριπτέες, θα καταχωρηθούν σε σχετικό πρακτικό της επιτροπής. Η βαθµολόγηση των επιµέρους κριτηρίων για την τεχνική αξιολόγηση της προσφοράς θα γίνει µε την µέθοδο που ακολουθεί. Η κρίση της Επιτροπής ιενέργειας/αξιολόγησης εκφράζεται µε την βαθµολόγηση των αντίστοιχων υποκριτηρίων από αυτή. Η Επιτροπή ιενέργειας/αξιολόγησης, θα βαθµολογήσει µε ένα ακέραιο βαθµό έως το 100 κάθε ένα από τα κριτήρια τεχνικής αξιολόγησης ως εξής. Η βαθµολογία των επιµέρους κριτηρίων είναι µέχρι 100 για τις περιπτώσεις που καλύπτονται ακριβώς οι απαιτήσεις του έργου. Η βαθµολογία αυτή αυξάνεται µέχρι τους 110 βαθµούς για τις περιπτώσεις που υπερκαλύπτονται οι απαιτήσεις του έργου.
Στη συνέχεια για κάθε ένα κριτήριο ο βαθµός της Επιτροπής ιενέργειας/αξιολόγησης θα πολλαπλασιαστεί επί τον επιµέρους συντελεστή βαρύτητας του κριτηρίου, για να προκύψει ο βαθµός του κριτηρίου αυτού. Ακολούθως θα υπολογιστεί το άθροισµα των βαθµών όλων των κριτηρίων όλων των οµάδων κριτηρίων το οποίο θα αποτελεί τον απόλυτο Βαθµό της Τεχνικής Προσφοράς (ΑΒΤΠ) του κάθε προσφέροντος. Η τεχνική ικανότητα και καταλληλότητα του κάθε συµµετέχοντος αξιολογείται, µε το συνολικό βαθµό τεχνικής προσφοράς (ΣΒΤΠ), που υπολογίζεται από τον τύπο: ΣΒΤΠ = ΑΒΤΠ / ΑΒΤΠmax * 100 Όπου: ΑΒΤΠmax είναι η απόλυτη βαθµολογία της καλύτερης τεχνικής προσφοράς. 5.3.1 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Η αξιολόγηση των τεχνικών στοιχείων των προσφορών συνίσταται στη βαθµολόγηση των κριτηρίων µε τους αντίστοιχους συντελεστές βαρύτητας. Τα κριτήρια και οι αντίστοιχοι συντελεστές βαρύτητας (Σ.Β.) ορίζονται ως εξής: Α/Α ΕΙ ΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΟΥ ΣΥΝΤΕΛΕΣΤΗΣ ΒΑΡΥΤΗΤΑΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ Α Μεθοδολογία προσέγγισης & υλοποίησης του έργου 70 % Α1 Κατανόηση και αξιολόγηση των στόχων και ιδιαιτεροτήτων του έργου Ενσωµάτωση των ιδιαιτεροτήτων αυτών στην προσέγγιση του έργου. (Αναλυτική περιγραφή ανά Πακέτο Εργασίας. Οποιοδήποτε επιπλέον στοιχείο τεκµηρίωσης της πρότασης του υποψηφίου αναδόχου.) 40% Α2 Μεθοδολογία Προσέγγισης και Υλοποίησης του έργου 30% (εργαλεία-µέθοδοι-διαδικασίες, οργάνωση παραδοτέων, οργάνωση συνεργασιών και ανταλλαγής πληροφοριών) ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ Β Υποστήριξη και Εγγύηση Οργάνωση και ιοίκηση του 30 % Έργου Β1 οµή, οργάνωση και λειτουργία οµάδας έργου 30% ΣΥΝΟΛΟ 100%
Μια προσφορά χαρακτηρίζεται: Απαράδεκτη ως προς το συγκεκριµένο κριτήριο όταν η ανταπόκριση της στις προδιαγραφές και τις ελάχιστες απαιτήσεις του συγκεκριµένου κριτηρίου, είτε δεν υφίσταται, είτε θεωρείται ακατάλληλη για το Έργο. Ελλιπής ως προς το συγκεκριµένο κριτήριο όταν η ανταπόκρισή της καλύπτει στοιχειωδώς τις προδιαγραφές και τις ελάχιστες απαιτήσεις του συγκεκριµένου κριτηρίου. Ικανοποιητική ως προς το συγκεκριµένο κριτήριο όταν η ανταπόκρισή της καλύπτει πλήρως τις προδιαγραφές και τις ελάχιστες απαιτήσεις του συγκεκριµένου κριτηρίου. Εξαίρετη ως προς το συγκεκριµένο κριτήριο όταν η ανταπόκρισή της καλύπτει πλήρως τις προδιαγραφές και τις ελάχιστες απαιτήσεις του συγκεκριµένου κριτηρίου και προσφέρει επιπλέον δυνατότητες χρήσιµες για το Έργο. 5.3.2 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Για κάθε υποψήφιο ανάδοχο θα υπολογιστεί ο Σχετικός Βαθµός Οικονοµικής Προσφοράς (ΣΒΟΠi), ως εξής: ΣΒΟΠi = (ΟΠmin) / (ΟΠi) * 100 Όπου: ΟΠmin είναι η µικρότερη ύψους Οικονοµική Προσφορά που Αξιολογήθηκε, και ΟΠi είναι η Οικονοµική Προσφορά κάθε ιαγωνιζόµενου. Στην οικονοµική προσφορά αναγράφεται το συνολικό κόστος για το σύνολο του έργου χωρίς ΦΠΑ και (εντός παρενθέσεως) το συνολικό κόστος συµπεριλαµβανοµένου του ΦΠΑ. Για τον υπολογισµό του τύπου λαµβάνεται υπόψη το αναγραφόµενο κόστος χωρίς ΦΠΑ. Εάν η προσφερόµενη τιµή ενός συµµετέχοντα είναι ιδιαίτερα χαµηλή (έκπτωση µεγαλύτερη του 15%), η Επιτροπή καλεί τον προσφέροντα να την αιτιολογήσει και εάν αυτός δεν προσφέρει επαρκή αιτιολόγηση αποκλείεται από τον διαγωνισµό. Στις περιπτώσεις αυτές η Αναθέτουσα Αρχή, πριν απορρίψει τις προσφορές, ζητά υποχρεωτικά και εγγράφως από τον υποψήφιο ανάδοχο την υποβολή έγγραφων και συµπληρωµατικών διευκρινήσεων. Σε κάθε περίπτωση, η Αναθέτουσα Αρχή διατηρεί
το δικαίωµα να ζητήσει από τους συµµετέχοντες πρόσθετα στοιχεία για την τεκµηρίωση του εύλογου ή µη των προσφερόµενων τιµών, οι δε συµµετέχοντες υποχρεούνται να παρέχουν αυτά. Σε περίπτωση ισοβαθµίας προκρίνεται η προσφορά µε τον µεγαλύτερο βαθµό τεχνικής αξιολόγησης. Σε κάθε στάδιο της αξιολόγησης των προσφορών, η αρµόδια επιτροπή συντάσσει πρακτικά στα οποία τεκµηριώνει την αποδοχή ή την απόρριψη των προσφορών. 5.3.3 ΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΝΟΙΓΜΕΝΩΝ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Στην φάση αυτή, η Επιτροπή ιενέργειας/αξιολόγησης του ιαγωνισµού, αφού λάβει υπόψη της τη βαθµολογία των Τεχνικών Προσφορών και των Οικονοµικών Προσφορών, προβαίνει στην τελική αξιολόγηση των προσφορών για το έργο κατά φθίνουσα τάξη µε τον υπολογισµό της συµφερότερης Προσφοράς. Η Ανοιγµένη Προσφορά (ΑΠ) θα υπολογιστεί µε τον ακόλουθο µαθηµατικό τύπο: ΑΠ = (ΣΒΤΠ * 0,80) + (ΣΒΟΠ * 0,20) Με βάση τις Ανηγµένες Προσφορές, οι προσφορές των υποψηφίων Αναδόχων θα καταταχθούν κατά φθίνουσα σειρά βαθµού ΑΠ. Η τελική έγκριση των πινάκων κατάταξης και η ανάθεση του έργου θα πραγµατοποιηθεί µε απόφαση της Αναθέτουσας Αρχής. 5.3.4. ΙΣΟ ΥΝΑΜΙΑ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Προσφορές που τελικά έχουν ίση βαθµολογία ΑΠ, θεωρούνται ως ισοδύναµες. Στην περίπτωση αυτή οι ισοδύναµες προσφορές κατατάσσονται κατά φθίνουσα σειρά ως προς την Τεχνική Βαθµολογία