ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΓΕΝΙΚΑ... 2 2. ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΓΡΑΦΕΙΟΥ... 2 3. ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ... 3 4. ΑΝΑΜΟΝΗ ΠΟΛΙΤΩΝ... 4 5. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΗ... 5 Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 1 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
1.ΓΕΝΙΚΑ Σκοπός της παρούσας οδηγίας είναι η λεπτομερής περιγραφή της διαδικασίας ενημέρωσης του πολίτη όταν προσέρχεται για λήψη πληροφοριών στο Γραφείο Κτηματογράφησης. Αποδέκτης της οδηγίας είναι το σύνολο των μελών των Γραφείων Κτηματογράφησης. 2.ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Οι συνεργάτες προσέρχονται στο γραφείο πριν την έναρξη λειτουργίας του, έτσι ώστε την ώρα έναρξης του γραφείου να είναι έτοιμοι να εξυπηρετήσουν τους πολίτες. Η εικόνα να προετοιμάζει κάποιος τον καφέ του ενώ μπαίνει ο πολίτης είναι ανθρώπινη μεν αλλά καθόλου επαγγελματική. Τα Stands του Γραφείου πρέπει να είναι πάντα ανεφοδιασμένα με τα έντυπα που παρέχονται στον πολίτη για να ενημερωθεί και να υποβάλλει τη δήλωση ιδιοκτησίας του. Αναλογιστείτε αν σας αρέσει μία εικόνα με άδεια ή μισοάδεια stands όταν επισκέπτεστε τράπεζες ή γραφεία παροχής υπηρεσιών. Δημιουργεί πολύ δυσάρεστη εικόνα στον πολίτη για την οργάνωση του γραφείου. Οι καρέκλες αναμονής να είναι τακτοποιημένες. Κατά τον μήνα ενημέρωσης οι καρέκλες είναι όλες στραμμένες προς το Help Desk ενώ κατά τους λοιπούς μήνες μόνο μία σειρά είναι στραμμένη προς το Help Desk. Οι σταθμοί εργασίας είναι ανοικτοί και έχετε ενεργά τα ακόλουθα tabs στον εξερευνητή του διαδικτύου: - Τον ιστότοπο www.ktimapella.gr - Τη σελίδα που υλοποιεί το intranet της ΚΞΙΑΣ, http://www.ktimapella.gr/iso/contents.htm - Την εφαρμογή «Καθορισμός ραντεβού» στην οποία έχετε εισάγει όνομα και κωδικό, ώστε να είναι σε θέση εισαγωγής νέας συνάντησης, http://www.ktimapella.gr/appointments/login.php - Την εφαρμογή «Εκκρεμότητες πολιτών», στην οποία έχετε εισάγει όνομα και κωδικό, ώστε να είστε σε θέση εισαγωγής νέας εκκρεμότητας http://www.ktimapella.gr/ekk/login_page.php Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 2 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
Έχετε ελέγξει τα ηλεκτρονικά σας μηνύματα, διότι μπορεί να έχουν κρίσιμες οδηγίες που πρέπει να γνωρίζετε πριν εξυπηρετήσετε τους πολίτες. 3. ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ Είμαστε ευπρεπώς ντυμένοι, ευγενικοί, σε εκγρήγορση και καλοδιάθετοι. Το χαμόγελο είναι πάντα μία καλή αρχή. Φερόμαστε με επαγγελματισμό και κατανόηση απέναντι σε αγενείς ή δύσκολα διαχειρίσιμους πολίτες, αναγνωρίζοντας ότι όλοι μπορεί να έχουν κακές στιγμές. Όλοι εκτός από εμάς. Είμαστε ομάδα και λειτουργούμε με αυτόν τον τρόπο. Βοηθάμε τους συνεργάτες μας εάν απαιτείται, όλοι εργαζόμαστε για ένα κοινό στόχο : την εξυπηρέτηση του πολίτη και την επιτυχή έκβαση της μελέτης. Οι πολίτες αντιλαμβάνονται πάντα το καλό ή το άσχημο κλίμα και επηρεάζονται αντίστοιχα. Οι πολίτες που προσέρχονται στο γραφείο έχουν μία μεγάλη δύναμη : ανάλογα με το πώς θα εξυπηρετηθούν από εμάς, θα εκφραστούν μετά σε οικείους και φίλους με τα καλλίτερα ή τα χειρότερα λόγια για το Γραφείο μας. Για την οργάνωσή μας, το χρόνο εξυπηρέτησης και την πληρότητα εξυπηρέτησης. Είναι οι πρεσβευτές μας. Υποδεχόμαστε πάντα όρθιοι τον πολίτη, με χειραψία και ευγενική οικειότητα για να αισθανθεί ότι εισήλθε σε ένα χώρο που κατ αρχήν σέβονται τον χρόνο του και όχι σε μία δημόσια υπηρεσία που αδιαφορούν για αυτόν. Δεν είναι ο ένας ανάμεσα στους πολλούς, αλλά αυτός που περίμενε ώρα με υπομονή για να πληρώσει για τις ιδιοκτησίες του, και έχει έρθει η σειρά του. Τον αποχαιρετούμε όρθιοι, και ευχαριστώντας τον για τον χρόνο που διέθεσε και προσήλθε στο Γραφείο μας. Προτάσσουμε το επαγγελματικό και το οικείο έναντι του φιλικού. Μερικοί πολίτες έχουν άπειρο χρόνο, εμείς ελάχιστο. Έχουμε να εξυπηρετήσουμε και άλλους που περιμένουν υπομονετικά ή ανυπόμονα. Χωρίς αγένεια και με έξυπνο τρόπο, οδηγούμε πάντα τη συζήτηση στα πλαίσια της μελέτης. Σηκώνουμε αμέσως το τηλέφωνο, εφόσον δεν έχουμε πολίτη στο γραφείο μας. Αν έχουμε όμως, και δεν υπάρχει διαθέσιμος συνεργάτης ελεύθερος, ζητάμε ευγενικά συγγνώμη για τη διακοπή της συζήτησης, και εξυπηρετούμε γρήγορα το τηλέφωνο. Στην περίπτωση που καταλαβαίνουμε ότι πρόκειται να απασχοληθούμε πολλή ώρα και Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 3 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
εξακολουθεί να μην υπάρχει ελεύθερος συνεργάτης, σημειώνουμε το τηλέφωνο και τα στοιχεία του καλούντα, και του ζητάμε να τον καλέσουμε αργότερα διότι εξυπηρετούμε έναν άλλον πολίτη στο γραφείο μας. Δεύτερο τηλέφωνο σηκώνουμε τουλάχιστον αφού παρέλθουν πέντε λεπτά από το πρώτο, διότι δείχνει ασέβεια. Για αυτόν τον λόγο ανεξάρτητα από πόσο κόσμο έχουμε στο γραφείο, πάντα ο χρόνος που διαθέτουμε είναι ελάχιστος. Μπορεί να μας καλέσουν δεκάδες στο τηλέφωνο. Να θυμόμαστε πάντα : οι πολίτες είναι ουσιαστικά οι εργοδότες μας. Είτε προσέρχονται στο γραφείο είτε μας τηλεφωνούν. Έχουν την ίδια βαρύτητα. ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ!!! Δεν λέμε ποτέ δεν ξέρουμε σε κάποιο ερώτημα. Λέμε ότι πρόκειται για ιδιαίτερη περίπτωση για την απάντηση στην οποία προτιμούμε να συμβουλευτούμε το Εθνικό Κτηματολόγιο. Κρατάμε τα στοιχεία του στις εκκρεμότητες και το ερώτημα, και τον ενημερώνουμε ότι θα του απαντήσουμε άμεσα μέσω τηλεφώνου. Στο τέλος της ημέρας ο Υπεύθυνος Νομικός / Μηχανικός, όλα τα ερωτήματα με τις απαντήσεις τα στέλνει με μήνυμα στον Υπεύθυνο ΠΠΕ (ppe@ktimapella.gr) ο οποίος τα εντάσει στο εκπαιδευτικό υλικό και στο FAQ (Q&A). 4.ΑΝΑΜΟΝΗ ΠΟΛΙΤΩΝ Εάν όλοι οι συνεργάτες είναι απασχολημένοι και μπαίνει ένας πολίτης, ένας από τους συνεργάτες ζητώντας συγγνώμη από τον πολίτη που εξυπηρετεί, υποδέχεται τον πολίτη και τον θέτει σε μία από τις θέσεις αναμονής (την πρώτη ελεύθερη), εξηγώντας του ότι θα εξυπηρετηθεί αμέσως μόλις έρθει η σειρά του. Του δίνει να διαβάζει τα έντυπα που παρέχουμε, και επιστρέφει στον πολίτη που εξυπηρετεί. Στο ποιος συνεργάτης σηκώνεται να εξυπηρετήσει όταν όλοι εξυπηρετούν κάποιον, ακολουθείται κυκλική ροή μεταξύ των συνεργατών. Οι σειρές των θέσεων αναμονής γεμίζουν πάντα από την πρώτη προς την τελευταία και όλες με ίδια φορά πχ από αριστερά προς τα δεξιά. Σε περίπτωση που γεμίσει η τελευταία θέση, ο επόμενος πολίτης κάθεται στην πρώτη θέση της πρώτης σειράς (πρώτος πολίτης δεύτερου κύκλου). Καλό είναι μεταξύ του τελευταίου πολίτη του δεύτερου κύκλου και του πρώτου πολίτη του πρώτου κύκλου να υπάρχει ένα κενό έτσι ώστε να διακρίνονται αμέσως οι δύο κύκλοι. Αυτό απλά προυποθέτει ότι ο κάθε πολίτης του δεύτερου κύκλου κάθεται σε θέση αναμονής αρκεί να υπάρχει ένα κενό κάθισμα δίπλα στον πολίτη που αναμένει τη σειρά του. Η παράγραφος αυτή ισχύει για τον μήνα ενημέρωσης. Τους μήνες συλλογής στα Γιαννιτσά θα υπάρχει σύστημα αναμονής και στη Σκύδρα σύστημα αρίθμησης με χαρτάκι. Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 4 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
Προσοχή!!! Το χειρότερο λάθος είναι να εξυπηρετηθεί κάποιος νωρίτερα από τη σειρά του. Αυτό είναι ικανό να προξενήσει μεγάλη αναστάτωση. Εξαιρούνται και εξυπηρετούνται κατά προτεραιότητα ΑΜΕΑ. Εγκυες σε προχωρημένη εγκυμοσύνη και πολύ ηλικιωμένοι εξυπηρετούνται μετά από σύμφωνη γνώμη των ατόμων που προηγούνται. Προσοχή!!! Εάν δείτε ΑΜΕΑ, πρέπει να βοηθήσετε κατά τη λογική της πρώτης παραγράφου. Πρέπει να ανοίξετε την πόρτα και να τον οδηγήσετε σε χώρο δίπλα στην πρώτη θέση αναμονής, εάν όλοι οι συνεργάτες είναι απασχολημένοι. 5. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΗ Εξηγούμε στον πολίτη : - Ότι το γραφείο μας είναι ο μοναδικός επίσημος ανάδοχος για την δημιουργία του Εθνικού Κτηματολογίου στην περιοχή και δεν απαιτείται να πληρώσει τίποτα για οποιαδήποτε βοήθεια απαιτηθεί στην συμπλήρωση της δηλωσής του. - Ότι υποχρεούται να υποβάλλει δήλωση ιδιοκτησίας σύμφωνα με τη νομοθεσία - Ότι πρέπει να κατοχυρώσει την ιδιοκτησία του στο νέο σύγχρονο σύστημα καταγραφής του Εθνικού Κτηματολογίου, διότι αν δεν το κάνει δεν θα μπορεί να προχωρήσει σε καμμία δικαιοπραξία για την ιδιοκτησία του στο μέλλον - Το χρονικό διάστημα για την υποβολή της δήλωσής του είναι 3 μήνες αρχής γενομένης από την 4 η Απριλίου. Εάν δεν δηλώσει εντός της προθεσμίας ο νόμος ορίζει πρόστιμο για την εκπρόσθεσμη δήλωση. - Εάν ο πολίτης πει για οτιδήποτε για παράταση να του φέρει το παράδειγμα του Έβρου όπου δεν δόθηκε παράταση και να του τοινίσει ότι αυτό δεν είναι καθόλου δεδομένο λόγω της καθυστέρησης του έργου του Κτηματολογίου και των υποχρεώσεων που έχουμε απέναντι στην Ευρωπαική Ένωση. ΠΡΟΣΟΧΗ!!! Δεν ανοίγουμε εμείς κουβέντα για παράταση. - Μπορεί να υποβάλλει τη δήλωση του είτε στο Γραφείο των Γιαννιτσών είτε στο Γραφείο της Σκύδρας, όπου τον διευκολύνει καλλίτερα. - Να έρθει εντός του πρώτου μήνα για να εξυπηρετηθεί χωρίς να ταλαιπωρηθεί περιμένοντας ώρα ή να χρειαστεί να έρθει και δεύτερη φορά λόγω συνωστισμού. Εάν έρθει τον πρώτο μήνα θα έχουμε μεγαλύτερη άνεση να τον βοηθήσουμε σε περίπτωση που χρειάζεται βοήθεια και θα έχουμε την χρονική ευχέρεια να του διορθώσουμε τυχόν λάθη στη δήλωση. Στο σημείο αυτό του υπενθυμίζουμε ότι δεν απαιτείται καμμία αμοιβή για τη συμπλήρωση της δήλωσης του - Να εκμεταλλευτεί το διάστημα μέχρι την 4 η Απριλίου, ώστε να βγάλει ότι έγγραφα απαιτούνται από τις διάφορες Υπηρεσίες (εάν απαιτούνται) Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 5 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
- Να του εξηγήσει για το πλεονέκτημα του ραντεβού και να τον παροτρύνει να συλλέξει κάποιος από την οικογένεια >=8 δικαιώματα και να τα υποβάλλει για όλους με απλή εξουσιοδότηση. - Να του εξηγήσει για το τέλος κτηματογράφησης το οποίο εισπράτει το Δημόσιο και το οποίο πληρώνεται στην Τράπεζα, αφού καταθέσει την δήλωση στο Γραφείο μας και πάρει σχετικό αποδεικτικό. Να του επισημάνει ότι για περισσότερα από δύο δικαιώματα ανά προκαποδιστριακό ΟΤΑ σε αγροτικές περιοχές, πληρώνει μόνο για δύο εξ αυτών - Να υπερτονίσει ότι : Εάν υπάρχει τοπογραφικό φέρνει αντίγραφο. Εάν δεν έχει δεν απαιτείται η σύνταξη νέου τοπογραφικού Εάν έχει κληρονομιά, και δεν έχει συμβόλαιο αποδοχής, δεν απαιτείται για την υποβολή της δήλωσης σύνταξη συμβολαίου αποδοχής Για την χρησικτησία, πρέπει να έχει 2 τουλάχιστον από τα ζητούμενα έγγραφα. Χωρίς αυτά κινδυνεύει να πληρώσει το τέλος κτηματογράφησης και να απορριφθεί το δικαίωμά του κατά τον έλεγχο της ΕΚΧΑ Εάν του αργήσουν από τα Υποθηκοφυλακεία, την έκδοση πιστοποιητικού μετεγγραφής, μπορεί να καταθέσει την δήλωση με τα υπόλοιπα στοιχεία, και να φέρει αργότερα το πιστοποιητικό όταν εκδοθεί. - Να του χορηγήσει : Έντυπο δήλωσης Δ1 ή και Δ2, κατά περίπτωση Το έντυπο συνυποβαλλόμενων εγγράφων Εξουσιοδότηση αν απαιτείται Το έγγραφο κληρονομιάς χωρίς διαθήκη, κληρονομιάς με διαθήκη ή χρησικτησίας, αν εμπίπτει σε κάποια από τις κατηγορίες αυτές - Να του επισημάνει : Ότι τα τηλέφωνα επικοινωνίας των γραφείων είναι στα έντυπα Υπάρχει ιστοσελίδα που αναγράφεται στο έντυπο και μπορεί ο ίδιος ή κάποιος οικείος του να δει πολλές χρήσιμες πληροφορίες και παραδείγματα εκεί. Ραντεβού μπορεί να κλείσει είτε από την ιστοσελίδα είτε μέσω τηλεφώνου. Επίσης θα μπορεί να εντοπίσει το ακίνητό του από ειδική εφαρμογή της ιστοσελίδας. Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 6 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ
Εάν ο πολίτης που θα προσέλθει έχει δικαιώματα να δηλώσει, να κρατήσει τα στοιχεία του (επ ώνυμο, όνομα, τηλέφωνο, email) μέσω της εφαρμογής http://www.ktimapella.gr/ekk/login_page.php, ή εάν δεν προαλαβαίνει λόγω αιχμής σε πρόχειρο χαρτάκι και να τα περάσει εκ των υστέρων στην παραπάνω εφαρμογή. Ζητάμε το κινητό τηλέφωνο γιατί θα ενεργοποιήσουμε υπηρεσία SMS με ενημέρωση για την έναρξη υποβολής των δηλώσεων. Έκδοση: 01 / 01-03-2016 Αναθεωρεί την έκδοση: Σελίδα 7 από 7 Αρχείο: KT2-08-Δ-04-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΠΟΛΙΤΗ