Αρ. πρ.: 419/05-02-2016 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ για τις υπηρεσίες συντήρησης και υποστήριξης µηχανογραφικού εξοπλισµού (υλικού & λογισµικού, υπολογιστών δικτύου) του Νοσοκοµείου Ως τεχνική υποστήριξη νοείται η επίλυση προβληµάτων υλικού (hardware) και λογισµικού (software) τα οποία όταν εµφανιστούν καθιστούν προβληµατική την λειτουργία του µηχανογραφικού εξοπλισµού και του εξοπλισµού αυτοµατισµού γραφείου. Ως εξοπλισµός νοείται ενδεικτικά: - Εκτυπωτές (τεχνολογίας inkjet ή laser)-mfp-fax-scanner - U.P.S - Φωτοαντιγραφικά Μηχανήµατα - Η/Υ Desktop ή Laptop ή Server - Συσκευές ικτύου (Switch-Access Point-Router-PL Adaptor) Αναλυτικά περιλαµβάνει τις ακόλουθες υπηρεσίες: α. Τηλεφωνική υποστήριξη - αν είναι δυνατόν άµεση - αλλά πάντως διδοµένη από την πλευρά του αναδόχου εντός εύλογου χρονικού διαστήµατος µε σκοπό την επίλυση του προβλήµατος. β. Την τηλε-υποστήριξη του εξοπλισµού ή των εφαρµογών λογισµικού µέσω Internet εφόσον υπάρχει η κατάλληλη υποδοµή και εφόσον απαιτείται από το Νοσοκοµείο µε όρους που περιγράφονται στο παράρτηµα Α. γ. Την µετάβαση στην έδρα του Νοσοκοµείου εντός εύλογου χρονικού διαστήµατος εξειδικευµένου τεχνικού µε σκοπό την επίλυση του προβλήµατος hardware ή software. δ. Ο ανάδοχος αναλαµβάνει την υποχρέωση παροχής υπηρεσιών προς το Νοσοκοµείο και τους προαναφερόµενους φορείς µε τις οποίες υποστηρίζει την συντήρηση, την παραµετροποίηση, την ρύθµιση και την εν γένει καλή λειτουργία του εξοπλισµού Πληροφορικής. Ο εξοπλισµός πληροφορικής για τον οποίο θα παρέχονται οι υπηρεσίες θα περιγράφεται ενδεικτικά στη σύµβαση ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α (Κατάλογος εξοπλισµού). Στον εξοπλισµό αυτό θα προστίθεται οποιαδήποτε προµήθεια γίνει από το νοσοκοµείο και τους φορείς ευθύνης του κατά τη διάρκεια της σύµβασης. Την ευθύνη για την παροχή οδηγιών, κατευθύνσεων και προγραµµατισµού των υπηρεσιών έχει το Νοσοκοµείο Ικαρίας µε την υπηρεσία της ιεύθυνσης Πληροφορικής. ε. Ο Ανάδοχος απαιτείται να ακολουθεί τον χρονικό προγραµµατισµό υπηρεσιών ο οποίος θα συµφωνείται κάθε µήνα και, στην συνέχεια, να παρέχει τις προγραµµατισµένες υπηρεσίες. Επίσης απαιτείται να προβαίνει έγκαιρα στις απαραίτητες ρυθµίσεις, επιδιορθώσεις και αντικαταστάσεις τυχών ελαττωµατικών τµηµάτων του εξοπλισµού ώστε να µην διαταράσσεται η εύρυθµη λειτουργία του Νοσοκοµείου ιδιαίτερα όσον αφορά την Ηλεκτρονική Συνταγογράφηση. Ο Ανάδοχος σε συνεργασία µε την Αναθέτουσα Αρχή χαρακτηρίζει τα αιτήµατα σε προτεραιότητες ανάλογα µε τη σοβαρότητά τους:
1. ΥΠΕΡΕΠΕΙΓΟΝ Σχετικά µε θέµατα υποστήριξης κρίσιµης λειτουργικότητας. Απαιτείται άµεση παρέµβαση εντός 8 ωρών στο Νοσοκοµείο. 2.ΕΠΕΙΓΟΝ Σχετικά µε θέµατα υποστήριξης λειτουργικότητας. Απαιτείται παρέµβαση εντός 24 ωρών στο Νοσοκοµείο. α. Την µεταφορά από το Νοσοκοµείο ή από τον ανάδοχο µέρος του εξοπλισµού στα εργαστήρια του για περαιτέρω έλεγχο του εξοπλισµού µε σκοπό την επίλυση του προβλήµατος εφόσον κάτι τέτοιο δεν µπορεί να γίνει από το προσωπικό του Νοσοκοµείου. β. Την επαναφορά στοιχείων, που χάθηκαν από λάθος ή αµέλεια του Νοσοκοµείου µε µοναδική προϋπόθεση να τηρείται από µέρους του «Νοσοκοµείου» ευανάγνωστο αντίγραφο ασφαλείας (backup) των αρχείων, στην Προληπτική παρακολούθηση του µηχανογραφικού εξοπλισµού. γ. Παροχή συµβουλευτικής για την βελτίωση και τον εκσυγχρονισµό του µηχανογραφικού εξοπλισµού του Νοσοκοµείου. δ. Την εξυπηρέτηση κατά προτεραιότητα σε περίπτωση σφάλµατος σε σχέση µε άλλους πελάτες, που δεν έχουν συνάψει µε τον ανάδοχο αντίστοιχο συµβόλαιο υποστήριξης ε. Εκτελεί τις απαραίτητες διαχειριστικές εργασίες ρουτίνας του εξοπλισµού (διαδικασία λήψης -back up- και παρακολούθησης εφεδρικών αντιγράφων ασφαλείας, εγκατάσταση κρίσιµων ενηµερώσεων του λογισµικού συστήµατος, παρακολούθηση της λειτουργίας του συστήµατος και παρακολούθηση συµβάντων και logs). στ. Εκτελεί περιστασιακές µαζικές ενηµερώσεις των δεδοµένων από εξωτερικές πηγές ηλεκτρονικής µορφής. ζ. Εφαρµόζει όλες τις ενέργειες που απαιτούνται για να διασφαλίσει ότι όλα τα συστήµατα και τα δεδοµένα µπορούν να επανέλθουν στην κανονική κατάσταση λειτουργίας µετά από κάποια καταστροφή. Α. ιαδικασία υλοποίησης υπηρεσιών Όποτε κρίνει η Αναθέτουσα Αρχή ότι απαιτείται να πραγµατοποιηθεί µια µεταβολή λογισµικού, συντάσσει έντυπο προς τον Ανάδοχο, το οποίο περιλαµβάνει τα εξής: έγκριση (πρέπει να έχει την έγκριση του εκάστοτε Προϊσταµένου της ιοίκησης. χαρακτηρισµός (συµπληρώνεται η προτεραιότητα υλοποίησης του αιτήµατος πχ: χαµηλή, µεσαία, υψηλή). ηµέρα/ώρα αναγγελίας (ο χρόνος που συντάσσεται το έντυπο). Χρόνος υλοποίησης (ο επιθυµητός χρόνος που απαιτείται να έχει ολοκληρωθεί η υλοποίηση του αιτήµατος)
Β. Μη καλυπτόµενες περιπτώσεις α. Προβλήµατα στα αρχεία της εφαρµογής τα οποία δεν δύνανται να αποκατασταθούν από τον ανάδοχο αλλά πρέπει να αποσταλούν στην εταιρεία κατασκευής της εφαρµογής. Σε αυτήν την περίπτωση ο ανάδοχος θα αναλάβει την δηµιουργία αντιγράφου ασφαλείας, θα το αποστείλει µε δικά του έξοδα στην εταιρεία κατασκευής της εφαρµογής, θα ενδιαφερθεί για την γρήγορη αποκατάστασή τους και θα εγκαταστήσει ξανά τα επιδιορθωµένα αρχεία. Σε αυτήν την περίπτωση το Νοσοκοµείο θα χρεωθεί µόνο την χρέωση, που θα επιβάλει η εταιρεία κατασκευής της εφαρµογής για την αποκατάσταση των αρχείων. β. Οποιαδήποτε αναλώσιµα ή ανταλλακτικά χρειαστούν για την αποκατάσταση της βλάβης. (πχ το τύµπανο ή το master unit του φωτοαντιγραφικού και το cartridge του laser εκτυπωτή θεωρούνται αναλώσιµα). γ. Οποιαδήποτε επιπλέον εκπαίδευση για οποιοδήποτε λόγο αυτή ήθελε προκύψει, όπως αντικατάσταση προσωπικού κλπ. δ. Επίλυση προβληµάτων σε ειδικές εγκατεστηµένες εφαρµογές (π.χ S/W ιαχείρισης υλικών- ιοικητικής υποστήριξης Νοσοκοµείου της SIBA) που καλύπτονται από άλλες συµβάσεις τεχνικής υποστήριξης. ε. Επισκευή εξοπλισµού που η βλάβη ανάγεται σε ανταλλακτικό µη διαθέσιµο από τον επίσηµο αντιπρόσωπο Γ. Συµφωνία για τεχνική υποστήριξη λογισµικού µέσω τηλεπικοινωνιακής σύνδεσης Ο ανάδοχος θα αξιοποιήσει τις ADSL συνδέσεις που διαθέτουν οι εγκαταστάσεις του Νοσοκοµείου για χρήση τηλε-υποστήριξης από τους τεχνικούς του τµ. υποστήριξης εφαρµοσµένου λογισµικού. Ο ανάδοχος που θα παρεµβαίνει, υποχρεούται να τηρεί τους παρακάτω όρους : Να παρεµβαίνει µόνον ύστερα από τηλεφωνική κλήση συγκεκριµένου εκπροσώπου του Νοσοκοµείου. Να χρησιµοποιεί συγκεκριµένους κωδικούς πρόσβασης στο δίκτυο που θα είναι αυστηρά εµπιστευτικοί. εν θα χρησιµοποιεί τον συγκεκριµένο τρόπο υποστήριξης σε ώρες εκτός επαγγελµατικού του ωραρίου εκτός αν υπάρχει προηγούµενη συνεννόηση µε εκπρόσωπο του Νοσοκοµείου και πάντα µετά από συγκατάθεση. Όταν ολοκληρωθεί η τεχνική υποστήριξη, θα ενηµερώνεται το Νοσοκοµείο µε ελτίο Τεχνικής εξυπηρέτησης όπου θα αναφέρει το πρόβληµα για το οποίο έγινε επέµβαση, την επίλυση και την αιτία του προβλήµατος καθώς επίσης και τον χρόνο που απαιτήθηκε για την τεχνική παρέµβαση (ώρα αρχής και ώρα τέλους). 1. Προληπτική συντήρηση
Ως προληπτική συντήρηση υλικού ορίζεται το σύνολο των εργασιών που αποσκοπούν στην πρόληψη προβληµάτων και στην βελτίωση λειτουργίας του υλικού. Η προληπτική συντήρηση θα πραγµατοποιείται περιοδικά και κατά οµάδες υλικού, µετά από συνεννόηση µε τη διοίκηση του Γενικού Νοσοκοµείου Κ.Υ. Ικαρίας τουλάχιστον µια φορά το τρίµηνο. Περιλαµβάνει απαραίτητα τα πιο κάτω: Έλεγχος των υπολογιστών και των σκληρών δίσκων καθώς και έλεγχος της διαθεσιµότητας εφεδρικών αρχείων (τουλάχιστον µία φορά κάθε 2 µήνες). Έλεγχος του server και τήρηση αρχείου back up (τουλάχιστον µία φορά κάθε 15 ηµέρες). Έλεγχος λαθών στους υπολογιστές και αναφορά. Έλεγχος διαθέσιµου χώρου δίσκου και καθαρισµός προσωρινών αρχείων. Έλεγχος όλων των φυσικών και δικτυακών συνδέσεων Έλεγχος για ιούς, κακόβουλο λογισµικό και εγκατάσταση ενηµερώσεων ασφαλείας(τουλάχιστον µία φορά κάθε 2 µήνες) Καθαρισµός εσωτερικού του κουτιού των υπολογιστικών συστηµάτων (PC), πληκτρολογίου και ποντικιού, οθόνης και ανεµιστήρων. Καθαρισµός εκτυπωτών, έλεγχος και επισκευή κινητών µερών εκτυπωτών Έλεγχος θερµοκρασίας επεξεργαστών Σε οποιαδήποτε αλλαγή σταθερών µονάδων ή κάποιων νέων προγραµµάτων που θεσπίζει το Υπουργείο Υγείας, ο µειοδότης είναι υποχρεωµένος να κάνει την εγκατάσταση, χωρίς επιπλέον επιβάρυνση για το Νοσοκοµείο και µετά από την υπόδειξη του Προϊσταµένου. Έλεγχος των φωτοτυπικών µηχανηµάτων. 2. Τεκµηρίωση επεµβάσεων: Τεκµηρίωση υπηρεσιών Η τεκµηρίωση επεµβάσεων περιλαµβάνει: Τήρηση ηµερολογίου συντήρησης, στο οποίο θα αναφέρονται αναλυτικά όλες οι υπηρεσίες είτε προληπτικής είτε ελεγκτικής είτε επανορθωτικής φύσεως, καθώς και οι κλήσεις, οι επισκέψεις, οι επεµβάσεις, οι αποκαταστάσεις βλαβών που πραγµατοποιήθηκαν από τον ανάδοχο. Το ηµερολόγιο συντήρησης θα παραδίδεται κάθε πρώτη εργάσιµη ηµέρα του µήνα στη γραµµατεία του Γενικού Νοσοκοµείου Κ.Υ. Ικαρίας. Καταγραφή των κλήσεων από πλευράς Νοσοκοµείου, όπου θα αναγράφεται και το όνοµα του υπαλλήλου που ενηµέρωσε. Η τεκµηρίωση θα παραδίδεται στη γραµµατεία του Γενικού Νοσοκοµείου Κ.Υ. Ικαρίας, στην 1η ηµέρα κάθε µήνα για τον προηγούµενο µήνα. 3. Ευθύνες Αναδόχου Ο ανάδοχος ευθύνεται για την καλή και έγκαιρη παροχή υπηρεσιών µε στόχο την συνεχή λειτουργία και εύρυθµη λειτουργία του εξοπλισµού και του λογισµικού στους προαναφερόµενους φορείς. Πιο αναλυτικά ο ανάδοχος πρέπει να βεβαιώσει ότι: Θα διασφαλίσει τη φυσική παρουσία του υπευθύνου τουλάχιστον µία (1) φορά το µήνα και στο Νοσοκοµείο για προληπτική συντήρηση και όποτε χρειαστεί για επανορθωτική Συντήρηση.
Θα διαθέσει το αναγκαίο προσωπικό µε τα τυπικά και ουσιαστικά προσόντα για να εκτελέσει ορθά την ανατεθείσα εργασία. Θα ορίσει υπεύθυνο µε εµπειρία τουλάχιστον ενός (1) έτους σε θέµατα τεχνικής υποστήριξης µεγάλων πληροφοριακών συστηµάτων, ενώ θα πρέπει να είναι απόφοιτος Πληροφορικής Τριτοβάθµιας εκπαίδευσης. Ενηµερώνει εγκαίρως για οποιοδήποτε γεγονός υποπέσει στην αντίληψη του και θα µπορούσε να επηρεάσει τις παρασχεθείσες υπηρεσίες. Με την παρούσα δεν δηµιουργείται σε καµία περίπτωση σχέση εξηρτηµένης ή µη εργασίας µεταξύ του προσωπικού του Αναδόχου και του Νοσοκοµείου Ικαρίας. Έχει την αποκλειστική ευθύνη να προστατεύσει τον εξοπλισµό και το προσωπικό κατά ενδεχοµένων ατυχηµάτων ή/και βλαβών που πιθανώς να προκληθούν από το προσωπικό του. Υποχρεούται να συνεργάζεται όταν απαιτείται µε τους Αναδόχους των Πληροφοριακών Συστηµάτων που είναι εγκατεστηµένα στο Νοσοκοµείο. εν επιτρέπεται οποιασδήποτε φύσεως επέµβαση στο «Λογισµικό Σύστηµα της Siba Soft» από άτοµα τα οποία δεν είναι εξουσιοδοτηµένα για τη συγκεκριµένη εργασία, χωρίς προηγούµενη έγγραφη ενηµέρωση του Εργοδότη. Ακολουθεί τον χρονικό προγραµµατισµό υπηρεσιών ο οποίος θα συµφωνείται κάθε µήνα και στην συνέχεια, να παρέχει τις προγραµµατισµένες υπηρεσίες. Επίσης απαιτείται να προβαίνει έγκαιρα στις απαραίτητες ρυθµίσεις, επιδιορθώσεις και αντικαταστάσεις τυχών ελαττωµατικών τµηµάτων του εξοπλισµού ώστε να µην διαταράσσεται η εύρυθµη λειτουργία του Νοσοκοµείου ιδιαίτερα όσον αφορά την Ηλεκτρονική Συνταγογράφηση. Ο ανάδοχος επιπροσθέτως στα όσα ως άνω αναφέρονται, υποχρεούται: Να ακολουθεί πιστά τις οδηγίες το πρόγραµµα και τα χρονοδιαγράµµατα που της υποδεικνύονται από το Νοσοκοµείο. Να τηρεί µε ευθύνη του «Ηµερολόγιο Συµβάντων Έργου», µέσω του οποίου θα παρακολουθούνται : Ο χρόνος αναφοράς του προβλήµατος Ο χρόνος έναρξης και λήξης του προβλήµατος Ο παραλήπτης και τρόπος λήψης αναφοράς του προβλήµατος Η περιγραφή του προβλήµατος (όπως αυτό αναφέρθηκε από τον χρήστη και όπως προέκυψε στην συνέχεια κατά την επίλυση) Η κατηγορία σοβαρότητας προβλήµατος Τα στοιχεία του αναφέροντος το πρόβληµα Η τοποθεσία, όπου παρατηρήθηκε το πρόβληµα Το εύρος δυσλειτουργίας που δηµιουργεί το πρόβληµα Οι ενέργειες που έχουν γίνει για την επίλυση του προβλήµατος Ο χρόνος εκτέλεσης της κάθε ενέργειας για την επίλυση καθώς και οι αναφορές back-up Να γνωστοποιούνται στην ιεύθυνση Πληροφορικής του Νοσοκοµείου για την
πιστοποίησή τους µέσω report σε µηνιαία βάση µε αναφορά του status των συστηµάτων. Να πληροφορεί έγκαιρα την ιεύθυνση Πληροφορικής του Νοσοκοµείου για οποιαδήποτε παρέκκλιση από το πρόγραµµα ή /και τον τρόπο εργασίας καθώς και τους λόγους που την οδήγησαν σε µία τέτοια παρέκκλιση. Η ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΣΥΝΤΑΞΗΣ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΩΝ 1. ΚΟΥΒΑΡΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ 2. ΒΟΥΛΓΑΡΗΣ ΑΓΓΕΛΗΣ 3. ΤΗΛΚΕΡΙ ΗΣ ΚΥΡΙΑΚΟΣ