ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΔΤΣΙΚΗ ΕΛΛΑΔΟ

ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΔΤΣΙΚΗ ΕΛΛΑΔΟ ΦΟΛΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΣΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΕΩΝ ΠΣΤΦΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ Εφαρμογή Ευρωπαϊκού μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας σε μία επιχείρηση που ήδη έχει πιστοποιηθεί με ISO:9001. Μελέτη εφαρμογής του μοντέλου, απαιτούμενα στάδια και διαδικασίες που πραγματοποίησαν επιχειρήσεις που είναι βραβευμένες και εφαρμόζουν το μοντέλο. Επιπτώσεις, πλεονεκτήματα και συνέπειες υιοθέτησης ή μη. Σεο θνηηήηξηαο Γλήγνπ Υαξίθιεηα Δπηβιέπσλ θαζεγεηήο Βαζηιείνπ Κσλζηαληίλνο ΠΑΣΡΑ 2015

IF YOU HAVE MORE MONEY THAN BRAINS YOU SHOULD FOCUS ON OUTBOUND MARKETING. IF YOY HAVE MORE BRAINS THAN MONEY YOU SHOULD FOCUS ON INBOUND MARKETING Guy Kawasaki 2

Περίληψη ιν θαη πεξηζζφηεξν, νη νξγαληζκνί ζηελ Δπξψπε αληηιακβάλνληαη φηη ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο απνηειεί έλαλ ζχγρξνλν θαη ηζνξξνπεκέλν ηξφπν δηαρείξηζεο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο πνπ ηνπο βνεζά νπζηαζηηθά λα θεξδίδνπλ ζε απνδνηηθφηεηα, απνηειεζκαηηθφηεηα θαη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα, εμαζθαιίδνληαο ηαπηφρξνλα φξνπο καθξνπξφζεζκεο επηηπρίαο ηθαλνπνηψληαο ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο, ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο, ησλ κεηφρσλ αιιά θαη ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα. Σν EFQM είλαη ην απνηέιεζκα ηεο αλαγλψξηζεο αθελφο ηεο ζπκβνιήο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη αθεηέξνπ ηεο ρξνληθήο επθαηξίαο πνπ παξερφηαλ ην 1988 απφ ηνπο εγέηεο 14 θνξπθαίσλ Δπξσπατθψλ επηρεηξήζεσλ, πνπ πήξαλ ηελ πξσηνβνπιία ηεο ίδξπζεο ελφο Δπξσπατθνχ Ηδξχκαηνο κε ζηφρν ηελ δηάδνζε θαη εμέιημε ησλ Δπξσπατθψλ Αξρψλ Γηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο. Απφ ηφηε ην EFQM παίδεη πξσηαξρηθφ ξφιν ζηελ αλάπηπμε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απφδνζεο ησλ Δπξσπατθψλ επηρεηξήζεσλ κέζα απφ ηελ ελδπλάκσζε ηεο ζεκαζίαο ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο ζε φινπο ηνπο ηνκείο ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ. Σν EFQM είλαη έλαο κε θεξδνζθνπηθφο νξγαληζκφο κε κέιε πνπ ζήκεξα μεπεξλνχλ ηηο 900 Δπξσπατθέο επηρεηξήζεηο ελψ ππνζηεξίδεηαη απφ έλα δίθηπν 19 Δζληθψλ Δθπξνζψπσλ Οξγαληζκψλ (National Partner Organizations) ζε φιε ηελ Δπξψπε. Γηα ηελ Διιάδα, Δζληθφο Δθπξφζσπνο είλαη ε ΔΔΓΔ (Διιεληθή Δηαηξία Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ). ηελ παξνχζα κειέηε αξρηθά γίλεηαη κηα ζεσξεηηθή επηζθφπεζε ζρεηηθψλ ελλνηψλ ελψ ζπγθξίλνληαη θαη νη πνζνηηθέο θαη πνηνηηθέο κεζνδνινγίεο έξεπλαο. Έπεηηα εμεηάδεηαη ην αληηθείκελν απφ επξσπατθή αιιά θαη εζληθή ζθνπηά ψζηε λα γίλνπλ νη απαξαίηεηεο ζπγθξίζεηο θαη λα εληνπηζηνχλ νη νκνηφηεηεο θαη δηαθνξέο κεηαμχ ησλ ρσξψλ. Γηα λα γίλεη πην θαηαλνεηφ ην ζέκα εμεηάδεηαη ε Δθαξκνγή Δπξσπατθνχ κνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ζε κία επηρείξεζε πνπ ήδε έρεη πηζηνπνηεζεί κε ISO:9001. Δπίζεο, γίλεηαη κειέηε εθαξκνγήο ηνπ κνληέινπ, ησλ απαηηνχκελσλ ζηαδίσλ θαη δηαδηθαζηψλ πνπ πξαγκαηνπνίεζαλ επηρεηξήζεηο πνπ είλαη βξαβεπκέλεο θαη εθαξκφδνπλ ην κνληέιν θαη αλαιχνληαη νη επηπηψζεηο, ηα πιενλεθηήκαηα θαη νη ζπλέπεηεο πηνζέηεζεο ή κε. Με απηφ ηνλ ηξφπν, απνθηάηαη κηα πην πξαθηηθή άπνςε γηα ην δήηεκα. 3

Σα ζπκπεξάζκαηα πνπ εμάγνληαη απφ ηελ κειέηε είλαη φηη ε εθαξκνγή ηνπ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο απφ κία επηρείξεζε απνηειεί έλα πνιχ ζεηηθφ βήκα πξνο ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε θαη απνδνηηθφηεηεο δηνίθεζε αθνχ βειηηψλεη ηνλ ηξφπν δηαρείξηζεο θάπνησλ πξνβιεκαηηθψλ πεξηνρψλ ηεο. Σα ζρεηηθά βξαβεία απνηεινχλ απιά ην απνηέιεζκα θαη ηελ αλαγλψξηζε ηεο απηναμηνιφγεζεο θαη απηνβειηίσζεο πνπ έρεη επηηεπρζεί ζε φια ηα επίπεδα ιεηηνπξγίαο, φπσο ζηε δηαρείξηζε ησλ πειαηψλ. Απηφ πνπ ζα πξέπεη λα κείλεη απφ ηελ έξεπλα είλαη ε αλάγθε πνπ πξνθχπηεη γηα θάζε επηρείξεζε λα απηναμηνινγείηαη θαη λα πξνζπαζεί λα βειηηψλεη ηηο φπνηεο αηέιεηεο παξνπζηάδνληαη ζηε ιεηηνπξγία ηεο. Ο επηρεηξεκαηηθφο θαη νηθνλνκηθφο θφζκνο δίλνπλ ηα απαξαίηεηα εξγαιεία θαη πιαίζηα αιιά ε ίδηα ε επηρείξεζε πξέπεη λα ηα πξνζαξκφζεη αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ηεο θαη λα ηα εθκεηαιιεπηεί ζην έπαθξν. 4

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ 1 ΔΗΑΓΧΓΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ..11 1.1 Δηζαγσγή.11 1.2 Πξνζδηνξηζκφο ηνπ εξεπλεηηθνχ αληηθεηκέλνπ...13 1.3 Δχξνο θαη Πεξηνξηζκνί ηεο εξγαζίαο..15 1.4 Γνκή ηεο εξγαζίαο...15 2 ΠΟΗΟΣΖΣΑ.17 2.1 Πξνζδηνξηζκφο ηεο πνηφηεηαο.17 2.2 Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο 18 2.3 Βαζηθέο Αξρέο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο.19 2.4 Οθέιε..20 3 ΓΗΔΘΝΖ ΠΡΟΣΤΠΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO 9000...23 3.1 Σν χζηεκα ISO..23 3.2 Σα Αλαζεσξεκέλα πξφηππα ISO 9000:2000...24 3.3 Οθέιε Μεηνλεθηήκαηα 25 4 ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΖ ΑΡΗΣΔΗΑ 27 4.1 Πξνζεγγίδνληαο ηελ έλλνηα ηεο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο..29 4.2 Αξρέο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο..30 4.3 Κξηηήξηα Αμηνιφγεζεο ηνπ Μνληέινπ 33 4.4 Οθέιε..36 4.5 Δπίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο...37 4.5.1 Δπξσπατθφ Βξαβείν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο - EFQM European Excellence Award EEA..38 4.5.2. Αλαγλψξηζε γηα ηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία Recognized for Excellence in Europe.....40 4.5.3. Γέζκεπζε ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία (Committed to Excellence in Europe)...41 4.6 Δπξσπατθφο Οξγαληζκφο γηα ηε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο.43 4.7 Μνληέια Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο..45 4.8 Μεζνδνινγία Radar.51 4.9 Διιεληθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο.54 4.10 Σν εζληθφ πξφγξακκα πηζηνπνίεζεο «ΑΗΔΝ ΑΡΗΣΔΤΔΗΝ»..59 5 ΠΟΟΣΗΚΖ ΚΑΗ ΠΟΗΟΣΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ 64 5

5.1 Πνζνηηθή Έξεπλα 64 5.2 Πνηνηηθή Έξεπλα 65 5.3 χγθξηζε εξεπλεηηθψλ κεζφδσλ 66 5.4 Δπηινγή επηρείξεζεο...68 5.5 Μεζνδνινγία πνπ επηιέρζεθε..68 6 ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΜΟΝΣΔΛΟΤ ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΖ ΑΡΗΣΔΗΑ.71 6.1. Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία εηαηξίαο EXODUS 72 6.2 Καηεγνξίεο νξγαληζκψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο...74 7 ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΟΤ ΔΞΔΣΑΕΟΜΔΝΟΤ ΟΡΓΑΝΗΜΟΤ- ΤΝΟΠΣΗΚΖ ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΖ ALUMIL.75 7.1 πλνπηηθή Παξνπζίαζε ησλ Βαθείσλ.75 7.2 Παξνπζίαζε ηεο κεζφδνπ απηναμηνιφγεζεο κε ηε κνξθή Έξγνπ.76 7.3 Πεξηγξαθή Μνληέινπ χληνκνπ Έιεγρνπ Απηναμηνιφγεζεο EFQM Excellence Model Quick Check Self Assessment Tool.76 7.4 Απνηειέζκαηα χληνκνπ Διέγρνπ Απηναμηνιφγεζεο (EFQM Excellence Model Quick Check SelfAssessment Tool) 78 7.5 Πεξηγξαθή Μνληέινπ Απηναμηνιφγεζεο EFQM Excellence Matrix Self Assessment Tool BEM...83 7.6 Απνηειέζκαηα Μνληέινπ Απηναμηνιφγεζεο (EFQM Excellence Matrix SelfAssessment Tool BEM)...85 7.6.1 Πίλαθαο Απαληήζεσλ ζηηο 8 ζεκειηψδεηο Αξρέο ηνπ EFQM Input Sh..85 7.6.2 Απηναμηνιφγεζε Γηαδηθαζηψλ Βαθείσλ αλαθνξηθά κε ηελ Ζγεζία (Leadership)...86 7.6.3 Απηναμηνιφγεζε Γηαδηθαζηψλ Βαθείσλ αλαθνξηθά κε ηε ηξαηεγηθή (Strategy)...88 7.6.4 Απηναμηνιφγεζε Γηαδηθαζηψλ Βαθείσλ αλαθνξηθά κε ην Αλζξψπηλν Γπλακηθφ 90 7.6.5 Απηναμηνιφγεζε Γηαδηθαζηψλ Βαθείσλ αλαθνξηθά κε ηηο πλεξγαζίεο & ηε Γηαρείξηζε ησλ Πφξσλ (Partnership & Resources)...91 7.6.6 Απηναμηνιφγεζε Γηαδηθαζηψλ Βαθείσλ αλαθνξηθά κε ηηο Γηαδηθαζίεο, ηα Πξντφληα & ηηο Τπεξεζίεο (Processes, Products & Services)...93 7.6.7. Απηναμηνιφγεζε Απνηειεζκάησλ Βαθείσλ.94 7.6.7.1 Σξφπνο Πξνζέγγηζεο Απνηειεζκάησλ.94 6

7.6.7.2 Απνηειέζκαηα αλαθνξηθά κε ην Αλζξψπηλν Γπλακηθφ...95 7.6.7.3 Απνηειέζκαηα αλαθνξηθά κε ηνπο Πειάηεο.97 7.6.7.4 Απνηειέζκαηα αλαθνξηθά κε ηελ Κνηλσλία- Society Results.97 7.6.7.5 Απνηειέζκαηα αλαθνξηθά κε ηηο Κχξηεο Απνδφζεηο- key Results...98 7.6.7.6 πλνιηθή Βαζκνινγία Απηναμηνιφγεζεο Βαθείσλ 99 7.6.8 Αλάιπζε Γπλάκεσλ θαη Αδπλακηψλ ησλ Βαθείσλ ηεο Alumil...102 7.7 πκπεξάζκαηα...105 7.8 Πξνηάζεηο..107 8 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΚΑΗ ΜΔΛΛΟΝΣΗΚΔ ΔΠΔΚΣΑΔΗ...113 9 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 115 9.1 Διιεληθή 115 9.2 Ξέλε...116 10 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 118 7

ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίλαθαο 1: Σα Βξαβεία Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ζηελ Δπξψπε 49 Πίλαθαο 2: χγθξηζε Πνηνηηθήο θαη Πνζνηηθήο Έξεπλαο...67 Πίλαθαο 3. Παξάδεηγκα Απηναμηνιφγεζεο EFQM Quick Check...77 Πίλαθαο 4: Quick Check Self Assesment Γηαδηθαζίεο κε ην κεγαιχηεξν πξφβιεκα...79-81 Πίλαθαο 5: Quick Check Self Assessment - Βαζκνινγία Θεκειησδψλ Αξρψλ..82 Πίλαθαο 6: Φχιιν εξγαζίαο EFQM Business Excellence Matrix...84 Πίλαθα 7: EFQM Business Excellence Matrix Input Sheet Leadership.87-88 Πίλαθα 8: EFQM Business Excellence Matrix Input Sheet Strategy..89 Πίλαθαο 9: EFQM Business Excellence Matrix Input Sheet People...90-91 Πίλαθαο 10: EFQM Business Excellence Matrix Input Sheet - Partnership & Resources..92 Πηλάθα 11: EFQM Business Excellence Matrix Input Sheet - Processes, Products & Services 93-94 Πίλαθαο 12: EFQM Business Excellence Model - Results Radar...96 Πίλαθαο 13: EFQM Business Excellence Matrix - Total Score 100 Πίλαθαο 14: EFQM Business Excellence Matrix Γπλάκεηο (Strengths) 103 Πίλαθαο 15:EFQM Business Excellence Model Δπθαηξίεο Βειηίσζεο (Opportunities for Improvement).104-105 Πίλαθαο 16: Έληππν θαζνξηζκνχ έξγνπ.118-121 Πίλαθαο 17 People Results 122 Πίλαθαο 18: Έξεπλεο Πξνζσπηθνχ 123 Πίλαθαο 19: Training.124 Πίλαθαο 20: Customer Results...125 Πίλαθαο 21: Society Results.126 Πίλαθαο 22: Πεξηβαιινληηθά ηνηρεία Βαθείσλ 2002-2005 127 Πίλαθαο 23: Πεξηβαιινληηθά ηνηρεία Βαθείσλ 2006-2010 128 Πίλαθαο 24: Πεξηβαιινληηθά ηνηρεία Alumil, Απφβιεηα & Τιηθά Δξγ. 1.129 Πίλαθαο 25: Πεξηβαιινληηθά ηνηρεία Alumil, Απφβιεηα & Τιηθά Δξγ.2..130 Πίλαθαο 26: Πεξηβαιινληηθά ηνηρεία Alumil, Απφβιεηα & Τιηθά Δξγ.3..131 Πίλαθαο 27: Απνηειέζκαηα πζηήκαηνο Τγηεηλήο & Αζθάιεηαο ζηελ Δξγαζία.132 Πίλαθαο 28: Key Results 133-134 8

Πίλαθαο 29: Παξαγσγηθά ηνηρεία Κάζεηνπ Βαθείνπ...135-136 Πίλαθαο 30: Παξαγσγηθά ηνηρεία Οξηδφληηνπ Βαθείνπ 1 137-138 Πίλαθαο 31: Παξαγσγηθά ηνηρεία Οξηδφληηνπ Βαθείνπ 2 139-140 Πίλαθαο 32: Παξαγσγηθά ηνηρεία νπκπιηρξσκίαο 2009-2010..141 Πίλαθαο 33: Quality Results Βαθείσλ...142 9

ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΔΙΚΟΝΩΝ Δηθφλα 1: Quality Management...13 Δηθφλα 2. Κχθινο πλερήο Βειηίσζεο PDCA...20 Δηθφλα 3. Αληαγσληζηηθφ Πιενλεθηήκαηα ιφγσ Οιηθήο Πνηφηεηαο.21 Δηθφλα 4. Ζ λέα θηινζνθία ησλ πζηεκάησλ ISO.25 Δηθφλα 5. Ζ βαζηθή Φηινζνθία ηνπ EFQM 31 Δηθφλα 6. Σν κνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM.32 Δηθφλα 7. Κξηηήξηα Μνληέινπ Αμηνιφγεζεο EFQM..33 Δηθφλα 8. Βήκαηα πξνο ηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία 38 Δηθφλα 9: Κχθινο ρεδηάδσ - Κάλσ - Διέγρσ Γξσ.52 Δηθφλα 10: Θεκειηψδεηο αξρέο Διιεληθνχ κνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο..57 Δηθφλα 11: Κξηηήξηα Διιεληθνχ κνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο.59 Δηθφλα 12. Quick Check Self Assessment Βαζκνινγία Θεκειησδψλ Αξρψλ.83 Δηθφλα 13: EFQM Business Excellence Model - Rating Awarded...100 Δηθφλα 14: EFQM Excellence Model - Total Score / EFQM Μνληέιν Αξηζηείαο πλνιηθφ θνξ (Spy Graph) 101 Δηθφλα 15: ηαζκηθφ Κφζηνο Παξαγσγήο Κάζεηνπ Βαθείνπ γηα ηα έηε 2008-2010.143 Δηθφλα 16: ηαζκηθφ Κφζηνο Οξηδφληησλ Βαθείσλ γηα ηα έηε 2008-2010 (αθνξά κφλν ηα Α εμάκελα ησλ εηψλ).144 10

1 ΕΙΑΓΩΓΙΚΑ ΣΟΙΦΕΙΑ 1.1 Εισαγωγή ε κία πεξίνδν ζαλ απηή πνπ δηαλχνπκε, βαζηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο νπνίαο είλαη ε παγθφζκηα νηθνλνκηθή χθεζε, θξίλεηαη σο επηηαθηηθή αλάγθε ε ελίζρπζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ. Ο ζηφρνο απηφο κπνξεί κεηαμχ άιισλ λα επηηεπρζεί εάλ κία νηθνλνκηθή κνλάδα αλαιχζεη ηελ εζσηεξηθή ηεο νξγάλσζε θαη ηηο δηαδηθαζίεο ηεο. Έλα απνηειεζκαηηθφ κέζν γηα ηελ εθπιήξσζε ηνπ ζθνπνχ απηνχ, ζεσξείηαη ε ρξήζε θαη ε εθαξκνγή ελφο νινθιεξσκέλνπ κνληέινπ πνπ ζπκβάιιεη ζηελ δηάγλσζε ηεο ππάξρνπζαο θαηάζηαζεο θαη ζηελ αλάπηπμε θαηάιιεισλ κεραληζκψλ νη νπνίνη νδεγνχλ ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία 1 Έηζη, ε Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία, ζπκβάιιεη απνηειεζκαηηθά ζηελ ελίζρπζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, αιιά θαη ζηε γεληθφηεξε άλζηζε ηεο επηρεηξεκαηηθφηεηαο. Ο νξγαληζκφο ζε Δπξσπατθφ επίπεδν πνπ επηθνξηίδεηαη κε ηα ζέκαηα απηά είλαη ην Δπξσπατθφ Ίδξπκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο (EFQM). Πξφθεηηαη γηα έλαλ κε θεξδνζθνπηθφ νξγαληζκφ, κε κεγάιε αλαγλσζηκφηεηα θαη ζπκκεηνρή, δεδνκέλνπ φηη ηα κέιε ηνπ μεπεξλνχλ ηα 900. Οη ελ ιφγσ επηρεηξήζεηο έρνπλ δεζκεπζεί λα ζπκκεηάζρνπλ ελεξγά ζηε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο, ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο επίηεπμεο ηεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο. Δπηπξνζζέησο, ην EFQM ππνζηεξίδεηαη απφ έλα δίθηπν 19 Δζληθψλ Δθπξνζψπσλ Οξγαληζκψλ (ΝΡΟ) ζε Δπξσπατθφ Δπίπεδν 2 Ζ απνζηνιή ηνπ Δπξσπατθνχ Ηδξχκαηνο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο είλαη «λα είλαη ε θπξίαξρε δχλακε γηα Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία κε δηάξθεηα ζηελ Δπξψπε», ελψ ην φξακα ηνπ είλαη λα δεκηνπξγεζεί «έλαο θφζκνο φπνπ νη Δπξσπατθνί νξγαληζκνί ππεξέρνπλ». Σν βαζηθφ εξγαιείν ηνπ Δπξσπατθνχ Ηδξχκαηνο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο, είλαη ην «Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM» (EFQM Excellence 1 Τπνπξγείν Παηδείαο, Γηα Βίνπ Μάζεζεο θαη Θξεζθεπκάησλ, Γεληθή Γξακκαηεία Έξεπλαο θαη Σερλνινγίαο (2011). «Πξνψζεζε Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο». 2 http://www.efqm.org/en/ 11

Model) 3. Πξφθεηηαη γηα έλα πνιιαπιφ κνληέιν κέηξεζεο ηεο απφδνζεο, ην νπνίν νη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ γηα λα κεηξήζνπλ ηα δπλαηά θαη αδχλαηά ηνπο ζεκεία θαη λα πινπνηήζνπλ θαιχηεξεο πξαθηηθέο (best practices) ζηηο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο. Σν EFQM Excellence Model εθαξκφδεηαη ήδε απφ 30.000 κεγάινπο θαη κηθξνκεζαίνπο νξγαληζκνχο ζηελ Δπξψπε θαη πεξίπνπ 150 ζηελ Διιάδα 4. Δπίζεο, είλαη ζεκαληηθφ λα αλαθεξζεί φηη νξηζκέλεο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο θαηαιακβάλνπλ πςειέο ζέζεηο κεηαμχ ησλ επξσπατθψλ επηρεηξήζεσλ θαηά ηελ αμηνιφγεζε γηα ην Δπξσπατθφ βξαβείν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (Quality Award for Business Excellence) 5. Ζ βαζηθή θηινζνθία ηνπ κνληέινπ έγθεηηαη ζηνλ εληνπηζκφ ησλ ηδηαίηεξσλ γλσξηζκάησλ πνπ δηέπνπλ κία επηρείξεζε, ζηε δηαηχπσζε βειηησηηθψλ πξνηάζεσλ, ζηελ αλάπηπμε δξάζεσλ, αιιά θαη ζηελ εθαξκνγή θαη παξαθνινχζεζε ησλ απνηειεζκάησλ ρξήζεο. Με ηε κέζνδν ηεο αμηνιφγεζεο θαη ελφο πξνζεθηηθά ζρεδηαζκέλνπ ζπζηήκαηνο βαζκνιφγεζεο είλαη δπλαηφλ λα κεηξεζεί θαη λα ζπγθξηζεί θάζε ηνκέαο ηεο απφδνζεο, απφ ηηο ζρέζεηο εξγαδφκελσλ θαη πειαηψλ κέρξη ηελ επηξξνή ηεο εηαηξείαο ζηελ θνηλσλία θαη ηα επηρεηξεκαηηθά ηεο απνηειέζκαηα. Με ηνλ ηξφπν απηφ, ε επηρείξεζε είλαη ζε ζέζε λα πξνζδηνξίζεη ηελ παξνχζα θαηάζηαζε αιιά θαη ηηο πξνηεξαηφηεηέο ηεο. Δπηπιένλ, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα επζπγξάκκηζεο ηεο επηρείξεζεο κε ηελ πνιηηηθή θαη ζηξαηεγηθή θαηαλνψληαο ηα δπλαηά ζεκεία αιιά θαη ηηο πεξηνρέο πνπ επηδέρνληαη βειηίσζε. 3 Φιίλνπ Α. (2007). «Δπξσπατθφ κνληέιν επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο: ρξήζηκα εξγαιεία θαη ηερληθέο». 4 Λακπξηλφπνπινο Κ. (2009). «Ζ επηρεηξεκαηηθή αξηζηεία ζε πεξηφδνπο θξίζεο», Δπηρεηξεκαηηθφηεηα, Διιεληθή Δηαηξία Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ. 5 Τπνπξγείν Παηδείαο, Γηα Βίνπ Μάζεζεο θαη Θξεζθεπκάησλ, Γεληθή Γξακκαηεία Έξεπλαο θαη Σερλνινγίαο (2011). «Πξνψζεζε Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο». 12

Ζ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία δίλεη έκθαζε ζηνπο κέηνρνπο, ζηελ Δηαηξηθή Κνηλσληθή Δπζχλε, ζηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο & Οξγάλσζεο, ζηελ Δηαηξηθή Γηαθπβέξλεζε, αιιά θαη ζηε Γηαρείξηζε ησλ Δπηρεηξεζηαθψλ αιιαγψλ 6 Δθαξκφδνληαο ην Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο κηα επηρείξεζε ή έλαο νξγαληζκφο έρεη ζπγθεθξηκέλα θαη απηά νθέιε, φπσο είλαη ε βειηίσζε ηεο εζσηεξηθήο νξγάλσζεο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο, ε βειηίσζε θαη ν εκπινπηηζκφο ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ, ε πινπνίεζε ησλ βξαρππξφζεζκσλ θαη καθξνπξνζέζκσλ ζηφρσλ, ε βειηίσζε ηεο νηθνλνκηθήο ζέζεο, ε επίηεπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο θαη ε πηζηνπνηεκέλε δέζκεπζε ζηε ζπλερή βειηίσζε. Με ηνλ ηξφπν απηφ εμαζθαιίδεηαη ε καθξνδσία ηεο επηρείξεζεο, δηφηη ηθαλνπνηνχληαη νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ, ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ησλ κεηφρσλ, ελψ παξάιιεια κπνξεί λα κεησζεί ην θφζηνο παξαγσγήο, γεγνλφο πνπ ζπλεπάγεηαη ηελ αχμεζε ηεο θεξδνθνξίαο. Δηθφλα 1: Quality Management (Πεγή: www.google.gr). 1.2 Προσδιορισμός του ερευνητικού αντικειμένου Σν εξεπλεηηθφ αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο απηήο είλαη ε «Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία». Πην ζπγθεθξηκέλα, ε εξγαζία θαηαπηάλεηαη κε δεηήκαηα πνπ άπηνληαη ηεο εθαξκνγήο κνληέισλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο ζε επηρεηξεζηαθνχο νξγαληζκνχο. 6 Brenig- Jones, Martin (2001): Can the Excellence Model be used by business analysts to predict future success?, Issue of UK Excellence, June/July 2001, www.catalystconsulting.co.uk/article8.html 13

Ζ επηινγή ηνπ αληηθεηκέλνπ κεηαμχ άιισλ επεξεάζηεθε αμηνινγψληαο ηελ ηξέρνπζα αξλεηηθή θαηάζηαζε ζε εζληθφ θαη δηεζλέο επίπεδν θαη ζεσξείηαη φηη ζε κία ηέηνηα πεξίνδν, είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο ε πηνζέηεζε βέιηηζησλ επηρεηξεζηαθψλ πξαθηηθψλ, ζε κία πξνζπάζεηα αλάπηπμεο θαη ελίζρπζεο ηνπ αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο ελφο νξγαληζκνχ, επελδχνληαο ζηελ πνηφηεηα, ηελ ηερλνινγία θαη ηνλ πην πνιχηηκν θαηά γεληθή νκνινγία επηρεηξεζηαθφ πφξν: ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα 7 Γηα ηελ επίηεπμε ηνπ ζθνπνχ απηνχ, θξίλεηαη απαξαίηεηε ε παξνπζίαζε ηνπ ζεσξεηηθνχ ππφβαζξνπ πνπ ζρεηίδεηαη κε ηελ έλλνηα ηεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο, παξνπζηάδνληαο κεηαμχ άιισλ ηα δηαζέζηκα κνληέια ζε επξσπατθφ θαη εζληθφ επίπεδν, θαζψο επίζεο θαη ηα ηδηαίηεξα γλσξίζκαηα πνπ ηα δηέπνπλ. Έπεηηα, ην ζεκαληηθφηεξν θαη πην πξαθηηθφ κέξνο έγθεηηαη ζηελ πεξηγξαθή ηνπ ηξφπνπ εθαξκνγήο ησλ κνληέισλ απηψλ. Έηζη, έρνπλ επηιερζεί δχν νξγαληζκνί νη νπνίνη εληάζζνληαη ζηελ θαηεγνξία ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εθαξκφδνπλ κεζφδνπο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο θαη αληίζηνηρα ζε πεξηπηψζεηο πνπ δελ εθαξκφδνπλ πιένλ απηέο ηηο κεζφδνπο. Καηά απηφ ηνλ ηξφπν, αμηνινγψληαο ηηο αηηίεο, αιιά θαη ηηο επηπηψζεηο ησλ απνθάζεσλ απηψλ, αλαδεηθλχνληαη ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά κε ηελ πξαθηηθή ζπκβνιή ησλ κνληέισλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο. Δπηιέρζεθε ε εηαηξία πιεξνθνξηθήο EXODUS θαη ε εηαηξία θαηαζθεπήο θνπθσκάησλ Alumil 8. Ζ επηινγή έγηλε κε γλψκνλα ηελ πνιχ θαιή εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ ζηελ ζπγθεθξηκέλε εηαηξία θαη ιφγσ ηεο επθνιίαο ζπιινγήο ησλ απαξαίηεησλ δεδνκέλσλ. Έρνληαο πξνζδηνξίζεη ην πιαίζην εληφο ηνπ νπνίνπ αλαπηχζζεηαη ε εξγαζία, θαζψο επίζεο θαη ηα δεηήκαηα πνπ απηή πξαγκαηεχεηαη, ζηε ζπλέρεηα, ζηηο επφκελεο ελφηεηεο παξνπζηάδνληαη νξηζκέλεο ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο, ζρεηηθά κε ηνλ ηξφπν θαη ηε κεζνδνινγία κε ηελ νπνία ζπιιέρζεθαλ νη αξρηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ζπλζέηνπλ ην ηειηθφ παξαγφκελν απνηέιεζκα. 7 Λακπξηλφπνπινο Κ. (2009). «Ζ επηρεηξεκαηηθή αξηζηεία ζε πεξηφδνπο θξίζεο», Δπηρεηξεκαηηθφηεηα, Διιεληθή Δηαηξία Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ. 8 Competitive Greece (2010). «Δπξσπατθή Πηζηνπνίεζε Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο». 14

1.3 Εύρος και Περιορισμοί της εργασίας Σν εχξνο ηεο εξγαζία απηήο εθηίλεηαη θπξίσο ζηνλ ειιαδηθφ επηρεηξεκαηηθφ ρψξν. Σν αθξηβέο αληηθείκελν έρεη ήδε πξνζδηνξηζηεί θαη έγθεηηαη ζηελ παξνπζίαζε ησλ ηερληθψλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο, θαζψο επίζεο θαη ηνπ ηξφπνπ εθαξκνγήο ηνπο, κε φιεο ηηο ζπλέπεηεο πνπ επηθέξεη ε εθαξκνγή ή κε ησλ πξνηεηλφκελσλ κνληέισλ. Ο βαζηθφο πεξηνξηζκφο ηεο εξγαζίαο ζρεηίδεηαη θαη κε ηε κεζνδνινγία έξεπλαο. Δηδηθφηεξα, ην βαζηθφ ζεκείν ην νπνίν ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη αληηθείκελν κειέηεο κίαο λέαο έξεπλαο είλαη ε πνζνηηθή απνηίκεζε ησλ κνληέισλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα. ηελ πεξίπησζε απηή, ζα είρε εξεπλεηηθφ ελδηαθέξνλ ε εθπφλεζε κίαο πνζνηηθήο κειέηεο ζρεηηθά κε ην βαζκφ δηείζδπζεο ησλ κνληέισλ απηψλ ζηελ ειιεληθή αγνξά. 1.4 Δομή της εργασίας Ζ εξγαζία απνηειείηαη ζπλνιηθά απφ νθηψ θεθάιαηα. Πην ζπγθεθξηκέλα, ην πξψην θεθάιαην είλαη εηζαγσγηθφ. ηα πιαίζηα απηά, πξαγκαηνπνηείηαη κία αξρηθή ηνπνζέηεζε ζην ζέκα ηεο εξγαζίαο, ελψ επηπιένλ αλαθέξεηαη ην ζπγθεθξηκέλν εξεπλεηηθφ αληηθείκελν, θαζψο επίζεο θαη γηα ηνλ ηξφπν πνπ απηφ πξνζεγγίδεηαη. Ο ζθνπφο χπαξμεο ησλ ελνηήησλ απηψλ είλαη λα θαηαζηεί ζαθήο ζηε ζπλέρεηα ε κεζνδνινγία πνπ επηιέρζεθε θαη γηα πνην ιφγν. Σέινο, ζην πξψην θεθάιαην δηαηππψλεηαη ζαθψο ν ζηφρνο πνπ ηίζεηαη κε ηελ εξγαζία απηή, ελψ επηπιένλ νξηνζεηείηαη ην πιαίζην αλάπηπμεο, παξαζέηνληαο ηα φξηα πνπ έρνπλ ηεζεί. Σν δεχηεξν θεθάιαην νλνκάδεηαη «Πνηφηεηα» θαη αλαθέξεη ζην ζεσξεηηθφ κέξνο ηεο πνηφηεηαο θαη ζηελ Οιηθή Πνηφηεηα. Παξνπζηάδνληαη ηα νθέιε ηεο επηρείξεζεο φηαλ εθαξκφδεη ηελ πνηφηεηα θαη ηα αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα πνπ έρεη. ην ηξίην θεθάιαην ππάξρεη κηα ζπλνπηηθή παξαθνινχζεζε ηνπ λένπ πξνηχπνπ ISO 9000 θαη ηα πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηνπ. Σν ηέηαξην θεθάιαην νλνκάδεηαη «Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία» θαη ζε απηφ αλαπηχζζνληαη δεηήκαηα ζπλαθή κε ην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν ηνπ αληηθεηκέλνπ. 15

Έηζη, κεηαμχ άιισλ παξνπζηάδνληαη νη νξηζκνί πνπ έρνπλ δηαηππσζεί, ε ηζηνξηθή αλαδξνκή, ηα δηαζέζηκα κνληέια, ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ ηα δηέπνπλ, θαζψο επίζεο θαη άιια. Σν πέκπην θεθάιαην, αλαθέξεη αλαιπηηθά ηηο πην δηαδεδνκέλεο πνζνηηθέο θαη πνηνηηθέο κεζφδνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζηελ επηρεηξεζηαθή έξεπλα. Δπίζεο, γίλεηαη κηα ζχγθξηζε ε νπνία παξνπζηάδεηαη κε ηε κνξθή πίλαθα γηα επθνιφηεξε θαηαλφεζε. Σν έθην θεθάιαην αθνξά ηελ Δθαξκνγή Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο θαη πεξηιακβάλεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζπιιέρζεθαλ ζρεηηθά κε ηνλ ηξφπν εθαξκνγήο ησλ κνληέισλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο ζηηο επηρεηξήζεηο. Πεξηγξάθνληαο επηηπρεκέλα θαη κε εγρεηξήκαηα κπνξεί θαλείο λα εμάγεη ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά κε ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ εξεπλεηηθνχ αληηθεηκέλνπ, φπσο γηα παξάδεηγκα πνηνη παξάγνληεο ζπκβάιινπλ ζηελ επηηπρή εθαξκνγή, πφηε κία επηρείξεζε είλαη ζε ζέζε λα πξνβεί ζε έλα ηέηνην εγρείξεκα θηι. Σν έβδνκν θεθάιαην απνηειεί νπζηαζηηθά κηα πεξηπησζηνινγηθή κειέηε ησλ φζσλ ζεσξεηηθψλ αλαθέξζεθαλ ζηα πξνεγνχκελα θαη αθνξά ηελ εηαηξία Alumil, ε νπνία έρεη δηαθξηζεί ζην ζέκα ηεο δηνίθεζεο πνηφηεηαο. ην ηειεπηαίν ζθέινο, ην νπνίν νλνκάδεηαη «πκπεξάζκαηα θαη Μειινληηθέο Δπεθηάζεηο» ζπλνςίδνληαη ηα ζεκαληηθφηεξα ζεκεία ηεο εξγαζίαο, κε άιια ιφγηα νη δηαπηζηψζεηο θαη ηα επξήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ νινθιεξψλνληαο ηελ εξγαζία. 16

2 ΠΟΙΟΣΗΣΑ 2.1 Προσδιορισμός της ποιότητας χκθσλα κε ηελ Ακεξηθάληθε Έλσζε Πνηφηεηαο (American Society for Quality ASQ) ε πνηφηεηα νξίδεηαη σο: Σν ζχλνιν ησλ πξνδηαγξαθψλ θαη ραξαθηεξηζηηθψλ ελφο πξντφληνο ή ππεξεζίαο ηα νπνία ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ άκεζσλ θαη έκκεζσλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε 9. Απφ ηελ άιιε, ππάξρνπλ αξθεηνί πνπ πξνζδίδνπλ ζηελ πνηφηεηα ηξεηο βαζηθέο δηαζηάζεηο 10. Πνηόηεηα Καηαλαισηή (User based): Ο νξηζκφο απηφο δίδεηαη θπξίσο απφ ηνπο αλζξψπνπο ηεο αγνξάο, νη νπνίνη φηαλ αλαθέξνληαη ζε πςειήο πνηφηεηαο πξντφληα ελλννχλ θαιχηεξε απφδνζε θαη θαιχηεξεο πξνδηαγξαθέο ιακβάλνληαο ππφςε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπο (lies in the eyes of beholder). Πνηόηεηα Παξαγσγήο (Manufacturing based): Ο νξηζκφο απηφο δίδεηαη ζπρλά απφ ηνπο ππεχζπλνπο παξαγσγήο θαη ζπλδπάδεηαη κε ηε ζπκκφξθσζε ζηηο πξνδηαγξαθέο θαη ηελ πεηπρεκέλε νινθιήξσζε ησλ εξγαζηψλ. Πνηόηεηα ρεδίαζεο ή Πξνδηαγξαθώλ (Product based): Ο νξηζκφο απηφο αλαθέξεηαη ζε αθξηβείο θαη κεηξήζηκεο κεηαβιεηέο ησλ πξντφλησλ. ε θάζε πεξίπησζε ε αθνινπζία παξάγσγεο ελφο πνηνηηθνχ πξντφληνο μεθηλά απφ ηελ αλίρλεπζε θαη πξνζδηνξηζκφ ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε (user based), νη νπνίεο ιακβάλνληαη ππφςε ζην ζρεδηαζκφ ηνπ πξντφληνο (product based), θαη νινθιεξψλεηαη κε ηελ παξαγσγή ηνπ πξντφληνο θάησ απφ πξνδηαγεγξακκέλεο ζπλζήθεο θαη ειέγρνπο, νη νπνίνη εμαζθαιίδνπλ ηελ παξαγσγή πξντφλησλ κε ζπγθεθξηκέλα ραξαθηεξηζηηθά (Manufacturing based) 10 9 American Society for Quality. (2010, 11 6). ASQ: The global voice of quality. Αλάθηεζε 11 6, 2010, απφ ASQ: http://asq.org/ 10 Heizer, J., & Render, B. (2008). Managing Quality. ην J. Heizer, & B. Render, Operations Management, 9th (ζζ. 152153). USA: Pearson Education. 17

2.2 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) (Total Quality Management) απνηειεί ην ζχζηεκα δηνίθεζεο κε βάζε ην νπνίν επηδηψθεηαη ε κεγηζηνπνίεζε ηεο αμίαο ηνπ παξερφκελνπ πξντφληνο, φπσο απηή γίλεηαη αληηιεπηή απφ ηνλ πειάηε, κε ηελ πιήξε ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ 11. Έλαο ελαιιαθηηθφο νξηζκφο νλνκάδεη Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) ηε θηινζνθία θαη ηηο δξαζηεξηφηεηεο, νη νπνίεο απνζθνπνχλ ζηε ζπλερή ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε, κε ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο 12, ελεξγνπνηψληαο ην ζχλνιν ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ησλ πειαηψλ 11. Ζ ΓΟΠ απνηειεί ζηξαηεγηθή επηινγή ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο 13 θαη είλαη δπλαηή κφλν φηαλ έρεη γίλεη απνδεθηή απφ φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ, αλεμάξηεηα ηεο ηεξαξρίαο, αθνχ απνζθνπεί ζηε δεκηνπξγία κηαο νξγαλσηηθήο θνπιηνχξαο, φπνπ ην θάζε κέινο ηεο επηρείξεζεο είλαη ππεχζπλν γηα ην θνηλφ ηειηθφ απνηέιεζκα ηεο πνηφηεηαο 11. Ζ ΓΟΠ βαζίδεηαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ κε ζθνπφ λα ππεξεηήζεη ηνπο αλζξψπνπο. Οη δξαζηεξηφηεηεο, ηα κέζα παξαγσγήο θαη νη κέζνδνη είλαη απιψο εξγαιεία γηα ηελ επίηεπμε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε, ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ πξνζπάζεηα πνπ θαηαβάιιεηαη είλαη νκαδηθή θαη νη πειάηεο απνηεινχλ πξνέθηαζε ηεο επηρείξεζεο κε ηελ έλλνηα φηη νη παξαηεξήζεηο ηνπο, νη απαηηήζεηο ηνπο θαη γεληθφηεξα ε γλψκε ηνπο ιακβάλεηαη ππφςε ζηελ εμέιημε ηνπ ζπζηήκαηνο. Ζ γλψζε δηαρέεηαη ζε φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ, απφ ηα αλψηαηα δηεπζπληηθά ζηειέρε έσο ηνπο εξγάηεο παξαγσγήο, κε ζηφρν ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε 11. Αλαθνξηθά κε ηνπο πειάηεο, ε έλλνηα ηνπ πειάηε δηεπξχλεηαη ψζηε λα θαιχςεη φρη κφλν ηηο αλάγθεο ησλ εμσηεξηθψλ πειαηψλ αιιά θαη ηνπο εζσηεξηθνχο πειάηεο, ηνπο νπνίνπο απνηεινχλ νη εξγαδφκελνη ζηελ παξαγσγή θαη ζην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο 13. 11 Σζηφηξαο, Γ. (2002). Βειηίσζε Πνηφηεηαο. Αζήλα : Δθδφζεηο Μπέλνο 12 Evans, J., & Lindsay, W. (2008). The Management and Control of Quality. USA: Thomson SouthWestern 13 Γεξβηηζηψηεο, Κ. (2005). Οξηζκνί Πνηφηεηαο. ην Κ. Γεξβηηζηψηεο, Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ζζ. 38). Αζήλα: Ννκηθή Βηβιηνζήθε ΑΔΒΔ 18

2.3 Βασικές Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Ζ θηινζνθία ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (Total Quality ) ζηεξίδεηαη ζε ηξεηο δνκηθέο αξρέο: 1. Δζηίαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ησλ φισλ ησλ ελδηαθεξφκελσλ κειψλ stakeholders (ζηειέρε, εξγαηηθφ πξνζσπηθφ, πξνκεζεπηέο). 2. πκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδφκελσλ θαη έκθαζε ζην νκαδηθφ πλεχκα εξγαζίαο. 3. Δζηίαζε ζηηο δηαδηθαζίεο κε ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε θαη κάζεζε. ηελ Οιηθή Πνηφηεηα ν νξγαληζκφο ελεξγά επηδηψθεη λα ηαπηνπνηήζεη ηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ, λα ελζσκαηψζεη ηελ πνηφηεηα ζηηο παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο αμηνπνηψληαο ζην κέγηζην ηελ εκπεηξία θαη ηε γλψζε ηνπ πξνζσπηθνχ, επηδηψθνληαο παξάιιεια ηε ζπλερή βειηίσζε ζην ζχλνιν ησλ ιεηηνπξγηψλ ελφο νξγαληζκνχ 12. Δζηίαζε ζηνλ πειάηε θαη ζηα ελδηαθεξόκελα κέξε: Πξνθεηκέλνπ λα πξνζθεξζνχλ ζηνλ πειάηε πξντφληα θαη ππεξεζίεο, πνπ φρη κφλν ζα ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο αιιά ζα ππεξβαίλνπλ ηηο πξνζδνθίεο ηνπ, νη νξγαληζκνί πξέπεη λα εληνπίδνπλ ηα ραξαθηεξηζηηθά εθείλα ησλ πξντφλησλ πνπ πξνζδίδνπλ αμία ζηνλ πειάηε θαη νδεγνχλ ζηελ ηθαλνπνίεζή θαη αθνζίσζή ηνπ. πκκεηνρή θαη Οκαδηθή εξγαζία: Δπηδηψθεηαη ε ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ αλεμαξηήηνπ βαζκίδαο ζηε ιήςε απνθάζεσλ, ζηελ επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ, ζηε κείσζε ησλ αζηνρηψλ κε θχξην κνριφ ηελ ελδνυπνθίλεζε ησλ εξγαδφκελσλ θαη ηνλ απηνέιεγρν ζε θάζε δξαζηεξηφηεηα πνπ πξνζζέηεη αμία. πγθξνηνχληαη νκάδεο εξγαζίαο θαη ζηφρνο απνηειεί ε άξηζηε ζπλεξγαζία θαη ζπληνληζκφο ησλ ηκεκάησλ ζε φιεο ηηο βαζκίδεο. Ζ ζπλεξγαζία απηή πεξηιακβάλεη ηφζν ζηελ θάζεηε φζν θαη ζηελ νξηδφληηα δνκή ηνπ νξγαληζκνχ. Δζηίαζε ζηηο δηαδηθαζίεο: Γηαδηθαζία είλαη κηα αιιεινπρία απφ δξαζηεξηφηεηεο κε ζθνπφ λα επηηεπρζεί έλαο ζηφρνο. ηφρνο θάζε δηαδηθαζίαο ζε έλα νξγαληζκφ πξέπεη λα είλαη ην πψο ζα δεκηνπξγήζεη αμία 19

γηα ηνλ πειάηε. Έκθαζε απαηηείηαη λα δίδεηαη ζην ζχλνιν ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ιακβάλνπλ ρψξα θαη φρη κφλν ζηελ παξαγσγή. πλερήο βειηίσζε θαη Μάζεζε: Ζ Οιηθή Πνηφηεηα επηδηψθεη κηα αθαηάπαπζηε πξνζπάζεηα βειηίσζεο, ε νπνία πεξηιακβάλεη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ηνλ εμνπιηζκφ, ηνπο πξνκεζεπηέο, ηα πιηθά θαη ηηο δηαδηθαζίεο. Ζ βαζηθή ζεψξεζε είλαη φηη νπνηαδήπνηε ιεηηνπξγία ελφο νξγαληζκνχ κπνξεί λα βειηησζεί. Σειηθφο ζηφρνο είλαη ε αξηζηεία, ε νπνία δελ επηηπγράλεηαη πνηέ αιιά πάληα επηδηψθεηαη 12. ηελ εηθφλα 2 παξνπζηάδεηαη έλα Ακεξηθάληθν Μνληέιν πλερήο βειηίσζεο, ην νπνίν ζηελ Ηαπσλία εθθξάδεηαη απφ ηε θηινζνθία kaizen, ελψ παξφκνην ζηφρν έρεη θαη ε πξνζέγγηζε zero defects. Δηθόλα 2. Κχθινο πλερήο Βειηίσζεο PDCA Πεγή: (Heizer & Render, 2008) 2.4 Οφέλη Ζ Οιηθή Πνηφηεηα ζπκβάιεη ζηελ επίηεπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο γηα κηα επηρείξεζε (competitive advantage) 12. ηελ εηθφλα 3 20

παξνπζηάδεηαη ελ ζπληνκία ν ηξφπνο επίηεπμεο αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο κέζα απφ ηελ εθαξκνγή ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Δηθόλα 3. Αληαγσληζηηθφ Πιενλεθηήκαηα ιφγσ Οιηθήο Πνηφηεηαο - Πεγή: (Heizer & Render, 2008) Οη επηρεηξήζεηο επηβάιιεηαη λα πξνζθέξνπλ θαιχηεξε πνηφηεηα ζηε δεδνκέλε ηηκή πξνθεηκέλνπ λα επηβηψζνπλ. Απιά ε δηαηήξεζε ηεο αληαγσληζηηθόηεηαο δελ βνεζά ζηελ αλάπηπμε ηεο εηαηξίαο νχηε ηελ εμαζθαιίδεη. Ζ ΓΟΠ ζπλδπάδεη ηελ πνηνηηθή αλαβάζκηζε ηνπ πξντφληνο κε ηε δηαηήξεζε ή αθφκα θαη κείσζε ηεο ηηκήο πξνζδίδνληαο αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα, κε ζπλέπεηα ηε δηαηήξεζε ή θαη αχμεζε ησλ κεξηδίσλ αγνξάο 11. Δπίζεο, πέξα απφ ηελ επίηεπμε αληαγσληζηηθφηεηαο έλα απφ ηα ζεκαληηθφηεξα νθέιε ηεο εθαξκνγήο ησλ αξρψλ ηεο ΓΟΠ είλαη ε αλάπηπμε νκαδηθνύ πλεύκαηνο κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο επηρείξεζεο. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο κάιηζηα νη παξαπάλσ αξρέο ηεο ΓΟΠ, κέζσ ησλ εξγαδνκέλσλ, πεξλνχλ ζην θνηλσληθφ ζχλνιν βειηηψλνληαο ηελ πνηφηεηα δσήο 11. Ζ ΓΟΠ ελζσκαηψλεη ηελ αλάπηπμε ζρέζεσλ νιηθήο πνηφηεηαο κεηαμχ ηεο επηρείξεζεο θαη ησλ πξνκεζεπηψλ, νπφηε νη ζρέζεηο απηέο απνθηνχλ πνιιαπιαζηαζηηθή ηζρχ ιφγσ ηεο αιπζηδσηήο εμάξηεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ κεηαμχ ηνπο. Οη απαηηήζεηο κηαο επηρείξεζεο βαζηζκέλεο ζηηο αξρέο ηεο ΓΟΠ αλαγθάδνπλ ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο λα ελαξκνληζηνχλ θαη λα εθαξκφζνπλ θαη απηνί ηε ΓΟΠ πξνθεηκέλνπ λα αληαπεμέιζνπλ ζηηο απαηηήζεηο θαη ζηνλ αληαγσληζκφ. Σν θαηλφκελν απηφ έρεη 21

πνιιαπιαζηαζηηθά νθέιε ηφζν ζε θνηλσληθφ φζν αθφκε θαη ζε εζληθφ επίπεδν 11. πλνςίδνληαο, πιήζνο κειεηψλ θαη εξεπλψλ έρεη απνδείμεη φηη ε έκθαζε ζηελ Οιηθή Πνηφηεηα εληζρχεη ηε ζπκκεηνρηθφηεηα, βειηηψλεη ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, νδεγεί ζε πςειή παξαγσγηθφηεηα, απμάλεη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ηα κεξίδηα αγνξάο θαη ζαθέζηαηα νδεγεί ζε απμεκέλε θεξδνθνξία. Υαξαθηεξηζηηθφ είλαη επίζεο ην γεγνλφο φηη παξφκνηεο έξεπλεο δείρλνπλ ελίζρπζε ησλ ζπλνιηθά νηθνλνκηθψλ απνδφζεσλ ηνπ νξγαληζκνχ (return on sales and return on assets) 12. 22

3 Διεθνή Πρότυπα Ποιότητας ISO 9000 3.1 Σο ύστημα ISO Ο δηεζλήο νξγαληζκφο ISO (International Organization for Standardization) είλαη έλαο κε θπβεξλεηηθφο νξγαληζκφο κε παξαξηήκαηα ζε 157 δηαθνξεηηθέο ρψξεο θαιχπηνληαο φιε ηελ παγθφζκηα αγνξά. Ο νξγαληζκφο είλαη έλα παγθφζκην δίθηπν, ην νπνίν πξνζδηνξίδεη πνηα δηεζλή πξφηππα (International Standards) απαηηνχληαη απφ ηηο επηρεηξήζεηο, ηηο θπβεξλήζεηο θαη ηελ θνηλσλία. Σα πξφηππα εμειίζζνληαη ζε ζπλεξγαζία κε ηα ηκήκαηα πνπ αλαιακβάλνπλ ηελ εθαξκνγή ηνπο θαη πηνζεηνχληαη θάησ απφ έλα πιαίζην δηαθαλψλ δηαδηθαζηψλ 14. Έσο ηα 2007 είραλ δνζεί 600.000 πηζηνπνηήζεηο ISO ζε 158 θξάηε θαη πεξίπνπ 50.000 επηρεηξήζεηο ζηηο Ζ.Π.Α ήηαλ πηζηνπνηεκέλεο θαηά ISO 10. Σν ζχζηεκα ηππνπνίεζεο ISO απνηειείηαη απφ πεξηζζφηεξα απφ 17.000 πξφηππα, ηα νπνία παξέρνπλ πξαθηηθέο ιχζεηο θαη νθέιε γηα ζρεδφλ φιεο ηηο επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο, ηε βηνκεραλία θαη ηε ηερλνινγία θαιχπηνληαο θαη ηηο ηξεηο βαζηθέο θαηεπζχλζεηο ησλ επηρεηξήζεσλ, δειαδή ηελ νηθνλνκία, ην πεξηβάιινλ θαη ηελ θνηλσλία 14. Σα πην δεκνθηιή ζπζηήκαηα ηππνπνίεζεο ηεο ζεηξάο ISO 9000:200είλαη ην ζχζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ISO 9001 Quality Management System θαη ην ζχζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηνίθεζεο ISO 14001- Environmental Management System. Σα παξαπάλσ ζπζηήκαηα εθαξκφδνληαη κε επηηπρία ηφζν ζε κεγάινπο νξγαληζκνχο, φζν θαη ζε επηρεηξήζεηο κηθξήο θιίκαθαο 14. Σα πξφηππα πνηφηεηαο ISO έρνπλ ζεηηθή επηξξνή ζε ζέκαηα φπσο ε πνηφηεηα, ε νηθνινγία, ε αζθάιεηα, ε νηθνλνκία, ε αμηνπηζηία, ε ζπκβαηφηεηα, ε απνδνηηθφηεηα θαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα 14. Δπίζεο, ε εθαξκνγή ησλ πξνηχπσλ πνηφηεηαο ISO νδήγεζε ζε ζεκαληηθά νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο, φπσο: αχμεζε 14 ISO Organization. (2008, June). ISO: ISO in brief. Αλάθηεζε 11 17, 2010, απφ International Organization for Standarization: http://www.iso.org/iso/publications_and_eproducts/about_iso.htm#pub100007 23

ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ θαη ηνπ πνζνζηνχ δηαηήξεζήο ηνπο, παξαγσγή πνηνηηθφηεξσλ πξντφλησλ θαη βειηησκέλε παξαγσγηθφηεηα 15. 3.2 Σα Αναθεωρημένα πρότυπα ISO 9000:2000 Σν 2004 αθνινχζεζε ε βειηησκέλε έθδνζε ησλ ζπζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηνίθεζεο ISO 14001:2004 θαη ISO 14004:2004 Environmental Management Systems. Δπίζεο, ην 2008 αθνινχζεζε ε λέα αλαζεσξεκέλε έθδνζε ησλ πξνηχπσλ ISO 9000:2000 αλαθνξηθά κε ην ζχζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ISO 9001:2008 Quality Management System, ε νπνία νπζηαζηηθά πξνζπαζεί λα πξνρσξήζεη έλα βήκα παξαπέξα θαη λα αθνκνηψζεη ηηο αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ISO Organization, 2009). Σα λέα πξφηππα δελ έρνπλ νπζηαζηηθέο αιιαγέο, αιιά εζηηάδνπλ αθφκα πεξηζζφηεξν ζηε ζπλερή βειηίσζε θαη δίλνπλ έκθαζε ζηα απνηειέζκαηα πνπ επηηπγράλεη έλαο νξγαληζκφο, ελψ αθφκα ζθνπφο ηνπο είλαη ε αχμεζε ηεο απφδνζεο ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ 16. Ζ θηινζνθία ησλ λέσλ πξνηχπσλ δίδεηαη αλαιπηηθά ζηελ εηθφλα 4, φπνπ παξνπζηάδεηαη ε πξνζπάζεηα πξνζέγγηζεο ηνπ ζπλφινπ ηνπ νξγαληζκνχ απφ ην λέν ζχζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ISO 9001:2008 System 17. 15 ISO Organization. (2010). ISO CEO Brochure. Αλάθηεζε 11 15, 2010, απφ Internationla Organization for Standarization: http://www.iso.org 16 Hernadez, H. (2010, Vol 22 No 4). Quality audit as a driver for compliance to ISO 9001:2008 standards. The TQM Journal, ζζ. 454466. 17 ISO Organization. (2009). ISO 9000 Selection and Use. Αλάθηεζε 1 1, 2011, απφ International Organization for Standarization: http://www.iso.org 24

Δηθόλα 4. Ζ λέα θηινζνθία ησλ πζηεκάησλ ISO, Πεγή: (ISO Organization, 2009) 3.3 Οφέλη Μειονεκτήματα ε πξφζθαηε κειέηε πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ Ηλδία ζε δηάθνξεο παξαγσγηθέο κνλάδεο δηαπηζηψζεθε φηη ε εθαξκνγή ησλ λέσλ πξνηχπσλ ηεο ζεηξάο ISO 9000 ελδπλάκσζε ηηο ζρέζεηο ζπλεξγαζίαο, βνήζεζε ζηελ νκαδηθή αληηκεηψπηζε θαη επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ θαη ζηελ ελ γέλεη ιεηηνπξγία ησλ νξγαληζκψλ 18. Δπίζεο, ζε έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε απφ ην Παλεπηζηήκην ηεο Πάηξαο 19 ζε 1572 επηρεηξήζεηο, νη νπνίεο πξνέξρνληαλ απφ φινπο ζρεδφλ ηνπο θιάδνπο ηεο 18 Srivastav, A. K. (2010, Vol 27 No 4). Impact of ISO 9000 implementation on the organisation. International Journal of Quality & Reliability Management, ζζ. 438460 19 Tzelepis, D., Tsekouras, K., Skuras, D., & Dimara, E. (2006, Vol 26 No 10). The effects os ISO 9001 on firms productivity efficiency. International Journal of Operations & Production Management, ζζ. 1165 25

Βηνκεραλίαο ζηελ Διιάδα, δηαπηζηψζεθε φηη ζηνπο νξγαληζκνχο πνπ ζηεξίδνληαη πεξηζζφηεξν ζην εξγαηηθφ δπλακηθφ (labour) ε εθαξκνγή ηνπ ISO απμάλεη ηελ απνδνηηθφηεηα. ε παξφκνηα ζεηηθά ζπκπεξάζκαηα θαηέιεμε θαη κηα έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ην 2009 20. Αληίζεηα, κε βάζε ηελ ίδηα έξεπλα απφ ην Παλεπηζηήκην ηεο Πάηξαο δηαπηζηψζεθε φηη νη επηρεηξήζεηο πνπ ζηεξίδνληαη ζην θεθάιαην (capital assets) θαη εθαξκφδνπλ ISO απιά νδεγνχληαη ζε αχμεζε ησλ δηαρεηξηζηηθψλ εμφδσλ θαη ζε κείσζε ηεο απφδνζεο ηεο δηνίθεζεο 19. Δπηπξφζζεηα, παξφιν πνπ ηα πξφηππα επεξεάδνπλ ην βαζκφ εμππεξέηεζεο θαη ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε, δελ είλαη ηδηαίηεξα απνηειεζκαηηθά αλαθνξηθά κε ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ, ηελ θαηλνηνκία, ηε γξήγνξε αληαπφθξηζε, ηελ αληαγσληζηηθφηεηα, ηα κεξίδηα αγνξάο, ηα θφζηε πνηφηεηαο, ηελ ππνθίλεζε θαη ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδφκελσλ 21. Σα παξαπάλσ ζπκπεξάζκαηα επηβεβαηψλνληαη θαη απφ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηε Γπηηθή Δπξψπε, θαζψο ε έθδνζε ηνπ ISO 9000:2000 δελ ζεσξνχληαλ ην θαηάιιειν πιαίζην γηα ηελ επίηεπμε ηεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο, δηφηη πζηεξνχζε θπξίσο ζε ζέκαηα αλαθνξάο θαη εζηίαζεο ζηηο δηαδηθαζίεο. χκθσλα κε ηελ έξεπλα ην ζχζηεκα ISO 9000 θαζηζηνχζε ηελ αλάγθε γηα εθαξκνγή ηνπ TQM αθφκα πην απαηηεηηθή. πλνςίδνληαο, κπνξεί λα εηπσζεί φηη κφλν ε πηζηνπνίεζε θαηά ISO δελ είλαη ηθαλή λα δεκηνπξγήζεη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. ηελ πξαγκαηηθφηεηα, ε αμία παξάγεηαη θαη ην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα πξνθχπηεη απφ ηελ πξνζπάζεηα θαη ην βαζκφ επηηπρίαο ηεο επηρείξεζεο λα εγθαζηδξχζεη εζσηεξηθέο δπλάκεηο θαη απνδνηηθφηεηεο, νη νπνίεο δελ κπνξνχλ εχθνια λα αληηγξαθνχλ απφ ηνπο αληαγσληζηέο 21. 20 Psomas, E., & Fotopoulos, C. (2009, Vol 1 Iss:2). A meta analysis of ISO 9001:2000 researchfindings and futre research proposals. International Journal of Quality and Service Sciences, ζζ. 128144 21 Gotzamani, K. (2005, Vol 54 No 8). The implications of the new ISO 9000:2000 standards for certified organizations. International Journal of Productivity and Performance Management, ζζ. 645657 26

4 Επιχειρηματική Αριστεία ήκεξα, πεξηζζφηεξν απφ πνηέ, νη κέζνδνη Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο είλαη ηδηαίηεξα ρξήζηκνη. Σα ηειεπηαία ρξφληα έλαο απμαλφκελνο αξηζκφο απφ εγεηηθέο, ζην ρψξν ηνπο, επηρεηξήζεηο ζε φιν ηνλ θφζκν εθαξκφδνπλ Μνληέια Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο φπσο είλαη ην Μνληέιν Malcolm Baldrige ζηελ Ακεξηθή, ην EFQM ζηελ Δπξψπε (European Foundation for Quality Management) θαη αξθεηά άιια, σο πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη αληαγσληζηηθφηεηάο ηνπο. Αληίζηνηρα, νη πεξηζζφηεξεο ρψξεο ηνπ αλεπηπγκέλνπ θφζκνπ έρνπλ πηνζεηήζεη ή αλαπηχμεη κεραληζκνχο γηα ηε βειηίσζε ηεο ζέζεο ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηεο νηθνλνκίαο ηνπο κέζσ Δζληθψλ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο, πνπ βαζίδνληαη ζε αληίζηνηρα κνληέια Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο 22. Σα ελ ιφγσ κνληέια απνηεινχλ ηε βάζε γηα ηελ απφδνζε αληίζηνηρσλ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο πνπ ραξαθηεξίδνληαη είηε σο Δζληθά Βξαβεία ή απιψο Βξαβεία Γηαθξίζεηο Πνηφηεηαο. Οη πεξηζζφηεξεο ρψξεο αξρηθά μεθίλεζαλ κε πξνγξάκκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ηεο ζεηξάο ISO 9000 κε ζθνπφ λα πξνσζήζνπλ δηαδηθαζίεο βειηίσζεο κε ζηνηρεία αιιαγήο θνπιηνχξαο θαη ζε επφκελν ζηάδην πέξαζαλ ζηελ εθαξκνγή κεζφδσλ απηναμηνιφγεζεο θαη ζπζηεκάησλ Γηνίθεζεο ηεο Πνηφηεηαο κέζα απφ ηα Βξαβεία Πνηφηεηαο κε απψηεξν ζθνπφ ηελ νπζηαζηηθή αιιαγή ηεο επηρεηξεκαηηθήο θνπιηνχξαο. Σα κνληέια Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο επηρεηξνχλ κηα ζπζηεκαηηθή πξνζέγγηζε ζεκάησλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο πνπ θηινζνθηθά δηαηππψλεηαη απφ εηδηθνχο ηεο Πνηφηεηαο. Παξαηεξείηαη, επίζεο, πσο ηα κνληέια απηά δηαθνξνπνηνχληαη αλάινγα κε κεγάιεο γεσγξαθηθέο πεξηθέξεηεο (επείξνπο), αληηθαηνπηξίδνληαο ηηο δηαθνξεηηθέο απαηηήζεηο ησλ αληίζηνηρσλ νηθνλνκηψλ. Οη θηλεηήξηεο δπλάκεηο γηα ηελ αλάπηπμε ησλ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο ζε φιεο ηηο ρψξεο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ζε γεληθέο γξακκέο, παξνπζηάδνπλ νκνηφηεηεο θαη θνηλή ζηξαηεγηθή: ελψ ζρεδφλ φιεο νη ρψξεο, ζε πεξηνξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα, ηελ ηειεπηαία 15εηία θπξίσο, έρνπλ αλαπηχμεη πξσηνβνπιίεο θαη ζηξαηεγηθέο γηα ηελ εηζαγσγή ηεο 22 McDonald, I., Zairi, M. Mohd, I. (2002) Sustaining and transferring excellence: a framework of best practixe of TQM transformation based on winners of Bakdridge and European Quality Awards, Measuring Business Excellence, Vol. 6, No. 3, pp. 20-30 27

Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζηνπο νξγαληζκνχο ηνπο, ηππηθά φιεο νη επηινγέο πνπ έρνπλ γίλεη, ηα είδε θαη ε κνξθή ησλ βξαβείσλ πνπ νξγαλψλνληαη, ζρεηίδνληαη ζηελά κε ην πνιηηηθφ ζχζηεκα ηεο ρψξαο, ηελ επειημία ηεο λνκνζεζίαο, ην βαζκφ ηεο εμάξηεζεο θαη ηεο αιιειεπίδξαζεο κεηαμχ ηνπ θξάηνπο θαη ηνπ ηδησηηθνχ θαη δεκφζηνπ ηνκέα θαη ηελ χπαξμε επηρεηξεκαηηθήο θαη δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο 23. Οη επξσπατθέο επηρεηξήζεηο, ππεχζπλεο γηα ηελ πξνψζεζε ηεο πνηφηεηαο είλαη θαηλνηόκεο θπξίσο ζηελ νξνινγία θαη φρη ηφζν ζην πεξηερφκελν. Δπίζεο, ζηελ Δπξψπε ην κνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (φπσο θαη ην ISO 9000) είλαη πεξηζζφηεξν γξαθεηνθξαηηθφ, ιφγσ ηεο απαηηεηηθήο δηαδηθαζίαο ηεο απηναμηνιφγεζεο θαη ηεο πφηε αηζηφδνμεο θαη πφηε απαηζηφδνμεο (γηα ηηο επηρεηξήζεηο) βαζκνιφγεζεο. Ζ Δ.Δ. κέζσ ησλ Πιαηζίσλ Έξεπλαο & Σερλνινγίαο πξνσζεί ηελ «πνιηηηθέο γηα θαηλνηνκία» κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη έρεη πξνζδηνξίζεη δείθηεο κέηξεζεο θαη ζχγθξηζεο ηεο θαηλνηνκίαο (Innobarometer). ηε βηβιηνγξαθία επηρεηξείηαη ζχλδεζε ηεο «πνηφηεηαο» κε ηελ «θαηλνηνκία» θάησ απφ ηελ νκπξέια ελφο κνληέινπ Αξηζηείαο. Ζ πξνψζεζε ηεο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ζηελ Δπξψπε, έρεη κεγάιε απνδνρή θαη επηηπρία ζηηο κεγάινπ κεγέζνπο θπξίσο επηρεηξήζεηο (κέρξη ζήκεξα ληθεηέο ησλ βξαβείσλ πνηφηεηαο ζηελ Δπξψπε είλαη θπξίσο κεγάιεο επηρεηξήζεηο). ηηο κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο αθφκα δελ ππάξρεη ηφζν κεγάιν ελδηαθέξνλ, θπξίσο ιφγσ ησλ αθαηάιιεισλ εξγαιείσλ απηναμηνιφγεζεο θαη ηνπ γεγνλφηνο φηη νη κηθξέο επηρεηξήζεηο έρνπλ άιια θξηηήξηα γηα ηελ αλάπηπμή ηνπο, φπσο γηα παξάδεηγκα ηελ άκεζε ξεπζηφηεηα, ηελ αλάγθε εχξεζεο επελδπηηθνχ θεθαιαίνπ, ηελ ηνπηθή θαη φρη ηελ εζληθή δεκνζηφηεηα. Χο εθ ηνχηνπ, νινέλα θαη πεξηζζφηεξεο ρψξεο ηεο Δ.Δ. εζηηάδνπλ ζε κνληέια Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο πνπ απεπζχλνληαη θαη έρνπλ απνδνρή ζηηο κηθξέο ΜΜΔ. 23 Λακπξηλφπνπινο Κ. (2009). «Ζ επηρεηξεκαηηθή αξηζηεία ζε πεξηφδνπο θξίζεο», Δπηρεηξεκαηηθφηεηα, Διιεληθή Δηαηξία Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ 28

4.1 Προσεγγίζοντας την έννοια της Επιχειρηματικής Αριστείας Με ηνλ φξν «Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία» αλαθεξφκαζηε ζε κηα επηρείξεζε πξφηππν ε νπνία επηηπγράλεη απνηειέζκαηα πνπ ηθαλνπνηνχλ φινπο ηνπο δηαθηλδπλεχνληεο/stakeholders, ε νπνία παξέρεη «ζηαζεξή» αμία ζηνπο πειάηεο ηεο, ε νπνία έρεη Ζγεζία πνπ εκπλέεη, θαζνδεγεί θαη θαηεπζχλεη ηνπο αλζξψπνπο ζε ζπγθεθξηκέλνπο ζηφρνπο θαη ηέινο, αληιεί απφ ηνπο αλζξψπνπο ηεο φηη θαιχηεξν έρνπλ θαη κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ δηφηη ηνπο αλαπηχζζεη θαη ηνπο παξέρεη επθαηξίεο. Ζ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία δίλεη έκθαζε ζηνπο ζπκκέηνρνπο (stakeholders), ζηελ Δηαηξηθή Κνηλσληθή Δπζχλε, ζηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο & Οξγάλσζεο, ζηελ Δηαηξηθή Γηαθπβέξλεζε θαη ζηε Γηαρείξηζε ησλ Δπηρεηξεζηαθψλ αιιαγψλ. εκείν αθεηεξίαο γηα ηελ επίηεπμε θαη αλαγλψξηζε ηεο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο απνηειεί ε έκπξαθηε δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ/νξγαληζκψλ λα αθνινπζήζνπλ ηηο βαζηθέο αξρέο πνπ δηέπνπλ ην Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (EFQM) αιιά θαη άιια αλάινγα δηεζλή ή εζληθά κνληέια-βξαβεία (π.ρ. ην Malcolm Baldridge National Quality Award). Δλδεηθηηθά νη αξρέο απηέο είλαη 24 : Γηνίθεζε βαζηζκέλε ζε κεηξήζηκα δεδνκέλα (δείθηεο), δηεξγαζίεο θαη απνηειέζκαηα Πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ θαη πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ Αλάπηπμε θαη ζπκκεηνρή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ Αλάπηπμε ακνηβαίσο επσθειψλ ζπλεξγαζηψλ κε πειάηεο, πξνκεζεπηέο θαη θνηλσληθνχο θνξείο πλερήο κάζεζε, αλάπηπμε θαηλνηνκηψλ θαη επίηεπμε ζπλερνχο βειηίσζεο Κνηλσληθή επζχλε (πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο). 24 EFQM (2010) EFQM Model Presenation. Αλάθηεζε 10, 2011, απφ European Foundation for Quality Management: http://www.efqm.org 29

Δθαξκφδνληαο ην Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο κηα επηρείξεζε ή έλαο νξγαληζκφο έρεη πνιχ ζπγθεθξηκέλα θαη άκεζα νθέιε: βειηίσζε εζσηεξηθήο νξγάλσζεο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο, βειηίσζε θαη εκπινπηηζκφ δηαδηθαζηψλ, πινπνίεζε βξαρππξφζεζκσλ θαη καθξνπξνζέζκσλ ζηφρσλ, βειηίσζε νηθνλνκηθψλ απνηειεζκάησλ, αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα θαη πηζηνπνηεκέλε δέζκεπζε ζηε ζπλερή βειηίσζε 25. 4.2 Αρχές Επιχειρηματικής Αριστείας Τπάξρνπλ νθηψ βαζηθέο αξρέο πνπ δηέπνπλ ηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία (Τπνπξγείν Παηδείαο, 2011)(εηθφλα 5): Πξνζαλαηνιηζκφο ζηα απνηειέζκαηα Πξνζαλαηνιηζκφο ζηνλ πειάηε Ζγεζία θαη ζπλέπεηα ζηφρσλ Γηνίθεζε βάζεη δηαδηθαζηψλ θαη δεδνκέλσλ Αλάπηπμε θαη εκπινθή ησλ αλζξψπσλ πλερήο κάζεζε, βειηίσζε θαη θαηλνηνκία Αλάπηπμε ζπλεξγαζηψλ Δηαηξηθή θνηλσληθή επζχλε 25 Λακπξηλφπνπινο Κ. (2009). «Ζ επηρεηξεκαηηθή αξηζηεία ζε πεξηφδνπο θξίζεο», Δπηρεηξεκαηηθφηεηα, Διιεληθή Δηαηξία Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ 30

Δηθόλα 5. Ζ βαζηθή Φηινζνθία ηνπ EFQM, Πεγή: (EFQM, 2010) Έηζη ινηπφλ, νη άξηζηνη νξγαληζκνί εθαξκφδνπλ ην ζθνπφ θαη ην φξακά ηνπο αλαπηχζζνληαο κηα ζηξαηεγηθή επηθεληξσκέλε ζηνπο ελδηαθεξφκελνπο θαη ε νπνία ιακβάλεη ππφςε ηελ αγνξά θαη ηνλ ηνκέα ζηνλ νπνίν ιεηηνπξγεί. Οη πνιηηηθέο, ηα ζρέδηα, νη ζηφρνη θαη νη δηαδηθαζίεο αλαπηχζζνληαη θαη εθαξκφδνληαη γηα λα παξαδψζνπλ ηε ζηξαηεγηθή απηή 26. Οη άξηζηνη νξγαληζκνί ζρεδηάδνπλ θαη ρεηξίδνληαη ηνπο εμσηεξηθνχο ζπλεξγάηεο, ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηηο εζσηεξηθέο πεγέο, πξνθεηκέλνπ λα ππνζηεξίμνπλ ηε ζηξαηεγηθή θαη πνιηηηθή θαζψο θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ησλ δηαδηθαζηψλ. Καηά ηε δηάξθεηα ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ελψ ρεηξίδνληαη ηηο ζπλεξγαζίεο θαη ηνπο πφξνπο, εμηζνξξνπνχλ ηηο ππάξρνπζεο θαη κειινληηθέο αλάγθεο ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηνπ πεξηβάιινληνο. Οη άξηζηνη νξγαληζκνί κεηξνχλ θαη επηηπγράλνπλ εμαηξεηηθά απνηειέζκαηα φζνλ αθνξά ηφζν ζηνπο πειάηεο ηνπο φζν θαη ζηνπο αλζξψπνπο ηνπο. 26 Τπνπξγείν Παηδείαο, Γηα Βίνπ Μάζεζεο θαη Θξεζθεπκάησλ, Γεληθή Γξακκαηεία Έξεπλαο θαη Σερλνινγίαο (2011). «Πξνψζεζε Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο». 31

Οη θχξηνη ζηφρνη ηνπ Πξνγξάκκαηνο είλαη 27 : Να πξνζθέξεη κηα ζπγθξνηεκέλε θαη παλεπξσπατθά αλαγλσξηζκέλε δηάθξηζε ζε φινπο ηνπ νξγαληζκνχο, γηα ηε ζεκαληηθή πνξεία θαη πξνζπάζεηα ηνπο, θαη φρη κφλν ζηνπο ήδε επίζεκα αλαγλσξηζκέλνπο θαη βξαβεπκέλνπο νξγαληζκνχο ζηελ Δπξψπε. Να απμήζεη ηνλ αξηζκφ ησλ νξγαληζκψλ πνπ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα εθαξκφζνπλ ηηο αξρέο ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο γηα πεξαηηέξσ επηρεηξεκαηηθή βειηίσζε. Να πξνζθέξεη πξαθηηθά εξγαιεία θαη ππεξεζίεο πξνθεηκέλνπ λα βνεζήζεη ηνπο νξγαληζκνχο πνπ ζέινπλ λα επηηχρνπλ πςειφηεξα επίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο. Σν Μνληέιν Πνηφηεηαο ηνπ EFQM είλαη έλα πξαθηηθφ εξγαιείν ην νπνίν βνεζά ηηο επηρεηξήζεηο (κηθξέο θαη κεγάιεο) λα «αμηνινγνχλ» ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε ζε φινπο ηνπο ζεκαληηθνχο ηνκείο ή θξηηήξηα, φπσο θαζνξίδνληαη απφ ην Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο, φπσο βιέπνπκε θαη ζηελ εηθφλα 6, θαη λα εληνπίδνπλ ηηο δπλάκεηο θαη αδπλακίεο ηνπο. Δηθόλα 6. Σν κνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM Πεγή: http://sigmaloop.com 27 Φιίλνπ Α. (2007). «Δπξσπατθφ κνληέιν επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο: ρξήζηκα εξγαιεία θαη ηερληθέο». 32

4.3 Κριτήρια Αξιολόγησης του Μοντέλου Σν Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ηνπ EFQM, παξνπζηάζηεθε ζηηο αξρέο ηνπ 1992 κε ηηο ηδηφηεηεο ελφο εξγαιείνπ self-assessment, εξγαιείνπ γηα ην Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο, εξγαιείνπ benchmark κε άιινπο νξγαληζκνχο, νδεγφο γηα αλαγλψξηζε ηνκέσλ βειηίσζεο, βάζε γηα θνηλφ ιεμηιφγην θαη ηνλ ηξφπν ζθέςεο, φπσο επίζεο θαη βαζηθή δνκή γηα ην ζχζηεκα δηνίθεζεο θάζε νξγαληζκνχ. Απνηειείηαη απφ ελλέα θξηηήξηα (εηθφλα 7) θαη ηξηάληα δχν ππνθξηηήξηα. Σα πξψηα πέληε είλαη νη βαζηθνί πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο- «πξνυπνζέζεηο» πνπ πξέπεη λα πιεξνί κηα επηρείξεζε γηα λα θαηαιήγεη ζηα άιια ηέζζεξα πνπ είλαη ηα «απνηειέζκαηα». Σα απνηειέζκαηα πξνθχπηνπλ απφ ηνπο πξνζδηνξηζηηθνχο παξάγνληεο θαη νη πξνυπνζέζεηο βειηηψλνληαη βάζεη ησλ απνηειεζκάησλ. Δηθόλα 7. Κξηηήξηα Μνληέινπ Αμηνιφγεζεο EFQM, Πεγή: (EFQM, 2010) ζν πην θαιά πιεξνχληαη ηα πέληε πξψηα θξηηήξηα ηφζν πην απνηειεζκαηηθή είλαη κηα επηρείξεζε. Πξνθεηκέλνπ φκσο λα δηαηεξείηε ή λα εληζρχεηε ε επηηπρεκέλε πνξεία ελφο νξγαληζκνχ, πξέπεη λα γίλεηαη ζπλερήο αλαζθφπεζε βειηηψλνληαο ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο θαη ζηνρεχνληαο ζε θαιχηεξε 33

απφδνζε φπσο απηή κεηξάηε κέζα απφ ηα απνηειέζκαηα. Σα ελλέα Κξηηήξηα Αμηνιφγεζεο ηνπ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο, είλαη 28 : 1. Ζγεζία 2. Πνιηηηθή θαη ηξαηεγηθή 3. Αλζξψπηλν Γπλακηθφ 4. πλεξγαζίεο θαη Πφξνη 5. Γηαδηθαζίεο 6. Απνηειέζκαηα Πειαηψλ 7. Απνηειέζκαηα Δξγαδνκέλσλ 8. Απνηειέζκαηα Κνηλσληθνχ πλφινπ 9. Κξίζηκα Απνηειέζκαηα Σν Κξηηήξην ηεο Ηγεζίαο, παξέρεη δέζκεπζε ζηηο αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) θαη θάλεη πξνζπάζεηεο ψζηε λα επηηχρεη ν θάζε νξγαληζκφο επηρεηξεκαηηθή ηειεηφηεηα. Απνζηνιή ηεο ε αλάπηπμε, εθαξκνγή θαη βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο ηεο επηρείξεζεο. Παξαθηλεί, ππνζηεξίδεη θαη αλαγλσξίδεη ηνπο αλζξψπνπο ηεο επηρείξεζεο (http://www.efqm.org/en/). Σν Κξηηήξην ηεο Πνιηηηθήο θαη ηξαηεγηθήο, δίλεη ην φξακα, ηελ απνζηνιή θαη ηε θηινζνθία ηνπ νξγαληζκνχ, βαζηζκέλε πάληα ζηηο πνιηηηθέο θαη ζηξαηεγηθέο αξρέο ηεο ΓΟΠ. Λεηηνπξγεί βάζεη ησλ ησξηλψλ αιιά θαη κειινληηθψλ αλαγθψλ θαη πξνζδνθηψλ φισλ ησλ ζπκκέηνρσλ (stakeholders). Ζ πνιηηηθή θαη ε ζηξαηεγηθή ηεο, βαζίδεηαη ζε πξαγκαηηθή πιεξνθφξεζε, ε νπνία αλαπηχζζεηαη, δηακνξθψλεηαη, ειέγρεηαη θαη αλαλεψλεηαη. Ζ αλάπηπμή ηεο επέξρεηαη κέζα απφ έλα πιαίζην βαζηθψλ δηαδηθαζηψλ, ην νπνίν δηαρέεηαη θαη εθαξκφδεηαη (http://www.efqm.org/en/). Σν Κξηηήξην ηνπ Αλζξώπηλνπ Γπλακηθνύ αθνξά ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ εθπφλεζε πξνγξακκάησλ αλάπηπμεο θαη δηεχξπλζεο γλψζεσλ εξγαδνκέλσλ ζε αηνκηθφ ή ζπιινγηθφ επίπεδν. Οη ηθαλφηεηεο θαη νη γλψζεηο ησλ αλζξψπσλ αλαγλσξίδνληαη, αλαπηχζζνληαη θαη δηαηεξνχληαη, ελψ νη ίδηνη νη άλζξσπνη ζπκκεηέρνπλ θαη ελδπλακψλνπλ ηελ επηρείξεζε. Τπάξρεη επηβξάβεπζε θαη αλαγλψξηζε ζε απηνχο ηνπο αλζξψπνπο (http://www.efqm.org/en/). Σν Κξηηήξην ηεο πλεξγαζίαο θαη ησλ Πόξσλ εμεηάδεη ηελ νξζνινγηθή δηαρείξηζε θαη ηελ αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ ηνπ νξγαληζκνχ, ελψ αλαπηχζζεη θαη 28 Σζηφηξαο Γ. (1995) Βειηίσζε Πνηφηεηαο, Έθδνζε Β. Αζήλα, Δ. Μπέλνπ. 34

κνξθέο ζπλεξγαζίαο κε ηνπο πξνκεζεπηέο. Οη πφξνη κπνξεί λα είλαη νηθνλνκηθνί, πιεξνθνξίεο, πξφζβαζε ζε πιηθά θαη απνζήθεπζε, εθαξκνγέο ηερλνινγίαο θαη θηηξηαθήο ππνδνκήο (http://www.efqm.org/en/). Σν Κξηηήξην ησλ Γηαδηθαζηώλ παξνπζηάδεη ηνλ εμνξζνινγηζκφ δηαδηθαζηψλ, ηελ κειέηε αλάπηπμεο θαηλνηφκσλ ππεξεζηψλ ή πξντφλησλ. Οη ππεξεζίεο ζρεδηάδνληαη βάζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ, ελψ νη ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο δηαρεηξίδνληαη απνηειεζκαηηθά θαη βειηηψλνληαη δηαξθψο. Σν Κξηηήξην ησλ Απνηειεζκάησλ Πειαηώλ, αλαιχεη ηνλ ηξφπν αληίιεςεο θαη βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, βάζε κεηξήζεσλ ησλ αληηιήςεσλ θαη ησλ δεηθηψλ απφδνζεο 29. Σν Κξηηήξην ησλ Απνηειεζκάησλ Δξγαδνκέλσλ, δηεπξχλεη ηε γλψζε θαη ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ, βάζε κεηξήζεσλ ησλ αληηιήςεσλ θαη ησλ δεηθηψλ απφδνζεο. Σν Κξηηήξην ησλ Απνηειεζκάησλ ηνπ Κνηλσληθνύ πλόινπ, εμεηάδεη ηηο επηδξάζεηο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ζην θνηλσληθφ ζχλνιν γηα ηνλ νξγαληζκφ, βάζε κεηξήζεσλ ησλ αληηιήςεσλ θαη ησλ δεηθηψλ απφδνζεο. Σν Κξηηήξην ησλ Κξίζηκσλ Απνηειεζκάησλ αμηνινγεί ηα απνηειέζκαηα δξάζεο θαη επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ, ζε ζχγθξηζε κε ηνπο ήδε πξνγξακκαηηζκέλνπο ζηφρνπο ηεο, βάζε ησλ βαζηθψλ απνηειεζκάησλ απφδνζεο θαη ησλ βαζηθψλ δεηθηψλ απφδνζεο. Σν Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ηνπ EFQM, νδεγεί ζηελ επηκέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ (απεπζείαο εξσηεκαηνιφγηα, έξεπλεο, παξάπνλα, θιπ.) θαη αλαζεψξεζε ή βειηίσζε ησλ βαζηθψλ πξνυπνζέζεσλ (Γηαδηθαζίεο, Πξνζσπηθφ, Ζγεζία) γηα αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο. εκαληηθφ ζηνηρείν ηνπ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο είλαη ε ζπλερήο κέηξεζε, αλαζεψξεζε θαη βειηίσζε κε ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο επηρείξεζεο αιιά θαη ηεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο. 29 EFQM (2010) EFQM Business Excellence Matrix Self Assessment Tool, User Guide. Αλάθηεζε 8 1, 2011, απφ European Foundation for Quality Management 35

4.4 Οφέλη Σα νθέιε πνπ απνθνκίδνπλ νη νξγαληζκνί απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ, φπσο πξνθχπηεη απφ ηελ εκπεηξία ηεο εθαξκνγήο ηνπ κνληέινπ ζε πάλσ απφ 30.000 επηρεηξήζεηο ζηελ Δπξψπε, κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ ζηα αθφινπζα 30 : Ηθαλνπνηεκέλνη θαη πηζηνί πειάηεο Δπηηπρεκέλνη εγέηεο Κνηλή αίζζεζε αλαθνξηθά κε ηνπο ζηφρνπο ζε φιν ην εχξνο ηνπ νξγαληζκνχ ηαζεξή, ζσζηά δηνηθνχκελε αιιαγή Γέζκεπζε θαη ππνθίλεζε εξγαδφκελσλ θαη ελδηαθεξφκελσλ κεξψλ πλερήο ξνή ηδεψλ: Απνδνηηθή θαη απνηειεζκαηηθή ρξήζε ηεο πιεξνθνξίαο Απνδνηηθή θαη απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία Τπεξεθάλεηα θαη επηζπκία γηα πεξαηηέξσ βειηηψζεηο Διαρηζηνπνίεζε ησλ εζσηεξηθψλ δηελέμεσλ Ζ θαηλνηνκία γίλεηαη θαλφλαο Δμαηξεηηθά απνηειέζκαηα, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη ηεο νηθνλνκηθήο απφδνζε. Δηδηθά γηα θάζε θαηεγνξία μερσξηζηά ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ελφο νξγαληζκνχ ηα ηππηθά πιενλεθηήκαηα πνπ απνθηψληαη απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο είλαη: Ηγέηεο Σν κνληέιν βνεζά ηνπο εγέηεο ζηε κεηάδνζε ηεο ζηξαηεγηθήο, ζην λα θαηαλννχλ ηη είλαη ζεκαληηθφ θαη ζην λα αλαπηχζζνπλ κηα κνλαδηθή θνπιηνχξα, φπνπ ε αξηζηεία είλαη ν θαλφλαο. Γηνίθεζε Ζ δηνίθεζε δηακέζνπ ηνπ κνληέινπ αλαγλσξίδεη ηε ζρέζε κεηαμχ ζηξαηεγηθήο θαη ιεηηνπξγηψλ, κπνξεί κε κεγαιχηεξε επηηπρία λα δεζκεχεη αλζξψπνπο ζηελ αιιαγή θαη αλαιακβάλεη ηελ επζχλε εθαξκνγήο ησλ βειηηψζεσλ. Δξγαδόκελνη Δπίζεο, δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο εξγαδφκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζην θηίζηκν κηαο θνηλήο θαηεχζπλζεο θαη ζηε δηακφξθσζε ησλ δηαδηθαζηψλ, αληηιακβάλνληαο ηαπηφρξνλα ηνλ αληίθηππν ησλ πξάμεσλ ηνπο. 30 EFQM (2010) EFQM Model Benefits. Αλάθηεζε 11 10, 2011, απφ European Foundation for Quality Management: http://www.efqm.org 36