Επιχειρησιακές Διαδικασίες στους Δήµους: Εξοικείωση µε τη χρήση (Ι) Αυτοµατοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών. Πώς και γιατί; Πώς θα εκτελούνται αύριο, από τους Δήµους, οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πολιτών και των επιχειρήσεων. ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ] 1
Επιχειρησιακές Διαδικασίες στους Δήµους: Εξοικείωση µε τη χρήση Ι Η (υπο)ενότητα αυτή θα συµβάλει, κυρίως µέσα από την εκτέλεση demos, στην εξοικείωση των εκπαιδευοµένων µε τη χρήση Συστηµάτων Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών και µάλιστα στο πλαίσιο των όσων έχουν αναπτυχθεί στο πλαίσιο του «Ενιαίου Διαδικτυακού Περιβάλλοντος ΟΤΑ για Παροχή Υπηρεσιών στο Πολίτη και στις Επιχειρήσεις» (LGAF) της ΚΕΔΚΕ ( http://lgaf.kedke.org) Περιλαµβάνει (όπως και κάθε άλλη Ενότητα): Εισαγωγή: Για να βοηθήσει τους λιγότερο εξοικειωµένους µε το θέµα να το παρακολουθήσουν Ανάπτυξη: για να προσφέρει κυριολεκτικές γνώσεις πάνω στο θέµα Πρακτική Άσκηση 2
Στόχος Κατανόηση της έννοιας της αυτοµατοποίησης επιχειρησιακών διαδικασιών. Πώς και γιατί; Πώς θα εκτελούνται αύριο, από τους Δήµους, οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πολιτών και των επιχειρήσεων; Περιεχόµενο Έννοιες και Παραδείγµατα Δείτε αυτό το webinar µέχρι τέλους... Μετά, Ρωτήστε αυτά που θέλετε τον/την Εκπαιδευτή/τρια σας Κάνετε ένα post στο Forum! 3
Επιχειρησιακές Διαδικασίες, Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών ή Business Process Management (BPM), Αυτοµατοποίηση διαδικασιών, Μοντέλα επιχειρησιακών διαδικασιών ή Business Process Models, Συστήµατα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών ή Business Process Management Systems (BPMS), Online Υπηρεσίες, LGAF (Local Access Government Framework), Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση, Διαλειτουργικότητα 4
Τι σηµαίνει αυτοµατοποίηση διαδικασιών; Κάνει διαφορά; Πώς έχουν τα πράγµατα σήµερα vs Business Process Management (BPM) «Τρέχουµε» µια αυτοµατοποιηµένη διαδικασία! Τα κέρδη από την αυτοµατοποίηση των διαδικασιών 5
(πρώτα από όλα) Ο πολίτης, η επιχείρηση, δεν χρειάζεται να έρχεται στον Δήµο για να να υποβάλει ένα αίτηµα για να λάβει ένα έγγραφο - υπηρεσία... Μπορεί να το κάνει από το σπίτι του, από ένα οποιοδήποτε PC! Το αίτηµα που υποβάλλει (ηλεκτρονικά) ο πολίτης, η µια επιχείρηση, ο/η δηµοτικός υπάλληλος το λαµβάνει και το διεκπεραιώνει µέσω ενός απλού web interface που του υποδηλώνει τις ενέργειες που πρέπει να κάνει... Δεν χρειάζεται να χρησιµοποιεί άλλες εφαρµογές (π.χ, δηµοτολόγιο), όλα γίνονται µέσα από ένα mini δικτυακό τόπο! 6
1 7
2 8
3 9
10
Γιατί τα computers είναι παντού στη ζωή µας και πρέπει να τα χρησιµοποιήσουµε για: Να µην «τρέχουν» οι πολίτες στο Δηµαρχείο ή στο ΚΕΠ να συµπληρώνουν αιτήσεις Να µην χρειάζεται οι δηµοτικοί υπάλληλοι να µαθαίνουν τώρα αυτή την εφαρµογή, αύριο την άλλη, να έχουν πάντοτε το ίδιο Web interface µπροστά τους για να κάνουν τη δουλειά τους («όλα σε ένα, τακτοποιηµένα») Να παρακολουθούν όλοι, και οι πολίτες επιχειρήσεις, και οι δηµοτικοί υπάλληλοι... και ο Δήµαρχος, την πορεία διεκπεραίωσης ενός αιτήµατος («που έχει κολλήσει;») Να είναι (αύριο) ηλεκτρονικά όλα τα δηµοτικά έγγραφα και να τα υποβάλουν οι πολίτες ηλεκτρονικά σε όποια υπηρεσία τους τα ζητά 11
Πώς έχουν τα πράγµατα σήµερα vs Business Process Management 12
Ο Ουπάλληλος πολίτης Ο υπάλληλος καταθέτει παραδίδει αναζητά εκτυπώνει τα την το παραλαµβάνει παραλαµβάνει αίτηση πιστοποιητικό στοιχεία τουτης στοτο την αίτηση πιστοποιητικό Δηµοτολόγιο στον αιτησης πολίτη 13
O Εξυπηρετητής αναθέτει στον υπάλληλο O Πολίτης την συµπληρώνει αίτηση για και αποστέλει περαιτέρω την Online ελέγχους αίτηση Ο εξυπηρετητής Εξυπηρετητής εκτελεί Ο υπάλληλος όλες τις του Δήµου αυτοµατοποιηµέν ελέγχει και εκτελεί την ες εγκρίνει εργασίες την και επιχειρησιακή αποστέλλει αίτηση το διαδικασία ηλεκτρονικό πιστοποιητικό 14
[Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] Τι είναι το LGAF; Ενιαίο Διαδικτυακό Περιβάλλον ΟΤΑ για Παροχή Υπηρεσιών στο Πολίτη και στις Επιχειρήσεις (Local Access Government Framework) Ένα έργο της ΚΕΔΚΕ / ΠΕΤΑ του Γ Κοινοτικού Πλαισίου Ανάπτυξη τεχνολογικού περιβάλλοντος (Πλατφόρµα ΟΤΑ) µε ικανότητες Αυτοµατοποίησης του κύκλου ζωής του περιεχοµένου (life cycle content) που δηµιουργούν οι Δήµοι Αυτοµατοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών µε τις οποίες οι ΟΤΑ προσφέρουν υπηρεσίες στους πολίτες και στις επιχειρήσεις 54 Επιχειρησιακές Διαδιασίες εκτελούνται για να εξυπηρετήσουν αιτήµατα Πολιτών 25 Επιχειρησιακές Διαδικασίες εκτελούνται για να εξυπηρετήσουν αιτήµατα Επιχειρήσεων Οι ΟΤΑ παρέχουν, µέσω των ανωτέρω, περισσότερα από 270 έγγραφα και υπηρεσίες! 15
[Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] 16
[Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] Η Τοπική Αυτοδιοίκηση στην Ελλάδα, σε συνεργασία µε τη βιοµηχανία και τα Πανεπιστήµια, προετοιµάζει το τεχνολογικό περιβάλλον (LGAF) για την αυτοµατοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών των ΟΤΑ Η υποδοµή LGAF ενεργοποιείται εντός του 2009 σε 16 Δήµους. Πρόβλεψη να επεκταθεί σε 100, µέσα στα επόµενα χρόνια Οι µέθοδοι και οι τεχνολογίες της αυτοµατοποιηµένης διαχείρισης των διαδικασιών των ΟΤΑ θα αρχίσουν να απασχολούν την καθηµερινότητα των Δήµων και την προσοχή των δηµοτικών υπαλλήλων 17
Δ1: Πληρωµή δηµοτικών τελών, φόρων, προστίµων και έκδοση σχετικών εγγράφων Δ2: Εγγραφή / διαγραφή / τροποποίηση στοιχείων στα δηµοτικά µητρώα Δ3: Έκδοση ατοµικών ή οικογενειακών πιστοποιητικών και βεβαιώσεων από τα δηµοτικά µητρώα Δ4: Έκδοση βεβαιώσεων, πιστοποιητικών & λοιπών διοικητικών πράξεων για πολεοδοµικά θέµατα Δ5: Παροχή υπηρεσιών συγκοινωνιών και οδικού δικτύου Δ6: Παροχή υπηρεσιών περιβάλλοντος - φωτισµού - καθαριότητας ανακύκλωσης Δ7: Παροχή υπηρεσιών υγείας και κοινωνικής φροντίδας Δ8: Παροχή υπηρεσιών κατάρτισης και επαγγελµατικής εκπαίδευσης Δ9: Παροχή υπηρεσιών αθλητισµού - πολιτισµού & ψυχαγωγίας Δ10: Παροχή υπηρεσιών υποστήριξης επιχειρηµατικότητας και τοπικής ανάπτυξης (άτοµα και επιχειρήσεις) Δ11: Παροχή υπηρεσιών κοιµητηρίου Δ12: Παροχή υπηρεσιών ύδρευσης & αποχέτευσης Δ13: Εξυπηρέτηση αλλοδαπών - (άδεια παραµονής, ιθαγένεια αλλοδαπών, κλπ.) Δ14: Συµµετοχή πολιτών δηµοκρατία Δ15: Παροχή πληροφόρησης 18
Δ101: Άδεια ίδρυσης & λειτουργίας καταστηµάτων Δ102: Άδεια εµπορικών δραστηριοτήτων Δ103: Πληρωµή δηµοτικών τελών, φόρων, προστίµων και έκδοση σχετικών εγγράφων (επιχειρήσεις) Δ104: Έκδοση βεβαιώσεων, πιστοποιητικών & λοιπών διοικητικών πράξεων για πολεοδοµικά θέµατα (επιχειρήσεις) [Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] 19
Δ3.1 Έκδοση βεβαιώσεων, πιστοποιητικών & λοιπών διοικητικών πράξεων δηµοτικής κατάστασης & δηµοτολογίου 20
Χορήγηση Βεβαίωσης Μόνιµης Κατοικίας Χορήγηση Πιστοποιητικού Γέννησης Χορήγηση Πιστοποιητικού Εγγύτερων Συγγενών Χορήγηση Πιστοποιητικού Οικογενειακής Κατάστασης Χορήγηση Πιστοποιητικού Εγγραφής στο Μητρώο Αρρένων Πιστοποιητικό Εντοποιότητας Πιστοποιητικό Ιθαγένειας Και άλλα... [Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] 21
[Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] 22
Πολίτης που καταθέτει ένα αίτηµα για χορήγηση Βεβαίωσης Μόνιµης Κατοικίας Δηµοτικός Υπάλληλος που αναλαµβάνει να διαχειριστεί το αίτηµα ΠΟΛΙΤΗΣ ΔΗΜΟΤΙΚΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ 23
Υποθέτουµε ότι έχει προηγουµένως πιστοποιηθεί σε ένα ΚΕΠ Έδειξε την ταυτότητα του σε έναν υπάλληλο του ΚΕΠ, ο οποίος τον ενέγραψε στο Σύστηµα Έλαβε username & password... Ακριβώς όπως κάνουν οι Τράπεζες! Συνδέεται λοιπόν στο Σύστηµα, ταυτοποιείται από αυτό και συµπληρώνει τη σχετική φόρµα Είναι η ώρα, 5 το απόγευµα... Από όπου κι αν βρίσκεται 24
Διαδικασία = Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) 25
Διαδικασία = Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) Το βλέπουν όλοι, µία-ένας υπάλληλος αναλαµβάνει να το χειριστεί Ο ίδιος-α πρέπει στη συνέχεια να προβεί στον απαραίτητο έλεγχο δικαιολογητικών Αν: Κάτι λείπει, ειδοποιείται ο πολίτης, αυτοµάτως να συµπληρώσει τον φάκελλο της αίτησης του (εν προκειµένω, αν δεν έχει προσκοµίσει µια πρόσφατη απόδειξη ΔΕΗ) Όλα είναι ΟΚ, η διαδικασία συνεχίζεται... 26
Διαδικασία = Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) Σύµφωνα µε το τι έχει δηλώσει ο πολίτης στην φόρµα υποβολής Το έγγραφο Προωθείται στο ΚΕΠ Ή αποστέλλεται στη διεύθυνση που έχει δηλωθεί 27
Διαδικασία = Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) Λαµβάνει ειδοποιήσεις Ότι το αίτηµα του πρωτοκολλήθηκε Ότι (ενδεχοµένως) του λείπει ένα δικαιολογητικό Ότι το αίτηµα του διακπεραιώθηκε 28
Διαδικασία = Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPMS) Αυτό είναι ένα «µοντέλο» µιας διαδικασίας! 29
Από την αυτοµατοποίηση των διαδικασιών... 30
Ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις Αυτοµατοποίηση (δηλαδή ευκολία) στις δραστηριότητες που εκτελούν οι υπάλληλοι των Δήµων για να προσφέρουν αυτές τις υπηρεσίες Βελτίωση στην εκτέλεση των διαδικασιών που εξυπηρετούν τις υπηρεσίες που οι Δήµοι παρέχουν στους πολίτες και στις επιχειρήσεις Δυνατότητα επανασχεδιασµού Ενοποίηση υπαρχουσών εφαρµογών & Διαλειτουργικότητα 31
32
... µε τη χρήση Συστηµάτων Business Process Management Systems (BPMS) Αξιοποιεί όλα τα υφιστάµενα συστήµατα Πληροφορικής, και αυτά που θα εγκατασταθούν για να φιλοξενήσουν µελλοντικές εφαρµογές (π.χ. Διαχείριση Αποθήκης), χρησιµοποιώντας την λειτουργικότητα τους. Πώς; Την«ενσωµατώνει» σε ένα από Web interface που υποδεικνύει ενέργειες που πρέπει να εκτελεσθούν (και σηµειώνει στη συνέχεια ότι εκτελέσθηκαν) Αυτό µόνο το interface βλέπει ο/η δηµοτικός υπάλληλος, καµµία άλλη εφαρµογή! Συντείνει δηλαδή στη διαλειτουργικότητα των εφαρµογών και των συστηµάτων... 33
Οικονοµικό Πανεπιστήµιο Αθηνών (Μεταπτυχιακό Πρόγραµµα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων) http://www.google.gr/url? sa=t&source=web&ct=res&cd=6&url=http%3a%2f %2Fwww.mba.aueb.gr%2Fdiplomatikes %2FThesis6.pps&ei=QxtiSoiqENmOsAbh8o30Dw&usg=AFQjCNFXz3S xmaigv-k-zliy9t2yeczedw&sig2=aaffjrvis_d6cjsnfrh0uw Πανεπιστήµιο Αιγαίου (Τµήµα Μηχανικών Οικονοµίας και Διοίκησης) http://fmesite.aegean.gr/%ce%9a%ce%b1%cf%84%ce%b5%cf %85%CE%B8%CF%8D%CE%BD%CF%83%CE%B5%CE%B9%CF%82-%CE %A0%CF%81%CE%BF%CE%B3%CF%81%CE%AC%CE%BC%CE%BC%CE %B1%CF%84%CE%BF%CF%82-%CE%A3%CF%80%CE%BF%CF%85%CE %B4%CF%8E%CE%BD Xerox: Επανασχεδιασµός Επιχειρησιακών Διαδιακασιών http://www.consulting.xerox.com/business-processreengineering/elgr.html 34
Γ. Ιωάννου: Ολοκληρωµένα συστήµατα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων http://www.papasotiriou.gr/product.gbook.asp? pfid=1545102&prid=799398&deid=0 Χρ. Κάσπα: Διαχείριση Διαδικασιών http://www.papasotiriou.gr/product.gbook.asp? pfid=1744788&prid=999026&deid=0 Wikipedia: Business Process Management (BPM) http://en.wikipedia.org/wiki/ Business_process_management Άρθρα Ενηµέρωση http://www.bpm.com/ Business Process Trends http://www.bptrends.com/ 35
BPMS Watch http://www.brsilver.com/wordpress/ Forrester http://www.adobe.com/enterprise/pdfs/ forrester_wave.pdf NESSI: Business Process Management http://www.nessi-europe.com/nessi/workinggroups/ HorizontalWorkingGroups/BusinessProcessManagement/ tabid/257/default.aspx M. Weske και άλλοι: Business Process Management http://books.google.gr/books? id=qmyu_b1ktzic&pg=pa5&lpg=pa5&dq=business +process +management&source=bl&ots=pxaryi_ry0&sig=nkhtey-2j knp7jld7a4zthanpe4&hl=el&ei=yy9isvyrijicnqpvt6z4dw &sa=x&oi=book_result&ct=result&resnum=10 36
M. Papazoglou & P. Ribbers: E-Business -- Organizational And Technical Foundations http://books.google.gr/books? id=0qlx9nl87ewc&pg=pa577&lpg=pa577&dq=papazo glou +ebusiness&source=bl&ots=clwnvrl0nb&sig=sz01hp Xg7qMGaq9cJRApRLG9Pto&hl=el&ei=LxxqSuTYNYiO nqpdu3ocq&sa=x&oi=book_result&ct=result&resnum=9 37
ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Παραγωγή Περιεχοµένου: ΕΑΙΤΥ [ΕΜ9: ATLANTIS Group] http://www.cti.gr Συγγραφείς Θ. Εµµανουηλίδης, Π. Καβάσαλης, Γ. Κούζας, Αθ. Μώραλης, Ζ. Πολιτοπούλου http://www.atlantis-group.gr ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ] 38