13PROC

ιακήρυξη Ανοικτού ε ηοσίευση ιαγωνισού για σύναψη Συφωνίας Πλαίσιο για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών 13PROC001652092 2013-10-07 Υποέργο 2 της Πράξης ε τίτλο «Ενιαίο Σύστηα Εξυπηρέτησης Πολιτών» του ΕΠ Μ ε κωδικό MIS 377754 Κωδικός ΟΠΣ: 377754 Επιχειρησιακό Πρόγραα: ιοικητική Μεταρρύθιση Προϋπολογισός: 8.683.953,75 (περιλαβανοένου ΦΠΑ 23%) 7.060.125,00 (χωρίς ΦΠΑ) Έως 20% του προϋπολογισού όσον αφορά το ικαίωα προαίρεσης: Φυσικό Αντικείενο, ήτοι ποσό 1.736.790,75 (περιλαβανοένου ΦΠΑ 23%) Προϋπολογισός συπεριλαβανοένου του ικαιώατος Προαίρεσης: 1.6 PT CPV: Κριτήριο Ανάθεσης: Ηεροηνία ιενέργειας: 10.420.744,50 (περιλαβανοένου ΦΠΑ 23%) 8.472.150,00 (χωρίς ΦΠΑ) 72500000F0 Υπηρεσίες πληροφορικής, 72212900F8 ιάφορες υπηρεσίες ανάπτυξης λογισικού, 80533100F0 Υπηρεσίες εκπαίδευσης στον τοέα της πληροφορικής Η χαηλότερη τιή 10F9F2013 Ηεροηνία Αποστολής ιακήρυξης σε Ε.Ε. (Υπ. Επίσηων Εκδόσεων) Ηεροηνία Αποστολής σε ελληνικό τύπο Ηεροηνία Αποστολής στην ΕτΚ F ΦΕΚ ηοσίων Συβάσεων 3F7F2013 3F7F2013 3F7F2013

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ 6 Συνοπτικά στοιχεία Έργου 6 Συντοογραφίες 1 γενικά 7 Ορισοί διακηρύξεων της ΚτΠ Α.Ε. 8 Συντοογραφίες & Ορισοί Έργου 9 A ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ 11 A.1 Σκοπός 1 στόχοι οφέλη κρίσιοι παράγοντες επιτυχίας του έργου 12 A.1.1 Εισαγωγή Ευρύτερο πλαίσιο έργου 12 A.1.2 Αντικείενο και στόχοι έργου 16 A.1.3 Αναενόενα οφέλη 17 A.2 Περιβάλλον Έργου 20 A.2.1 Επλεκόενοι στην υλοποίηση του Έργου 20 A.2.2 A.2.1.1 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. (ΚτΠ Α.Ε.) 20 A.2.1.2 Φορέας Λειτουργίας 21 A.2.1.3 Επιτροπή Εποπτείας Προγραατικής Συφωνίας (ΕΕΠΣ) 22 A.2.1.4 Επιτροπή Παρακολούθησης και Παραλαβής του Έργου (ΕΠΠΕ) 22 A.2.1.5 Θεατικές Οάδες Εργασίας 22 A.2.1.6 Επιθεωρητές (auditors) Έργου 23 A.2.2.1 A.2.2.2 ράσεις και έργα που αποτελούν προϋπόθεση για την επιτυχή ολοκλήρωση του αντικειένου του έργου της παρούσας ιακήρυξης 23 Ολοκληρωένο Σύστηα ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις (υπ αριθ. ΚτΠ ΑΕ 24429/3111212012) 23 ιαλειτουργικότητα και επίπεδα συνεργασίας ε συνεργαζόενους Φορείς ή/και τρίτα Συστήατα 29 A.2.2.3 Ανοικτά δεδοένα (Open data) υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes) 30 A.2.2.4 εδοένα πληροφόρησης διοικητικού ενδιαφέροντος (MIS data) υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes) 31 A.2.3 ράσεις και έργα που σχετίζονται ε το αντικείενο της παρούσας διακήρυξης 33 A.2.3.1 ράση «Ηλεκτρονικό Κέντρο πληροφόρησης και εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων» 33 A.2.3.2 ράση «Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση Τώρα» 35 A.3 Φυσικό Αντικείενο Έργου 39 A.4 Μεθοδολογία υλοποίησης Έργου Λειτουργία της Συφωνίας Πλαισίου 42 A.4.1 Μεθοδολογία διοίκησης και διασφάλισης ποιότητας Έργου 44 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 2 1 171

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ A.4.2 Τόπος Υλοποίησης 1 Παράδοσης Έργου 44 A.4.3 ιαδικασία παραλαβής Έργου 44 B ΜΕΡΟΣ : ΓΕΝΙΚΟΙ ΚΑΙ ΕΙΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΙΑΓRΝΙΣΜΟΥ 46 B.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ 47 B.1.1 Αντικείενο ιαγωνισού 47 B.1.2 Προϋπολογισός Έργου 47 B.1.3 Στοιχεία Αναθέτουσας Αρχής 47 B.1.4 Νοικό και Θεσικό πλαίσιο ιαγωνισού 48 B.1.5 Ηεροηνία Αποστολής της Προκήρυξης 48 B.1.6 Τόπος και χρόνος υποβολής προσφορών 48 B.1.7 Τρόπος λήψης εγγράφων ιαγωνισού 48 B.1.8 Παροχή ιευκρινίσεων επί της ιακήρυξης 49 B.2 ΙΚΑΙ`ΜΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ 1 ΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ 51 B.2.1 ικαίωα Συετοχής / Αποκλεισός Συετοχής 51 B.2.2 ικαιολογητικά Συετοχής 52 B.2.3 ικαιολογητικά Κατακύρωσης 56 B.2.3.1 Οι Έλληνες Πολίτες 56 B.2.3.2 Οι Αλλοδαποί Πολίτες 59 B.2.3.3 Τα ηεδαπά Νοικά Πρόσωπα 62 B.2.3.4 Οι συνεταιρισοί 64 B.2.3.5 Τα αλλοδαπά Νοικά Πρόσωπα 67 B.2.4 Οι Ενώσεις / Κοινοπραξίες 70 B.2.5 Λοιπές Υποχρεώσεις / διευκρινίσεις 71 B.2.6 Ελάχιστες Προϋποθέσεις Συετοχής 72 B.2.7 Εγγύηση Συετοχής 77 B.3 ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡ`Ν 78 B.3.1 Τρόπος Υποβολής Προσφορών 78 B.3.2 Περιεχόενο Προσφορών 78 B.3.2.1 Περιεχόενα Φακέλου «ικαιολογητικά Συετοχής» 81 B.3.2.2 Περιεχόενα Φακέλου «Τεχνική Προσφορά» 81 B.3.2.3 Περιεχόενα Φακέλου «Οικονοική Προσφορά» 82 B.3.2.4 Περιεχόενα Φακέλου «ικαιολογητικά Κατακύρωσης» 82 B.3.3 Ισχύς Προσφορών 82 B.3.4 Εναλλακτικές Προσφορές 83 B.3.5 Τιές Προσφορών Νόισα 83 B.4 ΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΙΑΓ`ΝΙΣΜΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡ`Ν ΓΙΑ ΤΗ ΣΥΝΑΨΗ ΣΥΜΦ`ΝΙΑΣ ΠΛΑΙΣΙΟΥ 85 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 3 1 171

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ B.4.1 ιαδικασία ιενέργειας ιαγωνισού, Αξιολόγησης Προσφορών και Κατακύρωσης του ιαγωνισού 85 B.4.1.1 ιαδικασία διενέργειας ιαγωνισού 1 αποσφράγιση προσφορών 85 B.4.1.2 ιαδικασία αξιολόγησης προσφορών 87 B.4.1.3 Αξιολόγηση τεχνικών προσφορών 87 B.4.1.4 ιαόρφωση συγκριτικού κόστους Προσφοράς 87 B.4.1.5 ιαδικασία κατακύρωσης ιαγωνισού 87 B.4.2 Απόρριψη προσφορών 89 B.4.3 Προσφυγές 90 B.4.4 Αποτελέσατα Κατακύρωση 1 Ματαίωση ιαγωνισού 90 B.5 ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΥΜΦ`ΝΙΑΣ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 92 B.5.1 Κατάρτιση, υπογραφή, διάρκεια Συφωνίας Πλαισίου Εγγυήσεις 92 B.6 ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚ`Ν ΣΥΜΒΑΣΕ`Ν ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 95 B.6.1 Παράδοση Παραλαβή Ποινικές Ρήτρες Εκπτώσεις 95 B.6.2 Τρόπος Πληρωής 96 B.6.3 Υποχρεώσεις Αναδόχου 97 B.6.4 Υπεργολαβίες 100 B.6.5 Επιστευτικότητα 101 B.6.6 Πνευατικά δικαιώατα 102 B.6.7 Εφαροστέο ίκαιο ιαιτησία 103 C ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ 104 C.1 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : ΥΠΟΕΙΓΜΑΤΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚ`Ν ΕΠΙΣΤΟΛ`Ν 104 C.1.1 Εγγυητική Επιστολή Συετοχής 104 C.1.2 Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης Συφωνίας Πλαισίου 105 C.1.3 Εγγυητική Επιστολή Προκαταβολής 106 C.1.4 Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης της Εκτελεστικής Σύβασης 107 C.2 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : ΥΠΟΕΙΓΜΑ ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟΥ ΣΗΜΕΙ`ΜΑΤΟΣ 108 C.3 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : ΠΙΝΑΚΕΣ ΣΥΜΜΟΡΦ`ΣΗΣ 111 C.3.1 Απαιτήσεις Έργου 111 C.4 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : ΠΙΝΑΚΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ 112 C.4.1 Κόστος ανά Επίπεδο Επειρίας και Ρόλο (Υπόθεση Εργασίας αποκλειστικά για την υποβολή Οικονοικής Προσφοράς) 112 C.5 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : ΥΠΟΕΙΓΜΑ ΣΥΜΦ`ΝΙΑΣ ΠΛΑΙΣΙΟΥ 114 Άρθρο 1 1 Ορολογία 115 Άρθρο 2 Σκοπός και αντικείενο της παρούσας συφωνίας 117 Άρθρο 3 1 Τήατα, Φάσεις Υλοποίησης και Παραδοτέα των Εκτελεστικών συβάσεων 119 Άρθρο 4 1 ιάρκεια της Συφωνίας Χρόνος παράδοσης 119 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 4 1 171

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Άρθρο 5 1 Σύσταση Επιτροπής Παρακολούθησης και Παραλαβής Παράδοση και Παραλαβή Παραδοτέων Εκτελεστικών Συβάσεων 119 Άρθρο 6 1 Ποινικές Ρήτρες 1 Εκπτώσεις 121 Άρθρο 7 1 Αοιβή Τρόπος Πληρωής 123 Άρθρο 8 1 Υποχρεώσεις Αναδόχου 123 Άρθρο 9 1 Αποζηίωση για Ζηίες 126 Άρθρο 10 1 Υπεργολαβίες 127 Άρθρο 11 1 Επιστευτικότητα 1 Εχεύθεια 127 Άρθρο 12 1 Πνευατικά ικαιώατα 1 Κυριότητα 128 Άρθρο 13 1 Ανωτέρα βία 129 Άρθρο 14 1 Αναστολή 1 Καταγγελία και Λύση της Συφωνίας και των Εκτελεστικών Συβάσεων 129 Άρθρο 15 1 Εκτέλεση της Συφωνίας και των Εκτελεστικών Συβάσεων 130 Άρθρο 16 1 Λοιπές ιατάξεις 130 Άρθρο 17 1 Εφαροστέο ίκαιο 1 ωσιδικία 132 C.6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : Πιστοποιηένες Υπηρεσίες ΚΕΠ 133 C.7 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ : Οι 200 πιο συχνά χρησιοποιούενες Υπηρεσίες των ΚΕΠ (0110112012 ως 3011112012) 163 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 5 1 171

ιακήρυξη Ανοικτού ιαγωνισού για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Συνοπτικά στοιχεία Έργου «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΟΥ ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ ΦΟΡΕΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΥΡΙΟΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΦΟΡΕΑΣ ΧΡΗΜΑΤΟΟΤΗΣΗΣ ΤΟΠΟΣ ΠΑΡΑΟΣΗΣ ΤΟΠΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙRΝ Υποέργο 2 της Πράξης ε τίτλο «Ενιαίο Σύστηα Εξυπηρέτησης Πολιτών» του ΕΠ Μ ε κωδικό MIS 377754 «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.» (ΚτΠ Α.Ε.) Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (ΥΜΗ) Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (ΥΜΗ) Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (ΥΜΗ) Οι εγκαταστάσεις της Αναθέτουσας Αρχής, Χανδρή 3 και Κύπρου, 18346, Μοσχάτο, καθώς και στα εκάστοτε σηεία εντός της Ελληνικής Επικράτειας που θα υποδειχθούν από την Αναθέτουσα Αρχή στο πλαίσιο των εκτελεστικών συβάσεων που βασίζονται στη Συφωνία 1 Πλαίσιο Συφωνία 1 Πλαίσιο Υπηρεσιών. Ταξινόηση κατά CPV : ΕΙΟΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΕΙΟΣ ΙΑΙΚΑΣΙΑΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 7250000010 Υπηρεσίες πληροφορικής, 7221290018 ιάφορες υπηρεσίες ανάπτυξης λογισικού, 8053310010 Υπηρεσίες εκπαίδευσης στον τοέα της πληροφορικής Ανοικτός ιαγωνισός ε κριτήριο ανάθεσης τη χαηλότερη τιή Ο προϋπολογισός του Έργου ανέρχεται στο ποσό των οκτώ εκατουρίων εξακοσίων ογδόντα τριών χιλιάδων εννιακοσίων πενήντα τριών ευρώ και εβδοήντα πέντε λεπτών, 8.683.953,75 συπεριλαβανοένου ΦΠΑ 23% (προϋπολογισός χωρίς ΦΠΑ: 7.060.125,00 ΦΠΑ: 1.623.828,75 ) ΙΚΑΙRΜΑ ΠΡΟΑΙΡΕΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥ ΙΚΑΙRΜΑΤΟΣ ΠΡΟΑΙΡΕΣΗΣ ΧΡΗΜΑΤΟΟΤΗΣΗ ΕΡΓΟΥ 20% του προϋπολογισού του έργου (περιλαβανοένου ΦΠΑ) όσον αφορά το Φυσικό Αντικείενο, ήτοι ποσό 1.736.790,75 (περιλαβανοένου ΦΠΑ 23%) 10.420.744,50 (περιλαβανοένου ΦΠΑ 23%) 8.472.150,00 (χωρίς ΦΠΑ) Το Έργο χρηατοδοτείται από το Επιχειρησιακό Πρόγραα Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 6 1 171

ιακήρυξη Ανοικτού ιαγωνισού για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Συνοπτικά στοιχεία Έργου «ιοικητική Μεταρρύθιση», στο πλαίσιο του ΕΣΠΑ, από το ΕΚΤ και από Εθνικούς Πόρους. Κωδικός Πράξης: 377754 1. Οι δαπάνες του Έργου θα βαρύνουν το Πρόγραα ηοσίων Επενδύσεων (ΠΕ) ΧΡΟΝΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ Η Προβλεπόενη ιάρκεια της Συφωνίας Πλαισίου είναι είκοσι τέσσερις (24) ήνες. Η διάρκεια της Συφωνίας Πλαισίου και των Εκτελεστικών Συβάσεων δεν εκτείνεται πέραν της ηεροηνίας λήξης χρονικής επιλεξιότητας δαπανών του ΕΣΠΑ που σήερα ορίζεται η 31η εκεβρίου 2015. Σε κάθε περίπτωση, το χρονοδιάγραα αυτό δύναται να αναπροσαροστεί ούτως ώστε η υλοποίηση του φυσικού και οικονοικού αντικειένου του έργου να πληροί τους κανόνες επιλεξιότητας του ΕΣΠΑ συνολικά ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΙΑΚΗΡΥΞΗΣ 3/7/2013 ΠΡΟΘΕΣΜΙΑ ΓΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗ ΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕRΝ ΕΠΙ ΤRΝ ΟΡRΝ ΤΗΣ ΙΑΚΗΡΥΞΗΣ ΚΑΤΑΛΗΚΤΙΚΗ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΚΑΙ RΡΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡRΝ 5/8/2013 10/9/2013 και ώρα 12:00 ΤΟΠΟΣ ΚΑΤΑΘΕΣΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡRΝ Η έδρα της ΚτΠ Α.Ε. ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΚΑΙ RΡΑ ΑΠΟΣΦΡΑΓΙΣΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡRΝ 10/9/2013 και ώρα 12:00 Συντοογραφίες F γενικά ΕΕ ΕΕΕΕ ΕΟΧ ΕΠ Μ ΕΠ ΨΣ ΕΣΠΑ ΕΥ Μ Ευρωπαϊκή Ένωση Επίσηη Εφηερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης / επίσηο έντυπο όπου δηοσιεύεται η Νοοθεσία, καθώς και διοικητικές πράξεις, ανακοινώσεις, προκηρύξεις κλπ., που έχουν νοικές ή άλλες δεσεύσεις για τα κράτη έλη ή αυτούς που αφορούν. Ευρωπαϊκός Οικονοικός Χώρος Επιχειρησιακό Πρόγραα «ιοικητική Μεταρρύθιση» Επιχειρησιακό Πρόγραα Ψηφιακή Σύγκλιση Εθνικό Στρατηγικό Πλαίσιο Αναφοράς Ειδική Υπηρεσία ιαχείρισης του Επιχειρησιακού Προγράατος «ιοικητική Μεταρρύθιση» Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 7 1 171

ιακήρυξη Ανοικτού ιαγωνισού για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΕΥ ΨΣ ΚτΠ Α.Ε. ΝΠ ΝΠΙ ΣΑΕ ΤΠΕ ΟΠΣ Ειδική Υπηρεσία ιαχείρισης του Επιχειρησιακού Προγράατος «Ψηφιακή Σύγκλιση» Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. Νοικό Πρόσωπο ηοσίου ικαίου σύφωνα ε το ελληνικό δίκαιο Νοικό Πρόσωπο Ιδιωτικού ικαίου σύφωνα ε το ελληνικό δίκαιο Συλλογική Απόφαση Έργου Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών Ολοκληρωένο Πληροφοριακό Σύστηα Ορισοί διακηρύξεων της ΚτΠ Α.Ε. Αντισυβαλλόενος Ο προσφέρων που θα επιλεγεί και θα κληθεί να υπογράψει τη Συφωνία Πλαίσιο, βάσει των όρων και των προϋποθέσεων της οποίας θα κληθεί στη συνέχεια να υλοποιήσει ένα ή περισσότερα Υποέργα στο πλαίσιο ισάριθων εκτελεστικών συβάσεων. Ανάδοχος Αναθέτουσα Αρχή Αντίκλητος Αριθός ιακήρυξης Αρόδια Επιτροπή ιακήρυξη ΕΕΠΣ Επίσηη γλώσσα του ιαγωνισού και της Σύβασης Ο αντισυβαλλόενος που θα επιλεγεί να υπογράψει την Εκτελεστική Σύβαση και να υλοποιήσει το αντίστοιχο Υποέργο βάσει των όρων και των προϋποθέσεων αυτής.. Η ΚτΠ Α.Ε. η οποία θα υπογράψει τη Συφωνία Πλαίσιο ε τους Αντισυβαλλόενους για την εκτέλεση του Έργου και τις εκτελεστικές συβάσεις ε τους Αναδόχους για την εκτέλεση των Υποέργων. Το πρόσωπο που ο ΥΠΟΨΗΦΙΟΣ ΑΝΤΙΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΟΣ ε έγγραφη δήλωσή του, στην οποία περιλαβάνονται τα πλήρη στοιχεία του προσώπου (ονοατεπώνυο, ταχυδροική διεύθυνση, αριθός τηλεφώνου, fax, κλπ.) ορίζει ως υπεύθυνο για τις ενδεχόενες ανάγκες επικοινωνίας της Αναθέτουσας Αρχής ε αυτόν. Ο Αριθός Πρωτοκόλλου της απόφασης της διενέργειας του διαγωνισού του Έργου. Η Επιτροπή που συστήνεται κάθε φορά ε απόφαση του αροδίου οργάνου της ΚτΠ Α.Ε. σύφωνα ε το άρθρο 18 του Κανονισού Προηθειών. Το παρόν έγγραφο που εκδίδεται για τους ενδιαφερόενους/ υποψηφίους διαγωνιζόενους από την Αναθέτουσα Αρχή και περιέχει την περιγραφή του αντικειένου και τις προϋποθέσεις ε βάση τις οποίες διενεργείται ο ιαγωνισός. Επιτροπή Εποπτείας Προγραατικής Συφωνίας Επίσηη γλώσσα του ιαγωνισού και της Συφωνίας Πλαισίου είναι η ελληνική. Η παρούσα ιακήρυξη, τα έντυπα της Τεχνικής και Οικονοικής Προσφοράς και η Σύβαση είναι συνταγένα στην ελληνική γλώσσα. Όλα τα δικαιολογητικά και οι προσφορές των διαγωνιζοένων που θα υποβληθούν θα είναι συνταγένα στην ελληνική γλώσσα, εκτός από τα τεχνικά φυλλάδια/ Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 8 1 171

ιακήρυξη Ανοικτού ιαγωνισού για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Ορισοί διακηρύξεων της ΚτΠ Α.Ε. εγχειρίδια που πορεί να είναι στην αγγλική γλώσσα. Έργο Το σύνολο του φυσικού αντικειένου της Συφωνίας Πλαισίου. Κανονισός Προηθειών Ο Κανονισός ηοπράτησης, Ανάθεσης και Εκτέλεσης, Έργων Υπηρεσιών και Προηθειών της ΚτΠ Α.Ε. (ΦΕΚ 528/Β/2910412002) Ολοκληρωένο Πληροφοριακό Σύστηα (ΟΠΣ) Ένα πλήρες και ενοποιηένο Σύστηα παροχής Ψηφιακών Υπηρεσιών Προϋπολογισός Έργου Η εκτιώενη από την Αναθέτουσα Αρχή δαπάνη για την υλοποίηση του Έργου (συπεριλαβανοένου ΦΠΑ). Συφωνία Πλαίσιο Συβατικά τεύχη της Συφωνίας Πλαισίου Το συφωνητικό που θα υπογραφεί εταξύ των συβαλλοένων ερών για το Έργο, δηλαδή εταξύ της ΚτΠ Α.Ε. ως Αναθέτουσας Αρχής και του Αντισυβαλλόενου του Έργου που θα επιλεγεί. Τα τεύχη της Συφωνίας Πλαισίου εταξύ της Αναθέτουσας Αρχής και των Αντισυβαλλοένων, καθώς και όλα τα τεύχη που τη συνοδεύουν και τη συπληρώνουν και περιλαβάνουν κατά σειρά ισχύος : α. τη Συφωνία Πλαίσιο, β. την Προσφορά των Αντισυβαλλοένων, γ. τη ιακήρυξη. Συβατικό Τίηα της Συφωνίας Πλαισίου Ηέρες Πmin Το συνολικό τίηα της Συφωνίας Πλαισίου (συπεριλαβανοένου ΦΠΑ) που θα υπογραφεί εταξύ της Αναθέτουσας Αρχής και εκάστου των αντισυβαλλοένων. Ηερολογιακές ηέρες, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά στη ιακήρυξη Το συγκριτικό κόστος της χαηλότερης αποδεκτής Οικονοικής Προσφοράς που υπερβαίνει το όριο του 75% της διαέσου (median) του συγκριτικού κόστους των αποδεκτών Οικονοικών Προσφορών. Συντοογραφίες & Ορισοί Έργου Εκτελεστικές Συβάσεις Οι συβάσεις που βασίζονται στη Συφωνία Πλαίσιο, σύφωνα ε τα οριζόενα στο άρθρο 26 του Π.. 60/2007 (ΦΕΚ 64/Α) Υποέργο ΕΠΠΕ Το Τήα του Έργου που υλοποιείται από τον Ανάδοχο, το αντικείενο του οποίου οριοθετείται από αντίστοιχη Εκτελεστική Σύβαση Επιτροπή Παρακολούθησης και Παραλαβής Έργου. Στην περίπτωση Εκτελεστικών Συβάσεων που βασίζονται σε Συφωνία Πλαίσιο, η ΕΠΠΕ αποτελεί την Επιτροπή Παρακολούθησης και Παραλαβής των αντίστοιχων Υποέργων, ήτοι των διακριτών κάθε φορά εργασιών που κατά περίπτωση Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 9 1 171

ιακήρυξη Ανοικτού ιαγωνισού για το Έργο «Υπηρεσίες υλοποίησης ενιαίας ηλεκτρονικής διαχείρισης ροών ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ οριοθετούνται ε αντίστοιχη Εκτελεστική Σύβαση. Η ΕΠΠΕ συστήνεται ε απόφαση του αροδίου οργάνου της ΚτΠ Α.Ε. σύφωνα ε το άρθρο 27 του Κανονισού Προηθειών. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 10 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ A ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 11 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ A.1 Σκοπός F στόχοι οφέλη κρίσιοι παράγοντες επιτυχίας του έργου A.1.1 Εισαγωγή Ευρύτερο πλαίσιο έργου Οι τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών (ΤΠΕ) έχουν αναγνωριστεί ως ο βασικός οδηγός του κυβερνητικού εκσυγχρονισού, κυρίως έσα από τις δυνατότητες που προσφέρουν για αναδιοργάνωση, ε ιδιαίτερα σηαντικά οφέλη τόσο για τον ίδιο τον κρατικό ηχανισό όσο και για τους αποδέκτες των υπηρεσιών. Σήερα το Ελληνικό ηόσιο αποτελείται συνολικά από πληθώρα Φορέων οι οποίοι επλέκονται καθηερινά, άεσα ή έεσα, στην διεκπεραίωση των συναλλαγών των συναλλασσοένων φυσικών / νοικών προσώπων ε το Ελληνικό ηόσιο. Οι επλεκόενοι Φορείς για την ολοκλήρωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης που επίπτουν στο επιχειρησιακό τους πεδίο διαθέτουν είτε χαηλό επίπεδο ηλεκτρονικής ωριότητας (έλλειψη πληροφοριακών συστηάτων ή ε πεπαλαιωένα 1 εσωστρεφή πληροφοριακά συστήατα), είτε εσαίο ή και υψηλό επίπεδο ηλεκτρονικής ωριότητας χωρίς όως τα συστήατα αυτά να συνδέονται και να συνεργάζονται λειτουργικά εταξύ τους. Επιπρόσθετα, ενώ οι υπηρεσίες που προσφέρονται στα συναλλασσόενα φυσικά και νοικά πρόσωπα από τους Φορείς της ηόσιας ιοίκησης είναι στην πλειονότητά τους πολύ1εισοδικές ιαδικασίες (απαιτείται δηλαδή η προσκόιση περισσοτέρων του ενός δικαιολογητικού προς τον Τελικό Φορέα για την έκδοση του τελικού προϊόντος), εφανίζεται εγάλη ανοοιογένεια τόσο στις διαδικασίες έκδοσης ιας ιοικητικής Πράξης όσο και των δικαιολογητικών που απαιτούνται για την έκδοση αυτής του ίδιου Φορέα ανά γεωγραφική περιοχή. Τέλος, η δηόσια διοίκηση δεν έχει συνολική εικόνα για τις απαιτήσεις των πολιτών και των επιχειρήσεων από τη διοίκηση και δεν πορεί να προσαρόσει έγκαιρα αποτελεσατικά και αποδοτικά τις παρεχόενες υπηρεσίες στις πραγατικές ανάγκες της κοινωνίας. Η εθνική στρατηγική για τις ΤΠΕ θέτει ως στόχο τη εγιστοποίηση του οφέλους στην κοινωνία που πηγάζει από την εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στο δηόσιο, έσω της δηιουργίας καλύτερων, πιο αποδοτικών και προσβάσιων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Στο πλαίσιο αυτό σχεδιάστηκε η ράση «Ενιαίο Σύστηα Εξυπηρέτησης Πολιτών», η οποία προωθεί ία ευρεία επιχειρησιακή παρέβαση, αξιοποιώντας ως κύριο έσο ένα νέο ολοκληρωένο Πληροφοριακό Σύστηα (Citizen Relationship Management System CRMS βλ. A.2.2.1), το οποίο αποτελεί αντικείενο ξεχωριστού διαγωνισού (υπ αριθ. ΚτΠ ΑΕ 24429/3111212012), προκειένου να διαχειριστεί την σχέση εταξύ της ηόσιας ιοίκησης και φυσικών και νοικών προσώπων ε τρόπο συνολικό και συνεπή, αξιοποιώντας βέλτιστες διοικητικές πρακτικές και διαχειριστικές έννοιες. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 12 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Η ως άνω ράση, περιλαβάνει όλες τις αναγκαίες δραστηριότητες και έργα για την ανάπτυξη, εφαρογή και λειτουργία όλων των αναγκαίων υποδοών, δοών και ηχανισών, τα οποία θα εξασφαλίσουν: Την αξιοποίηση από την ηόσια ιοίκηση των δυνατοτήτων που παρέχουν οι σύγχρονες πλατφόρες διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών και ροών εργασίας (Business Process Management Suites) Τη δυνατότητα εξυπηρέτησης των συναλλασσόενων φυσικών και νοικών προσώπων και των χρηστών δηοσίων υπαλλήλων, ε την ηόσια ιοίκηση στο σύνολό της έσα από ένα ενιαίο (unified) περιβάλλον, Τη δυνατότητα της ηοσίας ιοίκησης να έχει συγκεντρωτική αλλά και προσωποποιηένη, έγκαιρη και έγκυρη ικανοποίηση των απαιτήσεων των χρηστών πολιτών / επιχειρήσεων / δηοσίων υπαλλήλων. Την ενιαία και τυποποιηένη διαχείριση επικαιροποίηση των προδιαγραφών των εντύπων, των πληροφοριών και των δικαιολογητικών που πρέπει να συγκεντρώνει η ηόσια ιοίκηση προκειένου να εξυπηρετήσει όλα τα συναλλασσόενα ε αυτή φυσικά και νοικά πρόσωπα καθώς και τους χρήστες δηοσίους υπαλλήλους. Την ολοκληρωένη διαχείριση, παρακολούθηση των ροών εργασίας, έσα από ένα ενιαίο και ολοκληρωένο σύστηα διαχείρισης και παρακολούθησης ηλεκτρονικής εργασίας και συνεργασίας. Την έκδοση πιστοποιητικών, βεβαιώσεων κλπ ε την χρήση ερικώς ή πλήρως αυτοατοποιηένων διαδικασιών και υπηρεσιών. Την ηλεκτρονική αρχειοθέτηση εγγράφων και την επανα1χρησιοποίησή τους από τους χρήστες του Συστήατος. Την πιστοποιηένη ανταλλαγή ηλεκτρονικών εγγράφων εταξύ δηόσιων υπηρεσιών. Τη λειτουργική (operational) ενσωάτωση από τη ηόσια ιοίκηση της επιχειρησιακής λογικής και του κανονιστικού πλαισίου (business rules, workflow rules), τα οποία επλέκονται στην διεκπεραίωση των υποθέσεων που θα υλοποιηθούν. Την ενσωάτωση και λειτουργία στην καθηερινή δραστηριότητα των φορέων της ηόσιας ιοίκησης ενιαίων κανόνων και διαδικασιών διοίκησης και διαχείρισης των πόρων (ανθρώπινων και η) που είναι αναγκαίοι για την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων. Με βάση το κείενο της Εθνικής Στρατηγικής για την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση και τις ΤΠΕ, κάθε φυσικό και νοικό πρόσωπο πρέπει να έχει την δυνατότητα να επιλέξει το κανάλι που προτιά για την εξυπηρέτησή του από την ηόσια ιοίκηση. Εξυπακούεται ότι ο συναλλασσόενος θα πρέπει να έχει συνεπή αντιετώπιση ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας που τελικά επιλέγει. Αντίστοιχα, η ηόσια ιοίκηση χρειάζεται να έχει ία πλήρη εικόνα των αιτηάτων, παραπόνων, ερωτήσεων και γενικότερα αλληλεπιδράσεων των συναλλασσόενων. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 13 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Στο πλαίσιο αυτό προωθείται ένας ενιαίος τρόπος διαχείρισης των υποθέσεων των πολιτών και των επιχειρήσεων από το Ελληνικό ηόσιο. Κάθε ενδιαφερόενος που είναι εγγεγραένος σε ητρώο φυσικών προσώπων του Ελληνικού ηοσίου θα έχει τη δυνατότητα να απολαβάνει προσωποποιηένη εξυπηρέτηση και δεν θα απαιτείται να προσκοίζει πληροφορίες που υπάρχουν σε άλλα αρχεία του Ελληνικού ηοσίου. Για το σκοπό αυτό θα δηιουργηθεί ένα κεντρικό σύστηα για τη διαχείριση των σχέσεων των ενδιαφεροένων ε το Ελληνικό ηόσιο στο οποίο θα υπάρχουν όλες οι πληροφορίες που θα επιτρέπουν την αναζήτηση σε άλλα αρχεία του ηοσίου των πληροφοριών που σχετίζονται ε την εξυπηρέτηση του συναλλασσόενου. Όπως φαίνεται και στο ακόλουθο σχήα ο συναλλασσόενος θα έχει τη δυνατότητα να χρησιοποιήσει το έσο της επιλογής του για την επικοινωνία του ε τη ηόσια ιοίκηση. Το αίτηα του θα δροολογείται για την εξυπηρέτηση του στον αρόδιο φορέα ακολουθώντας τη επιχειρησιακή διαδικασία (business process) που προβλέπεται έσω του Συστήατος CRMS. Εικόνα 1: Λειτουργία ενιαίας διαχείρισης Σχέσης κράτους F φυσικών / νοικών προσώπων Οι υποθέσεις των πολιτών και των επιχειρήσεων θα εξυπηρετούνται από τους αρόδιους δηόσιους φορείς οι οποίοι θα έρχονται σε επικοινωνία ε τους συναλλασσόενους επίσης έσω των ηχανισών του Συστήατος CRMS (A.2.2.1). Η συστηατική καταγραφή της επικοινωνίας των αροδίων φορέων έσω του Συστήατος και των καναλιών επικοινωνίας που θα υποστηρίζει, θα επιτρέπει τον καθορισό και έτρηση αντικειενικών δεικτών για τη ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει η δηόσια διοίκηση. Τέλος ε τη συστηατική διαχείριση των σχέσεων του κράτους των Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 14 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ πολιτών και των επιχειρήσεων θα υπάρχουν όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για τη βελτίωση των παρεχόενων υπηρεσιών ε βάση τις πραγατικές ανάγκες της Ελληνικής κοινωνίας. Το Σύστηα CRMS θα τηρεί τα στοιχεία της υπόθεσης καθώς και το στάδιο στο οποίο βρίσκεται η ολοκλήρωση της ενώ παράλληλα θα διευκολύνει την πρόσβαση (στους agents) σε συναφείς υποθέσεις του εκάστοτε συναλλασσόενου ανεξάρτητα από το κανάλι εξυπηρέτησης. Αντίστοιχα, το Σύστηα CRMS θα είναι σε θέση να συνεργάζεται ε Φορείς που τηρούν άλλα ητρώα της ηόσιας ιοίκησης, οι οποίοι στην σχετική ιακήρυξη, «Ηλεκτρονικής ιακυβέρνηση Τώρα» αναφέρονται ως Φορείς 1 «Κόβοι Παροχής Πληροφορίας». Ο φορέας που είναι αρόδιος για τη διεκπεραίωση της υπόθεσης θα επεξεργάζεται τη υπόθεση και εφόσον απαιτεί στοιχεία από άλλα αρχεία της ηόσιας ιοίκησης σε συνεργασία ε το CRM της ηόσιας ιοίκησης θα πορεί να αναζητά τα στοιχεία αυτά από άλλα συστήατα του ηοσίου. Μετά από κάθε στάδιο που θα ολοκληρώνεται το σύστηα του φορέα θα ενηερώνει το CRM για την εξέλιξη της υπόθεσης. Κάθε (διατηρητέος) ιαδικτυακός τόπος ή εφαρογή διαχείρισης υποθέσεων συνεργαζόενου Φορέα θα έχει τη δυνατότητα αναζήτησης έσω κατάλληλων υποδοών διαλειτουργικότητας του Συστήατος CRMS (πχ. API, Web services κοκ), των υποθέσεων που αφορούν ένα συναλλασσόενο αλλά και το στάδιο ολοκλήρωσης τους. Με αυτό τον τρόπο όλα τα κανάλια επικοινωνίας (ακόη και διατηρητέα τρίτα συστήατα εξυπηρέτησης συνεργαζόενων Φορέων) θα είναι ενήερα για την υπόθεση του εν λόγω συναλλασσόενου. Μια αρχική ανάλυση της αλληλουχίας των βηάτων της θεελιώδους διαδικασίας εξυπηρέτησης (service process) ακολουθεί: Εικόνα 2: Θεελιώδης διαδικασία εξυπηρέτησης (service process) Μέσω των ψηφιακών υπηρεσιών που θα παρέχονται από την πλατφόρα του Συστήατος CRMS, εξουσιοδοτηένοι χρήστες συνεργαζόενων Φορέων θα πορούν να εξυπηρετούν πολίτες / επιχειρήσεις σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος, δηλαδή έσω των τριών κύριων Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 15 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ καναλιών επικοινωνίας: το τηλεφωνικό κανάλι (Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, πχ. 1500), το κανάλι φυσικής παρουσίας (ΚΕΠ), και το ηλεκτρονικό κανάλι (πχ. ιαδίκτυο, email, SMS, smart appliances κλπ.). Με τον τρόπο τούτο κάθε συνεργαζόενος Φορέας θα καταναλώνει, είτε έσω των διαλειτουργούντων συστηάτων του ή/και έσω των εκπαιδευένων agents που είτε απασχολεί ο ίδιος (πχ. Φορέας 3 ου τύπου συνεργασίας) ή του παρέχει το ηόσιο κεντρικά (πχ. στελέχη ΚΕΠ και Τηλεφωνικού Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών), προηγένες υπηρεσίες παροχής λογισικού CRMS ε όρους αυξηένης διαθεσιότητας και απόδοσης. A.1.2 Αντικείενο και στόχοι έργου Κύριος στόχος του έργου είναι η εξασφάλιση της δυνατότητας της ηόσιας ιοίκησης για την πλήρη υιοθέτηση κουλτούρας πολιτο1κεντρικής εξυπηρέτησης σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος εξυπηρέτησης. Η εθόδευση των δραστηριοτήτων είναι τέτοια ώστε το Σύστηα CRMS (βλ. A.2.2.1) να υιοθετηθεί από κατά το δυνατόν περισσότερους φορείς της Γενικής Κυβέρνησης και για κατά το δυνατόν περισσότερες εξωστρεφείς υπηρεσίες εξυπηρέτησης (service processes) της ηόσιας ιοίκησης. `ς προϋπόθεση των παραπάνω αναγνωρίζεται αφενός η δηιουργία και λειτουργία του νέου Ολοκληρωένου Συστήατος ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες (βλ. A.2.2.1), φυσικά και νοικά πρόσωπα, ως το απαραίτητο τεχνολογικό και εθοδολογικό εργαλείο, και αφετέρου η ευρύτερη δυνατή υιοθέτηση του Συστήατος αυτού από τις δοές της ηόσιας ιοίκησης που εξυπηρετούν άεσα ή έεσα φυσικά / νοικά πρόσωπα, δηλαδή όλους τους φορείς που είναι επλεκόενοι (actors) στις εξωστρεφείς διαδικασίες εξυπηρέτησης (service processes) της ηόσιας ιοίκησης. Αυτή η υιοθέτηση ισοδυναεί ε την πλήρη επιχειρησιακή εφαρογή κατά το δυνατό εγαλύτερου πλήθους εξωστρεφών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes) επί των υποδοών του Συστήατος CRMS. Αντικείενο του έργου της παρούσας ιακήρυξης αποτελεί η παροχή όλων των αναγκαίων υπηρεσιών ελέτης, ανάλυσης, σχεδιασού, οντελοποίησης, υλοποίησης, εκπαίδευσης και εφαρογής πλήθους ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes), οι οποίες θα αναπτυχθούν και θα λειτουργήσουν εντός του Συστήατος ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες (βλ. A.2.2.1) ε σκοπό την πλήρη και ορθή λειτουργία του τρικαναλικού ηχανισού εξυπηρέτησης. Σηειώνεται ότι όλα τα αναγκαία εργαλεία και λειτουργικότητες (πχ. τεκηρίωσης, οντελοποίησης, εκτέλεσης, παρακολούθησης, βελτίωσης διαδικασιών) που απαιτούνται για την δηιουργία, θέση σε παραγωγική λειτουργία και ολοκληρωένη διαχείριση του κύκλου ζωής των υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes lifecycle) που πρόκειται να αναπτυχθούν στα πλαίσια του έργου της παρούσας ιακήρυξης περιλαβάνονται στο φυσικό αντικείενο του έργου του Συστήατος CRMS (βλ. A.2.2.1) και ως εκ τούτου θα πρέπει να αξιοποιηθούν πλήρως και κατ αποκλειστικότητα. Η επιλογή των ψηφιακών υπηρεσιών θα οριστικοποιηθεί κατά την φάση ανάλυσης και σχεδιασού του έργου και θα γίνει ανάεσα από τις πιστοποιηένες υπηρεσίες που εξυπηρετούνται στα Κέντρα Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 16 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Εξυπηρέτησης Πολιτών (βλ. C.6) ή/και άλλες που θα υποδειχθούν εγκαίρως. Τα κριτήρια για την επιλογή των προς υλοποίηση υπηρεσιών θα οριστικοποιηθούν κατά την φάση ανάλυσης και σχεδιασού του έργου. Ενδεικτικά αναφέρονται: το επίπεδο επίτευξης διαλειτουργικότητας, τον αριθό και είδος δικαιολογητικών (εισόδων) που απαιτούνται, αν περιλαβάνει πληρωή όχι, η συχνότητα εκτέλεσης της, η πολυπλοκότητα της και εν γένει η αντιληπτή άεση ή έεση αξία της για τον πολίτη και την επιχείρηση και αντίστοιχα και για το ηόσιο. A.1.3 Αναενόενα οφέλη Με την υλοποίηση του έργου του Συστήατος CRMS (βλ. A.2.2.1) καθώς και ε την ευρύτερη αξιοποίηση του έσω της εφαρογής των ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης που θα αναπτυχθούν στα πλαίσια του έργου της παρούσας ιακήρυξης, η ηόσια ιοίκηση, θα έχει αφενός επιτύχει την προετοιασία και θέση σε πλήρη λειτουργία προηγένων υπολογιστικών υποδοών λογισικού CRMS για την παροχή εγάλου πλήθους υπηρεσιών εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος, και αφετέρου θα έχει προσδιορίσει, υλοποιήσει και εφαρόσει όλες τις αναγκαίες διαδικασίες για την βέλτιστη διαχείριση και παροχή τους προς τους τελικούς αποδέκτες πολίτες και επιχειρήσεις. Επιπρόσθετα, οι νέες αυτές υποδοές, δοές και ηχανισοί θα είναι σε θέση να συβάλουν στην αποδοτικότερη Υλοποίηση και Παραγωγική Λειτουργία έργων ΤΠΕ των φορέων της ηόσιας ιοίκησης παρέχοντας εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε νέες προηγένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών (service processes) που θα προσφέρονται πάνω από το νέο οριζόντιο σύστηα CRMS ε τρόπο ευέλικτο και ελαστικό. Πιο συγκεκριένα, στα αναενόενα οφέλη συπεριλαβάνονται: 1. ηιουργία και τήρηση σε ένα και όνο σύστηα ενιαίας και ολοκληρωένης (360 0 ) εικόνας του συναλλασσόενου φυσικού / νοικού προσώπου και της σχέσης του ε το δηόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριένο κανάλι επικοινωνίας που έχει επιλέξει για τις συναλλαγές του ε την ηόσια ιοίκηση. Αντίστοιχα, η ηόσια ιοίκηση θα έχει συγκεντρωένες σε ένα σηείο όλες τις αλληλεπιδράσεις (interactions) του ε το ηόσιο, δηλαδή ερωτήατα, αιτήατα, παράπονα του συναλλασσόενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, ήνυα ηλεκτρονικού ταχυδροείου) του ε το δηόσιο. 2. Αντικειενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόενων υπηρεσιών των ωφελούενων συνεργαζόενων Φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, καθώς το Σύστηα CRMS θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτηάτων των συναλλασσοένων. 3. Η ηόσια ιοίκηση θα είναι σε θέση να αξιοποιεί διαρκώς τα δεδοένα επικοινωνίας και (online) συπεριφοράς των φυσικών και νοικών προσώπων καθώς και τα δεδοένων απόδοσης και αποδοτικότητας των δοών εξυπηρέτησης της ε απώτερο σκοπό την διαρκή βελτίωση και βέλτιστη διανοή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Η βελτίωση Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 17 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ θα είναι δυνατή τόσο στον άξονα της είωσης του διοικητικού κόστους για το δηόσιο όσο και στον άξονα του επιπέδου παρεχόενης ποιότητας. 4. Θεελίωση ενός πλαισίου ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της ηόσιας ιοίκησης. 5. Ολοκληρωένη πληροφόρηση των χρηστώνfυπαλλήλων (service agents) που έρχονται σε ηλεκτρονική ή η επαφή ε συναλλασσόενους σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος ώστε να πορούν να προσφέρουν ανά πάσα στιγή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σηείο εξυπηρέτηση ποιότητας ε τρόπο συνεπή. 6. Βελτίωση της συνολικής "επειρίας του Πολίτη", λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (reusable service processes), έσω της οποίας θα επιτυγχάνεται συνεπής αντιετώπιση των συναλλασσόενων ε όρους αυξηένης ποιότητας (ταχύτητα διεκπεραίωσης) και κλιάκωσης (scaling) ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας, του είδους και της έντασης των αναγκών εξυπηρέτησης. Η ολοκλήρωση ιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δοής και του τρόπου λειτουργιών των επλεκόενων φορέων του ηοσίου από τον κάθε συναλλασσόενο. 7. Βελτίωση της παραγωγικότητας του ηοσίου έσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών. 8. Αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτοίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδοένα της ευρύτερης ηόσιας ιοίκησης έσω της Πλατφόρας ιαχείρισης, Αναζήτησης και ιάθεσης Ανοικτών εδοένων (Open data platform), η οποία είναι αντικείενο τρίτου διαγωνισού και την οποία θα τροφοδοτεί υποχρεωτικά το σύστηα CRMS. 9. Βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιότητας δεδοένης της κεντρικής υπόστασης του νέου συστήατος CRMS και ως εκ τούτου διευκόλυνση της εφαρογής ψηφιακών υπηρεσιών προστιθέενης αξίας για τις επιχειρήσεις και τους πολίτες της χώρας. 10. Αύξηση της αποτελεσατικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και η) που χρησιοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών έσω της εκτεταένης αξιοποίησης αυτοατοποιηένων εθόδων καθώς και βέλτιστων πρακτικών παρακολούθησης και διαρκούς βελτίωσης των ροών εργασίας. 11. Αύξηση της διαθεσιότητας, της απόδοσης, της αποδοτικότητας και της ασφάλειας των πληροφοριακών συστηάτων της ηόσιας ιοίκησης ε την υλοποίηση των υποδοών του Έργου στο ιδιωτικό νέφος (private cloud) του νέου Κέντρου εδοένων της ηόσιας ιοίκησης, το οποίο είναι αντικείενο τρίτου διαγωνισού και το οποίο θα παρέχει τους αναγκαίους υπολογιστικούς πόρους ελαστικά και ε βελτιωένη ανθεκτικότητα σε αστοχίες και άλλες καταστροφές έσω οντέρνων τεχνικών εικονικοποίησης (virtualization). Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 18 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ 12. Η εξοικονόηση πόρων στους συνεργαζόενους Φορείς λόγω ενίσχυσης των υποδοών εξυπηρέτησης τους και παράλληλης αύξησης της παραγωγικότητας των στελεχών τους. 13. Οικονοίες κλίακας έσω της ορθολογικής διαχείρισης και αξιοποίησης των διαθέσιων πόρων της ηόσιας ιοίκησης, οι οποίοι αφιερώνονται στην εξυπηρέτηση φυσικών και νοικών προσώπων. 14. Οικονοίες κλίακας έσω της είωσης του συνολικού κόστους που προκύπτει από την διαχείριση και συντήρηση πληροφοριακών συστηάτων. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 19 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ A.2 Περιβάλλον Έργου A.2.1 Επλεκόενοι στην υλοποίηση του Έργου Για την υλοποίηση του Έργου της παρούσας ιακήρυξης επλέκονται οι ακόλουθοι: ΦΟΡΕΑΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠ Μ ΕΥ Μ www.epdm.gr ΦΟΡΕΑΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚτΠ Α.Ε. Βλ. παρ. Α.2.1.1 ΦΟΡΕΑΣ ΧΡΗΜΑΤΟΟΤΗΣΗΣ ΚΥΡΙΟΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΦΟΡΕΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης Βλ. παρ. A.2.1.2 Βλ. παρ. A.2.1.2 Βλ. παρ. A.2.1.2 ΕΕΠΣ 1 Βλ. παρ. A.2.1.3 ΕΠΠΕ 1 Βλ. παρ. A.2.1.4 Θεατικές Οάδες εργασίας 1 Βλ. παρ. A.2.1.5 Επιθεωρητές Έργου 1 Βλ. παρ. A.2.1.6 A.2.1.1 Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. (ΚτΠ Α.Ε.) Η «Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε.», είναι εταιρεία η οποία λειτουργεί χάριν του δηοσίου συφέροντος και έχει ως κύρια αποστολή την ανάπτυξη δράσεων και την υποστήριξη των αρόδιων φορέων για τη βελτίωση της διοικητικής ικανότητας της ηόσιας ιοίκησης, καθώς και την εκτέλεση και διαχείριση έργων στον τοέα της πληροφορικής, επικοινωνίας και νέων τεχνολογιών για τη ηόσια ιοίκηση. Η Εταιρεία λειτουργεί ε τους κανόνες της ιδιωτικής οικονοίας του N. 3429/2005 στο πλαίσιο των διατάξεων του N. 3614/2007 (ΦΕΚ 267/Α), και του καταστατικού της όπως αυτό τροποποιήθηκε και ισχύει (ΦΕΚ B 2684/03.10.2012) και εποπτεύεται από το ΥΠΜΗ. Βασικός σκοπός της Εταιρείας είναι: α) Η εκτέλεση δράσεων και έργων βελτίωσης της διοικητικής ικανότητας της ελληνικής ηόσιας ιοίκησης στο πλαίσιο εφαρογής του επιχειρησιακού προγράατος «ιοικητική Μεταρρύθιση» και η υποστήριξή της για την εκτέλεση όοιων δράσεων και έργων ε στόχο την ενδυνάωση της διοικητικής αποτελεσατικότητας της ηόσιας ιοίκησης. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 20 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ β) Η εκτέλεση έργων στον τοέα της πληροφορικής, της επικοινωνίας και των νέων τεχνολογιών για τη βελτίωση της ηόσιας ιοίκησης στο πλαίσιο εφαρογής του επιχειρησιακού προγράατος «Ψηφιακή Σύγκλιση» και η υποστήριξη της ηόσιας ιοίκησης για την εκτέλεση των σχετικών έργων. γ) Η υποστήριξη ή/και διαχείριση της λειτουργίας συστηάτων πληροφορικής και επικοινωνιών φορέων του δηόσιου τοέα, όπως προβλέπεται στον N. 3614/2007 (άρθρο 32). δ) Η ανάληψη της εκτέλεσης πράξεων και ενεργειών τεχνικής υποστήριξης, που χρηατοδοτούνται από τα επιχειρησιακά προγράατα «ιοικητική Μεταρρύθιση» και «Ψηφιακή Σύγκλιση». ε) Η συστηατική τεκηρίωση και παρακολούθηση των χαρακτηριστικών, των προβληάτων και της εξέλιξης της διοικητικής ικανότητας της ηόσιας ιοίκησης, η αξιολόγηση των αποτελεσάτων των προγραάτων και δράσεων που αποσκοπούν στη βελτίωση της και τη διευκόλυνση της εταφοράς και προσαρογής ξένης επειρίας και καλών πρακτικών στο Ελληνικό ιοικητικό περιβάλλον. A.2.1.2 Φορέας Λειτουργίας Το Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης έχει αροδιότητα σε: Θέατα οργάνωσης, λειτουργίας και προσωπικού του δηόσιου τοέα. Επιτελικός συντονισός των φορέων δηόσιου τοέα σε θέατα όπως ο εκσυγχρονισός της οργανωτικής δοής και λειτουργίας, η γενική προγραατική πολιτική στέγασης υπηρεσιών, το ισθολογικό καθεστώς (σε συναροδιότητα ε το Υπουργείο Οικονοικών), ευθύνη για το σύστηα των Συλλογικών ιαπραγατεύσεων. Ανάπτυξη της πληροφορικής στο δηόσιο τοέα. ιαόρφωση θεσικού πλαισίου, εποπτεία και κατευθυντήριες οδηγίες για τη δοή και λειτουργία όλων των ηόσιων Υπηρεσιών οι οποίες έχουν ως αποστολή την εξυπηρέτηση των πολιτών. Αροδιότητα για το Επιχειρησιακό Πρόγραα «Κοινωνία της Πληροφορίας» σε ότι αφορά ελέτες, έργα και δράσεις που αναφέρονται στην Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προστιθέενης αξίας προς τους πολίτες. Υλοποίηση των στόχων και συντονισός των Γενικών Γραατειών Υπουργείων και Περιφερειών για την επίτευξη των προτεραιοτήτων του Επιχειρησιακού Προγράατος «ΠΟΛΙΤΕΙΑ» (θεσική απλοποίηση των διοικητικών διαδικασιών). Στο Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης ανήκουν επίσης, ε την εξαίρεση του δεύτερου εδαφίου της παραγράφου 2 του άρθρου 1 (βλ. ΦΕΚ 147 Α /2011) όλες οι αροδιότητες και υπηρεσίες που ανήκαν στο Υπουργείο Προεδρίας της Κυβέρνησης κατά τη συγχώνευσή του ε το Υπουργείο Εσωτερικών (π.δ. 373/1995), περιλαβανοένων και των αροδιοτήτων που αφορούν τα ΚΕΠ (άρθρο 15 του ν. 3448/2006, Α 48). Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 21 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Στο Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης ανήκουν ως σύνολο αροδιοτήτων, θέσεων και προσωπικού: α) η Ειδική Υπηρεσία Στρατηγικού Σχεδιασού και Εφαρογής Προγραάτων, η οποία έχει συσταθεί ε το άρθρο 21 του ν. 3320/2005 (Α 48), όπως ισχύει, β) η Ειδική Γραατεία ιοικητικής Μεταρρύθισης, η οποία έχει συσταθεί ε την παρ. 5 του άρθρου 5 του ν. 3614/2007 (Α 267), γ) το Εθνικό Τυπογραφείο (π.δ 188/1996, Α 146 και άρθρο 1 του ν. 3469/2006, Α 131), δ) το Σώα Επιθεωρητών Ελεγκτών ηόσιας ιοίκησης, που έχει συσταθεί ε το ν. 2477/1997 (Α 59), όπως ισχύει, και η θέση Γενικού Επιθεωρητή ηόσιας ιοίκησης, που έχει συσταθεί ε το ν. 3074/2002 (Α 296). Στο Υπουργείο ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης ανήκει η εποπτεία του Εθνικού Κέντρου ηόσιας ιοίκησης και Αυτοδιοίκησης (ΕΚΑ), της Κοινωνίας της Πληροφορίας Α.Ε. και η εποπτεία, από κοινού ε το Υπουργείο Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας και Ναυτιλίας, του Παρατηρητηρίου για την Ψηφιακή Ελλάδα. Στον Υπουργό ιοικητικής Μεταρρύθισης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης υπάγονται επίσης οι Ανεξάρτητες Αρχές Συνήγορος του Πολίτη και Ανώτατο Συβούλιο Επιλογής Προσωπικού (ΑΣΕΠ). A.2.1.3 Επιτροπή Εποπτείας Προγραατικής Συφωνίας (ΕΕΠΣ) Ο Κύριος του Έργου και η ΚτΠ Α.Ε. έχουν συνάψει «Προγραατική Συφωνία». Στην εν λόγω συφωνία περιγράφεται το αντικείενό της, το πλαίσιο συνεργασίας καθώς και οι κύριες φάσεις υλοποίησης του Έργου. Η Προγραατική Συφωνία προβλέπει τη λειτουργία της Επιτροπής Εποπτείας της Προγραατικής Συφωνίας η οποία απαρτίζεται από στελέχη του Κυρίου του Έργου και της ΚτΠ Α.Ε. και αποτελεί τη στρατηγική Επιτροπή διοίκησης του Έργου. A.2.1.4 Επιτροπή Παρακολούθησης και Παραλαβής του Έργου (ΕΠΠΕ) Για τις ανάγκες υλοποίησης του Έργου της παρούσας ιακήρυξης, και σύφωνα ε τον Κανονισό Προηθειών, θα οριστεί «Επιτροπή Παρακολούθησης και Παραλαβής Έργου (ΕΠΠΕ)». Αροδιότητα της ΕΠΠΕ αποτελεί η παρακολούθηση της πορείας υλοποίησης και η τηατική και οριστική παραλαβή του παρόντος Έργου (βλ. παρ. «ιαδικασία Παραλαβής Έργου»). A.2.1.5 Θεατικές Οάδες Εργασίας Η προετοιασία και παρακολούθηση της υλοποίησης του Έργου υποστηρίζεται ε τη λειτουργία Θεατικών Οάδων Εργασίας, οι οποίες θα στελεχώνονται από τον Κύριο του Έργου και την ΚτΠ Α.Ε. Ο συντονισός των Θεατικών Οάδων Εργασίας γίνεται από Υπεύθυνο Έργου που έχει οριστεί από την ΚτΠ Α.Ε. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 22 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ A.2.1.6 Επιθεωρητές (auditors) Έργου Στο πλαίσιο υλοποίησης του υπό ανάθεση Έργου, η ΚτΠ Α.Ε. δύναται να αναθέσει σε στελέχη της ή τρίτο ανεξάρτητο όργανο τη διενέργεια τακτικών ή έκτακτων επιθεωρήσεων Έργου (project audits) για την πιστοποίηση της πορείας των εργασιών και την καταγραφή συπερασάτων και περιοχών παρέβασης ή βελτίωσης. Τέτοιοι έλεγχοι δύναται να διενεργηθούν σε οποιοδήποτε χρονικό σηείο εξέλιξης του Έργου, κατόπιν έγκαιρης σχετικής ενηέρωσης του Αναδόχου από την ΚτΠ Α.Ε. Ο Ανάδοχος οφείλει να συορφωθεί ε τις υποδείξεις κατόπιν σχετικής έγκρισης που θα επικυρώνεται από το αρόδιο όργανο της ΚτΠ Α.Ε. Ο Ανάδοχος οφείλει στο πλαίσιο των εργασιών του να καταθέσει στους οριζόενους από την ΚτΠ Α.Ε. επιθεωρητές κάθε σχετικό υλικό τεκηρίωσης προκειένου αυτοί να διενεργήσουν τους ελέγχους. A.2.2 ράσεις και έργα που αποτελούν προϋπόθεση για την επιτυχή ολοκλήρωση του αντικειένου του έργου της παρούσας ιακήρυξης A.2.2.1 Ολοκληρωένο Σύστηα ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις (υπ αριθ. ΚτΠ ΑΕ 24429/31F12F2012) Αντικείενο του έργου «Υπηρεσίες λειτουργίας Ολοκληρωένου Συστήατος ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες και τις Επιχειρήσεις» (υπ αριθ. ΚτΠ ΑΕ 24429/3111212012) αποτελεί η ανάλυση, ο σχεδιασός, η ανάπτυξη, η παραετροποίηση, η υλοποίηση, η εφαρογή και η λειτουργία ενός Ολοκληρωένου Συστήατος ιαχείρισης Σχέσεων ε τους Πολίτες (CRMS 1 Citizen Relationship Management System), έσω του οποίου θα αναβαθιστεί η υφιστάενη ικανότητα (capability) της ηόσιας ιοίκησης να παρακολουθήσει και να διαχειριστεί την σχέση της ε τους πολίτες και τις επιχειρήσεις (φυσικά και νοικά πρόσωπα) της χώρας. Το Σύστηα θα εγκατασταθεί κεντρικά στο νέο Κέντρο εδοένων της ηόσιας ιοίκησης στους χώρους της Αναθέτουσας Αρχής και θα είναι διαθέσιο αποακρυσένα από όλα τα εκπαιδευένα στελέχη εξυπηρέτησης (service agents) Φορέων της Γενικής Κυβέρνησης και άλλων επλεκόενων, οι οποίοι θα υποδειχθούν και οι οποίοι αποτελούν σηεία εξυπηρέτησης πολιτών ή/και επιχειρήσεων. Κατ ελάχιστον το σύστηα θα είναι διαθέσιο έσω τριών κύριων καναλιών επικοινωνίας: το τηλεφωνικό κανάλι (Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, πχ. 1500), το κανάλι φυσικής παρουσίας (ΚΕΠ), και το ηλεκτρονικό κανάλι (πχ. ιαδίκτυο, email, SMS, smart appliances κλπ.). Στα πλαίσια του έργου θα δηιουργηθούν και θα λειτουργήσουν συγκεκριένα επιχειρησιακά υποσυστήατα, τα οποία πορούν να αποτυπωθούν σε υψηλό επίπεδο διαγραατικά όπως στο παρακάτω block diagram. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 23 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Εικόνα 3: Λογική αρχιτεκτονική υποσυστηάτων Συστήατος CRMS Η λογική κατανοή όλων των παραπάνω υποσυστηάτων προέρχεται από τη λογική οαδοποίηση των λειτουργιών ή/και χαρακτηριστικών ή/και επιχειρησιακών λειτουργιών του Συστήατος, οι οποίες κινούνται στους παρακάτω κύριους άξονες: Υποσυστήατα παρουσίασης και διαδραστικής εξυπηρέτησης σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος φυσική παρουσία, τηλέφωνο, ηλεκτρονικό κανάλι έσω των σχετικών υποσυστηάτων της Πλατφόρας Business Process Management. Υποσυστήατα πλατφόρας προστιθέενης αξίας για την διαχείριση της σχέσης ε τους πολίτες (Πλατφόρα Customer Relationship Management), η οποία καθιστά δυνατή τις συγκεκριένες (CRM1specific) επιχειρησιακές λειτουργίες που απαιτούνται για ικανοποίηση των στόχων διαχείρισης της σχέσης και εξυπηρέτησης των πολιτών (φυσικά και νοικά πρόσωπα). Υποσυστήατα πλατφόρας οντελοποίησης, διαχείρισης, παρακολούθησης, εκτέλεσης και βελτίωσης Επιχειρησιακών διαδικασιών εξυπηρέτησης (Πλατφόρα Business Process Management), η οποία καθιστά δυνατή την συνεπή εκτέλεση και διαρκή βελτίωση επαναχρησιοποιούενων Επιχειρησιακών διαδικασιών εξυπηρέτησης (reusable service processes) και η οποία καθιστά το αναγκαίο υπόβαθρο του τεχνολογικού και εθοδολογικού εργαλείου υλοποίησης ενιαίας, πολιτο1κεντρικής επιχειρηατικής στρατηγικής στο δηόσιο. Προηγένες υποδοές διαλειτουργικότητας (enterprise integration & interoperability infrastructure), οι οποίες καθιστούν δυνατή την διαλειτουργικότητα κάθε είδους RESTful / SOAP & asynchronous/synchronous services, data layer interoperability, messaging1based interoperability, EDI, CTI integration, legacy integration κλπ, βάσει της οποίας είναι δυνατή η έγκαιρη, ορθή και συνεπής πληροφόρηση των σωστών επλεκόενων (εφαρογές, συστήατα, διαδικασίες, άνθρωποι) στο σωστό σηείο και στην σωστή στιγή ε απώτερο σκοπό την βέλτιστη συνεργασία και συντονισό τους για την ικανοποίηση των αναγκών του εκάστοτε επλεκόενου. Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 24 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Ακρογωνιαίος λίθος του Συστήατος CRMS αποτελεί η Πλατφόρα ιαχείρισης Επιχειρησιακών ιαδικασιών (Business Process Management Suite), η οποία αποτελείται από ένα σύνολο λογικών ονάδων λογισικού (software modules) που αναλαβάνουν να ηχανογραφήσουν τον κύκλο ζωής ιας επιχειρησιακής διαδικασίας (business process), πιο συγκεκριένα υποστηρίζουν ε τα αναγκαία εργαλεία και λειτουργικότητες όλες τις δραστηριότητες που λαβάνουν χώρα κατά την διάρκεια ζωής ιας επιχειρησιακής διαδικασίας. Εικόνα 4: Κύκλος ζωής επιχειρησιακής διαδικασίας Η Πλατφόρα περιλαβάνει τις παρακάτω κύριες λειτουργικότητες: Tools & Repository: Εργαλεία επιχειρησιακής οντελοποίησης (business modeling tools) για την ανάλυση, σχεδιασό, διαόρφωση και κάθε σχετική ε το κύκλο ζωής ιας διαδικασίας (process), αζί ε ένα και όνο αποθετήριο (repository) επιχειρησιακής λογικής (business logic & rules) για την βέλτιστη (πχ. εκδόσεις version control) διαχείριση και αποθήκευση τους. Το περιβάλλον οντελοποίησης που συνιστούν αυτά τα εργαλεία (true modeling environment) υποστηρίζει το προσδιορισό όλων των παραέτρων ιας διαδικασίας ε τέτοιο τρόπο ώστε να είναι άεσα εκτελέσιες από την Μηχανή Εκτέλεσης (kernel) δίχως την ανάγκη εκτέλεσης των οποιωνδήποτε ενδιάεσων βηάτων (πχ. παραγωγή κώδικα code generation κοκ). Η απαίτηση αυτή τίθεται ώστε η ανάπτυξη κώδικα να ην αποτελεί προϋπόθεση κατά την οντελοποίηση των διαδικασιών αυτή καθαυτή (πχ. hand1coded κοάτια προγραάτων ή low1level programming). Με τον τρόπο αυτό η οντελοποίηση δεν προϋποθέτει γνώσεις αυστηρά τεχνικές ενδυναώνοντας στελέχη επιχειρησιακού προφίλ (business process analysis) να αναλύουν, σχεδιάζουν και να προσοοιώνουν επιχειρησιακές διαδικασίες. Η λειτουργικότητα αυτή θα πρέπει να προσφέρεται out1of1the1box. Channels & Clients: Ένα σύνολο από out1of1the1box διακριτές λειτουργικότητες που καθιστούν την έξυπνη και αποδοτική διασύνδεση / διάδραση / συνεργασία / εξυπηρέτηση πολλών ειδών διαδραστικών πελατών (interactive client devices / applications) σε όλο το εύρος του τρικαναλικού συστήατος (ηλεκτρονικό, φυσικής παρουσίας, τηλέφωνο) τόσο σε αυτοεξυπηρετούενο (self1service) οντέλο αλληλεπίδρασης, πχ. IVR, Web, kiosk, όσο Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 25 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ και σε επικουρούενο (assisted) από κάποιον agent, πχ. τηλεφωνική συνοιλία, Web chat session ε κάποιον agent, επίσκεψη σε ΚΕΠ). Η λειτουργικότητα αυτή θα πρέπει να υλοποιείται ως λειτουργικότητα thin clients, ε την έννοια ότι δεν θα απαιτεί διαφορετικές εκδόσεις του πυρήνα των ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (service processes). Αντίθετα, για κάθε ία διαδικασία θα υπάρχει ία και όνη έκδοση, η οποία θα εκτελείται σε όλα τα υποστηριζόενα κανάλια εξυπηρέτησης. Enterprise Integration Services: Ένα σύνολο από out1of1the1box λειτουργικότητες ολοκλήρωσης (integration services), προτύπων (standards) και προσαρογέων (adapters) που καθιστούν δυνατή την διασύνδεση της διαδικασίας ε εξωτερικά συστήατα και υποδοές δεδοένων. Η αρχιτεκτονική θα πρέπει να υποστηρίζει εγγενώς υπηρεσιοστρεφείς αρχιτεκτονικές (service1oriented architectures) και πλήρη υποστήριξη των ποιο δεδοένων σχετικών πρωτοκόλλων και προτύπων σύγχρονής και σύγχρονής επικοινωνίας (synchronous and asynchronous services) και ανταλλαγής ηνυάτων (messaging). Process Execution Platform: Μία out1of1the1box ηχανή εκτέλεσης επιχειρησιακών διαδικασιών (business process engine / kernel) που αναλαβάνει να εκτελέσει τις επιχειρησιακές διαδικασίες, ροές εργασίας και επιχειρησιακή λογική των υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Το περιβάλλον εκτέλεσης αυτό (process execution environment) θα πρέπει να είναι 100% model1based και ε άψογες δυνατότητες επεκτασιότητας και κλιάκωσης (scalability). Η λειτουργία της Πλατφόρας συνεπικουρείται από ια σειρά από οριζόντια υποσυστήατα εφαρογών που υλοποιούν τις δυνατότητες ασφάλειας δεδοένων, αυθεντικοποίησης και εξουσιοδότησης χρηστών, διασφάλισης ποιότητας, δηιουργίας αναφορών, παρακολούθησης απόδοσης και αποδοτικότητας. Η Πλατφόρα ιαχείρισης Επιχειρησιακών ιαδικασιών (Business Process Management Suite) συνιστά τον ακρογωνιαίο λίθο επί του οποίου λειτουργούν και έσω του οποίου αξιοποιούνται αποδοτικά οι υπόλοιπες υποδοές λογισικού του έργου του Συστήατος CRMS. Αυτές οι υποδοές δύναται να είναι υπάρχουσες (out1of1the1box) bespoke ή off1the1shelf modules ή ακόη και ολόκληρα προϊόντα λογισικού. Παραδείγατα περιλαβάνουν επιχειρησιακές διαδικασίες (processes), επιχειρησιακή λογική (logic/rules) και συνδυασός των δύο, εργαλεία λογισικού κοκ. Αυτά τα λογισικά επικεντρώνονται στην παρακολούθηση και διαχείριση «εγγραφών» συναλλασσόενων (customer/citizen records record1centric). Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 26 1 171

Α ΜΕΡΟΣ : ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Εικόνα 5: BPMS vs. CRMS Η χρήση τέτοιων εξειδικευένων λειτουργικοτήτων απαιτείται στο πλαίσιο της διαδικασιοστρεφούς θεώρησης (process1centric) που χαρακτηρίζει την στρατηγική που υιοθετεί το έργου του Συστήατος CRMS και που κατά κανόνα καλύπτουν οι πλατφόρες λογισικού διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών. Οι υποδοές αυτές είναι οι εξής: Υποσύστηα Intelligent Case Management: Το υποσύστηα ιαχείρισης Υποθέσεων Πολίτη (Intelligent Case Management) υλοποιεί την δυνατότητα έναρξης, διεκπεραίωσης και συνολικής τήρησης και παρακολούθησης των υποθέσεων των πολιτών, ανεξάρτητα από το εάν αυτές κινήθηκαν από αυτούς (αιτήατα εξυπηρέτησης service requests) ή το δηόσιο (πχ. ενηερωτικές εκστρατείες). Τηρεί όλες τις υποθέσεις των πολιτών όπως αιτήατα, προβλήατα, παράπονα, ερωτήατα, αιτήατα αποστολής πληροφοριών, γενικές πληροφορίες. Με την κάθε υπόθεση συνδέονται και καταχωρούνται όλες οι δραστηριότητες (activities) που έλαβαν χώρα. Παρέχει πλήρεις και βάσει επιχειρησιακής λογικής λειτουργίες οαδοποίησης και κατηγοριοποίησης υποθέσεων καθώς και όλων των συνηένων (attached) ηλεκτρονικών αρχείων (έντυπα, σηειώσεις, εικόνες, συνοιλίες και γενικά οτιδήποτε διευκολύνει στην εξυπηρέτηση των αιτηάτων των πολιτών. Παρέχει εξειδικευένες οθόνες για τις διαδικασίες εξυπηρέτησης ούτως ώστε να διευκολύνεται η καταγραφή ή/και αναζήτηση των συγκεκριένων ανά περίπτωση πληροφοριών που απαιτούνται για να αντιετωπιστεί το εκάστοτε αίτηα εξυπηρέτησης. Οι οθόνες (επίπεδο παρουσίασης) δύναται να διαφέρουν εταξύ των υποστηριζόενων καναλιών εξυπηρέτησης (πχ. οθόνες του call center και σελίδες στο κανάλι του διαδικτύου) αλλά η επιχειρησιακή λογική και οι διαδικασίες αναπτύσσονται ία φορά, είναι κοινές (reusable service processes) και εξασφαλίζουν την καταλληλότερη για το εκάστοτε κανάλι και συνεπέστερη δυνατή επειρία στο συναλλασσόενο φυσικό / νοικό πρόσωπο. Σηειώνεται, ότι πέρα από την παρουσίαση προδιαγεγραένων οθονών εξυπηρετήσεις υποθέσεων βάσει σεναρίων (scripted), δίνεται η δυνατότητα σε ειδικά Κοινωνία της Πληροφορίας Α.Ε. 27 1 171