Ðñüëïãïò  êäïóçò... 9 μέρος πρώτο Εισαγωγικές Έννοιες ιοίκησης Πωλήσεων και Προσωπικής Πώλησης κεφάλαιο 1 Ο Ρόλος των Πωλήσεων στα Πλαίσια της Στρατηγικής Μάρκετινγκ 1.1 ÅéóáãùãÞ... 27 1.2 Ç ííïéá ôïõ Óôñáôçãéêïý Ó åäéáóìïý... 28 1.3 Äéïßêçóç ÐùëÞóåùí êáé ÓôñáôçãéêÞ ÌÜñêåôéíãê... 31 1.3.1 Óôü ïé åðé åßñçóçò... 32 1.3.2 Óôü ïé ìüñêåôéíãê... 33 1.3.3 ÓôñáôçãéêÞ ìüñêåôéíãê... 34 1.3.4 Ó åäéáóìüò ìåßãìáôïò ìüñêåôéíãê... 35 1.4 ÌïíôÝëï ÏñãÜíùóçò êáé Äéïßêçóçò ôùí ÐùëÞóåùí... 38 Bιβλιογραφία... 41
κεφάλαιο 2 ιαδικασία Πώλησης 2.1 ÅéóáãùãÞ... 43 2.2 Äéáäéêáóßá Ðþëçóçò... 44 2.3 Åíôïðéóìüò Õðïøçößùí Ðåëáôþí... 45 2.3.1 áñáêôçñéóôéêü åíüò êáëïý õðïøþöéïõ ðåëüôç... 46 2.3.2 ÐçãÝò åíôïðéóìïý õðïøçößùí ðåëáôþí... 49 2.3.3 ÌÝèïäïé åíïôïðéóìïý õðïøçößùí ðåëáôþí... 49 2.4 Ðñïåôïéìáóßá... 50 2.5 ÐñïóÝããéóç... 52 2.5.1 Ôå íéêýò ðñïóýããéóçò... 52 2.6 Ðáñïõóßáóç... 54 2.7 Äïêéìáóôéêü Êëåßóéìï Óõìöùíßáò/Ðþëçóçò... 58 2.8 Áíôéìåôþðéóç ÁíôéññÞóåùí... 59 2.8.1 Ôýðïé áíôéññþóåùí... 60 2.8.2 Ôå íéêýò áíôéìåôþðéóçò áíôéññþóåùí... 61 2.9 Êëåßóéìï Óõìöùíßáò/Ðþëçóçò... 64 2.9.1 Ôå íéêýò êëåéóßìáôïò óõìöùíßáò... 66 2.10 ÌåôÝðåéôá Ðáñáêïëïýèçóç... 69 Bιβλιογραφία... 71 κεφάλαιο 3 Μορφές-Τύποι Πωλήσεων 3.1 ÅéóáãùãÞ... 73 3.2 ÔáîéíïìÞóåéò ÐùëÞóåùí/Ðùëçôþí... 75 3.2.1 Ôáîéíüìçóç êáôü McMurray (ÇÐÁ 1961)... 75 3.2.2 Ôáîéíüìçóç êáôü Newton (ÇÐÁ 1969)... 75 14
3.2.3 Ôáîéíüìçóç êáôü Moncrief III (ÇÐÁ 1986)... 80 3.2.4 Ôáîéíüìçóç êáôü Áõëùíßôç, Boyle, ÊïõñåìÝíï (Âñåôáíßá 1986)... 84 3.2.5 Ôáîéíüìçóç êáôü Áõëùíßôç, ÊïõñåìÝíï, Êñßíôá, Áðïóôïëüðïõëï (ÅëëÜäá 1992)... 86 3.2.6 Ôáîéíüìçóç êáôü Moncrief, Marshall êáé Laask (ÇÐÁ 2006)... 88 3.3 Óýãêñéóç ÄéÜöïñùí ÔáîéíïìÞóåùí Ðùëçôþí/ÐùëÞóåùí... 92 Bιβλιογραφία... 95 κεφάλαιο 4 Πρόβλεψη Πωλήσεων μέρος δεύτερο Στρατηγικός Σχεδιασμός Πωλήσεων 4.1 ÅéóáãùãÞ... 99 4.2 Ç Óçìáóßá ôçò Ðñüâëåøçò ôùí ÐùëÞóåùí... 100 4.3 Ïñéóìüò Âáóéêþí Åííïéþí... 103 4.4 ÌÝèïäïé Ðñüâëåøçò ÐùëÞóåùí... 105 4.4.1 ÕðïêåéìåíéêÝò/ðïéïôéêÝò ìýèïäïé... 106 4.4.2 ÁíôéêåéìåíéêÝò/ðïóïôéêÝò ìýèïäïé... 114 4.5 ÊñéôÞñéá ÅðéëïãÞò êáé Áîéïëüãçóçò ôùí Ìåèüäùí Ðñüâëåøçò... 124 Bιβλιογραφία... 126 15
κεφάλαιο 5 Καθορισμός Στόχων Πωλήσεων 5.1 ÅéóáãùãÞ... 129 5.2 Óêïðïß ôùí Óôü ùí ÐùëÞóåùí... 130 5.3 ñþóç Óôü ùí ÐùëÞóåùí... 133 5.4 áñáêôçñéóôéêü åíüò Êáëïý ÓõóôÞìáôïò Óôü ùí... 134 5.5 Äéáäéêáóßá Êáèïñéóìïý Óôü ùí... 136 5.5.1 ÅðéëïãÞ ôýðïõ óôü ïõ... 137 5.5.2 Êáèïñéóìüò óðïõäáéüôçôáò óôü ùí... 144 5.5.3 Êáèïñéóìüò åðéðýäïõ óôü ùí... 146 Bιβλιογραφία... 150 κεφάλαιο 6 Σχεδιασμός Περιοχής Πώλησης 6.1 ÅéóáãùãÞ... 151 6.2 Ç ííïéá ôçò Ðåñéï Þò ÐùëÞóåùí... 152 6.3 Ëüãïé Êáèïñéóìïý Ðåñéï þí ÐùëÞóåùí... 152 6.4 Ëüãïé ìç Êáèïñéóìïý Ðåñéï þí ÐùëÞóåùí... 156 6.5 Äéáäéêáóßá Ó åäéáóìïý Ðåñéï þí ÐùëÞóåùí... 157 6.5.1 ÅðéëïãÞ ìïíüäáò åëýã ïõ... 158 6.5.2 Êáèïñéóìüò äõíçôéêþí ðùëþóåùí óå êüèå ìïíüäá åëýã ïõ... 161 6.5.3 Ïìáäïðïßçóç ìïíüäùí åëýã ïõ óå ðñïóùñéíýò ðåñéï Ýò... 161 6.5.4 ÁíÜëõóç öüñôïõ åñãáóßáò... 162 6.5.5 ÁíáðñïóáñìïãÞ ðñïóùñéíþí ðåñéï þí... 168 6.5.6 ÁíÜèåóç ðåñéï þí óå ðùëçôýò... 169 16
6.6 Êáèïñéóìüò Äñïìïëïãßùí Ðùëçôþí... 170 6.6.1 Äéáäéêáóßá êáèïñéóìïý äñïìïëïãßùí ðùëçôþí... 171 6.6.2 ÌÝèïäïé êáèïñéóìïý äñïìïëïãßùí ðùëçôþí... 172 Bιβλιογραφία... 177 κεφάλαιο 7 Καθορισμός τού Μεγέθους ύναμης Πωλητών 7.1 ÅéóáãùãÞ... 179 7.2 ñåéüæåôáé ç Åðé åßñçóç ôç ÄéêÞ ôçò Äýíáìç Ðùëçôþí;... 180 7.3 ÐáñÜãïíôåò ðïõ ÅðçñåÜæïõí ôïí Êáèïñéóìü ôïõ ÌåãÝèïõò Äýíáìçò ôùí Ðùëçôþí... 182 7.3.1 ñþóç Üëëùí êáíáëéþí ðùëþóåùí êáé äéüèåóçò... 182 7.3.2 Ðáñáãùãéêüôçôá ôùí ðùëçôþí... 183 7.3.3 Áñéèìüò êáé ìýãåèïò ðåëáôþí... 184 7.3.4 Óõ íüôçôá åðéóêýøåùí... 187 7.3.5 Ðïóïóôü áðï þñçóçò ðùëçôþí...189 7.3.6 ëëïé ðáñüãïíôåò... 190 7.4 ÌÝèïäïé Êáèïñéóìïý ôïõ ÌåãÝèïõò Äýíáìçò ôùí Ðùëçôþí... 191 7.5 ÌÝèïäïò ôïõ Öüñôïõ Åñãáóßáò... 192 7.6 ÏñéáêÞ ìýèïäïò... 195 7.7 ÌÝèïäïò Åðéìåñéóìïý ôùí ÐùëÞóåùí... 201 7.8 Ìßá ÐïéïôéêÞ ÌÝèïäïò ãéá ÅðéêåñäÞ Êáèïñéóìü Äýíáìçò Ðùëçôþí... 202 7.9 Ç ÅëëçíéêÞ Ðñáãìáôéêüôçôá - ÅìðåéñéêÜ ÄåäïìÝíá... 209 Bιβλιογραφία... 214 17
κεφάλαιο 8 Οργάνωση της ύναμης Πωλητών 8.1 ÅéóáãùãÞ... 215 8.2 Ç Óçìáóßá ôçò ÏñãÜíùóçò ôïõ Äéêôýïõ ôùí Ðùëçôþí... 216 8.3 ÂáóéêÝò Áñ Ýò ÏñãáíùôéêÞò ÄïìÞò... 217 8.3.1 Åîåéäßêåõóç... 218 8.3.2 ÓõãêÝíôñùóç-áðïêÝíôñùóç åîïõóßáò... 218 8.3.3 Åýñïò åëýã ïõ êáé éåñáñ éêü åðßðåäá... 219 8.3.4 ÃñáììéêÞ-åðéôåëéêÞ ó Ýóç... 221 8.3.5 ÏñãáíùôéêÞ äïìþ ðñïóáíáôïëéóìýíç óôçí áãïñü... 222 8.3.6 ÏñãÜíùóç äñáóôçñéïôþôùí êáé ü é áôüìùí... 223 8.3.7 ÏñãÜíùóç óôáèåñþ áëëü êáé åëáóôéêþ... 223 8.3.8 Óõíôïíéóìüò äñáóôçñéïôþôùí... 223 8.4 Ôýðïé ÏñãÜíùóçò Äýíáìçò Ðùëçôþí... 224 8.4.1 ÅéäéêåõìÝíï äßêôõï ðùëçôþí... 226 8.4.2 ÔçëåìÜñêåôéíãê... 246 8.4.3 Åìðïñéêïß áíôéðñüóùðïé... 248 8.4.4 ÌåóÜæïíôåò... 249 Bιβλιογραφία... 249 μέρος τρίτο ιοικητικές Λειτουργίες Πωλήσεων κεφάλαιο 9 Στρατολόγηση, Επιλογή και Πρόσληψη Πωλητών 9.1 ÅéóáãùãÞ... 255 9.2 Êáèïñéóìüò ÁñìïäéïôÞôùí ãéá ÈÝìáôá ÅðéëïãÞò êáé Ðñüóëçøçò ôùí Ðùëçôþí... 257 18
9.3 ÁíÜëõóç êáé ÐåñéãñáöÞ ôçò ÈÝóçò Åñãáóßáò... 259 9.3.1 ÁíÜëõóç èýóçò åñãáóßáò... 259 9.3.2 ÐåñéãñáöÞ èýóçò åñãáóßáò... 260 9.3.3 ÐåñéãñáöÞ ôùí áðáéôïýìåíùí ðñïóüíôùí... 261 9.3.4 ÁíÜëõóç êáé ðåñéãñáöþ åñãáóßáò ãéá ðùëçôýò ðïõ áðåõèýíïíôáé óå ìåãüëïõò ðåëüôåò... 262 9.4 ÐçãÝò íôëçóçò Ðùëçôþí... 264 9.4.1 Åíäïåðé åéñçóéáêýò ðçãýò... 265 9.4.2 Åîùåðé åéñçóéáêýò ðçãýò... 266 9.4.3 ÐáñÜãïíôåò ðïõ åðçñåüæïõí ôçí åðéëïãþ ôùí ðçãþí óôñáôïëüãçóçò... 273 9.4.4 ÓõãêñéôéêÝò ìåëýôåò áíáöïñéêü ìå ôéò ðçãýò Üíôëçóçò... 274 9.5 ÊñéôÞñéá ÅðéëïãÞò Ðùëçôþí... 280 9.6 Äéáäéêáóßá ÅðéëïãÞò Ðùëçôþí... 292 9.6.1 ÓõìðëÞñùóç áßôçóçò... 296 9.6.2 ÓõíÝíôåõîç... 296 9.6.3 ÓõóôÜóåéò êáé Ýëåã ïé... 299 9.6.4 ÔÝóô... 300 9.6.5 Äåõôåñåýïõóá óõíýíôåõîç êáé ðñïóöïñü åñãáóßáò... 302 9.6.6 ÉáôñéêÞ åîýôáóç... 302 9.6.7 ñþóç õðïäåéãìüôùí áíèñþðéíçò êñßóçò óôéò áðïöüóåéò åðéëïãþò ðùëçôþí (Ñatton êáé King 1992)... 303 9.6.8 ËÜèç ðïõ ðñýðåé íá áðïöåýãïíôáé êáé ôç äéáäéêáóßá ðñüóëçøçò... 305 Παράρτημα Οδηγός Συνέντευξης με Υποψήφιο Πωλητή Ερωτήσεις... 306 1. Ðñïûðçñåóßá... 306 2. Ðñïçãïýìåíç åñãáóßá... 307 3. Ðñïçãïýìåíåò åñãáóßåò... 307 4. Åêôüò åñãáóßáò áðáó üëçóç... 309 19
5. ÓôñáôéùôéêÞ èçôåßá... 310 6. ÃõìíÜóéï-ëýêåéï... 310 7. ÐáíåðéóôçìéáêÝò óðïõäýò... 310 8. ÐáéäéêÞ ïéêïãåíåéáêþ æùþ... 311 9. Áõôï-áîéïëüãçóç... 311 Bιβλιογραφία... 312 κεφάλαιο 10 Εκπαίδευση Πωλητών 10.1 ÅéóáãùãÞ... 315 10.2 Ó åäéáóìüò Åêðáéäåõôéêïý ÐñïãñÜììáôïò... 316 10.2.1 Ðñïóäéïñéóìüò åêðáéäåõôéêþí áíáãêþí... 316 10.2.2 Óôü ïé åêðáßäåõóçò... 318 10.2.3 Ðñïûðïëïãéóìüò åêðáéäåõôéêïý ðñïãñüììáôïò... 324 10.3 ÁíÜðôõîç ðñïãñüììáôïò åêðáßäåõóçò... 327 10.3.1 ÈÝìáôá åêðáßäåõóçò... 327 10.3.2 ÌÝèïäïé åêðáßäåõóçò... 341 10.3.3 Ðïéïò èá åêðáéäåýåé ðïý êáé ðüôå èá ãßíåôáé ç åêðáßäåõóç... 347 10.4 Áîéïëüãçóç åêðáéäåõôéêïý ðñïãñüììáôïò... 354 10.5 Áëëçëåðßäñáóç ÅðéëïãÞò êáé Åêðáßäåõóçò Ðùëçôþí... 358 Bιβλιογραφία... 359 κεφάλαιο 11 Υποκίνηση και Αμοιβή Πωλητών 11.1 ÅéóáãùãÞ... 363 11.2 Õðïêßíçóç... 363 20
11.2.1 Èåùñßåò õðïêßíçóçò... 364 11.2.2 ÐáñÜãïíôåò ðïõ åðçñåüæïõí ôç äéáäéêáóßá õðïêßíçóçò... 379 11.2.3 Åñãáëåßá õðïêßíçóçò ðùëçôþí... 388 11.3 ÁìïéâÞ Ðùëçôþí... 392 11.3.1 Áíáãíþñéóç ôçò ðáñïýóáò êáôüóôáóçò êáé êáèïñéóìüò óôü ùí... 395 11.3.2 Êáèïñéóìüò ôùí äñáóôçñéïôþôùí êáé ôùí áðïôåëåóìüôùí âüóåé ôùí ïðïßùí èá áìåéöèïýí ïé ðùëçôýò... 396 11.3.3 ÐñïôéìÞóåéò ôùí ðùëçôþí... 397 11.3.4 Êáèïñéóìüò êáôüëëçëïõ ìåßãìáôïò ñçìáôéêþí êáé ìç ñçìáôéêþí áìïéâþí... 398 11.3.5 Êáèïñéóìüò êáôüëëçëïõ åðéðýäïõ óõíïëéêþò áìïéâþò... 404 11.3.6 Êáèïñéóìüò ôïõ êáôüëëçëïõ ðïóïóôïý ðïõ áíôéðñïóùðåýåé ç áìïéâþ õðïêßíçóçò óôç óõíïëéêþ áìïéâþ... 406 11.3.7 Êáèïñéóìüò ðñïãñáììüôùí åîüäùí ðùëþóåùí êáé ðñüóèåôùí ðáñï þí... 411 11.3.8 Êáèïñéóìüò óõíïëéêïý ðñïãñüììáôïò áìïéâþí... 413 11.4 Õðïêßíçóç êáé ÁìïéâÞ êáé Ôýðïé Ðùëçôþí... 413 Bιβλιογραφία... 417 κεφάλαιο 12 Επιτήρηση και Αξιολόγηση Πωλητών 12.1 ÅéóáãùãÞ... 421 12.2 ÅðéôÞñçóçò Ðùëçôþí... 422 12.2.1 ÃåíéêÜ ãéá ôçí åðéôþñçóç... 422 12.2.2 ÌåëÝôåò ó åôéêü ìå ôçí åðéôþñçóç... 432 12.3 Áîéïëüãçóç Ðùëçôþí... 442 12.3.1 Ëüãïé áîéïëüãçóçò ôùí ðùëçôþí... 442 12.3.2 ÊñéôÞñéá áîéïëüãçóçò ôùí ðùëçôþí... 443 12.3.3 ÐçãÝò ðëçñïöüñçóçò ãéá áîéïëüãçóç... 453 21
12.3.4 Ðïéïò ðñýðåé íá áîéïëïãþóåé ôï ðñïóùðéêü ðùëþóåùí;... 454 12.3.5 ÌåëÝôåò ó åôéêü ìå ôçí áîéïëüãçóç ôçò áðüäïóçò ôùí ðùëçôþí... 455 Bιβλιογραφία... 477 μέρος τέταρτο Ανάλυση της Απόδοσης του Τμήματος Πωλήσεων και των Πωλητών κεφάλαιο 13 Ανάλυση Πωλήσεων Κόστους και Απόδοσης 13.1 ÅéóáãùãÞ... 481 13.2 Ç Óçìáóßá êáé ç Öýóç ôçò Áîéïëüãçóçò ôùí ÐùëÞóåùí... 482 13.3 ÓõóôáôéêÜ Áîéïëüãçóçò ÐùëÞóåùí... 486 13.4 Áñ Ýò Áîéïëüãçóçò ÐùëÞóåùí... 487 13.5 ÁíÜëõóç ÐùëÞóåùí... 489 13.5.1 ÂÜóåéò áíüëõóçò ðùëþóåùí... 490 13.6 ÁíÜëõóç Êüóôïõò... 496 13.7 ÁíÜëõóç Áðüäïóçò... 508 Bιβλιογραφία... 509 22
κεφάλαιο 14 Μοντέλα και Εμπειρίες που Αφορούν την Απόδοση και την Ικανοποίηση από την Εργασία των Πωλητών Περιεχόμενα 14.1 ÅéóáãùãÞ... 511 14.2 ÌïíôÝëï Ðñïóäéïñéóìïý Áðüäïóçò-Éêáíïðïßçóçò ÐùëçôÞ... 513 14.2.1 Óõíéóôþóåò ôïõ ìïíôýëïõ... 514 14.2.2 Óçìáóßá ôïõ ìïíôýëïõ ãéá ôïí äéåõèõíôþ ðùëþóåùí... 522 14.3 Åðé åéñçìáôéêïß Ðñïóäéïñéóôéêïß ÐáñÜãïíôåò ôçò Óýãêñïõóçò êáé ôçò ÁóÜöåéáò Ñüëïõ ôïõ Âéïìç áíéêïý ÐùëçôÞ... 522 14.4 Åðßäñáóç Åðé åéñçìáôéêïý Êëßìáôïò óôçí Éêáíïðïßçóç áðü ôçí Åñãáóßá ôïý ÐùëçôÞ... 524 14.5 Ðñïóäéïñéóôéêïß ÐáñÜãïíôåò ôçò Áðüäïóçò ôùí Ðùëçôþí... 529 14.6 Áðüäïóç êáé Éêáíïðïßçóç Ðùëçôþí ùò ÓõíÜñôçóç Ðñïóùðéêþí, Äéáðñïóùðéêþí êáé Ðåñéóôáóéáêþí Ðáñáãüíôùí... 534 14.7 Ðñïóäéïñéóôéêïß ÐáñÜãïíôåò ôçò Áðüäïóçò êáé Éêáíïðïßçóçò ôùí Ðùëçôþí... 537 14.8 Ç ÁóÜöåéá ôïõ Ñüëïõ êáé ïé Åðéðôþóåéò ôçò óôçí Áðüäïóç êáé ôçí Éêáíïðïßçóç ôùí Ðùëçôþí... 539 14.9 Ó Ýóç Ìåôáîý Éêáíïðïßçóçò/Áðüäïóçò êáé Áðï þñçóçò ôùí Ðùëçôþí... 542 14.10 Áîéïëüãçóç ôïõ ÌïíôÝëïõ ôùí Futrell êáé Parasuramam (1984) óôçí ÅëëçíéêÞ Ðñáãìáôéêüôçôá... 545 14.11 Ðñïóäéïñéóôéêïß ÐáñÜãïíôåò ôçò Éêáíïðïßçóçò áðü ôçí Åñãáóßá: Ìåôá-ÁíÜëõóç... 546 14.12 Ï ëåã ïò ôïõ ÌïíôÝëïõ ôùí Brown êáé Peterson óôçí ÅëëçíéêÞ Ðñáãìáôéêüôçôá... 550 14.13 Ç Åðßäñáóç ôçò ÐñïóðÜèåéáò óôçí Áðüäïóç êáé Éêáíïðïßçóç ôùí Ðùëçôþí... 553 14.14 Ç Åðßäñáóç ôïõ Ôýðïõ Ðþëçóçò óôéò Áëëçëïóõó åôßóåéò Ìåôáîý ôùí ÁíôéëÞøåùí Ñüëïõ, ôùí ÓôÜóåùí êáé ôùí ÁðïôåëåóìÜôùí ôùí Ðùëçôþí... 557 23
14.15 ÅñãáóéáêÞ Áöïóßùóç êáé ÅðéäñÜóåéò ôçò óôçí Áðüäïóç êáé ôçí ÔÜóç Áðï þñçóçò ôùí Ðùëçôþí... 558 14.16 Ïé ÅðéäñÜóåéò ôïõ ÐåñéâÜëëïíôïò óôçí Áíôßëçøç ôïõ Ñüëïõ, ôçí Áðüäïóç êáé ôçí Éêáíïðïßçóç ôùí Ðùëçôþí... 563 14.17 Ç Åðßäñáóç ôçò Áíôßëçøçò ôùí Ðùëçôþí Ó åôéêü ìå ôïí Éóüôéìï Ôñüðï ÁíôéìåôþðéóÞò ôïõò óôçí ÉêáíïðïßçóÞ ôïõò... 566 14.18 Ìßá ÅíïðïéçìÝíç ÅîÝôáóç ôùí Ðñïóäéïñéóôéêþí Ðáñáãüíôùí ôçò Áðïôåëåóìáôéêüôçôáò ôïõ ÔìÞìáôïò ÐùëÞóåùí... 567 Bιβλιογραφία... 570 24