Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 7η: Επιλογή της Τοποθεσίας

Σχετικά έγγραφα
Μάρκετινγκ. Ενότητα 2: Αξία για τους Πελάτες

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 9: Σχέσεις διαφημιστή-διαφημιζόμενου

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 5η: Το «Προϊόν» της υπηρεσίας

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4η: Καθορισμός Περιοχής Πώλησης (sales territory)

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 4η: Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ενότητα 10: Διεθνές Λιανικό Εμπόριο (International and Global retailing)

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων διαχείρισης έργου υπό συνθήκες αβεβαιότητας

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 6η: Εξαγωγικό Μάρκετινγκ και διανομή

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Θερμοδυναμική. Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα. Πίνακες Νερού σε κατάσταση Κορεσμού. Γεώργιος Κ. Χατζηκωνσταντής Επίκουρος Καθηγητής

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.3.3: Μεθοδολογία εφαρμογής προγράμματος Ολικής Ποιότητας

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Μάρκετινγκ. Ενότητα 11: Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 2η: Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών

1 η Διάλεξη. Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 6 η : Διοίκηση μεγάλων λογαριασμών

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 3η: Πρόβλεψη πωλήσεων

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 3η: Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ενότητα 9: Εξυπηρέτηση Πελατών στο Λιανικό Εμπόριο

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.3.2: Παραδοσιακή VS νέα προσέγγιση της ΔΟΠ

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 7: Προϋπολογισμός διαφήμισης

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 1η: Εισαγωγή

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Διοικητική Λογιστική

Βιομηχανικό Μάρκετινγκ

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 2 η : Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 1η: Εισαγωγή

Ενότητα. Εισαγωγή στις βάσεις δεδομένων

Τίτλος Μαθήματος: Μαθηματική Ανάλυση Ενότητα Γ. Ολοκληρωτικός Λογισμός

Λογιστική Κόστους Ενότητα 12: Λογισμός Κόστους (2)

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Κβαντική Επεξεργασία Πληροφορίας

Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων διαγραμμάτων περίπτωσης χρήσης (1ο Μέρος)

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 5: Διαχείριση Έργων υπό συνθήκες αβεβαιότητας

Λειτουργία και εφαρμογές της πολιτιστικής διαχείρισης

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Ενότητα 2: ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Λοίζου Ευστράτιος Τμήμα Τεχνολόγων Γεωπόνων-Kατεύθυνση

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 5: Επιλογή των Μέσων Μαζικής Επικοινωνίας και έλεγχος Αποτελεσματικότητας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 3: Έλεγχοι στατιστικών υποθέσεων

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 1: Καταχώρηση δεδομένων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 6: Συμπίεση Έργου

Θερμοδυναμική. Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα. Πίνακες Νερού Υπέρθερμου Ατμού. Γεώργιος Κ. Χατζηκωνσταντής Επίκουρος Καθηγητής

Επιχειρησιακή Έρευνα

Μάρκετινγκ. Ενότητα 5: Έρευνα Μάρκετινγκ και Έρευνα Αγοράς

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.4: ISO 9004:2009

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 2: Περιγραφική στατιστική

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 3: Εφαρμογές Δικτυωτής Ανάλυσης (2 ο Μέρος)

Κβαντική Επεξεργασία Πληροφορίας

Διεθνείς Οικονομικές Σχέσεις και Ανάπτυξη

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 7η ( ) Τιμολόγηση Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ. Ενότητα 9: Επικοινωνίες Μάρκετινγκ (Marketing Communications)

Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Το Περιβάλλον Μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ. Ενότητα 8: Το Προϊόν

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Ενότητα 10: Διαχείριση Έργων (2ο Μέρος)

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 8: Αξιολόγηση και Έλεγχος διαφήμισης

Διαχείριση Έργων. Ενότητα 10: Χρονοπρογραμματισμός έργων (υπό συνθήκες αβεβαιότητας)

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 7: Ανάλυση Υπηρεσίας

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

Επιχειρησιακή Έρευνα

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Διαχείριση Έργων. Ενότητα 4: Διάγραμμα Gannt

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 2η: Ταξινόμηση

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.6.1: Το οργανόγραμμα της ποιότητας

Εισαγωγή στην Διοίκηση Επιχειρήσεων

Θεωρία Λήψης Αποφάσεων

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 6η: Διαδικασία ανάπτυξης νέας υπηρεσίας (NSD)

Βιομηχανικό Μάρκετινγκ

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Λογιστική Κόστους Ενότητα 8: Κοστολογική διάρθρωση Κύρια / Βοηθητικά Κέντρα Κόστους.

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 2: Εφαρμογές Δικτυωτής Ανάλυσης (1 ο Μέρος)

Διεθνείς Οικονομικές Σχέσεις και Ανάπτυξη

Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας Ενότητα 4: Μελέτη ISO Κουππάρης Μιχαήλ Τμήμα Χημείας Εργαστήριο Αναλυτικής Χημείας

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Μηχανολογικό Σχέδιο Ι

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Βάσεις Περιβαλλοντικών Δεδομένων

Transcript:

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 7η: Επιλογή της Τοποθεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) 1

Σκοπός Δύο Κρίσιμα Ερωτήματα βρίσκουν απάντηση Πλήθος και επιθυμητά χαρακτηριστικά της κάθε τοποθεσίας, και Αξιολόγηση εναλλακτικών τοποθεσιών και επιλογή 2

Περιεχόμενα Πλήθος και Επιθυμητά Χαρακτηριστικά της Κάθε Τοποθεσίας Αξιολόγηση Εναλλακτικών Τοποθεσιών και Επιλογή Η Έννοια των Servicescapes Φυσικά στοιχεία του Servicescape Χαρακτηριστικά περιβάλλοντος Στρατηγική διαχείρισης φυσικών στοιχείων Ο Πεντάλογος της Επιτυχημένης Ανάπτυξης Αισθητικής / Ατμόσφαιρας στις Υπηρεσίες Δημιουργώντας Αξία για τον Πελάτη Η αξία για τον πελάτη Παράγοντες Επηρεασμού Τιμολογιακής Πολιτικής Η Τιμή Ως Ένδειξη Ποιότητας Ο Πεντάλογος μιας Επιτυχημένης Τιμολογιακής Στρατηγικής 3

Πλήθος και Επιθυμητά Χαρακτηριστικά της Κάθε Τοποθεσίας Ποιες είναι οι απαιτήσεις της αγοράς; Ποιες είναι οι τάσεις που επικρατούν στον κλάδο; Ποιος είναι ο βαθμός ευελιξίας στην παροχή της υπηρεσίας; Ποιες δεσμεύσεις συνοδεύουν την επιχείρηση αναφορικά με την παροχή της υπηρεσίας; Ποια η δυνατότητα ενσωμάτωσης τεχνολογικών καινοτομιών στη διάθεση της υπηρεσίας; 4

Αξιολόγηση Εναλλακτικών Τοποθεσιών και Επιλογή Στρατηγική Μάρκετινγκ της Επιχείρησης Γεωδημογραφική Ανάλυση της Περιοχής Χωροταξική Ανάλυση της Περιοχής Ανάλυση Ανταγωνισμού και Βαθμού Κορεσμού Ανάλυση Κανιβαλισμού στα Υφιστάμενα Σημεία Διάθεσης της Υπηρεσίας 5

Η Έννοια των Servicescapes Ως Servicescape εννοούμε όλα εκείνα τα φυσικά χαρακτηριστικά που χρησιμοποιούνται, εντός του χώρου παροχής της υπηρεσίας προκειμένου να δώσουν μια όσο το δυνατόν περισσότερο υλική υπόσταση στην υπηρεσία 6

Φυσικά στοιχεία του Servicescape Οι εντυπώσεις που δημιουργούνται από το φυσικό περιβάλλον της παροχής Περιλαμβάνει ύφος, εμφάνιση εξωτερική, εσωτερική αρχιτεκτονική χώρων επίπλωση, decor, χρώμα στολές υπαλλήλων φωτισμός, μουσική, μυρωδιές Επηρεάζει την συμπεριφορά του καταναλωτή: τραβά την προσοχή μήνυμα επικοινωνίας δημιουργεί ή ενισχύει το ενδιαφέρον 7

Χαρακτηριστικά περιβάλλοντος Π ο λ υ π λ ο κ ό τ η τ α Μέγιστη Ελάχιστη Περιβάλλον προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις / ανάγκες του προσωπικού επαφής. Απαραίτητος Υψηλός Βαθμός Αποτελεσματικότητας, έστω και σε Βάρος της Ευελιξίας Περιβάλλον δομημένο ώστε να μεγιστοποιεί την αποτελεσματικότητα στην παροχή της υπηρεσίας Περιβάλλον προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις / ανάγκες του πελάτη. Απαραίτητος Υψηλός Βαθμός Ευελιξίας, έστω και σε Βάρος της Αποτελεσματικότητας Περιβάλλον δομημένο ώστε να μεγιστοποιεί την ευελιξία στην παροχή της υπηρεσίας Π. Θεοδωρίδης, 2000 Καμία Πλήρης (self service) Συμμετοχή Πελάτη 8

Στρατηγική διαχείρισης φυσικών στοιχείων Μέσο προσέλκυσης του ενδιαφέροντος Διαφοροποιείστε τις υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές Προσελκύστε πελάτες από τα τμήματα-στόχους Μέσο δημιουργίας μηνύματος Χρησιμοποιείστε συμβολικά πρότυπα για να διαβιβάσετε στοιχεία που αφορούν την χαρακτηριστική φύση και την ποιότητα της υπηρεσίας Μέσο επίτευξης επιθυμητού αποτελέσματος Χρησιμοποιείστε χρώματα, ήχους, μυρωδιές, διαρρύθμιση χώρων Δημιουργείστε/ενισχύστε την επιθυμία για αγαθά/ υπηρεσίες/ εμπειρίες 9

Ο Πεντάλογος της Επιτυχημένης Ανάπτυξης Αισθητικής / Ατμόσφαιρας στις Υπηρεσίες Καθόρισε προσεκτικά το κοινό στόχος στο οποίο απευθύνεσαι Κατανόησε τι προσδοκά το κοινό στόχος από την εμπειρία της υπηρεσίας Διερεύνησε ποιες παράμετροι της αισθητικής/ ατμόσφαιρας του χώρου ενδυναμώνουν τις απόψεις και τις συναισθηματικές αντιδράσεις των καταναλωτών Εξέτασε πώς οι παράμετροι αυτοί επιδρούν στο προσωπικό επαφής Αξιολόγηση το συγκριτικό ανταγωνιστικό σου πλεονέκτημα που προκύπτει από την αισθητική/ ατμόσφαιρα του χώρου παροχής της υπηρεσίας 10

Δημιουργώντας Αξία για τον Πελάτη Αξία υπηρεσίας Αξία συμπληρωματικών υπηρεσιών Αξία εργαζομένων και στελεχών Αξία εικόνας Χρηματικό κόστος Κόστος χρόνου Κόστος προσπάθειας Αξία για τον πελάτη Κόστος για τον πελάτη Αντιλαμβανόμενη αξία για τον πελάτη Ψυχικό κόστος Π. Θεοδωρίδης, 2000 11

Η αξία για τον πελάτη Ο Καταναλωτής Ανταλλάσσει τα Χρήματά του για Υπηρεσίες που θα του Προσφέρει ο πάροχος της Υπηρεσίας Στην Ανταλλαγή Αυτή Έχει ήδη Δημιουργήσει μια Αντίληψη / Άποψη Αναφορικά με την Αξία της Υπηρεσίας Η Άποψη αυτή Ορίζεται ως Προσδοκώμενη Τιμή Όσο το Συνολικό Κόστος για τον Καταναλωτή Παραμένει Μέχρι Ίσο με την Προσδοκώμενη Τιμή Είναι Διατεθειμένος ν Αγοράσει την Υπηρεσία Ο Καταναλωτής Έχει Πλεόνασμα Αξίας Όσο το Συνολικό Κόστος Είναι Μικρότερο από την Προσδοκώμενη Τιμή 12

Παράγοντες Επηρεασμού Τιμολογιακής Πολιτικής Η στρατηγική τακτική τιμολόγηση επηρεάζεται και καθορίζεται από τα εξής: Επιχειρησιακή στρατηγική Ανταγωνισμός Αγορά στόχος Στόχοι Μάρκετινγκ Κόστος Υπηρεσία Νομικό πλαίσιο Εναλλακτικές βάσεις ανταγωνισμού 13

Η Τιμή Ως Ένδειξη Ποιότητας Αποτελέσματα μελετών υποδηλώνουν ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν την τιμή ως ένδειξη της ποιότητας της υπηρεσίας Αποτελέσματα μελετών υποδηλώνουν ότι οι καταναλωτές ΔΕΝ χρησιμοποιούν την τιμή ως ένδειξη της ποιότητας της υπηρεσίας Η Τιμή αποτελεί ένα χαρακτηριστικό διαφοροποίησης (search attribute) και μάλιστα από τα πιο εμφανή Αν δεν υπάρχουν άλλα χαρακτηριστικά διαφοροποίησης, η τιμή θα χρησιμοποιηθεί σαν αγοραστικό κριτήριο Αφού ο καταναλωτής επιλέξει με βάση την τιμή, θα χρησιμοποιήσει την τιμή για να κρίνει την ποιότητα της υπηρεσίας που έλαβε 14

Ο Πεντάλογος μιας Επιτυχημένης Τιμολογιακής Στρατηγικής 1. Η Τιμή πρέπει να είναι εύκολα κατανοητή στον πελάτη 2. Η Τιμή πρέπει να προσφέρει αξία στον πελάτη 3. Η Τιμή πρέπει να συμβάλει στη διατήρηση του πελατολογίου και να διευκολύνει στην ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων μαζί του 4. Η Τιμή πρέπει να συμβάλει στη εμπιστοσύνη του πελάτη προς την επιχείρηση 5. Η Τιμή πρέπει να μειώνει την αβεβαιότητα του πελάτη 15

Τέλος ενότητας 7

Σημειώματα

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Πανεπιστήμιο Πατρών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 18

Σημείωμα Ιστορικού Εκδόσεων Έργου Το παρόν έργο αποτελεί την έκδοση 1.0. Έχουν προηγηθεί οι κάτωθι εκδόσεις: 19

Σημείωμα Αναφοράς Copyright Πανεπιστήμιο Πατρών, Προκόπιος Θεοδωρίδης. «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Επιλογή της Τοποθεσίας». Έκδοση: 1.0. Πάτρα 2015. Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση: https://eclass.upatras.gr/modules/document/document.php?course=deapt1 31. 20

Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κλπ.,τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 21