ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Συντελεστής βαρύτητας κριτηρίου Συντελεστής βαρύτητας υποκριτηρίου Βαθμολογία επιθεωρητών στο υποκριτήριο Βαθμολογία x συντελεστής βαρύτητας 100 100 0 1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ 18 0 1.1 Φυσικό περιβάλλον 3 0 1.2 Υποδομές 3 0 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφορικών 2 0 1.4 Ασφάλεια 2 0 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής 2 0 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες 2 0 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις 2 0 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 0 Κριτήριο % 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 10 0 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάλυμα 3 0 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση 3 0 2.3 Βιβλιοθήκη 1 0 2.4 Μουσική - Video 1 0 2.5 Γαστρονομία 1 0 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση 1 0 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 12 0 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση 2 0 3.2 Επαγγελματική εμπειρία 3 0 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών 3 0 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών 2 0 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour 2 0 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5 0 4.1 Εφαρμογή ΣΔΠ ISO 9001 ή ISO 22000 3 0 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) 2 0 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 15 0 5.1 Ιστοσελίδα 3 0 5.2 Σύστημα κρατήσεων online 3 0 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής 3 0 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 1 0 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών 5 0 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 20 0 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση 5 0 6.2 Καθαριότητα 5 0 6.3 Εστίαση 5 0 6.4 Ασφάλεια 5 0 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 9 0 7.1 Δραστηριότητες 3 0 7.2 Εκδηλώσεις 3 0 7.3 Άλλες υπηρεσίες 3 0 8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ 6 0 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων 3 0 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον 3 0 9 ΚΟΣΤΟΣ 5 0 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) 5 0
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ 1.1 Φυσικό περιβάλλον 1.2 Υποδομές Προσθετικά Γενικές υποδομές 0-2 Οδικές υποδομές 0-2 Τηλεπικοινωνιακές υποδομές (τηλέφωνο, internet) 0-2 Δίκτυα μεταφοράς 0-2 Άλλες υποδομές 0-2 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Προσθετικά Πληροφορίες online 0-5 Πληροφορίες offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 0-5 1.4 Ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής Κανένα 0 1-2 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 1 3-4 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 3 5-6 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 5 7-8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 7 Περισσότερα από 8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 10 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Καμία 0 1-2 δραστηριότητες από τη λίστα 1 3-4 δραστηριότητες από τη λίστα 3 5-6 δραστηριότητες από τη λίστα 5 7-8 δραστηριότητες από τη λίστα 7 Περισσότερες από 8 δραστηριότητες από τη λίστα 10 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Καμία 0 1 εκδήλωση από τη λίστα 1 2 εκδηλώσεις από τη λίστα 2 3 εκδηλώσεις από τη λίστα 4 4 εκδηλώσεις από τη λίστα 6 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 8 Περισσότερες από 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 10 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάλυμα (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Εύκολη προσβασιμότητα με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς 0-5 Επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 0-5 2.2 Αρχιτεκτονική - Διακόσμηση 2.3 Βιβλιοθήκη Δεν υπάρχει 0 Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών 1-10 2.4 Μουσική - Video (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Η μουσική που ακούγεται στο κατάλυμα είναι τοπική και παραδοσιακή 1-2 Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική 1-3 Μεταδίδονται με video ή slides τοπικές πληροφορίες 1-3 Μεταδίδονται με video ή slides πληροφορίες σχετικά με το δίκτυο CerTour, τα μέλη του & το σύστημα ποιότητας 1-2 2.5 Γαστρονομία (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Χρησιμοποιούνται και προσφέρονται τοπικά προϊόντα διατροφής ή/και ποτά 1-3 Προσφέρεται σε τακτική βάση ειδικό menu με αντιπροσωπευτικές παραδοσιακές γεύσεις 1-3 Προσφέρονται πιάτα ή ποτά βασισμένα σε οργανικά - φυσικά συστατικά καθώς και/ή "ιστορικά" πιάτα 1-2 Προσφέρονται πιάτα ή ποτά αντιπροσωπευτικά των άλλων περιοχών που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 1-2 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη 2.6 συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Προσφέρονται προς πώληση τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά 1-3 Προσφέρονται προς πώληση παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας 1-2 Προσφέρονται προς πώληση είδη τοπικής λαϊκής τέχνης 1-3 Προσφέρονται προς πώληση αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 1-2 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει αναγνωρισμένη και πιστοποιημένη εκπαίδευση σε στον τουρισμό 0-4 Τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση 0-2 Μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε τουριστικά θέματα τα τελευταία δύο χρόνια 0-4 3.2 Επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού (συμπεριλαμβάνονται όλοι οι απασχολούμενοι) Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο 0-1 χρόνια 0 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο 1-3 χρόνια 2 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο 3-5 χρόνια 5 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο μεγαλύτερη από 5 χρόνια 10 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών)
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Καμία 0 Μια ξένη γλώσσα εκτός Αγγλικών 1-3 Αγγλικά ή δύο άλλες ξένες γλώσσες 3-6 Αγγλικά και τουλάχιστον ακόμη μία ξένη γλώσσα 6-10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος 0-10 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των 3.5 επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με το έργο CerTour και τα οφέλη του 0-5 Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά τους εταίρους του έργου CerTour 0-5 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 Λειτουργία πιστοποιημένου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ISO 9001 ή ISO 22000) σε ισχύ 10 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας εκτός του ISO 9001 ή του ISO 22000 10 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 5.1 Ιστοσελίδα Ναί, σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών 1-10 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Προσθετικά Ναι - Σε λειτουργία από την επιχείρηση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) 1-6 Ναι - Σε λειτουργία από τρίτους (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) 1-4 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ναι (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) και ανάλογα με το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής) 1-10 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ναι. Η συμμετοχή είναι υποχρεωτική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 4 Ναι. Η συμμετοχή είναι προαιρετική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 10 Έρευνα ικανοποίησης πελατών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των 5.5 επιθεωρητών) Προσθετικά Καμία έρευνα δεν διεξήχθη τα τελευταία 2 χρόνια 0 (α) Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξήχθη τα τελευταία 2 χρίνια (*) 2 (β) Έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξάγεται σε τακτικά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε 2 χρόνια) (*) 3 Από την τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών προέκυψαν θετικά αποτελέσματα 0-2
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών εμφανίστηκαν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων σε σχέση με την προηγούμενη (*) Τα σημεία (α) και (β) βαθμολογούνται εναλλακτικά 0-5
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 6.2 Καθαριότητα Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 0-10 0-10 6.3 Εστίαση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Διατίθεται επαρκής ποικιλία εδεσμάτων 0-2 Το φαγητό παρασκευάζεται την ημέρα που προσφέρεται 0-4 Τα ποτά είναι αγνά και όχι νοθευμένα 0-4 6.4 Ασφάλεια (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Πυροπροστασία 0-4 Αντικλεπτική προστασία 0-3 Αντικεραυνική προστασία 0-3 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 7.1 Δραστηριότητες Καμία 0 1-2 δραστηριότητες από τη λίστα 1 3-4 δραστηριότητες από τη λίστα 3 5-6 δραστηριότητες από τη λίστα 5 7-8 δραστηριότητες από τη λίστα 7 Περισσότερες από 8 δραστηριότητες από τη λίστα 10 7.2 Εκδηλώσεις Καμία 0 1 εκδήλωση από τη λίστα 1 2 εκδηλώσεις από τη λίστα 2 3 εκδηλώσεις από τη λίστα 4 4 εκδηλώσεις από τη λίστα 6 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 8 Περισσότερες από 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 10 7.3 Άλλες υπηρεσίες Προσθετικά Δημιουργική απασχόληση παιδιών 0-3 Σύνδεση Internet (δωρεάν WiFi) 0-4 Άλλο(α) 0-3
8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Προσθετικά Εξοικονόμηση νερού (π.χ. στην κουζίνα, στα μπάνια, στις τουαλέτες κλπ) 0-3 Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) 0-3 Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 0-2 Άλλο(α) 0-2 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Προσθετικά Διαχείριση αποβλήτων 0-3 Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση 0-3 Ελαχιστοποίηση της επίδρασης στην πανίδα και τη χλωρίδα της περιοχής 0-2 Άλλο(α) 0-2 9 ΚΟΣΤΟΣ 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money)
ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ Συντελεστής βαρύτητας κριτηρίου Συντελεστής βαρύτητας υποκριτηρίου Βαθμολογία επιθεωρητών στο υποκριτήριο Βαθμολογία x συντελεστής βαρύτητας 100 100 0 1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ 18 0 1.1 Φυσικό περιβάλλον 3 0 1.2 Υποδομές 3 0 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφορικών 2 0 1.4 Ασφάλεια 2 0 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής 2 0 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες 2 0 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις 2 0 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 0 Κριτήριο % 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 10 0 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάστημα 3 0 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση 3 0 2.3 Βιβλιοθήκη 1 0 2.4 Μουσική - Video 1 0 2.5 Γαστρονομία 1 0 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση 1 0 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 12 0 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση 2 0 3.2 Επαγγελματική εμπειρία 3 0 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών 3 0 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών 2 0 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour 2 0 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5 0 4.1 Εφαρμογή ΣΔΠ ISO 9001 ή ISO 22000 3 0 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) 2 0 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 13 0 5.1 Ιστοσελίδα 3 0 5.2 Σύστημα κρατήσεων online 2 0 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής 2 0 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 1 0 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών 5 0 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 30 0 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση 5 0 6.2 Καθαριότητα 10 0 6.3 Εστίαση 10 0 6.4 Ασφάλεια 5 0 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 3 0 7.1 Δραστηριότητες 0 0 7.2 Εκδηλώσεις 0 0 7.3 Άλλες υπηρεσίες 3 0 8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ 4 0 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων 3 0 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον 1 0 9 ΚΟΣΤΟΣ 5 0 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) 5 0
1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 1.1 Φυσικό περιβάλλον 1.2 Υποδομές Προσθετικά Γενικές υποδομές 0-2 Οδικές υποδομές 0-2 Τηλεπικοινωνιακές υποδομές (τηλέφωνο, internet) 0-2 Δίκτυα μεταφοράς 0-2 Άλλες υποδομές 0-2 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Προσθετικά Πληροφορίες online 0-5 Πληροφορίες offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 0-5 1.4 Ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής Κανένα 0 1-2 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 1 3-4 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 3 5-6 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 5 7-8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 7 Περισσότερα από 8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 10 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Καμία 0 1-2 δραστηριότητες από τη λίστα 1 3-4 δραστηριότητες από τη λίστα 3 5-6 δραστηριότητες από τη λίστα 5 7-8 δραστηριότητες από τη λίστα 7 Περισσότερες από 8 δραστηριότητες από τη λίστα 10 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Καμία 0 1 εκδήλωση από τη λίστα 1 2 εκδηλώσεις από τη λίστα 2 3 εκδηλώσεις από τη λίστα 4 4 εκδηλώσεις από τη λίστα 6 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 8 Περισσότερες από 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 10 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάλυμα (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Εύκολη προσβασιμότητα με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς 0-5 Επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 0-5 2.2 Αρχιτεκτονική - Διακόσμηση 2.3 Βιβλιοθήκη Δεν υπάρχει 0 Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών 1-10 2.4 Μουσική - Video (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Η μουσική που ακούγεται στο κατάλυμα είναι τοπική και παραδοσιακή 1-2 Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική 1-3 Μεταδίδονται με video ή slides τοπικές πληροφορίες 1-3 Μεταδίδονται με video ή slides πληροφορίες σχετικά με το δίκτυο CerTour, τα μέλη του & το σύστημα ποιότητας 1-2 2.5 Γαστρονομία (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Χρησιμοποιούνται και προσφέρονται τοπικά προϊόντα διατροφής ή/και ποτά 1-3 Προσφέρεται σε τακτική βάση ειδικό menu με αντιπροσωπευτικές παραδοσιακές γεύσεις 1-3 Προσφέρονται πιάτα ή ποτά βασισμένα σε οργανικά - φυσικά συστατικά καθώς και/ή "ιστορικά" πιάτα 1-2 Προσφέρονται πιάτα ή ποτά αντιπροσωπευτικά των άλλων περιοχών που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 1-2 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη 2.6 συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Προσφέρονται προς πώληση τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά 1-3 Προσφέρονται προς πώληση παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας 1-2 Προσφέρονται προς πώληση είδη τοπικής λαϊκής τέχνης 1-3 Προσφέρονται προς πώληση αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 1-2 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει αναγνωρισμένη και πιστοποιημένη εκπαίδευση σε στον τουρισμό ή στην ετσίαση 0-4 Τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση 0-2 Μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε θέματα τουρισμού ή εστίασης τα τελευταία δύο χρόνια 0-4 3.2 Επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στους κλάδους τουρισμού ή εστίασης 0-1 χρόνια 0 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στους κλάδους τουρισμού ή εστίασης 1-3 χρόνια 2 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στους κλάδους τουρισμού ή εστίασης 3-5 χρόνια 5 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στους κλάδους τουρισμού ή εστίασης μεγαλύτερη από 5 χρόνια 10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Καμία 0 Μια ξένη γλώσσα εκτός Αγγλικών 1-3 Αγγλικά ή δύο άλλες ξένες γλώσσες 3-6 Αγγλικά και τουλάχιστον ακόμη μία ξένη γλώσσα 6-10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος 0-10 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των 3.5 επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με το έργο CerTour και τα οφέλη του 0-5 Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά τους εταίρους του έργου CerTour 0-5 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 Λειτουργία πιστοποιημένου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ISO 22000) σε ισχύ 10 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας εκτός του ISO 9001 ή του ISO 22000 10 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 5.1 Ιστοσελίδα Ναί, σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών 1-10 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Προσθετικά Ναι - Σε λειτουργία από την επιχείρηση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) 1-6 Ναι - Σε λειτουργία από τρίτους (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) 1-4 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ναι (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) και ανάλογα με το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής) 1-10 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ναι. Η συμμετοχή είναι υποχρεωτική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 4 Ναι. Η συμμετοχή είναι προαιρετική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 10 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Καμία έρευνα δεν διεξήχθη τα τελευταία 2 χρόνια 0 (α) Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξήχθη τα τελευταία 2 χρίνια (*) 2 (β) Έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξάγεται σε τακτικά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε 2 χρόνια) (*) 3 Από την τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών προέκυψαν θετικά αποτελέσματα 0-2
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ Στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών εμφανίστηκαν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων σε σχέση με την προηγούμενη (*) Τα σημεία (α) και (β) βαθμολογούνται εναλλακτικά 0-5
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 6.2 Καθαριότητα Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 0-10 0-10 6.3 Εστίαση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Διατίθεται επαρκής ποικιλία εδεσμάτων 0-2 Το φαγητό παρασκευάζεται την ημέρα που προσφέρεται 0-4 Τα ποτά είναι αγνά και όχι νοθευμένα 0-4 6.4 Ασφάλεια (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Πυροπροστασία 0-4 Αντικλεπτική προστασία 0-3 Αντικεραυνική προστασία 0-3 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 7.1 Δραστηριότητες Μη εφαρμόσιμο 7.2 Εκδηλώσεις Μη εφαρμόσιμο 7.3 Άλλες υπηρεσίες Προσθετικά Δημιουργική απασχόληση παιδιών 0-5 Σύνδεση Internet (δωρεάν WiFi) 0-2 Άλλο(α) 0-3 8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Προσθετικά Εξοικονόμηση νερού (π.χ. στην κουζίνα, στα μπάνια, στις τουαλέτες κλπ) 0-3 Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) 0-3 Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 0-2 Άλλο(α) 0-2 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Προσθετικά Διαχείριση αποβλήτων 0-3 Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση 0-3 Ελαχιστοποίηση της επίδρασης στην πανίδα και τη χλωρίδα της περιοχής 0-2 Άλλο(α) 0-2 9 ΚΟΣΤΟΣ
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money)
ΣΥΣΤΗΜΑ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Συντελεστής βαρύτητας κριτηρίου Συντελεστής βαρύτητας υποκριτηρίου Βαθμολογία επιθεωρητών στο υποκριτήριο Βαθμολογία x συντελεστής βαρύτητας 100 100 0 1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ 18 0 1.1 Φυσικό περιβάλλον 3 0 1.2 Υποδομές 3 0 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφορικών 2 0 1.4 Ασφάλεια 2 0 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής 2 0 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες 2 0 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις 2 0 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 0 Κριτήριο % 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 24 0 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάστημα 3 0 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση 3 0 2.3 Βιβλιοθήκη 0 0 2.4 Μουσική - Video 3 0 2.5 Γαστρονομία 0 0 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση 15 0 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 13 0 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση 2 0 3.2 Επαγγελματική εμπειρία 3 0 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών 4 0 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών 2 0 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour 2 0 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4 0 4.1 Εφαρμογή ΣΔΠ ISO 9001 ή ISO 22000 1 0 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) 3 0 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 11 0 5.1 Ιστοσελίδα 3 0 5.2 Σύστημα κρατήσεων online 0 0 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής 2 0 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 1 0 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών 5 0 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 19 0 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση 8 0 6.2 Καθαριότητα 6 0 6.3 Εστίαση 0 0 6.4 Ασφάλεια 5 0 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 0 7.1 Δραστηριότητες 0 0 7.2 Εκδηλώσεις 0 0 7.3 Άλλες υπηρεσίες 0 0 8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ 3 0 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων 2 0 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον 1 0 9 ΚΟΣΤΟΣ 8 0 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) 8 0
1 Η ΠΕΡΙΟΧΗ ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.1 Φυσικό περιβάλλον 1.2 Υποδομές Προσθετικά Γενικές υποδομές 0-2 Οδικές υποδομές 0-2 Τηλεπικοινωνιακές υποδομές (τηλέφωνο, internet) 0-2 Δίκτυα μεταφοράς 0-2 Άλλες υποδομές 0-2 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Προσθετικά Πληροφορίες online 0-5 Πληροφορίες offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 0-5 1.4 Ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής Κανένα 0 1-2 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 1 3-4 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 3 5-6 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 5 7-8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 7 Περισσότερα από 8 ελκυστικά στοιχεία από τη λίστα 10 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Καμία 0 1-2 δραστηριότητες από τη λίστα 1 3-4 δραστηριότητες από τη λίστα 3 5-6 δραστηριότητες από τη λίστα 5 7-8 δραστηριότητες από τη λίστα 7 Περισσότερες από 8 δραστηριότητες από τη λίστα 10 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Καμία 0 1 εκδήλωση από τη λίστα 1 2 εκδηλώσεις από τη λίστα 2 3 εκδηλώσεις από τη λίστα 4 4 εκδηλώσεις από τη λίστα 6 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 8 Περισσότερες από 5 εκδηλώσεις από τη λίστα 10 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 2.1 Προσβασιμότητα στο κατάλυμα (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Εύκολη προσβασιμότητα με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς 0-5 Επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 0-5 2.2 Αρχιτεκτονική - Διακόσμηση 2.3 Βιβλιοθήκη Μη εφαρμόσιμο 2.4 Μουσική - Video (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Η μουσική που ακούγεται στο κατάλυμα είναι τοπική και παραδοσιακή 1-2 Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική 1-4 Μεταδίδονται με video ή slides τοπικές πληροφορίες 1-4 2.5 Γαστρονομία Μη εφαρμόσιμο Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη 2.6 συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τίποτε από τα παρακάτω 0 Προσφέρονται προς πώληση τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά 1-2 Προσφέρονται προς πώληση παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας 1-2 Προσφέρονται προς πώληση είδη τοπικής λαϊκής τέχνης 1-2 Προσφέρονται προς πώληση διάφορα αναμνηστικά είδη 1-2 Προσφέρονται προς πώληση έντυπα σχετικά με την τοπική λογοτεχνία ή που περιέχουν πληροφορίες σχετικές με τοπικές πολιτιστικές εκδηλώσεις, χάρτες της περιοχής, έντυπα με τοπικές ιστορικές ή 1 πολιτιστικές πληροφορίες κλπ (σε περιπτώσεις βιβλιοπωλείων) Προσφέρονται προς πώληση αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 1 3 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση 0-4 Μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε θέματα λιανικού εμπορίου τα τελευταία δύο χρόνια 0-6 3.2 Επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον κλάδο του λιανικού εμπορίου 0-1 χρόνια 0 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον κλάδο του λιανικού εμπορίου 1-3 χρόνια 2 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον κλάδο του λιανικού εμπορίου 3-5 χρόνια 5 Μέση εμπειρία (σε έτη) του προσωπικού στον κλάδο του λιανικού εμπορίου μεγαλύτερη από 5 χρόνια 10 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Καμία 0 Μια ξένη γλώσσα εκτός Αγγλικών 1-3 Αγγλικά ή δύο άλλες ξένες γλώσσες 3-6 Αγγλικά και τουλάχιστον ακόμη μία ξένη γλώσσα 6-10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος 0-10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των 3.5 επιθεωρητών) Προσθετικά Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με το έργο CerTour και τα οφέλη του 0-5 Τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά τους εταίρους του έργου CerTour 0-5 4 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 Λειτουργία πιστοποιημένου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ISO 9001) σε ισχύ 10 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας εκτός του ISO 9001 10 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ 5.1 Ιστοσελίδα Ναί, σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών 1-10 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Μη εφαρμόσιμο 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ναι (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) και ανάλογα με το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής) 1-10 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ναι. Η συμμετοχή είναι υποχρεωτική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 4 Ναι. Η συμμετοχή είναι προαιρετική από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο 10 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Καμία έρευνα δεν διεξήχθη τα τελευταία 2 χρόνια 0 (α) Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξήχθη τα τελευταία 2 χρίνια (*) 2 (β) Έρευνα ικανοποίησης πελατών διεξάγεται σε τακτικά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε 2 χρόνια) (*) 3 Από την τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών προέκυψαν θετικά αποτελέσματα 0-2 Στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών εμφανίστηκαν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων σε σχέση με την προηγούμενη 0-5 (*) Τα σημεία (α) και (β) βαθμολογούνται εναλλακτικά 6 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 0-10
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ
ΟΔΗΓΙΕΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ - ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 6.2 Καθαριότητα Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις & τη συναντίληψη των επιθεωρητών με βάση, μεταξύ άλλων και στα αποτελέσματα των ερευνών ικανοποίησης πελατών (αν υπάρχουν) 0-10 6.3 Εστίαση Μη εφαρμόσιμο 6.4 Ασφάλεια (σύμφωνα με τις παρατηρήσεις και τη συναντίληψη των επιθεωρητών) Προσθετικά Πυροπροστασία 0-4 Αντικλεπτική προστασία 0-3 Αντικεραυνική προστασία 0-3 7 ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 7.1 Δραστηριότητες Μη εφαρμόσιμο 7.2 Εκδηλώσεις Μη εφαρμόσιμο 7.3 Άλλες υπηρεσίες Μη εφαρμόσιμο 8 ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Προσθετικά Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) 0-4 Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 0-4 Άλλο(α) 0-2 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Προσθετικά Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση 0-8 Άλλο(α) 0-2 9 ΚΟΣΤΟΣ 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money)