Η Συμπεριφορά του Έλληνα Online Καταναλωτή

Transcript

1 . Η Συμπεριφορά του Έλληνα Online Καταναλωτή Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης, * Διευθυντής Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών *Αντιπρόεδρος του GRECA 1 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

2 Σημαντική η Ανάπτυξη του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C ( ) Δισ. 4 3, % των χρηστών Internet 3,2 δισ 3 2,5 2,5 δισ 2 1,5 1 0,5 0,5 δισ 0,8 δισ 1,3 δισ 1,7 δισ Αλλά μόνο 1% των on-line Ευρωπαϊκή αγορά Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

3 On-line Αγορές Προϊόντων / Υπηρεσιών (Ά εννεάμηνο του 2013) Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ) Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ) Εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός Η/Υ (hardware) Είδη ένδυσης και υπόδησης Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ) Βιβλία Παραγγελία έτοιμου φαγητού Ηλεκτρονικές συσκευές (βιντεοκάμερες, κινητά τηλέφωνα) Οικιακά είδη (έπιπλα, ηλεκτρικές οικιακές συσκευές, κλπ) Προϊόντα και υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας (π.χ. καλλυντικά) Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών Λογισμικό για ηλεκτρονικό υπολογιστή (software) Φάρμακα, βιταμίνες, συμπληρώματα διατροφής Ταινίες-Μουσική Ασφάλειες (ζωής, αυτοκινήτου, κλπ) Υπηρεσίες νομικές-χρηματοοικονομικές Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές Ενοικίαση- αγορά- πώληση αυτοκινήτου Ενοικίαση- αγορά- πώληση σπιτιού Κοσμήματα και ρολόγια Είδη λιανεμπορίου-supermarket Βρεφικά/ παιδικά είδη e-gambling (τυχερά παιχνίδια, στοίχημα κλπ) 9% 15% 18% 18% 17% 17% 26% 25% 24% 23% 19% 33% 42% 36% 35% 45% 45% 51% 56% 57% 67% 65% 74% 1-6 φορές Πάνω από 7 φορές Επιχειρήσεις συνδυάζουν Φυσικό και Ψηφιακό Κανάλι 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 3 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

4 1 στους 4 Online Αγοραστές είναι πλέον «Επαγγελματίας» 6% 19% Περιστασιακά Μια φορά το μήνα 75% Μια φορά την εβδομάδα τουλάχιστον 4 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

5 Η Μεγάλη Σημασία των Τιμών / Προσφορών Τιμές Προϊόντα Ευκολία 5 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

6 1 στους 2 με Πολυκαναλική Τάση Αγορών 14% 9% 41% 36% Ποτέ Περιστασιακά Συχνά Πάντα 20% των online αγορών έγιναν μετά από επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα 6 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

7 1 στους 2 Πλέον Συγκρίνει Συστηματικά On-line τις Τιμές 18% 9% 33% Ποτέ Περιστασιακά Συχνά Πάντα 40% 7 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

8 Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το εμπιστεύεσθε και σας κερδίζει ως πελάτη όταν: Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα φορέα Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα 23% 21% Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης, πχ επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα / ανήκει σε μεγάλη γνωστή Εξυπηρετεί άμεσα κατά την διάρκεια αλλά και εταιρία μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης π.χ. επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα/ ανήκει σε μεγάλη-γνωστή εταιρία Εξυπηρετεί άμεσα κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση αυτών που ψάχνω Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση αυτών που ψάχνω Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές για αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές γι αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι 6% 8% 13% 13% 12% 20% 19% 17% Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου 4% Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Ασφάλεια / Πιστοποίηση Site (Γρήγορο / Εύχρηστο) Εξυπηρέτηση Branding 8 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

9 Θα αγόραζα από ένα κατάστημα ακόμη και αν δεν κάλυπτε τα παραπάνω κριτήρια αλλά είχε ΧΑΜΗΛΕΣ τιμές και καλές ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ 15% 45% Ναι Όχι 40% Πιθανον 9 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

10 Η Αντικαταβολή Καλά Κρατεί 10 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

11 Χρονική Ωριμότητα On-line Αγοραστών Vs Συχνός Τρόπος Πληρωμής 80% 70% 72% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 43% 36% 16% 12% 10% 43% 29% 29% 20% 16% 22% 19% 15% 11% 7% Πριν το Πιστωτική κάρτα PayPal Αντικαταβολή Χρεωστική κάρτα 11 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

12 Συστηματική Χρήση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης Instagram Google+ Twitter Καθημερινά Συχνά Περιστασιακά Ποτέ Facebook 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

13 Η Δύναμη των Κοινωνικών Δικτύων στο Engagement των Online Καταναλωτών Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποια μάρκα προϊόντος στα social media Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποια μάρκα προϊόντος στα social media 74% Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποια εταιρεία στα social media Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποια εταιρεία στα social media 71% Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει στους φίλους σας κάποιο προϊόν μέσω των social media Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει στους φίλους σας κάποιο προϊόν μέσω των social media 50% Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει κάποια εταιρεία μέσω των social media Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει κάποια εταιρεία μέσω των social media 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 13 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

14 Επίδραση των Social Media στην Αγοραστική Συμπεριφορά (on και off-line) 100% 90% 80% 70% 14% 34% 12% 33% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 58% 28% 45% 21% 55% Όχι Ίσως Ναι 0% Είναι πιο πιθανό να αγοράσετε ένα προϊόν που ακολουθείτε στα social media Είναι πιο πιθανό να αγοράσετε από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μιας εταιρείας που ακολουθείτε στα social media Είναι πιο πιθανό να αγοράσετε από ένα φυσικό κατάστημα μιας εταιρείας που ακολουθείτε στα social media 14 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

15 Υψηλή Χρήση των Mobile Εφαρμογών Έχετε εγκατεστημένη κάποια Mobile εφαρμογή εταιρίας στο κινητό ή το Tablet σας 15 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

16 Ισχυρή Άποψη για τις Υπηρεσίες των Mobile Εφαρμογών 16 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

17 Η πολλαπλή χρήση του ΚΙΝΗΤΟΥ στην διαδικασία αγοράς ΕΝΤΟΣ ΦΥΣΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ OMNI-CHANEL COMMERCE 17 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

18 Προβληματισμοί με την Μεταφορά και Ασφάλεια Παραλαμβάνετε το προϊόν σε άσχημη κατάσταση Το προϊόν δεν φτάνει εγκαίρως ή στο χρόνο που σας υποσχέθηκαν Το προϊόν που αγοράζετε είναι πάντα μικρής αξίας, διότι φοβάσθε μήπως συμβεί κάποιο πρόβλημα κατά την αποστολή του προϊόντος Τα έξοδα αποστολή αντιπροσωπεύουν συνήθως μεγάλο ποσό σε σχέση με την αξία του προϊόντος Φοβάσθε ότι το ισχύον νομικό πλαίσιο δεν θα σας προστατέψει σαν καταναλωτή αν υπάρχει πρόβλημα κατά τη μεταφορά των προϊόντων Θεωρείτε ότι υπάρχει πρόβλημα με την ασφάλεια και προστασία των προσωπικών σας δεδομένων 18 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ

19 . Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης*, Διευθυντής Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) *Αντιπρόεδρος του GRECA 19 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ