Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2015 Β-C στην Ελλάδα: Η Συμπεριφορά των Online Καταναλωτών Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης Δρ.

Transcript

1 Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2015 Β-C στην Ελλάδα: Η Συμπεριφορά των Online Καταναλωτών Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης Δρ. Κατερίνα Φραϊδάκη Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και Εμπορίου Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών

2 Τόπος Χρήση του Internet Σπίτι 98% Εργασία 83% Εν κινήσει Φιλικό Σπίτι 81% 56% Τρόπος Σχολείο/σχολή 53% Φυσικό καταστημα/εμορικό κέντρο 47% Internet Café 10% Κινητό τηλέφωνο 89% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Φορητό Η/Υ 88% Ποτέ Αραιά Συχνά-Καθημερινά Tablet 62% Ώρες χρήσης / ημέρα Σταθερο Η/Υ Τηλεόραση 60% 9% 15% 10% Παιχνιδομηχανη 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Αραιά Συχνά-Καθημερινά 35% 40% <2 ώρες 2-5 ώρες 5-10 ώρες >10 ώρες 2

3 Η σημασία της «κινητής πρόσβασης» 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Εν κινησει Κινητό τηλέφωνο Tablet Σταθερο υπολογιστη Laptop

4 Λόγοι χρήσης του Internet για τους Online Αγοραστές Αναζήτηση ειδήσεων 93% Ιστοσελίδες Κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. facebook, Twitter) 85% Έρευνα αγοράς (π.χ. συγκριση τιμών) προϊόντων/υπηρεσιών Chat/ Instant messaging (π.χ. skype) Προβολή Video/ TV Χρηματικές συναλλαγές/ e-banking 74% 68% 60% 57% Download μουσική/ ταινίες Ενημέρωση για ιατρικά θεματα Ανάρτηση/ Ανάγνωση blog Ακρόαση ραδιοφώνου 47% 40% 34% 32% Sites ημερήσιων προσφορών Εύρεση ειδικού για θέματα λογιστικά, συνταξιοδοτικά, εργασιακά κλπ Online παιχνίδια Συμμετοχή σε online συζητήσεις/ forums 19% 19% 15% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Αραιά Συχνά-Καθημερινά 4

5 Online αγορά προϊόντων και υπηρεσιών το Α εννιάμηνο του 2015 Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ) 80% Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ.) 69% Εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός Η/Υ (hardware) 68% Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ) 67% Είδη ένδυσης και υπόδησης 59% Παραγγελία έτοιμου φαγητού 49% Ηλεκτρονικές συσκευές (βιντεοκάμερες, κινητά τηλέφωνα) 47% Βιβλία 47% Πληρωμή λογαριασμών 47% Προϊόντα και υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας (π.χ. καλλυντικά) 42% Οικιακά είδη (έπιπλα, ηλεκτρικές οικιακές συσκευές, κλπ) 41% Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών 39% Βιταμίνες, συμπληρώματα διατροφής 39% Λογισμικό για ηλεκτρονικό υπολογιστή (software) 34% Είδη λιανεμπορίου-supermarket 34% Ασφάλειες (ζωής, αυτοκινήτου κλπ.) 33% Βρεφικά/ παιδικά είδη 24% Υπηρεσίες νομικές-χρηματοοικονομικές 23% Ενοικίαση-αγορά-πώληση αυτοκινήτου 23% Ταινίες-Μουσική 21% Ενοικίαση-αγορά-πώληση σπιτιού 19% Κοσμήματα και ρολόγια 16% Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές 14% e-gambling (τυχερά παιχνίδια, στοίχημα κλπ.) 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Όχι Ναι 5

6 5% αύξηση τους εύρους των κατηγοριών το 2015 Είδη λιανεμπορίου/ Supermarket (+10%) Βιταμίνες συμπληρώματα διατροφής (+8%) Πληρωμή λογαρισμών (+8%) Βρεφικά/ παιδικά είδη (+5%) Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές (- 4%) E-gambling (-2%) 6

7 Αναμενόμενη ανοδική τάση των online αγορών το 2016 Θα αυξηθούν πάνω από 25% 12% Θα αυξηθούν 0-25% 31% Θα παραμείνουν στα ίδια επίπεδα 38% Θα μειωθούν 0-25% 12% Θα μειωθούν πάνω από 25% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 7

8 Σημνατικό % των συνολικών συναλλαγών τους πραγματοποιήθηκε online 30% 25% 20% 24% 23% 28% 25% 2014: 9% 15% 10% 5% 0% Από 1-5% Από 6-20% Από 21-50% >50% 8

9 Αναζήτηση online- Αγορά offline Σοβαρή Multichannel Συμπεριφορά 35% >50% 27% Από 21-50% 32% Από 6-20% Από 1-5% 12% 22% Αναζήτηση offline- Αγορά online 16% Το 0% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% >50% 10% Από 21-50% 16% Από 6-20% 23% Από 1-5% 14% Το 0% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 9

10 Αριθμός Online αγορών το Α εννιάμηνο % 33% 30% 25% 23% 23% 25% 26% 28% 24% 20% 18% 15% 10% 5% 0% Από 1-5 Από6-10 Από >

11 Μέση δαπάνη ανά online καταναλωτη το Α εννιαμηνο του % +10% 25% 20% 15% 27% 10% 16% 19% 5% 9% 11% 10% 4% 4% 0% >

12 Online αγορές από Ελληνικά VS Ξένα Sites 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 2015: Ελληνικά Sites~ 65% 2014: Ελληνικά Sites~ 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ελληνικα Ξενα 70% 60% 2015: Ξένα Sites~ : Ξένα Sites~ 5 50% 40% 30% 20% 10% 0% Από 1 έως 3 Από 4 έως 7 Από 8 έως 10 >10 Ελληνικα Ξένα 12

13 Γιατι πραγματοποιούν online αγορές Βρίσκετε καλύτερες τιμές Επιθυμείτε άμεση σύγκριση προϊόντων (τιμή, χαρακτηριστικά) 53% 66% (2014: 39%) Βρίσκετε εύκολα νέες προσφορές Βρίσκετε προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα Βρίσκετε εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό 34% 32% 38% (2014: 30%) Δεν διαθέτετε πολύ ελεύθερο χρόνο Υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων 30% 29% (2014: 22%) Με τη σωστή πληροφόρηση κάνετε καλύτερο προγραμματισμό αγορών Σας στέλνουν ενημέρωση για προϊόντα που σας ενδιαφέρουν 6% 19% (2014: 16%) Έχετε άμεση παράδοση των προϊόντων 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 13

14 Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το εμπιστεύονται και τους κερδίζει ως πελάτη όταν: Μου προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα Έχει χαμηλές τιμές και προσφορές 42% 46% (22%) Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση αυτών που Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης π.χ. επιστροφή προϊόντων Διαβάζω καλές κριτικές γι αυτό σε blogs, forums κλπ Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site 29% 32% 35% 37% (25%) Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Με εξυπηρετεί άμεσα κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την αγορά Προσφέρει άμεση/ δωρεάν παράδοση παραγγελιών 25% 27% 26% (19%) (7%) Έχει γνωστό όνομα/ ανήκει σε μεγάλη-γνωστή εταιρία Μου το συστήνουν φίλοι Διαθέτει μεγάλη γκάμα προϊόντων 15% 17% 19% Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα 12% Με ενημερώνει άμεσα για προϊόντα που σχετίζονται με τις 8% Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια για να το γνωρίσει ο κόσμος 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 14

15 Βελτίωση στην ποιότητα μεταφοράς των προϊόντων/ Προβληματισμός για το νομικό πλαίσιο Φοβάστε ότι το ισχύον νομικό πλαίσιο δεν θα σας προστατέψει ως καταναλωτή αν υπάρχει πρόβλημα κατά τη μεταφορά των προϊόντων Θεωρείτε ότι υπάρχει πρόβλημα με την ασφάλεια και προστασία των προσωπικών σας δεδομένων 25% 13% 2014: 20% Τα έξοδα αποστολής αντιπροσωπεύουν συνήθως μεγάλο ποσό σε σχέση με την αξία του προϊόντος Το προϊόν που αγοράζετε είναι πάντα μικρής αξίας, διότι φοβάσθε μήπως συμβεί κάποιο πρόβλημα κατά την αποστολή του προϊόντος Το προϊόν δεν φτάνει εγκαίρως ή στο χρόνο που σας υποσχέθηκαν 19% 18% 8% 2014: 24% 2014: 20% Παραλαμβάνετε το προϊόν σε άσχημη κατάσταση 1% 2014: 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Αραιά Συνήθως 15

16 Αντιμετωπίζετε κάποια από τα παραπάνω προβλήματα στα ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα; 19% 51% 30% Ναι Όχι Μερικές φορές 16

17 Που ψάχνουν για πληροφορίες πριν αγοράσουν ένα προϊόν οnline Ιστοσελίδες με σύγκριση τιμών 72% 2014: 63% Website εταιρειών 62% Σελίδες με σχόλια χρηστών (Review pages) 52% Σχετικό Newsletter Social Networking Sites (π.χ. facebook) Blogs 19% 16% 14% Ψηφιακό Κανάλι Ρωτάω τους φίλους μου 31% Φυλλάδια του καταστήματος Περιοδικά 11% 5% Κλασικό Κανάλι 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Αραιά Συνηθως 17

18 Η επίδραση των Social Media στο Engagement των Online Καταναλωτών Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποια μάρκα προϊόντος στα social media; 41% 1 ο Επίπεδο Ακολουθείτε/ έχετε κάνει like σε κάποιο e-shop στα social media; 40% Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει στους φίλους σας κάποιο προϊόν μέσω των social media; 20% 2 ο Επίπεδο Έχετε αξιολογήσει/ προτείνει κάποια e-shop μέσω των social media 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Σπάνια Συχνά 18

19 Η Επίδραση των Social Media στην αγοραστική συμπεριφορά Είναι πιο πιθανό είναι να αγοράσετε από ένα φυσικό κατάστημα που ακολουθείτε στα social media; 35% Είναι πιο πιθανό να αγοράσετε από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που ακολουθείτε στα social media; 23% Είναι πιο πιθανό να αγοράσετε ένα προϊόν που ακολουθείτε στα social media 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Όχι Ισως Ναι 19

20 Χρήση applications (Mobile) Χρησιμοποιείτε applications για την είσοδο σας στα social media; 64% Χρησιμοποιείτε applications για τη διασκέδαση σας; 51% Χρησιμοποιείτε applications για τη διευκόλυνση των αγορών σας; 32% Κάνετε download applications τα οποία αφορούν προωθητικές ενέργειες προϊόντων; 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ποτέ Σπάνια Συχνά 20