Αναθεώρηση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών - Συχνές ερωτήσεις

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ MEMO Βρυξέλλες, 13 Μαρτίου 2013 Αναθεώρηση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών - Συχνές ερωτήσεις Ποια είναι η σημερινή κατάσταση; Η Ευρώπη επέτυχε να εξασφαλίσει και να προασπίσει τα δικαιώματα των επιβατών, πράγμα που αποτελεί ένα από τα εντυπωσιακά επιτεύγματα της πολιτικής μεταφορών της ΕΕ. Ο κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 261/2004 1 για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών της ΕΕ, που τέθηκε σε ισχύ τον Φεβρουάριο του 2005, καθορίζει τα ελάχιστα επίπεδα παροχής βοήθειας και αποζημίωσης στους επιβάτες σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης. Οι νέοι κανόνες έχουν ως αποτέλεσμα σημαντική αλλαγή της συμπεριφοράς στον αεροπορικό κλάδο, και ιδίως μειωμένη χρήση άρνησης επιβίβασης επιβατών και ματαιώσεων εμπορικών πτήσεων από τις αεροπορικές εταιρείες (με όλες τις διαταραχές που αυτό συνεπάγεται για τους επιβάτες) καθώς και τη διασφάλιση συνολικά μιας πολύ πιο δίκαιης μεταχείρισης των επιβατών όταν ταξιδεύουν. Η εφαρμογή των κανόνων της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών βελτιώνεται διαρκώς τα οκτώ τελευταία έτη από τότε που άρχισε να ισχύει ο κανονισμός, ωστόσο, σήμερα τα μέτρα μη νομοθετικού χαρακτήρα (όπως οι κατευθυντήριες γραμμές και οι εκούσιες συμφωνίες) έχουν εξαντλήσει τα όριά τους και είναι ανάγκη να αναθεωρηθεί η ίδια η νομοθεσία ώστε να διασφαλιστεί η δέουσα άσκηση των δικαιωμάτων των επιβατών στην πράξη. Ποια είναι τα κύρια προβλήματα; Το κύριο πρόβλημα για τους επιβάτες είναι ότι, ενώ έχουν πολύ ισχυρά δικαιώματα που καθορίζονται βάσει του δικαίου της ΕΕ, μπορεί να έχουν δυσκολίες ως προς τη διεκδίκησή τους και να αισθάνονται απογοητευμένοι όταν οι αερομεταφορείς δεν φαίνεται να τα εφαρμόζουν. Αυτό ισχύει για τα δικαιώματα των επιβατών που καθορίζονται δυνάμει του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 261/2004, αλλά και για τα δικαιώματά τους όσον αφορά την απώλεια, φθορά ή καθυστέρηση αποσκευών, όπως ορίζονται στη σύμβαση του Μόντρεαλ και στον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 2027/97 2. 1 2 Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 261/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 11ης Φεβρουαρίου 2004, για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και παροχής βοήθειας σε αυτούς σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης και για την κατάργηση του κανονισμού (ΕΟΚ) αριθ. 295/91, ΕΕ L 46/1 της 17-2- 2004 Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 2027/97 του Συμβουλίου, της 9ης Οκτωβρίου 1997, για την ευθύνη του αερομεταφορέα όσον αφορά την αεροπορική μεταφορά επιβατών και των αποσκευών τους (ΕΕ L 285 της MEMO/13/203

Για παράδειγμα, από τις έρευνες που πραγματοποιήθηκαν στη Γερμανία, τη ανία και το ΗΒ προκύπτει ότι 3 : Στο 75% των ερωτηθέντων επιβατών που αντιμετώπισαν προβλήματα καθυστερήσεων ή ματαιώσεων δρομολογίων παρασχέθηκε η δυνατότητα μεταφοράς με άλλη πτήση, έτσι ώστε να μπορούν να συνεχίσουν το ταξίδι τους. Ωστόσο, από τις ίδιες έρευνες προέκυψε ότι άλλη παροχή φροντίδας όπως γεύματα, αναψυκτικά και κατάλυμα προσφέρθηκε σε λιγότερο από το 50% των περιπτώσεων. Μόνο ένα μικρό ποσοστό των ερωτηθέντων επιβατών που δικαιούνταν χρηματική αποζημίωση την είχε πράγματι λάβει (2 έως 4% σύμφωνα με την έρευνα που διεξήγαγε η ανία). Επιπλέον, στη Γερμανία η έρευνα κατέδειξε ότι πάνω από το 20% των επιβατών που είχαν υποβάλει καταγγελία δεν είχε λάβει απάντηση από τον αερομεταφορέα. Οι τέσσερις βασικοί λόγοι για τους οποίους δεν εφαρμόζονται τα δικαιώματα των επιβατών είναι οι ακόλουθοι: «Γκρίζες ζώνες» στη νομοθεσία: ανεπαρκείς ορισμοί και ασαφείς διατάξεις στο κείμενο του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 261/2004 δημιουργούν «γκρίζες ζώνες» στα δικαιώματα των επιβατών, που οδήγησαν σε ασυνέπειες και χαλαρά πρότυπα κατά την εφαρμογή του νόμου. ιεκπεραίωση καταγγελιών: οι επιβάτες αντιμετωπίζουν δυσκολίες ως προς την επιβολή των δικαιωμάτων τους, δεδομένου ότι οι διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών των αεροπορικών εταιρειών δεν ορίζονται σαφώς ή διότι δεν υπάρχει φορέας διεκπεραίωσης καταγγελιών στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν. Επιβολή κυρώσεων: ασυνάρτητες ή ελλιπώς αποτελεσματικές πολιτικές επιβολής κυρώσεων από τις εθνικές αρχές δεν παρέχουν επαρκή κίνητρα για συμμόρφωση. υσανάλογο οικονομικό κόστος: Το οικονομικό κόστος ορισμένων υποχρεώσεων που επιβάλλει ο κανονισμός μπορεί να καταστεί δυσανάλογο για τις αεροπορικές εταιρείες σε ορισμένες περιστάσεις (π.χ. παροχή καταλύματος απεριόριστης διάρκειας σε έκτακτες περιστάσεις). Ποιος είναι ο στόχος της πρότασης της Επιτροπής; Η πρόταση διευκρινίζει βασικές πτυχές της νομοθεσίας της ΕΕ οι οποίες δημιούργησαν προβλήματα τόσο για τους επιβάτες όσο και για τους αερομεταφορείς. Θεσπίζει νέα δικαιώματα επιβατών, όταν κρίνεται αναγκαίο. Παρέχει στους επιβάτες αποτελεσματικές διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών και ενισχύει τις πολιτικές εφαρμογής, παρακολούθησης και επιβολής κυρώσεων ώστε να διασφαλιστεί καλύτερη εφαρμογή του συνόλου των δικαιωμάτων των επιβατών. ιασφαλίζει επίσης ότι οι υποχρεώσεις παραμένουν οικονομικά εφικτές. Επιπλέον, προτείνονται μέτρα για τη διαφάνεια των τιμών και τη βελτίωση της προστασίας των επιβατών σε περίπτωση αφερεγγυότητας της αεροπορικής εταιρείας. 3 17.10.1997, σ. 1), όπως τροποποιήθηκε με τον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 889/2002 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 13ης Μαΐου 2002 (ΕΕ L 140 της 30.5.2002, σ. 2). Τα στοιχεία των ερευνών παρασχέθηκαν από την Verbraucherzentrale Brandenburg, το Συμβούλιο Καταναλωτών της Δανίας, το Which? και την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας του ΗΒ (περισσότερες πληροφορίες στην εκτίμηση επιπτώσεων). 2

1: Αποσαφήνιση των «γκρίζων ζωνών» Πληροφορίες σε περίπτωση καθυστέρησης ή ματαίωσης της πτήσης Σύμφωνα με τον ισχύοντα κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 261/2004, οι αερομεταφορείς υποχρεούνται να παρέχουν στους επιβάτες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά τους, αλλά δεν υποχρεούνται να παρέχουν πληροφορίες επιτόπου σχετικά με το ίδιο το συμβάν. Η πρόταση εισάγει ρητή υποχρέωση σύμφωνα με την οποία οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται το συντομότερο δυνατόν σχετικά με την κατάσταση της πτήσης τους που καθυστερεί ή ματαιώθηκε. Ο μεταφορέας πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες σχετικά με την κατάσταση το συντομότερο δυνατόν και, σε κάθε περίπτωση όχι αργότερα από 30 λεπτά μετά την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης. Πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες σχετικά με την εκτιμώμενη ώρα αναχώρησης αμέσως μόλις η πληροφορία αυτή είναι διαθέσιμη. Έκτακτες περιστάσεις Ο όρος «έκτακτες περιστάσεις» είναι πολύ σημαντικός διότι εάν συντρέχουν οι αερομεταφορείς δεν υποχρεούνται να καταβάλλουν αποζημίωση στους επιβάτες. Ο όρος δεν προσδιορίζεται σαφώς στον ισχύοντα κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 261/2004. Η πρόταση αποσαφηνίζει τώρα τη βασική αρχή για τον καθορισμό του είδους των περιστάσεων που μπορεί να χαρακτηριστούν έκτακτες. Στην πρόταση της Επιτροπής ως «έκτακτες περιστάσεις» ορίζονται οι περιστάσεις οι οποίες δεν συνδέονται αναπόσπαστα με την κανονική άσκηση της δραστηριότητας του οικείου αερομεταφορέα και διαφεύγουν από τον αποτελεσματικό έλεγχό του. Η πρόταση προχωρά πέραν αυτού και περιέχει επίσης παραδείγματα περιστάσεων που θεωρούνται έκτακτες. Για παράδειγμα, οι φυσικές καταστροφές ή οι απεργίες ελεγκτών εναέριας κυκλοφορίας θα πρέπει να θεωρηθούν έκτακτη περίσταση, αλλά όχι τα τεχνικά προβλήματα που εντοπίζονται κατά τη διάρκεια της τακτικής συντήρησης των αεροσκαφών. Ο ορισμός αυτός θα εξασφαλίσει μεγαλύτερη ασφάλεια δικαίου για τις αεροπορικές εταιρείες και τους επιβάτες. Μεγάλες καθυστερήσεις και «καθυστερήσεις διαδρόμου» Σήμερα, οι επιβάτες απολαύουν δικαιώματος συνδρομής για καθυστερήσεις 2, 3 ή 4 ωρών ανάλογα με την απόσταση της πτήσης. Σύμφωνα με απόφαση του ικαστηρίου της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μπορούν να αξιώσουν αποζημίωση για καθυστέρηση 3 ωρών και άνω (εκτός από έκτακτες περιστάσεις). Σε περίπτωση καθυστέρησης, προ παντός είναι ανάγκη να παρέχονται στους επιβάτες σαφείς πληροφορίες καθώς και φροντίδα και συνδρομή κατά τη διάρκεια της αναμονής τους. Για τον λόγο αυτό, εκτός από τις νέες απαιτήσεις πληροφόρησης (βλ. ανωτέρω), η πρόταση ενισχύει τα δικαιώματα των επιβατών στην παροχή φροντίδας και συνδρομής κατά τρόπο ώστε τα δικαιώματα αυτά να ενεργοποιούνται πάντοτε μετά από δύο ώρες καθυστέρηση, ανεξάρτητα από την απόσταση της πτήσης. 3

Η πραγματική προτεραιότητα, ωστόσο, για τους καθηλωμένους επιβάτες είναι απλώς να επιστρέψουν στο σπίτι τους ή όπου επιθυμούν, το συντομότερο δυνατόν. Κατά συνέπεια, όσον αφορά τη χρηματική αποζημίωση, η πρόταση επιβεβαιώνει την απόφαση του ικαστηρίου στο κείμενο του κανονισμού, αλλά καθορίζει την προθεσμία για αποζημίωση σε 5 ώρες για όλες τις ενδοενωσιακές πτήσεις και βραχείς διεθνείς πτήσεις κάτω των 3.500 χλμ. Για τις υπόλοιπες διεθνείς πτήσεις η προθεσμία είναι 9 ώρες για πτήσεις κάτω των 6.000 χλμ. και 12 ώρες για πτήσεις άνω των 6.000 χλμ. Ο στόχος είναι να δοθεί στους αερομεταφορείς ένα εύλογο χρονικό διάστημα για την επίλυση του προβλήματος και να τους ενθαρρύνει να εκτελέσουν την πτήση αντί απλώς να την ματαιώσουν. Το όριο των τριών ωρών είναι στις περισσότερες περιπτώσεις υπερβολικά σύντομο για την αποστολή ανταλλακτικών ή την αντικατάσταση του αεροσκάφους, ιδίως σε περίπτωση τεχνικής βλάβης σε αερολιμένα μακριά από τη βάση του μεταφορέα. Οι ισχύουσες διατάξεις παρακινούν τους αερομεταφορείς να ματαιώνουν τις πτήσεις τους εις βάρος των επιβατών (επειδή το πρόβλημα δεν είναι δυνατό να επιλυθεί σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα). Οι ισχύοντες κανόνες όσον αφορά τη συνδρομή εφαρμόζονται επίσης σιωπηρώς στις καθυστερήσεις διαδρόμου, δηλαδή όταν οι επιβάτες βρίσκονται σε αναμονή επί του αεροσκάφους. Οι κανόνες αυτοί προβλέπουν το δικαίωμα για αναψυκτικά/γεύματα και το δικαίωμα να μπορεί να αποφασίζει ο επιβάτης να μην χρησιμοποιήσει την πτήση μετά από καθυστέρηση 5 ωρών. Η πρόταση καθιστά τα δικαιώματα αυτά ρητά και επιπλέον, σε περίπτωση καθυστέρησης διαδρόμου πέραν της μίας ώρας, παρέχει δικαίωμα σε κλιματισμό, στη χρήση τουαλέτας, σε ιατρική βοήθεια και σε πόσιμο νερό. Εξάλλου, για να καταστήσει το δικαίωμα μη χρησιμοποίησης της πτήσης πραγματικό, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει την αποβίβαση μετά από καθυστέρηση 5 ωρών. Αλλαγή δρομολογίου Σήμερα, οι επιβάτες ενδέχεται να καθηλωθούν για μεγάλο χρονικό διάστημα κατά τη διάρκεια της αναμονής για αλλαγή δρομολογίου με άλλη πτήση από τον ίδιο αερομεταφορέα. Η στιγμή κατά την οποία ο μεταφορέας πρέπει να επιτρέπει στον επιβάτη να του παρέχεται μεταφορά με άλλο δρομολόγιο μέσω άλλης αεροπορικής εταιρείας δεν είναι σαφής και οδήγησε σε πολλές διαφορές μεταξύ αερομεταφορέων και επιβατών. Η πρόταση παρέχει την αναγκαία σαφήνεια δηλώνοντας ότι, σε περίπτωση που ο αερομεταφορέας δεν είναι σε θέση να διασφαλίσει την αλλαγή δρομολογίου εντός 12 ωρών με τις δικές του υπηρεσίες, πρέπει να προτείνει αλλαγή δρομολογίου με άλλους αερομεταφορείς ή άλλους τρόπους μεταφοράς, εφόσον είναι διαθέσιμοι. Πτήσεις με ανταπόκριση Τα δικαιώματα στην παροχή συνδρομής και αποζημίωσης όταν ο επιβάτης χάσει την πτήση ανταπόκρισης λόγω καθυστέρησης της πρώτης πτήσης του δεν καθορίζονται επί του παρόντος με σαφήνεια. Η πρόταση καθορίζει σαφώς τα δικαιώματα αυτά, δηλ. συνδρομή μετά από 2 ώρες καθυστέρηση και παροχή αποζημίωσης σε περίπτωση καθυστέρησης κατά την άφιξη πάνω από 5 ώρες για όλες τις ενδοενωσιακές πτήσεις και για τις βραχείες διεθνείς πτήσεις κάτω των 3.500 χλμ. Για τις υπόλοιπες διεθνείς πτήσεις η προθεσμία είναι 9 ώρες για πτήσεις κάτω των 6.000 χλμ. και 12 ώρες για πτήσεις άνω των 6.000 χλμ. 2. Νέα δικαιώματα Αλλαγή στον προγραμματισμό των δρομολογίων Επί του παρόντος, δεν είναι σαφές αν οι επιβάτες των οποίων η πτήση έχει αναπρογραμματιστεί απολαύουν παρόμοιων δικαιωμάτων με τους επιβάτες των οποίων η πτήση έχει καθυστερήσει ή ματαιωθεί. Η πρόταση ορίζει σαφώς την εν λόγω ίση μεταχείριση στις περιπτώσεις κατά τις οποίες η πτήση αναπρογραμματίστηκε σε διάστημα μικρότερο των 2 εβδομάδων πριν από την αρχική ώρα αναχώρησης. 4

Λάθη στη γραφή των ονομάτων Σύμφωνα με την πρόταση, οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν δωρεάν τη διόρθωση ορθογραφικών λαθών στο όνομά τους έως 48 ώρες πριν από την αναχώρηση. Πολιτική σε περίπτωση μη εμφάνισης (μερική χρήση του εισιτηρίου/πτήσεις μετ επιστροφής) Κατόπιν καταγγελιών από τους επιβάτες, η πρόταση ορίζει ότι δεν μπορεί να απαγορευθεί σε επιβάτη ο οποίος είναι κάτοχος εισιτηρίου μετ επιστροφής η επιβίβαση στην πτήση επιστροφής με την αιτιολογία ότι δεν έχει χρησιμοποιηθεί το τμήμα μετάβασης του ιδίου εισιτηρίου. Νέα δικαιώματα όσον αφορά απολεσθείσες αποσκευές: Εξοπλισμός κινητικότητας Λόγω των ορίων ευθύνης που προβλέπονται στη σύμβαση του Μόντρεαλ, οι αεροπορικές εταιρείες, συχνά, σε περίπτωση απώλειας ή ζημίας του εξοπλισμού μετακίνησης επιβατών μειωμένης κινητικότητας, καταβάλλουν μικρότερη αποζημίωση από την πραγματική αξία του εξοπλισμού αυτού. υνάμει της πρότασης, οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν στους εν λόγω επιβάτες τη δυνατότητα χωρίς πρόσθετο κόστος να δηλώνουν την πραγματική αξία του εξοπλισμού κινητικότητας κατά τον έλεγχο των εισιτηρίων και, ως εκ τούτου, να αυξηθούν τα όρια ευθύνης του μεταφορέα στην εν λόγω πραγματική αξία. Μουσικά όργανα Οι μουσικοί συχνά δεν γνωρίζουν εκ των προτέρων τους όρους υπό τους οποίους μπορούν να μεταφέρουν ευαίσθητα και συχνά πολύ ακριβά όργανα. υνάμει της πρότασης, οι αερομεταφορείς πρέπει να δέχονται μικρότερα όργανα στον θάλαμο επιβατών και πρέπει να αναφέρουν σαφώς τους όρους και τις προϋποθέσεις για τη μεταφορά μεγαλύτερων οργάνων στο διαμέρισμα φορτίου. Υποβολή καταγγελιών υνάμει της πρότασης, οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν έντυπα που επιτρέπουν στους επιβάτες να υποβάλουν καταγγελία άμεσα στον αερολιμένα, και οι αερομεταφορείς πρέπει να αποδέχονται ως έγκυρες τις καταγγελίες (κατ αυτόν τον τρόπο οι επιβάτες μπορούν εύκολα να υποβάλουν καταγγελία όσον αφορά τις αποσκευές εντός των αυστηρών προθεσμιών που επιβάλλονται από τη σύμβαση του Μόντρεαλ). Εθνικές αρχές επιβολής της νομοθεσίας Σήμερα, τα δικαιώματα των επιβατών όσον αφορά τις αποσκευές, όπως ορίζονται στη σύμβαση του Μόντρεαλ, δεν επιβάλλονται από καμία αρχή. Σύμφωνα με την πρόταση, οι εθνικοί φορείς επιβολής που ορίζονται βάσει του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 261/2004, θα είναι επίσης αρμόδιοι για την επιβολή των κανόνων αποζημίωσης για τις απολεσθείσες αποσκευές. ιαφάνεια Η πρόταση θεσπίζει νέες απαιτήσεις για τη διαφάνεια της πληροφόρησης όσον αφορά τις χειραποσκευές και τις ελεγμένες αποσκευές, οπότε οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται τη στιγμή της κράτησης και στους αερολιμένες για τους ακριβείς κανόνες σχετικά με τις επιτρεπόμενες αποσκευές και για τυχόν πρόσθετες χρεώσεις που αφορούν τις αποσκευές. 5

3. Έλεγχος εφαρμογής των κανόνων, διεκπεραίωση των καταγγελιών και επιβολή κυρώσεων Παρακολούθηση και κυρώσεις Οι εθνικοί φορείς επιβολής (ΕΦΕ) που είναι αρμόδιοι για την εφαρμογή και επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών εφαρμόζουν διαφορετικές πολιτικές επιβολής κυρώσεων και ερμηνεύουν με διαφορετικό τρόπο διάφορα μέρη του κανονισμού. Η πρόταση ενισχύει τον συντονισμό και την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των εθνικών φορέων επιβολής, με τη στήριξη της Επιτροπής. Η Επιτροπή μπορεί επίσης να ζητήσει τη διεξαγωγή ερευνών. Οι ΕΦΕ πρέπει επίσης να διαδραματίζουν πιο ενεργό ρόλο σε θέματα πρόληψης και όχι μόνο να ανταποκρίνονται σε καταγγελίες, αλλά να διασφαλίζουν επίσης τη συνεχή παρακολούθηση των πολιτικών των αεροπορικών εταιρειών. Θα παρέχουν επίσης τεχνική στήριξη στους φορείς που είναι επιφορτισμένοι με τη διεκπεραίωση των ατομικών καταγγελιών των επιβατών. ιεκπεραίωση καταγγελιών και επιβολή ατομικών δικαιωμάτων Σήμερα, οι επιβάτες συχνά δεν γνωρίζουν πώς να υποβάλλουν καταγγελίες στις αεροπορικές εταιρείες ή οι αεροπορικές εταιρείες δεν απαντούν. Βάσει της πρότασης, οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να προβλέπουν σαφείς διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών (ηλεκτρονικό έντυπο, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου). Θα πρέπει επίσης να απαντούν στους επιβάτες εντός καθορισμένων προθεσμιών (μία εβδομάδα για την αποστολή βεβαίωσης παραλαβής και δύο μήνες για την αποστολή επίσημης απάντησης). Όταν προκύπτουν διαφορές, οι επιβάτες θα μπορούν να στρέφονται σε εξωδικαστικούς φορείς διεκπεραίωσης καταγγελιών οι οποίοι θα επιδιώξουν την επίλυση της διαφοράς (με φθηνό και απλό τρόπο). Αφερεγγυότητα Ενώ, θεωρητικά, τα δικαιώματα των επιβατών είναι πλήρως εφαρμοστέα στις περιπτώσεις που η ματαίωση οφείλεται στην αφερεγγυότητα του αερομεταφορέα, στην πράξη ο αερομεταφορέας συχνά δεν είναι σε θέση να παράσχει τις εν λόγω υπηρεσίες, ιδίως την αλλαγή δρομολογίου. Οι εθνικές αρχές θα κληθούν να συντονίσουν τις δράσεις τους προκειμένου να διασφαλιστεί η κατάλληλη παρακολούθηση της οικονομικής κατάστασης των αερομεταφορέων και, εφόσον κρίνεται αναγκαίο, να υιοθετήσουν μια συντονισμένη προσέγγιση στην αναστολή των δραστηριοτήτων τους ώστε να ελαχιστοποιήσουν τις επιπτώσεις στους επιβάτες. Οι ενώσεις αεροπορικών εταιρειών της ΕΕ θα ενθαρρυνθούν να επισημοποιήσουν τις ισχύουσες εκούσιες συμφωνίες για την προσφορά ναύλων διάσωσης και την αποτελεσματική προώθησή τους. Η πρόταση αποσκοπεί επίσης σε ευρύτερη και συστηματικότερη διάθεση των σχετικών ασφαλιστικών προϊόντων σε όλη την ΕΕ, και σε ευρύτερη και συστηματικότερη διαθεσιμότητα πληροφοριών σχετικά με συστήματα επιστροφής χρημάτων σε πιστωτικές κάρτες ή παρόμοια προϊόντα που επιτρέπουν στους επιβάτες να προστατευθούν από τον κίνδυνο αφερεγγυότητας βάσει της εθνικής νομοθεσίας. Η Επιτροπή θα παρακολουθεί εκ του σύνεγγυς την εφαρμογή αυτών των μέτρων. ύο έτη μετά την έγκριση του επίμαχου κειμένου, η Επιτροπή θα επανεξετάσει τις επιδόσεις και την αποτελεσματικότητά τους. 6

ιαφάνεια των τιμών Η διαφάνεια των τιμών δεν καλύπτεται ρητά από την πρόταση, αλλά αποτελεί ουσιώδες στοιχείο της προστασίας που παρέχουν στους καταναλωτές οι κανόνες της ΕΕ 4. Ένας από τους ακρογωνιαίους λίθους της ελευθερωμένης ευρωπαϊκής αγοράς αεροπορικών μεταφορών είναι η ελευθερία των εταιρειών να καθορίζουν ελεύθερα τις τιμές τους οπότε κατ αυτόν τον τρόπο καθιστούν δυνατό τον ανταγωνισμό και συμβάλλουν στο ευρύ φάσμα διαθέσιμων αεροπορικών υπηρεσιών σε προσιτές τιμές. Η ελευθερία αυτή, ωστόσο, δεν είναι απόλυτη, διότι εφαρμόζονται κανόνες όσον αφορά τη διαφάνεια των τιμών. Η εφαρμογή των εν λόγω κανόνων στο ζήτημα αυτό δεν έχει ακόμη φτάσει στο κατάλληλο επίπεδο. Σε επίπεδο κράτους μέλους λαμβάνονται ήδη τακτικά μέτρα επιβολής ώστε να διασφαλίζεται η ορθή εφαρμογή των κανόνων προστασίας των επιβατών σε θέματα διαφάνειας των τιμών τηρώντας πλήρως τους κανονισμούς της ΕΕ. Ωστόσο απαιτείται ισχυρότερη συνεργασία σε θέματα επιβολής. Η Επιτροπή εξετάζει επί του παρόντος την ανάληψη δράσεων συντονισμού, ώστε να ενθαρρυνθούν οι αερομεταφορείς που υστερούν και να διασφαλιστεί ότι πληρούν τις απαιτήσεις διαφάνειας των τιμών προς όφελος των επιβατών. 4. υσανάλογη οικονομική επιβάρυνση Όριο στην παροχή συνδρομής Σύμφωνα με τους ισχύοντες κανόνες, οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν αναψυκτικά, γεύματα και κατάλυμα για απεριόριστο χρονικό διάστημα, που θα μπορούσε να απειλήσει την οικονομική τους επιβίωση (π.χ. κρίση λόγω του νέφους ηφαιστειακής τέφρας). εν υπάρχει όριο στην παροχή συνδρομής, ακόμη και εάν υπάρχει σημαντική διαταραχή που εκφεύγει από τον έλεγχό τους. υνάμει της πρότασης, η παροχή καταλύματος θα περιορίζεται σε τρεις διανυκτερεύσεις σε έκτακτες περιστάσεις. Ο περιορισμός αυτός δεν εφαρμόζεται στους επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα και τα πρόσωπα που τους συνοδεύουν, ασυνόδευτα παιδιά, έγκυες και άτομα με ειδικές ανάγκες. Σχεδιασμός αντιμετώπισης έκτακτων καταστάσεων Οι συνέπειες του προαναφερθέντος περιορισμού όσον αφορά το κατάλυμα υπό έκτακτες περιστάσεις αμβλύνονται από την προαναφερόμενη υποχρέωση για ταχύτερη αλλαγή δρομολογίου και από την υποχρέωση των αερολιμένων, αερομεταφορέων και άλλων χρηστών αερολιμένων να εκπονούν σχέδια έκτακτης ανάγκης ώστε να διασφαλίζεται η φροντίδα των επιβατών που καθηλώθηκαν λόγω μαζικών διαταραχών. Εκτέλεση περιφερειακών πτήσεων Όσον αφορά τις περιφερειακές πτήσεις μικρής κλίμακας πτήσεις με μικρά αεροσκάφη μικρών αποστάσεων - το κόστος των υποχρεώσεων που προβλέπεται από τον κανονισμό μπορεί να καταστεί δυσανάλογο σε σχέση με τα έσοδα των αερομεταφορέων. Η πρόταση αίρει την υποχρέωση παροχής καταλύματος σε επιβάτες πτήσεων απόστασης μικρότερης από 250 χλμ. και με αεροσκάφη κάτω των 80 θέσεων. Ομοίως, ο περιορισμός αυτός δεν εφαρμόζεται στους επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα, τα πρόσωπα που τους συνοδεύουν, ασυνόδευτα παιδιά, έγκυες και άτομα με ειδικές ανάγκες. 4 Η διαφάνεια των τιμών διέπεται από τον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 1008/2008, της 24ης Σεπτεμβρίου 2008, σχετικά με κοινούς κανόνες εκμετάλλευσης των αεροπορικών γραμμών στην Κοινότητα (αναδιατύπωση) 7

Επιμερισμός της οικονομικής επιβάρυνσης Σήμερα, ορισμένες εθνικές διατάξεις ενδέχεται να παρεμποδίζουν τους αερομεταφορείς να απαιτούν αποζημίωση από τρίτα μέρη που είναι υπεύθυνα για τη διαταραχή της πτήσης. υνάμει της πρότασης, το εθνικό δίκαιο δεν μπορεί να περιορίζει το δικαίωμα των αερομεταφορέων να απαιτούν αποζημίωση από υπεύθυνα τρίτα μέρη. Η διάταξη αυτή δεν θίγει τους επιβάτες για τους οποίους ο μόνος αρμόδιος επικοινωνίας παραμένει ο αερομεταφορέας. IP/13/219 8

Τα δικαιώματα των επιβατών των αεροπορικών μεταφορών σύνοψη Τα δέκα βασικά δικαιώματα των επιβατών (βλ. συνημμένο MEMO για λεπτομέρειες) 10 βασικά δικαιώματα (σημερινή κατάσταση) 1. ΙΚΑΙΩΜΑ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΣΤΙΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΧΩΡΙΣ ΙΑΚΡΙΣΕΙΣ Όλοι οι επιβάτες έχουν ισότιμη πρόσβαση στις μεταφορές και, συγκεκριμένα, προστατεύονται από τις διακρίσεις λόγω ιθαγένειας, κατοικίας ή αναπηρίας. 2. ΙΚΑΙΩΜΑ ΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΣΤΗΝ ΚΙΝΗΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗΣ ΣΥΝ ΡΟΜΗΣ ΧΩΡΙΣ ΠΡΟΣΘΕΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΣΕ ΕΠΙΒΑΤΕΣ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ ΚΑΙ ΣΕ ΕΠΙΒΑΤΕΣ ΜΕ ΜΕΙΩΜΕΝΗ ΚΙΝΗΤΙΚΟΤΗΤΑ Οι επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα έχουν το δικαίωμα να λαμβάνουν συνδρομή χωρίς πρόσθετο κόστος όταν ταξιδεύουν με όλα τα μέσα μεταφοράς προκειμένου να έχουν τη δυνατότητα να απολαμβάνουν τις ίδιες ταξιδιωτικές δυνατότητες με τους υπόλοιπους πολίτες. 3. ΙΚΑΙΩΜΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑ ΤΑ ΙΑΦΟΡΑ ΣΤΑ ΙΑ ΤΟΥ ΤΑΞΙ ΙΟΥ, Ι ΙΩΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΙΑΚΟΠΗΣ Οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα να ενημερώνονται σωστά για την τιμή του εισιτηρίου, τα δικαιώματά τους και τις συνθήκες του ταξιδιού τους έγκαιρα και με τον προσήκοντα τρόπο πριν από το ταξίδι, καθώς και κατά τη διάρκεια του ταξιδιού και έπειτα από αυτό σε περίπτωση διακοπής. 4. ΙΚΑΙΩΜΑ ΑΚΥΡΩΣΗΣ ΤΟΥ ΤΑΞΙ ΙΟΥ (ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ) ΟΤΑΝ ΤΟ ΤΑΞΙ Ι ΙΑΚΟΠΤΕΤΑΙ Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης του ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης, οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα Η νέα πρόταση εν απαιτείται τροποποίηση δεν υπάρχουν περιορισμοί όσον αφορά το δικαίωμα στην παροχή φροντίδας σε επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα αποζημίωση για την πλήρη αξία εξοπλισμού κινητικότητας που υπέστη ζημία ή απωλέσθη (εάν έχει παραδοθεί) Καλύτερη ενημέρωση των επιβατών για τις περιστάσεις και τη φύση της διακοπής και για τα δικαιώματά τους. Ο μεταφορέας πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες σχετικά με την κατάσταση το συντομότερο δυνατόν και, οπωσδήποτε το αργότερο 30 λεπτά μετά την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και την εκτιμώμενη ώρα αναχώρησης αμέσως μόλις η πληροφορία αυτή είναι διαθέσιμη. Οι αερομεταφορείς θα παρέχουν επίσης σαφείς πληροφορίες όσον αφορά τις επιτρεπόμενες αποσκευές, τόσο για τις χειραποσκευές όσο και για τις ελεγμένες αποσκευές, τη στιγμή της κράτησης και στον αερολιμένα. Αποσαφήνιση του δικαιώματος ακύρωσης του ταξιδιού σε περίπτωση καθυστέρησης διαδρόμου: μετά από καθυστέρηση το πολύ 5 ωρών, ο επιβάτης έχει το δικαίωμα να ακυρώσει το ταξίδι και να λάβει επιστροφή της τιμής του εισιτηρίου. Σε περίπτωση καθυστέρησης διαδρόμου, ο επιβάτης έχει 9

επιστροφής ολόκληρου του ποσού του εισιτηρίου. 5. ΙΚΑΙΩΜΑ ΕΚΠΛΗΡΩΣΗΣ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ (ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΣΕ ΑΛΛΟ ΡΟΜΟΛΟΓΙΟ ΚΑΙ ΕΚ ΝΕΟΥ ΚΡΑΤΗΣΗ) ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΙΑΚΟΠΗΣ Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης του ταξιδιού ή άρνησης επιβίβασης, οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα παροχής εναλλακτικής ταξιδιωτικής εξυπηρέτησης, το συντομότερο δυνατόν, ή εκ νέου κράτησης σε χρόνο που τους εξυπηρετεί. Η επιλογή πρέπει να προσφέρεται από τον μεταφορέα όταν λάβει χώρα η διακοπή, με σαφή και αδιαμφισβήτητο τρόπο. 6. ΙΚΑΙΩΜΑ ΑΞΙΩΣΗΣ ΣΥΝ ΡΟΜΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΕΓΑΛΗΣ ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗΣ ΣΤΑ ΣΗΜΕΙΑ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗΣ Ή ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ Οι μη επιβιβασθέντες επιβάτες έχουν το δικαίωμα να τους παρασχεθεί ένα ελάχιστο επίπεδο υπηρεσιών μέριμνας αμέσως, επιτόπου στους τερματικούς ή μη σταθμούς ή/και επί των οχημάτων όσο χρόνο αναμένουν την έναρξη ή τη συνέχιση του καθυστερημένου ταξιδιού ή τη μεταφορά τους σε άλλο δρομολόγιο. 7. ΙΚΑΙΩΜΑ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ Υπό ορισμένες συνθήκες, σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης ή ακύρωσης του ταξιδιού και πάντοτε σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης σε αεροπορικά μέσα μεταφοράς, το δικαίωμα να ζητήσει να αποβιβαστεί. Ενίσχυση της τριπλής δυνατότητας επιλογής του επιβάτη μεταξύ επιστροφής του ναύλου, άμεσης αλλαγής δρομολογίου ή άλλης πτήσης σε μεταγενέστερη ημερομηνία. Ιδίως όσον αφορά την αλλαγή δρομολογίου: σε περίπτωση που ο μεταφορέας δεν μπορεί να παράσχει την αλλαγή δρομολογίου με τις δικές του υπηρεσίες εντός 12 ωρών, πρέπει να παράσχει αλλαγή δρομολογίου με εναλλακτικούς αερομεταφορείς ή εναλλακτικούς τρόπους μεταφοράς, εφόσον είναι διαθέσιμοι. Αποσαφήνιση των δικαιωμάτων των επιβατών σε περίπτωση απολεσθείσας πτήσης ανταπόκρισης (για φροντίδα/συνδρομή) Το δικαίωμα στη φροντίδα αποτελεί προτεραιότητα. εν εξαρτάται πλέον από την απόσταση της πτήσης αλλά παρέχεται πάντοτε μετά από 2 ώρες Αποσαφήνιση του δικαιώματος στη φροντίδα σε περίπτωση καθυστέρησης διαδρόμου (όταν η καθυστέρηση διαδρόμου υπερβαίνει τη μία ώρα, ο μεταφορέας πρέπει να παρέχει δωρεάν πρόσβαση σε εγκαταστάσεις υγιεινής και πόσιμου νερού, πρέπει να εξασφαλίζει επαρκή θέρμανση ή ψύξη στον θάλαμο επιβατών, και να εξασφαλίζει παροχή κατάλληλης ιατρικής φροντίδας εφόσον απαιτείται). Οι αερολιμένες, οι αερομεταφορείς και άλλοι χρήστες του αερολιμένα πρέπει να εκπονούν σχέδια έκτακτης ανάγκης ώστε να διασφαλίζεται η φροντίδα των επιβατών που καθηλώθηκαν λόγω μαζικών διαταραχών (συμπεριλαμβανομένων των περιπτώσεων αφερεγγυότητας των αεροπορικών εταιρειών). Το δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης επιβεβαιώνεται από την ένταξή του στο κείμενο του κανονισμού: το όριο καθυστέρησης παρατείνεται από τρεις έως πέντε ώρες για 10

οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα τυποποιημένης χρηματικής αποζημίωσης για την ταλαιπωρία που υπέστησαν. Η αποζημίωση αυτή ποικίλλει για κάθε τρόπο μεταφοράς, ανάλογα με την απώλεια χρόνου εξαιτίας της διακοπής, την απόσταση του ταξιδιού ή/και την τιμή του εισιτηρίου. όλες τις ενδοενωσιακές πτήσεις και βραχείς διεθνείς πτήσεις (ώστε να ενθαρρύνονται οι μεταφορείς να εκτελούν την πτήση και να μη την ματαιώνουν). Για τις υπόλοιπες διεθνείς πτήσεις τα όρια είναι 9 ή 12 ώρες. Νέο δικαίωμα αποζημίωσης για τις αναπρογραμματισμένες πτήσεις (όταν ο αναπρογραμματισμός κοινοποιείται τουλάχιστον 2 εβδομάδες εκ των προτέρων). Αποσαφήνιση του δικαιώματος αποζημίωσης σε περίπτωση απώλειας ανταπόκρισης πτήσεων: ανάλογα με τις περιστάσεις, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει αποζημίωση από τον μεταφορέα που εκτελεί την καθυστερημένη πτήση. Ενίσχυση των δικαιωμάτων σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, δικαίωμα διόρθωσης των ορθογραφικών λαθών και μερική απαγόρευση της πολιτικής σε περίπτωση «μη εμφάνισης» (όχι άρνηση επιβίβασης σε πτήση επιστροφής μόνο με την αιτιολογία ότι δεν έχει χρησιμοποιηθεί η πτήση μετάβασης). 8. ΙΚΑΙΩΜΑ ΑΞΙΩΣΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΑ ΕΝΑΝΤΙ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ ΤΟΥΣ Σύμφωνα με τις διεθνείς συνθήκες και το ενωσιακό δίκαιο, οι μεταφορείς φέρουν ευθύνη για τους επιβάτες και τις αποσκευές τους. Σε περίπτωση θανάτου, τραυματισμού και προβλημάτων με τις αποσκευές, καθώς και σε ορισμένες περιπτώσεις καθυστέρησης, οι επιβάτες μπορεί να δικαιούνται να λάβουν αποζημίωση η οποία καθορίζεται ανάλογα με τη ζημιά που έχουν υποστεί. Η αποζημίωση αυτή μπορεί να είναι περιορισμένη ανάλογα με το εφαρμοστέο δίκαιο. 9. ΙΚΑΙΩΜΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΑΧΥΡΡΥΘΜΟΥ ΚΑΙ ΕΥΠΡΟΣΙΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ Οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα να υποβάλουν καταγγελία για τον μεταφορέα εάν μείνουν δυσαρεστημένοι. Εάν δεν λάβουν απάντηση εντός ορισμένης προθεσμίας, ή εάν δεν ικανοποιηθούν με την απάντηση του μεταφορέα, έχουν το δικαίωμα να υποβάλουν καταγγελία στον Ενίσχυση της επιβολής των κανόνων για αποσκευές και θέσπιση ειδικών κανόνων για εξοπλισμό κινητικότητας και μουσικά όργανα: Οι εθνικές αρχές θα είναι αρμόδιες για την επιβολή των κανόνων αποζημίωσης για τις απολεσθείσες αποσκευές και οι νέοι κανόνες σχετικά με τη μεταφορά μουσικών οργάνων θα εγγυώνται ότι η μεταφορά τους δεν απορρίπτεται για λόγους άλλους από την ασφάλεια ή τις τεχνικές ιδιαιτερότητες του αεροσκάφους. Οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν αποτελεσματικά μέσα στους επιβάτες για την υποβολή καταγγελιών. Ενώ οι επιβάτες πρέπει να υποβάλουν την καταγγελία τους εντός 3 μηνών από την ώρα αναχώρησης, οι μεταφορείς πρέπει να απαντήσουν εντός καθορισμένων προθεσμιών (μία εβδομάδα για την αποστολή απόδειξης παραλαβής και δύο μήνες για την αποστολή 11

αρμόδιο φορέα ελέγχου εφαρμογής, ο οποίος θα πρέπει να την διεκπεραιώσει εντός λογικής προθεσμίας. Υπάρχουν διαθέσιμες δικαστικές και εξωδικαστικές διαδικασίες βάσει της ενωσιακής και εθνικής νομοθεσίας (π.χ. συστήματα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, εθνική ή ευρωπαϊκή δικαστική διαδικασία μικροδιαφορών). 10. ΙΚΑΙΩΜΑ ΠΛΗΡΟΥΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΒΟΛΗΣ ΤΩΝ ΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΕ Οι επιβάτες δικαιούνται να προσβλέπουν στη δέουσα εφαρμογή των ενωσιακών κανόνων από τους μεταφορείς και στην αποτελεσματική επιβολή τους από τους εθνικούς φορείς επιβολής. επίσημης απάντησης). Οι επιβάτες θα έχουν τη δυνατότητα να απευθύνονται σε εξωδικαστικούς φορείς διεκπεραίωσης καταγγελιών οι οποίοι θα διεκπεραιώνουν τις καταγγελίες εντός εύλογου χρονικού διαστήματος και οι οποίοι θα ενεργούν με τη στήριξη των εθνικών φορέων επιβολής. Η πρόταση ενισχύει τον συντονισμό και την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των εθνικών φορέων επιβολής, με τη στήριξη της Επιτροπής. Η Επιτροπή μπορεί επίσης να ζητήσει τη διενέργεια (από κοινού) ερευνών από τις εθνικές αρχές. 12