Ευρωπαϊκή Επιτροπή ηµόσια διαβούλευση για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες Συνοπτική παρουσίαση της πρώτης φάσης

Ευρωπαϊκή Επιτροπή ηµόσια διαβούλευση για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες Συνοπτική παρουσίαση της πρώτης φάσης Το παρόν έγγραφο συνοψίζει τις κυριότερες απόψεις που διατυπώθηκαν κατά τη διάρκεια της δηµόσιας διαβούλευσης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες, που διήρκεσε πάνω από 11 εβδοµάδες (από τις 9 Νοεµβρίου 2005 έως τις 27 Ιανουαρίου 2006). Στη δηµόσια διαβούλευση για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες συµµετείχαν πολίτες και επιχειρήσεις από περισσότερες από 31 χώρες. Με την ευκαιρία αυτή, διατύπωσαν τις απόψεις τους για τις εξελίξεις στον ταχυδροµικό τοµέα και για την κατεύθυνση που θα µπορούσε να λάβει η µελλοντική πολιτική της ΕΕ στον εν λόγω τοµέα. Η διαβούλευση χωρίστηκε σε δύο φάσεις στις οποίες ήταν δυνατόν να συµµετέχουν όλοι: - 1η φάση συµπλήρωση ερωτηµατολογίου σε απευθείας σύνδεση, σε όλες τις γλώσσες της ΕΕ, το οποίο κάλυπτε θέµατα γενικού ενδιαφέροντος για τους χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών. - 2η φάση έγγραφο συζήτησης, µε το οποίο κλήθηκαν οι ενδιαφερόµενοι να υποβάλουν παρατηρήσεις σχετικά µε τεχνικά, νοµικά και κανονιστικά θέµατα. Το παρόν έγγραφο καλύπτει µόνο τα αποτελέσµατα της πρώτης φάσης της διαβούλευσης. Τέθηκαν, συνολικά, 26 ερωτήσεις σχετικά µε τη σηµερινή ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών και των διαδικασιών υποβολής παραπόνων, τη χρήση των ταχυδροµικών υπηρεσιών και τις επιπτώσεις που αναµένεται να έχει το προβλεπόµενο για το 2009 πλήρες άνοιγµα της αγοράς στους χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών. Ελήφθησαν 2295 απαντήσεις. Αντίγραφο του ερωτηµατολογίου περιέχεται στο παράρτηµα 1. Γενικά χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στην πρώτη φάση της διαβούλευσης 700 600 500 400 300 200 100 0 Country profile of individual respondents (n.2095) BE CZ DE DK EE ES FI FR HU IT SE SI SK UK Other Οι απαντήσεις προήλθαν από όλα τα κράτη µέλη της ΕΕ, καθώς και από τη Βουλγαρία, την Ισλανδία, το Λιχτενστάιν, τη Νορβηγία, τη Ρουµανία, την Ελβετία και την Τουρκία. Οι περισσότερες απαντήσεις (32%) προήλθαν από τη Γερµανία, την πολυπληθέστερη χώρα της Ευρώπης, και ακολουθούν η Σουηδία (19%), η Γαλλία (11%) και η Ουγγαρία (9%). Το ποσοστό των απαντήσεων από το Ηνωµένο Βασίλειο και την Ιταλία (2% από κάθε χώρα) ήταν χαµηλό συγκριτικά µε το µέγεθος του πληθυσµού αυτών των χωρών. Page 1 of 34

Age profile of individual respondents 35% 6% 1% 8% 50% Characteristics of the 200 organisations responding 81 9 7 3 18 18 3 61 18-24 25-44 45-64 65+ under 18 Business association NGO National Regulatory Authority Other Parcel/Express Operator Postal Operator Private Company (User) Trade Union Area of business activity - companies /organisations (n.200) 17% 14% 35% Local National European World Οι 2095 απαντήσεις που υποβλήθηκαν από µεµονωµένα άτοµα (όχι από οργανισµούς), αντιπροσωπεύουν ένα ευρύ φάσµα ηλικιακών οµάδων. Το πολύ χαµηλό ποσοστό απαντήσεων (6%) από την ηλικιακή οµάδα 65+ οφείλεται πιθανώς στη δυσκολία ορισµένων χρηστών να έχουν πρόσβαση στο ερωτηµατολόγιο µέσω του ιαδικτύου. Συνεπώς, αυτή η ηλικιακή οµάδα υποεκπροσωπείται. Από τους 200 οργανισµούς που απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο, η σηµαντικότερη οµάδα αποτελείται από ιδιωτικές επιχειρήσεις που κάνουν χρήση ταχυδροµικών υπηρεσιών (81 απαντήσεις). Η κατηγορία «Λοιποί» περιλαµβάνει υπουργεία, οργανισµούς τοπικής αυτοδιοίκησης, /κοινότητες και ενώσεις καταναλωτών (61 απαντήσεις). Οι βασικοί τοµείς που εκπροσωπούν οι οργανισµοί των οποίων ζητήθηκε η γνώµη είναι οι ταχυδροµικές υπηρεσίες, το λιανικό και χονδρικό εµπόριο, οι υπηρεσίες σε απευθείας σύνδεση, οι υπηρεσίες υγείας και κοινής ωφέλειας, καθώς και οι προσωπικές και άλλου είδους υπηρεσίες. 34% Αν και το κυκλικό διάγραµµα παραπλεύρως παρουσιάζει µια ικανοποιητική κατανοµή απαντήσεων µεταξύ τοπικών/ περιφερειακών, εθνικών, ευρωπαϊκών και διεθνών οργανισµών, σηµειώνεται ότι σχεδόν τα τρία τέταρτα των απαντήσεων προέρχονται από 5 Page 2 of 34

χώρες µόνο (Γερµανία: 42%, Σουηδία: 8%, Γαλλία, Ηνωµένο Βασίλειο και Βέλγιο: 7% έκαστη). Οι περισσότερες απαντήσεις στο πλαίσιο της διαβούλευσης υποβλήθηκαν από µεµονωµένα άτοµα (91%). Από τις απαντήσεις στο ερωτηµατολόγιο σχετικά µε τις ταχυδροµικές αποστολές, προκύπτει ότι τα περισσότερα άτοµα σε επίπεδο ΕΕ λαµβάνουν από 100 έως 500 ταχυδροµικά αντικείµενα ετησίως. Ωστόσο, δεν ήταν δυνατόν να καθοριστεί κατά πόσον οι απαντήσεις αυτές εκφράζουν επαρκώς το µέσο αριθµό ταχυδροµικών αντικειµένων ανά κάτοικο στα διάφορα κράτη της ΕΕ. number of respondents 900 800 700 600 500 400 300 200 100 Number of respondents by number of postal items RECEIVED per month Business /organisation citizen/consumer 0 < 15 16-50 51-100 101-500 501-1.000 items received per month 1.001-10.000 10.001-100.000 100000 + 1800 Number of respondents by number of postal items SENT per month 1600 number of respondents 1400 1200 1000 800 600 400 Business /organisation citizen/consumer 200 0 < 15 16-50 51-100 101-500 501-1.000 items sent per month 1001-10000 10001-100000 100000+ Από τις απαντήσεις επιβεβαιώνεται, επίσης, η ευρέως διαδεδοµένη άποψη ότι οι καταναλωτές αποστέλλουν ταχυδροµικά συγκριτικά λιγότερα αντικείµενα και λιγότερες επιστολές από ότι λαµβάνουν (το µεγαλύτερο µέρος των ταχυδροµικών αποστολών προέρχεται από επιχειρήσεις). Page 3 of 34

Χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση Συνέπειες για τα συµπεράσµατα Είναι σκόπιµο να υπενθυµιστεί ότι στόχος της διαβούλευσης ήταν η συγκέντρωση των απόψεων των ενδιαφεροµένων µερών. Ωστόσο, η διαβούλευση αυτή δεν µπορεί να θεωρηθεί ως στατιστικά έγκυρη έρευνα, ούτε είναι δυνατόν να διατυπωθεί µια ενιαία απάντηση σε κάθε ερώτηση του ερωτηµατολογίου µε βάση τις πολύ διαφορετικές απόψεις των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών στα κράτη µέλη της ΕΕ. Επιπλέον, παρά το ικανοποιητικό ποσοστό απαντήσεων, παρουσιάζεται ανισορροπία όσον αφορά τα χαρακτηριστικά αυτών που απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο, µε αποτέλεσµα ορισµένες χώρες ή ηλιακές οµάδες (65+) να υποεκπροσωπούνται. Λαµβανοµένων υπόψη των χαρακτηριστικών του δείγµατος, είναι αναγκαίο να ερµηνευθούν µε ιδιαίτερη προσοχή τα αποτελέσµατα της έρευνας. Με βάση τα διαθέσιµα στοιχεία, στόχος της αξιολόγησης των αποτελεσµάτων της έρευνας πρέπει να είναι η καταγραφή των τάσεων και των απόψεων της κοινής γνώµης και ο προσδιορισµός θεµάτων κοινού ενδιαφέροντος. Συνεπώς, τα αποτελέσµατα µπορούν να χρησιµεύσουν µόνο για την εξαγωγή προσωρινών συµπερασµάτων όσον αφορά τους µελλοντικούς προσανατολισµούς πολιτικής στον συγκεκριµένο τοµέα. Ανάλυση των αποτελεσµάτων Τα αποτελέσµατα της έρευνας περιγράφονται αναλυτικά στο παράρτηµα 2. Συνοπτικά, τρία είναι τα βασικά ερωτήµατα στα οποία καλείται να απαντήσει η εν λόγω διαβούλευση: - Ποιες είναι οι απόψεις των χρηστών για τη σηµερινή λειτουργία του ταχυδροµικού τοµέα (περιλαµβανοµένων των προβληµάτων που διαπιστώνονται); - Ποιες είναι οι ανάγκες των χρηστών όσον αφορά τις ταχυδροµικές υπηρεσίες, µε βάση τη χρήση που κάνουν; - Τι αναµένουν οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών από τις µελλοντικές εξελίξεις στον τοµέα, µεταξύ άλλων, από το άνοιγµα της αγοράς ταχυδροµικών υπηρεσιών της ΕΕ στον ανταγωνισµό; Συγκεκριµένα, τέθηκαν και εξετάστηκαν διεξοδικά οι ακόλουθες ερωτήσεις: Ε. 1 Ποια είναι τα λιγότερο ικανοποιητικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών και κατά πόσο διαφέρουν ανάλογα µε τα χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση; Ε. 2 Ποιο είναι το επίπεδο ενηµέρωσης για το ποσοστό αλληλογραφίας που υποχρεούνται οι εθνικοί ταχυδροµικοί φορείς να παραδίδουν εγκαίρως, καθώς και για τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων και αποζηµίωσης; Ε. 3 Ποια θεωρούνται ως τα πλέον σηµαντικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Κατά πόσον η αξιολόγηση αυτή των στοιχείων επηρεάζεται από τα χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση; Ε 4 Υπάρχει σχέση µεταξύ των λιγότερο ικανοποιητικών και των πλέον σηµαντικών στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Ε. 5 Πώς θα ήταν δυνατόν να διαµορφωθούν οι τιµές των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια αγορά ανοικτή στον ανταγωνισµό; Ε. 6 Πώς προβλέπεται να διαµορφωθεί η ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά; Ε. 7 Αναµένουν οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών να έχουν δυνατότητα επιλογής των φορέων παροχής υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά ταχυδροµικών υπηρεσιών και κατά πόσον η δυνατότητα επιλογής θα είναι προς όφελός τους; Page 4 of 34

Ε. 8 Σε ποιο βαθµό θα ωφεληθούν οι καταναλωτές από τη µείωση του κόστους που θα επιτύχουν οι εταιρείες ως αποτέλεσµα του ανοίγµατος της αγοράς; Ε. 9 Με το άνοιγµα της αγοράς των ταχυδροµικών υπηρεσιών θα αυξηθούν οι καινοτοµίες προς όφελος τόσο των αποστολέων όσο και των παραληπτών; Ε. 10 Σε γενικές γραµµές, θα είναι επωφελής η αύξηση του ανταγωνισµού στον τοµέα των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Ε. 1 Ποια είναι τα λιγότερο ικανοποιητικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών και κατά πόσον διαφέρουν ανάλογα µε τα χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση; Στο σηµείο αυτό αναλύονται οι απαντήσεις στη δηµόσια διαβούλευση που αφορούν τα λιγότερο ικανοποιητικά χαρακτηριστικά των ταχυδροµικών υπηρεσιών ανάλογα µε την κατηγορία αυτών που απάντησαν (πολίτης/ καταναλωτής και οργανισµός/ εταιρεία), την ηλικία τους και τον όγκο των ταχυδροµικών αποστολών (π.χ. αριθµός των ταχυδροµικών αποστολών ανά µήνα). Λιγότερο ικανοποιητικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών κατά κατηγορία των ενδιαφεροµένων που απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο as a citizen/consumer on behalf of an organisation/company 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cost of sending mail Choice in provider Customer Service Contract terms and conditions (for business users) Speed of services offered Other Obtaining product information (e.g. on prices) Low level of loss/damage (e.g. letters are not lost, damaged or stolen) Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει τα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών που χαρακτηρίζονται ως λιγότερο ικανοποιητικά από πολίτες/ καταναλωτές και οργανισµούς/ εταιρείες. Τα εν λόγω στοιχεία αναφέρονται στον οριζόντιο άξονα, ενώ ο κάθετος άξονας δείχνει το ποσοστό των απαντήσεων, ανά κατηγορία των ενδιαφεροµένων που απάντησαν. Το κόστος αποστολής ταχυδροµείου συνιστά το λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο των ταχυδροµικών υπηρεσιών για τους πολίτες/ καταναλωτές και τους οργανισµούς/ εταιρείες. Όπως ήταν αναµενόµενο, οι οργανισµοί/ εταιρείες δήλωσαν ότι θεωρούν τη δυνατότητα επιλογής του φορέα παροχής υπηρεσιών πολύ λιγότερο ικανοποιητική από ότι οι πολίτες / καταναλωτές, ενώ οι πολίτες /καταναλωτές δήλωσαν ότι θεωρούν λιγότερο ικανοποιητική την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Οι απόψεις των οργανισµών / εταιρειών και των πολιτών / καταναλωτών διαφέρουν επίσης σηµαντικά όσον αφορά τους συµβατικούς όρους και προϋποθέσεις, για τους οποίους οι οργανισµοί / εταιρείες είναι λιγότερο ικανοποιηµένοι. Ενδιαφέρον παρουσιάζει επίσης το γεγονός ότι οι πολίτες/ καταναλωτές θεωρούν την ταχύτητα παράδοσης λιγότερο ικανοποιητική σε σχέση µε τις εταιρείες και τους οργανισµούς. Page 5 of 34

Λιγότερο ικανοποιητικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών κατά µέγεθος των µηνιαίων ταχυδροµικών αποστολών 35% <15 16-500 >500 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cost of sending mail Choice in provider Customer Service Contract terms and conditions (for business users) Speed of services offered Other Obtaining product Low level of information (e.g. loss/damage (e.g. on prices) letters are not lost, damaged or stolen) Το ανωτέρω διάγραµµα παρουσιάζει τα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών που χαρακτηρίζονται ως λιγότερο ικανοποιητικά κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. Τα εν λόγω στοιχεία αναφέρονται, όπως και στο προηγούµενο διάγραµµα, στον οριζόντιο άξονα, ενώ ο κάθετος άξονας δείχνει το ποσοστό των απαντήσεων ανά µέγεθος ταχυδροµικών αποστολών για κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία. Σε γενικές γραµµές, εµφανίζεται η ίδια εικόνα όπως και στο προηγούµενο διάγραµµα. Το κόστος αποστολής ταχυδροµείου χαρακτηρίζεται ως το λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο από το σύνολο των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών. Επίσης, οι χρήστες µεγάλης κλίµακας (>500 ταχυδροµικές αποστολές το µήνα) θεωρούν τη δυνατότητα επιλογής του φορέα παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών ως το δεύτερο λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο. Αντίθετα, οι χρήστες µικρής κλίµακας (<15 ταχυδροµικές αποστολές το µήνα) και µεσαίας κλίµακας (16-500 ταχυδροµικές αποστολές το µήνα), θεωρούν τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης του πελάτη ως το δεύτερο λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο. Οι χρήστες µεγάλης κλίµακας έχουν διαφορετικές απόψεις από τους χρήστες µικρής και µεσαίας κλίµακας όσον αφορά τους συµβατικούς όρους και προϋποθέσεις, για τους οποίους οι χρήστες µεγάλης κλίµακας είναι οι λιγότερο ικανοποιηµένοι, και την ταχύτητα των παραδόσεων, για την οποία οι χρήστες µικρής και µεσαίας κλίµακας εµφανίζονται ως οι λιγότερο ικανοποιηµένοι. Page 6 of 34

Λιγότερο ικανοποιητικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών κατά ηλικία των πολιτών/ καταναλωτών 35% <24 25-64 >65 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cost of sending mail Choice in provider Customer Service Contract terms and conditions (for business users) Speed of services offered Other Obtaining product Low level of information (e.g. loss/damage (e.g. on prices) letters are not lost, damaged or stolen) Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει ποια στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών χαρακτηρίζονται ως τα λιγότερο ικανοποιητικά ανά ηλικία των πολιτών/ καταναλωτών. Τα εν λόγω στοιχεία εµφανίζονται στον οριζόντιο άξονα, ενώ ο κάθετος άξονας δείχνει το ποσοστό των απαντήσεων για κάθε στοιχείο κατά ηλικία των ενδιαφεροµένων που απάντησαν. Όλες οι ηλικιακές οµάδες θεωρούν ότι το κόστος αποστολής ταχυδροµείου είναι το λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο των ταχυδροµικών υπηρεσιών. Ωστόσο, σε ό,τι αφορά τα περισσότερα υπόλοιπα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών, οι απόψεις των νεοτέρων διαφέρουν από τις απόψεις των οµάδων µέσης ηλικίας (25-64 ετών) και των γηραιότερων (άνω των 65 ετών). Το δεύτερο λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο για τους νεότερους είναι η ενηµέρωση για τα προϊόντα και ακολουθούν η συχνότητα απώλειας / φθοράς και οι συµβατικοί όροι και προϋποθέσεις, ενώ τα άτοµα µέσης ηλικίας και οι ηλικιωµένοι δηλώνουν λιγότερο ικανοποιηµένοι για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και την ταχύτητα των παραδόσεων. Συνοπτικά, το κόστος αποστολής θεωρείται ως το λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο των ταχυδροµικών υπηρεσιών ανεξαρτήτως της κατηγορίας, της ηλικίας και της κλίµακας των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών. Το επίπεδο ικανοποίησης όσον αφορά άλλα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών ποικίλλει ανάλογα µε την κατηγορία και την κλίµακα των χρηστών, αντικατοπτρίζοντας τις διαφορετικές ανάγκες ανάλογα µε το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. Οµοίως, ο βαθµός ικανοποίησης για αυτά τα στοιχεία ποικίλλει µεταξύ των ηλικιακών οµάδων, αντικατοπτρίζοντας επίσης, τις διαφορετικές χρήσεις και ανάγκες όσον αφορά τις ταχυδροµικές υπηρεσίες. Με την Ε. 4 επιχειρείται συγκριτική ανάλυση των στοιχείων για τα οποία το επίπεδο ικανοποίησης είναι χαµηλό προκειµένου να διαπιστωθεί η σηµασία τους για τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές. Page 7 of 34

Ε. 2 Ποιο είναι το επίπεδο ενηµέρωσης για το ποσοστό αλληλογραφίας που υποχρεούνται οι εθνικοί ταχυδροµικοί φορείς να παραδίδουν εγκαίρως, καθώς και για τις διαδικασίες παραπόνων και αποζηµίωσης; Κατά πόσον τα χαρακτηριστικά των ενδιαφεροµένων που απάντησαν επηρεάζουν το επίπεδο ενηµέρωσης και τον βαθµό ικανοποίησής τους για τις σχετικές διαδικασίες; Στο σηµείο αυτό εξετάζεται το γενικότερο επίπεδο ενηµέρωσης σχετικά µε τις υποχρεώσεις των εθνικών ταχυδροµικών φορέων να παραδίδουν εγκαίρως την αλληλογραφία και διερευνάται κατά πόσον ορισµένοι από αυτούς που απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο είναι καλύτερα ενηµερωµένοι σχετικά µε τις υποχρεώσεις έγκαιρης παράδοσης και τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων/ αποζηµίωσης. Στη συνέχεια εξετάζεται διεξοδικά ο βαθµός ικανοποίησης όσων δήλωσαν ότι είναι ενήµεροι για τις σχετικές υποχρεώσεις και διαδικασίες. Ενηµέρωση σχετικά µε το ποσοστό της αλληλογραφίας που υποχρεούνται οι εθνικοί ταχυδροµικοί φορείς να παραδίδουν εγκαίρως Η πλειοψηφία των ενδιαφεροµένων που απάντησαν (69%) δεν γνωρίζουν το ποσοστό της αλληλογραφίας που υποχρεούνται οι εθνικοί ταχυδροµικοί φορείς να παραδίδουν εγκαίρως. Ωστόσο, το ποσοστό αυτό φαίνεται να διαφέρει σηµαντικά µεταξύ των χωρών και κυµαίνεται από 33% έως 76%. Αν και τα στοιχεία αυτά δεν είναι αντιπροσωπευτικά από στατιστική άποψη, όπως αναφέρεται στην εισαγωγή, καταδεικνύουν τις σηµαντικές διαφορές όσον αφορά την πληροφόρηση που παρέχεται στις διάφορες χώρες σχετικά µε αυτό το θέµα. Ενηµέρωση σχετικά µε τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες και το επίπεδο ικανοποίησης από αυτές κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών 70% <15 16-500 >500 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%. Very satisfied Fairly satisfied Fairly unsatisfied Very unsatisfied No Yes Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει το γενικότερο επίπεδο ενηµέρωσης για τη διαδικασία υποβολής παραπόνων των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής, µεσαίας και µεγάλης κλίµακας. Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών που έδωσαν αρνητική απάντηση, δηλώνοντας την άγνοιά τους για το συγκεκριµένο θέµα, απεικονίζονται στο αριστερό µέρος του διαγράµµατος. Όσοι απάντησαν καταφατικά, δηλώνοντας ότι γνωρίζουν τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων, κλήθηκαν στη συνέχεια να προσδιορίσουν τον βαθµό ικανοποίησής τους από τις εν λόγω διαδικασίες. Τα διαφορετικά επίπεδα ικανοποίησης όσων ήταν ενήµεροι για τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων απεικονίζονται στο δεξιό τµήµα του διαγράµµατος. Page 8 of 34

Το ήµισυ και πλέον των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής και µεσαίας κλίµακας δεν γνωρίζουν τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων όσον αφορά τις εν λόγω υπηρεσίες, ενώ οι χρήστες µεγάλης κλίµακας φαίνεται να είναι περισσότερο ενήµεροι. Επίσης, οι χρήστες µεγάλης κλίµακας δείχνουν να είναι περισσότερο ικανοποιηµένοι από τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων σε σχέση µε άλλους χρήστες. Σε γενικότερο, ωστόσο, επίπεδο, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών εµφανίζονται µάλλον διχασµένοι όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης, γεγονός που καταδεικνύει ότι το επίπεδο ικανοποίησης δεν επηρεάζεται από το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. Ενηµέρωση σχετικά µε τις διαδικασίες αποζηµίωσης για τις ταχυδροµικές υπηρεσίες και βαθµός ικανοποίησης από αυτές κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών 80% <15 16-500 >500 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%. Very satisfied Fairly satisfied Fairly unsatisfied Very unsatisfied No Yes Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει το γενικότερο επίπεδο ενηµέρωσης των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής, µεσαίας και µεγάλης κλίµακας, όσον αφορά τις διαδικασίες αποζηµίωσης. Οι χρήστες που απάντησαν αρνητικά, δηλώνοντας την άγνοιά τους, απεικονίζονται στο αριστερό τµήµα του διαγράµµατος. Όσοι απάντησαν καταφατικά, δηλώνοντας ότι είναι ενήµεροι για τις διαδικασίες αποζηµίωσης, κλήθηκαν επίσης να προσδιορίσουν τον βαθµό ικανοποίησής τους από τις συγκεκριµένες διαδικασίες. Οι διαφορετικοί βαθµοί ικανοποίησης των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών που γνωρίζουν τις διαδικασίες αποζηµίωσης απεικονίζονται στη δεξιά πλευρά του διαγράµµατος. Η µεγάλη πλειοψηφία των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής και µεσαίας κλίµακας δεν γνωρίζουν τις διαδικασίες αποζηµίωσης σε περιπτώσεις απώλειας/ φθοράς του ταχυδροµείου. Οι χρήστες µεγάλης κλίµακας φαίνεται να είναι περισσότερο ενήµεροι και περισσότερο ικανοποιηµένοι από τις διαδικασίες αποζηµίωσης σε σχέση µε άλλους χρήστες. Σε γενικότερο επίπεδο, ωστόσο, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών εµφανίζονται µάλλον διχασµένοι όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης, γεγονός που καταδεικνύει ότι το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών δεν επηρεάζει σηµαντικά το επίπεδο ικανοποίησης. Συνοπτικά, παρατηρείται χαµηλό επίπεδο ενηµέρωσης για τις υποχρεώσεις των εθνικών ταχυδροµικών φορέων όσον αφορά την έγκαιρη παράδοση, καθώς και για τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων και αποζηµίωσης. Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας είναι γενικότερα καλύτερα πληροφορηµένοι για τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων και αποζηµίωσης και είναι, ως επί το πλείστον, ικανοποιηµένοι από αυτές τις διαδικασίες. Page 9 of 34

Ωστόσο, το µέγεθος του ταχυδροµείου δεν φαίνεται σε γενικές γραµµές να επηρεάζει σηµαντικά τον βαθµό ικανοποίησης από τις εν λόγω διαδικασίες. Ε. 3 Ποια θεωρούνται ως τα πλέον σηµαντικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Κατά πόσον η αξιολόγηση αυτή των στοιχείων επηρεάζεται από τα χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση; Στο σηµείο αυτό παρουσιάζονται τα σηµαντικότερα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών, όπως προέκυψαν από τη δηµόσια διαβούλευση, σε συνάρτηση µε δύο βασικά χαρακτηριστικά των συµµετεχόντων στη διαβούλευση: το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών και την ηλικία τους. Σηµαντικότερα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών 35% less than 15 16-500 >500 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Speed of delivery (e.g. the next working day) Low level of damage/losses Cost of sending postal items Location of physical access points (e.g. street letter boxes) Ability to send mail to every address in your country Frequency of delivery (e.g. 5 days per week) Paying the same price for sending a letter to all parts of the country Στο ανωτέρω διάγραµµα, ο οριζόντιος άξονας δείχνει τα διάφορα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών και ο κάθετος, την ποσοστιαία διαβάθµιση αυτών των χαρακτηριστικών σύµφωνα µε την εκτίµηση των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής, µεσαίας και µεγάλης κλίµακας. Η ταχύτητα παράδοσης έχει σχετικά µεγάλη σηµασία για όλους τους χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών ανεξαρτήτως του µεγέθους των ταχυδροµικών αποστολών. Επίσης, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής ή µεσαίας κλίµακας δίνουν µεγάλη σηµασία στη µικρή συχνότητα απωλειών/ φθορών, ενώ οι χρήστες µεγάλης κλίµακας θεωρούν σαφώς ως το πλέον σηµαντικό στοιχείο το κόστος αποστολής ταχυδροµείου. Από την άλλη πλευρά, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεσαίας κλίµακας δίνουν σχετικά µεγάλη σηµασία στη θέση των σηµείων πρόσβασης για την αποστολή ταχυδροµείου. Συγκριτικά µικρότερης σηµασίας είναι η συχνότητα των παραδόσεων και το ίδιο κόστος αποστολής αλληλογραφίας σε όλα τα σηµεία της χώρας. Page 10 of 34

Σηµαντικότερα στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών κατά ηλικία των πολιτών/ καταναλωτών 30% <24 25-64 >65 25% 20% 15% 10% 5% 0% Speed of delivery (e.g. the next working day) Low level of damage/losses Cost of sending postal items Location of physical access points (e.g. street letter boxes) Ability to send mail to every address in your country Frequency of delivery (e.g. 5 days per week) Paying the same price for sending a letter to all parts of the country Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει την ποσοστιαία διαβάθµιση (κάθετος άξονας) των διαφόρων στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών (οριζόντιος άξονας), βάσει της εκτίµησης των διαφόρων ηλικιακών οµάδων. Η ταχύτητα της παράδοσης έχει µεγάλη σηµασία για όλες τις ηλικιακές οµάδες. Οι νεότεροι πολίτες και οι πολίτες µέσης ηλικίας θεωρούν πολύ σηµαντική τη µικρή συχνότητα απωλειών/ φθορών, ενώ οι γηραιότεροι πολίτες θεωρούν σηµαντικότερα στοιχεία τη θέση των σηµείων πρόσβασης για την αποστολή ταχυδροµείου και το κόστος αποστολής. Το κόστος αποστολής θεωρείται επίσης σηµαντικό στοιχείο από τους νεότερους. Συγκριτικά λιγότερο σηµαντικά χαρακτηριστικά για όλες τις ηλικιακές οµάδες είναι η συχνότητα παραδόσεων και το ίδιο κόστος αποστολής αλληλογραφίας σε όλα τα σηµεία της χώρας. Συνοπτικά, τόσο το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών, όσο και η ηλικία, φαίνεται να επηρεάζουν την αξιολόγηση των διαφόρων στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών. Η ταχύτητα της παράδοσης έχει σχετικά µεγάλη σηµασία για όλους όσους απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο. Ε. 4 Υπάρχει σχέση µεταξύ των λιγότερο ικανοποιητικών και των πλέον σηµαντικών στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Στο σηµείο αυτό εξετάζεται κατά πόσον υπάρχει σχέση µεταξύ των λιγότερο ικανοποιητικών και των πλέον σηµαντικών στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών. Η σχέση αυτή είναι ενδεικτική µιας πιθανής ασυµφωνίας µεταξύ των αναγκών των συµµετεχόντων στη διαβούλευση και των υπηρεσιών/ προϊόντων που διατίθενται σήµερα στην αγορά. Η δηµόσια διαβούλευση δεν παρέχει διεξοδική ανάλυση όλων των στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών, αλλά µόνο τριών:(i) κόστος ταχυδροµικών αποστολών, (ii) συχνότητα απωλειών/ φθορών και (iii) ταχύτητα παράδοσης. Page 11 of 34

Σύγκριση µεταξύ των λιγότερο ικανοποιητικών και των πλέον σηµαντικών στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών ανά µέγεθος ταχυδροµικών αποστολών 90% Cost of sending postal items Low level of damage/losses Speed of delivery (e.g. the next working day) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Most important Least satisfactory Most important Least satisfactory Most important Least satisfactory <15 16-500 >500 Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει πώς αξιολογούνται τα τρία βασικά στοιχεία των ταχυδροµικών υπηρεσιών από την άποψη της σπουδαιότητας και του βαθµού ικανοποίησης, σε συνάρτηση µε το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. Το κόστος των ταχυδροµικών αποστολών αποτελεί το λιγότερο ικανοποιητικό στοιχείο των ταχυδροµικών υπηρεσιών και για τις τρεις κατηγορίες χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών. Η άποψη αυτή διατυπώνεται σαφώς από τους χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας (79%), όπως επιβεβαιώνεται από τα προηγούµενα διαγράµµατα, οι οποίοι αποδίδουν επίσης σε αυτό το στοιχείο τη µεγαλύτερη σηµασία. Το γεγονός αυτό δείχνει την ασυνέπεια µεταξύ των αναγκών/ απαιτήσεων και των πραγµατικών τιµών. Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής ή µεσαίας κλίµακας, οι οποίοι εµφανίζουν συνολικά µια παρεµφερή εικόνα, θεωρούν την ταχύτητα παράδοσης ως το πλέον σηµαντικό στοιχείο και, ως εκ τούτου, δεν παρουσιάζουν σηµεία ασυνέπειας όπως στην περίπτωση των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας. Συνοπτικά, υπάρχει σχέση µεταξύ των λιγότερο ικανοποιητικών και των πλέον σηµαντικών στοιχείων των ταχυδροµικών υπηρεσιών, π.χ. κόστος αποστολής ταχυδροµείου για τους χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας, γεγονός που φανερώνει ασυνέπεια µεταξύ των αναγκών/ απαιτήσεων και της πραγµατικής κατάστασης. Αντίθετα, από τις απαντήσεις των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής και µεσαίας κλίµακας δεν προκύπτει τέτοιου είδους ασυνέπεια. Ε. 5 Πώς θα ήταν δυνατόν να διαµορφωθούν οι τιµές των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια αγορά ανοικτή στον ανταγωνισµό; Στο σηµείο αυτό παρουσιάζονται οι αναµενόµενες επιπτώσεις του όγκου των ταχυδροµικών αποστολών στις τιµές των ταχυδροµικών υπηρεσιών στην ανοικτή αγορά. Page 12 of 34

Αναµενόµενες επιπτώσεις του ανοίγµατος της αγοράς στις τιµές των προϊόντων των ταχυδροµικών υπηρεσιών των οποίων κάνουν συχνή χρήση οι συµµετέχοντες στη διαβούλευση, ανάλογα µε τον όγκο των ταχυδροµικών αποστολών 70% <16 16-500 >500 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Prices will decrease Prices will stay the same Prices will increase Don t know Το ανωτέρω διάγραµµα απεικονίζει το ποσοστό των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής, µεσαίας και µεγάλης κλίµακας που θεωρούν ότι οι τιµές θα µειωθούν, θα παραµείνουν αµετάβλητες ή θα αυξηθούν, ή που δηλώνουν ότι δεν γνωρίζουν πώς θα εξελιχθούν οι τιµές. Πάνω από το ήµισυ των χρηστών µεγάλης κλίµακας θεωρούν ότι το άνοιγµα της ταχυδροµικής αγοράς θα έχει ως αποτέλεσµα τη µείωση των τιµών. Οι χρήστες µικρής και µεσαίας κλίµακας αν και έχουν, στο σύνολό τους, τις ίδιες απόψεις εµφανίζονται περισσότερο διχασµένοι. Μια µικρή πλειοψηφία θεωρεί ότι οι τιµές θα αυξηθούν, ενώ σχεδόν τα ίδια ποσοστά θεωρούν ότι οι τιµές θα µειωθούν ή θα παραµείνουν ως έχουν. Συνοπτικά, οι απόψεις διαφέρουν όσον αφορά την εξέλιξη των τιµών σε µια ανοικτή ταχυδροµική αγορά. Η πλειοψηφία των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας πιστεύουν βασικά ότι οι τιµές θα µειωθούν, ενώ οι χρήστες µικρής και µεσαίας κλίµακας εµφανίζονται µάλλον διχασµένοι ως προς αυτό το θέµα. Ε. 6 Πώς προβλέπεται να διαµορφωθεί η ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά; Στο σηµείο αυτό αναλύονται οι απόψεις όσον αφορά τις επιπτώσεις του όγκου των ταχυδροµικών αποστολών στην ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά. Page 13 of 34

Αναµενόµενες επιπτώσεις του ανοίγµατος της αγοράς στην ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών, κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών 50% <16 16-500 >500 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Quality/reliability will improve Quality/reliability will stay the same Quality/reliability will get worse Don t know Το ανωτέρω διάγραµµα απεικονίζει το ποσοστό των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής, µεσαίας και µεγάλης κλίµακας που θεωρούν ότι η ποιοτική στάθµη των υπηρεσιών θα αυξηθεί, θα παραµείνει ή ίδια ή θα µειωθεί, ή που δεν έχουν άποψη για το θέµα. Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής και µεσαίας κλίµακας εµφανίζονται µάλλον διχασµένοι όσον αφορά την ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών στην ανοικτή αγορά. Το ήµισυ περίπου των χρηστών πιστεύει ότι η ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών είτε θα βελτιωθεί είτε θα παραµείνει ως έχει, ενώ το άλλο ήµισυ πιστεύει ότι η ποιότητα θα πέσει. Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας εµφανίζονται συγκριτικά πιο αισιόδοξοι, εφόσον οι πλειοψηφία αναµένει βελτίωση της ποιοτικής στάθµης. Συνοπτικά, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µικρής και µεσαίας κλίµακας εµφανίζονται µάλλον διχασµένοι όσον αφορά την αναµενόµενη ποιότητα των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά. Αντίθετα, οι χρήστες µεγάλης κλίµακας εµφανίζονται πιο αισιόδοξοι. Ε. 7 Αναµένουν οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών να έχουν δυνατότητα επιλογής µεταξύ διαφόρων φορέων παροχής υπηρεσιών σε µια ανοικτή ταχυδροµική αγορά και κατά πόσον η δυνατότητα αυτή θα είναι προς όφελός τους; Στο σηµείο αυτό αναφέρεται το ποσοστό των συµµετεχόντων στη διαβούλευση που αναµένουν να έχουν δικαίωµα επιλογής του φορέα παροχής υπηρεσιών ως αποτέλεσµα του ανοίγµατος της αγοράς ταχυδροµικών υπηρεσιών. Αναλύονται επίσης τα οφέλη αυτής της επιλογής όπως τα αντιλαµβάνονται οι συµµετέχοντες. Page 14 of 34

Οι προσδοκίες των χρηστών όσον αφορά τη δυνατότητα επιλογής φορέα παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά και τα ενδεχόµενα οφέλη που συνεπάγεται αυτή η δυνατότητα 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% I have/anticipate having choice between postal providers I have/anticipate having choice between postal providers I have/anticipate having choice between postal providers I will not have/do not anticipate having choice between postal providers Don t know if I have / anticipate having a choice Yes - choice beneficial No - choice not beneficial Don't know if choice beneficial.. Στην αριστερή πλευρά του ανωτέρω διαγράµµατος (σκιασµένες στήλες) απεικονίζεται το ποσοστό των συµµετεχόντων στη διαβούλευση οι οποίοι αναµένουν να έχουν δυνατότητα επιλογής µεταξύ των φορέων παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών. Αυτοί που δήλωσαν ότι αναµένουν να έχουν δυνατότητα επιλογής ερωτήθηκαν στη συνέχεια κατά πόσον θεωρούν ότι η επιλογή αυτή θα τους ωφελήσει («Ναι», «Όχι», «εν γνωρίζω»). Τα αποτελέσµατα αυτά παρουσιάζονται σε τρεις πράσινες στήλες στην αριστερή πλευρά του διαγράµµατος. Το ποσοστό των συµµετεχόντων που δεν αναµένουν δυνατότητα επιλογής απεικονίζεται στο µέσον του διαγράµµατος (στη στήλη µε τους ρόµβους). Στη δεξιά πλευρά του διαγράµµατος απεικονίζεται το ποσοστό αυτών που δήλωσαν ότι δεν γνωρίζουν κατά πόσον έχουν ή θα έχουν δυνατότητα επιλογής (µπλε στήλη). Το 54 % των συµµετεχόντων (38%+12%+4%) δήλωσαν ότι ήδη έχουν ή αναµένουν να έχουν δυνατότητα επιλογής φορέα παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών στην ανοικτή αγορά, το 34% ότι δεν έχουν και ούτε προσδοκούν να έχουν και το 12% ότι δεν γνωρίζουν. Μεταξύ αυτών που αναµένουν να έχουν δικαίωµα επιλογής, µια µεγάλη πλειοψηφία απάντησε καταφατικά στην ερώτηση σχετικά µε το κατά πόσον η δυνατότητα επιλογής θα είναι επωφελής. Συνοπτικά, οι συµµετέχοντες στη διαβούλευση ήταν εν γένει αισιόδοξοι για την ύπαρξη δυνατότητας επιλογής φορέων παροχής ταχυδροµικών υπηρεσιών σε µια ανοικτή αγορά. Επίσης, η πλειοψηφία των συµµετεχόντων θεώρησε ότι µια τέτοια δυνατότητα θα ήταν προς όφελός τους. Ε. 8 Σε ποιο βαθµό θα ωφεληθούν οι καταναλωτές από τη µείωση του κόστους που θα επιτύχουν οι εταιρείες ως αποτέλεσµα του ανοίγµατος της αγοράς; Στο σηµείο αυτό εξετάζεται κατά πόσον συµφωνούν οι ενδιαφερόµενοι που απάντησαν ότι οι επιχειρήσεις, σε περίπτωση µείωσης των τιµών ως αποτέλεσµα του ανοίγµατος των αγορών, θα µειώσουν ανάλογα τις τιµές των αγαθών και των υπηρεσιών τους. Page 15 of 34

Απόψεις των συµµετεχόντων στη διαβούλευση σχετικά µε την πιθανότητα να επωφεληθούν οι καταναλωτές από τη µείωση του κόστους, κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. 40% <16 16-500 >500 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don t know Το ανωτέρω διάγραµµα παρουσιάζει τις απόψεις των συµµετεχόντων στη διαβούλευση (σε ποσοστιαία µορφή), όσον αφορά την πιθανότητα να επωφεληθούν οι καταναλωτές από τη µείωση των τιµών, σε συνάρτηση µε το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών. Η πλειοψηφία των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών φαίνεται να απορρίπτει την πιθανότητα να µειώσουν οι επιχειρήσεις το κόστος προς όφελος των καταναλωτών. Την άποψη αυτή συµµερίζονται, εν γένει, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας (>500 ταχυδροµικά αντικείµενα µηνιαίως), οι οποίοι, όµως, τη διατυπώνουν λιγότερο έντονα από άλλους χρήστες. Συγκεκριµένα, το 43% (16%+27%) των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας θεωρεί ότι οι καταναλωτές θα ωφεληθούν από τη µείωση του κόστους, ενώ το 54% (32%+22%) δεν συµµερίζεται αυτή την άποψη. Συνοπτικά, οι συµµετέχοντες στη διαβούλευση φαίνεται να αµφισβητούν την άποψη ότι οι επιχειρήσεις θα µειώσουν τις τιµές των αγαθών και των υπηρεσιών τους ως αποτέλεσµα της µείωσης των δαπανών. Η πλειοψηφία των χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας, που εκπροσωπούν τις επιχειρήσεις, συµµερίζεται αυτή την άποψη. Ε. 9 Με το άνοιγµα της αγοράς των ταχυδροµικών υπηρεσιών θα αυξηθούν οι καινοτοµίες προς όφελος τόσο των αποστολέων όσο και των παραληπτών; Στο σηµείο αυτό αναλύονται οι προσδοκίες των συµµετεχόντων στη διαβούλευση όσον αφορά τις επιπτώσεις του ανοίγµατος της αγοράς στην εισαγωγή καινοτοµιών προς όφελος των αποστολέων και των παραληπτών ταχυδροµείου. Page 16 of 34

Αναµενόµενες επιπτώσεις του ανοίγµατος της αγοράς στην εισαγωγή καινοτοµιών 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don t know Στο ανωτέρω διάγραµµα απεικονίζεται (ως ποσοστό) ο βαθµός στον οποίο οι συµµετέχοντες στη διαβούλευση συµφωνούν ότι, ως αποτέλεσµα του ανοίγµατος της αγοράς, εισάγονται καινοτοµίες στον τοµέα των ταχυδροµικών υπηρεσιών. Η πλειονότητα των χρηστών θεωρεί ότι το άνοιγµα της αγοράς ταχυδροµικών υπηρεσιών συνεπάγεται καινοτοµίες (το 17% συµφωνεί απόλυτα και το 37% συµφωνεί κατά κάποιον τρόπο). Το 46% των χρηστών είναι αντίθετο µε αυτή την άποψη (το 23% διαφωνεί εν µέρει και το 13% διαφωνεί ριζικά). Συνοπτικά, η πλειονότητα αυτών που απάντησαν στη δηµόσια διαβούλευση συµφωνεί µε την άποψη ότι το άνοιγµα της αγοράς ταχυδροµικών υπηρεσιών θα συµβάλει στην προώθηση των καινοτοµιών. Ε. 10 Σε γενικές γραµµές, θα είναι επωφελής η αύξηση του ανταγωνισµού στον τοµέα των ταχυδροµικών υπηρεσιών; Αναµενόµενα οφέλη από τον ανταγωνισµό ανάλογα µε το µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών 45% <15 16-500 >500 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don't know Page 17 of 34

Το ανωτέρω διάγραµµα δείχνει, κατά µέγεθος των ταχυδροµικών αποστολών, τον βαθµό στον οποίο οι ενδιαφερόµενοι που απάντησαν συµφωνούν µε την άποψη ότι ο ανταγωνισµός στον τοµέα των ταχυδροµικών υπηρεσιών είναι επωφελής (ως ποσοστό του συνόλου των απαντήσεων σε κάθε κατηγορία χρηστών ταχυδροµικών υπηρεσιών). Σε γενικές γραµµές, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας συµφωνούν µε την άποψη ότι ο ανταγωνισµός θα έχει ευεργετικά αποτελέσµατα (το 41% συµφωνεί απόλυτα και το 36% εν µέρει). Οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεσαίας και µικρής κλίµακας, των οποίων οι απόψεις συµπίπτουν ως επί το πλείστον, φαίνεται να είναι περισσότερο διχασµένοι, δεδοµένου ότι οι µισοί συµφωνούν και οι άλλοι µισοί διαφωνούν ότι ο ανταγωνισµός που συνεπάγεται το άνοιγµα της αγοράς προσπορίζει οφέλη. Συνοπτικά, οι χρήστες ταχυδροµικών υπηρεσιών µεγάλης κλίµακας είναι πεπεισµένοι για τα οφέλη του ανταγωνισµού στις ταχυδροµικές υπηρεσίες, ενώ οι απόψεις όσων κάνουν µικρή ή µέτρια χρήση των ταχυδροµικών υπηρεσιών είναι εξίσου µοιρασµένες. Page 18 of 34

ANNEX 1 THE ONLINE QUESTIONNAIRE Public Consultation on Postal Services The purpose of Community postal policy in the postal sector is to complete the internal market for postal services and to ensure that efficient, reliable and good-quality postal services are available to all EU citizens at affordable prices. This consultation provides you with an opportunity to give us your input and opinions on developments in the postal sector, and the direction future EU policy in this area could take. Complementing the Commission s own sector studies, your views will help us assess the important social and economic impacts of any further reforms. Following the evaluation of the consultation responses, a summary of the views expressed will be published on the Your Voice in Europe site. Individual responses will not be published. This consultation will close on 27 January 2006. Your Profile Do you reply... as a citizen/consumer on behalf of an organisation/company Gender Female Male Your age category under 18 18-24 25-44 45-64 65+ 19

Country of residence/where your organisation/company is based AT - Austria MT - Malta BE - Belgium NL - Netherlands CY - Cyprus PL - Poland CZ - Czech Republic PT - Portugal DE - Germany SE - Sweden DK - Denmark SI - Slovenia EE - Estonia SK - Slovak Republic EL - Greece UK - United Kingdom ES - Spain IS - Iceland FI - Finland LI - Liechtenstein FR - France NO - Norway HU - Hungary CH - Switzerland IE - Ireland BG - Bulgaria IT - Italy TR - Turkey LT - Lithuania RO - Romania LU - Luxembourg Other LV - Latvia Name of organisation/company Type of organisation Private Company Trade Union Business association NRA (National Regulatory Authority) NGO (Non-Governmental Organisation) Postal Operator Parcel/Express Operator Other (please specify) Other, please specify Level of activity Local National European World Number of employees in your organisation/company self employed 1-9 10-49 50-249 250-499 500+ 20

Number of members in your organisation 1-500 501-1.000 1.001-10.000 10.001-50.000 50.001-100.000 100.001-500.000 more than 500.000 How many companies do you represent? 1-50 51-100 101-500 501-1.000 1.001-10.000 more than 10.000 What sector(s) do you operate in / do you represent? Agriculture, Forestry, Fishing, Mining Manufacturing Electricity, Gas and Water Supply Construction Retail and Wholesale Trade Hotels, Cafes and Restaurants Transport and Storage Communication Services / Postal Services Online services (e-commerce/distant selling) Finance and Insurance Property and Business Services Education Health and Community Services, Personal and Other Services Cultural and Recreational Services Other Approximately how many letters, packets and parcels do you send per month? less than 15 16-50 51-100 101-500 501-1.000 1.001-10.000 10.001-100.000 more than 100.000 21

Approximately how many letters, packets and parcels do you receive per month? less than 15 16-50 51-100 101-500 501-1.000 1.001-10.000 10.001-100.000 more than 100.000 Quality of Postal Service and Complaint Procedures There are currently different rules and targets in the 25 EU Member States about quality of postal services, complaint procedures and compensation procedures. We would like to hear your views on several features of postal services. Regarding postal services (not courier services) in your country, which element in the following list do you find least satisfactory at present? Choice in provider Cost of sending mail Speed of services offered Low level of loss/damage (e.g. letters are not lost, damaged or stolen) Obtaining product information (e.g. on prices) Contract terms and conditions (for business users) Customer Service Other Do you know what is the percentage of letters that your national postal operator is required to deliver on time? Yes No Do you know how well this requirement is respected by your national postal operator? Yes No Are you aware of complaint procedures in your country for postal services? Yes No How satisfied are you with these procedures? Very satisfied Fairly satisfied Fairly unsatisfied Very unsatisfied 22

Are you aware of compensation procedures in your country for when things go wrong? Yes No How satisfied are you with these procedures? Very satisfied Fairly satisfied Fairly unsatisfied Very unsatisfied Overall, how satisfied are you with the current quality and complaint/compensation procedures for national postal services? Very satisfied Fairly satisfied Fairly unsatisfied Very unsatisfied Use of Postal Services Based on how often and for what purposes you send postal items, how important to you are the following features? Location of physical access points for sending postal products (e.g. street letter boxes) Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant Ability to reach to every address in your country Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant Paying the same price for sending a letter to all parts of the country Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant Delivery at least 5 days per week to your home or business address Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant 23

Speed of delivery (e.g. delivery the next working day) Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant Low level of damage/losses (e.g. letters are not lost, damaged or stolen) Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant The price of sending postal letters Very important Fairly Important Fairly unimportant Very unimportant Which of the following features of postal services would you rank as the most important? Cost of sending postal items Speed of delivery (e.g. the next working day) Ability to send mail to every address in your country Location of physical access points (e.g. street letter boxes) Low level of damage/losses Frequency of delivery (e.g. 5 days per week) Paying the same price for sending a letter to all parts of the country Which of the following features of postal services would you rank as the second most important? Cost of sending postal items Speed of delivery (e.g. the next working day) Ability to send mail to every address in your country Location of physical access points (e.g. street letter boxes) Low level of damage/losses Frequency of delivery (e.g. 5 days per week) Paying the same price for sending a letter to all parts of the country Which of the following features of postal services would you rank as the third most important? Cost of sending postal items Speed of delivery (e.g. the next working day) Ability to send mail to every address in your country Location of physical access points (e.g. street letter boxes) Low level of damage/losses Frequency of delivery (e.g. 5 days per week) Paying the same price for sending a letter to all parts of the country 24

Impact of Market Opening on Postal Users Since 1997 there has been a gradual opening up of the postal market to competition, and the Postal Directive envisages full market opening in 2009. The following questions ask what you (or your company, or the users you represent) think will be the impact of opening up postal markets to competition. For the postal products/services you usually use, what effect will the opening up of postal markets have on prices? Prices will decrease Prices will stay the same Prices will increase Don t know For the postal products/services you usually use, what effect will the opening up of postal markets have on quality /reliability? Quality/reliability will get worse Quality/reliability will stay the same Quality/reliability will improve Don t know What do you think is the impact of the opening up of postal markets on the possibility to choose between several postal providers for the postal products/services you usually use? I have/anticipate having choice between postal providers I will not have/do not anticipate having choice between postal providers Don t know Do you think that having a choice between several postal providers would benefit you as user of postal products/services? Yes No Don't know Companies that use postal services to send me goods, invoices, statements, etc will benefit from lower prices. Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don t know Companies that benefit from lower postal prices will generally pass on the savings to me as a consumer through lower prices for their goods and services Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don t know 25

Innovations that benefit senders and receivers of mail will increase following market opening Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don t know Overall, the development of competition in postal services will benefit me, or my company, or the users I represent. Strongly agree Somewhat agree Somewhat disagree Strongly disagree Don't know Thank you for taking part in this survey! How did you perceive this questionnaire? Expectations met Expectations not met Why? The questionnaire is... Too general Too short Irrelevant in content Too technical Too difficult to understand Too long 26

ANNEX 2 27

28

29

30

31

32

33

34