جمهوریاسالمی ملی کتابخانه رسانی عملکردادارهکلاطالع ارزیابی )BSC( متوازن امتیازی کارت مدل براساس ایران چڪیده ملکی رضا خانیپور رضا مؤمنی عصمت کیوی نبیزاده سهیال جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع ادارهکل عملکرد ارزیابی هدف: کارت مدل براساس آن ضعف و قوت نقاط شناسایی و ایران اسالمی و بهبود بهمنظور پیشنهاد و راهکار ارائه و )BSC( متوازن امتیازی آن عملکرد ارزیابی سیستم اصالح کارکنان متامی پیامیش این آماری جامعه پژوهش:. روش/رویکرد است. آن فعال کاربران نفر 1500 و نفر 74 شامل مربوطه اداره بین از نفر 8 و کارکنان بین از نفر کاربران بین از نفر 306 تعداد دادهها جمعآوری برای شدند. انتخاب مورگان جدول براساس مدیران t آزمون از دادهها تحلیل و تجزیه برای و محققساخته پرسشنامه از شد. استفاده پژوهش پرسشهای به پاسخ برای تکمنونهای منظر ازآن بعد و توازن سطح باالترین مشرتی منظر یافتهها: و رشد منظر دو داراست. را توازن سطح بهرتین داخلی فرایندهای دارند. قرار توازن سطح پایینترین در مالی و یادگیری متوازن داخلی فرایندهای و مشرتی منظر دو در عملکرد نتیجهگیری: است. غیرمتوازن یادگیری و رشد و مالی منظر دو در و ڪلیدواژهها )BSC( متوازن امتیازی کارت عملکرد ارزیابی های مدل عملکرد ارزیابی ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع ادارهکل
ملی کتابخانه رسانی عملکردادارهکلاطالع ارزیابی جمهوریاسالمی )BSC( متوازن امتیازی کارت مدل براساس ایران 4 ملکی رضا 3 خانیپور رضا 2 مؤمنی عصمت 1 کیوی نبیزاده سهیال 1391/12/2 پذیرش: 139/7/12 دریافت: مقدمه زا بسیاری نظر به بنا است. ای حرفه فعالیتهای در مدیر هر دغدغه مهمترین تصمیمگیری دانشمندان مدیراست.برخی هر عملکرد معیارارزیابی تصمیمگیری مدیریت حوزه دانشمندان )غضنفری دانستهاند مدیریت معادل را تصمیمگیری و گذاشته فراتر را گام سایمون هربرت مانند و دارند نیاز گوناگونی اطالعات به خود تصمیمگیریهای در مدیران 1379(. غفاریان و برای تصمیمگیری مبانی از یکی کنند. می طی اطالعات به دسترسی برای را مشخصی مراحل ارزیابی چنانچه میکند. هدایت تصمیم گرفتن در را آنان که است عملکرد ارزیابی مدیران تصمیمگیریهاست در مدیران برای مؤثری راهنمای باشد شده انجام علمی روش به عملکرد كردن کم ی فرایند میتوان را عملکرد اندازهگیری 1386(. رودپشتی شفیعی و )میرغفوری اگر است. عملکرد بهبود پیشنیاز اندازهگیری کرد. تعریف فعالیتها اثربخشی و کارآیی اندازهگیری مختلف سیستمهای نیست. نیز ادعا قابل نباشد اندازهگیری قابل عملکرد پیشرفت از مجموعهای هدف این به دستیابی جستوجوی در متوازن امتیازی کارت ازجمله عملکرد 1996(. 5 نورتون و )کاپالن کنند می ارائه را عملکرد معیارهای از حاصل های یافته براساس ها برنامه و اهداف بازنگری و عملکرد ارزیابی موضوع و سازمانها اداره در برانگیز چالش و مهم مباحث از یکی عملکرد ارزیابی و اندازهگیری است. انسانی منابع نوین مدیریت دانششناسی و اطالعات ارشدعلم کارشناس 1. هایعمومیکشوراستاناردبیل نهادکتابخانه )نویسندهمسئول( nabizadeh.64@gmail.com و شناسی روان دانشکده استادیار 2. طباطبایی عالمه دانشگاه تربیتی علوم momeni.esmat@yahoo.com ملی کتابخانه و اسناد سازمان استادیار 3. جمهوریاسالمیایران R-Khanipour@nlai.ir علوم و روانشناسی دانشکده استادیار 4. تربیتیدانشگاهعالمهطباطبایی maleki61@yahoo.com 5. Kaplan & Norton 7 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی فصلنامهمطالعات
کیوی نبیزاده سهیال مؤمنی عصمت ملکی رضا خانیپور رضا برای گوناگونی مدلهای است. مخصوص الگوهای و ابزارها از استفاده نیازمند ارزیابی از یکی است. بوده مدیریتی متفکران و اندیشمندان تأکید مورد سازمان عملکرد ارزیابی سال در متوازن امتیازی کارت روش است. 6 متوازن امتیازی کارت مدل یادشده مدلهای مورد و شد ارائه هاروارد دانشگاه اساتید از تن دو نورتون و کاپالن پروفسور توسط 1992 1383(. رضایی و )ابنالرسول گرفت قرار سازمانها از بسیاری استقبال و فعالیتها تا کند می کمک مدیران به که است مدیریتی تکنیک یک متوازن امتیازی کارت مدیران برای تکنیک این کنند. بررسی مختلف زوایای از را سازمان افول به رو و رشد به رو روند واستراتژی چشمانداز ترجمان و تفسیر برای جامع چارچوبی بتوانند تا کند می فراهم را شرایطی رد 1389(. دیگران و )اسعدی دهند ارائه عملکرد سنجههای از مجموعهای قالب در سازمان 9 داخلی فرایندهای 8 مشتری منظر سه از سازمان عملکرد 7 مالی مقیاس بر عالوه BSC روش 2004(. 11 شانگ و )بانکر میگیرد قرار ارزیابی مورد نیز 10 یادگیری و رشد و و اجرا نحوه استراتژی تأثیر میزان نشاندهنده عملکرد مالی سنجههای مالی: منظر است. کار و کسب واحدهای سودآوری در سازمان اقدامات پیادهسازی جذب مشتریان نظرات مشتری رضایت مانند مواردی شامل جنبه این مشرتی: منظر از مشتریان اینکه درنهایت و است مشتریان به پاسخگویی برای الزم زمان و جدید مشتریان میخواهند. چه سازمان دستیابی برای که را فرایندهایی مهمترین مدیران منظر این در داخلی: فرایندهای منظر کنند. می تعیین دارد وجود سازمان سودآوری و مشتریان اهداف به فرایند میتواند سازمان آیا که است پرسش این به پاسخ منظر این یادگیری: و رشد منظر توضیح را سازمان موفقیت چگونگی یادگیری و رشد جنبه بخشد تداوم را ایجاد و پیشرفت و )اسعدی است آن ساختار و سازمان افراد آتی موفقیت برمبنای آن اصلی توجه و ميدهد 1389(. دیگران مهمی غیرمالی معیارهای متوازن امتیازی کارت بر مبتنی عملکرد سنجش مؤثر سیستم مانند بیرونی تمرکز دارای معیارهای )کاربر( مشتری به پاسخگویی سرعت کیفیت مانند رضایت و جدید خدمت یا محصول ابداع مانند آیندهنگر معیارهای و مشتری رضایت عملکرد ارزشیابی در مؤثری کاربرد روش این کند. می ایجاد جامع دیدگاه با را کارکنان 1388(. )تفرشی دارد رسانی اطالع مراکز و کتابخانهها کتابخانهها مختلف این مکانهای و زمانها در فنون و علوم روزافزون گسترش باتوجهبه امکانپذیر را افکار تبادل و ساخته میسر را بشری دانش انبوه به آسان دسترسی که هستند تولید در جامعه یک سهم کشورها توسعهیافتگی سنجش اصلی شاخصهای از یکی میكنند. 6. Balanced scorecard 7. Financial perspective 8. Customer perspective 9. Internal processes perspective 10. Learning & Growth Perspective 11. Banker & Shang 8 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی مطالعات فصلنامه
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی ایران براساس مدل... 12. ZawiyahBabah 13. Abdul Shukor دانش است که باتوجه به نقش کتابخانهها در این روند ارزیابی عملکرد کتابخانهها و بالطبع ارتقاء کارآیی آنها اهمیتی روزافزون یافته است )میراحمدی و دیگران 1389(. باتوجه به نقش و تأثیرگذاری کتابخانههای ملی و تأثیرگذاری آنها در هر کشور ارزیابی عملکرد و خدمات این کتابخانهها اهمیت مییابد. ارزشیابی نظام مند کتابخانه ملی از کارآیی سازمانی خود برای اطمینان از اینکه عملکردش مطابق با انتظارات بوده بسیار ضروری است. می توان ادعا کرد که یک کتابخانه ملی مؤثر و کارآ تا حد زیادی آیینه تمامنمای کارآیی کتابخانهها و خدمات اطالع رسانی یک کشور است )زاویهبابا 12 و عبدالشکور 1384 13 ص 145(. کتابخانه ملی در هر کشوری بهعنوان کتابخانه مادر گنجینه عظیمی از میراث ملی و غنای فکری یک ملت است. باتوجه به نقش مهم کتابخانه ملی در برنامهریزی و توسعه زیرساختهای کتابخانههای سراسر کشور ارزیابی عملکرد آن نیز میتواند در درجه اول بر عملکرد خود سازمان به دنبال آن بر عملکرد سایر کتابخانهها و درنهایت بر عملکرد کل کشور تأثیر مثبتی داشته باشد. همچنین اگر نقش سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران در روند پیشرفت جامعه برای سیاستگذاران ملموس و خدمات آن قابل سنجش باشد در اختصاص بودجه و امکانات نیز آگاهانهتر و سخاوتمندانهتر عمل خواهد شد. این ارزیابی در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران میتواند ضمن آگاهی بخشیدن به مدیران بخشهای مختلف اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی ایران از وضعیت موجود آگاهیهای الزم براي اقدامهای آتی را نیز در اختیار آنها قرار دهد تا برمبنای آن و با شناسایی نقاط قوت و ضعف مدیریت این اداره برای مدیریت مطلوب برنامهریزی کنند و از این طریق عملکرد سازمان خود را بهبود بخشند. جستوجوی اولیه در متون فارسی و انگلیسی نشان داد که با وجود مطالعات فراوانی که در سازمانها و شرکتهای خصوصی و دولتی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن انجام شده است بررسی و ارزیابی عملکرد در کتابخانهها با استفاده از این مدل و در زمینه خاص موضوع این تحقیق انجام نشده است. در این بخش به بیان چند نمونه از پژوهشهای انجامشده در زمینه موضوعی تحقیق در ایران و در خارج از ایران می پردازیم: پژوهشی كه توسط طالیه شایگان )1386( در بخش ستادی بانک کارآفرین انجام شد درنهایت به این نتیجه رسید که عملکرد بانک کارآفرین به طور کلی و براساس میانگین در هر ب عد متوازن و قابل قبول است. فقهی فرهمند )1388( در پژوهش خود به اين نتيجه رسيد که وضعیت عوامل کلیدی عملکرد جامعه آماری با روش معمولی کمتر از روش BSC است و عملکرد حوزه های روش BSC در جامعه آماری وضعیت یکسان و هماهنگی ندارد. 9 فصلنامهمطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
کیوی نبیزاده سهیال مؤمنی عصمت ملکی رضا خانیپور رضا کتابخانههای عملکرد ارزیابی به پژوهشی در )1388( بیشه آجی نجاتی و منصوری متوازن امتیازی کارت مدل از شده برگرفته که Sears مدل از استفاده با یزد دانشگاه مرکزی هب توجه که است آن از حاکی مدل این بهکارگیری از حاصل یافتههای پرداختهاند. است دانشگاهی کتابخانههای عملکرد بهبود در بهسزایی تأثیر مذکور مدل شاخصهای و مؤلفهها دارد. کاربران کلی رضایت كه رسيد نتيجه اين به داد انجام كه بررسیاي در )1390( صرافپور در است. 3.4( )بین باال و متوسط بین سطح در ایران گاز ملی شرکت مرکزی کتابخانه از ارائه نظر مورد کتابخانه عملکرد بهبود براي پیشنهاداتی شده حاصل نتایج به باتوجه نیز پایان است. شده کتابخانهها«عملکرد کیفیت و»ارزیابی عنوان با پژوهشی در 2003( ( 14 سامپایو و ملو کیفیت ارزیابی به برزیل و پرتغال در آن از پیش سال ده که كردند بررسی را طرحهایی خدمات کیفیت ارزیابی آنان بودند. پرداخته دانشگاهی کتابخانههای خدمات عملکرد برای است راهی و پذیرفتهشده کتابداران همه نزد امروزه که میدانند مفهومی را کتابخانهها کتابخانهها. بهتر عملکرد و کاربران رضایتمندی میزان و نیازها ارزیابی شد. انجام متوازن امتیازی کارت مدل براساس بارسلون مترو در 2006 سال در پژوهشی مترو عملکرد موجود شاخصهای براساس و امتیازی کارتهای از استفاده با تحقیق این در چهار از مترو عملکرد که داد نشان آمده دست به نتیجه و گرفته قرار بررسی مورد بارسلون دارد قرار متوازنی و مطلوب وضعیت در کارکنان( و داخلی فرایندهای مشتری )مالی منظر 1389(. )باقری کارت کاربرد تأثیر بررسی منظور به )2008( 15 چریستسن توسط که دیگر پژوهشی در رابطه شد انجام پیمایشی روش به شرکت 61 در سازمانی عملکرد روی بر متوازن امتیازی خطی رگرسیون و کوواریانس آزمون براساس شرکتها عملکرد و متوازن امتیازی کارت بین مطلوب عملکرد و متوازن امتیازی کارت از استفاده بین معنی رابطه )که اولیه فرض این برای را BSC از استفاده مزیت پژوهش این گرفت. قرار تأیید مورد دارد( وجود شرکتها 1389(. )باقری میدهد نشان شرکت عملکرد بهبود ایران ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد ارزیابی حاضر پژوهش اصلی هدف و راهکارها ارائه و متوازن امتیازی کارت مدل براساس آن ضعف و قوت نقاط شناسایی و توجه با رو این از است. آن عملکرد ارزیابی سیستم اصالح و بهبود منظور به پیشنهاداتی ابزارهایی ازجمله متوازن امتیازی کارت آنکه به عنایت با و عملکرد اندازهگیری اهمیت به کشورهای از بسیاری در آن کارآمدی و میگیرد قرار استفاده مورد ارزیابی برای که است 14. Mello &Sampaio 15. Christesen 10 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی مطالعات فصلنامه
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی ایران براساس مدل... توسعهیافته تأیید شده است پرسش اساسی این پژوهش آن است که آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران با استفاده از مدل BSC متوازن است پرسشهای فرعیاي که در این پژوهش مورد بررسی قرار میگیرند به شرح زير است: 1. آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است 2. آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر فرایندهای داخلی متوازن و قابل قبول است 3. آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر مشتری متوازن و قابل قبول است 4.آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر مالی متوازن و قابل قبول است روش پژوهش روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش اجرا پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کل کارکنان و مدیران رسمی و پیمانی اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران به تعداد 74 نفر و همچنین مراجعه کنندگان به این اداره که میانگین روزانه 1500 نفر است تشکیل میدهند.حجم نمونه مطابق با جدول مورگان برای مدیران 8 نفر برای کارشناسان )کارمندان( نفر و برای مشتریان 306 نفر برآورد شده است و مشتریان با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شدهاند. دادههای مورد نیاز از طریق 3 پرسشنامه مستقل محققساخته جمع آوری شده است. نمرهگذاری این پرسشنامه براساس مقیاس لیکرت بهصورت خیلی زیاد )5( زیاد )4( متوسط )3( کم )2( و بسیارکم )1( است. روایی پرسشنامه موردنظر با مصاحبه و مشاوره اساتید و صاحبنظران مورد بررسی قرار گرفت و برای سنجش میزان پایایی آن از ضریب آلفای )α( کرونباخ استفاده شد αمحاسبهشده برای پرسشنامه کارشناسان 89 درصد و برای مشتریان 81 درصد است که نشاندهنده ضریب باالی پایایی ابزار سنجش است. دادههای مورد استفاده مربوط به محدوده زمانی سال 91-90 است. برای تجزیه و تحلیل دادهها و بهمنظور بررسی توازن میان منظرهای چهارگانه ارزیابی متوازن و پاسخ به پرسشهای پژوهش از آزمون t تکنمونهای استفاده شده است. در این آزمون میانگین محاسبهشده حاصل از اجرای پرسشنامه با میانگین نظری پرسشنامه )میانگین مقایسهشده( مقایسه و آزمون میشود و درصورت معنی تفاوت نشان میدهد که میانگین از حد متوسط بیشتر یا کمتر است. 11 فصلنامهمطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
سهیال نبیزاده کیوی عصمت مؤمنی رضا خانیپور رضا ملکی درصد تحقق شاخصها در ادامه جدول مربوط به درصد تحقق شاخصهای توصیفی مربوط به چهار منظر کارت امتیازی متوازن اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران ارائه میشود. منظرها شاخصها تعداد میانگین انحراف استاندارد حداکرث منره قابل کسب درصد تحقق شاخص 48/15 20 3/452 9/63 رشد و یادگیری انگیزش تفویض اختیار میان کارکنان و همترازسازی آنها 55/1 15 2/588 8/26 سنجش قابلیتها و تواناییهای کارکنان 63/9 5 0/895 3/19 سنجش قابلیت و توانایی کارکنان در استفاده از سیستمهای اطالعاتی 66/0 15 1/943 9/89 ابداع و نوآوری در انجام کارها 66/5 61/1 15 15 2/076 1/638 9/98 9/16 فرایندهای داخلی کیفیت ارائه خدمات فرایند عملیاتی کارآ 61/ 62/1 75/8 48/0 63/8 66/7 40 15 10 25 10 15 4.3 2/3 1/6 2/070 1/506 1/195 24.63 9/31 7/58 12/00 6/38 10/00 306 306 306 8 8 8 مشرتی مالی رضایتمشرتی جذبمشرتی نگهداریمشرتی کاهشهزینههایاضافی مدیریتبر داراییهاو رسمایه سازمان افزایشکیفیتخدمات ادارهکل اطالعرسانی جدول 1 شاخ صهای توصیفی منظر های کارتامتیازی متوازن باتوجه به نتایج ارائه شده در جدول 1 شاخصهای مورد بررسی چهار منظر براساس میانگینهای بهدست آمده از حداکثر نمرههای قابل کسب مربوط به هر شاخص درصدهای تحقق آنها را نشان میدهد. یافتهها پرسش فرعی شامره یک پژوهش: آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است 12 فصلنامه مطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی مدل... براساس ایران یادگیری و رشد منظر تعداد میانگین میانگین شده مقایسه انحراف استاندارد درجه آزادی سطح معنی نتیجه t مقدار تفویض انگیزش کارکنان میان اختیار آنها همترازسازی و تفاوت معن است 0/000 56-5/180 3/452 12 9/63 و قابلیتها سنجش کارکنان های توانایی تفاوت معن است 0/036 56-2/150 2/588 9 8/26 در کارکنان توانایی سیستم از استفاده اطالعاتی تفاوت معن نیست 0/109 56 1/628 0/895 3 3/19 2 جدول رشد منظر امتیازکل یادگیری و تفاوت معن است وضعیت تعیین برای های تکنمون t آزمون یادگیری و رشد منظر صهای شاخ 0/001 56-3/42 6/38 24 21/08 چنانچه است. شده تعیین یادگیری و رشد منظر صهای شاخ وضعیت 2 جدول در همترازسازی کارکنان میان اختیار تفویض انگیزش شاخص برای آزمون یشود م مالحظه میانگین بین یدهد م نشان که است معن کارکنان تواناییهای و قابلیتها سنجش و آنها هب باتوجه دارد. وجود ی معن تفاوت آماری لحاظ از مقایسهشده میانگین و محاسبهشده وجود کم حد در ی معن بهطور صها شاخ این یدهد م نشان است منفی t مقدار اینکه معن اطالعاتی سیستم از استفاده در کارکنان توانایی شاخص برای آزمون اما هاست داشت رشد منظر کل امتیاز در بودهاست. متوسطی حد در شاخص این یدهد م نشان که نیست حد در شاخص این میدهد نشان که است منفی t مقدار و معن آزمون نیز یادگیری و کل اداره عملکرد گفت باید پژوهش پرسش به پاسخ در بنابراین است. یافته تحقق کمی و بوده نامتوازن یادگیری و رشد منظر از ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه اطالعرسانی قابلقبولنیست. 13 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی فصلنامهمطالعات
کیوی نبیزاده سهیال مؤمنی عصمت ملکی رضا خانیپور رضا جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد آیا پژوهش: دو شامره فرعی پرسش است قبول قابل و متوازن داخلی فرایندهای منظر از ایران اسالمی منظر فرایندهای داخلی تعداد میانگین میانگین مقایسهشده انحراف استاندارد درجه آزادی سطح معنی نتیجه t مقدار نوآوری و ابداع کارها انجام در معن تفاوت است 0/001 56 3/477 1/943 9 9/89 کیفیتارائه خدمات معن تفاوت است 0/001 56 3/541 2/076 9 9/98 فرایندعملیاتی کارآ معن تفاوت نیست 0/466 56 0/734 1/638 9 9/16 بعد کل امتیاز داخلی فرایند معن تفاوت است 0/001 56 2/98 4/83 27 28/94 3 جدول تعیین برای های تکنمون t آزمون داخلی فرایندهای منظر وضعیت شدهاند. وضعیت تعیین داخلی فرایندهای منظر صهای شاخ وضعیت 3 جدول در ارائه کیفیت و کارها انجام در نوآوری و ابداع شاخص برای آزمون یشود م مالحظه چنانچه زا شده مقایسه میانگین و محاسبهشده میانگین بین یدهد م نشان که است معن خدمات یدهد است نشانم مثبت یوجوددارد.باتوجهبهاینکهمقدارt آماریتفاوتمعن لحاظ شاخص برای آزمون اما داشتهاست وجود زیاد حد در ی معن بهطور صها شاخ این یدهداینشاخصدرحدمتوسطیبودهاست. نیستکهنشانم فرایندعملیاتیکارآمعن این میدهد نشان که است مثبت t مقدار و معن آزمون داخلی فرایند بعد کل امتیاز در گفت: باید پژوهش پرسش به پاسخ در بنابراین است. یافته تحقق زیادی حد در شاخص فرایندهای منظر از ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه اطالعرسانی کل اداره عملکرد است. قبول قابل و متوازن داخلی 14 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی مطالعات فصلنامه
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی ایران براساس مدل... پرسش فرعی شامره سه پژوهش: آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر مشرتی متوازن و قابل قبول است منظر مشرتی تعداد میانگین میانگین مقایسهشده انحراف استاندارد درجه آزادی سطح معنی نتیجه مقدار t رضایت مشرتی تفاوت معن است 0/001 305 2/7 4/3 24 24/63 306 جذب مشرتی تفاوت معن است 0/019 305 2/361 2/3 9 9/31 306 نگهداری مشرتی تفاوت معن است 0/000 305 16/874 1/63 6 7/58 306 جدول 4 0/000 305 6/36 6/93 39 91/52 306 امتیاز کل منظر مشرتی تفاوت معن است آزمون t تکنمون های برای تعیین وضعیت منظر مشتری در جدول 4 وضعیت شاخ صهای منظر مشتری تعیین وضعیت شدهاند. چنانچه مالحظه م یشود آزمون برای هرسه شاخص رضایت جذب و نگهداری مشتری معن استکهنشانم یدهدبینمیانگینمحاسبهشدهومیانگینمقایسهشدهازلحاظآماریتفاوت معن ی وجود دارد. باتوجه به اینکه مقدارt در هر سه مورد مثبت است نشان م یدهد این شاخ صها بهطورمعن یدرحدزیادوجودداشتهاست.درامتیازکلمنظرمشتریآزمون معن و مقدارt مثبت است که نشان میدهد این شاخص در حد زیادی تحققیافته است. بنابراین در پاسخ به پرسش پژوهش باید گفت عملکرد اداره کل اطالعرسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر مشتری متوازن و قابل قبول است. 15 فصلنامهمطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
کیوی نبیزاده سهیال مؤمنی عصمت ملکی رضا خانیپور رضا جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد آیا پژوهش: چهار شامره فرعی پرسش است قبول قابل و متوازن مالی منظر از ایران اسالمی مالی منظر تعداد میانگین میانگین مقایسه شده انحراف استاندارد درجه آزادی معنی سطح داری نتیجه t مقدار هزینههای کاهش اضافی تفاوت معن است 0/005 7-4/099 2/070 15 12/00 8 بر مدیریت رسمایه و داراییها سازمان تفاوت معن نیست 0/504 7 0/704 1/506 6 6/38 8 0/050 7 2/366 1/195 9 10/00 8 کیفیت افزایش کل اداره خدمات اطالعرسانی منظر کل امتیاز مالی تفاوت معن است تفاوت معن است 0/029 7-2/67 1/68 30 28/37 7 5 جدول تعیین برای های تکنمون t آزمون مالی منظر وضعیت شاخ وضعیت 5 جدول در چنانچه شدهاند. وضعیت تعیین مالی منظر صهای اداره کیفیت افزایش و اضافی هزینههای کاهش شاخص برای آزمون یشود م مالحظه میانگین و محاسبهشده میانگین بین یدهد م نشان که است معن اطالعرسانی کل برای t مقدار اینکه به باتوجه دارد. وجود ی معن تفاوت آماری لحاظ از مقایسهشده رد ی معن بهطور صها شاخ این یدهد م نشان است منفی اضافی هزینههای کاهش است مثبت اطالعرسانی کل اداره کیفیت افزایش برای t مقدار اما هاند داشت وجود کم حد شاخص برای آزمون اما است تحققیافته زیادی حد در شاخص این یدهد م نشان که رد شاخص این یدهد م نشان که نیست معن سازمان سرمایه و داراییها بر مدیریت است منفی t مقدار و معن آزمون نیز مالی منظر کل امتیاز در است. بوده متوسطی حد پرسش به پاسخ در بنابراین است. تحققیافته کمی حد در شاخص این میدهد نشان که از ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه اطالعرسانی کل اداره عملکرد گفت باید پژوهش نیست. قبول قابل و بوده نامتوازن مالی منظر 16 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی مطالعات فصلنامه
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی ایران براساس مدل... پاسخ پرسش اصلی پژوهش: آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران با استفاده از مدل BSC متوازن است عملکرد کلی اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی ایران تابعی از عملکرد واحدهای مختلف در چهار منظر )مالی مشتری فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری( است. بهطورکلی عملکرد اداره کل اطالع رسانی باتوجه به نتایج ارائهشده در جدول 6 در دو منظر فرایندهای داخلی و مشتری متوازن و در دو منظر مالی و رشد و یادگیری غیرمتوازن است. منظرها شاخصها نتایج شاخصها نتیجهکلی کاهش هزینههای اضافی مدیران این شاخص را در حد کم تأیید کردهاند. مالی مدیریت بر داراییها مدیران این شاخص را در حد متوسط تأیید کردهاند. غیر متوازن افزایش کیفیت خدمات مدیران این شاخص را در حد زیاد تأیید کردهاند. رضایت مشرتی مراجعان این شاخص را در حد زیاد تأیید کردهاند. مشرتی جذب مشرتی مراجعان این شاخص را در حد زیاد تأیید کردهاند. متوازن نگهداری مشرتی مراجعان این شاخص را در حد زیاد تأیید کردهاند. ابداع و نوآوری کارمندان این شاخص را در حد زیاد تأیید کردهاند. فرایندهای داخلی کیفیت ارائه خدمات کارمندان این شاخص را درحد زیاد تأیید کردهاند. متوازن فرایند عملیات کارآ کارمندان این شاخص را در حد متوسط تأیید کردهاند. انگیزش و تفویض اختیار کارمندان این شاخص را در حد کم تأیید کردهاند. جدول 6 رشد و یادگیری قابلیتکارکنان قابلیت و توانایی کارکنان در استفاده از سیستمهای اطالعاتی کارمندان این شاخص را در حد کم تأیید کردهاند. کارمندان این شاخص را در حد متوسط تأیید کردهاند. غیر متوازن عملکرد کلی اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران در مناظر چهارگانه کارتامتیازی متوازن 17 فصلنامهمطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
سهیال نبیزاده کیوی عصمت مؤمنی رضا خانیپور رضا ملکی نتیجهگیری در پاسخ به پرسش فرعی شماره یک پژوهش:»آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است «باتوجه به نتایج ارائهشده در جدول 2 عملکرد اداره کل اطالع رسانی در ب عد»رشد و یادگیری«غیرمتوازن است. لذا به این نتیجه میرسیم که اداره کل اطالع رسانی در ارائه خدمات به کارکنان خود خیلی خوب و مطلوب عمل نکرده است زیرا هیچیک از 3 شاخص متعلق به این منظر بیشتر از متوسط تحقق نیافته است. در نتیجه مدیران این اداره باید در جهت تحقق هرچه بیشتر اهداف استراتژیک مربوط به این منظر تالش بیشتری بهعمل آورند. در پاسخ به پرسش فرعی شماره دو:»آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر فرایندهای داخلی متوازن و قابل قبول است «باتوجه به نتایج بهدست آمده در جدول 3 عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی در منظر فرایندهای داخلی متوازن است. همانطور که در ادامه اشاره خواهد شد باتوجه به اینکه عملکرد اداره کل اطالع رسانی در منظر مشتری متوازن است به دلیل وجود روابط عل ی میان این دو منظر عملکرد اداره کل اطالع رسانی در منظر فرایندهای داخلی هم متوازن شده است. بنابراین نتیجه میگیریم که اداره کل اطالع رسانی در زمینه رضایت جذب و نگهداری مشتری مطلوب عمل کرده و درواقع در ارائه خدمات به کاربران بهصورت متوازن عمل کرده است. در پاسخ به پرسش فرعی شماره سه:»آیا عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران از منظر مشتری متوازن و قابل قبول است «باتوجه به نتایج بهدست آمده در جدول 4 عملکرد اداره کل اطالع رسانی در منظر مشتری متوازناست. متوازن بودن عملکرد اداره کل اطالع رسانی در منظر مشتری باتوجه به وجود روابط علت و معلولی بین منظرها نشاندهنده متوازن بودن عملکرد در منظر فرایندهای داخلی است یعنی اداره کل اطالع رسانی از لحاظ کیفیت ارائه خدمات به مراجعان و انجام فرایند عملیاتی کارآ و رعایت سلسلهمراتب اداری در روند انجام کارهای روزمره موفق عمل کرده است و همچنین در روند انجام کارها ابداع و نوآوری داشته است. در مقایسه با پژوهش انجامشده توسط ابراهیمی سروعلیا در شرکت ایران خودرو دیزل و همچنین پژوهش انجامشده توسط باقری در شرکت آب و فاضالب شهر تهران بین شاخصهای منظر مشتری و شاخصهای منظر فرایندهای داخلی ارتباط معناداری وجود دارد و درواقع نتایج این پژوهش همسو با نتایج ابراهیمی سروعلیا و باقری در فرضیه معناداری رابطه بین منظر فرایندهای داخلی و منظر مشتری است. 18 فصلنامه مطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی مدل... براساس ایران 16. Schneider & Bowen 17. Sivadas&Baket-Prewitt 18. McDougall & Levesque 19. Chelladurai 20. Mowday 21. Huselid ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد»آیا چهار: شماره فرعی پرسش به پاسخ در بهدست نتایج به توجه با است «قبول قابل و متوازن مالی منظر از ایران اسالمی جمهوری توجه با غیرمتوازناست. مالی منظر در رسانی اطالع کل اداره عملکرد 5 جدول در آمده وقتی دارد وجود معلولی و علت روابط متوازن امتیازی کارت چهارگانه مناظر بین اینکه به نتیجه این به است غیرمتوازن مالی منظر در ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد عملکرد شدن متوازن غیر باعث که است بوده بهگونهای دیگر ب عد سه در عملکرد که میرسیم دیگر منظرهای در خود سرمایههای رسانی اطالع کل اداره درواقع است. شده بعد این در است. بهکارنگرفته مفید بهصورت را آنها( فکری های قابلیت و کارکنان )مثل تابعی خدماتی سازمانهای در بنگاه عملکرد که باورند براین محققان اکثر طرفی از دارد روزافزون گسترش که کنونی رقابتی محیط در است. مشتریان و کارکنان متغیرهای از رضایت و تجربه ارتقاء و مشتریان به باکیفیت خدمات تحویل به نسبت باید سازمانها 2000(. 17 پریویت باکت و سیواداس 1999 16 باون و )اشنایدر باشند متعهد مشتریان به درنهایت و است بلندمدت مالی عملکرد در کلیدی تعیینکننده عامل مشتری وفاداری بهعنوان کارکنان دیگر سوی از 2000(. 18 لیوسکیو و دوگال )مک میشود منجر سود افزایش و تعهد( و رضایت شامل ( نگرش و ميشوند تصور خدماتی سازمان هر منبع ارزشمندترین آنهاست نهایی بقای و سازمانها موفقیت تعیینکننده وری( بهره و غیبت بقا )شامل رفتارشان شرایط روزافزون چالش با کارها و کسب درحالیکه 1999(. 20 مودی 1999 19 )چالدورای و موفقیت تضمینکننده راضی و وفادار متعهد کارکنانی توسعه استراتژی مواجهند رقابتی خوب مشتری منظر در ملی کتابخانه 1995(. 21 )هوسلید است مالی چشمگیر بازگشتهای ضعیف و نبوده متوازن است کارکنان به مربوط که یادگیری و رشد منظر در ولی کرده عمل هزینه کاهش مثل کوتاهمدت در عملکرد اصالح راههای گرفتن درنظر با و است کرده عمل توانمندیهای تقویت برای مناسب آموزشی دورههای نکردن برگزار پژوهش و آموزش در )که طوالنیمدت در رسانی اطالع کل اداره عملکرد که است شده باعث خود کارکنان منظر در نکردن عمل متوازن و نکند عمل مطلوب بهصورت میدهد( نشان را خود مالی منظر است. شده رسانی اطالع کل اداره مالی منظر در توازن عدم ایجاد به منجر یادگیری و رشد نآ و میآید بهدست پژوهش این از کلی نتیجهگیری دو شده ارائه نتایج بر عالوه تحقق جهت در ایران ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره مسئوالن و مدیران که است این میان اختیار تفویض انگیزش شاخصهای و مالی منظر در اضافی هزینههای کاهش شاخص رشد منظر در کارکنان تواناییهای و قابلیتها شاخص نیز و آنها همترازسازی و کارکنان بهعمل تالش شاخصها این توسعه جهت در باید لذا و کردهاند عمل ضعیف یادگیری و 19 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی فصلنامهمطالعات
سهیال نبیزاده کیوی عصمت مؤمنی رضا خانیپور رضا ملکی آورده و برنامهریزی استراتژیکی مناسبی داشته باشند. همچنین باتوجه به درصد تحقق در حد متوسط شاخصهای قابلیت و توانایی کارکنان در استفاده از سیستمهای اطالعاتی و فرایند عملیاتی کارآ و مدیریت بر داراییها و سرمایه سازمان این اداره باید به فکر بهبود اهداف استراتژیکی در جهت تحقق بیشتر این شاخصها باشد زیرا پرداختن به نقاط ضعف و تالش در جهت مرتفع ساختن آنها و نیز تقویت نقاط بهبود میتواند سطح کیفیت عملکرد را در این اداره بهبود بخشد. از سوی دیگر انجام این پژوهش و حصول نتایج روشن بیانگر این واقعیت است که الگوی کارت امتیازی متوازن که تاکنون بیشتر در مؤسسات صنعتی و در موارد اندکی در مؤسسات خدماتی غیرکتابداری ب هکارگرفته شده است این قابلیت را دارد که با اندک تغییرات و تعدیلهایی با محیط کتابخانه و خدمات آن سازگار شده و در این محیط نیز بهکار گرفته شود. باتوجه به نتایج بهدستآمده که نشانمیدهد عملکرد اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی ایران دردو منظر رشد ویادگیری و مالی غیرمتوازن عمل کرده است پیشنهاداتی در راستای بهبود این دو منظر ارائهمیشود: 1. مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای استراتژیک کتابخانه بیشتر شود. 2. دانش قابلیت و شایستگی کارکنان اداره کل اطالع رسانی شناسایی و در جهت بهبود عملکرد کتابخانهبهکارگیری شود. 3. یک سیستم پاداش و ارتقاء بر اساس سیستم ارزیابی عملکرد )در راستای ارزیابی عملکرد اداره کل اطالع رسانی در این پژوهش( طراحی شود که ماهانه عملکرد کارکنان را ارزیابی کند و براساس آن به کارکنان پاداش جبران خدمات تعلق گیرد و همچنین میتواند باعث تفویض اختیارات به آنان شود. 4. انگیزههای کارکنان در جهت رسیدن به اهداف اداره کل اطالع رسانی تقویت و هدایت شود. 5. چشمانداز اهداف راهبردی و برنامههای کالن سازمان را در اختیار کارکنان بگذارند تا آنها از برنامههای کتابخانه آگاهی پیدا کرده و در جهت دستیابی به اهداف تالش کنند. 6.اداره کلاطالع رسانی میبایستاز طریق شفاف كردن مأموریت ارزشها وبرنامههای راهبردی و عملیاتی سازمان تالشهای کارکنان را براي رسیدن به اهداف بلندمدت سازمان سازماندهی كند که برای این منظور میتوان از برنامهریزی تعاملی استفاده کرد. 7. اداره کل اطالع رسانی کتابخانه ملی از منظر مالی بهطور مستقیم در رشد درآمد یا کاهش هزینههای اضافی دخالت ندارد. این اداره میتواند با ارتقای کم ی و کیفی خدمات به 20 فصلنامه مطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی مدل... براساس ایران باعث همچنین و باشد تأثیرگذار اداره این مالی شاخصهای بر غیرمستقیم بهصورت کاربران شود. بهرهوری افزایش کاهش جهت در خود جدید های برنامه اجرای طی در رسانی اطالع کل اداره 8. كند. اقدام اضافی هزینههای حذف جهت در باید و است نکرده عمل موفق اضافی هزینههای رشته متخصص کارمندان جذب جهت در باید ملی کتابخانه پشتیبانی معاونت 9. درآورد. اجرا به ناکارآمد انسانی نیروی تعدیل جهت در هایی برنامه و كند تالش کتابداری ميشود: پیشنهاد آینده پژوهشهای برای مواردي استفاده با ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع کل اداره عملکرد مقایسه - عملیاتی تعالی و بهبود از اطمینان منظور به سال یک هر فاصله به متوازن امتیازی کارت از موردنظر منظرهای در کارت در موجود مختلف سنجههای و منظرها میان معلولی و علت روابط بررسی - ملی کتابخانه برای استراتژی نقشه ترسیم و دیماتل تکنیک از استفاده با متوازن امتیاری ایران اسالمی جمهوری اهداف با همسویی و کارکنان انگیزه افزایش در متوازن امتیازی کارت تأثیر بررسی - سازمان استراتژیک و کتابخانهها عملکرد بهبود در متوازن امتیازی کارت پیادهسازی نقش بررسی - کارت الگوی سازگاری و بومیسازی براي نیاز مورد منظرهای اصالح و طراحی - و کتابداری خدمات و کتابخانهها عملکرد ارزیابی و راهبردی برنامهریزی برای امتیازی رسانی. اطالع اداره عملکرد کیفیت بهبود برای کرد پیشنهاد میتوان حاصل نتایج به باتوجه درنهایت دقیق بررسی با اداره این مدیران ایران اسالمی جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع کل هب که را مدیریت از جنبههایی حاصل نتایج به توجه و تحقیق این در بهکاررفته شاخصهای کنند. برنامهریزی آنها برای و شناسایی دارند نیاز بهبود منابع مدیریت عملکرد«. ارزیابی برای متوازن امتیازی کارت»کاربرد )1383(. محسن رضایی اصغر ابنالرسول 51-43. و 6 : 5 فردا ترکیب از استفاده با یزد استان دولتی بیمارستانهای عملکرد»ارزیابی )1389(. دیگران و محمد اسعدی دانشگاه پژوهشی علمی مجله وسروکوال«. دادهها پوششی تحلیل متوازن امتیازی کارت مدلهای 569-559. 18)6(: یزد صدوقی شهید پزشکی علوم 21 96 شامره سازماندهیاطالعات و ڪتابداری ملی فصلنامهمطالعات
سهیال نبیزاده کیوی عصمت مؤمنی رضا خانیپور رضا ملکی باقری زهرا )1389(.»ارزیابی عملکرد شرکت آب و فاضالب شهر تهران با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن.»)BSC( پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه عالمه طباطبایی دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی تهران. تفرشی شکوه )1388(.»سنجش و ارزیابی کتابخانهها و مراکز اطالعرسانی: نظریهها روشها و ابزارها«. کلیات کتاب ماه: اطالعات ارتباطات و دانششناسی 47-44. زاویهبابا داتو عبدالشکور روشم )1384(.»شاخصهایعملکردبرایکتابخانههایملی درآسیا/اقیانوسیه: پیشنهادات مقدماتی براساس پیمایشی در کتابخانههای آسیا/ اقیانوسیه«. ترجمه فاطمه زارعزاده. در: گزیده مقاالت ایفال 2003 )برلین: 9-1 اوت 2003(. تهران: سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران. شایگان طالیه )1386(.»ارزیابی عملکرد بانک کارآفرین با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن«. پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه عالمه طباطبایی. صرافپور سحر )1390(.»ارائه شاخصهای ارزیابی عملکرد کتابخانههای تخصصی ایران با رویکرد کارت امتیازی متوازن و استفاده از آن در ارزیابی کتابخانه مرکزی شرکت ملی گاز ایران«. پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسالمی واحد علوم و تحقیقات تهران. غضنفری مهدی غفاریان وفا )1379(.»انسان کامپیوتر و تصمیمگیری«. ماهنامه تدبیر 37-32. 108: فقهیفرهمند ناصر )1388(.»بررسی وضعیت عوامل کلیدی عملکرد سازمانهای خدماتی با روش امتیازی متوازن«. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسالمی 4)10(: 67-. منصوری حسین نجاتی آجیبیشه مهران )1388(.»اجرا و پیادهسازی مدل :Sears ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد کتابخانههای دانشگاهی«. کتابداری و اطالعرسانی 12)3(: 264-233. میراحمدی محمدرضا کتابی سعیده کریمپور آذر آسیه )1389(.»ارزیابی عملکرد کتابخانههای عمومی استانها توسط تکنیک تحلیل پوششی دادهها«. فصلنامه علمی- تحقیقی نهاد کتابخانههای عمومی کشور :)1( 17.28-9 میرغفوری سیدحبیباهلل شفیعیرودپشتی میثم )1386(.»رتبهبندیکتابخانههای دانشگاهیبراساسسطح عملکرد با استفاده از تکنیکهای تحلیل پوششی دادهها و بردا )مورد: کتابخانههای دانشگاه یزد(«. کتابداری و اطالعرسانی 10)3(: 56-35. Banker R. D.; Chang H (2004). "A balanced scorecard analysis performance metrics". European Journal of Operational Research, 154:423-436. Chelladurai, P. (1999). Human resource management in sport and recreation. Champaign, IL: Human Kinetics. 22 فصلنامه مطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96
ارزیابیعملکردادارهکلاطالعرسانی کتابخانهملیجمهوریاسالمی ایران براساس مدل... Huselid, M. A. (1995). "The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance". Academy of Management Journal, 38: 635-672. Kaplan, Robert S.; Norton, David P. (1996). "Using balanced scorecard as a strategic management system". Harvard Business Review,74: 75-85. McDougall, G. H. G.; Levesque, T. (2000). "Customer satisfaction with services: Puttingperceived value into the equation". Journal of Services Marketing, 14: 392-410. Mello, L.;Sampaio, M. (2003). "Evaluation and quality libraries performance: A view from Portugal and Brazil". from: http://eprints.rclis.org/archive/0003633/02/postermelosampaio. Northumbria-4.pdf Mowday, R. T. (1999). "Reflections on the study and relevance of organizational commitment". Human Resource Management Review, 8: 387-401. Schneider, B.; Bowen, D. E. (1999). "Understanding customer delight and outrage". Sloan Management Review, 41: 35-46. Sivadas, E.; Baket-Prewitt, J. L. (2000). "An examination of the relationship between servicequality, customer satisfaction, and store loyalty". International Journal of Retail &DistributionManagement, 28:73-82. استناد به این مقاله: نبی زاده کیوی سهیال و دیگران )1392(.»ارزیابی عملکرد ادارهکل اطالع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسالمی ایران براساس مدل کارت امتیازی متوازن.»)BSC( فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطالعات 24)4(: 23-6. 23 فصلنامهمطالعات ملی ڪتابداری و سازماندهیاطالعات شامره 96