Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2013 2014

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 4ΕΙΣΑΓΩΓΗ 4 Μήνυμα του Προέδρου του Δ.Σ. και του Διευθύνοντος Συμβούλου της Τράπεζας Σημαντικοί Σταθμοί στην Πορεία της Εθνικής Τράπεζας Σημαντικοί Σταθμοί Κοινωνικής Δράσης της Εθνικής Τράπεζας Εταιρικό Προφίλ Συμμετοχές Βραβεύσεις - Διακρίσεις Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην Εθνική Τράπεζα Ενδιαφερόμενα Μέρη (Stakeholders) 4ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΊΑ 33 Δημιουργώντας Αξία Κεφαλαιακή Ενίσχυση και Αύξηση Μετοχικού Κεφαλαίου Μετοχική Σύνθεση, Νομική Μορφή και Έδρα Εταιρική Διακυβέρνηση Όργανα Διοίκησης και Επιτροπές 4ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ 53 Προϊόντα και Υπηρεσίες Ενίσχυση των Μεσαίων και Μεγάλων Επιχειρήσεων Ενίσχυση των Μικρο-Μεσαίων Επιχειρήσεων Υποστήριξη των Νοικοκυριών: Πλαίσιο Ρυθμίσεων-Διευκολύνσεων Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Καινοτόμες Πρωτοβουλίες μέσω των Εναλλακτικών Δικτύων της Τράπεζας Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Έρευνες Γνώμης και Ικανοποίησης Πελατών Επικοινωνία και Υπεύθυνη Πληροφόρηση Ενημέρωση και Ευαισθητοποίηση των Πελατών σε Θέματα Αειφόρου Ανάπτυξης Διασφάλιση Νομιμότητας και Προστασία Οικονομικών Δραστηριοτήτων Διαφάνεια στις Προμήθειες 2 4ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟ 83 Κώδικας Ηθικής Συμπεριφοράς και Δεοντολογίας Οι Άνθρωποι της Εθνικής Τράπεζας Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Αξιολόγηση Εργαζομένων Επιλογή Προσωπικού Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Εργαζομένων Κοινωνικές Παροχές προς τους Εργαζόμενους Εθελοντισμός Εσωτερική Επικοινωνία Ίσες Ευκαιρίες και Διαφορετικότητα Υγεία και Ασφάλεια Εργαζομένων Συνδικαλισμός - Συλλογικές Συμβάσεις

4ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 125 Περιβαλλοντική Πολιτική Κλιματική Αλλαγή: Κίνδυνοι και Ευκαιρίες Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Εξοικονόμηση Ενέργειας και Φυσικών Πόρων Εξορθολογισμός Μετακινήσεων Στιβάδα του Όζοντος Διαχείριση Στερεών Αποβλήτων Περιβαλλοντικά Κριτήρια Προμηθειών Υπεύθυνη Χρηματοδότηση - Αξιολόγηση και Διαχείριση Περιβαλλοντικού Κινδύνου Προστασία της Βιοποικιλότητας Προώθηση Πράσινης Τραπεζικής Ενημέρωση - Ευαισθητοποίηση Ενδιαφερομένων Μερών 4ΜΕ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ 143 Πρόγραμμα Δράσεων "Ευθύνη" Με Ευθύνη για τον Άνθρωπο Με Ευθύνη για το Περιβάλλον Με Ευθύνη για τον Πολιτισμό Μορφωτικό Ίδρυμα της Εθνικής Τράπεζας Ιστορικό Αρχείο της Εθνικής Τράπεζας 4ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ ΤΡΑΠΕΖΩΝ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ 166 Τουρκία - Finansbank Βουλγαρία - United Bulgarian Bank Ρουμανία - Banca Romaneasca Σερβία - Vojvodjanska Banka ΠΓΔΜ - Stopanska Banka Αλβανία -Banka NBG Albania SH.A. Κύπρος - Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος (Κύπρου) Αίγυπτος - NBG Egypt Νότιος Αφρική - South African Bank of Athens (SABA) 4ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΘΕΣΗ 180 Πίνακας Βασικών Στοιχείων Επίδοσης ΕΚΕ Στοιχεία Έκθεσης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Γλωσσάριο - Συντομογραφίες Δείκτες κατά GRI Επίπεδο Εφαρμογής των Δεικτών GRI στην Έκθεση Έκθεση Ανεξάρτητης Διασφάλισης 4ΕΝΤΥΠΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 212 3

Μήνυμα του Προέδρου του Δ.Σ. και του Διευθύνοντος Συμβούλου της Τράπεζας Η Εθνική Τράπεζα, σε μια πορεία πλέον των 170 ετών, έχει διαδραματίσει πρωταγωνιστικό και θεσμικό ρόλο στις οικονομικές και κοινωνικές εξελίξεις της χώρας, αναλαμβάνοντας σημαντικές πρωτοβουλίες και μάλιστα, σε ιδιαίτερα δύσκολες περιόδους. Στο πλαίσιο αυτό και αναγνωρίζοντας την αξία της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (Ε.Κ.Ε.), ως απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη της αειφόρου ανάπτυξης του Οργανισμού, η Τράπεζα προσεγγίζει όλο και πιο συστηματικά την έννοια της Κοινωνικής Υπευθυνότητας, την οποία θεωρεί ως βασική προτεραιότητα και υλοποιεί δράσεις που ενισχύουν την κοινωνική της συμβολή. Το 2013 καταγράφεται ως το έτος, στο οποίο διαφάνηκαν για πρώτη φορά από την έναρξη της κρίσης, σαφείς ενδείξεις εξισορρόπησης της ελληνικής οικονομίας. Ο Όμιλος της ΕΤΕ και το ελληνικό τραπεζικό σύστημα εν γένει ολοκλήρωσαν τις επιβεβλημένες κινήσεις κεφαλαιακής ενίσχυσης, αποκαθιστώντας σταδιακά τους δείκτες κεφαλαιακής επάρκειας σε διεθνώς ανταγωνιστικά επίπεδα, ακόμη και υπό δυσμενή σενάρια, ενώ προωθούν και τον τελευταίο κύκλο επικουρικών δράσεων ενίσχυσης κεφαλαίων, με έμφαση σε αμιγώς τραπεζικές δραστηριότητες. Η Εθνική Τράπεζα, ως «υπεύθυνος πολίτης», κλήθηκε να αναλάβει πρωταγωνιστικό ρόλο για τη στήριξη της εγχώριας οικονομικής δραστηριότητας και την ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής. Στην προσπάθειά της αυτή, προχώρησε στην αναβάθμιση των διαδικασιών που αφορούν στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και υιοθέτησε -για δεύτερη χρονιά- την εφαρμογή του Προτύπου ΑΑ1000 APS, το οποίο αποσκοπεί στην ανάλυση και αξιολόγηση των βασικών προσδοκιών των ενδιαφερoμένων μερών και παράλληλα, στην αποδοτικότερη ανταπόκρισή της στις εν λόγω προσδοκίες. Επιπλέον, στο πλαίσιο του Θεσμού «BRAVO 2014: Διάλογος για τη Βιώσιμη Ανάπτυξη», υλοποίησε για πρώτη φορά «Workshop Εταιρικού Διαλόγου Materiality Check» με τη συμμετοχή εκπροσώπων των ενδιαφερομένων μερών. Σταθερή στις δεσμεύσεις της, η Εθνική Τράπεζα συνέχισε και το 2013, στο πλαίσιο της στρατηγικής της, το ευρύ κοινωνικό της έργο υλοποιώντας τους στόχους της για την προώθηση της οικονομικής ανάπτυξης, τη στήριξη δράσεων για την πράσινη ανάπτυξη, τη βελτίωση του ποιοτικού επιπέδου του ανθρώπινου δυναμικού της, την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της και τη συνεισφορά της στην κοινωνία μέσα στην οποία δραστηριοποιείται. Στο πλαίσιο αυτό, υποστήριξε ένα ευρύ φάσμα πρωτοβουλιών επιτυγχάνοντας σημαντικούς και απαιτητικούς στόχους, όπως: Η στήριξη των μικρών, μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση των δανειακών τους υποχρεώσεων με ρυθμίσεις οφειλών, ώστε να αντιμετωπίσουν τις συνέπειες της οικονομικής κρίσης και με την παροχή νέων δανειοδοτήσεων. Η προσπάθεια για την τόνωση της ανταγωνιστικότητας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων με την εξασφάλιση της συμμετοχής της Τράπεζας στην κοινοτική πρωτοβουλία JEREMIE, που υλοποιείται σε συνεργασία με το Ευρωπαϊκό Ταμείο Επενδύσεων, και αφορά σε συγχρηματοδοτούμενα δάνεια, καθώς και με τα Προγράμματα της ΕΤΕΑΝ Α.Ε. Η συμμετοχή της Τράπεζας στο πρόγραμμα JESSICA (Joint European Support for Sustainable Investment in City Areas) με ανάληψη των Ταμείων Αστικής Ανάπτυξης Αττικής, Δυτικής Ελλάδας, Ιονίων Νήσων και Περιβάλλοντος με σύμβαση που συνυπέγραψε με την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων. Η στήριξη, μέσω πιστοδοτήσεων, των επενδύσεων σε Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας που συνεισφέρουν στην προσπάθεια της χώρας για ένα θετικό περιβαλλοντικό ισοζύγιο. 4

Η διευκόλυνση δεκάδων χιλιάδων νοικοκυριών, προκειμένου να ανταποκριθούν στις δανειακές τους υποχρεώσεις, μετά τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν λόγω της μείωσης των εισοδημάτων τους και της ανεργίας. Η ενίσχυση της εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού της, μέσω υλοποίησης εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Η μέριμνα για την παροχή ίσων ευκαιριών σε όλους τους εργαζομένους, καθώς και η φροντίδα για την υγεία και την ασφάλειά τους στους χώρους εργασίας. Η ενίσχυση πρωτοβουλιών και δράσεων που καλλιεργούν στο ανθρώπινο δυναμικό της το αίσθημα του εθελοντισμού και της κοινωνικής προσφοράς. Η επιτυχής λειτουργία του θεσμού του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας, στο πλαίσιο εφαρμογής νέου κώδικα συναλλακτικής συμπεριφοράς με την πελατεία. Η δημοσίευση, μέσω του Carbon Disclosure Project, στοιχείων σχετικών με τη στρατηγική της Τράπεζας για την αντιμετώπιση του φαινομένου της κλιματικής αλλαγής, καθώς επίσης και δεδομένων που αφορούν στη χρήση νερού και τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου. Η μείωση των έμμεσων εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου που προκαλούνται από τη λειτουργία της, μέσω της εγγραφής 102.338 νέων χρηστών στο Internet - Phone - Mobile Banking. Η διάθεση «πράσινων» προϊόντων με στόχο, μεταξύ άλλων, τη βελτίωση της ενεργειακής αποδοτικότητας των κτηρίων και την επέκταση της χρήσης ανανεώσιμων πηγών ενέργειας. Η υλοποίηση του Προγράμματος Εταιρικής Κοινωνικής Δράσης «ΕΥΘΥΝΗ», μέσω του οποίου στηρίχθηκαν πολυποίκιλες δραστηριότητες και πρωτοβουλίες για τον άνθρωπο, τον πολιτισμό και το περιβάλλον. Η εκπόνηση μελετών και υλοποίηση πρόδρομων εργασιών για την ανέγερση νέας πτέρυγας χειρουργείων στο Νοσοκομείο «Ευαγγελισμός». Η συνέχιση της στήριξης του Μορφωτικού Ιδρύματος και του Ιστορικού Αρχείου που αποτελούν πρότυπα δράσεων στην Ελλάδα. Σε κάθε περίπτωση και παρά τη δύσκολη οικονομική και κοινωνική συγκυρία, η Διοίκηση της Εθνικής Τράπεζας δεσμεύεται να συνεχίσει την κοινωνική της συνεισφορά με σεβασμό προς τους μετόχους, τους πελάτες, τους εργαζομένους της και την ελληνική κοινωνία γενικότερα. Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου Ο Διευθύνων Σύμβουλος Γεώργιος Π. Ζανιάς Αλέξανδρος Γ. Τουρκολιάς 5

6

7

8

9

ΕΤΑΙΡΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ Η Εθνική Τράπεζα, με ισχυρή παρουσία στον Ελλαδικό χώρο, καθώς και με τη δυναμική της ανάπτυξη στη Νοτιοανατολική Ευρώπη και την Ανατολική Μεσόγειο, ηγείται ενός μεγάλου και ισχυρού Ομίλου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην Ελλάδα. Ο Όμιλος της Εθνικής Τράπεζας προσφέρει ευρύ φάσμα χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίες ανταποκρίνονται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες επιχειρήσεων και ιδιωτών, όπως επενδυτικές εργασίες, χρηματιστηριακές συναλλαγές, ασφάλειες, διαχείριση στοιχείων ενεργητικού-παθητικού, εργασίες χρηματοδοτικής μίσθωσης (leasing), καθώς και διαχείρισης επιχειρηματικών απαιτήσεων (factoring). Ο Όμιλος της Εθνικής Τράπεζας δραστηριοποιείται διεθνώς σε 15 χώρες (Ελλάδα, Τουρκία, Βουλγαρία, Ρουμανία, ΠΓΔΜ, Σερβία, Κύπρο, Ν. Αφρική, Μάλτα, Αλβανία, Αίγυπτο, Ηνωμένο Βασίλειο, Γαλλία, Ολλανδία, Λουξεμβούργο), όπου ελέγχει 10 τράπεζες και 66 εταιρείες παροχής χρηματοοικονομικών και λοιπών υπηρεσιών. Βασικά στοιχεία / μεγέθη (31.12.2013)* ΟΜΙΛΟΣ Εθνική Τράπεζα Εθνικής Τράπεζας (Ελλάδα) Ανθρώπινο Δυναμικό 37.988 12.275 Πελάτες που εξυπηρετούνται 11.221.118 Καταστήματα 1.230 580 Ενεργητικό (σε δισ.) 110.930 84.197 Κέρδη/(ζημίες) προ Φόρων (σε εκατ.) (179) (501) Κύκλος Εργασιών (σε εκατ.) - Καθαρά Λειτουργικά Έσοδα 3.771 1.872 Ποσοστό κύκλου εργασιών του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας σε σχέση με το ΑΕΠ της Ελλάδας (%) (**) 2,07% 1,03% (*) Αναλυτικά οικονομικά στοιχεία παρατίθενται στον Πίνακα Βασικών Στοιχείων Επίδοσης ΕΚΕ στο Κεφάλαιο «Πληροφορίες για την Έκθεση» (**) Τα στοιχεία προκύπτουν ως ακολούθως: Κύκλος εργασιών Ομίλου Εθνικής Τράπεζας/ΑΕΠ Ελλάδας. Περισσότερες πληροφορίες περιέχονται στην Ετήσια Έκθεση 2013 και στην ιστοσελίδα της Εθνικής Τράπεζας www.nbg.gr (ενότητα: Ο Όμιλος/Ενημέρωση Επενδυτών/Ετήσιες και Ενδιάμεσες Οικονομικές Καταστάσεις). Με το πληρέστατο δίκτυό της, που αριθμεί 580 Καταστήματα και Γραφεία Συναλλαγών και 1.396 ΑΤΜs, καλύπτει ολόκληρη τη γεωγραφική έκταση της Ελλάδας. Παράλληλα, αναπτύσσει εναλλακτικά δίκτυα πώλησης των προϊόντων της, όπως οι υπηρεσίες Μobile, Phone και Internet Banking. Σήμερα, μετά τις πρόσφατες εξαγορές στο χώρο της νοτιοανατολικής Ευρώπης, το δίκτυο της Τράπεζας στο εξωτερικό περιλαμβάνει 1.230 Μονάδες και 4.012 ΑΤΜs. Οι πλέον των 11,7 εκατομμυρίων λογαριασμοί καταθέσεων και οι περισσότεροι από 1,6 εκατομμύρια λογαριασμοί χορηγήσεων, αποτελούν τη σημαντικότερη απόδειξη της εμπιστοσύνης του κοινού της Τράπεζας και συνιστούν την κινητήρια δύναμή της. Με επιβεβαιωμένη την ισχυρή της θέση στην ελληνική τραπεζική αγορά και με στόχο την πλήρη κάλυψη των πελατών της, καθώς και την αύξηση της κερδοφορίας της, η Τράπεζα μεριμνά για το διαρκή εκσυγχρονισμό των διαδικασιών της, επενδύοντας σε νέες τεχνολογίες. Η έδρα της Τράπεζας βρίσκεται στο ιστορικό κτήριο επί της οδού Αιόλου 86 στην πλατεία Κοτζιά, τμήμα του οποίου υπήρξε και η πρώτη ιδιόκτητη στέγη της Τράπεζας (από το 1845). Περισσότερες πληροφορίες περιέχονται στην Ετήσια Έκθεση 2013 και στην ιστοσελίδα της Εθνικής Τράπεζας www.nbg.gr (ενότητα: Ο Όμιλος/Ενημέρωση Επενδυτών / Ετήσιες και Ενδιάμεσες Οικονομικές Καταστάσεις). 10

ΣΥΜΜΕΤΟΧΕΣ Η Εθνική Τράπεζα, στο πλαίσιο της επιχειρηματικής της λειτουργίας και της δέσμευσής της σε θέματα εταιρικής υπευθυνότητας, συμμετέχει σε ενώσεις, σωματεία, οργανισμούς και δείκτες, με στόχο την προαγωγή της αειφόρου ανάπτυξης, είτε ως απλό μέλος, είτε ως μέλος των Διοικητικών τους Συμβουλίων. Global Reporting Initiative (G3.1) Η Εθνική Τράπεζα εκδίδει Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σύμφωνα με το πρότυπο GRI G3 από το 2007 και GRI G3.1 από το 2012. Από το 2010 έως και το 2012 παρέχει και τα συμπληρωματικά στοιχεία του Χρηματοοικονομικού Τομέα (Financial Sector Supplement) και αξιολογείται στο επίπεδο Β+ ενώ από το 2013 αξιολογείται με Α+. Carbon Disclosure Project Η Εθνική Τράπεζα συμμετέχει από το 2007, για 7η συνεχή χρονιά στην εθελοντική αυτή πρωτοβουλία. Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Ιδρύθηκε το 1999 και αποτελεί τον εθνικό εκπρόσωπο του Ευρωπαϊκού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη «CSR Europe». Η Εθνική Τράπεζα αποτελεί κύριο μέλος του Ελληνικού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη από το Δεκέμβριο του 2008. Ελληνική Ένωση Τραπεζών (ΕΕΤ) Η Εθνική Τράπεζα είναι ένα από τα βασικότερα μέλη της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, η οποία αποτελεί φορέα εκπροσώπησης των ελληνικών και ξένων πιστωτικών ιδρυμάτων που λειτουργούν στην Ελλάδα. Η Τράπεζα, με τη συμμετοχή της στην ΕΕΤ, λαμβάνει μέρος τόσο στη ρυθμιστική διαδικασία, όσο και στη λήψη αποφάσεων σε νομοπαρασκευαστικό επίπεδο. Σε ότι αφορά στις δράσεις για την αειφόρο ανάπτυξη, η ΕΕΤ έχει συστήσει διατραπεζική Επιτροπή, στην οποία συμμετέχει ενεργά και η Εθνική Τράπεζα. Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών (ΕΒΕΑ) Ιδρύθηκε το 1914 με σκοπό την προστασία και προαγωγή των εμπορικών και βιομηχανικών συμφερόντων της περιφέρειας. Η Εθνική Τράπεζα συμμετέχει με εκπρόσωπό της στο Διοικητικό Συμβούλιο του ΕΒΕΑ. Σωματείο Επιχειρηματικότητα Νέων (Σ.Ε.Ν.) Η Τράπεζα είναι ιδρυτικό μέλος και συμμετέχει δια εκπροσώπου της στο Διοικητικό Συμβούλιο του Σωματείου. Το ΣΕΝ είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός, που ιδρύθηκε το Νοέμβριο του 2005, με πρωτοβουλία του Συνδέσμου Επιχειρήσεων & Βιομηχανιών (ΣΕΒ) και υποστηρίζεται από 60 μέλη, προερχόμενα από τον επιχειρηματικό κόσμο. Το ΣΕΝ εκπροσωπεί στην Ελλάδα τον Παγκόσμιο Οργανισμό Junior Achievement. 11

Παράλληλα, η Τράπεζα συμμετέχει ενεργά ως μέλος και στους ακόλουθους οργανισμούς, σωματεία και ενώσεις: Μέλος Δ.Σ.: Γενικό Νοσοκομείο Παίδων «Παν. & Αγλαΐα Κυριακού» Εποπτικό Συμβούλιο Σώματος Ορκωτών Εκτιμητών (Σ.Ο.Ε.) Εθνικά Κληροδοτήματα Εθνική Πινακοθήκη Ελληνοαμερικανικό Εμπορικό Επιμελητήριο 12 Απλό Μέλος: Αραβοελληνικό Επιμελητήριο Εμπορίου και Αναπτύξεως Διεθνές Συμβούλιο Μουσείων (ICOM) Ελληνική Αρχειακή Εταιρεία Ελληνική Ένωση Προστασίας Θαλάσσιου Περιβάλλοντος (HELMEPA) Ελληνική Εταιρεία Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ) Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) Ελληνοαμερικανικό Επιμελητήριο Ελληνοβουλγαρικό Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνοβρετανικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ελληνογαλλικό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνοελβετικός Σύνδεσμος Ι.Γ. Εϋνάρδος Ελληνοϊαπωνικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ελληνοκινεζικό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Ελληνορουμανικό Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριo Ελληνοτουρκικό Εμπορικό Επιμελητήριο Ένωση Εισηγμένων Εταιρειών Επιχειρηματικό Συμβούλιο Ελλάδας - Αυστραλίας Επιχειρηματικό Συμβούλιο Ελλάδας - Σερβίας Ινστιτούτο Επικοινωνίας ( Έρευνα) Ναυτιλιακή Λέσχη Πειραιά Σύνδεσμος Α.Ε. και Ε.Π.Ε. Σύνδεσμος Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών (Σ.Ε.Β.) The Baltic Exchange Economie Mediterranee - Ecomed The European Association for Banking and Financial History E.V. European Association of Long Term Investors Guide Share Europe (GSE) International Council on Archives (ICA) International Forfaiting Association - IFA International Institute for Conservation of Historic and Artistic Works International Network of Financial Services Ombudsman Schemes Institut International d'etudes Bancaires The Propeller Club of the United States

ΒΡΑΒΕΥΣΕΙΣ -ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ Η Εθνική Τράπεζα, στο πλαίσιο της ικανοποίησης των αναγκών των πελατών και των μετόχων της που την εμπιστεύονται, καθώς και του ευρύτατου κοινωνικού έργου που επιτελεί, έλαβε κατά τη διάρκεια του 2013, σημαντικές βραβεύσεις και διακρίσεις. Βράβευση της Έκθεσης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2012 της Τράπεζας Το Πανεπιστήμιο Αιγαίου αξιολόγησε, για έκτη χρονιά, τις ετήσιες Εκθέσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης τις οποίες δημοσίευσαν ελληνικές επιχειρήσεις από όλο το φάσμα της οικονομικής δραστηριότητας. Στο πλαίσιο αυτής της αξιολόγησης, η Εθνική Τράπεζα έλαβε το δεύτερο βραβείο της γενικής κατάταξης, ενώ κατέλαβε την πρώτη θέση μεταξύ όλων των πιστωτικών ιδρυμάτων. Βράβευση για την Κοινωνική Υπευθυνότητα από το δείκτη CR-INDEX 2013 Τις πρωτοβουλίες που αναλαμβάνει η Εθνική Τράπεζα για την ένταξη της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στην επιχειρηματική της στρατηγική με ενσωμάτωση δράσεων προς όφελος της κοινωνίας, του περιβάλλοντος, των εργαζομένων και της αγοράς, επιβράβευσε το Ινστιτούτο Εταιρικής Ευθύνης. Η Εθνική Τράπεζα, που συμμετείχε, για τρίτη φορά φέτος, στο Δείκτη Εταιρικής Υπευθυνότητας (CR-Index), διακρίθηκε για το 2013 στην κατηγορία PLATINUM. Ο Δείκτης CR-Index είναι ένας σημαντικός διεθνώς δείκτης μέτρησης της απόδοσης των επιχειρήσεων στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ) και χρησιμοποιείται ως εθνικός δείκτης ΕΚΕ σε διάφορες χώρες. Ως ένα κατεξοχήν εργαλείο αξιολόγησης αποτελεί και σημείο αναφοράς για τη συγκριτική αξιολόγηση των επιδόσεων Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε 4 επιμέρους τομείς: Κοινωνία, Περιβάλλον, Εργαζόμενοι και Αγορά. 1ο βραβείο για το i-bank store στα Marketing Excellence Awards Το πρωτοποριακό μοντέλο καταστημάτων i-bank store της Εθνικής Τράπεζας πήρε την πρώτη θέση στην κατηγορία «Διαχείριση Δικτύων Διανομής & Trade Marketing» στα φετινά βραβεία Marketing Excellence Awards. Ο διαγωνισμός αυτός διοργανώνεται από το Ελληνικό Ινστιτούτο Μάρκετινγκ της Ελληνικής Εταιρίας Διοικήσεως Επιχειρήσεων και στόχο έχει να αναδείξει και να επιβραβεύσει τις καλύτερες και πιο καινοτόμες δράσεις στο χώρο του marketing από επιχειρήσεις που λειτουργούν στην Ελλάδα. Στη φετινή διοργάνωση διαγωνίστηκαν 101 υποψηφιότητες από 61 επιχειρήσεις σε 6 τομείς του Μάρκετινγκ. Ο θεσμός των Marketing Excellence Awards ξεκίνησε το 2007 και πραγματοποιείται κάθε δυο χρόνια. Να σημειωθεί ότι η Εθνική Τράπεζα κερδίζει για 3η συνεχόμενη φορά το 1ο βραβείο στα Marketing Excellence Awards. 13

Τριπλή Βράβευση της Πληροφορικής της ΕΤΕ στα Business IT Excellence (BITE) Awards 2013 Η Διεύθυνση Πληροφορικής της Τράπεζας και του Ομίλου συμμετείχε με ιδιαίτερη επιτυχία στη φετινή διοργάνωση των βραβείων Business IT Excellence (BITE) Awards. Τα Business IT Excellence Awards, που θεσμοθέτησε το περιοδικό Netweek -με την επιστημονική υποστήριξη του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών- αποτελούν ένα θεσμό βράβευσης εταιρειών που αξιοποιούν την Πληροφορική και τις Επικοινωνίες, συμβάλλοντας στην πρόοδο και την τεχνολογική ανάπτυξη της χώρας.η Πληροφορική της Εθνικής Τράπεζας και του Ομίλου απέσπασε τα ακόλουθα 3 βραβεία: Στην κατηγορία Governance, Risk & Compliance, η συμμετοχή της ΕΤΕ βραβεύτηκε για την υιοθέτηση του νέου Μοντέλου Διακυβέρνησης Πληροφορικής, που οδηγεί στο μετασχηματισμό της Πληροφορικής σε μονάδα προσανατολισμένη στην παροχή υπηρεσιών πληροφορικής (service-oriented). Στο πλαίσιο του μετασχηματισμού, ο νεοϊδρυθείς Τομέας Διακυβέρνησης Πληροφορικής του Ομίλου, ανέπτυξε ένα Πλαίσιο Διαχείρισης και Λειτουργίας, το οποίο βασίστηκε σε διεθνή πρότυπα και βέλτιστες πρακτικές. Στην κατηγορία Ενοποίηση Συστημάτων (System Integration), βραβεύτηκε η επιτυχής ολοκλήρωση του προγράμματος NBG Model Bank για τις θυγατρικές μας στο εξωτερικό. Πρόκειται για ένα σύνολο εφαρμογών πληροφορικής, που έχει ως στόχο την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών από τις θυγατρικές Τράπεζες του Εξωτερικού με τη χρήση ενός κοινού λειτουργικού μοντέλου, υποστηρίζοντας ένα δίκτυο με περισσότερα από 570 καταστήματα σε 8 χώρες. Στην κατηγορία Data Center & Green IT υποδομές, βραβεύτηκε το Μηχανογραφικό Κέντρο στο Γέρακα, το οποίο είναι γνωστό ως Athens Data Center (ADC) και συγκαταλέγεται μεταξύ των μεγαλύτερων Μηχανογραφικών Κέντρων των Βαλκανίων, αποτελώντας ταυτόχρονα και ένα σημαντικό τηλεπικοινωνιακό κόμβο. 14 Διεθνής διάκριση για την Εθνική Τράπεζα "Best Developed Market Bank in Greece" Ως η καλύτερη Τράπεζα στην Ελλάδα Best Developed Market Bank in Greece αναδείχθηκε η Εθνική Τράπεζα, στο πλαίσιο των βραβείων World s Best Developed Market Banks Awards 2013, που απονεμήθηκαν για 20η χρονιά, από το διεθνές οικονομικό περιοδικό Global Finance. Με τα βραβεία World s Best Developed Market Banks Awards, το περιοδικό Global Finance αναγνωρίζει και επιβραβεύει όσες τράπεζες συστηματικά ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών τους, μέσα σε ένα δύσκολο περιβάλλον, επιτυγχάνουν καλύτερα αποτελέσματα, ενώ ταυτόχρονα θέτουν τις βάσεις για τη μελλοντική τους επιτυχία. Σύμφωνα με το περιοδικό Global Finance, για την επιλογή της καλύτερης Τράπεζας λαμβάνονται υπόψη συγκεκριμένα αντικειμενικά κριτήρια, τόσο σε ποσοτικό όσο και σε ποιοτικό επίπεδο, όπως αύξηση του ενεργητικού, κερδοφορία, φήμη, ικανότητα διοίκησης, γεωγραφική κάλυψη, στρατηγικές σχέσεις, καθώς και ανάπτυξη νέων και καινοτομικών προϊόντων. Η επιλογή των καλύτερων τραπεζών έγινε, έπειτα από εισηγήσεις τραπεζιτών, ανωτάτων οικονομικών στελεχών και αναλυτών από όλο τον κόσμο. Η σημαντική αυτή διεθνής διάκριση επιβεβαιώνει, για μια ακόμη φορά, την ισχυρή θέση της Τράπεζας στο ελληνικό χρηματοπιστωτικό σύστημα και την προσήλωσή της στην εφαρμοζόμενη στρατηγική, με στόχο την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών της και την οικονομική ανάπτυξη της χώρας.

Καλύτερη Τράπεζα στην Ελλάδα για το 2013 από το περιοδικό Euromoney Η Εθνική Τράπεζα αναδείχτηκε ως η καλύτερη Τράπεζα στην Ελλάδα Best Bank in Greece, στο πλαίσιο των βραβείων Awards for Excellence 2013 που απονεμήθηκαν για 23η χρονιά, από το διεθνές, οικονομικό περιοδικό Euromoney. Με τα βραβεία Awards for Excellence, το περιοδικό Euromoney αναγνωρίζει και επιλέγει, έπειτα από συγκέντρωση και ανάλυση ποσοτικών και ποιοτικών στοιχείων με τις επιδόσεις κάθε τράπεζας, εκείνες που διαθέτουν ηγετικό και δυναμικό προφίλ στις παγκόσμιες και τοπικές αγορές, όπου δραστηριοποιούνται και διακρίνονται από τους ανταγωνιστές τους. Σύμφωνα με το περιοδικό Euromoney, η Εθνική Τράπεζα, μέσα σε ένα ιδιαίτερα δυσμενές οικονομικό περιβάλλον, ανέλαβε πρωτοβουλίες για την ενίσχυση της κεφαλαιακής της θέσης, με την πρόσφατη επιτυχημένη ολοκλήρωση της αύξησης Μετοχικού Κεφαλαίου, ενώ παράλληλα μείωσε σημαντικά τα λειτουργικά της κόστη και βελτίωσε τη ρευστότητά της και τη σχέση δανείων-καταθέσεων. Με την πολύ τιμητική αυτή διεθνή διάκριση, αναγνωρίζονται, για μια ακόμη φορά, οι στρατηγικές επιλογές της Τράπεζας, με την ισχυροποίηση της θέσης της στο ελληνικό χρηματοπιστωτικό σύστημα, έτσι ώστε να συνεχίσει να επιτελεί τον κομβικό και αναπτυξιακό της ρόλο στην ελληνική οικονομία, όπως αποδεδειγμένα τον έχει επιτελέσει, κατά τη διάρκεια της ιστορικής της διαδρομής. Βράβευση ως «Καλύτερη Τράπεζα της Ελλάδας στο Trade Finance για το 2013» Η Εθνική Τράπεζα βραβεύθηκε ως η «Καλύτερη Τράπεζα της Ελλάδας στο Trade Finance» για το 2013 ( Greece Best Trade Finance Bank 2013 ), από το διεθνούς φήμης περιοδικό Global Finance. Για την ανάδειξη της καλύτερης τράπεζας συγκεντρώθηκαν και αξιολογήθηκαν οι απόψεις αναλυτών της αγοράς και ειδικών του χώρου, ενώ ιδιαίτερη σημασία έχει ότι για πρώτη φορά συμμετείχαν με ψηφοφορία ελληνικές και πολυεθνικές επιχειρήσεις. Τα κριτήρια αξιολόγησης εστιάζονται στο εύρος και την πληρότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, στο επίπεδο εξυπηρέτησης της πελατείας, καθώς και στην ενεργό συμμετοχή στις εξελίξεις σε παγκόσμιο ή περιφερειακό επίπεδο. Η διάκριση αυτή επιβεβαιώνει την έμφαση που δίνει η Εθνική Τράπεζα στο Trade Finance και ιδιαίτερα στις Εξαγωγές, οι οποίες αποτελούν σημαντικό πυλώνα ανάταξης της ελληνικής οικονομίας. Σε αυτή την εξαιρετικά δύσκολη συγκυρία, η Εθνική Τράπεζα, συνεπής διαχρονικά στο θεσμικό της ρόλο, στηρίζει την εξωστρέφεια των ελληνικών επιχειρήσεων, διευκολύνοντας τη διείσδυσή τους σε αγορές ενδιαφέροντος και εξασφαλίζοντας την ομαλή ροή της εφοδιαστικής και της χρηματοοικονομικής αλυσίδας. Η ηγετική θέση της Εθνικής Τράπεζας, η πρωτοπορία στην προσφορά εξειδικευμένων λύσεων Trade Financing και ευρύτερα Συναλλακτικής Τραπεζικής, οι πρωτοβουλίες σε συνεργασία με τους φορείς που διαμορφώνουν τις παγκόσμιες τάσεις και οι ισχυροί δεσμοί με τα μεγαλύτερα διεθνή χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, διασφαλίζουν την εξυπηρέτηση των αναγκών της ελληνικής επιχείρησης σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Η διάκριση της Εθνικής Τράπεζας στις υπηρεσίες Trade Finance επιβεβαιώνει για άλλη μία φορά την εμπιστοσύνη με την οποία περιβάλλουν την Τράπεζα οι ελληνικές επιχειρήσεις και αναδεικνύει την αποτελεσμα- 15

τική ανταπόκρισή της στις σύγχρονες ανάγκες της αγοράς. Ταυτόχρονα το διεθνές κύρος της Εθνικής Τράπεζας αποτελεί εγγύηση για την πρόσβαση των ελληνικών επιχειρήσεων με τους καλύτερους δυνατούς όρους στις ξένες αγορές. Διπλή διάκριση της Εθνικής Τράπεζας στα Exports ecosystem awards 2013 Δύο βραβεία απέσπασε η Εθνική Τράπεζα στο πλαίσιο της απονομής των βραβείων Exports ecosystem awards 2013 στο ετήσιο συνέδριο Exports Money Conference 2013. Το συνέδριο πραγματοποιήθηκε από την Ethos Media Α.Ε. σε συνεργασία με την Ένωση Διπλωματικών Υπαλλήλων Οικονομικών και Εμπορικών Υποθέσεων (ΕΝΔΥ ΟΕΥ) υπό την αιγίδα του Υπουργείου Εξωτερικών, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας και του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων, με στόχο την ανάδειξη στρατηγικών και βέλτιστων πρακτικών για την ανάπτυξη των εξαγωγών. Η Εθνική Τράπεζα κέρδισε το Βραβείο «ΑΡΓΩ - Κορυφαία Εταιρεία υποβοήθησης Εξαγωγών» για το διαχρονικά πρωταγωνιστικό της ρόλο στη στήριξη της εξωστρέφειας των ελληνικών επιχειρήσεων μέσα από ένα πελατοκεντρικό μοντέλο που αναδεικνύει την επικέντρωσή της στον πελάτη και στις ανάγκες του. Ιδιαίτερης σημασίας είναι η συμβολή της Τράπεζας στη διείσδυση των επιχειρήσεων σε αγορές ενδιαφέροντος, εξασφαλίζοντας την ομαλή και αποτελεσματική ροή της εφοδιαστικής και χρηματοοικονομικής αλυσίδας. Επιπλέον, η Εθνική Τράπεζα διακρίθηκε με το 3o Βραβείο «Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών υποστήριξης Εξαγωγών 2013» για τις καινοτόμες και εξατομικευμένες υπηρεσίες τραπεζικής Εξαγωγών. Η εμπειρία σε λύσεις Trade Finance, η ενεργή συμμετοχή των στελεχών της Τράπεζας στις διαπραγματεύσεις των αντισυμβαλλομένων, τα εξειδικευμένα γραφεία για τις αγορές της Κίνας και της Ρωσίας και η συμμετοχή σε φορείς και οργανισμούς που διαμορφώνουν τις εξελίξεις, διασφαλίζουν πλήρως την εξυπηρέτηση των μεταλλασσόμενων αναγκών της ελληνικής επιχείρησης. Η εμπιστοσύνη της αγοράς αντανακλάται στον αριθμό των ελληνικών εξαγωγικών επιχειρήσεων που επιλέγουν την Εθνική Τράπεζα για την υποστήριξη της εξαγωγικής τους δραστηριότητας, αλλά και στο υψηλότερο Μερίδιο Εξαγωγών της αγοράς, που σταθερά διαθέτει. Ένταξη της Εθνικής Τράπεζας στο Ethibel Excellence Investment Registers Η Εθνική Τράπεζα έχει επιλεχθεί για ένταξη στον κατάλογο Ethibel EXCEL- LENCE Investment Registers από τις 20/06/2013. Αυτή η επιλογή από τον Οργανισμό Forum ETHIBEL καταδεικνύει ότι η επίδοση της Τράπεζας στον τομέα της είναι πάνω από το μέσο όρο, όσον αφορά την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Το Forum Ethibel αποτελεί έναν ανεξάρτητο Οργανισμό, ο οποίος στοχεύει σε μια κοινωνία που σέβεται την ισορροπία ανάμεσα στην οικονομική πρόοδο, την κοινωνική υπευθυνότητα και το σεβασμό στο περιβάλλον. Για την επίτευξη αυτού του στόχου αναπτύσσει εργαλεία και μεθοδολογίες όσον αφορά στις υπεύθυνες επενδύσεις, ενεργοποιώντας εταιρείες και οργανισμούς στην εφαρμογή της πολιτικής τους για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Παράλληλα, συζητά με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη (εταιρείες, ΜΚΟ, Κυβερνήσεις, Επενδυτές, χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και συνδικαλιστικές οργανώσεις), έτσι ώστε να διαμορφώσει κοινωνικά αποδεκτά κριτήρια, αναφορικά με την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και τις Υπεύθυνες Επενδύσεις. 16

Η ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΣΤΗΝ ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ Η υπεύθυνη λειτουργία της Εθνικής Τράπεζας αντανακλάται στο Όραμα και στις Βασικές Αξίες του Οργανισμού, αποδεικνύοντας την ιδιαίτερη σημασία που αποδίδει στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Όραμα του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας αποτελεί η διατήρηση της ηγετικής της θέσης στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, λειτουργώντας με αφοσίωση και συνέπεια στην εξυπηρέτηση του πελάτη, με αξία για τους μετόχους, με όφελος για κάθε εργαζόμενο, με ευθύνη για την κοινωνία. Οι Αξίες που διέπουν τη λειτουργία της Εθνικής Τράπεζας είναι οι ακόλουθες: Σεβασμός των Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων Σεβασμός για το Περιβάλλον Κοινωνική Συνεισφορά Συμβολή στις Τέχνες, τον Πολιτισμό και την Παιδεία Ανεξαρτησία Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συμμορφώνονται πλήρως με αποφάσεις που απαγορεύουν συνεργασία με χώρες, επιχειρήσεις ή πρόσωπα που υποθάλπουν τη βία και την τρομοκρατία. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της πιστεύουν ότι αναπόσπαστο κομμάτι καλής εταιρικής συμπεριφοράς αποτελεί η υιοθέτηση και η εφαρμογή συγκεκριμένων πολιτικών για το περιβάλλον, στο πλαίσιο της περιβαλλοντικής ευθύνης. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συνεισφέρουν στην κοινωνική συνοχή και στην πρόοδο των χωρών όπου δραστηριοποιούνται. Ο Όμιλος υποστηρίζει τις προσπάθειες αντιμετώπισης διεθνών προβλημάτων κοινωνικής και οικονομικής ανάπτυξης. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της συμβάλλουν στην ενίσχυση και προβολή των πολιτιστικών αξιών και δράσεων στο χώρο της τέχνης και της παιδείας της κάθε χώρας στην οποία δραστηριοποιούνται. Η Εταιρική Κοινωνική Δράση της Τράπεζας και των θυγατρικών της είναι ανεξάρτητη από τα επιμέρους συμφέροντα πελατών, μετόχων ή τρίτων. Η Τράπεζα και οι θυγατρικές της δεν υποστηρίζουν ούτε επιχορηγούν πολιτικά κόμματα, με άμεσο ή έμμεσο τρόπο. 17

Θεσμοθέτηση Οργανωτικής Δομής για Θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Κατά το 2010 η Εθνική Τράπεζα, επιδιώκοντας τη συστηματοποίηση της διαχείρισης των θεμάτων που άπτονται της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και της Περιβαλλοντικής Διαχείρισης, προέβη -με αποφάσεις της Διοίκησης- σε μια σειρά από διαρθρωτικές και οργανωτικές αλλαγές καθώς και στον ορισμό Υπευθύνου Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Οι αποφάσεις αυτές της Διοίκησης της Τράπεζας τεκμηριώνουν τη διαχρονική δέσμευση και τη στρατηγική της απόφαση για συνεχή αναβάθμιση του ρόλου της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων και λειτουργιών της Εθνικής Τράπεζας. Ο Υπεύθυνος Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας, ως εκπρόσωπος της Διοίκησης, έχει τις ακόλουθες αρμοδιότητες: Να μεριμνά και να συντονίζει την εφαρμογή των Αρχών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Να προτείνει την ανασκόπηση των διαδικασιών. Να επιβεβαιώνει την εκτέλεση των διορθωτικών ενεργειών. Να αξιολογεί τα αποτελέσματα και την πορεία των ενεργειών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζας. Το 2012, ο Γενικός Διευθυντής Νομικών Υπηρεσιών και Εταιρικής Διακυβέρνησης, κ. Μ. Σταθόπουλος, ανέλαβε με απόφαση της Διοίκησης καθήκοντα Υπευθύνου Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και Υπευθύνου Περιβαλλοντικής Διαχείρισης της Τράπεζας. Για αναλυτικότερες πληροφορίες σχετικά με την Περιβαλλοντική Πολιτική και Διαχείριση βλέπε επίσης ενότητα «Με Ευθύνη για το Περιβάλλον». 18

ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ (Stakeholders) Η Τράπεζα θεωρεί ως ενδιαφερόμενα μέρη τα φυσικά και νομικά πρόσωπα που επηρεάζουν και επηρεάζονται ή αναμένεται να επηρεαστούν σημαντικά από τις αποφάσεις, τις δραστηριότητες και την εν γένει λειτουργία της. Η Τράπεζα, εφαρμόζοντας συγκεκριμένες διαδικασίες για τον καθορισμό των ενδιαφερομένων μερών, αναγνωρίζει ως βασικές ομάδες, τις ακόλουθες: Επενδυτές και μέτοχοι. Πελάτες. Εργαζόμενοι. Επιχειρηματική κοινότητα. Τοπικές κοινωνίες. Προμηθευτές. Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις (ΜΚΟ). Πολιτεία και Εποπτικές Αρχές. Μέσα μαζικής ενημέρωσης. Η Εθνική Τράπεζα επικοινωνεί σε τακτική βάση με κάθε ομάδα από τα ενδιαφερόμενα μέρη, ενώ για κάθε μια από αυτές υπάρχουν αρμόδια τμήματα επικοινωνίας και διαχείρισης της αντίστοιχης πληροφορίας. 19

Η δέσμευση της Εθνικής Τράπεζας με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Στον πίνακα που ακολουθεί παρουσιάζονται τα βασικά θέματα και οι προσδοκίες των ενδιαφερομένων μερών για το 2013, όπως καταγράφηκαν, μέσω των διαύλων επικοινωνίας που έχει αναπτύξει η Εθνική Τράπεζα και αναλύθηκαν/αξιολογήθηκαν από αυτήν διεξοδικά στο πλαίσιο εφαρμογής του προτύπου ΑΑ1000APS. Ενδιαφερόμενα Μέρη Συμμετοχή - Δίαυλοι Επικοινωνίας Βασικά θέματα - προσδοκίες Επενδυτές και Μέτοχοι Πελάτες Εργαζόμενοι Παρουσιάσεις αποτελεσμάτων σε τρίμηνη, εξάμηνη και ετήσια βάση. Ετήσια Έκθεση. Ετήσια Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Ετήσια Γενική Συνέλευση των Μετόχων. Τμήμα Εξυπηρέτησης Μετόχων. Τμήμα Σχέσεων με Θεσμικούς Επενδυτές και Αναλυτές (Investor Relations). Roadshows σε χώρες του εξωτερικού και ειδικές εκδηλώσεις ενημέρωσης. Ετήσιες Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών. Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών (Contact Center). Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας. Ιστοσελίδα. Ο «Συνήγορος του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας. Ανάπτυξη νέας υπηρεσίας προώθησης βασικών ασφαλειών μέσω web, από την Εθνική Ασφαλιστική. Πρόγραμμα «Δειξ τους» για τη μείωση του ψηφιακού αναλφαβητισμού. Infotainment οθόνες σε 45 Καταστήματα της Τράπεζας. Επισκέψεις σχολείων σε Καταστήματα της Τράπεζας. Εκπροσώπηση στο Δ.Σ. της Τράπεζας. Περιοδικό «Πρώτοι Εμείς», Ηλεκτρονικό δίκτυο εσωτερικής επικοινωνίας της Τράπεζας (intranet), Ιστοσελίδα «Εσωτερική Επικοινωνία», Ιστοσελίδες Δ/νσεων Ανθρώπινου Δυναμικού και Ανάπτυξης Προσωπικού της Τράπεζας και του Ομίλου. Ιστοσελίδα των Ασφαλιστικών Οργανισμών Προσωπικού Ε.Τ.Ε. Σύστημα υποβολής προτάσεων/παραπόνων. Τακτικές συναντήσεις και επικοινωνία των συλλόγων εργαζομένων με τη Διοίκηση και συναντήσεις με ειδικούς συνεργάτες για εργασιακά τους θέματα. Ετήσια αξιολόγηση (σε συνεργασία αξιολογούμενου και αξιολογητή). Ετήσια Οικονομικά Αποτελέσματα Ομίλου. Ενίσχυση τιμής μετοχής/μερισματική απόδοση. Επιχειρηματικό σχέδιο και στρατηγικοί στόχοι της Τράπεζας και του Ομίλου. Περαιτέρω ανάπτυξη και διεύρυνση δραστηριοτήτων σε αναπτυσσόμενες αγορές. Επάρκεια οικονομικών πληροφοριών και ποιότητα οικονομικών αναφορών. Διαφάνεια και Ισότιμη πληροφόρηση επενδυτών. Συμμόρφωση με κανόνες λειτουργίας της αγοράς. Ένταξη κριτηρίων ΕΚΕ σε αξιολόγηση στελεχών και ΔΣ καθώς και στη διαχείριση κινδύνων. Αναβάθμιση εξυπηρέτησης στα Καταστήματα. Διαφανείς οικονομικοί όροι, αξιοπιστία και ειλικρίνεια στις συναλλαγές, σε προϊόντα/υπηρεσίες. Τιμολογιακή πολιτική. Προσφορά ευέλικτων προϊόντων/υπηρεσιών, που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες τους, καλύτερη εξυπηρέτηση. Ευέλικτες διαδικασίες/μείωση γραφειοκρατίας. Κάλυψη χρηματοδοτικών αναγκών επιχειρήσεων και ιδιωτών. Προσφορά προϊόντων/υπηρεσιών που συμβάλλουν στην προώθηση περιβαλλοντικών και κοινωνικών σκοπών. Κάλυψη του ψηφιακού χάσματος. Διευκολύνσεις/Ρυθμίσεις οφειλών πελατείας. Προστασία καταναλωτή, προσωπικών δεδομένων και τραπεζικού απορρήτου. Υπογραφή κλαδικής και επιχειρησιακής σύμβασης εργασίας. Περαιτέρω ενίσχυση προγραμμάτων επιμόρφωσης και εκπαίδευσης. Προγραμματισμός αναγκών σε ανθρώπινο δυναμικό για την ενίσχυση Καταστημάτων και Μονάδων της Διοίκησης. Αναβάθμιση εσωτερικών διαδικασιών και κανονισμών. Ευκαιρίες ανάπτυξης και εξέλιξης. Περαιτέρω ενίσχυση της Υγείας και Ασφάλειας του εργασιακού περιβάλλοντος και βελτίωση των συνθηκών εργασίας. Μέριμνα για τη στήριξη εργαζομένων σε περιστατικά βίας ή ληστείας και πρόσθετες κοινωνικές παροχές. Διαφάνεια, ισότητα και αξιοκρατία. Διευκολύνσεις/Ρυθμίσεις οφειλών εργαζομένων. Πρόγραμμα θερινής απασχόλησης. Αμοιβές-Παροχές. 20