Τουριστική και Ξενοδοχειακή Έρευνα Ρόδου Dr. Kevin Nield Sheffield Hallam University, UK 1
Εισαγωγή 1. Η σκιαγράφηση του προφίλ των τουριστών και η εξακρίβωση του ποσού που δαπανούν στη Pόδο. 2. Η σφυγµοµέτρηση γνώµης των πελατών ως προς την ξενοδοχειακή υποδοµή της Ρόδου. 3. Η διατύπωση συστάσεων προς το σκοπό της βελτίωσης του βαθµού ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρόδο. 2
Σκιαγράφηση του προφίλ του τουρισµού της Pόδου 1. Η µεγάλη πλειοψηφία των τουριστών που συµπλήρωσε τα ερωτηµατολόγια, στα πλαίσια της συγκεκριµένης έρευνας, ήταν Γερµανικής εθνικότητας (35.6%). Ακολουθούν οι Ιταλοί (15.8%), οι Βρετανοί (15.8%) και οι Αυστριακοί (8.1%). 2. Όσον αφορά το φύλο, η αναλογία γυναικών προς άνδρες, των τουριστών που συµπλήρωσε το ερωτηµατολόγιο, ήταν 51 προς 49. Η µέση ηλικία των τουριστών που συµµετείχαν στην έρευνα ανήκαν στην οµάδα 41 50, ενώ ο µέσος όρος ηλικίας των τουριστών τα 42.5 έτη. 3. Τα Τα περισσότερα από τα άτοµα (62.9%) ήταν έγγαµα ενώ η επόµενη µεγαλύτερη οµάδα ήταν οι άγαµοι (31.3%). 4. Η µέση δαπάνη ανά άτοµο (εκτός ξενοδοχείου) ήταν της τάξης των 558 ευρώ, η δε µέση δαπάνη ήταν της τάξης των 1742 ευρώ. 3
Μέγεθος ταξιδιωτικής οµάδας και σκοπός της ταξιδίου 1. Το µέσο µέγεθος της ταξιδιωτικής οµάδας, στα πλαίσια της συγκεκριµένης έρευνας, ήταν 2.9 άτοµα, µε κρατούσα το ζευγάρι. 2. Η µέση διάρκεια παραµονής (11 ηµέρες) καταδεικνύει ότι το συγκεκριµένο ταξίδι ήταν και το σηµαντικότερο του έτους, για τα άτοµα αυτά. 3. Η πλειοψηφία των ατόµων που απάντησαν στο ερωτηµατολόγιο (59%) επισκέπτονταν τη Ρόδο για πρώτη φορά, ενώ για τους υπολοίπους (41%), η επίσκεψη ήταν τουλάχιστο η δεύτερη. Από τα διαθέσιµα στοιχεία προκύπτει ότι η Ρόδος προσελκύει µεγάλο αριθµό επαναλαµβανοµένων επισκεπτών. Στα πλαίσια της συγκεκριµένης έρευνας, το 11% περίπου των αποκριθέντων, επισκέπτονταν τη Ρόδο για τέταρτη ή και πολλοστή φορά. 4
Αξιολόγηση του βαθµού ικανοποίησης από τη διαµονή Από τους συµµετέχοντες στην έρευνα ζητήθηκε να αξιολογήσουν έντεκα χαρακτηριστικές παραµέτρους της ξενοδοχειακής µονάδας που τους φιλοξένησε, επί κλίµακος πέντε βαθµών, τύπου Likert, όπου ο βαθµός «πέντε» αντιστοιχεί στο «άριστα», «τέσσερα» σηµαίνει «άνω του µετρίου», «τρία» σηµαίνει «µέτρια», «δυο» σηµαίνει «κάτω του µετρίου» και «ένα» σηµαίνει «κακά». Ο επόµενος πίνακας παρουσιάζει τις παραµέτρους που αξιολογήθηκαν, τη µέση αξιολόγηση που προέκυψε για κάθε µια από τις εν λόγω παραµέτρους καθώς και το ποσοστό των πελατών που δήλωσαν ιδιαίτερα ικανοποιηµένοι µε τις παραµέτρους, έχοντας αξιολογήσει αυτές µε βαθµό τέσσερα ή πέντε. 5
Κριτήρια βαθµολόγησης ξενοδοχείων Κριτήριο Μέσος Όρος Υψηλή ικανοποίηση Φιλικότητα προσωπικού 4.3 82.0 Αποτελεσµατικότητα του check-in 4.2 78.9 Καθαριότητα 4.1 76.4 Χρόνος εξυπηρέτησης στο εστιατόριο 4.1 77.2 Επίπεδο πισίνας και περιβάλλοντα χώροι 4.0 71.2 Επίπεδο ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων 3.9 69.0 Ποιότητα τροφίµων στο εστιατόριο 3.8 76.1 Περιβάλλον του µπαρ 3.9 68.2 Ποικιλία τροφίµων στο εστιατόριο 3.8 61.9 Σχέση ποιότητας-τιµής τιµής 3.8 62.9 Ποικιλία τροφίµων-ποτών στα µπαρ 3.8 62.5 6
Σχόλια,, 1 1. Από τα στοιχεία αυτά προκύπτει ότι, γενικότερα, οι πελάτες είναι ικανοποιηµένοι από τις εµπειρίες της φιλοξενίας στις αντίστοιχες ξενοδοχειακές µονάδες καθώς και από τις εγκαταστάσεις και την υποδοµή των τελευταίων. 2. Καµία από τις αξιολογούµενες παραµέτρους δεν βαθµολογήθηκε µε βαθµό κάτω του µετρίου. 3. Από τα στοιχεία προκύπτει ότι το έµψυχο υλικό αποτελεί θετικό στοιχείο της ξενοδοχειακής επιχείρησης που το απασχολεί, δεδοµένου ότι πάνω από 82% των συµµετεχόντων στην έρευνα βαθµολόγησαν τη συγκεκριµένη παράµετρο της εµπειρίας τους ως «ιδιαίτεραιδιαίτερα ικανοποιητική». Σε κάθε µια από τις περιπτώσεις αυτές, λιγότερο από 4% ήταν εκείνοι που βαθµολόγησαν τις συγκεκριµένες παραµέτρους µε το βαθµό «κάτω του µετρίου» ή «κακές». 7
Σχόλια, 2 4. Υπάρχει ένα κοινό στοιχείο ανάµεσα στις δυο από τις τρεις παραµέτρους όπου η βαθµολογία υπήρξε χαµηλότερη πρόκειται για την «ποικιλία», δηλαδή για την ποικιλία εδεσµάτων στα εστιατόρια και την ποικιλία εδεσµάτων και ποτών στα µπαρ, που στις περισσότερες περιπτώσεις η υψηλότερη βαθµολογία που καταγράφηκε ήταν «µέτρια». Και στις δυο περιπτώσεις, περισσότεροι από 25% των συµµετασχόντων στην έρευνα βαθµολόγησαν την ποικιλία προσφοράς στα µπαρ και τα εστιατόρια των ξενοδοχείων, ως «µέτρια». 5. Κάπως ανησυχητικές είναι οι εκ µέρους των συµµετεχόντων αξιολογήσεις της παραµέτρου «σχέση ποιότητας προς το κόστος». Tα δύο τρίτα, περίπου, των αποκριθέντων βαθµολόγησαν τη συγκεκριµένη παράµετρο ως «µέτρια» και µόνο. 6. Σε Σε όλες τις υπόλοιπες παραµέτρους, η µέση βαθµολογία κυµαίνεται µεταξύ 3.8 3.9, γεγονός που καταδεικνύει την ύπαρξη γενικότερης ικανοποίησης στους αντίστοιχους τοµείς. Αξίζει να σηµειωθεί ότι η βαθµολογία «ιδιαίτερα ικανοποιητικά» κυµαίνεται σε ποσοστό άνω του 70%. 8
Τα καλύτερα της ξενοδοχειακής εµπειρίας στη Ρόδο (1) Από τα στοιχεία προκύπτει ότι αυτό που οι τουρίστες έκριναν περισσότερο ικανοποιητικό το προσωπικό των µονάδων και η ποιότητα εξυπηρέτησης που τους προσέφεραν. Oι τουρίστες τόνισαν τα «χαρωπά πρόσωπα» των εργαζοµένων και την αµεσότητα µε την οποία οι τελευταίοι ανταποκρίνονταν σε αιτήµατα ή παράπονα των πελατών. Άλλες σηµαντικές πτυχές της παραθεριστικής εµπειρίας υπήρξαν η θέση της ξενοδοχειακής µονάδας και οι εγκαταστάσεις της. Oι πελάτες φαίνεται ότι προτιµούν τις ξενοδοχειακές µονάδες που διαθέτουν παραλία, καλή θέα, κοντά σε άλλους χώρους αναψυχής ή µεγάλους οικισµούς καθώς και εγκαταστάσεις υψηλών προδιαγραφών, όπως είναι οι πισίνες, σε συνάρτηση µε τη διαθεσιµότητα αρκετών ξαπλώστρων και οµπρελών. Oι πελάτες δήλωσαν ιδιαίτερα εντυπωσιασµένοι, στις περιπτώσεις όπου κάποιες επί πλέον εξυπηρετήσεις, όπως, για παράδειγµα, η διάθεση πετσετών για την παραλία και ξαπλώστρων, παρήχοντο χωρίς πρόσθετη χρέωση. 9
Τα καλύτερα της ξενοδοχειακής εµπειρίας στη Ρόδο (2) Oι παράµετροι «φαγητό και ποτό», «καθαριότητα» και «περιβάλλον» βαθµολογήθηκαν ισότιµα από τους πελάτες. Εκεί όπου η ποικιλία και το εύρος επιλογής φαγητού και ποτού είναι µεγάλα, οι πελάτες δήλωσαν ικανοποιηµένοι. Το ίδιο ισχύει και προκειµένου για τις επιχειρήσεις εκείνες που προσέχουν την καθαριότητα καθώς και το περιβάλλον. Ειδικά όσον αφορά το περιβάλλον, οι γνώµες από πελάτη σε πελάτη δείχνουν να διαφέρουν: άλλοι προτιµούν το ήσυχο περιβάλλον κι άλλοι, πάλι, τάσσονται υπέρ µιας περισσότερο ζωντανής, διαφοροποιούµενης ατµόσφαιρας. Υψηλή βαθµολογία δόθηκε στα δωµάτια µε ευρυχωρία και κάποιες εξυπηρετήσεις που δικαιολογηµένα, ίσως, θα ανέµενε ένας πελάτης για παράδειγµα, όπως τα απαραίτητα σκεύη για την παρασκευή καφέ ή τσαγιού. 10
Τα χειρότερα της ξενοδοχειακής εµπειρίας στη Ρόδο (1) Παράπονα, ως προς τις ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις, διατυπώθηκαν στις περιπτώσεις εκείνες όπου κτίρια και περιβάλλον κρίθηκαν παραµεληµένα και µε ανάγκη ανακαίνισης, καθαριότητας καθώς και σε περιπτώσεις όπου ο εξοπλισµός των εγκαταστάσεων, όπως είναι οι ανελκυστήρες, δεν λειτουργούσαν. Παρά ταύτα, κύρια πηγή παραπόνων παρέµεινε το πρόγραµµα αναψυχής. Γενικότερα, το πρόγραµµα αναψυχής δέχθηκε κριτική ως υπολειπόµενο των αναγκών ορισµένων κατηγοριών πελατών (εθνική προέλευση και ηλικία), που θεώρησαν τα προγράµµατα αναψυχής ως ακατάλληλα και υπέρµετρα µικρά σε διάρκεια. Όσον αφορά τα τρόφιµα και τα ποτά, τα παράπονα που διατυπώθηκαν, αφορούσαν κυρίως την ποιότητα και την ποικιλία των προσφεροµένων προϊόντων. Η έλλειψη ποικιλίας υπήρξε κάτι που αναφέρθηκε επανειληµµένα κι ήταν χαρακτηριστική η περίπτωση ενός πελάτη που παραπονέθηκε ότι η «ίδια κρέµα πουτίγκα σερβιρίστηκε επτά φορές». Άλλα προβλήµατα, σχετικά µε τα τρόφιµα και τα ποτά, ήταν οι ώρες λειτουργίας των εστιατορίων, που ορισµένοι έκριναν ότι δεν ήταν επαρκείς κάποιοι, µάλιστα, σηµειώνουν ότι τα εστιατόρια ανοίγουν και κλείνουν πολύ νωρίς. Άλλες αιτίες παραπόνων ήταν το µέγεθος των εστιατορίων και ο συνωστισµός στις τραπεζαρίες. Κάποιος πελάτης συνέκρινε το εστιατόριο του ξενοδοχείου που διέµεινε µε «σιδηροδροµικό σταθµό». Περιέργως, αρνητικές κρίσεις διατυπώθηκαν περί τη συµπεριφορά και την περιβολή άλλων πελατών στα δείπνα. 11
Τα χειρότερα της ξενοδοχειακής εµπειρίας στη Ρόδο (2) Όσον αφορά τα δωµάτια, τα παράπονα εστιάσθηκαν κυρίως στο µέγεθος (πολύ µικρά), τις εγκαταστάσεις τους (έλλειψη ζεστού νερού, έλλειψη πριζών, απουσία εξοπλισµού, κλιµατιστικά), την καθαριότητα και την ποιότητα της επίπλωσης (ιδίως των κρεβατιών). Όσο κι αν τα σχόλια που διατυπώθηκαν για το προσωπικό ήταν θετικά αντίστροφα δηµιούργησαν και δυσαρέσκειες. Σε κάποια ξενοδοχεία διατυπώθηκαν παράπονα και για τις οµάδες διοργάνωσης των δραστηριοτήτων αναψυχής (animation). Το προσωπικό του ξενοδοχείου µπορεί να αποτελέσει πηγή προβληµάτων για τους πελάτες. Κριτική ασκήθηκε ως προς τον ακατάλληλο τρόπο µε τον οποίο κάποιο προσωπικό εκτελούσε τα καθήκοντά του (στηλιτεύτηκαν, µάλιστα, περί αυτού κάποιες συγκεκριµένες οµάδες διοργάνωσης των δραστηριοτήτων αναψυχής (animation), ως προς την άγνοια ξένων γλωσσών (το συγκεκριµένο παράπονο διατυπώθηκε από Ιταλούς, Γάλλους και Γερµανούς πελάτες) αλλά και ως προς τη στάση τους απέναντι στους πελάτες. Oι αρνητικές αυτές κρίσεις φάνηκε ότι στόχευσαν συγκεκριµένες οµάδες προσωπικού συγκεκριµένων ξενοδοχείων. 12
Τα χειρότερα της ξενοδοχειακής εµπειρίας στη Ρόδο (3) Αρκετοί ήταν οι πελάτες που ως κύρια πηγή δυσαρέσκειας κατά την παραµονή τους ανέφεραν το θόρυβο. Η δυσκολία, εδώ, έγκειται στις πολλές διαφορετικές πηγές θορύβου που συνεργούν στο πρόβληµα ανάµεσά τους, η κίνηση, οι υπόλοιποι πελάτες, η µουσική (εντός και εκτός ξενοδοχείου) και ο εξοπλισµός (κλιµατισµός, ψυγεία και ανελκυστήρες). Σε ότι αφορά τις πισίνες, οι αρνητικές κρίσεις αναφέρονταν στην καθαριότητα, τις ελλείψεις των εγκαταστάσεων και το επίπεδο ασφαλείας αλλά εκεί όπου τα παράπονα υπήρξαν σαφώς εντονότερα, ήταν η ακαταλληλότητα και οι ελλείψεις οµπρέλας και ξαπλώστρων. Η δέσµευση ξαπλώστρων µε τη µέθοδο της τοποθέτησης πετσέτας είναι κάτι που εκνεύρισε πολλούς πελάτες, όπως πολλοί ήταν και εκείνοι που δυσαρεστήθηκαν από τις πρόσθετες χρεώσεις για κάποιες επί πλέον εξυπηρετήσεις. Μολονότι ο πίνακας δεν περιλαµβάνει κάποιο τέτοιο στοιχείο ξεχωριστά, η καθαριότητα και η υγιεινή υπήρξαν στόχοι παραπόνων, σε επίπεδο εγκαταστάσεων και γενικότερα στις ποιοτικές προδιαγραφές τους. Παράπονα µη σχετικά προς δωµάτια και δηµόσιους χώρους, επικεντρώθηκαν σε εστίες από µυρµήγκια, σκνίπες και κουνούπια. 13
Εξατοµικευµένες προτάσεις περί της λειτουργίας του ξενοδοχείου Κλάδος Φαγητού και Ποτού Aύξηση της ποικιλίας στην προσφορά εδεσµάτων και ποτών. Προσπάθεια για την αποφυγή συχνών επαναλήψεων µενού ιερεύνηση της δυνατότητας παράτασης των ωραρίων λειτουργίας των εστιατορίων Περιορισµός του συνωστισµού στα εστιατόρια. ιερεύνηση της δυνατότητας καθορισµού του ωραρίου λειτουργίας των εστιατορίων σε διαδοχικές περιόδους σερβιρίσµατος (sittings), όπου το σύστηµα αυτό δεν εφαρµόζεται ήδη ηµιουργία χώρων µη καπνιστών ιερεύνηση της δυνατότητας υιοθέτησης υποχρέωσης συγκεκριµένου ενδυµατολογικού ύφους (dress code) για τα βραδινά γεύµατα Εξέταση της τιµολόγησης των επί πλέον χρεώσεων (extra) προκειµένου για τους συµµετέχοντες στα προγράµµατα «ολικής φιλοξενίας» (all inclusive). 14
Εξατοµικευµένες προτάσεις περί της λειτουργίας του ξενοδοχείου Ξενοδοχειακή µονάδα 1. Έλεγχος των προγραµµάτων αναψυχής µε κριτήριο τη σκοπιµότητα και την καταλληλότητα, για κάθε κατηγορία πελατών 2. ηµιουργία χώρων µη καπνιστών 3. Τοποθέτηση ενδείξεων σήµανσης και οδηγιών και σε γλώσσες µειονοτικών πελατών 4. Εξασφάλιση κλιµατισµού σε κοινόχρηστους χώρους 5. ιασφάλιση της οµαλής λειτουργίας κοινόχρηστων µέσων και εξοπλισµού (π.χ. ανελκυστήρες). 15
Εξατοµικευµένες προτάσεις περί της λειτουργίας του ξενοδοχείου ιαµονή (δωµάτιο) 1. ιασφάλιση της περιοδικότητας καθαρισµού και ευπρεπισµού των δωµατίων, µε αυστηρή τήρηση των προδιαγραφών 2. Συµπλήρωση της εξυπηρέτησης µε στοιχεία όπως απλώστρες ρούχων στα µπαλκόνια 3. ιασφάλιση ότι τα κλιµατιστικά λειτουργούν και ότι οι πελάτες έχουν εξοικειωθεί µε τη λειτουργία τους 4. Όπου αυτό είναι εφικτό, ανακαίνιση παλαιών εγκαταστάσεων. 16
Εξατοµικευµένες προτάσεις περί της λειτουργίας του ξενοδοχείου Πισίνα 1. Αποτροπή της προκράτησης θέσεων από τους λουόµενους. Από τις συστάσεις που διατύπωσαν οι συµµετέχοντες στην έρευνα, προέκυψαν, µεταξύ άλλων, η ιδέα εισαγωγής «κάρτας λουοµένων», η τοποθέτηση περισσότερων ξαπλώστρων ηλιοθεραπείας και οµπρελών καθώς και η αυστηρότερη τήρηση, εκ µέρους του ξενοδοχείου, µιας προδιαγεγραµµένης πολιτικής στο συγκεκριµένο τοµέα. Πολλοί ήταν οι πελάτες που κατέγραψαν την αγανάκτηση που τους προκάλεσε η παράλειψη του ξενοδοχείου τους να εφαρµόζει τους κανονισµούς τους. 2. Εξασφάλιση της διαθεσιµότητας ξαπλώστρων και οµπρελών σε ικανοποιητική κατάσταση και αριθµό 3. ιασφάλιση της καθαριότητας και της ασφάλειας στους χώρους γύρω από την πισίνα. Προσωπικό 1. ιερεύνηση της δυνατότητας πρόσληψης προσωπικού µε άπταιστη γνώση και µειονοτικών γλωσσών 2. Εξέταση της καταλληλότητας των ψυχαγωγικών προγραµµάτων (animation) που έχουν προβλεφθεί για την πλαισίωση των παραθεριστών Θόρυβοι 1. ιερεύνηση της δυνατότητας δηµιουργίας «χώρων ησυχαστηρίου» 2. ιερεύνηση της δυνατότητας προγραµµατισµού «περιόδων ησυχίας», π.χ. να µην εκπέµπεται µουσική σε κοινόχρηστους χώρους κατά τις µεταµεσονύκτιες ώρες 17