3. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις:

Transcript

1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έρευνα µάρκετινγκ είναι η λειτουργία η οποία διασυνδέει τον καταναλωτή, τον πελάτη και το κοινό µε τον υπεύθυνο µάρκετινγκ, µέσω της πληροφόρησης, η οποία χρησιµοποιείται για την αναγνώριση και τον προσδιορισµό ευκαιριών και προβληµάτων µάρκετινγκ, για την ανάπτυξη, επεξεργασία και αξιολόγηση δραστηριοτήτων µάρκετινγκ, για την παρακολούθηση της αποτελεσµατικότητας του µάρκετινγκ και για τη βελτίωση της κατανόησης της λειτουργίας του µάρκετινγκ ως διαδικασίας (Κουρεµένος, Α., 008, σελ. 19). Στην παρακάτω εργασία που ακολουθεί θα αναπτυχθεί ένα σχέδιο έρευνας µάρκετινγκ για την µέτρηση του επιπέδου ποιότητας του ξενοδοχείου «Άνεσις». Το ξενοδοχείο «Άνεσις» είναι ένα µεγάλο ξενοδοχείο της περιοχής της Γλύφαδας, το οποίο θέλει µέσα από την έρευνα αυτή, να µετρήσει το επίπεδο ποιόητας των υπηρεσιών του, σε σχέση και µε τα ανταγωνιστικά ξενοδοχεία της περιοχής, και µε βάση τα συµπεράσµατα της έρευνας να προβεί στις κατάλληλες ενέργειες ώστε να αυξήσει τον αριθµό των πελατών του. 1

2 ΕΡΩΤΗΜΑ 1 Σύµφωνα µε το µοντέλο ΡΖΒ, οι πέντε βασικές διαστάσεις µέτρησης της ποιότητας των προσφερόµενων υπηρεσιών είναι: Τα υλικά, δηλαδή η κατάσταση των εγκαταστάσεων, τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των προϊόντων που συνοδεύουν την υπηρεσία, η εµφάνιση του προσωπικού και οι δυνατότητες του τεχνολογικού και λειτουργικού εξοπλισµού Η αξιοπιστία, δηλαδή η δυνατότητα του προµηθευτή να προµηθεύσει το αγαθό (υπηρεσία και προϊόν) την ώρα και µε τις προδιαγραφές που το έχει υποσχεθεί Η ανταπόκριση, δηλαδή η ικανότητα του προµηθευτή να αντιµετωπίζει µε επιτυχία τα παράπονα και τις αδυναµίες του σέρβις Η εµπιστοσύνη, δηλαδή η αίσθηση που αποπνέει στον πελάτη η σχέση του µε τον προµηθευτή, και που εµπεριέχει έννοιες όπως η ευγένεια και οι ικανότητες του προσωπικού, η πληροφόρηση του καταναλωτή, η ευκολία πρόσβασης και επικοινωνίας µε τον υπεύθυνο της εξυπηρέτησης κλπ. Η κατανόηση, δηλαδή ο βαθµός και το εύρος συµµετοχής του προσωπικού στο πρόβληµα του πελάτη, και η δυνατότητα του να τον βοηθά στη λύση του. (Λυµπερόπουλος, Κ., Παντουβάκης, Α., 008, σελ. 10) Με βάση τις παραπάνω διαστάσεις µέτρησης της ποιότητας, τα ερωτήµατα στα οποία θα πρέπει να δώσει απάντηση η έρευνα µάρκετινγκ είναι: Όσον αφορά τα υλικά, η έρευνα θα εστιάσει στην ικανοποίηση των πελατών από την υλικοτεχνική υποδοµή του ξενοδοχείου. Η έρευνα για την αξιοπιστία θα επικεντρωθεί στην παροχή της υπηρεσίας (εάν αυτή γίνεται στον σωστό χρόνο και µε τον σωστό τρόπο) και στην ικανοποίηση των πελατών από αυτή. Η συλλογή των πληροφοριών αυτών θα γίνει µε ερωτήσεις που ερευνούν το από πού αγοράζουν υπηρεσίες διαµονής στο ξενοδοχείο, καθώς και το ποιες είναι οι περιστάσεις κατά τις οποίες κάνουν τις κρατήσεις τους. Η ανταπόκριση θα µετρηθεί µε ερωτήσεις γύρω από την ικανοποίηση των πελατών σε περιπτώσεις κατά τις οποίες προέκυψαν προβλήµατα κατά την διαµονή τους ή κατά τις οποίες χρειάστηκαν επιπλέον παροχές Όσον αφορά την εµπιστοσύνη, η έρευνα µάρκετινγκ θα δώσει απάντηση στο ερώτηµα του κατά πόσο οι πελάτες του ξενοδοχείου είναι ικανοποιηµένοι από την σχέση τους µε το προσωπικό. Τέλος, η κατανόηση, θα διερευνηθεί µέσα από την έρευνα µάρκετινγκ, µε ερωτήσεις γύρω από την ικανοποίηση των πελατών από την εµπλοκή του προσωπικού στην επίλυση προβληµάτων.

3 ΕΡΩΤΗΜΑ Αγαπητέ επισκέπτη, Σας ευχαριστούµε που επιλέξατε το ξενοδοχείο µας για την διαµονή σας. Για να µετρήσουµε το κατά πόσο οι υπηρεσίες µας ανταποκρίνονται στις ανάγκες σας και σας ικανοποιούν, σας παρακαλούµε να συµπληρώσετε το παρακάτω ερωτηµατολόγιο. Η άποψή σας είναι σηµαντική για εµάς και πιστεύουµε ότι θα µας βοηθήσει να γίνουµε καλύτεροι. Το ερωτηµατολόγιο είναι ανώνυµο και θα χρειαστείτε περίπου λεπτά για την συµπλήρωσή του. Όλες οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν είναι άκρως εµπιστευτικές. Σας ευχαριστούµε εκ των προτέρων για την πολύτιµη βοήθειά σας. 1. Σηµειώστε µε Χ το σηµείο που αντιστοιχεί στην άποψή σας για κάθε ένα από τα παρακάτω ζεύγη χαρακτηριστικών για τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου «Άνεσις». Βρώµικοι χώροι _ Καθαροί χώροι Φτωχά γεύµατα _ Πλούσια γεύµατα Άσχηµη τοποθεσία _ Όµορφη τοποθεσία 1 3. Ποια είναι η γνώµη σας για τα παρακάτω χαρακτηριστικά που περιγράφουν το ξενοδοχείο «Άνεσις» (Όπου 1 η χαµηλότερη και η υψηλότερη βαθµολογία) ΗΣΥΧΟ 1 3 ΑΝΕΤΟ Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις: Το προσωπικό του ξενοδοχείου έχει προσεγµένη εµφάνιση Η διακόσµηση του ξενοδοχείου είναι όµορφη Τα έπιπλα του ξενοδοχείου είναι σε άριστη κατάσταση ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ ΛΙΓΟ ΟΥΤΕ ΙΑΦΩΝΩ ΛΙΓΟ ΠΟΛΥ 3 1. Με ποιο τρόπο κάνατε την κράτησή σας την τελευταία φορά που επισκεφθήκατε το ξενοδοχείο µας; (Παρακαλώ επιλέξτε ένα) Απευθείας µε το ξενοδοχείο Μέσω ίντερνετ Μέσω τουριστικού γραφείου Άλλο 3

4 . Ποιος ήταν ο σκοπός του ταξιδιού σας; (Παρακαλώ επιλέξτε ένα) ιασκέδαση ουλειά Επίσκεψη σε συγγενείς/φίλους Άλλο 6. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις: Το δωµάτιό µου, µου δόθηκε χωρίς καθυστέρηση όταν έφτασα στο ξενοδοχείο Το δωµάτιό µου ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες µου ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ ΛΙΓΟ ΟΥΤΕ ΙΑΦΩΝΩ ΛΙΓΟ ΠΟΛΥ Πώς κρίνετε την ανταπόκριση του προσωπικού του ξενοδοχείου στα αιτήµατά σας; Απαράδεκτη 1 3 Εξαιρετική 8. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις, µε βάση την εµπειρία σας από την διαµονή σας: Το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι ικανό να ανταποκριθεί στις ανάγκες µου Το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι διαθέσιµο όταν το χρειάζοµαι ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ ΛΙΓΟ ΟΥΤΕ ΙΑΦΩΝΩ ΛΙΓΟ ΠΟΛΥ Ποια είναι η γνώµη σας για τα παρακάτω χαρακτηριστικά που περιγράφουν το προσωπικό του ξενοδοχείου «Άνεσις» (Όπου 1 η χαµηλότερη και η υψηλότερη βαθµολογία) ΕΥΓΕΝΙΚΟ 1 3 ΕΞΥΠΗΡΕΤΙΚΟ Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε την παρακάτω δήλωση: Εάν έχω πρόβληµα σχετικό µε την διαµονή µου, το προσωπικό του ξενοδοχείου θα µε βοηθήσει να το ξεπεράσω ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ ΛΙΓΟ ΟΥΤΕ ΙΑΦΩΝΩ ΛΙΓΟ ΠΟΛΥ 3 1

5 11. Θα επισκεπτόσασταν ξανά το ξενοδοχείο «Άνεσις»; ΝΑΙ ΟΧΙ 1. Πόσες νύχτες µείνατε στο ξενοδοχείο «Άνεσις»; πάνω από Φύλο ΑΝ ΡΑΣ ΓΥΝΑΙΚΑ 1. Ποια είναι η ηλικία σας; Κάτω των 0 1 έως έως 0 1 έως 0 άνω των 0 1. Ποιο είναι το µηνιαίο ατοµικό εισόδηµά σας; Έως και άνω Οι ερωτήσεις του παραπάνω ερωτηµατολογίου σχεδιάστηκαν σύµφωνα µε τα ερωτήµατα για τα οποία αναζητά απάντηση η έρευνα µάρκετινγκ, έτσι όπως αυτά αναπτύχθηκαν στο προηγούµενο ερώτηµα. Έτσι, από τις παραπάνω ερωτήσεις, οι τρεις πρώτες έχουν ως σκοπό να µετρήσουν την ποιότητα ως προς τα υλικά. Συγκεκριµένα, η πρώτη ερώτηση, είναι κλίµακας σηµαντικού διαφορικού, η δεύτερη κλίµακας Stapel και η Τρίτη κλίµακας Likert. Όσον αφορά την φύση της µέτρησης, και στις τρεις περιπτώσεις, πρόκειται για κλίµακα διαστήµατος. Οι επόµενες τρεις ερωτήσεις, έχουν ως σκοπό να µετρήσουν την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών ως προς την διάσταση της αξιοπιστίας. Οι ερωτήσεις και δίνουν έναν κατάλογο αµοιβαία αποκλειόµενων επιλογών, µε σκοπό να διερευνήσουν τον τρόπο κράτησης και τον σκοπό του ταξιδιού, ενώ η ερώτηση 6 διατυπώνεται µε χρήση της κλίµακας Likert για να διερευνηθεί εάν η υπηρεσία παρέχεται στον σωστό χρόνο και µε τον σωστό τρόπο. Ως προς την φύση µέτρησης των µεταβλητών, οι ερωτήσεις και είναι ονοµατικές ενώ η 6 είναι κλίµακας διαστήµατος. Στις ερωτήσεις 7 έως 10 ερευνώνται οι διαστάσεις της ανταπόκρισης, της εµπιστοσύνης και της κατανόησης. Η ερώτηση 7 εκφράζεται µε χρήση γραφικής κλίµακας, η ερώτηση 8 µε χρήση κλίµακας Likert, η ερώτηση 9 µε κλίµακα Stapel και η ερώτηση 10 µε κλίµακα Likert. Σε ό,τι αφορά την φύση της µέτρησης, έχουµε και στις τέσσερις περιπτώσεις, κλίµακα διαστήµατος. Οι ερωτήσεις 11 και 1 είναι διχοτοµικές και ονοµατικές ως προς την φύση της µέτρησης, και χρησιµοποιούνται σαν ερωτήσεις ελέγχου, προκειµένου να διαπιστωθεί εάν οι απαντήσεις των προηγούµενων κατηγοριών έχουν δοθεί µε ειλικρίνεια. Τέλος, οι ερωτήσεις 13 έως 1 ερευνούν δηµογραφικά στοιχεία ηλικιακά και εισοδηµατικά καθώς και τον αριθµό διανυκτερεύσεων. Και στις τρεις ερωτήσεις δίνονται ερωτήσεις κλειστού τύπου πολλαπλών επιλογών, ενώ ως προς την φύση της µέτρησης και των τριών ερωτήσεων, πρόκειται για κλίµακες διαστήµατος. ΕΡΩΤΗΜΑ 3 Η συλλογή των στοιχείων της έρευνας θα γίνει µε την προσωπική µέθοδο. Συγκεκριµένα, θα ζητείται από τους πελάτες του ξενοδοχείου να συµπληρώσουν το ερωτηµατολόγιο σαν µέρος της διαδικασίας αναχώρησης από το ξενοδοχείο. Γι αυτό το σκοπό άλλωστε, το ερωτηµατολόγιο είναι σύντοµο, περιεκτικό και απλό στην συµπλήρωσή του, ώστε να µην καθυστερεί τους πελάτες και να αυξάνει έτσι την

6 ανταπόκριση των ερωτώµενων. Οι ερωτώµενοι θα συµπληρώνουν οι ίδιοι το ερωτηµατολόγιο, έχοντας πάντα την δυνατότητα να ζητήσουν διευκρινήσεις. Ο λόγος που επιλέχθηκε η προσωπική µέθοδος, είναι το γεγονός ότι ο συγκεκριµένος τρόπος διεξαγωγής της έρευνας έχει χαµηλότερο κόστος, σε σχέση µε την τηλεφωνική ή την ταχυδροµική µέθοδο, η αντιπροσωπευτικότητα της δειγµατοληψίας είναι πολύ καλή, καθώς η έρευνα γίνεται στον τόπο και τον χρόνο παροχής της υπηρεσίας υπό διερεύνηση, ενώ το γεγονός ότι οι ερωτώµενοι θα έχουν πρόσφατα βιώσει την εµπειρία της παραµονής τους στο ξενοδοχείο, τους επιτρέπει να δώσουν πολύ πιο ακριβή στοιχεία σε σχέση µε την ποιότητα των υπηρεσιών. Επιπλέον, για να µειωθούν οι αντιδράσεις στις ευαίσθητες ερωτήσεις, θα ζητείται από τους ερωτώµενους να βάζουν το συµπληρωµένο ερωτηµατολόγιο σε έναν λευκό φάκελο χωρίς διακριτικά στοιχεία, να τον σφραγίζουν και να τον ρίχνουν σε ένα αδιαφανές κουτί που θα υπάρχει στην ρεσεψιόν για την συλλογή των ερωτηµατολογίων. Έτσι, θα διασφαλίζεται το απόρρητο των προσωπικών πληροφοριών και η ανωνυµία των πελατών. Η ταχυδροµική µέθοδος συλλογής στοιχείων απορρίφθηκε διότι θα είχε αρκετά υψηλότερο κόστος (λόγω των ταχυδροµικών τελών που θα επιβάρυναν το κόστος συµπλήρωσης του κάθε ερωτηµατολογίου), θα έπαιρνε σαφώς περισσότερο χρόνο για να ολοκληρωθεί, ενώ θα ήταν αµφίβολη και η ανταπόκριση των ερωτώµενων, καθώς υπήρχε µεγάλη πιθανότητα πολλοί να λάβουν το ερωτηµατολόγιο αλλά να µην το επιστρέψουν συµπληρωµένο. Επιπλέον, η συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου θα γινόταν αρκετό καιρό µετά την λήψη της υπηρεσίας, γεγονός που ενδέχεται να µείωνε την ακρίβεια των απαντήσεων. Αντίστοιχα, η τηλεφωνική µέθοδος απορρίφθηκε γιατί θα επιβάρυνε την επιχείρηση το κόστος των τηλεφωνικών κλήσεων, η επίδραση του ερευνητή θα ήταν µεγαλύτερη και ενδεχοµένως θα απέτρεπε τους ερωτώµενους να απαντήσουν µε ειλικρίνεια, ενώ, όπως και στην προηγούµενη περίπτωση, η συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου θα έπρεπε να γίνει κάποιο διάστηµα αφού είχαν φύγει από το ξενοδοχείο ακόµα και αν αυτό ήταν µε 3 ηµέρες γεγονός που µπορεί να επηρέαζε τους ερωτώµενους στο να µην δώσουν απόλυτα ακριβείς απαντήσεις. ΕΡΩΤΗΜΑ Για να διεξαχθεί η συγκεκριµένη έρευνα, θα µπορούσαν να χρησιµοποιηθούν διάφορες εναλλακτικές δειγµατοληπτικές µέθοδοι. Μία µέθοδος που θα µπορούσε να εφαρµοστεί πολύ εύκολα, είναι αυτή της στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας, στην οποία η δειγµατοληψία είναι τυχαία ως προς την επιλογή των µονάδων και περιοριστική ως προς την προσέγγιση του πληθυσµού. Αυτό στην πράξη θα σήµαινε ότι µπορούµε να χωρίσουµε τους πελάτες του ξενοδοχείου σε υποοµάδες µε βάση τις ηµεροµηνίες διαµονής τους, πχ. σε αυτούς που επισκέφθηκαν το ξενοδοχείο από 1 η έως 1 και από 16 έως 31 Μαΐου, και από τις δύο υποοµάδες να επιλέξουµε τυχαία τους συµµετέχοντες στην έρευνα. Μία δεύτερη µέθοδος θα µπορούσε να είναι αυτή της δειγµατοληψίας κατά ποσόστωση. Σύµφωνα µε τα ιστορικά στοιχεία των επισκεπτών του ξενοδοχείου όσον αφορά το φύλο και την ηλικία των πελατών του, θα επιλεγεί ένα αντίστοιχο ποσοστό για συµµετοχή του φύλου αυτού στην έρευνα. Εάν για παράδειγµα, προκύπτει από τα αρχεία κρατήσεων του ξενοδοχείου, ότι κατά το 010 οι πελάτες του ήταν σε ποσοστό 60% άνδρες και σε ποσοστό 0% γυναίκες, και όσον αφορά την ηλικία τους ήταν κατά 30% ηλικίας 0-3 ετών και κατά 70% ηλικίας 3 ετών και άνω, σύµφωνα µε τα ποσοστά αυτά θα επιλεγεί και το δείγµα της έρευνας. Όµως, 6

7 στην περίπτωση αυτή, η επιλογή των συµµετεχόντων στο δείγµα θα γίνει µε τρόπο που δεν εξασφαλίζει την απόλυτη τυχαιότητα επιλογής τους (Κουρεµένος, Α., 008, σελ. 10). ηλαδή, οι πελάτες που θα επιλέγονται για να συµπληρώσουν το ερωτηµατολόγιο, θα επιλέγονται µε τέτοιο τρόπο, ώστε να πληρούν τα παραπάνω ποσοστά.. ΕΡΩΤΗΜΑ Μετά την διανοµή και την συγκέντρωση των ερωτηµατολογίων σε 0 πραγµατικούς καταναλωτές που γνωρίζουν το συγκεκριµένο ξενοδοχείο, θα πρέπει να περάσουµε τα στοιχεία που συλλέξαµε σε έναν πίνακα, ώστε να µπορέσουµε στην συνέχεια να τα επεξεργαστούµε. Η κωδικοποίηση που θα εφαρµόσουµε έχει ως εξής: Ερώτηση 1 η : 1,,3,, µε Α «Βρώµικοι χώροι Καθαροί χώροι» Β «Φτωχά γεύµατα Πλούσια γεύµατα» Γ «Άσχηµη τοποθεσία Όµορφη τοποθεσία» Ερώτηση η : 1,,3,, µε Α «Ήσυχο», Β «Άνετο» τα υποερωτήµατα της ερώτησης Ερώτηση 3 η : 1,,3,,, µε Α,Β,Γ τα υποερωτήµατα της ερώτησης Ερώτηση η : 1= απευθείας µε το ξενοδοχείο = µέσω ίντερνετ 3= µέσω τουριστικού πρακτορείου = άλλο Ερώτηση η : 1= ιασκέδαση = ουλειά 3= Επίσκεψη σε συγγενείς/φίλους =Άλλο Ερώτηση 6 η : 1,,3,,, µε Α, Β τα υποερωτήµατα της ερώτησης Ερώτηση 7 η : 1,,3,, Ερώτηση 8 η : 1,,3,,, µε Α, Β τα υποερωτήµατα της ερώτησης Ερώτηση 9 η : 1,,3,, µε Α «Ευγενικό», Β «Εξυπηρετικό» τα υποερωτήµατα της ερώτησης Ερώτηση 10 η : 1,,3,, Ερώτηση 11 η : 0=Όχι 1= Ναι Ερώτηση 1 η : 1= 1-3 = -6 3= 7-9 = πάνω από 10 Ερώτηση 13 η : 1= Άνδρας, = Γυναίκα Ερώτηση 1 η : 1 = Κάτω των 0 = =31-0 =1-0 = άνω των 0 Ερώτηση 1 η : 1= Έως 1000 = = =3001 και άνω Ετσι, θα έχουµε τον παρακάτω πίνακα: 7

8 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Α Β Γ Α Β Α Β Γ Α Β Α Β Α Β 1 ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο ο Μέσος Όρος,,3,7,, 3, 3, 3, - -,6,3,, 3,6,,,1 1-3,0, εσπό ζουσα τιµή Από τα αποτελέσµατα της έρευνας προκύπτει ότι χαµηλό µέσο όρο βαθµολογίας αλλά και δεσπόζουσα τιµή παρουσιάζουν τα υποερωτήµατα της ερώτησης 3, και το ερώτηµα 8β. Εποµένως, ένα σηµείο από το οποίο δεν είναι ικανοποιηµένοι οι πελάτες, είναι η διακόσµηση και η κατάσταση των επίπλων του ξενοδοχείου, όπως επίσης και η εµφάνιση του προσωπικού. Σύµφωνα µε τα παραπάνω, η σύσταση προς τον ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου θα ήταν να φροντίσει για την οµοιόµορφη και προσεγµένη εµφάνιση του προσωπικού του, καθώς και για µια ανακαίνιση στο εσωτερικό του ξενοδοχείου. Επιπλέον, η χαµηλή βαθµολογία στην ερώτηση 8β, δείχνει ότι το προσωπικό του ξενοδοχείου δεν είναι πάντα διαθέσιµο όταν το χρειάζονται οι πελάτες. Αυτό µπορεί να σηµαίνει είτε ότι το υπάρχον προσωπικό δεν κάνει καλά την δουλειά του, είτε ότι το ξενοδοχείο χρειάζεται περισσότερο προσωπικό.. Κρίνοντας όµως από τις απαντήσεις στις ερωτήσεις 9α και 9β, οι ερωτώµενοι δείχνουν ότι θεωρούν το προσωπικό ευγενικό και εξυπηρετικό, εποµένως χρειάζεται µία επανεξέταση του αριθµού και της τοποθέτησης του προσωπικού, έτσι ώστε να µην παραµελούνται ή καθυστερούν, λόγω φόρτου εργασίας τα αιτήµατα των πελατών. Ως προς τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών του ξενοδοχείου που ερευνήθηκαν, φαίνεται ότι οι πελάτες εκτιµούν θετικά την καθαριότητα, την τοποθεσία και την ποικιλία των γευµάτων, ενώ το θεωρούν ήσυχο και άνετο. Οι κρατήσεις µέσω ίντερνετ κερδίζουν έδαφος έναντι των κρατήσεων απευθείας µε το ξενοδοχείο, ενώ η πλειοψηφία των πελατών, µένουν στο ξενοδοχείο στα πλαίσια ενός ταξιδιού αναψυχής. Είναι ευχαριστηµένοι από την αξιοπιστία του ξενοδοχείου και 8

9 την ανταπόκριση του προσωπικού, θεωρούν ότι το προσωπικό είναι ικανό στην δουλειά του και ότι µπορεί να τους βοηθήσει εάν χρειαστεί. ΕΠΙΛΟΓΟΣ Η έρευνα για το επίπεδο των προσφερόµενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου «Άνεσις», δίνει ορισµένα πολύ σηµαντικά στοιχεία τα οποία µπορούν να βοηθήσουν στην βελτίωση των προσφερόµενων υπηρεσιών και συνεπώς στην αύξηση του αριθµού των πελατών του ξενοδοχείο. Αυτά έχουν να κάνουν µε την ανάγκη ανακαίνισης των εσωτερικών χώρων και αντικατάστασης των φθαρµένων επίπλων και µε την ανάγκη καλύτερου καταµερισµού των εργασιών στο εργατικό δυναµικό της επιχείρησης. Παρά το γεγονός ότι το ξενοδοχείο θεωρείται καθαρό, ήσυχο και άνετο και σε καλή τοποθεσία, τα παραπάνω στοιχεία µπορούν να µειώσουν την συνολική ικανοποίηση των πελατών. 9

10 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Λυµπερόπουλος, Κ., Παντουβάκης, Α. (008) Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο Κουρεµένος, Α. (008) Έρευνα Αγοράς Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο 10