Βελισσαρίου Ευστάθιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Διοίκηση Τουριστικών Επιχιερήσεων ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016

Transcript

1 Βελισσαρίου Ευστάθιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Διοίκηση Τουριστικών Επιχιερήσεων ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016

2 Πηγή: Χυττήρης, Λ. & Άννικος. Λ. (2015) Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών, Ελληνικά Ακαδημαϊκά Ηλεκτρονικά Συγγράμματα και Βοηθήματα. 2

3 Πηγή: Χυττήρης, Λ. & Άννικος. Λ. (2015) Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών, Ελληνικά Ακαδημαϊκά Ηλεκτρονικά Συγγράμματα και Βοηθήματα. 3

4 4

5 5

6 6 Οι τιμές Η ταχύτητα εξυπηρέτησης Η καθαριότητα Η συμπεριφορά υπαλλήλων Η ποιότητα εξυπηρέτησης Ο τρόπος πληρωμής (αν δηλαδή υπάρχει η δυνατότητα πληρωμής με πιστωτική κάρτα, ταξιδιωτική επιταγή κ.ά.). Η διαθεσιμότητα υπηρεσιών (σε ξενοδοχεία είναι τα δωμάτια, σε εστιατόρια, τα τραπέζια, στις αεροπορικές επιχειρήσεις, οι θέσεις στην πτήση, στους ταξιδιωτικούς πράκτορες, οι προορισμοί κ.λπ.). κ.λπ.

7 ΣΥΧΝΟΤΕΡΑ Θόρυβος Ανεπαρκής/παλαιός εξοπλισμός Έλλειψη παρκινγκ Χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης Παλαιότητα κτηρίων / εγκαταστάσεων Αργό Check-in ΛΙΓΟΤΕΡΟ ΣΥΧΝΑ Καθαριότητα Θέση ξενοδοχείου Θέση δωματίου Συγκοινωνιακή πρόσβαση 7

8 Τιμή σε σχέση με την ποιότητα Γρήγορη ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών Άνετες και λειτουργικές εγκαταστάσεις Εξειδικευμένες υπηρεσίες Φιλικότητα / Ευγένεια προσωπικού 8

9 9 Έλλειψη προτύπων Ελλιπής οργάνωση και καταμερισμός εργασιών Ουσιαστική έλλειψη συστηματικής αξιολόγησης της απόδοσης των εργαζομένων. Μη σωστή τιμολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών Αναποτελεσματικές διοικητικές πρακτικές Μη αναγνώριση της καλής απόδοσης Μη επαρκής αριθμός εργαζομένων Παντελής, σχεδόν, έλλειψη συστηματικής ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης των εργαζομένων Ανταμοιβή της πλειοψηφίας των εργαζομένων, όχι με βάση την πραγματική απόδοσή τους (αλλά με βάση την προϋπηρεσία, την ειδικότητα κ.λπ.)

10 10 Σχετικά χαμηλή ποιότητα εργατικού δυναμικού Ουσιαστική έλλειψη εφαρμογής τεχνικών μέτρησης και ελέγχου της ποιότητας των προσφερομένων υπηρεσιών Έλλειψη ελέγχου βαθμού ικανοποίησης πελατών Η σύγχρονη έκφραση της εργασιακής ηθικής των Ελλήνων (Η εργασία είναι δεινό και άρα πρέπει να την αποφεύγουν). Οι αξίες και προτεραιότητες των εργαζομένων δεν ταυτίζονται με τους στόχους της επιχείρησης και επιδιώκουν πρώτα την προσωπική τους ικανοποίηση σε βάρος της επιδίωξης των στόχων της επιχείρησης. Στις παραπάνω αιτίες αξίζει να προστεθούν τα προβλήματα ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας, το κακό ενδοεπιχειρησιακό κλίμα, η έλλειψη αντίληψης του έργου που πρέπει να επιτελεστεί κ.λπ.

11 Βιβλιογραφία Βελισσαρίου Ευστάθιος (2000) Εισαγωγή στο Μάνατζμεντ του Τουρισμού και των Τουριστικών Υπηρεσιών (Τόμος Δ) Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα. Χυττήρης, Λ. & Άννικος. Λ. (2015) Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών, Ελληνικά Ακαδημαϊκά Ηλεκτρονικά Συγγράμματα και Βοηθήματα. 11

12 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17 Α. Η ικανοποίηση του πελάτη Β. Η αποφυγή απώλειας ενός πελάτη Γ. Η μεταμόρφωση ενός δυσαρεστημένου πελάτη σε έναν πιστό πελάτη Δ. Η μείωση της αρνητικής διαφήμισης από δυσαρεστημένους πελάτες Ε. Η άντληση πληροφοριών ΣΤ. Η βελτίωση των υπηρεσιών Ζ. Η άμυνα απέναντι σε άδικους ισχυρισμούς

18 18

19 19 Η συμπεριφορά παραπόνων (complaining behavior) είναι μια έννοια συνδεδεμένη με την ικανοποίηση του πελάτη. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία έχει ναζωπυρώσει το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων για την ικανοποίηση του πελάτη. Η συμπεριφορά παραπόνων άρχισε να αποκτά ιδιαίτερο ενδιαφέρον εξαιτίας της άμεσης σύνδεσης της με την ικανοποίηση του πελάτη αλλά και λόγω τη συνεχής ανάγκης των επιχειρήσεων για περισσότερη πληροφόρηση και γνώση για αυτόν. Η σχετική γνώση για τον πελάτη και η ικανοποίηση του θεωρούνται σημαντικοί παράγοντες ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις μπορούν να προλαμβάνουν τα παράπονα των πελατών τους με την βοήθεια ενός αποτελεσματικού συστήματος ανάδρασης το οποίο ονομάζεται σύστημα διαχείρισης της ανάδρασης (enterprise feedback management- EFM) (Myron,2007).

20 20 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Α) Υποκίνηση παραλαβής παραπόνων Ένα μέρος των δυσαρεστημένων πελατών (σε μεγάλο βαθμό) δεν διαμαρτύρεται, διότι έχει ήδη αποφασίσει να αλλάξει την εταιρία, ή το προϊόν. Πελάτες δεν διαμαρτύρονται όταν πιστεύουν, ότι η όλη διαδικασία υποβολής παραπόνων και επικοινωνίας, δεν αντισταθμίζεται από την πιθανή αποζημίωση, ιδίως όταν πρόκειται για στοιχεία που δεν αφορούν υλικές απώλειες και κατά συνέπεια επιστροφή μέρους της τιμής. Ένα μέρος των πελατών, οι οποίοι αρχικά σκόπευαν να προβούν σε διαμαρτυρία, στη συνέχεια δεν το πραγματοποιούν, γιατί με την πάροδο του χρόνου, μειώνεται η ένταση της δυσαρέσκειας. Ωστόσο η μη διατύπωση των παραπόνων, λόγω της χρονικής παρέλευσης, ή του δισταγμού για την εμπλοκή στη διαδικασία παραπόνων, μπορεί να επηρεάσει την λήψη απόφασης στο επόμενο ταξίδι.

21 21 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Β) Παραλαβή παραπόνων (Οδηγίες) Οι συζητήσεις δεν θα πρέπει να γίνονται μπροστά σε άλλους πελάτες. Αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει χωρίς να τον διακόπτεται. Θέστε ερωτήσεις ελέγχου για να κάνετε τις διαπιστώσεις σας. Κρατάτε σημειώσεις παρουσία του πελάτη. Διατυπώστε μία ουδέτερη συγνώμη (π.χ. Λυπούμαστε πολύ γι αυτό που συνέβη). Μην βγάζεται γρήγορα συμπεράσματα, μην αποδέχεστε γρήγορα και ανεπιφύλακτα την υπαιτιότητα της επιχείρησης. Μην κατηγορείτε τους υπαλλήλους, ή την εταιρία, αλλά πείτε στον πελάτη ποια άμεσα μέτρα θα λάβετε για να τον εξυπηρετήσετε. Ρωτήστε τον πελάτη αν συμφωνεί με την πρόταση που του κάνατε για την διευθέτηση του προβλήματος. Ευχαριστείστε τον πελάτη για την επισήμανση ενός προβλήματος και οπωσδήποτε τηρήστε την υπόσχεση σας για άμεση προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος.

22 22 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Γ) Επεξεργασία - διαχείριση παραπόνων Βήμα 3 ο 4 ο και 5 ο Δ) Αξιολόγηση παραπόνων Ε) Έλεγχος αποτελεσμάτων

23 Πηγή: Χυττήρης, Λ. & Άννικος. Λ. (2015) Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών, Ελληνικά Ακαδημαϊκά Ηλεκτρονικά Συγγράμματα και Βοηθήματα. 23

24 Στρατηγική βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών. Πηγή: Χυττήρης, Λ. & Άννικος. Λ. (2015) Διοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών, Ελληνικά Ακαδημαϊκά Ηλεκτρονικά Συγγράμματα και Βοηθήματα. 24