ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις"

Βερενίκη Βιτάλη
6 χρόνια πριν
Προβολές:

1 ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ΕΚΔΟΣΗ 1.0

2 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ΟΡΟΦΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους εργαζόμενους και τα στελέχη του ξενοδοχειακού κλάδου, ιδιαίτερα απευθύνεται στα φιλόδοξα στελέχη που επιθυμούν να έχουν γρήγορη εξέλιξη στα ανώτερα κλιμάκια της ιεραρχίας των Ξενοδοχείων. Ενότητα ΕΝΑΡΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Γνωριμία εκπαιδευόμενων με τον εκπαιδευτικό φορέα Εισαγωγή στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και παρουσίαση των στόχων του Ανάλυση για τα οφέλη που θα αποκομίσουν οι εκπαιδευόμενοι από το συγκεκριμένο πρόγραμμα Υποχρεώσεις και δικαιώματα εκπαιδευόμενων Η ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ- Η ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑΣ (HOUSEKEEPING) Η τουριστική βιομηχανία Το τουριστικό προϊόν Η τουριστική προσφορά - Οι επιχειρήσεις παροχής τουριστικών υπηρεσιών Τουριστική ζήτηση - Ο τουρίστας καταναλωτής - Ζήτηση - Χαρακτηριστικά του τουρίστα - Κίνητρα του τουρίστα Ιστορική αναδρομή Η σύγχρονη αντίληψη και ο ρόλος της οροφοκομίας (housekeeping)

3 ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΟΣ Ξενοδοχεία - Πέντε αστέρων - Τεσσάρων αστέρων - Τριών αστέρων Ενοικιαζόμενα δωμάτια - Τριών κλειδιών - Δυο κλειδιών - Ενός κλειδιού Αλλά είδη τουριστικών καταλυμάτων ΤΟ ΙΔΙΑΙΤΕΡΟ «ΣΤΥΛ» ΤΩΝ ΧΩΡΩΝ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Προδιαγραφές υλικών επίπλωσης και χρησιμοποιουμένων από τους πελάτες χωρών σχετικούς με την υπηρεσία οροφών Διάκοσμος Φωτισμός - Δωματίων - Κοινοχρήστων χώρων - Λοιπών χώρων ΕΙΔΗ ΔΩΜΑΤΙΩΝ & ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ Αναλώσιμα και μη αναλώσιμα υλικά - Διακρίσεις - - Δωμάτια - Απλά μονόκλινα - Απλά δίκλινα (tins doubles) - Τρίκλινα τετράκλινα - Εxecutive rooms - Suites - Standard suite junior suite presidential suite apartments - Villas - Honeymooners room - No smoking rooms - Handicap accessed room

4 - Connecting rooms - Adjusting rooms - Meeting rooms - Δωμάτια προσωπικού - «Θεματικά» δωμάτια ( theme rooms) - Υποδείγματα χωροταξικής διευθέτησης (σχεδιαγράμματα σκαριφήματα) ΕΙΣΑΓΩΓΗ-ΣΥΝΤΕΛΕΣΤΕΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΡΧΗ Οικονομίες κλίματος- Συνεργία- Συνένωση δυνάμεων Ικανοποίηση αναγκών- Κόστος συναλλαγής Λόγοι δημιουργίας των οργανώσεων Η τουριστική επιχείρηση Περιβάλλον της επιχείρησης Παραγωγικότητα Αποδοτικότητα Αποτελεσματικότητα Οργανωτικές δομές ΈΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Συντελεστές του μάνατζμεντ Διοικητικά στελέχη Μάνατζερ Ρολόι στελεχών τουριστικών επιχειρήσεων Case Study ΘΕΜΑΤΑ MANAGEMENT ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑΣ (HOUSEKEEPING) Το προσωπικό Προσόντα απαιτήσεις & ιδιαιτερότητες εργασίας Θέσεις εργασίας καθηκοντολογία Γενική προϊσταμένη Προϊσταμένη ορόφου Βοηθός προϊσταμένης

5 Καμαριέρα Καθαρίστρια Βαλέδες (houseman valet) Προϊσταμένη πλυντηρίου- σιδερωτηρίου Υπάλληλοι πλυντηρίου σιδερωτηρίου ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ Με την υποδοχή Με το τμήμα συντήρησης Με τα επισιτιστικά τμήματα Με το τμήμα δεξιώσεων Με το τμήμα προμηθειών και το λογιστήριο Με το τμήμα προσωπικού ΥΓΙΕΙΝΗ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΦΩΝ (HOUSEKEEPING) Υγειονομικός κανονισμός Ασφάλεια πελατών Ασφάλεια κατά ατυχημάτων Ασφάλεια κατά κλοπών Ασφάλεια σε έκτακτα περιστατικά Ασφάλεια υψηλών προσκεκλημένων (via s & vivo s) ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Προϋποθέσεις παροχής ποιοτικών υπηρεσιών στον τουρισμό Τι είναι ποιοτικό σέρβις πελατών στον τουρισμό Μέτρηση ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών στον τουρισμό Παίξιμο ρόλων

6 ΤΑ ΒΗΜΑΤΑ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ Κατανόηση των ανθρωπίνων αναγκών χρονικές απαιτήσεις, στην προσφορά υπηρεσίας και ανταπόκριση στις επιθυμίες του πελάτη πριν από αυτόν Μάθε να «διαβάζεις» τους πελάτες σου Κατανόησε τις βασικές επιθυμίες κάθε πελάτη Άκουσε τους πελάτες με προσοχή και ενδιαφέρον Προμηθευόμαστε πληροφορίες γι' αυτούς Παίξιμο ρόλων Case study ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ & ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΗΜΕΡΑΣ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διαδικασία καθαρισμού υπνοδωματίου Διαδικασία καθαρισμού βοηθητικών Διαδικασία καθαρισμού λουτρού Διαδικασία καθαρισμού μπαλκονιού Διαδικασία καθαρισμού άλλων χώρων ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ & ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΜΟΝΗΣ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διαδικασία καθαρισμού υπνοδωματίου Διαδικασία καθαρισμού βοηθητικών Διαδικασία καθαρισμού λουτρού Διαδικασία καθαρισμού μπαλκονιού Διαδικασία καθαρισμού άλλων χώρων

7 ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ & ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗΣ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διαδικασία καθαρισμού υπνοδωματίου Διαδικασία καθαρισμού βοηθητικών Διαδικασία καθαρισμού λουτρού Διαδικασία καθαρισμού μπαλκονιού Διαδικασία καθαρισμού άλλων χώρων ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ & ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΧΩΡΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Δωμάτια Τουαλέτες ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ & ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΩΝ ΧΩΡΩΝ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Αίθουσες Σαλόνια Τουαλέτες Πισινές Άλλοι υπαίθριοι χώροι ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΑΠΟΘΗΚΩΝ & ΛΟΙΠΩΝ ΧΩΡΩΝ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διάφοροι χώροι αποθηκών

8 ΓΕΝΙΚΟΣ ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διαδικασία καθαρισμού υπνοδωματίου Διαδικασία καθαρισμού βοηθητικών Διαδικασία καθαρισμού λουτρού Διαδικασία καθαρισμού μπαλκονιού Διαδικασία καθαρισμού άλλων χώρων ΑΠΟΛΥΜΑΝΣΗ, ΑΙΤΙΕΣ - ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ Διαδικασία απολύμανσης υπνοδωματίου Διαδικασία απολύμανσης βοηθητικών Διαδικασία απολύμανσης λουτρού Διαδικασία απολύμανσης μπαλκονιού Διαδικασία απολύμανσης άλλων χώρων Case studies ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΛΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΟΣ Κεντρική αποθήκη τμήματος, διαδικασίες αποθήκευσης διαχείρισης ιματισμού Κεντρική λινοθήκη λινοθήκη ημέρας Είδη ιματισμού απαιτούμενες ποσότητες Νέες αγορές, απόγραφες και ιματισμός προσωπικού Συντήρηση Αξιοποίηση Μεταποίηση παλαιού ιματισμού Υπηρεσίες ραπτικής σιδερώματος

9 ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΠΛΥΝΤΗΡΙΟΥ ΣΙΔΕΡΩΤΗΡΙΟΥ Χώροι απαιτούμενος εξοπλισμός Προδιαγραφές χωρών (m2, πόρτες, έξοδοι ασφαλείας, πυρασφάλεια) Διαδικασία παραλαβής ιματισμού Σημεία προσοχής (θερμοκρασίες πλυσίματος σιδερώματος, υλικά καθαρισμού, τεκέδες) Φύλαξη παράδοση ιματισμού ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΑΙΡΕΘΕΝΤΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (LOST & FOUND) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΟΡΟΦΩΝ (HOUSEKEEPING), ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Προετοιμασία μεσημβρινής νυκτερινής κατάκλισης Room service Φύλαξη & καθαρισμός αποσκευών Στίλβωση υποδημάτων Υπηρεσία αφύπνισης και baby sitting Case studies

Σχετικά έγγραφα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210.

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Το συγκεκριμένο πρόγραμμα έχει σχεδιασθεί