Εγχειρίδιο Υπεύθυνου Τζόγου

Εγχειρίδιο Υπεύθυνου Τζόγου

Δήλωση Αποστολής Η Luxbet πιστεύει ότι ο τομέας τυχερών παιχνιδιών, η κυβέρνηση και το κοινωνικό σύνολο έχουν κοινή ευθύνη να βοηθούν στην πρόληψη της ανάπτυξης προβλημάτων σχετικών με το τζόγο, και να διασφαλίζουν ότι διατίθενται υπηρεσίες στήριξης προβληματικού τζόγου για τα άτομα εκείνα που χρειάζονται βοήθεια. Για την πλειονότητα των ατόμων, ο τζόγος είναι μια ευχάριστη δραστηριότητα του ελεύθερου χρόνου τους και μια απολαυστική μορφή ψυχαγωγίας. Η Luxbet καταλαβαίνει ότι για ένα μικρό αριθμό ατόμων, ο τζόγος μπορεί να έχει αρνητική επίδραση στη ζωή τους. Ως αποτέλεσμα, η Luxbet έχει εκπονήσει αυτό τον Κώδικα Υπεύθυνου Τζόγου («τον Κώδικα») που περιγράφει ορισμένες πρακτικές που υιοθετούνται από μας όταν παρέχουμε υπηρεσίες στους πελάτες μας. Κώδικας Πρακτικής Υπεύθυνου Τζόγου Η Luxbet υπόκειται στον Κώδικα Πρακτικής Υπεύθυνου Τζόγου (Responsible Gambling Code of Practice) της Βόρειας Επικράτειας και στο Εγχειρίδιο Υπεύθυνου Τζόγου. Υπεύθυνος Τζόγος Ο Υπεύθυνος Τζόγος περιλαμβάνει τη διεξαγωγή τζόγου με τρόπο όπου η δυνατότητα για ζημιά που σχετίζεται με το τζόγο μειώνεται. Η Luxbet σέβεται τα δικαιώματά των πελατών μας να απολαμβάνουν τις υπηρεσίες μας και να αναλαμβάνουν ευθύνη για τη συμπεριφορά τους, αλλά αναγνωρίζει επίσης και τη δική μας ευθύνη προς τους πελάτες μας να τους παρέχουμε κατάλληλες πληροφορίες που μπορεί να τους βοηθούν να ελέγχουν το τζόγο τους. Ο σκοπός αυτού του Κώδικα είναι να διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν ενημερωμένες αποφάσεις σχετικά με το τζόγο και, αν ο πελάτης χρειάζεται βοήθεια, να διευκολύνει την πρόσβασή του σε υπηρεσίες βοήθειας κατά του τζόγου. Προβληματικός Τζόγος Προβληματικός τζόγος προκύπτει όταν υπάρχει έλλειψη ελέγχου του τζόγου, ιδιαίτερα του βαθμού και της συχνότητας του τζόγου και της ποσότητας του ψυχαγωγικού χρόνου που ξοδεύεται στο τζόγο. «Γνώριζε πότε να σταματάς. Μην υπερβαίνεις τα όρια. Παίζε τζόγο υπεύθυνα.» Οι αρνητικές επιδράσεις μπορεί να περιλαμβάνουν: Υπερβολικές οικονομικές απώλειες σε σύγκριση με τις πηγές εισοδήματός τους Αρνητική προσωπική επίδραση στον πελάτη, την οικογένειά του και τους φίλους του Αρνητική επίδραση σε εργοδότες και εργασιακή απόδοση. Ο στόχος της Luxbet είναι να επιτύχει ισορροπία στην παροχή υπηρεσιών τζόγου, λαμβάνοντας υπόψη τους πελάτες εκείνους που απολαμβάνουν τις υπηρεσίες μας και τις χρησιμοποιούν σαν μια μορφή ψυχαγωγίας, την ευημερία των πελατών μας που έχουν αναγνωρισμένο πρόβλημα τζόγου, τις οικογένειές τους και το κοινωνικό σύνολο γενικά. 2

Η Luxbet προσπαθεί να επιτυγχάνει τα ακόλουθα αποτελέσματα: Να ελαχιστοποιεί την αρνητική επίδραση προβλημάτων τζόγου για πελάτες, τις οικογένειές τους και το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο. Να παρέχει πληροφορίες στους πελάτες μας που τους επιτρέπουν να λαμβάνουν ενημερωμένες αποφάσεις όσον αφορά τις πρακτικές τους στο τζόγο. Να παρέχει στους πελάτες μας που έχουν αναγνωρισμένο πρόβλημα τζόγου πρόσβαση στο Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης (Self Exclusion Program) που έχουμε και να διευκολύνει την πρόσβασή τους σε κατάλληλες υπηρεσίες στήριξης και πληροφορίες. Την προώθηση αμοιβαίας κατανόησης ανάμεσα σε άτομα, κοινότητες, τον τομέα του τζόγου, ρυθμιστές και την Κυβέρνηση σχετικά με πρακτικές υπεύθυνου τζόγου και τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις σύμφωνα με αυτές τις πρακτικές. Πληροφορίες που θέτουμε στη διάθεσή σας για να διασφαλίζουμε ότι καταλαβαίνετε τα προϊόντα μας: Αυτός ο Κώδικας Οι Κανόνες Στοιχημάτων μας Το Πρόγραμμά μας Αυτοεξαίρεσης και, Οι Μηχανισμοί Επίλυσης Παραπόνων Πληροφορίες για Πιθανότητες Στοιχημάτων Οι πιθανότητες των πρακτόρων στοιχημάτων συνήθως υπολογίζονται προς όφελος των πρακτόρων στοιχημάτων. Η τιμή της επιλογής, αν και αποτελεί ένδειξη πιθανότητας, δεν είναι αληθινή απεικόνιση της πιθανότητας να κερδίσει η επιλογή. Για περαιτέρω πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα μας, παρακαλείστε να ανατρέξετε στους Κανόνες Στοιχημάτων (Betting Rules) στον ιστοχώρο μας. Αυτοεξαίρεση (Self Exclusion) Η Luxbet έχει ένα Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης. Το Πρόγραμμα επιτρέπει στους πελάτες να αυτοεξαιρούνται από τις υπηρεσίες μας και επίσης να κλείνουν οποιουσδήποτε λογαριασμούς που έχουν με μας. Οποιοδήποτε άτομο που επιθυμεί να αυτοεξαιρεθεί από τις υπηρεσίες μας μπορεί να λάβει πληροφορίες από μας με τους ακόλουθους τρόπους: Τηλέφωνο: Επικοινωνήστε μαζί μας στο 1300 589 238 Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (Email): selfexclude@luxbet.com Διαδίκτυο: Οι διαδικασίες που υποστηρίζουν αυτό το Πρόγραμμα διατίθενται στον ιστοχώρο μας στο www.luxbet.com. Η Luxbet θα λαμβάνει όλα τα εύλογα μέτρα για να διασφαλίζει ότι οι πελάτες στο Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης παρεμποδίζονται από το να χρησιμοποιούν τους υπάρχοντες λογαριασμούς τους ή από το να ανοίγουν νέους λογαριασμούς. Ενόσω βρίσκονται στο Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης, οι πελάτες έχουν επίσης ορισμένες υποχρεώσεις οι οποίες περιέχονται στους όρους και τις προϋποθέσεις που βεβαιώνουν ότι γνωρίζουν όταν εγγράφονται στο Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης. Οι πελάτες πρέπει να εξοικειώνονται με αυτές τις υποχρεώσεις και να εμμένουν αυστηρά στους όρους και τις προϋποθέσεις του Προγράμματος Αυτοεξαίρεσης. Η Luxbet δεν θα θεωρείται υπεύθυνη για καμία παραβίαση, από τον πελάτη, των όρων και προϋποθέσεων του Προγράμματος Αυτοεξαίρεσης που έχει ως αποτέλεσμα ο πελάτης να εξασφαλίζει εκ νέου πρόσβαση στις υπηρεσίες στοιχημάτων της εταιρίας μας ή για οποιεσδήποτε απώλειες που υφίσταται ο πελάτης. 3

Οποιοιδήποτε πελάτες επιθυμούν να αφαιρεθούν από το Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης πρέπει να συμπληρώνουν το έντυπο Αίτηση Αφαίρεσης από το Πρόγραμμα Αυτοεξαίρεσης (Request to Remove from Self Exclusion Program) (που διατίθεται από τον ιστοχώρο μας ή με αποστολή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο selfexclude@luxbet.com.) και να το υποβάλουν, μαζί με αναφορά από εγκεκριμένο σύμβουλο στήριξης τζόγου στο: Responsible Gambling and Compliance Manager, (Διευθυντής Υπεύθυνου Τζόγου και Συμμόρφωσης) GPO BOX 4168 Sydney NSW 2000 Παράπονα Πελατών & Επίλυση Αν δεν παρείχαμε τα επίπεδα εξυπηρέτησης που περιμένετε, ή αν έχετε κάτι που σας ανησυχεί σχετικά με την Luxbet, παρακαλείστε να μας το πείτε. Έχουμε σε εφαρμογή μια επίσημη Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων (Complaint Management Policy) για να διασφαλίζουμε ότι το παράπονό σας τυγχάνει του κατάλληλου χειρισμού. Αν επιθυμείτε να μας υποβάλετε οποιοδήποτε παράπονο, παρακαλείστε να το κάνετε σύμφωνα με την ακόλουθη Πολιτική Επίλυσης Παραπόνων (Complaint Resolution Policy). Όλα τα παράπονα πρέπει να παραπέμπονται στον GM, Regulatory & Responsible Gambling (Γεν. Διευθυντής Ρυθμιστικού & Υπεύθυνου Τζόγου) είτε: Γραπτώς: GPO BOX 4168, Sydney NSW 2000 Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email): complaints@luxbet.com. Μέσω τηλεφώνου: 1300 589 268 Ο/Η Γεν. Διευθυντής Ρυθμιστικού & Υπεύθυνου Τζόγου (GM, Regulatory & Responsible Gambling): Αν κάνετε το παράπονό σας γραπτώς ή με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, θα βεβαιώσει λήψη του παραπόνου σας γραπτώς ή με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μέσα σε 5 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία λήψης του. Αν κάνετε το παράπονό σας μέσω τηλεφώνου, θα βεβαιώσουμε λήψη του παραπόνου σας την ώρα που κάνετε το παράπονο. Θα διερευνήσει το παράπονό σας και θα σας ενημερώσει για το αποτέλεσμα του παραπόνου σας μέσα σε είκοσι εργάσιμες ημέρες. Θα διασφαλίζει ότι το Μητρώο Παραπόνων (Complaint Register) της Luxbet είναι ενημερωμένο. Αν το παράπονό σας δεν μπορεί να επιλυθεί μέσα σε 14 εργάσιμες ημέρες, θα ενημερωθείτε για το νέο χρονικό περιθώριο για την επίλυση. Θα σας παρέχουμε την έκβαση με τον πιο κατάλληλο τρόπο, λαμβάνοντας υπόψη πώς επικοινωνήσατε μαζί μας. Για παράδειγμα, αν επικοινωνήσατε μαζί μας τηλεφωνικώς, θα σας παρέχουμε την έκβαση του παραπόνου σας τηλεφωνώντας σας. Οποιαδήποτε λύση στην οποία καταλήγει η Luxbet θα υποστηρίζεται από αποδείξεις της κατάλληλης πολιτικής ή διαδικαστικής δήλωσης ή / και νομοθετικών όρων. Η λύση θα γνωστοποιείται εγγράφως. 4

Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση της Luxbet σχετικά με το παράπονό σας, μπορείτε να υποβάλετε έφεση εναντίον της απόφασής μας στην Επιτροπή Ιπποδρομιών Βόρειας Επικράτειας (NT Racing Commission) είτε: Γραπτώς: Licensing Regulation, GPO Box 1154, Darwin NT 0801 Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email): gamblingdisputes@nt.gov.au Μέσω τηλεφώνου: 08 8999 1312 Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Δεξιοτήτων Η Luxbet απαιτεί όλοι οι υπάλληλοί της να κατανοούν τις δεσμεύσεις και προβλέψεις αυτού του Κώδικα και τον ισχυουσών ρυθμίσεων. Πριν αρχίσουν να εργάζονται με μας, απαιτούμε όλοι οι υπάλληλοί μας να εκπαιδεύονται σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τζόγου που διαθέτουμε, με θέματα Υπεύθυνου Τζόγου (Responsible Gambling), συμπεριλαμβανομένου του Προγράμματος Αυτοεξαίρεσης που προσφέρουμε και να κατανοούν πλήρως τις στηρικτικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες τζόγου που διατίθενται για να βοηθούν τους πελάτες, όπου απαιτείται, συμπεριλαμβανομένων και των κατάλληλων στοιχείων για επικοινωνία. Όλοι οι υπάλληλοι είτε θα συμμετέχουν σε εκπαίδευση ή σε Πρόγραμμα Επικοινωνιών (Communications Program) σχετικά με αυτό τον Κώδικα τουλάχιστον κάθε 12 μήνες. Διαφήμιση και Προωθήσεις Προϊόντων Θα διασφαλίζουμε ότι οι διαφημίσεις ή οι προωθήσεις των προϊόντων μας συμμορφώνονται με όλους τους ισχύοντες νόμους που σχετίζονται με τη διαφήμιση ή προώθηση προϊόντων τζόγου. Θα διασφαλίζουμε ότι οι διαφημίσεις μας δεν είναι παραπλανητικές, ψευδείς ή απατηλές, ή δίνουν την εντύπωση ότι ο τζόγος είναι μια λογική στρατηγική για βελτίωση της οικονομικής κατάστασης ενός ατόμου. Περαιτέρω θα διασφαλίζουμε ότι οι αυτοεξαιρούμενοι πελάτες μας δεν λαβαίνουν αλληλογραφία ή υλικό προώθησης προϊόντων που σχετίζονται με τις υπηρεσίες μας. Ανήλικοι Η Luxbet αποθαρρύνει ενεργώς τους ανήλικους από το να επιχειρούν να στοιχηματίζουν στον ιστοχώρο μας. Οι υπηρεσίες μας έχουν σχεδιαστεί για να χρησιμοποιούνται από ενηλίκους, που είναι άτομα ηλικίας 18 χρονών και πάνω. Καταλαβαίνουμε ότι είναι παράνομο για ανήλικους να παίζουν τζόγο μαζί μας ή να έχουν λογαριασμό μαζί μας. Η Luxbet θα λαμβάνει όλα τα λογικά μέτρα για να διασφαλίζει ότι οι ανήλικοι δεν μπορούν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μας. Πριν ανοίξουν λογαριασμό μαζί μας, οι πελάτες πρέπει να δηλώνουν ότι είναι πάνω από την ηλικία των 18. Απαιτείται επίσης από τους πελάτες να μας παρέχουν την ημερομηνία γέννησής τους όταν ανοίγουν το λογαριασμό τους. Συμμορφωνόμαστε με τους όρους της άδειάς μας στη Βόρεια Επικράτεια οι οποίοι ορίζουν ότι πρέπει να επιβεβαιώνουμε την απόδειξη ηλικίας και ταυτότητας ενός πελάτη πριν γίνουν αναλήψεις από το λογαριασμό. Συμμορφωνόμαστε επίσης με τις υποχρεώσεις μας σύμφωνα με το Νομοθετικό Διάταγμα Εναντίον του Ξεπλύματος Χρήματος και περί Αντιτρομοκρατίας (Anti Money Laundering and Counter Terrorism Act) 2006 που απαιτεί από μας να ταυτοποιούμε και να επιβεβαιώνουμε τους πελάτες μας. 5

Αν διαπιστώσουμε ότι ένας πελάτης έχει ανοίξει λογαριασμό και είναι κάτω της ηλικίας των 18, θα κλείσουμε αμέσως εκείνο το λογαριασμό και θα αναφέρουμε το θέμα στην επόμενη συνεδρίαση της Επιτροπής Κινδύνου και Συμμόρφωσης (Risk and Compliance Committee) της Luxbet. Αν έχετε λογαριασμό μαζί μας, και τα παιδιά σας έχουν πρόσβαση στον ηλεκτρονικό υπολογιστή που χρησιμοποιείτε για να έχετε πρόσβαση στον ιστοχώρο της Luxbet, σας ενθαρρύνουμε να μεταφορτώσετε και να εγκαταστήσετε ένα από τα δημοφιλή πακέτα λογισμικού προστασίας παιδιών, όπως το Net Nanny ή το Cyber Patrol. Αυτό το λογισμικό θα βοηθήσει στην πρόληψη της πρόσβασης του ιστοχώρου μας από παιδιά. Προστασία Προσωπικών Δεδομένων Η Luxbet δεσμεύεται από το Νομοθετικό Διάταγμα περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (Privacy Act) 1988 και ενεργεί σύμφωνα με αυτό το Νομοθετικό Διάταγμα. Η Luxbet έχει συστήματα και διαδικασίες σε ισχύ που συμμορφώνονται με τις Εθνικές Αρχές Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (National Privacy Principles), που προστατεύουν τους πελάτες μας και αποτελούν τη βάση του Νομοθετικού Διατάγματος. Η Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (Privacy Policy) της Luxbet διατίθεται στον ιστοχώρο μας www.luxbet.com 6