Υπηρεσίες εξυπηρέτησης άµεσης κλήσης για βοήθεια (τηλεβοήθεια/τηλε-υποστήριξη)

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Σέρρες, 11/08/2015 ΝΟΜΟΣ ΣΕΡΡΩΝ Αρ. Πρωτ. : ΗΜΟΣ ΣΕΡΡΩΝ ΑΥΤΟΤΕΛΕΣ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΑΠΟ ΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Ταχ. /νση : Κ. Καραµανλή 1, Τ.Κ , Σέρρες Πληρ. : Ειρ. Βασιλοπούλου Τηλ. : ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ (για υποβολή προσφορών) για την παροχή υπηρεσιών 24ωρης υπηρεσίας τηλεφωνικής υποστήριξης στο πλαίσιο της πράξης Κοινωνικό Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα του ήµου Σερρών. Σας γνωρίζουµε ότι µε την αριθ. 364/2015 Απόφαση του ηµοτικού Συµβουλίου εγκρίθηκε η µε αριθ. 7/2015 Μελέτη παροχής υπηρεσιών 24ωρης υπηρεσίας τηλεφωνικής υποστήριξης, προϋπολογισµού ,00, καθώς και η εκτέλεση της εν λόγω παροχής υπηρεσιών, η οποία εκτελείται στο πλαίσιο της πράξης Κοινωνικό Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα του ήµου Σερρών. Ο ήµος Σερρών προσκαλεί εκ νέου κάθε ενδιαφερόµενο για την εν λόγω παροχή υπηρεσιών, λόγω µη προσέλευσης ενδιαφερόµενων στην προηγηθείσα πρόσκληση ενδιαφέροντος µε Αρ.Πρωτ µε ηµεροµηνία λήξης 10/08/2015. Η εν λόγω παροχή υπηρεσιών αποτελεί έναν από τους βασικούς συντελεστές για την εύρυθµη και απρόσκοπτη λειτουργία του έργου Κοινωνικό Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα του ήµου Σερρών, µέσω του οποίου δηµιουργήθηκε ένα ολοκληρωµένο σύστηµα για: α) την υποστήριξη πολιτών και ιδιαίτερα ευπαθών οµάδων του πληθυσµού (ασθενών, ηλικιωµένων, µοναχικών ατόµων, ΑΜΕΑ) που χρήζουν κοινωνικής πρόνοιας και υποστήριξης από το ήµο, β) τη µηχανογραφική υποστήριξη των επιχειρησιακών διαδικασιών των υφιστάµενων δοµών κοινωνικής πρόνοιας (Πρόγραµµα «Βοήθεια στο Σπίτι», ΚΑΠΗ), γ) την αποτελεσµατικότερη ενηµέρωση και τη διάθεση πληροφοριών που σχετίζονται µε την υγεία και τη πρόληψη. Οι νέες ψηφιακές υπηρεσίες, που δηµιουργούνται µέσω της πράξης, είναι: Υπηρεσίες αποµακρυσµένης φροντίδας (τηλεφροντίδα) Υπηρεσίες εξυπηρέτησης άµεσης κλήσης για βοήθεια (τηλεβοήθεια-τηλευποστήριξη) Υπηρεσίες υποστήριξης και οργάνωσης µε χρήση ΤΠΕ της επιχειρησιακής λειτουργίας και των υφιστάµενων υπηρεσιών του προγράµµατος «ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ» Υπηρεσίες Πρόληψης και Προαγωγής Υγείας Συνοπτικά, το έργο «ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΟΥ ΗΜΟΥ ΣΕΡΡΩΝ», το οποίο υλοποιήθηκε µέσω του Ε.Π. Μακεδονία-Θράκη (Άξονας Προτεραιότητας 04 - Ψηφιακή Σύγκλιση και επιχειρηµατικότητα στην ΠΚΜ) είχε ως αντικείµενο την ανάπτυξη : α) ενός ολοκληρωµένου συστήµατος αποµακρυσµένης φροντίδας και παρακολούθησης ατόµων, για τα οποία κρίνεται απαραίτητη για την εξασφάλιση της ασφάλειάς τους, η συνεχής παρακολούθηση των ίδιων αλλά και παραµέτρων της υγείας αυτών β) ενός ολοκληρωµένου πληροφοριακού συστήµατος εφαρµογών λογισµικού για την πλήρη υποστήριξη και

2 οργάνωση µε χρήση ΤΠΕ της επιχειρησιακής λειτουργίας του προγράµµατος «ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ» γ) µίας δικτυακής Πύλης Πρόληψης και Προαγωγής Υγείας (Health Care Prevention and Promotion Portal) για την κατάρτιση και εκπαίδευση των πολιτών σε θέµατα πρόληψης και αντιµετώπισης περιστατικών υγείας. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ/ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ ΤΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 24ΩΡΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ (ΑΜΕΣΗ ΚΛΗΣΗ ΓΙΑ ΒΟΗΘΕΙΑ/ ΤΗΛΕΒΟΗΘΕΙΑ-ΤΗΛΕΫΠΟΣΤΗΡΙΞΗ) Η συγκεκριµένη παροχή υπηρεσιών περιλαµβάνει την υπηρεσία 24 ωρης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (υπηρεσίες παρέχονται τηλεφωνικά επί 24 ώρες x 7 ηµέρες), το προσωπικό της οποίας αποτελείται από εξειδικευµένο προσωπικό (κοινωνικούς λειτουργούς, ψυχολόγους). Συγκεκριµένα, το Προσωπικό Υπηρεσίας 24ωρης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι αρµόδιο για την υποδοχή και δροµολόγηση εξυπηρέτησης των έκτακτων περιστατικών και θα έχει άµεση πρόσβαση στο ηλεκτρονικό αρχείο κάθε ηλικιωµένου. Ακόµα και σε περίπτωση που ο ηλικιωµένος δεν θα είναι σε θέση να απαντήσει στην τηλεφωνική κλήση της υπηρεσίας (πρώτο βήµα αντιµετώπισης του περιστατικού) θα ειδοποιείται και θα αποστέλλεται αµέσως η αναγκαία βοήθεια: συγγενικό πρόσωπο, εθελοντή γείτονα, ασθενοφόρο, Άµεση ράση, Πυροσβεστική. Ειδικότερα, η παροχή υπηρεσιών 24ωρης υπηρεσίας τηλεφωνικής υποστήριξης περιλαµβάνει : A. Υπηρεσίες κατ Οίκον Παρακολούθησης και Φροντίδας, ήτοι : Υπηρεσίες εξυπηρέτησης άµεσης κλήσης για βοήθεια (τηλεβοήθεια/τηλε-υποστήριξη) o την τηλεϋποστήριξη στη περίπτωση αδιαθεσίας και/ ή ανασφάλειας (κουµπί πανικού) o την τηλεβοήθεια µε την αποµακρυσµένη ανίχνευση πτώσης και/ ή αποµάκρυνσης (άνοια). Στους εξυπηρετούµενους, αποδέκτες των υπηρεσιών τηλεβοήθειας τηλεϋποστήριξης έχουν δοθεί οι ειδικές συσκευές (αισθητήρες ανίχνευσης πτώσης µε κουµπί πανικού, συσκευές εντοπισµού θέσης, συσκευές ελέγχου αισθητήρων) που προµηθεύτηκε ο ήµος Σερρών στο πλαίσιο του έργου «Κοινωνικό Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα του ήµου Σερρών». Οι συσκευές τηλεϋποστήριξης διακρίνονται σε : Συσκευές ανίχνευσης πτώσης & κουµπί πανικού (αριθµός συσκευών 50) Συσκευές εντοπισµού θέσης (αριθµός συσκευών 10). Β. Υπηρεσίες υποστήριξης και οργάνωση µε χρήση ΤΠΕ της επιχειρησιακής λειτουργίας και των υφιστάµενων υπηρεσιών του προγράµµατος «ΒΟΗΘΕΙΑ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ», ήτοι : Υπηρεσία τήρησης, αποµακρυσµένης πρόσβασης και ενηµέρωσης Φακέλου Φροντίδας εξυπηρετούµενου Με τη χρήση της εφαρµογής ιαχείρισης Εξυπηρετούµενων, το ιοικητικό Προσωπικό της ιεύθυνσης Κοινωνικής Προστασίας, Υγείας, Παιδείας και Πολιτισµού διαχειρίζεται το προφίλ των εξυπηρετούµενων δηµοτών (δηµογραφικά στοιχεία, υπηρεσίες που λαµβάνει ο εξυπηρετούµενος, συσκευές που χρησιµοποιεί). Επιπλέον, το Προσωπικό του Προγράµµατος Βοήθεια στο Σπίτι µπορεί να έχει αποµακρυσµένη πρόσβαση στη διάρκεια των επισκέψεων µε τη

3 χρήση της Εφαρµογής Έξυπνων Συσκευών στο ιστορικό (µετρήσεις, ιστορικό επισκέψεων, έκτακτα περιστατικά, συµπτώµατα, ασθένειες) του κάθε εξυπηρετούµενου, το οποίο µπορεί να ενηµερώνει µε στοιχεία που προκύπτουν από την επίσκεψη. Η υπηρεσία αφορά και το προσωπικό 24ωρης τηλεφωνικής υποστήριξης για την επισκόπηση και ενηµέρωση του ιστορικού σε σχέση µε τα έκτακτα περιστατικά. Το προσωπικό της υπηρεσίας 24 ωρης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα έχει πρόσβαση στην εφαρµογή που έχει υλοποιηθεί µέσω του προγράµµατος για την επισκόπηση και ενηµέρωση του ιστορικού σε σχέση µε τα έκτακτα περιστατικά. Το εν λόγω προσωπικό είναι χρήστης των παρακάτω εφαρµογών του ολοκληρωµένου πληροφοριακού συστήµατος, όπως: Εφαρµογή διαχείρισης εξυπηρετούµενων Εφαρµογή υποβολής & διεκπεραίωσης αιτηµάτων για τους εξυπηρετούµενους Εφαρµογή «διασύνδεσης και ελέγχου µηνυµάτων» Εφαρµογή προβολής γεωγραφικής θέσης ΠΛΗΘΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΜΕΝΩΝ ΑΤΟΜΩΝ Το πλήθος των εξυπηρετούµενων δεν θα υπερβαίνει τους 60 σε αριθµό το χρόνο, 50 µε συσκευή ανίχνευσης πτώσης και κουµπί πανικού και 10 µε συσκευές εντοπισµού θέσης GPS. ΧΡΟΝΙΚΗ ΙΑΡΚΕΙΑ Η χρονική διάρκεια της παροχής υπηρεσιών 24 ωρης υπηρεσίας τηλεφωνικής υποστήριξης είναι ένα (1) έτος και ξεκινά από ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ Ο προϋπολογισµός της παροχής υπηρεσιών ανέρχεται σε ,00 (συµπεριλαµβανοµένου του ΦΠΑ ή µε 0% ΦΠΑ αν ο ανάδοχος δεν υπόκειται σε υποχρέωση ΦΠΑ). Η αµοιβή της παροχής υπηρεσιών θα καλυφθεί από ιδίους Πόρους του ήµου Σερρών και θα βαρύνει τον κωδικό του προϋπολογισµού του ήµου Σερρών. ΤΡΟΠΟΣ ΠΛΗΡΩΜΗΣ Η πληρωµή του αναδόχου αναλύεται παρακάτω: ανά τρίµηνο πλήρους λειτουργίας µε την παράδοση κατάστασης συµβάντων τριµήνου εξυπηρετούµενων πολιτών, στην οποία θα αναγράφεται: ο αριθµός τηλεφώνου (µε τα 3 τελευταία ψηφία), ο σειριακός αριθµός συσκευής, το είδος συµβάντων και ο αριθµός συµβάντων. ΙΚΑΙΟΥΜΕΝΟΙ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Φυσικά ή νοµικά πρόσωπα ιδιωτικού δικαίου ή ενώσεις ή κοινοπραξίες αυτών της ηµεδαπής και αλλοδαπής που υποβάλλουν κοινή προσφορά και δραστηριοποιούνται νόµιµα στον τοµέα της παροχής υπηρεσιών, σχετικών µε το αντικείµενο της παρούσας πρόσκλησης. ικαιούµενοι συµµετοχής είναι και οι Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις. ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΩΝ Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΗ ΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΟ 1 Ειδικά Πιστοποιηµένος φορέας ΝΠΙ ΦΕΚ ΣΥΣΤΑΣΗΣ ή ΑΛΛΟ

4 παροχής Υπηρεσιών Κοινωνικής Φροντίδας 2 Να έχει γνωστοποίηση προς την Αρχή Προστασίας εδοµένων Προσωπικού Χαρακτήρα για την τήρηση ευαίσθητων προσωπικών δεδοµένων 3 Να λειτουργεί υπηρεσία τηλεειδοποίησης και κοινωνική υπηρεσία κατάλληλα στελεχωµένη τουλάχιστον για µία τριετία 4 ΜΟΝΙΜΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ 1.ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΙ 2.ΨΥΧΟΛΟΓΟΙ 5 ΝΑ διαθέτει σύστηµα διαχείρισης κλήσεων (τηλεφωνικό κέντρο και εφαρµογή) µε τα ακόλουθα τεχνικά χαρακτηριστικά: Υποστήριξη αναλογικών και ψηφιακών τηλεφωνικών γραµµών Υποστήριξη CLI : Εµφάνιση του αριθµού κλήσης των εισερχοµένων τηλεφωνηµάτων Υποστήριξη µεταφοράς κλήσεων Υποστήριξη αναγνωρισµένων προτύπων επικοινωνίας µε συσκευές παρακολούθησης και καταγραφής συµβάντων Υποστήριξη παρακολούθησης σηµάτων ειδοποίησης από συσκευές παρακολούθησης και καταγραφής συµβάντων : -Συσκευές 1. Tunstall: Lifeline Vi & VitalBase Fall Detector, 2. Safemate GPS. ΙΣΟ ΥΝΑΜΟ ΑΠΟ ΕΙΚΤΙΚΟ Ο ΑΡΙΘΜΟΣ ΓΝΩΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ 1. ΚΑΤΑΣΤΑΤΙΚΟ 2. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ 3. ΙΣΟΛΟΓΙΣΜΟΙ ΤΡΙΩΝ ΤΕΛΕΥΤΑΙΩΝ ΕΤΩΝ (σε περίπτωση που υποχρεούται στην έκδοση Ισολογισµών) ή ΙΣΟ ΥΝΑΜΑ ΕΓΓΡΑΦΑ ( ΗΛΩΣΕΙΣ ΦΟΡΟΛΟΓΙΑΣ ΕΙΣΟ ΗΜΑΤΟΣ) ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΑΠΟ ΕΙΚΤΙΚΟ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ

5 Επιπλέον, ελάχιστα δικαιολογητικά συµµετοχής : Α) Αίτηση συµµετοχής B) Υπεύθυνη δήλωση του Ν. 1599/1986 στην οποία θα αναγράφονται τα στοιχεία της πρόσκλησης εκδήλωσης ενδιαφέροντος και στην οποία ο υποψήφιος Ανάδοχος θα δηλώνει ότι µέχρι και την ηµέρα υποβολής της Προσφοράς του: 1. εν συντρέχουν λόγοι αποκλεισµού στο πρόσωπό του από τους αναφερόµενους στο άρθρο 43 του Π 60/ εν τελεί υπό πτώχευση, εκκαθάριση, παύση εργασιών, αναγκαστική διαχείριση, πτωχευτικό συµβιβασµό, προπτωχευτική διαδικασία εξυγίανσης (ή σε περίπτωση αλλοδαπών φυσικών / νοµικών προσώπων σε ανάλογη κατάσταση ή διαδικασία) και επίσης ότι δεν έχει κινηθεί εναντίον του διαδικασία κήρυξης σε πτώχευση, εκκαθάρισης, αναγκαστικής διαχείρισης, πτωχευτικού συµβιβασµού, προπτωχευτικής διαδικασίας εξυγίανσης (ή σε περίπτωση αλλοδαπών φυσικών/νοµικών προσώπων σε ανάλογη κατάσταση ή διαδικασία). 3. Είναι ενήµερος ως προς τις υποχρεώσεις καταβολής εισφορών σε οργανισµούς κύριας και επικουρικής κοινωνικής ασφάλισης και τις φορολογικές του υποχρεώσεις. 4. Είναι κατά την ηµέρα υποβολής της προσφοράς ή της κατάθεσής της στο ταχυδροµείο εγγεγραµµένος στο οικείο Επιµελητήριο αναγράφοντας και το ειδικό επάγγελµά του (1-τα αλλοδαπά φυσικά ή νοµικά πρόσωπα δηλώνουν ότι είναι εγγεγραµµένα στα Μητρώα του οικείου Επιµελητηρίου ή ισοδύναµες επαγγελµατικές οργανώσεις της χώρας εγκατάστασής τους και το ειδικό επάγγελµά τους, 2- οι µη κυβερνητικές οργανώσεις δηλώνουν ότι είναι εγγεγραµµένες στα αντίστοιχα Εθνικά Μητρώα). Τεκµηρίωση εµπειρίας Ο υποψήφιος Φορέας οφείλει να αποδείξει την ελάχιστη προϋπόθεση συµµετοχής σε σχέση µε την τεχνική του ικανότητα, καταθέτοντας µε την Προσφορά του (εντός του Φακέλου ικαιολογητικών Συµµετοχής) τα ακόλουθα στοιχεία τεκµηρίωσης εµπειρίας: 1. Παρουσίαση υποψηφίου Αναδόχου 2. Παρουσίαση των παρεχόµενων υπηρεσιών 3. Βιογραφικά Σηµειώµατα Στελεχών ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Θα ληφθούν υπόψη αποκλειστικά οι προσφορές που θα έχουν υποβληθεί µέχρι και την ευτέρα 17 Αυγούστου 2015 και ώρα 12:00, στη διεύθυνση ΗΜΟΣ ΣΕΡΡΩΝ, Τµήµα Πρωτοκόλλου, Κ. Καραµανλή 1, Τ.Κ Σέρρες. Πληροφορίες παρέχονται κατά τις εργάσιµες ηµέρες και ώρες από το Τµήµα Προγραµµατισµού & Ανάπτυξης (κα Βασιλοπούλου Ειρήνη και κα Κοκκινίδου Αθηνά, τηλ. επικοινωνίας: , s:e.vasilop@serres.gr, kokkinidou@serres.gr), από όπου θα µπορούν να προµηθεύονται και αντίγραφο της µε αριθµό 7/2015 Μελέτης. Οι ενδιαφερόµενοι θα καταθέσουν τα δικαιολογητικά συµµετοχής και την οικονοµική τους προσφορά σε σφραγισµένους φακέλους. Η οικονοµική προσφορά

6 υποβάλλεται σύµφωνα µε το υπόδειγµα Προϋπολογισµός προσφοράς, το οποίο περιλαµβάνεται στη µε αριθ. 7/2015 Μελέτη. εν είναι αναγκαία η παρουσία του κάθε φορέα, χωρίς αυτό να απαγορεύεται. Ο ΗΜΑΡΧΟΣ ΣΕΡΡΩΝ ΑΓΓΕΛΙ ΗΣ ΠΕΤΡΟΣ