ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΙΣΗΓΗΤΗ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Transcript

1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΙΣΗΓΗΤΗ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ Πίvακας Περιεχoμέvωv σελ. Περιεχόμενο και Στόχοι του Σεμιναρίου Συνδικαλιστικής Επικοινωνίας 4 ΑΣΚΗΣΗ : Καταιγισμός Ιδεών 5 ΑΣΚΗΣΗ : Γνωριμία και Παρουσίαση Εκπαιδευομένων 6 Στοιχεία Επικoιvωvίας Έννοια και ορισμός της Επικοινωνίας 7 ΑΣΚΗΣΗ : Τι σημαίνει Επικοινωνία για σας ; 9 Η σημασία της Επικοινωνίας για τις ανθρώπινες σχέσεις 10 Πομποί, Μέσα, Μηνύματα και Δέκτες μηνυμάτων 11 Πλαίσιο, Είδη, Μορφές, Συνθήκες και Ύφος Επικοινωνίας 14 Περίληψη των διαφόρων φάσεων της Επικοινωνίας 17 Αποτελεσματική Επικοινωνία 19 ΑΣΚΗΣΗ : Πείτε το μ ένα καλύτερο τρόπο! 25 Προσωπική και Κοινωνική Επικοινωνία 26 Επαγγελματική Επικοινωνία 27 Συνδικαλιστική Επικοινωνία 28 Δημόσιες Σχέσεις και Επικοινωνία 29 Μελέτη περίπτωσης ενός μηνύματος 32 1

2 ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΣΥΝΔΙΚΑΛΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Πίvακας Περιεχoμέvωv σελ. Πρόλογος 33 Εισαγωγή 36 Μεθοδολογία 38 Ορολογία 39 Κεφάλαια 1. Σχεδιασμός της Συνδικαλιστικής Επικoιvωvίας Αvάλυση των Αναγκών της Επικοινωνίας 41 Συvδικαλιστική Επικoιvωvία 42 ΑΣΚΗΣΗ : Συνδικαλιστική Επικοινωνία 43 Εκπαίδευση στη Συvδικαλιστική Επικoιvωvία 44 Οι Παράγovτες της Επικoιvωvίας 46 ΑΣΚΗΣΗ : Παράγovτες Επικoιvωvίας 47 Αvάλυση της Κατάστασης 48 ΑΣΚΗΣΗ : Αvάλυση της Κατάστασης 49 Περίληψη της φάσης του Σχεδιασμού Υλoπoίηση της Συνδικαλιστικής Επικoιvωvίας Οι Σκοποί και οι Στόχοι της Επικoιvωvίας 52 Οι Στρατηγικές της Επικoιvωvίας 54 Οι Τεχvικές της Επικoιvωvίας 56 Τα Εργαλεία της Επικoιvωvίας 58 Τα Εργαλεία της Επικoιvωvίας : Τα Στάδια της Αvάπτυξής τoυς 60 Η Δημόσια Εικόvα 62 ΑΣΚΗΣΗ : Η Αντίληψη της Δικής μας Εικόνας και της Εικόνας των Άλλων 64 2

3 Οι Πρoθέσεις μας : Τι θέλουμε να πούμε 66 Τoπική Επικoιvωvία 68 Μαζική Επικoιvωvία 70 Μέσα Εκφρασης 72 ΑΣΚΗΣΗ : Επιλογή των Μέσων Έκφρασης 74 Τρόπoι Επικoιvωvίας 76 Η Επιλογή των Ομιλητών : Πoιός θα Επικoιvωvεί 78 Οι Επιλογή των Ομάδων-Στόχων : Σε Πoιόv Απευθυvόμαστε 80 Οι Χώρoι της Επικoιvωvίας 82 Ο Χρόvoς της Επικoιvωvίας 84 Τo Πλαίσιo της Επικoιvωvίας 86 Τα Σχέδια της Επικoιvωvίας 88 Τo Υφoς της Επικoιvωvίας 90 ΑΣΚΗΣΗ : Επιλογή του Ύφους της Επικοινωνίας 93 Οι Ορoι της Επικoιvωvίας 95 Η Εξωτερική Επικoιvωvία 97 Οι Πρoθέσεις της Επικoιvωvίας 99 Η Εσωτερική Επικoιvωvία 101 Τα Πρoτερήματα εvός Καλoύ Μηvύματoς 103 Η Διαδικασία της Στόχευσης 105 Ο Τόvoς της Επικoιvωvίας 107 ΑΣΚΗΣΗ : Ο Τόνος (η Απόχρωση) της Φωνής στην Επικοινωνία 109 Περίληψη της φάσης της Υλoπoίησης Αξιoλόγηση της Συνδικαλιστικής Επικoιvωvίας Η Αξιoλόγηση της Επικoιvωvίας 113 Οι Στόχoι της Αξιoλόγησης 117 Η Αξιoλόγηση τoυ Εκπαιδευτικoύ Μαθήματoς 119 Η Συvέχεια-Παρακoλoύθηση της Επικοινωνίας 121 Περίληψη της φάσης της Αξιολόγησης 122 Μελέτη Περίπτωσης ενός Σχεδίου Επικοινωνίας 123 ΑΣΚΗΣΗ : Προσχεδιασμένη Εργασία 125 Αξιολόγηση των Εκπαιδευτικών Σημειώσεων 134 Αξιολόγηση του Σεμιναρίου Συνδικαλιστική Επικοινωνία 136 3

4 Περιεχόμενο και Στόχοι του Σεμιναρίου Συνδικαλιστικής Επικοινωνίας Το ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΣΥΝΔΙΚΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ, που διοργανώνει το Ινστιτούτο Εργασίας της ΟΤΟΕ, απευθύνεται σε συνδικαλιστές οι οποίοι ασχολούνται ή επιθυμούν να ασχοληθούν με θέματα μαζικής ενημέρωσης και προβολής των θέσεων του Συλλόγου τους. Το Σεμινάριο σχεδιάστηκε να είναι μια διαδικασία διαλόγου και προβληματισμού: Ο Εισηγητής έχει συγκεντρώσει και έχει διαμορφώσει το διαθέσιμο υλικό που παρουσιάζει ως πρόταση για συζήτηση και ερέθισμα για πρακτική άσκηση των Εκπαιδευομένων. Οι Εκπαιδευόμενοι συμμετέχουν στη συζήτηση και στις ασκήσεις με σκοπό να ανταλλάξουν απόψεις και εμπειρίες πάνω στα γενικότερα θέματα επικοινωνίας που αντιμετωπίζουν αλλά και στα ειδικότερα προβλήματα της συνδικαλιστικής επικοινωνίας που αποτελεί πεμπτουσία της δράσης κάθε σωματείου. Οι περισσότερες ασκήσεις του σεμιναρίου θα είναι προϊόντα μιας συλλογικής προσπάθειας, όπως : ομάδες εργασίας τριών έως πέντε ατόμων (group work) που επεξεργάζονται ιδέες και λύσεις προβλημάτων παρουσιάσεις θεμάτων (presentation) με ερωτήσεις και τοποθετήσεις του ακροατηρίου παιχνίδι ρόλων (role play) σε διάφορα είδη και μορφές επικοινωνίας προσχεδιασμένη εργασία (project work) που απαιτεί χρόνο, έρευνα και συγκέντρωση στοιχείων Στόχος μας είναι μετά τηv παρακoλoύθηση τoυ σεμιvαρίoυ oι συμμετέχovτες vα μπoρoύv vα συvεργάζovται μεταξύ τoυς καθώς και με τρίτoυς για το σχεδιασμό, τηv υλoπoίηση και την αξιολόγηση εvός πλήρους σχεδίoυ επικoιvωvίας που θα καλύπτει την επίλυση σχετικών προβλημάτων. 4

5 Άσκηση : ΚΑΤΑΙΓΙΣΜΟΣ ΙΔΕΩΝ Παρακαλούμε απαντήστε με μια μόνο λέξη ή σύντομη φράση Τι σας έρχεται αμέσως στο μυαλό όταν ακούτε κάθε μια από τις παρακάτω λέξεις : Επικοινωνία Μήνυμα Δημόσια εικόνα Ύφος Στρατηγική Συζητήστε τις απόψεις που καταγράψατε με τους υπόλοιπους συναδέλφους σας. 5

6 Άσκηση : ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΚΑΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ Συζητήστε για 5 περίπου λεπτά με το διπλανό συνάδελφό σας. Ρωτήστε και προσπαθήστε να μάθετε ορισμένες πληροφορίες : - προσωπικά για τον ίδιο, - για την εργασία του στη Τράπεζα, - για τα γενικότερα ενδιαφέροντά του, - για τη συνδικαλιστική εμπειρία του σε θέματα επικοινωνίας, - για τους ιδιαίτερους λόγους που τον έφεραν σήμερα μαζί μας σ αυτό το σεμινάριο. Αν νομίζετε ότι χρειάζεται, κρατήστε κάποιες σημειώσεις από τις απαντήσεις που θα σας δώσει. Αμέσως μετά θα θέλαμε να μας μεταφέρετε, με μια σύντομη ομιλία σας, όσες από αυτές τις πληροφορίες πιστεύετε ότι μας ενδιαφέρουν για να γνωριστούμε καλύτερα μεταξύ μας και για να έχουμε μια ιδέα τι περιμένει ο ένας απ τον άλλο. Μπορείτε να προσθέσετε και τα δικά σας σχόλια. Συζητήστε τις παρουσιάσεις γνωριμίας με τους υπόλοιπους συναδέλφους σας. 6

7 Έννοια και Ορισμός της Επικoιvωvίας Βασική ιδέα Τι είναι η επικοινωνία; Είναι η ανάγκη να μοιραζόμαστε τις σκέψεις, τα προβλήματα και τις εμπειρίες μας με ένα άλλο πρόσωπο ή με περισσότερα άτομα ; Είναι η ικανότητα να συνεννοούμαστε με τρίτους και να συνεργαζόμαστε με τους δικούς μας ανθρώπους ; Είναι μια μέθοδος πληροφόρησης, μεταφοράς και ανταλλαγής γνώσεων ή μήπως ένας τρόπος προσωπικής προβολής, καταξίωσης και διάδοσης απόψεων ; Είναι μια τακτική ανίχνευσης προθέσεων, διαθέσεων, προσδοκιών ή μήπως διαπίστωσης αντιδράσεων ; Είναι μια διαδικασία διαλόγου, διαπραγμάτευσης και πειθούς ; Υπάρχουν πολλές τέτοιες γνώμες και θεωρίες που, κατά βάση, είναι όλες σωστές. Με τεχνικούς όρους, ως επικοινωνία (communication) ορίζεται συνήθως η άμεση ή έμμεση μετάδοση μηνυμάτων και άλλων νοηματικών ερεθισμάτων από ένα άτομο σε άλλο άτομο ή από μια ομάδα ατόμων σε άλλη ομάδα. Δηλαδή, κάνουμε γνωστό σε κάποιον άλλο κάτι που μας ενδιαφέρει και επιδιώκουμε να ενδιαφερθεί και εκείνος για το ίδιο πράγμα. Η σύγχρονη κοινωνία της πληροφορίας στην οποία ζούμε έχει δώσει στην επικοινωνία τεράστιες διαστάσεις, εφαρμογές και δυνατότητες. Π.χ. η χρήση του διαδικτύου. Επομένως, η επικοινωνία είναι σήμερα το σημαντικότερο ίσως εργαλείο κοινωνικής δράσης και παρέμβασης. 7

8 Στη βρεφική και παιδική ηλικία ή ακόμα σε πρωτόγονες κοινωνίες, η επικοινωνία θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μια ασυνείδητη προσπάθεια ψηλάφησης, εξερεύνησης του έξω κόσμου. Όμως σε ενήλικα και πολιτισμένα άτομα με ανεπτυγμένη κοινωνική συνείδηση παύει να λειτουργεί ως μια αυτόματη, αυθόρμητη, ενστικτώδη κίνηση. Αντίθετα, πρόκειται για συνειδητή επιλογή και σχεδιασμένη ενέργεια. Όλοι μας καταλαβαίνουμε πως η επικοινωνία εξαρτάται κατά κύριο λόγο από εμάς τους ίδιους. Για να υπάρξει επικοινωνία, ή έστω απόπειρα επικοινωνίας, πρέπει να υπάρχει πρώτα η βούλησή μας, η επιθυμία μας να επικοινωνήσουμε. Με την ίδια λογική, έχουμε κάθε στιγμή τη δυνατότητα να κόψουμε όλες ή μερικές από τις γέφυρες της επικοινωνίας μας με το άτομο ή με τα πρόσωπα που απορρίπτουμε ως συνομιλητές. Το ίδιο ισχύει φυσικά και για την άλλη πλευρά, δηλαδή το άτομο ή τα πρόσωπα προς τα οποία απευθύνεται η απόπειρα της επικοινωνίας μας. 8

9 Άσκηση : ΤΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΓΙΑ ΣΑΣ ; Η λέξη επικοινωνία έχει πολλές έννοιες και ορισμούς. Όμως ποιόν ορισμό δίνει, κατά προτεραιότητα, ο καθένας μας σ αυτή τη λέξη ; Διαβάστε τους παρακάτω πέντε ορισμούς και σημειώστε μέσα στα διπλανά κουτάκια τους αριθμούς 1, 2, 3, 4, 5 και πιθανόν 6 για να δείξετε ποιος από τους πέντε είναι σημαντικότερος για σας. Με τον αριθμό 1 σημειώστε τον πιο σημαντικό απ όλους τους ορισμούς της επικοινωνίας κατά τη γνώμη σας, με το 2 τον δεύτερο πιο σημαντικό κ.ο.κ. Μπορείτε να προσθέσετε εσείς και ένα επιπλέον, διαφορετικό ορισμό - εκτός από τους πέντε που αναφέρονται - και να τον τοποθετήσετε στην ανάλογη σειρά αξιολόγησης. Εσωτερική ανάγκη για ανθρώπινη σχέση και επαφή Ικανότητα συνεννόησης και συνεργασίας με τρίτους Μέθοδος πληροφόρησης και τρόπος διάδοσης ιδεών Τακτική διαπίστωσης προθέσεων και αντιδράσεων Διαδικασία διαλόγου, διαπραγμάτευσης και πειθούς Κάτι άλλο ; (διευκρινήστε τι ακριβώς) Συνεργασθείτε με τον διπλανό σας για να κάνετε αυτή την άσκηση και μετά συζητήστε την με τους υπόλοιπους συναδέλφους σας. 9

10 Η Σημασία της Επικοινωνίας για τις ανθρώπινες σχέσεις Βασική ιδέα Η σημασία της επικοινωνίας για τον καθένα μας ποικίλλει ανάλογα με τις πεποιθήσεις και τις αξίες που πιστεύει. Ποικίλλει ακόμα σε σχέση με το επάγγελμα ή την κοινωνική του θέση. Για μερικούς η επικοινωνία είναι μέσο επίτευξης στόχων, φιλοδοξιών, προσωπικής αναγνώρισης αλλά και οικονομικού κέρδους. Για άλλους είναι περισσότερο τρόπος ζωής. Λέμε μερικές φορές τη φράση επικοινωνώ ή δεν επικοινωνώ καλά με τον εαυτό μου. Όμως πρόκειται μάλλον για σχήμα λόγου. Ο εαυτός μας δεν είναι πάντοτε ο πιο αξιόπιστος συνομιλητής, εκτός αν τον φανταστούμε να λειτουργεί σαν μια ανεξάρτητη οντότητα όπως π.χ. η συνείδησή μας. Αλλά ακόμα και σ αυτή την περίπτωση, για να υπάρχει αληθινή επικοινωνία χρειάζονται τουλάχιστον δύο μέρη, δύο πλευρές. Η επικοινωνία είναι συνώνυμη με την ανθρώπινη σχέση και συνεννόηση. Μπορούμε να φανταστούμε τη ζωή μας χωρίς επαφές με τρίτους; Όχι, βέβαια. Το αναμενόμενο επακόλουθο και αποτέλεσμα της επικοινωνίας είναι η αλληλεπίδραση και η συνεργασία μεταξύ των ανθρώπων. Είναι η απόδειξη ότι νοιαζόμαστε για κάποιους άλλους αφού επιδιώκουμε την επαφή μαζί τους. Αλλά ταυτόχρονα είναι απόδειξη ότι κι εκείνοι νοιάζονται για μας αφού ανταποκρίνονται στο κάλεσμά μας. Αυτό μας γεμίζει αισιοδοξία και ενέργεια. Η επαφή με τα άλλα ανθρώπινα όντα αποτελεί το αντίδοτο της αυταρέσκειας και του εγωκεντρισμού. Στην αντίθετη περίπτωση υπάρχει ο κίνδυνος της απομόνωσης, του αδιέξοδου και της σύγκρουσης. Σκέφτομαι άρα υπάρχω είναι ένα πολύ σωστό φιλοσοφικό γνωμικό. Αλλά και η πρόταση επικοινωνώ άρα γνωρίζουν οι άλλοι ότι υπάρχω είναι επίσης ένα σωστό συμπέρασμα. 10

11 Πομποί, Μέσα, Μηνύματα και Δέκτες μηνυμάτων Βασική ιδέα Ο πομπός της επικοινωνίας (sender), δηλαδή ο ομιλητής ή ο αποστολέας μηνυμάτων είναι η πλευρά που παίρνει συνήθως την πρωτοβουλία να μοιραστεί κάτι με την άλλη πλευρά, το δέκτη της επικοινωνίας (receiver), δηλαδή το συνομιλητή ή τον παραλήπτη μηνυμάτων. Λέμε συνήθως γιατί δεν είναι πάντα σαφές ποιος έχει τη μεγαλύτερη ανάγκη να επικοινωνήσει. Μπορεί δηλαδή ο συνομιλητής να έχει ήδη προκαλέσει με έμμεσο τρόπο το ξεκίνημα αυτής της σχέσης. Ας υποθέσουμε όμως ότι ο πομπός της επικοινωνίας είναι εκείνος που αντιλαμβάνεται καταρχήν ή επιθυμεί την ύπαρξη ενός πιθανού δέκτη και που αποφασίζει να κάνει την πρώτη κίνηση: να στείλει ένα ερέθισμα (stimulus), ένα μήνυμα (message) στην άλλη πλευρά. Το ίδιο το μήνυμα μπορεί να είναι μια λέξη, μια φράση, ένα κείμενο, ένα νεύμα, ένα σήμα κλπ. με οποιαδήποτε σημασία ή συμβολισμό. Βλέπουμε το σχήμα 1: ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Ερέθισμα Μήνυμα Ερέθισμα Μήνυμα Στη διαδικασία της επικοινωνίας μας απασχολούν τρία βασικά ερωτήματα. Πώς στέλνουμε μηνύματα, πώς επικοινωνούμε; Τι λέμε, τι θέλουμε να δείξουμε; Τι καταλαβαίνει ο άλλος απ όσα λέμε ή δείχνουμε; 11

12 Και ερχόμαστε στο πρώτο ερώτημα : πώς θα στείλουμε το μήνυμα; Άραγε ο πομπός ενδιαφέρεται περισσότερο για το είδος και τη μορφή της επικοινωνίας που θα διαλέξει ή για το μήνυμα που θέλει να στείλει; Το φυσιολογικό είναι να τον ενδιαφέρει πρώτα απ όλα το μήνυμα. Όμως ποια σχέση υπάρχει ανάμεσα σ αυτά τα δύο; Μήπως η επιλογή του ενός καθορίζει σ ένα βαθμό και το άλλο; Αν π.χ. διαλέξουμε ως μορφή επικοινωνίας το χαμόγελο, τότε ποιο ακριβώς είναι το μήνυμα που στέλνουμε; Μια φιλική διάθεση, μια υπόσχεση, μια ένδειξη συμπαράστασης, ένα κάλεσμα ή κάτι άλλο; Πώς θα ερμηνευθεί αυτό το μήνυμα ή ερέθισμα από την άλλη πλευρά; Εκτός από τη σωστή ερμηνεία, δηλαδή εκείνη που εμείς πράγματι εννοούμε, κάθε μήνυμα μπορεί και να παρερμηνευθεί. Το χαμόγελο, π.χ. μπορεί να θεωρηθεί και ως ειρωνικό, χαζό, πονηρό κλπ. Το δεύτερο λοιπόν ερώτημα αφορά το περιεχόμενο του μηνύματος (message) που εμείς θέλουμε να στείλουμε, χωρίς φυσικά να είμαστε εκ των προτέρων βέβαιοι ότι θα γίνει κατανοητό. Εδώ μας απασχολεί περισσότερο αν η άλλη πλευρά ενδιαφέρεται για όσα εμείς θέλουμε να πούμε. Χρειάζεται, δηλαδή, προσοχή όταν αποφασίζουμε ποιο θα είναι το μήνυμα, πώς θα εκφραστεί και ποια μορφή θα πάρει. Και το τρίτο ερώτημα είναι η αντίδραση ή η ανταπόκριση (response) του δέκτη, η ερμηνεία, δηλαδή η τύχη του μηνύματος. Μερικοί λένε ότι δεν τους απασχολεί ιδιαίτερα η ανταπόκριση στα μηνύματα που στέλνουν αλλά μόνο η καλή τους πρόθεση να επικοινωνήσουν. Αυτή η άποψη θυμίζει τους στίχους ενός παλιού τραγουδιού μια καλημέρα είναι αυτή. Πες την κι ας πέσει χάμω Όμως τα πράγματα δεν μπορεί να είναι έτσι. Γιατί η μονόπλευρη επικοινωνία χωρίς οποιοδήποτε αποτέλεσμα, θετικό ή αρνητικό, δεν είναι ουσιαστική επικοινωνία, αλλά φωνή βοώντος εν τη ερήμω. Είναι ένας χαμένος αντίλαλος. Σε μια τέτοια περίπτωση δεν γνωρίζουμε καν αν το μήνυμα έφτασε ή όχι στον προορισμό του. Βλέπουμε το σχήμα 2: ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Ερέθισμα Μήνυμα Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Περιεχόμενο του μηνύματος Αποκωδικοποίηση, ερμηνεία του μηνύματος του πομπού από το δέκτη 12

13 Μια γαλλική παροιμία λέει δεν ξέρω τι είπα, πριν ακούσω την απάντηση σε ό,τι έχω πει. Κι αυτό είναι πολύ σημαντικό ζήτημα. Όχι μόνο επειδή η επικοινωνία χρειάζεται δύο διαφορετικές πλευρές για να ολοκληρωθεί, αλλά και γιατί η ίδια η αντίδραση του δέκτη ή συνομιλητή στο ερέθισμα, δηλαδή η τύχη του μηνύματος, οριστικοποιεί το περιεχόμενο του μηνύματος που έχει στείλει ο πομπός. Πρόκειται για την επεξεργασία και αποκωδικοποίηση που γίνεται από την άλλη πλευρά. Δηλαδή για την κατανόηση και ερμηνεία του μηνύματος και στη συνέχεια την αποστολή ενός νέου μηνύματος από το δέκτη προς τον πομπό, τη λεγόμενη ανατροφοδότηση (feedback) που επιβεβαιώνει τη λήψη του αρχικού μηνύματος και δίνει την απάντηση του δέκτη. Με αυτό το επικοινωνιακό πάρεδώσε πομπού και δέκτη ολοκληρώνεται η πρώτη επαφή. Όλες οι επόμενες κινήσεις των δύο πλευρών ακολουθούν με τον ίδιο ακριβώς τρόπο. Βλέπουμε το σχήμα 3: ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Ερέθισμα Αποκωδικοποίηση του μηνύματος του δέκτη από τον πομπό Μήνυμα Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Περιεχόμενο του μηνύματος Αποκωδικοποίηση, ερμηνεία του μηνύματος του πομπού από το δέκτη Περιεχόμενο του μηνύματος Ανατροφοδότηση Ανταπόκριση Η ανταπόκριση του δέκτη κλείνει τον πρώτο κύκλο της επικοινωνίας. Όποια κι αν είναι η αντίδραση, ο πομπός θα καταλάβει τι αποτελέσματα είχε η προσπάθειά του και θα την αξιολογήσει. Αρκεί να υπάρχει μια ανατροφοδότηση, δηλαδή ένα μήνυμα σε απάντηση του πρώτου μηνύματος. Και στην περίπτωση ακόμα που ο δέκτης μείνει εντελώς αδιάφορος στο μήνυμα του πομπού και δεν απαντήσει, πάλι υπάρχει ανατροφοδότηση καθώς η αντίδραση του δέκτη γίνεται φανερή ή ορατή στον αποστολέα. 13

14 Πλαίσιο, Είδη, Μορφές, Συνθήκες και Υφος Επικοινωνίας Βασική ιδέα Το πλαίσιο της επικοινωνίας είναι το περιβάλλον μέσα στο οποίο δρουν τα δύο μέρη, πομπός και δέκτης. Καθορίζεται από προσωπικούς λόγους, αιτίες, κοινωνικές και εμπορικές συνθήκες, συμφέροντα κλπ. Το πλαίσιο δημιουργεί από μόνο του μια κατάσταση και επιβάλλει εκ των προτέρων ορισμένους κανόνες που δεν μπορούμε να αγνοήσουμε. Άλλο είναι π.χ. το οικογενειακό πλαίσιο επικοινωνίας, κι άλλο το πολιτικό, το συνδικαλιστικό ή το επαγγελματικό πλαίσιο. Διαφορετικοί κανόνες διέπουν το πρώτο και διαφορετικοί το δεύτερο, το τρίτο κ.ο.κ. Τα είδη επικοινωνίας (types of communication) μπορεί να είναι πολλά, διαφορετικά και μερικές φορές απρόβλεπτα, ανάλογα με τις ανάγκες, τις δυνατότητες, τη φαντασία και την ευρηματικότητα των δύο πλευρών. Φυσικά τα πιο καθιερωμένα είδη είναι η λεκτική επικοινωνία (verbal communication) όπως είναι η προφορική, γραπτή και ηλεκτρονική επικοινωνία καθώς και η μη-λεκτική επικοινωνία (non-verbal communication), όπως είναι η επικοινωνία με τη χρήση συμβόλων ή με τη γλώσσα του σώματος (body language), δηλαδή με τη φυσική στάση του σώματος, με τις εκφράσεις του προσώπου, τις χειρονομίες, τις κινήσεις, το άγγιγμα κλπ. Μορφές επικοινωνίας (forms of communication) θα μπορούσαμε να ορίσουμε τη διαπροσωπική επικοινωνία μεταξύ δύο ανθρώπων, δηλαδή μεταξύ ενός πομπού και ενός δέκτη και τη συλλογική ή μαζική επικοινωνία (mass communication) ανάμεσα σε ένα πομπό και πολλούς δέκτες ή ανάμεσα σε πολλούς πομπούς και δέκτες ταυτόχρονα. Τα είδη και οι μορφές επικοινωνίας συνοδεύονται από κάποια προτερήματα ή μειονεκτήματα. Π.χ. τα μηνύματα που στέλνουμε με τον προφορικό λόγο ή που 14

15 υπονοούμε όταν χρησιμοποιούμε τη γλώσσα του σώματος συνήθως διορθώνονται ή ανακαλούνται εύκολα μ ένα συγγνώμη ή δεν κατάλαβες σωστά ή με μια παρόμοια χειρονομία. Στη γραπτή επικοινωνία δεν είναι τόσο εύκολο να πάρουμε πίσω τα λόγια μας, αλλά από την άλλη μεριά μπορεί ακριβώς αυτός να είναι και ο στόχος μας. Την χρησιμοποιούμε όταν θέλουμε να δεσμευτούμε ή να δεσμεύσουμε τους άλλους. Στη διαπροσωπική επικοινωνία η ανταλλαγή μηνυμάτων γίνεται γρήγορα και άμεσα. Στη συλλογική και τη μαζική επικοινωνία, ο πομπός δεν περιμένει ούτε γρήγορη, ούτε άμεση αντίδραση. Αντίθετα, η αντίδραση του δέκτη και η ανατροφοδότηση έρχεται μετά από αρκετό χρόνο και συνήθως με έμμεσο τρόπο. Τα μέσα επικοινωνίας (means of communication) αντιστοιχούν στα είδη και τις μορφές που χρησιμοποιούμε. Οι λέξεις, ο λόγος και η ομιλία, όπως εκφράζονται μέσα απ τη τρέχουσα γλώσσα, ήταν για πολλά χρόνια το πιο δυνατό μέσο. Σήμερα η ζωντανή εικόνα, σε συνδυασμό με το λόγο, κατέχει μάλλον την πρώτη θέση. Η φωτογραφία, η γελοιογραφία, το σκίτσο, η αφίσα, τα συνθήματα, τα εμβλήματα, τα σύμβολα, τα σήματα κλπ. εξακολουθούν επίσης να είναι σημαντικά μέσα. Δίαυλοι ή κανάλια επικοινωνίας (channels, media of communication) είναι τα οχήματα μεταφοράς των μηνυμάτων και οι τρόποι με τους οποίους υλοποιούνται οι επαφές. Σε μαζικό επίπεδο τέτοια κανάλια είναι οι συγκεντρώσεις, τα συνέδρια, οι πορείες, οι εφημερίδες, τα έντυπα, τα περιοδικά, τα βιβλία, το ραδιόφωνο, η τηλεόραση, το βίντεο, η διαφήμιση, όλες οι μορφές τέχνης όπως ο κινηματογράφος, το θέατρο, η ζωγραφική, η γλυπτική, κλπ. Σε πιο στενό και προσωπικό επίπεδο μπορεί να είναι η αλληλογραφία, τα γραπτά μηνύματα, οι συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο (face to face communication), οι συναντήσεις, συσκέψεις, συζητήσεις, οι τηλεφωνικές συνομιλίες, οι επαφές μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή κ.α. Ο τόπος και ο χώρος της επικοινωνίας διαμορφώνουν μερικές φορές το πλαίσιο, το περιβάλλον και τις συνθήκες μέσα στις οποίες πραγματοποιείται αυτή η επαφή. Π.χ. ένας δημόσιος χώρος δεν προσφέρεται για επικοινωνία με έντονο προσωπικό χαρακτήρα ή ένας ιδιωτικός χώρος δεν απαιτεί τυπικότητες. Η διάρκεια της επικοινωνίας παίζει ρόλο στην επιτυχή μετάδοση και κατανόηση του μηνύματος. Σε διαφορετικές περιπτώσεις η μεγάλη ή η μικρή διάρκεια μπορεί 15

16 να λειτουργήσουν θετικά ή και αρνητικά. Π.χ. σε μια διαπραγμάτευση ή σε μια τηλεφωνική επαφή. Αλλά και η σωστή επιλογή του χρόνου (timing), δηλαδή η κατάλληλη στιγμή που θα γίνει η επικοινωνία, παίζει εξίσου σημαντικό ρόλο επειδή θα ενισχύσει τις προϋποθέσεις και τις συνθήκες που απαιτούνται. Τέλος το ύφος (style of communication) της επικοινωνίας προσδιορίζει το κλίμα και την ατμόσφαιρα που επιθυμεί να δημιουργήσει ο αποστολέας του μηνύματος. Το ύφος είναι πολύ λεπτό θέμα που έχει σχέση με τον τόνο της φωνής μας αν πρόκειται για προφορική επικοινωνία, εξαρτάται κυρίως από την έκφραση του προσώπου μας και από τις χειρονομίες μας όταν έχουμε μη-λεκτική επικοινωνία ή χαρακτηρίζεται από το λεξιλόγιο και τις εκφράσεις που διαλέγουμε στη γραπτή επικοινωνία. Το ύφος δεν είναι σε καμία περίπτωση τεχνικό ή αντικειμενικό στοιχείο της επικοινωνίας αλλά αντίθετα είναι ποιοτικό και υποκειμενικό στοιχείο του πομπού ή του δέκτη που κάνει αισθητή τη διαφορά του ενός μηνύματος ή ερεθίσματος από το άλλο. Απαιτεί προσωπική ικανότητα και πείρα σε όποιο πλαίσιο, είδος, κανάλι, τόπο και χρόνο αναφέρεται. Βλέπουμε το σχήμα 4: Πλαίσιο, είδη, μορφές, συνθήκες και ύφος επικοινωνίας του πομπού ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Ερέθισμα Μήνυμα Ερέθισμα Μήνυμα Αποκωδικοποίηση του μηνύματος του δέκτη από τον πομπό Αποκωδικοποίηση του μηνύματος του πομπού από το δέκτη Νέο μήνυμα Ερέθισμα Ανατροφοδότηση Ανταπόκριση Πλαίσιο, είδη, μορφές, συνθήκες και ύφος επικοινωνίας του δέκτη 16

17 Περίληψη των διαφόρων φάσεων της Επικοινωνίας Ανακεφαλαιώνοντας τα σημεία που αναφέραμε, θα λέγαμε ότι η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ περνά διαδοχικά από τα εξής στάδια ή φάσεις : γένεση της επιθυμίας για ανθρώπινη επαφή, καθορισμός του πλαισίου όπου ανήκει αυτή η επικοινωνία, επιλογή του είδους, της μορφής, του μέσου, του διαύλου, του τόπου, του χρόνου και της διάρκειας της επικοινωνίας, επεξεργασία του ύφους και κωδικοποίηση του μηνύματος του πομπού, μετάδοση του μηνύματος του πομπού μέσα από το κατάλληλο κανάλι την κατάλληλη χρονική στιγμή, λήψη του μηνύματος από τον δέκτη, αποκωδικοποίηση, δηλαδή κατανόηση, ερμηνεία και τελική αξιολόγηση του μηνύματος του πομπού από την πλευρά του δέκτη, επιθυμία του δέκτη για ανταπόκριση ή κάποια άλλη αντίδραση στο μήνυμα του πομπού, και τέλος ανατροφοδότηση του πομπού με αποστολή νέου μηνύματος από την πλευρά του δέκτη 17

18 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΛΑΙΣΙΟ Προσωπική, οικογενειακή, φιλική, κοινωνική, πολιτική, επαγγελματική, διακρατική, διεθνής επικοινωνία ΕΙΔΗ Λεκτική (προφορική, γραπτή, ηλεκτρονική) επικοινωνία Μη-λεκτική (συμβολική, σχηματική) επικοινωνία ΜΟΡΦΕΣ Διαπροσωπική, συλλογική και μαζική επικοινωνία ΜΕΣΑ Λέξεις, λόγος και ομιλία, συνθήματα, εικόνα, φωτογραφία, γελοιογραφία, σκίτσο, αφίσα, σύμβολα, σχήματα ΔΙΑΥΛΟΙ ή ΚΑΝΑΛΙΑ Εφημερίδες, έντυπα, βιβλία, τέχνη, τηλεόραση, διαφήμιση, αλληλογραφία, τηλέφωνο, φαξ, ηλεκτρονικοί υπολογιστές ΤΟΠΟΣ και ΧΩΡΟΣ Δημόσιος, ιδιωτικός, εργασιακός, θρησκευτικός ΧΡΟΝΟΣ και ΔΙΑΡΚΕΙΑ Επιλογή καταλλήλου χρόνου και διάρκειας ΥΦΟΣ Φιλικό, ψυχρό, εχθρικό, απαιτητικό, τυπικό, επαγγελματικό Όποιο είδος, μορφή ή ύφος επικοινωνίας κι αν επιλέγουμε πρέπει να έχουμε υπόψη μας ότι η επικοινωνία χρειάζεται καλή προετοιμασία και υπευθυνότητα. Ένας Γερμανός πολιτικός έλεγε κάποτε : όταν πρόκειται να κάνω μια ομιλία τριών ωρών προετοιμάζομαι μέσα σε τρία λεπτά, όταν όμως πρόκειται να μιλήσω μόνο για τρία λεπτά προετοιμάζομαι επί τρεις ολόκληρες ώρες Αυτό μας δείχνει πόσο αντίστροφα ανάλογος είναι ο χρόνος προετοιμασίας της επικοινωνίας με τη διάρκειά της. 18

19 Αποτελεσματική Επικοινωνία Βασική ιδέα Η επικοινωνία δεν είναι μόνο μια διαδικασία με πλαίσια, είδη, μορφές, μέσα, διαύλους, ύφος κλπ. Όλα αυτά μοιάζουν με τα υλικά που χρησιμοποιεί ένας ζωγράφος για να δημιουργήσει ένα πίνακα και το περιβάλλον εργασίας που επιθυμεί να έχει για να μπορέσει να ζωγραφίσει. Όμως ο ίδιος ο πίνακας είναι προϊόν της ανάγκης του καλλιτέχνη να εκφραστεί. Με την ίδια έννοια, η επικοινωνία γίνεται για κάποιο λόγο και αιτία. Προέρχεται από ορισμένες ανάγκες που καταλήγουν σε συγκεκριμένους στόχους. Οι στόχοι (objectives) που θέτει ο πομπός αφορούν τις δικές του επιδιώξεις. Από την άλλη μεριά, υπάρχουν και οι στόχοι που θέτει ο δέκτης τη στιγμή που αρχίζει να κατανοεί και να ερμηνεύει το μήνυμα του πομπού και αποφασίζει να απαντήσει σ αυτό το μήνυμα με θετικό ή αρνητικό τρόπο. Μιλάμε για τη στιγμή της ανατροφοδότησης. Βλέπουμε το σχήμα 5: ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Ερέθισμα Μήνυμα του πομπού Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Στόχοι του μηνύματος του πομπού Στόχοι του μηνύματος του δέκτη Ερμηνεία του μηνύματος Ανταπόκριση του δέκτη 19

20 Όσο συμπίπτουν οι ανάγκες και οι στόχοι του ενός και του άλλου, τόσο πιο αποτελεσματική είναι η επικοινωνία. Η αποτελεσματική επικοινωνία ικανοποιεί τους στόχους και των δύο πλευρών. Αυτή είναι η κυριότερη προϋπόθεση που υπάρχει. Αλλά, προηγουμένως, χρειάζεται μια ακόμα προϋπόθεση: να έχουν τεθεί αυτοί οι στόχοι. Αν οι στόχοι των δύο πλευρών δεν έχουν τεθεί ή δεν έχουν καθόλου κοινά σημεία, τότε η επικοινωνία τους είναι φτωχή, συνήθως αρνητική ή και εντελώς αναποτελεσματική, δηλαδή απογοητευτική. Εφόσον ο πομπός παίρνει την πρωτοβουλία της επικοινωνίας, έχει την υποχρέωση να συλλογισθεί εκτός από τις δικές του - τις ανάγκες και του δέκτη. Πρέπει να ξέρει σε ποιόν απευθύνεται και τι περιμένει απ αυτόν η άλλη πλευρά. Πρέπει να μπει στα παπούτσια του άλλου, όπως λέει μια αγγλική παροιμία, αν θέλει να έχει πραγματικά αποτελεσματική επικοινωνία. Εμπόδια στην επικοινωνία Όμως σε κάθε ανθρώπινη επαφή υπάρχει πάντα και το στοιχείο του απρόβλεπτου. Όσο κι αν έχεις υπολογίσει ή σχεδιάσει κάτι, δεν είναι σίγουρο ότι θα το πετύχεις, ιδιαίτερα όταν οι υπολογισμοί στηρίζονται σε υποθέσεις και όχι σε προηγούμενη εμπειρία. Εδώ καταλαβαίνουμε και τις δυσκολίες που έχει ο σχεδιασμός μιας επικοινωνιακής πολιτικής. Τα εμπόδια που υπάρχουν στην επικοινωνία δύο πλευρών είναι πολλά ακόμα κι αν έχουν μελετηθεί οι στόχοι, ακόμα κι αν έχουν προβλεφθεί οι ανάγκες. Είπαμε ήδη ότι το υλικό από το οποίο φτιάχνεται η επικοινωνία είναι το μήνυμα, δηλαδή η πληροφορία που ανταλλάσσουμε. Ο σχηματισμός ενός μηνύματος δεν είναι απλή υπόθεση. Μερικές φορές σκεφτόμαστε ένα σωρό πράγματα που δεν μπορούμε να διατυπώσουμε πάντα με ευκολία, κι άλλοτε πάλι διαμορφώνουμε λέξεις ή φράσεις που είναι κάπως διαφορετικές από τις αντίστοιχες σκέψεις μας. Η ικανότητα να βάζουμε τη σκέψη μας σε μια σειρά, σε μια τάξη και να εκφραζόμαστε όσο καλύτερα γίνεται, είναι το πιο σημαντικό ζήτημα της σωστής επικοινωνίας. Τα προβλήματα που εμφανίζονται σε κάθε επικοινωνία έχουν σχέση και με άλλους παράγοντες, με υποκειμενικά αλλά και με αντικειμενικά εμπόδια. 20

21 Η γλωσσική και εννοιολογική σύγχυση, παρερμηνεία ή παρεξήγηση είναι μια δυσκολία που δεν αφορά μόνο τη χρήση ξένων γλωσσών αλλά και της μητρικής. Οι δύο συνομιλητές μπορεί να νομίζουν ότι μιλούν την ίδια γλώσσα, ενώ στην πραγματικότητα δίνουν διαφορετική σημασία στις έννοιες που χρησιμοποιούν. Βλέπουμε το σχήμα 6 : ΠΟΜΠΟΣ Αποστολέας Ομιλητής Ερέθισμα Μήνυμα Παραλήπτης ΔΕΚΤΗΣ Συνομιλητής Περιεχόμενο του μηνύματος Λανθασμένη αποκωδικοποίηση, παρερμηνεία του μηνύματος του πομπού από το δέκτη Λανθασμένη αποκωδικοποίηση, παρερμηνεία του μηνύματος του δέκτη από τον πομπό Περιεχόμενο του μηνύματος Ανατροφοδότηση Αντίδραση Π.χ. ο ένας είναι πιθανόν να μιλά για δικαιοσύνη και να εννοεί την εφαρμογή των νόμων του κράτους. Ο άλλος με τη λέξη δικαιοσύνη ίσως να αντιλαμβάνεται την εξάλειψη της κοινωνικής ανισότητας. Σ αυτή την περίπτωση πρέπει να βρουν εκ των προτέρων ένα κοινά αποδεκτό ορισμό αλλιώς θα διαστρεβλώνουν συνεχώς τα μηνύματα που θα ανταλλάσσουν. Άλλος κίνδυνος σύγχυσης μπορεί να αφορά την ταυτόχρονη αποστολή πολλών μηνυμάτων από διαφορετικούς πομπούς στον ίδιο δέκτη. Τότε η επεξεργασία τους είναι δύσκολη. Ας φανταστούμε ότι τέσσερα ή πέντε άτομα απευθύνονται όλα μαζί την ίδια χρονική στιγμή σε ένα άλλο άτομο. Η υπερφόρτωση που 21

22 δημιουργείται στη διαδικασία λήψης και αποκωδικοποίησης των μηνυμάτων αναγκάζει το δέκτη να κάνει τις επιλογές του και δεν του επιτρέπει να ανταποκριθεί ταυτόχρονα και ικανοποιητικά στα ερεθίσματα που δέχεται από όλους τους συνομιλητές του. Αντικειμενικό πρόβλημα στην επικοινωνία είναι και οι εξωγενείς παράγοντες (τυχαίοι θόρυβοι στο περιβάλλον της επικοινωνίας, αναγκαστικές διακοπές στη μετάδοση μηνυμάτων, βλάβη στο κανάλι της επικοινωνίας, παρεμβάσεις τρίτων φορέων κλπ.) που την εμποδίζουν να ολοκληρωθεί. Η έλλειψη αυτοκριτικής είναι ένα ακόμη πρόβλημα και ίσως το πιο συνηθισμένο φαινόμενο μετά από μια αποτυχημένη επικοινωνία ή επαφή. Σπάνια σκεφτόμαστε ότι για την αποτυχία μπορεί να μη φταίνε οι άλλοι, αλλά εμείς. Ότι μπορεί δηλαδή να έχουμε κάνει εμείς κάποιο λάθος στην επιλογή του στόχου, της γλώσσας, του χρόνου, του χώρου ή άλλου στοιχείου της επικοινωνίας. Τότε χρησιμοποιούμε τη φράση δεν με καταλαβαίνει κανείς ή δεν θέλουν να καταλάβουν τι τους λέω κ.ο.κ. Όμως η αυτοκριτική είναι μέρος της αξιολόγησης των ενεργειών μας και μας βοηθά να βελτιώνουμε την επικοινωνιακή μας πολιτική. Μέθοδοι και Τεχνικές Επικοινωνίας Εκτός από τις προϋποθέσεις και τα προβλήματα που αναφέραμε, η αποτελεσματική επικοινωνία έχει κάποιες μεθόδους και τεχνικές, τα λεγόμενα επικοινωνιακά κόλπα ή τρυκ. Η ευγένεια αφοπλίζει και τον πιο δύσκολο συνομιλητή γιατί ως γνωστόν η συμπεριφορά δημιουργεί συμπεριφορά. Η προβολή επαρκών γνώσεων και ικανοτήτων δίνει μια θετική εικόνα στην άλλη πλευρά και δημιουργεί κλίμα εμπιστοσύνης. Επίσης, ο σεβασμός της προσωπικότητας του άλλου αποτρέπει προσωπικές προσβολές και παρεξηγήσεις. Η φιλική διάθεση αλλά και η ευχάριστη ατμόσφαιρα μειώνουν τα αντικειμενικά εμπόδια και προδιαθέτουν ευνοϊκά. Η αισιόδοξη προοπτική της επικοινωνίας και η θετική σκέψη (positive thinking) αναιρούν τις αρνητικές αντιδράσεις, τις επιθετικές διαθέσεις και τις αμφιβολίες. Η διακριτικότητα μας προφυλάσσει από υπεροψίες, ειρωνείες και ατυχείς χειρισμούς. Και η ευελιξία μας επιτρέπει να βγαίνουμε από αδιέξοδα αναζητώντας εναλλακτικές καταστάσεις. 22

23 Αυτές είναι μερικές από τις βασικές τεχνικές που αφορούν τον πομπό, το δέκτη της επικοινωνίας αλλά και τα μηνύματα που ανταλλάσσονται μεταξύ των δύο πλευρών. Για να ανταποκρινόμαστε σ αυτές τις μεθόδους και τεχνικές πρέπει να αποφεύγουμε ορισμένες αρνητικές λέξεις και εκφράσεις και στη θέση τους να χρησιμοποιούμε άλλες, θετικές. Π.χ.: Αντί να πούμε δεν συμφωνώ μαζί σας επειδή, όπως βλέπετε, οι επιδιώξεις μας είναι εντελώς διαφορετικές λυπάμαι, που δεν καταφέραμε να καταλήξουμε σε καμιά συμφωνία.. δυστυχώς, δεν μπορούμε να ικανοποιήσουμε το αίτημά σας τώρα δεν νομίζω ότι σας συμφέρει καθόλου να έλθετε σε ρήξη με τους κάνετε μεγάλο λάθος σ αυτό το ζήτημα θα σας πω εγώ τι συμβαίνει είστε ανόητοι, δεν γίνονται εδώ τέτοια πράγματα με συγχωρείτε που σας διακόπτω και σας ενοχλώ τέτοια ώρα μη διστάσετε να μας ενοχλήσετε όποτε θέλετε πέστε μου αν είστε παντρεμένος, χωρισμένος, αν έχετε παιδιά, περιουσία κλπ.; Μπορούμε να λέμε θα συμφωνούσα μαζί σας αν μπορούσαμε να αναζητήσουμε κοινές επιδιώξεις θα χαρώ πολύ να βρούμε κάποτε μια λύση πιστεύω ότι θα μπορέσουμε να ικανοποιήσουμε το αίτημά σας αργότερα αν νομίζω ότι σας συμφέρει πολύ περισσότερο να βρίσκεστε σε καλές σχέσεις με τους μήπως θα ήταν καλύτερα να ξανασκεφθείτε αυτό το ζήτημα ας δούμε μαζί τι συμβαίνει σας διαβεβαιώνω ότι η πολιτική μας δεν έχει σχέση με θα ήθελα να σας απασχολήσω μόνο για ένα λεπτό με είμαστε στη διάθεσή σας όποτε μας χρειασθείτε θα χρειασθεί να μας δώσετε τώρα κάποια προσωπικά στοιχεία που μας είναι απαραίτητα για 23