Transcript

1 ΕΡΓΟ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ( Ι.ΟΡΓΑΝΩ.ΣΗ) ΕΝΟΤΗΤΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2: ΕΡΕΥΝΑ ΣΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΜΕ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΑ ΟΤΕΟ 5: ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ (ΜΕΘΟ ΟΙ, ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ) ΣΗΜΕΡΑ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤ. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ: ΕΠΙΚΟΥΡΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Ι. ΣΤΑΜΕΛΟΣ ΕΠΑΝ-ΜΕΤΡΟ 4.5: «Κοινοπραξίες Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης σε τοµείς Εθνικής Προτεραιότητας» ΡΑΣΗ 4.5.1: «Νέες Μορφές Οργάνωσης των Επιχειρήσεων, της Εργασίας και της Κατάρτισης»

2 Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης

3 ΠΑΡΑ ΟΤΕΟ Ν Ο 5 ΕΚΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΩΝ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ (ΜΕΘΟ ΟΙ, ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ) ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΑΡΧΟΥΣΑΣ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ

4 Περιεχόµενα ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ - ΜΕΘΟ ΟΙ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΓΝΩΣΗ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ (.Γ.) ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΤΥΠΟΙ ΓΝΩΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΝΟΣ Σ..Γ Ορισµός εργαλείων διαχείρισης γνώσης όµηση γνώσης και πληροφορίας ηµιουργία γνώσης Κωδικοποίηση γνώσης Πύλη Επιχειρησιακής Γνώσης (Π.Ε.Γ) Μηχανές Αναζήτησης Συνεργατικά περιβάλλοντα ΜΥΘΟΙ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΝΩΣΗΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΣΕ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Εισαγωγή Τι εννοούµε µε τον όρο «ιαχείριση Γνώσης» Θέµατα που πραγµατεύεται η έρευνα Στοιχεία για τους συµµετέχοντες στην έρευνα Αποτελέσµατα και µετρήσεις Συµπεράσµατα ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΟΙ ΚΑΙ ΕΛΠΙ ΟΦΟΡΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΑΝΟΙΧΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ Συστήµατα διαχείρισης γνώσης Πύλες Επιχειρησιακής Γνώσης Εργαλεία ιαχείρισης Περιεχοµένου Συντάκτες Οντολογιών Βιβλιογραφία...80 Πηγές στο διαδίκτυο

5 ΠΙΝΑΚΑΣ ΕΙΚΟΝΩΝ Εικόνα 1 : Αλληλεπίδραση πληροφορίας, γνώσης, ικανότητας και κατανόησης....7 Εικόνα 2 : Μετατροπή γνώσης από τη µια µορφή στην άλλη...15 Εικόνα 3: Πόσο σηµαντική είναι για την επιχείρηση, η διαχείριση γνώσης Εικόνα 4: Οφέλη από τη.γ Εικόνα 5: Λειτουργίες του Open-EIS...60 Εικόνα 6: Χαρακτηριστικά Γνωρίσµατα του Open- EIS...60 Εικόνα 7: Το Σ..Π Plone, µια µορφή Π.Ε.Γ Εικόνα 8: Λίστα εργασιών και παρουσίαση της κατάστασης στην οποία βρίσκονται µε το Plone...69 Εικόνα 9: Μια ακόµα Π.Ε.Γ του Plone...70 Εικόνα 10: Αρχική σελίδα του Pkads

6 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ - ΜΕΘΟ ΟΙ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Πολλοί είναι οι ερευνητές και οι συγγραφείς που ισχυρίζονται πως στις αρχές του 21ου αιώνα εισερχόµαστε σε µια εποχή που τα παραδοσιακά µέσα οικονοµικής δύναµης όπως το κεφάλαιο, η γη, οι πρώτες ύλες και η τεχνολογία δεν αποτελούν τους καθοριστικούς παράγοντες επιτυχίας για µια επιχείρηση ή έναν οργανισµό, [1], [5], [8]. Αντιθέτως, το µέλλον και η επιτυχία των επιχειρήσεων καθορίζονται πλέον από την ικανότητά τους να αξιοποιούν τον πλέον πολύτιµο πόρο τους: την επιχειρηµατική γνώση. Η επιχειρηµατική γνώση είναι πλέον "πέµπτη πειθαρχία" µετά από την επιχειρησιακή στρατηγική, τη λογιστική, το µάρκετινγκ, και το ανθρώπινο δυναµικό. Ο σηµαντικότερος λόγος που οδηγεί στην ανάγκη εστίασης στην επιχειρηµατική γνώση για την δηµιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος είναι οι συνεχείς αλλαγές του επιχειρηµατικού περιβάλλοντος. Οι επιχειρήσεις σήµερα εκτίθενται σε ένα περιβάλλον που επηρεάζεται ιδιαίτερα από τεχνολογικές, πολιτικές και επιστηµονικές αλλαγές. Οι αγορές αλλάζουν και ο διεθνής ανταγωνισµός εντείνεται ενώ παράλληλα, οι πελάτες γίνονται ιδιαίτερα απαιτητικοί σε θέµατα που αφορούν την ποιότητα, την ευελιξία και την ταχύτητα. Ο ανταγωνισµός αυξάνεται καθηµερινά, ενώ η αναγνώριση και η εκµετάλλευση των επιχειρηµατικών ευκαιριών αποτελούν κρίσιµο παράγοντα επιτυχίας. Η εποχή όπου οι κανόνες ήταν σταθεροί, η ιεραρχία δοµηµένη, οι ανταγωνιστές γνωστοί, οι πελάτες πιστοί και το µέλλον γενικά προβλέψιµο, έχει σε µεγάλο βαθµό περάσει ανεπιστρεπτί και οι απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις και τους οργανισµούς πολλές. Πρέπει να προσαρµόσουν το εσωτερικό τους περιβάλλον ώστε να αντιµετωπίσουν τις νέες συνθήκες αλλά και να διαµορφώσουν νέες σχέσεις, βασισµένες στην αµοιβαία εµπιστοσύνη, µε τους εργαζόµενους, τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους προµηθευτές τους. Σε αυτό το πλαίσιο όλες οι επιχειρήσεις και οι οργανισµοί καλούνται να δηµιουργήσουν µε δυναµικό και συνεχή τρόπο πληροφορίες και γνώση. Επιπλέον, τα µέλη της επιχείρησης δεν µπορούν να παραµένουν παθητικοί θεατές, αλλά πρέπει να µετατραπούν σε ενεργούς συντελεστές στη δηµιουργία καινοτοµιών και άρα στην ανάπτυξη ανταγωνιστικών πλεονεκτηµάτων. Οι Boersma και Stegwee [12] αναφέρουν: Με την πάροδο των χρόνων, οι οργανισµοί και οι επιχειρήσεις τροποποιούν συνεχώς τις ικανότητές τους µε κύριο γνώµονα την ανάγκη να επιβιώσουν στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον τους. Τα κριτήρια επιτυχίας αλλάζουν συνεχώς από την παραγωγική αποδοτικότητα την δεκαετία του 60, στην ποιότητα το 70, στην ευελιξία το 80 και στην δηµιουργικότητα το 90. Η αποδοτικότητα, η ποιότητα και η ευελιξία είναι όλα πλέον σε µεγάλο βαθµό προαπαιτούµενα στοιχεία για την επιχειρηµατική επιτυχία. Ωστόσο, καθώς αυτά τα χαρακτηριστικά τείνουν να χάσουν την αποκλειστικότητά τους, το τωρινό επιχειρηµατικό πεδίο µάχης έχει µεταφερθεί στην δηµιουργικότητα που συνδέεται άµεσα µε την γνώση που διαθέτουν και τους τρόπους που την αξιοποιούν οι επιχειρήσεις

7 Η επισκόπηση αυτή χωρίζεται σε 2 ενότητες. Στην ενότητα που ακολουθεί κύριος σκοπός είναι η εισαγωγή στην ιαχείριση Γνώσης έτσι ώστε ο αναγνώστης να αποκτήσει µια πλήρη άποψη για το θεωρητικό κοµµάτι της ιαχείριση Γνώσης. Επίσης αναλύονται τα λειτουργικά χαρακτηριστικά ενός Συστήµατος ιαχείρισης Γνώσης (Σ..Γ.). Στη συνέχεια αναφέρονται κάποιοι παράγοντες για την επιτυχή.γ. σε ένα οργανισµό καθώς και κάποιες εσφαλµένες υποθέσεις που γίνονται σχετικά µε τα Σ..Γ. Η επισκόπηση ολοκληρώνεται µε την παρουσίαση των αποτελεσµάτων µιας έρευνας στις ευρωπαϊκές επιχειρήσεις για τον εντοπισµό των καλύτερων πρακτικών.γ. και την αναφορά σε µελλοντικούς ερευνητικούς στόχους. Στη δεύτερη ενότητα παρουσιάζονται ερευνητικά εργαλεία.γ. και γίνεται αναφορά σε κάποια από τα εµπορικά εργαλεία. 2. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΓΝΩΣΗ Για να παρουσιαστεί ο ορισµός της ιαχείρισης γνώσης πρέπει πρώτα να είναι πλήρως αντιληπτή η έννοια της γνώσης και η ειδοποιός διαφορά της από τα δεδοµένα και τις πληροφορίες. Για αυτό στη συνέχεια δίνονται οι ορισµοί της γνώσης της πληροφορίας και των δεδοµένων. Ένας ορισµός της γνώσης που προτείνεται από τον Thomas Davenport και τον Laurence Prusak [4] είναι ο ακόλουθος: «Η γνώση είναι ένα ρευστό µίγµα της πλαισιωµένης εµπειρίας, των βασισµένων στα συµφραζόµενα πληροφοριών, της διορατικότητας και της διαίσθησης που παρέχει ένα περιβάλλον και ένα πλαίσιο για νέες εµπειρίες και πληροφορίες. Η γνώση δηµιουργείται και εφαρµόζεται από τους ανθρώπους. Στις οργανώσεις, η γνώση είναι ενσωµατωµένη στα έγγραφα, τις αποθήκες αλλά και στις οργανωτικές ρουτίνες, τις `διαδικασίες, τις πρακτικές, και τους κανόνες.» Η γνώση δεν είναι απλή πληροφορία. Η γνώση ανήκει στους χρήστες των πληροφοριών. Υπάρχουν κάποιες λεπτές διαφορές ανάµεσα στη γνώση, τις πληροφορίες και τα δεδοµένα. Ο σωστός χειρισµός των παραπάνω εννοιών προϋποθέτει την κατανόηση των µεταξύ τους διαφορών. Μιλώντας όµως για γνώση θα συναντήσουµε σίγουρα τους όρους δεδοµένα, και πληροφορίες. Ποια είναι όµως η σχέση ανάµεσα σε δεδοµένα, πληροφορίες και γνώση; εδοµένα Τα δεδοµένα είναι ένα σύνολο από διακριτά, αντικειµενικά γεγονότα σχετικά µε κάποια ενέργεια. Σε ένα οργανωσιακό περιβάλλον, τα δεδοµένα περιγράφονται συνήθως ως δοµηµένες εγγραφές ή συναλλαγές. Στους σύγχρονους οργανισµούς τα δεδοµένα αποθηκεύονται συνήθως µέσα σε τεχνολογικά συστήµατα. Το πιο σηµαντικό χαρακτηριστικό των δεδοµένων είναι δεν προσφέρουν κανένα στοιχείο σχετικά µε την αιτία και το σκοπό της ενέργειας. ε µας λένε τίποτα για το χαρακτήρα του ατόµου ή των ατόµων που ενήργησαν µε κάποιο τρόπο. εν εµπεριέχεται νόηµα στα δεδοµένα. Τα δεδοµένα απλά περιγράφουν ένα κοµµάτι µιας ενέργειας. εν µπορούν να εξαχθούν συµπεράσµατα µε βάση αυτά. Στην ουσία, τα δεδοµένα είναι η πρώτη ύλη για τη δηµιουργία πληροφοριών. Πληροφορίες Η πληροφορία µπορεί να χαρακτηριστεί ως ένα µήνυµα, συνήθως µε τη µορφή ενός εγγράφου ή µιας οπτικής ή ακουστικής επικοινωνίας. Όπως και - 5 -

8 κάθε µήνυµα, η πληροφορία έχει έναν αποστολέα και έναν παραλήπτη. Η πληροφορία έχει σαν σκοπό να αλλάξει τον τρόπο µε τον οποίο ο παραλήπτης αντιλαµβάνεται κάτι, να επηρεάσει την κρίση και τη συµπεριφορά του. Η πληροφορίες διακινούνται στους οργανισµούς διαµέσου σκληρών και µαλακών δικτύων. Ένα σκληρό δίκτυο έχει µία ορατή και συγκεκριµένη υποδοµή: καλώδια, δορυφορικά πιάτα, ταχυδροµικά γραφεία, διευθύνσεις, κουτιά ταχυδροµείου. Στα µηνύµατα που διακινούνται µέσω ενός τέτοιου δικτύου περιλαµβάνονται τα , παραδοσιακές επιστολές, πακέτα υπηρεσιών και δικτυακές µεταδόσεις. Ένα µαλακό δίκτυο είναι λιγότερο επίσηµο και ορατό. Η παράδοση ενός σηµειώµατος ή ενός αποκόµµατος κάποιου άρθρου από έναν υπάλληλο µιας εταιρείας σε κάποιον άλλο αποτελεί παράδειγµα µεταφοράς πληροφοριών µέσω ενός µαλακού δικτύου. Σε αντίθεση µε τα δεδοµένα, η πληροφορία εµπεριέχει νόηµα. Είναι οργανωµένη µε βάση κάποιο σκοπό. Τα δεδοµένα µετατρέπονται σε πληροφορία, όταν προστίθεται σε αυτά νόηµα. Υπάρχουν διάφορες µέθοδοι για τη µετατροπή των δεδοµένων σε πληροφορία: Καθορισµός του σκοπού για τον οποίο συγκεντρώθηκαν τα δεδοµένα Κατηγοριοποίηση των δεδοµένων µε βάση τα στοιχεία που τα συνθέτουν Ανάλυση των δεδοµένων µε µαθηµατικές ή στατιστικές µεθόδους Αναζήτηση για πιθανά λάθη στα δεδοµένα και διόρθωσή τους Σύνοψη των δεδοµένων σε µια πιο σαφή και περιεκτική µορφή Εν κατακλείδι, µπορεί κανείς να πει ότι η πληροφορία είναι δεδοµένα στα οποία έχει προστεθεί νόηµα µε την έννοια του περιεχοµένου. Γνώση Το πρώτο που χρειάζεται κανείς να ξέρει για τη γνώση είναι ότι δεν είναι κάτι συγκεκριµένο και απλό. Η γνώση προκύπτει από την πληροφορία, όπως η πληροφορία προκύπτει από τα δεδοµένα. Αυτό γίνεται µέσα από διαδικασίες όπως: Σύγκριση ανάµεσα στις πληροφορίες που υπάρχουν για διάφορα γεγονότα Ανάλυση των συνεπειών που έχουν οι πληροφορίες στη λήψη αποφάσεων Σύνδεση ανάµεσα στα διάφορα κοµµάτια γνώσης που υπάρχουν σε ένα µέρος Συζήτηση των διάφορων πληροφοριών µε άλλους ανθρώπους Ενώ τα δεδοµένα βρίσκονται µέσα σε εγγραφές και συναλλαγές, και οι πληροφορίες σε µηνύµατα, η γνώση προέρχεται από µεµονωµένα άτοµα ή οµάδες ατόµων, ή ακόµα και µέσα από οργανωσιακές διαδικασίες. Μεταφέρεται διαµέσου δοµηµένων µέσων όπως βιβλία και έγγραφα, και µέσα από προσωπική επαφή, είτε πρόκειται για απλή συζήτηση, είτε για διδασκαλία. Με άλλα λόγια, η γνώση είναι πληροφορίες συνδυασµένες µε την κατανόηση και την ικανότητα και βρίσκεται µέσα στο µυαλό των ανθρώπων

9 Εικόνα 1 : Αλληλεπίδραση πληροφορίας, γνώσης, ικανότητας και κατανόησης. Παρακάτω παρατίθενται ορισµένες βασικές αρχές σχετικές µε τη γνώση. Η κατανόησή τους είναι ιδιαίτερα σηµαντική, προκειµένου να µπορέσουν τα άτοµα και οι επιχειρήσεις γενικότερα να δηµιουργήσουν, να διαµοιράσουν και να διαχειριστούν τη γνώση µε τρόπο αποτελεσµατικό. 1. Η γνώση είναι ακατάστατη. Στους οργανισµούς κάθε όψη της γνώσης είναι συνδεδεµένη µε τα πάντα. εν µπορούµε να αποµονώσουµε το λεγόµενο στοιχείο της γνώσης. Η οργανωσιακή γνώση συνδέεται µε την κουλτούρα, τις δοµές και την τεχνολογία του οργανισµού, καθώς επίσης και µε τις ιδιαιτερότητες των ατόµων που τον απαρτίζουν. Έτσι, κάθε προσπάθεια να αποµονώσουµε παράγοντες γνώσης αποδεικνύεται µία ιδιαίτερα πολύπλοκη διαδικασία. Σε ό,τι αφορά τη γνώση δεν µπορούµε να επικεντρωθούµε σε ένα µόνο πράγµα. Όσο κι αν προσπαθήσουµε να αποµονώσουµε τη γνώση, βρίσκουµε κάτι που συνδέεται άρρηκτα µε αυτήν. 2. Η γνώση είναι αυτό-οργανωµένη. Σε έναν οργανισµό η γνώση δηµιουργείται, διατηρείται, τερµατίζεται και ανανεώνεται καθηµερινά. Η γνώση οργανώνεται από µόνη της. Αυτό γύρω από το οποίο οργανώνεται είναι η ταυτότητα και ο σκοπός του οργανισµού. 3. Η γνώση αναζητά κοινότητες. Η γνώση τρέφεται από τις κοινότητες. Χαρακτηριστικό παράδειγµα αποτελούν οι κοινότητες του Internet. Οι κοινότητες αυτές είναι πλέον τόσο ισχυρές που εµπλέκουν σε επικοινωνία ανθρώπους από όλο τον κόσµο. 4. Η γνώση ταξιδεύει µε τη γλώσσα

10 Η γλώσσα είναι το λεκτικό αποτύπωµα των εµπειριών µας. Χωρίς τη γλώσσα δε θα µπορούσαµε να επικοινωνήσουµε και να µοιραστούµε τις εµπειρίες µας. Κάθε τύπος γνώσης ταξιδεύει µε διαφορετική γλώσσα. Κάθε γλώσσα µας εισάγει σε ένα συγκεκριµένο κόσµο εµπειριών. Για παράδειγµα, η παραδοσιακή διαχείριση χρησιµοποιεί τη γλώσσα των στατιστικών ελέγχων, των επιθεωρήσεων και των ισολογισµών. Κάποιος ο οποίος δε γνωρίζει αυτή τη γλώσσα δεν µπορεί να εισαχθεί στο χώρο της διαχείρισης. Επεκτείνοντας την οργανωσιακή γνώση πρέπει να επεκτείνουµε µαζί και τις γλώσσες που χρησιµοποιούµε για να περιγράψουµε τις επαγγελµατικές µας εµπειρίες και απόψεις. 5. Η γνώση είναι αφηρηµένη. Θα ήταν πολύ βολικό να µπορούσαµε να συλλάβουµε επακριβώς όλη τη γνώση σε κείµενα, πατέντες, διανοητικό κεφάλαιο, βιβλιοθήκες και βάσεις δεδοµένων. Παρ όλα αυτά, η υπερβολική τυποποίηση οδηγεί σε ακαµψία της γνώσης. Η γνώση χάνει πλέον την ιδιότητα της ευελιξίας και αυτό-οργάνωσης που έχει και έτσι δεν µπορεί να χρησιµοποιηθεί αποτελεσµατικά για τη δηµιουργία νέας γνώσης. 6. Η γνώση αλλάζει συνεχώς. εν υπάρχει κάποια µόνιµη λύση στη διαχείριση γνώσης. Τα µοτίβα της γνώσης αλλάζουν συνεχώς. Η καλύτερη προσέγγιση και λύση κάθε φορά είναι αυτή που επιτρέπει στις υπάρχουσες διαδικασίες να συνεχίζονται και ταυτόχρονα αφήνει κάθε επιλογή ανοικτή. Η ευελιξία στην προσέγγιση και τη σκέψη είναι απαραίτητη. Υπάρχουν διαφορετικές προσεγγίσεις να δοκιµάσουµε. Στην πραγµατικότητα, η διαρκώς συνεχιζόµενη συζήτηση για τη γνώση είναι πολύ πιο σηµαντική από το σκεφτόµαστε για την καλύτερη µόνιµη λύση. 7. Η γνώση δε διογκώνεται για πάντα αλλά σε κάποιο βαθµό τερµατίζεται. Πολλοί άνθρωποι στον τοµέα της διαχείρισης γνώσης πιστεύουν ακράδαντα ότι η γνώση διογκώνεται συνεχώς. Κάτι τέτοιο δεν ισχύει στην πραγµατικότητα. Όπως ακριβώς και στη φύση, η συνεχής διόγκωση δεν υφίσταται στη γνώση. Υπάρχει µεγάλη διαφορά ανάµεσα στο να αναπτύσσουµε τη γνώση και απλά να προσθέτουµε στη γνώση. Το να παύουµε να χρησιµοποιούµε ξεπερασµένες τεχνικές και τρόπους σκέψης, ή ακόµα και να αποσύρουµε τµήµατα γνώσης και εµπειρίας, συµβάλλει στη ζωτικότητα και την εξέλιξη της γνώσης

11 8. εν υπάρχει αρχηγός. Στην ουσία, η γνώση είναι µια κοινωνική διαδικασία. Μόνο όταν οι άνθρωποι συνεργάζονται γεννιέται και αξιοποιείται η γνώση. Αυτό σηµαίνει ότι δεν είναι δυνατόν ένα συγκεκριµένο άτοµο να αναλάβει την ευθύνη της συλλογικής γνώσης. Οι διαχειριστές της γνώσης δε διαχειρίζονται την ίδια γνώση. Αυτό που κάνουν είναι να βοηθούν στη εύρεση και διαχείριση διαδικασιών για την απόκτηση, δηµιουργία, διαµοίραση και εφαρµογή της γνώσης. Ένας διαχειριστής γνώσης µπορεί επίσης να καταφεύγει σε στρατηγικές για την αποµάκρυνση εµποδίων και τη δηµιουργία κατάλληλων συνθηκών, προκειµένου οι διαδικασίες αυτές να ανθίσουν. 9. εν µπορούµε να επιβάλουµε κανόνες και συστήµατα. Εφόσον η γνώση είναι αυτό-οργανωµένη, ο καταλληλότερος τρόπος για να εξελιχθεί είναι να αφαιρέσουµε τα εµπόδια που υπάρχουν στο δρόµο για την αυτόοργάνωσή της. Η γνώση θα αναπτυχθεί από µόνη της µόνο σε ένα κατάλληλο περιβάλλον. Είναι άσκοπο να ξοδεύουµε ενέργεια και πόρους δηµιουργώντας καθοδηγητικές γραµµές, κανόνες και τεχνολογικά συστήµατα για τα οποία κανείς δεν ενδιαφέρεται πραγµατικά. Είναι πολύ καλύτερο να δούµε τι δουλεύει αποτελεσµατικά και να καταστρώσουµε µεθόδους οι οποίες θα υποστηρίζουν τη φυσική διαδικασία. 10. εν υπάρχει η τέλεια λύση για την ανάπτυξη γνώσης. εν υπάρχει κάποια µαγική διαδικασία ή καλύτερη πρακτική για την ανάπτυξη της γνώσης και την επέκταση της οργανωσιακής πληροφορίας. Η γνώση πρέπει να υποστηρίζεται σε πολλαπλά επίπεδα και µε ποικίλους τρόπους, προκειµένου να ανθίσει. Οι κατάλληλες λύσεις απαιτούν συστηµατική προσέγγιση, προσεκτική σκέψη, στοχαστική λογική, πειραµατισµό και διαρκή αναπροσαρµογή. 11. Το πώς ορίζουµε το πρόβληµα της γνώσης καθορίζει και πώς θα το χειριστούµε. Η γνώση έχει πολλές πτυχές. Εάν ένας οργανισµός έχει ως κύριο στόχο την κατοχή γνώσης, τότε οι προσπάθειες επικεντρώνονται στην απόκτηση κωδικοποιηµένης γνώσης η οποία προστατεύεται µέσω πνευµατικών δικαιωµάτων και κατοχυρωµένων πατεντών. Εάν κύριος στόχος είναι η διαµοίραση της γνώσης, τότε δίνεται έµφαση στην διαρκή ροή της επικοινωνίας µέσα στον οργανισµό και την καταγραφή των γνωστικών διαδικασιών. Η ενασχόληση µε όλες τις πτυχές της - 9 -

12 γνώσης οδηγεί στην αναζήτηση πιο αποτελεσµατικών τρόπων για τη δηµιουργία, προσαρµογή και εφαρµογή της. Κάτι τέτοιο απαιτεί εις βάθος κατανόηση της αξίας της γνώσης και ιδιαίτερα µεγάλη αφοσίωση. 3. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ (.Γ.). Ορισµοί για το τι είναι ιαχείριση Γνώσης έχουν δοθεί από διάφορους ερευνητές. Θεµελιωτές όµως της.γ. θεωρούνται οι δύο Ιάπωνες ερευνητές Nonaka και Takeuchi. Στην θεωρία τους κεντρική θέση καταλαµβάνει το γεγονός πως η δηµιουργία γνώσης σχετίζεται τόσο µε την κατ ιδίαν εµπειρία του ανθρώπου, µε τη διαδικασία δοκιµής και λάθους, όσο και µε την δηµιουργία νοητικών µοντέλων και τη µάθηση µέσα από την παρατήρηση άλλων [7]. Η θεωρία παρουσιάζεται σε επόµενη ενότητα αναλυτικά. Παρακάτω παρουσιάζονται διάφορες προσεγγίσεις της ιαχείρισης Γνώσης προσδοκώντας την δηµιουργία µιας σφαιρικής άποψης για το θέµα. Ένας ορισµός από τον Thomas Davenport [6]: «Η διαχείριση γνώσης είναι µια επίσηµη, δοµηµένη πρωτοβουλία για τη βελτίωση της παραγωγής, της διανοµής και της χρήσης της γνώσης σε µια οργάνωση. Είναι µια επίσηµη διαδικασία για το µετασχηµατισµό της γνώσης µιας επιχείρησης στην επιχειρηµατική αξία.» Ένας άλλος ορισµός από τον Bill Gates [I13]: «Η διαχείριση γνώσης αρχίζει µε τις πληροφορίες και µε τους στόχους της επιχείρησης και την αντίληψη για την ανάγκη ανταλλαγής πληροφοριών (όχι µε την τεχνολογία)» Ένας άλλος ορισµός από τον Wally [I12]: «ιαχείριση γνώσης είναι ο τρόπος µε τον οποίο οι επιχειρήσεις δηµιουργούν, αναπαριστούν και επαναχρησιµοποιούν τη γνώση για την επίτευξη των επιχειρηµατικών τους στόχων. Η διαχείριση γνώσης περιλαµβάνει τέσσερις βασικές διεργασίες: 1. ηµιουργία γνώσης (ατοµικά σε κάθε εργαζόµενο). 2.Αποθήκευση γνώσης (γραπτά µε αναφορές, η αποθήκευση σε υπολογιστή). 3. ηµιουργία ευρετηρίου και µετασχηµατισµός για την εύκολη και επιτυχή αναζήτηση πληροφορίας ( Η δηµιουργία ευρετηρίου µπορεί να περιλαµβάνει την προσθήκη λέξεων κλειδιών, τη δεικτοδότηση ανάλογα µε θεµατικές κατηγορίες. Ο µετασχηµατισµός περιλαµβάνει την προσθήκη πλαισίων, συµφραζοµένων, και πληροφοριών που θα κάνει πιο εύκολη την επαναχρησιµοποίηση). 4. ιαµοίραση γνώσης: Η γνώση µοιράζεται, χρησιµοποιείται και τροποποιείται. Σχετικός είναι και ο ορισµός που διατυπώθηκε πρόσφατα από το πανευρωπαϊκό δίκτυο επιχειρήσεων και πανεπιστηµίων Know-Net [I2]. «Η διαχείριση γνώσης είναι ένας νέος κλάδος της διοικητικής επιστήµης που αφορά στη συστηµατική και συλλογική δηµιουργία, διάχυση και χρήση της οργανωσιακής γνώσης, µε σκοπό την ριζική βελτίωση της οργανωσιακής αποδοτικότητας, τη βελτίωση της επιχειρηµατικής ανταγωνιστικότητας και την ανάπτυξη καινοτοµίας.»

13 Ο ορισµός διαχείρισης γνώσης µπορεί να επεκταθεί στη διαχείριση της οργανωσιακής γνώσης για τη δηµιουργία της επιχειρησιακής αξίας και την παραγωγή ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος. Γενικότερα τα τελευταία χρόνια η έννοια του όρου διαχείριση γνώσης έχει συζητηθεί και οριστεί πολλές φορές. Αυτό το βλέπουµε και από την πληθώρα τον ορισµών που υπάρχουν. Σήµερα παρατηρείται µια µεταστροφή από τις παραδοσιακές επιχειρήσεις που στόχευαν σε µία επιτυχία βασισµένη πρωτίστως στην διαχείριση φυσικών πόρων στις σύγχρονές επιχειρήσεις που κυνηγούν τις καινοτοµίες, την επιχειρησιακή δραστηριότητα και την «επίκαιρη» µάθηση. Οι επιχειρήσεις αυτές ελπίζουν να αναπτύξουν και να διατηρήσουν την αστείρευτη πηγή πλούτου τους, δηλαδή την γνώση των ανθρώπων τους. Σε αντίθεση µε οποιαδήποτε άλλη πηγή πλούτου η γνώση δεν εξαντλείται όταν µοιράζεται. Στην ουσία το να µοιράζεται κανείς την γνώση σχεδόν πάντα οδηγεί στον εµπλουτισµό της. Έχει υποστηριχθεί ότι ο όρος διαχείριση γνώσης είναι φτωχός γιατί η γνώση δεν µπορεί να διαχειριστεί. Αυτό γιατί η γνώση παραµένει πρωτίστως ατοµική υπόθεση, στο εσωτερικό των ανθρώπων. Ακόµα και ο όρος διαχείριση πληροφορίας δεν φαίνεται ικανοποιητικός, καθώς εδώ και δεκαετίες είναι άµεσα συνυφασµένος µε την τεχνολογία. Η αποτελεσµατική διαχείριση των αστείρευτων πόρων γνώσης περιλαµβάνει φιλοσοφίες, τεχνικές και στοιχεία υποδοµής απαραίτητα για να οδηγήσουν σε συνεργασία, καινοτοµία και επιχειρηµατική δραστηριότητα. Η διαχείριση γνώσης εστιάζεται στη χρήση τρόπων µετατροπής ακατέργαστων δεδοµένων σε πληροφορία που έχει νόηµα και τελικά σε γνώση. 3.1 Θεµελιώδης θεωρία ιαχείρισης Γνώσης (Nonaka και Takeuchi) Κεντρική θέση των Ιαπώνων, Nonaka και Takechi είναι πως η δηµιουργία γνώσης σχετίζεται τόσο µε την κατ ιδίαν εµπειρία του ανθρώπου, µε τη διαδικασία δοκιµής και λάθους, όσο και µε την δηµιουργία νοητικών µοντέλων και την µάθηση µέσα από την παρατήρηση άλλων. Με την θεωρία τους εξήγησαν την επιτυχία των Ιαπωνικών επιχειρήσεων που βασίζεται στο γεγονός πως αυτές έχουν αναπτύξει δεξιότητες και έχουν ειδικευτεί στη δηµιουργία οργανωσιακής γνώσης. Με τον όρο οργανωσιακή γνώση οι Nonaka και Takeuchi εννοούν την ικανότητα της επιχείρησης και του οργανισµού να δηµιουργεί νέα γνώση, να την διαχέει σε ολόκληρη την οργάνωση και να την ενσωµατώνει στα προϊόντα, τις υπηρεσίες της και τα συστήµατά της [9]. Εδώ ακριβώς βρίσκονται και οι ρίζες της θεωρίας τους. Οι Nonaka και Takeuchi θεωρούν την γνώση βασική µονάδα ανάλυσης για να ερµηνεύσουν την «συµπεριφορά» της επιχείρησης. Από αυτήν την µελέτη της οργανωσιακής γνώσης προκύπτει η ανάγκη µιας θεµελιώδους αναθεώρησης του ισχύοντος τρόπου σκέψης σχετικά µε το πώς η επιχείρηση χρησιµοποιεί την γνώση. Σηµείο εκκίνησή τους αποτελεί η πεποίθηση ότι η επιχείρηση δεν «επεξεργάζεται» απλώς τη γνώση αλλά και την «δηµιουργεί». Μια άλλη διαπίστωσή τους είναι πως η δηµιουργία γνώσης που συντελείται στο εσωτερικό των επιχειρήσεων και των οργανισµών, έχει ουσιαστικά αγνοηθεί από τις διοικητικές επιστήµες. Οι παραπάνω συγγραφείς κατατάσσουν την ανθρώπινη γνώση σε δύο κατηγορίες την ρητή και την άρρητη γνώση. Η ρητή γνώση µπορεί να διατυπωθεί γλωσσικά και να αποδοθεί µε γραµµατικούς όρους, µαθηµατικούς τύπους, προδιαγραφές, εγχειρίδια και ούτω καθεξής. Κατά συνέπεια αυτό το είδος γνώσης µπορεί να µεταδοθεί από

14 άτοµο σε άτοµο επίσηµα και εύκολα. Αυτό είναι και το κυρίαρχο είδος γνώσης στην παραδοσιακή δυτική φιλοσοφία. Ωστόσο, οι δύο Ιάπωνες ερευνητές πιστεύουν ότι το πιο σηµαντικό είδος γνώσης είναι η άρρητη γνώση η οποία είναι δύσκολο να διατυπωθεί γλωσσικά. Πρόκειται για προσωπική γνώση, ριζωµένη στην ατοµική εµπειρία, η οποία συνυπάρχει πάντα µε αρκετούς απροσδιόριστους παράγοντες, όπως υποκειµενικές πεποιθήσεις, συγκεκριµένη οπτική γωνία, προσωπικές αξίες κλπ. Στην θεωρία τους, η ρητή και η άρρητη γνώση εξετάζονται ως βασικές έννοιες που λειτουργούν συµπληρωµατικά. Ουσιαστικά, η αλληλεπίδραση µεταξύ αυτών των δύο µορφών γνώσης είναι το κλειδί της δυναµικής δηµιουργίας γνώσης στις επιχειρήσεις. Η «δηµιουργία οργανωσιακής γνώσης» είναι µια σπειροειδής διαδικασία κατά την οποία συντελείται αδιάκοπα η παραπάνω αλληλεπίδραση. Στην κυρίαρχη δυτική φιλοσοφία το άτοµο είναι ο κύριος φορέας που κατέχει και επεξεργάζεται την γνώση. Οι Nonaka και Takeuchi τονίζουν ότι το άτοµο αλληλεπιδρά µε τους άλλους ανθρώπους στην εργασία του µέσω της γνώσης και ακολούθως η δηµιουργία της γνώσης λαµβάνει χώρα στα ακόλουθα επίπεδα: το ατοµικό, το οµαδικό, το οργανωσιακό ή επιχειρησιακό και το δι-οργανωσιακό. Συνεπώς, η συζήτηση σχετικά µε τη δηµιουργία της γνώσης θα περιστραφεί γύρω από δύο κύριους άξονες: τις µορφές αλληλεπίδρασης της γνώσης και τα επίπεδα δηµιουργία της γνώσης. Οι δύο µορφές αλληλεπίδρασης, µεταξύ άρρητης και ρητής γνώσης, και µεταξύ ατόµου και οργάνωσης, επιφέρουν τέσσερις κύριες διαδικασίες µετατροπής της γνώσης, οι οποίες όλες µαζί, συνιστούν στην δηµιουργία γνώσης σύµφωνα µε τους παρακάτω µηχανισµούς: Από άρρητη σε ρητή Από ρητή σε ρητή Από ρητή σε άρρητη Από άρρητη σε άρρητη Υπάρχει συγκεκριµένος λόγος που οι δυτικοί παρατηρητές τείνουν να µην ασχολούνται µε το θέµα της δηµιουργίας οργανωσιακής γνώσης, αφού θεωρούν δεδοµένη την αντίληψη ότι η οργάνωση είναι µια µηχανή «επεξεργασίας πληροφοριών». Πολλοί θεωρούν πως η άποψη αυτή είναι βαθιά ριζωµένη στην παράδοση του δυτικού πρότυπου διοίκησης επιχειρήσεων. Η αντίληψη αυτή θεωρεί τη γνώση υποχρεωτικά «ρητή», δηλαδή κάτι µεθοδικό και συστηµατικό. Ωστόσο, οι Ιαπωνικές επιχειρήσεις έχουν µια πολύ διαφορετική αντίληψη της γνώσης. Θεωρούν ότι η γνώση που εκφράζεται µε αριθµούς αποτελεί µόνο την κορυφή του παγόβουνου και ότι η γνώση είναι πρωταρχικά άρρητη, κάτι που δεν είναι ορατό και δεν εκφράζεται εύκολα. Η άρρητη γνώση είναι εξαιρετικά προσωπική και τυποποιείται δύσκολα, πράγµα το οποίο δυσκολεύει την άµεση αναγνώριση της επικοινωνίας µέσω αυτής, την συνειδητοποίησή της, και την µετάδοσή της σε άλλους. Η προσωπική γνώση είναι βαθιά ριζωµένη στις πράξεις και την εµπειρία του ατόµου και συνδέεται πάντα µε προσωπικές αντιλήψεις, ιδανικά, αξίες όπως και προσωπικά συναισθήµατα. Παρατηρώντας την συµπεριφορά µεγάλου αριθµού Ιαπωνικών επιχειρήσεων οι Nonaka και Takeuchi διατύπωσαν το µοντέλο σύµφωνα µε το οποίο δηµιουργείται η γνώση στις επιχειρήσεις και τους οργανισµούς [7]. Σύµφωνα µε αυτό η άρρητη γνώση για να αποτελέσει µέσο επικοινωνίας και να

15 διαχυθεί µέσα στον οργανισµό πρέπει να υποστεί µια διαδικασία µετασχηµατισµού και να µετατραπεί σε λέξεις και αριθµούς που όλοι γνωρίζουν και καταλαβαίνουν. Τη στιγµή ακριβώς που συντελείται αυτή η µετατροπή, από άρρητη σε ρητή και όπως θα δούµε πάλι σε άρρητη, δηµιουργείται η οργανωσιακή γνώση. Πρέπει επίσης να σηµειωθεί ένα άλλο ιδιαίτερο χαρακτηριστικό της θεωρίας τους η οποία δεν είναι αποτέλεσµα ενός µοντέλου αλλά προέκυψε από παρατήρηση. Οι Nonaka και Takeuchi κατάφεραν να παρατηρήσουν την ροή και τον µετασχηµατισµό των δύο µορφών γνώσης παρατηρώντας καθαρά ανθρώπινες συµπεριφορές και το αποτέλεσµα που αυτές είχαν κατά την διάρκεια εκτέλεσης καθηµερινών επιχειρηµατικών λειτουργιών. Επιπρόσθετα ποιοτικό χαρακτηριστικό της θεωρίας τους είναι ότι όλη η έρευνα έγινε στο φυσικό περιβάλλον των επιχειρήσεων και των εργαζοµένων χωρίς την υιοθέτηση κάποιου ξένου µοντέλου στην ανθρώπινη φύση και συµπεριφορά. 4. ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ Η δυνατότητα των επιχειρήσεων να εκµεταλλευτούν τα προτερήµατά τους είναι πιο καθοριστική από τη δυνατότητά τους να επενδύσουν και να διαχειριστούν τα περιουσιακά τους στοιχεία. Καθώς οι κανόνες της αγοράς διαρκώς µεταβάλλονται, η αβεβαιότητα αυξάνεται, οι ανταγωνιστές πολλαπλασιάζονται, οι τεχνολογίες εξελίσσονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες καθίστανται γρήγορα ξεπερασµένες. Συνεπώς οι επιτυχείς επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητά να δηµιουργήσουν µε συνέπεια τη νέα γνώση, να τη διαδώσουν γρήγορα, και να την ενσωµατώσουν στα νέα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Στη µεταβιοµηχανική εποχή, η επιτυχία µιας εταιρίας βρίσκεται βαθιά ενσωµατωµένη στα διανοητικά συστήµατά της, καθώς οι βασισµένες στη γνώση δραστηριότητες της ανάπτυξης των νέων προϊόντων, των υπηρεσιών, και των διαδικασιών γίνονται η πρωταρχική εσωτερική λειτουργία των εταιριών που προσπαθούν να δηµιουργήσουν τη µέγιστη υπόσχεση για ένα µακροπρόθεσµο ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα. Παρακάτω αναφέρονται µερικοί λόγοι για τους οποίους η διαχείριση γνώσης είναι επιτακτική ανάγκη στη σύγχρονη εποχή: Οι επιχειρήσεις προσανατολίζονται προς την εξασφάλιση γνώσης παρά κεφαλαίου. Η γνώση είναι η µόνη που µπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή να αντιµετωπίσει τη ριζική αλλαγή και να θέσει τις σωστές ερωτήσεις που θα οδηγήσουν στην εύρεση των κατάλληλων απαντήσεων. Είναι αυτή η γνώση που φέρνει την ποιότητα στις προσφορές προϊόντων και υπηρεσιών οποιασδήποτε επιχείρησης. Η διαχείριση γνώσης είναι ο µόνος τρόπος να συγκεντρωθεί, να εκµεταλλευτεί και να εφαρµοστεί η γνώση εγκαίρως. Μόνο ο πεπειραµένος επιζεί. Η επιβίωση της καταλληλότερης εταιρίας είναι µια ξεπερασµένη σκέψη σε µια οικονοµία βασισµένη στη γνώση. Μια επιχείρηση επιζεί και αναπτύσσεται αν έχει τη δυνατότητα να αποκτήσει, να δηµιουργήσει, να επεξεργαστεί και να διατηρήσει παλιά και νέα γνώση. παρά την πολυπλοκότητα, την αβεβαιότητα, και τη γρήγορη αλλαγή που χαρακτηρίζουν την αγορά σήµερα. Η συγχώνευση βιοµηχανιών αναπαράγει την πολυπλοκότητα

16 Η πολυπλοκότητα, η αβεβαιότητα, και η ασάφεια χαρακτηρίζουν τα σηµερινά συστήµατα παραγωγής και τις επιχειρήσεις ανεξάρτητα από τη φύση της επιχείρησης ή τον τύπο της βιοµηχανίας. Η διαχείριση γνώσης έχει επιτρέψει σε πολλές επιχειρήσεις να µετατρέψουν αυτήν την πολυπλοκότητα σε πλεονέκτηµά τους. Η γνώση µπορεί να οδηγήσει στην αποτελεσµατική στήριξη λήψης απόφασης. Η εµπειρία από προηγούµενα προγράµµατα, οι πρωτοβουλίες που ελήφθησαν, οι ενδεχόµενες αποτυχίες, οι επιτυχίες, και οι προσπάθειες που κατεβλήθησαν αποτελούν γνώση που όταν είναι εύκολα διαθέσιµη και προσιτή έχει σηµαντική συµβολή στην στήριξη λήψης αποφάσεων. Η.Γ επιτρέπει στους µεµονωµένους εργαζοµένους, τις οµάδες και τις κοινότητες να λάβουν σε συνεργασία τις καλύτερες αποφάσεις γρηγορότερα και να ενεργήσουν έγκαιρα και αποτελεσµατικά. Η άρρητη γνώση είναι κινητή. Πάρα πολύ συχνά όταν αφήνει κάποιος παύει να εργάζεται σε µια εταιρία, στερεί από αυτήν την εµπειρία του και τις εξειδικευµένες γνώσεις του. Συχνά ανταγωνιστικές εταιρίες εκµεταλλεύονται τη γνώση, τις ικανότητες, και τη διορατικότητα που απέκτησε ο εργαζόµενος, που προήλθαν από τη θητεία του στη συγκεκριµένη θέση. Η διαχείριση γνώσης µπορεί να σώσει την επιχείρησή από την απώλεια των κρίσιµων ικανοτήτων των υπαλλήλων της, οπότε µια ενδεχόµενη αποµάκρυνση ενός εργαζοµένου να µην προκαλέσει αποδιοργάνωση. Οι ανταγωνιστές είναι πολλοί. Μια εταιρεία για να επιβιώσει πρέπει να συµβαδίσει µε τις εξελίξεις και να αντιµετωπίζει τις ενδεχόµενες απειλές, µια κουραστική, χρονοβόρα, και δύσκολη διαδικασία. Η διαχείριση γνώσης, όταν γίνεται µε επιτυχία και βασίζεται στις κατάλληλες πηγές, µπορεί να διοχετεύσει κατάλληλη γνώση. 5. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΤΥΠΟΙ ΓΝΩΣΗΣ 5.1 Κατηγορίες γνώσης Η γνώση µπορεί να διαχωριστεί σε διάφορες κατηγορίες ανάλογα µε το είδος της. Ένας διαδεδοµένος διαχωρισµός της όπως αναφέρθηκε είναι αυτός σε ρητή και άρρητη [2]. Περαιτέρω, κάθε κατηγορία αποτελείται από τα διάφορα συστατικά όπως η διαίσθηση, η εµπειρία, η επίγεια αλήθεια, η κρίση, οι αξίες, οι υποθέσεις, οι πεποιθήσεις, και η νοηµοσύνη. Στη συνέχεια δίνονται ορισµοί της ρητής και άρρητης γνώσης

17 Ρητή Ατοµική Ενηµερότητα Οικειοποίηση Επέκταση Συλλογική Άρθρωση Άρρητη Αφοµοίωση Υπονοούµενη εκµάθηση εσωτερίκευση Εικόνα 2 : Μετατροπή γνώσης από τη µια µορφή στην άλλη - η άρρητη γνώση είναι προσωπική και συγκεκριµένη γνώση που είναι δύσκολο να τυποποιηθεί, να καταγραφθεί, ή να αρθρωθεί. ηµιουργείται και διατηρείται στο διανοητικό στοιχείο των ανθρώπων και είναι αποτέλεσµα της εµπειρίας που προέρχεται από µια διαδικασία δοκιµής και λάθους ζητηµάτων που αντιµετωπίζονται στην πράξη. Η άρρητη γνώση είναι ενσωµατωµένη σε επιχειρηµατικές ρουτίνες, διαδικασίες, πρακτικές και κανόνες. - η ρητή γνώση είναι εκείνο το συστατικό της γνώσης που µπορεί να κωδικοποιηθεί και να διαβιβαστεί σε µια συστηµατική και επίσηµη γλώσσα: Βρίσκεται σε έγγραφα και αποθηκευτικούς χώρους : βάσεις δεδοµένων, ιστοσελίδες, µηνύµατα ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, διαγράµµατα, έγγραφα κ.λπ. Η εικόνα 2 απεικονίζει τις διαφορετικές µορφές οργανωσιακής γνώσης µε µια ενιαία αντιπροσώπευση. Ειδικότερα, έµφαση δίνεται στην µετατροπή της γνώσης από τη µια µορφή στην άλλη ανάλογα µε τις ενέργειες που γίνονται. Ένας άλλος τρόπος διαχωρισµού της γνώσης βασίζεται στο τρόπο που οι θετικές επιστήµες ορίζουν τη γνώση: ως: ένα πρότυπο της πραγµατικότητας, µια εκτενής αναπαράσταση του κόσµου, που εξετάζεται και επικυρώνεται ενάντια στον πραγµατικό κόσµο και είναι ανεξάρτητη από τους ανθρώπους. ιάφοροι εναλλακτικοί ορισµοί προκύπτουν καθώς διαπιστώνεται η αδυναµία του παραπάνω ορισµού να περιγράψει ασυνήθιστες µορφές γνώσης.( Π.χ. µε τη θετική προσέγγιση ένα τροχαίο ατύχηµα δεν διαφέρει από οποιαδήποτε σύγκρουση δύο κινούµενων οχηµάτων, γεγονός που δεν αντικατοπτρίζει την πραγµατικότητα.)

18 Παρόλα αυτά η γνώση δεν µπορεί να είναι ανεξάρτητη από τους ανθρώπους. Από διαφορετικές θέσεις, ο άνθρωπος αντιλαµβάνεται τη πραγµατικότητα και τα γεγονότα υποκειµενικά. Έτσι σε µια επιχείρηση η ενδεχόµενη αποτυχία κατά την ανάπτυξη και εφαρµογή µιας νέας τεχνικής αλλιώς επηρεάζει και προβληµατίζει τον αρµόδιο για αυτήν και αλλιώς ένα υπάλληλο λιγότερο εµπλεκόµενο. Συνεπώς η γνώση µπορεί να διαχωριστεί πέρα από ρητή και άρρητη στις ακόλουθες τέσσερις κατηγορίες. επιστηµονική (αφηρηµένη γενίκευση) τεχνική (ικανότητα να ολοκληρωθούν οι στόχοι) φρόνησης (πρακτική και κοινωνική φρόνηση) νοηµοσύνης (υποθετική νοηµοσύνη) Η επιστηµονική γνώση µπορεί να οριστεί ως η καθολική γνώση, αυτή που διδάσκεται, συντηρείται, διαµοιράζεται και αποτελεί την "κληρονοµιά" των εταιριών. Η επιστηµονική γνώση αφορά τα πράγµατα, σε αντίθεση µε τη γνώση φρόνησης που είναι αποτέλεσµα εµπειρίας και κοινωνικής πρακτικής. Η γνώση φρόνησης είναι µοναδική, ιδιοσυγκρασιακή και καθαρά υποκειµενική. Είναι επίκτητη και προέρχεται από τη δοκιµή και το λάθος, µέσω οργανωσιακής και περιβαλλοντικής εκµάθησης. Η τεχνική γνώση αποτελεί τη γνώση που απαιτείται για να επιτευχθεί ένας στόχος. Αφορά την ακολουθία των ενεργειών που θα οδηγήσουν στην επιτυχή ολοκλήρωση µιας διαδικασίας. Η υποθετική νοηµοσύνη είναι κρυφή και ταυτόχρονα, απορρίπτει τις εξιδανικεύσεις και καθιερώνει αντιπροσωπεύσεις - παρέχει µια αντίθεση για να αφαιρέσει τη γενίκευση επάνω σε κάθε σηµείο. Ουσιαστικά είναι η µορφή της γνώσης που αναζητά την πρακτική λύση, είναι ενσωµατωµένη, προσωποποιηµένη και απτή. Έχουµε παρουσιάσει µέχρι τώρα και έχουµε εξετάσει τις επικρατούσες ιδέες για την θεωρία γνώσης και τους πιθανούς διαχωρισµούς τύπων γνώσης. Στη συνέχεια θα εξετάσουµε πως µπορεί να ενσωµατωθεί η γνώση στα Σ..Γ Ο Ikujiro Nonaka, στο βιβλίο του «The Knowledge Creating Company» [9] τονίζει τη διάκριση µεταξύ των ιστορικών εννοιών της άρρητης και ρητής γνώσης. Η διάκριση µεταξύ των δύο αυτών εννοιών πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη κατά τη δηµιουργία του Σ..Γ

19 Η διαδικασία δηµιουργίας γνώσης αποτελείται από τις δραστηριότητες που περιλαµβάνουν τη µετατροπή της υποκειµενικής άρρητης γνώσης (βασισµένης στην εµπειρία) στην αντικειµενική ρητή γνώση. Η διαδικασία αυτή αποκαλείται εξωτερικοποίηση ή κωδικοποίηση γνώσης. Το πρόβληµα µε αυτήν την διαδικασία είναι,ότι συχνά η άρρητη γνώση είναι δύσκολο αρθρωθεί, να τυποποιηθεί και να κωδικοποιηθεί. Παραδείγµατος χάριν, όταν οδηγούµε σε έναν δρόµο, λαµβάνουµε ένα σύνθετο σύνολο αποφάσεων βασισµένων στα σήµατα κυκλοφορίας, τη θέση µας σχετικά µε άλλα γειτονικά οχήµατα, την ταχύτητα κυκλοφορίας, τα τοπικά όρια ταχύτητας, κ.λπ. Χρησιµοποιώντας την εµπειρία, µπορούµε υποσυνείδητα να λάβουµε αυτές τις αποφάσεις, συχνά χωρίς µοιραία λάθη. Εντούτοις, θα ήταν εξαιρετικά δύσκολο εάν επρόκειτο να κωδικοποιήσουµε αυτήν την σειρά διαδικασιών απόφασης ή να τις µεταφέρουµε σε ένα άλλο πρόσωπο. Η κωδικοποίηση είναι ουσιαστικά η µετατροπή γνώσης από µια άρρητη, µη τυποποιήσιµη µορφή αντιπροσώπευσης σε µια ρητή µορφή αντιπροσώπευσης, η οποία µπορεί να διακινηθεί ευκολότερα στα δίκτυα επικοινωνίας. Η κωδικοποίηση επιτυγχάνεται συχνά µε τη χρήση αναλογικής σύγκρισης. Η διαπίστωση πώς ένα νέο πρόγραµµα εκτελεί παρόµοιες λειτουργίες µε ένα παλιό ανεξάρτητο πρόγραµµα της επιχείρησης αποτελεί ένα παράδειγµα τέτοιας αναλογίας. 5.2 Τύποι γνώσης. Η γνώση µπορεί να υπάρχει σε ποικίλες µορφές και να εξυπηρετεί διάφορους σκοπούς. Έτσι η γνώση ανάλογα µε τον τύπο της µπορεί αν είναι : Εξωτερικευµένη γνώση. Η γνώση είναι σύνθετη και αρχικά άρρητη, εντούτοις µπορεί να εξωτερικευτεί και να ενσωµατωθεί στα προϊόντα και τις διαδικασίες µιας επιχείρησης. Μια από τις πτυχές της άρρητης γνώσης είναι η γνωστική διάσταση που περιλαµβάνει τις πεποιθήσεις, τα ιδανικά, τις αξίες, τα σχήµατα και τα διανοητικά πρότυπα που είναι βαθιά ριζωµένα στους εργαζόµενους. Ενώ αυτό το γνωστικό συστατικό, όπως οποιαδήποτε πτυχή της άρρητης γνώσης, είναι δύσκολο να αρθρωθεί, διαµορφώνει µια αντίληψη των εργαζοµένων και πρέπει να εξαχθεί µε τέτοιο τρόπο ώστε να διατηρήσει το πλαίσιο και την πληρότητα του. Γνώση µε πολλές τοποθεσίες. Η γνώση υπάρχει και δηµιουργείται και µέσα στην οργάνωση και στο εξωτερικό αυτής. Η διαχείριση γνώσης καλύπτει τις δραστηριότητες που περιβάλλουν την ολοκλήρωση της γνώσης από διαφορετικές πηγές και µε διαφορετικές µορφές σε ένα ενιαίο σώµα γνώσης. Η γνώση δηµιουργείται µε βάση την τεχνογνωσία, την εµπειρία, και την κρίση που εδρεύουν µέσα και έξω από µια οργάνωση. Το αρχικό κλειδί για τη δηµιουργία γνώσης βρίσκεται στη µετατροπή αυτής της άρρητης γνώσης σε µια µορφή ρητής γνώσης. Μεταναστευτική γνώση. Η µεταναστευτική γνώση είναι η γνώση που είναι ανεξάρτητη από τον ιδιοκτήτη ή το δηµιουργό της. Για το σκοπό αυτό απαιτείται εκτενής κωδικοποίηση της ώστε να βρίσκεται σε µια µορφή που να επιτρέπει τη

20 διακίνησή της. Η κωδικοποίηση περιλαµβάνει τη καταγραφή της γνώσης σε έγγραφα, βάσεις δεδοµένων, εικόνες, απεικονίσεις, λογιστικά φύλλα, µηνύµατα σε ηλεκτρονικά ταχυδροµεία, τηλεοπτικές ταινίες ή ιστοσελίδες στο εταιρικό ενδοδίκτυο. Η κωδικοποίηση εντούτοις δεν υπονοεί την καταγραφή της γνώσης αποκλειστικά σε ηλεκτρονική µορφή. Η καταγραφή θα µπορούσε να είναι σε χαρτί. Η µετατροπή αυτών των µορφών αποθήκευσης πληροφοριών σε ένα ηλεκτρονικό σχήµα που είναι πιο ευέλικτο και ασφαλές στη µεταφορά είναι µια πρόκληση αυτές τις µέρες. Όταν µιλάµε για τη µετακίνηση της γνώσης, µιλάµε για τη δυνατότητά µας να µεταφέρουµε τη γνώση από ένα άτοµο ή µια οργάνωση σε άλλη χωρίς απώλειες. 6. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΝΟΣ Σ..Γ Ένα σύστηµα διαχείρισης γνώσης είναι ένα σύστηµα το οποίο συλλέγει, αποθηκεύει και κάνει διαθέσιµες τις πληροφορίες µιας επιχείρησης στα άτοµα που την απαρτίζουν [11]. Κύριος σκοπός ενός τέτοιου συστήµατος είναι η σύλληψη της συλλογικής γνώσης της επιχείρησης και η δηµιουργία των κατάλληλων συνθηκών για την ανάκτησή της, όποτε χρειάζεται, και την επαναχρησιµοποίησή της. Ένα σύστηµα διαχείρισης γνώσης µπορεί να απαλλάξει τις επιχειρήσεις από χρονοβόρες διαδικασίες αναζήτησης λύσεων από το µηδέν. Μπορεί επίσης να βελτιώσει τις διαδικασίες ανταλλαγής και διαµοιρασµού των απόψεων ανάµεσα στα µέλη της επιχείρησης, καθώς επίσης και να αυξήσει το βαθµό συνεργασίας µεταξύ τους. Η συµβολή των τεχνολογιών πληροφορικής στη διαχείριση οργανωσιακής γνώσης είναι ιδιαίτερα φανερή στους τοµείς επικοινωνίας και δικτύων. Ουσιαστικά, ένα Σ..Γ περιλαµβάνει τη καταγραφή και ένωση ετερογενών δεδοµένων και πηγών πληροφορίας και προωθεί την ανταλλαγή εµπειρίας µεταξύ των ειδικών. Το πιο κοινό εργαλείο ενός Σ..Γ σε έναν οργανισµό είναι µια Πύλη Επιχειρησιακής Γνώσης (Π.Ε.Γ) στην οποία έχουν πρόσβαση οι εργαζόµενοι, οι συνεργάτες, οι προµηθευτές και οι πελάτες. Με τη χρήση της Π.Ε.Γ οι πληροφορίες, οι εφαρµογές και οι υπηρεσίες του Σ..Γ είναι προσβάσιµες από οποιαδήποτε τοποθεσία. Επίσης το σύστηµα ενηµερώνεται άµεσα για τις πρόσφατα ενηµερωµένες εκδόσεις εγγράφων. Η Π.Ε.Γ λειτουργεί ως η κύρια είσοδος στις εφαρµογές και τις πληροφορίες της επιχείρησης συνολικά. Σηµαντικά εργαλεία ενός Σ..Γ είναι και ο χάρτης γνώσης και η µηχανή αναζήτησης. Ο πρώτος αναπαριστά τη γνώση µε ένα λογικά δοµηµένο τρόπο, ενώ η µηχανή αναζήτησης επιτρέπει την ανάκληση και εµφάνιση πληροφοριών σχετικών µε το αίτηµα του χρήστη. Τέλος ένα Σ..Γ µπορεί να έχει και ένα εργαλείο συνεργασίας µε στόχο την ανταλλαγή πληροφοριών µεταξύ των αποµακρυσµένων τµηµάτων

21 Ωστόσο πρέπει να τονισθεί ότι αν και ο υπολογιστής χρησιµοποιείται για το χειρισµό διάφορων εργασιών των εργαζόµενων στους οργανισµούς, η διεργασία ανταλλαγής γνώσης ακόµα διεξάγεται σε συζητήσεις, συναντήσεις, κ.τ.λ εκτός από τον υπολογιστή. εν είναι δυνατή η αποθήκευση όλης αυτής της γνώσης σε έναν υπολογιστή, άµεσα. Η µεταφορά πληροφοριών ακόµα λαµβάνει χώρα κυρίως µέσω προφορικής επικοινωνίας. Συνεπώς η αποτελεσµατικότητα και η εκφραστικότητα της επικοινωνίας πρόσωπο-µε-πρόσωπο δεν πρέπει να υποτιµάται. Το υπόλοιπο κεφάλαιο πραγµατεύεται την επιλογή και εφαρµογή εργαλείων διαχείρισης γνώσης. Εποµένως, θα αναφερθεί στην δόµηση της γνώσης και της πληροφορίας, θέµα αυξηµένης σηµασίας. 6.1 Ορισµός εργαλείων διαχείρισης γνώσης Αρχικά, είναι απαραίτητο να ορίσουµε σε ποιον τύπο γνώσης στοχεύουν τα εργαλεία.γ και ποια είναι η έννοια του εργαλείου σε αυτό το πλαίσιο. Ένας ευρύς ορισµός των εργαλείων, περιλαµβάνει το και την τηλεδιάσκεψη. Ωστόσο, θεωρείται ότι αυτό το είδος τεχνολογίας γίνεται µέρος των εργαλείων.γ µόνο όταν η δοµή του περιεχοµένου και οι καθορισµένες διαδικασίες χειρισµού της βάσης γνώσης έχουν ήδη συµπεριληφθεί. Σύµφωνα µε τα παραπάνω, τα εργαλεία- Γ είναι εργαλεία που αυτοµατοποιούν και υποστηρίζουν το χειρισµό της γνωσιακής βάσης, που είναι διαθέσιµη ηλεκτρονικά. ίνεται ο ορισµός του Ruggles: «Εργαλεία διαχείρισης γνώσης είναι οι τεχνολογίες που αυτοµατοποιούν, βελτιώνουν και καθιστούν δυνατή την δηµιουργία, την κωδικοποίηση και τη µεταφορά της γνώσης». Ως γνωσιακή βάση µπορεί να περιγραφεί το σύνολο της γνώσης που υπάρχει σε έναν οργανισµό και αφορά συγκεκριµένα προβλήµατα. Έτσι, η γνώση µεταφέρεται από διάφορα άτοµα και αντικείµενα, όπως έγγραφα και βάσεις δεδοµένων, που µεταξύ των άλλων παρουσιάζουν πληροφορίες ανάλογα µε τα συµφραζόµενα ή ανάλογα µε άλλα υποσύνολα. Ο ορισµός αυτός της γνωσιακής βάσης περιλαµβάνει και στοιχεία που δεν είναι διαθέσιµα σε ηλεκτρονική µορφή. Τα εργαλεία είναι λύσεις που µπορούν να χειρίζονται την πολυπλοκότητα της γνωσιακής βάσης και καλύπτουν όλο το εύρος των κύριων διεργασιών της διαχείρισης γνώσης (δηµιουργία, διανοµή, αποθήκευση και εφαρµογή)

22 Πριν την περιγραφή των εργαλείων, είναισηµαντικό να δούµε πως γίνεται η επεξεργασία της άρρητης γνώσης µε αυτά. Η επεξεργασία ρητής γνώσης µε ένα εργαλείο απαιτεί την ύπαρξη του αρχείου σε µια ηλεκτρονικά επεξεργάσιµη µορφή. Εξ ορισµού η άρρητη γνώση δεν υπάρχει σε ρητή µορφή. Για το λόγο αυτό πρέπει να αντιµετωπιστεί µε έναν έµµεσο τρόπο. Οι πληροφορίες που αφορούν άρρητη γνώση καταγράφονται, οπότε αποτελούν πλέον ρητή γνώση. Αυτή η πληροφορία σχετικά µε κρυφά στοιχεία γνώσης περιγράφεται µε µετά-γνώση, που ηλεκτρονικά περιγράφεται µε µετά-δεδοµένα και δοµές µετα-δεδοµένων. Ο πιο κοινός τρόπος χειρισµού άρρητης γνώσης είναι ο λεγόµενος «χρυσός οδηγός», που παρέχει πληροφορίες σχετικά µε το ποιος είναι και πού βρίσκεται ο κάτοχος της σχετικής δεξιότητας/ γνώσης. Το ίδιο το εργαλείο δεν περιέχει γνώση, απλά χρησιµεύει ως ένας κατάλογος ανθρώπων και τοποθεσιών όπου µπορεί κανείς να βρει γνώση. Στην περίπτωση αυτή βέβαια, είναι απαραίτητη η δηµιουργία κατάλληλων µετά-δεδοµένων (πληροφορίες σχετικές µε το συγγραφέα, τον τόπο αποθήκευσης και τον τίτλο του φυσικού εγγράφου κλπ.) 6.2 όµηση γνώσης και πληροφορίας Αν κάποιος εξετάσει την αρχιτεκτονική των συστηµάτων διαχείρισης γνώσης σήµερα θα ανακαλύψει ότι παρέχονται ποικίλες λειτουργίες για την κατάλληλη δόµηση των επιχειρηµατικών διεργασιών και τον έλεγχο τους. Παρόλα αυτά, ένα σύστηµα διαχείρισης γνώσης αποτελείται από τεχνολογία, επιχειρηµατικές διεργασίες, περιεχόµενο γνώσης και την εξαγόµενη δοµή. Μόνο η ανάλυση και των τεσσάρων παραγόντων οδηγεί στην καταλληλότερη λύση. Σε αυτό το πλαίσιο, η δοµή γνώσης αναπαριστά τη µετάβαση από τα περιεχόµενα στην τεχνολογική λύση. Με την υιοθέτηση της σωστής δοµής, οι πιθανότητες µελλοντικής χρήσης αυξάνονται. Αυτό σηµαίνει ότι αυξάνεται το ενδεχόµενο όφελος για το χρήστη, ενώ µειώνεται το κόστος εγκατάστασης Ορισµός της δοµής γνώσης Πολλά άρθρα και βιβλία προσεγγίζουν την δόµηση γνώσης µε βάσεις δεδοµένων και αποτελέσµατα από την επιστήµη υπολογιστών. Αυτή, όµως, είναι η µια άποψη για τη δόµηση. Οι τεχνολογίες πληροφορικής και οι λειτουργίες τους υποστηρίζουν τη

23 δόµηση της πληροφορίας και της γνώσης πχ. µέσω της ανάκτησης πληροφοριών. Ένα βασικό, όµως, θέµα των δοµών είναι ότι βασίζονται σε εµπειρίες ειδικών και ότι δηµιουργούν µια αµοιβαία κατανόηση µεταξύ ατόµων. Σκοπός της δοµής γνώσης είναι να θέσει τη γνωσιακή βάση του οργανισµού σε µια λειτουργία, χρησιµοποιώντας τη σύνδεση, τη µοντελοποίηση και τις σχέσεις µεταξύ των στοιχείων της βάσης. Έτσι, µπορούµε να πούµε ότι δοµή γνώσης µπορεί να οριστεί σαν τη ρητή αναπαράσταση σχέσεων στη γνωσιακή βάση Μέθοδοι δόµησης γνώσης και πληροφοριών Κατά τη δόµηση των γνωσιακών βάσεων, υπάρχουν κάποια αναπόφευκτα βήµατα που πρέπει να ληφθούν, όπως η επιλογή της µεθόδου και η εµπέδωση της µε βάση τα περιεχόµενα. Κάποιες σχετικές µέθοδοι θα αναπτυχθούν παρακάτω: Θεµατικοί χάρτες (topic maps) Είναι ένα σχετικά πρόσφατο πρότυπο (από την αρχή της δεκαετίας 1990) και χρησιµεύει σαν ένα εργαλείο αναζήτησης και κατεύθυνσης σε µια γνωσιακή βάση. Ένας θεµατικός χάρτης είναι αντιληπτός σαν ένα σηµασιολογικό δίκτυο που καλύπτει τις πραγµατικές πηγές πληροφορίας. Επιτρέπει την άµεση πρόσβαση στην αναζητούµενη πληροφορία, που βρίσκεται σε έγγραφα. Οι πηγές πληροφορίας µπορεί να είναι διαφορετικού τύπου. Ένας θεµατικός χάρτης αποτελείται από θέµατα, συσχετίσεις και εµφανίσεις. Το κεντρικό στοιχείο του χάρτη είναι τα λεγόµενα θέµατα. Μπορούν να αναπαριστούν οποιοδήποτε αντικείµενο του πραγµατικού κόσµου. Αναφορές σε στοιχεία της γνωσιακής βάσης ονοµάζονται εµφανίσεις θέµατος. Ένα θέµα µπορεί να συσχετίζεται µε πολλούς πόρους. Μια εµφάνιση θέµατος µπορεί να είναι πχ. ένα άρθρο σχετικά µε ένα συγκεκριµένο θέµα, µια εικόνα, βίντεο ή παρόµοιες αναφορές. Το πραγµατικό πλεονέκτηµα των θεµατικών χαρτών είναι εµφανές κατά τη συσχέτιση θεµάτων. Μια καινοτοµία στο αρχικό πρότυπο (ISO 13250), οδήγησε στην ανάπτυξη του προτύπου Θεµατικών χαρτών XML ή αλλιώς ΧΤΜ, που βοήθησε στην πραγµατοποίηση µιας βελτιωµένης υλοποίησης θεµατικών χαρτών σε συνδυασµό µε τεχνολογίες διαδικτύου

24 Χαρτογράφηση και διαµόρφωση γνώσης Ένας χάρτης γνώσης - είτε είναι ένας πραγµατικός χάρτης π.χ "κίτρινες σελίδες" ή µια έξυπνα κατασκευασµένη βάση δεδοµένων δείχνει στη γνώση αλλά δεν την περιέχει. Είναι ένας οδηγός, όχι µια αποθήκη. Η ανάπτυξη ενός χάρτη γνώσης περιλαµβάνει τη γνώση που απαιτείται για τον εντοπισµό και έπειτα την εµφάνιση της γνώσης που είναι αποθηκευµένη στο σύστηµα. Οι χάρτες γνώσης χαρακτηριστικά υποδεικνύουν ανθρώπους καθώς επίσης έγγραφα και βάσεις δεδοµένων. Ο κύριος σκοπός ενός χάρτη γνώσης είναι να δείξει στους ανθρώπους στον οργανισµό πού, ποιόν ή τι να συµβουλευτούν όταν χρειάζονται γνώση για κάτι συγκεκριµένο. Ο εργαζόµενος δεν πρέπει να αρκεσθεί στις προσιτές αλλά ατελείς απαντήσεις ή ακόµα και να ξοδέψει χρόνο για να δώσει µόνος του απαντήσεις στα ερωτήµατα του, πειραµατιζόµενος. Ο υπάλληλος µε έναν καλό χάρτη γνώσης έχει πρόσβαση στις πηγές γνώσης που ειδάλλως θα ήταν δύσκολο ή αδύνατο να βρεθούν. Ένας χάρτης γνώσης επίσης χρησιµεύει και ως ένας κατάλογος. Ακριβώς όπως ένας χάρτης πόλεων παρουσιάζει ποιες υπηρεσίες (βιβλιοθήκες, νοσοκοµεία, σταθµοί τραίνων, σχολεία) είναι διαθέσιµες και πώς να φτάσεις σε αυτές, έτσι και ένας χάρτης γνώσης παρουσιάζει τους πόρους που υπάρχουν στην επιχείρηση καθώς επίσης και το που βρίσκονται. Ο χάρτης γνώσης εποµένως µπορεί να χρησιµοποιηθεί ως εργαλείο για να αξιολογηθεί το εταιρικό απόθεµα γνώσης και να διαπιστωθεί το είδος και ο τύπος της γνώσης η οποία αφορά τα περισσότερα ερωτήµατα. Όπως έχει ήδη αναφερθεί το οργανόγραµµα µιας εταιρίας είναι φτωχό υποκατάστατο ενός χάρτη γνώσης. Σε µερικές περιπτώσεις, ένας τίτλος εργασίας µπορεί όντως να αντιπροσωπεύει τη γνώση που κατέχει ένα άτοµο (π.χ., ένας περιφερειακός διευθυντής πωλήσεων είναι συχνά η καλύτερη πηγή γνώσης για τους πελάτες σε εκείνη την περιοχή), αλλά γενικά το οργανόγραµµα δεν δίνει πληροφορίες για το που πραγµατικά απευθύνονται οι άνθρωποι για να βρουν τη γνώση. Τα περισσότερα οργανογράµµατα είναι ιεραρχικά και έχουν τη µορφή πυραµίδας ξεκινώντας από τις κατώτερες βαθµίδες φτάνοντας µέχρι τα ανώτατα στελέχη δίνοντας περισσότερη λεπτοµέρεια στην κορυφή. Η βασική γνώση υπάρχει οπουδήποτε στην επιχείρηση. Για να είναι αποτελεσµατική η σύλληψη γνώσης θα πρέπει να δοθεί έµφαση σε όλα τα επίπεδα της πυραµίδας του οργανογράµµατος και όχι µόνο στην κορυφή. Η πείρα δεν απεικονίζεται µόνο σε τίτλους και περιγραφές

25 εργασίας. Επιπλέον, ένα οργανόγραµµα δεν παρέχει πληροφορίες για τη πρόσβαση στα έµπειρα άτοµα. εν αρκεί κάποιος να είναι έµπειρος και να κατέχει γνώσεις πρέπει να είναι ικανός και πρόθυµος να τη µοιραστεί. Πριν από την χαρτογράφηση γνώσης πρέπει να καθοριστούν οι στόχοι που θα καλύψει ένα τέτοιο εγχείρηµα. Συχνά η γνώση για συγκεκριµένους τοµείς λειτουργίας µιας επιχειρήσεις είναι ιδιαίτερα διασκορπισµένη και αποδιοργανωµένη για αυτό κρίνεται σηµαντικό να καθοριστούν οι ανάγκες τις επιχειρήσεις. Ο Arian Ward, υπεύθυνος για την ανάπτυξη του Hughes Communications Knowledge Highway, µιλάει για το ξεκίνηµα µε τις περιοχές που "κραυγάζουν για να χαρτογραφηθούν Συγκέντρωση του χάρτη Οι πληροφορίες που απαιτούνται για να δηµιουργηθεί ένας χάρτης γνώσης συχνά ήδη υπάρχουν µέσα στους οργανισµούς, αλλά συνήθως είναι διασκορπισµένες και σε ατεκµηρίωτη µορφή. Κάθε υπάλληλος έχει µια άποψη για το που πρέπει να απευθυνθεί όταν έχει ένα συγκεκριµένο πρόβληµα ώστε να πάρει απαντήσεις στα ερωτήµατά του, έχοντας διαµορφώσει ένα εσωτερικό χάρτη γνώσης ο οποίος ενσωµατώνει και τη δική του πείρα. Η δηµιουργία ενός οργανωσιακού χάρτη γνώσης περιλαµβάνει το συνδυασµό αυτών των προσωπικών "µικρών-χαρτών". Έτσι µπορούν να συµπληρωθούν ερωτηµατολόγια από τους υπαλλήλους σχετικά µε την πηγή από όπου αντλούν γνώση για να ολοκληρώσουν τις εργασίες τους. Από τις απαντήσεις δηµιουργείται ένας κοινός χάρτης. Ο χάρτης γνώσης περιλαµβάνει ένα µέρος από τις πηγές γνώσης που προέκυψαν από τα ερωτηµατολόγια, λαµβάνοντας υπόψη αυτό που οι κοινωνιολόγοι χαρακτηρίζουν το "δείγµα της χιονόµπαλας". Συγκεκριµένα κάθε άτοµο προτείνει κάποιες πηγές γνώσης ή άλλα άτοµα στα οποία απευθύνεται για την επίλυση κάποιων προβληµάτων του. Από τις αναφορές όλων των ατόµων µπορεί να βρεθούν οι πρωταρχικές πηγές γνώσης και τα άτοµα που µπορούν τελικά να οδηγήσουν σε οποιαδήποτε πληροφορία, ανεξάρτητα από το πόσο εξειδικευµένη ή απόµακρη είναι. Στη συνέχεια ακολουθεί ένα παράδειγµα ενός αποτελεσµατικού χάρτη της γνώσης τόσο µέσα όσο και έξω από έναν οργανισµό, που επιδεικνύει πώς η αποτελεσµατική συνένωση των ατοµικών χαρτών γνώσης µπορεί να οδηγήσει στις πιο εσωτερικές πληροφορίες. Μερικά χρόνια πριν τα καταστήµατα κοσµήµατος Rodeo Drive έβαζαν αράχνες στις προθήκες κοσµηµάτων για να αποθαρρύνουν τους κλέφτες. Οι αράχνες πέθαιναν

26 µετά από µερικές ηµέρες στην εργασία, αλλά κανένας δεν ήξερε γιατί. Μια θεωρία ήταν ότι το µακροχρόνιο ταξίδι µε το φορτηγό που τις έφερνε από την λατινική Αµερική τις καθιστούσε άρρωστες. Όπως όλοι από τους 240 πλήρους απασχόλησης ερευνητές στο κέντρο, ο ελεγκτής γεγονότων είχε ένα αρχείο µε κάρτες που περιείχαν εµπειρογνώµονες σε διάφορους τοµείς. Υπήρξαν τέσσερις ειδικοί σχετικά µε τις αράχνες που απαριθµήθηκαν στο χάρτη γνώσης του. (Αυτό ήταν στην πραγµατικότητα οι κάρτες ένας χάρτης µπορεί να πάρει πολλές µορφές.) ύο από τους µελετητές είχαν κάποια πείρα στις ασθένειες των αραχνών. Απευθύνθηκε σε έναν ο οποίος δεν είχε την απάντηση, αλλά του έδωσε το όνοµα και τον αριθµό ενός συναδέλφου που ειδικευόταν στις διαταραχές των αραχνών. Ήταν σε θέση να παρέχει την πληροφορία που χρειαζόταν (οι αράχνες στερούνται τα εσωτερικά αυτιά και δεν πάσχουν από ζαλάδες µε την κίνηση, πέθαιναν επειδή δεν κυκλοφορούσε αρκετός αέρας µέσω των προθηκών). Ο ελεγκτής γεγονότων πρόσθεσε το όνοµα του νέου εµπειρογνώµονα στο αρχείο καρτών του, επεκτείνοντας και βελτιώνοντας τον χάρτη γνώσης του. Εάν δεν ήξερε την απάντηση στην ερώτηση του, πιθανώς θα ήταν σε θέση να προτείνει έναν συνάδελφο που να ήξερε. Αυτοί οι ερευνητές της Time Life συγκέντρωναν συνεχώς τις πηγές τους (και πηγές νέων πηγών). Η εύρεση και καταγραφή νέων πηγών γνώσης και η διανοµή τους έδωσε στον οργανισµό ένα στρατηγικό πλεονέκτηµα αναφορικά µε τη γνώση. Παρακάτω παρατίθενται ορισµένες βασικές έννοιες σχετικές µε τη διαδικασία συγκέντρωσης ενός χάρτη γνώσης: Ταξινόµηση Η ταξινόµηση είναι ένα σύστηµα κατηγοριοποίησης ιδεών µέσα σε µια ιεραρχία. Στην περίπτωση αυτή, η ιεραρχία αναπαριστά µια απλή σχέση κλάσεων και αρχών (authorities). Οι ταξινοµήσεις χρησιµοποιούνται πολύ συχνά στη βιολογία. Χρησιµοποιούνται µε έναν πιο αφηρηµένο τρόπο στην οικονοµία και τις επιστήµες. Οντολογία Τα τελευταία χρόνια η οντολογία έγινε µια από τις λέξεις κλειδιά στον τοµέα της διαχείρισης πληροφορίας και γνώσης. Ο όρος είναι γνωστός από τον τοµέα της φιλοσοφίας και αναφέρονταν στην οργάνωση της πραγµατικότητας. Στην αρχή της

27 δεκαετίας του 1990, όµως, χρησιµοποιήθηκε από την πληροφορική. Ο πιο κοινός ορισµός είναι βασισµένος στον Gruber: «Μια οντολογία είναι η ρητή εξειδίκευση µιας αντίληψης». Οµοίως, ο όρος οντολογία µπορεί να χαρακτηρίσει µια πλειοψηφούσα άποψη σε µια οµάδα ανθρώπων αναφορικά µε ένα συγκεκριµένο τοµέα εφαρµογής. Η οντολογία αποτελείται από τρεις βασικές οντότητες: αντιλήψεις, σχέσεις και χαρακτηριστικά. Σε αντίθεση µε την ταξινόµηση, η οντολογία προσφέρει τη δυνατότητα καλύτερης εξειδίκευσης των αντιλήψεων που περιγράφονται. Αυτό γίνεται µε την προσθήκη κανόνων (αξιωµάτων). Τα αξιώµατα χρησιµοποιούνται για να µοντελοποιήσουν σχέσεις η συµπεράσµατα. Τα συµπεράσµατα και οι κανόνες, είναι προφανείς για τους ανθρώπους, ωστόσο για τους υπολογιστές πρέπει να δηλωθούν ρητά. Ο ορισµός κανόνων συµπερασµάτων µπορεί να βοηθήσει στην ανακάλυψη γνώσης που είναι δηλωµένη άρρητα στην οντολογία, αν υποθέσουµε όµως ότι οι κανόνες συµπερασµάτων εξηγούνται σωστά. 6.3 ηµιουργία γνώσης Όλες οι σύγχρονες επιχειρήσεις δηµιουργούν και χρησιµοποιούν γνώση. Καθώς οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν µε το περιβάλλον τους, απορροφούν πληροφορίες, τις µετατρέπουν σε γνώση, και παίρνουν αποφάσεις µε βάση αυτή σε συνδυασµό µε τις εµπειρίες, τις αξίες τους και τους εσωτερικούς τους κανόνες. Υπάρχουν πέντε τρόποι δηµιουργίας γνώσης: απόκτηση, αφοσιωµένοι πόροι, συγχώνευση, προσαρµογή και δίκτυα γνώσης. Απόκτηση Όταν µιλάµε για δηµιουργία γνώσης, εννοούµε τη γνώση που αποκτάται από µία επιχείρηση καθώς και τη γνώση που αναπτύσσεται µέσα σε αυτήν. Ο πιο άµεσος και συχνά πιο αποτελεσµατικός τρόπος για να αποκτήσουµε γνώση είναι να την αγοράσουµε, δηλαδή να αγοράσουµε µια επιχείρηση ή να προσλάβουµε συγκεκριµένα άτοµα που κατέχουν γνώση. Μια εταιρεία που αγοράζει µια άλλη για τη γνώση της αγοράζει ουσιαστικά άτοµα (δηλαδή τη γνώση που υπάρχει στο µυαλό αυτών των ατόµων και σε κοινότητες γνώσης), ίσως κάποια µορφή δοµηµένης γνώσης µε τη µορφή εγγράφων (ψηφιακών ή έντυπων) και τις ρουτίνες και διαδικασίες που ενσωµατώνουν αυτή τη γνώση

28 Βέβαια, η άρρηκτη σύνδεση της γνώσης µε συγκεκριµένα άτοµα και µε ένα συγκεκριµένο εργασιακό περιβάλλον σηµαίνει ότι ο αγοραστής µπορεί να καταλήξει µε ένα µικρό µόνο τµήµα της γνώσης που υπήρχε πριν την αγορά. Η αβεβαιότητα µιας τέτοιας αγοράς και η διάσπαση των εσωτερικών διαδικασιών και δικτύων συχνά οδηγούν ταλαντούχο προσωπικό να αφήσει την εταιρεία και να πάρει τη γνώση που κατέχει µαζί του. Για αυτό το λόγο, είναι ιδιαίτερα σηµαντικό οι επιχειρήσεις να εξασφαλίζουν τη δέσµευση αυτών των ατόµων για αρκετά χρόνια µέσω συµβολαίων ή χρηµατικών αµοιβών. Επίσης, η αγοράζουσα εταιρεία µπορεί να µην καταφέρει να ενσωµατώσει τη νέα γνώση αποτελεσµατικά. Παρόλο που η αγορά είναι σαφής ένδειξη της θέλησης της εταιρείας να αυξήσει το διανοητικό της κεφάλαιο, µπορεί να υπάρχουν πολιτισµικά και πολιτικά εµπόδια στην αποδοχή και απορρόφηση της νέας αυτής γνώσης. Κάπου εδώ αξίζει να αναφερθεί και η περίπτωση «ενοικίασης» της γνώσης. Ένας συνηθισµένος τρόπος ενοικίασης είναι η χρηµατοδότηση από µία εταιρεία ενός πανεπιστηµίου η ινστιτούτου ερευνών µε αντάλλαγµα το δικαίωµα να χρησιµοποιήσει πρώτη τα αποτελέσµατα των ερευνών. Η ενοικίαση γνώσης σηµαίνει ουσιαστικά ενοικίαση µια πηγής γνώσης. Ένα προφανές παράδειγµα είναι η πρόσληψη ενός συµβούλου για ένα project. Σε αντίθεση µε την ενοικίαση εξοπλισµού η εγκαταστάσεων, η ενοικίαση γνώσης εµπεριέχει και κάποια µεταφορά της γνώσης. Παρόλο που η πηγή γνώσης είναι προσωρινή, είναι πιθανόν κάποια γνώση να παραµείνει µέσα στην εταιρεία. Φυσικά, εάν η γνώση ενός ειδικού είναι βαθιά, µόνο ένα µικρό ποσοστό αυτής της γνώσης θα µεταφερθεί στην εταιρεία κατά τη διάρκεια της συνεργασίας του µε αυτήν. Αφοσιωµένοι Πόροι Ένας άλλος τρόπος για να δηµιουργηθεί γνώση µέσα σε µία εταιρεία είναι να εγκαθιδρύσει µονάδες ή γκρουπ συγκεκριµένα για αυτό το σκοπό. Τα τµήµατα ερευνών και ανάπτυξης (research and development departments, R&D) είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγµα. Ο στόχος είναι να δηµιουργήσουν καινούρια γνώση για την εταιρεία και καινούριους τρόπους εκτέλεσης των εργασιών. Οι αφοσιωµένοι πόροι γνώσης είναι εξ ορισµού διαφοροποιηµένοι από την καθηµερινή εργασία µέσα σε µια επιχείρηση. Αυτή η διαφοροποίηση υπάρχει, προκειµένου να δοθεί στους εργαζόµενους σε αυτά τα τµήµατα η ελευθερία να

29 εξερευνήσουν νέες ιδέες χωρίς τους περιορισµούς που επιβάλλουν οι προθεσµίες και η ανάγκη για παρουσίαση χρηµατικού κέρδους. Παρ όλα αυτά, αυτή απόσταση από τη συνηθισµένες λειτουργίες κάνει τη γνώση που δηµιουργείται δυσκολότερο να µεταφερθεί και να απορροφηθεί από τον υπόλοιπο οργανισµό. Οι δηµιουργοί και οι χρήστες της γνώσης δε µιλούν την ίδια γλώσσα. Για το λόγο αυτό, οι διαχειριστές γνώσης των εταιρειών πρέπει να λαµβάνουν µέτρα, ώστε να εξασφαλίζουν ότι η γνώση που δηµιουργείται από αφοσιωµένους πόρους να διαχέεται σε ολόκληρη την επιχείρηση. Συγχώνευση Ενώ η προσέγγιση µέσω των τµηµάτων έρευνας και ανάπτυξης έχει ως στόχο να µειώσει την πίεση και την απόσπαση της προσοχής που δυσχεραίνουν την παραγωγική έρευνα, η µέθοδος της συγχώνευσης σκόπιµα εισάγει πολυπλοκότητα ή ακόµα και συγκρούσεις προκειµένου να δηµιουργηθεί γνώση. Η µέθοδος αυτή φέρνει σε επαφή ανθρώπους µε διαφορετικές απόψεις για να δουλέψουν από κοινού πάνω σε ένα πρόβληµα, ωθώντας του να καταλήξουν σε µία από κοινού λύση. Η µέθοδος βασίζεται σε αυτό που ονοµάζουµε δηµιουργικό χάος. Οι διαφορές που υπάρχουν ανάµεσα στα άτοµα που συνεργάζονται βοηθούν την οµάδα να µην καταλήξει σε κοινότυπες λύσεις. Εφόσον η οµάδα δεν έχει κάποιο κοινό υπόβαθρο, τα άτοµα που την απαρτίζουν πρέπει να αναπτύξουν νέες ιδέες µαζί ή να συνδυάσουν τις ήδη υπάρχουσες ιδέες τους µε νέους τρόπους. Ένα επιχείρηµα υπέρ αυτής της διαδικασίας είναι η δυνατότητα του συνδυασµού µιας ποικιλίας ταλέντων και υπόβαθρων, γεγονός που αυξάνει τις πιθανότητες για ένα επιτυχές αποτέλεσµα. Η πολυπλοκότητα και η διαφοροποίηση των δυνάµεων που προσπαθούν να λύσουν ένα πρόβληµα θα πρέπει να ταιριάζει µε την πολυπλοκότητα και διαφοροποίηση του ίδιου του προβλήµατος. Βέβαια, το απόλυτο χάος δεν προσφέρει δηµιουργικότητα. Η µέθοδος της συγχώνευσης απαιτεί κάποιο κοινό έδαφος. Τα µέλη της οµάδας πρέπει να έχουν µια κοινή γλώσσα συνεννόησης. Πρέπει να υπάρχει κάποια κοινή γνώση πριν να λάβει θέση η συνεργασία µεταξύ τους. Προσαρµογή Είναι γνωστό ότι εξωτερικές (αλλά και εσωτερικές) αλλαγές µπορούν να αναγκάσουν τις επιχειρήσεις να προσαρµοστούν σε αυτές. Νέα προϊόντα

30 ανταγωνιστών, νέες τεχνολογίες, καθώς και κοινωνικές και οικονοµικές αλλαγές προωθούν τις διαδικασίες δηµιουργίας γνώσης, καθώς έχει αποδειχθεί ότι οι επιχειρήσεις που δεν αλλάζουν σύµφωνα µε τις νέες συνθήκες αποτυγχάνουν να ευδοκιµήσουν ή ακόµα και να συνεχίσουν να υπάρχουν. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο της διαρκούς προσπάθειας για καινοτοµία, ορισµένες εταιρείες προσπαθούν να δηµιουργήσουν µία αίσθηση κρίσης, πριν καν αυτή εµφανιστεί. Ταρακουνούν τις επιχειρήσεις τους, δηµιουργώντας εµπόδια που η εταιρεία πρέπει να ξεπεράσει δηµιουργώντας νέα γνώση και προσαρµόζοντας έτσι τον εαυτό της στις νέες συνθήκες. Η ικανότητα µιας επιχείρησης να προσαρµόζεται βασίζεται σε δύο πρωταρχικούς παράγοντες: πρώτον, την παρουσία υπαρχόντων εσωτερικών διαδικασιών και δυνατοτήτων που µπορούν να αξιοποιηθούν µε νέους τρόπους, και δεύτερον, το πόσο ανοικτές είναι στην αλλαγή ή πόσο µεγάλη είναι η προσαρµοστική τους ικανότητα. Με βάση αυτά, καθίσταται σαφές ότι η πιο σηµαντικός πόρος προσαρµοστικότητας είναι οι υπάλληλοι που µπορούν να αποκτήσουν και να απορροφήσουν νέα γνώση και ικανότητες εύκολα. Για το λόγο αυτό, υπάλληλοι των οποίων το υπόβαθρο συνιστά µια προσαρµοστικότητα στην αλλαγή θα πρέπει να έχουν προτεραιότητα στην πρόσληψή τους από τις εταιρείες. ίκτυα Γνώσης Η γνώση, τέλος, δηµιουργείται και µέσα από ανεπίσηµα, αυτό-οργανωµένα δίκτυα µέσα στις επιχειρήσεις, τα οποία στη συνέχεια µπορεί να πάρουν και επίσηµη µορφή. Κοινότητες γνώσης, οι οποίες φέρνουν σε επαφή άτοµα µε κοινά ενδιαφέροντα, δίνουν την ευκαιρία σε αυτά τα άτοµα να επικοινωνούν πρόσωπο µε πρόσωπο, µέσω τηλεφώνου ή µέσω , να µοιράζονται τις εµπειρίες τους και να βρίσκουν από κοινού λύσεις σε προβλήµατα. Εν απουσία επίσηµης πολιτικής και διαδικασιών γνώσης, τα δίκτυα αυτά δρουν ως ένας σηµαντικός αρωγός για καινοτόµο σκέψη. 6.4 Κωδικοποίηση γνώσης Ο στόχος της κωδικοποίησης γνώσης είναι να τεθεί η οργανωσιακή γνώση σε µορφή που την καθιστά προσιτή σε εκείνους που την χρειάζονται. Με τη κωδικοποίηση της γνώσης γίνεται η µετατροπή της σε ένα κώδικα (όχι απαραιτήτως

31 κώδικα υπολογιστών) οργανωτικό, ρητό, φορητό, και εύκολο στην κατανόηση. Ένα ανάλογο παράδειγµα είναι το νοµικό σύστηµα, όπου οι νόµοι και αποφάσεις κωδικοποιούνται σε πολλά κείµενα σε και αποθηκεύονται σε CD-ROM). Αυτά τα κείµενα φυσικά αντιπροσωπεύουν µόνο µέρος από αυτό που "ο νόµος" είναι και το πώς ασκείται και δεν καλύπτουν τις δεξιότητες των δικηγόρων και των δικαστών. Εντούτοις, αυτό το υλικό ενσωµατώνει και καθιστά προσιτή µια σηµαντική µερίδα νοµικής γνώσης. Η κωδικοποίηση στους οργανισµούς µετατρέπει οµοίως τη γνώση σε προσβάσιµα και εφαρµόσιµα σχήµατα. Οι διευθυντές και οι υπάλληλοι µπορούν να ταξινοµήσουν τη γνώση, να την περιγράψουν, να την χαρτογραφήσουν να την διαµορφώσουν και να την ενσωµατώσουν σε κανόνες και ενέργειες. Κάθε µια από αυτές τις προσεγγίσεις έχει δικό της συγκεκριµένο σύνολο τιµών και περιορισµών, και µπορούν να εφαρµοστούν µεµονωµένα ή σε συνδυασµό. Προφανώς οι νέες τεχνολογίες διαδραµατίζουν έναν σηµαντικό ρόλο στην κωδικοποίηση γνώσης και κάνουν τις προοπτικές για αυτές τις δραστηριότητες πολύ ελπιδοφόρες. Οι βασικές αρχές της κωδικοποίησης γνώσης Κατά την κωδικοποίηση της γνώσης βασική κρίνεται η επιλογή του βαθµού και του µεγέθους της κωδικοποίησης ώστε να αποφευχθεί η απώλεια των διακριτικών ιδιοτήτων της γνώσης και να αποτραπεί η µετατροπή της σε λιγότερο σχετικές πληροφορίες ή στοιχεία. Με άλλα λόγια η γνώση είναι απαραίτητο να είναι δοµηµένη αλλά σε βαθµό που να µην την αλλοιώνει. Επιχειρήσεις που θέλουν να κωδικοποιήσουν τη γνώση επιτυχώς πρέπει να έχουν κατά νου τα ακόλουθα: 1. Πρέπει να καθοριστούν από την αρχή οι επιχειρησιακοί στόχοι που θα εξυπηρετήσει η κωδικοποιηµένη γνώση (π.χ., οι εταιρίες των οποίων η στρατηγική πρόθεση περιλαµβάνει τις πελατειακές σχέσεις µπορούν να επιλέξουν την κωδικοποίηση της πελατειακή γνώση). 2. Οι υπεύθυνοι θα πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσουν τη γνώση που υπάρχει σε διάφορες µορφές κατάλληλες για την επίτευξη αυτών των στόχων. Επίσης πρέπει να αξιολογήσουν τη γνώση αναφορικά µε τη χρησιµότητα και την καταλληλότητα της ως προς την κωδικοποίηση

32 3. Πρέπει να προσδιοριστεί ένα κατάλληλο µέσο για την κωδικοποίηση και τη διανοµή. Η κωδικοποίηση όλης της εταιρικής γνώσης θα ήταν µια απέραντη και ανώφελη προσπάθεια. Η Patricia Seemann, σύµβουλος και πρώην διευθυντής του Right First Time προγράµµατος γνώσης στη Hoffmann-LaRoche, λέει, "H σχετικότητα είναι κατά µακράν πιο σηµαντική από την πληρότητα." εδοµένο ότι ο σκοπός της κωδικοποίησης είναι η µετατροπή της γνώσης σε χρησιµοποιήσιµη µορφή, οι εταιρίες πρέπει να προσδιορίσουν και να κατασταλάξουν στις χρήσεις που έχουν κατά νου. Ο καθορισµός της χρησιµότητας δεν πρέπει να είναι εντούτοις πολύ στενός. Η Honda, παραδείγµατος χάριν, διατηρεί και καταγράφει "αποτυχηµένες" ιδέες επειδή αναγνωρίζει ότι µπορεί να είναι επιτυχείς στο µέλλον. Υπάρχουν ιδέες που είναι πολλά υποσχόµενες εν τούτοις απραγµατοποίητες για µια συγκεκριµένη χρονική περίοδο. Τέτοιες ιδέες πρέπει να αναγνωριστούν και να συντηρηθούν. Για να είναι σηµαντικό, εντούτοις, το πρόγραµµα κωδικοποίησης γνώσης χρειάζεται πιο συγκεκριµένους στόχους πέρα από το να κάνει τη γνώση ευρύτερα διαθέσιµη. Η εύρεση των πηγών γνώσης που θα κωδικοποιηθεί είναι προφανώς ουσιαστική. Αν σε µια επιχείρηση δεν είναι γνωστό το που βρίσκεται η γνώση τότε είναι απίθανη η εκµετάλλευσή της. Σηµαντικό µέρος της διαδικασίας κωδικοποίησης είναι η χαρτογράφηση των εταιρικών πηγών γνώσης. Από τη στιγµή που θα εντοπισθούν οι πηγές γνώσης πρέπει να γίνει η αξιολόγηση της γνώσης ώστε να καθοριστεί η χρησιµότητά της και η σηµασία της για τον οργανισµό καθώς και το είδος της. Είναι η πλούσια, άρρητη, ενστικτώδης γνώση ενός εµπειρογνώµονα, ή είναι βασισµένη σε κανόνες, σχηµατική, ρητή γνώση (ή κάτι ενδιάµεσο;). Το αν θα πρέπει να γίνει εκµετάλλευση της γνώσης εξαρτάται από τη σηµασία της, το τι πρέπει να γίνει µε αυτήν εξαρτάται από τον τύπο της. Η προσεκτική αξιολόγηση είναι µια ουσιαστική προϋπόθεση για την επιτυχή κωδικοποίηση. Κωδικοποίηση των διαφορετικών τύπων γνώσης Στόχος της κωδικοποίησης γνώσης είναι η σύλληψη της σύνθετης, συσσωρευµένης πείρας των εργαζοµένων και η δόµηση της. Το ακόλουθο διάγραµµα,

33 προσαρµοσµένο από την εργασία Sidney Winter's, περιγράφει κάποιες κατάλληλες στρατηγικές κωδικοποίησης για διαφορετικά είδη γνώσης. ιαστάσεις Κωδικοποίησης Της Γνώσης Άρρητη Ρητή (Ευκρινής) Μη διδασκόµενη ιδασκόµενη Μη αρθρωµένη Αρθρωµένη Μη εφαρµόσιµη Εφαρµόσιµη Πλούσια Σχηµατική Σύνθετη Απλή Ατεκµηρίωτη Τεκµηριωµένη 6.5 Πύλη Επιχειρησιακής Γνώσης (Π.Ε.Γ) Μία πύλη επιχειρησιακής γνώσης είναι µία τάξη εφαρµογών οι οποίες επιτρέπουν σε µια επιχείρηση να µορφοποιήσει κατάλληλα την υπάρχουσα γνώση της και να παρέχει προς τους χρήστες µία πύλη σε προσωποποιηµένες πληροφορίες, µε βάση τις οποίες µπορούν να ληφθούν επιχειρησιακές αποφάσεις [3]. Αυτό που διαφοροποιεί µία Π.Ε.Γ. από µια κλασσική ιστοσελίδα, είναι η ικανότητά της να ενσωµατώνει δεδοµένα από διαφορετικές πηγές και σε διαφορετικές µορφοποιήσεις και να παρέχει έναν ενοποιηµένο τρόπο πρόσβασης σε αυτά. Η πύλη επιχειρησιακής γνώσης αποτελεί τη γέφυρα µεταξύ δοµηµένου περιεχοµένου, µη δοµηµένου περιεχοµένου, και των παραµέτρων χρήστη. Στη πύλη επιχειρησιακής γνώσης απεικονίζονται κατάλογοι όρου και ικανοτήτων, µηχανές αναζήτησης, στοιχεία επικοινωνίας. Ουσιαστικά η Π.Ε.Γ παρέχει την ολοκλήρωση όλων των λειτουργιών ενός Σ..Γ στην επιχείρηση. Μια Π.Ε.Γ πρέπει να υποστηρίζει τις εξής λειτουργίες; Πλοήγηση χρήστη. Η Π.Ε.Γ πρέπει να έχει τη δυνατότητα να στηρίζει δυναµικές επιλογές σε κάθε σελίδα περιεχοµένου που περιλαµβάνει. Τα σχέδια πλοήγησης δίνουν τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης µε το χρήστη και βρίσκονται σε διάφορες θέσεις

34 Φιλτράρισµα στοιχείων και ανάλυση. Η Π.Ε.Γ µπορεί να παρουσιάσει µέρος των στοιχειών που αφορούν το χρήστη, επιλέγοντας τις καταλληλότερες πληροφορίες ανάλογα µε την περίσταση και τις απαιτήσεις του χρήστη. Στο πλαίσιο αυτό παρουσιάζει συνοπτικές εκθέσεις και πληροφορίες σχετικές µε το αίτηµα του χρήστη και το προφίλ του. ιαχείριση ροής εργασίας. Η διαχείριση ροής εργασίας αναφέρεται στη δυνατότητα αξιολόγησης και βελτίωσης των δραστηριοτήτων που υποστηρίζει η Π.Ε.Γ. Στόχος είναι η σύνδεση και οµαδοποίηση πληροφοριών µε σχετικό περιεχόµενο και η γνωστοποίησή τους στα κατάλληλα συστήµατα. Αναζήτηση πληροφοριών. Η Π.Ε.Γ πρέπει να υποστηρίζει την αναζήτηση και ανάκτηση πληροφοριών κατά µήκος όλων των πηγών γνώσης της οργάνωσης, χρησιµοποιώντας τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα ερώτησης και αναζήτησης. ιαχείριση περιεχοµένου. Η ιδιότητα αυτή αφορά τον έλεγχο και τη διαχείριση των δοµηµένων πληροφοριών που βρίσκονται στην ιστοσελίδα. ιαχείριση αποστολής και στόχου. Η Π.ΕΓ πρέπει να υποστηρίζει και να παρακολουθεί µια σειρά δραστηριοτήτων από την έναρξη τους, µέχρι το τέλος τους. Αυτό σηµαίνει ότι όλες οι βασικές ενέργειες της δραστηριότητας καθώς και οι πληροφορίες που παράγονται ελέγχονται από την Π.Ε.Γ και καταγράφεται όποια πληροφορία κρίνεται χρήσιµη. Ενοποίηση επικοινωνίας και συνεργασίας. Η Π.Ε.Γ µέσω των εφαρµογών συνεργασίας ενθαρρύνει τις οµαδικές δραστηριότητες και προωθεί τη διαµοίραση γνώσης, ιδεών και πληροφορίας µεταξύ των εργαζοµένων γνώσης. ιαχείριση οµαδικών πληροφοριών. Η διαχείριση οµαδικών πληροφοριών περιλαµβάνει δυνατότητες οµαδοποίησης σχετικών πληροφοριών αναφορικά µε ένα αντικείµενο. Χαρακτηριστικά γνωρίσµατα που συνοδεύουν ένα αντικείµενο γνώσης όπως το ηµερολόγιο χρήσης, σχετικά έγγραφα, εργαζόµενοι σχετικοί µε αυτό και βιβλία διευθύνσεων

35 Κάποιες από τις δυνατότητες που προσφέρει η Π.Ε.Γ αποτελούν αυτόνοµα τεχνολογικά χαρακτηριστικά ενός Σ..Γ και στη συνέχεια θα αναλυθούν περαιτέρω. 6.6 Μηχανές Αναζήτησης. Ένα αρκετά µεγάλο τµήµα της εργασίας των χρηστών του συστήµατος, άφορα σίγουρα την ανάκτηση πληροφορίας και ρητής γνώσης, που καταγράφηκε µε τους τρόπους που είδαµε παραπάνω (έγγραφα, εικόνες, σηµειώσεις, συζητήσεις). Είναι ζωτικής σηµασίας, εποµένως, τα συστήµατα διαχείρισης γνώσης να προσφέρουν αποτελεσµατικές λύσεις στην κατεύθυνση της γρήγορης και ακριβούς ανάκτησης τέτοιων αρχείων. Αυτός είναι και ο ρόλος των µηχανών αναζήτησης [16]. Σε αυτό θα συµβάλλει καταλυτικά η χρήση µετά-πληροφοριών, δηλαδή πληροφοριών που θα χαρακτηρίζουν ένα κοµµάτι πληροφορίας της επιχείρησης ( π.χ πληροφορίες για ένα έγγραφο). Η χρήση µετά-πληροφοριών, προσφέρει τη δυνατότητα κατηγοριοποίησης και ευκολότερου εντοπισµού των πόρων, σε συνδυασµό µε ισχυρότερα εργαλεία αναζήτησης και ανάκτησης. Συστατικά αυτών, µπορούν να αποτελέσουν οι ευφυείς πράκτορες, που είναι µια σχετικά πρόσφατη εξέλιξη του τοµέα της τεχνητής νοηµοσύνης. Οι πράκτορες, έχουν την ιδιότητα να ξεκινούν από µια τοποθεσία από όπού ξεκινά η αναζήτηση, µεταπηδούν σε γειτονικούς εξυπηρέτες και επανέρχονται στην αρχική τοποθεσία, επιστρέφοντας τα αποτελέσµατα της έρευνας. Οι µεγάλες µηχανές αναζήτησης του διαδικτύου χρησιµοποιούν αυτήν την τεχνολογία. Οι περισσότερες µηχανές αναζήτησης χρησιµοποιούν ευφυείς πράκτορες που διασχίζουν τη δοµή υπερκειµένου του Ιστού, ανακτούν ιστοσελίδες, τις καταχωρούν σε µια βάση δεδοµένων, και έπειτα ανακτούν τα έγγραφα που συνδέονται µε αυτές τις ιστοσελίδες. Οι ευφυείς πράκτορες επιτρέπουν συνήθως στις µηχανές αναζήτησης και άλλες βάσεις δεδοµένων να ανανεώνονται αυτόµατα σε τακτά χρονικά διαστήµατα έτσι ώστε οι ανενεργοί σύνδεσµοι στις βάσεις δεδοµένων να µπορούν να ανιχνευθούν και να αφαιρεθούν. Οι κατάλογοι, από την άλλη πλευρά, λειτουργούν διαφορετικά. Τα συστήµατα αυτά είναι ουσιαστικά εξερευνήσιµοι κατάλογοι πληροφοριών. Σχεδιάζονται ως µια δοµή δέντρου που επιτρέπει στους χρήστες να ερευνήσουν βαθύτερα σε µια ιδιαίτερη κατηγορία έως ότου βρίσκουν το σωστό θέµα. Στο χαµηλότερο επίπεδο, ο χρήστης λαµβάνει µια σειρά συνδέσεων σχετικών µε το θέµα. Οι κατάλογοι συνήθως δεν καταχωρούν συνδεµένες ιστοσελίδες αλλά είναι οι ίδιοι ευρετήρια διάφορων θεµάτων

36 τα οποία είναι συνδεδεµένα µε συγκεκριµένες σελίδες. Ένα πλεονέκτηµα αυτής της δοµής είναι η δυνατότητα συγκεκριµενοποίησης των αναζητήσεων, ώστε να περιλαµβάνουν µόνο τα θέµατα που µας ενδιαφέρουν. Εντούτοις, τα µειονεκτήµατα είναι ότι η αναζήτηση µπορεί να είναι αργή (ανάλογα µε τον αριθµό διακλαδώσεων που υπάρχουν για το θέµα) και ανακριβής εάν οι κατηγορίες που επιστρέφονται δεν ταιριάζουν µε αυτές που ζητήθηκαν. Με βάση τις τεχνικές δοµές που τις χαρακτηρίζουν, οι µηχανές αναζήτησης έχουν χαρακτηριστικά γνωρίσµατα που επιτρέπουν διαφορετικούς τύπους αναζητήσεων. Η κατανόηση αυτών των µηχανισµών είναι σηµαντική για την εύρεση και τη διαχείριση των πληροφοριών που αναζητούνται. Οι σχετικές αναζητήσεις (Related Searches) έχουν ως σκοπό να επιτρέψουν στο χρήστη να περιορίσει τα αποτελέσµατα της αναζήτησής του. Η δέσµη αποτελεσµάτων (Results Clustering) αποτρέπει όλα τα πρώτα αποτελέσµατα που επιστρέφονται να είναι συνδεδεµένα µε µία µόνο περιοχή της βάσης δεδοµένων. Ο µηχανισµός αυτός επιτρέπει µόνο ένα αποτέλεσµα ανά περιοχή να εµφανίζεται στα πρώτα αποτελέσµατα. Εποµένως υπάρχει µεγαλύτερη ποικιλία αποτελεσµάτων και καλύτερη πιθανότητα να βρούµε γρήγορα αυτό που αναζητούµε. Ανάλογα µε το πώς είναι η µηχανή αναζήτησης, µπορούµε είτε να εκτελέσουµε µια αναζήτηση µέσα σε µια αναζήτηση, είτε να πάµε σε µια κατηγορία και να ψάξουµε µέσα στην ευρύτερη περιοχή αυτής. Ιδιαίτερα σηµαντική αποδεικνύεται και η χρήση συµβόλων στην αναζήτηση. Πρόκειται ουσιαστικά για µία πολύ απλή γλώσσα που χρησιµοποιεί µαθηµατικά σύµβολα για να προσθέσει (+), αφαιρέσει (-) ή πολλαπλασιάσει (" ") τις λέξεις ή τις φράσεις. Τα σηµάδια της πρόσθεσης και της αφαίρεσης εκφράζουν το συνυπολογισµό ή τον αποκλεισµό λέξεων. Τα εισαγωγικά χρησιµοποιούνται συνήθως για να υποδείξουν µια φράση, επιτρέποντας στη συγκεκριµένη οµάδα λέξεων να αναζητηθεί ως µία πλήρης φράση, παρά ως χωριστές λέξεις. Επίσης, σηµαντική κρίνεται η δυνατότητα επιστροφής αποτελεσµάτων µόνο από συγκεκριµένες γνωστικές περιοχές της βάσης δεδοµένων. Για παράδειγµα, αν ψάχνουµε πληροφορίες για κάποιο και θέλουµε να διαβάσουµε µόνο ακαδηµαϊκά έγγραφα σχετικά µε αυτό το θέµα, θα πρέπει µε τη βοήθεια ειδικών φράσεων και συµβόλων να είµαστε σε θέση να πετύχουµε κάτι τέτοιο. Η ίδια τεχνική µπορεί να χρησιµοποιηθεί και για τον αποκλεισµό συγκεκριµένων γνωστικών περιοχών της βάσης δεδοµένων

37 Βέβαια, για να είναι τέτοιες επιλογές δυνατές, θα πρέπει και η ίδια η βάση δεδοµένων να είναι οργανωµένη κατάλληλα. 6.7 Συνεργατικά περιβάλλοντα Η συνεργασία είναι από τους βασικότερους µηχανισµούς για τη δηµιουργία και το διαµοιρασµό γνώσης. Είναι απαραίτητο το σύστηµα να υποστηρίζει ένα τέτοιο περιβάλλον. Το βασικό είδος λογισµικού που το υποστηρίζει αυτό είναι το GroupWare. Πιο συγκεκριµένα, µε τον όρο GroupWare εννοούµε την τεχνολογία που έχει ως σκοπό να διευκολύνει τη συνεργασία µεταξύ οµάδων [15]. Αυτή η τεχνολογία µπορεί να χρησιµοποιηθεί για τη διευκόλυνση και τον αυτοµατισµό της επικοινωνίας, της συνεργασίας, του συντονισµού, της επίλυσης προβληµάτων, του ανταγωνισµού και των διαπραγµατεύσεων ανάµεσα στα µέλη µιας οµάδας αλλά και ανάµεσα σε διαφορετικές οµάδες. Παρ όλο που οι παραδοσιακές τεχνολογίες όπως το τηλέφωνο µπορούν να θεωρηθούν τεχνολογίες groupware, ο όρος χρησιµοποιείται συνήθως για να αναφερθεί σε µια συγκεκριµένη κατηγορία τεχνολογιών που στηρίζονται σε σύγχρονες υπολογιστικές τεχνολογίες, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, τα βιντεοτηλέφωνα, ή η διαδικτυακή συνοµιλία. Οι τεχνολογίες Groupware είναι ταξινοµηµένες µε βάση δύο κύριες παραµέτρους: εάν οι χρήστες εργάζονται µαζί την ίδια χρονική στιγµή (groupware πραγµατικού χρόνου ή σύγχρονο groupware ) ή σε διαφορετικές χρονικές στιγµές (ασύγχρονο groupware) εάν οι χρήστες εργάζονται µαζί στον ίδιο χώρο (συνδυασµένο groupware ή groupware πρόσωπο µε πρόσωπο) ή σε διαφορετικές τοποθεσίες (µησυνδυασµένο groupware ή groupware από απόσταση). Στον τοµέα της διαχείρισης γνώσης, υπάρχουν αρκετά εργαλεία τα οποία υποστηρίζουν την τεχνολογία GroupWare. Εκτός, όµως από τα παραπάνω, τα εργαλεία που χρησιµοποιούνται για την υλοποίηση συνεργατικών περιβάλλοντων προσφέρουν επίσης δυνατότητες εύκολης ανταλλαγής εγγράφων και αποστολής αλληλογραφίας. Ένας από τους στόχους που τέθηκαν στην αρχή είναι η εναρµόνιση του συστήµατος µε τον τρόπο εργασίας του χρήστη έτσι ώστε να µην αναγκάζεται ο

38 χρήστης να αναπροσαρµόζει τον τρόπο εργασίας του στις νέες τεχνολογίες διαχείρισης γνώσης. Μια συνήθης τακτική για τη διατήρηση γνώσης, σε προσωπικό επίπεδο είναι η διατήρηση σηµειώσεων. Κάτι τέτοιο συνέβαινε µε τη χρήση απλών µέσων, όπως είναι το στυλό και το χαρτί. Ευρεία είναι επίσης η χρήση του πίνακα, από τον οµιλητή, για τη σχεδίαση και εποπτική παρουσίαση των επιχειρηµάτων. Πλέον, είναι γεγονός η ευκολία διατήρησης των αντίστοιχων σηµειώσεων, παρουσιάσεων και σχεδίων στις αντίστοιχες ηλεκτρονικές µορφές. Η εύκολη αποθήκευση στον προσωπικό υπολογιστή, η αποστολή και ανταλλαγή τέτοιων σηµειώσεων, έχοντας πάντα υπόψη, ότι ο χρήστης διατηρεί τον παλαιό τρόπο εργασίας είναι κάποια από τα προφανή πλεονεκτήµατα της ηλεκτρονικής µορφής. Ένα απλό παράδειγµα αυτής της πρακτικής είναι και το Microsoft NetMeeting, το οποίο επιτρέπει τη χρήση whiteboard σε πραγµατικό χρόνο, ακόµα και σε γεωγραφικά αποµακρυσµένα τµήµατα ενός οργανισµού. Ένα κρίσιµο µέσο για τη µετάδοση άρρητης γνώσης, όπως είδαµε, είναι σίγουρα η συζήτηση, που κατά κανόνα απουσιάζει από την αρχιτεκτονική των υπαρχόντων πληροφοριακών συστηµάτων. Οι νέες προσεγγίσεις, επικροτούν τον αδόµητο και άτυπο διάλογο. Είναι σηµαντικό να µπορούν να χρησιµοποιηθούν οπτικοακουστικά επικοινωνιακά επιτεύγµατα, πέρα από το τηλέφωνο και το fax σε σύνθετες περιπτώσεις, όπως για παράδειγµα η αποστολή και εξήγηση ενός διαγράµµατος. Τα δίκτυα µεγάλου εύρους ζώνης επιτρέπουν έκτος των άλλων και : Άτυπη συζήτηση : Η συζήτηση σε φυσικό επίπεδο (µε ήχο και εικόνα) προωθεί την γνωριµία και το χτίσιµο εµπιστοσύνης και οµαδικότητας µεταξύ των εργαζοµένων σε µια εταιρία. Αυτό είναι και ένα από τα προαπαιτούµενα για τον επιτυχή διαµοιρασµό γνώσης και τελικά του συστήµατος διαχείρισης γνώσης. Τηλεδιασκέψεις : Σε γεωγραφικά αποµακρυσµένα τµήµατα εταιριών, µπορεί να γίνει διεξαγωγή συνεδριάσεων, όπου οι συµµετέχοντες βλέπουν τις ίδιες παρουσιάσεις σε πραγµατικό χρόνο. Παραδείγµατα τέτοιου λογισµικού είναι άφθονα και ευρέως χρησιµοποιούµενα, ξεκινώντας από ατοµικό επίπεδο. Τα εργαλεία ICQ, MS Messenger που ακολούθησε

39 την τάση του AOL messenger, Notes discussion databases αποτελούν την ηλεκτρονική µορφή συζητήσεων. 7. ΜΥΘΟΙ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ. Η διαχείριση γνώσης δεν είναι απλώς ένα πρόβληµα τεχνολογίας είναι εν µέρει ένα διοικητικό πρόβληµα. Μόνο µε την ευθυγράµµιση των δύο µπορεί να χτιστεί η τεχνολογία διοίκησης γνώσης που θα επιτρέψει αληθινά την αποτελεσµατική διαχείριση γνώσης. Συχνά ο όρος ιαχείριση Γνώσης παρερµηνεύεται. Παρακάτω περιγράφεται τι δεν είναι η διαχείριση γνώσης. - Η διαχείριση γνώσης δεν είναι εφαρµοσµένη µηχανική γνώσης. Η εφαρµοσµένη µηχανική γνώσης είναι ένα ζωτικής σηµασίας µέρος της πληροφορικής και συσχετίζεται άµεσα µε τη διαχείριση γνώσης. Αντίθετα η διαχείριση γνώσης είναι ένα επιχειρησιακό πρόβληµα που εµπίπτει στην περιοχή των συστηµάτων πληροφοριών και διαχείρισης. Η διαχείριση γνώσης συµπεριλαµβάνει τα συστήµατα πληροφοριών και τους ανθρώπους σε αντίθεση µε τη µηχανική γνώσης που αφορά αποκλειστικά συστήµατα πληροφοριών και µεθόδους κωδικοποίησης. - Η διαχείριση γνώσης δεν περιλαµβάνει την οικοδόµηση ενός "εξυπνότερου" ενδοδικτύου. Το ενδοδίκτυο είναι ένα µέρος της εξίσωσης που παρέχει µια σταθερή πλατφόρµα συνεργασίας και ανταλλαγής µηνυµάτων. Συνεπώς το ενδοδίκτυο της επιχείρησης εντάσσεται σε ένα σύστηµα διαχείρισης γνώσης, υποστηρίζοντας κάποιες από τις λειτουργίες του, αλλά δεν πρέπει να συγχέεται µε αυτό. Το πρόβληµα της.γ δεν λύνεται µε ένα εξυπνότερο ενδοδίκτυο. - Η διαχείριση γνώσης δεν είναι µια παροδική επένδυση. Η διαχείριση γνώσης, όπως οποιαδήποτε άλλη προσανατολισµένη στο µέλλον επένδυση, απαιτεί συνεχή προσοχή και προώθηση ακόµα και αφού αρχίζει να παραδίδει κάποια εµφανή αποτελέσµατα. - Η διαχείριση γνώσης δεν περιλαµβάνει µόνο τη σύλληψη γνώσης Η γνώση, στην ολότητά της, δεν µπορεί να συλληφθεί. Συνεπώς η διαχείριση γνώσης δεν ταυτίζεται µόνο µε τη σύλληψη της γνώσης. Μια αναπόφευκτη απώλεια γνώσης εµφανίζεται όταν αυτή καταγράφεται σε κάποιο τύπο εγγράφων µε στόχο τη χρήση τους στην επιχείρηση. Ένα σύστηµα διαχείρισης εγγράφων στερείται το πλαίσιο, την εµπειρία, και την διορατικότητα, αλλά έχει µια καθοριστική θέση στη τεχνολογία διοίκησης γνώσης. 8. ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΝΩΣΗΣ

40 Για να µπορέσει ο συνδυασµός µίας στρατηγικής διοίκησης γνώσης και ενός συστήµατος διαχείρισης γνώσης να είναι επιτυχηµένος, θα πρέπει υποστηρίζει τα εξής συστατικά: αλήθεια, διαίσθηση, κρίση, εµπειρία, αξίες, υποθέσεις, πεποιθήσεις, νοηµοσύνη Αλήθεια και συντήρηση της. Τα προγράµµατα και οι επενδύσεις που γίνονται στις επιχειρήσεις είναι συχνά βασισµένα σε ένα σύνολο υποθέσεων: Αυτές οι υποθέσεις αφορούν τις εκάστοτε αγορές, τους πελάτες, το επιχειρησιακό περιβάλλον, τις καταναλωτικές προτιµήσεις, τον ανταγωνισµό, κ.λπ. Συχνά, ολόκληρο το σύνολο των αποφάσεων που έχουν ληφθεί παλαιότερα ενδέχεται να µην µπορεί να υποστηρίξει µελλοντικές καταστάσεις, καθώς οι υπάρχουσες υποθέσεις και συνθήκες έχουν αλλάξει. Η ανακάλυψη, καταγραφή και διατήρηση αυτών των υποθέσεων είναι ένα κρίσιµο τµήµα ενός πλήρους συστήµατος διαχείρισης γνώσης. Το πρόβληµα, εντούτοις, είναι ότι αυτές οι υποθέσεις συχνά ενσωµατώνονται στα άτοµα από µια συγκεκριµένη οπτική γωνία. Η ανταλλαγή των απόψεων αυτών µε τον προφορικό τρόπο επικοινωνίας αντί για την καταγραφή και µεταφορά τους σε ένα σύστηµα παρέχει µια µερική λύση σε αυτό το πρόβληµα. Για αυτό το λόγο δίνεται έµφαση στη συνοµιλία και τη συζήτηση ως αναπόσπαστο τµήµα του συστήµατος διαχείρισης γνώσης. ιαίσθηση Η γνώση λειτουργεί µέσω της διαίσθησης. Με τον όρο διαίσθηση εννοούµε την εύρεση ευέλικτων και ενστικτωδών λύσεων σε ένα πρόβληµα. Αυτοί που κατέχουν γνώση µπορούν να αναγνωρίσουν γνωστά µοτίβα σε καινούρια προβλήµατα και να αντιδράσουν κατάλληλα. ε χρειάζεται να αναζητούν µία λύση ξεκινώντας κάθε φορά από το µηδέν. Έτσι, µπορούν να βρίσκουν σύντοµους δρόµους προς µία απάντηση µέσα σε µικρό χρονικό διάστηµα. Όλα αυτά προκύπτουν µέσα από επαναλαµβανόµενες διαδικασίες δοκιµής και λάθους και µακροχρόνια εµπειρία και παρατήρηση. Η διαίσθηση είναι ουσιαστικά µοτίβα συσσωρευµένης εµπειρίας, ενστικτώδη µονοπάτια ανάµεσα σε εναλλακτικές λύσεις. Μας γλιτώνει από τον κόπο του να αναλύουµε και συνειδητά να επιλέγουµε κάθε µας βήµα στην πορεία µας προς µία λύση. Χάρη στη διαίσθηση µπορούµε να βρούµε µία λύση, χωρίς να αντιληφθούµε πώς φτάσαµε σε αυτήν. Αυτό δε σηµαίνει ότι τα βήµατα προς αυτή τη λύση δεν υπάρχουν. Απλά έχουµε µάθει αυτά τα βήµατα τόσο καλά, ώστε συµβαίνουν πλέον αυτόµατα, χωρίς συνειδητή επεξεργασία, και εποµένως µε πολύ γρήγορο ρυθµό. Μέσα από αυτά γίνεται κατανοητό ότι η διαίσθηση προσφέρει στη γνώση ταχύτητα. Αυτοί που έχουν διαίσθηση µπορούν να αντιµετωπίζουν καταστάσεις γρήγορα και αποτελεσµατικά, ακόµα και στην περίπτωση πολύπλοκων προβληµάτων, τα οποία θα µπορούσαν να µπερδέψουν έναν αρχάριο. Κρίση Αντίθετα από τις πληροφορίες, που είναι γεγονότα, και τα δεδοµένα που είναι στοιχεία, η γνώση εµπεριέχει το συστατικό της κρίσης. Συγκρίνει νέες καταστάσεις και πληροφορίες µε αυτά που είναι ήδη γνωστά, και αναπροσαρµόζεται στα καινούρια δεδοµένα Η κρίση επιτρέπει στη γνώση να εµπλουτίζεται, να εξελίσσεται και να επανοικοδοµείται κάθε φορά που επανεξετάζεται. Εµπειρική γνώση

41 Η γνώση προκύπτει κατά ένα µεγάλο µέρος από την εµπειρία. εδοµένο ότι εµπειρία των ανθρώπων εµπλουτίζεται µετά την ολοκλήρωση νέων εργασιών, µετά από κάποιο σηµείο η αντιµετώπιση των προβληµάτων γίνεται µε τον αποτελεσµατικότερο τρόπο. Όταν ένας εργαζόµενος καλείται να αντιµετωπίσει µια νέα κατάσταση τη συγκρίνει µε παρελθοντικές. Ένας πεπειραµένος οδηγός αυτοκινήτων, παραδείγµατος χάριν, αναγνωρίζει ότι ο υπερβολικός θόρυβος στο αυτοκίνητο θα µπορούσε να προέρχεται από µια επίπεδη ρόδα. Η εµπειρία καθοδηγεί τη σκέψη και περιορίζει τις άστοχες ενέργειες. Ένα έµπειρο άτοµο µπορεί να λάβει µια τεκµηριωµένη απόφαση από ένα σύνολο προσεγγίσεων για την επίλυση ενός προβλήµατος και να αναλύσει µια κατάσταση µε ακρίβεια, ταχύτητα και αποτελεσµατικότητα. Νοηµοσύνη Αυξηµένη απόδοση και αποτελεσµατικότητα παρατηρείται όταν η γνώση εφαρµόζεται ή συµµετέχει στη λήψη αποφάσεων. Η γνώση τότε χαρακτηρίζεται ως νοηµοσύνη. Μια επιχείρηση χαρακτηρίζεται ως ευφυής όταν σε αυτή η γνώση ρέει ελεύθερα, ανταλλάσσεται, αυξάνεται, επικυρώνεται. Αξίες, υποθέσεις και πεποιθήσεις. Πολύ συχνά, οι επιχειρησιακές διαδικασίες είναι βασισµένες σε ένα σύνολο υποθέσεων. Αυτές είναι φυσικές και βαθιά ριζωµένες στους εργαζόµενους. Οι διευθυντές, συχνά εσφαλµένα, υποθέτουν ότι στόχος της επιχείρησης είναι η µεγιστοποίηση του κέρδους. Οι επιχειρήσεις, εντούτοις, διαµορφώνονται συχνά από τις πεποιθήσεις µερικών βασικών στελεχών τους. Αυτές οι αξίες, υποθέσεις, και πεποιθήσεις είναι ακέραια συστατικά της γνώσης διαφοροποιώντας τις αντιδράσεις της επιχείρησης σε ένα ενδεχόµενο κίνδυνο. Η γνώση, η σύλληψη, και η διανοµή αυτού του συστατικού της γνώσης µπορεί να διαφοροποιήσει την πλήρη από την ελλιπή γνώση. Για αυτό διαφορετικές επιχειρήσεις έχουν ποικίλες αντιδράσεις ακόµα και αν αναπτύσσονται στο ίδιο περιβάλλον. 9. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ Οι κρίσιµοι παράγοντες επιτυχίας για την διαχείριση γνώσης µπορούν να συνοψισθούν στους εξής: υποστήριξη από την διοίκηση, ευθυγράµµιση µε την επιχειρηµατική στρατηγική, ανάπτυξη των λειτουργιών διαχείρισης και καθορισµός οργανωτικών ρόλων, επιχειρηµατική κουλτούρα και χρήση κατάλληλης τεχνολογίας. Παρακάτω παρουσιάζεται κάθε παράγοντας ξεχωριστά. Υποστήριξη από την διοίκηση Όπως κάθε ενέργεια που σχετίζεται µε αλλαγή στο τρόπο λειτουργίας ενός οργανισµού ή µιας επιχείρησης, έτσι και η.γ πρέπει να υποστηρίζεται ενεργά από την διοίκηση του οργανισµού ή της επιχείρησης. Η ηγεσία οφείλει να δηµιουργεί εκείνο το κλίµα στο οποίο η διάχυση της γνώσης ενθαρρύνεται, το προσωπικό αισθάνεται ασφάλεια µε αυτή την αλλαγή ενώ η συνεισφορά του προσωπικού στο γνωστικό κεφάλαιο αναγνωρίζεται και αµείβεται. Ευθυγράµµιση µε την επιχειρηµατική στρατηγική Η διαχείριση γνώσης δεν είναι αυτοσκοπός. Μόνο η συστηµατική ευθυγράµµιση της επιχειρηµατικής στρατηγικής µε τους στόχους της

42 διαχείρισης γνώσης µπορεί να διασφαλίσει την επίτευξη των στρατηγικών στόχων. Η οριοθέτηση των περιοχών χαρτογράφησης γνώσης και ο σαφής προσδιορισµός των αναµενόµενων ωφελειών από ένα Σ..Γ είναι ζωτικά συστατικά στοιχεία για να καταλήξει οποιαδήποτε προσπάθεια σε απτά αποτελέσµατα. Ανάπτυξη των λειτουργιών διαχείρισης και καθορισµός οργανωτικών ρόλων Κρίσιµη είναι επίσης και η ενσωµάτωση των δραστηριοτήτων διαχείρισης της γνώσης (δηµιουργία, κωδικοποίηση, διάχυση, χρήση κλπ) στις επιχειρηµατικές λειτουργίες (business process) όπως πχ η ανάπτυξη νέων προϊόντων, η διοίκηση ανθρωπίνου δυναµικού και η διοίκηση της αλυσίδας παραγωγής. Η οργάνωση των δραστηριοτήτων αυτών και η ρητή ανάθεση των σχετικών αρµοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων έχει οδηγήσει στον καθορισµό νέων οργανωτικών ρόλων. Πολλές επιχειρήσεις και οργανισµοί έχουν δηµιουργήσει νέες θέσεις εργασίας (Chief Knowledge Officers, Knowledge Managers) προκειµένου να υποστηρίξουν οργανωτικά την διαχείριση της γνώσης. Επιχειρησιακή κουλτούρα Η επιχειρηµατική κουλτούρα αποτελεί θεµελιακό στοιχείο της επιτυχούς διαχείρισης γνώσης. Η οργανωσιακή κουλτούρα που θα ενθαρρύνει την ανταλλαγή απόψεων, απαιτεί εργαζόµενους που αισθάνονται ασφαλείς, που έχουν επίγνωση ότι η συµµετοχή τους σε λειτουργίες διαχείρισης γνώσης είναι σηµαντική και αναπόσπαστο κοµµάτι των καθηκόντων τους και που, τέλος, αισθάνονται, τόσο οι ίδιοι όσο και οι συνάδελφοί τους, την έννοια της κυριότητας και της ιδιοκτησίας των γνώσεων οι οποίες αποβαίνουν χρήσιµες στο σύνολο του οργανισµού που αυτοί εργάζονται. Επίσης, η εφαρµογή αυτών των συστηµάτων στους οργανισµούς συχνά συνοδεύεται µε την αναδιατύπωση των συστηµάτων αξιολόγησης και αµοιβών. Στόχος είναι η ενίσχυση µιας επιχειρηµατικής κουλτούρας που θα ενθαρρύνει την ενεργό συµβολή των στελεχών στην εξάπλωση της οργανωσιακής γνώσης, θα προάγει την δηµιουργία σχέσεων εµπιστοσύνης και οµαδικής εργασίας και θα επικροτεί την καινοτοµία. Χρήση κατάλληλης τεχνολογίας Ο ρόλος των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών είναι καταλυτικός για την διαχείριση γνώσης αφού ένα µεγάλο µέρος της γνώσης ενυπάρχει σε µορφή εγγράφων, κειµένων, κλπ. Τα νέα συστήµατα όπως τα ενδοδίκτυα (intranets), οι τεχνολογίες διαχείρισης εγγράφων, τα συστήµατα συνεργασίας (collaboration systems) και οι βάσεις δεδοµένων (data bases) αποτελούν ζωτικό παράγοντα που βοηθά την διαχείριση γνώσης. Ας σηµειωθεί όµως ότι η ισορροπία µεταξύ του τεχνολογικού και του ανθρώπινου παράγοντα στη διαχείριση γνώσης, απαιτεί λεπτούς χειρισµούς και έχει οδηγήσει σε διαφορετικές απόψεις και αποκλίνουσες προσεγγίσεις. Είναι σαφές πάντως, ότι, ενώ η τεχνολογία από µόνη της δεν αποτελεί τη λύση, χωρίς αυτήν η διαχείριση γνώσης είναι καταδικασµένη σε µεγάλο βαθµό να παραµείνει θεωρία χωρίς πρακτικές διεξόδους. 10. ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΣΕ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 10.1 Εισαγωγή

43 Το 1997 το Ευρωπαϊκό Ίδρυµα για τη ιαχείριση Ποιότητας (EFQM- European Foundation for Quality Management), σε συνεργασία µε τον αντίστοιχο οργανισµό της Αµερικής (APQC American Productivity & Quality Center), έκαναν µια έρευνα δοκιµασίας επιδόσεων, στην περιοχή της διαχείρισης γνώσης. Τα επόµενα πέντε χρόνια πολλοί οργανισµοί αντιλήφθηκαν τη σπουδαιότητα της διαχείρισης γνώσης για τη µελλοντική τους επιτυχία, βλέποντας την ως µια µάλλον ακλόνητη καινοτοµία, πάρα ως µια παροδική τάση. Έτσι κρίθηκε ως κατάλληλη στιγµή από τον EFQM και τη CIBIT το τέλος του 2001 για τη διενέργεια µιας επιπλέον έρευνας που θα αφορούσε τις καλύτερες πρακτικές στον απαιτητικό αυτό τοµέα. Το παρόν κεφάλαιο βασίζεται στις διαπιστώσεις που προέκυψαν από αυτήν την έρευνα [14]. Πρέπει να σηµειωθεί ότι δεν αναφέρονται ονόµατα συγκεκριµένων οργανισµών, λόγω της εµπιστευτικότητας που συµφωνήθηκε κατά τη διεξαγωγή της έρευνας, σύµφωνα µε τον Ευρωπαϊκό Κώδικα ιεξαγωγής οκιµασιών Επιδόσεων. Η έρευνα βασίζεται σε µια εξέταση ενός αριθµού οργανισµών από το Νοέµβριο του 2001 έως τον Ιανουάριο του Κατά τη διεξαγωγή του δύο ήταν οι κύριοι στόχοι: Η εξεύρεση των διαδεδοµένων πρακτικών διαχείρισης γνώσης σε όλη την Ευρώπη. Η αναγνώριση µιας µικρής λίστας υποψήφιων οργανισµών που ασκούσαν τις καλύτερες πρακτικές στη διαχείριση γνώσης. Οι απαντήσεις στην εξέταση, δόθηκαν από τα άτοµα που αναµιγνύονταν περισσότερο στη διαχείριση γνώσης στον οργανισµό τους και για το λόγο αυτό τα αποτελέσµατα θεωρούνται αξιόλογα. Στο τέλος της έρευνας, οι συµµετέχοντες έλαβαν αντίγραφα της τελικής αναφοράς. Έτσι, οι CIBIT και EFQM πέτυχαν: Να παραδώσουν τα αποτελέσµατα στους συµµετέχοντες, διαφωτίζοντάς τους για τις πρακτικές άλλων οργανισµών, δίνοντάς τους την ευκαιρία για σύγκριση µε αντίστοιχους οργανισµούς

44 Να προάγουν τις µελλοντικές προσπάθειες για τη διάδοση ορισµένων αποτελεσµατικών πρακτικών διαχείρισης γνώσης στην Ευρώπη Τι εννοούµε µε τον όρο «ιαχείριση Γνώσης» Η κοινή λογική λέει ότι η µάθηση από τις επιτυχίες και τις αποτυχίες, ο διαµοιρασµός µε άλλους και η έξυπνη εφαρµογή των διδαγµάτων του παρελθόντος, οδηγούν σε καλύτερα αποτελέσµατα στο παρόν και το µέλλον. Οι καλύτερες επιχειρήσεις γνωρίζουν και εφαρµόζουν αυτήν τη λογική καθηµερινά, κατά προτίµηση µε φυσικό τρόπο. Ωστόσο, για πολλούς και διάφορους λόγους αυτές οι διαδικασίες µάθησης µπορεί να µην λειτουργούν το ίδιο αποτελεσµατικά στο µέλλον και να χρειάζονται υποστήριξη και προσοχή. Επιπλέον προβλήµατα που µπορούν να εµφανιστούν, είναι ο ανταγωνισµός στα τµήµατα του οργανισµού αντί η συνεργασία, πολιτισµικές διαφορές και µικρή πειθαρχία. Η αντιµετώπιση αυτών των εµποδίων και η οργάνωση πρακτικών εργαλείων για τη βελτίωση των απαιτούµενων διαδικασιών µάθησης είναι το αντικείµενο της διαχείρισης γνώσης. Στο πλαίσιο αυτής της µελέτης, ορίζουµε τη διαχείριση γνώσης ως: «Όλες τις απαραίτητες ενέργειες για το συντονισµό ενός περιβάλλοντος στο οποίο οι εργαζόµενοι καλούνται και υποβοηθούνται (µε τεχνικά µέσα) να εφαρµόσουν, να αναπτύξουν, να διαµοιραστούν, να συνδυάσουν και να εµπεδώσουν τη σχετική γνώση µε σκοπό την επίτευξη των ατοµικών και συλλογικών στόχων και φιλοδοξιών». Βασισµένοι στην εµπειρία της πρώτης έρευνας για τις καλύτερες πρακτικές η διαχείριση γνώσης δεν αποτελεί αυτοσκοπό, άλλα µια πλευρά της συνολικής στρατηγικής της διοίκησης των οργανισµών. Ο απόλυτος στόχος της διαχείρισης γνώσης είναι η βελτίωση της αποδοτικότητας του οργανισµού, µε την εκµετάλλευση τριών κύριων διαδικασιών µάθησης: Μάθηση από τις αποτυχίες και τις επιτυχίες, σε επίπεδο ατόµου, οµάδας ή επιχείρησης. Αµοιβαία µάθηση µεταξύ εργαζόµενων που µπορεί να βρίσκονται στην ίδια τοποθεσία ή αποµακρυσµένοι

45 Μάθηση από εξωτερικούς παράγοντες, όπως συνεργάτες, προµηθευτές, πελάτες, ακόµα και ανταγωνιστές. Στόχος της.γ είναι ανάµεσα σε όλα να καθοδηγήσει τους εργαζόµενους να εφαρµόσουν αυτές τις τρεις διαδικασίες στον τρόπο εργασίας τους και να εφαρµόζουν τα αποτελέσµατα στης καθηµερινές πρακτικές. Η µάθηση, ωστόσο, πρέπει να είναι επικεντρωµένη σε κάποιο στόχο και τη βελτίωση των ικανοτήτων της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό οι επιχείρηση οφείλει να κατανοήσει πως θα συντονίσει τις παραπάνω διαδικασίες µάθησης µε τους στρατηγικούς στόχους. Ανάλογα µε το είδος της επιχείρησης, η γνώση µπορεί να ποικίλλει από την επαγγελµατική γνώση προϊόντων και υπηρεσιών, γνώση για τους πελάτες, αγορές και κοινές πρακτικές καθώς και γνώση για εσωτερικές διεργασίες της επιχείρησης. Τα οφέλη της διαχείρισης γνώσης πρέπει, τελικά, να εµφανίζονται στους δείκτες απόδοσης της επιχείρησης. Οι αρχές της διαχείρισης γνώσης, ωστόσο, θα πρέπει να συνδέονται µε το µοντέλο µέτρησης της απόδοσης. Για το λόγο αυτό, πρέπει να συµπεριλαµβάνονται και δείκτες όπως ικανοποίηση πελάτη, ικανοποίηση εργαζόµενου, οικονοµικά οφέλη και γενικότερα προσφορά στην κοινωνία Θέµατα που πραγµατεύεται η έρευνα. Εκτός από τις ερωτήσεις γενικού περιεχοµένου (αριθµός υπάλληλων και αναλογία, βιοµηχανικός τοµέας της επιχείρησης, κλπ) η εξέταση αναζητούσε απαντήσεις σε ένα σύνολο ποιοτικών και ποσοτικών ερωτήσεων, στα εξής θέµατα: Ποια είναι η γενική προσέγγιση εφαρµογής διαχείρισης γνώσης στους οργανισµούς; Πως συντονίζουν οι επιχειρήσεις τη διαχείριση γνώσης µε τη στρατηγική τους και ποιοι στόχοι επιδιώκονται; Ποια εργαλεία καθιστούν δυνατή την διαχείριση γνώσης; Πως διευθύνονται τα πολιτισµικά θέµατα και τα θέµατα που αφορούν τα κίνητρα σε εργαζόµενους και τη διοίκηση; Κατά ποσό αναµιγνύονται στο όλο εγχείρηµα ανώτερα και ανώτατα στελέχη; Είναι οι εργαζόµενοι εκπαιδευµένοι σε εργαλεία και διαδικασίες της διαχείρισης γνώσης; Πως επικοινωνούν οι επιχειρήσεις µεταξύ τους σχετικά µε τις ενέργειες τους;

46 Με ποια κριτήρια γίνεται η µέτρηση των αποτελεσµάτων; Ποιες είναι οι καλύτερες υπάρχουσες πρακτικές; 10.4 Στοιχεία για τους συµµετέχοντες στην έρευνα Στην έρευνα συµµετείχαν 27 εταιρείες. Προέρχονταν από ένα µεγάλο εύρος από τη βιοµηχανία καθώς επίσης και τις τηλεπικοινωνίες, εταιρίες λογισµικού και υπηρεσιών πληροφορικής, καταναλωτικά αγαθά, σύµβουλους επιχειρήσεων και βιοµηχανίες αυτοκινήτων. Οι περισσότερες επιχειρήσεις ανέπτυξαν τις δραστηριότητες διαχείρισης γνώσης σε παγκόσµιο επίπεδο (63%) και τη δυτική Ευρώπη (26%). Οι συµµετέχοντες ήταν ένα µίγµα µεγάλων και µεσαίων επιχειρήσεων.22% απασχολούσαν πάνω από 40,000 άτοµα, 19% µεταξύ 10,000 και 40,000 και 33% κάτω από 10,000 άτοµα. ιαχείριση γνώσης των συµµετεχόντων Η πλειοψηφία των οργανισµών που αποκρίθηκαν είχαν µια τυπική κατεύθυνση για διαχείριση γνώσης (77%), ενώ 55% των εταιριών είχαν προσλάβει υπεύθυνο διαχείρισης γνώσης (CKO Chief Knowledge Officer). Το 53.3% ανέφερε ότι ο ρόλος αυτός προϋπήρχε τα τελευταία 2-4 χρόνια. Οι λόγοι για τη µη ύπαρξη υπεύθυνου γνώσης ήταν: Η αντίληψη ότι δε συντρέχει λόγος. Η εταιρία είναι µικρή για µια τέτοια λειτουργία. Οι ενέργειες διαχείρισης γνώσης γίνονται σε τοπικό επίπεδο

47 Kαθηµερινές πρακτικές Απ οτελεί κύριο στρατηγικό στόχο εν απ οτελεί κύριο στρατηγικό στόχο εν τυχαίνει προσοχής Απέτυχε η προσπάθεια Εικόνα 3: Πόσο σηµαντική είναι για την επιχείρηση, η διαχείριση γνώσης. 63% των συµµετεχόντων στην έρευνα ανέφερε ότι η διαχείριση γνώσης αποτελεί κύριο στρατηγικό στόχο και 15% ότι πλέον είναι ο τρόπος µε τον οποίο γίνονται οι διεργασίες. 15% δήλωσαν ότι βρίσκονται στο στάδιο δηµιουργίας πιλοτικών προγραµµάτων. Μόνο 7% δήλωσαν ότι τα σχέδια για διαχείριση γνώσης απέτυχαν. Οι ανταποκρινόµενοι δήλωσαν ότι κατέχουν σχετικά υψηλό επίπεδο ωριµότητας σε σχέση µε τα πρότυπα του APQC (κλίµακα αξιολόγησης επιπέδου ωριµότητας µιας επιχείρησης). Οι φάσεις στο πλαίσιο του APQC είναι: 1) έναρξη, 2) ανάπτυξη στρατηγικής, 3) σχεδίαση και εκκίνηση της διαχείρισης γνώσης, 4) επέκταση και υποστήριξη και 5) καθιέρωση. 55% βαθµολογήθηκαν πέρα του σταδίου 3 και 44% αυτών δήλωσαν ότι συνεχίζουν τις προσπάθειες για βελτίωση. Μόνο 3 δήλωσαν ότι έχουν κατακτήσει το 5 επίπεδο. Σε πολλές περιπτώσεις η πρωτοβουλία για τη διαχείριση γνώσης προήλθε από µια οµάδα πρωτοπόρων, που ευαισθητοποίησαν, δηµιούργησαν πιλοτικά προγράµµατα και έπεισαν τη διοίκηση. Τα πιλοτικά προγράµµατα χρησιµοποιήθηκαν για να καταδειχθούν τα πιθανά οφέλη. Οι εταιρίες που επεκτείνουν τις ενέργειες διαχείρισης γνώσης συνεργάζονται κυρίως µε οµάδες διαφορετικών υπόβαθρων, αλλά µε διοικητικές πάντα κατευθύνσεις. Συνήθως, οι τοπικοί πρωτοπόροι λειτουργούν ως εσωτερικοί σύµβουλοι και παράγοντες αλλαγής. Οι περισσότερες οµάδες εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης καθοδηγούνται από εκπροσώπους της επιχείρησης

48 Ο όρος που κατά βάση χρησιµοποιείται είναι «διαχείριση γνώσης». Όµως, πολλές εταιρίες προτιµούν άλλους όρους, όπως «οργανωσιακή µάθηση», «διαµοιρασµός καλύτερων πρακτικών» και «διαχείριση ανταγωνισµού». Τα περισσότερο κοινά διδάγµατα των εταιριών που αποκρίθηκαν στην έρευνα, σχετικά µε την πρωτοβουλία για τη διαχείριση γνώσης ήταν τα εξής: Η καθοδήγηση από τη διοίκηση είναι προαπαιτούµενο. Οι ενέργειες διαχείρισης γνώσης πρέπει να ταιριάζουν µε τη στρατηγική της επιχείρησης και η επίδραση που θα έχουν στην αξία πρέπει να είναι ξεκάθαρη από την αρχή. Η έναρξη από πιλοτικά έργα και η επαύξηση είναι καλύτερη προσέγγιση από την ανάπτυξη µε την προσέγγιση µεγάλης έκρηξης (big bang). Πολλά διδάγµατα προέρχονται από την πράξη. Η επικοινωνία είναι ένας σηµαντικός παράγοντας και για το λόγο αυτό τα µηνύµατα πρέπει να είναι απλά και συµπαγή. Ο συνυπολογισµός των λεγόµενων «µαλακών παραγόντων» (soft factors) είναι απαραίτητος. Είναι εξαιρετικά δύσκολη η οργάνωση διαχείρισης γνώσης σε έναν αποκεντρωµένο οργανισµό, αλλά ανάλογα υψηλά είναι και τα οφέλη διαµοιρασµού γνώσης στα διάφορα τµήµατα. εν υπάρχει ένα σχέδιο συστήµατος που να αρµόζει σε όλα τα µεγέθη εταιριών. Η ευελιξία είναι απαραίτητη. Οι κοινότητες πρακτικής είναι ένα κλειδί επιτυχίας. Η διαχείριση γνώσης είναι κυρίως διοικητική µετατροπή και αλλαγή αντίληψης. Τα τεχνολογικά εργαλεία είναι σηµαντικά αλλά όχι καθοριστικά. Τελικά, οι πρακτικές διαχείρισης γνώσης πρέπει να είναι ενσωµατωµένες στις καθηµερινές διεργασίες. Στρατηγικές γνώσης Η έρευνα έδειξε ότι µια µεγάλη πλειοψηφία (88%) αναγνώρισε βασικές γνωστικές περιοχές και κενά και σχηµάτισε ενέργειες για να τα αντιµετωπίσει ως ένα µέρος της

49 στρατηγικής της εταιρίας. Σε πολλές περιπτώσεις, ανωτέρα στελέχη περιλαµβάνονται σε οµάδες εργασίας για τη δηµιουργία «χαρτών» διαχείρισης γνώσης. Η ενοποίηση των παραπάνω προσεγγίσεων µε την στρατηγική της επιχείρησης θεωρείται βασικό στοιχείο επιτυχίας. Οι βασικότεροι στόχοι γνώσης που έχουν αναγνωριστεί είναι : Εµπέδωση και επαναχρησιµοποίηση της γνώσης στις επιχειρησιακές διεργασίες. Ανάπτυξη νέας γνώσης για τη δηµιουργία καινοτόµων προϊόντων και υπηρεσιών στο µέλλον. Μάθηση από τους πελάτες για τη δηµιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις ανέφεραν ότι λειτουργούν σε δυο βάσεις: κωδικοποίηση : δηµιουργία ρητών (απτών) πόρων πληροφορίας βασισµένη σε εµπειρία των εργαζόµενων επικοινωνία : ανταλλαγή εµπειρίας µέσω επικοινωνίας και διαλόγου µεταξύ εργαζόµενων. Τα διδάγµατα σχετικά µε τις στρατηγικές είναι τα εξής: Είναι απαραίτητη η θέσπιση στόχων και στρατηγικής. Η κωδικοποίηση και επικοινωνία είναι δυο στρατηγικές που πρέπει να συνυπάρχουν στην επιχείρηση. Οι κοινότητες χρηστών είναι οι κύριες πηγές διαµοιρασµού γνώσης, κωδικοποίησης εµπειριών και επαναχρησιµοποίησης τους. Τα παραπάνω εξαρτώνται κυρίως από την οµαδική εργασία και αµοιβαία εµπιστοσύνη. Η κωδικοποίηση γνώσης είναι µια ακριβή διαδικασία, γενικά. Πριν την διεξαγωγή της πρέπει να αποφασιστεί αν αξίζει να διενεργηθεί. Παράγοντες που καθιστούν ικανή τη διαχείριση γνώσης

50 Οι δυο κύριοι παράγοντες είναι οι : τεχνολογίες πληροφορικής και οι κοινότητες πρακτικής. Στην έρευνα εξετάστηκε ποιοι παράγοντες χρησιµοποιούνται και µε ποια επίδραση. Τεχνολογίες πληροφορικής: Αν και πολλοί από τους συµµετέχοντες ανέφεραν ότι οι ΤΠ δεν είναι ο σηµαντικότερος παράγοντας, οι καλύτερες πρακτικές αφορούσαν περιπτώσεις που γινόταν εκτενής χρήση τέτοιων εργαλείων. Αυτό είναι και από τα παράδοξα της διαχείρισης γνώσης. Η δέσµευση και άλλες πολιτισµικές συνήθειες καθορίζουν αν καλές ΤΠ παρέχουν καλά αποτελέσµατα, αλλά είναι γενικά ευκολότερο να ληφθούν καλά αποτελέσµατα από αφοσιωµένους ανθρώπους και λιγότερα καλά εργαλεία. Σύµφωνα πάντα µε την έρευνα οι τεχνολογίες πληροφορικής που χρησιµοποιούνται περισσότερο είναι: Intranet µε και φόρµες συζητήσεων Intranet µε λειτουργίες διαχείρισης εγγράφων Intranet µε λειτουργίες ευρετηρίων ειδικοτήτων Τηλεδιάσκεψη Εργαλεία για οµαδικά έργα και κοινότητες πρακτικών Τα διδάγµατα αυτής της κατηγορίας είναι: Οι εργαζόµενοι πρέπει να κινητοποιούνται για να χρησιµοποιούν τεχνολογίες πληροφορικής, καθώς κάνουν ευκολότερες τις καθηµερινές εργασίες. Ωστόσο η χρήση δεν πρέπει να είναι δύσκολη, γιατί οι άνθρωποι δε θα κάνουν την απαιτούµενη προσπάθεια. Οι άνθρωποι της επιχείρησης πρέπει να εκπαιδευτούν στη χρήση τέτοιων εργαλείων. Τα ευρετήρια ειδικοτήτων έχουν νόηµα όταν το περιεχόµενο είναι ενηµερωµένο και υπάρχουν σαφή κίνητρα για την παροχή του προσωπικού προφίλ (άρα προσωπικών δεδοµένων). Κοινότητες πρακτικών:

51 Με τον όρο κοινότητες πρακτικών εννοούµε οµάδες ειδικών οι οποίες έχουν ως στόχο την ανταλλαγή απόψεων και πρακτικών και την προώθηση της συνεργασίας ανάµεσα στα µέλη της οµάδας. Απώτερος στόχος αυτών των οµάδων είναι η προώθηση της γνώσης, έτσι ώστε αυτή να γίνει προσιτή σε όλα τα µέλη της επιχείρησης. Οι κοινότητες πρακτικών µπορούν να υλοποιηθούν είτε µέσω συναντήσεων πρόσωπο µε πρόσωπο µε τη µορφή διαλέξεων ή συσκέψεων, είτε µέσω δικτυακών τεχνολογιών όπως το και η τηλεσυνδιάσκεψη. Στην έρευνα ξεκαθάρισε η αντίληψη ότι οι κοινότητες πρακτικών αποτελούν ένα κύριο εργαλείο για το διαµοιρασµό γνώσης µεταξύ ατόµων. Το 74% χρησιµοποιεί ΚΠ µε σκοπό: ιαµοιρασµό γνώσης και καλύτερων πρακτικών (100%) Επίλυση προβληµάτων (75%) ηµιουργία νέας γνώσης (65%) Ανάπτυξη νέων µεθόδων και πλαισίων (45%) Οι κοινότητες πρακτικών αναδύονται από προσωπικές και εταιρικές ανάγκες (70%). Τα οφέλη των ΚΠ εκτιµώνται από το 75% των επιχειρήσεων, ενώ 70% παρέχει υποστήριξη στις ΚΠ. Το ίδιο ποσοστό παρέχει και τις ανάλογες τεχνολογίες. Τα διδάγµατα της χρήσης ΚΠ ως παράγοντα για την δυνατότητα διαχείρισης γνώσης είναι τα εξής: Είναι βασικό να φανεί η άξια των ΚΠ στα ίδια τα µέλη και τους εµπλεκόµενους της διοίκησης. Οι υγιείς κοινότητες αναλαµβάνουν οι ίδιες την ευθύνη για τις διαδικασίες γνώσης και τις ικανότητες των µελών τους. Οι κοινότητες απαιτούν ένα «χώρο» στον οποίο τα µέλη µπορούν να συνεργάζονται και να µοιράζονται τους πόρους. Οι εικονικοί χώροι (εδώ το intranet) δεν είναι απαραίτητο να καθοδηγούνται µόνο από το προσωπικό πληροφορικής. Πολιτισµικά θέµατα και παροχή κινήτρων

52 Σύµφωνα µε την πλειοψηφία των απόψεων των ατόµων που απάντησαν στην έρευνα και υποστήριζαν τη διαχείριση γνώσης, τα κίνητρα ήταν: Ενίσχυση των διαπροσωπικών σχέσεων, αίσθηµα υπόληψης και εµπιστοσύνης. Έλλειψη ιεραρχίας και αυστηρών κανόνων στις διαδικασίες δηµιουργίας και µεταφοράς της γνώσης. Συνείδηση της επιτακτικής ανάγκης για αλλαγή εξαιτίας του περιβάλλοντος αγοράς. Ανάγκη για µεγαλύτερη επικέντρωση στην ποιότητα και τους πελάτες. Τα κύρια πολιτισµικά εµπόδια ήταν: Έλλειψη χρόνου και πίεση. Η αποκεντρωµένη δοµή που δίνει έµφαση σε τοπικά αποτελέσµατα και όχι οφέλη σε όλο το εύρος της επιχείρησης. Η διαχείριση γνώσης έγινε αντιληπτή ως επιπλέον φόρτος εργασίας. Η «διάβρωση» της γνώσης λόγω της αναδιοργάνωσης των εργαζόµενων. Εσωτερικός ανταγωνισµός. Οι αποκρινόµενες επιχειρήσεις ανέφεραν κάποιες τακτικές µε τις οποίες αντιµετώπισαν αυτά τα εµπόδια. Η επίδειξη των πρακτικών αποτελεσµάτων, η καθιέρωση συστήµατος ανταµοιβών για επιτυχηµένες προσπάθειες στον τοµέα της γνώσης, η παροχή κινήτρων για την ενεργό εµπλοκή των εργαζοµένων και η προώθηση της επικοινωνίας για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης είναι ορισµένες από αυτές τις τακτικές. Το 63% δήλωσαν ότι όντως έχουν συµβεί αλλαγές στην κουλτούρα επειδή η διαχείριση γνώσης συµβάλλει στην καλύτερη κατανόηση των τρόπων βελτίωσης των διεργασιών της επιχείρησης. Το 50% είχαν ενσωµατωµένους µηχανισµούς αναγνώρισης και ανταµοιβής στη διαχείριση γνώσης, ενώ το 40% παρείχε ανταµοιβές πρόσθετες στο µισθό για τη συµβολή στις ενέργειες της διαχείρισης γνώσης. Μερικές επιχειρήσεις εισήγαγαν ανταµοιβές για καινοτοµίες, διαµοιρασµό των καλύτερων πρακτικών και άψογη συνεργασία. Μια εταιρία µε αρκετή εµπειρία, µεγαλύτερη των 4 ετών, εισήγαγε ένα σύστηµα κινήτρων, στο οποίο οι χρήστες του intranet κέρδιζαν πόντους στις

53 περιπτώσεις συµβολής στο περιεχόµενο και απάντησης από άλλους χρήστες. Οι πόντοι αυτοί µετασχηµατίζονταν σε εκπαιδευτικό ή τεχνολογικό υλικό, (υπολογιστές/pdas). Πορίσµατα που έγιναν γνωστά σε σχέση µε τις πολιτισµικές αλλαγές: Οι αλλαγές είναι χρονοβόρες. Είναι απαραίτητη η υποµονή. Τα στελέχη είναι απαραίτητο να υποστηρίζουν και να καθοδηγούν. Μόνο εθελοντικά µπορεί να διαµοιραστεί κάποιος τις γνώσεις του. εν είναι κάτι που µπορεί να συµβεί µε εξαναγκασµό. Η ανταµοιβή των εργαζόµενων για την συµβολή τους, δεν είναι απαραιτήτως οικονοµική. Η αναγνώριση και η παροχή προκλήσεων είναι σηµαντικοί τρόποι για να παρακινηθούν. Καθοδήγηση και εµπλοκή της διοίκησης Οι εταιρίες δήλωσαν ότι ανώτερα διοικητικά στελέχη αναµείχθηκαν µε διάφορους τρόπους στην πρωτοβουλία για τη διαχείριση γνώσης. Οι πιο κοινοί τρόποι ήταν οι εξής: Χρηµατοδότηση και υποστήριξη. Αναγνώριση και εκτίµηση των προσπαθειών και των επιτευγµάτων. Ενεργή και προσωπική ανάµιξη. Οι τοµείς στους οποίους τα διοικητικά στελέχη αναµίχθηκαν λιγότερο, ήταν οι εξής: Επίδειξη των καλύτερων τρόπων δηµιουργίας, διαµοιρασµού και χρήσης γνώσης. Σχηµατισµός στρατηγικής γνώσης για τις ενέργειες τους. Ορισµός προτεραιοτήτων για τις ενέργειες διαχείρισης γνώσης. Η υποστήριξη των µεσαίων στελεχών ήταν εντυπωσιακά υψηλή στο 51.9%. Ωστόσο, υπήρχε ένα µικρό ποσοστό µεσαίων στελεχών, το οποίο θεωρούσε ότι η διαχείριση γνώσης ήταν άπλα ένας «ντόρος» και δε θα προσέθετε τίποτα στην άξια της επιχείρησης. Τα διδάγµατα που αφορούν την καθοδήγηση και εµπλοκή της διοίκησης ήταν:

54 Είναι απαραίτητη η υποστήριξη σε όλα τα επίπεδα του οργανισµού. Πρέπει να επιδειχθεί το πώς ταιριάζει η στρατηγική της επιχείρησης µε τη διαχείριση γνώσης. Το κόστος της επένδυσης πρέπει να είναι ξεκάθαρο από την αρχή και δεν πρέπει να µείνει κρυφό, καθώς η στρατηγική αυτή θα επιφέρει και ξεκάθαρα κέρδη. Ισορρόπηση βραχυπρόθεσµων και µακροπρόθεσµων στόχων. Στην περίπτωση του βραχυπρόθεσµου στόχου, µπορεί να θεωρηθεί ότι η διαχείριση γνώσης έχει φτάσει στο τέλος του κύκλου ζωής της. Για το λόγο αυτό, πρέπει να σχεδιαστούν και µακροπρόθεσµοι στόχοι, που θα αφορούν συνολικά την απόδοση της επιχείρησης. ηµιουργία περιβάλλοντος συναγωνισµού µεταξύ των εργαζόµενων Οι περισσότερες οµάδες διαχείρισης γνώσης διοργάνωσαν σύντοµα εκπαιδευτικά προγράµµατα για την επιµόρφωση και εκπαίδευση στα εργαλεία, θεωρώντας αυτά τα προγράµµατα βασικά για την επιτυχία του έργου. Επικεντρώνονταν σε ανώτερα και ανώτατα στελέχη και ειδικούς. Σε περιπτώσεις που δεν οργανώθηκαν τέτοια προγράµµατα οι λόγοι ήταν: Έλλειψη χρόνου, προσωπικού και χρηµατοδότησης. Έλλειψη ενδιαφέροντος και υποστήριξης από τη διοίκηση. Το 37% θίγουν βασικά θέµατα διαχείρισης γνώσης σε γενικά επιµορφωτικά προγράµµατα για διοικητικά στελέχη και εργαζόµενους. Το 63% δηµιούργησαν κοινότητα πρακτικής για να φέρουν σε επαφή άτοµα που ενδιαφέρονταν για την ιδέα διαχείρισης γνώσης. Αυτές οι κοινότητες θεωρούνται ένα ισχυρό «εργαλείο» για το διαµοιρασµό εµπειριών µεταξύ των εταιριών. Τρόποι επικοινωνίας των στόχων διαχείρισης γνώσης Η έρευνα έδειξε ότι οι επιχειρήσεις χρησιµοποιούν ένα µεγάλο εύρος διαύλων επικοινωνίας για τη διαχείριση γνώσης ενδοεπιχειρησιακά. Θεωρήθηκε βασική για την επιτυχία η συνεχής και επαναληπτική επικοινωνία. Η επικοινωνία αυτή πρέπει κυρίως να επικεντρωθεί σε αναφορές προσπαθειών που οδήγησαν σε επιτυχία,

55 γνωστοποίηση ανέκδοτων µεθόδων και διαδικασιών και µετάδοση προσωπικών εντυπώσεων στελεχών και προσωπικού, πάρα σε θεωρητική εξήγηση της διαχείρισης γνώσης. Πολλές εταιρίες θεωρούν χρήσιµη τη χρήση εξωτερικών µέσων γιατί προσθέτουν υψηλή άξια στο προφίλ τους. Πορίσµατα σχετικά µε τους τρόπους επικοινωνίας της διαχείρισης γνώσης: ιατήρηση της επικοινωνίας σε απτά θέµατα και παραδείγµατα, έτσι ώστε οι παραλήπτες να µπορούν να συσχετιστούν προσωπικά και να αντιληφθούν πως θα ωφεληθούν οι ίδιοι και η επιχείρηση στην οποία εργάζονται. Είναι απαραίτητη η γνώση των ενδιαφερόντων των παραληπτών. Όσο περισσότερα είναι τα µηνύµατα, τόσο πιθανότερο γίνεται να τα αντιληφθούν και να τα δεχθούν οι εργαζόµενοι Είναι προτιµότερο να επιδειχθούν αποτελέσµατα και οφέλη που έχουν ήδη παραδοθεί, παρά οι συνεχείς υποσχέσεις για µελλοντικά οφέλη. Στη δεύτερη περίπτωση µπορεί να τεθεί ο πήχης των προσδοκώµενων αποτελεσµάτων ψηλά, σε σηµείο που να µην µπορούν ικανοποιηθούν Αποτελέσµατα και µετρήσεις Κατά την έρευνα επιδόσεων του 1997 αναδείχθηκε η δυσκολία στη µέτρηση της επιτυχίας που οφειλόταν στη διαχείριση γνώσης. Στην έρευνα του , αν και αναµενόταν βελτίωση στον τοµέα αυτό, φάνηκε ότι παρέµενε µια από τις µεγαλύτερες προκλήσεις. Μια µειοψηφία των εταιριών µόνο µετρούσε την επίδραση της διαχείρισης γνώσης. Από τις εταιρίες που δεν έκαναν κάτι τέτοιο, το 50% σχεδίαζε να το πράξει σύντοµα. Ωστόσο, η µεγάλη πλειοψηφία έκρινε τη διαχείριση γνώσης µε βάση την πρόοδο και τα αποτελέσµατα. Οι εταιρίες που όντως µέτρησαν την επίδραση, ανέφεραν σηµαντικά αποτελέσµατα στους παρακάτω τοµείς: Βελτίωση πρακτικών και διαδικασιών. Ενίσχυση των δεξιοτήτων και της ικανοποίησης των εργαζόµενων. Ανάπτυξη της ικανοποίησης πελατών

56 Ανάπτυξη καινοτοµιών Όγκος Επιχείρησης Βελτίωση πρακτικών και διαδικασιών Ικανοποίηση πελατών εξιοτήτες και ικανοποίηση εργαζόµενων Βελτίωση του προφίλ της επιχείρησης Εικόνα 4: Οφέλη από τη.γ. Το 47% συνέδεσαν τη διαχείριση γνώσης µε το µοντέλο µέτρησης απόδοσης. Ένας διαδεδοµένος τρόπος µέτρησης είναι η Ισοζυγισµένη Κάρτα Βαθµολογίας (Balanced Scorecard). Μόνο το 7.4% µέτρησαν το διανοητικό κεφάλαιο και µόνο ένας περιορισµένος αριθµός εταιριών σκόπευαν να το πραγµατοποιήσουν στο µέλλον. Τα κύρια µαθήµατα της κατηγορίας αυτής είναι τα εξής: Πρέπει να δοθεί προσοχή στις απλουστευτικές και µονοδιάστατες µεθόδους µέτρησης. Ενδεικτικά, οι ενδιαφερόµενοι µπορούν να ξεκινήσουν από τοµείς αποτελεσµάτων που είναι αρκετά γνωστοί, όπως: µερίδιο αγοράς, ικανοποίηση πελατών, οικονοµικά αποτελέσµατα και ικανοποίηση εργαζόµενων. Η υπερβολική προσπάθεια για την απόδειξη των ωφελειών της διαχείρισης γνώσης, µπορεί να διαστρεβλώσει τα αποτελέσµατα των µετρήσεων και να επιφέρει ζηµίες Συµπεράσµατα Η διαχείριση γνώσης φάνηκε να έχει γερές βάσεις από τη µελέτη στην αρχή του 2002, αν και δεν έγινε ξεκάθαρο πως η οικονοµική κατάσταση θα επηρεάσει την

57 προσοχή και τις επενδύσεις το Η επικοινωνία µε σηµαντικά στελέχη έδειξε δυσκολίες σε πολλούς οργανισµούς, κυρίως λόγω του ηθικού των εργαζόµενων και της έλλειψης υποστήριξης του µεσαίου διοικητικού προσωπικού. Η κατάσταση αυτή καθιστά ακόµα πιο επιτακτική την ανάγκη για «διδασκαλία» από τις καλύτερες πρακτικές και την υιοθέτησή τους µε έναν έξυπνο τρόπο που να ταιριάζει στην κουλτούρα, την κατάσταση και το περιβάλλον της επιχείρησης. Ανεξάρτητα από την ωριµότητα ως προς τη διαχείριση γνώσης, υπάρχουν βασικά σηµεία τα οποία πρέπει να λαµβάνονται πάντα υπόψη: ιατήρηση πάνω από όλα της στρατηγικής της επιχείρησης. Η επικοινωνία µηνυµάτων για τη διαχείριση γνώσης πρέπει να γίνεται µε απλό και σαφή τρόπο. Με κανέναν τρόπο η πρακτική εµπειρία που συλλέγεται κατά την εφαρµογή της διαχείρισης γνώσης δεν µπορεί να υποκατασταθεί από τα τεχνικά εγχειρίδια, τη θεωρία και το σχεδιασµό. Εξισορρόπηση συνοχής και βραχυπρόθεσµων στόχων. Αποφυγή εξάρτησης από ένα µόνο άτοµο. Η τεχνολογική πλευρά είναι σηµαντική και απαραίτητη, αλλά δεν είναι αρκετή. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι θεµελιώδης. 11. ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ Η διαχείριση της οργανωσιακής γνώσης έχει πλέον καθιερωθεί ως νέος κλάδος της διοικητικής επιστήµης έχοντας ξεπεράσει τη φάση που θεωρείτο µια πρόσκαιρη µόδα. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση του ερευνητή της NASA, Syed Shariq, ο οποίος ισχυρίζεται ότι η σηµασία και η διεπιστηµονικότητα του νέου αυτού κλάδου αντιστοιχούν µε την σηµασία και διεπιστηµονικότητα της Επιχειρησιακής Έρευνας, όπως αυτή αναπτύχθηκε στη µεταπολεµική περίοδο [13]. Ακολουθώντας την πορεία άλλων επιστηµών, έτσι και η οργανωσιακή διαχείριση γνώσης τα τελευταία χρόνια έχει αποτελέσει αντικείµενο σηµαντικής δραστηριότητας τόσο στον ακαδηµαϊκό όσο και στον επιχειρηµατικό χώρο. Στο ακαδηµαϊκό περιβάλλον παρατηρείται έκρηξη ερευνητικών έργων, δηµιουργία νέων πανεπιστηµιακών µαθηµάτων και προγραµµάτων αλλά και δηµιουργία νέων θέσεων εργασίας µε αντικείµενο τη διαχείριση γνώσης. Στο επιχειρηµατικό περιβάλλον, η αγορά υπηρεσιών και συστηµάτων που αφορούν εταιρικά συστήµατα διαχείρισης γνώσης εκτιµήθηκε συνολικά σε 4,5 δις δολάρια για το 2000, ενώ εκτιµήσεις της διεθνούς εταιρίας ερευνών Ovum προβλέπουν ότι το 2004 θα φθάσει τα 12 δις δολάρια [9]. Παράλληλα, πληθώρα εταιριών ανακοινώνουν σηµαντικά οφέλη από την υλοποίηση σχετικών προγραµµάτων

58 Κρίνεται απαραίτητο να τονισθεί πως η κύρια ανάγκη για συστηµατική διαχείριση γνώσης, οφείλεται στην δυναµική πολυπλοκότητα και την αδυναµία πρόβλεψης που αντιµετωπίζουν οι επιχειρήσεις στο πλαίσιο της παγκόσµιας ψηφιακής οικονοµίας. Οι συνθήκες που δηµιουργεί η ψηφιακή οικονοµία κάνουν έντονη την ανάγκη συνεχούς δηµιουργίας νέας εταιρικής γνώσης και την ανατροπή των υπαρχόντων επιχειρηµατικών µοντέλων και πρακτικών. Οι συνθήκες αυτές καταργούν ορισµένες υποθέσεις και ισχυρισµούς που υιοθετήθηκαν κατά την διάρκεια της πρώτης φάσης της διαχείρισης γνώσης. Ένας πρώτος ισχυρισµός αναφέρεται στην δυνατότητα χρήσης νέων τεχνολογιών διαχείρισης γνώσης για την παροχή της κατάλληλης πληροφορίας, στο κατάλληλο επιχειρηµατικό στέλεχος, την κατάλληλη χρονική στιγµή. Με δεδοµένη την αστάθεια του επιχειρηµατικού περιβάλλοντος και τις ριζικές αλλαγές, είναι αδύνατον να κατασκευασθεί ένα τεχνολογικό σύστηµα που µπορεί να προσδιορίσει εκ των προτέρων ποιος είναι ο κατάλληλος άνθρωπος, ποια η κατάλληλη χρονική στιγµή και ποια η κατάλληλη γνώση. Ο δεύτερος ισχυρισµός αφορά στην ικανότητα των τεχνολογιών διαχείρισης γνώσης να αποθηκεύσουν την ανθρώπινη ευφυΐα και εµπειρία. Οι βάσεις δεδοµένων και οι διάφορες εφαρµογές πληροφορικής όπως οι τεχνολογίες υποστήριξης οµάδων (groupware systems) µπορούν να αποθηκεύσουν και να επεξεργασθούν ψηφιακά πληροφορίες, ωστόσο αδυνατούν να χειρισθούν την πολυπλοκότητα των µηχανισµών µε τους οποίους ο άνθρωπος κατανοεί και µαθαίνει. Ο τρίτος ισχυρισµός αναφέρεται στην ικανότητα των τεχνολογιών να αποτελέσουν το µοναδικό υπόβαθρο διάχυσης και διανοµής γνώσης. Ενώ η τεχνολογίες αποτελούν καταλυτικά εργαλεία στην υποστήριξη της γόνιµης ανταλλαγής γνώσης µεταξύ ανθρώπων, έχουν µάλλον περιορισµένη ικανότητα να υποστηρίξουν τον δυναµικό τρόπο µε τον οποίο οι άνθρωποι χειρίζονται πολλαπλά νοητικά µοντέλα, σκέψεις και έννοιες. Επίσης, οι τεχνολογίες αυτές δεν µπορούν να διευκολύνουν κοινωνικής φύσης διαδικασίες όπως είναι οι «δηµιουργικές τριβές» και οι «δηµιουργικές συγκρούσεις» που επιπρόσθετα είναι εξίσου απαραίτητες για τη δηµιουργία γνώσης και καινοτοµίας. Συνοψίζοντας σηµαντική κρίνεται, χωρίς να αγνοείται η µεγάλη σηµασία των τεχνολογιών διαχείρισης γνώσης, η ανάγκη έµφασης στην δηµιουργία γνώσης και στη µεθοδική εστίαση στον ανθρώπινο παράγοντα. Η θέση αυτή ταιριάζει µε την φιλοσοφία της Ιαπωνικής σχολής της διαχείρισης γνώσης θεµελιωτές της οποίας είναι οι Nonaka και Takeuchi. Οι Nonaka και Takeuch, µετά από µια σειρά µελετών στις Ιαπωνικές επιχειρήσεις κατέληξαν στο βασικό συµπέρασµα πως η κοινωνικού τύπου ανθρώπινη αλληλεπίδραση ήταν ο κύριος λόγος δηµιουργίας γνώσης στις Ιαπωνικές επιχειρήσεις [9]. Στην βασική αυτή θέση τους συνηγορεί και ο ισχυρισµός που προαναφέρθηκε. Από την στιγµή που η γνώση ενυπάρχει στον άνθρωπο από την φύσης της, τότε αυτό που πρέπει να µελετηθεί και να αποτελέσει αντικείµενο συστηµατικής διαχείρισης στοχεύοντας στην γνώση, είναι ο άνθρωπος και η συµπεριφορά του. 12. ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΟΙ ΚΑΙ ΕΛΠΙ ΟΦΟΡΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Παρακάτω ακολουθεί ένας αριθµός των µεγαλύτερων προκλήσεων που σχετίζονται µε τη διαχείριση γνώσης στο µέλλον. Το κοινό θέµα τους είναι η µετατόπιση σε µια πιο ολιστική εκτίµηση της γνώσης και της διαχείρισης της

59 Οργανωσιακή καινοτοµία: δηλαδή αναζήτηση των παραγόντων που ενεργοποιούν ή µπλοκάρουν τη µετατροπή γνώσης σε αξία. Σε µακροσκοπικό επίπεδο, αυτό συνεπάγεται: έρευνα στην κουλτούρα των επιχειρήσεων και την καινοτοµία στην Ευρώπη, παράγοντες µεταφοράς ή εµπόδια στην ελεύθερη ροή ιδεών, ο ρόλος της εµπιστοσύνης, της δηµιουργικής εργασίας και τα κίνητρα σε ευρωπαϊκό επίπεδο για τη µετατροπή και το διαµοιρασµό γνώσης. Σε µικροσκοπικό επίπεδο, σηµαίνει έρευνα στην αναγνώριση και την επανάληψη των συνθηκών που επιτρέπουν τη µέγιστη δηµιουργικότητα ενδιάµεσα στον ίδιο αλλά και µεταξύ διαφορετικών οργανισµών. Νέοι τύποι οργάνωσης, δίκτυα και διασυνδέσεις: Η έρευνα θα εξερευνήσει και θα δηµιουργήσει πρωτότυπα νέων τύπων οργάνωσης, δικτύων και συνδέσεων. Η έρευνα θα επικεντρωθεί σε άτυπα σύνολα, οµάδες και κοινότητες, επίσηµες συµµαχίες, συνεργασίες και συµφωνίες οργανισµών, µηχανισµούς, εργαλεία και µεθοδολογίες για τη συλλογή, βελτίωση και σύνθεση της διάσπαρτης άρρητης γνώσης. Αρµόζουσα προσοχή θα δοθεί και στα θέµατα ανθρώπινου δυναµικού, συµπεριλαµβανόµενης της ανάπτυξης δεξιοτήτων και συναγωνισµού, των απαιτήσεων για µάθηση και των µεθόδων ανταµοιβής για συµβολή στη γνώση. Κοινότητες πρακτικής: Η σχετική έρευνα θα δείξει τι προσπάθειες έχουν γίνει και ποια αποτελέσµατα έχουν ληφθεί µέχρι τώρα, ποιες είναι οι προοπτικές και οι περιορισµοί, η αλληλεπίδραση µεταξύ των κοινοτήτων, νέοι τύποι οργάνωσης και εργαλεία που θα αναδειχθούν µέσα από πειράµατα που θα παρέχουν ισχυρούς τρόπους για τη δηµιουργία κοινών νοηµάτων και τρόπους διοίκησης των κοινοτήτων. Η τεχνολογία πρέπει να αναζητήσει νέες πλατφόρµες και εργαλεία µε τα οποία θα µπορούν να υποστηριχτούν οι εργασίες των κοινοτήτων πρακτικών. Παγκόσµια συνδεσιµότητα: Η έρευνα του πως η τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνίας µπορούν να δώσουν τη δυνατότητα σε οργανισµούς να συνδέουν οτιδήποτε και οποιονδήποτε µε τρόπους που να εκµεταλλεύονται την υψηλή αξία της δηµιουργίας και διαµοιρασµού γνώσης µέσω συνδέσεων που δηµιουργούν πλαίσια µε κάποιο νόηµα. Έρευνα θα διεξαχθεί για την εύρεση τρόπων συλλογής ευφυΐας των οργανισµών, των κοινοτήτων και άλλων οµάδων

60 Παραµένοντας πιστό στη φύση της διαχείρισης γνώσης, που είναι µια περιοχή πολυδιάστατης έρευνας, το παραπάνω έργο θα επηρεάζεται από τις τελευταίες εξελίξεις σε θέµατα οικονοµικά, κοινωνικά και διοικητικά και από θέµατα της κοινωνικής ψυχολογίας, της θεωρίας πολυπλοκότητας, του κοινωνικού κεφαλαίου και της ανάπτυξης αλγορίθµων για τη σύνθεση γνώσης σε επιχειρησιακά περιβάλλοντα και µέσω δικτύων. Τελικά, όπως σχεδόν πάντα επιβεβαιώνεται στην πράξη, οι απλούστερες ιδέες είναι οι πιο δύσκολες να εφαρµοστούν. Για να είναι πραγµατικά επιτυχείς οι προσπάθειες, πρέπει να εµπεδωθεί η ιδέα ότι «ο διαµοιρασµός φέρνει την επικράτηση». 13. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ ΑΝΟΙΧΤΟΥ ΚΩ ΙΚΑ Τα εργαλεία που περιγράφονται στη συνέχεια χαρακτηρίζονται ως Εργαλεία Ανοιχτού Κώδικα- Ε.Α.Κ (Open Source). Κάθε ενδιαφερόµενος έχει ελεύθερη πρόσβαση στα εργαλεία αυτά καθώς και στον κωδικά τους. Στη συνέχεια παρουσιάζονται διάφοροι τύποι εργαλείων.γ. Γενικά υπάρχει µια σύγχυση στους όρους που χρησιµοποιούνται για τα εργαλεία ιαχείρισης Γνώσης. Στην ενότητα αυτή τα εργαλεία που προσφέρουν τις περισσότερες λειτουργίες αναφέρονται ως Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσης. Αναφορικά µε τα υπόλοιπα συστήµατα που περιγράφονται, άλλα από αυτά τα συστήµατα αποτελούν Π.Ε.Γ., κάποια είναι Συστήµατα Επιχειρηµατικών Πληροφοριών (Σ.Ε.Π.), ενώ άλλα Συστήµατα ιαχείρισης Περιεχοµένου. Επίσης µέσα στα συστήµατα που παρουσιάζονται υπάρχουν και συντάκτες οντολογιών. Προτού όµως αναλύσουµε τα διαθέσιµα εργαλεία, ας εξετάσουµε ποιες ακριβώς λειτουργίες παρέχει κάθε µία από τις παραπάνω κατηγορίες: Με τον όρο Συστήµατα Επιχειρηµατικών Πληροφοριών (Enterprise Information Systems) εννοούµε τις εφαρµογές που αυτοµατοποιούν το υπάρχον σύστηµα µιας επιχείρησης σχετικά µε τη διαχείριση των πληροφοριών της. Οι εφαρµογές αυτές παρέχουν µία πληροφοριακή υποδοµή για την επιχείρηση. Ένα σύστηµα επιχειρηµατικών πληροφοριών προσφέρει ένα καλά καθορισµένο σύνολο υπηρεσιών στους πελάτες του. Αυτές οι υπηρεσίες γίνονται διαθέσιµες στους πελάτες µέσω τοπικών και/ή αποµακρυσµένων διεπαφών. Παραδείγµατα συστηµάτων επιχειρηµατικών πληροφοριών είναι: συστήµατα προγραµµατισµού επιχειρηµατικών

61 πόρων, συστήµατα επεξεργασίας δοσοληψιών, και συστήµατα βάσεων δεδοµένων µε ιδιότητες κληρονοµικότητας. Ένα Σ.Ε.Π είναι ουσιαστικά µια πύλη επιχειρησιακής γνώσης. Ένα σύστηµα διαχείρισης περιεχοµένου (Content Management System, CMS) είναι ένα σύστηµα που χρησιµοποιείται για τη διαχείριση του περιεχοµένου µιας ιστοσελίδας. Τυπικά, ένα CMS αποτελείται από δύο εφαρµογές : µία εφαρµογή διαχείρισης περιεχοµένου (Content Management Application, CMA) και µία εφαρµογή παράδοσης περιεχοµένου (Content Delivery Application, CDA). Η εφαρµογή διαχείρισης περιεχοµένου επιτρέπει στο διαχειριστή ή το συντάκτη της ιστοσελίδας, o οποίος µπορεί να µην είναι εξοικειωµένος µε τις γλώσσες σύνταξης ιστοσελίδων, να διαχειριστεί τη δηµιουργία, τροποποίηση, και αφαίρεση περιεχοµένου στη σελίδα χωρίς να χρειάζεται τη γνώση ενός ειδικού. Η εφαρµογή παράδοσης περιεχοµένου χρησιµοποιεί και µεταγλωττίζει αυτές τις πληροφορίες, προκειµένου να ανανεώσει κατάλληλα τη σελίδα. Τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα ενός συστήµατος διαχείρισης περιεχοµένου ποικίλλουν, αλλά τα περισσότερα περιλαµβάνουν, διαχείριση µορφοποίησης, έλεγχο ανανέωσης, δεικτοδότηση, αναζήτηση, και ανάκτηση πληροφορίας. Τέλος, οι συντάκτες οντολογιών είναι περιβάλλοντα που προσφέρουν δυνατότητες δηµιουργίας, τροποποίησης και διαχείρισης οντολογιών όπως αναφέρθηκε στη προηγούµενη ενότητα Συστήµατα διαχείρισης γνώσης Open-EIS Το Σύστηµα Επιχειρηµατικών Πληροφοριών (Enterprise Information System EIS), Open-EIS, [I2] είναι ένα εργαλείο ανοιχτού κώδικα, βασισµένο σε ενότητες. Είναι ανεξάρτητο από την πλατφόρµα στην οποία τρέχει και υποστηρίζει µια σειρά δραστηριοτήτων, όπως διαχείριση γνώσης, διαχείριση περιεχοµένου, ηλεκτρονική µάθηση (e-learning) και ηλεκτρονική διοίκηση (e-government). Το Open-EIS επιτρέπει την παραµετροποίηση ανάλογα µε τις προτεραιότητες και τους στόχους της επιχείρησης. Η αρχιτεκτονική λογισµικού του Open-EIS είναι ανοικτού τύπου, δηλαδή το σύστηµα µπορεί να υποστηριχθεί από οποιουδήποτε τύπου πλατφόρµες, εφαρµογές και βάσεις δεδοµένων

62 Ολόκληρη η εφαρµογή Open-EIS τρέχει σε έναν κεντρικό server. Η λειτουργία του συστήµατος γίνεται µέσω ενός τυπικού φυλλοµετρητή (web browser) που βρίσκεται τοπικά στο µηχάνηµα του εκάστοτε χρήστη. εν είναι απαραίτητο να κατέχει κανείς γνώσεις προγραµµατισµού, προκειµένου να χρησιµοποιήσει το Open- EIS. Επίσης, δεν είναι απαραίτητη η προσθήκη plug-ins για τη βελτίωση της απόδοσης του συστήµατος. Εικόνα 5: Λειτουργίες του Open-EIS. Εικόνα 6: Χαρακτηριστικά Γνωρίσµατα του Open- EIS. Το εργαλείο Open-EIS επιτρέπει την κλιµακωτή ανάπτυξη και την προσθήκη νέων χαρακτηριστικών και λειτουργιών. Αυτό σηµαίνει ότι το τµήµα πληροφορικής της επιχείρησης ή ο φορέας παροχής υπηρεσιών πληροφορικής µε τον οποίο συνεργάζεται µπορεί να αναλύσει και να κατανοήσει κάθε λεπτοµέρεια των