ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ"

Transcript

1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Δεληόγλου Χριστίνα Βιβλιοθήκη Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Βιβλιοθηκονόμος MSc, MBA, Πατησίων 76, Αθήνα, Παναγοπούλου Θηρεσία, Πέτσας Δημήτριος Βιβλιοθήκη Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Βιβλιοθηκονόμος MSc, Πατησίων 76, Αθήνα, Περίληψη Στις μέρες μας η ποιότητα αποτελεί αντικείμενο έντονης επιστημονικής διερεύνησης στο χώρο των βιβλιοθηκών και των υπηρεσιών πληροφόρησης. Οι βιβλιοθήκες πάντα επιθυμούσαν να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους χρήστες τους. Σήμερα οι προκλήσεις με τις οποίες βρίσκονται αντιμέτωπες και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των χρηστών αποτελούν την κινητήριο δύναμη που τις ωθεί στη διοίκηση ποιότητας ώστε να επιτευχθεί και να διασφαλιστεί η παροχή των βέλτιστων υπηρεσιών. Επικρατεί η άποψη ότι η υιοθέτηση ενός συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και την ικανοποίηση των χρηστών ωστόσο η εφαρμογή της συχνά παρουσιάζει δυσκολίες και συναντά εμπόδια λόγω των ιδιαιτεροτήτων που παρουσιάζουν οι βιβλιοθήκες. Προκειμένου οι βιβλιοθήκες να εφαρμόσουν με επιτυχία ένα σύστημα ΔΟΠ κρίνεται σκόπιμη η απόλυτη δέσμευση της διοίκησης στις πρακτικές της. Βέβαια η υιοθέτηση ενός συστήματος ΔΟΠ σε μια βιβλιοθήκη δε σημαίνει πως αυτομάτως τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχει γίνονται περισσότερο ποιοτικά, σημαίνει ότι ο οργανισμός θέτει στόχους ποιότητας, παρακολουθεί τις απαιτήσεις και την ικανοποίηση των χρηστών και υλοποιεί κύκλους συνεχούς βελτίωσης. Συνεπώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες του οργανισμού βελτιώνονται συνεχώς. Αυτό όμως δεν συμβαίνει άμεσα με την εγκατάσταση του συστήματος ΔΟΠ αλλά σε βάθος χρόνου. Μια παράμετρος της ΔΟΠ που θα μας απασχολήσει, και για την οποία δεν γίνεται συχνά λόγος από τους επαγγελματίες του χώρου, είναι το κόστος της ποιότητας. Όταν αναφερόμαστε στο κόστος της ποιότητας εννοούμε όχι μόνο το κόστος εφαρμογής συστημάτων ποιότητας αλλά και το κόστος που

2 προκύπτει από την έλλειψή τους. Η απουσία συστήματος ΔΟΠ σε έναν οργανισμό έχει αποδειχθεί πως κοστίζει περισσότερο απ ότι κοστίζει η εφαρμογή του. Το κόστος ποιότητας βοηθάει τη διοίκηση να αντιληφθεί την κρισιμότητα των προβλημάτων ποιότητας οπότε και να σχεδιάσει ενέργειες για τον περιορισμό τους. Η παρούσα εισήγηση ξεκινά με μια εισαγωγή στο θέμα της ΔΟΠ στις Βιβλιοθήκες και παρατίθενται τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι βιβλιοθήκες από την υιοθέτηση διοικητικών συστημάτων αυτού του είδους. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι ανασταλτικοί παράγοντες εφαρμογής συστημάτων ΔΟΠ και τέλος ακολουθεί μια προσέγγιση του κόστους της ποιότητας στις Βιβλιοθήκες. Λέξεις κλειδιά: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Βιβλιοθήκες, Κόστος Ποιότητας Abstract Nowadays, quality is a subject of intense scientific investigation in the sector of librarianship and information services. Libraries always wanted to provide qualitative services to their users. The challenges libraries face today in addition to increasing users requirements, result in the need for application of quality management in libraries. It is believed that the application of a Total Quality Management (TQM) system in libraries helps these organizations to meet successfully their users needs. However, the application of TQM often comes across difficulties and obstacles that result from the special characteristics of libraries. Generally speaking, the successful application of a TQM system mostly depends on the total commitment of the organization to the practices of TQM. The application of a TQM system in a library does not ensure that the services provided to the users will directly become more qualitative. It ensures that the organization, sets objectives about the quality of its services, monitors the users requirements and needs, and applies continuous improvement practices. The application of those practices result in the progressive improvement of products and services of the organization. A very important parameter of TQM is the quality cost. Referring to quality cost we don t only mean the cost of applying a quality system but also the cost deriving from its absence. Lack of a TQM system in an organization has been proved more costly than its application. The quality cost gives to a library manager the opportunity to have a perfect understanding of the quality related problems. That piece of information enables him to design practices that will reduce the problem. In other words, the quality cost is a key element to set organization objectives. 2

3 This paper starts with an introduction about the application and benefits of TQM in libraries and information services. It reviews the difficulties and obstacles libraries face when implementing TQM and looks into the quality cost in the library sector. Keywords: Total quality management, libraries, quality cost 1. Εισαγωγή Οι Βιβλιοθήκες πάντα προσπαθούσαν να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους χρήστες τους. Στο παρελθόν η αξιοποίηση περισσότερων πόρων, η πρόσκτηση περισσότερων βιβλίων και η μεταστέγαση σε μεγαλύτερους χώρους συνιστούσαν την ποιότητα. Στο νέο πληροφοριακό περιβάλλον το ενδιαφέρον του κέντρου πληροφόρησης μετατοπίζεται από την απόκτηση και την οργάνωση των πληροφοριών, στον αποδέκτη των υπηρεσιών πληροφόρησης και τις πληροφοριακές του ανάγκες, ενώ η ποιότητα ορίζεται από τον ίδιο τον χρήστη ο οποίος καθορίζει τα χαρακτηριστικά της. Ο βιβλιοθηκονόμος δεν μπορεί να είναι αυτός που απλά κατευθύνει προς την πληροφορία αλλά εκείνος που βοηθά στο να προσδιορισθεί η πληροφοριακή ανάγκη του χρήστη και προσφέρει πληροφόρηση για την κάλυψη αυτής της ανάγκης. Για να καταφέρει η σύγχρονη Βιβλιοθήκη να ανταποκριθεί με επιτυχία σε αυτό το ρόλο, αναζητά διαρκώς νέες διοικητικές τεχνικές και διαδικασίες που θα τη φέρουν πιο κοντά στην ποιότητα. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) αποτελεί μια διοικητική φιλοσοφία που βασίζεται στις ανθρώπινες δυνατότητες, στην ομαδική εργασία, στη συγκέντρωση δεδομένων και στη στατιστική ανάλυση, στο μακροπρόθεσμο προγραμματισμό και στη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών. Πιστεύει στη σπουδαιότητα που έχει ο παράγων άνθρωπος, απαιτεί την προσπάθεια και τη συμμετοχή όλων των ατόμων, την αποδοχή κοινού οράματος και σκοπών και τη χρησιμοποίηση ποιοτικών και ποσοτικών δεδομένων τα οποία προσδιορίζουν το πόσο καλά ένα σύστημα ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες όλων των ενδιαφερόμενων μελών μέσα και έξω από έναν οργανισμό. Η εφαρμογή της ΔΟΠ σε μια βιβλιοθήκη καθιστά σαφές στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού πως η ποιότητα είναι αναπόσπαστο μέρος της «ζωής» της Βιβλιοθήκης και δεν περιορίζεται στις επιμέρους δραστηριότητες και τμήματα. Επιπροσθέτως, καθίσταται αντιληπτό πως η κάθε δαπάνη είναι άμεσα συσχετιζόμενη με την ποιότητα των υπηρεσιών της και αποτυπώνει την επίδραση που έχει κάθε εργασία σε όλα τα τμήματα του οργανισμού και στις υπηρεσίες που παρέχονται στον τελικό χρήστη. 2. Οφέλη από την εφαρμογή της ΔΟΠ στις βιβλιοθήκες Παρακάτω θα προσπαθήσουμε να σκιαγραφήσουμε το πόσο επωφελής είναι η ΔΟΠ για τις βιβλιοθήκες παραθέτοντας τους βασικούς λόγους για τους οποίους μία βιβλιοθήκη έχει να ωφεληθεί από την εφαρμογή της. 2.1 Επικέντρωση στους χρήστες και αντιμετώπιση του ανταγωνισμού Η διάδοση της πληροφορίας με τον τρόπο που θα ήθελε ο χρήστης είναι ο προφανής λόγος εφαρμογής της ΔΟΠ. Η πληροφορία αποκτά αξία με τη χρήση της. Ως εκ τούτου, η κατανόηση των επιθυμιών των χρηστών οδηγεί στην οργάνωση της πληροφορίας με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι διαθέσιμη σε όσο το δυνατόν ευρύτερο κοινό και όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Επιπλέον, όπως οι Griffiths και King (1991, 3

4 p.17) έχουν επισημάνει, «ο χρόνος που διαθέτουν οι χρήστες για να έλθουν μέχρι τη βιβλιοθήκη και να λάβουν τελικά την πληροφόρηση που τους ενδιαφέρει είναι το τίμημα που πληρώνουν για τη χρήση των βιβλιοθηκών. Όσο περισσότερο καλούνται να πληρώσουν, αναφορικά με το χρόνο, τόσο πιο απρόθυμοι είναι να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της». Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα πρέπει να διακρίνονται από ποιότητα ώστε να καλύπτουν αποτελεσματικά τις ανάγκες των χρηστών και να μην τους αφήνουν περιθώριο να στραφούν σε ανταγωνιστές. Με άλλα λόγια, ο ικανοποιημένος χρήστης είναι η καλύτερη διαφήμιση για τη βιβλιοθήκη. 2.2 Ενδυνάμωση προσωπικού Το προφίλ του νέου βιβλιοθηκονόμου αλλάζει. Η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων είναι ένα από τα βασικά συστατικά επιτυχίας στην αναζήτηση της ποιότητας. Η εκπαίδευση όλου του προσωπικού αφορά τόσο σε θέματα κατανόησης της έννοιας της ποιότητας και της εφαρμογής της, κατάρτιση σε θέματα νέων τεχνολογιών και εξελίξεων του κλάδου της βιβλιοθηκονομίας, όσο και θέματα συμπεριφοράς. Κατά την εκπαίδευση των υπαλλήλων πρέπει να ενθαρρύνεται η τάση τους να κάνουν ερωτήσεις, και να αναζητούν διευκρινήσεις από την διοίκηση σχετικά με τις απαιτήσεις του ρόλου που καλούνται να διεκπεραιώσουν όποτε το χρειάζονται. Η εκπαίδευση δεν αυξάνει μόνο την επάρκεια ικανοτήτων αλλά και την αυτοπεποίθηση τους, με αποτέλεσμα οι υπάλληλοι να είναι περισσότερο αποτελεσματικοί στην εργασία τους. Επίσης μαθαίνουν πώς να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις και να είναι περισσότερο ευέλικτοι, ικανοποιώντας τις απαιτήσεις χωρίς απαραίτητα να καταστρατηγούνται οι κανόνες της βιβλιοθήκης. Πρέπει όμως να είναι μία συνεχής διαδικασία γιατί μόνο έτσι θα υπάρχει συνεχής βελτίωση, προσωπική ανάπτυξη και δυνατότητα πραγματοποίησης καινοτομικών αλλαγών. 2.3 Αύξηση συμμετοχής του προσωπικού και ικανοποίηση από την εργασία Η επάρκεια ικανοτήτων σε συνδυασμό με τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων στις συναλλαγές με το κοινό ή σχετικά με τις αποφάσεις που λαμβάνονται για τη βελτίωση του τμήματος ή σε οποιαδήποτε περιοχή ο διευθυντής επιθυμεί τη συμμετοχή του προσωπικού, αυξάνει συνήθως την ικανοποίηση από την εργασία, αρκεί να έχουν προκαθοριστεί οι ρόλοι μέσα σε κάθε διαδικασία. Η συνεργασία διευθυντή και προσωπικού στην στοχοθεσία, στη λήψη αποφάσεων και στη λύση προβλημάτων είναι η καλύτερη εκπαίδευση, χωρίς όμως να υποτιμάται η αξία της τακτικής εκπαίδευσης. Από τη στιγμή που το προσωπικό εκπαιδευτεί να θέτει πραγματοποιήσιμους στόχους και ενθαρρύνεται από το αποτέλεσμα, η αυτοπεποίθηση αυξάνει όπως και η διάθεση για συμμετοχή. Ένα άτομο που αισθάνεται ικανοποίηση από την εργασία του, επιθυμεί να παραμείνει σε αυτή και επομένως προσπαθεί να βελτιώνεται και να αναπτύσσεται. Όταν στο περιβάλλον εργασίας εφαρμόζονται οι βασικές αρχές της ΔΟΠ τότε τα άτομα λαμβάνουν μακροπρόθεσμη ικανοποίηση φέρνοντας σε πέρας καθήκοντα τα οποία έχουν νόημα για τα ίδια, αναγνωρίζεται η εργασία τους, έχουν προσωπική υπευθυνότητα και ευκαιρίες για εξέλιξη. Αυτοί οι παράγοντες συνδέονται άμεσα με τις διαδικασίες πραγματοποίησης της εργασίας τους και σε αυτούς οφείλεται η επιτυχία ή αποτυχία όλου του συστήματος. Αυτό ισχύει ακόμη και αν δεν υπάρχει μέσα στον οργανισμό σύστημα οικονομικών ανταποδόσεων σχετικό με την παραγωγικότητα των ατόμων. Δεν είναι απαραίτητη η βελτίωση του συστήματος μέσα από ένα εξωτερικό σύστημα παρακίνησης όπως είναι η αύξηση των οικονομικών απολαβών. Το εξωτερικό σύστημα παρακίνησης οδηγεί τα άτομα στο να 4

5 διευθύνουν τους άλλους, να προστατεύουν αυτό το οποίο κατέχουν ακόμη και σαμποτάροντας την εργασία άλλων, να ανταγωνίζονται παρά να συνεργάζονται με τους συναδέλφους τους, να επιδιώκουν το προσωπικό κέρδος. Μόνο τα άτομα που παρακινούνται εσωτερικά μπορούν να βελτιώσουν το σύστημα στο οποίο εργάζονται και σε αυτό στοχεύει η ΔΟΠ. Τα άτομα επιθυμούν να είναι περήφανα γι αυτό που κάνουν και απεχθάνονται τις κακές διαπροσωπικές σχέσεις και τις κακές συνθήκες εργασίας. Η βελτιστοποίηση του συστήματος επιτυγχάνεται καλύτερα μέσα σε κλίμα σεβασμού και συνεργασίας και ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για την δημιουργία αυτού του κλίματος. Όταν τα άτομα πεισθούν ότι αυτό που κάνουν έχει αξία τότε γίνονται και παραγωγικότερα. 2.4 Υπευθυνότητα στην ανάληψη καθηκόντων Μια ακόμη πλευρά της ενδυνάμωσης του προσωπικού αφορά την ευθύνη που αναλαμβάνει ο υπάλληλος για τις πράξεις του. Με την εφαρμογή των κανόνων της ολικής ποιότητας, το ζητούμενο είναι να λαμβάνει ο χρήστης την πληροφορία που ψάχνει έπειτα από μία επίσκεψή του στη βιβλιοθήκη. Ο υπάλληλος οφείλει να τεκμηριώνει το πόσο καλή ήταν κάθε συναλλαγή και αν έγινε οτιδήποτε ήταν εφικτό για να βοηθηθεί ο χρήστης. Με αυτό τον τρόπο καλλιεργείται αίσθημα ευθύνης στο κάθε μέλος του ανθρώπινου δυναμικού. 2.5 Συνεργασία του προσωπικού και ανταλλαγή γνώσεων και εμπειριών Εδώ θα θέλαμε να επισημάνο υμε την αξία δύο παραγό των ν πο υ ενδυναμώνουν το προσωπικό και προσδίδουν υπευθυνότητα: α) ο ρόλος των ομάδων εργασίας β) ο ρόλος των μεντόρων ως παράγοντας ανάπτυξης προσωπικού. Μία από τις βασικές αρχές στην ΔΟΠ σε έναν οργανισμό υπηρεσιών είναι η καλή συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων, η ομαδική εργασία αλλά και η ανοικτή επικοινωνία μεταξύ τους. Επειδή τα άτομα μέσα σε μία ομάδα αλληλοεξαρτώνται, οφείλουν να αναπτύξουν την αμοιβαία εμπιστοσύνη, την συνεργασία, τις διαπροσωπικές σχέσεις. Οι νέοι υπάλληλοι αναπτύσσουν μία φιλοσοφία προσανατολισμένη προς την ποιότητα αν «καθίσουν» μαζί με κάποιον παλαιότερο ο οποίος θα αναλάβει να τους μεταδώσει τον ενθουσιασμό και την δέσμευση που απαιτείται προκειμένου να ανταποκριθούν και εκείνοι στο περιβάλλον που είναι προσανατολισμένο στις ανάγκες του χρήστη και τις ποιοτικές υπηρεσίες. Για αυτό το ρόλο θα πρέπει να επιστρατευτούν εκείνοι οι υπάλληλοι που ανταποκρίνονται καλύτερα σε αυτή τη δέσμευση. 2.6 Διατμηματική συνεργασία και επικοινωνία της πληροφορίας που παράγεται στον οργανισμό Θα πρέπει να αναγνωριστεί σε επίπεδο κεντρικής διοίκησης, η σημασία της επικοινωνίας ανάμεσα στα τμήματα του οργανισμού. Μπορεί να προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα σε σχέση με την πρόσβαση στην πληροφορία που παράγεται εντός του οργανισμού, και να συμβάλει στην επίτευξη των στόχων του παρόλο που οι στόχοι της βιβλιοθήκης ενδεχομένως να διαφοροποιούνται από τους στόχους κάποιου άλλου τμήματος του οργανισμού. Δεν έχει σημασία αν τα τμήματα με τα οποία μπορεί να αναπτυχθεί συνεργασία προωθούν την πληροφόρηση. Κάθε τμήμα παράγει πληροφορία η οποία μπορεί και θα πρέπει να είναι προσβάσιμη από την κοινότητα. Η διοίκηση θα πρέπει να ενθαρρύνει και να προωθεί τέτοιες συνέργειες προς όφελος ολόκληρου του οργανισμού. Ασφαλώς, αυτή η προσέγγιση διαφέρει από την επικρατούσα νοοτροπία τόσο σε επίπεδο διοίκησης όσο και σε επίπεδο προσωπικού. 5

6 Για να επέλθει η αλλαγή, θα πρέπει να δρομολογηθεί η υιοθέτηση μιας σειράς στοχευμένων ενεργειών που θα οδηγήσουν στην κατάργηση των συνόρων μεταξύ των τμημάτων και στο επικοινωνιακό άνοιγμα μεταξύ τους. Για να γίνει αυτό θα πρέπει αρχικά να πεισθεί για τα οφέλη μιας τέτοιας συνεργασίας η ανώτερη διοίκηση και στη συνέχεια, η διοίκηση κάθε τμήματος. Εφόσον βρεθούν υποστηριχτές, θα πρέπει να δρομολογηθεί η ανάληψη συγκεκριμένων δράσεων που θα βασίζονται στην διατμηματική συνεργασία και την ανταλλαγή τεχνογνωσίας, από τις οποίες όλα τα συνεργαζόμενα μέρη θα ωφεληθούν. 2.7 Βελτίωση της θέσης της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό Η γνωστοποίηση του προσανατολισμού της βιβλιοθήκης στην ποιότητα στέλνει ένα ξεκάθαρο μήνυμα στις αρχές που παίρνουν αποφάσεις αλλά και σε όσους αναλαμβάνουν την κατανομή των πηγών ότι η βιβλιοθήκη είναι ένας οργανισμός ο οποίος αιτιολογεί την ύπαρξή του, ενώ η διοίκησή του ενδιαφέρεται για το κοινό που εξυπηρετεί. Η βιβλιοθήκη δεν είναι απλά η υπηρεσία που παραδοσιακά υπάρχει μέσα σε έναν οργανισμό. Κάθε λειτουργία και κάθε υπηρεσία τεκμηριώνει την ύπαρξή της και αυτό δημιουργεί μια νέα εικόνα για το τι είναι βιβλιοθήκη και για ποιο σκοπό λειτουργεί. Ασφαλώς αυτό είναι θέμα αντίληψης, ειδικά των ανθρώπων που λαμβάνουν τις αποφάσεις, όμως από τη στιγμή που εκείνοι πεισθούν τότε και η θέση της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό βελτιώνεται αισθητά. 2.8 Συνεχής βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών και συνεχής αναπροσαρμογή τους στο διαμορφούμενο περιβάλλον Σύμφωνα με την βιβλιογραφία της ΔΟΠ, η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών και των υπηρεσιών, αποτελεί την βασική μεθοδολογία της. Ο προσανατολισμός στην ποιότητα όπως αναφέραμε απαιτεί συνεχή δέσμευση από όλους όσους εμπλέκονται σε αυτήν και αποτελεί τη φιλοσοφία του οργανισμού. Στόχος της ΔΟΠ δεν είναι απλώς να ενθαρρύνει το προσωπικό να συμμετέχει στην επιτυχία της αλλά να αποτελεί μέρος της οργανωσιακής κουλτούρας η συνεχής βελτίωση. 3. Δυσκολίες στην εφαρμογή της ΔΟΠ στις βιβλιοθήκες Η εφαρμογή της ΔΟΠ στη βιβλιοθήκη δεν στέφεται πάντοτε από επιτυχία καθώς υπάρχουν ορισμένα εμπόδια που δυσχεραίνουν το έργο της διοίκησης. Θα αναφερθούμε εν συντομία σε αυτά για να γίνουν γνωστές οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι διοικήσεις στον δρόμο για την ποιότητα. 3.1 Δέσμευση της διοίκησης Ένα από τα πρώτα εμπόδια που συναντά η εφαρμογή ενός προγράμματος βελτίωσης της ποιότητας σε έναν οργανισμό είναι η απαιτούμενη δέσμευση από την διοίκηση, η οποία θα πρέπει να είναι συνεχής και σε όλα τα επίπεδα. Τόσο η ανώτερη διοίκηση όσο και η διοίκηση της βιβλιοθήκης θα πρέπει να κατανοήσουν ότι από την στιγμή που αναλαμβάνουν να εφαρμόσουν ΔΟΠ στον φορέα, απαιτείται η ανάλογη δέσμευση η οποία θα πρέπει να συνεχίζεται για πάντα για να είναι επιτυχής. Έχει μεγάλη σημασία η ικανότητα της διοίκησης να διοικεί πάντοτε υπό το πρίσμα της ποιότητας: να αντιλαμβάνεται το περιβάλλον, να εκτιμά καταστάσεις, να θέτει οράματα και στόχους, να εκτιμά τις επιλογές, να προγραμματίζει, να αναλαμβάνει δράση, να τροποποιεί τα σχέδια, να παρατηρεί, να μαθαίνει από τα λάθη της και να προχωρά. 6

7 3.2 Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης απαιτεί μεγάλη και συνεχή προσπάθεια και από το προσωπικό. Για την εφαρμογή ενός προγράμματος ποιότητας σε έναν οργανισμό, απαιτείται μεγάλος κόπος. Έχει διαπιστωθεί ότι τα πρώτα αποτελέσματα από την εφαρμογή ΔΟΠ γίνονται ορατά 3 με 5 χρόνια αργότερα. Επομένως η σημασία της προσπάθειας γίνεται αισθητή σε βάθος χρόνου και χρειάζεται υπομονή και επιμονή καθώς η διαδικασία θα είναι συνεχής και επαναλαμβανόμενη για πάντα. Επιπλέον, η τεχνογνωσία που απαιτείται για την αξιολόγηση και την εξαγωγή συμπερασμάτων, η συνεχής εκπαίδευση στις μεθόδους αξιολόγησης και στις τεχνικές ανατροφοδότησης από τους χρήστες, η εκπαίδευση σε θέματα κουλτούρας και συμπεριφοράς είναι μία επένδυση που στοιχίζει σε ενέργεια, σε χρόνο εργασίας αλλά και σε χρήματα. 3.3 Αντίσταση στη συνεργασία Ένα από τα γνωστά προβλήματα κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ είναι η φυσική αντίσταση των υπαλλήλων να εργάζονται σε ομάδες προκειμένου να ανταποκριθούν στα καθήκοντά τους. Το πρόβλημα έχει τις ρίζες του στις μεθόδους που εφαρμόζονται στις τρεις βαθμίδες της εκπαίδευσης που ευνοούν την ατομική μάθηση. Αυτή η νοοτροπία συνεχίζεται και στην επαγγελματική ζωή, και αναστέλλει την επιτυχή εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ, καθώς βασίζεται κυρίως στην ομαδική εργασία για την επίλυση των προβλημάτων. Πολλοί είναι αυτοί που θα αντισταθούν σε μία τέτοια προοπτική που συνεπάγεται αλλαγές στον τρόπο εργασίας σε συνεχή βάση καθώς τα άτομα φοβούνται ότι θα χάσουν την ατομικότητα και την ανεξαρτησία τους. Σύμφωνα με το Ζαβλάνο (2006) άλλοι παράγοντες που επιδρούν αρνητικά στην συνεργασία των ατόμων είναι: Η έλλειψη αποτελεσματικής εκπαίδευσης Η αναποτελεσματική ηγεσία Η ασάφεια στην διατύπωση των σκοπών και των στόχων Η έλλειψη συστήματος ανταμοιβών και αναγνώρισης Το μη υποστηρικτικό περιβάλλον Η ανάρμοστη συμπεριφορά των μελών μιας ομάδας 3.4 Ο ρόλος της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό Η μη κατανόηση του ρόλου της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό, τόσο από το προσωπικό όσο και από την ίδια την κοινότητα που εξυπηρετεί ακόμη και από την κεντρική διοίκηση, είναι ένα από τα βασικά προβλήματα που έχει να αντιμετωπίσει ο διευθυντής μιας βιβλιοθήκης κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης. Στην πραγματικότητα, βρίσκεται αντιμέτωπος με τη γενικότερη νοοτροπία που επικρατεί απέναντι στη βιβλιοθήκη και το ρόλο της μέσα στον οργανισμό. Εάν η κοινότητα θεωρεί τη βιβλιοθήκη ζωτικής σημασίας για την πρόσβαση στην πληροφορία, χωρίς την οποία ο οργανισμός αδυνατεί να εκπληρώσει τους στόχους του τότε η δουλειά του διευθυντή γίνεται ευκολότερη σε σχέση με την υποστήριξη της κεντρικής διοίκησης και του προσωπικού για την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης. Από την άλλη μεριά, μία βιβλιοθήκη που υφίσταται επειδή είναι παράδοση (όπως π.χ. τα Πανεπιστήμια διαθέτουν την βιβλιοθήκη τους), χωρίς αυτή να έχει καταφέρει πραγματικά να πείσει την κοινότητα για την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει, καθιστά την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης δύσκολη υπόθεση, διότι είναι πιθανό να στερηθεί την απαιτούμενη υποστήριξη από την κεντρική διοίκηση αλλά και από το προσωπικό 7

8 που γνωρίζει εκ των προτέρων ποια είναι η θέση της βιβλιοθήκης στον οργανισμό, η οποία πρόκειται να αποκαλυφθεί. Είναι λοιπόν απαραίτητο πριν ακόμη και από το στάδιο της μακροχρόνιας δέσμευσης, να πεισθεί ολόκληρη η κοινότητα ότι είναι προς συμφέρον της η εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης που θα διεισδύσει μέσα στην οργανωσιακή κουλτούρα. Σε αυτό το σημείο, ο διευθυντής της βιβλιοθήκης χρειάζεται να διαθέτει ανεπτυγμένη ικανότητα πειθούς ώστε να καθιερώσει μία νοοτροπία όπου η δύναμη της πληροφόρησης και η επιρροή που αυτή φέρνει να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν τη γενικότερη νοοτροπία τόσο για το προσωπικό της βιβλιοθήκης όσο και για ολόκληρη την κοινότητα. Ο διευθυντής, εντοπίζοντας τα δυνατά σημεία της βιβλιοθήκης μπορεί να τα χρησιμοποιήσει για να ξεκινήσει αρχικά ένα πρόγραμμα ΔΟΠ αναθέτοντας σε μια ομάδα από υπαλλήλους που διακρίνονται για τον επαγγελματισμό τους την ηγεσία της διαδικασίας. Επιπλέον, το οργανόγραμμα της βιβλιοθήκης εκτός από την διοικητική σημασία του, συνεισφέρει και αυτό στη γενικότερη αντίληψη που επικρατεί μέσα στον οργανισμό για το ρόλο της Βιβλιοθήκης. Είναι προφανές, ότι η ανυπαρξία οργανογράμματος βιβλιοθήκης έχει αρνητικό αντίκτυπο στο τρόπο που αντιλαμβάνεται το προσωπικό αλλά και όλη η κοινότητα την ύπαρξή της. 3.5 Η έλλειψη πόρων Επιπλέον, δεν πρέπει να παραγνωρίζουμε το γεγονός ότι η πληροφόρηση που παρέχει η βιβλιοθήκη μέσα στον οργανισμό συχνά θεωρείται δεδομένη (π.χ. στα Πανεπιστήμια). Επομένως, υπάρχει το ενδεχόμενο η κοινότητα να μην έχει κατανοήσει πλήρως την αξία της πληροφόρησης στην οποία έχει πρόσβαση, εκτός και αν χρειαστεί κάποιος να αποταθεί σε κάποιον ιδιωτικό πάροχο πληροφόρησης ο οποίος θα ζητήσει για τις υπηρεσίες του και το ανάλογο αντίτιμο το οποίο είναι συνήθως, όπως εμείς γνωρίζουμε, υψηλό. Αυτό το γεγονός σκιαγραφεί άλλο ένα εμπόδιο στην εφαρμογή της συνεχούς βελτίωσης που είναι ίσως και το δυσκολότερο να ξεπεραστεί. Αφορά την έλλειψη πόρων οι οποίοι θα πρέπει να δεσμευθούν σε διαρκή βάση προκειμένου να εφαρμοστεί ένα πρόγραμμα συνεχούς βελτίωσης. Ο διευθυντής της βιβλιοθήκης θα πρέπει να εξασφαλίσει τους οικονομικούς πόρους, να δεσμεύσει προσωπικό, να βρει το χρόνο και άλλες πηγές που ενδεχομένως θα χρειαστούν για να εφαρμόσει ΔΟΠ η οποία όπως αναφέραμε προϋποθέτει αέναη δέσμευση για την βιβλιοθήκη. Ακόμη και αν δοθούν κάποιοι πόροι στο ξεκίνημα της διαδικασίας, συνήθως η κεντρική διοίκηση δεν περιμένει να τροφοδοτεί με πόρους σε συνεχή βάση μια τέτοια προσπάθεια. Αν οι πόροι δοθούν και διακοπούν στην πορεία, τότε η προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης είναι καταδικασμένη σε αποτυχία. 3.6 Η αποτυχία στη διατύπωση σαφών και επιτεύξιμων προσδοκιών Όλα τα άτομα που συμμετέχουν στις διαδικασίες της βιβλιοθήκης πρέπει να γνωρίζουν τον σκοπό ύπαρξης κάθε διαδικασίας για να μπορούν στην συνέχεια αυτές να βελτιωθούν. Για να γίνει αυτό θα πρέπει τα άτομα να κατανοήσουν τη ροή της διαδικασίας και το ρόλο της συνεισφοράς τους στην επιτυχία του συστήματος. Η αποτυχία της διοίκησης να μεταφέρει το όραμα για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών σε όλα τα άτομα που συμμετέχουν αλλά και να επιβεβαιώνει τακτικά την συνεισφορά των ομάδων εργασίας που συμμετέχουν στην επιτυχία κάθε διαδικασίας μπορεί να θέσει σε κίνδυνο όλη την προσπάθεια της συνεχούς βελτίωσής τους. 8

9 3.7 Οι διαφορετικές αντιλήψεις για την ποιότητα Ένας καλός οδηγός της ποιότητας είναι αυτός που προτείνεται από την Oren Harari (1993, p ), η οποία ορίζει την ποιότητα ως «την ολοκληρωμένη εμπειρία που έχει ο πελάτης με τον φορέα». Αυτή η εμπειρία αφορά όλους τους τομείς και περιλαμβάνει κυρίως τις προσδοκίες του χρήστη, τις συλλογές, την κυκλοφορία, την τεχνική και ερευνητική υποστήριξη από το προσωπικό. Κατά δεύτερο λόγο «η ποιότητα είναι η ευκολία, η φιλικότητα, ο ενθουσιασμός, το ενδιαφέρον και η χαρά που ο φορέας προσφέρει στον πελάτη». Στο περιβάλλον των βιβλιοθηκών οι ερωτήσεις που πρέπει να γίνουν είναι: Είναι οι υπηρεσίες μας προσβάσιμες από όλη την κοινότητα; Είναι φιλικές προς τους χρήστες και εύκολες να τις χρησιμοποιήσει κάποιος; Καταφέρνουμε να διατηρήσουμε το ενδιαφέρον τους; Δημιουργούμε την αίσθηση του ενθουσιασμού προβάλλοντας νέες υπηρεσίες; Φροντίζουμε ώστε οι υπηρεσίες μας να έχουν λάβει υπόψη τους πρώτα τις ανάγκες των χρηστών μας; Τρίτον, «ποιότητα είναι η ικανότητα να προσφέρουμε στους πελάτες υψηλής ποιότητας λύσεις». Κατ αντιστοιχία τα πληροφοριακά προϊόντα που προσφέρουμε, η οργάνωση αυτών των προϊόντων λύνουν τα προβλήματα των χρηστών ή μήπως δημιουργούν καινούρια; Παρέχουν οι πληροφοριακές μας υπηρεσίες προστιθέμενη αξία στους χρήστες; Διερευνούμε συνεχώς νέους τρόπους για να αυξήσουμε την αξία και να επιλύουμε τα προβλήματά τους; Ασφαλώς οι αντιλήψεις σχετικά με το τι είναι ποιότητα μπορούν να είναι πολλές και ορατές από διαφορετικές πλευρές. Η διοίκηση όμως θα πρέπει να φροντίσει ώστε να υπάρχει κοινή αντίληψη ως προς το ποιο είναι το ζητούμενο αναφορικά με την ποιότητα. Αν όλα τα άτομα που συμμετέχουν σε κάθε διαδικασία δεν κατανοούν με τον ίδιο τρόπο τον σκοπό της διαδικασίας που συμμετέχουν και δεν ερμηνεύουν με τον ίδιο τρόπο την έννοια της ποιότητας τότε τα προβλήματα θα συνεχίσουν να υπάρχουν. 3.8 Η εκτόξευση κατηγοριών Κανένα άτομο από μόνο του δεν είναι αποκλειστικά υπεύθυνο για τα προβλήματα που μπορεί να υπάρχουν μέσα στον οργανισμό. Όλα λειτουργούν μέσα στα πλαίσια ενός συστήματος όπου η κακή λειτουργία ενός υποσυστήματος ή μίας δραστηριότητας μπορεί να επηρεάσει την λειτουργία όλου του συστήματος αρνητικά. Στη ΔΟΠ, ο διευθυντής πρέπει να αναπτύσσει με το προσωπικό δεσμούς εμπιστοσύνης και όχι να εμπνέει το φόβο, να κάνει προσπάθειες να διορθώνονται οι προβληματικές περιοχές και να ενδυναμώνει τους υπαλλήλους ώστε να τους διευκολύνει να επιτύχουν στο έργο τους. 3.9 Η αντίσταση στην αξιολόγηση Υπάρχει μία φυσική αντίδραση στην αξιολόγηση και στο γεγονός ότι θα πρέπει οι βιβλιοθήκες όπως άλλωστε και κάθε τμήμα του οργανισμού να τεκμηριώνουν καθετί που κάνουν και να αιτιολογούν γιατί τα πράγματα γίνονται με τον τρόπο που γίνονται. Όταν δεν έχει γίνει κατανοητή η σκοπιμότητα της αποτίμησης, η προσπάθεια καταγραφής τόσο των διαδικασιών όσο και της απόδοσης της βιβλιοθήκης θεωρείται ως εισβολή στον τρόπο εργασίας τους. Η αντίδραση αυτή ενέχει το φόβο ότι η διοίκηση που λαμβάνει αποφάσεις ίσως να μην αναγνωρίζει την αξία της βιβλιοθήκης όπως έχει ήδη αναφερθεί. Τόσο το προσωπικό όσο και ο διευθυντής της βιβλιοθήκης ενδεχομένως να ανησυχούν για τις συνέπειες αυτής της αντίληψης. Οι δικαιολογημένοι φόβοι περιλαμβάνουν την αποδυνάμωση της βιβλιοθήκης μέσα από περικοπές πόρων (κονδυλίων, εξοπλισμού, προσωπικού κ.λπ.) ως αποτέλεσμα της δημοσιοποίησης ορισμένων διαδικασιών και ενεργειών και αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλουν τόσο η διοίκηση της βιβλιοθήκης όσο και οι 9

10 εργαζόμενοι σε αυτήν. Ενδεχομένως και να βολεύει όλους η κατάσταση στην οποία η βιβλιοθήκη συμμετέχει ελάχιστα στην εκπλήρωση των στόχων του οργανισμού την οποία ουδείς επιθυμεί να αλλάξει. Επιπρόσθετα, η διαδικασία συγκέντρωσης όλων των δεδομένων απαιτεί τόσο τη συλλογή ποσοτικών στοιχείων όσο και παρατηρήσιμων δεδομένων που οφείλει να συγκεντρώνει η διοίκηση. Το γεγονός ότι η συγκέντρωση και η ανάλυση δεδομένων είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα αποτελεί ένα εμπόδιο στη συστηματική καθιέρωση της διαδικασίας εάν η σημασία της αξιολόγησης δεν έχει γίνει κατανοητή απ όλους Ανεπαρκής εκπαίδευση Η εκπαίδευση για όλους - τη διοίκηση, τους βιβλιοθηκονόμους, τους πληροφορικούς, το διοικητικό προσωπικό - σχετικά με τη φιλοσοφία της ποιότητας, είναι καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία της προσπάθειας. Το πρόβλημα είναι ότι αυτά τα σεμινάρια αν δε γίνονται τακτικά και αν δεν αφιερωθεί αρκετός χρόνος προκειμένου να κατανοήσει όλο το προσωπικό την φιλοσοφία της ποιότητας, τις πρακτικές και τα εργαλεία της δεν εκπληρώνουν το στόχο τους. Η εκπαίδευση θα μπορούσε να γίνει υπό μορφή διαλέξεων από άτομα που είναι γνώστες του αντικειμένου και διαθέτουν εμπειρία ώστε να εξαλείψουν τις αμφιβολίες και τους φόβους του προσωπικού που δικαιολογημένα υπάρχουν Η αντίσταση στην αλλαγή Κάθε οργανισμός διαθέτει οργανωσιακή κουλτούρα η οποία είναι το αποτέλεσμα πολλών παραμέτρων όπως η αποστολή του οργανισμού, το ηγετικό στυλ, τα κριτήρια προαγωγών, κ.λπ. Η αλλαγή από την κουλτούρα που επικρατεί σήμερα σε μία καινούρια είναι μία διαδικασία η οποία απαιτεί πολύ χρόνο και χρειάζεται συντονισμένες και καλά σχεδιασμένες ενέργειες από την διοίκηση. Ο φόβος της αλλαγής προς καθετί καινούριο και άγνωστο είναι φυσιολογικός και πολλές φορές συνοδεύεται από αντίδραση και άρνηση. Γι αυτό χρειάζεται η διοίκηση, κατά τη διαδικασία εισαγωγής της ΔΟΠ, να ανακοινώσει τις προθέσεις της σε όλα τα μέλη του φορέα, τη διάθεσή της να την υποστηρίξει με όλα τα μέσα, και να εκπαιδεύσει τα άτομα αυτά, τα οποία θα πρέπει όλα να συμμετέχουν στη διαδικασία του προγραμματισμού και να ενημερώνονται. Η αλλαγή πρέπει να δρομολογηθεί να γίνεται προοδευτικά προκειμένου να δοθεί ο χρόνος της προσαρμογής στα νέα δεδομένα. Τα άτομα αντιδρούν γιατί θεωρούν ότι χάνουν τον έλεγχο, όπου οι παλαιοί κανόνες δεν ισχύουν και οι νέοι δεν έχουν ακόμη αφομοιωθεί. Με υπομονή και συνεχή υποστήριξη τα άτομα σιγά σιγά πειραματίζονται στις νέες τεχνικές, αργότερα διαπιστώνουν τα αποτελέσματα της αλλαγής και τελικά δεσμεύονται για την συνέχισή της. 4. Το κόστος της ποιότητας Το κόστος της ποιότητας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος ενός επιτυχημένου μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Tan, p.3). Η μέτρηση του κόστους της ποιότητας αποτελεί ένα βασικό εργαλείο για την ποσοτικοποίηση της απόδοσης ενός οργανισμού κατά την εφαρμογή διαδικασιών ΔΟΠ (Laszlo 1997, p ). Οι βιβλιοθήκες προκειμένου να εφαρμόσουν με επιτυχία ένα μοντέλο ΔΟΠ οφείλουν να λάβουν σοβαρά υπόψη τους το κόστος της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν στους χρήστες τους. Ο Juran αναφέρεται στο κόστος ποιότητας ως «το κόστος που θα περιορίζονταν αν τα προϊόντα και οι διαδικασίες λειτουργίας ενός οργανισμού ήταν τέλεια»(bisgaard 2007), ενώ σύμφωνα με τον Crosby, κόστος ποιότητας είναι το 10

11 σύνολο του κόστους της προσαρμογής των προϊόντων και υπηρεσιών ενός οργανισμού στις προδιαγραφές και του κόστους της μη προσαρμογής των προϊόντων και υπηρεσιών στις προδιαγραφές (Schiffauerova & Thomson 2006). Στη διεθνή βιβλιογραφία συναντά κανείς δύο όρους που συχνά συγχέονται. Ο πρώτος είναι «το κόστος της ποιότητας» που υποδηλώνει το κόστος που σχετίζεται με την κακή ποιότητα και ο δεύτερος όρος είναι «η κοστολόγηση της ποιότητας» που αποτελεί μέθοδο μέτρησης του κόστους της ποιότητας με σκοπό τη βελτίωσή της (Brekke & Franzin 2007). Στην ενότητα αυτή θα μας απασχολήσει το κόστος της ποιότητας στις βιβλιοθήκες, δηλαδή το κόστος προσαρμογής των υπηρεσιών μιας βιβλιοθήκης στις προδιαγραφές και το κόστος μη προσαρμογής. Το πρώτο βήμα για τη διερεύνηση τουκόστους της ποιότητας σε μια βιβλιοθήκη είναι ο σαφής καθορισμός των προδιαγραφών που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους χρήστες. Οι προδιαγραφές καθορίζονται σύμφωνα με τους στόχους του οργανισμού, την κοινότητα που καλείται να υπηρετήσει, τις προδιαγραφές που έχει θέσει η ανώτερη διοίκηση (π.χ. το πανεπιστήμιο για τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες) και τη θέση την οποία επιθυμεί να κατέχει μέσα στο ευρύ ανταγωνιστικό περιβάλλον που δρα (Poll 2007). 4.1 Κόστος προσαρμογής των υπηρεσιών στις προδιαγραφές Κόστος πρόληψης Κόστος πρόληψης είναι το κόστος των διαδικασιών που εφαρμόζει μια βιβλιοθήκη για να διασφαλίσει το υψηλό επίπεδο ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες της. Πρόκειται για το κόστος: Προγραμματισμού διαδικασιών. Ο προγραμματισμός αποτελεί το πρώτο βήμα για τη διασφάλιση της ποιότητας και απαιτεί στρατηγικό σχεδιασμό. Για το λόγο αυτό κρίνεται σκόπιμη η συμβολή και συνεργασία όλου του προσωπικού, και συχνά η συμβολή ειδικών επιστημόνων. Εκπαίδευσης και κατάρτισης του ανθρώπινου δυναμικού προκειμένου να αναπτύξει τις δεξιότητές του και να καλλιεργηθεί συνείδηση για παροχή υπηρεσιών ποιότητας. Χρήσιμη κρίνεται η συμβολή ειδικών, η πρόσκτηση οδηγών και εγχειριδίων. Συναντήσεων των ομάδων. Οι συναντήσεις του προσωπικού όλων των τμημάτων της Βιβλιοθήκης ευνοούν την ανταλλαγή απόψεων και την επιτυχή εφαρμογή των διαδικασιών, εντούτοις στοιχίζουν κάποιες εργατοώρες που θα αφιερώνονταν στις καθιερωμένες διαδικασίες της βιβλιοθήκης (ταξιθέτηση, εξυπηρέτηση χρηστών κ.λ.π.). Πρόσκτησης επίκαιρου πληροφοριακού υλικού και κατάλληλου τεχνολογικού εξοπλισμού Στελέχωσης με επαρκές προσωπικό και εξωτερικούς συνεργάτες Καινοτόμων δράσεων (ανάπτυξης νέων υπηρεσιών) Κόστος αξιολόγησης Το κόστος αξιολόγησης είναι το κόστος του ελέγχου των προϊόντων και των υπηρεσιών που διασφαλίζει το υψηλό επίπεδο ποιότητας σε όλα τα στάδια, τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας και τις προδιαγραφές. 11

12 Έλεγχος των διαδικασιών (συλλογή και ανάλυση δεδομένων για τη ροή των εργασιών) Έλεγχος του υλικοτεχνικού εξοπλισμού (κτήριο, τεχνολογικός εξοπλισμός, καταλληλότητα έντυπων και ψηφιακών συλλογών) Αξιολόγηση ανθρώπινου δυναμικού Αξιολόγηση των εξωτερικών συνεργατών (π.χ. οι προμηθευτές αποδείχθηκαν αξιόπιστοι και συνεπείς;) Λογιστικοί έλεγχοι Από τα παραπάνω διαπιστώνουμε πως σε μια Βιβλιοθήκη το κόστος προσαρμογής στις προδιαγραφές συνίσταται όχι μόνο στους οικονομικούς πόρους που απαιτούνται για την πρόσκτηση τεχνολογικού εξοπλισμού και πληροφοριακών πόρων, τη συντήρηση των κτηριακών εγκαταστάσεων και τη διαρκή ενημέρωση και κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού, αλλά και στο χρόνο που απαιτεί ο προγραμματισμός, η εκπαίδευση του προσωπικού, οι συναντήσεις και η πραγματοποίηση ελέγχων. 4.2 Κόστος μη προσαρμογής των υπηρεσιών στις προδιαγραφές Εσωτερικό κόστος αστοχίας Το εσωτερικό κόστος αστοχίας μιας Βιβλιοθήκης είναι αυτό που προκύπτει όταν οι υπηρεσίες που προσφέρει δεν προσαρμόζονται στις απαιτήσεις ή τις ανάγκες του χρήστη. Το κόστος αυτό γίνεται αντιληπτό στο πλαίσιο της καθημερινής λειτουργίας της βιβλιοθήκης, δηλαδή στο ανθρώπινο δυναμικό και όχι στον εξωτερικό χρήστη και συνίσταται σε: Ελλείψεις τεχνολογικού εξοπλισμού, ανθρώπινου δυναμικού, πληροφοριακών πηγών, αναλώσιμων πόρων. Επανάληψη των ίδιων διαδικασιών: διορθωτικές ενέργειες που γίνονται για την εξάλειψη σφαλμάτων με στόχο την ποιότητα (π.χ. διορθώσεις στις εγγραφές του βιβλιογραφικού καταλόγου, συχνή αναδιοργάνωση συλλογών). Καθυστερήσεις: α) πάσης φύσεως (π.χ. καθυστέρηση παραγγελιών και πρόσκτησης υλικού, πρόσκτησης και εγκατάστασης εξοπλισμού, καθυστέρηση εξυπηρέτησης χρηστών κ.λ.π.), β) που οφείλονται σε σφάλμα λειτουργίας μιας υπηρεσίας (π.χ. τεχνικά προβλήματα, γραφειοκρατία) Επανασχεδιασμός μιας διαδικασίας λόγω κακού προγραμματισμού και λανθασμένων επιλογών (π.χ. η διαδικασία της ψηφιοποίησης) Κόστος δυσαρέσκειας του ανθρώπινου δυναμικού. Οι ελλείψεις, οι καθυστερήσεις και τα σφάλματα, καθιστούν το έργο του ανθρώπινου δυναμικού δύσκολο και μακροπρόθεσμα δυσάρεστο. Καλλιεργείται αίσθημα απογοήτευσης και έλλειψη κινήτρων. Γίνεται απλά διεκπεραίωση των εργασιών και συντελείται σταδιακή απομάκρυνση από τους στόχους Εξωτερικό κόστος αστοχίας Το εξωτερικό κόστος αστοχίας είναι το κόστος που προκύπτει από αδυναμίες που εντοπίζονται μετά την προσφορά μιας υπηρεσίας στον χρήστη και έχει σαν αποτέλεσμα τη δυσαρέσκεια του. Το κόστος που υφίσταται ο χρήστης. Πρόκειται για το κόστος που επιβαρύνεται ο χρήστης π.χ. για να επισκεφθεί δεύτερη και τρίτη φορά τη βιβλιοθήκη επειδή τα δεδομένα δεν ήταν διαθέσιμα κατά την πρώτη επίσκεψή του. 12

13 Το κόστος της δυσαρέσκειας των χρηστών. Η ανεπαρκής εξυπηρέτηση και η αποτυχία, απομακρύνει τους χρήστες από τη βιβλιοθήκη και τους ωθεί στην αναζήτηση άλλων παρόχων πληροφοριακών υπηρεσιών για την κάλυψη των αναγκών τους. Έτσι η βιβλιοθήκη βαθμιαία χάνει τους χρήστες της, συρρικνώνεται και απειλείται η βιωσιμότητα της. Απώλεια κύρους βιβλιοθήκης. Οι χρήστες μιας Βιβλιοθήκης οι οποίοι φεύγουν δυσαρεστημένοι ή μερικώς ικανοποιημένοι, αποκτούν προκατάληψη για τον οργανισμό την οποία αναπαράγουν στην ευρύτερη κοινότητα με επιπτώσεις στο κύρος της βιβλιοθήκης. Από τα παραπάνω προκύπτει πως αναφερόμενοι στο κόστος που έχει για τη βιβλιοθήκη η μη προσαρμογή των υπηρεσιών της στις προδιαγραφές, εννοούμε το κόστος που έχει για τη βιβλιοθήκη η ενδεχόμενη χαμηλή ποιότητα των υπηρεσιών της. Το κόστος αυτό δεν είναι μόνο ποσοτικό, δεν αφορά μόνο οικονομικά μεγέθη και προϋπολογισμούς. Η χαμηλή ποιότητα των υπηρεσιών σε μια βιβλιοθήκη είναι συνώνυμη με την αδυναμία κάλυψης των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών. Επομένως το κόστος χαμηλής ποιότητας συνίσταται στην απώλεια χρηστών, τα άδεια αναγνωστήρια, τα χαμηλά στατιστικά στοιχεία επισκεψιμότητας και μακροπρόθεσμα σε περικοπές προϋπολογισμών και προσωπικού. 5. Συμπεράσματα Παρόλο που η ΔΟΠ, όπως φάνηκε και παραπάνω, ενέχει αρκετές δυσκολίες οι οποίες θα πρέπει να ξεπεραστούν από την διοίκηση και το προσωπικό, τα οφέλη από την εφαρμογή της είναι πολλαπλά. Επενδύοντας σε διαδικασίες πρόληψης και αξιολόγησης (προγραμματισμό των διαδικασιών, εκπαίδευση, κατάρτιση, τακτικές συναντήσεις του προσωπικού, ελέγχους προϊόντων και διαδικασιών) περιορίζεται το κόστος χαμηλής ποιότητας. Ως εκ τούτου, η βιβλιοθήκη παραμένει στην πρώτη γραμμή του ανταγωνισμού, αποκτά δυναμικό και κρίσιμο ρόλο μέσα στον οργανισμό, κερδίζει την προσοχή και την υποστήριξη της ανώτερης διοίκησης, εκπληρώνει την αποστολή της και εξελίσσεται. Βιβλιογραφία ΖΑΒΛΑΝΟΣ, Μύρων Μ., Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Σταμούλης. ΚΥΡΙΛΛΙΔΟΥ, Μ., Η διεθνοποίηση της αξιολόγησης των βιβλιοθηκών και η ανάπτυξη του LibQUAL+ TM (Online) [προσπελάστηκε ]. ΚΩΣΤΑΓΙΟΛΑΣ, Π.Α.& ΚΙΤΣΙΟΥ, Μ. Επιπτώσεις εφαρμογής ΙSO 9001:2000 στις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες (Online) [προσπελάστηκε ]. 13

14 ΝΙΚΗΤΑΚΗΣ, Μ. & ΣΙΤΑΣ, Α. Η «ποιότητα» ως αναγκαιότητα στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες (Online) [προσπελάστηκε ]. BISGAARD, S., Quality Management and Juran s Legacy. Quality and Reliability Engineering International. 23 (6) pp BREKKE, J. & FRANZIN, H., 2007, Quality costs?: using quality costing to promote quality improvement in a chinese company (Online) [Viewed ]. CAMPANELLA, J., Principles of quality costs: principles, implementation and use. 3 rd ed. Milwaukee: ASQ. GRIFFITHS, J. & KIND, D. W., A manual on the evaluation of information centers and services. New York: American Institute of Aeronautics and Astronauts. HARARI, O., Think strategy when you think quality. Management Review. 82 (3) pp HSIEH, P., CHANG, P. & LU, K., Quality management approaches in libraries and information services. Libri. 50 pp JUROW, S. & BARNARD, S. B. (eds) 1993, Integrating total quality management in a library setting. New York: Haworth. LASZLO, G. P., The role of quality cost in TQM. The TQM Magazine. 9 (6) pp LASZLO, G. P., Implementing a quality management program three Cs of success: commitment, culture, cost. The TQM Magazine. 10 (4) pp O NEIL, R. M. (ed.), Total quality management in libraries: a sourcebook. Englewood: Libraries Unlimited. PARASURAMAN, A., BERRY, L.L. & ZEITBAML, V.A., Understanding customer s expectations of service. Sloan Management Review. 32 (3) pp POLL, R., Quality measures for special libraries (Online). [Viewed ]. ROWLEY, J., Making sense of the quality maze: perspectives for public and academic libraries. Library Management. 26 (8/9) pp SCHIFFAUEROVA, A. & THOMSON, V., Managing cost of quality: Insight into industry practice. The TQM Magazine. 18 (5) pp ST. CLAIR, G., Total quality management in information services. New Providence, N.J.: Bowker-Saur, London. 14

15 ST. CLAIR, G., Getting to 100: managing change at the SLA. Information Outlook (Online) 6 (5). [Viewed ]. TAM, L.W.H., ROBERTSON, A.C., Making change: libraries and information services in the digital age. Library Management. 23 (8/9) pp TAN, S. S. J. Applying cost of quality to total quality management [Online] %20%20Applying%20Cost%20of%20Quality%20to%20TQM.pdf [Viewed ]. OMACHONU, V. K., SUTHUMMANON, S. & EINSPRUCH, N. G., The relationship between quality and quality cost for a manufacturing company. International Journal of Quality & Reliability Management. 21 (3) pp WANG, H. 2006, From user to customer : TQM in academic libraries?, Library Management. 27 (9) pp ZHAN, C. & ZHANG, H. 2006, How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successful implementation of TQM in Hainan University Library, Library Management. 27 (6/7) pp

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΛΛΙΑΡΟΥ ΜΑΡΙΑ Λοχαγός, Νοσηλεύτρια Ψυχικής Υγείας M.Sc Πληροφορική Υγεία Μεταπτυχιακή φοιτήτρια Διοίκησης Μονάδων Υγείας

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Δρ Ανδρέας Κυθραιώτης Δρ Δημήτρης Δημητρίου Δρ Παναγιώτης Αντωνίου Πρόγραμμα Επιμόρφωσης Νεοπροαχθέντων. Διευθυντών Σχολείων Δημοτικής Εκπαίδευσης

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν Οργανωσιακή μάθηση Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν 1 Μάθηση είναι: Η δραστηριοποίηση και κατεύθυνση δυνάμεων για την όσο το δυνα-τόν καλύτερη προσαρμογή στο φυσικό και ιστορικό περιβάλλον. Η απόκτηση

Διαβάστε περισσότερα

Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις

Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις Α. Χατζοπούλου Υπεύθυνη Τμήματος Επιθεωρήσεων Πληροφορικής TÜV AUSTRIA HELLAS Οκτώβριος 2014 CLOSE YOUR EYES & THINK OF RISK Μήπως κάποια

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 3 ο Διεύθυνση-Παρακίνηση 3.1. Ηγεσία-Βασικές έννοιες Η επιτυχία των επιχειρήσεων ή των οργανισμών

Διαβάστε περισσότερα

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP)

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) Ιανουάριος 2012 Περιεχόμενα 1. H Εταιρία 2. Δήλωση Δέσμευσης Διοίκησης 3. Δέσμευση προς την Αγορά 4. Ανθρώπινα Δικαιώματα- Συνθήκες Εργασίας 5. Περιβάλλον 6. Καταπολέμηση

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ

Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ATHENS UNIVERSITY OF ECONOMICS & BUSINESS Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ Καθηγητής Δημήτρης Μπουραντάς Δ/ντής Executive MBA και M.Sc. in Human Resources Management ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ

ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ Κάθε σύγχρονη νοσηλευτική μονάδα απαιτεί: υψηλά πρότυπα απόδοσης σε ότι αφορά την ποιότητα και την ποσότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών έναν προϊστάμενο με

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Φωτεινή Σταύρου Τµήµα Αγγλικής Γλώσσας και Φιλολογίας Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Η έννοια της

Διαβάστε περισσότερα

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 129 133, έκδοση 2014 : σελίδες 124 129 ) 3.3.2 Παρακίνηση 3.3.2.1 Βασικές έννοιες Η υλοποίηση του έργου και η επίτευξη των στόχων στις

Διαβάστε περισσότερα

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών»

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Πέμπτη 4 Δεκεμβρίου 2014 «Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Αποτελεσματική Παρακολούθηση και Αξιολόγηση της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών Νίκος Παπαδάτος, Μέλος & τ. Πρόεδρος

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ Eνισχύει άμεσα την εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία Αναβαθμίζει το κύρος της επιχείρησης προς αρχές, δανειστές, επενδυτές Αποτελεί αναγνωρίσιμο

Διαβάστε περισσότερα

Η φιλοσοφία του Deming

Η φιλοσοφία του Deming Η φιλοσοφία του Deming Η βαθιά εδραιωμένη γνώση 1. Εκτίμηση του συστήματος 2. Κατανόηση της απόκλισης 3. Θεωρία της γνώσης 4. Ψυχολογία Λ. Τσιρώνης Αναδιοργάνωση Συστημάτων και Βελτίωση Ποιότητας Επιχειρησιακών

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων Β Εξάμηνο -Παραδόσεις 1 Σκοπός του Μαθήματος Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοηθεί από τους σπουδαστές η σημασία της Διοικητικής Επιστήμης στην λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 123 127, έκδοση 2014 : σελίδες 118 122 ) 3.3 ιεύθυνση 3.3.1 Ηγεσία Βασικές έννοιες Οι επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ποιοι είμαστε Όμιλος Εταιριών Σαμαράς & Συνεργάτες ( 5 εταιρείες ). One Stop Consulting

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων

Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων Εισηγητές: Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ Ανδρέας Θεοδωρίδης, Διευθυντής Σχολείου Ανδρέας Κυθραιώτης, Διευθυντής

Διαβάστε περισσότερα

Δικός σας. Kasper Rorsted

Δικός σας. Kasper Rorsted ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ Εισαγωγή Αγαπητοί συνάδελφοι, Έχουμε θέσει ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες και φιλόδοξους στόχους για την εταιρία μας. Είμαστε στη διαδικασία να εδραιώσουμε στη Henkel μια Κουλτούρα

Διαβάστε περισσότερα

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 Ημερομηνία: Αύγουστος 02, 2012 2

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Σύνταξη Δημήτριος Τσέλιος Πρακτική Άσκηση ΤΕΙ Λάρισας Υποέργο 02 Ε 2.21 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2 Ι. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΗΣ Π.Α 2

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟ ΤΑΜΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΚΑΙ ΣΤΟΧΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΕΡΙΟΔΟΣ 2010-2012 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2009 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Διασφάλισης Ποιότητας Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος

Πολιτική Διασφάλισης Ποιότητας Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος Πολιτική Διασφάλισης Ποιότητας Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος Σκοπός: Ο σκοπός της πολιτικής ποιότητας του Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος είναι η συνεχής και συστηματική διασφάλιση, βελτίωση και

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ «ΜΕΝΤΟΡΑΣ» ΕΠΙΠΕΔΟ 5, ΒΑΣΕΙ ΤΟΥ EQF

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ «ΜΕΝΤΟΡΑΣ» ΕΠΙΠΕΔΟ 5, ΒΑΣΕΙ ΤΟΥ EQF ΕΥΡΩΠΑΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ «ΜΕΝΤΟΡΑΣ» ΕΠΙΠΕΔΟ 5, ΒΑΣΕΙ ΤΟΥ EQF Πρόγραμμα LLP LDV TOI 12 AT 0015 Συντονιστής προγράμματος: Schulungszentrum Fhnsdrf Εταίροι: University f Gthenburg Municipality f Tjörns

Διαβάστε περισσότερα

Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν

Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν 2 Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν Στους φοιτητές μου που αποτελούν την πηγή και το κίνητρο για: «συνεχή βελτίωση» «συνεχή μάθηση» «συνεχή ανανέωση» και προβληματισμό 3 ανάπτυξη, αξιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) 2013

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) 2013 COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) 2013 Απρίλιος 2014 Περιεχόμενα 1. H Εταιρία 2. Δήλωση Δέσμευσης Διοίκησης 3. Δέσμευση προς την Αγορά 4. Ανθρώπινα Δικαιώματα 5. Συνθήκες Εργασίας 6. Περιβάλλον 7. Καταπολέμηση

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT MANAGEMENT ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΣΩΣΤΗ ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ, ΟΙ ΟΠΟΙΕΣ ΕΚΤΕΛΟΥΝΤΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΜΕΣΑ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΛΛΗΛΟΕΠΗΡΕΑΖΟΝΤΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT 1.ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

Management. Facility. Η εύρυθμη λειτουργία στο επίκεντρο. Special Report: Facility Management. HR Professional

Management. Facility. Η εύρυθμη λειτουργία στο επίκεντρο. Special Report: Facility Management. HR Professional HR Professional Special Report: Facility Management Facility Management Η εύρυθμη λειτουργία στο επίκεντρο Η υποστήριξη και συντήρηση των «πάγιων στοιχείων» μιας επιχείρησης αποτελεί τη δεύτερη μεγαλύτερη

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αναδημοσίευση από τις παρουσιάσεις Α) Η ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΕΘΟΛΟΓΙΚΟΥ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ T SWOT ANALYSIS - Μάθημα: Πολεοδομική και Οικιστική Ανάπτυξη και Πολιτική Β) Βαγής Σαμαθρακής

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 3

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 3 Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 3 Κεφάλαιο 3 ο ΔΙΕΥΘΥΝΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΗ ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΟΜΑΔΩΝ Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού άθους

Διαβάστε περισσότερα

«ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΣ & ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΟΥ ΠΑΙΔΙΟΥ» Συνήγορος του Παιδιού 14 & 15 Ιουνίου 2012

«ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΣ & ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΟΥ ΠΑΙΔΙΟΥ» Συνήγορος του Παιδιού 14 & 15 Ιουνίου 2012 «ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΣ & ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΟΥ ΠΑΙΔΙΟΥ» Συνήγορος του Παιδιού 14 & 15 Ιουνίου 2012 Εισήγηση με θέμα: «ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ, ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΘΕΛΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΝ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΑΝΗΛΙΚΑ ΑΤΟΜΑ» Εισηγήτρια:

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας Προβολή 1. Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας 2. Σκοπός της Επικοινωνίας 3. Παράγοντες που επηρεάζουν το μίγμα προβολής 4. Το πρόγραμμα προβολής 5. Διαφήμιση 6. Προσωπική Πώληση 7. Προώθηση των Πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Διερεύνηση περιβάλλοντος. Στρατηγικές επιλογές. Απόκτηση τεχνογνωσίας. Υλοποίηση

Διερεύνηση περιβάλλοντος. Στρατηγικές επιλογές. Απόκτηση τεχνογνωσίας. Υλοποίηση Διερεύνηση περιβάλλοντος Μάθηση & προσπάθεια για νέες καινοτομίες Στρατηγικές επιλογές Απόκτηση τεχνογνωσίας Υλοποίηση Tidd J., Bessant J., Pavitt K. Managing Innovation. (2000) Διερεύνηση περιβάλλοντος

Διαβάστε περισσότερα

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Περιεχόμενα Η εταιρεία Γενικά... 3 Η πορεία της εταιρείας... 4 Προϊόντα... 4 Υπηρεσίες...

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηματολόγιο προς εκπαιδευτικούς

Ερωτηματολόγιο προς εκπαιδευτικούς Ερωτηματολόγιο προς εκπαιδευτικούς Σκοπός της έρευνας αυτής είναι η διερεύνηση των απόψεων των εκπαιδευτικών αναφορικά με την ιδιαίτερη πολιτική του σχολείου τους. Η έρευνα αυτή εξετάζει, κυρίως, την πολιτική

Διαβάστε περισσότερα

Δείκτες Μέτρησης Ανθρώπινου Δυναµικού. Δρ. Κωνσταντίνος Τασούλης Καθηγητής Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναµικού Deree The American College of Greece

Δείκτες Μέτρησης Ανθρώπινου Δυναµικού. Δρ. Κωνσταντίνος Τασούλης Καθηγητής Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναµικού Deree The American College of Greece + Δείκτες Μέτρησης Ανθρώπινου Δυναµικού Δρ. Κωνσταντίνος Τασούλης Καθηγητής Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναµικού Deree The American College of Greece Πρόγραµµα σεµιναρίου ü Συγκριτική αξιολόγηση (Benchmarking)

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός για Εργαζόµενους

Οδηγός για Εργαζόµενους EIPIL-PAN Ευρωπαϊκή Πρωτοβουλία για την Προώθηση της Άτυπης Μάθησης Βραβείο Εργαζόµενου Οδηγός για Εργαζόµενους εκέµβριος 2009 Asset Τεχνολογική Ευρωπαϊκή Πρωτοβουλία για την Προώθηση της Άτυπης Μάθησης

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

Ε.Π. ΕΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ

Ε.Π. ΕΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ Ε.Π. ΕΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ ΑΞΟΝΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ 01: «ΜΈΣΟ-ΜΑΚΡΟΠΡΌΘΕΣΜΗ ΣΤΉΡΙΞΗ ΤΟΥ ΑΝΘΡΏΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΎ ΠΟΥ ΥΦΊΣΤΑΤΑΙ ΤΙΣ ΣΥΝΈΠΕΙΕΣ ΑΠΡΌΒΛΕΠΤΩΝ ΤΟΠΙΚΏΝ Ή ΤΟΜΕΑΚΏΝ ΚΡΊΣΕΩΝ ΠΟΥ ΣΥΝΔΈΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗΝ

Διαβάστε περισσότερα

Πρόλογος. Στις μέρες μας, η ελεύθερη πληροφόρηση και διακίνηση της πληροφορίας

Πρόλογος. Στις μέρες μας, η ελεύθερη πληροφόρηση και διακίνηση της πληροφορίας Πρόλογος Στις μέρες μας, η ελεύθερη πληροφόρηση και διακίνηση της πληροφορίας αποτελεί δημόσιο αγαθό, το οποίο πρέπει να παρέχεται χωρίς περιορισμούς και εμπόδια στα μέλη της κοινωνίας. Οι πολύπλευρα πληροφορημένοι

Διαβάστε περισσότερα

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών»

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών» ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 ΤΟΜΟΣ A ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Τι είναι η στρατηγική; «καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο προσδιορισμός των μέσων για την επίτευξη τους»

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

Τα σχέδια μαθήματος 1 Εισαγωγή

Τα σχέδια μαθήματος 1 Εισαγωγή Τα σχέδια μαθήματος 1 Εισαγωγή Τα σχέδια μαθήματος αποτελούν ένα είδος προσωπικών σημειώσεων που κρατά ο εκπαιδευτικός προκειμένου να πραγματοποιήσει αποτελεσματικές διδασκαλίες. Περιέχουν πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΓΟΝΙΟΥ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΟΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΠΑΙΔΙΩΝ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΗΛΙΚΙΑΣ

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΓΟΝΙΟΥ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΟΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΠΑΙΔΙΩΝ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΗΛΙΚΙΑΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΓΟΝΙΟΥ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΟΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΠΑΙΔΙΩΝ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΗΛΙΚΙΑΣ Το να είσαι γονιός δεν είναι εύκολο πράγμα. Δεν υπάρχει ευκαιρία για πρόβα, δεν υπάρχουν σχολεία. Το μόνο που κουβαλάμε

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία.

Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία. Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία. Η παρακολούθηση ενός project κινητικότητας. Η διαδικασία παρακολούθησης ενός διακρατικού project κινητικότητας

Διαβάστε περισσότερα

Θεωρία του Έργου. Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής. Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.

Θεωρία του Έργου. Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής. Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας. Θεωρία του Έργου Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας Οκτώβριος 2009 Διαχείριση του Έργου (Project Management) Ορισμοί Κάθε μιά όχι

Διαβάστε περισσότερα

Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης

Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης ΜΑΘΗΣΙΑΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ 93 Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης Βαρβάρα Ι. Μαρούλη Η θέση κάθε ατόμου στην αυριανή κοινωνία θα καθορίζεται κυρίως από τη

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ- ΣΥΝΕΧΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ H αντίληψή μας για τον εθελοντισμό Τι προσφέρουν οι εθελοντές Δούναι και λαβείν Στόχοι

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 3: Εισαγωγή στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Δημήτριος Δρόσος Διοίκηση Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Πνευματικά Δικαιώματα

Πνευματικά Δικαιώματα Πνευματικά Δικαιώματα Το παρόν είναι πνευματική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία που αφορά τα πνευματικά δικαιώματα. Απαγορεύεται ρητώς η δημιουργία αντιγράφου,

Διαβάστε περισσότερα

Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing

Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing τέλος εποχής Η αγορά κάνει κύκλους Οι βασικοί κανόνες του μάρκετινγκ Έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Τα εφόδια των εργαζομένων για την είσοδο και παραμονή στην εργασία

Τα εφόδια των εργαζομένων για την είσοδο και παραμονή στην εργασία Τα εφόδια των εργαζομένων για την είσοδο και παραμονή στην εργασία Όταν το άτομο έρχεται αντιμέτωπο για πρώτη φορά με την άμεση πράξη της αναζήτησης και εξεύρεσης εργασίας, πρέπει, ουσιαστικά, να εντοπίσει

Διαβάστε περισσότερα

3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ

3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ 3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ Ερωτήσεις της µορφής «σωστό λάθος» Να χαρακτηρίσετε µε Σ (σωστό) ή µε Λ (λάθος) καθεµιά από τις παρακάτω προτάσεις. 1. Ένα ιδιωτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΩΝ ΤΟΥ ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟΥ ΤΗΣ ΕΓΝΑΤΙΑΣ ΟΔΟΥ ΟΜΑΔΑ ΜΕΛΕΤΗΣ ΓΑΒΑΝΑΣ Ν., ΚΑΥΚΑΛΑΣ Γ., ΜΟΥΤΣΙΑΚΗΣ Ε., ΠΙΤΣΙΑΒΑ Μ.

ΜΕΛΕΤΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΩΝ ΤΟΥ ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟΥ ΤΗΣ ΕΓΝΑΤΙΑΣ ΟΔΟΥ ΟΜΑΔΑ ΜΕΛΕΤΗΣ ΓΑΒΑΝΑΣ Ν., ΚΑΥΚΑΛΑΣ Γ., ΜΟΥΤΣΙΑΚΗΣ Ε., ΠΙΤΣΙΑΒΑ Μ. ΜΕΛΕΤΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΩΝ ΤΟΥ ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟΥ ΤΗΣ ΕΓΝΑΤΙΑΣ ΟΔΟΥ ΟΜΑΔΑ ΜΕΛΕΤΗΣ ΓΑΒΑΝΑΣ Ν., ΚΑΥΚΑΛΑΣ Γ., ΜΟΥΤΣΙΑΚΗΣ Ε., ΠΙΤΣΙΑΒΑ Μ. Η παρουσίαση περιλαμβάνει 3 ενότητες: ΕΝΟΤΗΤΑ Α: Αποτίμηση και αξιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ Διδάσκων: Γ. Χαραλαμπίδης,

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ Παράρτημα Ι- Σελίδα 2/5 1. Η έννοια της παραγωγικότητας Ο όρος παραγωγικότητα εκφράζει τη σχέση μεταξύ των αποτελεσμάτων (εκροών) ενός συστήματος - μιας επιχείρησης,

Διαβάστε περισσότερα

Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy

Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy Δέκα ισχυρές παραδοχές για μια πετυχημένη σχολική ηγεσία Day, Sammons, Hopkins,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 5η: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αθήνα, 22 Οκτωβρίου 2013 Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Οκτώβριος 2013 Γιατί να μετρήσουμε. Ελέγχω

Διαβάστε περισσότερα

European Year of Citizens 2013 Alliance

European Year of Citizens 2013 Alliance European Year of Citizens 2013 Alliance MANIFESTO Η ενεργός συμμετοχή του ευρωπαίου πολίτη είναι άμεσα συνδεδεμένη με την επιδίωξη των Ευρωπαϊκών συλλογικών στόχων και αξιών που προβλέπονται στις Συνθήκες

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Εκδήλωση για την Παγκόσμια Ημέρα Προτύπων «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Νέες εκδόσεις προτύπων για διαχείριση της ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Τετάρτη 14 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

«Leading for Results»

«Leading for Results» Εκπαιδευτικό Πρόγραµµα Προϊσταµένων Τµηµάτων «Leading for Results» Βασικοί Στόχοι του Προγράµµατος Το πρόγραµµα «Leading for Results» απευθύνεται σε προισταµένους της εταιρείας, µε σκοπό την εξοικείωση

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτικές Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστημάτων. Σωκράτης Κ. Κάτσικας Τμήμα Μηχ/κών Πληροφοριακών & Επικοινωνιακών Συστημάτων Πανεπιστήμιο Αιγαίου

Πολιτικές Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστημάτων. Σωκράτης Κ. Κάτσικας Τμήμα Μηχ/κών Πληροφοριακών & Επικοινωνιακών Συστημάτων Πανεπιστήμιο Αιγαίου Πολιτικές Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστημάτων Σωκράτης Κ. Κάτσικας Τμήμα Μηχ/κών Πληροφοριακών & Επικοινωνιακών Συστημάτων Πανεπιστήμιο Αιγαίου Στόχοι της παρουσίασης H παρουσίαση αυτή στοχεύει στην απάντηση

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΟΡΟΣΗΜΑ 1998 - Πιστοποίηση κατά ISO 9001 2002 Εγκαίνια νέων «οικολογικών» εγκαταστάσεων στα Σπάτα Αττικής 2003 - Πιστοποίηση Committed to Excellence του

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Επιχειρήσεων

Διοίκηση Επιχειρήσεων 8ο Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας Διοίκηση Επιχειρήσεων Θεόδωρος Παναγιωτόπουλος Σύμβουλος Ανθρώπινου Δυναμικού Θεσσαλονίκη, 17 Ιουνίου 2015 Ας γνωριστούμε! Θεόδωρος Παναγιωτόπουλος Σπουδές στη Διοίκηση

Διαβάστε περισσότερα

Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter. 14o ΤΕΥΧΟΣ

Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter. 14o ΤΕΥΧΟΣ Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter 14o ΤΕΥΧΟΣ Πληροφορίες: Ευαγγελία Ίσαρη Evangelia.Isari@adecco.com 210 6930490 Αγαπητοί συνεργάτες, Το 14o τεύχος του HR Newsletter της Adecco είναι αφιερωμένο στην

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελεσματικές Διαπραγματεύσεις

Αποτελεσματικές Διαπραγματεύσεις Αποτελεσματικές Διαπραγματεύσεις NDI Training & Consulting 1 ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Στον σημερινό πολύπλοκο και γεμάτο προκλήσεις κόσμο στον οποίο ζούμε, οι εταιρίες δεν έχουν πλέον την πολυτέλεια να

Διαβάστε περισσότερα

Μάθηµα 6. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία. Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.

Μάθηµα 6. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία. Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. Μάθηµα 6 Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία McGraw-Hill/Irwin Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία v Οι ειδικοί στόχοι του

Διαβάστε περισσότερα

εκπαιδευτικο αποτελεσματικότητα του εκπαιδευτικού τυπικών και άτυπων ομάδων από μια δυναμική αλληλεξάρτησης

εκπαιδευτικο αποτελεσματικότητα του εκπαιδευτικού τυπικών και άτυπων ομάδων από μια δυναμική αλληλεξάρτησης Στη πράξη, για να είναι μια σχολική μονάδα αποτελεσματική, είναι απαραίτητη η αρμονική και μεθοδική λειτουργία του κάθε υποσυστήματος: μαθητές, εκπαιδευτικοί, διδακτικοί χώροι, διαθέσιμα μέσα, με σκοπό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ)

ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) 1 ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2. ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ 3. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) 2 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Διαβάστε περισσότερα

ποτελεσματικότητα διαδικασίες sms ταχύτητα οργανόγραμμα ανάθεσηαρχειοθέτηση υτοματοποιημένη εκτέλεση ψηφιακή υπογραφή ISO ενημερώσεις διαγράμματα

ποτελεσματικότητα διαδικασίες sms ταχύτητα οργανόγραμμα ανάθεσηαρχειοθέτηση υτοματοποιημένη εκτέλεση ψηφιακή υπογραφή ISO ενημερώσεις διαγράμματα ργασίες διαδικασίες ειδικότητες παρατηρήσεις διαγράμματα οργανόγραμμα μειωμένο κόστος αποθήκευσης ανάθεσηαρχειοθέτηση email στατιστικά Ηλεκτρονική Διαχείριση Διαδικασιών υτοματοποιημένη εκτέλεση χρόνοι

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΣΥΝΘΗΚΩΝ ΓΙΑ «ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ» ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΣΥΝΘΗΚΩΝ ΓΙΑ «ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ» ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ 2015 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΝΔΟ- ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ & ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα

Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΚΕΝΤΡΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα Σχέδια Εκθέσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα