ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ"

Transcript

1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ: ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ, ΤΑ ΟΦΕΛΗ & ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Δεληόγλου Χριστίνα Βιβλιοθήκη Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Βιβλιοθηκονόμος MSc, MBA, Πατησίων 76, Αθήνα, Παναγοπούλου Θηρεσία, Πέτσας Δημήτριος Βιβλιοθήκη Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Βιβλιοθηκονόμος MSc, Πατησίων 76, Αθήνα, Περίληψη Στις μέρες μας η ποιότητα αποτελεί αντικείμενο έντονης επιστημονικής διερεύνησης στο χώρο των βιβλιοθηκών και των υπηρεσιών πληροφόρησης. Οι βιβλιοθήκες πάντα επιθυμούσαν να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους χρήστες τους. Σήμερα οι προκλήσεις με τις οποίες βρίσκονται αντιμέτωπες και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των χρηστών αποτελούν την κινητήριο δύναμη που τις ωθεί στη διοίκηση ποιότητας ώστε να επιτευχθεί και να διασφαλιστεί η παροχή των βέλτιστων υπηρεσιών. Επικρατεί η άποψη ότι η υιοθέτηση ενός συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και την ικανοποίηση των χρηστών ωστόσο η εφαρμογή της συχνά παρουσιάζει δυσκολίες και συναντά εμπόδια λόγω των ιδιαιτεροτήτων που παρουσιάζουν οι βιβλιοθήκες. Προκειμένου οι βιβλιοθήκες να εφαρμόσουν με επιτυχία ένα σύστημα ΔΟΠ κρίνεται σκόπιμη η απόλυτη δέσμευση της διοίκησης στις πρακτικές της. Βέβαια η υιοθέτηση ενός συστήματος ΔΟΠ σε μια βιβλιοθήκη δε σημαίνει πως αυτομάτως τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχει γίνονται περισσότερο ποιοτικά, σημαίνει ότι ο οργανισμός θέτει στόχους ποιότητας, παρακολουθεί τις απαιτήσεις και την ικανοποίηση των χρηστών και υλοποιεί κύκλους συνεχούς βελτίωσης. Συνεπώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες του οργανισμού βελτιώνονται συνεχώς. Αυτό όμως δεν συμβαίνει άμεσα με την εγκατάσταση του συστήματος ΔΟΠ αλλά σε βάθος χρόνου. Μια παράμετρος της ΔΟΠ που θα μας απασχολήσει, και για την οποία δεν γίνεται συχνά λόγος από τους επαγγελματίες του χώρου, είναι το κόστος της ποιότητας. Όταν αναφερόμαστε στο κόστος της ποιότητας εννοούμε όχι μόνο το κόστος εφαρμογής συστημάτων ποιότητας αλλά και το κόστος που

2 προκύπτει από την έλλειψή τους. Η απουσία συστήματος ΔΟΠ σε έναν οργανισμό έχει αποδειχθεί πως κοστίζει περισσότερο απ ότι κοστίζει η εφαρμογή του. Το κόστος ποιότητας βοηθάει τη διοίκηση να αντιληφθεί την κρισιμότητα των προβλημάτων ποιότητας οπότε και να σχεδιάσει ενέργειες για τον περιορισμό τους. Η παρούσα εισήγηση ξεκινά με μια εισαγωγή στο θέμα της ΔΟΠ στις Βιβλιοθήκες και παρατίθενται τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι βιβλιοθήκες από την υιοθέτηση διοικητικών συστημάτων αυτού του είδους. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι ανασταλτικοί παράγοντες εφαρμογής συστημάτων ΔΟΠ και τέλος ακολουθεί μια προσέγγιση του κόστους της ποιότητας στις Βιβλιοθήκες. Λέξεις κλειδιά: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Βιβλιοθήκες, Κόστος Ποιότητας Abstract Nowadays, quality is a subject of intense scientific investigation in the sector of librarianship and information services. Libraries always wanted to provide qualitative services to their users. The challenges libraries face today in addition to increasing users requirements, result in the need for application of quality management in libraries. It is believed that the application of a Total Quality Management (TQM) system in libraries helps these organizations to meet successfully their users needs. However, the application of TQM often comes across difficulties and obstacles that result from the special characteristics of libraries. Generally speaking, the successful application of a TQM system mostly depends on the total commitment of the organization to the practices of TQM. The application of a TQM system in a library does not ensure that the services provided to the users will directly become more qualitative. It ensures that the organization, sets objectives about the quality of its services, monitors the users requirements and needs, and applies continuous improvement practices. The application of those practices result in the progressive improvement of products and services of the organization. A very important parameter of TQM is the quality cost. Referring to quality cost we don t only mean the cost of applying a quality system but also the cost deriving from its absence. Lack of a TQM system in an organization has been proved more costly than its application. The quality cost gives to a library manager the opportunity to have a perfect understanding of the quality related problems. That piece of information enables him to design practices that will reduce the problem. In other words, the quality cost is a key element to set organization objectives. 2

3 This paper starts with an introduction about the application and benefits of TQM in libraries and information services. It reviews the difficulties and obstacles libraries face when implementing TQM and looks into the quality cost in the library sector. Keywords: Total quality management, libraries, quality cost 1. Εισαγωγή Οι Βιβλιοθήκες πάντα προσπαθούσαν να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες στους χρήστες τους. Στο παρελθόν η αξιοποίηση περισσότερων πόρων, η πρόσκτηση περισσότερων βιβλίων και η μεταστέγαση σε μεγαλύτερους χώρους συνιστούσαν την ποιότητα. Στο νέο πληροφοριακό περιβάλλον το ενδιαφέρον του κέντρου πληροφόρησης μετατοπίζεται από την απόκτηση και την οργάνωση των πληροφοριών, στον αποδέκτη των υπηρεσιών πληροφόρησης και τις πληροφοριακές του ανάγκες, ενώ η ποιότητα ορίζεται από τον ίδιο τον χρήστη ο οποίος καθορίζει τα χαρακτηριστικά της. Ο βιβλιοθηκονόμος δεν μπορεί να είναι αυτός που απλά κατευθύνει προς την πληροφορία αλλά εκείνος που βοηθά στο να προσδιορισθεί η πληροφοριακή ανάγκη του χρήστη και προσφέρει πληροφόρηση για την κάλυψη αυτής της ανάγκης. Για να καταφέρει η σύγχρονη Βιβλιοθήκη να ανταποκριθεί με επιτυχία σε αυτό το ρόλο, αναζητά διαρκώς νέες διοικητικές τεχνικές και διαδικασίες που θα τη φέρουν πιο κοντά στην ποιότητα. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) αποτελεί μια διοικητική φιλοσοφία που βασίζεται στις ανθρώπινες δυνατότητες, στην ομαδική εργασία, στη συγκέντρωση δεδομένων και στη στατιστική ανάλυση, στο μακροπρόθεσμο προγραμματισμό και στη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών. Πιστεύει στη σπουδαιότητα που έχει ο παράγων άνθρωπος, απαιτεί την προσπάθεια και τη συμμετοχή όλων των ατόμων, την αποδοχή κοινού οράματος και σκοπών και τη χρησιμοποίηση ποιοτικών και ποσοτικών δεδομένων τα οποία προσδιορίζουν το πόσο καλά ένα σύστημα ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες όλων των ενδιαφερόμενων μελών μέσα και έξω από έναν οργανισμό. Η εφαρμογή της ΔΟΠ σε μια βιβλιοθήκη καθιστά σαφές στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού πως η ποιότητα είναι αναπόσπαστο μέρος της «ζωής» της Βιβλιοθήκης και δεν περιορίζεται στις επιμέρους δραστηριότητες και τμήματα. Επιπροσθέτως, καθίσταται αντιληπτό πως η κάθε δαπάνη είναι άμεσα συσχετιζόμενη με την ποιότητα των υπηρεσιών της και αποτυπώνει την επίδραση που έχει κάθε εργασία σε όλα τα τμήματα του οργανισμού και στις υπηρεσίες που παρέχονται στον τελικό χρήστη. 2. Οφέλη από την εφαρμογή της ΔΟΠ στις βιβλιοθήκες Παρακάτω θα προσπαθήσουμε να σκιαγραφήσουμε το πόσο επωφελής είναι η ΔΟΠ για τις βιβλιοθήκες παραθέτοντας τους βασικούς λόγους για τους οποίους μία βιβλιοθήκη έχει να ωφεληθεί από την εφαρμογή της. 2.1 Επικέντρωση στους χρήστες και αντιμετώπιση του ανταγωνισμού Η διάδοση της πληροφορίας με τον τρόπο που θα ήθελε ο χρήστης είναι ο προφανής λόγος εφαρμογής της ΔΟΠ. Η πληροφορία αποκτά αξία με τη χρήση της. Ως εκ τούτου, η κατανόηση των επιθυμιών των χρηστών οδηγεί στην οργάνωση της πληροφορίας με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι διαθέσιμη σε όσο το δυνατόν ευρύτερο κοινό και όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Επιπλέον, όπως οι Griffiths και King (1991, 3

4 p.17) έχουν επισημάνει, «ο χρόνος που διαθέτουν οι χρήστες για να έλθουν μέχρι τη βιβλιοθήκη και να λάβουν τελικά την πληροφόρηση που τους ενδιαφέρει είναι το τίμημα που πληρώνουν για τη χρήση των βιβλιοθηκών. Όσο περισσότερο καλούνται να πληρώσουν, αναφορικά με το χρόνο, τόσο πιο απρόθυμοι είναι να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της». Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα πρέπει να διακρίνονται από ποιότητα ώστε να καλύπτουν αποτελεσματικά τις ανάγκες των χρηστών και να μην τους αφήνουν περιθώριο να στραφούν σε ανταγωνιστές. Με άλλα λόγια, ο ικανοποιημένος χρήστης είναι η καλύτερη διαφήμιση για τη βιβλιοθήκη. 2.2 Ενδυνάμωση προσωπικού Το προφίλ του νέου βιβλιοθηκονόμου αλλάζει. Η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων είναι ένα από τα βασικά συστατικά επιτυχίας στην αναζήτηση της ποιότητας. Η εκπαίδευση όλου του προσωπικού αφορά τόσο σε θέματα κατανόησης της έννοιας της ποιότητας και της εφαρμογής της, κατάρτιση σε θέματα νέων τεχνολογιών και εξελίξεων του κλάδου της βιβλιοθηκονομίας, όσο και θέματα συμπεριφοράς. Κατά την εκπαίδευση των υπαλλήλων πρέπει να ενθαρρύνεται η τάση τους να κάνουν ερωτήσεις, και να αναζητούν διευκρινήσεις από την διοίκηση σχετικά με τις απαιτήσεις του ρόλου που καλούνται να διεκπεραιώσουν όποτε το χρειάζονται. Η εκπαίδευση δεν αυξάνει μόνο την επάρκεια ικανοτήτων αλλά και την αυτοπεποίθηση τους, με αποτέλεσμα οι υπάλληλοι να είναι περισσότερο αποτελεσματικοί στην εργασία τους. Επίσης μαθαίνουν πώς να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις και να είναι περισσότερο ευέλικτοι, ικανοποιώντας τις απαιτήσεις χωρίς απαραίτητα να καταστρατηγούνται οι κανόνες της βιβλιοθήκης. Πρέπει όμως να είναι μία συνεχής διαδικασία γιατί μόνο έτσι θα υπάρχει συνεχής βελτίωση, προσωπική ανάπτυξη και δυνατότητα πραγματοποίησης καινοτομικών αλλαγών. 2.3 Αύξηση συμμετοχής του προσωπικού και ικανοποίηση από την εργασία Η επάρκεια ικανοτήτων σε συνδυασμό με τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων στις συναλλαγές με το κοινό ή σχετικά με τις αποφάσεις που λαμβάνονται για τη βελτίωση του τμήματος ή σε οποιαδήποτε περιοχή ο διευθυντής επιθυμεί τη συμμετοχή του προσωπικού, αυξάνει συνήθως την ικανοποίηση από την εργασία, αρκεί να έχουν προκαθοριστεί οι ρόλοι μέσα σε κάθε διαδικασία. Η συνεργασία διευθυντή και προσωπικού στην στοχοθεσία, στη λήψη αποφάσεων και στη λύση προβλημάτων είναι η καλύτερη εκπαίδευση, χωρίς όμως να υποτιμάται η αξία της τακτικής εκπαίδευσης. Από τη στιγμή που το προσωπικό εκπαιδευτεί να θέτει πραγματοποιήσιμους στόχους και ενθαρρύνεται από το αποτέλεσμα, η αυτοπεποίθηση αυξάνει όπως και η διάθεση για συμμετοχή. Ένα άτομο που αισθάνεται ικανοποίηση από την εργασία του, επιθυμεί να παραμείνει σε αυτή και επομένως προσπαθεί να βελτιώνεται και να αναπτύσσεται. Όταν στο περιβάλλον εργασίας εφαρμόζονται οι βασικές αρχές της ΔΟΠ τότε τα άτομα λαμβάνουν μακροπρόθεσμη ικανοποίηση φέρνοντας σε πέρας καθήκοντα τα οποία έχουν νόημα για τα ίδια, αναγνωρίζεται η εργασία τους, έχουν προσωπική υπευθυνότητα και ευκαιρίες για εξέλιξη. Αυτοί οι παράγοντες συνδέονται άμεσα με τις διαδικασίες πραγματοποίησης της εργασίας τους και σε αυτούς οφείλεται η επιτυχία ή αποτυχία όλου του συστήματος. Αυτό ισχύει ακόμη και αν δεν υπάρχει μέσα στον οργανισμό σύστημα οικονομικών ανταποδόσεων σχετικό με την παραγωγικότητα των ατόμων. Δεν είναι απαραίτητη η βελτίωση του συστήματος μέσα από ένα εξωτερικό σύστημα παρακίνησης όπως είναι η αύξηση των οικονομικών απολαβών. Το εξωτερικό σύστημα παρακίνησης οδηγεί τα άτομα στο να 4

5 διευθύνουν τους άλλους, να προστατεύουν αυτό το οποίο κατέχουν ακόμη και σαμποτάροντας την εργασία άλλων, να ανταγωνίζονται παρά να συνεργάζονται με τους συναδέλφους τους, να επιδιώκουν το προσωπικό κέρδος. Μόνο τα άτομα που παρακινούνται εσωτερικά μπορούν να βελτιώσουν το σύστημα στο οποίο εργάζονται και σε αυτό στοχεύει η ΔΟΠ. Τα άτομα επιθυμούν να είναι περήφανα γι αυτό που κάνουν και απεχθάνονται τις κακές διαπροσωπικές σχέσεις και τις κακές συνθήκες εργασίας. Η βελτιστοποίηση του συστήματος επιτυγχάνεται καλύτερα μέσα σε κλίμα σεβασμού και συνεργασίας και ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για την δημιουργία αυτού του κλίματος. Όταν τα άτομα πεισθούν ότι αυτό που κάνουν έχει αξία τότε γίνονται και παραγωγικότερα. 2.4 Υπευθυνότητα στην ανάληψη καθηκόντων Μια ακόμη πλευρά της ενδυνάμωσης του προσωπικού αφορά την ευθύνη που αναλαμβάνει ο υπάλληλος για τις πράξεις του. Με την εφαρμογή των κανόνων της ολικής ποιότητας, το ζητούμενο είναι να λαμβάνει ο χρήστης την πληροφορία που ψάχνει έπειτα από μία επίσκεψή του στη βιβλιοθήκη. Ο υπάλληλος οφείλει να τεκμηριώνει το πόσο καλή ήταν κάθε συναλλαγή και αν έγινε οτιδήποτε ήταν εφικτό για να βοηθηθεί ο χρήστης. Με αυτό τον τρόπο καλλιεργείται αίσθημα ευθύνης στο κάθε μέλος του ανθρώπινου δυναμικού. 2.5 Συνεργασία του προσωπικού και ανταλλαγή γνώσεων και εμπειριών Εδώ θα θέλαμε να επισημάνο υμε την αξία δύο παραγό των ν πο υ ενδυναμώνουν το προσωπικό και προσδίδουν υπευθυνότητα: α) ο ρόλος των ομάδων εργασίας β) ο ρόλος των μεντόρων ως παράγοντας ανάπτυξης προσωπικού. Μία από τις βασικές αρχές στην ΔΟΠ σε έναν οργανισμό υπηρεσιών είναι η καλή συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων, η ομαδική εργασία αλλά και η ανοικτή επικοινωνία μεταξύ τους. Επειδή τα άτομα μέσα σε μία ομάδα αλληλοεξαρτώνται, οφείλουν να αναπτύξουν την αμοιβαία εμπιστοσύνη, την συνεργασία, τις διαπροσωπικές σχέσεις. Οι νέοι υπάλληλοι αναπτύσσουν μία φιλοσοφία προσανατολισμένη προς την ποιότητα αν «καθίσουν» μαζί με κάποιον παλαιότερο ο οποίος θα αναλάβει να τους μεταδώσει τον ενθουσιασμό και την δέσμευση που απαιτείται προκειμένου να ανταποκριθούν και εκείνοι στο περιβάλλον που είναι προσανατολισμένο στις ανάγκες του χρήστη και τις ποιοτικές υπηρεσίες. Για αυτό το ρόλο θα πρέπει να επιστρατευτούν εκείνοι οι υπάλληλοι που ανταποκρίνονται καλύτερα σε αυτή τη δέσμευση. 2.6 Διατμηματική συνεργασία και επικοινωνία της πληροφορίας που παράγεται στον οργανισμό Θα πρέπει να αναγνωριστεί σε επίπεδο κεντρικής διοίκησης, η σημασία της επικοινωνίας ανάμεσα στα τμήματα του οργανισμού. Μπορεί να προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα σε σχέση με την πρόσβαση στην πληροφορία που παράγεται εντός του οργανισμού, και να συμβάλει στην επίτευξη των στόχων του παρόλο που οι στόχοι της βιβλιοθήκης ενδεχομένως να διαφοροποιούνται από τους στόχους κάποιου άλλου τμήματος του οργανισμού. Δεν έχει σημασία αν τα τμήματα με τα οποία μπορεί να αναπτυχθεί συνεργασία προωθούν την πληροφόρηση. Κάθε τμήμα παράγει πληροφορία η οποία μπορεί και θα πρέπει να είναι προσβάσιμη από την κοινότητα. Η διοίκηση θα πρέπει να ενθαρρύνει και να προωθεί τέτοιες συνέργειες προς όφελος ολόκληρου του οργανισμού. Ασφαλώς, αυτή η προσέγγιση διαφέρει από την επικρατούσα νοοτροπία τόσο σε επίπεδο διοίκησης όσο και σε επίπεδο προσωπικού. 5

6 Για να επέλθει η αλλαγή, θα πρέπει να δρομολογηθεί η υιοθέτηση μιας σειράς στοχευμένων ενεργειών που θα οδηγήσουν στην κατάργηση των συνόρων μεταξύ των τμημάτων και στο επικοινωνιακό άνοιγμα μεταξύ τους. Για να γίνει αυτό θα πρέπει αρχικά να πεισθεί για τα οφέλη μιας τέτοιας συνεργασίας η ανώτερη διοίκηση και στη συνέχεια, η διοίκηση κάθε τμήματος. Εφόσον βρεθούν υποστηριχτές, θα πρέπει να δρομολογηθεί η ανάληψη συγκεκριμένων δράσεων που θα βασίζονται στην διατμηματική συνεργασία και την ανταλλαγή τεχνογνωσίας, από τις οποίες όλα τα συνεργαζόμενα μέρη θα ωφεληθούν. 2.7 Βελτίωση της θέσης της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό Η γνωστοποίηση του προσανατολισμού της βιβλιοθήκης στην ποιότητα στέλνει ένα ξεκάθαρο μήνυμα στις αρχές που παίρνουν αποφάσεις αλλά και σε όσους αναλαμβάνουν την κατανομή των πηγών ότι η βιβλιοθήκη είναι ένας οργανισμός ο οποίος αιτιολογεί την ύπαρξή του, ενώ η διοίκησή του ενδιαφέρεται για το κοινό που εξυπηρετεί. Η βιβλιοθήκη δεν είναι απλά η υπηρεσία που παραδοσιακά υπάρχει μέσα σε έναν οργανισμό. Κάθε λειτουργία και κάθε υπηρεσία τεκμηριώνει την ύπαρξή της και αυτό δημιουργεί μια νέα εικόνα για το τι είναι βιβλιοθήκη και για ποιο σκοπό λειτουργεί. Ασφαλώς αυτό είναι θέμα αντίληψης, ειδικά των ανθρώπων που λαμβάνουν τις αποφάσεις, όμως από τη στιγμή που εκείνοι πεισθούν τότε και η θέση της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό βελτιώνεται αισθητά. 2.8 Συνεχής βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών και συνεχής αναπροσαρμογή τους στο διαμορφούμενο περιβάλλον Σύμφωνα με την βιβλιογραφία της ΔΟΠ, η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών και των υπηρεσιών, αποτελεί την βασική μεθοδολογία της. Ο προσανατολισμός στην ποιότητα όπως αναφέραμε απαιτεί συνεχή δέσμευση από όλους όσους εμπλέκονται σε αυτήν και αποτελεί τη φιλοσοφία του οργανισμού. Στόχος της ΔΟΠ δεν είναι απλώς να ενθαρρύνει το προσωπικό να συμμετέχει στην επιτυχία της αλλά να αποτελεί μέρος της οργανωσιακής κουλτούρας η συνεχής βελτίωση. 3. Δυσκολίες στην εφαρμογή της ΔΟΠ στις βιβλιοθήκες Η εφαρμογή της ΔΟΠ στη βιβλιοθήκη δεν στέφεται πάντοτε από επιτυχία καθώς υπάρχουν ορισμένα εμπόδια που δυσχεραίνουν το έργο της διοίκησης. Θα αναφερθούμε εν συντομία σε αυτά για να γίνουν γνωστές οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι διοικήσεις στον δρόμο για την ποιότητα. 3.1 Δέσμευση της διοίκησης Ένα από τα πρώτα εμπόδια που συναντά η εφαρμογή ενός προγράμματος βελτίωσης της ποιότητας σε έναν οργανισμό είναι η απαιτούμενη δέσμευση από την διοίκηση, η οποία θα πρέπει να είναι συνεχής και σε όλα τα επίπεδα. Τόσο η ανώτερη διοίκηση όσο και η διοίκηση της βιβλιοθήκης θα πρέπει να κατανοήσουν ότι από την στιγμή που αναλαμβάνουν να εφαρμόσουν ΔΟΠ στον φορέα, απαιτείται η ανάλογη δέσμευση η οποία θα πρέπει να συνεχίζεται για πάντα για να είναι επιτυχής. Έχει μεγάλη σημασία η ικανότητα της διοίκησης να διοικεί πάντοτε υπό το πρίσμα της ποιότητας: να αντιλαμβάνεται το περιβάλλον, να εκτιμά καταστάσεις, να θέτει οράματα και στόχους, να εκτιμά τις επιλογές, να προγραμματίζει, να αναλαμβάνει δράση, να τροποποιεί τα σχέδια, να παρατηρεί, να μαθαίνει από τα λάθη της και να προχωρά. 6

7 3.2 Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης απαιτεί μεγάλη και συνεχή προσπάθεια και από το προσωπικό. Για την εφαρμογή ενός προγράμματος ποιότητας σε έναν οργανισμό, απαιτείται μεγάλος κόπος. Έχει διαπιστωθεί ότι τα πρώτα αποτελέσματα από την εφαρμογή ΔΟΠ γίνονται ορατά 3 με 5 χρόνια αργότερα. Επομένως η σημασία της προσπάθειας γίνεται αισθητή σε βάθος χρόνου και χρειάζεται υπομονή και επιμονή καθώς η διαδικασία θα είναι συνεχής και επαναλαμβανόμενη για πάντα. Επιπλέον, η τεχνογνωσία που απαιτείται για την αξιολόγηση και την εξαγωγή συμπερασμάτων, η συνεχής εκπαίδευση στις μεθόδους αξιολόγησης και στις τεχνικές ανατροφοδότησης από τους χρήστες, η εκπαίδευση σε θέματα κουλτούρας και συμπεριφοράς είναι μία επένδυση που στοιχίζει σε ενέργεια, σε χρόνο εργασίας αλλά και σε χρήματα. 3.3 Αντίσταση στη συνεργασία Ένα από τα γνωστά προβλήματα κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ είναι η φυσική αντίσταση των υπαλλήλων να εργάζονται σε ομάδες προκειμένου να ανταποκριθούν στα καθήκοντά τους. Το πρόβλημα έχει τις ρίζες του στις μεθόδους που εφαρμόζονται στις τρεις βαθμίδες της εκπαίδευσης που ευνοούν την ατομική μάθηση. Αυτή η νοοτροπία συνεχίζεται και στην επαγγελματική ζωή, και αναστέλλει την επιτυχή εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ, καθώς βασίζεται κυρίως στην ομαδική εργασία για την επίλυση των προβλημάτων. Πολλοί είναι αυτοί που θα αντισταθούν σε μία τέτοια προοπτική που συνεπάγεται αλλαγές στον τρόπο εργασίας σε συνεχή βάση καθώς τα άτομα φοβούνται ότι θα χάσουν την ατομικότητα και την ανεξαρτησία τους. Σύμφωνα με το Ζαβλάνο (2006) άλλοι παράγοντες που επιδρούν αρνητικά στην συνεργασία των ατόμων είναι: Η έλλειψη αποτελεσματικής εκπαίδευσης Η αναποτελεσματική ηγεσία Η ασάφεια στην διατύπωση των σκοπών και των στόχων Η έλλειψη συστήματος ανταμοιβών και αναγνώρισης Το μη υποστηρικτικό περιβάλλον Η ανάρμοστη συμπεριφορά των μελών μιας ομάδας 3.4 Ο ρόλος της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό Η μη κατανόηση του ρόλου της βιβλιοθήκης μέσα στον οργανισμό, τόσο από το προσωπικό όσο και από την ίδια την κοινότητα που εξυπηρετεί ακόμη και από την κεντρική διοίκηση, είναι ένα από τα βασικά προβλήματα που έχει να αντιμετωπίσει ο διευθυντής μιας βιβλιοθήκης κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης. Στην πραγματικότητα, βρίσκεται αντιμέτωπος με τη γενικότερη νοοτροπία που επικρατεί απέναντι στη βιβλιοθήκη και το ρόλο της μέσα στον οργανισμό. Εάν η κοινότητα θεωρεί τη βιβλιοθήκη ζωτικής σημασίας για την πρόσβαση στην πληροφορία, χωρίς την οποία ο οργανισμός αδυνατεί να εκπληρώσει τους στόχους του τότε η δουλειά του διευθυντή γίνεται ευκολότερη σε σχέση με την υποστήριξη της κεντρικής διοίκησης και του προσωπικού για την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης. Από την άλλη μεριά, μία βιβλιοθήκη που υφίσταται επειδή είναι παράδοση (όπως π.χ. τα Πανεπιστήμια διαθέτουν την βιβλιοθήκη τους), χωρίς αυτή να έχει καταφέρει πραγματικά να πείσει την κοινότητα για την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει, καθιστά την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης δύσκολη υπόθεση, διότι είναι πιθανό να στερηθεί την απαιτούμενη υποστήριξη από την κεντρική διοίκηση αλλά και από το προσωπικό 7

8 που γνωρίζει εκ των προτέρων ποια είναι η θέση της βιβλιοθήκης στον οργανισμό, η οποία πρόκειται να αποκαλυφθεί. Είναι λοιπόν απαραίτητο πριν ακόμη και από το στάδιο της μακροχρόνιας δέσμευσης, να πεισθεί ολόκληρη η κοινότητα ότι είναι προς συμφέρον της η εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης που θα διεισδύσει μέσα στην οργανωσιακή κουλτούρα. Σε αυτό το σημείο, ο διευθυντής της βιβλιοθήκης χρειάζεται να διαθέτει ανεπτυγμένη ικανότητα πειθούς ώστε να καθιερώσει μία νοοτροπία όπου η δύναμη της πληροφόρησης και η επιρροή που αυτή φέρνει να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν τη γενικότερη νοοτροπία τόσο για το προσωπικό της βιβλιοθήκης όσο και για ολόκληρη την κοινότητα. Ο διευθυντής, εντοπίζοντας τα δυνατά σημεία της βιβλιοθήκης μπορεί να τα χρησιμοποιήσει για να ξεκινήσει αρχικά ένα πρόγραμμα ΔΟΠ αναθέτοντας σε μια ομάδα από υπαλλήλους που διακρίνονται για τον επαγγελματισμό τους την ηγεσία της διαδικασίας. Επιπλέον, το οργανόγραμμα της βιβλιοθήκης εκτός από την διοικητική σημασία του, συνεισφέρει και αυτό στη γενικότερη αντίληψη που επικρατεί μέσα στον οργανισμό για το ρόλο της Βιβλιοθήκης. Είναι προφανές, ότι η ανυπαρξία οργανογράμματος βιβλιοθήκης έχει αρνητικό αντίκτυπο στο τρόπο που αντιλαμβάνεται το προσωπικό αλλά και όλη η κοινότητα την ύπαρξή της. 3.5 Η έλλειψη πόρων Επιπλέον, δεν πρέπει να παραγνωρίζουμε το γεγονός ότι η πληροφόρηση που παρέχει η βιβλιοθήκη μέσα στον οργανισμό συχνά θεωρείται δεδομένη (π.χ. στα Πανεπιστήμια). Επομένως, υπάρχει το ενδεχόμενο η κοινότητα να μην έχει κατανοήσει πλήρως την αξία της πληροφόρησης στην οποία έχει πρόσβαση, εκτός και αν χρειαστεί κάποιος να αποταθεί σε κάποιον ιδιωτικό πάροχο πληροφόρησης ο οποίος θα ζητήσει για τις υπηρεσίες του και το ανάλογο αντίτιμο το οποίο είναι συνήθως, όπως εμείς γνωρίζουμε, υψηλό. Αυτό το γεγονός σκιαγραφεί άλλο ένα εμπόδιο στην εφαρμογή της συνεχούς βελτίωσης που είναι ίσως και το δυσκολότερο να ξεπεραστεί. Αφορά την έλλειψη πόρων οι οποίοι θα πρέπει να δεσμευθούν σε διαρκή βάση προκειμένου να εφαρμοστεί ένα πρόγραμμα συνεχούς βελτίωσης. Ο διευθυντής της βιβλιοθήκης θα πρέπει να εξασφαλίσει τους οικονομικούς πόρους, να δεσμεύσει προσωπικό, να βρει το χρόνο και άλλες πηγές που ενδεχομένως θα χρειαστούν για να εφαρμόσει ΔΟΠ η οποία όπως αναφέραμε προϋποθέτει αέναη δέσμευση για την βιβλιοθήκη. Ακόμη και αν δοθούν κάποιοι πόροι στο ξεκίνημα της διαδικασίας, συνήθως η κεντρική διοίκηση δεν περιμένει να τροφοδοτεί με πόρους σε συνεχή βάση μια τέτοια προσπάθεια. Αν οι πόροι δοθούν και διακοπούν στην πορεία, τότε η προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης είναι καταδικασμένη σε αποτυχία. 3.6 Η αποτυχία στη διατύπωση σαφών και επιτεύξιμων προσδοκιών Όλα τα άτομα που συμμετέχουν στις διαδικασίες της βιβλιοθήκης πρέπει να γνωρίζουν τον σκοπό ύπαρξης κάθε διαδικασίας για να μπορούν στην συνέχεια αυτές να βελτιωθούν. Για να γίνει αυτό θα πρέπει τα άτομα να κατανοήσουν τη ροή της διαδικασίας και το ρόλο της συνεισφοράς τους στην επιτυχία του συστήματος. Η αποτυχία της διοίκησης να μεταφέρει το όραμα για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών σε όλα τα άτομα που συμμετέχουν αλλά και να επιβεβαιώνει τακτικά την συνεισφορά των ομάδων εργασίας που συμμετέχουν στην επιτυχία κάθε διαδικασίας μπορεί να θέσει σε κίνδυνο όλη την προσπάθεια της συνεχούς βελτίωσής τους. 8

9 3.7 Οι διαφορετικές αντιλήψεις για την ποιότητα Ένας καλός οδηγός της ποιότητας είναι αυτός που προτείνεται από την Oren Harari (1993, p ), η οποία ορίζει την ποιότητα ως «την ολοκληρωμένη εμπειρία που έχει ο πελάτης με τον φορέα». Αυτή η εμπειρία αφορά όλους τους τομείς και περιλαμβάνει κυρίως τις προσδοκίες του χρήστη, τις συλλογές, την κυκλοφορία, την τεχνική και ερευνητική υποστήριξη από το προσωπικό. Κατά δεύτερο λόγο «η ποιότητα είναι η ευκολία, η φιλικότητα, ο ενθουσιασμός, το ενδιαφέρον και η χαρά που ο φορέας προσφέρει στον πελάτη». Στο περιβάλλον των βιβλιοθηκών οι ερωτήσεις που πρέπει να γίνουν είναι: Είναι οι υπηρεσίες μας προσβάσιμες από όλη την κοινότητα; Είναι φιλικές προς τους χρήστες και εύκολες να τις χρησιμοποιήσει κάποιος; Καταφέρνουμε να διατηρήσουμε το ενδιαφέρον τους; Δημιουργούμε την αίσθηση του ενθουσιασμού προβάλλοντας νέες υπηρεσίες; Φροντίζουμε ώστε οι υπηρεσίες μας να έχουν λάβει υπόψη τους πρώτα τις ανάγκες των χρηστών μας; Τρίτον, «ποιότητα είναι η ικανότητα να προσφέρουμε στους πελάτες υψηλής ποιότητας λύσεις». Κατ αντιστοιχία τα πληροφοριακά προϊόντα που προσφέρουμε, η οργάνωση αυτών των προϊόντων λύνουν τα προβλήματα των χρηστών ή μήπως δημιουργούν καινούρια; Παρέχουν οι πληροφοριακές μας υπηρεσίες προστιθέμενη αξία στους χρήστες; Διερευνούμε συνεχώς νέους τρόπους για να αυξήσουμε την αξία και να επιλύουμε τα προβλήματά τους; Ασφαλώς οι αντιλήψεις σχετικά με το τι είναι ποιότητα μπορούν να είναι πολλές και ορατές από διαφορετικές πλευρές. Η διοίκηση όμως θα πρέπει να φροντίσει ώστε να υπάρχει κοινή αντίληψη ως προς το ποιο είναι το ζητούμενο αναφορικά με την ποιότητα. Αν όλα τα άτομα που συμμετέχουν σε κάθε διαδικασία δεν κατανοούν με τον ίδιο τρόπο τον σκοπό της διαδικασίας που συμμετέχουν και δεν ερμηνεύουν με τον ίδιο τρόπο την έννοια της ποιότητας τότε τα προβλήματα θα συνεχίσουν να υπάρχουν. 3.8 Η εκτόξευση κατηγοριών Κανένα άτομο από μόνο του δεν είναι αποκλειστικά υπεύθυνο για τα προβλήματα που μπορεί να υπάρχουν μέσα στον οργανισμό. Όλα λειτουργούν μέσα στα πλαίσια ενός συστήματος όπου η κακή λειτουργία ενός υποσυστήματος ή μίας δραστηριότητας μπορεί να επηρεάσει την λειτουργία όλου του συστήματος αρνητικά. Στη ΔΟΠ, ο διευθυντής πρέπει να αναπτύσσει με το προσωπικό δεσμούς εμπιστοσύνης και όχι να εμπνέει το φόβο, να κάνει προσπάθειες να διορθώνονται οι προβληματικές περιοχές και να ενδυναμώνει τους υπαλλήλους ώστε να τους διευκολύνει να επιτύχουν στο έργο τους. 3.9 Η αντίσταση στην αξιολόγηση Υπάρχει μία φυσική αντίδραση στην αξιολόγηση και στο γεγονός ότι θα πρέπει οι βιβλιοθήκες όπως άλλωστε και κάθε τμήμα του οργανισμού να τεκμηριώνουν καθετί που κάνουν και να αιτιολογούν γιατί τα πράγματα γίνονται με τον τρόπο που γίνονται. Όταν δεν έχει γίνει κατανοητή η σκοπιμότητα της αποτίμησης, η προσπάθεια καταγραφής τόσο των διαδικασιών όσο και της απόδοσης της βιβλιοθήκης θεωρείται ως εισβολή στον τρόπο εργασίας τους. Η αντίδραση αυτή ενέχει το φόβο ότι η διοίκηση που λαμβάνει αποφάσεις ίσως να μην αναγνωρίζει την αξία της βιβλιοθήκης όπως έχει ήδη αναφερθεί. Τόσο το προσωπικό όσο και ο διευθυντής της βιβλιοθήκης ενδεχομένως να ανησυχούν για τις συνέπειες αυτής της αντίληψης. Οι δικαιολογημένοι φόβοι περιλαμβάνουν την αποδυνάμωση της βιβλιοθήκης μέσα από περικοπές πόρων (κονδυλίων, εξοπλισμού, προσωπικού κ.λπ.) ως αποτέλεσμα της δημοσιοποίησης ορισμένων διαδικασιών και ενεργειών και αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλουν τόσο η διοίκηση της βιβλιοθήκης όσο και οι 9

10 εργαζόμενοι σε αυτήν. Ενδεχομένως και να βολεύει όλους η κατάσταση στην οποία η βιβλιοθήκη συμμετέχει ελάχιστα στην εκπλήρωση των στόχων του οργανισμού την οποία ουδείς επιθυμεί να αλλάξει. Επιπρόσθετα, η διαδικασία συγκέντρωσης όλων των δεδομένων απαιτεί τόσο τη συλλογή ποσοτικών στοιχείων όσο και παρατηρήσιμων δεδομένων που οφείλει να συγκεντρώνει η διοίκηση. Το γεγονός ότι η συγκέντρωση και η ανάλυση δεδομένων είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα αποτελεί ένα εμπόδιο στη συστηματική καθιέρωση της διαδικασίας εάν η σημασία της αξιολόγησης δεν έχει γίνει κατανοητή απ όλους Ανεπαρκής εκπαίδευση Η εκπαίδευση για όλους - τη διοίκηση, τους βιβλιοθηκονόμους, τους πληροφορικούς, το διοικητικό προσωπικό - σχετικά με τη φιλοσοφία της ποιότητας, είναι καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία της προσπάθειας. Το πρόβλημα είναι ότι αυτά τα σεμινάρια αν δε γίνονται τακτικά και αν δεν αφιερωθεί αρκετός χρόνος προκειμένου να κατανοήσει όλο το προσωπικό την φιλοσοφία της ποιότητας, τις πρακτικές και τα εργαλεία της δεν εκπληρώνουν το στόχο τους. Η εκπαίδευση θα μπορούσε να γίνει υπό μορφή διαλέξεων από άτομα που είναι γνώστες του αντικειμένου και διαθέτουν εμπειρία ώστε να εξαλείψουν τις αμφιβολίες και τους φόβους του προσωπικού που δικαιολογημένα υπάρχουν Η αντίσταση στην αλλαγή Κάθε οργανισμός διαθέτει οργανωσιακή κουλτούρα η οποία είναι το αποτέλεσμα πολλών παραμέτρων όπως η αποστολή του οργανισμού, το ηγετικό στυλ, τα κριτήρια προαγωγών, κ.λπ. Η αλλαγή από την κουλτούρα που επικρατεί σήμερα σε μία καινούρια είναι μία διαδικασία η οποία απαιτεί πολύ χρόνο και χρειάζεται συντονισμένες και καλά σχεδιασμένες ενέργειες από την διοίκηση. Ο φόβος της αλλαγής προς καθετί καινούριο και άγνωστο είναι φυσιολογικός και πολλές φορές συνοδεύεται από αντίδραση και άρνηση. Γι αυτό χρειάζεται η διοίκηση, κατά τη διαδικασία εισαγωγής της ΔΟΠ, να ανακοινώσει τις προθέσεις της σε όλα τα μέλη του φορέα, τη διάθεσή της να την υποστηρίξει με όλα τα μέσα, και να εκπαιδεύσει τα άτομα αυτά, τα οποία θα πρέπει όλα να συμμετέχουν στη διαδικασία του προγραμματισμού και να ενημερώνονται. Η αλλαγή πρέπει να δρομολογηθεί να γίνεται προοδευτικά προκειμένου να δοθεί ο χρόνος της προσαρμογής στα νέα δεδομένα. Τα άτομα αντιδρούν γιατί θεωρούν ότι χάνουν τον έλεγχο, όπου οι παλαιοί κανόνες δεν ισχύουν και οι νέοι δεν έχουν ακόμη αφομοιωθεί. Με υπομονή και συνεχή υποστήριξη τα άτομα σιγά σιγά πειραματίζονται στις νέες τεχνικές, αργότερα διαπιστώνουν τα αποτελέσματα της αλλαγής και τελικά δεσμεύονται για την συνέχισή της. 4. Το κόστος της ποιότητας Το κόστος της ποιότητας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος ενός επιτυχημένου μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Tan, p.3). Η μέτρηση του κόστους της ποιότητας αποτελεί ένα βασικό εργαλείο για την ποσοτικοποίηση της απόδοσης ενός οργανισμού κατά την εφαρμογή διαδικασιών ΔΟΠ (Laszlo 1997, p ). Οι βιβλιοθήκες προκειμένου να εφαρμόσουν με επιτυχία ένα μοντέλο ΔΟΠ οφείλουν να λάβουν σοβαρά υπόψη τους το κόστος της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν στους χρήστες τους. Ο Juran αναφέρεται στο κόστος ποιότητας ως «το κόστος που θα περιορίζονταν αν τα προϊόντα και οι διαδικασίες λειτουργίας ενός οργανισμού ήταν τέλεια»(bisgaard 2007), ενώ σύμφωνα με τον Crosby, κόστος ποιότητας είναι το 10

11 σύνολο του κόστους της προσαρμογής των προϊόντων και υπηρεσιών ενός οργανισμού στις προδιαγραφές και του κόστους της μη προσαρμογής των προϊόντων και υπηρεσιών στις προδιαγραφές (Schiffauerova & Thomson 2006). Στη διεθνή βιβλιογραφία συναντά κανείς δύο όρους που συχνά συγχέονται. Ο πρώτος είναι «το κόστος της ποιότητας» που υποδηλώνει το κόστος που σχετίζεται με την κακή ποιότητα και ο δεύτερος όρος είναι «η κοστολόγηση της ποιότητας» που αποτελεί μέθοδο μέτρησης του κόστους της ποιότητας με σκοπό τη βελτίωσή της (Brekke & Franzin 2007). Στην ενότητα αυτή θα μας απασχολήσει το κόστος της ποιότητας στις βιβλιοθήκες, δηλαδή το κόστος προσαρμογής των υπηρεσιών μιας βιβλιοθήκης στις προδιαγραφές και το κόστος μη προσαρμογής. Το πρώτο βήμα για τη διερεύνηση τουκόστους της ποιότητας σε μια βιβλιοθήκη είναι ο σαφής καθορισμός των προδιαγραφών που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους χρήστες. Οι προδιαγραφές καθορίζονται σύμφωνα με τους στόχους του οργανισμού, την κοινότητα που καλείται να υπηρετήσει, τις προδιαγραφές που έχει θέσει η ανώτερη διοίκηση (π.χ. το πανεπιστήμιο για τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες) και τη θέση την οποία επιθυμεί να κατέχει μέσα στο ευρύ ανταγωνιστικό περιβάλλον που δρα (Poll 2007). 4.1 Κόστος προσαρμογής των υπηρεσιών στις προδιαγραφές Κόστος πρόληψης Κόστος πρόληψης είναι το κόστος των διαδικασιών που εφαρμόζει μια βιβλιοθήκη για να διασφαλίσει το υψηλό επίπεδο ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες της. Πρόκειται για το κόστος: Προγραμματισμού διαδικασιών. Ο προγραμματισμός αποτελεί το πρώτο βήμα για τη διασφάλιση της ποιότητας και απαιτεί στρατηγικό σχεδιασμό. Για το λόγο αυτό κρίνεται σκόπιμη η συμβολή και συνεργασία όλου του προσωπικού, και συχνά η συμβολή ειδικών επιστημόνων. Εκπαίδευσης και κατάρτισης του ανθρώπινου δυναμικού προκειμένου να αναπτύξει τις δεξιότητές του και να καλλιεργηθεί συνείδηση για παροχή υπηρεσιών ποιότητας. Χρήσιμη κρίνεται η συμβολή ειδικών, η πρόσκτηση οδηγών και εγχειριδίων. Συναντήσεων των ομάδων. Οι συναντήσεις του προσωπικού όλων των τμημάτων της Βιβλιοθήκης ευνοούν την ανταλλαγή απόψεων και την επιτυχή εφαρμογή των διαδικασιών, εντούτοις στοιχίζουν κάποιες εργατοώρες που θα αφιερώνονταν στις καθιερωμένες διαδικασίες της βιβλιοθήκης (ταξιθέτηση, εξυπηρέτηση χρηστών κ.λ.π.). Πρόσκτησης επίκαιρου πληροφοριακού υλικού και κατάλληλου τεχνολογικού εξοπλισμού Στελέχωσης με επαρκές προσωπικό και εξωτερικούς συνεργάτες Καινοτόμων δράσεων (ανάπτυξης νέων υπηρεσιών) Κόστος αξιολόγησης Το κόστος αξιολόγησης είναι το κόστος του ελέγχου των προϊόντων και των υπηρεσιών που διασφαλίζει το υψηλό επίπεδο ποιότητας σε όλα τα στάδια, τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας και τις προδιαγραφές. 11

12 Έλεγχος των διαδικασιών (συλλογή και ανάλυση δεδομένων για τη ροή των εργασιών) Έλεγχος του υλικοτεχνικού εξοπλισμού (κτήριο, τεχνολογικός εξοπλισμός, καταλληλότητα έντυπων και ψηφιακών συλλογών) Αξιολόγηση ανθρώπινου δυναμικού Αξιολόγηση των εξωτερικών συνεργατών (π.χ. οι προμηθευτές αποδείχθηκαν αξιόπιστοι και συνεπείς;) Λογιστικοί έλεγχοι Από τα παραπάνω διαπιστώνουμε πως σε μια Βιβλιοθήκη το κόστος προσαρμογής στις προδιαγραφές συνίσταται όχι μόνο στους οικονομικούς πόρους που απαιτούνται για την πρόσκτηση τεχνολογικού εξοπλισμού και πληροφοριακών πόρων, τη συντήρηση των κτηριακών εγκαταστάσεων και τη διαρκή ενημέρωση και κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού, αλλά και στο χρόνο που απαιτεί ο προγραμματισμός, η εκπαίδευση του προσωπικού, οι συναντήσεις και η πραγματοποίηση ελέγχων. 4.2 Κόστος μη προσαρμογής των υπηρεσιών στις προδιαγραφές Εσωτερικό κόστος αστοχίας Το εσωτερικό κόστος αστοχίας μιας Βιβλιοθήκης είναι αυτό που προκύπτει όταν οι υπηρεσίες που προσφέρει δεν προσαρμόζονται στις απαιτήσεις ή τις ανάγκες του χρήστη. Το κόστος αυτό γίνεται αντιληπτό στο πλαίσιο της καθημερινής λειτουργίας της βιβλιοθήκης, δηλαδή στο ανθρώπινο δυναμικό και όχι στον εξωτερικό χρήστη και συνίσταται σε: Ελλείψεις τεχνολογικού εξοπλισμού, ανθρώπινου δυναμικού, πληροφοριακών πηγών, αναλώσιμων πόρων. Επανάληψη των ίδιων διαδικασιών: διορθωτικές ενέργειες που γίνονται για την εξάλειψη σφαλμάτων με στόχο την ποιότητα (π.χ. διορθώσεις στις εγγραφές του βιβλιογραφικού καταλόγου, συχνή αναδιοργάνωση συλλογών). Καθυστερήσεις: α) πάσης φύσεως (π.χ. καθυστέρηση παραγγελιών και πρόσκτησης υλικού, πρόσκτησης και εγκατάστασης εξοπλισμού, καθυστέρηση εξυπηρέτησης χρηστών κ.λ.π.), β) που οφείλονται σε σφάλμα λειτουργίας μιας υπηρεσίας (π.χ. τεχνικά προβλήματα, γραφειοκρατία) Επανασχεδιασμός μιας διαδικασίας λόγω κακού προγραμματισμού και λανθασμένων επιλογών (π.χ. η διαδικασία της ψηφιοποίησης) Κόστος δυσαρέσκειας του ανθρώπινου δυναμικού. Οι ελλείψεις, οι καθυστερήσεις και τα σφάλματα, καθιστούν το έργο του ανθρώπινου δυναμικού δύσκολο και μακροπρόθεσμα δυσάρεστο. Καλλιεργείται αίσθημα απογοήτευσης και έλλειψη κινήτρων. Γίνεται απλά διεκπεραίωση των εργασιών και συντελείται σταδιακή απομάκρυνση από τους στόχους Εξωτερικό κόστος αστοχίας Το εξωτερικό κόστος αστοχίας είναι το κόστος που προκύπτει από αδυναμίες που εντοπίζονται μετά την προσφορά μιας υπηρεσίας στον χρήστη και έχει σαν αποτέλεσμα τη δυσαρέσκεια του. Το κόστος που υφίσταται ο χρήστης. Πρόκειται για το κόστος που επιβαρύνεται ο χρήστης π.χ. για να επισκεφθεί δεύτερη και τρίτη φορά τη βιβλιοθήκη επειδή τα δεδομένα δεν ήταν διαθέσιμα κατά την πρώτη επίσκεψή του. 12

13 Το κόστος της δυσαρέσκειας των χρηστών. Η ανεπαρκής εξυπηρέτηση και η αποτυχία, απομακρύνει τους χρήστες από τη βιβλιοθήκη και τους ωθεί στην αναζήτηση άλλων παρόχων πληροφοριακών υπηρεσιών για την κάλυψη των αναγκών τους. Έτσι η βιβλιοθήκη βαθμιαία χάνει τους χρήστες της, συρρικνώνεται και απειλείται η βιωσιμότητα της. Απώλεια κύρους βιβλιοθήκης. Οι χρήστες μιας Βιβλιοθήκης οι οποίοι φεύγουν δυσαρεστημένοι ή μερικώς ικανοποιημένοι, αποκτούν προκατάληψη για τον οργανισμό την οποία αναπαράγουν στην ευρύτερη κοινότητα με επιπτώσεις στο κύρος της βιβλιοθήκης. Από τα παραπάνω προκύπτει πως αναφερόμενοι στο κόστος που έχει για τη βιβλιοθήκη η μη προσαρμογή των υπηρεσιών της στις προδιαγραφές, εννοούμε το κόστος που έχει για τη βιβλιοθήκη η ενδεχόμενη χαμηλή ποιότητα των υπηρεσιών της. Το κόστος αυτό δεν είναι μόνο ποσοτικό, δεν αφορά μόνο οικονομικά μεγέθη και προϋπολογισμούς. Η χαμηλή ποιότητα των υπηρεσιών σε μια βιβλιοθήκη είναι συνώνυμη με την αδυναμία κάλυψης των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών. Επομένως το κόστος χαμηλής ποιότητας συνίσταται στην απώλεια χρηστών, τα άδεια αναγνωστήρια, τα χαμηλά στατιστικά στοιχεία επισκεψιμότητας και μακροπρόθεσμα σε περικοπές προϋπολογισμών και προσωπικού. 5. Συμπεράσματα Παρόλο που η ΔΟΠ, όπως φάνηκε και παραπάνω, ενέχει αρκετές δυσκολίες οι οποίες θα πρέπει να ξεπεραστούν από την διοίκηση και το προσωπικό, τα οφέλη από την εφαρμογή της είναι πολλαπλά. Επενδύοντας σε διαδικασίες πρόληψης και αξιολόγησης (προγραμματισμό των διαδικασιών, εκπαίδευση, κατάρτιση, τακτικές συναντήσεις του προσωπικού, ελέγχους προϊόντων και διαδικασιών) περιορίζεται το κόστος χαμηλής ποιότητας. Ως εκ τούτου, η βιβλιοθήκη παραμένει στην πρώτη γραμμή του ανταγωνισμού, αποκτά δυναμικό και κρίσιμο ρόλο μέσα στον οργανισμό, κερδίζει την προσοχή και την υποστήριξη της ανώτερης διοίκησης, εκπληρώνει την αποστολή της και εξελίσσεται. Βιβλιογραφία ΖΑΒΛΑΝΟΣ, Μύρων Μ., Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Σταμούλης. ΚΥΡΙΛΛΙΔΟΥ, Μ., Η διεθνοποίηση της αξιολόγησης των βιβλιοθηκών και η ανάπτυξη του LibQUAL+ TM (Online) [προσπελάστηκε ]. ΚΩΣΤΑΓΙΟΛΑΣ, Π.Α.& ΚΙΤΣΙΟΥ, Μ. Επιπτώσεις εφαρμογής ΙSO 9001:2000 στις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες (Online) [προσπελάστηκε ]. 13

14 ΝΙΚΗΤΑΚΗΣ, Μ. & ΣΙΤΑΣ, Α. Η «ποιότητα» ως αναγκαιότητα στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες (Online) [προσπελάστηκε ]. BISGAARD, S., Quality Management and Juran s Legacy. Quality and Reliability Engineering International. 23 (6) pp BREKKE, J. & FRANZIN, H., 2007, Quality costs?: using quality costing to promote quality improvement in a chinese company (Online) [Viewed ]. CAMPANELLA, J., Principles of quality costs: principles, implementation and use. 3 rd ed. Milwaukee: ASQ. GRIFFITHS, J. & KIND, D. W., A manual on the evaluation of information centers and services. New York: American Institute of Aeronautics and Astronauts. HARARI, O., Think strategy when you think quality. Management Review. 82 (3) pp HSIEH, P., CHANG, P. & LU, K., Quality management approaches in libraries and information services. Libri. 50 pp JUROW, S. & BARNARD, S. B. (eds) 1993, Integrating total quality management in a library setting. New York: Haworth. LASZLO, G. P., The role of quality cost in TQM. The TQM Magazine. 9 (6) pp LASZLO, G. P., Implementing a quality management program three Cs of success: commitment, culture, cost. The TQM Magazine. 10 (4) pp O NEIL, R. M. (ed.), Total quality management in libraries: a sourcebook. Englewood: Libraries Unlimited. PARASURAMAN, A., BERRY, L.L. & ZEITBAML, V.A., Understanding customer s expectations of service. Sloan Management Review. 32 (3) pp POLL, R., Quality measures for special libraries (Online). [Viewed ]. ROWLEY, J., Making sense of the quality maze: perspectives for public and academic libraries. Library Management. 26 (8/9) pp SCHIFFAUEROVA, A. & THOMSON, V., Managing cost of quality: Insight into industry practice. The TQM Magazine. 18 (5) pp ST. CLAIR, G., Total quality management in information services. New Providence, N.J.: Bowker-Saur, London. 14

15 ST. CLAIR, G., Getting to 100: managing change at the SLA. Information Outlook (Online) 6 (5). [Viewed ]. TAM, L.W.H., ROBERTSON, A.C., Making change: libraries and information services in the digital age. Library Management. 23 (8/9) pp TAN, S. S. J. Applying cost of quality to total quality management [Online] %20%20Applying%20Cost%20of%20Quality%20to%20TQM.pdf [Viewed ]. OMACHONU, V. K., SUTHUMMANON, S. & EINSPRUCH, N. G., The relationship between quality and quality cost for a manufacturing company. International Journal of Quality & Reliability Management. 21 (3) pp WANG, H. 2006, From user to customer : TQM in academic libraries?, Library Management. 27 (9) pp ZHAN, C. & ZHANG, H. 2006, How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successful implementation of TQM in Hainan University Library, Library Management. 27 (6/7) pp

ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΓΙΑΝΝΗΣ Ν.ΚΟΥΜΕΝΤΟΣ Δεκέμβρης 2013 Αποφάσεις οι οποίες δε χρησιμοποιούν δεδομένα, θεωρούνται ότι είναι γνώμες και με αυτές δεν μπορούμε να σχεδιάσουμε

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγητής Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος. Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος

Εισηγητής Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος. Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος Εισηγητής Δύναμη: Η πιθανότητα που έχει ο «άνθρωπος» να είναι σε θέση να «περάσει» τις δικές του επιθυμίες μέσα από μία κοινωνική σχέση παρά την αντίσταση. Εξουσία: Η εξουσία ορίζεται ως το νόμιμο δικαίωμα

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ)

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) Το Κέντρο Ερευνών Science-to-Marketing του Munster University (Γερμανία) πραγματοποίησε έρευνα με θέμα τη συνεργασία μεταξύ Πανεπιστημίων και επιχειρήσεων,

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΛΛΙΑΡΟΥ ΜΑΡΙΑ Λοχαγός, Νοσηλεύτρια Ψυχικής Υγείας M.Sc Πληροφορική Υγεία Μεταπτυχιακή φοιτήτρια Διοίκησης Μονάδων Υγείας

Διαβάστε περισσότερα

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Δρ Ανδρέας Κυθραιώτης Δρ Δημήτρης Δημητρίου Δρ Παναγιώτης Αντωνίου Πρόγραμμα Επιμόρφωσης Νεοπροαχθέντων. Διευθυντών Σχολείων Δημοτικής Εκπαίδευσης

Διαβάστε περισσότερα

ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΕΔΕ

ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΕΔΕ ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΕΔΕ ΑΘΗΝΑ - ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010 Εισαγωγικό Σημείωμα Η Ελληνική Εταιρία Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ) είναι μη κερδοσκοπικό Σωματείο, που ως σκοπό έχει τη «διάδοση των αρχών και της σωστής

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις

Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις Risk Management & Business Continuity Τα εργαλεία στις νέες εκδόσεις Α. Χατζοπούλου Υπεύθυνη Τμήματος Επιθεωρήσεων Πληροφορικής TÜV AUSTRIA HELLAS Οκτώβριος 2014 CLOSE YOUR EYES & THINK OF RISK Μήπως κάποια

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν Οργανωσιακή μάθηση Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν 1 Μάθηση είναι: Η δραστηριοποίηση και κατεύθυνση δυνάμεων για την όσο το δυνα-τόν καλύτερη προσαρμογή στο φυσικό και ιστορικό περιβάλλον. Η απόκτηση

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 3 ο Διεύθυνση-Παρακίνηση 3.1. Ηγεσία-Βασικές έννοιες Η επιτυχία των επιχειρήσεων ή των οργανισμών

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 (ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ)

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 (ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 (ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ) Να σημειώσετε με Σ (σωστό) ή Λ (λάθος) στο τέλος των προτάσεων: 1. Η ύπαρξη των παραγόντων «υγιεινής» ή «διατήρησης» (κατά τον Herzberg) δημιουργεί ευχαρίστηση

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Μάιος 2008 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες Ομίλου

Διαβάστε περισσότερα

Το εργαλείο γνώσης της μανθάνουσας ΜΚΟ

Το εργαλείο γνώσης της μανθάνουσας ΜΚΟ Το εργαλείο γνώσης της μανθάνουσας ΜΚΟ Το ερωτηματολόγιο αυτό μπορεί να εφαρμοστεί σε όλη την οργάνωση, σε ένα τμήμα σε μια συγκεκριμένη δράση ή ομάδα εργασίας. Είναι σημαντικό να διασαφηνιστεί σε πιο

Διαβάστε περισσότερα

H Συνδικαλιστική Οργάνωση-Μέρος ΙΙΙΝ

H Συνδικαλιστική Οργάνωση-Μέρος ΙΙΙΝ H Συνδικαλιστική Οργάνωση-Μέρος ΙΙΙΝ Νοέμβριος 2016 Απαρχές των Ομάδων Μαθησιακοί Στόχοι Τα κύρια στάδια διαμόρφωσης της ομάδας Ποιες είναι οι επιπτώσεις των σταδίων διαμόρφωσης της ομάδας Ποια είναι τα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών

1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών 1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών Το στάδιο αυτό ορίζεται ως η συγκέντρωση ενός ικανοποιητικού αριθµού κατάλληλων υποψήφιων εθελοντών για την

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτικές Αλλαγές και Καινοτομίες

Εκπαιδευτικές Αλλαγές και Καινοτομίες Εκπαιδευτικές Αλλαγές και Καινοτομίες Δρ. Παρασκευή Χατζηπαναγιώτου Επίκουρη Καθηγήτρια Εκπαιδευτικής Διοίκησης Τμήμα Επιστημών της Αγωγής Ευρωπαϊκό Πανεπιστήμιο Κύπρου P.Chatzipanagiotou@euc.ac.cy Ορισμός

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) Τιείναιη ΟΠ; Αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία (1950) και γρήγορα εξαπλώθηκε σε Αµερική και Ευρώπη. Αποτελεί µία νέα φιλοσοφία µάνατζµεντ που επηρεάζει τη λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία και ομαδική εργασία

Ηγεσία και ομαδική εργασία Ηγεσία και ομαδική εργασία Παπαθεοδώρου Μαρία ΤΕ Νοσηλεύτρια, MBA, Προϊσταμένη Β Ουρολογικής Κλινικής ΑΠΘ Γ. Ν. Παπαγεωργίου Ηγεσία και ομαδική εργασία Συνθετότητα και πολυπλοκότητα σύγχρονης εποχής Μέλος

Διαβάστε περισσότερα

Ηγετικές Ικανότητες. Στάλω Λέστα

Ηγετικές Ικανότητες. Στάλω Λέστα Στάλω Λέστα stalo.lesta@gmail.com 96511011 Μερικά στατιστικά στοιχεία Οι γυναίκες αποτελούν μόνο το: 8,9 % των μελών διοικητικών συμβουλίων των μεγάλων εταιρειών στην Κύπρο (Largest publically listed companies)

Διαβάστε περισσότερα

Δράση 9.10 Υπηρεσία Υποστήριξης Τελικών Χρηστών των Βιβλιοθηκών και Κέντρων Πληροφόρησης

Δράση 9.10 Υπηρεσία Υποστήριξης Τελικών Χρηστών των Βιβλιοθηκών και Κέντρων Πληροφόρησης ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΨΗΦΙΑΚΗ ΣΥΓΚΛΙΣΗ» Δράση 9.10 Υπηρεσία Υποστήριξης Τελικών Χρηστών των Βιβλιοθηκών και Κέντρων Πληροφόρησης ΚΥΡΙΩΣ ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ: 9.10.5 Ηλεκτρονικό ενημερωτικό και εκπαιδευτικό υλικό

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

Σύμμαχοί σας, στην ανάπτυξη της εταιρεία σας.

Σύμμαχοί σας, στην ανάπτυξη της εταιρεία σας. Σύμμαχοί σας, στην ανάπτυξη της εταιρεία σας. Ποιοί Είμαστε Η My Company Finance αποτελεί επιχειρηματική μονάδα της εταιρείας My Company Projects, η οποία έχει στο σύνολο της 6.000 ενεργούς πελάτες στην

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΈΔΙΟ RELEASE για τη δια βίου μάθηση και την ενδοϋπηρεσιακή επιμόρφωση των εκπαιδευτικών στην Κύπρο

ΣΧΈΔΙΟ RELEASE για τη δια βίου μάθηση και την ενδοϋπηρεσιακή επιμόρφωση των εκπαιδευτικών στην Κύπρο ΣΧΈΔΙΟ RELEASE για τη δια βίου μάθηση και την ενδοϋπηρεσιακή επιμόρφωση των εκπαιδευτικών στην Κύπρο Παρουσίαση από τις: Φροσούλα Πατσαλίδου, ερευνήτρια, & Μαίρη Κουτσελίνη, επιστημονική υπεύθυνη του προγράμματος

Διαβάστε περισσότερα

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ(ELTRUN) Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ε εργαλείο διευκόλυνσης των εταιρικών συναλλαγών εξελίσσονται οι Σ ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces), σύμφωνα με έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ

Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ATHENS UNIVERSITY OF ECONOMICS & BUSINESS Η ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ Καθηγητής Δημήτρης Μπουραντάς Δ/ντής Executive MBA και M.Sc. in Human Resources Management ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο...

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... 1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... Οι Επιμορφωτικές Ανάγκες των Διοικητικών Υπαλλήλων των Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών: Μια Εμπειρική Διερεύνηση στη Βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ

ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ ΗΓΕΣΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ ΠΡΟΪΣΑΜΕΝΟΤ ΝΟΗΛΕΤΣΙΚΟΤ ΣΜΗΜΑΣΟ Κάθε σύγχρονη νοσηλευτική μονάδα απαιτεί: υψηλά πρότυπα απόδοσης σε ότι αφορά την ποιότητα και την ποσότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών έναν προϊστάμενο με

Διαβάστε περισσότερα

Γενικοί Δείκτες για την Αξιολόγηση στη Συνεκπαίδευση

Γενικοί Δείκτες για την Αξιολόγηση στη Συνεκπαίδευση Η ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΣΥΝΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ EL Γενικοί Δείκτες για την Αξιολόγηση στη Συνεκπαίδευση Εισαγωγή Η αξιολόγηση στη συνεκπαίδευση αποτελεί μια προσέγγιση της αξιολόγησης στο πλαίσιο της γενικής

Διαβάστε περισσότερα

Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις

Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις 30 Μαρτίου 2015 Εισηγητής : B.Αϊβαζίδης MSc, PhDc Χαρακτηριστικά του σημερινού εργασιακού περιβάλλοντος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί Ορισμοί Ηγεσία είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο επηρεάζει άλλα άτομα για την επίτευξη επιθυμητών στόχων. Σε μια επιχείρηση, η διαδικασία της ηγεσίας υλοποιείται από ένα στέλεχος που κατευθύνει

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

α) Υψηλές πωλήσεις σημαίνουν ανάπτυξη της παραγωγικής λειτουργίας, που είναι προϋπόθεση για να αναπτυχθούν και οι άλλες δύο βασικές λειτουργίες.

α) Υψηλές πωλήσεις σημαίνουν ανάπτυξη της παραγωγικής λειτουργίας, που είναι προϋπόθεση για να αναπτυχθούν και οι άλλες δύο βασικές λειτουργίες. ΟΜΑΔΑ Α ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙΔΑΣ Γ ΤΑΞΗ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΚΑΙ ΕΠΑΛ (ΟΜΑΔΑ Β ) ΤΕΤΑΡΤΗ 16/04/2014 - ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ 2 ΣΥΝΟΛΟ ΣΕΛΙΔΩΝ: ΠΕΝΤΕ

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών

Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών Όταν η κουλτούρα της επιχείρησης είναι ακατάλληλη «τρώει» την στρατηγική εξυπηρέτησης για πρόγευμα, μεσημεριανό και δείπνο! Peter Drucker Αναπτύξετε

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ 1. Η ποσοτική βελτίωση της επικοινωνίας, επιδιώκει τον περιορισμό των αποκλίσεων μεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP)

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) Ιανουάριος 2012 Περιεχόμενα 1. H Εταιρία 2. Δήλωση Δέσμευσης Διοίκησης 3. Δέσμευση προς την Αγορά 4. Ανθρώπινα Δικαιώματα- Συνθήκες Εργασίας 5. Περιβάλλον 6. Καταπολέμηση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

Δικός σας. Kasper Rorsted

Δικός σας. Kasper Rorsted ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ Εισαγωγή Αγαπητοί συνάδελφοι, Έχουμε θέσει ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες και φιλόδοξους στόχους για την εταιρία μας. Είμαστε στη διαδικασία να εδραιώσουμε στη Henkel μια Κουλτούρα

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων

Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων Διαχείριση της αλλαγής στη σχολική μονάδα: Η περίπτωση της εισαγωγής των Νέων Αναλυτικών Προγραμμάτων Εισηγητές: Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ Ανδρέας Θεοδωρίδης, Διευθυντής Σχολείου Ανδρέας Κυθραιώτης, Διευθυντής

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Η ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΥΝΑΜΕΩΝ ΑΔΥΝΑΜΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ο πολλαπλός ρόλος του Διευθυντή στο νέο σχολείο 1. Εισαγωγή 2. Τα καθήκοντα του Διευθυντή της σχολικής μονάδας.

Ο πολλαπλός ρόλος του Διευθυντή στο νέο σχολείο 1. Εισαγωγή 2. Τα καθήκοντα του Διευθυντή της σχολικής μονάδας. Ο πολλαπλός ρόλος του Διευθυντή στο νέο σχολείο 1. Εισαγωγή 2. Τα καθήκοντα του Διευθυντή της σχολικής μονάδας. Πανεπιστημίου Ιωαννίνων 1 Εισαγωγή Στη σημερινή παρουσίαση εξετάζεται και αναλύεται μέσα

Διαβάστε περισσότερα

Περικλέους Σταύρου Χαλκίδα Τ: & F: W:

Περικλέους Σταύρου Χαλκίδα Τ: & F: W: & 6937016375 Προς: Μαθητές Α, Β & Γ Λυκείου / Κάθε ενδιαφερόμενο Αγαπητοί Φίλοι Όπως σίγουρα γνωρίζετε, από τον Ιούνιο του 2010 ένα νέο «ΔΙΑΚΡΟΤΗΜΑ» λειτουργεί και στη Χαλκίδα. Στο Φροντιστήριό μας, κάνοντας

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου.

Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου. Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου. Η αναγκαιότητα για εξειδικευμένη πληροφόρηση είναι αδιαμφισβήτητη, γιατί τίποτα δεν μπορεί

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ Ενότητα: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 2 ΧΑΛΙΚΙΑΣ ΜΙΛΤΙΑΔΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Επιμέλεια & Παρουσίαση: Μηνόπουλος Σίμος, Κιλκίς, Ιανουάριος 2015 Εισαγωγή Το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας, είναι κατά την προσωπική μου άποψη, μια ολοκληρωμένη πρόταση

Διαβάστε περισσότερα

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 3 ο ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

Κεφάλαιο 3 ο ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ Κεφάλαιο 3 ο ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ 1. Διεύθυνση Να σημειώσετε με κύκλο την απάντηση που πιστεύετε ότι ταιριάζει στην κάθε περίπτωση: 1. Ηγέτης είναι το άτομο εκείνο το οποίο: Α. ελέγχει τους υφιστάμενους

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Φωτεινή Σταύρου Τµήµα Αγγλικής Γλώσσας και Φιλολογίας Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Η έννοια της

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Γκορέζης Παναγιώτης Επιστημονικός Συνεργάτης ΑΠΘ Μπέλλου Βικτώρια Επίκ. Καθηγήτρια ΠΘ 2 3 Διοίκηση αλλαγής Η διαδικασία που επιτρέπει στους ανθρώπους να αφομοιώνουν τις αλλαγές

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 123 127, έκδοση 2014 : σελίδες 118 122 ) 3.3 ιεύθυνση 3.3.1 Ηγεσία Βασικές έννοιες Οι επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΕΙ ΚΑΙ... 27 27 Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης Ιωάννης Κλαψόπουλος 1. Εισαγωγή Η παρούσα εισήγηση

Διαβάστε περισσότερα

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 Ημερομηνία: 07 Μαρτίου, 2013 2 0

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού

Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΒΑΡΟΥΤΑΣ ΑΝΤΩΝΙΟΣ ΚΑΡΓΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΏΝ ΔΙΚΤΥΩΝ 2016-2017 Περίγραμμα Μαθήματος

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 6: Ηγεσία - Οργανωσιακή μάθηση - Αλλαγές Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Σύνταξη Δημήτριος Τσέλιος Πρακτική Άσκηση ΤΕΙ Λάρισας Υποέργο 02 Ε 2.21 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2 Ι. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΗΣ Π.Α 2

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος

Διαβάστε περισσότερα

Η φιλοσοφία του Deming

Η φιλοσοφία του Deming Η φιλοσοφία του Deming Η βαθιά εδραιωμένη γνώση 1. Εκτίμηση του συστήματος 2. Κατανόηση της απόκλισης 3. Θεωρία της γνώσης 4. Ψυχολογία Λ. Τσιρώνης Αναδιοργάνωση Συστημάτων και Βελτίωση Ποιότητας Επιχειρησιακών

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 Πολιτική Ποιότητας 1.1 Σκοπός Η πολιτική ποιότητας επιβεβαιώνει τη δέσμευση

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν

Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν 2 Στο Δημήτρη και στο Χάρη που με στηρίζουν Στους φοιτητές μου που αποτελούν την πηγή και το κίνητρο για: «συνεχή βελτίωση» «συνεχή μάθηση» «συνεχή ανανέωση» και προβληματισμό 3 ανάπτυξη, αξιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική και Διοίκηση Πληροφοριακών Συστημάτων

Στρατηγική και Διοίκηση Πληροφοριακών Συστημάτων Στρατηγική και Διοίκηση Πληροφοριακών Συστημάτων Διαχείριση και Έλεγχος Πληροφοριακών Πόρων: To Τμήμα Πληροφορικής Διδάσκουσα: Αδαμαντία Πατέλη (pateli@ionio.gr) Κέρκυρα, 30 Απριλίου 2015 1 Χρηματοδότηση

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΑΡΧΑΓΓΕΛΟΥ Γ ΤΑΞΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ

ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΑΡΧΑΓΓΕΛΟΥ Γ ΤΑΞΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΓΕΝΙΚΟ ΛΥΚΕΙΟ ΑΡΧΑΓΓΕΛΟΥ Γ ΤΑΞΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ γνώση + ικανότητα επικοινωνίας χρήσιμη & απαραίτητη αποτελεσματικότητα στον επαγγελματικό χώρο αποτελεσματικότητα στις ανθρώπινες σχέσεις Περισσότερο

Διαβάστε περισσότερα

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ποιοι είμαστε Όμιλος Εταιριών Σαμαράς & Συνεργάτες ( 5 εταιρείες ). One Stop Consulting

Διαβάστε περισσότερα

Σχέδιο Έκθεσης Γενικής Εκτίμησης της Εικόνας του Σχολείου

Σχέδιο Έκθεσης Γενικής Εκτίμησης της Εικόνας του Σχολείου Σχέδιο Έκθεσης Γενικής Εκτίμησης της Εικόνας του Σχολείου Έκθεση Γενικής Εκτίμησης της Εικόνας του Σχολείου Ταυτότητα του σχολείου Καταγράφονται στοιχεία της ταυτότητας της Σχολικής Μονάδας. Α. Διαδικασίες

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων Β Εξάμηνο -Παραδόσεις 1 Σκοπός του Μαθήματος Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοηθεί από τους σπουδαστές η σημασία της Διοικητικής Επιστήμης στην λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης

Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης ΜΑΘΗΣΙΑΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ 93 Μαθησιακή προσέγγιση της Βιβλιοθηκονομικής Εκπαίδευσης Βαρβάρα Ι. Μαρούλη Η θέση κάθε ατόμου στην αυριανή κοινωνία θα καθορίζεται κυρίως από τη

Διαβάστε περισσότερα

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 Ημερομηνία: Αύγουστος 02, 2012 2

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ Ο Υπουργός Απασχόλησης και Κοινωνικής Προστασίας κ. Βασίλης Μαγγίνας μίλησε σήμερα Δευτέρα 16 Ιουλίου στο Όγδοο Διακυβερνητικό Συμβούλιο

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Ενότητα 1η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2 Περιεχόμενο της ποιότητας 3 Κριτήρια

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 3

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 3 Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 3 Κεφάλαιο 3 ο ΔΙΕΥΘΥΝΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΗ ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΟΜΑΔΩΝ Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού άθους

Διαβάστε περισσότερα

Πλαίσιο Επιχειρηματικών Δεξιοτήτων

Πλαίσιο Επιχειρηματικών Δεξιοτήτων MENTEE Mentoring, Networking and Training for European Entrepreneurs Proj.no: 2014-1-PL01-KA202-003383 Πλαίσιο Επιχειρηματικών Δεξιοτήτων Μάιος 2015 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή... 2 Πλαίσιο Επιχειρηματικών Δεξιοτήτων...

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 129 133, έκδοση 2014 : σελίδες 124 129 ) 3.3.2 Παρακίνηση 3.3.2.1 Βασικές έννοιες Η υλοποίηση του έργου και η επίτευξη των στόχων στις

Διαβάστε περισσότερα

Ένας Θησαυρός στις λαϊκές βιβλιοθήκες: νέες δυνατότητες, νέες προοπτικές

Ένας Θησαυρός στις λαϊκές βιβλιοθήκες: νέες δυνατότητες, νέες προοπτικές Ένας Θησαυρός στις λαϊκές βιβλιοθήκες: νέες δυνατότητες, νέες προοπτικές Διονύσης Γιαννίμπας Ορολόγος Μεταφραστής Ο Θησαυρός Ελληνικών Όρων είναι ο πρώτος θησαυρός γενικού περιεχομένου στην ελληνική γλώσσα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟ ΤΑΜΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΚΑΙ ΣΤΟΧΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΕΡΙΟΔΟΣ 2010-2012 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2009 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

Ως εκπαιδευτικό Ίδρυμα προϋποθέτει:

Ως εκπαιδευτικό Ίδρυμα προϋποθέτει: Ο ρόλος της ΜΟΔΙΠ χθες, σήμερα, αύριο ΤΕΙ ΑΘΗΝΑΣ Ως εκπαιδευτικό Ίδρυμα προϋποθέτει: Την ενσωμάτωση και την παρακολούθηση των στοιχείων εκείνων που συμβάλλουν στην καλλιέργεια της «παιδείας» του ατόμου,

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ (STATE OF THE ART) ΤΟΥ ENTELIS ΕΚΔΟΣΗ EΥΚΟΛΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ

ΑΝΑΦΟΡΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ (STATE OF THE ART) ΤΟΥ ENTELIS ΕΚΔΟΣΗ EΥΚΟΛΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ (STATE OF THE ART) ΤΟΥ ENTELIS ΕΚΔΟΣΗ EΥΚΟΛΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ Εισαγωγή Η έρευνα στην Ευρώπη δείχνει ότι οι άνθρωποι με αναπηρίες όλων των ηλικιών έχουν προσωπική εμπειρία με την τεχνολογία.

Διαβάστε περισσότερα