«Σύγκριση των παραδοσιακών τρόπων κρατήσεων, των Travel 2.0 τεχνολογιών & των on-line συστημάτων κρατήσεων»

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ «Σύγκριση των παραδοσιακών τρόπων κρατήσεων, των Travel 2.0 τεχνολογιών & των on-line συστημάτων κρατήσεων» «Comparison of traditional ways of booking, the Travel 2.0 technologies and the on-line reservation systems» Διπλωματική Εργασία Τοπχαρά Γαλήνη (ΑΕΜ: 424) Επιβλέπoυσα Καθηγήτρια: κ. Μπουτσούκη Χριστίνα ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2014

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Η παρούσα Διπλωματική Εργασία συγγράφεται στο πλαίσιο της ολοκλήρωσης της φοίτησής μου στο Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική & Διοίκηση» των Τμημάτων Πληροφορικής και Οικονομικών, του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Στο σημείο αυτό θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την επιβλέπουσα Καθηγήτριά μου κ. Μπουτσούκη Χριστίνα για το ενδιαφέρον, τη συνεργασία, την καθοδήγηση και την άμεση ανταπόκριση στις διάφορες ερωτήσεις μου. Τέλος, ένα μεγάλο ευχαριστώ οφείλω να απευθύνω στην οικογένειά μου, χωρίς τη συμπαράσταση, την ενθάρρυνση και την στήριξη των οποίων θα ήταν αδύνατη η ολοκλήρωση της παρούσας μελέτης. Τοπχαρά Γαλήνη Σεπτέμβριος,

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους τομείς στην οικονομία κάθε χώρας της υφηλίου καθώς συνδράμει σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση των εσόδων και στη βελτίωση του βιοτικού επιπέδου. Τα ξενοδοχειακά καταλύματα σήμερα αναζητούν ολοένα και περισσότερο αποτελεσματικότερους τρόπους πραγματοποίησης κρατήσεων. Διανύοντας την εποχή της Πληροφορίας, έχουν έρθει στο προσκήνιο νέοι τρόποι κρατήσεων, οι οποίοι δεν χρησιμοποιούνταν στο παρελθόν και σε συνδυασμό με την εξοικείωση των καταναλωτών με τις νέες τεχνολογίες, γίνονται όλο και δημοφιλέστεροι. Η παρούσα Διπλωματική Εργασία έχει ως στόχο της, λοιπόν, τη σύγκριση τριών μεθόδων κρατήσεων, δηλ. αυτών που γίνονται μέσω των παραδοσιακών τουριστικών πρακτορείων, των Travel 2.0 τεχνολογιών και των on-line συστημάτων κρατήσεων. 3

4 ABSTRACT Tourism is one of the most important sectors for the economy of each country of the world due to the fact that it assists greatly in increasing revenues and improving living standards. The hotel units are constantly looking for effective ways to make reservations. Nowadays, going through the information age, new ways of reservations, which are not used in the past and in conjunction with consumer awareness with new technologies, are becoming increasingly popular. This thesis aims to compare three methods of reservations, particularly those made through traditional travel agencies, the Travel 2.0 technologies and on-line booking. 4

5 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 3 ABSTRACT... 4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ... 5 ΕΙΚΟΝΕΣ... 7 ΠΙΝΑΚΕΣ... 8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΣ ΚΛΑΔΟΣ ΚΑΙ Η ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΤΟΥ Ο ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΔΙΕΘΝΩΣ Ο ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ Η ΥΠΑΡΧΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ SWOT ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ON-LINE ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΑΞΙΔΙΟΥ WEB ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ TOY WEB ΕΡΓΑΛΕΙΑ WEB TRAVEL TRIP ADVISOR TRIVAGO BOOKING.COM EXPEDIA HOTELS.COM VENERE.COM ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΑ ΩΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Computer Reservation Systems CRS)

6 4.3 ΔΙΕΘΝΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΩΝ (Global Distribution Systems GDS) ON-LINE ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ WEB HOTELIER ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΜΕΘΟΔΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΜΕΣΩ ΣΥΝΤΑΞΗΣ ΕΝΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

7 ΕΙΚΟΝΕΣ Εικόνα 1. Η τουριστική βιομηχανία και οι σχέσεις μεταξύ των επιχειρήσεων Εικόνα 2. Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις 2013 (World Tourism Organization, UNWTO) Εικόνα 3. Διεθνείς Τουριστικές Εισπράξεις 2013 ( σε δολλάρια) (World Tourism Organization, UNWTO) Εικόνα 4. Τα 10 Ελληνικά Αεροδρόμια με τις Περισσότερες Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις, Εικόνα 5. Κατανομή απαντήσεων ανά σύνολο δωματίων/ξενοδοχειακό κατάλυμα. 61 Εικόνα 6. Κατανομή απαντήσεων ανά τύπο καταλύματος με διάγραμμα πίτας Εικόνα 7. Κατανομή απαντήσεων ανά γεωγραφικό διαμέρισμα με διάγραμμα πίτας 63 Εικόνα 8. Οι μέθοδοι με τις οποίες τα καταλύματα δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις Εικόνα 9. Αριθμός κρατήσεων ανά ημέρα από τα on-line συστήματα κρατήσεων Εικόνα 10. Οι ιστοσελίδες κρατήσεων στις οποίες συμμετέχουν τα καταλύματα Εικόνα 11. Αριθμός κρατήσεων από τις ιστοσελίδες κρατήσεων Εικόνα 12. Απαντήσεις στο ερώτημα εάν οι ηλεκτρονικές κρατήσεις έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών γραφείων Εικόνα 13. Βαθμός ικανοποίησης των καταλυμάτων από τις κρατήσεις μέσω των τουριστικών γραφείων Εικόνα 14. Σχέση της διάρκειας διαμονής και του μέσου κράτησης που επιλέγει ο τουρίστας Εικόνα 15. Βαθμός στον οποίο οι κριτικές επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος

8 ΠΙΝΑΚΕΣ Πίνακας 1. Εισερχόμενος τουρισμός στην Ελλάδα, οι 10 κορυφαίες αγορές, Πίνακας 2. Ποσοστά κρατήσεων (είδος ταξιδιού/μέσο) Πίνακας 3. Κατανομή απαντήσεων ανά κατηγορία καταλύματος Πίνακας 4. Κατανομή απαντήσεων ανά τύπο καταλύματος Πίνακας 5. Τα ηλεκτρονικά συστήματα on-line κρατήσεων που κάνουν χρήση τα καταλύματα Πίνακας 6. Διαδικασία Crosstabs μεταξύ των μεταβλητών κατηγορία καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Πίνακας 7. Χ 2 Τεστ μεταξύ των μεταβλητών κατηγορία καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Πίνακας 8. Διαδικασία Crosstabs μεταξύ των μεταβλητών γεωγραφικό διαμέρισμα του καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Πίνακας 9. Χ 2 Τεστ μεταξύ των μεταβλητών γεωγραφικό διαμέρισμα του καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις

9 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο τουριστικός τομέας συμβάλλει όσο κανένας άλλος στην ενίσχυση του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος στις περισσότερες χώρες της υφηλίου. Η ανάπτυξη του τουρισμού συγκροτεί σήμερα τη μεγαλύτερη βιομηχανία στον κόσμο, την τουριστική βιομηχανία, η συμβολή της οποίας στην ανάπτυξη και μεγέθυνση των οικονομιών πολλών χωρών δεν επιδέχεται αμφισβητήσεις. Τα τουριστικό προϊόν από τη φύση του χαρακτηρίζεται από έλλειψη ύλης. Ο πελάτης μιας τουριστικής επιχείρησης αδυνατεί να δει ή να δοκιμάσει το τουριστικό προϊόν πριν την αγορά και κατανάλωσή του. Επομένως, η απόφαση του τουρίστα χαρακτηρίζεται από μεγάλο βαθμό αβεβαιότητας και ρίσκου. Ο τουρίστας προκειμένου να προβεί σε μια αγορά, στηρίζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό σε γνώμες τρίτων, οι οποίοι έχουν χρησιμοποιήσει την ίδια υπηρεσία. Η εύρυθμη λειτουργία της τουριστικής βιομηχανίας απαιτεί την επίκαιρη κα έγκαιρη παροχή και ανταλλαγή πλήθους πληροφοριών, καθώς επίσης και την αποτελεσματική συνεργασία και συντονισμό των δια-επιχειρησιακών λειτουργιών των παραγόντων προσφορά και ζήτησης. Η από στόμα σε στόμα διαφήμιση ή δυσφήμιση έχει μεταφερθεί στο διαδίκτυο και κατά συνέπεια, γίνεται κατανοητός ο λόγος της εφαρμογής των νέων τεχνολογιών πληροφορικής στον κλάδο του τουρισμού καθώς η εμφάνιση των διάφορων εργαλείων καθιστούν ευκολότερη, ταχύτερη και αποτελεσματικότερη την πληροφόρηση του τουρίστα. Σήμερα, διανύοντας την Εποχή της Πληροφορίας, παρατηρείται η εξέλιξη του παραδοσιακού Παγκόσμιου Ιστού σε μια νέα μορφή, στην οποία το σημαντικότερο χαρακτηριστικό είναι ότι αυξάνεται η δυνατότητα των χρηστών του Διαδικτύου να μοιράζονται πληροφορίες, να συνεργάζονται και να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους online ακόμα και αυτοί των οποίων οι γνώσεις δεν είναι εξειδικευμένες στο τομέα των υπολογιστών και των δικτύων. Η εξέλιξη αυτή του Παγκόσμιου Διαδικτυακού Ιστού περιγράφεται με τον όρο WEB 2.0 ή συμμετοχικό διαδίκτυο. Με το Web 2.0. έννοιες όπως η διαδραστικότητα, το 9

10 δυναμικό περιεχόμενο, η συνεργασία, η συνεισφορά και το social computing διαδραματίζουν πλέον πρωταγωνιστικό ρόλο. Εκτός όμως από την πληροφόρηση, τη διαδραστικότητα και τη συνεργασία για τα τουριστικά προϊόντα μέσω του διαδικτύου, ο τουρίστας τα τελευταία χρόνια προβαίνει με αυξανόμενους ρυθμούς και σε ηλεκτρονικές κρατήσεις, γεγονός που δε συνέβαινε στο παρελθόν. Η παρούσα μελέτη έχει ως σκοπό να κάνει σύγκριση των παραδοσιακών τρόπων κρατήσεων, ήτοι των τουριστικών πρακτορείων, των Web 2.0 τεχνολογιών (Booking, Trip Advisor κ.α.) και των on-line συστημάτων κρατήσεων (δηλ. των κρατήσεων που δέχονται από τα συστήματα των επίσημων ιστοσελίδων τους). Αξίζει να αναφερθεί ότι, στη βιβλιογραφία στα on-line συστήματα κρατήσεων περιλαμβάνονται και ιστοσελίδες όπως το Booking, η Expedia. Ωστόσο, για τους σκοπούς της παρούσας Διπλωματικής Εργασίας ως on-line συστήματα κρατήσεων νοούνται αυτά που παρέχουν υπηρεσίες on-line κρατήσεων στους επισκέπτες της ιστοσελίδας τους. Να διευκρινιστεί ότι η σύγκριση αυτή αφορά διαμονές σε ξενοδοχειακά καταλύματα. Συγκεκριμένα η δομή της παρούσας εργασίας αποτελείται από έξι κεφάλαια, όπως αναλύεται παρακάτω: Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια γενική εισαγωγή για τη σημαντικότητα του τουρισμού τόσο σε διεθνές επίπεδο όσο και στην ελληνική αγορά. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναφέρονται οι τρόποι που πραγματοποιούνται οι ηλεκτρονικές κρατήσεις σήμερα. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στις νέες τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών στον τουρισμό, παρουσιάζονται τα Web 2.0. εργαλεία (Hotel Rating Systems, Blogs, RSS, Wikis, Ajax, Podcasts, Trackback, Search Engine Optimization) και οι Travel 2.0 τεχνολογίες (Booking, Tripadvisor, Trivago, Expedia, Hotels.com, Venere.com). Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα τουριστικά γραφεία και γίνεται μία σύντομη ιστορική αναφορά για την πορεία τους. Επιπλέον, γίνεται αναφορά στα πρώτα μηχανογραφημένα συστήµατα κρατήσεων (Computer Reservation Systems) 10

11 και στα διεθνή συστήματα διανομών (Global Reservation Systems), τα οποία αποτελούν την ολοκλήρωση πολλών CRS μεταξύ τους. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα on-line συστήματα κρατήσεων, ήτοι τα συστήματα τα οποία δεν αποτελούν ηλεκτρονικά τουριστικά πρακτορεία όπως π.χ. το Booking, αλλά είναι συστήματα τα οποία διαχειρίζονται οι διοικήσεις των μονάδων και η είσοδος σε αυτά γίνεται συνήθως από την επίσημη ιστοσελίδα του καταλύματος. Το επικρατέστερο on-line σύστημα κρατήσεων τη δεδομένη χρονική περίοδο στην Ελλάδα είναι το Web Hotelier. Στο έκτο κεφάλαιο πραγματοποιείται η παρουσίαση του ερωτηματολογίου, το οποίο έχει σταλεί σε ξενοδοχειακές μονάδες όλης της χώρας. Παρουσιάζονται τα αποτελέσματα από τις απαντήσεις με τη μορφή πινάκων και διαγραμμάτων πίτας. Επιπρόσθετα, πραγματοποιούνται συσχετίσεις ορισμένων μεταβλητών, χρησιμοποιώντας τη διαδικασία Crosstabs του προγράμματος SPSS. Τέλος, διατυπώνονται τα γενικά συμπεράσματα από τη μελέτη της βιβλιογραφίας και των αποτελεσμάτων της έρευνας μέσω των ερωτηματολογίων. 11

12 1 Ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΣ ΚΛΑΔΟΣ ΚΑΙ Η ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΤΟΥ Ο τουρισμός αποτελεί ένα πολυδιάστατο φαινόμενο μιας οικονοµίας και δεν αποτυπώνεται σε ένα µεµονωµένο κλάδο, καθώς συνδέεται µε ένα ευρύ φάσµα δραστηριοτήτων με οικονομικές, κοινωνικές, πολιτιστικές και περιβαλλοντικές διαστάσεις. Αποτελεί δραστηριότητα, η οποία εάν διαχειριστεί σωστά, αποφέρει σημαντικά οφέλη σε μια οικονομία. Με τον όρο «Τουρισμός» νοείται η πολυσύνθετη εκείνη επιχειρηματική δραστηριότητα της μεταφοράς, διαμονής, εξυπηρέτησης και διασκέδασης των τουριστών. Οι διακρίσεις του τουρισμού είναι οι εξής: Εγχώριος τουρισμός (domestic tourism): ο τουρισμός των κατοίκων μίας χώρας όταν ταξιδεύουν μόνο εντός αυτής. Εξερχόμενος τουρισμός (outbound tourism): αφορά στους μόνιμους κατοίκους μίας χώρας οι οποίοι ταξιδεύουν σε μία άλλη χώρα. Εισερχόμενος τουρισμός (inbound tourism): ο τουρισμός των αλλοδαπών οι οποίοι ταξιδεύουν σε δεδομένη χώρα. Διεθνής τουρισμός (international tourism): το σύνολο του εισεχόμενου και του εξερχόμενου τουρισμού. Εσωτερικός τουρισμός (internal tourism): το σύνολο του εγχώριου και του εισερχόμενου τουρισμού. Εθνικός τουρισμός (national tourism): το σύνολο του εγχώριου και του εξερχόμενου τουρισμού. [ ] Το τουριστικό προϊόν είναι από την φύση του ένα σύνθετο προϊόν στην παραγωγή και προσφορά του οποίου εμπλέκονται πολλοί και διαφορετικοί μεταξύ τους κλάδοι της οικονομίας. Ήτοι, το τουριστικό προϊόν αποτελεί ένα άρρηκτο μίγμα ποικίλων άυλων υπηρεσιών και υλικών προϊόντων γεγονός που καθιστά δύσκολη την αξιολόγησή του από τον τουρίστα. Η διάρκεια της ζωής του είναι περιορισμένη και απαξιώνεται ταχύτατα εάν δεν πωληθεί έγκαιρα. Η τουριστική βιομηχανία είναι για μια τεράστια βιομηχανία και στα κυριότερα χαρακτηριστικά της συγκαταλέγονται η σημαντική γεωγραφική απόσταση μεταξύ 12

13 προσφοράς και ζήτησης στην τουριστική αγορά καθώς οι δυνητικοί αγοραστές βρίσκονται σε οποιοδήποτε γεωγραφικό πλάτος ή μήκος της γης. Οι συνισταμένες της τουριστικής βιομηχανίας είναι οι εξής: Οι προμηθευτές του τουριστικού προϊόντος, π.χ. ξενοδοχεία, εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων και τουριστικών λεωφορείων, επιχειρήσεις μεταφορών (αεροπορικές εταιρίες, ναυτιλιακές εταιρίες κ.λ.π.), δηµόσιοι οργανισµοί (µουσεία, θέατρα), συνεδριακοί και εκθεσιακοί χώροι κ.λ.π.. Οι επισιτιστικές μονάδες, οι οποίες καλύπτουν τις ανάγκες διατροφής των ταξιδιωτών, όπως είναι τα εστιατόρια, οι ταβέρνες, τα μπαρ, τα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης (fast food) κ.λ.π.. Οι ενδιάμεσοι ή οι μεσάζοντες, π.χ. Tour Operators, τουριστικά γραφεία, διεθνή συστήµατα διανοµής (GDS-Global Distribution Systems), κ.λ.π.. Διάφορες άλλες επιχειρήσεις, οι οποίες ικανοποιούν δευτερεύουσες ανάγκες των ταξιδιωτών, όπως π.χ. καταστήματα που πωλούν διάφορα είδη εθνικού ή τοπικού χαρακτήρα ως αναμνηστικά (souvenirs). Οι σχέσεις και η σύνδεση όλων των παραπάνω τουριστικών επιχειρήσεων παραγόντων φαίνεται στο διάγραμμα που ακολουθεί (Εικόνα 1). Οι άμεσοι προμηθευτές βρίσκονται εγκατεστημένοι στους τουριστικούς προορισμούς και η ζήτηση προέρχεται από διαφορετικές και πολλές φορές μακρινές γεωγραφικές περιοχές. Γίνεται λοιπόν αντιληπτό ότι ένας μεγάλος όγκος πληροφοριών πρέπει να μεταφέρεται και να παρέχεται από τους προμηθευτές προς τη ζήτηση και το αντίστροφο. Οι πληροφορίες αυτές μπορεί να αφορούν τα χαρακτηριστικά, τις τιμές, τη διαθεσιμότητα των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών κ.α.. Ήτοι, η πληροφορία αποτελεί ζωτικό και κρίσιμο παράγοντα της εύρυθμης λειτουργίας της τουριστικής βιομηχανίας. 13

14 Εικόνα 1. Η τουριστική βιομηχανία και οι σχέσεις μεταξύ των επιχειρήσεων Ταυτόχρονα, ο τουρισμός αποτελεί μία ιδιαίτερα ευαίσθητη βιομηχανία που είναι ευπαθής σε διεθνή γεγονότα και παγκόσμιες καταστροφές, όπως είναι οι δυσμενείς οικονομικές συγκυρίες, οι βομβιστικές επιθέσεις ή οι επιδημίες. Επιπλέον, η ανάπτυξη και η διάδοση του Διαδικτύου έχει μεταβάλλει τον τρόπο με τον οποίο οι τουρίστες αναζητούν, ενημερώνονται, συγκρίνουν και επιλέγουν τουριστικά προϊόντα. Οι καταναλωτές μπορούν πλέον να ενημερωθούν, να συγκρίνουν και να επιλέξουν τις καλύτερες τουριστικές προτάσεις ανάλογα με τις απαιτήσεις και την οικονομική τους κατάσταση. Επιπρόσθετα, η πληροφορία αποτελεί τη ζωτική πηγή του τουρισμού και η άμεση παροχή έγκαιρης, χρήσιμης ποιοτικής και κατάλληλης πληροφορίας την κατάλληλη στιγμή στον κατάλληλο αγοραστή αποτελεί στοιχείο που μπορεί να διαφοροποιήσει και να αυξήσει την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων και προορισμών. Γενικότερα, για την ομαλή και αποδοτική λειτουργία της τουριστικής βιομηχανίας απαιτείται η έγκαιρη πληροφόρηση σχετικά με την ύπαρξη και τη διαθεσιμότητα των τουριστικών προϊόντων, καθώς επίσης και ο συγχρονισμός της προσφοράς και της 14

15 ζήτησης. Κατά συνέπεια, απαιτείται ένας αποδοτικός μηχανισμός ανταλλαγής πληροφοριών και οικονομικών μέσων, γεγονός που επιτυγχάνεται μέσω των νέων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών. 15

16 1.1 Ο ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΔΙΕΘΝΩΣ Ο διεθνής τουρισµός αποτελεί έναν από τους µεγαλύτερους και πιο δυναµικούς τοµείς της παγκόσµιας οικονοµίας, σηµειώνοντας συνεχή άνοδο και διαφοροποίηση µε την ανάδειξη νέων χωρών-προορισµών στον παγκόσµιο τουριστικό χάρτη. Σε αυτό συµβάλλει η οικονοµική ανάπτυξη και η άνοδος του βιοτικού επιπέδου σε αρκετές χώρες µε αποτέλεσµα την αύξηση του διαθέσιµου εισοδήµατος και τη βελτίωση των υποδοµών και των µεταφορών, καθιστώντας φθηνότερες και ταχύτερες τις µετακινήσεις. Η µετεξέλιξη του τουρισµού σε προσδιοριστικό παράγοντα κοινωνικής και οικονοµικής προόδου, έχει ως αποτέλεσµα να αποτελεί πλέον αναπόσπαστο τµήµα του διεθνούς εµπορίου και οι εισπράξεις από τον αλλοδαπό τουρισµό να προσδιορίζουν την πορεία της παγκόσμιας οικονομίας. [ ] Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού, το 2013 παρατηρήθηκε αύξηση των διεθνών τουριστικών αφίξεων κατά 5% σε σχέση με το 2012 (1087 εκ. επισκέπτες το 2013 σε σχέση με 1035 εκ. επισκέπτες το 2012) (Εικόνα ). Εικόνα 2. Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις 2013 (World Tourism Organization, UNWTO) 16

17 Όσον αφορά τις παγκόσμιες τουριστικές εισπράξεις, παρατηρείται και σε αυτό το μέτρο αύξηση για το 2013 κατά 5% σε σχέση με το 2012 (1159 δις δολλάρια για το 2013 σε σχέση με 1078 δις δολλάρια για το 2012) (Εικόνα 3). [ ] Η αύξηση των διεθνών τουριστικών εισπράξεων είναι ανάλογη αυτης της αύξησης των αφίξεων και υπογραμμίζει την υψηλή συσχέτιση μεταξύ των δύο μέτρων ως δεικτών των παγκόσμιων τουριστικών τάσεων. Εικόνα 3. Διεθνείς Τουριστικές Εισπράξεις 2013 ( σε δολλάρια) (World Tourism Organization, UNWTO) 17

18 1.2 Ο ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ Η ΥΠΑΡΧΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Για την ελληνική οικονοµία, ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους δυναμικότερους και ανταγωνιστικότερους κλάδους της εθνικής οικονομίας και μία από τις βασικότερες πηγές εσόδων. Είναι αποφασιστικός παράγοντας διαμόρφωσης του Εθνικού Προϊόντος με καθοριστικό ρόλο στην ανάπτυξη της Εθνικής Οικονομίας. Έχει μία μακρά παράδοση και ιστορία και άρχισε να εξαπλώνεται σημαντικά από το 1960 και μετά. Ακολουθεί έναν εντυπωσιακό ρυθμό ανάπτυξης κατά τις δεκαετίες 1960 και 1970 κα μία σταθερή ανοδική πορεία τις δεκαετίες 1980 και Η χώρα προσελκύει τουρίστες για πολλές δεκαετίες, λόγω των αρχαίων ιστορικών αξιοθέατων, της πολιτιστικής κληρονομιάς και του καλού κλίματος. Ο μαζικός τουρισμός ξεκίνησε στην Ελλάδα τη στιγμή που οι Ευρωπαίοι τουρίστες ανακάλυψαν ότι το πακέτο διακοπών περιλαμβάνει τις ομορφιές της χώρας και το τρίπτυχο «θάλασσα, ήλιος και άμμος». Από τότε, παρατηρείται ραγδαία αύξηση των τουριστικών προορισμών της χώρας μας, και κυρίως των νησιωτικών προορισμών που δέχονται την πλειοψηφία των εισερχόμενων τουριστικών αφίξεων.[ ] Ο τουρισμός είναι κεντρικός πυλώνας ανάπτυξης µε σηµαντική συνεισφορά τόσο στο Ακαθάριστο Εγχώριο Προϊόν, όσο και στην απασχόληση και στις επενδύσεις. Η Ελλάδα αποτελεί ένα από τους σηµαντικότερους τουριστικούς προορισµούς παγκοσµίως, λόγω της πλούσιας πολιτιστικής κληρονοµιάς της, της εκτεταµένης ακτογραµµής της και του φυσικού περιβάλλοντός της. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι ορισµένα από τα συγκριτικά πλεονεκτήµατα της. Επιπλέον, ο τουρισµός σε συνδυασμό με τη ναυτιλία αποτελούν τους πιο εξωστρεφείς τοµείς της ελληνικής οικονοµίας, καθώς αποφέρουν την εισροή ταξιδιωτικού συναλλάγµατος, η οποία επιδρά θετικά στο ισοζύγιο πληρωµών της χώρας και συµβάλλει στη µείωση του ελλείµµατος των τρεχουσών συναλλαγών.[ ] Σύμφωνα με τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία του Παγκόσμιου Οργανισμού Τουρισμού (WTO), η Ελλάδα το 2012 ήταν 17η σε επίπεδο διεθνών αφίξεων και 23η σε επίπεδο εσόδων, αποδεικνύοντας ότι ο ελληνικός τουρισμός είναι ένας από τους ελάχιστους τομείς της εθνικής οικονομίας, ο οποίος είναι ανταγωνιστικός σε παγκόσμιο επίπεδο. 18

19 Αξίζει να σημειωθεί, ότι ο ελληνικός τουρισμός για το έτος 2012 συνέβαλλε κατά ποσοστό 16,4% στο ΑΕΠ της χώρας, απασχολώντας το 18,3% του εργατικού δυναμικού της, ήτοι εργαζόμενους.[ ] Σηµαντικό στοιχείο για την τουριστική προσφορά είναι η κατανοµή των επισκεπτών µέσα στην ελληνική επικράτεια. είκτης που µπορεί να δώσει µια εικόνα αυτής της κατανοµής είναι η κίνηση των ελληνικών αεροδρομίων. Η Αθήνα, η Θεσσαλονίκη και τα νησιά αποτελούν τους πιο περιζήτητους προορισμούς και έχουν τις περισσότερες αφίξεις επισκεπτών στα αεροδρόµιά τους. Το πρώτο σε αφίξεις αεροδρόμιο της χώρας είναι το «ΕΛΕΥΘΕΡΙΟΣ ΒΕΝΙΖΕΛΟΣ» της Αθήνας, το οποίο για το έτος 2012 δέχτηκε το ένα τέταρτο των ετήσιων συνολικών αφίξεων της χώρας, ξεπερνώντας τις 2,5 εκατομμύρια αφίξεις. Από το υπόλοιπο 75% των συνολικών ετήσιων αφίξεων, το 70% μοιράζονται 9 προορισµοί και το 5% τα υπόλοιπα αεροδρόμια. Από αυτούς τους 9 προορισμούς οι 8 είναι νησιά, κάτι που επιβεβαιώνει την κυριαρχία του καλοκαιρινού τουρισμού αναψυχής στη χώρα µας. Εντυπωσιακή είναι η τουριστική προσέλευση στην Κρήτη και τη Ρόδο, µε πάνω από 2,5 και 1,5 εκατομμύρια τουρίστες αντίστοιχα να έχουν φτάσει στα δύο νησιά. Την Κρήτη και τη Ρόδο ακολουθούν οι προορισμοί της Κέρκυρας, Κω, Ζακύνθου, Σαντορίνης και Κεφαλονιάς (Εικόνα). 19

20 Εικόνα 4. Τα 10 Ελληνικά Αεροδρόμια με τις Περισσότερες Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις, 2012 Ο εισερχόμενος τουρισμός στην Ελλάδα υπέστη μια πτώση το 2012 σε σχέση με το 2011 λόγω της παρατεταμένης οικονομικής κρίσης. Ωστόσο, αναμένεται ο αριθμός των τουριστών στη χώρα μας θα αυξηθεί σταδιακά για τα επόμενα έτη. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η Ευρώπη είναι μακράν η μεγαλύτερη πηγή τουριστών για την Ελλάδα. Αυτή η υπερβολική εξάρτηση από μια πηγή της αγοράς είναι σαφής κίνδυνος για την Ελλάδα, δεδομένης της δικής της δύσκολης οικονομικής της κατάστασης. Παρακάτω παρουσιάζεται ένας πίνακας που περιλαμβάνει τις 10 κορυφαίες αγορές εισερχόμενου τουρισμού για την ελληνική αγορά. Πρώτη με διαφορά είναι η Γερμανία, και ακολουθούν η Μεγάλη Βρετανία, η Γαλλία, η Ρωσία, η Ιταλία, η Σερβία, η Τουρκία, η Βουλγαρία, η Ολλανδία και η Αλβανία. 20

21 Επιπλέον, άξια λόγου είναι οι ραγδαία αύξηση του αριθμού των Ρώσων τουριστών ανά έτος όπως επίσης και η πρόβλεψή της, καθώς από το έτος 2010 στο 2017 αναμένεται οι αφίξεις των Ρώσων τουριστών να αυξηθούν πάνω από τρεις φορές (Πίνακας 1). [ ] Ιδιαίτερα οι αφίξεις από την Ρωσία εμφανίζουν σημαντική αύξηση τα τελευταία χρόνια (μέσος ετήσιος ρυθμός αύξησης 20% την περίοδο ), συμβάλλοντας ταυτόχρονα στην ενίσχυση των τουριστικών εισπράξεων, καθώς η μέση δαπάνη των επισκεπτών από τη χώρα αυτή κυμαίνεται σε διπλάσιο σχεδόν επίπεδο από τον αντίστοιχο μέσο όρο στο σύνολο των ξένων επισκεπτών (1.099 ευρώ έναντι 640 ευρώ μέση δαπάνη ανά ταξίδι το 2010). Πίνακας 1. Εισερχόμενος τουρισμός στην Ελλάδα, οι 10 κορυφαίες αγορές,

22 1.2.1 SWOT ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Η ανάλυση SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) είναι ένα εργαλείο στρατηγικού σχεδιασμού το οποίο χρησιμοποιείται για την ανάλυση του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος μίας επιχείρησης, όταν η επιχείρηση πρέπει να λάβει μία απόφαση σε σχέση με τους στόχους που έχει θέσει ή με σκοπό την επίτευξή τους.[ ] Είναι ένα μεθοδολογικό εργαλείο, το οποίο αποτελεί ένα μοντελοποιημένο τρόπο καταγραφής των κυριότερων συμπερασμάτων που προκύπτουν από την καταγραφή του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος του ελληνικού τουριστικού προϊόντος σε μικροοικονομικό αλλά και μακροοικονομικό περιβάλλον. Ακολουθούν τα δυνατά και αδύνατα σημεία καθώς και οι ευκαιρίες και απειλές του ελληνικού τουρισμού. ΔΥΝΑΤΑ ΣΗΜΕΙΑ (STRENGTHS) - Tρίπτυχο «θάλασσα, ήλιος και άμμος» - H ακτογραμμή που ξεπερνά τα χιλιόμετρα. - Η ποικιλία της φυσικής ομορφιάς. - Το μεσογειακό κλίμα. - Ιστορική και πολιτιστική κληρονομιά. ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ (WEAKNESSES) - O χαμηλός βαθμός αξιοποίησης φυσικών και πολιτιστικών πόρων. - Σταδιακή υποβάθμιση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος και έλλειψη επενδύσεων για βελτίωση. - Η υφιστάμενη οικονομική κρίση και οι συνέπειες της στους τομείς της οικονομίας. - Η επιβάρυνση του φυσικού περιβάλλοντος λόγω της μη τήρησης της περιβαλλοντικής νομοθεσίας. - Ο χαμηλός βαθμός διαφοροποίησης του τουριστικού προϊόντος. 22

23 - Η έντονη εξάρτηση του ελληνικού τουρισμού από τη διεθνή ζήτηση. - Αυξανόμενη εποχικότητα της ζήτησης και μεγάλες «νεκρές» περίοδοι, το 50% των τουριστών να έρχεται στην Ελλάδα το τρίμηνο Ιουλίου Σεπτεμβρίου, ενώ την περίοδο Μάιο Σεπτέμβριο έρχεται στη χώρα το 70% των τουριστών. - Πληθώρα μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων που αναπτύσσονται και λειτουργούν «αναρχικά» στοχεύοντας στη βραχυχρόνια επίτευξη κέρδους. ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ (Opportunities) - H εμφάνιση νέων αγορών πέρα από εκείνες που παραδοσιακά τροφοδοτούν τον ελληνικό τουρισμό. - Οι δυνατότητες χρηματοδότησης έργων υποδομής και επιχειρήσεων από το ΕΣΠΑ για βελτίωση της προσφερόμενης ποσότητας. - Η δυνατότητα αξιοποίησης των τοπικών παραδοσιακών προϊόντων με στόχο την αναβάθμιση και διαφοροποίησή του. ΚΙΝΔΥΝΟΙ (Threats) - O αυξανόμενος ανταγωνισμός από χώρες με χαμηλότερο κόστος. - Η προσφορά ενός μονοδιάστατου προϊόντος «θάλασσα, ήλιος και άμμος» στους περισσότερους ελληνικούς τουριστικούς προορισμούς. - Η υπερβολική εξάρτηση του ελληνικού τουρισμού από μία αγορά (την Ευρώπη). 23

24 2 ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ Οι τρόποι με τους οποίους οι ξενοδοχειακές μονάδες μπορούν να δεχτούν κρατήσεις είναι ποικίλοι. Πρώτον, οι μεμονωμένες κρατήσεις, οι οποίες γίνονται τηλεφωνικώς είτε με από τον ίδιο τον τουρίστα. Δηλαδή, ο τουρίστας επικοινωνεί ο ίδιος με το κατάλυμα που τον ενδιαφέρει και προβαίνει στην κράτηση εφόσον τον εξυπηρετεί η διαθεσιμότητα που του προσφέρεται και η τιμή είναι ικανοποιητική. Δεύτερον, ο τουρίστας απευθύνεται σε ένα πρακτορείο, το οποίο ενεργεί για λογαριασμό του και του δίνει απαντήσεις στις ερωτήσεις που ενδεχομένως να έχει όσον αφορά στο σχεδιασμό του ταξιδιού του. Ο τουριστικός πράκτορας έχει τη δυνατότητα να επιτυγχάνει πολύ χαμηλές τιμές λόγω της διαπραγματευτικής δύναμης που του παρέχει η δυνατότητα των μαζικών αγορών. Αυτός είναι κυρίως και ο λόγος που τα τουριστικά γραφεία εξακολουθούν να υπάρχουν και δεν έχουν υποκατασταθεί τελείως από τους ηλεκτρονικούς τρόπους κρατήσεων. Τρίτον, ο τουρίστας προβαίνει σε ηλεκτρονικές κρατήσεις, οι οποίες γίνονται είτε μέσω της επίσημης ιστοσελίδας του ξενοδοχείου, είτε μέσω κάποιου on-line ηλεκτρονικού πρακτορείου (π.χ. Booking.com) Ο τουρίστας τα τελευταία χρόνια προβαίνει με αυξανόμενους ρυθμούς σε ηλεκτρονικές κρατήσεις, γεγονός που δε συνέβαινε στο παρελθόν. Η χρήση των ηλεκτρονικών εφαρμογών, μέσα από τις οποίες γίνονται οι κρατήσεις, γίνεται ολοένα και πιο συχνή, κυρίως επειδή όλο και περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες διαθέτουν σύνδεση με κάποιο σύστημα μέσω των οποίων γίνονται οι κρατήσεις. Γενικότερα, μελέτες έχουν δείξει ότι οι καταναλωτές που προβαίνουν σε on-line κρατήσεις, έχουν έναν αρκετά μεγάλο βαθμό εξοικείωσης με τη χρήση του διαδικτύου. Αυτή η διαπίστωση δεν προκαλεί μεγάλη έκπληξη, καθώς είναι απαραίτητη η γνώση των ηλεκτρονικών υπολογιστών και του διαδικτύου για την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών. 24

25 Επιπλέον, αρκετές μελέτες έχουν αποδείξει ότι οι ταξιδιώτες που αναζητούν πληροφορίες για ταξίδια στο διαδίκτυο είναι πιο πιθανό να προβούν στην αγορά τους. Ωστόσο, υπάρχει και ο αντίλογος, και οι μελετητές υποστηρίζουν ότι αυτό δεν ισχύει απαραίτητα και η on-line αναζήτηση ταξιδίου δεν είναι απαραίτητο να ακολουθηθεί από μια online αγορά ταξιδίου. [ ] Όσον αφορά τα ξενοδοχειακά καταλύματα, μπορούν να διαχειρίζονται ηλεκτρονικά το μέρος των διαθεσίμων δωματίων που επιθυμούν μέσω των εξής τεσσάρων δυνατοτήτων: 1. Αρκετές από τις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, διαθέτουν δικό τους σύστημα CRS (Computer Reservation System), οπότε οι κρατήσεις γίνονται κεντρικά και στη συνέχεια διοχετεύονται στις ενδιαφερόμενες μονάδες σε ηλεκτρονική μορφή. 2. Μία ξενοδοχειακή μονάδα μπορεί να συμβληθεί με ένα από τα συστήματα GDS (Global Distribution System) και μέσω αυτού να διαθέτει μέρος των δωματίων της. 3. Υπάρχουν ανεξάρτητοι οργανισμοί που παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες κρατήσεων στις ξενοδοχειακές μονάδες - μέλη τους, χωρίς αυτές να πρέπει να ανήκουν σε κάποια συγκεκριμένη αλυσίδα. 4. Τέλος, ανεξάρτητα από τα παραπάνω, υπάρχει η δυνατότητα κρατήσεων μέσω του διαδικτύου, όπου είτε δημιουργείται ένας αυτόνομος κόμβος στα πλαίσια μιας μονάδας και υποστηρίζονται από την ίδια την επιχείρηση όλες οι παρεχόμενες υπηρεσίες, είτε κάποιος που παρέχει υπηρεσίες στο διαδίκτυο, αναλαμβάνει να οργανώσει και να διατηρεί τις υπηρεσίες που το ξενοδοχείο επιθυμεί (συμπεριλαμβανομένων και των κρατήσεων). 25

26 3 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Η μοναδική επανάσταση η οποία δε χαρακτηρίζεται από αιματοχυσίες, εξεγέρσεις και διαμάχες μεταξύ δυνατών αδυνάτων, είναι η Ψηφιακή που διαρκεί από το 1980 έως σήμερα. Μια επανάσταση στην οποία συμμετέχουν εκατομμύρια άνθρωποι καθημερινά, επιφέροντας σημαντικές αλλαγές στις λειτουργίες της τεχνολογίας και των επικοινωνιών, σηματοδοτώντας παράλληλα την περίοδο που διανύουμε, δηλαδή την Εποχή της Πληροφορίας. Οι νέες τεχνολογίες αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρονται οι τουριστικές επιχειρήσεις και γενικότερα το πώς λειτουργεί το σύνολο του συστήματος. Η δυναμική ανάπτυξη της χρήσης των ΤΠΕ οδηγεί σε δραματικές αλλαγές στη δομή και τη λειτουργία των βιομηχανιών ταξιδιών και του τουρισμού. Οι αλλαγές είναι ιδιαίτερα εμφανείς στον τρόπο που οι επιχειρήσεις τουρισμού επικοινωνούν με τους πελάτες τους και πώς διαχειρίζονται τη λειτουργία της διανομής. Αυτές οι εξελίξεις παρουσιάζουν μια μεγάλη ευκαιρία για τις καινοτόμες επιχειρήσεις τουρισμού να βελτιώσουν τη θέση τους στη διεθνή αγορά. Κάνοντας χρήση των νέων και καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων και του ηλεκτρονικού εμπορίου (e- Commerce) μπορούν να επεκτείνουν τα κανάλια διανομής τους. Το Διαδίκτυο φέρνει επανάσταση στα κανάλια διανομής του τουρισμού, καθώς δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να πραγματοποιήσουν κρατήσεις άμεσα. Η άμεση επιβεβαίωση μιας κράτησης πραγματικού χρόνου ήταν στο παρελθόν ένα πολύ σπάνιο γεγονός.[ ] Συγκεκριμένα, η υιοθέτηση, διάχυση και αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών από τις ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις και τους ελληνικούς τουριστικούς φορείς μπορούν να αυξήσουν την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα καθημερινών επιχειρησιακών λειτουργιών και διεργασιών. Επιπρόσθετα, οι νέες τεχνολογίες μπορούν να συμβάλλουν και προωθήσουν την ανάπτυξη συνεργασιών και δικτύων μεταξύ των διαφόρων τουριστικών παραγόντων, να ενισχύσουν την προβολή, προώθηση και διανομή της Ελληνικής πολιτιστικής κληρονομιάς και να συμβάλλουν 26

27 στον εκσυγχρονισμό, στην ποιοτική αναβάθμιση και τη διαφοροποίηση των ελληνικών τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Από την πλευρά των τουριστών, οι νέες Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών τους παρέχουν ένα τεράστιο εύρος και βάθος πολυμεσικών και επίκαιρων πληροφοριών. Η νέα γενιά τουριστών δεν εξαρτάται πλέον μόνο από τους τουριστικούς μεσάζοντες για την εύρεση τουριστικών προϊόντων υπηρεσιών. Ολοένα και περισσότεροι ταξιδιώτες χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για την άντληση και το φιλτράρισμα τουριστικών πληροφοριών, τη δημιουργία κρατήσεων και ηλεκτρονικών αγορών τουριστικών προϊόντων. Οι διαδικτυακές υπηρεσίες έχουν δημιουργήσει μια νέα γενιά τουριστών, η οποία απαιτεί περισσότερη και ποιοτικότερη ενημέρωση, διαδραστική επικοινωνία με τις επιχειρήσεις τουριστικών προϊόντων και αποτελεσματικότερη ενημέρωση. 27

28 3.1 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ON-LINE ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΑΞΙΔΙΟΥ Το Διαδίκτυο είναι σήμερα μια κρίσιμη πηγή πληροφοριών για τους υποψήφιους ταξιδιώτες, όταν βρίσκονται στο στάδιο της έρευνας της διαδικασίας προγραμματισμό ταξιδιού. Ολοένα και μεγαλύτερο ποσοστό των χρηστών του Διαδικτύου βασίζονται σε πληροφορίες που αντλούν από αυτό, ως μέρος της διαδικασίας αναζήτησης πληροφοριών του ταξιδιού τους. Παρά τη διαδεδομένη χρήση των δικτυακών τόπων στο πλαίσιο της διαδικασίας προγραμματισμού ταξιδιών, εξακολουθεί να υπάρχει περιορισμένη διαθέσιμη έρευνα για την διαδικασία αναζήτησης πληροφοριών και τη λήψη αποφάσεων συμπεριφοράς που σχετίζονται με online προγραμματισμό των διακοπών. Είναι εξαιρετικά σημαντικό, ωστόσο, για τους επιχειρηματίες και τις διάφορες επιχειρήσεις παροχής τουριστικών υπηρεσιών να καταλάβουν πώς οι τουρίστες αναζητούν πληροφορίες στα διάφορα στάδια τους διαδικασία λήψης αποφάσεων. Η έρευνα μέχρι σήμερα έχει δείξει ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν διαφορετικούς τύπους των online πηγών πληροφόρησης ανάλογα με το πού βρίσκονται. Μία από τις πιο ολοκληρωμένες μελέτες σημειώνει ότι οι καταναλωτές αναζητούν πληροφορίες σχετικά με 10 βασικές επιμέρους αποφάσεις οι οποίες είναι οι εξής: οι συνταξιδιώτες τους, ο προορισμός, η απαιτούμενη δαπάνης, οι δραστηριότητες, οι ημερομηνίες, τα αξιοθέατα, η μεταφοράς, η διάρκεια του ταξιδιού, οι στάσεις για ξεκούραση και φαγητό.[ ] 28

29 3.2 WEB 2.0 Μια από τις τελευταίες εξελίξεις στο χώρο του διαδικτύου αποτελεί και η εξέλιξη του παραδοσιακού web σε αυτό που ονομάζεται Web 2.0. Η έννοια του Web 2.0 χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά σε ένα συνέδριο για την ανταλλαγή ιδεών μεταξύ του εκδοτικού οίκου O Reilly και του Medialive International, όπου προτείνονταν ιδέες για την αναβάθμιση του παγκόσμιου ιστού. Ο Dale Dougherty και ο O'Reilly VP, παρατήρησαν ότι το διαδίκτυο είχε αρχίσει να γίνεται πολύ δημοφιλές και σημαντικό μέρος της καθημερινότητας όλο και μεγαλύτερου ποσοστού ανθρώπων. Συνεχώς έβγαιναν νέες εφαρμογές και ιστοσελίδες οι οποίες αναγνωρίζονταν από το ευρύ κοινό σε σύντομο χρονικό διάστημα.[ ] Έχοντας όλα αυτά ως δεδομένα εξέτασαν το Web 2.0 ως τη δεύτερη γενιά των Webbased υπηρεσιών, το οποίο έχει αποκτήσει τεράστια δημοτικότητα επιτρέποντας στους ανθρώπους να συνεργάζονται και να ανταλλάσσουν πληροφορίες με τρόπους που στο παρελθόν ήταν μη διαθέσιμοι και έχοντας τη δυνατότητα να παρεμβαίνουν στο περιεχόμενα μιας ιστοσελίδας. Το Web 2.0 βρίσκει εφαρμογή σε βασικούς τομείς της ανθρώπινης δραστηριότητας όπως για παράδειγμα στην οικονομία, στο marketing, στην εκπαίδευση κτλ. Βασικό στοιχείο όλων αυτών είναι ο κοινωνικός τους χαρακτήρας, ο οποίος ενισχύεται μέσα από την αλληλεπίδραση των χρηστών και την συμμετοχή τους στη διαμόρφωση της πληροφορίας. Αποτελεί μία δυναμική διαδικτυακή πλατφόρμα στην οποία μπορούν να αλληλεπιδρούν χρήστες χωρίς εξειδικευμένες γνώσεις σε θέματα υπολογιστών και δικτύων. Παρακάτω παρατίθεται ο τελευταίος ορισμός του όρου Web 2.0, ακριβώς όπως τον έχει διατυπώσει ο O Reilly το 2005: «Το Web 2.0 είναι το δίκτυο ως πλατφόρμα, που καλύπτει όλες τις συνδεδεμένες συσκευές. Οι Web 2.0 εφαρμογές είναι αυτές που κάνουν τα περισσότερα από τα εσωτερικά πλεονεκτήματα της εν λόγω πλατφόρμας: παροχή λογισμικού ως μια 29

30 διαρκώς ενημερωμένη υπηρεσία η οποία βελτιώνεται όσο την χρησιμοποιούν οι χρήστες, χρονοβόρα και μπερδεμένα δεδομένα από πολλαπλές πηγές, συμπεριλαμβανομένων των μεμονωμένων χρηστών, παρέχοντας ταυτόχρονα τα δικά του στοιχεία και τις υπηρεσίες τους σε μια μορφήπου να επιτρέπει αλληλεπιδράσεις με άλλους χρήστες, δημιουργώντας δικτυακά αποτελέσματα μέσω μιας «συμμετοχικής αρχιτεκτονικής», ξεπερνώντας το Web 1.0, προσφέροντας πλούσιες εμπειρίες στους χρήστες του.» Παραδείγματα της χρήσης του Web 2.0 είναι οι ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης (facebook, linkedin), τα wikis, τα blogs και τα podcasts. Με περισσότερες από 9,5 εκατομμύρια αναφορές στο Google, το Web 2.0 αποκτά τεράστιο ενδιαφέρον και θα πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη από οποιονδήποτε διαχειρίζεται μια στρατηγική Web. Καθώς ο αριθμός των καταναλωτών που προγραμματίζουν τα ταξίδια τους διαδικτυακά αυξάνεται, το Web 2.0 τους παρέχει αμέτρητα εργαλεία για την εύρεση και το σχεδιασμό όχι μόνο του φθηνότερου, αλλά και του τέλειου ταξιδιού.[ ] ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ TOY WEB 2.0 Τα κυριότερα χαρακτηριστικά του Web 2.0 αποτελούν τα παρακάτω: Η Κοινωνική δικτύωση (Social Networking) Η Συνεργασία - συλλογικότητα (Collaboration) Η αλληλεπίδραση (Interaction) Η συμμετοχή (Participation) Ο διαμοιρασμός (Sharing) Η χρηστικότητα (Usability) Αποτελείται από ενότητες (Modularity) Ο έλεγχος από τους χρήστες (User control) Λογισμικό, περιεχόμενο και εφαρμογές ανοιχτού κώδικα (open source) Πλούσια και διαδραστικά interfaces χρηστών (Rich Internet Applications- RIA), δυναμικό περιεχόμενο, ιστοσελίδες που ανανεώνουν μόνο όποιο περιεχόμενό τους αλλάζει (τεχνολογία Ajax). 30

31 Επικοινωνία και διευκόλυνση δημιουργίας κοινοτήτων (communication - communities) Χαμηλό έως ανύπαρκτο κόστος (Low cost) Ανοιχτή πρόσβαση (Free access) Αποκέντρωση (Decentralization)[ ] 31

32 3.3 ΕΡΓΑΛΕΙΑ WEB 2.0 Τα εργαλεία Web 2.0 μπορούν να θεωρηθούν ως εργαλεία μαζικής συνεργασίας από τη στιγμή που ενδυναμώνουν τους χρήστες του διαδικτύου και τους επιτρέπουν να συμμετέχουν ενεργά και να συνεργάζονται σε πραγματικούς χρόνους μεταξύ τους για την παραγωγή, κατανάλωση και διάδοση της πληροφορίας και της γνώσης (του περιεχομένου) που διακινείται μέσω του διαδικτύου. Ο παγκόσμιος κλάδος του τουρισμού δίνει πλέον μεγάλη έμφαση στις εφαρμογές αυτές λόγω της σημαντικής επίδρασης που ασκούν τα συνεργατικά μοντέλα διαδικτυακής επίδρασης επικοινωνίας στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Οι χρήστες γίνονται οι ίδιοι παραγωγοί και διανομείς του τουριστικού περιεχομένου και υπηρεσιών. Οι επιχειρηματικές επιπτώσεις αλλά και ευκαιρίες που δημιουργούνται για τον τουριστικό κλάδο θεωρούνται πολύ σημαντικές. Τα πιο δημοφιλή εργαλεία web 2.0 παρουσιάζονται ακολούθως: 1. Hotel rating systems Τα Hotel rating systems είναι ένα από τα πρώτα τουριστικά συνεργατικά εργαλεία. Δίνεται η ευκαιρία στους πελάτες να δώσουν ένα βαθμό για υπηρεσίες που παρέχονται κατά τη διάρκεια της διαμονής τους σε ένα ξενοδοχείο, έτσι ώστε οι επόμενοι μελλοντικοί πελάτες να μπορούν να πάρουν τη βέλτιστη απόφαση σχετικά με το ξενοδοχείο που θα επιλέξουν.[ ] 2. Blogs To blog (ιστολόγιο), μια μορφή ιστοχώρου, αποτελεί μία λίστα καταχωρήσεων οι οποίες εμφανίζονται σε αντίστροφη χρονολογική σειρά. Το περιεχόμενο των καταχωρήσεων μπορεί να είναι οτιδήποτε (πολιτικοκοινωνικός σχολιασμός, σχολιασμός των μέσων μαζικής ενημέρωσης και των διασημοτήτων, προσωπικά ημερολόγια και ειδικά θέματα όπως τεχνολογία, μόδα, αθλητικά, τέχνες, γαστρονομία). Συνήθως δεν απαιτείται ενδελεχής επιμέλεια του κώδικα της 32

33 ιστοσελίδας, μιας και συχνά είναι εγκατεστημένα αυτόματα συστήματα, παρέχουν την δυνατότητα στο διαχειριστή του ιστολογίου να συντάξει μια καταχώρηση με πολύ λίγα βήματα. Το περιεχόμενο του ιστολογίου μπορεί να είναι απρόβλεπτο και ποικίλης ποιότητας, καθώς η τεχνολογία επιτρέπει σε κάθε χρήστη να δημιουργήσει ένα blog, δωρεάν, σε μόλις πέντε λεπτά. Οι ταξιδιώτες μπορούν να γράφουν και να προσθέτουν σχόλια και να μοιράζονται τις απόψεις, τις εμπειρίες, τις εικόνες και τα ταξίδια τους. Είναι επίσης μία καλή ευκαιρία για τις εταιρείες που δημιουργούν τα blogs, να αυξήσουν το word of mouth για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.[ ] 3. Podcasts Το Podcasting είναι η διακίνηση αρχείων βίντεο ή ήχου, όπως τα ραδιοφωνικά προγράμματα ή μουσικά βίντεο μέσω Διαδικτύου, χρησιμοποιώντας τεχνικές όπως η RSS ή η Atom Syndication, ούτως ώστε αυτά να ακούγονται σε προσωπικούς υπολογιστές ή κινητά τηλέφωνα ή άλλες κινητές συσκευές. Tα podcasts είναι ψηφιακά αρχεία ήχου (συνήθως σε mp3 μορφή) και όχι ραδιοκύματα, και δεν απαιτούν εξοπλισμό μεγάλου κόστους. Οι ιστοσελίδες που υποστηρίζουν podcasting μπορούν να προσφέρουν επίσης άμεσο download των αρχείων τους, αλλά η συνδρομητική τροφοδοσία του αυτόματα προσφερόμενου νέου περιεχομένου είναι αυτό που κάνει το podcast να ξεχωρίζει από ένα απλό download ή μια μεταφορά δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Η ουσία του podcasting είναι ότι δημιουργεί περιεχόμενο για ένα κοινό που ακούει όταν θέλει, όπου θέλει και όπως θέλει. Τα podcast μπορούν να δημιουργηθούν από καθένα που διαθέτει μικρόφωνο, λογισμικό ηχογράφησης, και σύνδεση στο internet και μπορούν να χρησιμοποιηθούν κυρίως σε ipods, αλλά και σε άλλα mp3players. Υπάρχουν επίσης πολλά podcast τα οποία έχουν δημιουργηθεί από οργανισμούς όπως το BBC, και την Deutsche Welle. Πολλές ιστοσελίδες ταξιδίων χρησιμοποιούν τα podcasts ως ένας τρόπο για την παροχή ηχητικών εμπειριών για το χαρακτηρισμό των ταξιδιωτικών προορισμών. Για 33

34 παράδειγμα, η επίσημη τουριστική ιστοσελίδα της Πορτογαλίας προσφέρει podcasting στους χρήστες του Διαδικτύου και στους δυνητικούς τουρίστες, προκειμένου να ανακαλύψουν έναν προορισμό μέσα από τα αρχεία ήχου και βίντεο. 4. RSS To RSS ( Really Simple Syndication) είναι μια μορφή αρχείου αναφέρεται σε μία προτυποποιημένη μέθοδο ανταλλαγής ψηφιακού πληροφοριακού περιεχομένου διαμέσου του Διαδικτύου, στηριγμένη στην πρότυπη, καθιερωμένη και ευρέως υποστηριζόμενη γλώσσα σήμανσης XML. Η λέξη syndication είναι όρος που συναντάται σε Web 2.0. εφαρμογές και έρχεται σε αντιδιαστολή με τον όρο stickiness του Web 1.0. Ένας χρήστης του Διαδικτύου μπορεί έτσι να ενημερώνεται αυτομάτως για γεγονότα και νέα από όσες ιστοσελίδες υποστηρίζουν RSS, αρκεί να έχει εγγραφεί ο ίδιος συνδρομητής στην αντίστοιχη υπηρεσία της εκάστοτε ιστοσελίδας. Οι εν λόγω ενημερώσεις («ροές RSS», αγγλ: «RSS feeds») περιέχουν τα πλήρη δεδομένα, σύνοψη των δεδομένων, σχετικά μεταδεδομένα, ημερομηνία έκδοσης κλπ, ενώ αποστέλλονται αυτομάτως στον συνδρομητή μέσω Διαδικτύου. Με λίγα λόγια, τα RSS έχουν ως λειτουργία να προσφέρουν στους χρήστες νέες πληροφορίες από διάφορες ιστοσελίδες, τη στιγμή που δημοσιεύονται, χωρίς να χρειάζεται να τις επισκεφθούν. Τα οn-line ταξιδιωτικά γραφεία, οι αεροπορικές εταιρείες, ακόμη και ξενοδοχεία, εφαρμόζουν «RSS feeds», επικεντρώνοντας κυρίως σε ταξιδιωτικές προσφορές. Η μέθοδος αυτή είναι σχετικά εύκολη και οικονομική για τις εταιρείες καθώς αποτελεί ένα συμπληρωματικό μέσο επικοινωνίας με τους ταξιδιώτες που είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Για παράδειγμα, το ταξιδιωτικό γραφείο Expedia έχει δημιουργήσει μια υπηρεσία RSS για τους πελάτες του, οι οποίοι λαμβάνουν άμεσα όλες τις πληροφορίες που αφορούν τους προορισμούς και τις προσφορές που τους ενδιαφέρει. 34

35 5. Wikis To wiki είναι ένας τύπος ιστοτόπου στον οποίο ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει, να προσθέσει, να επεξεργαστεί ή να διαγράψει το περιέχομενο της σελίδας του. Σε ένα wiki, διάφορα άτομα μπορούν να γράφουν μαζί (όχι ταυτοχρόνως). Έτσι, διευκολύνεται η συνεργασία πολλών ατόμων για τη συγγραφή ενός έργου. Αν ένα άτομο κάνει κάποιο λάθος, το επόμενο μπορεί να το διορθώσει. Κάθε φορά που ο χρήστης τροποποιεί κάτι στη σελίδα, η προηγούμενη έκδοσή της εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη, ακόμη και να επαναφερθεί. Στην ουσία, ένα wiki είναι μία απλοποίηση της διαδικασίας δημιουργίας των ιστοσελίδων HTML σε συνδυασμό με ένα σύστημα που καταγράφει κάθε αλλαγή που συμβαίνει, έτσι ώστε ανά πάσα στιγμή, μία σελίδα να μπορεί να επέλθει σε οποιαδήποτε από τις προηγούμενες καταστάσεις της. Το διασημότερο wiki είναι η Wikipedia, η οποία αποτελεί τον πρώτο προορισμό των χρηστών του διαδικτύου για αναζήτηση πληροφοριών. Η ιδιαιτερότητα της Wikipedia έγκειται στο γεγονός ότι τα άρθρα της συντάσσσονται συλλογικά και ο οποισδήποτε χρήστης μπορεί να παρέμβει σε αυτά. Ακόμη ένα βασικό χαρακτηριστικό της είναι η πολυγλωσσσικότητά της. Ωστόσο, ένα μειονέκτημα που παρουσιάζεται κατά τη χρήση της είναι αυτό της μη δεδομένης εγκυρότητας των πληροφοριών καθώς δεν κατοχυρώνεται από καμία αναγνωρισμένη αρχή και τα άρθα δεν αποτελούν πνευματικό δικαίωμα του συντάκτη τους. Όσον αφορά τον τουριστικό κλάδο, τα ταξιδιωτικά wikis είναι ιστοσελίδες ταξιδίων, στα οποία όλοι οι χρήστες του διαδικτύου μπορούν να προσθέσουν περιεχόμενο, να βρουν πληροφορίες σχετικά με τους προορισμούς που τους ενδιαφέρουν. Παράδειγμα ταξιδιωτικού wiki αποτελεί το Wikitravel. 6. Trackback To trackback είναι ο πλέον μοντέρνος και αποτελεσματικός τρόπος δημιουργίας διαδραστικής διασύνδεσης μεταξύ των websites. Όλα τα σύγχρονα websites και ιστολόγια υποστηρίζουν τη μέθοδο του trackback. 35

36 Αποτελεί έναν μηχανισμός για την επικοινωνία μεταξύ των blogs: μας βοηθάει να ειδοποιήσουμε έναν συγγραφέα ότι μία εγγραφή ή αναφορά συνδέεται με το δικό του Website/Blog, ακόμα και αν δεν έχουμε βάλει αποκλειστικό σύνδεσμο στο δικό του άρθρο. Αντί να φτιάξουμε λοιπόν έναν σύνδεσμο στο κείμενό μας, πάμε στο άλλο site και βρίσκουμε το Trackback URL (ουσιαστικά πρόκειται για έναν σύνδεσμο) για την ανάρτησή του, με την οποία σχετίζεται η απάντησή μας. Το Trackback πρωτόκολλο θέτει ένα URL για κάθε εγγραφή. Με τη διαδικασία του trackback δημιουργούμε δεσμούς διασύνδεσης με άλλα websites, έτσι ώστε όταν οι επισκέπτες διαβάζουν ένα άρθρο να μπορούν να διαβάσουν και όσα έχουν γραφεί σχετικά με αυτό σε άλλα websites. 7. AJAX Η τεχνολογία AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) δεν είναι μια νέα γλώσσα προγραματισμού, αλλά μια τεχνική για τη δημιουργία πιο γρήγορων και φιλικών διαδικτυκών εφαρμογών για το χρήστη. Η τεχνική AJAX κάνει τις ιστοσελίδες πιο διαδραστικές επιτρέποντας την αποστολή δεδομένων χωρίς να χρειαστεί ο χρήστης να μεταφορτώνει μία ιστοσελίδα κάθε φορά που κάνει κάτι σε αυτήν. Είναι μια μέθοδος φόρτωσης δεδομένων από τον server. Χρησιμοποιεί ασύγχρονη μεταφορά δεδομένων μεταξύ του φυλλομετρητή και του κεντρικού εξυπηρετητή, επιτρέποντας στις ιστοσελίδες να ζητoύν μικρές πληροφορίες αντί για πλήρεις σελίδες. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η διαδραστικότητα, η ταχύτητα και η χρηστικότητα της ιστοσελίδας. Όταν η τεχνική AJAX εφαρμόζεται σωστά, δεν είναι απαραίτητες η φόρτωση ολόκληρης της ιστοσελίδας (reload) και η επαναφόρτωσή της (refresh) μετά από κάθε αλλαγή, γεγονός που καθιστά τις ιστοσελίδες πιο ευέλικτες και ταχύτερες, δίνοντας στους χρήστες περισσότερη συναφή πληροφορία, χωρίς να χρειάζεται να ανανεωθεί ο φυλλομετρητής. 36

37 Επιπλέον, οι εφαρμογές AJAX χρειάζονται μόνο τον φυλλομετρητή (browser) (δυνητικά οποιονδήποτε) και δεν εξαρτώνται από το περιβάλλον εργασίας (υλικό και λειτουργικό σύστημα) που διαθέτει ο χρήστης.[ ] 8. Search Engine Optimization To Search Engine Optimization ή βελτιστοποίηση στις μηχανές αναζήτησης είναι ένας τρόπος βελτίωσης της δομής και του περιεχομένου μιας ιστοσελίδας. Στοχεύει στην επίτευξη υψηλών κατατάξεων μιας ιστοσελίδας στα οργανικά αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, όπως η Google, όταν πραγματοποιούνται αναζητήσεις στο internet για τις επιθυμητές λέξεις-κλειδιά. Το SEO περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες που απαιτούνται να γίνουν, είτε εντός της ιστοσελίδας, είτε εκτός της ιστοσελίδας, ώστε να εμφανίζεται η ιστοσελίδα στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης για συγκεκριμένες λέξεις (keywords) που βάζει ο χρήστης στην μπάρα αναζήτησης της μηχανής αναζήτησης (π.χ. Google). Αυτό εξασφαλίζει μεγάλη επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα, καθώς οι περισσότεροι χρήστες, πλοηγούνται στις ιστοσελίδες των πρώτων αποτελεσμάτων αναζήτησης. Μηχανές αναζήτησης πρώτες σε χρήση είναι αυτές της Google και της Yahoο με λιγότερο γνωστές το MSN Search και το Microsoft Live Search της Microsft. Ελληνικές μηχανές αναζήτησης είναι αυτές της Forthnet, της Otenet, του Pathfinder κ.α. 37

38 3.4 TRAVEL 2.0 Το Web 2.0 εξαπλώνεται σήμερα σε πολλούς τομείς δραστηριότητας όπως η ιατρική, η γαστρονομία, ο πολιτισμός, η διαφήμιση. Ο τομέας των ταξιδίων και του τουρισμού έχει εφαρμόσει, επίσης, web 2.0 εργαλεία και στρατηγικές. Όταν μεταφράζεται σε ταξιδιωτικό περιεχόμενο και τον τουρισμό, το Web 2.0 συνήθως αναφέρεται ως Travel 2.0 (Merritt, 2006). Μια ιστοσελίδα Travel 2.0: «Είναι δομημένη έτσι ώστε α επιτρέπει στους χρήστες της να συμβάλουν εύκολα με λόγια και εικόνες, κριτικές και ταξιδιωτικές περιγραφές. Κατά συνέπεια, αυτοί που επισκέπτονται μια ιστοσελίδα Travel 2.0 μπορούν να συγκεντρώσουν πολλές γνώσεις σχετικά με έναν προορισμό, ένα ξενοδοχείο ή άλλες πτυχές του ταξιδιού τους» (Breslow- Sardone, 2007). [ ] Αυτή η τάση έχει μια μεγάλη επίδραση στους τουρίστες, ιδίως όσον αφορά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων τους καθώς επηρεάζονται όλο και περισσότερο από αυτούς που έχουν ήδη επισκεφθεί έναν προορισμό και έχουν ήδη βιώσει τις υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου ή ενός παρόχου τουρισμού. Ωστόσο, ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι η χρήση των Web 2.0 τεχνολογιών δεν έχει την ίδια αποδοχή στους επιχειρηματίες ταξιδιώτες για τον προγραμματισμό των ταξιδίων τους, παρά τις πολυάριθμες προσπάθειες ενθάρρυνσης των επιχειρήσεων να τις χρησιμοποιήσουν.[ ] Τα συστήματα κρατήσεων ταξιδίων (travel reservation systems) ήταν από τα πρώτα εργαλεία του Travel 2.0. που εφαρμόστηκαν στο Διαδίκτυο με επιτυχία. Σήμερα, τα on-line ταξιδιωτικά γραφεία (όπως Travelocity, Expedia) χρησιμοποιούνται εκτενώς από τους χρήστες του Internet και έχουν δημιουργήσει online υπηρεσίες για τους πελάτες λιανικής και τους ταξιδιώτες αναψυχής, αλλάζοντας τη δομή του κλάδου, ασκώντας πίεση στα κέρδη των παραδοσιακών τουριστικών γραφείων. Επιπλέον, η αξιολόγηση των εκατομμυρίων τουριστών ανάγκασε όλη την ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία να προσαρμοστεί στις Travel 2.0 τεχνολογίες και να ανταποκριθεί στις ανάγκες και τις προσδοκίες των νέων τουριστών. 38

39 Από μία γενική άποψη, το Travel 2.0 έχει ανοίξει τον κόσμο των ταξιδίων και του τουρισμού για όλους. Πρώτον, ο τουρίστας, έχοντας μεγαλύτερη πρόσβαση σε πληροφορίες, τείνει να γίνει το δικό του ταξιδιωτικό γραφείο και δημιουργεί το δικό του εξατομικευμένο πακέτο διακοπών. Δεύτερον, το Travel 2.0 είναι μια ευκαιρία να διευρυνθεί ο χάρτης τουριστικών προορισμών, με την έννοια ότι μικροί τουριστικοί φορείς ή άγνωστοι προορισμοί, οι οποίοι έχουν αγνοηθεί από μεγάλους τουριστικούς οργανισμούς, μπορούν να προωθηθούν με τη δύναμη του e-word-of-mouth. Μία Travel 2.0 ιστοσελίδα παρέχει ταξιδιωτικό περιεχόμενο, το οποίο δημιουργείται εξ ολοκλήρου ή εν μέρει από τους χρήστες. Αυτές οι ιστοσελίδες μπορεί να αποτελούν online ταξιδιωτικούς οδηγούς π.χ Wikitravel ή earth.org, στα οποία προστίθεται περιεχόμενο ανά τακτά χρονικά διαστήματα για κάθε προορισμό. Ένα άλλο παράδειγμα μίας Travel 2.0 ιστοσελίδας είναι οι ταξιδιωτικοί ιστότοποι όπως το TripAdvisor, όπου οι χρήστες μπορούν να μοιράζονται τα σχόλια, τα blogs, τις φωτογραφίες, τα videos τους για ένα προορισμό ή ένα ξενοδοχείο.[ ] Επιπλέον, λόγω των διαφορετικών αναγκών των ταξιδιωτών, οι Travel 2.0 ιστοσελίδες δεν στοχεύουν στις ίδιες ομάδες. Για παράδειγμα, ο ιστότοπος Vinivi στοχεύει σε επαγγελματίες όπως οι tour operators, τα ταξιδιωτικά γραφεία, άλλοι ιστότοποι (Travelblogger) έχουν σαν στοχούμενο κοινό ταξιδιώτες οι οποίοι δεν έχουν γνώση στην επιστήμη των υπολογιστών ή τη γλώσσα HTML. Άλλες υπάρχουσες ομάδες-στόχοι είναι συχνοί ταξιδιώτες (Travel IQ), οι ντόπιοι (71Miles) ή ακόμη και τα παιδιά (Visitopia). Το TripWiser αναμιγνύει διαφορετικές ομάδεςστόχους, προσφέροντας ταξιδιωτικές εμπειρίες για οικογένειες, ζευγάρια και οπαδούς της φύσης, του πολιτισμού ή της περιπέτειας καθώς και δυνατότητες για πολυτέλεια ή χαμηλού κόστους διακοπές. Παρακάτω παρατίθενται κάποια στοιχεία που αφορούν τις on-line κρατήσεις που γίνονται μέσω των Travel 2.0. τεχνολογιών σύμφωνα με την εταιρεία παγκοσμίων ταξιδιωτικών ερευνών PhoCusWright. Σύμφωνα με τη PhoCusWright, λοιπόν, οι online κρατήσεις χρησιμοποιούνται κυρίως για μεμονωμένες κρατήσεις, όπως π.χ η κράτηση ενός αεροπορικού εισιτηρίου, η διαμονή σε ένα ξενοδοχείο κ.α. 39

40 Πακέτα διακοπών, άλλων εκδρομών και εταιρικών ταξιδίων γενικά αγοράζονται offline. Οι online ταξιδιωτικές κρατήσεις συγκεντρώνουν πάνω από το 40% της συνολικής ταξιδιωτικής αγοράς. Εξαιρουμένων των εταιρικών ταξιδίων, των οποίων ο συνήθης τρόπος κράτησης είναι offline μέσω των ταξιδιωτικών πρακτόρων, οι κρατήσεις online ξεπερνούν τις offline από το 2007 και έπειτα. Οι οnline πωλήσεις ταξιδίων σε παγκόσμιο επίπεδο διαμορφώνονται ως εξής (πηγή: PhoCusWright): 2007: 88,40 δισεκατομμύρια δολάρια 2008: 94,70 δισεκατομμύρια δολάρια 2009: 90,00 δισεκατομμύρια δολάρια 2010: 99,00 δισεκατομμύρια δολάρια 2011: 109,00 δισεκατομμύρια δολάρια 2012: δισεκατομμύρια δολάρια Ο αριθμός των ανθρώπων που αναζητούν και προβαίνουν στην κράτηση ενός ταξιδίου online διαμορφώνεται ως εξής: (ποσοστό χρηστών του Διαδικτύου σε παρένθεση): 2010: 107,2 εκ. (59% των χρηστών του διαδικτύου) αναζητούν, 87,2 εκ. (48% των χρηστών του διαδικτύου) προβαίνουν στην κράτηση 2011: 114,5 εκ. (61% των χρηστών του διαδικτύου) αναζητούν, 93,9 εκ. (50% των χρηστών του διαδικτύου) προβαίνουν στην κράτηση 2012: 117,6 εκ. (61% των χρηστών του διαδικτύου) αναζητούν, 98,3 εκ (51% των χρηστών του διαδικτύου) προβαίνουν στην κράτηση) Σύμφωνα με την ίδια πηγή, ο αριθμός των ανθρώπων που αναζητούν και κλείνουν, χρησιμοποιώντας μια κινητή συσκευή έχει ως ακολούθως: 2010: 17,2 εκατ. (16% των online researchers), 8,0 εκατ. (9% των online bookers) 2011: 27,1 εκ. (24% των online researchers), 11,9 εκατ. (13% των online bookers) 2012: 36,4 εκατ. (30% των online researchers), 15,8 εκατ. (16% των online bookers) 40

41 Σύμφωνα με μια έρευνα που διενεργήθηκε το Νοέμβριο του 2012 από την comscore ( και το Expedia, το 77% των ταξιδιωτών που ταξιδεύουν έχουν κάνει κράτηση online, το 34% έχουν κάνει χρήση ενός tablet, και το 11% έχουν χρησιμοποιήσει ένα smartphone για την κράτηση. Τα ποσοστά των ταξιδιωτών, οι οποίοι οι έχουν κάνει κράτηση σε διάφορα είδη ταξιδίου είναι τα εξής (Πίνακας 2): Πίνακας 2. Ποσοστά κρατήσεων (είδος ταξιδιού/μέσο) PC Tablet Smartphone Ξενοδοχείο 51% 17% 11% Αεροπορικά 46% 11% 9% εισιτήρια Οδικές μεταφορές 21% 10% 7% Αξιοθέατα/ 14% 10% 10% δραστηριότητες Εστιατόρια 10% 9% 10% 41

42 3.4.1 TRIP ADVISOR Το TripAdvisor, το οποίο ιδρύθηκε το Φεβρουάριο του 2000 από τον Stephen Kaufer, αποτελεί το μεγαλύτερο ταξιδιωτικό ιστότοπο παγκοσμίως. Προσφέρει αξιόπιστες συμβουλές από πραγματικούς ταξιδιώτες και μεγάλη ποικιλία επιλογών ταξιδιού και εργαλείων διοργάνωσης ταξιδιών με συνδέσμους για ιστοσελίδες κρατήσεων. Το TripAdvisor είναι ένα website βασισμένο στην ιδέα ότι οι ταξιδιώτες στηρίζονται στα σχόλια των άλλων ταξιδιωτών για να προγραμματίσουν τις διακοπές τους και οι περισσότερες πληροφορίες που αναρτώνται είναι πρωτοβουλία των χρηστών του. Όπως ο ίδιος ο ιστότοπος υποστηρίζει, το TripAdvisor παρέχει «αληθινές συμβουλές από αληθινούς ταξιδιώτες». Το Web 2.0, όπως και το Facebook, στηρίζει την κοινωνική δικτύωσή του επάνω σε κάποιο είδος προηγούμενης σχέσης, ή επάνω σε μία ισχυρή συγγένεια από την άποψη των ενδιαφερόντων. Αντίθετα με αυτά, οι χρήστες του TripAdvisor δεν έχουν κάποια προϋπάρχουσα σχέση μεταξύ τους. Η μόνη σύνδεσή τους είναι το φόρουμ συζήτησης, τα σχόλια και οι εκτιμήσεις που κάνουν εκεί. Οι χρήστες αναρτούν τα σχόλια και τις εκτιμήσεις τους για έναν προορισμό, ένα ξενοδοχείο, ένα αξιοθέατο ή για οποιοδήποτε άλλο τουριστικό αντικείμενο ή υπηρεσία. Επιπλέον, μπορούν να προσθέσουν στοιχεία πολυμέσων, όπως φωτογραφίες και βίντεο, ή χάρτες ταξιδιού των προηγούμενων ταξιδιών τους ή να συμμετέχουν στα φόρουμ συζήτησης. Για να συμμετέχει κάποιος στο φόρουμ πρέπει πρώτα να εγγραφεί και να δώσει τα προσωπικά του στοιχεία. Οι ιστότοποι της φίρμας TripAdvisor συνθέτουν τη μεγαλύτερη ταξιδιωτική κοινότητα στον κόσμο, με περισσότερους από 60 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες (comscore Media Metrix για τους ιστοτόπους του TripAdvisor, Παγκοσμίως, Ιανουάριος 2013) μηνιαίως, 44 εκατομμύρια μέλη και πάνω από 125 εκατομμύρια κριτικές και γνώμες. Οι ιστότοποι λειτουργούν σε 30 χώρες παγκοσμίως. Επίσης, το TripAdvisor περιλαμβάνει και το τμήμα TripAdvisor για 42

43 επιχειρήσεις, ένα αποκλειστικό τμήμα που παρέχει στην τουριστική βιομηχανία πρόσβαση στους εκατομμύρια μηνιαίους επισκέπτες του TripAdvisor. Το TripAdvisor, Inc. διευθύνει και λειτουργεί 20 άλλους ιστότοπους ταξιδιωτικών μέσων προσελκύοντας μαζί πάνω από 75 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες μηνιαίως (Google Analytics, δεδομένα παγκοσμίως, Απρίλιος 2013). [ ] TRIVAGO Η trivago είναι μια μηχανή αναζήτησης ξενοδοχειακών τιμών και πληροφοριών. Η ιδέα της trivago γεννήθηκε το 2004 στο Ντίσελντορφ της Γερμανίας, από τους τρεις ιδρυτές της Ρολφ Σρέμγκενς (Rolf Schrömgens), Μαλτ Ζίβερτ (Malte Siewert) και Πίτερ Βιννεμάιερ (Peter Vinnemeier) και η πρώτη έκδοση της ιστοσελίδας ήταν στον αέρα το Τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας βρίσκονται στο Ντίσελντορφ της Γερμανίας και η ιστοσελίδα φιλοξενεί 18 εκατομμύρια χρήστες κάθε μήνα, στις 47 διεθνείς πλατφόρμες της. Η ιστοσελίδα συγκρίνει τις τιμές και άνω ξενοδοχείων, προερχόμενων από περισσότερες από 200 ιστοσελίδες ξενοδοχειακών κρατήσεων, όπως για παράδειγμα την booking.com, hotels.com, το Expedia, to Agoda, το Venere κ.α. Το 2007 ξεκίνησε να λειτουργεί η trivago Ισπανίας, Γαλλίας και Αγγλίας, ενώ έναν χρόνο αργότερα λανσάρονται οι πλατφόρμες της Πολωνίας και της Σουηδίας. Η Ελληνική πλατφόρμα της trivago είναι στον αέρα από το Το 2009, ήταν διαθέσιμες και οι πρώτες μη ευρωπαϊκές πλατφόρμες σε άλλες χώρες όπως στις Ηνωμένες Πολιτείες, Κίνα, Ιαπωνία, Βραζιλία και Μεξικό.[ ] 43

44 3.4.3 BOOKING.COM Η Booking.com αποτελεί την κορυφαία εταιρεία online κρατήσεων καταλυμάτων στον κόσμο. Η εταιρεία ιδρύθηκε το 1996 και έχει την έδρα της στο Άμστερνταμ. Το website είναι διαθέσιμο σε περισσότερες από 40 γλώσσες και προσφέρει πάνω από καταλύματα (περιλαμβανομένων παραθεριστικών κατοικιών) σε 205 χώρες. Κάθε μέρα γίνονται κρατήσεις για περισσότερες από διανυκτερεύσεις μέσω της Booking.com.[ ] Οι τύποι των καταλυμάτων που συμμετέχουν στον ιστότοπο είναι οι εξής: B&B, ξενώνες, μοτέλ, ryokan, καταλύματα σε φάρμα, πάρκα διακοπών, κάμπινγκ, πλωτά καταλύματα, πανδοχεία, ξενοδοχεία διαμερισμάτων, Παραθεριστικές κατοικίες, καταφύγια, δωμάτια σε οικογενειακή κατοικία, εξοχικές κατοικίες, οργανωμένα κάμπινγκ, ξενοδοχεία με κάψουλες, ξενοδοχεία ημιδιαμονής, μαροκινά σπίτια και πολυτελή σαλέ. Για την εγγραφή ενός καταλύματος στον ιστότοπο της Booking.com δεν υπάρχει κάποια αρχική χρέωση, αλλά γίνεται χρέωση προμήθειας για τον αριθμό των πραγματοποιηθέντων διανυκτερεύσεων σε κάθε ξενοδοχείο. Η ενημέρωση της διαθεσιμότητας, των τιμών και των άλλων πληροφοριών γίνεται μέσω του Extranet της Booking. Για την επιβεβαίωση της κράτησης στα περισσότερα ξενοδοχεία απαιτείται η ύπαρξη πιστωτικής κάρτας, της οποίας γίνεται είτε απευθείας χρέωση, είτε έλεγχος της εγκυρότητάς της (authorization). 44

45 3.4.4 EXPEDIA Μία από τις πρωτοπόρες εταιρίες στο χώρο του e-tourism είναι αναμφισβήτητα η Expedia. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη online ταξιδιωτική υπηρεσία σε παγκόσμια κλίµακα, και την τέταρτη μεγαλύτερη ταξιδιωτική υπηρεσία στις ΗΠΑ. Η Expedia ξεκίνησε αρχικά ως µια υπηρεσία της Microsoft, αλλά αργότερα ακολούθησε ανεξάρτητη πορεία, και το 1999 µπήκε στο Χρηματιστήριο. Από το 2002 εντάσσεται στον όµιλο InterActivCorp που διαθέτει αρκετές εταιρίες της νέας οικονομίας. Ο κάθε ξενοδόχος μπορεί ανά πάσα στιγμή να διαμορφώσει τις τιμές του, την διαθεσιμότητα (availability), να δει πώς πάνε οι ανταγωνιστές του, πώς πάνε οι τιμές και οι κρατήσεις, να πάρει όλες τις αναγκαίες στον ίδιο πληροφορίες για να δει πώς μπορεί να βελτιστοποιήσει τη δουλειά του. Στις διαθέσιµες τουριστικές υπηρεσίες της Expedia περιλαμβάνονται: Αεροπορικές πτήσεις Ξενοδοχεία Αυτοκίνητα Πακέτα διακοπών Κρουαζιέρες ραστηριότητες Επαγγελµατικά ταξίδια Προορισµοί Χάρτες Εργαλεία ενηµέρωσης των ταξιδιωτών άλλες επιλογές όπως επίγειες μεταφορές, δραστηριότητες στον τόπο προορισμού κ.ά. Σύµφωνα µε την Expedia, η σύγχρονη τάση στον τοµέα των τουριστικών υπηρεσιών σχετίζεται µε την τεχνολογία που επιτρέπει τη δημιουργία δυναµικών πακέτων 45

46 (dynamic packaging). Πρόκειται ουσιαστικά για πακέτα τα οποία προκύπτουν από τη δυναµική ανάµιξη τουριστικών υπηρεσιών, οι οποίες προσφέρονται στον πελάτη σε µία τιµή. Η εταιρία εισήγαγε την τεχνολογία του dynamic packaging το 2000, ενώ από τότε βρίσκεται σε µία διαρκή φάση βελτίωσης και εµπλουτισµού της. Κατ' αυτό τον τρόπο ο επισκέπτης του site έχει στη διάθεσή του έναν τεράστιο αριθµό συνδυασμών για ενοικίαση αυτοκινήτων, αεροπορικά εισιτήρια και ξενοδοχεία, επιτρέποντας στους καταναλωτές να επιλέξουν τα συστατικά και τους παρόχους που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες τους. Τέλος, άξια λόγου είναι η εξαγορά που πραγματοποίησε η Expedia ποσοστού 61,1% της Trivago έναντι 477 εκατ. Ευρώ. Η εξαγορά αυτή έλαβε χώρα το πρώτο τρίμηνο του Η διαχείριση και η διοίκηση συνεχίζουν να λειτουργούν ανεξάρτητα από τη Γερμανία HOTELS.COM Η HOTELS.COM είναι ένας παροχέας ξενοδοχείων παγκοσμίως που προσφέρει υπηρεσίες κρατήσεων μέσω του δικτύου της, το οποίο αποτελείται από ιστοσελίδες μεταφρασμένες σε διάφορες γλώσσες κι από τηλεφωνικά κέντρα. Η HOTELS.COM προσφέρει στους ταξιδιώτες την επιλογή μιας ευρείας γκάμας ξενοδοχείων στο ίντερνετ, συμπεριλαμβανομένων τόσο ανεξάρτητων ξενοδοχείων, όσο και μεγάλων αλυσίδων ξενοδοχείων, καθώς και ενοικιαζόμενων διαμερισμάτων, σε περισσότερα από ξενοδοχεία ανά τον κόσμο. 46

47 Η HOTELS.COM είναι θυγατρική της Expedia και τα γραφεία της βρίσκονται στο Τέξας των ΗΠΑ VENERE.COM Το Venere είναι ένα online ταξιδιωτικό πρακτορείο, το οποίο εστιάζει αποκλειστικά στις κρατήσεις ξενοδοχείων. Η έδρα της εταιρείας βρίσκεται στη Ρώμη της Ιταλίας. Το Venere ξεκίνησε τα πρώτα του βήματα το 1994 και ελέγχεται κατά ποσοστό 100% από την Expedia Α.Ε. από το Σεπτέμβριο του 2008, όταν αποκτήθηκε από αυτήν. Περιλαμβάνει περίπου καταλύματα και πάνω από κριτικές τουριστων. Σκοπός του συγκεκριμένου website είναι να γίνει η κορυφαία ιστοσελίδα Online Ξενοδοχειακών Κρατήσεων και η πιο δημοφιλής στην τουριστική βιομηχανία.[ ] 47

48 4 ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΑ ΩΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ Τα τουριστικά γραφεία είναι οικονομικές μονάδες, οι οποίες, στα πλαίσια του κοινωνικού καταμερισμού των έργων, ειδικεύονται στην παραγωγή και προώθηση τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, συνδυάζοντας τους συντελεστές παραγωγής, με σκοπό κυρίως το κέρδος. Το σύνολο των επιχειρήσεων αυτών αποτελούν βασικό κομμάτι της τουριστικής βιομηχανίας ή καλύτερα του τουριστικού τομέα. Αυτός περιλαμβάνει μια ευρύτατη γκάμα επιχειρήσεων και οργανισμών που μαζί με τους άλλους τουριστικούς πόρους (θέλγητρα, μουσεία, υποδομές κ.ο.κ.) απαρτίζουν την τουριστική προσφορά. Ο κλάδος των τουριστικών γραφείων αποτελεί έναν από τους σπουδαιότερους της ελληνικής οικονομίας καθώς η συνεργασία του με άλλους φορείς τουρισμού (ξενοδοχεία, tour operators κλπ) ουσιαστικά αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας ολόκληρου του τουριστικού κλάδου. Ωστόσο, ο τρόπος με τον οποίο οργανώνεται και δομείται κάθε τουριστικό γραφείο καθορίζει ουσιαστικά και την προώθηση ολόκληρου του τουριστικού προϊόντος. Σε αντίθεση με τους άλλους κλάδους της τουριστικής βιομηχανίας, τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι συνήθως εγκατεστημένα στον τόπο προέλευσης του ταξιδιώτη και όχι στον τόπο του προορισμού του. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας δίνει απαντήσεις στις ερωτήσεις που ενδεχομένως να έχει ο ταξιδιώτης και ενεργεί για λογαριασμό του, όσον αφορά στο σχεδιασμό του ταξιδιού και στις απαραίτητες εκ των προτέρων ενέργειες που πρέπει να γίνουν (π.χ. κράτηση εισιτηρίου και καταλύματος, έκδοση εισιτηρίων και διαβατηρίων, άδειες παραμονής, εξασφάλιση ενοικιαζόμενου αυτοκινήτου, λοιπές μετακινήσεις κλπ.). Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες εκτελούν πολλές μεσολαβητικές λειτουργίες μεταξύ παραγωγών και τουριστών. Αποτελούν μια από τις πολυτιμότερες πηγές πληροφόρησης των παραγωγών τουριστικών προϊόντων βοηθώντας τους να προσαρμόζουν την παραγωγή τους στις ανάγκες, τις επιθυμίες και στις πιθανές αλλαγές των προτιμήσεων των τουριστών. Παρέχουν στους παραγωγούς την γέφυρα που οδηγεί στους τελικούς καταναλωτές. 48

49 Ο τουριστικός πράκτορας έχει τη δυνατότητα να επιτυγχάνει πολύ χαμηλές τιμές λόγω της διαπραγματευτικής δύναμης που του παρέχει η δυνατότητα των μαζικών αγορών και γνωρίζοντας πολύ καλά τις εναλλακτικές δυνατότητες που προσφέρει ένας προορισμός. Συχνά δε επιβάλλει τους δικούς του κανόνες σε ολόκληρο το τουριστικό κύκλωμα.[ ] Οι λόγοι, (σύμφωνα με το HATTA : Σύνδεσμος των εν Ελλάδι Τουριστικών & Ταξιδιωτικών Γραφείων) που ένας τουρίστας επιλέγει το τουριστικό γραφείο για τον προγραμματισμό των διακοπών του είναι οι εξής: Τιμή Τα τουριστικά γραφεία έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν εξυπηρέτηση στην καλύτερη δυνατή τιμή της αγοράς. Μπορούν όμως και να προτείνουν την καλύτερη λύση, ώστε ένα τουριστικό προϊόν να γίνει πιο ευέλικτο και οικονομικό. Προσαρμογή στην προσωπικότητα του καταναλωτή Τα τουριστικά προϊόντα είναι προσαρμοσμένα στις προσωπικές προτιμήσεις και ανάγκες κάθε καταναλωτή ώστε να μπορεί να διαμορφώσει τις ημερομηνίες, τη διαμονή και τον τρόπο που θα ταξιδέψει. Γνώση Ένα τουριστικό γραφείο γνωρίζει το προϊόν που παρέχει στον καταναλωτή. Επομένως μπορεί να εγγυηθεί ότι, στο βαθμό που αφορά την οργάνωσή του, ο καταναλωτής θα έχει ένα «καλό ταξίδι». Οι άνθρωποι του τουριστικού γραφείου ταξιδεύουν, συναντούν επαγγελματίες, γνωρίζουν νέες αγορές, και έτσι μπορούν να προτείνουν στον καταναλωτή νέα προϊόντα και ευέλικτες λύσεις. Ασφάλεια Τα τουριστικά γραφεία έχουν τη δυνατότητα και την υποχρέωση να ασφαλίσουν τον καταναλωτή στο ταξίδι του. Ο καταναλωτής οφείλει να ενημερώνεται σχετικά και να ζητάει από το τουριστικό γραφείο λεπτομέρειες για τον προορισμό που πρόκειται να ταξιδέψει, καθώς και για την πολιτική ακυρώσεων ή καθυστερήσεων κατά περίπτωση. 49

50 Χρόνος Το τουριστικό γραφείο διαθέτει τη γνώση, την εμπειρία αλλά και τον τρόπο να διοργανώσει ένα ταξίδι, χωρίς ο καταναλωτής να πρέπει να μπει στη διαδικασία της έρευνας και της σπατάλης χρόνου. 50

51 4.1 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ Η εξέλιξη των ταξιδιωτικών γραφείων έχει σαν αφετηρία την Αγγλία και τον Thomas Cook ο οποίος αναφέρεται ως ο πρώτος ταξιδιωτικός πράκτορας και πατέρας της ταξιδιωτικής βιομηχανίας στην ιστορία των ταξιδιών. Ο Thomas Cook άρχισε να συνοδεύει ομάδες ανθρώπων σε όλη την Αγγλία και Ευρώπη το 1841 όπου διοργάνωσε ημερήσια εκδρομή για 540 άτομα. Το 1845 έγινε ο πρώτος επίσημος ταξιδιωτικός πράκτορας στην Ευρώπη. Στην Ελλάδα τα πρώτα ταξιδιωτικά γραφεία λειτούργησαν, ουσιαστικά στις αρχές τις δεκαετίας του 50. Το κύριο αντικείμενο δραστηριοτήτων τους αρχικά ήταν ο μεταναστευτικός τουρισμός προς Αμερική και Ευρώπη. Στις αρχές τις δεκαετίας του 50 υπήρχαν όλοι και όλοι 20 περίπου ταξιδιωτικοί πράκτορες στην Αθήνα που πραγματοποίησαν τη μεγάλη στροφή από τον περιηγητικό τουρισμό στον μαζικό τουρισμό. Οι πρώτες ομάδες τουριστών που έφτασαν στην Ελλάδα ήταν φοιτητές του πανεπιστημίου της Σορβόννης. Από την δεκαετία του 50 και μετά το τουριστικό ρεύμα έχει παρουσιάσει μια σημαντική αύξηση και ο τουρισμός στην Ελλάδα έχει αναπτυχθεί ευρέως. (Λ. Χυτήρης, 1995) 51

52 4.2 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Computer Reservation Systems CRS) Στις αρχές της δεκαετίας του 1960 µεγάλες αμερικανικές εταιρίες, σε συνεργασία µε την IBM σχεδιάζουν και προωθούν στην αγορά τα πρώτα μηχανογραφημένα συστήµατα κρατήσεων (Computer Reservation Systems CRS). Τα CRS αποτελούν τεράστια (συνήθως παγκόσμιας εμβέλειας) και εξειδικευμένα δίκτυα υπολογιστών που συνδέονται με βάσεις δεδομένων για παροχή διαφόρων τύπων πληροφόρησης σχετικά µε το συγκεκριμένο προϊόν. Ήτοι, τα CRS συγκεντρώνουν και διανέμουν όλες τις πληροφορίες που έχουν να κάνουν με το τουριστικό προϊόν και επίσης επεξεργάζονται τις ταξιδιωτικές συναλλαγές που πραγματοποιούνται. Ουσιαστικά ένα CRS είναι ο συνδετικός κρίκος ανάμεσα στις ενδιάμεσες επιχειρήσεις τουρισμού (κυρίως τα τουριστικά γραφεία και τους tour operators) και στις επιχειρήσεις που προσφέρουν τα πρωτογενή τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες. Το πρώτο CRS που δημιουργήθηκε ήταν το SABRE από την αμερικανική εταιρία American Airlines, σε συνεργασία με την IBM, τη δεκαετία του 1970, με σκοπό τη διαχείριση των κρατήσεων εισιτηρίων και των πτήσεων της εταιρίας σε όλα τα σημεία πώλησης που διατηρούσε στις Η.Π.Α.. Λίγο αργότερα και άλλες αεροπορικές εταιρίες ανέπτυξαν τα δικά τους CRS, με αποτέλεσμα σήμερα να υλοποιείται η ολοκλήρωση των CRS μεταξύ τους και η δημιουργία των Global Distribution Systems (GDS). Στην ανάπτυξη των συστημάτων CRS αρχικά πρωτοτύπησαν οι αεροπορικές εταιρείες, και στη συνέχεια ακολούθησαν μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων και τουριστικών επιχειρήσεων. Οι λειτουργίες των CRS δεν περιορίζονται μονάχα στον υπολογισμό των ναύλων, στην εμφάνιση διαθεσιμότητας και στις κρατήσεις αλλά εκτελούν και εργασίες διεκπεραίωσης όπως π.χ. να εκδώσουν ένα εισιτήριο. Όσον αφορά τα κριτήρια που θα επιλέξει ένα τουριστικό γραφείο ένα σύστημα CRS, καθοριστικό ρόλο παίζει το πλήθος και το είδος των εταιρειών που συνεργάζεται τι κάθε σύστημα, ο σύντομος χρόνος ανταπόκρισης, η έγκυρη πληροφόρηση, η 52

53 αξιοπιστία του πληροφοριακού υλικού, τεχνική υποστήριξη και η ευκολία στην χρήση. Επιπροσθέτως, αξίζει να σημειωθεί ότι πολλά πρακτορεία διαθέτουν σύνδεση με παραπάνω από ένα CRS σύστημα. 53

54 4.3 ΔΙΕΘΝΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΝΟΜΩΝ (Global Distribution Systems GDS) Τα Global Distribution Systems (GDS) αποτελούν τον μεσάζοντα µεταξύ του ταξιδιωτικού πράκτορα και των επιχειρήσεων που παρέχουν τουριστικές υπηρεσίες (αεροπορικές εταιρίες, ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων κ.λ.π.). Αποτελούν το σημαντικότερο κανάλι διανοµής των τουριστικών προϊόντων διεθνώς, αφού ελαχιστοποιούν το χρόνο εξυπηρέτησης και διασφαλίζουν την κράτηση σε ελάχιστο χρόνο. Παρέχουν τη δυνατότητα να αποθηκεύουν πληροφορίες και να τις διανέμουν ανάμεσα στους ταξιδιωτικούς πράκτορες και τις ιδιοκτήτριες εταιρείες τους μέσω των ηλεκτρονικών υπολογιστών. Προέκυψαν, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, όταν τα διάφορα CRS ολοκληρώθηκαν μεταξύ τους. Στη δημιουργία των δικτύων GDS συνέβαλαν κοινοπραξίες μεταξύ μεγάλων αεροπορικών εταιρειών, δίνοντας τη δυνατότητα αναζήτησης και κράτησης θέσεων, όχι μόνο της ομάδας των ιδιοκτητριών εταιρειών αλλά και όλων των ζητούμενων εταιρειών από τον πελάτη. Τα κέρδη που αποκομίζονται, από τα ποσοστά που εισπράττονται από τις πραγματοποιούμενες µέσω αυτών κρατήσεων, είναι µεγάλα και µέρος αυτών διατίθεται για την συνεχή αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται.[ ] Τα μεγαλύτερα και πιο διαδεδομένα GDS είναι τα εξής: SABRE WORLDSPLAN GALLILEO START AMADEUS 54

55 5 ON-LINE ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ Στη σημερινή εποχή της πλήρους πληροφόρησης, ο τουρίστας δεν είναι πλέον υποχρεωμένος να καταφύγει στις υπηρεσίες κάποιου ταξιδιωτικού γραφείου. Μέσω του διαδικτύου έχει τη δυνατότητα να επιλέξει το ξενοδοχείο της αρεσκείας του, το μέσο μεταφοράς που επιθυμεί, καθώς και πλήθος άλλων συμπληρωματικών υπηρεσιών, με αποτέλεσμα ο κάθε πελάτης να «διαμορφώνει» το δικό του τουριστικό πακέτο. Η είσοδος σε ένα online σύστημα ηλεκτρονικών κρατήσεων γίνεται μέσω της επίσημης ιστοσελίδας του καταλύματος. Ο λόγος που προτιμάται ένα online σύστημα κρατήσεων είναι ότι αποτελεί μία οικονομικότερη λύση με φθηνότερο κόστος για τον επιχειρηματία καθώς αποφεύγονται οι υψηλές προμήθειες των ταξιδιωτικών πρακτόρων και των online ταξιδιωτικών ιστοσελίδων. 55

56 5.1 WEB HOTELIER To WebHotelier αποτελεί ένα από τα δημοφιλέστερα on-line συστήματα κρατήσεων, το οποίο έχει σχεδιαστεί εξ ολοκλήρου με την προηγμένη γλώσσα προγραμματισμού AJAX και χρησιμοποιεί τα πιο εξελιγμένα εργαλεία υποστήριξης που υπάρχουν αυτή τη στιγμή στον χώρο αυτό. Είναι ένα πλήρως παραμετροποιήσιμο σύστημα, απόλυτα χρηστικό και φιλικό προς τους τελικούς χρήστες. Παρέχει υψηλών απαιτήσεων υπηρεσίες για κάθε τύπο επιχείρησης στον τομέα της διαμονής και της φιλοξενίας. Οι υπηρεσίες του WebHotelier δεν απαιτούν εγκαταστάσεις επιπλέον λογισμικού ή υπολογιστικών συστημάτων στα ξενοδοχεία/ καταλύματα. Όλες οι λειτουργίες του συστήματος πραγματοποιούνται και διαχειρίζονται με εύκολο τρόπο μέσω του Διαδικτύου. Η χρέωση των υπηρεσιών βασίζεται στον όγκο των κρατήσεων που πραγματοποιούνται. Μεταξύ άλλων, το WebHotelier παρέχει στους ιδιοκτήτες Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων δυνατότητες όπως: Δυναμική τιμολόγηση και δημιουργία δυναμικών πακέτων φιλοξενίας Πολυγλωσσικότητα Πλήρες ιστορικό του πελάτη Δημιουργία ειδικών τιμοκαταλόγων για συνεργάτες με ειδικό κωδικό πρόσβασης Πρωτοποριακό Ημερήσιο Διάγραμμα ζήτησης δωματίων (Room Demand) Υποσύστημα δημιουργίας εκπτωτικών κουπονιών μέσω ειδικών κωδικών (voucher codes) για διαφημιστικούς / προωθητικούς σκοπούς Ασφαλείς Online Πληρωμές Βελτιστοποίηση στις μηχανές αναζήτησης Συνδεσιμότητα με άλλα διεθνή portals (π.χ. TripAdvisor.com, Greeka.com, Trivago.Com) Ανάρτηση χαρτών και οδηγιών πρόσβασης στο ξενοδοχείο 56

57 Σύνδεση με Ταξιδιωτικούς Πράκτορες Ανάπτυξη και διαχείριση υπηρεσιών μελών (Loyalty Members Club, e.t.c.) Πλήθος στατιστικών στοιχείων που βοηθούν στον καθορισμό της πιο αποτελεσματικής internet-ικής στρατηγικής πωλήσεων.[22] 57

58 6 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΜΕΘΟΔΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΜΕΣΩ ΣΥΝΤΑΞΗΣ ΕΝΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ Για τους σκοπούς της παρούσας Διπλωματικής Εργασίας πραγματοποιήθηκε η σύνταξη ενός Ερωτηματολογίου με στόχο τη διερεύνηση των τάσεων και των τρόπων που γίνονται οι κρατήσεις σήμερα. Οι ερωτήσεις αποσκοπούν στη σύγκριση των τριών τρόπων κρατήσεων, δηλ. των κρατήσεων που γίνονται μέσω των νέων τεχνολογιών πληροφορικής (Booking, Expedia, Hotelbeds, Hotels, Venere, Agoda κ.α), των παραδοσιακών τουριστικών γραφείων και των online συστημάτων κρατήσεων (με πιο δημοφιλές το WebHotelier). Το εν λόγω ερωτηματολόγιο αποτελείται από 14 ερωτήσεις και έχει σταλεί σε 705 καταλύματα σε όλη την Ελλάδα, από τα οποία ανταποκρίθηκαν τα 103. Τα καταλύματα που συμμετείχαν στην έρευνα είναι 3, 4 και 5 αστέρων από όλα τα γεωγραφικά διαμερίσματα της χώρας. Επιπλέον, τα καταλύματα που επιλέχθηκαν είναι είτε ξενοδοχεία που λειτουργούν όλο το χρόνο, είτε ξενοδοχεία καλοκαιρινών διακοπών που λειτουργούν τους καλοκαιρινούς μήνες, δηλαδή συνήθως από Μάιο έως Οκτώβριο. Η αποστολή των ερωτηματολογίων ξεκίνησε στις 19 Ιουλίου και ολοκληρώθηκε στις 11 Αυγούστου. Η αποστολή τους γινόταν είτε απευθείας στα Τμήματα Κρατήσεων των επιλεχθέντων καταλυμάτων είτε στο γενικό , όταν το των Κρατήσεων δεν ήταν διαθέσιμο στο Διαδίκτυο. Τα ερωτηματολόγια ήταν ανώνυμα ούτως ώστε οι απαντήσεις να μην μπορούν να συνδεθούν με συγκεκριμένα πρόσωπα και εταιρείες. Για την ορθότερη και αποτελεσματική ανάλυση και ερμηνεία των αποτελεσμάτων χρησιμοποιούνται τα προγράμματα Excel της Microsoft και το Στατιστικό Πακέτο SPSS της ΙΒΜ. 58

59 6.1 ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Στην Έρευνα συμμετέχουν μόνο ξενοδοχεία 3,4 και 5 αστέρων. Υπήρξε περιορισμένος βαθμός ανταπόκρισης στο Ερωτηματολόγια από τα γεωγραφικά διαμερίσματα της Θράκης και της Θεσσαλίας. Στην έρευνα συμπεριλήφθηκαν μόνο τα Ξενοδοχεία Πόλεως (λειτουργία όλο το χρόνο) και τα Ξενοδοχεία Καλοκαιρινών Διακοπών (λειτουργία τους καλοκαιρινούς μήνες). Τέλος, αξίζει να αναφερθεί ότι υπάρχουν και άλλοι τρόποι κρατήσεων (π.χ. οι τηλεφωνικές), ωστόσο η παρούσα μελέτη διαπραγματεύεται τη σύγκριση των τριών προαναφερόμενων μεθόδων. 6.2 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Οι ερωτήσεις, οι οποίες συνέθεσαν το ερωτηματολόγιο είναι οι εξής: 1. Σε ποια κατηγορία καταλύματος ανήκει η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 2. Πόσα δωμάτια διαθέτει η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 3. Πόσων αστέρων είναι η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 4. Σε ποιο γεωγραφικό διαμέρισμα της χώρας μας βρίσκεται η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 5. Ποιο ηλεκτρονικό σύστημα on-line κρατήσεων χρησιμοποιεί η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 6. Με ποια μέθοδο δέχεστε σήμερα τις περισσότερες κρατήσεις? 7. Πόσες κρατήσεις δέχεστε καθημερινά από τα on-line συστήματα κρατήσεων (προσεγγιστικά)? 8. Σε ποιές από τις παρακάτω ιστοσελίδες κρατήσεων συμμετέχει η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 9. Πόσες κρατήσεις δέχεστε καθημερινά από τις παραπάνω ιστοσελίδες κρατήσεων (στις οποίες συμμετέχετε) (προσεγγιστικά)? 10. Θεωρείτε ότι οι ηλεκτρονικές κρατήσεις σήμερα έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών γραφείων? 59

60 11. Είστε ικανοποιημένοι από τις κρατήσεις που δέχεστε σήμερα από τα τουριστικά γραφεία? 12. Θεωρείτε ότι η διάρκεια της διαμονής επηρεάζει το μέσο που θα επιλέξει ο τουρίστας? 13. Θεωρείτε ότι ο τουρίστας εκτελεί μία ηλεκτρονική κράτηση σήμερα ευκολότερα από ότι στο παρελθόν? 14. Θεωρείτε ότι οι κριτικές σε booking, tripadvisor κ.α επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος? 6.3 ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζεται η κατανομή των απαντήσεων ανά κατηγορία καταλύματος. Από τα ξενοδοχεία που ανταποκρίθηκαν στην έρευνα το 53,4% είναι Ξενοδοχεία Καλοκαιρινών Διακοπών ενώ το υπόλοιπο 46,6% είναι Ξενοδοχεία Πόλεως (Πίνακας 3). Πίνακας 3. Κατανομή απαντήσεων ανά κατηγορία καταλύματος Όσον αφορά το πλήθος των δωματίων, το 49% των καταλυμάτων που ανταποκρίθηκαν στο ερωτηματολόγιο διαθέτει έως 50 δωμάτια, το 25% άνω των 150, το 16% από 50 έως 100 και το 10% από 100 έως 150 δωμάτια (Εικόνα). 60

61 Πόσα δωμάτια διαθέτει η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 10% 25% 49% άνω 16% Εικόνα 5. Κατανομή απαντήσεων ανά σύνολο δωματίων/ξενοδοχειακό κατάλυμα Όσον αφορά την κατανομή των απαντήσεων ως προς τον τύπο των καταλυμάτων που ανταποκρίθηκαν, αξίζει να σημειωθεί ότι το 34% είναι καταλύματα 3 αστέρων, το 35% είναι καταλύματα 4 αστέρων και το 31% είναι καταλύματα 5 αστέρων (Πίνακας 4). Παρατηρείται μία σχετικά ομοιόμορφη κατανομή και ως προς τον τύπο του καταλύματος καθώς και ως προς την κατηγορία. Πίνακας 4. Κατανομή απαντήσεων ανά τύπο καταλύματος Τα παραπάνω αποτελέσματα παρουσιάζονται και σε μορφή πίτας όπως ακολουθεί παρακάτω (Εικόνα 6). 61

62 Πόσων αστέρων είναι η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 31% 34% 3* 4* 5* 35% Εικόνα 6. Κατανομή απαντήσεων ανά τύπο καταλύματος με διάγραμμα πίτας Στην ερώτηση «Σε ποιο γεωγραφικό διαμέρισμα της χώρας μας βρίσκεται η ξενοδοχειακή σας μονάδα?», το 22% των απαντηθέντων ερωτηματολογίων προέρχονται από τα Νησιά του Αιγαίου Πελάγους, το 15% από τη Μακεδονία, επίσης 15% από τη Στερεά Ελλάδα, το 13% από τα Νησιά Ιονίου Πελάγους, το 12% από την Κρήτη, το 7% από την Ήπειρο και μόλις από 3% από Θράκη και Θεσσαλία (Εικόνα ). Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, υπήρξε μικρή συμμετοχή από τα καταλύματα της Θράκης και της Θεσσαλίας. Αυτό οφείλεται και στο γεγονός της μη ύπαρξης μεγάλου αριθμού καταλυμάτων στις περιοχές των διαμερισμάτων αυτών, καθώς δεν αποτελούν καθεαυτού τουριστικούς προορισμούς. 62

63 Σε ποιο γεωγραφικό διαμέρισμα της χώρας μας βρίσκεται η ξενοδοχειακή σας μονάδα? 3% 15% 7% 22% Ήπειρος Νησιά Αιγαίου Πελάγους Μακεδονία 12% Πελοπόννησος Θράκη 13% 15% Νησιά Ιονίου Πελάγους Κρήτη 3% 10% Στερεά Ελλάδα Θεσσαλία Εικόνα 7. Κατανομή απαντήσεων ανά γεωγραφικό διαμέρισμα με διάγραμμα πίτας Όσον αφορά τα ηλεκτρονικά συστήματα on-line κρατήσεων που κάνουν χρήση τα καταλύματα, τα 47 από αυτά χρησιμοποιούν το WebHotelier (ποσοστό 45,6% των ανταποκριθέντων). Τα υπόλοιπα καταλύματα κάνουν χρήση συστημάτων που φαίνονται στον παρακάτω πίνακα (Πίνακας 5). Αξίζει να αναφερθεί ότι στην ερώτηση αυτή σημειώθηκαν 9 κενές απαντήσεις. 63

64 Πίνακας 5. Τα ηλεκτρονικά συστήματα on-line κρατήσεων που κάνουν χρήση τα καταλύματα Στην ερώτηση «Με ποια μέθοδο δέχεστε σήμερα τις περισσότερες κρατήσεις?» το 49% των ανταποκριθέντων καταλυμάτων δήλωσε τις πλατφόρμες της Booking, Expedia, Hotelbeds κ.α., το 38% τα τουριστικά πρακτορεία, και μόλις το 13% δήλωσε ότι δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις μέσω του on-line συστήματος του (Εικόνα ). 64

65 Με ποια μέθοδο δέχεστε σήμερα τις περισσότερες κρατήσεις? 13% Τουριστικά Γραφεία 49% 38% Booking, Expedia, Hotelbeds, Hotels, Venere, Agoda On-line Συστήματα (WebHotelier, κ.α) Εικόνα 8. Οι μέθοδοι με τις οποίες τα καταλύματα δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις Στην ερώτηση «πόσες κρατήσεις δέχονται καθημερινά κατά προσέγγιση από τα on-line συστήματα κρατήσεων» το 60% απάντησε από 0 έως 5, το 22% από 5 έως 10, το 8% από 10 έως 15 και το 10% από 15 και άνω (Εικόνα ). Πόσες κρατήσεις δέχεστε καθημερινά από τα online συστήματα κρατήσεων (προσεγγιστικά)? 10% 22% 8% 60% άνω Εικόνα 9. Αριθμός κρατήσεων ανά ημέρα από τα on-line συστήματα κρατήσεων 65

66 Στην ερώτηση «Σε ποιές από τις παρακάτω ιστοσελίδες κρατήσεων συμμετέχει η ξενοδοχειακή σας μονάδα?» οι απαντήσεις που σημειώθηκαν είναι οι εξής: 90 καταλύματα είναι καταχωρημένα στη Booking, 62 στο Hotels.com, 67 στο Venere, 75 στο Expedia, 36 στο Agoda και 73 στο HotelBeds (Εικόνα ). Σε ποιές από τις παρακάτω ιστοσελίδες κρατήσεων συμμετέχει η ξενοδοχειακή σας μονάδα? Booking.com Hotels.com Venere.com Expedia Agoda HotelBeds Εικόνα 10. Οι ιστοσελίδες κρατήσεων στις οποίες συμμετέχουν τα καταλύματα Αναφορικά με το πλήθος κρατήσεων ανά ημέρα που δέχονται τα καταλύματα από τις παραπάνω ιστοσελίδες κρατήσεων οι απαντήσεις που δόθηκαν κατανεμήθηκαν ως εξής: από 0 έως 3 κρατήσεις δέχεται το 47% των απαντούντων, από 3 έως 6 το 28%, από 6 έως 9 το 12%, από 9 έως 12 το 5% και από 12 και άνω το 11% (Εικόνα ). 66

67 Πόσες κρατήσεις δέχεστε καθημερινά από τις παραπάνω ιστοσελίδες κρατήσεων (στις οποίες συμμετέχετε) (προσεγγιστικά)? 5% 11% 9% 28% 47% άνω Εικόνα 11. Αριθμός κρατήσεων από τις ιστοσελίδες κρατήσεων Στην ερώτηση αν οι ηλεκτρονικές κρατήσεις σήμερα έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών γραφείων οι απαντήσεις είχαν ως εξής: το 57% δήλωσε ότι «Ναι, σε αρκετά μεγάλο βαθμό», το 24% ότι «Ίσως λίγο» και το 19% ότι «Όχι, το ένα δεν έχει να κάνει με το άλλο» (Εικόνα ). Θεωρείτε ότι οι ηλεκτρονικές κρατήσεις σήμερα έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών γραφείων? 24% Ναι, σε αρκετά μεγάλο βαθμό 19% 57% 'Οχι, το ένα δεν έχει να κάνει με το άλλο Ίσως λίγο Εικόνα 12. Απαντήσεις στο ερώτημα εάν οι ηλεκτρονικές κρατήσεις έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών γραφείων 67

68 Όσον αφορά το βαθμό ικανοποίησης των καταλυμάτων από τις κρατήσεις που δέχονται από τα τουριστικά γραφεία, το 52% των απαντήσεων ήταν θετικές και το υπόλοιπο 48% ήταν αρνητικές (Εικόνα ). Είστε ικανοποιημένοι από τις κρατήσεις που δέχεστε σήμερα από τα τουριστικά γραφεία? 48% 52% Ναι Όχι Εικόνα 13. Βαθμός ικανοποίησης των καταλυμάτων από τις κρατήσεις μέσω των τουριστικών γραφείων Στην ερώτηση εάν ο τουρίστας εκτελεί μία ηλεκτρονική κράτηση σήμερα ευκολότερα από ότι στο παρελθόν το σύνολο των ανταποκρινομένων στην έρευνα έδωσε θετική απάντηση. Στην ερώτηση εάν η διάρκεια διαμονής επηρεάζει το μέσο κράτησης που θα επιλέξει ο τουρίστας, το 63% δήλωσε ότι η διάρκεια διαμονής και το μέσο δε συσχετίζονται καθόλου, το 25% ότι αυτοί που κλείνουν από το τουριστικό γραφείο διαμένουν περισσότερες ημέρες, ενώ το 12% ότι αυτοί που κλείνουν από το Internet διαμένουν περισσότερες ημέρες (Εικόνα ). 68

69 Θεωρείτε ότι η διάρκεια της διαμονής επηρεάζει το μέσο που θα επιλέξει ο τουρίστας? 12% Ναι, αυτοί που κλείνουν από το Internet διαμένουν περισσότερες ημέρες 63% 25% Ναι, αυτοί που κλείνουν από τουριστικό γραφείο διαμένουν περισσότερες ημέρες Όχι, η διάρκεια διαμονής και το μέσο δε συσχετίζονται καθόλου Εικόνα 14. Σχέση της διάρκειας διαμονής και του μέσου κράτησης που επιλέγει ο τουρίστας Στην ερώτηση εάν οι κριτικές σε booking, tripadvisor κ.α επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος, το 56% απάντησε πάρα πολύ, το 23% πολύ, το 19% αρκετά, και το 2% λίγο (Εικόνα ). Θεωρείτε ότι οι κριτικές σε booking, tripadvisor κ.α επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος? 2% 56% 19% 23% Λίγο Αρκετά Πολύ Πάρα πολύ Εικόνα 15. Βαθμός στον οποίο οι κριτικές επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος 69

70 6.4 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΟΛΟΓΙΑ Η στατιστική συμπερασματολογία είναι η μέθοδος κατά την οποία ένα σύνολο από διαδικασίες με τις οποίες το μέγεθος του δείγματος και στατιστικά μέτρα που υπολογίζονται από το δείγμα χρησιμοποιούνται για την εκτίμηση παραμέτρων του πληθυσμού. Με άλλα λόγια, εξάγουμε συμπεράσματα για τον πληθυσμό από ένα δείγμα. Παρακάτω χρησιμοποιείται η διαδικασία Crosstabs, με τη χρήση της οποίας μελετάται η συσχέτιση μεταξύ δύο ή περισσότερων ποιοτικών μεταβλητών. Αξίζει να αναφερθεί ότι όλες οι μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν στο ερωτηματολόγιο είναι ποιοτικές. Από αυτές κάποιες είναι κατηγορικές (μη διατάξιμες) όπως η κατηγορία, ο τύπος, το γεωγραφικό διαμέρισμα, το σύστημα o- line κρατήσεων που χρησιμοποιεί το κάθε κατάλυμα, η μέθοδος με την οποία δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις, σε ποιες ιστοσελίδες κρατήσεων συμμετέχει. Όσον αφορά τις διατάξιμες μεταβλητές, τέτοιες είναι ο αριθμός των δωματίων που διαθέτει το κάθε κατάλυμα, ο αριθμός των κρατήσεων που δέχονται τα καταλύματα από τα on-line τους συστήματα αλλά και από τα Booking, Expedia, Venere κλπ, η γνώμη τους για το εάν οι κριτικές επηρεάζουν τον τουρίστα στην επιλογή του καταλύματος και εάν θεωρούν ότι οι ηλεκτρονικές κρατήσεις έχουν υποκαταστήσει τις κρατήσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών πρακτορείων. Συσχετίζοντας τις μεταβλητές κατηγορία καταλύματος και μέθοδος με την οποία τα καταλύματα αυτά δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις, με τη χρήση του προγράμματος SPSS, εξάγονται τα εξής συμπεράσματα (Πίνακας 6): - Από το σύνολο των καταλυμάτων καλοκαιρινών διακοπών, το 36,4% δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από το Booking, Expedia, Hotelbeds κ.α., το 12,7% δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις από τα on-line συστήματα (Web Hotelier κ.α.,) και το 50,9% δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα τουριστικά γραφεία. - Από το σύνολο των ξενοδοχείων πόλεως, το 64,6% δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από το Booking, Expedia, Hotelbeds κ.α., το 12,5% δέχονται τις 70

71 περισσότερες κρατήσεις από τα on-line συστήματα (Web Hotelier κ.α.,) και το 22,9% δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα τουριστικά γραφεία. - Από το σύνολο των καταλυμάτων, το 19,4% είναι καταλύματα καλοκαιρινών διακοπών και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από το Booking, Expedia, Hotelbeds κ.α., το 6,8% είναι καταλύματα καλοκαιρινών διακοπών και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις από τα on-line συστήματα (Web Hotelier κ.α.,) και το 27,2% είναι καταλύματα καλοκαιρινών διακοπών και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα τουριστικά γραφεία. Επιπλέον, το 30,1% είναι ξενοδοχεία πόλεως και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από το Booking, Expedia, Hotelbeds κ.α., το 5,8% είναι ξενοδοχεία πόλεως και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις από τα on-line συστήματα (Web Hotelier κ.α.,) και το 10,7% είναι ξενοδοχεία πόλεως και δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα τουριστικά γραφεία. Πίνακας 6. Διαδικασία Crosstabs μεταξύ των μεταβλητών κατηγορία καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Από το Pearson Chi-Square = 0,009 < 0.05 (Πίνακας 7) προκύπτει ότι υπάρχει σημαντική σχέση μεταξύ των δύο μεταβλητών και απορρίπτεται η υπόθεση της 71

72 ανεξαρτησίας. Ήτοι, η μέθοδος με την οποία ένα κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις εξαρτάται από την κατηγορία του δηλ. εάν είναι ξενοδοχείο πόλεως ή καλοκαιρινών διακοπών. Πίνακας 7. Χ 2 Τεστ μεταξύ των μεταβλητών κατηγορία καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Παρακάτω συσχετίζονται οι μεταβλητές γεωγραφικό διαμέρισμα και μέθοδος με την οποία τα καταλύματα δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις, χρησιμοποιώντας και πάλι τη διαδικασία Crosstabs. Τα σημαντικότερα συμπεράσματα που εξάγονται είναι τα εξής (Πίνακας 8): - Από το γεωγραφικό διαμέρισμα της Κρήτης, από το οποίο δόθηκαν συνολικά 12 απαντήσεις, τα 10 καταλύματα δήλωσαν ότι δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα τουριστικά γραφεία. - Αντίθετα, από το γεωγραφικό διαμέρισμα της Στερεάς Ελλάδας, από το οποίο δόθηκαν συνολικά 16 απαντήσεις, τα 10 καταλύματα δήλωσαν ότι δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα Booking, Expedia, κ.α., τα 3 από τα on-line συστήματα, και τα υπόλοιπα 3 από τα τουριστικά γραφεία. - Όσον αφορά τα νησιά του Αιγαίου Πελάγους, από το σύνολο 23 απαντήσεων που δόθηκαν, τα 10 καταλύματα δήλωσαν ότι δέχονται τις περισσότερες κρατήσεις τους από τα Booking, Expedia, κ.α., τα 12 από τα τουριστικά γραφεία το 1 από τα on-line συστήματα. 72

73 Πίνακας 8.Διαδικασία Crosstabs μεταξύ των μεταβλητών γεωγραφικό διαμέρισμα του καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις Από το Pearson Chi-Square = 0,003 < 0.05 (Πίνακας 9) προκύπτει ότι υπάρχει σημαντική σχέση μεταξύ των δύο μεταβλητών και απορρίπτεται η υπόθεση της ανεξαρτησίας. Ήτοι, η μέθοδος με την οποία ένα κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις εξαρτάται από το γεωγραφικό διαμέρισμα που βρίσκεται το εν λόγω κατάλυμα. Πίνακας 9. Χ 2 Τεστ μεταξύ των μεταβλητών γεωγραφικό διαμέρισμα του καταλύματος και μέθοδος με την οποία το κατάλυμα δέχεται τις περισσότερες κρατήσεις 73

74 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Ο τουρισμός, όπως επανειλημμένως έχει αναφερθεί στην παρούσα Διπλωματική Εργασία, αποτελεί μία οικονομική δραστηριότητα, η οποία ήταν πάντα πολύ σημαντική τόσο σε διεθνές, όσο και σε εγχώριο επίπεδο. Ο τουριστικός τομέας συμβάλλει όσο κανένας άλλος στην ενίσχυση του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος στις περισσότερες χώρες της υφηλίου και στην οικονοµική ανάπτυξη και άνοδο του βιοτικού επιπέδου σε αρκετές χώρες µε αποτέλεσµα την αύξηση του διαθέσιµου εισοδήματος. Στην παρούσα μελέτη εξετάστηκαν οι νέες τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών που εφαρμόζονται στον κλάδο του τουρισμού και συγκεκριμένα πραγματοποιήθηκε η σύγκριση των τρόπων κρατήσεων που αφορά τα ξενοδοχειακά καταλύματα. Στη σύγκριση αυτή συμμετέχουν τα παραδοσιακά τουριστικά πρακτορεία, οι Web 2.0 τεχνολογίες (Booking, Trip Advisor κ.α.) και τα on-line συστήματα κρατήσεων. Διαπιστώθηκε ότι, παρά τη μεγάλη άνθηση των νέων τεχνολογιών πληροφορικής, οι παραδοσιακοί τρόποι κρατήσεων, δηλ. τα τουριστικά πρακτορεία, έχουν μεγάλη ανταπόκριση κυρίως στα ξενοδοχεία καλοκαιρινών διακοπών των ελληνικών νησιών και ιδιαίτερα στην Κρήτη. Οι λόγοι στους οποίους οφείλεται η επιβίωση τους είναι κυρίως η δυνατότητα του τουριστικού πράκτορα να επιτυγχάνει πολύ χαμηλές τιμές λόγω της διαπραγματευτικής δύναμης που του παρέχει η δυνατότητα των μαζικών αγορών, τα προσαρμοσμένα τουριστικά προϊόντα στις προσωπικές προτιμήσεις και ανάγκες κάθε καταναλωτή, η γνώση τους για το τουριστικό προϊόν, η ασφάλεια που παρέχουν και η εξοικονόμηση χρόνου για τον τουρίστα. Ωστόσο, είναι γεγονός ότι οι ηλεκτρονικές κρατήσεις παρουσιάζουν ολοένα και μεγαλύτερη αύξηση με την πάροδο του χρόνου, καθώς οι νέες τεχνολογίες εισέρχονται όλο και περισσότερο στην καθημερινότητα των καταναλωτών. Με τη βοήθεια των τεχνολογιών αυτών ο τουρίστας είναι σε θέση, με μια απλή και ευέλικτη διαδικασία (με την βοήθεια ενός φιλικού συστήματος το οποίο παρέχει πλήρη 74

75 πληροφόρηση σε οποιοδήποτε χώρο, ακόμα και μέσα στο σπίτι του), να μπορεί εύκολα, γρήγορα και οικονομικά να καθορίσει μόνος του το περιεχόμενο των διακοπών του έως και την τελευταία λεπτομέρεια. 75

76 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Τουριστική Οικονομική, Δημήτρης Λαγός, Εκδόσεις Κριτική, Αθήνα 2005, σελ Η επίδραση του τουρισμού στην ελληνική οικονομία, Ίδρυμα Οικονομικών & Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ), Σεπτέμβριος 2012, 3. World Tourism Barometer, Volume 12, April 2014, pt.pdf 4. etourism Developments in Greece: Information Communication Technologies adoption for the strategic management of the Greek tourism industry, Dimitrios Buhalis and Ourania Deimezi, Center for etourism Research, School of Management, University of Surrey, CONSUMER-GENERATED WEB-BASED TOURISM MARKETING, Cox, Stephen Burgess, Carmine Sellitto, Jeremy Buultjens, National Library of Australia Cataloguing-in-Publication Data, Η σημασία του τουρισμού στην Ελλάδα 2012, Σύνδεσμος Ελληνικών τουριστικών επιχειρήσεων, da/i%20simasia%20tou%20tourismoy%202012/ 7. Greece Tourism Report Q4 2013, Business Monitor International, September %83%CE%B7_SWOT 9. Online travel purchasing: A literature review, Suzanne Amaro & Paulo Duarte, Journal of Travel & Tourism Marketing, November AJAX and PHP, Building Responsive Web Applications, Cristian Darie, Bogdan Brinzarea, Filip Cherecheş-Toşa, Mihai Bucica, Packt Publishing, What is Web 2.0?, Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, Tim O Reilly 12. Web 2.0 for the tourism & travel industry, Reactive,

77 13. Επεκτείνοντας τα όρια της Πληροφοριακής Παιδείας στο Web 2.0, Δουκατά Μαρία, Πολίτης Δημήτρης, Βιβλιοθήκη και Υπηρεσία Πληροφόρησης Παντείου Πανεπιστημίου, Travel 2.0: future of tourism? An investigation into the web 2.0 and its impact on the travel and tourism industry 15. Maximizing the Value of Internet-based Corporate Travel Reservation Systems, 2001, ALINA M. CHIRCU, ROBERT J. KAUFFMAN, AND DOUG KESKEY Κλαδική Μελέτη, Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις, 2011, ICAP GROUP 21. Συστήµατα Κρατήσεων στον τουριστικό τοµέα, Nίκος Θεοχάρης, traveldailynews.gr/pdf/epth3/nikostheoharis.pdf

78 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 78

79 79

80 80

81 81