ΑΛΕΞΑΝ ΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Transcript

1 ΑΛΕΞΑΝ ΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ: ΠΕΡΙΓΡΑΨΤΕ ΠΩΣ ΠΙΣΤΕΥΕΤΕ ΟΤΙ Η ΝΕΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΕΠΗΡΡΕΑΖΕΙ ΤΗΝ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΚΑΙ ΑΛΛΑΖΕΙ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ Κ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ ΓΕΩΡΓΟΠΟΥΛΟΥ ΜΑΡΙΑΝΝΑ (Α.Μ.173/03) ΚΑΛΤΣΟΥΝΗ ΣΩΤΗΡΙΑ ΚΑΤΣΙΑΠΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ(Α.Μ.173/03)

2 2

3 3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ΑΓΓΛΙΚΑ) ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Κανάλια τουριστικής διανοµής Σελ 9: 1.1 : Γενικά Σελ 10: 1.2: Τα κανάλια διανοµής στην τουριστική βιοµηχανία Σελ 15: 1.3 : Πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού Σελ 17: 1.4 Βασικά θέµατα για την θέση των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού στα κανάλια τουριστικής διανοµής ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Συστήµατα κρατήσεων και τεχνολογία ταξιδιού Σελ 18: 2.1 Τα συστήµατα κρατήσεων στις αεροπορικές εταιρείες Σελ 18: 2.2 Πως λειτουργούν τα συστήµατα κρατήσεων σε ένα τουριστικό γραφείο. Σελ 19: 2.3 Επίπεδα συµµετοχής ενός CRS Σελ 19: 2.4 Ταξιδιωτικά συστήµατα κρατήσεων και τεχνολογία

4 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Η εξέλιξη των παγκοσµίων καναλιών διανοµής Σελ 24: 3.1 GDS Παγκόσµια κανάλια διανοµής Σελ 27: Τα τέσσερα κύρια GDS s Σελ36: 3.2 Ξενοδοχειακά κανάλια διανοµής -Hotel distribution systems (HDS) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Ο ρόλος των αυτοµατοποιηµένων συστηµάτων κρατήσεων Σελ 37: 4.1 Χαρακτηριστικά Σελ 40: 4.2 Γενικές πληροφορίες που παρέχουν τα συστήµατα κρατήσεων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : Συστήµατα κρατήσεων και διαχείρησης στον ξενοδοχειακό κλάδο Σελ 41: 5.1 Σύστηµα διαχείρισης πόρων - Property Management System (PMS) Σελ 43: 5.2 Τα κανάλια διανοµής στις ξενοδοχειακές µονάδες ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 : Τα παγκόσµια κανάλια διανοµής στη σηµερινή εποχή Σελ 46: 6.1 Εµπορικοί Οργανισµοί Σελ 47: 6.2 Reed travel group

5 5 Σελ 51: 6.3 Τιµές και διανοµή τιµών ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 : Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ I TER ET ΚΑΙ ΤΩΝ ΙΑ ΙΚΤΥΑΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Σελ 54: 7.1 Η συνεισφορά της τεχνολογίας Σελ 55: 7.2 To Ιnternet Σελ 57: 7.3 Η τουριστική αγορά και το διαδίκτυο στην Ελλάδα Σελ 58: 7.4 Οι αλλαγές που έφερε το διαδίκτυο στο µοντέλο των τουριστικών συναλλαγών Σελ 59: 7.5 Τα κίνητρα που ωθούν τους καταναλωτές σε on-line συναλλαγές Σελ 61: 7.6 Πλεονεκτήµατα του on-line τουρισµού Σελ 62: 7.7 Το Marketing στο ιαδίκτυο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 : ΙΑ ΙΚΤΥΑΚΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ (WEBSITE) Σελ 65: 8.1 Γενικά Σελ 66: 8.2 Προϋποθέσεις επιτυχίας ενός τουριστικού ιστοτόπου Σελ 67: 8.3 ιαφήµιση ενός τουριστικού ιστοτόπου Σελ 68: 8.4 οµή ενός τουριστικού ιστοτόπου Σελ 69: 8.5 Περιεχόµενο ενός τουριστικού ιστοτόπου Σελ 70: 8.6 ιαδικτυακές υπηρεσίες ενός τουριστικού ιστοτόπου (Internet or web services) Σελ 71: 8.7 Ιστότοποι που βασίζονται στη δηµιουργία προφίλ χρήστη Σελ 72: 8.8 Ασφάλεια δεδοµένων ενός τουριστικού ιστοτόπου Σελ 73: 8.9 Συγκριτική αξιολόγηση τριών τουριστικών ιστοτόπων

6 6 Σελ 74: Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς τη χρηστικότητα, τον τρόπο πλοήγησης και το σχεδιασµό Σελ 75: Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς το περιεχόµενό τους Σελ 77: Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς την πολιτική απορρήτου και ασφάλειας ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 : ΟΙ ΜΕΓΑΛΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ ΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΕΣ Σελ 80: 9.1 Expedia Σελ 87: 9.2 Travelocity ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 : ΤΑΞΙ ΙΩΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ Σελ 93: 10.1 Weissmann Travel Reports Σελ 95: 10.2 World Travel Guide On-line ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 :ΤΑΞΙ ΙΩΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΕΛΛΗΝΙΚΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ Σελ 97: 11.1 yloo.com Σελ 98: 11.2 Aegean Airlines Σελ 100: 11.3 Travel.gr ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 : ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

7 7 ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ΕΛΛΗΝΙΚΑ) Η εξάπλωση των εφαρµογών της σύγχρονης πληροφορικής αποτελεί σηµαντικό παράγοντα στη διαµόρφωση του τουριστικού προϊόντος. Η πολυπλοκότητα και η τυποποίηση των παραγωγικών διαδικασιών του ταξιδιού σε συνάρτηση µε την πολυσύνθετη δοµή του τουριστικού κλάδου, συντέλεσε σε µεγάλο βαθµό στην δηµιουργία και ανάπτυξη των διαφόρων συστηµάτων κρατήσεων. Στο κείµενο που ακολουθεί, αρχικά γίνεται αναφορά στη διαχρονική εξέλιξη των συστηµάτων κρατήσεων και παρουσιάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά των κυριοτέρων από αυτά. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι διαδικασίες των λειτουργιών των συγκεκριµένων συστηµάτων στα τουριστικά πρακτορεία και τα ξενοδοχεία. Στα συµπεράσµατα συνοψίζονται τα οφέλη που αποκοµίζουν οι προµηθευτές του τουριστικού προϊόντος, οι µεσάζοντες και οι τουρίστεςκαταναλωτές από την χρήση των συγκεκριµένων πληροφορικών συστηµάτων. ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ΑΓΓΛΙΚΑ) The expansion of contemporary technologies of informatics represents mainly the configuration of the tourist product. The complexity and the standardization of the producing procedures of traveling, in accordance with the complex structure of the tourist sector, have been contributed to the creation and development variable of reservation systems. In this paper, it has been produced a report on the diachronic progress of reservation systems and a presentation of the basic characteristics of them. It also outlines the functional procedures of reservation systems in travel agents and hotels. Conclusively, summarized the beneficial aspects for the tourist product suppliers, the intermediate contributors and the tourists/ consumers, by using these particular informatic systems.

8 8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στην σύγχρονη εποχή, όλες οι εµπλεκόµενες επιχειρήσεις οι οποίες δραστηριοποιούνται άµεσα ή έµµεσα στον ευρύτερο χώρο του τουρισµού, έχουν σαν κύρια επιδίωξη την καλύτερη δυνατή ποιότητα στην διακίνηση και επεξεργασία όλων των παρεχόµενων πληροφοριών. Θεωρείται πλέον αδύνατο να λειτουργεί ο τουριστικός κλάδος χωρίς την απαραίτητη πληροφορική υποστήριξη, τόσο εσωτερικά στις διάφορες επιµέρους επιχειρήσεις του κλάδου, όσο και εξωτερικά για την µεταξύ τους δικτυακή διασύνδεση και ηλεκτρονική διανοµή του τουριστικού προϊόντος. Το ξεκίνηµα του 21ου αιώνα, σηµατοδοτείται από ραγδαίες εξελίξεις στο χώρο της τεχνολογίας και των τηλεπικοινωνιών, οι οποίες επηρεάζουν άµεσα τον ευρύτερο χώρο του τουρισµού. Η χρήση των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών, οφείλεται σε πολύ µεγάλο ποσοστό στις πολύπλοκες και τυποποιηµένες διαδικασίες, καθώς επίσης και στην πολυσύνθετη δοµή του κλάδου, ο οποίος περιλαµβάνει επιχειρήσεις, διαφόρων κατηγοριών και µεγέθους, µε έντονο χαρακτηριστικό την υψηλή γεωγραφική διασπορά τους στο χώρο και την µεγάλη απόσταση από τον καταναλωτή.

9 9 1. ΚΑΝΑΛΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΙΑΝΟΜΗΣ 1.1 Γενικά Η διανοµή εξελίσσεται σ έναν από τους πιο σηµαντικούς παράγοντες για την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών οργανισµών και προορισµών. Ορίζωντας κατάλληλα κανάλια διανοµής καθορίζει αποτελεσµατικά εάν µπορούν να συµπεριληφθούν στα πρότυπα που ωθούν σε λήψη απόφασης από τους πιθανούς καταναλωτές. Η παγκοσµιοποίηση της βιοµηχανίας εντείνει τις πληροφορίες που απαιτούνται για όλες τις τουριστικές συναλλαγές και µε αυτό τον τρόπο πιο αποτελεσµατικά κανάλια διανοµής και επικοινωνίας απαιτούνται για να παρέχουν ικανοποιητικές πληροφορίες και για να αναλάβουν µια συναλλαγή. Στο βαθµό που τα κανάλια διανοµής παρέχουν αυτές τις πληροφορίες και διευκολύνουν τη συναλλαγή, επηρεάζουν εκτεταµένα την ευηµερία των τουριστικών επιχειρήσεων και τουριστικών προορισµών σε ολόκληρο τον κόσµο. Τα κανάλια διανοµής συχνά επηρεάζουν τη συµπεριφορά του καταναλωτή και καθορίζουν την ικανότητα της βιοµηχανίας να ανταποκριθεί στα αιτήµατα των καταναλωτών αποτελεσµατικά. Από εδώ καθορίζουν την ανταγωνιστικότητα των προµηθευτών και προορισµών. Τα διαρκώς περισσότερα κανάλια τουριστικής διανοµής έχουν έντονη επίδραση στην ανταγωνιστικότητα και στην κερδοφορία των τουριστικών οργανώσεων. Σαν αποτέλεσµα, προσελκύουν περισσότερη προσοχή από τους σύγχρονους ερευνητές και γνώστες της στρατηγικής. Στις παρακάτω παραγράφους αναλύεται ο ρόλος, η απόδοση και ο υπαινιγµός των τουριστικών µεσαζόντων, όπως παρουσιάζονται αναφορικά στα όρια του γραπτού λόγου, και επίσης να διευκρινίζεται ο ρόλος τους στην τουριστική βιοµηχανία και κερδοφορία. Τα κανάλια διανοµής στον τουρισµό διαφέρουν ανάλογα µε το προϊόν και τη χώρα. Το πιο προκλητικό στοιχείο του καναλιού τουριστικής διανοµής είναι η λειτουργική δοµή του, η οποία επιτρέπει τους συµµετέχοντες να αλλάζουν συνεταίρους για να µεγιστοποιήσουν την κερδοφορία και την ανταγωνιστικότητά τους. Η ρευστότητα που χαρακτηρίζει τα κανάλια διανοµής του τουριστικού προϊόντος, κάνει εξαιρετικά δύσκολη την ανάλυση της δοµής

10 10 τους και την αµοιβαία σχέση τους, καθώς το µόνο σταθερό στοιχείοπου τα χαρακτηρίζει είναι η διαρκής αλλαγή. 1.2 Τα Κανάλια ιανοµής στην τουριστική βιοµηχανία Οι κυριότερες λειτουργίες διανοµής για τον τουρισµό είναι η πληροφόρηση, οι συνδυασµοί και η διευθέτηση των ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Γι αυτό τα περισσότερα κανάλια διανοµής εφοδιάζουν µε πληροφορίες τους πιθανούς τουρίστες, συνδυάζουν τουριστικά προϊόντα και ακόµα εγκαθιστούν µηχανισµούς οι οποίοι δίνουν την ευκαιρία στους καταναλωτές να κάνουν, να επιβεβαιώσουν και να πληρώσουν µια κράτηση. Στον τουρισµό, η θέση του τοµέα διανοµής είναι ισχυρότερη από οποιουσδήποτε άλλους εµπορικούς µεσολαβητές. Οι τουριστικοί πράκτορες και οι tour operators όπως επίσης και οι µεσίτες ναυλώσεων, τα συστήµατα κρατήσεων και άλλοι ειδικοί ταξιδιωτικής διανοµής, έχουν πολύ µεγαλύτερη δύναµη στο να επηρεάζουν και να κατευθύνουν τη ζήτηση, απ ότι έχουν οι αντίστοιχοί τους σε άλλες βιοµηχανίες. Ακόµα, έχουν αναπτύξει την πιστοληπτική δύναµη στις σχέσεις τους µε τους προµηθευτές των τουριστικών υπηρεσιών και είναι σε θέση να επηρεάσουν τις τιµές τους, τη πολιτική των προϊόντων τους και τις προωθητικές τους δραστηριότητες. Έτσι, η διανοµή αρχίζει να έχει µια πιο κύρια θέση στη στρατηγική των περισσοτέρων τουριστικών οργανισµών και προορισµών. (World Tourism Organization, 1975; Morrison, 1994) Πολλοί λόγιοι προσπαθούν να ορίσουν το νόηµα των τουριστικών καναλιών διανοµής. Ο Wanhill (1993) προτείνει ότι «ο κύριος ρόλος των µεσολαβητών είναι να φέρει τους αγοραστές και τους πωλητές κοντά, και είτε ο ένας είτε ο άλλος να δηµιουργήσουν αγορές οι οποίες πρωτύτερα δεν υπήρχαν ή να κάνουν τις ήδη υπάρχουσες αγορές πιο αποδοτικές κι έτσι να επεκτείνουν τις αγορές τους». Περαιτέρω, ο Middleton (1998) εισηγείται ότι «ένα κανάλι διανοµής είναι οποιοδήποτε οργανωµένο και εξυπηρετικό σύστηµα, δηµιουργηµένο ή χρησιµοποιηµένο για να παρέχει κατάλληλους στόχους πώλησης και/ή πρόσβαση στους καταναλωτές, µακριά από το σηµείο παραγωγής και κατανάλωσης».

11 11 Όµως, αυτός ο ορισµός αγνοεί τις ερευνητικές δραστηριότητες προώθησης και πώλησης, οι οποίες αξιοποιούνται µε τα κανάλια τουριστικής διανοµής, ενώ υποτιµά τη λειτουργία πρόγνωσης των πληροφοριών. Επιπλέον, αυτό αποκλείει τα τοπικά κανάλια διανοµής. Περισσότερο, ο McIntosh ορίζει τα κανάλια διανοµής σαν «µια λειτουργική δοµή, ένα σύστηµα ή δεσµούς ποικίλων συνδυασµών ταξιδιωτικής οργάνωσης, όπου ένας παραγωγός ταξιδιωτικών προϊόντων περιγράφει και επιβεβαιώνει ταξιδιωτικές συµφωνίες στους αγοραστές». ( Mill & Morison, ends, 1985) Σε αυτό τον ορισµό το στοιχείο προώθησης των καναλιών αγνοείται αλλά επιδεικνύεται η λειτουργία πληροφοριακής πρόνοιας. Παραπέρα, ο Παγκόσµιος Οργανισµός Τουρισµού (1975) ορίζει ότι «ένα κανάλι διανοµής µπορεί να περιγραφεί σαν ένας συνδυασµός µεσολαβητών οι οποίοι συνεργάζονται για την πώληση ενός προϊόντος. Αυτό ακολουθεί ότι ένα κανάλι διανοµής σε πολλές περιπτώσεις συντάσσεται από περισσότερα από ένα κανάλια διανοµής, το καθένα από τα οποία λειτουργεί παράλληλα µε τον συναγωνισµό άλλων καναλιών». Στον πίνακα 1.2.1, συνοψίζονται οι λειτουργίες και η χρησιµότητα των τουριστικών καναλιών διανοµής. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΚΑΙ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΜΦΑΝΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΝΑΛΙΑ ΙΑΝΟΜΗΣ ιευκόλυνση πρόσβασης σε συχνά µακρινούς προορισµούς, για τις κρατήσεις και τις αγορές Προµήθεια πληροφοριών χρησιµοποιώντας µελέτες, φυλλάδια, χάρτες, µπροσούρες,, βίντεο, CDs Καθοδήγηση των καταναλωτών/συµβούλια για προσωπικά πακέτα ή προϊόντα Αξιοποίηση πριν και µετά την εµπειρία των αγοραστικών ερευνών στις ανάγκες των καταναλωτών και τις εµπειρίες Συγκεντρωµένα τουριστικά προϊόντα από διαφορετικούς προµηθευτές, ανάλογα µε τις ελπίδες του τουρισµού ιευκόλυνση µεθόδων πώλησης τουριστικών προϊόντων, επιφυλλάσωντας και δηµοσιεύοντας ταξιδιωτικά έντυπα

12 12 Βελτίωση της διαχείρισης απογραφής µε το να διαχειρίζεται η ζήτηση και η προσφορά ηµοσίευση ταξιδιωτικών εγγράφων, όπως εισιτήρια, vouchers Αξιοποίηση ενός συστήµατος όπου κάθε ένα κανάλι-µέλος λαµβάνει πληρωµές για τις υπηρεσίες του ιάδοση του εµπορικού κινδύνου ανάµεσα στα τουριστικά κανάλια-µέλη Οργάνωση λεπτοµερειών και επικουρικών υπηρεσιών, όπως ασφάλεια, βίζα, συναλλαγές Προβολή ειδικών προϊόντων ή πακέτων, σε συνεργασία µε τους εντολείς Αντιµετώπιση παραπόνων για τους καταναλωτές και την βιοµηχανία Πίνακας Τρεις διαφορετικοί τύποι µεσολαβητών συνήθως χρησιµοποιούνται για την πρόσβαση και την αγορά προϊόντων, όπως για παράδειγµα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού, τουριστικοί πράκτορες (χονδρέµποροι), και πρακτορεία εσωτερικού τουρισµού που βασίζονται στους προορισµούς. Οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να αγοράσουν ποικίλα στοιχεία κατευθείαν από τους παραγωγούς, εφόσον µεγάλος αριθµός διανοµών και µεσολαβητών πωλήσεων περιπλέκονται για να προβληθούν τα τουριστικά προϊόντα. Οι µελλοντικοί τουρίστες, µπορούν να χρησιµοποιήσουν περισσότερες από µια κατηγορίες ή περισσότερα από ένα κανάλια διανοµής για την πραγµατοποίηση ενός ταξιδιού. Για παράδειγµα, µπορούν να χρησιµοποιήσουν έναν εξωτερικό ταξιδιωτικό πράκτορα για µια «κράτηση θέσης» σε ένα ναυλωµένο προϊόν και για µια κράτηση διαµονής και διατροφής. Μέχρι τώρα, η πλειοψηφία των τουριστών της Βόρειας Ευρώπης έχουν αγοράσει πακέτα αναψυχής, χρησιµοποιώντας και τους τρεις µεσολαβητές. Επισκέπτονται ένα ταξιδιωτικό πρακτορείο και αγοράζουν ένα πακέτο το οποίο δηµιουργείται από ένα ταξιδιωτικό πράκτορα ο οποίος διευθύνεται από µια εισερχόµενη υπηρεσία. Εθνικοί ή τοπικοί τουριστικοί οργανισµοί χρησιµοποιούνται και από τους τουρίστες και από το τουριστικό εµπόριο για περαιτέρω πληροφορίες, για στήριξη σε έγγραφα στοιχεία, ταξινόµηση και έλεγχο των τουριστικών προϊόντων, για

13 13 συνεργασία στην προβολή τους και ειδικές οργανώσεις. Σ αυτό το σηµείο, αξιοποιούν τη λειτουργία του τουριστικού καναλιού διανοµής. Μεγάλος αριθµός οργανισµών προσφέρει επικουρικές υπηρεσίες (όπως τράπεζες, νέες υπηρεσίες θέλγητρων, εταιρίες πιστωτικών καρτών, ειδικές προνοµιούχες κάρτες, αδελφότητες, θρησκευτικές οµάδες και οργανισµούς) για να προβάλλουν και να οργανώσουν ταξίδια. Εποµένως, µπορεί ακόµα και να θεωρούνται µέρη ενός καναλιού τουριστικής διανοµής. Το µέγεθος, το επίπεδο ή η βαθµίδα ενός καναλιού διανοµής ορίζεται από τον αριθµό των µεσολαβητών που περιπλέκονται ανάµεσα στους καταναλωτές και τους προϊσταµένους. Εποµένως, οι στρατηγικές ενός καναλιού διανοµής µπορούν να χαρακτηριστούν εντατικές, οι οποίες περιπλέκουν την έκθεση των ταξιδιωτικών προϊόντων µε το να την διανέµουν σε όλους τους ικανούς µεσολαβητές, αποκλειστικές όταν ένα περιορισµένος αριθµός καναλιών και αγορών αξιοποιούνται, ή εκλεκτικές οι οποίες είναι ένα µίγµα από εντατικές και αποκλειστικές στρατηγικές (Kotler, 1988, p. 537; Makens and Choy, 1989; Mill and Morrison, eds, 1985). Μια γενική τάση για οριζόντια και/ή κάθετη τάση µπορεί να παρατηρηθεί στην τουριστική βιοµηχανία. Η οριζόντια τάση εµφανίζεται στο ίδιο επίπεδο οποιουδήποτε καναλιού διανοµής και ουσιαστικά επιτρέπει σε οµογενείς επιχειρήσεις να διανείµουν τα προϊόντα τους πιο αποδοτικά και πιο αποτελεσµατικά. Το franchising, οι κοινοπραξίες και οι code sharing αεροπορικές εταιρίες είναι τυπικά παραδείγµατα οριζόντια ενοποιηµένων οργανισµών. Η κάθετη τάση εµφανίζεται όταν οι οργανισµοί σε ένα επίπεδο στο κανάλι τουριστικής διανοµής, συγχωνεύεται µε άλλα µέλη από διαφορετικά επίπεδα για να εκπληρώσουν οικονοµικές κλίµακες, καλύτερο έλεγχο κόστους, συντεταγµένο εµπορικό management, περισσότερο έλεγχο καναλιών και αύξηση των ευκαιριών. Συγχωνεύσεις µεταξύ των tour operators και των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού, αεροπορικές εταιρίες και η ίδρυση χώρων διαµονής είναι τυπικά παραδείγµατα της κάθετης τάσης. Μια λεπτοµερής ανάλυση για κάθε ένα µέλος ενός καναλιού τουριστικής διανοµής, δηλαδή των χώρων διαµονής, των πρακτορείων εσωτερικού τουρισµού, των tour operators, των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού και τα δηµόσια γραφεία τουρισµού, επιχειρείται παρακάτω.

14 14 Η τεχνολογική στροφή έχει αποδείξει οτι αρκετοί επιπλέον «παίκτες», όπως τα Computer Reservations Systems (CRSs), Global Distribution Systems (GDSs) και τα Destination Management Systems (DMSs), εµφανίστηκαν για να διευκολύνουν τη διανοµή των τουριστικών προϊόντων. Η αναπαραγωγή του διαδικτύου επέκτεινε το ρόλο των ηλεκτρονικών µεσολαβητών και αξιοποίησε τη θέση τους σε µια στρατηγική, µια για τους τουριστικούς προµηθευτές και σε πιθανή απειλή µια για τους παραδοσιακούς διανοµείς. Οι ηλεκτρονικοί µεσολαβητές όχι µόνο διευκόλυναν τη διανοµή αλλά επηρέασαν ακόµα και το µίγµα marketing P s, αφού ορίζουν διαρκώς περισσότερο την τιµή σύµφωνα µε την πραγµατική στιγµή ζήτησης και την διαθέσιµη προσφορά χειρίζονται και διατυπώνουν τα προϊόντα της τουριστικής βιοµηχανίας συνδυάζοντας και ειδικεύοντας προϊόντα σύµφωνα µε τις ανάγκες και τις επιθυµίες των καταναλωτών και τέλος, διευκολύνουν την προώθηση στοχεύοντας σε ειδικές αγορές και χτίζοντας την επικοινωνία. Ακόµα,µεταβάλλουν επαγγελµατικό µοντέλο για µερικούς οργανισµούς, µε το παρουσιάζουν νέες στρατηγικές διανοµής όπως το να δηµιουργούν νέες διαδικτυακές πύλες, δηµοπρασίες και άλλες καινοτοµείς στρατηγικές διανοµής Για να γίνει κατανοητό, κάθε µέλος ενός καναλιού διανοµής, έχει διαφορετικές ανάγκες και δυσκολίες, όπως φαίνονται στο διάγραµµα 2 (πίνακας 2.3 σελ 12 βιβλίο). υστυχώς, µερικές από αυτές τις ανάγκες συγκρούονται και ανταγωνίζονται, και µάλιστα σε βαθµό όπου η σύγκρουση του καναλιού είναι αναπόφευκτη. Αυτό συµβαίνει κυρίως, στη φυσική τάση του κάθε «παίκτη», να αυξήσει το κέρδος του, εφόσον οι πελάτες τους είναι έτοιµοι να πληρώσουν ένα αρκετά σοβαρό ποσό για τα προϊόντα τους. Η δυναµική διανοµή ανάµεσα στα κανάλια τουριστικής διανοµής, επηρεάζει τον έλεγχο και την αρχηγία, όταν οι οργανισµοί χρειάζεται συχνά να ξανασχεδιάσουν τα κανάλια τους έτσι ώστε να διαλύσουν αυτές τις συγκρούσεις. Οι αποφάσεις των τουριστικών διανοµών, πρέπει εποµένως να θεωρηθούν κύριες για το µίγµα marketing, και η αλληλεξάρτησή τους µε άλλα στοιχεία πρέπει να τονίζεται. Σαν µεσολαβητές, επηρεάζουν και την εµπορικότητα και την εικόνα των τουριστικών προϊόντων. Κατάλληλοι µεσολαβητές πρέπει να αξιοποιούνται από τουριστικούς προµηθευτές για τη διανοµή τους. Ο Middleton (1994, p. 201) υπογραµµίζει ότι «παράδοξα, η ανικανότητα στα ταξίδια και τον τουρισµό να δηµιουργήσουν φυσικά αποθέµατα προϊόντων,

15 15 αυξάνει παρά µειώνει τη σηµαντικότητα της µεθόδου της διανοµής. Στο marketing, η µέθοδος της δηµιουργίας και του χειρισµού για τους καταναλωτές είναι ένας από τους κύριους τρόπους για να διευθύνουν την απαίτηση για υψηλά φθαρτά προϊόντα». 1.3 Πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού Τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού είναι ένα από τα πιο σηµαντικά στοιχεία των καναλιών τουριστικής διανοµής, αφού αυτά λειτουργούν σαν γέφυρα ανάµεσα στην τουριστική βιοµηχανία και τους καταναλωτές του εξωτερικού. Μια ξεκάθαρη διάκριση ανάµεσα στις υπηρεσίες εσωτερικού και εξωτερικού γίνεται στη συνέχεια, µολονότι, σε αρκετές χώρες είναι πιθανό να αναλαµβάνουν και τις δυο δραστηριότητες. Μια ολοκληρωµένη µεθόδευση, για τις λειτουργίες των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού µέσα στα κανάλια τουριστικής διανοµής παρουσιάζεται παρακάτω, βασισµένη στον Beaver (1993) και τον Reshow (1992). O Holloway (1989) προτείνει ότι «ο κύριος ρόλος των πρακτόρων είναι να προµηθεύουν µια εύκολη τοποθεσία για την αγορά ενός ταξιδιού. Στις τοποθεσίες, ενεργούν σαν πράκτορες κρατήσεων για διακοπές και ταξίδια, τόσο καλά όσο µια πηγή πληροφοριών και συµβουλών στις ταξιδιωτικές υπηρεσίες. Οι καταναλωτές ψάχνουν σ αυτούς εµπειρία και γνώση του προϊόντος, καθώς και αντικειµενικότητα στις συµβουλές που τους προσφέρουν». Επιπλέον, τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού προσφέρουν και επικουρικές υπηρεσίες, όπως ταξιδιωτικά έγγραφα, συνάλλαγµα, εκδόσεις καρτών βίζα και διαβατηρίων, καθώς και ταξιδιωτική ασφάλεια. Ένας λιανικός ταξιδιωτικός πράκτορας, είναι αναγκαία ένας εντεταλµένος µεσολαβητής. Όπως άλλοι έµποροι λιανικής πώλησης, τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού δε µπορούν να προµηθεύσουν ταξιδιωτικά προϊόντα. Αντί αυτού, προµηθεύουν µόνο πληροφορίες στις φόρµες των µπροσούρων, στα φυλλάδια και στα µέσα, τόσο καλά όσο χρησιµοποιούν την προσωπική πραγµατοσύνη των

16 16 τουριστικών συµβούλων. Ακολούθως, τα πρακτορεία φέρουν περιορισµένο οικονοµικό ρίσκο, εφόσον ποτέ δεν αγοράζουν τουριστικά προϊόντα προκαταβολικά. Μόνο διατυπώνουν / επικυρώνουν / αγοράζουν / εκδίδουν ταξιδιωτικά έγραφα όπως εισιτήρια, vouchers, µόνο µετά από ζήτηση του καταναλωτή. Τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού, συµµετέχουν σε αρκετές διαµορφώσεις καναλιών. Πλησιάζονται από µελλοντικούς τουρίστες (µεµονωµένους ή γκρουπ) οι οποίοι απλά ζητούν πληροφορίες, όπως τιµές, προγράµµατα, προορισµούς, υπηρεσίες, διαθεσιµότητα, κρατήσεις, ισχύ εισιτηρίων / vouchers, ταξιδιωτική ασφάλεια, συνάλλαγµα, µεταφορές, τυπικότητες ταξιδιού. Επιπλέον, οι καταναλωτές ζητάνε συστάσεις για ευκαιρίες ταξιδιών. Εποµένως, τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού, πρέπει να ερευνήσουν στα αρχεία τους, στις µπροσούρες, στα ευρετήριά τους, στις βάσεις δεδοµένων τους, τα CRSs, τα GDSs, το διαδίκτυο, έτσι ώστε να βρουν τα κατάλληλα προϊόντα που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και απαιτήσεις των καταναλωτών. Τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού µπορούν να πουλήσουν µεµονωµένα τουριστικά προϊόντα ή πακέτα, εφόσον µπορούν να διαµορφώσουν ένα κοστολογίσηµο προϊόν για τις προσδοκίες των καταναλωτών, µε το να έρχονται σε επαφή απευθείας µε τους προϊσταµένους ή τους πράκτορες εσωτερικού τουρισµού στους προορισµούς. Στο Ηνωµένο Βασίλειο και σε άλλες χώρες τις Βόρειας Ευρώπης, τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού, κλίνουν στο να επικεντρώνονται αποκλειστικά στον εξερχόµενο τουρισµό, όπου αντίθετα τα πρακτορεία της Ανατολικής Ευρώπης προσφέρουν και εξερχόµενο και εισερχόµενο τουρισµό. Επιπλέον, τα επαγγελµατικά πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού µπορούν να οργανώσουν ειδικούς συνδυασµούς για µεµονωµένους πελάτες, γκρουπ, συνέδρια και κίνητρα. Τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού, ειδικά στη Βόρεια Ευρώπη, τείνουν στο να ειδικεύονται σε µερικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος, στηριζόµενα στην αγορά, στη τάση, στη τοποθεσία και τους επαγγελµατίες συνεταίρους. Έτσι, υπάρχει µια ξεκάθαρη διάκριση ανάµεσα στα τουριστικά πρακτορεία διακοπών και στα πρακτορεία επαγγελµατικών ταξιδιών. Αρκετά πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού ειδικεύονται στις αεροµεταφορές και µερικές από αυτές εξελλίσονται, ώστε να γίνουν «µεσολαβητές» ή «bucket shops», αγοράζοντας

17 17 εισιτήρια χονδρικά, από καθορισµένες αεροπορικές εταιρείες και τα πουλάνε σε οικονοµικότερες τιµές. Ο Renshaw (1992) πιστεύει ότι «τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού συµβάλλουν στην αξία της τουριστικής αλυσίδας, προσφέροντας µεγάλο αριθµό εφοδίων στους καταναλωτές, προσωπική εξυπηρέτηση, έµπειρες συµβουλές, αµερόληπτες συµβουλές για µεγάλη ποικιλία προϊόντων, επικουρικές υπηρεσίες, τοποθεσίες και µεγάλη επιλογή προϊόντων. 1.4 Βασικά θέµατα για την θέση των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού στα κανάλια τουριστικής διανοµής Πολλά κατασκευαστικά θέµατα επηρεάζουν την ευηµερία των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού, καθώς και τη συµβολή τους στην τουριστική βιοµηχανία. Ίσως το πιο καίριο θέµα είναι η οριζόντια και κάθετη ολοκλήρωση που παρατηρείται στην αγορά, όπου αναδιαρθρώνει την αποτελεσµατική κατανοµή της εξουσίας και ενισχύει τις δυνατότητες των συγκρούσεων στο εσωτερικό του καναλιού τουριστικής διανοµής. Ο Βywater όπως επισηµαίνει, τόσο η οριζόντια και η κάθετη ολοκλήρωση µπορεί να παρατηρηθεί σ ένα κανάλι τουριστικής διανοµής, επηρεάζοντας τη θέση των πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού. Η «οριζόντια ένταξη» ή «η πορεία των πολλαπλών» συµβαίνει όταν τα πρακτορεία εξωτερικού τουρισµού ενώνονται µέσω συγχωνεύσεων ή εξαγορών. Η «κάθετη ολοκλήρωση» στον τοµέα του τουρισµού, σηµαίνει ουσιαστικά ότι πολλά γραφεία εξωτερικού τουρισµού είναι συνδεδεµένα µε άλλα µέλη του καναλιού τουριστικής διανοµής. Η κυριότητα και οι στρατηγικές συµµαχίες µεταξύ πρακτορείων εξωτερικού τουρισµού, ταξιδιωτικών πρακτόρων και των εντολέων τους, όπως είναι οι αεροπορικές εταιρείες και τα ξενοδοχεία, είναι εµφανείς σε ολόκληρη την τουριστική βιοµηχανία. Κατά συνέπεια, τα ταξίδια αναψυχής καθίστανται εξαιρετικά συγκεντρωµένα, που ουσιαστικά αυξάνει την ισχύ του τουριστικού πράκτορα εντός του τουριστικού καναλιού διανοµής.

18 18 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (CRS) ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΤΑΞΙ ΙΟΥ 2.1 Τα συστήµατα κρατήσεων στις αεροπορικές εταιρείες Ένας υπολογιστής συστήµατος κρατήσεων (CRS) είναι ένα µηχανογραφηµένο σύστηµα που χρησιµοποιείται για την αποθήκευση και ανάκτηση πληροφοριών και τη διεξαγωγή των συναλλαγών που σχετίζονται µε τα αεροπορικά ταξίδια. Η λέξη CRS προέρχεται από τον όρο Computer reservation systems και περιγράφει την τεχνολογία που ελέγχει µια αεροπορική θέση µε σκοπό την πώληση, το µάρκετινγκ και την έκδοση εισιτηρίων. Στο παρόν κεφάλαιο θα γίνει η ανάλυση της λειτουργίας ενός συστήµατος κρατήσεων. 2.2 Πως λειτουργούν τα συστήµατα κρατήσεων σε ένα τουριστικό γραφείο. Η κράτηση και πώληση µιας αεροπορικής θέσης είναι αρκετά περίπλοκη διαδικασία και αυτό γίνεται επιτυχώς µόνο µε την βοήθεια της τεχνολογίας πληροφοριών. Αυτό σηµαίνει πως κρίνεται απαραίτητη η διάθεση ενός κεντρικού υπολογιστή, και µιας µεγάλης κεντρικής βάσης δεδοµένων όπου και θα γίνεται η αποθήκευση των θέσεων. Αυτός ο συνδυασµός µαζί µε ένα δίκτυο επικοινωνίας είναι γνωστό ως σύστηµα κρατήσεων. ( ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΣΕΛ 58) Τα αεροπορικά συστήµατα κρατήσεων είναι είναι ένα παράδειγµα νοµικών συστηµάτων τα οποία εµφανίστηκαν την δεκαετία του 50 και από τότε εξελίχθηκαν σηµαντικά λόγω της µεγάλης και λειτουργικής χρήσης τους. Σε ένα τουριστικό πρακτορείο υπάρχουν µερικοί ηλεκτρονικοί υπολογιστές συνδεδεµένοι on line µεταξύ τους και µε τον κεντρικό υπολογιστή και το σύστηµα κρατήσεων.

19 19 Η λειτουργία του συστήµατος κρατήσεων είναι σαν διάλογος µεταξύ αυτού και του ηλεκτρονικού υπολογιστή. Είναι δηλαδή η ανταλλαγή µηνυµάτων µεταξύ του συστήµατος και του κεντρικού υπολογιστή έτσι ώστε να γίνει η κράτηση µιας θέσης, η δηµιουργία ενός pnr, και η έκδοση του εισιτηρίου. Αυτή η επικοινωνία διενεργείται και µεταξύ των αεροπορικών εταιρειών. Εποµένως υπάρχει πληθώρα µηνυµάτων που ανταλλάσσονται καθηµερινά και αυτό δηµιούργησε την ανάγκη για τη εφαρµογή δύο παγκοσµίων δικτύων επικοινωνίας : Στην Ευρώπη το δίκτυο SITA χειρίζεται την διανοµή αυτών των µηνυµάτων ενώ στην Αµερική το δίκτυο AIRINC. Αυτά τα δίκτυα δεν ήταν αρχικά σχεδιασµένα για το χειρισµό της on line κίνησης, αντιθέτως η κύρια µέθοδος λειτουργίας του ήταν, και είναι ακόµα και σήµερα σε µεγάλο βαθµό, η αποθήκευση και η προώθηση. 2.3 Επίπεδα συµµετοχής ενός CRS Το επίπεδο συµµετοχής ενός συστήµατος κρατήσεων σε ένα άλλο εξαρτάται από τον τύπο σύνδεσης µεταξύ τους και την σχετική λειτουργία των υπολογιστών που χρησιµοποιούνται. Ο τύπος σύνδεσης µεταξύ ενός CRS και των αεροπορικών εταιρειών εξαρτάται από: α) την ροή των µηνυµάτων µεταξύ των συστηµάτων και β) τη σχετική ταχύτητα τηλεπικοινωνιών που τα συνδέει. 2.4 Ταξιδιωτικά συστήµατα κρατήσεων και τεχνολογία Μία από τις πρώτες αλλαγές στον ταξιδιωτικό τοµέα ήταν η ανάπτυξη των συστηµάτων αεροπορικών κρατήσεων (ARS), η εξέλιξή τους σε αυτοµατοποιηµένα συστήµατα κρατήσεων και στη συνέχεια σε παγκόσµια συστήµατα διανοµής.

20 20 Η ιστορία των συστηµάτων αεροπορικών κρατήσεων ξεκίνησε στα τέλη της δεκαετίας του 1950, όταν η American Airlines ξεκίνησε την προσπάθεια δηµιουργίας ενός συστήµατος που θα επιτρέπει την πρόσβαση σε στοιχεία της πτήσης σε πραγµατικό χρόνο σε όλες τις υπηρεσίες, για την ολοκλήρωση και την αυτοµατοποίηση των διαδικασιών κράτησης και έκδοσης εισιτηρίων. Ως αποτέλεσµα, η Sabre (Semi-Automated Business Research ), αναπτύχθηκε και ξεκίνησε το Η επανάσταση στο χώρο του τουρισµού µε την είσοδο της Sabre ήταν η ικανότητά του συστήµατος να διατηρεί σωστή απογραφή σε πραγµατικό χρόνο, προσιτή σε πράκτορες σε όλο τον κόσµο. Αυτή η ικανότητά της να προστατεύει όλα τα δεδοµένα τελικά οδήγησε στην ικανότητα να τιµολογεί αεροπορικές θέσεις σε πολλά επίπεδα. Αρχικά, ωστόσο, δεδοµένου ότι υπήρχαν µόνο τρείς κατηγορίες θέσεων αν πτήση, δεν υπήρχαν εξελιγµένες στρατηγικές τιµολόγησης. Άλλοι αεροµεταφορείς σύντοµα ακολούθησαν µε τα δικά τους συστήµατα αεροπορικών κρατήσεων (ARS). Γρήγορα προέκυψε µία νέα έννοια δικτύου µε το οποίο έγινε η ένωση όλων των αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων και τέθηκαν στη διάθεση των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Αυτό έγινε γνωστό ως η έννοια του αυτοµατοποιηµένου συστήµατος κρατήσεων. Ακριβώς όπως η εφεύρεση των αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων έδινε την δυνατότητα αυτοµατοποίησης της πτήσης και τον έλεγχο εντός έδρας σε µια αεροπορική εταιρεία, τα αυτοµατοποιηµένα συστήµατα κρατήσεων προκάλεσαν την εξάλειψη της ανάγκης για το πρακτορείο ταξιδιών να καλέσει την αεροπορική εταιρεία για τη δηµιουργία µιας κράτησης. Αυτό επέτρεψε στον ταξιδιωτικό πράκτορα να δαπανά περισσότερο χρόνο για να εξυπηρετεί τον πελάτη και στην αεροπορική εταιρεία την απαλοιφή ανάθεσης τηλεφωνικών κρατήσεων. Με αυτή τη νέα µέθοδο κρατήσεων oι αεροπορικές εταιρείες εξοικονόµησαν χιλιάδες δολάρια καθώς η διαδικασία τηλεφωνικών κρατήσεων µεταφέρθηκαν στα τουριστικά γραφεία. Το 1974, ένας ειδικός της American Airlines ο Robert Crandall, πρότεινε την από κοινού δηµιουργία ενός µεγάλου δικτύου επικοινωνίας εκ µέρους των αεροπορικών εταιρειών µε παγκόσµια εµβέλεια για όλα τα ταξιδιωτικά γραφεία, και την πρόληψη των ταξιδιωτικών πρακτόρων από την ανάληψη πλήρους ελέγχου. Αυτή η πρόταση συνάντησε απρόθυµες τις αεροπορικές εταιρείες να συνεχίσουν τη στρατηγική αυτή χωρίς χορήγηση ασυλίας, και προτίµησαν την ανάπτυξη των αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων και την εφαρµογή τους ως

21 21 εργαλεία για την κατανοµή των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Το 1976 η United Airlines ξεκίνησε την εγκατάσταση του συστήµατος Αpollo στα ταξιδιωτικά γραφεία. Η American σύντοµα ακολούθησε αυτή την τακτική. Το αποτέλεσµα που προέκυψε λοιπόν µετά την εφαρµογή των αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων ήταν η αυτοµατοποίηση της παλιάς µεθόδου κρατήσεων. Η τεχνολογία επέτρεψε την διανοµή της εφαρµογής αυτής όχι µόνο σε αεροπορικές εταιρείες αλλά και σε πράκτορες και ανεξάρτητες επιχειρήσεις εντελώς εκτός του ελέγχου των αεροπορικών εταιρειών. Σύντοµα η αµερικανική Sabre ξεπέρασε το Apollo σε µερίδιο αγοράς και εξασφάλισε δεσπόζουσα θέση. Η επιτυχία των αεροπορικών και αυτοµατοποιηµένων κρατήσεων ήταν σαφής : Στα τέλη της δεκαετίας του 1980, η ετήσια προ φόρων απόδοση των επενδύσεων του Apollo είχε φτάσει του 70 τοις εκατό, ενώ αυτό της Sabre ήταν πάνω από το 100 τοις εκατό. Εντός των προσεχών 10 ετών, οι ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες άρχισαν να αναπτύσσουν τα δικά τους συστήµατα κρατήσεων. Το 1987, δύο κοινοπραξίες διαµορφώθηκαν, καθώς δύο συστήµατα ευρωπαϊκής καταγωγής, τα Amadeus και Galileo σχεδιάστηκαν όπως και το σύστηµα των Ηνωµένων Πολιτειών. Το Amadeus βασίστηκε στο System One το οποίο εφαρµόστηκε αρχικά από τον Φράνκ Λορέντζο όταν αγόρασε την Eastern Airlines. Το Galileo επέλεξε το σύστηµα Αpolo ως στρατηγικό της παρτενέρ. Στην περιοχή της Ασίας-Ειρηνικού, τα συστήµατα κρατήσεων ξεκίνησαν να λειτουργούν κυρίως µε εθνικούς αντιπροσώπους αεροµεταφορέων, µε εξαίρεση την Abacus, µια κοινοπραξία της Νοτιοανατολικής Ασίας αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων. Μέχρι τα µέσα της δεκαετίας του 1990 τα µεγάλα αεροπορικά συστήµατα κρατήσεων µετατράπηκαν ουσιαστικά σε παγκόσµια κανάλια διανοµής µε τα οποία οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πραγµατοποιούν τον έλεγχο σε πραγµατικό χρόνο δροµολογίων πτήσεων, διαθεσιµότητας θέσεων και πληροφοριών τιµολόγησης, και διενεργούν κρατήσεις και έκδοση εισιτηρίων. Οι φορείς των συστηµάτων διανοµής συνεργάστηκαν µε µια ποικιλία των ταξιδιωτικών υπηρεσιών όπως οι αεροπορικές εταιρείες, οι φορείς εκµετάλλευσης κρουαζιερών, τα ξενοδοχεία, οι σιδηροδροµικές επιχειρήσεις και οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων, και επιπλέον ανέλαβαν την διαχείριση των θέσεων και τις λειτουργίες λογιστικής για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Εκείνο το διάστηµα υπήρχαν περίπου δώδεκα µεγάλα συστήµατα διανοµής παγκοσµίως.

22 22 Η Amadeus είχε γίνει ο παγκόσµιος ηγέτης µετά τη συγχώνευσή της µε την System One, επιτυγχάνοντας ένα µερίδιο αγοράς της τάξης του 27 τοις εκατό. Ακολούθησαν οι Galileo, και Sabre µε µερίδια το καθένα της τάξης του 22 τοις εκατό. Μετά από αυτά ήρθε η Worldspan, που σχηµατίστηκε από την Delta, Northwest και TWA, µε µερίδιο 10 τοις εκατό, και οι Abacus και Infini, το κυρίαρχο σύστηµα διανοµής στην Ασία, µε ένα συνδυασµένο µερίδιο των 9 τοις εκατό. Η τεχνολογία των παγκοσµίων καναλιών διανοµής αναπτύχθηκε µε τέσσερα λειτουργικά στοιχεία, τα οποία ως ολοκληρωµένα και αλληλοεξαρτώµενα, αργότερα χρησίµευσαν ως σηµεία διαφοροποίησης όταν οι χρήστες του ιαδικτύου εισήλθαν στην αγορά. Τα λειτουργικά αυτά στοιχεία ήταν: η διαχείριση των αποθεµάτων και απεικόνιση, η τιµολόγηση και οι µηχανές αναζήτησης ναύλων και η έκδοση εισιτηρίων και η βάση δεδοµένων. Η διαχείριση των αποθεµάτων και απεικόνιση περιελάµβανε τα συστήµατα που συλλαµβάνονται απογραφής (αεροπορικές θέσεις, δωµάτια ξενοδοχείων, αυτοκινήτων, κ.λπ.) και των φορέων παροχής υπηρεσιών, µέσω εξειδικευµένων αλγορίθµων, τα οποία εµφανίζονταν στις οθόνες ηλεκτρονικών υπολογιστών για την εξυπηρέτηση των πρακτόρων. Οι αλγόριθµοι ήταν κρίσιµοι, λόγω του περιορισµένου αριθµού των πτήσεων που θα µπορούσαν να εµφανίζονται στην οθόνη ενός συστήµατος κρατήσεων. Ογδόντα µε ενενήντα τοις εκατό των κρατήσεων γίνεται µε τις πτήσεις που εµφανίζονται στην πρώτη οθόνη. Ένα απίστευτο 70 τοις εκατό ή περισσότερο των κρατήσεων γίνεται µε την επιλογή της πτήσης που εµφανίζεται στην πρώτη γραµµή της πρώτης οθόνης. Το φαινόµενο αυτό έθεσε ρυθµιστικές ανησυχίες όταν ο ιδιοκτήτης-χειριστής του συστήµατος κράτησης έβαζε σε λίστα τις πρώτες πτήσεις τους. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες τείνουν πια να προτιµούν συστήµατα κρατήσεων µε ιδιοκτήτες που τους παρείχε τεχνική υποστήριξη, και προγράµµατα κατάρτισης και διαχείρισης σχέσεων, προκαλώντας περαιτέρω ανησυχίες. Οι αεροπορικές εταιρείες έδωσαν παράγοντες κίνητρα για την εγκατάσταση των συστηµάτων τους µε το να µπορούν να επιλέγουν πρώτης γραµµής θέσεις και να δηµιουργούν έτσι περισσότερες πωλήσεις. Οι µηχανές αναζήτησης ναύλων και τιµολόγησης είναι εξελιγµένα συστήµατα τα οποία αφού λαµβάνουν αίτηση για µία διαδροµή, και βασιζόµενες σε ένα σύνολο

23 23 κανόνων, καθορίζουν το ναύλο. Οι κανόνες σχετίζονται µε το είδος των διαδροµών, τον αριθµό των στάσεων σε ένα σηµείο, τη διάρκεια της παραµονής και χιλιάδες άλλους παράγοντες, και ήταν βασισµένες καθαρά στην προσφορά και τη ζήτηση. Ο περίφηµος κανόνας " Σάββατο βράδυ διαµονής ήταν µια βασική τακτική µάρκετινγκ την οποία ανακάλυψαν οι διαχειριστές του συστήµατος. Έδωσε τη δυνατότητα σε αεροπορικές εταιρείες για την εκχώρηση ενός αριθµού τιµών για το ίδιο δροµολόγιο, και αυτό γιατί οι επιχειρηµατίες που ταξίδευαν µε δαπάνες τις εταιρείας ήταν αρκετά διστακτικοί να περάσουν το σαββατοκύριακο µακριά από το σπίτι. Με την πάροδο του χρόνου, περισσότερο από το 80 τοις εκατό των αεροπορικών εισιτηρίων πωλείται µέσω των gda σε περισσότερο από ταξιδιωτικά γραφεία σε όλο τον κόσµο. Οι περισσότερες από τις υπόλοιπες συναλλαγές, όπως ξενοδοχεία και ενοικιάσεις αυτοκινήτων, ήταν επίσης κράτηση µέσω gds.

24 24 3. Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΝ ΚΑΝΑΛΙΩΝ ΙΑΝΟΜΗΣ 3.1 GDS (GLOBAL DISTRIBUTIO SYSTEMS) O όρος GDS είναι συντοµογραφία του αγγλικού όρου Global Distribution Systems, δηλαδή παγκόσµιο σύστηµα διανοµής και αρχικά χρησιµοποιήθηκε για να περιγράψει τα συστήµατα µέσω των οποίων ο τουριστικός πράκτορας κάνει κράτηση µιας αεροπορικής θέσης. Γι αυτό το λόγο τα µεγαλύτερα συστήµατα διανοµής στον κόσµο ανήκουν σε αεροπορικές εταιρείες. Στην πορεία όµως ο όρος αυτός χρησιµοποιήθηκε και στον τοµέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και σε άλλους τοµείς στα τουριστικά δρώµενα. Τα κανάλια διανοµής διανέµουν υπηρεσίες κρατήσεων και πληροφοριών σε τµήµατα πωλήσεων σε όλο τον κόσµο. Τα gds αφορούν κυρίως σε αεροπορικές εταιρίες αλλά υπάρχουν και µερικά τα οποία επικεντρώνονται σε ξενοδοχειακά συστήµατα κρατήσεων (HDSs). Και τα δύο συστήµατα παρέχουν στους χρήστες τους βοήθεια σε υπηρεσίες σχετικά µε τον τουρισµό.τα gds διανέµουν στα τουριστικά γραφεία τα συστήµατα κρατήσεων και πληροφοριών µέσω των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών. Παρόλα αυτά,όπως θα δούµε παρακάτω πως αυτού του είδους η υποδοµή µετατοπίζεται έντονα και αλλάζει µε ταχείς ρυθµούς. Τα GDSs και HGDs, είναι µεσάζοντες ανάµεσα στους ταξιδιωτικούς προµηθευτές και τους τουριστικούς πράκτορες. Τα GDSs έχουν τις βάσεις τους στα CRSs των αεροπορικών εταιριών, τα οποία είναι καθαυτού σχεδιασµένα έτσι ώστε να χρησιµοποιούνται εύκολα από το προσωπικό της αεροπορικής εταιρίας για την πώληση θέσεων στις πτήσεις τους. Κατά τη διάρκεια του χρόνου, πρώτα διανεµήθηκαν στους ταξιδιωτικούς πράκτορες, έπειτα ενισχύθηκαν µε προσβάσεις σε ξενοδοχεία και εταιρίες ενοικιάσεων αυτοκινήτων και τέλος, ενωποιήθηκαν µε πολλαπλά CRSs, αυτό που τώρα ονοµάζουµε GDSs. Τελικά, η διασύνδεση της τεχνολογίας, η οποία σύνδεσε

25 25 τα GDSs στα ξενοδοχεία, ήταν κατά πολύ βελτιωµένη µε εξειδικευµένο κλάδο, που ονοµάζεται HDSs. Ποιό είναι το επόµενο στάδιο στην εξέλιξή τους; Μερικά από αυτά, έχουν αναπτύξει µια διαδικτυακή διασύνδεση ορισµένων µορφών. Κάποια από τα HDSs, έχουν ανοίξει νέους δρόµους και έχουν µετατραπεί σε GDSs και µπορούν να προσφέρουν στους καταναλωτές και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες τη δική τους ιστοσελίδα κρατήσεων και υπηρεσιών, το οποίο επίσης, περιλαµβάνεται στο GDS. Μιλώντας γενικά, οι διαδροµές πρόσβασης για τους καταναλωτές µέσω του διαδικτύου, προς το παρόν κρατούν τους ταξιδιωτικούς πράκτορες σταθερά στο βρόχο τους, αλλά για πόσο ακόµα; Φαίνεται πολύ πιθανό, ότι νέοι µεσάζοντες µπορούν να προσφέρουν µια ολόκληρη σειρά υπηρεσιών κρατήσεων στους καταναλωτές, χωρίς να χρησιµοποιούν τα GDSs ή τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Πρώτα απ όλα, ας µελετήσουµε το µέλλον των GDSs από την πλευρά µιας αεροπορικής εταιρίας. Το CRS µιας αεροπορικής εταιρίας, είναι ικανό για τις κρατήσεις θέσεων, όχι µόνο για τις δικές της πτήσεις, αλλά για πτήσεις άλλων αεροπορικών εταιριών. Η ακριβής λειτουργία τους πως τα CRSs χειρίζονται τις κρατήσεις άλλων αεροπορικών εταιριών, διέπεται από τα αντίστοιχα επίπεδα συµµετοχής. Οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να πληρώνουν ένα είδος αµοιβής για την συµµετοχή τους στα GDSs και αυτές συνήθως εισπράττονται ως τέλη κρατήσεων. Και πάλι, αυτό είναι ένα από τα κύρια συστατικά του κόστους διανοµής τους. Το διαδίκτυο προσφέρει στις αεροπορικές εταιρίες ένα άµεσο κανάλι πωλήσεων στους καταναλωτές. Αρκετές αεροπορικές εταιρίες, έχουν αναπτύξει δικές τους ιστοσελίδες, κάποιες από τις οποίες υποστηρίζουν λειτουργίες κρατήσεων και πληρωµών. Η κύρια ερώτηση είναι: τι επίδραση έχει αυτό στη συµµετοχή τους στα GDSs; Θα µπορούσε κάλλιστα να είναι µε το πέρασµα του χρόνου, ένα σηµαντικό ποσοστό από τις κρατήσεις τους, το οποίο θα µπορούσε να προκύψει από τις δικές τους ιστοσελίδες ή πράγµατι από τους νέους διαµεσολαβητές. Ο χειρισµός κρατήσεων µέσω ενός τέτοιου καναλιού έχει διπλό όφελος: (α) την εξάλειψη των τελών κρατήσεων των GDSs και (β) την εξάλειψη των προµηθειών των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Αυτό είναι ένα πολύ ευαίσθητο θέµα για τις αεροπορικές εταιρίες. Εάν οι αεροπορικές εταιρίες λάµβαναν υπόψη αυτό το

26 26 «µονοπάτι», θα disenfranchise, τόσο τα GDSs τους, όσο και τις σχέσεις τους µε τα ταξιδιωτικά γραφεία. Ωστόσο, είναι µια περίπτωση όπου µια άµεση ιστοσελίδα προσφέρει βασικά συστατικά, τα οποία δεν µπορούν να αγνοήσουν οι αεροπορικές εταιρίες. Αυτό εξηγεί γιατί αυτές οι ιστοσελίδες περιγράφονται σα να είναι ελάχιστα χωριστές από το κύριο κανάλι διανοµής και σε αρκετές περιπτώσεις ζητούν από τους καταναλωτές να αγοράσουν τα εισιτήριά τους από τα κοντινά ταξιδιωτικά γραφεία. Αλλά δεν υποχρεώνουν όλες οι ιστοσελίδες να το κάνουν αυτό. Μερικές από αυτές προσφέρουν ολόκληρη την πληρωµή µε την συγκέντρωση των εισιτηρίων στις αφίξεις. Το θέµα είναι, ότι µοιάζει µάλλον µε µια πολιτική ασφαλείας. Έχοντας µια σελίδα στο διαδίκτυο, επιτρέπει στις αεροπορικές εταιρίες να είναι πιο κοντά µε την τεχνολογία για να χτίσει µια αξιόλογη βάση πελατών και να ιδρύσει, σε µικρό βαθµό, µια ανεξαρτησία από τα GDS s και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Τώρα, ας εξετάσουµε την κατάσταση στο µέλλον, όταν οι περισσότερες αεροπορικές εταιρίες έχουν αναπτύξει τις δικές τους ιστοσελίδες για πληροφορίες και σκοπούς κρατήσεων. Ας υποθέσουµε ακόµα, ότι όλο και περισσότεροι άνθρωποι έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο και το χρησιµοποιούν συχνότερα. Ας εξετάσουµε την κατάσταση από την πλευρά του καταναλωτή. Παίρνουµε κάποιον, ο οποίος θέλει να πετάξει σε κάποιο ξένο προορισµό. Σε ποια ιστοσελίδα αεροπορικής εταιρίας θα προβεί; Ίσως ξεκινήσει µε τον εθνικό αεροµεταφορέα της χώρας προορισµού. Ωστόσο, µε τον ανταγωνισµό και τις απορυθµίσεις, οι εθνικοί αεροµεταφορείς γίνονται όλο και συχνότερα στοιχεία του παρελθόντος. Ακόµα και αν δεν ήταν, δε θα προσέφεραν απαραίτητα πάντα τις φθηνότερες ή τις καλύτερες συµφωνίες. Ο καταναλωτής, σε αυτό το σενάριο, ξοδεύει ένα µεγάλο µέρος του χρόνου του µε το επισκέπτεται τη µια ιστοσελίδα µιας αεροπορικής εταιρίας µετά την άλλη, ψάχνοντας για την κατάλληλη συµφωνία. Για να έχουµε ένα είδος µηχανής αναζήτησης µιας αεροπορικής εταιρίας, στην οποία εισάγουµε τις βασικές µας ανάγκες και βρίσκει κάποιες αεροπορικές εταιρίες οι οποίες ταιριάζουν µε τις ανάγκες αυτές. Το θέµα των παλιών GDS s επανέρχεται για µια ακόµα φορά. Ωστόσο, αυτή η µορφή είναι κάτι το διαφορετικό. Αντίθετα µε τη νέα γενιά, το GDS αποτελεί το κύριο σηµείο

27 27 µεταγωγής ανάµεσα στις αεροπορικές εταιρίες και τις εταιρίες ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Είναι πολύ περισσότερο όµοιο µε µια µηχανή αναζήτησης στο διαδίκτυο. Θα χρειάζονταν όλη τη λειτουργικότητα που παρέχεται από µια µηχανή αναζήτησης αλλά µε περισσότερους εξελιγµένους συνδέσµους σε όλες τις ιστοσελίδες, κυρίως αεροπορικών εταιριών. Αυτοί οι σύνδεσµοι, θα τους έδινε τη δυνατότητα να συλλέγουν, να διαδίδουν και να παρουσιάζουν τις επιλογές τους στους καταναλωτές. Αυτό όµως δεν είναι το σενάριο που αεροπορικές εταιρίες συνήθως απολαµβάνουν. Οι συµµετοχές είναι υψηλές σ αυτό το παιχνίδι. Εάν µια αεροπορική εταιρία αναπτύξει µια εξαιρετική ιστοσελίδα, η οποία αποδειχθεί επιτυχηµένη και δηµοφιλής στους καταναλωτές, τότε θα αποκτήσει και πρόσθετα έσοδα: και αυτά τα έσοδα θα είναι καθαρά από φόρους κρατήσεων στο GDS και από προµήθειες ταξιδιωτικών πρακτόρων. Όταν όµως αυτό θα γίνει, θα είναι χαρακτηριστικό για τα GDS s. Αλλά ας µην ξεχνάµε, ότι σήµερα τα περισσότερα από τα GDS s ανήκουν στις αεροπορικές εταιρίες Τα τέσσερα κύρια GDS s Οκτώβριος Η τουριστική αγορά έχει γίνει µια παγκόσµια αρένα όπου εκεί εκατοµµύρια αγοραστές (τουριστικοί πράκτορες και κοινό) και πωλητές (ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρίες, εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων) δουλεύουν µαζί για να ανταλλάσουν ταξιδιωτικές υπηρεσίες. Ανάµεσα στα «ράφια» στα οποία ψάχνουν οι αγοραστές για ταξιδιωτικές υπηρεσίες, βρίσκονται τα παγκόσµια συστήµατα διανοµής και τα συστήµατα διανοµής του διαδικτύου. Αυτά τα συστήµατα έχουν γίνει ηλεκτρονικές υπεραγορές, συνδέοντας τους αγοραστές µε τους πωλητές και επιτρέπουν τις εύκολες και γρήγορες κρατήσεις. Στις µέρες µας, τα ταξίδια πωλούνται µέσω του διαδικτύου περισσότερο από κάθε άλλο καταναλωτικό προϊόν. Το διαδίκτυο είναι ένα εξαιρετικό µέσο για την πώληση ταξιδιών, αφού φέρνει ένα απέραντο δίκτυο προµηθευτών και ένα διάσπαρτο καταναλωτικό κοινό κοντά σε µια συγκεντρωτική αγορά. Κοντά στα 37 εκατοµµύρια Αµερικανοί και πάνω από 162 εκατοµµύρια χρήστες του διαδικτύου,

28 28 έχουν αγοράσει ταξίδια µέσω αυτού. Οι κρατήσεις ταξιδιών µέσω του διαδικτύου, υπερέβησαν τα 23 δισεκατοµµύρια δολάρια το 2001, και αναµένεται να ξεπεράσουν τα 63 δισεκατοµµύρια µέχρι το Ωστόσο, κάθε συζήτηση για το διαδίκτυο ως κανάλι διανοµής ταξιδιών, χρειάζεται να ξεκινήσει µε την κατανόηση της υποδοµής ηλεκτρονικής διανοµής, τα παγκόσµια κανάλια διανοµής (GDSs). Η αεροπορική βιοµηχανία δηµιούργησε το πρώτο κανάλι διανοµής (GDS) τη δεκαετία του 1960, ως ένα τρόπο για την παρακολούθηση των προγραµµάτων πτήσεων, της διαθεσιµότητας και των τιµών. Παρόλο που κατηγορείται ως «δεινόσαυρος», λόγω της χρήσης της τεχνολογίας κληροδοτηµένου συστήµατος, τα GDSs ήταν πράγµατι µια από τις πρώτες εταιρίες ηλεκτρονικού εµπορίου στον κόσµο, διευκολύνοντας έτσι το ηλεκτρονικό εµπόριο νωρίς, στα µέσα της δεκαετίας του 1970, όταν το SABRE (ιδιοκτησία της American Airlines) και το Apollo ξεκίνησαν να εγκαθιστούν τα ευπρεπή εσωτερικά συστήµατα κρατήσεων στα ταξιδιωτικά πρακτορεία. Οι αεροπορικές εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι µε τη διαδικασία αυτόµατων κρατήσεων για τους τουριστικούς πράκτορες, µπορούσα να τους κάνουν πιο παραγωγικούς και ουσιαστικά να στραφούν σε µια επιµήκυνση των αεροπορικών πωλήσεων. Υπάρχουν τέσσερα κύρια παγκόσµια συστήµατα κρατήσεων GDSs: Amadeus Galileo Sabre Worldspan Επιπλέον, υπάρχουν αρκετά µικρότερα ή περιφερειακά συστήµατα κρατήσεων GDSs, όπως τα συστήµατα της SITA Sahara, Infini (Ιαπωνία), Axess (Ιαπωνία), Tapas (Κορέα), Fantasia (Βόρειο Ειρηνικό), και το Abacus (Ασία/Ειρηνικός) τα οποία εξυπηρετούν συµφέροντα ή συγκεκριµένες περιφέρειες ή χώρες. Παρακάτω, θα εξετάσουµε τα τέσσερα κύρια συστήµατα κρατήσεων που αναφέραµε πιο πάνω.

29 29 AMADEUS Ιδρύθηκε το 1987 από τις εταιρίες Air France, Iberia, Lufthansa και SAS. Το Amadeus είναι το νεότερο από τα τέσσερα συστήµατα GDS. Είναι ένα ηγετικό σύστηµα διανοµής, ένας τεχνολογικός προµηθευτής, ο οποίος εξυπηρετεί το µάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τις ανάγκες διανοµής της παγκόσµιας τουριστικής βιοµηχανίας. Το ολοκληρωµένο δίκτυο και η βάση δεδοµένων του, ένα από τα µεγαλύτερα στο είδος τους στην Ευρώπη, εξυπηρετεί πάνω από τουριστικά πρακτορεία και περισσότερα από γραφεία αεροπορικών πωλήσεων σε 200 αγορές παγκοσµίως. Το σύστηµα ακόµα, έχει τη δυνατότητα να παρέχει πρόσβαση σε περίπου ξενοδοχεία και 50 εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων, εξυπηρετώντας προορισµούς, τόσο καλά όσο και οι άλλες οµάδες προµηθευτών, περιλαµβάνοντας κρουαζιέρες, ασφάλεια και τουριστικούς πράκτορες. Μετά από αυτή την έναρξη, η Air France, η Iberia, η Lufthansa και η SAS κατέχουν ίσες µετοχές στο Amadeus Global Travel Distribution S.A. Σύντοµα, έπειτα από τον σχηµατισµό της εταιρίας, η SAS πούλησε το µερίδιό της στην Amadeus Data Processing. Οι τρεις µέτοχοι που παρέµειναν είχαν στην κατοχή τους το 59,92% της εταιρίας: Air France (23,36%), Iberia (18,28%) και Lufthansa (18,28%). Τις υπόλοιπες µετοχές, κατείχε το δηµόσιο. Ως η νεότερη από τις τέσσερις εταιρίες GDS, η Amadeus τα πήγε ιδιαίτερα καλά κατά τη διάρκεια της σύντοµης θητείας της. Ωστόσο, µε πολλούς τρόπους, στην εταιρία παραµένει µία ανωµαλία. Η Amadeus έχει το µεγαλύτερο αριθµό ταξιδιωτικών πρακτορείων σε διάφορα µέρη, µε την υψηλότερη παραγωγικότητα ανά τερµατικό στον κόσµο. Καθώς η εταιρία είναι νούµερο ένα σε προορισµούς παγκοσµίως, εξυπηρετεί το µεγαλύτερο αριθµό χωρών, παρέχει και τους περισσότερους προορισµούς των Ηνωµένων Πολιτειών από τα τέσσερα συστήµατα διανοµής. Όπως και µε τους ανταγωνιστές της, το µέλλον για την Amadeus θα συνεχίσει να συνδέεται µε τις τεχνολογικές και διαρθρωτικές αλλαγές που περιστρέφονται γύρω από την ταξιδιωτική βιοµηχανία. Η Amadeus δείχνει να προσαρµόζεται εύκολα

30 30 στη στροφή των επιχειρήσεων στο διαδίκτυο. Έχει τώρα µια επαγγελµατική µονάδα αφιερωµένη στη διανοµή λύσεων στο ηλεκτρονικό εµπόριο παγκοσµίως. Οι ηλεκτρονικές ταξιδιωτικές λύσεις ενσωµατώνουν όλα τα συστατικά στοιχεία της διαχείρισής του ταξιδιωτικού προγράµµατος σε µία και µόνη υπηρεσία που βασίζεται στο ιαδίκτυο, όπου επιτρέπουν στους ταξιδιώτες να κάνουν αεροπορικές κρατήσεις και κρατήσεις ξενοδοχείων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και σιδηροδροµικές υπηρεσίες, και όλα αυτά µε κατευθυντήρια γραµµή την εταιρία. Με τη δυναµική υποδοµή παγκοσµίως, το εντυπωσιακό προϊόν και την αυξανόµενη βάση πελατών, η Amadeus είναι ένας από τους σηµαντικότερους παράγοντες στη διαµόρφωση του µέλλοντος των GDSs. Amadeus airlines Amadeus standard access Είναι το πιο βασικό επίπεδο συµµετοχής καθώς εµφανίζονται τα προγράµµατα πτήσεων και οι διαθέσιµες αεροπορικές εταιρείες. Amadeus direct access Σε αυτό το στάδιο επιτρέπεται στον χρήστη να συνδεθεί µε το σύστηνα κρατήσεων της επιλεγµένης αεροπορικής εταιρείας.οι ώρες πτήσεων και οι διαθέσιµες θέσεις είναι πιο έγγυρες απο την αυτήν που βλέπει ο χρήστης µέσω του standard access. Amadeus cars Το σύστηµα Amadeus είναι σε άµεση σύνδεση µε τις µεγαλύτερες εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων και αυτο επιτρέπει στους συνδροµητές του να κάνουν κράτηση ενός αυτοκινήτου µαζί µε την κράτηση αεροπορκής θέσης.

31 31 Υπάρχουν δύο τρόποι σύνδεσης των εταιρειών ενοικίασης αυτοκινήτων µε το Amadeus : Amadeus standard access Αυτή η µέθοδος συµµετοχής βασίζεται σε µηνύµατα τα οποία ανταλάσσονται µεταξύ των εταιρειών ενοικιάσεως αυτοκινήτων και το κεντρικό σύστηµα του Amadeus. Amadeus complete access Αυτή η χρήση είναι βασισµένη σε υψηλής ταχύτητας τηλεπικοινωνιακή σύνδεση.οταν γίνει µια κράτηση εµφανίζεται στην οθόνη του συστήµατος η επιβεβαίωση της κράτησης µε ένα κωδικό. Amadeus hotels Μέσω του συστήµατος κρατήσεων Amadeus µπορεί να γίνει κράτηση σε περισσότερες απο 35,000 ξενοδοχειακές µονάδες.επίσης ο τουριστικός πράκτορας µπορεί να δεί χαρακτηριστικά και εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου, ειδικές τιµές και λεπτοµέρειες σχετικά µε την τοποθεσία του. GALILEO I TER ATIO AL Η Galileo International ιδρύθηκε το 1993 από έντεκα µεγάλες αεροπορικές εταιρίες της Βόρειας Αµερικής και της Ευρώπης: Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Olympic Airlines, Swissair, TAP Air Portogal, United Airlines και US Airways. Είναι ένας ισχυρός παίκτης στην επιχείρηση των GDSs σ ολόκληρο τον κόσµο: Βόρεια Αµερική, Ευρώπη, Μέση Ανατολή, Αφρική και την Ασία (Ειρηνικός). Η Galileo International είναι ένας διαφοροποιηµένος, παγκόσµιος τεχνολογικός ηγέτης. Ο

32 32 επιχειρηµατικός του πυρήνας είναι σχεδιασµένος για να παρέχει παγκόσµιες, ηλεκτρονικές υπηρεσίες διανοµής για την ταξιδιωτικής βιοµηχανία µέσα από µηχανογραφηµένα συστήµατα κρατήσεων, προϊόντα αιχµής και διαδικτυακές λύσεις καινοτοµίας. Η Galileo είναι ένας άξιος διανοµέας της ταξιδιωτικής απογραφής, αφιερωµένη να υποστηρίζει τα γραφεία ταξιδιών και να ενώνει καταναλωτές, και µέσα από αυτούς, να επεκτείνει την επιλογή του ταξιδιώτη. Το 1997, η Galileo International έγινε µια εισηγµένη εταιρία. Τον Οκτώβριο του 2001,η Cendant Corporation απέκτησε την Galileo International για περίπου 1.8 δισεκατοµµύρια δολάρια σε κοινές µετοχές και µετρητά. Αυτή τη στιγµή, η εταιρία εκπροσωπείται σε 116 χώρες, και εξυπηρετεί ταξιδιωτικά γραφεία σε περίπου µέρη του κόσµου. Άλλοι ταξιδιωτικοί προµηθευτές περιλαµβάνουν 500 αεροπορικές εταιρίες, 227 ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, 33 εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων, και 368 tour operators. Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα της Galileo περιλαµβάνουν µερίδια αγοράς, ισορροπηµένη και παγκόσµια παρουσία, σχέσεις µε ποικίλες οµάδες πωλητών ταξιδιών, εξελιγµένα συστήµατα πληροφοριών, υψηλή εξειδίκευση προσωπικού, και µια σταθερή γραµµή παραγωγής. Σε σύγκριση µε τις άλλες εταιρίες GDS, η Galileo είναι µια προσεκτική ακόλουθος όταν πρόκειται για την τεχνολογία. Ωστόσο, σε απάντηση στην αυξανόµενη ζήτηση των ταξιδιών µέσω διαδικτύου, η εταιρία καθήλωσε επιτυχηµένες σχέσεις µε οντότητες όπως η GO, η καλύτερη αεροπορική εταιρία χαµηλού κόστους του Ηνωµένου Βασιλείου. Θυγατρικές εταιρίες, όπως η Highwire, παρέχουν εργαλεία βασισµένα στο διαδίκτυο και υπηρεσίες στην ανταγωνιστική ταξιδιωτική αγορά. Και τα Sheperd Systems, έναν οδηγητή της βιοµηχανίας για την πρόνοια των πωλήσεων και του µάρκετινγκ, καθώς επίσης και υπηρεσίες µέσα στην ταξιδιωτική βιοµηχανία. Επιπλέον, η Galileo έχει χορηγήσει ως µέλος στο THOR Worldwide Negotiated Hotel Rates Program, και κατέχει την ανάπτυξη του κέντρου παρέχοντας πληροφορίες και συστήµατα υποστήριξης σε ταξιδιωτικά γραφεία, λειτουργώντας πάνω από τερµατικά, όλα από τα οποία συνδέονται µε το βάσης δεδοµένων της Galileo. Η αρχική αδυναµία της εταιρίας Galileo, είναι η µοναδική εστίαση της εταιρίας στον τοµέα της διανοµής, και επίσης, αντίληψη της δύναµής της. Στηριζόµενη στις ανταγωνιστικές της δυνάµεις, η Galileo επιδιώκει µια

33 33 στρατηγική η οποία περιλαµβάνει την επέκταση της παγκόσµιας διανοµής της, την πιο δυναµική αφοσίωση των καταναλωτών, τη µόχλευση της τεχνολογίας, και την ωφέλεια από τις ευκαιρίες που δηµιουργούνται µε την αύξηση της χρήσης του διαδικτύου. Η Galileo βλέπει τη βιοµηχανία των GDS, σαν να έχει την ικανότητα και τη δύναµη να παρέχει ηλεκτρονικές διανοµές και πολλά στοιχεία του ηλεκτρονικού εµπορίου σε άλλες βιοµηχανίες, και είναι αξιοσηµείωτη η επέκταση των υπηρεσιών της στην αυξανόµενη βάση πελατών. SABRE Για περισσότερο από 40 χρόνια, η Sabre έχει αναπτύξει καινοτοµίες και µετέτρεψε τις ταξιδιωτικές επιχειρήσεις. Από το αρχικό σύστηµα κρατήσεων της Sabre τη δεκαετία του 1960, στην απόδοση των συστηµάτων διαχείρισης των αεροπορικών εταιριών τη δεκαετία του 1980, στην καθοδήγηση των ταξιδιωτικών ιστοσελίδων σήµερα, η τεχνολογία της Sabre ταξίδεψε µέσα στο χρόνο, σε όλο τον κόσµο, και άγγιξε όλους τους στόχους της ταξιδιωτικής βιοµηχανίας. Τον Ιούλιο του 1996, η Sabre έγινε µια ξεχωριστή νοµική οντότητα της AMR (µητρική εταιρία της American Airlines), ακολουθούµενη από µια πετυχηµένη αρχική προσφορά τον Οκτώβριο στην οποία η AMR κυκλοφόρησε περίπου το 18% των µετοχών της που διαπραγµατεύονται δηµόσια. H Sabre εκπροσωπείται σε 45 χώρες, είναι ένας κορυφαίος πάροχος της τεχνολογίας για την ταξιδιωτική βιοµηχανία και παράγει προϊόντα καινοτοµίας τα οποία ικανοποιούν το εµπόριο ταξιδιών και τις υπηρεσίες. Επίσης ενισχύουν τις αεροπορικές λειτουργίες και τις λειτουργίες των προµηθευτών. Με έδρα το Τέξας, η Sabre ενώνει περισσότερους από ταξιδιωτικά πρακτορεία σε περιοχές όλου του κόσµου, ικανοποιώντας 400 αεροπορικές εταιρίες, ξενοδοχεία, 52 εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων, 9 γραµµές κρουαζιερόπλοιων, 33 σιδηροδρόµους, και 229 tour operators. Επιπλέον, για να γίνει µια από τις κορυφαίες εταιρίες των GDS, η Sabre παρέχει ένα ευρύ φάσµα

34 34 προϊόντων και υπηρεσιών και ενισχύει τις λειτουργίες των ταξιδιωτικών γραφείων και τη δυνατότητα να εξυπηρετεί τον ταξιδιώτη. Τα ταξιδιωτικά γραφεία που συνεργάζονται µε την Sabre χρησιµοποιούν τις βάσεις δεδοµένων της και βρίσκουν λύσεις χαµηλού κόστους για να δηµιουργήσουν νέες ευκαιρίες πωλήσεων, οδηγούν σε επιχειρησιακή αποτελεσµατικότητα και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Μεταξύ των πρόσφατων καινοτοµιών της επιχείρησης είναι η Sabre Virtually There, µια εξατοµικευµένη σελίδα εξυπηρέτησης η οποία δίνει αυτόµατα κ γρήγορα στους ταξιδιώτες λεπτοµέρειες για τις διαδροµές, καθώς επίσης και πληροφορίες για τον πλούτο των προορισµών αυτών. Στην εταιρία Sabre, ανήκει η ιστοσελίδα Travelocity.com, και είναι ο κλάδος που οδηγεί τους καταναλωτές στις ιστοσελίδες. Το 2001, η ιστοσελίδα Travelocity.com χρησιµοποιούνταν από 32 εκατοµµύρια µέλη, δηµιουργώντας πάνω από 300 εκατοµµύρια δολάρια σε έσοδα. Η Travelocity.com προσφέρει καινοτοµείς τεχνολογίες, οι οποίες βοηθούν τους καταναλωτές να βρουν καλύτερες αεροπορικές εταιρίες, αυτοκίνητα, ξενοδοχεία και κρατήσεις διακοπών. Στη Sabre ανήκει ακόµα η Get There, ένας πάροχος εταιρικών προµηθειών ταξιδιών, περιλαµβάνοντας την αγορά αεροπορικών υπηρεσιών, ξενοδοχεία, αυτοκίνητα και υπηρεσίες σχεδιασµού συνεδρίων. Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα της Sabre περιλαµβάνουν τη θέση της αγοράς, τη παγκόσµια εµβέλεια, τη σταθερή γραµµή παραγωγής, τη διαφοροποίηση των ροών εσόδων και το πνευµατικό κεφάλαιο. Το µοντέλο επιχείρησης της Sabre είναι ένα ισχυρό µοντέλο, και συνεχίζει να σηµειώνει σηµαντική πρόοδο τόσο στην προώθηση διανοµής τουριστικών πληροφοριών όσο και στις επιχειρηµατικές λύσεις. Τα έσοδα αυξάνονται διαρκώς, και η εταιρία έχει ξεκινήσει µε µια στρατηγική η οποία αγκαλιάζει τη διαφοροποίηση των καταναλωτών και τη ροή των εσόδων. Η Sabre θεωρείται µια από τις πιο σηµαντικές και ανταγωνιστικές εταιρίες GDSs, και αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι προβλέπει και επωφελείται από της αλλαγές στην οικονοµία των πληροφοριών και την ανάπτυξη καινοτόµων πρακτικών, µοχλεύοντας και το ανθρώπινο δυναµικό και τα συστήµατα τεχνολογίας. WORLDSPA

35 35 Η εταιρία Worldspan ιδρύθηκε στις 7 Φεβρουαρίου το 1990 και ήταν ιδιοκτησία των θυγατρικών εταιριών της αεροπορικής εταιρίας Delta Air Lines, Inc., Northwest Airlines και Trans World Airlines. Σήµερα βρίσκεται στην κατοχή των θυγατρικών της Delta Airlines (40%), Northwest Airlines (34%), και της American Airlines (26%). Από το 1995 εισέβαλε στον κόσµο του διαδικτύου για την ταξιδιωτική βιοµηχανία. Η Worldspan έχει αναπτύξει µε µεγάλη επιτυχία τις στρατηγικές της, τις λύσεις και τις υπηρεσίες για την εξασφάλιση της µακροχρόνιας επιτυχίας της εταιρίας στο νέο κόσµο της ηλεκτρονικής ταξιδιωτικής διανοµής. Η Worldspan προωθεί παγκοσµίως ηλεκτρονικά ταξιδιωτικές πληροφορίες, προϊόντα µέσω διαδικτύου και συνδετικότητα, δυνατότητες ηλεκτρονικού εµπορίου για ταξιδιωτικές υπηρεσίες και παρόχους ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Η Worldspan εξυπηρετεί ταξιδιωτικά πρακτορεία σε περίπου 90 χώρες και εδάφη. Με έδρα της την Ατλάντα, η Worldspan συνδέει περίπου 421 αεροπορικές εταιρίες, 210 ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, 40 εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων, 39 tour operators και 44 ειδικούς ταξιδιωτικούς προµηθευτές. Για να κλιµακωθεί η παράδοση των τεχνολογιών του διαδικτύου και των υπηρεσιών προς τους πελάτες της, η Worldspan σφυρηλάτησε µια σειρά από νέες συνεργασίες και συµφωνίες µε µετοχικό κεφάλαιο µε κορυφαίες εταιρίες ταξιδιών. Μερικές από τις επιτυχηµένες συνεργασίες έχουν γίνει µε εταιρίες όπως η Detalex, ένας σπουδαίος πάροχος για την υποδοµή των επιχειρήσεων της παγκόσµιας ταξιδιωτικής βιοµηχανίας και η Digital Travel που είναι ένας παγκόσµιος online τουριστικός προµηθευτής. Επιπλέον, το 2001, η Orbitz LLC ξεκίνησε στο διαδίκτυο χρησιµοποιώντας το Worldspan ως µηχανή κρατήσεων στο διαδίκτυο, και το 2002, η εκκίνηση του Worldspan epricingsm έκανε το Worldspan πρώτο GDS που εισήγαγε ένα νέο επαναστατικό πρόγραµµαεξυπηρετητή βασισµένο στην τεχνολογία, προσφέροντας µια πρωτοφανή επιλογή τιµολόγησης στους καταναλωτές της Worldspan. Η Worldspan έχει µια σειρά από πρωτιές στο χώρο της βιοµηχανίας οι οποίες δεν είναι γνωστές. Η εταιρία ως εκ τούτου, έχει την ευκαιρία να αυξήσουν την ευαισθητοποίηση της βιοµηχανίας, και το σηµαντικότερο, τη µελλοντική

36 36 στρατηγική. Η Worldspan, εξετάζει τα οφέλη του καταναλωτή δηµιουργώντας το δικό της σήµα και συνεργάζεται µε διάφορες εταιρίες για να εξαπλώσει τις υπηρεσίες που µπορεί να προσφέρει στους καταναλωτές της. Εστιάζει στις βασικές της ικανότητες, και είναι αποφασισµένη να γίνει αντιληπτή ως µια κατανοµή διευκόλυνσης σε όλα τα κανάλια.όλο και συχνότερα γίνεται σαφέστερη η αίσθηση των δυνατοτήτων και της όρεξης για νέες τεχνικές και εµπορικές προκλήσεις. Μέσω της εταιρείας µε τις ιδέες, προσφορές και υπηρεσίες, και σε συνδυασµό µε την ευελιξία και προθυµία για την ικανοποίηση των αναγκών της αγοράς ταξιδιωτικής διανοµής σε παγκόσµια κλίµακα, η Worldspan και οι πελάτες της έχουν µεταβάλλει τον τρόπο µε τον οποίο τα ταξίδια διανέµονται, αγοράζονται και πωλούνται. 3.2 Hotel distribution systems (HDS) Τώρα, ας ρίξουµε µια µατιά στα GDS s της ξενοδοχειακής βιοµηχανίας,και συγκεκριµένα από τη µεριά των HDS s και των ιδιοκτητών ξενοδοχείων. Προς το παρόν, περίπου το 28% όλων των ξενοδοχειακών κρτήσεων γίνεται από ταξιδιωτικούς πράκτορες. Στις Ηνωµένες Πολιτείες Αµερικής το 80% των ταξιδιωτικών πρακτόρων χρησιµοποιούν τα GDS s. Στην Ευρώπη, το ποσοστό αυτό είναι πολύ χαµηλότερο κοντά στο 35% και στην Ασία µόλις 15%. Το υπόλοιπο 72% των κρατήσεων σε ξενοδοχεία, γίνεται από ίδιους τους καταναλωτές µέσω τηλεφωνικών κλήσεων δωρεάν σε ειδικά κέντρα κρατήσεων ή µε απευθείας επικοινωνία µε το ξενοδοχείο.

37 37 4. Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΜΕΝΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ 4.1 Χαρακτηριστικά Τα συστήµατα κρατήσεων αποτελούν ένα πολύ σηµαντικό εργαλείο για τους τουριστικούς πράκτορες.οι δυνατότητες τους εξελίσσονται συνεχώς καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται. Τα βασικότερα χαρακτηριστικά που τα καθιστούν απαραίτητα στον χώρο του τουρισµού αναλύονται παρακάτω. ιαθεσιµότητα. Ο τουριστικός πράκτορας µπορεί να ελέγξει ανά πάσα στιγµή τις αεροπορικές εταιρείες που εκτελούν ένα δροµολόγιο, τις ώρες πτήσεων και τις θέσεις που υπάρχουν διαθέσιµες προς πώληση. Πώληση θέσεων και αρχεία κρατήσεων Με την εισαγωγή ενός κωδικού, που είναι διαφορετικός σε κάθε σύστηµα κρατήσεων, γίνεται η κράτηση µίας ή παραπάνω θέσεων και στη συνέχεια η δηµιουργία ενός αρχείου της κράτησης (pnr) στο οποίο εµπεριέχονται τα ονόµατα των επιβατών, τα στοιχεία του τουριστικού γραφείου και η υπογραφή του υπαλλήλου που έκανε την κράτηση, το δροµολόγιο, και άλλες σηµαντικές πληροφορίες για τους επιβάτες. Μέσω των αυτοµατοποιηµένων συστηµάτων δίνεται η δυνατότητα στον τουριστικό πράκτορα να συµπεριλάβει στο αρχείο της κράτησης ορισµένες λεπτοµέρειες για τον επιβάτη όπως παραδείγµατος χάριν αν έχει κάποια κινητικά προβλήµατα, είτε αν πρόκειται να υπάρχει ανήλικος επιβάτης στην πτήση και άλλα στοιχεία που χρησιµεύουν τόσο στην αεροπορική εταιρεία όσο και στον ίδιο τον τουριστικό πράκτορα. Από τη στιγµή που η κράτηση ολοκληρωθεί, η αεροπορική εταιρεία τοποθετεί έναν κωδικό µε τον οποίο ο τουριστικός πράκτορας µπορεί ανά πάσα στιγµή να ανοίξει το συγκεκριµένο αρχείο.

38 38 Aεροπορικοί αύλοι Κάθε σύστηµα κρατήσεων περιλαµβάνει περίπου δύο δισεκατοµµύρια ναύλους οι οποίοι µπορούν να χρησιµοποιηθούν από τους τουριστικούς πράκτορες. Αυτοί οι ναύλοι θέτονται από τις αεροπορικές εταιρείες όλου του κόσµου και ανανεώνονται συνεχώς. Στην πραγµατικότητα, οι ναύλοι του Galileo ανανεώνονται τρείς φορές την ηµέρα, µία διαδικασία αρκετά χρονοβόρα αν σκεφτεί κανείς ότι υπάρχουν περισσότερες από τριάντα διαφορετικές τιµές ναύλων. Ο υπολογισµός της τιµής ενός ναύλου γίνεται αυτόµατα κατά τη δηµιουργία µιας κράτησης και είναι αξιόπιστος εφόσον βέβαια συµφωνεί µε τους όρους τις αεροπορικής εταιρείας. Υπάρχει επίσης η δυνατότητα να δεί κανείς τις τιµές όλων των αεροπορικών εταιριών που είναι διαθέσιµες για ένα συγκεκριµένο δροµολόγιο ξεκινώντας από την χαµηλότερη και καταλήγοντας στην υψηλότερη και επιπλέον να µετατρέψει τις τιµές σε τοπικό νόµισµα. Έκδοση Εισιτηρίων Με την εισαγωγή µιας εντολής µπορεί να γίνει η έκδοση ενός εισιτηρίου από το αρχείο µιας κράτησης. Το σύστηµα ελέγχει αν η κράτηση είναι σωστή και ύστερα γίνεται η έκδοση. Στην εντολή για έκδοση του εισιτηρίου µπορεί ο τυοριστικός πράκτορας να προσθέσει τον τρόπο πληρωµής του, αν παραδείγµατος χάριν γίνεται µε µετρητά ή µε πιστωτική κάρτα. Αρχεία Πελατών Παρέχει σηµαντική βοήθεια στον τουριστικό πράκτορα όταν υπάρχουν τακτικοί πελάτες, κυρίως επιχειρηµατίες που ταξιδεύουν συχνά. Ένα αρχείο πελάτη έχει αποθηκευµένες πληροφορίες για τον ταξιδιώτη οι οποίες ανά πάσα στιγµή µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την εισαγωγή τους σε µια νέα κράτηση.

39 39 Βοήθεια Ένα βασικό πλεονέκτηµα των συστηµάτων κρατήσεων είναι ότι παρέχουν βοήθεια για κάθε χρήσιµη εντολή που περιέχουν. Queuing Οι λεγόµενες q είναι η δυνατότητα που παρέχει το σύστηµα στην ανταλλαγή µηνυµάτων : α) µεταξύ της αεροπορικής εταιρείας και του τουριστικού πράκτορα β) µεταξύ ξενοδοχείων και γραφείων ενοικίασης αυτοκινήτων και του τουριστικού πράκτορα και γ) µεταξύ των υπαλλήλων του γραφείου. Παραδείγµατος χάριν όταν υπάρχει καθυστέρηση σε µία πτήση ή ακόµα και ακύρωσή της τότε η αεροπορική εταιρεία ειδοποιεί τον τουριστικό πράκτορα αποστέλλοντας ένα µήνυµα µέσω της q. Η ονοµασία q προέρχεται από την αγγλική λέξη queue που σηµαίνει ουρά και ονοµάστηκε έτσι γιατί τα µηνύµατα τοποθετούνται στη σειρά από το πιο παλιό στο πιο καινούριο. Το αρχείο των q είναι χωρισµένο σε διάφορους τοµείς και κάθε ένας από αυτούς είναι αναγνωρισµένος ως διαφορετικός τύπος της q. Συνήθως υπάρχει µια q για το τουριστικό γραφείο, µια για τα εισητήρια που έχουν εκδοθεί, µία για τα ακυρωµένα εισιτήρια, και διάφορες άλλες τις οποίες δηµιουργεί το προσωπικό του τουριστικού γραφείου αναλόγως µε τις ανάγκες του. Κωδικοποίηση και Αποκωδικοποίηση Είναι η δυνατότητα που παρέχει το σύστηµα να κωδικοποιεί ή να αποκωδικοποιεί πόλεις, αεροπορικές εταιρείες, τύπους αεροσκαφών και λοιπές εντολές που χρησιµοποιούνται από τους τουριστικούς πράκτορες. Αυτή η δυνατότητα αποτελεί µεγάλο πλεονέκτηµα για επαγγελµατίες στον χώρο των αεροπορικών καθώς η αποµνηµόνευση χιλιάδων κωδικών είναι αδύνατη.

40 Γενικές πληροφορίες που παρέχουν τα συστήµατα κρατήσεων : Κάθε σύστηµα κρατήσεων περιλαµβάνει διάφορες πληροφορίες οι οποίες αποτελούν αναµφισβήτητα ένα ισχυρό εργαλείο γνώσης για κάθε τουριστικό πράκτορα. Οι πληροφορίες αυτές είναι χωρισµένες σε κεφάλαια εξαρτώµενα από το θέµα που εµπεριέχουν για πιο εύκολη ανάγνωση. Παρακάτω αναγράφονται οι τοµείς πληροφοριών τις οποίες παρέχει ένα αυτοµατοποιηµένο σύστηµα κρατήσεων : Πληροφορίες σχετικά µε αεροπορικές εταιρείες Πληροφορίες σχετικά µε προξενεία Πληροφορίες σχετικά µε προορισµούς Υπηρεσίες πελάτων Πληροφορίες σχετικά µε το εκάστοτε σύστηµα κρατήσεων Πληροφορίες σχετικά µε τη βοήθεια που παρέχει το κάθε σύστηµα. Επισκόπηση προϊόντων Μία χρήσιµη πηγή πληροφοριών είναι το Timatic το οποίο δηµιουργήθηκε από µια Σουηδική εταιρεία και αποτελεί µια βάση δεδοµένων µε χρήσιµες πληροφορίες σχετικά µε προορισµούς. Είναι χωρισµένο σε κεφάλαια κάποια από τα οποία είναι : Υγεία Βίζες Αεροπορικοί φόροι ιαβατήρια Προορισµοί ( γεωγραφία, τοπικό νόµισµα, έθιµα και λοιπά)

41 41 5. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο 5.1 Property Management System (PMS) Αποτελεί ίσως το κυριότερο σύστηµα σε µια ξενοδοχειακή µονάδα,καθώς περιέχει όλες τις λεπτοµέρειες σχετικά µε το ξενοδοχείο, όπως τη δυναµικότητα,το µέγεθός του,τις τιµές των δωµατίων καθώς και άλλων υπηρεσιών και λεπτοµέρειες που αφορούν τους διαµένοντες σε αυτό.υποστηρίζει τις λειτουργίες του check in και check out και ενηµερώνει τον υπάλληλο για την κατάσταση ενός δωµατίου ανά πάσα στιγµή (αν είναι καθαρό και έτοιµο προς χρήση ή αν έχει κάποια βλάβη που χρειάζεται επιδιόρθωση). Self Service Kiosk Systems (Συστήµατα παραρτηµάτων αυτόµατης πώλησης) Αυτός είναι ένας νέος τοµέας της ξενοδοχειακής βιοµηχανίας και βρίσκεται ακόµα σε πειραµατικό στάδιο.είναι µια ελκυστική µέθοδος για τη πραγµατοποίηση του check in και check out µε αρκετά πλεονεκτήµατα τόσο για τους εργαζόµενους στη ρεσεψιιόν, όσο και για τους πελάτες ενός ξενοδοχείου καθώς µε αυτο τον τρόπο µειώνεται σηµαντικά ο χρόνος αναµονής κατά την άφιξη και την αναχώρηση του πελάτη.είναι βέβαια αποδεκτό οτι δεν απευθύνεται σε όλους τους πελάτες ενός ξενοδοχείου καθώς είναι απρόσωπο και ίσως κουραστικό για κάποιον που δεν είναι εξοικοιώµενος µε κάτι ανάλογο.παρ ολα αυτά ίσως αποδειχθεί χρήσιµο για επιχειρηµατίες που ταξιδεύουν συχνά και είναι εξοικειωµένοι µε την τεχνολογία και προτιµούν την απρόσωπη κράτηση ενός δωµατίου απο την χρονοβόρα διδικασία αναµονής στην ουρά. Αυτού του είδους συστήµατα επιτρέπουν την απογραφή των δωµατιών του ξενοδοχείου και επιτρέπουν στους χειριστές να κλείσουν ένα δωµάτιο για συγκεκριµένη χρονική περίοδο.βέβαια το συγκεκριµένο σύστηµα θεωρείται αρκετά ακριβό και καθώς απαιτεί συνεχή σύνδεση στο διαδύκτιο.

42 42 Point of-sale systems (Συστήµατα διαχείρησης πωλήσεων) Αυτού του είδους τα συστήµατα διευκολύνουν τις οικονοµικές λειτουργίες όπως τις δηµιουργίες λογαριασµών και τις χρεώσεις σε πιστωτικές κάρτες. Συνήθως είναι συνδεδεµένα µε κάποιο ηλεκτρονικό λογιστικό πρόγραµµα στο οποίο καταχωρούνται όλες οι πιστοληπτικές κινήσεις της επιχείρησης. Food and beverage systems (Συστήµατα διαχείρησης επισιτιστικών πόρων) Μέσω των συστηµάτων επισιτισµού ελέγχονται τα αποθέµατα τροφίµων που απαιτούνται για τη λειτουργία του εστιατορίου µιας ξενοδοχειακής µονάδας. Επίσης δίνεται δυνατότητα τιµολόγησης νέων προµηθευτών σε περίπτωση που οι απαιτήσεις των πελατών είναι διαφορετικές από τις προγραµµατισµένες. Back office systems (Συστήµατα λογιστικής διαχείρησης) Ο συγκεκριµένος όρος δίνεται για να περιγράψει µια οµάδα συστηµάτων µέσω των οποίων καταγράφονται όλες οι συναλλαγές και οι λογιστικές κινήσεις της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Sales and marketing systems (Συστήµατα πωλήσεων και προώθησης) Χρησιµεύουν στην αποθήκευση τεράστιου όγκου πληροφοριών που χρησιµεύουν στην µέτρηση πωλήσεων της επιχείρησης και στην καταγραφή στοιχείων των πελατών. Μια ακόµα σηµαντική λειτουργία είναι η καταγραφή των πιο επικερδών τµηµάτων ή δωµατίων του ξενοδοχείου και η µέση διάρκεια παραµονής ώστε να τεθούν οι καλύτερες δυνατές τιµές σύµφωνα µε το πρόγραµµα µάνατζµεντ. Ιn room systems (Συστήµατα εσωτερικών παροχών)

43 43 Τα περισσότερα ξενοδοχεία προσπαθούν συνεχώς να προσαρµόσουν τις προσφερόµενες υπηρεσίες έτσι ώστε να ικανοποιήσουν ακόµα και τους πιο απαιτητικούς πελάτες. Έτσι παρέχουν υπηρεσίες όπως πρόσβαση στον ίντερνετ και δυνατότητα οπτικοακουστικής υποστήριξης για την πραγµατοποίηση συνεδρίων. 5.2 Τα κανάλια διανοµής στις ξενοδοχειακές µονάδες Υπάρχουν πολλών ειδών µέθοδοι συστηµάτων που χρησιµοποιούνται σήµερα στα ξενοδοχεία παγκοσµίως και εξαρτώνται από τον τύπο και το µέγεθος της κάθε ξενοδοχειακής µονάδας.τα συστήµατα αυτά εξελίσσονται συνεχώς και πλέον κατέχουν το ρόλο ενός σηµαντικού παράγοντα κέρδους των επιχειρήσεων. Παρακάτω παρατίθενται τα διάφορα είδη συστηµάτων κρατήσεων που χρησιµοποιούνται σήµερα παγκοσµίως: In house systems (Εσωτερικά συστήµατα Ανήκουν και χρησιµοποιούνται απο την ίδια την επιχείρηση και προµηθεύονται σε αυτή είτε απο άλλες επιχειρήσεις,είτε από κάποιο προµηθευτή σε σχετικό κλάδο. Έχουν διαµορφωθεί κατά τέτοιο τρόπο ώστε να προσαρµόζονται στις ανάγκες του κλάδου και έχουν εξελιχθεί σε σηµαντικό παράγοντα λειτουργίας και ικανότητας διανοµής πράγµα στο οποίο βασίζεται η ύπαρξη της επιχείρησης. Παρ όλα αυτά οι περισσότερες ξενοδοχειακές µονάδες αποφεύγουν τέτοιου είδους συστήµατα καθώς θεωρόυνται µη ασφαλή και αρκετά ακριβά. Packages (Πακέτα) Συνήθως χρησιµοποιούνται απο µεσαίου ή µικρού µεγέθους επιχειρήσεις και προµηθεύονται απο εταιρείες λογισµικού ειδικεύοµενες στον ξενοδοχειακό κλάδο. Υπάρχει πληθώρα τέτοιων συστηµάτων στην αγορά,καθένα απο τα οποία αποβλέπουν σε συγκεκριµένη χρησιµότητα.

44 44 Outsourced (Εξωγενή συστήµατα) Συνήθως χρησιµοποιούνται απο µικρού µεγέθους ξενοδοχειακές µονάδες οι οποίες δεν επιθυµούν να διαθέσουν µεγάλο ποσό χρηµάτων για την αγορά ενός συστήµατος. Pricing systems (Τιµολογιακά συστήµατα) Υπάρχουν πολλών ειδών τιµές που εφαρµόζονται στους πελάτες ενός ξενοδοχείου. Παραδείγµατος χάριν οι επιχειρηµατίες συνήθως πληρώνουν ακριβότερα τη διαµονή τους καθώς κάνουν κράτηση λίγο πριν την άφιξή τους, σε ηµέρες τις εβδοµάδας µε µεγαλύτερη τουριστική κίνηση και διαµένουν σε ακριβότερα δωµάτια. Το αντίθετο συµβαίνει µε όσους επισκέπτονται ένα ξενοδοχείο για διακοπές, όπου στην περίπτωση αυτή η κράτηση του δωµατίου γίνεται αρκετό διάστηµα πρίν την άφιξη και επιλέγουν ίσως πιο οικονοµικά δωµάτια. Με την χρήση των καναλιών διανοµής λοιπόν γίνεται ευκολότερη η προσαρµογή τιµών σε εξάρτηση µε το είδος του πελάτη, την περίοδο και διάρκεια διαµονής τους και το είδος της κράτησης. Εγγυηµένες κρατήσεις Στο παρελθόν όταν ένας τουριστικός πράκτορας αναλάµβανε την κράτηση ενός δωµατίου για ένα πελάτη, ήταν πολύ συνηθισµένο µε την άφιξή του στη ρεσεψιόν να αποδειχθεί πως δεν υπήρχε κράτηση στο όνοµά του. Αυτό συνέβαινε είτε γιατί είχε γίνει λάθος συνεννόηση µεταξύ τουριστικού πράκτορα και υπαλλήλου υποδοχής, είτε γιατί ο δεύτερος δεν έλαβε ποτέ το αίτηµα για κράτηση δωµατίου. Τέτοιου είδους δυσάρεστα περιστατικά έχουν πια µειωθεί στο ελάχιστο καθώς η τεχνολογία έχει προοδεύσει και τα συστήµατα διανοµής των ξενοδοχειακών µονάδων εξασφαλίζουν άµεσες και σίγουρες κρατήσεις για τους τουριστικούς πράκτορες. Επιπλέον µε τα νέα συστήµατα κρατήσεων των ξενοδοχείων οι τουριστικοί πράκτορες µπορούν να γλιτώσουν την χρονοβόρα διαδικασία της τηλεφωνικής επικοινωνίας η οποία αποτελεί και παράγοντα κόστους για την επιχείρηση.

45 45 6. ΤΑ ΠΑΓΚΟΣΜΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΝΟΜΗΣ ΣΤΗ ΣΗΜΕΡΙΝΗ ΕΠΟΧΗ Οκτώβριος Η τουριστική αγορά έχει γίνει µια παγκόσµια αρένα όπου εκεί εκατοµµύρια αγοραστές (τουριστικοί πράκτορες και κοινό) και πωλητές (ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρίες, εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων) δουλεύουν µαζί για να ανταλλάσουν ταξιδιωτικές υπηρεσίες. Ανάµεσα στα «ράφια» στα οποία ψάχνουν οι αγοραστές για ταξιδιωτικές υπηρεσίες, βρίσκονται τα παγκόσµια συστήµατα διανοµής και τα συστήµατα διανοµής του διαδικτύου. Αυτά τα συστήµατα έχουν γίνει ηλεκτρονικές υπεραγορές, συνδέοντας τους αγοραστές µε τους πωλητές και επιτρέπουν τις εύκολες και γρήγορες κρατήσεις. Στις µέρες µας, τα ταξίδια πωλούνται µέσω του διαδικτύου περισσότερο από κάθε άλλο καταναλωτικό προϊόν. Το διαδίκτυο είναι ένα εξαιρετικό µέσο για την πώληση ταξιδιών, αφού φέρνει ένα απέραντο δίκτυο προµηθευτών και ένα διάσπαρτο καταναλωτικό κοινό κοντά σε µια συγκεντρωτική αγορά. Κοντά στα 37 εκατοµµύρια Αµερικανοί και πάνω από 162 εκατοµµύρια χρήστες του διαδικτύου, έχουν αγοράσει ταξίδια µέσω αυτού. Οι κρατήσεις ταξιδιών µέσω του διαδικτύου, υπερέβησαν τα 23 δισεκατοµµύρια δολάρια το 2001, και αναµένεται να ξεπεράσουν τα 63 δισεκατοµµύρια µέχρι το Ωστόσο, κάθε συζήτηση για το διαδίκτυο ως κανάλι διανοµής ταξιδιών, χρειάζεται να ξεκινήσει µε την κατανόηση της υποδοµής ηλεκτρονικής διανοµής, τα παγκόσµια κανάλια διανοµής (GDSs). Η αεροπορική βιοµηχανία δηµιούργησε το πρώτο κανάλι διανοµής (GDS) τη δεκαετία του 1960, ως ένα τρόπο για την παρακολούθηση των προγραµµάτων πτήσεων, της διαθεσιµότητας και των τιµών. Παρόλο που κατηγορείται ως «δεινόσαυρος», λόγω της χρήσης της τεχνολογίας κληροδοτηµένου συστήµατος, τα GDSs ήταν πράγµατι µια από τις πρώτες εταιρίες ηλεκτρονικού εµπορίου στον κόσµο, διευκολύνοντας έτσι το ηλεκτρονικό εµπόριο νωρίς, στα µέσα της δεκαετίας του 1970, όταν το SABRE (ιδιοκτησία της American Airline) και το Apollo ξεκίνησαν να εγκαθιστούν τα ευπρεπή εσωτερικά συστήµατα κρατήσεων στα ταξιδιωτικά πρακτορεία. Οι αεροπορικές εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι µε τη διαδικασία αυτόµατων κρατήσεων για τους

46 46 τουριστικούς πράκτορες, µπορούσα να τους κάνουν να πιο παραγωγικούς και ουσιαστικά να στραφούν σε µια επιµήκυνση των αεροπορικών πωλήσεων. Η αγορά ταξιδιωτικών προϊόντων είναι µια παγκόσµια σκηνή όπου εκατοµµύρια αγοραστές (ταξιδιωτικοί πράκτ0ορες και κοινό) και πωλητές (ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρείες, εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων, κλπ.) συνεργάζονται για την ανταλλαγή ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Μεταξύ των "ράφια" για την παροχή ταξιδιωτικών υπηρεσιών αναζήτησης αποτελούν τα παγκόσµια συστήµατα διανοµής και συστήµατα διανοµής του ιαδικτύου. Τα συστήµατα αυτά έχουν γίνει ηλεκτρονικά σουπερµάρκετ τα οποία συνδέουν αγοραστές και πωλητές και επιτρέπουν την γρήγορη και άµεση προώθηση τουριστικού προϊόντος. Σήµερα, οι πωλήσεις ταξιδιών µέσω διαδικτύου ανταγωνίζονται κατά πολύ τις πωλήσεις απ ευθείας από τουριστικούς πράκτορες. Το ιαδίκτυο είναι ένα ιδανικό µέσο για την πώληση ταξιδιωτικού προϊόντος που παράγει ένα τεράστιο δίκτυο προµηθευτών και µια διασπορά των πελατών ενώνοντας τους σε µια κεντρική αγορά. Σχεδόν 162 εκατοµµύρια χρήστες του ιαδικτύου στην Αµερική έχουν ήδη αγοράσει online το σεροπορικό τους εισητήριο ή και κάποιο οργανωµένο πακέτο διακοπών. Οι οnline κρατήσεις ταξιδίων υπερέβησαν τα 23 δις δολάρια το 2001, και αναµένεται να φθάσουν τα 63 δις δολάρια µέχρι το Εµπορικοί Οργανισµοί Εκτός από τα κανάλια διανοµής υπάρχουν και κάποιοι εµπορικοί οργανισµοί ή ενώσεις που διαδραµατίζουν σπουδαίο ρόλο στην κανονική εξέλιξη της τεχνολογίας στον τοµέα του τουρισµού.παρακάτω αναφέρονται κάποιοι οργανισµοί που σχετίζονται µε την χρησιµοποίηση των πληροφοριών στον τουρισµό. ABTECH (The Association of British Travel Agents) Η ένωση τουριστικών πρακτόρων της Βρετανίας παρέχει βοήθεια και καθοδήγηση σε θέµατα σχετικά µε την τεχνολογία.

47 47 ΙΑΤΑ (The International Airline Transportation Association) Παρέχει ένα ενιαίο σηµείο επαφής όλων των αεροπορικών εταιριών παγκοσµίως. Για τους τουριστικούς πράκτορες µε µεγάλο αριθµό πωλήσεων αεροπορικών εισητηρίων, είναι απαραίτητο το δίπλωµα της IATA. TTI (The Travel technology Initiative) Είναι µια ένωση µε ποικιλία µελών από τουριστικούς προµηθευτές, επιχειρήσεις συστηµάτων και πράκτορες,πρωταρχικός σκοπός των οποίων,είναι η τυποποίηση των ηλεκτρονικών κρατήσεων και των συστηµάτων έκδοσης εισητηρίων. HED A (The Hotels Electronic Distribution Network Association) Είναι µια παγκόσµια ένωση µέλη της οποίας είναι κυρίως ξενοδοχεία. Ο σκοπός της είναι να ενθαρρύνει την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών κρατήσεων στα µέλη της µέσω διαφόρων δικτύων διανοµής. GEBTA (The Guild of European Business Travel Agents) Αφορά κυρίως σε τουριστικούς πράκτορες.εχει τους δικούς της ειδικούς σε θέµατα τεχνολογίας και συνεργάζεται µε τους καλύτερους προµηθευτές συστηµάτων έτσι ώστε να προωθήσει προιόντα που οφελούν τα µέλη της. IFITT (The International Federation of Information Tecnology and Tourism) Προγραµµατίζει το ετήσιο συνέδριο που διευθύνει θέµατα-κλειδιά στον τοµέα των ταξιδίων και του τουρισµού. 6.2 Reed travel group Οι πληροφορίες είναι το απαραίτητο συστατικό για την τουριστική και ταξιδιωτική βιοµηχανία. Υπάρχουν αµέτρητοι ταξιδιωτικοί προµηθευτές ο καθένας από τους οποίους περιγράφει τα προϊόντα του κάνοντας χρήση µιας πηγής δεδοµένων. Εκτός από τους ταξιδιωτικούς προµηθευτές υπάρχει µια ολόκληρη οµάδα

48 48 σχετικών πληροφοριών τις οποίες χρησιµοποιούν τόσο οι βιοµηχανίες τουρισµού όσο και οι απλοί ταξιδιώτες για να πραγµατοποιήσουν µε ασφάλεια το ταξίδι τους. Αρχικά αυτές οι πληροφορίες δε βρίσκονταν συγκεντρωµένες σε ένα σηµείο και η προσβασιµότητά τους δεν ήταν το ίδιο εύκολη για όλους. Με την χρήση του διαδικτύου όµως αυτό άλλαξε µε τα χρόνια και έτσι υπάρχουν πηγές τέτοιων πληροφοριών µε µεγάλη χρησιµότητα τόσο σε επαγγελµατίες όσο σε απλούς ενδιαφερόµενους. Υπάρχουν πολλές εταιρείες που ασχολούνται µε την αποθήκευση και διανοµή, διάθεση στην αγορά πληροφοριών σχετικών µε τα ταξίδια και τον τουρισµό, αλλά πιθανότατα η πιο γνωστή είναι η εταιρεία Reed Travel Group. Η εταιρεία reed travel group είναι µέλος της Reed Elsevier plc group,µιας διεθνώς αναγνωρισµένης στην έκδοση και διάδοση πληροφοριών σε τοµείς καταναλωτικού ενδιαφέροντος. Κατά τα αρχικά στάδια λειτουργίας της στην Βόρεια Αµερική και στην Ευρώπη η Reed Elsevier σηµείωνε πωλήσεις της τάξης των τριών δισεκατοµµυρίων δολαρίων ετησίως και απασχολούσε προσωπικό παραπάνω από 25,000 ατόµων παγκοσµίως.. Η Reed Travel Group είναι ο µεγαλύτερος προµηθευτής τουριστικών πληροφοριών παγκοσµίως και απευθύνεται στην παγκόσµια τουριστική αγορά, στα παγκόσµια κανάλια διανοµής και στις αεροπορικές εταιρείες. Ο σκοπός της εταιρείας αυτής ορίζεται ως εξής : Να είναι ο προτιµούµενος προµηθευτής στην παγκόσµια τουριστική βιοµηχανία όσον αφορά σε πληροφορίες, σηµαντικά νέα και απόψεις, και αποτελεσµατικές λύσεις και γνώσεις. Με περισσότερους από εργαζόµενους σε περισσότερα από 50 γραφεία ανά τον κόσµο η Reed Travel Group υπηρετεί την παγκόσµια τουριστική αγορά η οποία περιλαµβάνει τις εταιρείες αεροµεταφορών, τα ξενοδοχεία, τις κρουαζιέρες, τους οργανωτές ταξιδιών αναψυχής και άλλους τοµείς του τουρισµού. Ο κατάλογος των πιο σηµαντικών επιχειρήσεών της περιλαµβάνει τα παρακάτω : OAG, Travel Weekly, Meetings & Conventions, Hotel & Travel Index,Travel Net, Weissmann Travel Reports,ABC Corporate Services,Reed Travel Training και Utell International.

49 49 Tα προϊόντα της επιχείρησης διανέµονται παγκοσµίως από τα κεντρικά της τµήµατα που βρίσκονται στο Ηνωµένο Βασίλειο, την Αµερική και την Σινγκαπούρη. Παρακάτω καταγράφονται τα προϊόντα της : ΟAG Περιλαµβάνει τα προϊόντα πληροφοριών και υπηρεσιών, χειρόγραφα και ηλεκτρονικά, τα οποία απευθύνονται σε ταξιδιώτες, οργανισµούς και γενικά στην τουριστική βιοµηχανία. Utell International Είναι η µεγαλύτερη υπηρεσία ξενοδοχειακού µάρκετινγκ, πωλήσεων και κρατήσεων παγκοσµίως και προωθεί 6,500 ξενοδοχεία µέλη σε περισσότερες από 180 χώρες. Weissman Travel Products ίνει πληροφορίες σχετικά µε τουριστικούς προορισµούς και περιλαµβάνει περισσότερες από 10,000 πόλεις στη βάση δεδοµένων του. Travel Weekly Eίναι η πιο γνωστή εφηµερίδα ταξιδιωτικού και εµπορικού χαρακτήρα στην Αµερική. ηµοσιεύεται δύο φορές την εβδοµάδα χαρίζοντας τα τελευταία βιοµηχανικά νέα, και πρακτικές πληροφορίες για τους τουριστικούς πράκτορες και την τουριστική βιοµηχανία στο σύνολό της. Travelnet Eίναι ένα από τα καλύτερα εργαλεία ταξιδίων µε προηγµένο λογισµικό σε βάση δεδοµένων το οποίο βοηθάει τις επιχειρήσεις στη διαχείρηση και µείωση των ταξιδιωτικών εξόδων. Η Travelnet απλοποιεί την οργάνωση ενός ταξιδίου την

50 50 κράτηση δωµατίων, αεροπορικών, και ενοικιάσεις αυτοκινήτων, αφού όλα αυτά συγκεντρώνονται σε ένα πρόγραµµα στον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Reed Travel Training Προσφέρει σεµινάρια για τουριστικούς πράκτορες µε την υποστήριξη της ΙΑΤΑ και της παγκόσµιας ένωσης τουριστικών πρακτόρων UFTAA Hotel and Travel Index Είναι ένας λεπτοµερής κατάλογος που περιέχει σύγχρονες πληροφορίες για πάνω από 45,000 ξενοδοχεία, θέρετρα και ενοικιαζόµενα δωµάτια. Περιλαµβάνει πληροφορίες σχετικά µε το κόστος διαµονής, την διαµονή, την πολιτική πληρωµών και ακυρώσεων, διευθύνσεις και λοιπές πληροφορίες που θεωρούνται χρήσιµες για τον ταξιδιώτη. ABC corporate services Είναι ο επίσηµος προµηθευτής ποιοτικών υπηρεσιών για ανεξάρτητα τουριστικά γραφεία. Τα βασικά της προίοντα είναι : α) το Premier Hotel Plan, ένα πρόγραµµα το οποίο περιλαµβάνει διαπραγµατευόµενες τιµές, και κόστος των επιπρόσθετων υπηρεσιών. β) Business Breaks, ένας οδηγός υπηρεσιών για σχεδιαστές ταξιδίων γ) 24ωρη υπηρεσία επειγόντων για ταξιδιώτες (TESS). EasyRes Eνα σύστηµα κρατήσεων για ταξιδιωτικούς πράκτορες στο Ηνωµένο Βασίλειο το οποίο προσφέρει δωρεάν και εύκολη πρόσβαση σε µεγάλη επιλογή αεροπορικών εταιρειών, ξενοδοχείων και ενοικιαζόµενων αυτοκινήτων.

51 ΤΙΜΕΣ ΚΑΙ ΙΑΝΟΜΗ ΤΙΜΩΝ Υπάρχουν δυο υπηρεσίες οι οποίες στηρίζονται στο reed travel group και βοηθούν τις αεροπορικές εταιρείες στη διανοµή των προγραµµατισµένων πτήσεων και στις πληροφορίες σχετικά µε τις τιµές.αυτές είναι γνωστές σαν OAG TRAVEL και OAG GENESIS. OAG Oι εκδόσεις του ΟAG υπηρέτησαν για πολλά χρόνια ως η απόλυτη πηγή πληροφοριών για εταιρείες, τουριστικά γραφεία και ταξιδιώτες εξυπηρετώντας πάνω από 480,000 χρήστες σε 180 χώρες του κόσµου. Το κυριότερο προϊόν του είναι ένας κατάλογος ο οποίος περιέχει αεροπορικά προγράµµατα και τιµές. Ο παγκόσµιος οδηγός αεροπορικών (Τhe world airways guide) του ΟΑG εκδίδεται µια φόρα το µήνα από την Reed travel group και έχει ως σκοπό την διάθεση στην αγορά προγραµµάτων απευθείας πτήσεων, µεταφορών και συνδέσεων µεταξύ των αεροδροµίων παγκοσµίως. Εκδίδεται σε δύο µέρη : το πρώτο αποτελείται από πληροφορίες σχετικά µε τιµές αεροπορικών ναύλων και το δεύτερο εσωκλείει πληροφορίες σχετικά µε οδικές µετακινήσεις και πληροφορίες προορισµών όπως παραδείγµατος χάρη πληροφορίες για βίζες, υγειονοµικά θέµατα και κανονισµούς σχετικά µε ταξιδιωτικούς προορισµούς. Ο παγκόσµιος οδηγός αεροπορικών του OAG περιέχει πληροφορίες για 650,000 προγραµµατισµένες πτήσεις για πάνω από 760 αεροπορικές εταιρείες καθεµία από τις οποίες έχει δικές τις διαδροµές και κανονισµούς. ίνει λεπτοµερώς τις ώρες και ηµέρες πτήσεων, τον τύπο αεροσκάφους και τις κατηγορίες των θέσεων που είναι διαθέσιµες. Πρίν την εξέλιξη της τεχνολογίας και την εφαρµογή των αυτοµατοποιηµένων συστηµάτων κρατήσεων, οι τουριστικοί πράκτορες συµβουλευόταν τον κατάλογο του OAG προκειµένου να εξυπηρετήσουν κάποιο πελάτη. Αυτό αποτελούσε µια χρονοβόρα και περίπλοκη διαδικασία µέχρι την εµφάνιση των πρώτων

52 52 συστηµάτων κρατήσεων τα οποία αλλάξαν ριζικά τον τρόπο µε τον οποίο δουλεύαν οι τουριστικοί πράκτορες και φυσικά την χρησιµότητα του καταλόγου του OAG καθώς όλες αυτές οι πληροφορίες περιέχονταν πια στην βάση δεδοµένων των συστηµάτων κρατήσεων. Ωστόσο αυτό δε σήµανε και το τέλος της χρήσης του OAG καθώς παρέχει ακόµα χρήσιµες πληροφορίες τις οποίες κάποιες φορές τα συστήµατα κρατήσεων δε περιέχουν. Στην πορεία τα προϊόντα του OAG εκδόθηκαν και σε µορφή cd, OAG flight disc και OAG hotel disc. OAG DIRECT Η υπηρεσία αυτή δίνει τη δυνατότητα αναβάθµισης της βάσης δεδοµένων του Reed από τις αεροπορικές εταιρείες και την µετάδοση αλλαγών στα συστήµατα κρατήσεων.τα πλεονεκτήµατα που προσφέρει είναι αναµφισβήτητα καθώς σιγουρεύει τις αεροπορικές εταιρείες ότι τα προγράµµατα που προβάλονται στο σύστηµα κρατήσεων είναι συγχρονισµένα µε τα δικά τους συστήµατα. OAG GE ESIS Αυτή η υπηρεσία προσφέρει τη διανοµή τιµών στα παγκόσµια συστήµατα κρατήσεων και τα κανάλια διανοµής.προσφέρει τις τελευταίες τιµές στα παρακάτω συστήµατα κρατήσεων : Amadeus Galileo Sabre Worldspan System one H βάση δεδοµένων που χρησιµοποιείται για να καταγραφούν ολες αυτές οι πληροφορίες είναι τεράστια.περιέχει περίπου 5,000 τιµές ναύλων και λειτουργεί αρκετά αποτελεσµατικά καθώς χειρίζεται χιλιάδες αλλαγές στη βάση δεδοµένων κάθε µήνα.αυτές οι πληροφορίες είναι πολύ χρήσιµες καθώς έχουν καταγραφεί

53 53 περίπου 500,000 gds terminals παγκοσµίως.καθένα από τα οποία περιέχει a proportion των τιµών του µέσω του genesis. Πέρα από το να διανέµει τιµές στα διάφορα συστήµατα κρατήσεων,µια άλλη σηµαντική λειτουργία του είναι να βοηθάει τις αεροπορικές εταιρείες να συµπληρώνουν τις τελευταίες τιµές µε τις κατάλληλες αρχές και στα δύο κοµµάτια ενός προορισµού,χρησιµοποιώντας το αυτοµατοποιηµένο σύστηµα συµπλήρωσης τιµών (automated tariff filling ATF). Κάθε φορά που γίνεται αλλαγή µιας τιµής ή προστίθεται µια καινούρια το OAG genesis αναλαµβάνει να ενηµερώσει τις αρµόδιες αρχές αεροµεταφορών στις χώρες που έχουν επηρρεαστεί. SITAS AIRFARE SERVICE Η εταιρεία reed δεν αναλαµβάνει µόνο την διανοµή τιµών στην αγορά των αεροπορικών συστηµάτων κρατήσεων,είναι επιπλέον µέλος µιας οµάδας η οποία χειρίζεται το µεγαλύτερο στον κόσµο δίκτυο επικοινωνιών εξυπηρετώντας πελάτες σε 225 χώρες.to προϊόν της SITA AIRFARE προσφέρει τη δυνατότητα στις αεροπορικές εταιρείες και τα παγκόσµια κανάλια διανοµής να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους µε τη χρήση αυτόµατης τιµολόγησης οποιουδήποτε αεροπορικού ναύλου είτε πρόκειται για διεθνείς,είτε για εγχώριες πτήσεις.

54 54 7. Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ I TER ET ΚΑΙ ΤΩΝ ΙΑ ΙΚΤΥΑΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ 7.1 Η συνεισφορά της τεχνολογίας Ο τουρισµός εντάσσεται στο γενικότερο επιχειρηµατικό περιβάλλον και ως εκ τούτου οι σηµαντικές τεχνολογικές αλλαγές που συνέβησαν την τελευταία δεκαετία και σηµάδεψαν τη γενικότερη επιχειρηµατικότητα, επηρέασαν αναλόγως και τις τουριστικές επιχειρήσεις. Παρόλα αυτά, υπήρξαν κάποιες τεχνολογικές εξελίξεις οι οποίες επηρέασαν καθοριστικά τον τουρισµό επιτρέποντας τη βελτίωση της ουσίας και της αποτελεσµατικότητας των παραδοσιακών υπηρεσιών, αλλά και την ανάπτυξη νέων. Ένας βασικός προωθητικός παράγοντας είναι η ανάπτυξη των δικτυακών δυνατοτήτων. Καταρχάς, η αύξηση της ευρυζωνικότητας αποτελεί ένα καθοριστικό παράγοντα για την ποσότητα και την ποιότητα της πληροφορίας που µπορεί να παρουσιαστεί στο Internet. Ουσιαστικά η ανάπτυξη των broadband υποδοµών επιτρέπει στους χρήστες να έχουν πρόσβαση σε multimedia περιεχόµενο σε πραγµατικό χρόνο. Το γεγονός αυτό έχει ιδιαίτερη σηµασία στην τουριστική αγορά, καθώς η επιλογή ενός συγκεκριµένου προορισµού σχετίζεται άµεσα µε την ποιότητα των πληροφοριών που έχει στη διάθεσή του ο δυνητικός πελάτης. Έχει αποδειχθεί ότι η ύπαρξη εικόνων και λεπτοµερών πληροφοριών σε κάποιο web site, παίζει καθοριστικό ρόλο στην άποψη του πελάτη για την ποιότητα ενός προϊόντος. Μία δεύτερη διάσταση στο χώρο των δικτύων σχετίζεται µε τις ασύρµατες επικοινωνίες, µία από τις πλέον ταχύτατα αναπτυσσόµενες τεχνολογίες. Οι ασύρµατες τεχνολογίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να "φτάνουν" τους πελάτες τους ή τους επιχειρηµατικούς συνεργάτες τους σε οποιοδήποτε γεωγραφικό σηµείο, οποιαδήποτε χρονική στιγµή και µέσω διαφορετικών συσκευών. Οι υπηρεσίες ξεκινούν από πολύ βασικές δυνατότητες επικοινωνίας, όπως ένα SMS µήνυµα, και µπορούν να γίνουν εξαιρετικά πολύπλοκες και ενδιαφέρουσες όσο χρησιµοποιούνται ασύρµατες δικτυακές τεχνολογίες µε αυξηµένη λειτουργικότητα (κινητή τηλεφωνία 3G, Wi-Fi, WiMax). Οι τεχνολογίες ασφάλειας και προστασίας των προσωπικών δεδοµένων παίζουν και αυτές καθοριστικό ρόλο στην ηλεκτρονική επιχειρηµατικότητα. Η πρόοδος που έχει συντελεστεί στο συγκεκριµένο τοµέα, διασφαλίζει σε πολύ υψηλό βαθµό

55 55 την ασφάλεια των συναλλαγών, γεγονός, όµως, που δεν το έχει συνειδητοποιήσει µία µεγάλη µερίδα των πελατών. Ένας δεύτερος σηµαντικός τεχνολογικός παράγοντας που επηρεάζει την ανάπτυξη της τουριστικής επιχειρηµατικότητας, σχετίζεται µε τη δια-λειτουργικότητα και την ολοκλήρωση των συστηµάτων, απαιτήσεις οι οποίες συναντώνται άλλωστε σε περιβάλλοντα όπου δεν υπάρχουν καθιερωµένα πρότυπα. Η δια-λειτουργικότητα περιλαµβάνει τόσο τα δεδοµένα όσο και τις εφαρµογές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, και προβλέπει τη δηµιουργία ενός περιβάλλοντος διαφανούς ως προς την τεχνολογία που χρησιµοποιείται, και ένα διαµοιρασµένο περιβάλλον δεδοµένων και διαδικασιών. Προς την κατεύθυνση αυτή συνεισφέρουν οι νέες προγραµµατιστικές τάσεις που βελτιώνουν την αξιοπιστία και την απόδοση του λογισµικού, βελτιώνουν τη σχέση τιµής/απόδοση και τη δυνατότητά του να φέρει εις πέρας εξαιρετικά σύνθετες εφαρµογές. Από την άλλη µεριά, η αποδοχή της XML ως πρότυπου στο χώρο ανοίγει το δρόµο για την απογείωση της διαλειτουργικότητας, καθώς επιτρέπει την ανταλλαγή δεδοµένων ανάµεσα σε διαφορετικές εφαρµογές και πλατφόρµες. Ο τρίτος και πλέον προφανής τεχνολογικός παράγοντας στην αγορά του τουρισµού είναι αυτός των εφαρµογών. Στην αγορά είναι διαθέσιµο ένα ευρύ φάσµα εφαρµογών, γενικών αλλά και εξειδικευµένων, οι οποίες επιλύουν το θέµα της εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας µιας επιχείρησης µε επιχειρηµατικούς συνεργάτες και πελάτες, αλλά και θέµατα διαχείρισης και διανοµής δεδοµένων, και το ηλεκτρονικό εµπόριο. Στην ενότητα αυτή εντάσσονται τα συστήµατα ERP, εφαρµογές που υποστηρίζουν τις σχέσεις της επιχείρησης µε τους επιχειρηµατικούς συνεργάτες (e-procurement, e-marketplaces) και µε τους πελάτες (e-crm), αλλά και εφαρµογές που σχετίζονται µε τη διακίνηση της πληροφορίας στο επιχειρηµατικό intranet, την έκδοσή της στον web, αλλά και εφαρµογές υποστήριξης των ηλεκτρονικών συναλλαγών. 7.2 To Ιnternet Η µεγαλύτερη εξέλιξη που σηµειώθηκε ποτέ στον τοµέα του τουρισµού και ειδικότερα στα κανάλια διανοµής ήταν η ανακάλυψη του διαδικτύου, το οποίο

56 56 άλλαξε ριζικά τον τρόπο εργασίας για πολλά επαγγέλµατα και στη συγκεκριµένη περίπτωση για όσους εργάζονται στον τοµέα του τουρισµού. Εικ.7.2.1: Εξέλιξη πληροφορικής-internet Το διαδίκτυο (Εικ.1) αποτελεί το όνειρο κάθε ατόµου που ασχολείται µε το µάρκετινγκ για το λόγο ότι επιτρέπει σε εταιρείες διαφορετικού µεγέθους να ανταγωνιστούν κάτω από πιο δίκαιες συνθήκες και να δηµιουργήσουν ένα κανάλι άµεσης επικοινωνίας µε τους πελάτες τους. Το κόστος για να διαφηµιστεί µια εταιρεία στη τηλεόραση ή στο ραδιόφωνο είναι τεράστιο και πολλές εταιρείες δεν έχουν αυτή τη δυνατότητα, αντιθέτως η διαφήµιση µέσω διαδικτύου είναι πολύ πιο οικονοµική γεγονός που δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις όλων των οικονοµικών δυνατοτήτων να διαφηµιστούν. Επίσης είναι µια αποτελεσµατική µέθοδος προώθησης καθώς απευθύνεται σε κοινό ποικίλλων ηλικιών και διαφορετικής οικονοµικής κατάστασης. Συγκεκριµένα στον τοµέα του τουρισµού έχει διαπιστωθεί πως το κοινό που επισκέπτεται σχετικές σελίδες είναι µεταξύ 25 και 35 ετών και είναι έµπειροι στα ταξίδια γεγονός που τους κάνει τον κατάλληλο καταναλωτή για τουριστικούς πράκτορες και ιδιοκτήτες ξενοδοχείων. Για τους παραπάνω λόγους το διαδίκτυο αποτελεί µια σηµαντική ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να διανείµουν τα προϊόντα τους και τις υπηρεσίες τους απ ευθείας στο καταναλωτικό κοινό. Η εξάπλωση της χρήσης του Internet προκάλεσε δραστικές αλλαγές στην τουριστική βιοµηχανία. Ο πελάτης, έχοντας στα χέρια του το πανίσχυρο αυτό

57 57 εργαλείο, κατάφερε σε πολύ σύντοµο χρονικό διάστηµα να ανατρέψει µια παραδοσιακή αγορά. Η δυνατότητα που του έδωσε το Internet να έχει ανά πάσα στιγµή στην οθόνη του οποιαδήποτε διαθέσιµη πληροφορία, άλλαξε τις απαιτήσεις του και αναβάθµισε την καταναλωτική του συµπεριφορά. Το Internet έδωσε τη δυνατότητα στους υποψήφιους τουρίστες να έχουν άµεση πρόσβαση στους παρόχους των υπηρεσιών, να συγκρίνουν τιµές, αλλά και να διαµορφώνουν προγράµµατα διακοπών. Παράλληλα, µπορούν να αναζητούν πληροφορίες και τιµές από τις υπάρχουσες µηχανές αναζήτησης, να συµµετέχουν σε δηµοπρασίες αναζητώντας ευκαιρίες, και να µοιράζονται τις εµπειρίες τους µέσα από fora και τις C2C κοινότητες. Έτσι, ο νέος πελάτης της τουριστικής βιοµηχανίας έχει πολύ διαφορετικό προφίλ από τον αντίστοιχο της περασµένης δεκαετίας. Συγκεκριµένα, αναζητά διαρκώς περισσότερες και πιο ολοκληρωµένες πληροφορίες για τον προορισµό του ταξιδιού του, καλύτερες υπηρεσίες, περισσότερες προσφορές, ενώ ταυτοχρόνως είναι περισσότερο κινητικός και λιγότερο πιστός. 7.3 Η τουριστική αγορά και το διαδίκτυο στην Ελλάδα Η συνεχής και αλµατώδης πρόοδος της τεχνολογίας και της χρήσης του διαδικτύου δηµιουργεί νέες ευκαιρίες για την προώθηση του τουρισµού στη χώρα µας, τονίζοντας την αναγκαιότητα για χρήση αποδοτικότερων και «εξυπνότερων» µεθόδων προσέλκυσης τουριστών, καθώς και για τη διατήρηση της επιθυµίας τους για πραγµατοποίηση διακοπών στην Ελλάδα. Τόσο σήµερα, όσο και στο παρελθόν, γεωπολιτικές κρίσεις στην ευρύτερη περιοχή αποτελούν απειλή για τον τουρισµό στη χώρα µας. Οι µακροπρόθεσµες συνέπειες από συνεχόµενες αποτυχηµένες τουριστικές περιόδους, σε συνδυασµό µε τον ανταγωνισµό από άλλες χώρες, ενέχουν σοβαρούς κινδύνους: παρακµή των τουριστικών εγκαταστάσεων στη χώρα και περαιτέρω ερήµωση των νησιών, τα οποία βασίζονται, κατά γενική οµολογία, στο συνάλλαγµα των ξένων επισκεπτών, αλλά και στα ποσά που ξοδεύουν οι Έλληνες ταξιδιώτες κατά την καλοκαιρινή περίοδο. Πολλά µπορούν να γίνουν - και γίνονται - για την αντιµετώπιση αυτών των κινδύνων και οι τεχνολογίες της πληροφορικής µπορούν να προσφέρουν σηµαντικές υπηρεσίες. Οι αλλαγές που βιώνουµε στον τοµέα της τουριστικής βιοµηχανίας δίνουν την ευκαιρία σε αναπτυσσόµενες χώρες να βελτιώσουν τη

58 58 θέση τους στη διεθνή αγορά, «αρκεί να πράξουν τα απαραίτητα για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους και τους εταιρικούς συνεργάτες τους στο διαδίκτυο και να δηµιουργήσουν ένα κλίµα αµοιβαίας εµπιστοσύνης». Oι ψηφιακές τηλεπικοινωνίες, σε συνδυασµό µε την τεχνολογία της πληροφορίας, δεν αποτελούν πιθανή επιλογή αλλά αναγκαιότητα. Στο συµπέρασµα αυτό είναι, βέβαια, εύκολο να καταλήξει κανείς, παρατηρώντας την εξέλιξη του ανταγωνισµού στον ελληνικό τουρισµό, που ωθείται από την τεχνολογική πρόοδο. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιδιώκουν την προώθηση των υπηρεσιών τους µέσω διαδικτύου, µε εµφανή τα θετικά αποτελέσµατα στις περισσότερες των περιπτώσεων. Για να µπορέσει, λοιπόν, µια ελληνική επιχείρηση να αντεπεξέλθει στον ανταγωνισµό, οφείλει να κινηθεί αποφασιστικότερα και επιθετικότερα προς την κατεύθυνση της πλήρους αξιοποίησης των δυνατοτήτων που παρέχει η σύγχρονη τεχνολογία για επέκταση των επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων. Η ύπαρξη, όµως, διαδικτυακής παρουσίας είναι απλώς η πύλη προς τον τουρισµό της «επόµενης µέρας». Πλέον, το βασικό ζητούµενο είναι να υπάρχει και η κατάλληλη ποιότητα στις προσφερόµενες δυνατότητες, δηλαδή, ταξιδιωτικοί προορισµοί και υπηρεσίες που θα είναι ανταγωνιστικές σε παγκόσµιο επίπεδο. Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η συνεργασία µεταξύ κυβερνητικών και µη οργανισµών, καθώς και τοπικών κοινοτήτων στην από κοινού διαχείριση των προωθούµενων προορισµών. Για παράδειγµα, οι τοπικές κοινότητες θα µπορούσαν να βοηθήσουν στη διατήρηση της τοπικής κληρονοµιάς και την προστασία του περιβάλλοντος. 7.4 Οι αλλαγές που έφερε το διαδίκτυο στο µοντέλο των τουριστικών συναλλαγών Όπως σε όλες τις αγορές, δύο είναι οι άµεσα ενδιαφερόµενες κατηγορίες ατόµων, αυτοί που διαχειρίζονται τις τουριστικές εγκαταστάσεις και οι καταναλωτέςταξιδιώτες. Λόγω της φύσης του τουρισµού, ότι δηλαδή απευθύνεται στο ευρύ κοινό και έχει παγκόσµιες προεκτάσεις, υπήρχε ένα είδος επικοινωνιακού χάσµατος µεταξύ των δύο πλευρών, που αναζητούσαν τρόπους, οι µεν για να προωθήσουν καλύτερα τις προτάσεις τους και οι δε για να βρουν τις πιο

59 59 συµφέρουσες και ιδανικές γι' αυτούς προσφορές. Το «κενό» αυτό κάλυψαν µέχρι σήµερα -και συνεχίζουν να καλύπτουν στο µεγαλύτερο ποσοστό- οι διάφοροι µεσάζοντες, όπως οργανισµοί (π.χ. Ε.Ο.Τ.) και ταξιδιωτικοί πράκτορες. Καθώς, όµως, η τεχνολογία προχωρά και εξελίσσεται, εµφανίζονται νέοι τρόποι για πιο άµεση επικοινωνία µεταξύ των δύο πλευρών, καθιστώντας την παρουσία των ενδιάµεσων µερών λιγότερο αναγκαία (Εικ Εικ 7.4.3). Το µέσο που συνέβαλε περισσότερο στην αµεσότητα της επικοινωνίας µεταξύ τουριστικών επιχειρήσεων και καταναλωτών είναι το διαδίκτυο. Οι χρήστες του µπορούν να επισκέπτονται τις ιστοσελίδες των τουριστικών επιχειρήσεων, να αξιολογούν προσφορές και να πραγµατοποιούν κρατήσεις και κατοχυρώσεις θέσεων, δωµατίων, οχηµάτων κλπ. Εικ : Αναπαράσταση σχέσης καταναλωτών-επιχειρήσεων χωρίς µεσάζωντες Εικ. 3: Αναπαράσταση σχέσης καταναλωτών-επιχειρήσεων µε την συµβολή επικοινωνιακών µέσων 7.5 Τα κίνητρα που ωθούν τους καταναλωτές σε on-line συναλλαγές

60 60 Έρευνα που διεξήχθη σε 1351 ταξιδιώτες αναψυχής και 1200 εργαζόµενους ταξιδιώτες τον Απρίλιο του 2002 έδειξε πως το 66% των ερωτηθέντων πιστεύει πως οι δικτυακοί τόποι ηλεκτρονικού τουρισµού παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Σύµφωνα µε την έρευνα, το 39% των ταξιδιωτών αναψυχής (είτε χρησιµοποιούν το διαδίκτυο είτε όχι) πιστεύουν πως το διαδίκτυο είναι ευκολότερο και ταχύτερο στη χρήση απ ό,τι η επαφή µε κάποιον ταξιδιωτικό πράκτορα. Από το γεγονός αυτό διαφαίνεται ο βαθµός της ανάπτυξης των ιστοσελίδων ηλεκτρονικού τουρισµού τα τελευταία χρόνια, της βελτίωσης του τρόπου αλληλεπίδρασής τους µε τον πελάτη, αλλά και του εµπλουτισµού του περιεχοµένου τους. Επιπλέον, συγκρίνοντας το σύνολο του πληθυσµού που χρησιµοποιεί το διαδίκτυο, παρατηρήθηκε πως µόνο το ένα τρίτο (33%) προτιµά τη συνεργασία µε πράκτορες από τη χρήση κάποιου σχετικού ιστοτόπου. Επίσης, σύµφωνα µε την ίδια έρευνα, πάνω από το ένα τρίτο του πληθυσµού των συµµετεχόντων και πάνω από το 50% αυτών που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο το χρησιµοποιούν για να διεκπεραιώσουν on-line κρατήσεις. Εποµένως, ο τοµέας του ηλεκτρονικού τουρισµού δεν µπορεί πλέον να παραβλέπεται ούτε και στη χώρα µας, καθώς αντιπροσωπεύει πραγµατικά το µέλλον της πορείας του τουρισµού. Τέλος, σχετικά µε το λόγο που ωθεί τους ταξιδιώτες να αναζητήσουν πληροφορίες στο διαδίκτυο και να κάνουν on-line κρατήσεις προέκυψε το εξής: 90% των ταξιδιωτών θεωρούν πως η σηµαντικότερη λειτουργία ενός σχετικού ηλεκτρονικού κόµβου είναι η παροχή πρόσβασης σε χαµηλότερες τιµές. Αυτό σηµαίνει, κατά κύριο λόγο, ότι, ανεξαρτήτως προϊόντος, το διαδίκτυο θεωρείται το καλύτερο µέσο για την εύρεση των φτηνότερων τιµών και, δευτερευόντως, ότι ευνοούνται εκπτωτικές προσφορές στον τοµέα του ηλεκτρονικού τουρισµού. Ακόµη, η υπόθεση πως η αναζήτηση προσφορών και ευκαιριών αφορά µόνο µία, συγκεκριµένη κατηγορία καταναλωτών (π.χ. µε µικρές οικονοµικές δυνατότητες) δεν ισχύει. Αντιθέτως, αυτή η στάση έχει υιοθετηθεί από την πλειοψηφία των χρηστών του διαδικτύου. Καταλήγουµε, λοιπόν, στο συµπέρασµα ότι ένας τουριστικός δικτυακός τόπος είναι επιτυχής, όταν παρέχει τέτοιου είδους υπηρεσίες. Ας σηµειωθεί, π.χ., ότι το έχει µια συγκεκριµένη µηχανή αναζήτησης, επονοµαζόµενη «Last Minute Deals»(Εικ ), που αντιστοιχεί σε µια κεντρική σελίδα, αποκλειστικά αφιερωµένη σε τέτοιου είδους προσφορές. Ο ηλεκτρονικός τουρισµός είναι, συνεπώς, µια έννοια που

61 61 ενσωµατώνει το ηλεκτρονικό εµπόριο και on-line τεχνολογίες µε την τουριστική βιοµηχανία. Εικ : Άποψη της φόρµας Last Minute Deals της ιστοσελίδας Travelocity 7.6 Πλεονεκτήµατα του on-line τουρισµού Ο on-line τουρισµός έχει αρκετά πλεονεκτήµατα, σε σύγκριση µε το παραδοσιακό τουριστικό σύστηµα. Είναι µια δραστηριότητα πραγµατικού χρόνου, όπου η πληροφορία ανανεώνεται και παρέχεται µε ηλεκτρονικό τρόπο, χωρίς να εξαρτάται από το πότε και το πού γίνεται αυτό. Επιπλέον, on-line συναλλαγές πραγµατοποιούνται χωρίς την ανάγκη για ξεχωριστό φυσικό χώρο συνάντησης και το κόστος είναι σαφώς χαµηλότερο από τις παραδοσιακές µεθόδους. Ο ηλεκτρονικός τουρισµός έχει ιδιαίτερη σηµασία για µια χώρα που επιθυµεί να προωθήσει τις τουριστικές περιοχές της ανά τον κόσµο. «Ο αριθµός των τουριστών που χρησιµοποιούν δικτυακά τουριστικά πληροφοριακά συστήµατα, για να οργανώσουν τα ταξίδια τους, αυξήθηκαν από 3,1 εκατοµµύρια το 1996 σε 33,8 εκατοµµύρια το 1998, µια αύξηση 1.000% σε δύο χρόνια» (Travel Industry Association of America [TIA] 1999b). Επιπλέον, «αναµένεται, στα επόµενα 10 χρόνια, το 30% της συνολικής τουριστικής βιοµηχανίας να γίνεται διαµέσου του διαδικτύου" (Schuster 1998), (Birgit Proll, 2000). Όµως το πώς το διαδίκτυο θα αξιοποιηθεί καλύτερα σε αυτόν τον τοµέα εξαρτάται από τη βιοµηχανία

62 62 τουρισµού, αυτούς που θέτουν τους κανόνες, και από τους παροχείς εγκαταστάσεων, µαζί µε τους διάφορους καταναλωτές, καθώς απαιτείται να µπορούν να συµβαδίζουν µε τις τεχνολογικές και οικονοµικές εξελίξεις που αφορούν το διαδίκτυο. 7.7 Το Marketing στο ιαδίκτυο Το διαδίκτυο είναι µια εκδήλωση των αρχών και των πρακτικών του µάρκετινγκ. Πρώτον, επιτρέπει σε επιχειρήσεις διαφορετικών µεγεθών να ανταγωνίζονται µε ίσους όρους, και δεύτερον, επιτρέπει σε µια επιχείρηση να δηµιουργήσει ένα κανάλι άµεσης επικοινωνίας µε τους καταναλωτές της.. Όλοι γνωρίζουµε, χωρίς αµφιβολία ότι η επιτυχία µιας διαφήµισης ή µιας καµπάνιας, εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από το ποσό των χρηµάτων που δαπανήθηκαν για τη διαφήµιση στα µέσα µαζικής ενηµέρωσης. Κι αυτό γίνεται επειδή η επιχείρηση πρέπει να εκπέµψει το µήνυµά της σε όλους, ή το λιγότερο σ ένα µεγάλο ποσοστό του πληθυσµού, µε σκοπό να επιτύχει τον επιθυµητό στόχο της αγοράς. Τα χρηµατικά ποσά που ξοδεύουν οι µεγάλες επιχειρήσεις για διαφηµίσεις στην τηλεόραση και τον τύπο είναι τεράστια. Αντίθετα, οι µικρότερες επιχειρήσεις δε µπορούν να χορηγήσουν τέτοιες µαζικές εκθέσεις κι έτσι τα προϊόντα τους δε γίνονται τόσο γνωστά. Ωστόσο, µε το διαδίκτυο δεν συµβαίνει αυτό. Επιχειρήσεις όλων των µεγεθών είναι ίσες στον ανταγωνισµό για την προσέλκυση του καταναλωτή. Ο κύριος λόγος γι αυτό, είναι ότι οι είναι ότι ο σελίδες που αποτελούν την ιστοσελίδα µιας επιχείρησης, µπορεί να είναι διαθέσιµη στον ίδιο πληθυσµό καταναλωτών, όπως µια ιστοσελίδα µιας άλλης επιχείρησης, ακόµα και χωρίς επιπλέον σπουδαίες χρηµατικές δαπάνες. εν είναι εύκολο για µια µεγάλη επιχείρηση να ξοδεύει χρήµατα για την ιστοσελίδα της, και σαν αποτέλεσµα να προσδοκεί την επίσκεψη καταναλωτών στην ιστοσελίδα. Το προφίλ του σύγχρονου καταναλωτή-ταξιδιώτη Για να γίνει πιο κατανοητή η αναγκαιότητα ενσωµάτωσης νέων διαδικτυακών τεχνολογιών, που εξυπηρετούν ακόµα και κινούµενους χρήστες, θα περιγράψουµε το προφίλ του σύγχρονου καταναλωτή-ταξιδιώτη:

63 63 Επιθυµεί ποιότητα στις υπηρεσίες. Προτιµά πιο συγκεκριµένες προσφορές, τόσο όσον αφορά το περιεχόµενο, όσο και τις συνολικές δεσµεύσεις. Ζητά περισσότερες πληροφορίες τόσο για το ίδιο το προϊόν, όσο και, γενικότερα, για τον προορισµό και τις επιπρόσθετες υπηρεσίες. Έχει µεγαλύτερη κριτική διάθεση και είναι περισσότερο ενήµερος. Πραγµατοποιεί περισσότερα, αλλά µικρότερης διάρκειας ταξίδια (π.χ., λόγω φόρτου εργασίας). Αποφασίζει αργά και, συνήθως, την τελευταία στιγµή, κάτι το οποίο µειώνει το χρονικό διάστηµα µεταξύ κρατήσεων και χρήσης των κρατήσεων και άρα απαιτεί γρήγορη ανταπόκριση από µέρους των επιχειρήσεων στις επιθυµίες του. ιαρκώς κινείται, µε αποτέλεσµα να απαιτείται η χρήση της κινητής τεχνολογίας για την κάλυψη των αναγκών του, οποιαδήποτε στιγµή, σε οποιοδήποτε χώρο. Είναι ενήµερος και, πιθανόν, ευαισθητοποιηµένος σχετικά µε περιβαλλοντικά, κοινωνικά και πολιτισµικά θέµατα. [Πηγή: Παρουσίαση του έργου, Efficient Electronic Services for Tourists In Action] Ο σύγχρονος πελάτης-ταξιδιώτης δεν ικανοποιείται µόνο µε γενικές πληροφορίες σχετικά µε ένα προϊόν-υπηρεσία, αλλά, επιπλέον, επιθυµεί συγκεκριµένες και προσωπικές συµβουλές, καθώς και να µπορεί να αγοράσει ένα συγκεκριµένο προϊόν-υπηρεσία, όταν το εντοπίσει. Ας δούµε, το µέγεθος και τη σηµαντικότητα αυτού του καναλιού. Το συνηθισµένο προφίλ ενός χρήστη του διαδικτύου, είναι αξιοσηµείωτα σύνηθες µε το προφίλ ενός δυνητικού επικερδή καταναλωτή ταξιδιών. Τείνουν να έχουν ένα υψηλό επίπεδο διαθέσιµου εισοδήµατος και ανήκουν στην οµάδα των ηλικιών από 25 έως 35 χρόνων. Έρευνες έχουν δείξει ότι πολλοί χρήστες του διαδικτύου είναι έµπειροι ταξιδιώτες και αυτό φαίνεται σαν ο στόχος της αγοράς για πολλούς ταξιδιωτικούς πράκτορες και προµηθευτές. Αυτή τη στιγµή πάνω από ευρωπαϊκά σπίτια έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο ή συνδροµή σε άλλες on-line υπηρεσίες, για παράδειγµα η CompuServe and America On-Line (AOL). Αυτός ο αριθµός εκτιµάται ότι θα διπλασιαστεί τα επόµενα 2 χρόνια. Η Forrester Research προλέγει, ότι οι τρεις κορυφαίοι τοµείς για την αγορά µέσω διαδικτύου θα είναι: (α) τα προϊόντα ηλεκτρονικών υπολογιστών, (β) τα ταξίδια και (γ) η διασκέδαση.

64 64 (Η Forrester Research, είναι µία κύρια πηγή και ένας συµβουλευτικός οργανισµός, ο οποίος έχει εκτελέσει πολλές αναλύσεις σχετικές µε το διαδίκτυο).

65 65 8. ΙΑ ΙΚΤΥΑΚΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ (WEBSITE) 8.1 Γενικά Η καλύτερη µέθοδος διαφήµισης µέσω διαδικτύου είναι η δηµιουργία ιστοσελίδας. Μία καλά σχεδιασµένη σελίδα µε εύκολο όνοµα έχει µεγάλη πιθανότητα επιτυχίας. Υπάρχουν επιχειρήσεις στον χώρο που ασχολούνται αποκλειστικά µε την σχεδίαση ιστοσελίδων και µπορούν να κατασκευάσουν µια σελίδα που θα έχει µεγάλη χρηστικότητα και θα δίνει τη δυνατότητα στον καταναλωτή να επικοινωνεί µε τον επιχειρηµατία. Έτσι ανοίγει ένα νέο κανάλι επικοινωνίας και ο πελάτης µπορεί πια να ενηµερώνεται πιο γρήγορα και µε ελάχιστο κόστος. Το διαδίκτυο αποτελεί ένα κανάλι γρήγορης, εύκολης και άµεσης επικοινωνίας, παρέχοντας πληροφορίες ολόκληρο το 24ωρο. Συνεπώς, εξαλείφεται η ανάγκη για µεσάζοντες, όπως ταξιδιωτικά πρακτορεία, πλανόδιοι διαφηµιστές κλπ., και δηµιουργείται µια στενότερη επαφή εταιρείας και πελάτη, που αυξάνει το βαθµό εξυπηρέτησης και ικανοποίησής του. Επίσης, το διαδίκτυο παρέχει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να γνωστοποιήσει τις υπηρεσίες της σε µεγαλύτερο εύρος πελατών που προέρχονται και από χώρες του εξωτερικού, καθώς αποτελεί µια φτηνή, σε σχέση µε τις υπηρεσίες που προσφέρει, λύση, χωρίς ιδιαίτερες απαιτήσεις σε χρόνο και κόπο, για να εγκατασταθεί και να λειτουργήσει. Επιπλέον, ένας τουριστικός δικτυακός τόπος προσφέρει τη δυνατότητα για δυναµική και συνεχή ενηµέρωση των καταναλωτών, π.χ. οι επισκέπτες µπορούν να ενηµερώνονται για τις πιο πρόσφατες προσφορές και τις ισχύουσες τιµές. Είναι πλέον ευρύτερα αποδεκτό ότι επιχειρήσεις που δεν έχουν ή αποτυγχάνουν να δηµιουργήσουν έναν αποτελεσµατικό δικτυακό τόπο κινδυνεύουν να προβάλουν την εικόνα µιας παρωχηµένης επιχειρηµατικής δραστηριότητας, µε φυσικό επακόλουθο τη δυσαρέσκεια των πελατών και, τελικά, τη µείωση των κερδών της επιχείρησης. Τα παραπάνω καθιστούν φανερή την αναγκαιότητα της χρήσης του διαδικτύου για την εξέλιξη όλων των σύγχρονων επιχειρήσεων, εποµένως και των τουριστικών.

66 Προϋποθέσεις επιτυχίας ενός τουριστικού ιστοτόπου Ένας ιστοτόπος (σύνολο σχετικών και διασυνδεδεµένων ιστοσελίδων του ίδιου ιδιοκτήτη) στο διαδίκτυο θα πρέπει να επιτρέπει την καλύτερη δυνατή συνεργασία παραγωγών και καταναλωτών, ώστε και οι δύο πλευρές να αποκοµίζουν τα µέγιστα από τη χρήση on-line πληροφοριών. Οι διαχειριστές των ιστοτόπων θα πρέπει να δεσµεύονται ότι θα παρέχουν πληροφορίες πραγµατικού χρόνου και ότι θα ικανοποιούν τις ανάγκες των τουριστικών επιχειρήσεων και των καταναλωτών. Η κυβέρνηση, που αποτελεί το ρυθµιστή των κανόνων, πρέπει να κατανοήσει και την τουριστική βιοµηχανία και την τεχνολογία της πληροφορίας, για να εξασφαλίσει κέρδη για όλους τους συµµετέχοντες. Από την πλευρά τους, οι καταναλωτές, που αποτελούν τον τελικό στόχο των παρεχόµενων προϊόντων και υπηρεσιών, θα πρέπει να είναι ενήµεροι και ικανοί να χρησιµοποιήσουν αποδοτικά τα on-line συστήµατα. Όµως, το ερώτηµα που δηµιουργείται είναι το πώς µπορούµε να αξιολογήσουµε έναν τουριστικό ιστοτόπο. Σύµφωνα µε τον Birgit (2000), «τρεις κρίσιµοι παράγοντες µπορούν να αναγνωριστούν ως βασικοί για την επιτυχία ενός συστήµατος τουριστικής πληροφόρησης. Η ποιότητα στην πρόσβαση, η ποιότητα στο περιεχόµενο και η ικανότητα στη διαµόρφωση του όλου συστήµατος». Με τον όρο «ποιότητα στην πρόσβαση» αναφερόµαστε στο πόσο εύκολα ή άνετα µπορεί ο καταναλωτής να συγκεντρώσει πληροφορίες από διάφορες πηγές. Αναφερόµαστε, δηλαδή, στο πόσο καλά σχεδιασµένος είναι ένας ιστοτόπος, στον τρόπο πλοήγησης µέσα σε αυτόν, στη γενικότερη εµφάνιση των ιστοσελίδων, στις χρησιµοποιούµενες γραµµατοσειρές, στην ποιότητα των εικόνων, στην απλότητα της δοµής των ιστοσελίδων και σε άλλα στοιχεία, που έχουµε ήδη αναφέρει. Η ποιότητα στο περιεχόµενο επικεντρώνεται στην ποιότητα της on-line πληροφορίας, η οποία θα πρέπει να είναι ξεκάθαρη και ευανάγνωστη, ενηµερωµένη µε τα πιο σύγχρονα δεδοµένα και αξιόπιστη. Η πληροφορία αυτή µπορεί να διατίθεται σε κάθε είδους µορφή, όπως κείµενο, γραφικά και εικόνες, ήχοι και βίντεο. Η διαµόρφωση του όλου συστήµατος αποτελεί προγραµµατιστικό θέµα. Η πληροφορία µπορεί να µετατραπεί σε διάφορες µορφές ανάλογα µε τον εκάστοτε χρήστη. Αποτελεί κοινή τακτική η προσαρµογή των υπηρεσιών στις

67 67 ανάγκες των πελατών και ταυτόχρονα η πλήρης χρησιµοποίηση-αξιοποίηση των σύγχρονων τεχνολογιών. 8.3 ιαφήµιση ενός τουριστικού ιστοτόπου Το πρώτο βήµα για τη δηµιουργία ενός αποδοτικού, από πλευράς κέρδους, δικτυακού τόπου αποτελεί η διαφήµισή του. Τι κέρδος θα είχε µια επιχείρηση µε µια ιστοσελίδα την οποία δεν επισκέπτεται σχεδόν κανείς; Ορισµένοι τρόποι για να πραγµατοποιηθεί αυτή η διαφήµιση είναι : η τοποθέτηση διαφηµιστικών σε έντυπα µέσα η τηλεοπτική ενηµέρωση των καταναλωτών για την ύπαρξή του η καταχώριση της ηλεκτρονικής διεύθυνσής του σε διαφηµιστικά-αναµνηστικά που παρέχει η ίδια η επιχείρηση σε όσους ήδη χρησιµοποιούν τις υπηρεσίες που παρέχει η αποστολή ενηµερωτικών γραµµάτων ή ηλεκτρονικών µηνυµάτων / γραµµάτων ( s) σε ιδιώτες, προσέχοντας πάντα να µην ενοχληθούν οι παραλήπτες, καθώς είναι γνωστό πως τα απρόσµενα s θεωρούνται συχνά ανεπιθύµητα από χρήστες του κυβερνοχώρου Επιπλέον, αξίζει να προσεχθεί και η σειρά κατάταξης της ιστοσελίδας σε γνωστές µηχανές αναζήτησης, όπως το Google και η Altavista, καθώς και η συµπερίληψη σε καταλόγους (directories), όπως το Open Directory Project και το Yahoo! κλπ. Εδώ απλώς αξίζει να αναφέρουµε ότι όσο πιο υψηλή θέση έχει µια ιστοσελίδα, τόσο πιο πιθανό είναι να βρεθεί στις πρώτες σελίδες των αποτελεσµάτων που επιστρέφουν οι µηχανές αναζήτησης, για κάποιο ερώτηµα που τέθηκε από χρήστη. Λαµβάνοντας υπόψη και το γεγονός ότι οι περισσότεροι χρήστες του διαδικτύου κοιτάζουν µόνο τις πρώτες σελίδες αποτελεσµάτων της αναζήτησης, καταλαβαίνουµε τη σηµασία της επίτευξης καλύτερης θέσης για την ιστοσελίδα µιας επιχείρησης. Παράδειγµα: Οι περισσότεροι χρήστες που επιθυµούν να βρουν πληροφορίες για τις διακοπές τους θα δώσουν στη µηχανή αναζήτησης λέξεις, όπως «διακοπές», «ξενοδοχεία», «τουρισµός» κλπ., και θα περιµένουν από αυτήν να τους εµφανίσει τις διευθύνσεις σχετικών ιστοσελίδων. Είναι, δηλαδή, σίγουρο

68 68 ότι η πλειοψηφία των χρηστών δεν θυµάται τις ακριβείς ηλεκτρονικές διευθύνσεις ιστοσελίδων, ακόµα κι αν τις έχει επισκεφτεί στο παρελθόν. 8.4 οµή ενός τουριστικού ιστοτόπου Η δοµή µιας ιστοσελίδας είναι πολύ σηµαντική. Ο καθορισµός της θα γίνει κατά το σχεδιασµό της ιστοσελίδας και, προφανώς, σε συνεργασία µε κάποια εταιρεία σχεδιασµού και ανάπτυξης ιστοσελίδων. Η δοµή, λοιπόν, πρέπει να παρέχει οργάνωση πληροφορίας ανά κατηγορίες. Με άλλα λόγια, πρέπει να υπάρχει µια λογική διάρθρωση της ιστοσελίδας, ώστε ο επισκέπτης να µπορεί εύκολα και γρήγορα να βρει αυτό που αναζητά. Παραδείγµατα κατηγοριών πληροφοριών που µπορούν να αποτελέσουν τη δοµή µιας τουριστικής ιστοσελίδας είναι: Επικοινωνία (τηλέφωνα, fax, ) Τιµοκατάλογος Σελίδα παρουσίασης της τοπικής κουλτούρας και της ιστορικής διαδροµής της περιοχής, µε φωτογραφίες, ιστορικό υλικό κ.ά. Σχετικές και χρήσιµες ιστοσελίδες (π.χ. Ε.Ο.Τ., δροµολόγια µέσων µεταφοράς) Χάρτες περιοχών που διαφηµίζονται Χάρτης πλοήγησης στην ιστοσελίδα Επιπλέον, θα πρέπει να αποφεύγονται ιστοσελίδες που εµφανίζουν δυσκολία στην πλοήγηση ή περιέχουν λανθασµένη πληροφορία, όπως µη υπαρκτοί σύνδεσµοι. Η συχνή εµφάνιση µηνυµάτων σφάλµατος και η γενικότερη δυσκολία στην περιήγηση µέσα στην ιστοσελίδα µπορεί να οφείλονται σε ποικίλα αίτια, όπως ελλιπής παρουσία χρήσιµων συνδέσµων (π.χ. «επιστροφή», «κεντρική σελίδα»), εσφαλµένη υπόθεση για την ανάλυση εικόνας της οθόνης του χρήστη, που οδηγεί σε πληθώρα µπαρών (scroll-bars), µικρή ταχύτητα «φόρτωσης» των δεδοµένων της ιστοσελίδας, λόγω κακής σχεδίασης ή εξυπηρετητή (server) χαµηλών δυνατοτήτων.

69 Περιεχόµενο ενός τουριστικού ιστοτόπου Ιδιαίτερα σηµαντικό σκέλος της δηµιουργίας ενός αποδοτικού δικτυακού τόπου είναι η τοποθέτηση ορθού και χρήσιµου περιεχοµένου, µε τον καταλληλότερο και αποδοτικότερο τρόπο. Βασική απαίτηση της πλειοψηφίας των χρηστών του διαδικτύου είναι να παρέχεται η πληροφορία µε όσο το δυνατόν πιο απλό και άµεσο τρόπο, µέσω ιστοσελίδων που δεν περιέχουν περιττές πληροφορίες και δεδοµένα, τα οποία επιβαρύνουν τη διαδικασία «φόρτωσής» τους. Επιπλέον, οι χρήστες απαιτούν από τις ιστοσελίδες να είναι χρήσιµες και περιεκτικές σε πληροφορία. Η χρησιµότητα βασίζεται σε παράγοντες, όπως εγκυρότητα των δεδοµένων (π.χ. τιµών), χρήση χαρτών και παροχή δυνατοτήτων επικοινωνίας. Επιπρόσθετα, η πληροφορία που παρέχεται πρέπει να είναι πλήρης, ώστε ο επισκέπτης να µαθαίνει ό,τι επιθυµεί, χωρίς να πρέπει να χρησιµοποιήσει άλλες δυνατότητες επικοινωνίας, παρά µόνο για να κλείσει κάποια συµφωνία µε την επιχείρηση. Γενικότερες οδηγίες Στο γενικό πλαίσιο που µόλις τέθηκε, θα µπορούσαµε να δώσουµε κάποιες πιο συγκεκριµένες «συµβουλές», αναφορικά µε το περιεχόµενο µιας ιστοσελίδας για τουριστικές επιχειρήσεις: Ύπαρξη διαφορετικών ιστοσελίδων για διαφορετικές γλώσσες (Ελληνική και Αγγλική οπωσδήποτε). Αποφυγή υπερβολικής χρήσης χρωµάτων ή πολυχρωµίας, ώστε να µην ενοχλείται ο επισκέπτης. Αποφυγή τοποθέτησης κινούµενων εικόνων και σχεδίων (animations) που δεν παρέχουν ουσιαστική πληροφορία. Χρήση ευανάγνωστης γραµµατοσειράς, ώστε η πληροφορία να γίνεται εύκολα αντιληπτή. Τοποθέτηση χρήσιµων συνδέσµων, µε ιστοσελίδες σχετικού περιεχοµένου. Ύπαρξη ιστορικών αναφορών για τα αξιοθέατα της περιοχής, µε συνοδευτικές φωτογραφίες.

70 70 Γενικότερη χρήση καλαίσθητων φωτογραφιών, που δεν παραπλανούν τον επισκέπτη, αλλά αναδεικνύουν το θέµα της ιστοσελίδας. Παρουσίαση σύγχρονων και έγκυρων πληροφοριών, µέσω συχνής ενηµέρωσής τους. Χρήση χαρτών της υπό παρουσίαση περιοχής (σηµείωση: οι χάρτες θα πρέπει να είναι απλοί, αλλά αρκετά λεπτοµερείς, ώστε να είναι χρήσιµοι και να παρέχεται εργαλείο εστίασης. Επίσης, ενδείκνυται η ύπαρξη συνδέσµων προς φωτογραφίες ή ακόµα και βίντεο πάνω στα αξιοπρόσεκτα και σηµαντικά σηµεία τους). 8.6 ιαδικτυακές υπηρεσίες ενός τουριστικού ιστοτόπου (Internet or web services) Πέρα από τις υπηρεσίες που ήδη εφαρµόζονται σε ευρεία κλίµακα, υπάρχουν κάποιες υπηρεσίες που ενδείκνυνται για ιστοσελίδες τουριστικού περιεχοµένου και µπορούν να τις καταστήσουν άκρως ανταγωνιστικές, σύγχρονες και συµβατές µε τις τελευταίες τεχνολογικές εξελίξεις. Πρόκειται για ιδέες που έχουν ήδη εφαρµοστεί µε επιτυχία και µπορούν να συµβάλουν στην αποδοτικότερη χρήση της τεχνολογίας στο χώρο του ηλεκτρονικού τουρισµού. Αυτές είναι οι ακόλουθες: υνατότητα εξόφλησης λογαριασµών ή προκαταβολών µέσω πιστωτικής κάρτας, µε χρήση µεθόδων ηλεκτρονικού εµπορίου. Ύπαρξη αλληλεπιδραστικών χαρτών, στους οποίους ο χρήστης θα µπορεί να διεξαγάγει ακόµα και αναζήτηση µε χρήση ονόµατος δρόµου, περιοχής ή και διατύπωσης σύνθετων ερωτηµάτων, π.χ., «οι 5 κοντινότερες πόλεις στην πόλη τάδε». Επιπλέον, η έννοια της αλληλεπίδρασης πρέπει να επεκτείνεται και στη χρήση του «ποντικιού», µε το οποίο ο ενδιαφερόµενος να µπορεί να εστιάζει σε διάφορες περιοχές, για περισσότερες λεπτοµέρειες. ηµιουργία ενός club που θα παρέχει οικονοµικές διευκολύνσεις και κάποια έκπτωση στα µέλη του (επισκεφτείτε, π.χ., την ιστοσελίδα Στο πλαίσιο της δηµιουργίας ενός club ή και ως ξεχωριστή υπηρεσία, µπορεί να αναφερθεί η δυνατότητα εγγραφής σε λίστα ηλεκτρονικών διευθύνσεων για αποστολή προσφορών-πακέτων, νέων κλπ.

71 71 Ύπαρξη κάποιου φόρουµ (δικτυακός χώρος, όπου διάφορα άτοµα µοιράζονται απορίες, ιδέες και εµπειρίες, σχετικά µε κάποιο κοινό θέµα), όπου οι επισκέπτες θα µπορούν να ανταλλάσσουν απόψεις και να βρίσκουν λύσεις σε προβλήµατα που τους απασχολούν (π.χ. πώς να πραγµατοποιήσουν µια συγκεκριµένη λειτουργία στον εκάστοτε ιστοτόπο). Σχετικό παράδειγµα υπάρχει στη διεύθυνση υνατότητα για κρατήσεις «της τελευταίας στιγµής», στις οποίες θα υπάρχει άµεση απάντηση. Μετεωρολογικές προβλέψεις για διάφορες περιοχές της Ελλάδας, µε συχνή ενηµέρωση, αλλά και γενικότερες πληροφορίες. υνατότητα ενηµέρωσης, µέσω της ιστοσελίδας, για δροµολόγια µέσων µεταφοράς από και προς τον εκάστοτε χώρο και, κυρίως, δυνατότητα κράτησης θέσεων ή και εξόφλησης εισιτηρίων, µε χρήση πιστωτικής κάρτας. Για να µπορέσει να πραγµατοποιηθεί αυτό, θα πρέπει να υπάρχει συνεργασία µεταξύ της τουριστικής επιχείρησης και της επιχείρησης που διαχειρίζεται το µέσο µεταφοράς (π.χ. ναυτιλιακή εταιρεία), ώστε η τελευταία να επιτρέπει την πρόσβαση στα δεδοµένα της και την άµεση ενηµέρωσή τους. Κρατήσεις και ενοικιάσεις οχηµάτων. 8.7 Ιστότοποι που βασίζονται στη δηµιουργία προφίλ χρήστη Θα µπορούσαµε να περιγράψουµε αυτά τα συστήµατα ως εφαρµογές που χρησιµοποιούν ιστοτόποι ηλεκτρονικού εµπορίου (και συνεπώς και ηλεκτρονικού τουρισµού), για να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να παρέχουν χρήσιµες πληροφορίες στους καταναλωτές, διευκολύνοντάς τους στις αποφάσεις τους. Η λειτουργία τους βασίζεται στην υπόθεση πως µπορούµε να προβλέψουµε τις ιδιαίτερες επιθυµίες και προτιµήσεις των χρηστών, χρησιµοποιώντας έµµεσες πληροφορίες που παίρνουµε, π.χ., από το ιστορικό του χρήστη και τις παλαιότερες επιλογές του. Η διαδικασία αυτή µετατρέπει τις ανάγκες του χρήστη σε προτεινόµενα προϊόντα, όπως στο εξής παράδειγµα: το σύστηµα αντιστοιχίζει τη συµπεριφορά του χρήστη σε κάποιο υπάρχον πρότυπο και του εµφανίζει αναφορές και δεδοµένα που ταιριάζουν περισσότερο στο προφίλ του, χρησιµοποιώντας την εµπειρία που απέκτησε από προηγούµενους χρήστες µε παρόµοιο προφίλ. Αυτού

72 72 του είδους τα συστήµατα συνιστούν µια δραστήρια περιοχή έρευνας και χρησιµοποιούνται όλο και περισσότερο σε ιστοτόπους ηλεκτρονικού εµπορίου. Στον τοµέα του ηλεκτρονικού τουρισµού, οι δύο πιο επιτυχηµένες τεχνολογίες συστηµάτων προτάσεων είναι η TripMatcher της Triplehop (που χρησιµοποιείται, µεταξύ άλλων, και από το και η ειδική συµβουλευτική πλατφόρµα MetaPrint της VacationCoach (που χρησιµοποιείται, µεταξύ άλλων, και από το Και τα δύο αυτά συστήµατα επιδιώκουν να µιµηθούν την παρατηρούµενη αλληλεπίδραση µεταξύ πελατών και ταξιδιωτικών πρακτόρων, όταν οι πελάτες προσπαθούν να βρουν πληροφορίες για πιθανούς προορισµούς διακοπών. Από τεχνικής απόψεως, χρησιµοποιούν µια προσέγγιση βασισµένη στο περιεχόµενο, κατά την οποία ο χρήστης εκφράζει τις ανάγκες του και τους περιορισµούς που θέτει χρησιµοποιώντας την προσφερόµενη γλώσσα (λέξεις-κλειδιά που αναγνωρίζει το σύστηµα). Στη συνέχεια, το σύστηµα ταιριάζει τις επιθυµίες του χρήστη µε κάποιον κατάλογο προορισµών ο οποίος περιγράφεται από την ίδια γλώσσα. Για παράδειγµα, η VacationCoach αξιοποιεί το προφίλ του χρήστη ζητώντας του να κατατάξει ο ίδιος τον εαυτό του σε κάποιο πρότυπο προφίλ (π.χ. «Άτοµο της κουλτούρας», «Ήλιος-Παραλία-Ξάπλα», «Ορειβάτης- Πεζοπόρος» και άλλα παρεµφερή προφίλ, που προσεγγίζουν τον πελάτη χρησιµοποιώντας καθηµερινούς και οικείους όρους), το οποίο τονίζει έµµεσα ανάγκες, χωρίς να τις παρέχει ο χρήστης. Βέβαια, δίνεται και η δυνατότητα να εισαχθούν ακριβείς πληροφορίες, µε συµπλήρωση ειδικής φόρµας. Απ' τη µεριά της, η µηχανή ταιριάσµατος της Triplehop χρησιµοποιεί µια πιο εξελιγµένη προσέγγιση, ώστε να µειώσει τα δεδοµένα που εισάγει ο χρήστης. Μαντεύει τη σπουδαιότητα των δεδοµένων που ο χρήστης δεν εισήγαγε ρητά και, κατόπιν, συνδυάζει στατιστικά προηγούµενων αναζητήσεων του χρήστη, πραγµατοποιώντας µια πρόβλεψη, σύµφωνα µε το µέσο όρο βαρύτητας άλλων χρηστών µε παρόµοιο προφίλ. 8.8 Ασφάλεια δεδοµένων ενός τουριστικού ιστοτόπου Η ασφάλεια αποτελεί µία από τις µεγαλύτερες ανησυχίες των καταναλωτών που πραγµατοποιούν on-line συναλλαγές. Στον τοµέα του τουρισµού, αυτή η ανησυχία εστιάζεται στις υπηρεσίες κατοχύρωσης (booking) που προσφέρονται από τους

73 73 διάφορους τουριστικούς ιστοτόπους. Κάποιοι από αυτούς συνεργάζονται µε οργανισµούς, όπως ξενοδοχεία, εστιατόρια και πρακτορεία εισιτηρίων, επιτρέποντας στους χρήστες να κατοχυρώνουν θέσεις ή δωµάτια on-line (π.χ. ένας σχετικός ιστοτόπος για την Ν. Ζηλανδία βρίσκεται στη διεύθυνση Αυτές οι υπηρεσίες κατοχύρωσης αποτελούν µια εφαρµογή ηλεκτρονικού εµπορίου και περιέχουν τα ίδια ζητήµατα ασφαλείας µε ιστοτόπους άλλου είδους ηλεκτρονικού εµπορίου. Οι περισσότερες από αυτές δέχονται εισαγωγή αριθµού πιστωτικής κάρτας για πληρωµές µέσω διαδικτύου. Στο ζήτηµα αυτό επικρατούν δύο απόψεις, η µία υπέρ και η άλλη κατά της χρήσης των αριθµών των πιστωτικών καρτών µέσω διαδικτύου. «Επιχειρήσεις και άτοµα που τίθενται υπέρ της µετάδοσης του αριθµού της πιστωτικής κάρτας µέσω διαδικτύου ισχυρίζονται ότι είναι το ίδιο µε το να τον µεταδίδουν µέσω τηλεφώνου ή µε το να δώσουν την κάρτα σε κάποιον υπάλληλο κάποιου καταστήµατος για να την χρεώσει. Όσοι είναι αντίθετοι µε τους παραπάνω τονίζουν πως στο διαδίκτυο είναι σχετικά εύκολο να αναπτυχθεί λογισµικό που να ανιχνεύει, σε µαζική βάση, πληροφορίες πιστωτικών καρτών που µεταδίδονται και να τις υποκλέπτει» (Frederic J.Cooper, 1995, "Implementing Internet Security", σ.191). Η πιο διαδεδοµένη µέθοδος ασφάλειας των on-line συναλλαγών είναι η κρυπτογράφηση των µεταδιδόµενων πληροφοριών, µε τη χρήση της Υποδοµής ηµόσιου Κλειδιού. Η κρυπτογράφηση επιλύει το πρόβληµα σε κάποιο βαθµό, αρκεί ο υποκλοπέας να µην έχει βρει κάποιο γρήγορο αλγόριθµο που να αποκωδικοποιεί την πληροφορία. Μια συµπληρωµατική µέθοδος είναι η χρήση Ψηφιακών Πιστοποιητικών, που διαβεβαιώνουν για την ταυτότητα και την εγκυρότητα της κάθε πλευράς που συµµετέχει σε µια ηλεκτρονική συναλλαγή. Η καλύτερη, βέβαια, τακτική (υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας και εγκυρότητας) είναι ο συνδυασµός των παραπάνω µεθόδων. Καθώς η έρευνα συνεχίζεται, όλο και νέες µέθοδοι θα αναπτύσσονται, για την ασφαλέστερη δυνατή πραγµατοποίηση των online συναλλαγών. 8.9 Συγκριτική αξιολόγηση τριών τουριστικών ιστοτόπων Παρακάτω παρουσιάζεται µια αξιολόγηση που πραγµατοποιήθηκε από το «The Online Tourism Group, 2002» σε τρεις από τους πρωτοπόρους ιστοτόπους για

74 74 κρατήσεις ταξιδίων στις Η.Π.Α., τους Travelocity.com, Expedia.com και Orbitz.com. Αυτοί οι ιστοτόποι έχουν ως στόχο να επιτρέψουν στους καταναλωτές την αναζήτηση και την απόκτηση διαφόρων δεδοµένων για διακοπές, κρατήσεις πτήσεων, ξενοδοχείων, ενοικιάσεις οχηµάτων, πακέτα προσφορών και κρουαζιέρες. Η σύγκριση µεταξύ τους στοχεύει στην ανάδειξη των θετικών χαρακτηριστικών τους, καθώς και αυτών που χρήζουν βελτίωσης. Η αξιολόγηση αυτή θα πραγµατοποιηθεί βάσει των ακόλουθων κριτηρίων: χρηστικότητα ευκολία στην πλοήγηση πλήθος παρουσιαζόµενων αερογραµµών προσφερόµενες υπηρεσίες και τιµές αεροπορικά ναύλα σχεδιασµός των ιστοσελίδων διαδικασία κλεισίµατος συµφωνίας και ενηµέρωση του πελάτη για το αποτέλεσµα πολιτική απορρήτου και ασφάλειας Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς τη χρηστικότητα, τον τρόπο πλοήγησης και το σχεδιασµό Μια έρευνα που διεξήχθη από τους Chaparro & Gibson το 2002 δείχνει ότι ο Expedia.com ήταν πιο ικανοποιητικός από τους άλλους δύο ιστοτόπους, ενώ ο Travelocity.com ο λιγότερο ικανοποιητικός από αυτούς. Ως βασικοί παράγοντες που επηρέασαν τους καταναλωτές θεωρούνται οι εξής: Αναζητήσεις πόλεων/αεροδροµίων Αρκετά συχνά, η λανθασµένη εισαγωγή κάποιου ονόµατος(π.χ. Las Angeles) εµφάνιζε λίστα προορισµών µε πρώτο συνθετικό το «Las» (π.χ. Las Vegas). Στην περίπτωση, λοιπόν, που η επιστροφή στην ιστοσελίδα για νέα αναζήτηση ήταν δύσκολη, ο βαθµός ικανοποίησης του καταναλωτή µειωνόταν.

75 75 Κωδικοί αεροδροµίων Οι περισσότεροι χρήστες δεν γνωρίζουν τα ονόµατα των αεροδροµίων, αλλά εισάγουν τα ονόµατα των αντίστοιχων πόλεων. Και οι 3 ιστοτόποι δέχονταν ονόµατα πόλεων, αλλά ο Orbitz.com τα άλλαζε στα αντίστοιχα ονόµατα αεροδροµίων, κατά την εισαγωγή. Μερικοί χρήστες, λοιπόν, µπερδεύονταν µε τις διπλές ονοµασίες. Ενοικίαση οχηµάτων Ο καθορισµός του είδους του αυτοκινήτου που επιθυµούσε ο χρήστης ήταν ευκολότερος στον Expedia.com και στον Orbitz.com απ' ό,τι στον Travelocity.com. Τιµές ξενοδοχείων Ο Travelocity.com και ο Expedia.com είχαν τις τιµές σε µία ιστοσελίδα, επιτρέποντας, έτσι, ευκολότερα τη σύγκριση. Ο Orbitz.com απαιτούσε να επισκέπτονται οι χρήστες κάθε ξενοδοχείο ξεχωριστά, ώστε να βρουν τις τιµές του και, επιπλέον, το µικρό µέγεθος γραµµατοσειράς σε αυτήν την περιοχή καθιστούσε δυσκολότερη την ανάγνωση των δεδοµένων. Μέγεθος γραµµατοσειράς Ο Orbitz.com και ο Travelocity.com είχαν κάποιες πληροφορίες σε αρκετά µικρού µεγέθους κείµενο, που ήταν δύσκολο να διαβαστεί. Eυκολία στην πλοήγηση «Η ευκολία στην πλοήγηση µετρήθηκε µε βάση το βαθµό στον οποίο ο χρήστης περιπλανιόταν στον ιστοτόπο, χωρίς να πετυχαίνει το σκοπό του ή ως το κλάσµα του βέλτιστου αριθµού ιστοσελίδων που χρειάζεται να επισκεφτεί για να πετύχει αυτό που θέλει προς τον αριθµό των ιστοσελίδων του ιστοτόπου που τελικά επισκέφτηκε» (Chaparro & Gibson, 2002, σ.1). Η συγκεκριµένη έρευνα έδειξε ότι η σειρά από τον ευκολότερο προς το λιγότερο εύκολο στην πλοήγηση ιστοτόπο ήταν η εξής: Expedia.com, Orbitz.com, Travelocity.com. Σχεδιασµός των ιστοσελίδων Όλοι οι ιστοτόποι εµφάνιζαν φιλικότητα προς το χρήστη και είχαν καλό σχεδιασµό, από το χρώµα της σελίδας έως και τη γενικότερη εµφάνιση. Μόνο σε κάποιες σελίδες υπήρχε κάποια δυσκολία στην ανάγνωση, λόγω αχνής γραµµατοσειράς. Επιπλέον, η πλοήγηση ήταν εύκολη, λόγω της ύπαρξης κατάλληλων µενού, και οι µηχανές αναζήτησης λειτουργούσαν ικανοποιητικά σε όλους τους ιστοτόπους Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς το περιεχόµενό τους

76 76 Πλήθος παρουσιαζόµενων αερογραµµών :Το ζητούµενο ήταν να υπάρχει η δυνατότητα για συνεργασία µε όσο το δυνατόν περισσότερες εταιρείες αεροµεταφορών. Μερικές από αυτές, όµως, είχαν δικό τους ιστοτόπο, ενώ άλλες δεν επέτρεπαν κρατήσεις παρά µόνο από δικό τους χώρο και, απλώς, παρουσίαζαν τις τιµές τους. Τελικά, ο ιστοτόπος Travelocity.com αποδείχτηκε ο καλύτερος σε αυτόν τον τοµέα, καθώς συνεργαζόταν µε πάνω από 700 εταιρείες, ενώ ο Oribitz.com µόνο µε 450. Επιπλέον, ο Oribitz.com δεν επέτρεπε on-line κρατήσεις θέσεων, σε αντίθεση µε τους άλλους δύο, που παρείχαν αυτή τη δυνατότητα ήδη για µεγάλο χρονικό διάστηµα (περισσότερο από ένα χρόνο) (Weiss, 2001). Προσφερόµενες υπηρεσίες και τιµές: Ο Travelocity.com είχε πολλά χρήσιµα και διασκεδαστικά χαρακτηριστικά στον τοµέα των ταξιδιών, όπως γκαλερί πολυµεσικών εφαρµογών (multi-media gallery) και βοηθητικές υπηρεσίες, που δεν είχαν οι άλλοι ιστοτόποι. Οι τιµές πτήσεων και οι πληροφορίες για πακέτα διακοπών ήταν όλες ξεκάθαρες και εύκολα εντοπίσιµες στον Expedia.com, ενώ στον Travelocity.com ήταν δύσκολο να βρεθεί κάποια προσφορά πακέτου. (Chaparro & Gibson, 2002). Όλοι οι ιστοτόποι παρουσίαζαν µε σαφή τρόπο πληροφορίες για πτήσεις και τιµές και παρείχαν δωρεάν τη δυνατότητα στους χρήστες να αναζητούν αυτήν την πληροφορία. ωρεάν ήταν, επίσης, και η κράτηση και το κλείσιµο υπηρεσιών, όπως η διαµονή και η ενοικίαση οχηµάτων. Μόνο στις τιµές των αεροπορικών εισιτηρίων υπήρχε κάποια χρέωση και διαφοροποίηση. Συγκεκριµένα, ο Orbitz.com, ενώ αρχικά δεν είχε κάποια χρέωση, ξεκίνησε να χρεώνει 5$ για κάθε κλείσιµο αεροπορικού εισιτηρίου από τις αρχές του Ο Travelocity.com χρέωνε 10$ µόνο για εισιτήρια µε µια εταιρεία αεροµεταφορών. Ο Expedia.com δεν χρεώνει τίποτα για οποιαδήποτε εταιρεία(weiss, 2001). Αεροπορικά ναύλα :Καθώς η Orbitz.com ανήκει στις πέντε µεγαλύτερες εταιρείες αεροµεταφοράς στις Η.Π.Α. προσφέρει τη δυνατότητα για παροχή εγγύησης χαµηλότερης τιµής για τα δικά της αεροπορικά ναύλα στο διαδίκτυο. (Shapiro, 2002), κάτι παρόµοιο, δηλαδή, µε τη συνεργασία τον ξενοδοχείων που αναφέρθηκε νωρίτερα. ιαδικασία κλεισίµατος συµφωνίας και ενηµέρωση του πελάτη για το αποτέλεσµα: Η διαδικασία αυτή ήταν απλή και ξεκάθαρη και στους τρεις. Οι πτήσεις µπορούσαν να αναζητηθούν µε συνηθισµένα κριτήρια,

77 77 συµπεριλαµβανοµένων των: τόπος αναχώρησης και προορισµός, ηµεροµηνία αναχώρησης και επιστροφής, πλήθος επιβατών. ιαφορά υπήρχε στις χώρες αναχώρησης από τις οποίες επέτρεπαν να γίνουν κρατήσεις και κλείσιµο θέσεων. Ο Orbitz.com επέτρεπε µόνο από πόλεις των Η.Π.Α., ο Expedia.com από Η.Π.Α., Καναδά, Γερµανία, Βρετανία, ενώ, τέλος, ο Travelocity.com από Η.Π.Α., Καναδά, Γερµανία. Ο Expedia.com ήταν ο µόνος ιστοτόπος που παρείχε τη δυνατότητα στους χρήστες να επιθεωρήσουν τις πολιτικές επιστροφής χρηµάτων και ακύρωσης πτήσεων, αµέσως µόλις επέλεγαν τις κρατήσεις πτήσεων και πριν την παροχή πληροφοριών χρέωσης Αξιολόγηση των τουριστικών ιστοτόπων ως προς την πολιτική απορρήτου και ασφάλειας Μια καθαρή δήλωση πολιτικής απορρήτου παρέχονταν και από τους τρεις ιστοτόπους, έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι η πιστωτική κάρτα του κάθε πελάτη και οι προσωπικές του πληροφορίες παραµένουν ασφαλείς. Οι πληροφορίες περί πολιτικής ήταν διαθέσιµες και εύκολες ως προς την πρόσβαση από τους χρήστες. Ο ιστοτόπος Travelocity.com τόνιζε πως η ασφάλεια των καταναλωτών ήταν η πρώτη προτεραιότητα της εταιρείας. Όλοι οι ιστοτόποι υπόσχονταν πως οι πληροφορίες που εισάγονται από τον πελάτη δεν µοιράζονται µε κανέναν τρίτο και πως δεν υπάρχει πρόθεση να γίνει κάτι τέτοιο στο µέλλον. Το γεγονός ότι αυτοί οι τρεις δικτυακοί τόποι θεωρούνται από τους πιο επιτυχηµένους στον ηλεκτρονικό τουρισµό οφείλεται στο βολικό και οικονοµικά αποδοτικό τρόπο οργάνωσης ταξιδιών που προσφέρουν στους επισκέπτες τους. Ο καθένας από αυτούς έχει τα πλεονεκτήµατα και τα µειονεκτήµατά του. Ο Orbitz.com είναι γνωστός για τα φτηνά αεροπορικά εισιτήρια που παρέχει. Ο Expedia.com χαίρει γενικότερης προτίµησης από τους πελάτες, αφού τους ικανοποιεί σε µεγαλύτερο βαθµό, µε τη διαφάνεια και ακρίβεια των πληροφοριών που προσφέρει, καθώς και µε την εύκολη πρόσβαση σε πακέτα προσφορών και τις καλές τιµές για ενοικιάσεις οχηµάτων, διαµονής, αεροπορικά ναύλα. Ο Travelocity.com παρέχει δωρεάν δυνατότητα online κατοχύρωσης θέσης και καλύπτει

78 78 πάρα πολλές εταιρείες αεροµεταφορών. Ο Orbitz.com και ο Travelocity.com µπορούν να βελτιώσουν περαιτέρω την ευχρηστία των ιστοσελίδων τους, αλλάζοντας, για παράδειγµα, το µέγεθος και το χρώµα των δυσανάγνωστων περιοχών ή διευκολύνοντας τις προσφορές πακέτων. Ο Expedia.com και ο Orbitz.com υστερούν στη χρήση πολυµεσικής (multimedia) τεχνολογίας στην περιοχή των ταξιδιωτικών εργαλείων, π.χ. αλληλεπιδραστικών χαρτών. Ο Travelocity.com πρέπει να βελτιώσει την πλοήγηση στις ιστοσελίδες του. Γενικεύοντας, για να θεωρηθεί πετυχηµένος ένας δικτυακός τόπος που αφορά τον τουρισµό πρέπει να έχει χαρακτηριστικά και δυνατότητες για αναζήτηση, κράτηση και κατοχύρωση θέσεων, δωµατίων, οχηµάτων, κλπ.., µια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που θα καλύπτει τις ανάγκες τους, καλό σχεδιασµό ιστοσελίδων µε υψηλό βαθµό ευχρηστίας και λειτουργικότητας, εξασφάλιση του απορρήτου των πελατών και κανόνες ασφάλειας ως προς την ολοκλήρωση on-line συναλλαγών.

79 79 9. ΟΙ ΜΕΓΑΛΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ - ΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΕΣ Από τη στιγµή που η επιχείρηση έχει ιδρύσει µια ιστοσελίδα, το επόµενο στοιχείο που θα πρέπει να εξετάσει είναι η πώληση των προϊόντων απ ευθείας στον καταναλωτή. Αυτό είναι ένα πολύ σηµαντικό βήµα για οποιαδήποτε επιχείρηση. Για να πουλήσουν προϊόντα και υπηρεσίες απ ευθείας στους καταναλωτές µέσω διαδικτύου, οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν κάποιους τύπους ηλεκτρονικών συστηµάτων. Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν ήδη ένα σύστηµα, το οποίο χρησιµοποιούν για να έχουν τον έλεγχο των προµηθειών και την υποστήριξη της λειτουργίας των πωλήσεων. Οι αεροπορικές εταιρίες έχουν τα δικά τους συστήµατα κρατήσεων (CRSs), τα ξενοδοχεία έχουν τα δικά τους συστήµατα καταλόγων δωµατίων, οι τουριστικές εταιρίες τα δικά τους συστήµατα κρατήσεων κ.ο.κ. Προς το παρόν, αρκετές από αυτές τις επιχειρήσεις χρησιµοποιούν τα δικά τους συστήµατα κρατήσεων, σαν πλατφόρµες, από τις οποίες διανέµουν τα προϊόντα τους µέσω υπαρχόντων καναλιών, όπως τα GDSs και τα videotex. Η διανοµή προϊόντων µέσω του διαδικτύου απαιτεί µια διασύνδεση. Αυτή η διασύνδεση θα επιτρέψει στην επιχείρηση να δηµιουργήσει µια µηχανή κρατήσεων, προσιτή σε όλους τους επισκέπτες της. Η ανάπτυξη µιας διαδικτυακής µηχανής είναι ένα πολύ σηµαντικό θέµα. Παρ όλα αυτά, δε χρειάζεται να είναι µεγάλο εµπόδιο για την επιχείρηση. Αυτό συµβαίνει γιατί υπάρχουν ειδικές ΙΤ υπηρεσίες, οι οποίες έχουν ήδη περάσει στην υποστήριξη αυτού του τύπου διαδικτυακής εφαρµογής. Παρακάτω, δίνουµε ένα παράδειγµα µε τίτλο «interfacing supplier systems to the internet». Αυτές οι επιχειρήσεις έχουν αναπτύξει την τεχνική υποδοµή, η οποία χρειάζεται για την ύπαρξη ενός συστήµατος κρατήσεων στο διαδίκτυο. Αυτή η υποδοµή κάνει τη διασύνδεση του στόχου πιο απλό και αποτελεσµατικό. Επιτρέπει σε όλα τα είδη συστηµάτων να είναι κατάλληλα για τι διαδίκτυο. Ακόµη, και τα παλιά σχεδιασµένα ηλεκτρονικά συστήµατα µπορούν να παρουσιαστούν στους καταναλωτές σαν µια δυναµική ιστοσελίδα (Web site), χρησιµοποιώντας αυτή την πρόταση. Επιχειρήσεις που έχουν ιδρύσει τις δικές τους ιστοσελίδες και τις έχουν συµπληρώσει µε µηχανές κρατήσεων, είναι σε πολύ δυναµική θέση να παράγουν σηµαντικά πρόσθετα έσοδα από το διαδίκτυο. Αυτό ισχύει κυρίως για επιχειρήσεις

80 80 οι οποίες µπορούν: (α) να πωλούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους σε καταναλωτές σε όλο τον κόσµο, (β) να πωλούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους χωρίς να χρειάζεται να παραδώσουν ταξιδιωτικά έγγραφα, όπως για παράδειγµα ένα αεροπορικό εισιτήριο και (γ) να δέχονται τις πληρωµές των καταναλωτών µέσω µηχανισµών των πιστωτικών καρτών. Γι αυτούς τους λόγους, τα ξενοδοχεία βρίσκονται σε πραγµατικά ισχυρή θέση να εκµεταλλευτούν το διαδίκτυο, και υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που διευκρινίζουν, ότι τα ξενοδοχεία πράγµατι κάνουν ακριβώς αυτό. Χρησιµοποιούµε τον όρο «νέοι διαµεσολαβητές» για να συµπεριλάβουµε οποιαδήποτε ιστοσελίδα που προσφέρει µια ολοκληρωµένη ποικιλία ταξιδιωτικών υπηρεσιών απευθείας στους καταναλωτές. Σε µερικές περιπτώσεις αυτοί οι νέοι διαµεσολαβητές υποστηρίζονται από έναν ήδη υπάρχοντα διανοµέα ενός ή περισσότερων ταξιδιωτικών προϊόντων. Ωστόσο, αυτό που τους κάνει νέους διαµεσολαβητές είναι ότι προσφέρουν µια µεγάλη ποικιλία ταξιδιωτικών προϊόντων, οι οποίες όµως δεν παρέχονται από τον δικτυακό τόπο του κύριου χορηγού. Με άλλα λόγια, µπορεί να θεωρηθεί ως ένα ηλεκτρονικό πρακτορείο ταξιδίων που προσφέρει ένα ευρύ φάσµα ταξιδιωτικών υπηρεσιών και ταξιδιωτικών πληροφοριών. Είναι αλήθεια επίσης, ότι µερικές από τις νέες αυτές τοποθεσίες χρησιµοποιούν ως «ενδιάµεσο» τους ταξιδιωτικούς πράκτορες για την εξυπηρέτηση των πελατών. 9.1 Expedia Αρκετοί άνθρωποι δεν γνωρίζουν ότι η εταιρία Microsoft είναι ένας ταξιδιωτικός πράκτορας-αλλά σίγουρα είναι. Η ιστοσελίδα της, µε το σήµα Expedia, είναι ένα από τα σηµαντικότερα παραδείγµατα της νέας γενιάς των ταξιδιωτικών διαµεσολαβητών. Αντιπροσωπεύει αυτό που είναι αναµφισβήτητα, το πρώτο πραγµατικό ηλεκτρονικό ταξιδιωτικό γραφείο που στοχεύει απευθείας σε πελάτες. Είναι µια ιστοσελίδα η οποία ξεκίνησε στις Ηνωµένες Πολιτείες Αµερικής στις 22 Οκτωβρίου του 1996 και είναι ήδη επιτυχηµένη. Τους πρώτους µήνες πούλησε κατά µέσο όρο 1000 αεροπορικά εισιτήρια την ηµέρα κερδίζοντας πάνω από 1.25 εκατοµµύρια δολάρια της αξίας των αεροπορικών ταξιδίων του κύκλου εργασιών ανά εβδοµάδα. Μαζί µε αυτό το σηµαντικό όγκο των ηλεκτρονικών πωλήσεων

81 81 αεροπορικών εισιτηρίων πετυχαίνει και ένα σηµαντικό ποσό που σχετίζεται µε τις κρατήσεις ξενοδοχείων και αυτοκινήτων. Η Expedia διανέµονταν µόνο στην εγχώρια αγορά της Βόρειας Αµερικής. Οπότε, οποιοσδήποτε µε µία σύνδεση διαδικτύου θα µπορούσε να έχει πρόσβαση στην ιστοσελίδα της Microsoft USA, αλλά στην πραγµατικότητα µόνο οι κάτοικοι των Ηνωµένων Πολιτειών Αµερικής και του Καναδά είχαν δικαίωµα συµµετοχής στις συναλλακτικές λειτουργίες κρατήσεων της Expedia. Παρόλα αυτά, η Microsoft εκτελεί τις υπηρεσίες της Expedia και εκτός των Ηνωµένων Πολιτειών Αµερικής µαζί µε άλλες χώρες όπως το Ηνωµένο Βασίλειο, τη Γερµανία και την Αυστραλία. Είναι εµφανής, ότι η Microsoft έχει εισβάλει στο χώρο των ταξιδιωτικών επιχειρήσεων µε σοβαρό τρόπο. Η ιστοσελίδα της, µε το σήµα Expedia, ενσωµατώνει µία µεγάλη ποσότητα ταξιδιωτικών πληροφοριών οι οποίες µπορούν να εµφανιστούν σε µορφή κειµένου HTML και γραφικά µε πλούσια χρώµατα. Αυτές οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε διάφορες σχεσιακές βάσεις δεδοµένων που είναι προσβάσιµες µέσω κάποιου δείκτη και ισχυρές µηχανές αναζήτησης. Η Expedia ακόµα, συνδέεται µε το Worldspan GDS µέσω µίας µηχανής κρατήσεων η οποία παρέχει στους καταναλωτές πρόσβαση σε όλο το εύρος των δηµοσιευµένων προγραµµατισµένων αεροπορικών πτήσεων, ξενοδοχείων και υπηρεσιών ενοικιάσεως αυτοκινήτων. Όλα αυτά τα ταξιδιωτικά προϊόντα και οι υπηρεσίες γίνονται διαθέσιµα µέσω ενός περιβάλλοντος φιλικό προς το χρήστη, στο οποίο µπορούν να έχουν πρόσβαση χρησιµοποιώντας ένα ασφαλές Web Browser περιλαµβάνοντας φυσικά και τον Microsoft Explorer. Η δέσµευση της Microsoft στις ταξιδιωτικές επιχειρήσεις χαρακτηρίζεται από την αφοσίωση προσωπικού 120 ατόµων στην Expedia το 1997, και από την κατοχή της άδειας της IATA. Στις µέρες µας, για καθαρά υλικοτεχνικούς λόγους, η Microsoft µετέφερε τις λειτουργίες των ταξιδιωτικών υπηρεσιών, σε ένα ταξιδιωτικό όµιλο που εδρεύει στην Ατλάντα, τον World Travel Partners (WTP). H WTP παρέχει στη Microsoft υπηρεσίες που περιέχουν την έκδοση ταξιδιωτικών εγγράφων για τους καταναλωτές της Expedia, συµπεριλαµβανοµένων και των αεροπορικών εισιτηρίων. Αυτά ταχυδροµούνται στις διευθύνσεις των καταναλωτών µέσω ταχυδροµείου ή χρησιµοποιώντας υπηρεσίες εταιριών courier εάν είναι απαραίτητο, όπως για παράδειγµα την Federal Express. Παρόλα αυτά µε την αύξηση της χρήσης ηλεκτρονικών εισιτηρίων, αυτή η πτυχή των υπηρεσιών

82 82 της WTP γίνεται λιγότερο σηµαντική καθώς παρατηρείται µείωση στη χρήση των paper tickets. Ακόµα, η WTP παρέχει υπηρεσίες και µετά την πώληση καθώς και λειτουργίες υποστήριξης κρατήσεων, κάτι που προσφέρει στον καταναλωτή ταξιδιωτικές υπηρεσίες µέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδροµείου. Ταξιδεύοντας µε την Expedia Η στρατηγική κρατήσεων της Microsoft για τις διεθνής αγορές είναι βασισµένη στο µοντέλο κρατήσεων των Ηνωµένων Πολιτειών Αµερικής. Σε κάθε χώρα ή περιφέρεια, µια ταξιδιωτική εταιρία επιλέγεται σαν συνεργάτης εξυπηρέτησης πελατών. Στο Ηνωµένο Βασίλειο, για παράδειγµα, ο συνεργάτης είναι η εταιρία A.T Mayes. H A.T Mayes έχει συνεργαστεί µε τη Microsoft για την εξέλιξη της λειτουργίας υποστήριξης ταξιδιών που περιλαµβάνει αρκετά ενδιαφέρουσες απόψεις. Εκτός αυτού, παρέχοντας υπηρεσίες κρατήσεων και λειτουργίες εκπλήρωσης, η A.T Mayes έχει δηµιουργήσει µια βάση δεδοµένων πάγιων αεροπορικών φόρων και άλλων ταξιδιωτικών πληροφοριών σε ένα Web Server στο δίκτυο της Microsoft, στην Ουάσιγκτον όπου είναι η έδρα και το κέντρο λειτουργιών της Microsoft. Αυτού του είδους οι συνεργασίες βρίσκονται πίσω από την πραγµατική δύναµη της Expedia. Το πρόγραµµα Flight Wizard Αφού ο καταναλωτής έχει επιλέξει µια διαδροµή, το επόµενο βήµα που έχει να κάνει είναι να σχεδιάσει κάποιες εκκρεµότητες για το ταξίδι του, να πετύχει κάποιες τιµές και διαθεσιµότητες και τέλος να εκτελέσει και τις τελευταίες λεπτοµέρειες για το ταξίδι του. Ας ξεκινήσουµε µε τις αεροπορικές ταξιδιωτικές επιλογές που υποστηρίζει το πρόγραµµα Flight Wizard της Expedia. Με σκοπό να αποτρέψει τους ενοχλητικούς χρήστες και να ελέγχει λεπτοµερώς τις καταχωρήσεις των καταναλωτών, η Expedia απαιτεί τον κωδικό του κάθε καταναλωτή, όπως για παράδειγµα τον ταχυδροµικό κώδικα ο οποίος πρέπει να χρησιµοποιηθεί πριν τη διαδικασία των κρατήσεων. Στο επόµενο βήµα, ο καταναλωτής πρέπει να επιλέξει τον προορισµού του πρώτου σκέλους του ταξιδιού του. Αυτό µπορεί να αποτελείται από ολόκληρα ονόµατα πόλεων ή από τους κωδικών των αεροδροµίων. Η Expedia υποστηρίζει ότι ο καταναλωτής

83 83 ταξιδεύει από το αεροδρόµιο που βρίσκεται πιο κοντά στο σπίτι του. Έπειτα, καταχωρείται η ηµεροµηνία και η πιθανή ώρα αναχώρησης. Τέλος, ο καταναλωτής πρέπει να επιλέξει την ακολουθία µε την οποία η Expedia εµφανίζει τις διαθεσιµότητες. Αυτό µπορεί να εµφανίζει τις πτήσεις: (α) µε σειρά τιµών (β) µε σειρά επιθυµητής ώρας αναχώρησης και µε σειρά διαρκείας πτήσεων (flight time). Όλα τα πεδία εµφανίζονται στον καταναλωτή µε τη µορφή των γνωστών σε όλους Windows, το οποίο κάνει τις κρατήσεις εύκολες στη χρήση τους ακόµα για τους πιο ανεκπαίδευτους καταναλωτές. Το επόµενο µέρος της διαδικασίας, είναι µια από τις πιο ισχυρές λειτουργίες των ιστοσελίδων αεροπορικών κρατήσεων στο διαδίκτυο. Ας δούµε συνοπτικά τα βήµατα της Expedia που χρησιµοποιούνται για τη διαθεσιµότητα: Απαιτήσεις πτήσεων: Οι απαιτήσεις πτήσεων των καταναλωτών ελέγχονται και αποθηκεύονται από την Expedia µέσω του Web Server Redmond της Microsoft. Από τη στιγµή που ο καταναλωτής απαιτεί µια οθόνη διαθεσιµότητας για τη δηλωµένη διαδροµή του, η Expedia διατυπώνει µια βάση δεδοµένων ερωτήσεων την οποία στέλνει στον Web Server στεγάζοντας τα αεροπορικά εισιτήρια τα οποία «χτίζει» η A.T Mays. Συγκέντρωση παγιωµένων τιµών επιλογής: Ο ταξιδιωτικός Web Server λαµβάνει την αίτηση για τη διαθεσιµότητα και, πρώτα από όλα, ενηµερώνει τη βάση δεδοµένων για τις παγιωµένες αεροπορικές τιµές. Προσπαθεί να βρει όλες τις τιµές στη βάση δεδοµένων οι οποίες ταιριάζουν στις προτιµήσεις των καταναλωτών για ζευγάρια πόλεων, ηµεροµηνίες, ώρες και άλλες λεπτοµέρειες. Όλες οι αντιστοιχίες είναι συγκεντρωµένες στον Web Server. Για κάθε επιλεγµένη πτήση, ένα µήνυµα διαθεσιµότητας αποστέλλεται στο σύστηµα κρατήσεων Worldspan. Λήψη διαθεσιµότητας πτήσης: Το σύστηµα κρατήσεων Worldspan χρησιµοποιείται για τη λήψη διαθεσιµότητας διευκρινισµένων πτήσεων. Αυτές θα είναι αιτήσεις συγκεκριµένων διαθεσιµοτήτων για ακριβείς κατηγορίες

84 84 καθισµάτων που απεικονίζουν τις παγιωµένες συµβάσεις τιµών. Όλες οι λεπτοµέρειες των πτήσεων επιστρέφονται στον Web Server της Microsoft µαζί µε σχετικές λειτουργούσες λεπτοµέρειες πτήσεων. ιαθέσιµες επιδείξεις πτήσεων: Έπειτα, ο Web Server συγχωνεύει τις πληροφορίες που στάλθηκαν από το σύστηµα κρατήσεων Worldspan σε µια λίστα µε τις λεπτοµέρειες των πτήσεων, οι οποίες ταιριάζουν µε τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Το αποτέλεσµα αυτής της διαδικασίας είναι η δηµιουργία µιας µικρής βάσης δεδοµένων µε πληροφορίες πτήσεων ειδικά για τον καταναλωτή. Είναι ένα σηµαντικό χαρακτηριστικό προς το παρόν, το οποίο είναι µοναδικό στην Expedia. Τα περισσότερα συστήµατα κρατήσεων εµφανίζουν µόνο τιµές πτήσεων οι οποίες εµφανίζονται στα GDSs. Επιπλέον η Expedia περιλαµβάνει ειδικές φθηνότερες τιµές πτήσεων και τη διαθεσιµότητά τους. Όλα τα παραπάνω, γίνονται σε θέµα δευτερολέπτων, χωρίς ο καταναλωτής να γνωρίζει λεπτοµερώς τα σχετικά βήµατα επεξεργασίας. Ο καταναλωτής βλέπει µια απλή φόρµα µε πληροφορίες πτήσεων, όπου εύκολα µπορεί να καταλάβει ποια ταιριάζει µε τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του. Κάθε πτήση εµφανίζεται σε µια περιληπτική σελίδα και οι λεπτοµέρειές της εµφανίζονται πατώντας ένα µόνο κουµπί στην ιστοσελίδα. Όταν αυτό γίνει, τότε σε µια ξεχωριστή σελίδα εµφανίζονται όλα τα χαρακτηριστικά της επιλεγµένης πτήσης τα οποία είναι για παράδειγµα: ο τύπος του αεροσκάφους, η διάρκεια της πτήσης, η ώρα που θα γίνει το check-in, το µενού που περιλαµβάνει η πτήση και πολλές άλλες πληροφορίες «κλειδιά». Επιπλέον, εµφανίζονται και οι συνθήκες επιλογής τιµών. Αυτό είναι πολύ σηµαντικό και οι συνθήκες αυτές εµφανίζονται λεπτοµερώς µε πληροφορίες όπως: εφαρµόσιµοι κανόνες τιµών, περιορισµοί χρήσεως, επιπτώσεις µετά την κράτηση και αλλαγές στη διαδροµή, όροι χαµένων εισιτηρίων και άλλα πολλά. Το πρόγραµµα Hotel Wizard Η Microsoft έχει αναπτύξει ένα εκτενές και ενηµερωµένο σύστηµα ξενοδοχείων και κρατήσεων, το οποίο αποτελεί ένα ακέραιο µέρος της Expedia.Η πρωταρχική πηγή για τις πληροφορίες ξενοδοχείων στην Expedia είναι το Worldspan GDS. Όλες οι πληροφορίες για τα ξενοδοχεία που είναι διαθέσιµα στο σύστηµα Worldspan, παρέχονται από τα ίδια τα ξενοδοχεία. Πριν προωθηθεί, η Expedia µε

85 85 ένα πλήρες προσωπικό απασχόλησης της Microsoft, συνεργάστηκε µε µια οµάδα διαχείρισης δεδοµένων της Worldspan τηλεφωνώντας στα συµµετέχοντα ξενοδοχεία να καθαρίσουν τις βάσεις δεδοµένων. Η οµάδα αναθεώρησε και αναβάθµισε τις σχετικές µε τα ξενοδοχεία πληροφορίες πριν το ξεκίνηµα της Expedia, έναν ιδιαίτερο στόχο. Οι διαδικασίες είναι σε θέση να εξασφαλίσουν τις ξενοδοχειακές πληροφορίες του Worldspan και να διατηρούν την ποιότητα και τον έλεγχο ως τµήµα καθηµερινής λειτουργίας. Το αποτέλεσµα είναι µια ισχυρή και φιλική προς το χρήστη δυνατότητα κράτησης ξενοδοχείων και αποτελεί ακέραιο µέρος της Expedia. Το να προσθέτεις σε µια διαδροµή µια ξενοδοχειακή κράτηση είναι πολύ απλό και έντιµο. Πρώτα, ο καταναλωτής επιλέγει το πρόγραµµα Expedia Hotel Wizard. Αυτό µπορεί να γίνει σε σχέση µε µια υπάρχουσα αεροπορική κράτηση και στην περίπτωση αυτή το σύστηµα ήδη γνωρίζει τις επιθυµητές υπηρεσίες, όπως για παράδειγµα την πόλη, τις ηµεροµηνίες και την ώρα αναχώρησης. Εφόσον αυτή η πληροφορία είναι διαθέσιµη, είτε µε µια απευθείας είσοδο στο οικείο περιβάλλον των Windows GUI είτε µε την εισαγωγή πληροφοριών, το Hotel Pin pointer θα επιλεχθεί. Αυτό είναι ένα πολύ χρήσιµο εργαλείο το οποίο βοηθάει τον καταναλωτή να βρει τη θέση του ξενοδοχείου σε µια περιοχή όπου θα πραγµατοποιήσει το επαγγελµατικό του ταξίδι ή τις διακοπές του. Το πρώτο στοιχείο που εµφανίζεται στο πρόγραµµα Hotel Pin Pointer είναι µια ιστοσελίδα η οποία στην δεξιά πλευρά της εµφανίζει τον χάρτη της πόλης στην οποία έχει γίνει η κράτηση του ξενοδοχείου. Κάθε ξενοδοχείο της πόλης εµφανίζεται στο χάρτη της πόλης µε ένα µικρό έντονο κύκλο. Η δυνατότητα του ζουµ, επιτρέπει στο χάρτη να επεκταθεί και έτσι να εµφανιστεί η ευρύτερη περιοχή ή να εστιάσει ο καταναλωτής σε επιθυµητά ενδιαφέροντα. Όταν ένα ξενοδοχείο επιλέγεται από τη λίστα ονοµάτων, τότε στο χάρτη εµφανίζεται ένας κόκκινος κύκλος ο οποίος δείχνει τη θέση του ξενοδοχείου στην πόλη. Αυτό είναι ένα πολύ σηµαντικό χαρακτηριστικό του προγράµµατος Hotel Wizard της Expedia, που βοηθάει ακόµα και έναν ανεκπαίδευτο χρήστη να αποφασίσει για την καλύτερη τοποθεσία του ξενοδοχείου που επιθυµεί µέσα στη πόλη. Αυτή η διαδικασία ολοκληρώνεται πολύ εύκολα: έχοντας επιλέξει ένα ξενοδοχείο, ο καταναλωτής διαλέγει ένα από τα σηµεία που τον ενδιαφέρουν, ας πούµε ένα θέατρο. Μια επικεφαλίδα που εµφανίζεται στο χάρτη, περιγράφει την απόσταση και τον

86 86 εκτιµώµενο χρόνο που πρέπει να διανύσει ο καταναλωτής από το επιλεγόµενο ξενοδοχείο. Από τη στιγµή που έχει επιλεχθεί το ξενοδοχείο, το πρόγραµµα Hotel Pin Pointer επιτρέπει στον καταναλωτή να δει κάποιες σχετικές λεπτοµέρειες για την περιγραφή του ξενοδοχείου όπως: τη διεύθυνση, τον αριθµό των κλινών, τις ανέσεις και τις δραστηριότητες που προσφέρονται από το ξενοδοχείο στους φιλοξενούµενους, τους τρόπους πληρωµής και τις τιµές των δωµατίων. Όπως γίνεται και µε τις αεροπορικές κρατήσεις, εάν µια κράτηση ζητείται, η Expedia πρώτα ρωτάει τον καταναλωτή εάν δέχεται τους όρους και τις συνθήκες που εφαρµόζονται µε την επιλογή του δωµατίου και την τιµή. Έπειτα, οι ζητούµενες λεπτοµέρειες συµπληρώνονται αυτόµατα ή συµπληρώνονται από τον καταναλωτή ανά πεδίο. Τέλος, το δωµάτιο του ξενοδοχείου κρατείται µέσω του Worldspan GDS. Η Expedia και το µέλλον Το µέλλον είναι ανοιχτό στο πόσο επιτυχηµένη θα είναι η Expedia και άλλες παρόµοιες ιστοσελίδες. Οι αρχικές ενδείξεις είναι, παρόλα αυτά ενθαρρυντικές για την Expedia και για άλλους νέους µεσάζοντες. Αλλά ένα από τα θέµατα που µόλις έχει εξακριβωθεί είναι η σχέση «κοίτα και κράτησε», συναλλαγές οι οποίες υποστηρίζονται από τα Global Distribution Systems όπως το Worldspan. Από τη φύση τους, οι καταναλωτές είναι λιγότερο εκπαιδευµένοι στις ταξιδιωτικές περιπλοκές απ ότι οι τουριστικοί πράκτορες. Γι αυτό το λόγο οι καταναλωτές χρειάζεται να ψάξουν περισσότερο για κρατήσεις απ ότι οι τουριστικοί πράκτορες. Αλλά όσο τα δίκτυα και τα GDS σχετίζονται, σηµαίνει µεγαλύτερα κόστη για τα GDSs και τους αεροπορικούς συνεργάτες τους µε σκοπό τις εκτενέστερες, ισχυρότερες και πιο υψηλών ταχυτήτων επικοινωνιακών γραµµών µέσω υπολογιστών. Αυτό το θέµα, χωρίς αµφιβολία, θα συνεχίσει να αναπτύσσεται όσο επεκτείνεται το ηλεκτρονικό εµπόριο και οι νέοι µεσάζοντες αναπτύσσουν δυνατότητες για τα δίκτυα των καταναλωτών τους.

87 Travelocity Travelocity είναι το όνοµα της ιστοσελίδας του συστήµατος Sabre, η οποία ιδρύθηκε από την Sabre Interactive και την Worldview Corporation τον Οκτώβριο του Αυτοί οι δύο παίκτες κλειδιά ένωσαν τις δυνάµεις τους µε σκοπό να προωθήσουν µια ισχυρή και δηµοφιλής ιστοσελίδα αποτελούµενη από σελίδες, η οποία ξεκίνησε το Μάρτιο του 1996 και µέχρι το Νοέµβριο του ίδιου έτους είχε ήδη καταγράψει περισσότερα από µέλη και αποκτώντας πάνω από 4.1 εκατοµµύρια επισκέπτες. Η Travelocity είναι µια ιστοσελίδα που έχει στόχο και τους ταξιδιώτες αναψυχής αλλά και τους επαγγελµατικούς ταξιδιώτες. Οι δύο εταιρίες που κατευθύνουν αυτό το νέο URL ( είναι: Sabre Interactive: Η Sabre Interactive είναι ολοκληρωτικά υπεύθυνη για την ιστοσελίδα Travelocity, και αγοράζει ειδικές δικτυακές υπηρεσίες από την Worldview Systems Corporation. Αυτός ο συνδυασµός της πραγµατογνωµοσύνης είναι ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας των συντελεστών που συµβάλουν για την εµφάνιση της ιστοσελίδας στους καταναλωτές παγκοσµίως. Worldview Systems Corporation: Είναι µια κοινή επιχείρηση τις οποίας οι συµµέτοχοι είναι η Ameritech και η Random House. Ιδρύθηκε στο Σαν Φρανσίσκο το 1987 σαν µια δηµοσιευµένη πληροφορία και εταιρία διανοµής επικεντρωµένη στην ταξιδιωτική βιοµηχανία. Παρέχει πληροφορίες για τοπικές εκδηλώσεις, θέλγητρα, επαγγελµατικές υπηρεσίες, κέντρα νυχτερινής διασκέδασης και µαγαζιά σε χιλιάδες προορισµούς σε ολόκληρο τον κόσµο. Αυτή η νέα επιχείρηση αποτελείται από δύο κύρια µέρη: (α) µια παγκόσµια ιστοσελίδα που απευθύνεται απευθείας στον καταναλωτή και (β) µια επιχείρηση αγοράς στο διαδίκτυο. Ο Καταναλωτής από τη µεριά της Travelocity

88 88 H Travelocity είναι µια ιστοσελίδα των Ηνωµένων Πολιτειών Αµερικής που προσφέρει πλήρης πρόσβαση, στο σύστηµα της Sabre Interactive σε συνεργασία µε την Sabre Group. Η ιστοσελίδα παρέχει υπηρεσίες οι οποίες µπορούν να ταξινοµηθούν γενικά σε τέσσερις οµάδες: ταξιδιωτικές κρατήσεις, πληροφορίες προορισµών, συζητήσεις και αγορές και εµπορεύµατα. Ταξιδιωτικές κρατήσεις: Για να δηµιουργήσουν κρατήσεις οι χρήστες στην Travelocity πρέπει να εισάγουν ή να επιλέξουν την πόλη που βρίσκεται µέσα στη διαδροµή τους. Στη συνέχεια, εισάγουν σχετικές πληροφορίες, όπως για παράδειγµα τον αριθµό των ατόµων που θα ταξιδέψουν, τις προτιµήσεις της εταιρίας και ειδικές τιµές. Με βάση τις πληροφορίες αυτές, η ιστοσελίδα εµφανίζει διάφορες επιλογές. Επιπλέον λεπτοµέρειες και κανόνες τιµών µπορεί να εµφανιστούν πριν ο χρήστης επιβεβαιώσει την κράτηση. Η Travelocity στη συνέχεια δηµιουργεί µια λεπτοµερή περίληψη για κάθε κράτηση, περιλαµβάνοντας για κάθε ένα προµηθευτή έναν αριθµό επιβεβαίωσης. Τα κύρια προϊόντα που υποστηρίζονται είναι: Αεροπορικές κρατήσεις: Ο σύνδεσµος µεταξύ της Travelocity και του συστήµατος κρατήσεων της Sabre παρέχει αµερόληπτα πρόσβαση σε πάνω από 700 αεροπορικές εταιρίες, από τις οποίες οι 400 µπορούν να πραγµατοποιήσουν απευθείας κρατήσεις. Πληροφορίες κρατήσεων εµφανίζονται σε µια βάση δεδοµένων του προορισµού, η οποία υποστηρίζεται από την Worldview. Το πρόγραµµα Flightfinder ερευνά για τις χαµηλότερες τιµές ανάµεσα σε πόλεις και εµφανίζει τις τρεις φθηνότερες τιµές για τη διαδροµή. Ακόµα, υπάρχουν και διαγράµµατα µε τις διαµορφώσεις των πιο δηµοφιλών τύπων αεροσκαφών. Ξενοδοχεία: Η ιστοσελίδα Travelocity παρέχει πραγµατικές διαθεσιµότητες και πληροφορίες τιµών για πάνω από ιδιοκτησίες ξενοδοχείων παγκοσµίως. Οι τιµές που αναφέρονται για τα συνεργαζόµενα ξενοδοχεία, µπορεί να περιλαµβάνουν τους εξής τύπους: τιµές εταιρικές, οικογενειακές, τιµές προώθησης, σταθερές, τιµές συνεδρίων και ειδικές τιµές για τα σαββατοκύριακα. Ορισµένα ξενοδοχεία εµφανίζουν την τοποθεσία τους στους χάρτες της πόλης και στο δρόµο στον οποίο βρίσκονται, µε τη βοήθεια του προγράµµατος Vicinity

89 89 Corporation. Άλλα ξενοδοχεία, όπως η αλυσίδα Hilton Hotels Corporations, η Marriot International και η Ritz Carlton Company, εµφανίζουν έγχρωµες φωτογραφίες των ιδιοκτησιών τους. Αυτοκίνητα: Το χαρακτηριστικό των κρατήσεων αυτοκινήτων της Travelocity είναι ότι παρέχει την πραγµατική διαθεσιµότητα και ερευνά για τις χαµηλότερες τιµές για πάνω από 50 εταιρίες ενοικιάσεως αυτοκινήτων παγκοσµίως. Μια µεγάλη ποικιλία τιµών µπορεί να αναφερθεί, περιλαµβάνοντας εταιρικές και σταθερές τιµές, όπως τις AAA και τις AARP, ξεκινώντας από τη χαµηλότερη τιµή προς την υψηλότερη. Οι χρήστες µπορούν να κάνουν κράτηση για διάφορα είδη αυτοκινήτων, περιλαµβάνοντας σπορ αυτοκίνητα και αυτοκίνητα πολυτελείας. Πακέτα διακοπών: Αυτό εµφανίζει διαπραγµατεύσιµα πακέτα διαµονής µαζί µε φωτογραφίες από τον προορισµό, το χώρο διαµονής και τις δραστηριότητες που είναι διαθέσιµες. Επίσης, πακέτα µπορούν να βρεθούν από τις κατηγορίες που εµφανίζονται µε τους προορισµούς και τα ενδιαφέροντα. Πληροφορίες Προορισµών Αλλά η Travelocity είναι κάτι παραπάνω από µια απλή επαφή στο σύστηµα του Sabre. Η Travelocity είναι πραγµατικά ένα προϊόν που απευθύνεται κατά πρόσωπο στον καταναλωτή και το οποίο είναι ένα ερευνητικό εργαλείο και αποτελείται από διάφορα υλικά. Τα παραδείγµατα περιλαµβάνουν: (α) βίντεο µε ήχο για περισσότερους από προορισµούς σε όλο τον κόσµο, τα οποία παρέχουν εικόνες και πράγµατα σε µια µεγάλη ποικιλία θεµάτων, (β) υπηρεσίες εµπορευµάτων, οι οποίες παρέχουν στους χρήστες της ιστοσελίδας δυνατότητες να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες µε πιστωτικές κάρτες και (γ) άρθρα γραµµένα από ειδικούς για ταξιδιωτικά θέµατα. Το βάθος της βάσης δεδοµένων της Travelocity να διευκρινιστεί από τις ακόλουθες στατιστικές οι οποίες συνοψίζουν τα είδη των πληροφοριών που είναι διαθέσιµα: εστιατόρια, µουσεία, περιπτώσεις bed & breakfast,

90 θέατρα, παραστάσεις µουσικής και χορού, συγκυριαρχίες, θέµατα γκολφ και χιλιάδες εκθέσεις, show και φεστιβάλ. Μερικές από αυτές τις πληροφορίες παρέχονται και από άλλες πηγές µε τις οποίες η Travelocity έχει εµπορικές συµφωνίες. Για παράδειγµα: η Corel Professional Photos εµφανίζει εικόνες από µοναδικές κουλτούρες και δραστηριότητες, η Hotelogic εµφανίζει πληροφορίες επικοινωνίας και τις ανέσεις που παρέχονται για περισσότερα από , η IVN Communications παρέχει πάνω από καταναλωτικά βίντεο, multimedia και εικόνες, η Magellan Geographix εµφανίζει µια βιβλιοθήκη από χάρτες πόλεων και τέλος η εταιρία Weather Service Corporation παρέχει χάρτες καιρού και προγνώσεις για κάθε ήπειρο. Συζητήσεις και αγορές Η ιστοσελίδα επίσης φιλοξενεί ένα κανάλι επικοινωνίας για τους χρήστες, το οποίο είναι γνωστό και ως chat and forums. Αυτό το κανάλι δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να ανταλλάσουν ιδέες και να κάνουν ερωτήσεις πάνω σε µια µεγάλη ποικιλία ταξιδιωτικών θεµάτων µέσω των δελτίων της Travelocity. To πρόγραµµα Travelive, είναι ένα συνηθισµένο ζωντανό chat, το οποίο επιτρέπει στους χρήστες να συζητούν θέµατα µε ειδικούς ταξιδιών. Υπάρχουν, επίσης, χαρακτηριστικά διάφορων προορισµών, άνθρωποι και ταξιδιωτικές τάσεις από όλο τον κόσµο, µε ένα άρθρο το οποίο παρουσιάζει κάποιο προορισµό. Εµπορεύµατα Μια από τις πιο υποσχόµενες περιοχές του διαδικτύου, και ασφαλώς για την Sabre, είναι οι ευκαιρίες εµπορευµάτων. Η ιστοσελίδα Travelocity, εµφανίζει µια λίστα εµπορευµάτων και προϊόντων από όλο τον κόσµο, όπως: αποσκευές, βιβλία, βίντεο, ταξιδιωτικά προϊόντα και άλλα µοναδικά θέµατα. Σχετικά θέµατα παρέχονται για το κάθε θέµα χωριστά. Στις µέρες µας, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες αγοράζονται µε πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες και µέσω της Travelocity τα χρήµατα συλλέγονται από τα γραφεία αεροπορικών εταιριών, από το αεροδρόµιο ή από κάποιο ταξιδιωτικό

91 91 πράκτορα. Στο µέλλον, είναι πιθανό τα εµπορεύµατα να λαµβάνονται από τα γραφεία εισιτηρίων της Travelocity. Σαν λειτουργία, παρόλα αυτά, πρέπει να δηµιουργηθεί από την Sabre γι αυτό το σκοπό. Εντούτοις, όπως πολλές νέες υπηρεσίες στο διαδίκτυο, η Sabre περιµένει έως ότου καθιερωθεί ένα σαφές σχέδιο τ απαίτησης προτού επενδύσει τους ουσιαστικούς πόρους ανάπτυξης και επένδυσης που απαιτούνται για να χτίσουν αυτόν τον νέο δίαυλο υποδοµής και διανοµής. Αυτό, εντούτοις, αναγνωρίζεται ότι στις µέρες µας από τους καταναλωτές ότι υπάρχει ένα αντιληπτό εµπόδιο στην πληρωµή υπηρεσιών στο διαδίκτυο. Παρόλα αυτά, τέτοια εµπόδια προβλέπεται να µειωθούν τα επόµενα χρόνια σαν µια καλύτερη κρυπτογράφηση που γίνεται περισσότερο διαδεδοµένη και οι καταναλωτές γίνονται πιο βέβαιοι για την ασφάλεια του διαδικτύου, βραχυπρόθεσµα η ιστοσελίδα Travelocity θα χρησιµοποιείται πρώτιστα για την πρόσβαση σε πληροφορίες και σχεδιασµούς ταξιδιών. Εποµένως, είναι πολύ πιθανό ότι οι καταναλωτές θα έχουν πρόσβαση στην Travelocity στη διάρκεια σχεδιασµού των ταξιδιών τους και τέλος θα επισκέπτονται κάποιο τουριστικό πράκτορα για να αγοράσουν τα εισιτήριά τους. Μια άλλη πρόκληση για την Travelocity είναι ο βαθµός στον οποίο προσαρµόζεται για διάφορες περιοχές του κόσµου. Αν και, όπως οι περισσότερες ιστοσελίδες είναι συνολικά προσιτές, στις µέρες µας είναι καθαρά προσαρµοσµένη για την καταναλωτική αγορά των Ηνωµένων Πολιτειών Αµερικής. Σε αυτό το πλαίσιο, η προσαρµογή καλύπτει χαρακτηριστικά όπως η γλώσσα στην οποία εµφανίζονται οι ιστοσελίδες, το νόµισµα στο οποία αναφέρονται οι τιµές και στη µορφή των ταχυδροµικών διευθύνσεων. Οπότε, αυτή η ανάπτυξη θα ακολουθήσει αναµφισβήτητα µια εξελικτική πορεία κατά τη διάρκεια µιας µεγάλης περιόδου του χρόνου και θα οδηγηθεί από τη καταναλωτική ζήτηση. Η Travelocity, είναι προσιτή και από αρκετές άλλες ιστοσελίδες. Αυτές οι ιστοσελίδες εστιάζουν στην παροχή των συγκεκριµένων τύπων χρηστών τις στοχοθετηµένες πληροφορίες για ποικίλα θέµατα όπως το φόρουµ µικρών επιχειρήσεων, συνδέσµους µε άλλους παρόχους ταξιδιωτικών πληροφοριών και νέες υπηρεσίες. Πολλές ιστοσελίδες έχουν υπερκείµενους συνδέσµους µε την

92 92 Travelocity. Αυτό σηµαίνει ότι οι επισκέπτες αυτών των ιστοσελίδων κάνουν ένα απλό κλικ σε µια ιδιαίτερη πρόταση σε µια λέξη κλειδί και έπειτα συνδέονται απευθείας στην ιστοσελίδα της Travelocity.

93 ΤΑΞΙ ΙΩΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ Υπάρχουν πάρα πολλές ιστοσελίδες στο διαδίκτυο οι οποίες παρέχουν ταξιδιωτικές πληροφορίες. Αυτές οι σελίδες είναι εξαιρετικά χρήσιµες στους ταξιδιώτες κατά τη διάρκεια του σχεδιασµού των ταξιδιών τους. Παρακάτω, ακολουθούν µερικές από αυτές τις ιστοσελίδες Weissmann Travel Reports Τα Weissmann Travel Reports είναι ένα µέρος από το Reed Travel Group. Είναι ένας κορυφαίος προµηθευτής µε πληροφορίες προορισµών για την ταξιδιωτική βιοµηχανία και είναι προσιτή για χιλιάδες καταναλωτές µέσω on-line υπηρεσιών και ιστοσελίδων, εφαρµογές λογιστικού, δηµοσιεύσεις τυπωµένων υλών και ιδιαιτέρως σεσηµασµένες συµφωνίες άδειας εκµετάλλευσης. Τα στοιχεία είναι διαθέσιµα από το σχεδιάγραµµα των χωρών (κάθε χώρα στον κόσµο), κράτος/σχεδιάγραµµα επαρχιών(ηνωµένες Πολιτείες και Καναδάς), σχεδιαγράµµατα των πιο επισκεπτόµενων πόλεων στον κόσµο και σχεδιαγράµµατα λιµανιών (όλα τα κορυφαία λιµάνια στη Βόρεια Αµερική και την Καραϊβική). Σε όλα, οι βάσεις δεδοµένων περιλαµβάνουν εκτενείς αµερόληπτες και συχνά ενηµερωµένες πληροφορίες για περισσότερες από πόλεις. Υπάρχουν αρκετές δηµοσιεύσεις προσιτές από τα Weissmann Travel Reports. Ας δούµε παρακάτω συνολικά, τα ηλεκτρονικά προϊόντα που προσφέρονται: Weissmann for Windows: Τα Weissmann Travel Reports, τα οποία διανέµονται από τις υπηρεσίες συνδροµής τυπωµένων υλών, είναι επίσης προσιτά και µέσω του προγράµµατος των Windows που επιτρέπουν στον χρήστη να σύρει από τις βάσεις δεδοµένων προϊόντα που προσάρµοσε ιδιαίτερα για τους ταξιδιώτες. Αυτή η ηλεκτρονική δηµοσίευση είναι διαθέσιµη σε µια βάση συνδροµής και ενηµερώνεται µηνιαία. Weissmann Travel Reports on-line with System One/Amadeus: H πληροφορία στη δηµοσίευση µε τίτλο orth America Profiles and International

94 94 Profiles µπορεί να προσεγγιστεί on-line µε το System One/Amadeus, µέσω ενός κεντρικού υπολογιστή. Αυτή η πληροφορία µπορεί να προσαρµοστεί από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες για τους πελάτες τους. Travel Corner, America On-line: Τα Weissmann Travel Reports έχουν φιλοξενήσει την Travel Corner, µια υπηρεσία ταξιδιών πυρήνων στο «ταξιδιωτικό κανάλι» της Αµερικής On-line, από το 1993.Τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα περιλαµβάνουν µερίδες βάσης δεδοµένων προορισµών, µια υπηρεσία έκτακτων νέων, εικονικές ευκαιρίες για τους ταξιδιωτικούς προµηθευτές παγκοσµίως, ένα κέντρο µηνυµάτων εξωτικών προορισµών, διαγωνισµούς, συνδέσµους, προορισµούς του µήνα, ένα ηλεκτρονικό ταξιδιωτικό άλµπουµ φωτογραφιών, ένα µηχανισµό για παραγγελίες µιας µεµονωµένης έκθεσης προορισµού και διαφηµίσεις µέσα στους συνδέσµους του διαδικτύου. Travel Corner on the web: Μια ιστοσελίδα που περιλαµβάνει µερικά χαρακτηριστικά γνωρίσµατα από το Weissmann America On-line όπως τα αρχικά ταξιδιωτικά άρθρα που γράφονται από τους συντάκτες του Weissmann, ένα διαλογικό διαγωνισµό γνώσεων για την προσωπικότητα του ταξιδιού, αναθεωρήσεις επιλεγµένων ταξιδιωτικών συνδέσµων, επιδείξεις φωτογραφικών διαφανειών και ένα διαλογικό κατάλογο των αντιπροσωπειών. Weissmann Travel Report s Internet licenses: Τα Weissmann Travel Reports έχουν χορηγήσει άδεια στις µερίδες των πληροφοριών τους για αρκετές σχετικές ταξιδιωτικές ιστοσελίδες. Weissmann Travel Reports on CD-ROM: Μια έκδοση CD-ROM µόνο για ανάγνωση για το πρόγραµµα των Windows. Πωλείται αποκλειστικά στις αγορές βιβλιοθηκών και εκπαίδευσης. Οι υπηρεσίες συνδροµής έχουν µια συνολική κυκλοφορία περισσότερων από ταξιδιωτικών πρακτορείων, κυρίως στις Ηνωµένες Πολιτείες Αµερικής. Πάνω από τρεις χιλιάδες επαληθεύσιµες εντυπώσεις των Weissmann Travel Reports γίνονται ετησίως, µέσω καταναλωτικών ιστοσελίδων στο διαδίκτυο.

95 95 Παρόλα αυτά δε δέχονται τη διαφήµιση µε δηµοσιεύσεις τυπωµένων υλών, δέχεται τα ένθετα στα πακέτα αναπροσαρµογών της. Επίσης, υποστηρίζουν την προώθηση και τη διαφήµιση στις on-line ηλεκτρονικές δηµοσιεύσεις, όπως γίνεται άλλωστε και στην ιστοσελίδα τους. Tα Weissmann Travel Reports προσφέρει µια υπηρεσία για τα εµβλήµατα του ιστού που υποστηρίζουν τις διαφηµίσεις και για τις on-line περιοχές της Αµερικής αλλά και για τον ιστοχώρο τους. Ο εικονικός κόσµος είναι µια υπηρεσία που προσφέρει από κοινού µε τα καθιερωµένα πολυµέσα της διαφηµιστικής αντιπροσωπείας, µε σκοπό να δηµιουργήσει την προώθηση προορισµών για τις καταναλωτικές ιστοσελίδες του Weissmann World Travel Guide On-line Αυτή είναι πολύ ενδιαφέρουσα και πληροφοριακή ιστοσελίδα µε απέραντες ποσότητες πληροφοριών διαθέσιµη µέσω ενός εξαιρετικού συστήµατος ευρετηρίου. Παρέχεται από την AT &T και από την Columbus Group και µπορεί να βρεθεί στη διεύθυνση Η βάση της είναι η πληροφορία που συγκεντρώνεται από την Columbus Press και χρησιµοποιείται για να δηµοσιεύσει τον τουριστικό οδηγό µε τίτλο The World Travel Guide. Όπως το βιβλίο, η ιστοσελίδα περιέχει χάρτες, εικόνες, διαγράµµατα κλίµατος, απαιτήσεις υγιεινής και βίζα, πίνακες και στοιχεία για κάθε χώρα του κόσµου (περιλαµβάνοντας και την Ανταρκτική). Υπάρχουν δυο µηχανές αναζήτησης. Η πρώτη εντοπίζει µια χώρα και ένα θέµα και η δεύτερη ονοµάζεται HotelFinder. Χώρα / θέµα: Οι χώρες επιλέγονται είτε επιλέγοντας τες από το χάρτη του κόσµου µε ένα κλικ ή επιλέγοντας το πρώτο γράµµα του ονόµατος της πόλης. Σε κάθε µια περίπτωση, ένας δείκτης χωρών εµφανίζεται από τον οποίο και επιλέγεται µια χώρα. Στο επίπεδο της χώρας, µια ποικιλία θεµάτων µπορεί να εξερευνηθεί. HotelFinder: Όπως υπονοεί και το όνοµα, το HotelFinder πλοηγεί ένα µεγάλο κατάλογο µε σηµαντικές αλυσίδες ξενοδοχείων. Η οθόνη εµφανίζει το όνοµα του ξενοδοχείου, τη πόλη και τον αριθµό τηλεφώνου (σταθερού τηλεφώνου

96 96 και φαξ). Μια χρήσιµη δυνατότητα η επιλογή να διευκρινίσει µια ξενοδοχειακή αλυσίδα και να περιέχει λέξεις κλειδιά για σκοπούς έρευνας. Επιπλέον στις εκτενείς πληροφορίες κάθε θέµατος, παρουσιάζεται στο χρήστη η δυνατότητα επιλογής προϊόντων και προµηθευτών που σχετίζονται µε το θέµα. Οι κατηγορίες περιλαµβάνουν µεταφορές, διαµονή, διευθύνσεις, ταξίδια και θέρετρα. Αυτές οι κατηγορίες παρουσιάζουν αξιόπιστες πληροφορίες και σε πολλές περιπτώσεις κατευθύνει τους καταναλωτές είτε: (α) στο τελευταίο σχετικό προϊόν πληροφορίας κρατηµένο µέσα στην περιοχή της ιστοσελίδας, ή (β) σε εξωτερικές σελίδες στο World Wide Web. ύο τµήµατα ταξιδιωτικών νέων παρουσιάζονται: (α) World Travel Guide News- ταξιδιωτικά νέα και ιστορίες από όλο τον κόσµο, αναβαθµισµένες καθηµερινά µε hotlinks και διευθύνσεις επικοινωνίας και (β) World Travel Guide Features- ένα τµήµα από µηνιαία άρθρα µε µια σειρά ταξιδιωτικών θεµάτων συνδεδεµένα µε τις Information Provider σελίδες της ιστοσελίδας. Και τα δύο τµήµατα προσέχουν στο να ενθαρρύνουν τους χρήστες να επισκέπτονται την ιστοσελίδα και να προσθέτουν αξία στους προµηθευτές πληροφοριών.

97 ΤΑΞΙ ΙΩΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΕΛΛΗΝΙΚΟΙ ΙΣΤΟΤΟΠΟΙ 11.1 yloo.com Με το πρωτότυπο brand nyloo (η λέξη προέρχεται από την περσική λέξη niloofar, που σηµαίνει "νούφαρο") είναι διαθέσιµος εδώ και ένα χρόνο περίπου στο Internet ένας από τους πιο καλαίσθητους ελληνικούς ταξιδιωτικούς οδηγούς. Πρόκειται ουσιαστικά για έναν µεγάλο ταξιδιωτικό οδηγό της Ελλάδος στο ιαδίκτυο, ο οποίος παράλληλα προσφέρει και µία πλατφόρµα κρατήσεων για τα ελληνικά ξενοδοχεία. Ειδικότερα, στα περιεχόµενα του nyloo.com, σήµερα, περιλαµβάνονται: 75 προορισµοί από όλη την Ελλάδα Περισσότερες από 30 χιλιάδες φωτογραφίες Περίπου ξενοδοχεία Πάνω από 450 παραλίες Πάνω από 200 µουσεία, αρχαιολογικοί χώροι και αξιοθέατα Πάνω από 150 εστιατόρια κ.λπ. Ο οδηγός προσφέρεται στα Αγγλικά και στα Ελληνικά, και τα µέχρι στιγµής στατιστικά στοιχεία ανεβάζουν την κίνηση στο web site σε περισσότερες από σελιδοπροβολές το µήνα. Σύµφωνα µε τους εµπνευστές του οδηγού, οι καινοτοµίες που έχει εισάγει, περιλαµβάνουν την πλήρη φωτογραφική κάλυψη των προορισµών και των τόπων που περιγράφει, την ύπαρξη ενός συστήµατος παροχής εξειδικευµένων τουριστικών πληροφοριών σχετικά µε την Ελλάδα για όλους τους επισκέπτες µέσω , και τη δωρεάν παρουσίαση των επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, εστιατορίων, κ.λπ.) που περιλαµβάνονται στον οδηγό. Έτσι, το nyloo.com δεν είναι εµπορικός συνεταίρος µε τις επιχειρήσεις που παρουσιάζονται, µε στόχο την αντικειµενική παρουσίαση των πληροφοριών. Το nyloo.com περιλαµβάνει, επίσης, την υπηρεσία Ask Nyloo, που παρέχει στους χρήστες του την ευκαιρία να κάνουν οποιαδήποτε ερώτηση σχετικά µε τις διακοπές τους στην Ελλάδα. Η υπηρεσία Ask Nyloo έχει λάβει, στον ένα χρόνο

98 98 λειτουργίας της, χιλιάδες ερωτήσεις κάθε είδους για θέµατα που αφορούν σε διακοπές στην Ελλάδα. Όσον αφορά, τέλος, στις κρατήσεις ελληνικών ξενοδοχείων, το nyloo.com προσφέρει αίτηση κράτησης για τα περίπου ξενοδοχεία που παρουσιάζει, η οποία απαντάται, µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, εντός 24 ωρών, µε επιβεβαίωση διαθεσιµότητας, την τιµή της κράτησης και οδηγίες για την πληρωµή της κράτησης. Ο χρήστης οδηγείται αυτόµατα σε σελίδα του nyloo.com όπου η κράτηση του είναι έτοιµη προς πληρωµή. Εκεί µπορεί να επιλέξει να πληρώσει µέσω τραπεζικής κατάθεσης ή µέσω πιστωτικής κάρτας. Στη δεύτερη περίπτωση, δίνεται η δυνατότητα να γίνει η πληρωµή µε (έως και) 12 άτοκες δόσεις Aegean Airlines Εικ : Ιστότοπος Aegean Air Η Aegean Airlines είναι µία ελληνική αεροπορική εταιρία, το δίκτυο της οποίας καλύπτει σήµερα µεγάλες πόλεις της Ελλάδας και του εξωτερικού. Οι οµάδες της HellasNet και της FORTHcrs, σε συνεργασία µε στελέχη της Aegean Airlines, έχουν αναπτύξει µια σειρά web εφαρµογών όπως το site το wap site, το i-mode site, το σύστηµα e-booking, το e-ticket και το e check-in. Εφαρµογή online booking και e-ticket