Στον ηµήτρη και ήµητρα, Σωκράτη και Ευγενία -τους γονείς µαςγια όσα µε ελεύθερο πνεύµα µας έδωσαν...

Transcript

1

2 Στον ηµήτρη και ήµητρα, Σωκράτη και Ευγενία -τους γονείς µαςγια όσα µε ελεύθερο πνεύµα µας έδωσαν...

3 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Η συγγραφή της παρούσας πτυχιακής εργασίας δεν θα µπορούσε να πραγµατοποιηθεί χωρίς την πολύτιµη βοήθεια του αξιόλογου καθηγητή µας Κύριου Βάντση ηµήτριου, ο οποίος µε τον ζήλο του για το επάγγελµά του και τον σεβασµό του στον κλάδο της Κοινωνικής Εργασίας τον οποίο υπηρετεί αντάξια, µας µετέδωσε τις γνώσεις του και µας καθοδήγησε, προσφέροντας τον πολύτιµο προσωπικό του χρόνο, περισσότερο από όσο ορίζουν τα εργασιακά του καθήκοντα. Μα πάνω από όλα, θέλουµε να τον ευχαριστήσουµε για την εµπιστοσύνη που έδειξε στις δυνατότητες και την θέλησή µας. Επίσης, ευχαριστούµε τους φίλους και συντρόφους µας οι οποίοι µας ενθάρρυναν και µας στήριξαν ώστε να συνεχίσουµε µε δύναµη µέχρι το τέλος. Ολοκληρώνοντας, θα θέλαµε να καταθέσουµε τις ευχαριστίες µας στους ανθρώπους που εργάζονται στις τηλεφωνικές γραµµές για την ευαισθητοποίηση που έδειξαν για το έργο µας και την προθυµία τους να µας βοηθήσουν σε αυτό. Τους ευχόµαστε να συνεχίσουν την δύσκολη και ιδιαίτερη εργασία τους µε αγάπη και σεβασµό προς τον άνθρωπο, µε επαγγελµατισµό, πάθος, δύναµη και υποµονή. Χωρίς όλους αυτούς τους ανθρώπους που ο καθένας πρόσθεσε το δικό του πετραδάκι στο οικοδόµηµα, αυτή η εργασία δεν θα ήταν αυτή που είναι

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΓΡΑΜΜΕΣ ΑΜΕΣΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ 1.1. Εισαγωγή Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας Στελέχη και εξυπηρετούµενοι των τηλεφωνικών γραµµών και η µεταξύ τους τηλεφωνική επαφή Η τηλεφωνική επαφή Οι εξυπηρετούµενοι των τηλεφωνικών γραµµών Τα στελέχη των τηλεφωνικών γραµµών Ρόλοι του κοινωνικού λειτουργού- στελέχωση τηλεφωνικής γραµµής οµή της τηλεφωνικής κλήσης Χρησιµότητα της 24ωρης λειτουργίας των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας Τηλεφωνικές γραµµές άµεσης κοινωνικής υποστήριξης στον Ελλαδικό χώρο...17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΓΡΑΜΜΩΝ ΑΜΕΣΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ 2.1. Εισαγωγή Αναλυτική παρουσίαση γραµµών α. Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας (197) β. Συµβουλευτική Γραµµή Σεξουαλικής Υγείας γ. Τηλεφωνική Γραµµή Ψυχολογικής Υποστήριξης Στρατού Αεροπορίας δ. Τηλεφωνική Γραµµή «Συµπαράσταση» του Πολεµικού Ναυτικού ε Τηλεφωνική Γραµµή για το AIDS στ. Τηλεφωνική Γραµµή ικτύου Φροντίδας Μαστού και Τηλεφωνική Γραµµή του Κέντρου Ψυχοκοινωνικής Υποστήριξης της Ελληνικής Αντικαρκινικής Εταιρείας ζ. Τηλεφωνική Γραµµή Υποστήριξης Παιδιών SOS («Το Χαµόγελο Του Παιδιού») η. Τηλεφωνική Γραµµή SOS Ιατροί θ. Τηλεφωνική Γραµµή SOS του Οργανισµού Κατά των Ναρκωτικών (Ο.ΚΑ.ΝΑ.) ι. Τηλεφωνική Γραµµή SOS «ίπλα σου» - Κατά Της Οικογενειακής Βίας Τηλεφωνική Γραµµή SOS - Κατά Της Σωµατεµπορίας ια. Ανοιχτή Τηλεφωνική Γραµµή SOS Του 18 Άνω - Τµήµα Εφήβων Και Νέων Της Μονάδας Απεξάρτησης Του 18 Άνω (Ψυχιατρικό Νοσοκοµείο Αττικής ιβ. Τηλεφωνική Γραµµή SOS για το ALZHEIMER ιγ. Τηλεφωνική Γραµµή SOS για τους Πρόσφυγες ιδ. Νυχτερινή Γραµµή Τηλεφωνικής Συµπαράστασης Νέων ιε. Τηλεφωνική Γραµµή Βοήθειας της Ελληνικής Εταιρείας Νόσου ALZHEIMER και Συναφών ιαταραχών (Θεσσαλονίκη)...32 i

5 2.2.ιστ. Τηλεφωνική Γραµµή Ανθρωπιάς Κορυδαλλού ιζ. Τηλεφωνικές Γραµµές του Γραφείου Υποδοχής Κακοποιηµένων Γυναικών της Γενικής Γραµµατείας Ισότητας Επιπλέον γραµµές...35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΠΛΗΘΥΣΜΟΣ- ΣΤΟΧΟΣ 3.1 Εισαγωγή Σεξουαλική Υγεία Aids Κοινωνικός Αποκλεισµός και ψυχοκοινωνικά προβλήµατα των ατόµων µε AIDS Εξαρτήσεις Γενικά Αίτια της τοξικοεξάρτησης Συνέπειες Προβλήµατα και επιπτώσεις της κατανάλωσης αλκοόλης Πρόσφυγες Ορισµός Πολιτισµικά στοιχεία της προσφυγικής οικογένειας Εργασία Στρατευµένοι Γενικά Στοιχεία στρατιωτικής ψυχολογίας α Χαρακτηριστικά Στρατιωτικής Οµάδας β Μεταβολές των ψυχικών διαταραχών Φοιτητές Άνοια- Νόσος Alzheimer Γενικά Νόσος Alzheimer Φροντιστές ασθενών µε νόσο Alzheimer Καρκίνος- Κακοήθης Νεοπλασία Γενικά Καρκίνος ή κακοήθης νεοπλασία νεόπλασµα Καρκινοπαθής Προσωπικότητα και ψυχολογικές αντιδράσεις Ενδοοικογενειακή Βία- Κακοποίηση Γυναίκας, Κακοποίηση- Παραµέληση Παιδιού Γενικά...52 ii

6 Κακοποίηση της γυναίκας-θύµα από τον άνδρα-θύτη Κακοποίηση παραµέληση παιδιών...54 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 4.1. Εισαγωγή Ποσοτική Μέθοδος Πιλοτική Έρευνα Έρευνα µε ερωτηµατολόγιο Ποιοτική Μέθοδος Ηµιδοµηµένες Συνεντεύξεις Αρχειακή Έρευνα Υποθέσεις εργασίας Περιορισµοί της έρευνας Παρόµοια έρευνα...70 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 5.1 Στατιστική Ανάλυση Περιγραφική Ανάλυση εδοµένων Όροι εργασίας α. Ωράριο εργασίας β. Προσωπικό και βάρδιες γ. Καθήκοντα προσωπικού και δυσκολίες Όροι λειτουργίας της τηλεφωνικής γραµµής α. ιάρκεια τηλεφωνικών κλήσεων β. Παραποµπές γ. ηµοσιότητα διαφήµιση δ. Παρακολούθηση περίπτωσης (follow-up) Εκπαίδευση προσωπικού α. Γενικά β. Εκπαιδευτές γ. Ικανοποίηση από την εκπαίδευση Ευρωπαϊκά προγράµµατα Ικανοποίηση των στελεχών από τη λειτουργία της τηλεφωνικής γραµµής Προτάσεις για την καλύτερη λειτουργία της τηλεφωνικής γραµµής Αναλυτική παρουσίαση προτάσεων...87 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 6.1 Εισαγωγή Ανάλυση Συνεντεύξεων Υπευθύνων α Προφίλ υπευθύνων β Όροι εργασίας β.1 Χρόνια εργασίας και ωράριο β.2 Περιεχόµενο / είδος εργασίας...92 iii

7 6.2.β.3 υσκολίες στην εργασία και κινήσεις άρσης αυτών β.4 Προτάσεις σχετικά µε το ωράριο και µε το περιεχόµενο της εργασίας γ Συνεργασία-Προσωπικό γ.1 Αριθµός και ειδικότητες προσωπικού γ.2 Επαρκεί το προσωπικό για την πιο αποτελεσµατική λειτουργία της γραµµής γ.3 Στενότερη συνεργασία γ.4 Περιγραφή συνεργασίας δ Όροι λειτουργίας τηλεφωνικής γραµµής δ.1 Βάρδιες (ώρες, αριθµός ατόµων, ειδικότητες δ.2 Περιγραφή του τρόπου αντιµετώπισης περιστατικού δ.3 Τρόπος παροχής βοήθειας εκτός της τηλεφωνικής κλήσης δ.4 Εξωτερικές Παραποµπές δ.5 Εσωτερικές παραποµπές δ.6 Αντιµετώπιση επείγουσων περιστατικών δ.7 Προϊστάµενος Βάρδιας δ.8 ηµοσιοποίηση- ιαφήµιση ε Εκπαίδευση ε.1 ιάρκεια και µέσα ε.2 Κριτήρια Επιλογής Εργαζοµένων ε.3 Σεµινάρια Εργαζόµενων ε.4 Κριτήρια Επιλογής των Εκπαιδευτών ε.5 Σεµινάρια Εκπαιδευτών ε.6 Αξιολόγηση της εκπαιδευτικής διαδικασίας ε.7 Προτάσεις σχετικά µε την εκπαίδευση στ Ευρωπαϊκά Προγράµµατα στ. 1 Συγχρηµατοδότηση από Ευρωπαϊκά Προγράµµατα στ. 2 Ανταλλαγή Τεχνογνωσίας ζ Κριτική ζ.1 Η άποψη για τη γενικότερη λειτουργία της τηλεφωνικής γραµµής, δυσκολίες και τρόποι άρσης αυτών, προτάσεις Ανάλυση Συνεντεύξεων Εκπαιδευτών Γενικά Προφίλ Εκπαιδευτών Εκπαίδευση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΡΧΕΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 7.1 Στατιστικά στοιχεία κλήσεων Αρχεία σχετικά µε την διαφήµιση της τηλεφωνικής γραµµής Αρχεία σχετικά µε την εκπαίδευση του προσωπικού Φόρµα καταγραφής αντιµετώπισης περιστατικού Αρχεία σχετικά µε Ευρωπαϊκά Προγράµµατα Παρατηρήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ iv

8 8.1. Εισαγωγή Η ανάγκη για αξιολόγηση Χρησιµότητα και Οφέλη της Αξιολόγησης Ορισµός του όρου «αξιολόγηση Σκοπός και στόχοι της αξιολόγησης Τοµείς στους οποίους εφαρµόζεται η αξιολόγηση Προϋποθέσεις της αξιολόγησης Επίπεδα αξιολόγησης Είδη αξιολόγησης Ο αξιολογητής Μέθοδοι συγκέντρωσης δεδοµένων προς αξιολόγηση Ερωτήσεις και κριτήρια αξιολόγησης Προβλήµατα και δυσκολίες αξιολόγησης Αξιολόγηση των Τηλεφωνικών Γραµµών Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας Ερευνητικά ευρήµατα α. ιοίκηση β. Οργάνωση γ. Προσωπικό ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 9.1. Εισαγωγή Ωράριο λειτουργίας και βάρδιες προσωπικού Επικοινωνία (κόστος και µορφές ιαφήµιση Στατιστικά Ευρωπαϊκά προγράµµατα Εκπαίδευση Λειτουργία των τηλεφωνικών γραµµών Σύνοψη Προτάσεις ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ Παράρτηµα 1. Ερωτηµατολόγιο Παράρτηµα 2. Αναλυτική παρουσίαση Πινάκων και Ραβδογραµµάτων / Πιττών Ποσοτικής Έρευνας 161 Παράρτηµα 3. Άξονες Συνέντευξης Παράρτηµα 4. είκτες Αξιολόγησης Παράρτηµα 5. Τηλεφωνικές Γραµµές Βοήθειας Εξωτερικού v

9 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η αναγνώριση των δυσχερειών που παρατηρούνται στην πρόσβαση σε φορείς, υπηρεσίες και παροχές άρα και σε δικαιώµατα αποτέλεσε έναν από τους βασικούς λόγους που συνέτειναν στην δηµιουργία των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας. Οι γραµµές αυτές έρχονται να καλύψουν ένα κενό διπλής µορφής: από τη µια προσφέρουν µια ασφαλή µέθοδο πρόσβασης σε υπηρεσίες και παροχές - σε ηµέρες και ώρες κατά τις οποίες οι δηµόσιες υπηρεσίες δεν λειτουργούν - από την άλλη δε, δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες, µε πλήρη ανωνυµία - και, άρα, ασφάλεια να αναζητήσουν συµβουλευτική, κατεύθυνση, πληροφόρηση και παραποµπή στις αρµόδιες, κατά περίπτωση, υπηρεσίες. Στην Ελλάδα, το έργο αυτών των τηλεφωνικών γραµµών δεν έχει παρουσιαστεί συνολικά και δεν έχει αξιολογηθεί. Το γεγονός αυτό αποτέλεσε την αφορµή για την εκπόνηση της πτυχιακής εργασίας µε θέµα: Η Αξιολόγηση Των Τηλεφωνικών Γραµµών Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας Στην Ελλάδα. Ο σκοπός αυτής της µελέτης είναι διττός και συνίσταται στα παρακάτω: την παρουσίαση των υπαρχουσών τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας. την αξιολόγηση αυτών µε βάση το τρίπτυχο διοίκηση, οργάνωση, προσωπικό. Τα οφέλη που αναµένονται από την πραγµατοποίηση της συγκεκριµένης πτυχιακής εργασίας είναι η παρουσίαση µιας γενικής συνολικής εικόνας της λειτουργίας των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας που υπάρχουν στην Ελλάδα και των κενών, προβληµάτων και δυσκολιών που παρουσιάζουν ώστε, στην περίπτωση µιας πιθανής µελλοντικής ίδρυσης νέας τηλεφωνικής γραµµής, η παρούσα εργασία να αποτελέσει σηµείο αναφοράς για την αποφυγή ανάλογων προβληµάτων. Ακόµα, η παρούσα εργασία πιθανά να αποτελέσει το εύνασµα για την ίδρυση τηλεφωνικών γραµµών που θα απευθύνονται σε οµάδες πληθυσµού για τις οποίες σήµερα δεν λειτουργούν αντίστοιχες γραµµές ξεχωριστά. Ευελπιστούµε, ακόµη, ότι µε τη διανοµή µιας έκδοσης της εργασίας σε όλες τις τηλεφωνικές γραµµές θα βοηθήσουµε στην αλληλοενηµέρωση αλλά και στην καλύτερη γνωριµία των οργανώσεων αυτών µεταξύ τους. Τέλος, η πιθανή µελλοντική δηµοσίευση τµηµάτων της συγκεκριµένης εργασίας θα παρέχει βοήθεια στους επαγγελµατίες τους χώρου για την ύπαρξη αυτών των γραµµών και των υπηρεσιών που προσφέρουν, και θα εµπλουτίσει τις θεωρητικές πηγές που σχετίζονται µε το συγκεκριµένο τοµέα. Παρακάτω, πραγµατοποιείται µία γενική παρουσίαση των κεφαλαίων της παρούσας πτυχιακής εργασίας. Στο κεφάλαιο 1 «Τηλεφωνικές γραµµές άµεσης κοινωνικής βοήθειας» παρουσιάζεται το θεωρητικό υπόβαθρο σχετικά µε αυτές τις τηλεφωνικές γραµµές. Ενδεικτικά αναφέρεται ο ορισµός, ο σκοπός, οι στόχοι, η δοµή της τηλεφωνικής κλήσης, η επαφή εξυπηρετούµενων και προσωπικού και γενικά τα απαραίτητα χαρακτηριστικά της ορθής λειτουργίας τέτοιων τηλεφωνικών γραµµών. Στο κεφάλαιο 2 «Παρουσίαση των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας» πραγµατοποιείται αναλυτική παρουσίαση των τηλεφωνικών γραµµών που βρίσκονται στον Ελλαδικό χώρο και η οποία συνίστανται στην αναφορά του πληθυσµού- στόχου, του σκοπού λειτουργίας, της έδρας γραµµής, του ωραρίου λειτουργίας, της στελέχωσης, του κόστους κλήσης, του τρόπου επικοινωνίας των εξυπηρετούµενων και της άντλησης κονδυλίων για την παροχή των υπηρεσιών αυτών. 1

10 Στο κεφάλαιο 3 «Πληθυσµός στόχος» πραγµατοποιείται η παρουσίαση των χαρακτηριστικών ορισµένων ευπαθών οµάδων που απευθύνονται συχνότερα στις τηλεφωνικές γραµµές άµεσης κοινωνικής βοήθειας. Σκοπός µας δεν είναι η διεξοδική και εξαντλητική παρουσίαση των πληθυσµών στόχων, αλλά η απλή σκιαγράφηση ορισµένων από αυτούς ώστε να δοθεί ένα γενικό πλαίσιο αναφοράς. Στο κεφάλαιο 4 «Μεθοδολογία έρευνας» παρουσιάζεται αναλυτικά η µεθοδολογία, το πεδίο µελέτης, η επιλογή του δείγµατος και οι τεχνικές συλλογής στοιχείων που ακολουθήθηκαν ώστε να πραγµατοποιηθεί η έρευνα σχετικά µε το θέµα της παρούσας πτυχιακής µελέτης. Στο κεφάλαιο 5 «Αποτελέσµατα ποσοτικής έρευνας» ακολουθεί η στατιστική ανάλυση των ερωτηµατολογίων της έρευνας, τα οποία δόθηκαν στους εργαζόµενους δεκατριών (13) τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας. Στο κεφάλαιο 6 «Αποτελέσµατα ποιοτικής έρευνας» πραγµατοποιείται η ανάλυση των δεδοµένων που δόθηκαν µέσω ηµιδοµηµένων συνεντεύξεων από υπεύθυνους και εκπαιδευτές 13 τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας που λειτουργούν στον ελλαδικό χώρο. Στο κεφάλαιο 7 «Αποτελέσµατα αρχειακής έρευνας» πραγµατοποιείται η αναλυτική παρουσίαση των στατιστικά στοιχείων κλήσεων, των αρχείων σχετικά µε την διαφήµιση της τηλεφωνικής γραµµής, των αρχείων σχετικά µε την εκπαίδευση του προσωπικού, των αρχείων σχετικά µε Ευρωπαϊκά Προγράµµατα και τέλος του τρόπου καταγραφής αντιµετώπισης περιστατικών. Στο κεφάλαιο 8 «Αξιολόγηση προγραµµάτων» παρουσιάζεται το θεωρητικό υπόβαθρο σχετικά µε το συγκεκριµένο θέµα και πραγµατοποιείται αναλυτική αξιολόγηση της λειτουργίας των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας του ελλαδικού χώρου µε παράλληλη παρουσίαση πινάκων βαθµολογικής αξιολόγησης αυτών των γραµµών. Τέλος, στο κεφάλαιο 9 «Συµπεράσµατα» ακολουθεί ο συνδυασµός µεταξύ των θεωρητικών πηγών που προαναφέρθηκαν και των αποτελεσµάτων της ερευνητικής και της αξιολογητικής διαδικασίας σε ένα πλαίσιο συζήτησης και σχολιασµού µε παράλληλη την πραγµατοποίηση προτάσεων σχετικά µε την ορθότερη και αποδοτικότερη λειτουργία τέτοιων τηλεφωνικών γραµµών. 2

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΓΡΑΜΜΕΣ ΑΜΕΣΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ 1.1. Εισαγωγή Όπως είναι πλέον γνωστό, καθηµερινά γίνεται εµφανής η απόσταση που υπάρχει µεταξύ φορέων / υπηρεσιών και των ατόµων που χρειάζονται άµεση βοήθεια. Το γεγονός αυτό ενυπάρχει λόγω της διστακτικότητας ή/και άγνοιας των ατόµων που χρήζουν βοήθειας για την ύπαρξη και διαθεσιµότητα υπηρεσιών και δικαιωµάτων αλλά και των χρονοβόρων διαδικασιών που απαιτούνται για την παροχή αυτής της βοήθειας και υποστήριξης. Την παραπάνω απόσταση µεταξύ φορέων και ατόµων που χρήζουν βοήθειας καλύπτει η ίδρυση των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας, οι οποίες λειτουργούν τα τελευταία χρόνια και µε το πέρασµα του χρόνου όλο και πληθαίνουν. Έτσι, λοιπόν, ο αριθµός και το είδος των τηλεφωνικών γραµµών παροχής υπηρεσιών έχει αυξηθεί αισθητά τα τελευταία χρόνια σε ολόκληρο τον κόσµο. Η δηµιουργία τόσων πολλών τηλεφωνικών γραµµών φανερώνει την όλο και περισσότερο αυξανόµενη ανάγκη των ατόµων για πληροφόρηση, βοήθεια και υποστήριξη η οποία συνδέεται άµεσα µε την ευρύτερη πλέον αποδοχή του τηλεφώνου ως µέσο επικοινωνίας (Feltham, 2004 Πελλένη, χ.χ). Επίσης, θεωρείται σηµαντικό να αναφερθεί ότι όλο και περισσότεροι άνθρωποι αναζητούν βοήθεια και υποστήριξη µέσω του τηλεφώνου «λόγω: 1. της δυνατότητας που παρέχει για άµεση και εύκολη πρόσβαση και 2. της δυνατότητας που παρέχει για διατήρηση της ανωνυµίας των ατόµων που επικοινωνούν» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ. Feltham, 2004). Βέβαια, από την άλλη µεριά, απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή κατά την παροχή βοήθειας και υποστήριξης µέσω του τηλεφώνου γιατί «µπορεί ο συγκεκριµένος τρόπος παροχής βοήθειας να οδηγεί στην αντιµετώπιση του αδιεξόδου, µακροπρόθεσµα όµως µπορεί να λειτουργήσει σαν µια νέα πηγή εξάρτησης των καλούντων η οποία θα οδηγήσει σε µια καινούρια έλλειψη επικοινωνίας» (Πελλένη, χ.χ: 3). Συµπερασµατικά, λοιπόν, σηµειώνεται ότι η χρησιµότητα των τηλεφωνικών γραµµών άµεσης κοινωνικής βοήθειας έχει αναγνωρισθεί διεθνώς ως ένα προσιτό µέσο εξυπηρέτησης και άµεσης ανακούφισης για άτοµα που βρίσκονται σε κρίσιµη κατάσταση Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας Με τον όρο «Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής Βοήθειας» νοείται η τηλεφωνική υπηρεσία που λειτουργεί µε προσωπικό επί πληρωµή ή σε εθελοντική βάση για να παράσχει µια ή και όλες από τις ακόλουθες υπηρεσίες στο κοινό: πληροφόρηση, συναισθηµατική υποστήριξη, συµβουλευτική (Μενούτης κ.α., 2005 Γιωτάκος κ.α., 2005). Ο όρος «Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής και Ψυχολογικής Υποστήριξης» αναφέρεται «στην ελεύθερη επικοινωνία µεταξύ ενός ενδιαφερόµενου και του ατόµου που παρέχει βοήθεια και υποστήριξη µέσω της τηλεφωνικής γραµµής». Ο παραπάνω όρος, επίσης, αναφέρεται «σε υπηρεσίες που παρέχονται ως επείγουσες και κατά συνέπεια εξυπηρετούν ανάγκες οι οποίες δεν µπορούν να αναβληθούν» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Ακόµα, η Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης 3

12 Κοινωνικής και Ψυχολογικής Υποστήριξης στηρίζεται στην ενεργητική ακρόαση, την εχεµύθεια, τον αλτρουισµό και γενικά σε όλες τις αρχές που διέπουν τις συµβουλευτικές υπηρεσίες (Μενούτης κ.α., 2005 Γιωτάκος κ.α., 2005), ενώ εµπλέκει και στοιχεία όπως υποκειµενικότητα, αυτονοµία και ευθύνη (Πελλένη, χ.χ.). Συµπληρωµατικά µε τα παραπάνω χαρακτηριστικά γνωρίσµατα της Τηλεφωνικής Γραµµής Άµεσης Κοινωνικής και Ψυχολογικής Υποστήριξης έρχεται να προστεθεί και «ο ανθρωπιστικός χαρακτήρας αυτής, γνώρισµα το οποίο διέπεται από ορισµένες βασικές λειτουργίες που προσδιορίζουν: 1. τους στόχους, 2. τον τρόπο διαχείρισης και συνολικής ανάληψης ευθύνης για την οµαλή λειτουργία της γραµµής, 3. την εχεµύθεια και την ανωνυµία, 4. την προβολή και διαφήµιση, 5. τις πηγές πληροφόρησης, 6. την επιλογή των ατόµων που θα εργαστούν, 7. την εκπαίδευσή τους, 8. την εποπτεία και 9. την τηλεφωνική κλήση καθεαυτή και τα προβλήµατα που ενυπάρχουν ή αναφύονται στην πορεία της» (Πελλένη, χ.χ.: 1). Στο σηµείο αυτό θεωρείται σηµαντικό να σηµειωθεί ότι µια τέτοια τηλεφωνική γραµµή υποστήριξης µπορεί α. να έχει περιορισµένης διάρκειας λειτουργία, β. να αποτελεί και µόνιµη, σταθερή υπηρεσία, γ. να λειτουργεί σε τοπικό επίπεδο, δ. να παρέχει µόνο πληροφόρηση, ε. να αποτελεί ιατρική γραµµή. Παρόλες, όµως, τις παραπάνω διαφορετικές περιπτώσεις, εκείνο το γνώρισµα που χαρακτηρίζεται σταθερό και κοινό για όλες τις τηλεφωνικές γραµµές που λειτουργούν είναι ο µη κατευθυντικός χαρακτήρας τους που ενυπάρχει στις περισσότερες περιπτώσεις αντιµετώπισης ενός περιστατικού (Γιωτάκος κ.α., 2005). Ύστερα από την παραπάνω περιγραφή του όρου «Τηλεφωνική Γραµµή Άµεσης Κοινωνικής και Ψυχολογικής Υποστήριξης» και ορισµένων χαρακτηριστικών γνωρισµάτων µιας τέτοιας υπηρεσίας, ακολουθεί η αναφορά των στόχων λειτουργίας της συγκεκριµένης υπηρεσίας. Έτσι, ο βασικός στόχος µιας τέτοιας δραστηριότητας δεν µπορεί να είναι άλλος από το να δίνει την δυνατότητα σε κάθε άνθρωπο σε κρίση να έρθει άµεσα σε επαφή µε κάποιο άτοµο που µπορεί να τον ακούσει και να τον βοηθήσει υπεύθυνα και αξιόπιστα. Τα άτοµα που καλούν σε µια τηλεφωνική γραµµή άµεσης κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης έχουν «την υποκειµενική αίσθηση ότι το πρόβληµά τους είναι άλυτο, τεράστιο και αξεπέραστο, φανερώνοντας έτσι την αίσθηση αδιεξόδου» που επικρατεί σε κάθε τηλεφωνική κλήση. Η άρση αυτής της αίσθησης αδιεξόδου αποτελεί και τον αντικειµενικό στόχο συνδιάλεξης τέτοιου τύπου (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Επίσης, θεωρείται σηµαντικό να αναφερθεί ότι σύµφωνα µε την Πελλένη (χ.χ.), «υπάρχουν τρεις βασικοί στόχοι, κοινοί για όλες τις τηλεφωνικές γραµµές παροχής υπηρεσιών οι οποίοι λειτουργούν και σαν προϋποθέσεις λειτουργίας θεραπευτικής σχέσης. Αυτοί είναι: 1. η πληροφόρηση, σωστή και αντικειµενική, η οποία συνδέεται άµεσα µε το ερώτηµα που έχει τεθεί και τα λανθάνοντα µηνύµατα που επιδιώκονται να βγουν στην επιφάνεια, 2. η βοήθεια, κάθε φορά που ένα άτοµο χρειάζεται συµπαράσταση και υποστήριξη αλλά και όταν υπάρχει µείζον πρόβληµα το οποίο χρειάζεται να ξεκαθαριστεί και να δουλευτούν από κοινού οι πιθανότητες εξεύρεσης λύσης και 3. η κατεύθυνση και παραποµπή, που συχνά δεν εξαντλείται στα πλαίσια στείρων υποδείξεων και προτάσεων για άλλες υπηρεσίες ή φορείς αλλά παράλληλα επιδιώκεται και η ενθάρρυνση του ατόµου να αναζητήσει την αλλαγή του όποτε το ίδιο το αποφασίσει και όποτε το ίδιο νιώθει ότι µπορεί» (Πελλένη, χ.χ.: 4). Τέλος, όσο αφορά το θέµα των στόχων λειτουργίας τέτοιων τηλεφωνικών γραµµών σηµειώνεται και το γεγονός ότι η επικοινωνία προς την οποία αποβλέπει το άτοµο που κάνει χρήση της τηλεφωνικής γραµµής αποτελεί και τον θεραπευτικό στόχο αυτής (Πελλένη, χ.χ.). 4

13 Όπως ο Γιωτάκος κ.α. (χ.χ.) αναφέρει, ο Rosenfield (1997) υποστηρίζει ότι «η παροχή κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης µέσω τηλεφώνου θεωρείται περισσότερο κατάλληλη στις ακόλουθες περιπτώσεις: Όταν η απόσταση αποτελεί αποτρεπτικό και απαγορευτικό παράγοντα για την παροχή ψυχολογικών και συµβουλευτικών υπηρεσιών Όταν η κατάσταση αντιµετωπίζεται ακόµα και µε µια µόνο συνεδρία Σε καταστάσεις κρίσεων, όταν απαιτείται άµεση παρέµβαση Όταν αποτελεί την πρώτη επαφή του εξυπηρετούµενου µε υπηρεσίες παροχής βοήθειας και είναι το πρώτο του βήµα για την αντιµετώπιση ενός προβλήµατος» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ.). Παρόλα, όµως, τα παραπάνω η λειτουργία τέτοιων τηλεφωνικών γραµµών παρουσιάζει ορισµένα πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα. Έτσι, οι τηλεφωνικές γραµµές κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης αποτελούν «έναν εναλλακτικό τρόπο παροχής υπηρεσιών διαφορετικό από τις διαδεδοµένες και παραδοσιακές µεθόδους υποστήριξης και βοήθειας και: παρέχουν άµεσες κοινωνικές και ψυχολογικές υπηρεσίες παρέχουν υπηρεσίες χωρίς οικονοµική επιβάρυνση δίνουν την δυνατότητα πρόσβασης ακόµα και σε άτοµα που δυσκολεύονται να µετακινηθούν λόγω σωµατικής αδυναµίας, έλλειψης χρόνου, έλλειψης κόστους ή επειδή αυτά βρίσκονται σε αποµακρυσµένες περιοχές παρέχουν υπηρεσίες σε άτοµα που, ενώ τις χρειάζονται, δυσκολεύονται να βρεθούν πρόσωπο µε πρόσωπο µε τον ειδικό διαφυλάσσουν την ανωνυµία του καλούντος ενδυναµώνουν την θέση του καλούντα και τον βαθµό ελέγχου του (ο καλών βρίσκεται σε «θέση ισχύος»), µε αποτέλεσµα να δίνουν την δυνατότητα στον χρήστη της τηλεφωνικής γραµµής να µιλήσει πιο ελεύθερα, ανοικτά και µε ειλικρίνεια από ότι στην κατά πρόσωπο συνεδρία» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ. Ασηµάκης, 2004). Από την άλλη πλευρά, όµως, «κατά την διάρκεια της τηλεφωνικής κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης λείπει η προσωπική επαφή µε αποτέλεσµα η αντιµετώπιση δύσκολων και πολύπλοκων περιστατικών να καθίσταται περισσότερο απαιτητική και δύσκολη κυριαρχεί περισσότερο το φαντασιακό στοιχείο στην σχέση του ειδικού και του καλούντα, καθώς απουσιάζει η εικόνα της µορφής τους απουσιάζουν τα χαρακτηριστικά της µη- λεκτικής επικοινωνίας (στάση σώµατος, µορφασµοί, βλεµατική επαφή κ.α.). Η απουσία στοιχείων εξωλεκτικής επικοινωνίας δυσχεραίνουν την αξιολόγηση της κατάστασης καθώς χάνονται χρήσιµες πληροφορίες, ορισµένα στοιχεία µπορεί να παρερµηνευτούν και από τις δύο πλευρές κ.τ.λ. ο ειδικός δυσκολεύεται να αξιολογήσει ολοκληρωµένα την επικινδυνότητα µιας κλήσης δεν µπορεί να υπάρχει συνέχεια των συνεδριών και σύναψη του θεραπευτικού συµβολαίου τις περισσότερες φορές δεν υπάρχει πληροφόρηση του ειδικού για την πορεία της κατάστασης του καλούντος από την παραπάνω δυσκολία προκύπτει και η δυσκολία αξιολόγησης της αποτελεσµατικότητας της παρέµβασης, καθώς δεν υπάρχει η δυνατότητα για follow- up» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ.). 5

14 Σύµφωνα µε την IFOTES (International Federation Of Telephonic Emergency Services), υπάρχουν «ορισµένοι κανόνες λειτουργίας των τηλεφωνικών γραµµών κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης, οι οποίοι είναι οι εξής: Οι υπηρεσίες πρέπει να είναι διαθέσιµες οποιαδήποτε στιγµή του 24ωρου και σε οποιοδήποτε πρόσωπο έχει την επιθυµία να απευθυνθεί σε αυτές, ανεξαρτήτως ηλικίας, φύλου, θρησκείας ή εθνικότητας Οποιοσδήποτε καλεί, έχει το δικαίωµα να ακουστεί και να γίνεται σεβαστός ανεξάρτητα από τις οποιεσδήποτε γνώµες, πεποιθήσεις και προσωπικές επιλογές Η ακρόαση προσφέρεται µε ενθαρρυντικό, ανοιχτό και ευπροσήγορο τρόπο και ο χρυσός κανόνας του ακροατή είναι να µην προβάλλει οποιαδήποτε δέσµευση στο πρόσωπο που απευθύνεται για βοήθεια Το περιεχόµενο της συνδιάλεξης είναι αυστηρώς εµπιστευτικό και δεν µεταφέρεται εκτός υπηρεσίας, ειδικά όταν αφορά πληροφορίες για την ιδιωτική ζωή του ενδιαφερόµενου Κατά την διάρκεια της τηλεφωνικής συνδιάλεξης, ο ακροατής πρέπει να παραµένει αυστηρώς ανώνυµος και ο καλών έχει το δικαίωµα να παραµείνει ανώνυµος Οι υπηρεσίες εργάζονται στην βάση του εθελοντισµού, οι ακροατές επιλέγονται µε αυστηρά κριτήρια, εκπαιδεύονται και εποπτεύονται µε στόχο την συνεχή βελτίωση των ικανοτήτων τους Οι υπηρεσίες προσφέρονται εξ ολοκλήρου δωρεάν για τα πρόσωπα που καλούν» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Τέλος, θεωρείται σηµαντικό να σηµειωθεί ότι οι τηλεφωνικές γραµµές κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης είναι «πολύ πιο χρήσιµες όταν παρέχουν στον καλούντα ευχέρεια επιλογών, όταν διανέµουν πληροφορίες για ζητήµατα επανεκτίµησης που έχουν τεθεί προς συζήτηση και όταν προσφέρουν µια συνεχή υποστήριξη ή και µια επίσηµη υποστηρικτική ή θεραπευτική διαδικασία» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.) Στελέχη και εξυπηρετούµενοι των τηλεφωνικών γραµµών και η µεταξύ τους τηλεφωνική επαφή Η τηλεφωνική επαφή «Στις περισσότερες γραµµές υποστήριξης, τα τηλεφωνήµατα δεν πραγµατοποιούνται στο πλαίσιο διαµόρφωσης µιας µακρόπνοης σχέσης µε τον καλούντα. Οι σύµβουλοι που εργάζονται στις συγκεκριµένες γραµµές έρχονται καθηµερινά αντιµέτωποι µε ορισµένες αλήθειες του συγκεκριµένου τρόπου άσκησης του επαγγέλµατος. Μια από αυτές τις αλήθειες είναι ότι ο καλών µπορεί να µην ξανακαλέσει ποτέ για να αναφέρει κάποια πρόοδο, την ανάληψη συγκεκριµένης δράσης και γενικότερα την εξέλιξη της προσωπική τους ιστορίας. Το γεγονός αυτό καθιστά αναγκαία συστατικά στοιχεία της όλης διαδικασίας την αποδοχή και τον χειρισµό του αντίκτυπου αυτής της κατάστασης. Καθίσταται, συνεπώς, αναγκαία η εποπτεία των εργαζοµένων στις τηλεφωνικές γραµµές υποστήριξης. Πραγµατικά, η πιθανότητα έλλειψης ανατροφοδότησης (feedback) από τον καλούντα και ο συνεπαγόµενος αντίκτυπος στον σύµβουλο, αρκετά συχνά αποτελεί ένα σηµαντικό στοιχείο που παραβλέπεται κατά την εκπαίδευση του προσωπικού. Είναι ενδιαφέρουσα η διαπίστωση ότι αρκετοί σύµβουλοι, ακόµα και άτοµα µε εµπειρία στον συγκεκριµένο τοµέα, µερικές φορές αναζητούν ασυνείδητα ανατροφοδότηση από τον καλούντα µε φράσεις όπως «ελπίζω να σας βοήθησα» ή «είµαι σίγουρος ότι 6

15 τώρα θα µπορέσετε να.». Είναι πολύ εύκολο ο σύµβουλος να ασκήσει έµµεσα πίεση στον καλούντα ώστε ο τελευταίος να εκφραστεί θετικά για την τηλεφωνική επαφή και να ικανοποιήσει µε αυτόν τον τρόπο την προσωπική του ανάγκη για αναγνώριση του έργου του και της αξίας του. Ακούγοντας αυτού του είδους τις εκφράσεις, ο καλών θα απαντήσει θετικά δίνοντας έτσι στον σύµβουλο µια στιγµιαία ικανοποίηση. Αφού, λοιπόν, αυτός είναι συχνά ο τρόπος κατάληξης του τηλεφωνήµατος, είναι αναγκαίο να ανιχνεύεται η ανεύρεση των κινήτρων, του επιπέδου ικανοποίησης και των προσωπικών αναγκών του συµβούλου καθώς επίσης και της καταλληλότητάς του για την άσκηση του συγκεκριµένου είδους εργασίας» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ.). Υπάρχουν, βέβαια, και περιπτώσεις τακτικών καλούντων οι οποίοι σε κάθε τηλεφώνηµα παρουσιάζουν κάποιον βαθµό προόδου, αν και συνήθως µε βραδείς ρυθµούς, γεγονός που µπορεί να συνεχιστεί για ένα χρονικό διάστηµα. Σε ορισµένες τηλεφωνικές υπηρεσίες, συνηθίζεται ο ίδιος σύµβουλος να αναλαµβάνει έναν συγκεκριµένο τακτικό καλούντα. Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, ο εξυπηρετούµενος καλεί όποτε αισθανθεί την ανάγκη και αν ο συγκεκριµένος σύµβουλος δεν είναι διαθέσιµος τότε έχει την δυνατότητα είτε να µιλήσει σε άλλον σύµβουλο είτε να ξανακαλέσει όταν θα είναι παρών ο συγκεκριµένος σύµβουλος. Εάν µια υπηρεσία παρέχει στον καλούντα την δυνατότητα να µιλήσει σε ένας συγκεκριµένο σύµβουλο σε τακτική βάση, είναι απαραίτητο να συµπεριληφθεί αυτή η πλευρά της εξειδίκευσης στην εκπαίδευση των εργαζοµένων, καθώς η συνεχιζόµενη εργασία διαφέρει αρκετά από την βραχύχρονη εργασία (Γιωτάκος κ.α., 2005). Παρόλα τα παραπάνω, σηµαντικό στοιχείο κάθε τηλεφωνικής κλήσης αποτελεί «η εδραίωση µιας ατµόσφαιρας εµπιστοσύνης µεταξύ καλούντος και συµβούλου, η οποία επιτυγχάνεται από την στιγµή που ο καλών νιώσει ότι µπορούν να τον ακούσουν, να τον καταλάβουν και να τον σεβαστούν. Ακόµα και ο τρόπος µε τον οποίο δηλώνεται το όνοµα της τηλεφωνικής γραµµής είναι δυνατόν να επηρεάσει την πορεία της συνοµιλίας και να καθορίσει το επίπεδο της επικοινωνίας. ιότι επικοινωνία µε την ευρύτερη έννοια δεν σηµαίνει απλά ανταλλαγή πληροφοριών αλλά αποδοχή και άνοιγµα, µε όλους τους περιορισµούς αλλά και τα θετικά αποτελέσµατα που αυτό επιφέρει» (Πελλένη, χ.χ.: 2). Για την πραγµατοποίηση αυτής της επικοινωνίας πρέπει o εργαζόµενος να αποκλείσει τον δικό του ζωτικό χώρο και να προβάλλει τον εαυτό του σε έναν άγνωστο και ευρύ χώρο, αυτόν του φανταστικού. εν γνωρίζει ο ίδιος από ποιο µέρος τηλεφωνεί ο εξυπηρετούµενος, µε ποιόν τρόπο είναι διαµορφωµένος ο χώρος γύρω του, ποια είναι η εµφάνισή του ή η κατάσταση του την συγκεκριµένη στιγµή. Από την άλλη µεριά, ο καλών έχει κάνει την κίνηση της πρώτης επαφής, χωρίς να γνωρίζει τον τρόπο µε τον οποίο θα τον αντιµετωπίσουν. Ίσως είναι η πρώτη φορά που προσπαθεί να µιλήσει σε κάποιο άτοµο ή σε ένα καινούριο πρόσωπο σχετικά µε το πρόβληµά του, ενώ οι επιφυλάξεις του ή οι προκαταλήψεις του δύσκολα τον εγκαταλείπουν και σίγουρα όχι ευθύς εξαρχής. Και ο ίδιος επικαλείται τα υποκειµενικά του κριτήρια για να αξιολογήσει την ποιότητα της συνοµιλίας και να αποφασίσει για την πορεία της. Η χρονική στιγµή κατά την οποία ο καλών αναζητεί κάτι και ο σύµβουλος ανταποκρίνεται ανάλογα, δίνει την δυνατότητα στον πρώτο να δηµιουργήσει τον δικό του ζωτικό χώρο, την σχέση του µε τον ακροατή και την αναφορά στην προσωπική του ιστορία έτσι όπως ο ίδιος της εκφράζει (Πελλένη, χ.χ.). «Η πλειονότητα των τηλεφωνηµάτων των τηλεφωνικών γραµµών κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης συνίστανται σε τηλεφωνήµατα της µιας χρήσης, τα οποία παρέχουν πρόσβαση για βοήθεια και πληροφορίες µε τις οποίες ο καλών 7

16 καθίσταται ικανός να καλυτερέψει την κατάστασή του ή πραγµατοποιούν παραποµπή σε άλλες πηγές βοήθειας και υποστήριξης» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Συνήθως, «οι καλούντες εκφράζουν ένα επείγον αίτηµα, ένα αίτηµα που συχνά δεν λαµβάνει υπόψη τους χρονικούς ή άλλους περιορισµούς αλλά είναι ένα σύµπτωµα ανάγκης, µια έκκληση για παροχή βοήθειας ή και επιθυµία ενός ατόµου να µοιραστεί το άγχος του µε κάποιον που θεωρείται ειδικός» (Πελλένη, χ.χ.: 2) Οι εξυπηρετούµενοι των τηλεφωνικών γραµµών Οι περισσότεροι από όσους καλούν σε αυτές τις τηλεφωνικές γραµµές αισθάνονται µόνοι, αβοήθητοι, ανίκανοι να χειριστούν τις δύσκολες στιγµές που περνούν και καταπιεσµένοι από πρόσωπα ή συνθήκες τις οποίες δεν µπορούν να αντέξουν. Οι ίδιοι, λοιπόν, απευθύνονται σε τέτοιου είδους υπηρεσίες ελπίζοντας στην συµβουλή, την στήριξη και κυρίως την ανθρώπινη επαφή και επικοινωνία που τους λείπει. Τα αιτήµατα που αναφέρονται είναι ναι µεν διαφορετικά και πολύ προσωπικά αλλά αφορούν καταστάσεις γνωστές σε όλους και σχεδόν κοινότυπες. Το στοιχείο, ωστόσο, που κάνει αρκετά ιδιαίτερο κάθε αίτηµα είναι η υποκειµενική αίσθηση του καλούντα ότι το δικό του πρόβληµα είναι άλυτο, τεράστιο και αξεπέραστο- η αίσθηση του αδιεξόδου. Αυτή ή αίσθηση είναι και το βασικότερο κίνητρο των καλούντων για κλήσεις. Όπως έχει προαναφερθεί, η άρση αυτής της αίσθησης του αδιεξόδου αποτελεί τον αντικειµενικό στόχο κάθε συνδιάλεξης τέτοιου τύπου, κυρίως γιατί αυτή µπορεί να ευθύνεται για αυτοκαταστροφικές συµπεριφορές όπως αυτοκτονίες και αυτοτραυµατισµοί, χρήση ουσιών κ.α. (Μενούτης κ.α., 2005). «Κατά µια εκτίµηση, όσοι απευθύνονται σε αυτές τις τηλεφωνικές γραµµές βρίσκονται ήδη στα πρόθυρα έκφρασης τέτοιων αυτοκαταστροφικών τάσεων και µε την κλήση τους αυτή ελπίζουν ασυνείδητα σε αποτροπή της ύστατης στιγµής. Σε συνειδητό επίπεδο, όµως, είναι συνήθως διατεθειµένοι να επιµείνουν στην απόλυτη µαταιότητα των σχέσεων, στην µοναξιά και την απαισιοδοξία. Συχνά δε ο καλών έχει ήδη εκφράσει κάποια αυτοκαταστροφική συµπεριφορά και απευθύνεται στις τηλεφωνικές αυτές γραµµές τροµοκρατηµένος από τον ίδιο του τον εαυτό ελπίζοντας σε σωτηρία την τελευταία στιγµή» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Επίσης, για αρκετούς ανθρώπους είναι ευκολότερο να µιλούν σε κάποιον τον οποίο δεν βλέπουν. ιαµέσου του τηλεφωνήµατος, παρά µε την οπτική επαφή, ένας άνθρωπος µπορεί να αισθανθεί µεγαλύτερη ασφάλεια στο να διερευνήσει τις εσωτερικές του ανησυχίες χωρίς το αίσθηµα του φόβου ότι θα κριθεί- και µάλιστα στις περισσότερες περιπτώσεις εν πλήρη ανωνυµία (Μενούτης κ.α., 2005). Τέλος, στο σηµείο αυτό θεωρείται σηµαντικό να σηµειωθεί η διαπίστωση ότι υπάρχουν πλειόµορφες διαφορές ανάµεσα α) στους τακτικούς χρήστες της υπηρεσίας οι οποίοι αξιοποιούν και χρησιµοποιούν την τηλεφωνική υπηρεσία ως µέσο υποστήριξης και επεξεργασίας των εµπειριών και των βιωµάτων τους και β) στους καλούντες που στην χειρότερη των περιπτώσεων µπορούν να εκληφθούν από τους συµβούλους ως «ενόχληση». Αυτοί οι καλούντες ενδέχεται να είναι δύστροποι ή προσβλητικοί ή µπορεί να τηλεφωνούν επειδή αισθάνονται µοναξιά και επιθυµούν να µιλήσουν τακτικά. Το γεγονός αυτό µπορεί να θεωρηθεί ως κατάχρηση της υπηρεσία, κατάχρηση η οποία µειώνει την προσβασιµότητα των «γνήσιων» χρηστών σε αυτή. Έτσι, όλοι οι οργανισµοί πρέπει να παίρνουν αποφάσεις σχετικά µε το ποια είναι τα στοιχεία που συνιστούν την «κατάλληλη χρήση» της υπηρεσίας και να ανταποκρίνονται σύµφωνα µε αυτά στις κλήσεις που δέχονται. Εφόσον η υπηρεσία δεν επιθυµεί να αποτελεί το «αυτί» για όσες φορές το επιθυµούν και για όσο χρόνο το επιθυµούν συγκεκριµένοι καλούντες, οι σύµβουλοι πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί σχετικά µε την αποτροπή και την καταπολέµηση τέτοιων φαινοµένων. Στην διάκριση 8

17 ανάµεσα στους κατάλληλους και ακατάλληλους καλούντες οδηγεί η απάντηση στην ερώτηση «Η συγκεκριµένη υπηρεσία ποιόν επιθυµεί να βοηθήσει, µε ποιόν τρόπο και για ποιόν λόγο;» ακολουθούµενη από την ερώτηση «Για ποιόν καλούντα θεωρείται ακατάλληλη η συγκεκριµένη υπηρεσία και για ποιόν λόγο;» (Γιωτάκος κ.α., 2005) Τα στελέχη των τηλεφωνικών γραµµών «Όσο αφορά τους συµβούλους- προσωπικό που στελεχώνει τις τηλεφωνικές γραµµές κοινωνικής και ψυχολογικής υποστήριξης σηµειώνεται ότι σηµαντικό κριτήριο για την πρόσληψη αυτών, εκτός από το κίνητρο που έχουν ώστε να εργαστούν ως ακροατές, είναι και η συναισθηµατική τους κατάσταση. Συγκεκριµένα, άτοµα τα οποία έχουν άλυτα συναισθηµατικά προβλήµατα ή έχουν βιώσει πρόσφατα ισχυρούς κλονισµούς ή έχουν ερωτικά-σεξουαλικά προβλήµατα συνήθως δεν ενδείκνυται για µία τέτοια εργασία διότι δύσκολα µπορούν να αντισταθούν στην ασυνείδητη επιθυµία τους να προβάλλουν τα δικά τους προβλήµατα στους καλούντες» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Οι ακροατές πρέπει να έχουν επαγγελµατισµό ως προς τον τρόπο που αντιµετωπίζουν τις κλήσεις. Συγκεκριµένα, οι ίδιοι οφείλουν να µην είναι «χειριστικοί» ως προς τους καλούντες, να µην τους κρίνουν και να µην τους δίνουν αβασάνιστα συµβουλές ή νουθεσίες. Αυτό που οι σύµβουλοι πρέπει να κάνουν είναι να αναλύουν το πρόβληµα ως το επίπεδο που µπορεί να το συνειδητοποιήσει ο καλών. Απαιτείται, επίσης, οι ίδιοι να έχουν την ικανότητα να µην φοβούνται τα έντοµα συναισθήµατα τόσο των καλούντων όσο και των εαυτών τους (Μενούτης κ.α., 2005). Ακόµα, οι ακροατές πρέπει α) να µπορούν να αντέξουν την πίεση που πιθανόν να προκύψει από ένα αίτηµα- πρόβληµα, χωρίς να δείξουν ότι συγκλονίστηκαν, β) να µπορούν να ακούνε τον καλούντα χωρίς να παρεµβάλλουν τον εαυτό τους σε όσα τους λέει ο ίδιος, γ) χρειάζεται να εγκαταλείψουν την ιδέα ότι θα ασκήσουν έλεγχο πάνω στην κατάσταση και δ) πρέπει να είναι ουδέτεροι παρατηρητές οι οποίοι θα εστιάζουν την προσοχή τους σε αυτό που ακούνε και όχι στο τι θα πουν (Πελλένη, χ.χ.). Τέλος, σηµειώνεται ότι τα στελέχη των τηλεφωνικών γραµµών πρέπει να διαθέτουν ηθική ακεραιότητα και να διασφαλίζουν την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών (Γιωτάκος κ.α., 2005). Γενικά, λοιπόν, ο σύµβουλος πρέπει: 1. να µπορεί να ακούει, 2. να είναι καλός γνώστης των υπηρεσιών στις οποίες θα παραπέµψει τους καλούντες και οι οποίες είναι αρµόδιες να προσφέρουν βοήθεια, 3. να διαθέτει γενικότερη γνώση των προβληµάτων που σχετίζονται µε το αντικείµενο σχετικά µε το οποίο προσφέρει τις υπηρεσίες της η τηλεφωνική γραµµή, 4. να µπορεί να διερευνήσει ανακριβείς ή ακαθόριστες απορίες και να τις µετατρέπει σε σαφείς ερωτήσεις, 5. να µετατρέπει µια φαινοµενικά αδιάφορη τηλεφωνική κλήση σε µια εποικοδοµητική συνοµιλία χωρίς να κάνει αδιάκριτες ερωτήσεις ή να είναι παρεµβατικός, 6. να ενθαρρύνει την προσπάθεια για έκφραση και να ενισχύει την ανάληψη πρωτοβουλιών του ατόµου που καλεί, ενισχύοντάς το να αποφασίσει µόνο του για το επόµενο βήµα, 7. να µπορεί να δώσει τέλος σε µία συνοµιλία µε τρόπο ώστε να ενθαρρύνει τον καλούντα να προχωρήσει σε µία επόµενη και πιθανόν µε άλλον ειδικό συνοµιλία ώστε να αποφευχθεί η δηµιουργία σχέσης εξάρτησης, 9

18 8. να µπορεί να τονίζει τις δυνατότητες του καλούντος για αλλαγή και την ικανότητά του να βρει εναλλακτικές λύσεις, 9. να έχει την ικανότητα να δηµιουργεί µια «γέφυρα» µεταξύ καλούντος και πραγµατικότητας, επικαλούµενος τις γνώσεις και την εµπειρία του και παρέχοντας χρόνο και χώρο στον καλούντα, 10. να µπορεί να αναδιαµορφώνει ορισµένα όρια σχετικά µε το «πότε», «πως» και µε «ποιόν» πραγµατοποιείται η συνοµιλία (Ivey και Cluckstern, 1992 Ivey και Cluckstern, 1984 Πελλένη, χ.χ.). Η επιτυχής εργασία του στελέχους της τηλεφωνικής γραµµής απαιτεί την πλήρωση ορισµένων προϋποθέσεων. Έτσι, θεωρείται απαραίτητη η εξασφάλιση άνετου χώρου (θερµοκρασία, κατάλληλα καθίσµατα, απαραίτητες συσκευές, ηχοµόνωση κ.α.) που δίνει την δυνατότητα στον ακροατή να εστιάζει την προσοχή του στο πρόβληµα του καλούντα απερίσπαστα κατά την κλήση. Το γεγονός αυτό όχι µόνο εξασφαλίζει µια ορισµένη ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών αλλά µειώνει και την πιθανότητα διακοπής της συνδιαλέξεως η οποία αντιµετωπίζεται από τον καλούντα ως έλλειψη ενδιαφέροντος µε τα ανάλογα επακόλουθα. Η αξιοπιστία της τηλεφωνικής γραµµής εξαρτάται από τις καλές συνθήκες οργάνωσης και λειτουργίας της (Μενούτης κ.α., 2005). «Ανάλογης σηµασίας είναι και οι συνθήκες που αφορούν την υποκειµενική ετοιµότητα του ακροατή, για την τήρηση των οποίων έχει την ευθύνη τόσο ο ίδιος όσο και η υπηρεσία. Οι παραπάνω συνθήκες συνίστανται σε α) την φυσική κατάσταση του ακροατή πείνα, αδιαθεσίες, ασθένειες, υπνηλία και χρήση αλκοόλ είναι απαγορευτικές καταστάσεις για τα στελέχη µιας τηλεφωνικής γραµµής, β) τις σχέσεις του ακροατή µε τους συναδέλφους του ανταγωνισµοί, αντιπαλότητες και αντιπάθειες εµποδίζουν την καλή συνεργασία και διάθεση για προσφορά και εν τούτοις θα πρέπει να επιλύονται και γ) η ικανοποίηση του ακροατή από την εργασία του στην τηλεφωνική γραµµή υπερβολικός έλεγχος και έλλειψη εµπιστοσύνης από τους διοικούντες συχνά είναι ανασταλτικοί παράγοντες για την ανάληψη ευθυνών και την απρόσκοπτη εργασία» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Στο σηµείο αυτό θεωρείται σηµαντικό να αναφερθούν δύο «επαγγελµατικές ασθένειες» οι οποίες πολλές φορές παρουσιάζονται στα στελέχη των τηλεφωνικών γραµµών: το φαινόµενο του «µεγαλείου» και το φαινόµενο της «κάµψης». Το φαινόµενο του «µεγαλείου» αφορά την κακή επιλογή και εκπαίδευση των στελεχών της γραµµής. Τα στελέχη αυτά έχοντας σαφή έλλειψη γνώσεων και των δεξιοτήτων απολυτοποιούν την εµπειρία τους, χάνουν την ικανότητα της επανατροφοδότησης από το περιβάλλον τους, υπερεπενδύουν στην δραστηριότητά τους και τέλος υπερεκτιµούν την εµπειρία και τις δυνατότητές τους. Κυρίως, όµως, τα στελέχη αυτά χάνουν την ικανότητα να είναι καλοί ακροατές αφού αντιµετωπίζουν επιπόλαια τα αιτήµατα των καλούντων, κάνουν πολύ εύκολα «διαγνώσεις» και είναι ανυπόµονοι να δώσουν στον καλούντα εύκολες και γρήγορες ερµηνείες (Μενούτης κ.α., 2005). Το φαινόµενο της «κάµψης» αποτελεί ίσως το πιο συχνό πρόβληµα όλων των υπηρεσιών και είναι στενά συνυφασµένο µε την οργανωτική αρτιότητά τους αλλά και µε την γενικότερη κουλτούρα των διοικήσεων, των επαγγελµατιών και των ενδιαφεροµένων. Το φαινόµενο αυτό συνίστανται στην σταδιακή όξυνση της «κούρασης» που δηµιουργούν στα στελέχη οργανωτικές και λειτουργικές ελλείψεις. Στις τηλεφωνικές υπηρεσίες οι αγχογόνοι παράγοντες είναι ήδη βεβαρηµένοι από την έλλειψη οπτικής επαφής, την αδυναµία προετοιµασίας, την συχνή ετοιµότητα και εγρήγορση κ.τ.λ. Όταν όµως το στέλεχος µένει µονίµως ανικανοποίητο, µαταιώνεται συχνά λόγω της παρεµπόδισης της εργασίας του από εξωτερικούς παράγοντες ή 10

19 αγχώνεται επιπλέον, τότε δηµιουργείται αίσθηση µαταιότητας των υπηρεσιών, συναισθηµατική και λεκτική διέγερση µε χρήση άσκοπων και χαοτικών φράσεων, στερεοτυπική αναπαραγωγή συνδιαλέξεων, απάθεια και έλλειψη διάθεσης για συζήτηση, αµφιβολία και έλλειψη αυτοπεποίθησης και τέλος πτώση της ποιότητας των υπηρεσιών (Μενούτης κ.α., 2005). «Η πρόληψη των παραπάνω καταστάσεων είναι ένας από τους σηµαντικότερους στόχους της εκπαίδευσης και κυρίως της εποπτείας του προσωπικού των τηλεφωνικών γραµµών. Η πρόληψη των φαινοµένων αυτών και γενικότερα η επίτευξη των όρων ποιότητας και αξιοπιστίας των υπηρεσιών επιβάλλει την ύπαρξη εναλλακτικών λύσεων στις βάρδιες των στελεχών της τηλεφωνικής γραµµής. Από την άλλη µεριά, δεν πρέπει να επιβάλλεται στα στελέχη της τηλεφωνικής γραµµής η εργασία πέραν των πέντε ωρών κατά της διάρκεια της ηµέρας και πέραν των τριών ή τεσσάρων ωρών κατά την διάρκεια της νύχτας. Ανάλογα, οι βάρδιες δεν πρέπει να έχουν καθηµερινή συχνότητα ενώ οι νυχτερινές βάρδιες δεν πρέπει να υπερβαίνουν την εβδοµαδιαία συχνότητα. Η δυνατότητα στελέχωσης της τηλεφωνικής γραµµής µε πολλούς εναλλακτικούς ακροατές επιτρέπει σε όσους «κάµπτονται» να ασχοληθούν περισσότερο µε τον εαυτό τους και να επανέλθουν στην ενεργό δράση χωρίς να αποσυρθούν» (Μενούτης κ.α., 2005: χ.σ.). Ολοκληρώνοντας την παρούσα ενότητα αναφέρεται ότι η τηλεφωνική επαφή µεταξύ καλούντα και στελέχους της τηλεφωνικής γραµµής «αποτελεί έναν ενδιάµεσο κρίκο, ένα µεταβατικό στάδιο σε µια πολύπλοκη διαδικασία που διαπνέεται από την πεποίθηση ότι όταν έρθει το πλήρωµα του χρόνου, η ανάγκη ενός ατόµου για αλλαγή θα ξεπεράσει τον φόβο του». Και όταν το στέλεχος υποβοηθά αυτή την αλλαγή «προτείνοντας πιο αποτελεσµατικούς τρόπους συµπεριφοράς, δεν σηµαίνει ότι προσπαθεί να αλλάξει την ταυτότητα του υποκειµένου αλλά ξεκινά από ένα σηµείο αναφοράς και συντελεί στο να συνδεθεί το παρελθόν του ατόµου µε την επιτακτικότητα του παρόντος και τα όνειρα του µέλλοντος» (Πελλένη, χ.χ.: 4) Ρόλοι του κοινωνικού λειτουργού - στελέχωση τηλεφωνικής γραµµής «Ο κοινωνικός λειτουργός, κατά την άσκηση του επαγγέλµατός του αναπτύσσει έναν ή και περισσότερους ρόλους, ανάλογα µε την φύση της κοινωνικής υπηρεσίας στην οποία εργάζεται και τις ιδιαίτερες ανάγκες του εξυπηρετούµενου. Εµπλέκεται σε διαδικασίες συνεργασίας µε τους εξυπηρετούµενους, την υπηρεσία του και µε άλλες υπηρεσίες, και εφαρµόζει ποικίλες τεχνικές παρέµβασης. Οι ρόλοι που διαδραµατίζει ένας κοινωνικός λειτουργός αποκαλύπτουν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των επαγγελµατικών δεξιοτήτων και των προσόντων του. Οι ρόλοι αυτοί κατά την άσκηση του επαγγέλµατός του αλληλοδιαπλέκονται και εµφανίζονται ταυτόχρονα» (Καλλινικάκη, 1998:89). Οι ρόλοι που αποδίδονται συχνότερα σε έναν κοινωνικό λειτουργό κατά την άσκηση του επαγγέλµατός του είναι: ο ρόλος του µεσολαβητή, συνηγόρου, εκπρόσωπου, διαιτητή, αξιολογητή, εµψυχωτή, συµβούλου, παιδαγωγού, διευθυντή, αρχειοθέτη, σχεδιαστή κοινότητας, κοινωνικού λειτουργού κοινωνικού σχεδιασµού και κλινικού- θεραπευτή (Ζαϊµάκης, 2002 Σταθόπουλος, 2000 Καλλινικάκη, 1998 Breach, 1988). Οι ρόλοι που φαίνεται να έχει, κυρίως, ο κοινωνικός λειτουργός κατά την διάρκεια της εργασίας του σε µια τηλεφωνική γραµµή άµεσης κοινωνικής βοήθειας είναι: α) µεσολαβητής: ο κοινωνικός λειτουργός µεσολαβεί µεταξύ εξυπηρετούµενων και κοινωνικών υπηρεσιών. Συστήνει και καθοδηγεί άτοµα, οικογένειες και κοινότητες στις υπάρχουσες υπηρεσίες προκειµένου να αξιοποιήσουν τις παροχές τους, 11

20 β) αξιολογητής: η αξιολόγηση είναι µια συνεχής διεργασία για τον κοινωνικό λειτουργό. Συγκεντρώνει πληροφορίες, αξιολογεί προβλήµατα, συσχετίζει αντιδράσεις µε ψυχοκοινωνικές δυσκολίες. Βασισµένος στα συµπεράσµατά του, παίρνει αποφάσεις για παρέµβαση και δράση, και εκτιµά την έκβαση των εισηγήσεων και των παρεµβάσεών του, γ) εµψυχωτής: ο κοινωνικός λειτουργός παρακινεί, ενθαρρύνει και προτρέπει οµάδες και κοινότητες να δοκιµάσουν νέους ή εναλλακτικούς τρόπους προσέγγισης των κοινωνικών συνθηκών, ή και να υιοθετήσουν νέους ρόλους προκειµένου να αποκτήσουν την δύναµη και τα απαιτούµενα µέσα για την κάλυψη των αναγκών τους, δ) σύµβουλος: ως σύµβουλος- µέλος µιας διεπαγγελµατικής οµάδας, ο κοινωνικός λειτουργός συνεργάζεται µε άλλους επαγγελµατίες ή µε το προσωπικό µιας υπηρεσίας µε στόχο να βοηθήσει στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων τους για την λύση των προβληµάτων επικοινωνίας, συνεννόησης και συνεργασίας ή των συγκρούσεων που αντιµετωπίζουν, ε) σύµβουλος: ως σύµβουλος- εµπειρογνώµονας ειδικός, ο κοινωνικός λειτουργός προτείνει και ενθαρρύνει τους εξυπηρετούµενους να επιλέξουν τους προσφορότερους και αποδοτικότερους τρόπους αντιµετώπισης των προβληµάτων που αναφύονται στις διαπροσωπικές τους σχέσεις. Υπό τον ρόλο αυτόν συστήνει κατάλληλες υπηρεσίες, προγράµµατα ή εναλλακτικούς τρόπους αντιµετώπισης της κατάστασης, στ) παιδαγωγός: ο κοινωνικός λειτουργός, όποτε χρειάζεται, διδάσκει στον εξυπηρετούµενο τις δεξιότητες που απαιτούνται για την κοινωνική προσαρµογή και την προσωπική του επιτυχία. Συµβάλλει στην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας και θετικής συναλλαγής, ζ) διευθυντής: ο κοινωνικός λειτουργός είναι δυνατόν να διευθύνει µια οργάνωση, µια µονάδα ή ένα πρόγραµµα. Επιτηρεί την λειτουργία της υπηρεσίας, επηρεάζει και αναπροσαρµόζει την πολιτική της (φιλοσοφία, στόχους), αναζητά νέους πόρους και κατανέµει τους ήδη διαθέσιµους, αξιολογεί τα υπάρχοντα και αναπτύσσει νέα προγράµµατα, εµψυχώνει το προσωπικό και αντιµετωπίζει έγκαιρα τυχόν προβλήµατα συνεργασίας, η) αρχειοθέτης: ο κοινωνικός λειτουργός που παίζει τον ρόλο αυτό (data manager) συγκεντρώνει, ταξινοµεί και αναλύει τα δεδοµένα από την κίνηση του γραφείου του. Φυλάσσει µε ασφάλεια τις απόρρητες πληροφορίες που έχει στην διάθεσή του υπό µορφή σηµειώσεων ή σε ηλεκτρονική καταχώρηση, θ) κλινικός- θεραπευτής: ο κοινωνικός λειτουργός παρέχει ψυχοθεραπευτική βοήθεια σε άτοµα, οικογένεια και οµάδες (Καλλινικάκη, 1998) οµή της τηλεφωνικής κλήσης «Κάθε κλήση προς τις τηλεφωνικές γραµµές άµεσης κοινωνικής βοήθειας, ανεξάρτητα από την διάρκειά της, αναµένεται ότι θα έχει παρόµοια δοµή. Θα έχει µία αρχή, µια µέση και ένα τέλος και θα υπάρχουν αναγνωρίσιµα στάδια κατά την διάρκειά του». Επίσης, θα υπάρχουν «συγκεκριµένα στοιχεία που θα διαφοροποιούν κάθε µια από αυτές τις φάσεις αλλά και που θα προσδίδουν τον ενοποιητικό τους χαρακτήρα» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ. Πελλένη, χ.χ.: 1). Παρακάτω παρουσιάζονται έξι στάδια ενός τηλεφωνήµατος προς τις τηλεφωνικές αυτές γραµµές. Βέβαια, «όλα τα τηλεφωνήµατα δεν ταιριάζουν σε ένα ξεκάθαρο µοντέλο. Απλά παρουσιάζεται σαν ένα µοντέλο πρότυπο µε την ελπίδα ότι θα βοηθήσει τα στελέχη των τηλεφωνικών γραµµών να ανταποκρίνεται αποτελεσµατικά σε κάθε κλήση» (Γιωτάκος κ.α., 2005: χ.σ.). Στάδιο 1 : Εγκαθίδρυση της σχέσης 12

21 Είναι απαραίτητο η απάντηση στην τηλεφωνική κλήση να πραγµατοποιείται µέσα σε τέτοιο περιβάλλον που θα επιτρέπει τον εστιασµό στους καλούντες. Αυτό σηµαίνει ένα περιβάλλον απαλλαγµένο από κάθε πιθανή και περιττή απόσπαση όπως θόρυβο από το βάθος του δωµατίου. Εάν υπάρχει αυτή η ευχέρεια, το στέλεχος πρέπει να αφήσει το τηλέφωνο να χτυπήσει 2 ή 3 φορές έτσι ώστε το ίδιο να εστιάσει την προσοχή του στους καλούντες και να τους δώσει χρόνο να προετοιµαστούν. Για πολλούς καλούντες ο τρόπος που θα απαντηθεί το τηλεφώνηµα τους θα επηρεάσει και το εάν θα συνεχίσουν την τηλεφωνική επαφή. Το στέλεχος πρέπει να χαιρετά τον καλούντα σύµφωνα µε την πολιτική της τηλεφωνικής του γραµµής. Οι εργαζόµενοι στη τηλεφωνική γραµµή µπορεί να δεχθούν κλήσεις από καλούντες τους οποίους γνωρίζουν από άλλα πλαίσια. Το γεγονός αυτό µπορεί να προκαλέσει σύγχυση ενδιαφέροντος και τότε οι εργαζόµενοι θα πρέπει να δράσουν σύµφωνα µε την πολιτική και την τακτική της γραµµής. εν είναι πάντα αρµόζoν να δίνεται το όνοµα του στελέχους στους καλούντες. Μερικές φορές οι εργαζόµενοι χειρίζονται το πρόβληµα χρησιµοποιώντας εναλλακτικά ονόµατα. εν κάνουν σαφείς τις ανάγκες τους όλοι οι καλούντες από την αρχή. Μερικές φορές µπορεί να πραγµατοποιηθεί ένα σιωπηλό τηλεφώνηµα ή µια κλήση κατά την οποία το στέλεχος µπορεί να ακούσει µόνο τον ήχο της αναπνοής ή το κλάµα. Άλλα τηλεφωνήµατα µπορεί να είναι προσβλητικά ή µε ακατάλληλο περιεχόµενο. Φάρσες και τηλεφωνήµατα τσεκαρίσµατος είναι επίσης συνηθισµένα. Όλοι οι καλούντες θα πρέπει να αντιµετωπίζονται µε σεβασµό. Η σιωπή, η προσβολή ή η αισχρολογία ίσως είναι ο τρόπος τους να τσεκάρουν την τηλεφωνική γραµµή ή ίσως είναι ο µόνος τρόπος επαφής στην παρούσα φάση. Το προσωπικό θα πρέπει να είναι ενήµερο για την πολιτική της γραµµής σχετικά µε αυτά τα τηλεφωνήµατα και να απαντά σύµφωνα µε αυτή, βασιζόµενο στην εκπαίδευσή του και στα προσωπικά του όρια (Γιωτάκος κ.α., 2005). Στάδιο 2 : ιερευνώντας το περιεχόµενο, το πλαίσιο του τηλεφωνήµατος και τα συναισθήµατα του καλούντος. Αυτό το στάδιο µπορεί συχνά να καλύψει το κύριο µέρος της κλήσης. Εάν υπάρχουν θέµατα που αφορούν την εµπιστευτικότητα είναι καλό να διερευνούνται στην αρχή του τηλεφωνήµατος. Το σηµείο στο οποίο θα πρέπει να είναι ο σύµβουλος προσεκτικός είναι στο να ακολουθεί τον καλούντα παρά στο να τον οδηγεί ή να τον κατευθύνει. Πολλοί καλούντες όταν σχηµατίζουν τον αριθµό δεν έχουν ακόµα οργανώσει τις σκέψεις τους και τα λόγια τους. Έτσι, οι ίδιοι χρειάζονται προσεκτική ακρόαση ώστε να βοηθηθούν να ξεχωρίσουν τι τους συµβαίνει, όπως επίσης και τι ακριβώς ζητάνε από την γραµµή. Το προσωπικό πρέπει να συνεχίσει να ακούει και να ανταποκρίνεται µε ένα τρόπο που να βοηθά τον καλούντα να ξεκαθαρίσει την κατάσταση του και τις ανάγκες του καθώς και τα συναισθήµατα του σχετικά µε την κατάσταση. Παράλληλα, το στέλεχος πρέπει να διαβεβαιώνει τον καλούντα για την συναισθηµατική υποστήριξη και ενσυναίσθηση απέναντι του, δηλαδή την προθυµία του ακροατή να δει την κατάσταση από την πλευρά του εξυπηρετούµενου και να σταθεί δίπλα του στην δυσκολία του. Η βασική εκπαίδευση θα πρέπει να περιλαµβάνει αποτελεσµατικές ακουστικές δεξιότητες και αποτελεσµατικές ικανότητες υποβολής ερωτήσεων που θα καταστήσουν το προσωπικό ικανό να ανταποκριθεί στις ανάγκες των καλούντων. 13