Ψηφιακή Μετάβαση στον Δημόσιο Τομέα: Καλές πρακτικές ανάπτυξης ηλεκτρονικών υπηρεσιών με επίκεντρο τον πολίτη

Transcript

1 Καλές πρακτικές ανάπτυξης ηλεκτρονικών υπηρεσιών με επίκεντρο τον πολίτη

2 Εισαγωγή Η συνεργασία μεταξύ του Ινστιτούτου Πληροφορικής του Ιδρύματος Τεχνολογίας και Έρευνας (ΙΤΕ-ΙΠ) και της Περιφέρειας Κρήτης, στοχεύει στην παροχή καινοτόμων υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας Τεχνολογίες Πληροφοριών και Επικοινωνιών (ΤΠΕ), για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες. Στόχοι αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη εξυπηρέτηση των πολιτών εξοικονόμηση των απαραίτητων πόρων διασφάλιση της διαφάνειας πληρέστερη διαχείριση της γνώσης και της πληροφορίας

3 Διαδικτυακή Πύλη Η διαδικτυακή πύλη της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών είναι προσβάσιμη από Η/Υ αλλά και από κινητά τηλέφωνα και tablets. Διατίθεται ολοκληρωμένη πληροφόρηση σχετικά με τις διαθέσιμες διοικητικές πράξεις απαιτούμενα έντυπα και δικαιολογητικά προϋποθέσεις κόστος σχετική νομοθεσία ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να επικοινωνήσει, μέσω ηλεκτρονικής φόρμας επικοινωνίας, με την υπηρεσία για να υποβάλλει το ερώτημα του

4 Υπηρεσία Κρατήσεων/Ραντεβού Η υπηρεσία Ραντεβού είναι διαθέσιμη μέσω της διαδικτυακής πύλης και των θυρίδων υποδοχής της υπηρεσίας Ο πολίτης μπορεί να προγραμματίσει την επίσκεψη του για συγκεκριμένη ημέρα και ώρα Συμπλήρωση και ηλεκτρονική υποβολή των απαιτούμενων εντύπων.

5 Έξυπνη Ουρά Αναμονής για Πολίτες χωρίς Ραντεβού Η έξυπνη ουρά αναμονής λειτουργεί παράλληλα με την υπηρεσία ραντεβού Απευθύνεται στους πολίτες που επισκέπτονται την υπηρεσία χωρίς να έχουν προγραμματίσει κάποιο ραντεβού Οι υπάλληλοι στις θυρίδες υποδοχής της υπηρεσίας δημιουργούν και εκτυπώνουν προσωποποιημένα κουπόνια για τους πολίτες

6 Οθόνες Ενημέρωσης Οποιαδήποτε συσκευή τηλεόρασης ή οθόνη Η/Υ μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως οθόνη ενημέρωσης. Η λειτουργικότητα τους περιλαμβάνει την ανάθεση πολιτών σε θυρίδες με οπτική και ηχητική αναγγελία κλήσης επόμενης υπόθεσης, την προβολή του εκτιμώμενου χρόνου αναμονής καθώς και την προβολή video ενημερωτικού περιεχομένου. Η εφαρμογή της οθόνης ενημέρωσης είναι διαθέσιμη για έξυπνες φορητές συσκευές ώστε οι πολίτες να γνωρίζουν σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση της ουράς αναμονής. Ψηφιακή Innovative Μετάβαση services στον Δημόσιο in the Τομέα: Καλές πρακτικές Directorate ανάπτυξης of Transport ηλεκτρονικών and Communications υπηρεσιών με επίκεντρο (DTC) τον πολίτη

7 Εφαρμογές Διαχείρισης και Παρακολούθησης Εφαρμογή διαχείρισης των υποθέσεων για τις Θυρίδες Υποδοχής και Εξυπηρέτησης Εφαρμογή Επιχειρηματικής ευφυίας/στατιστικών για Προϊσταμένους και Διευθυντές Εφαρμογή Αποδοτικής Ανεύρεσης και Ανάθεσης Φακέλων Φυσικού Αρχείου Εφαρμογή Διαχείρισης/Παραμετροποίησης Σύστημα Διαχείρισης Περιεχομένου

8 Βήματα προς την Ψηφιακή Μετάβαση Εξακρίβωση Ευέλικτη προσέγγιση με επίκεντρο τον πολίτη Εμπλοκή Αποτελέσματα

9 Μεθοδολογία Υλοποίησης Συγκέντρωση Απαιτήσεων Επαναλήψεις Ανάλυση Σχεδίαση Υλοποίηση Αξιολόγηση Προϊόν Δοκιμή Διόρθωση

10 Αποτελέσματα χρόνοι εξυπηρέτησης / αναμονής Before Phase 1 Phase 2 Phase 3 Queue Waiting Time Appointment Waiting Time Queue Execution Time Appointment Execution Time

11 Αποτελέσματα Πολίτες εξυπηρετήθηκαν 83% ραντεβού 13 λεπτά Μέσος χρόνος διεκπεραίωσης ανά υπόθεση 8 λεπτά Μέσος χρόνος αναμονής 96% Ικανοποιημένοι πολίτες (στοιχεία από την ηλεκτρονική φόρμα αξιολόγησης) 33% Αύξηση παραγωγικότητας (βασισμένο στον αριθμό των ολοκληρωμένων υποθέσεων ανά ημέρα το 2017

12 Διεθνής Αναγνώριση Επελέγη ως καλή πρακτική στο 9 ο Συνέδριο Δημόσιας Διοίκησης υπό την αιγίδα της Μαλτέζικης Προεδρίας του συμβουλίου της ΕΕ Συμμετοχή στο Δίκτυο PAG (Governance & Public Administration) του Ευρωπαϊκού Κοινωνικού Ταμείου (ESF) Βραβείο καλής πρακτικής και μεταξύ των τεσσάρων φιναλίστ για το Ευρωπαϊκό βραβείο Δημοσίου Τομέα (EPSA2017) από το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Δημόσιας Διοίκησης (EIPA) PAG Network Meeting on Public Sector Innovation and ICT September 2017, Tallinn

13 Συμπεράσματα Aντίσταση των εργαζομένων στην αλλαγή Εμπιστοσύνη (Συμμετοχή στη διαδικασία) Αυτοπεποίθηση (Εκπαίδευση) Η χρήση σύγχρονης τεχνολογίας μπορεί να αποτελέσει εργαλείο για τη μείωση της γραφειοκρατίας του δημόσιου τομέα Οι πολίτες ήταν θετικοί για τη χρήση των νέων τεχνολογιών, καθώς η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών ήταν εμφανής από την πρώτη στιγμή Η υιοθέτηση τέτοιων τεχνολογιών μπορεί, μακροπρόθεσμα, να μετατρέψει τον ελληνικό δημόσιο τομέα σε πιο ευέλικτο, αποτελεσματικό και επομένως ανταγωνιστικό Το έργο αυτό απέδειξε ότι η εφαρμογή δραστικών οριζόντιων λύσεων στον δημόσιο τομέα είναι εφικτή και μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση του χρόνου και του κόστους για την ενσωμάτωση τέτοιων τεχνολογιών

14 Καλές πρακτικές ανάπτυξης ηλεκτρονικών υπηρεσιών με επίκεντρο τον πολίτη Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας Γιώργος Μαργέτης