Committed to Excellence

Transcript

1 Committed to Excellence Δέσµευση στην Επιχειρηµατική Αριστεία Προσέγγιση 2: EFQM Committed to Excellence Assessment 2 Star Διεθνής Πιστοποίηση Επιχειρήσεων Επίπεδα Επιχειρηµατικής Αριστείας

2 EFQM COMMITTED TO EXCELLENCE Υπάρχουν 2 επιλογές για να υποβάλετε αίτηση για την πιστοποίηση EFQM Committed to Excellence; 1. Επικύρωση Έργων Βελτίωσης (Validation) και 2. Αξιολόγηση (Assessment). Και οι δύο ξεκινούν με τη ολοκλήρωση μιας αυτό-αξιολόγησης την επιχείρησή σας. Πιθανό αποτέλεσμα: Committed to Excellence 2* Recognised for Excellence 3* 4* or 5* Αξιολόγηση Recognised for Excellence Πιθανό αποτέλεσμα: Committed to Excellence 1*or 2* Αξιολόγηση Committed to Excellence Committed to Excellence Επικύρωση έργων βελτίωσης Πιθανό αποτέλεσμα: Committed to Excellence 1* Προσέγγιση 1 - Επικύρωση έργων βελτίωσης Μόλις ολοκληρώσετε την αυτοαξιολόγηση θα εντοπίσετε τις περιοχές προς βελτίωση και θα τις προτεραιοποίησετε. Μετά θα έχετε στη διάθεσή σας 6-12 μήνες για να υλοποιήσετε 3 έργα βελτίωσης για να καλύψετε αυτές τις προτεραιότητες. Ένας επικυρωτής του EFQM Validator θα έρθει για μία ημέρα για να εξετάσει τα αποτελέσματα αλλά και την εμπειρία που προέκυψε από αυτά τα έργα. Στο τέλος της επικύρωσης θα λάβετε μια αναφορά επικύρωσης που θα αναφέρεται με λεπτομέρεια στα ισχυρά σημεία και τις ευκαιρίες για βελτίωση που εντοπίσθηκαν. Εφόσον μπορείτε να αποδείξετε ότι έχετε επιτύχει σαφή βελτίωση θα λάβετε τη διάκριση/ πιστοποίηση EFQM Committed to Excellence - 1 Star. Προσέγγιση 2 - Αξιολόγηση Αν επιλέξετε τη μέθοδο αξιολόγησης θα χρειαστεί να προετοιμάσετε ένα σύντομο έντυπο υποβολής. Σε συνέχεια 2 αξιολογητές του EFQM θα πραγματοποιήσουν επίσκεψη μιας ημέρας για να πραγματοποιήσουν συνεντεύξεις εστιασμένες σε συγκεκριμένα θέματα τα οποία γνωρίζετε εκ των προτέρων. Θα σας αξιολογήσουν και θα παράγουν μια αναφορά αξιολόγησης με γνώμονα τα 9 κριτήρια του Μοντέλου Αριστείας του EFQM. Ανάλογα με τη βαθμολογία που επιτυγχάνετε θα λάβετε τη διάκριση EFQM Committed to Excellence 2 Star ή 1 Star.

3 Σύντομη αυτοαξιολόγηση κατά EFQM Tο εργαλείο γρήγορου ελέγχου έχει σχεδιαστεί ειδικά για οργανισμούς που δεν έχουν πραγματοποιήσει αυτοαξιολόγηση προηγουμένως. Χρειάζεται 1 με 2 ώρες για να συμπληρωθεί και ελέγχει την ωριμότητα των προσεγγίσεων που έχετε ήδη σε λειτουργία. Θα εκτιμήσετε επίσης πόσο σημαντικές είναι αυτές οι προσεγγίσεις για την επίτευξη της Στρατηγικής σας. Στο τέλος της αξιολόγησης 20 σημαντικές διαδικασίες θα ιεραρχηθούν με βάση συνδυασμό της ωριμότητάς τους και της Στρατηγικής τους σημασίας. Έτσι εντοπίζονται οι προτεραιότητες στις οποίες πρέπει να εστιάσετε. Υπάρχουν επίσης τυποποιημένα έντυπα για να σας βοηθήσουν να δομήσετε και να ελέγξετε την πρόοδο των έργων βελτίωσης που επιλέξατε. Γενικά Ο σκοπός του παρόντος οδηγού είναι να σας βοηθήσει να προετοιμαστείτε για την αξιολόγηση EFQM Committed to Excellence Assessment. Ακολουθώντας τις συμβουλές του οδηγού θα βοηθηθείτε να παρουσιάσετε αποτελεσματικά τα επιτεύγματα του οργανισμού σας και να μεγιστοποιήσετε την προστιθέμενη αξία της αναφοράς αξιολόγησης που θα λάβετε στο τέλος. Είμαστε έτοιμοι για αξιολόγηση; Το EFQM έχει σχεδιάσει ένα απλό εργαλείο που προσδιορίζει αν είστε έτοιμοι ή όχι για αξιολόγηση. Χρειάζεται μόνο να απαντήσετε τις 6 ερωτήσεις, επιλέγοντας την απάντηση που απεικονίζουν καλύτερα την παρούσα κατάστασή σας. Ελάχιστα κριτήρια Τουλάχιστον 4 από τα επόμενα πρέπει να καλύπτονται; Να υπάρχει εφαρμοσμένο στρατηγικό σχέδιο για τα επόμενα 2-4 χρόνια. Tα κρίσιμα αποτελέσματα έχουν προσδιοριστεί και υπάρχει σύστημα για να παρακολουθεί και να αξιολογεί συστηματικά τα αποτελέσματα. Τουλάχιστον μία έρευνα ικανοποίησης πελατών έχει ολοκληρωθεί και έχουν γίνει διορθωτικές ενέργειες Τουλάχιστον μία έρευνα ικανοποίησης προσωπικού έχει ολοκληρωθεί και έχουν γίνει διορθωτικές ενέργειες Oι διεργασίες του οργανισμού έχουν προσδιοριστεί και οι πιο σημαντικές έχουν τυποποιηθεί Έχει αναπτυχθεί και εφαρμοστεί πολιτική αειφορίας που καλύπτει τις επιπτώσεις στην κοινωνία και το περιβάλλον. Υπάρχουν 3 πιθανά αποτελέσματα: Ανέτοιμοι: Εάν δεν έχετε ακόμα κρίσιμες διεργασίες συνιστούμε να δημιουργήσετε πρώτα μερικές. Η γρήγορη αυτοαξιολόγηση του EFQM θα σας βοηθήσει να τις εντοπίσετε και να τις προτεραιοποιήσετε, βασισμένοι στις στρατηγικές σας επιδιώξεις. Η διαδικασία αξιολόγησης EFQM Committed to Excellence σας βοηθάει να εστιάσετε τους ανθρώπους σας στο να εφαρμόσουν με επιτυχία έργα βελτίωσης που θα κάνουν τη διαφορά. Έτοιμοι για το EFQM Committed to Excellence: Έχετε τις κρίσιμες διεργασίες που απαιτούνται για αξιολόγηση EFQM Committed to Excellence. Χρειάζεται μόνο να υποβάλετε μια αίτηση για να ξεκινήσετε. Έτοιμοι για το EFQM Recognised for Excellence: Οι προσεγγίσεις που έχετε είναι αρκετά ώριμες για να τις χρησιμοποιήσετε άμεσα κατά την αξιολόγηση EFQM Recognised for Excellence. Αυτή είναι αυτοαξιολόγηση σε βάθος που εξετάζει

4 όλες τις περιοχές του μοντέλου Αριστείας του EFQM. Το έντυπο υποβολής είναι σύντομο και ιδανικό για να αρχίσετε το ταξίδι σας. Έντυπο υποβολής Για να βοηθήσετε τους αξιολογητές του EFQM να καταλάβουν τον οργανισμό σας πρέπει να ετοιμάσετε ένα σύντομο έντυπο που χωρίζεται σε δύο τμήματα: Η γενική επισκόπηση του οργανισμού παρέχει βασικές πληροφορίες για την ιστορία τη δομή και τη στρατηγική του. Ο πίνακας διαδικασιών (Enabler Map) περιγράφει τις κυριότερες διαδικασίες σας και τους υπεύθυνους για την καθημερινή τους διαχείριση. Δομή της αξιολόγησης Η αξιολόγηση EFQM Committed to Excellence έχει συγκεκριμένη διάρκεια και δομή. Για να μεγιστοποιήσετε την εμπειρία από την αξιολόγηση χρειάζεται να ετοιμάσετε μερικές πληροφορίες πριν την επιτόπια επίσκεψη. Σε αυτό το τμήμα θα δώσουμε λεπτομέρειες για το τι θα συζητηθεί. Από εσάς εξαρτάται ποιοι είναι κατάλληλοι να συμμετέχουν. Μπορείτε να ετοιμάσετε σύντομες παρουσιάσεις για κάθε θέμα (έως 20 λεπτά). Κυρίως όμως θα γίνουν συζητήσεις έτσι ώστε οι αξιολογητές να κατανοήσουν τον οργανισμό σας και να συλλέξουν πληροφορίες ώστε να κάνουν μια σωστή αξιολόγηση. Aξιολογητής 1 Aξιολογητής 2 9:00 Στρατηγική και κρίσιμα αποτελέσματα (Ηγετική ομάδα) 10:30 Διάλειμμα, συνεργασία αξιολογητών 11:00 Διαχείριση πελατών Διοίκηση ανθρώπων 12:00 Διάλειμμα, συνεργασία αξιολογητών 13:00 Διαχείριση Διεργασιών Αειφορία 14:00 Διάλειμμα, συνεργασία αξιολογητών 14:30 Ομάδα εστίασης προσωπικού 15:30 Διάλειμμα, προετοιμασία συμπερασμάτων 16:30 Τελική συνάντηση 17:00 Πέρας Tυποποιημένο πρόγραμμα αξιολόγησης Επειδή το έντυπο υποβολής περιγράφει μόνο τις διεργασίες σας θα χρειαστεί να έχετε διαθέσιμα και τα αποτελέσματά σας κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης. Οι αξιολογητές θα προσπαθήσουν να κατανοήσουν πως οι επιδόσεις σας μεταβάλλονται στο διάστημα των 3 τελευταίων ετών. ΘΥΜΗΘΕΙΤΕ. Στην αξιολόγηση το βάρος πέφτει σε εσάς ώστε να αποδείξετε πόσο αποτελεσματικά καλύπτετε τις προϋποθέσεις πιστοποίησης και όχι στον αξιολογητή να αποδείξει πως δεν τις καλύπτετε.

5 Στρατηγική και κρίσιμα αποτελέσματα Γίνεται συζήτηση με την Ηγεσία σας για να καταλάβουν (οι αξιολογητές) τη στρατηγική σας. Γιατί έχετε επιλέξει αυτή τη κατεύθυνση και ποια κρίσιμα αποτελέσματα χρησιμοποιείτε για να αξιολογήσετε την επιτυχία. Στη διάρκεια αυτών των συζητήσεων πρέπει να εξηγήσετε: Ποιες είναι οι κρίσιμες ενδιαφερόμενες ομάδες και με ποιους μηχανισμούς κατανοείτε τις προσδοκίες τους. Πως αντιλαμβάνεσθε το εξωτερικό σας περιβάλλον (νομοθεσία, ανταγωνισμό, κανονιστικό περιβάλλον). Πως αναπτύσσετε τη στρατηγική βασιζόμενοι στις ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφερομένων μερών. Πως προσδιορίσατε τους στρατηγικούς στόχους σας Πως οι ηγέτες εφαρμόζουν τη στρατηγική μέσα σε όλο τον οργανισμό Πως παρακολουθείτε την πρόοδό σας σε σχέση με τους στρατηγικούς σας στόχους. Τα κρίσιμα αποτελέσματα που έχετε επιτύχει σε σχέση με τους στρατηγικούς σας στόχους. Πως αυτά τα αποτελέσματα συγκρίνονται με ανταγωνιστές και συγκρίσιμους Διαχείριση πελατών Επικεντρώνεται στη διαχείριση των σχέσεων και επικοινωνία με τους πελάτες. Θα συζητηθούν τα ακόλουθα: Στρατηγική πελατών Πως προσδιορίζετε και τμηματοποιείτε τα υπάρχοντα και τα πιθανά τμήματα της αγοράς. Πως διαχειρίζεστε την ανάπτυξη παραγωγή και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών. Πως διαχειρίζεστε τις σχέσεις με τους πελάτες και την καθημερινή επαφή μαζί τους. Οι εσωτερικοί δείκτες που χρησιμοποιείτε για να μετρήσετε την πρόοδο της πελατοκεντρικής στρατηγικής σας Πως μετράτε τις εντυπώσεις των πελατών. Πως αξιοποιούνται αυτές οι πληροφορίες για να προωθήσετε την πρόοδο και βελτιώσεις προϊόντων και υπηρεσιών. Πως αυτά τα αποτελέσματα συγκρίνονται με ανταγωνιστές και συγκρίσιμους Διαχείριση ανθρώπων Εστιάζεται στο πως διαχειρίζεστε αναπτύσσετε και εμπλέκετε τους ανθρώπους σας. Θα συζητηθούν τα ακόλουθα: Στρατηγική ανθρώπινου δυναμικού. Πως προσδιορίζετε τις δεξιότητες και ικανότητες που χρειάζονται για να υλοποιήσετε τη Στρατηγική σας. Πως θέτετε στόχους και διαχειρίζεστε την ομαδική και ατομική απόδοση. Πως αναπτύσσετε ατομικές ικανότητες. Οι εσωτερικοί δείκτες που χρησιμοποιείτε για να μετρήσετε την πρόοδό σας σε σχέση με τη στρατηγική ανθρώπινου δυναμικού. Πως μετράτε τις εντυπώσεις των ανθρώπων.

6 Πως αξιοποιείτε αυτή τη πληροφόρηση για να βελτιώσετε τις διαδικασίες διαχείρισης των ανθρώπων. Πως αυτά τα αποτελέσματα συγκρίνονται με τους ανταγωνιστές ή συγκρίσιμους Διαχείριση Διεργασιών: Εστιάζεται στο πως προσδιορίζετε και διαχειρίζεστε τις διεργασίες που είναι σημαντικές για να υλοποιήσετε τη στρατηγική σας. Θα συζητηθούν Πως προσδιορίζετε και τεκμηριώνετε τις κρίσιμες διεργασίες της. Πως προσδιορίζετε την ιδιοκτησία των διεργασιών. Πως διαχειρίζεστε προμηθευτές και εταίρους. Πως εμπλέκετε το προσωπικό στη βελτίωση των διεργασιών. Μία γενική εικόνα για τους κρίσιμους δείκτες επίδοσης που χρησιμοποιείτε. Πως χρησιμοποιείτε αυτούς τους δείκτες για να καταλάβετε τα επίπεδα απόδοσης και τις μελλοντικές δυνατότητες. Πως χρησιμοποιείτε τα δεδομένα για να εκκινήσετε βελτιώσεις διεργασιών. Πως αυτά τα αποτελέσματα συγκρίνονται με ανταγωνιστές και συγκρίσιμους Βιωσιμότητα Εστιάζεται στην προσέγγισή σας για τη βιωσιμότητα, περιλαμβάνοντας τη διαχείριση περιβάλλοντος και τη κοινωνική συνεισφορά. Θα εξετασθούν θέματα όπως : Εξέταση της Στρατηγικής βιωσιμότητας. Πως διαχειρίζεστε θέματα περιβάλλοντος Πως μεγιστοποιείτε τη συνεισφορά σας στο Κοινωνικό σύνολο Πως εμπλέκετε τους ανθρώπους σας σε θέματα βιωσιμότητας. Επισκόπηση των εσωτερικών δεικτών που χρησιμοποιείτε για να μετράτε την επίδοσή σας σε σχέση με τη Στρατηγική βιωσιμότητας. Επισκόπηση του πως μετράτε τις εντυπώσεις της κοινωνίας. Πως χρησιμοποιείτε αυτή την πληροφόρηση για να εντοπίσετε και να υλοποιήσετε βελτιώσεις στη στρατηγική βιωσιμότητας. Πως αυτά τα αποτελέσματα συγκρίνονται με ανταγωνιστές και συγκρίσιμους Ομάδα εστίασης Ο σκοπός αυτής της ομαδικής συνέντευξης είναι να καταλάβουν οι αξιολογητές από πρώτο χέρι από ανθρώπους της πρώτης γραμμής και να επωφεληθούν από την εμπειρία τους Θα εστιασθεί στα εξής: Έλεγχος της ανάπτυξης των κρίσιμων διεργασιών που έχουν ήδη εντοπισθεί. Έλεγχος αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας. Έλεγχος ευθυγράμμισης των εταιρικών ομαδικών και ατομικών στόχων. Κατανόηση της κουλτούρας. Έλεγχος του επιπέδου εμπλοκής σε δραστηριότητες βελτίωσης. Σημείωση. Σε εταιρίες με λιγότερο από 12 άτομα προσωπικό η ομάδα εστίασης θα αντικατασταθεί με μία τελική συνάντηση με την Ηγετική ομάδα για να μπορέσουν οι αξιολογητές να συλλέξουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται.

7 Συνάντηση συμπερασμάτων Κατά τη διάρκεια αυτής της συνάντησης οι αξιολογητές παρουσιάζουν μια σύνοψη των κύριων ισχυρών σημείων και ευκαιριών για βελτίωση που εντόπισαν κατά την αξιολόγηση. Δεν μπορούν να σας δώσουν πλήρη αναφορά ή να σας αποκαλύψουν το τελικό αποτέλεσμα. Η αναφορά αξιολόγησης Όταν οι αξιολογητές ολοκληρώσουν την αναφορά αξιολόγησης, τη στέλνουν στο EFQM για επικύρωση. Μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία το EFQM θα σας στείλει την τελική αναφορά αξιολόγησης. Ανάλογα με τις συστάσεις των αξιολογητών θα σας δοθεί το ανάλογο επίπεδο αναγνώρισης. Η αναφορά αξιολόγησης θα σας δώσει πολύτιμες πληροφορίες χρησιμοποιώντας σαν σημείο αναφοράς το EFQM Excellence Model. Περιλαμβάνει μία συνοπτική αναφορά προς τη διοίκηση, λεπτομερή πληροφόρηση για κάθε ένα από τα 9 κριτήρια του EFQM και μία βαθμολογία σύμφωνα με τη μεθοδολογία του EFQM. Η ανώτατη πιθανή βαθμολογία είναι 1000 βαθμοί. Βαθμολογία ανά κριτήριο δίνεται σε ένα εύρος 10 βαθμών (πχ (11 έως 20 βαθμοί) Tο συνολικό σκόρ παρουσιάζεται σε εύρος των 50 βαθμών (πχ ) H λεπτομερής αναφορά θα περιλαμβάνει τα ισχυρά σημεία και τις περιοχές για βελτίωση. Αναγνώριση Το επίπεδο αναγνώρισης που λαμβάνετε εξαρτάται από τη βαθμολογία που επιτυγχάνετε. Για τη πιστοποίηση EFQM Committed to Excellence 1 Star, πρέπει να συγκεντρώσετε 100 βαθμούς. Για την πιστοποίηση o achieve EFQM Committed to Excellence 2 Star, πρέπει να συγκεντρώστε 200 βαθμούς. Αν βαθμολογηθείτε με πάνω από 300 μονάδες ίσως πρέπει να υποβάλετε αίτηση στο μέλλον για το επίπεδο EFQM Recognised for Excellence που απαιτεί αξιολόγηση σε μεγαλύτερο βάθος.

8 Πληροφορίες: Ελληνική Εταιρία Διοικήσεως Επιχειρήσεων Τµήµα Πιστοποιήσεων κ. Δήµητρα Μπαρτζουλιάνου, κ. Κατερίνα Δογκάκη Tηλ.: (*730, *514), Fax: Λ. Ιωνίας & Ιακωβάτων 200, Αθήνα FOLLOW US: