Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας. Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη

Transcript

1 Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη

2 Τι είναι η ποιότητα; «Σύμφωνα με τον Πλάτωνα, η ποιότητα είναι συνδεδεμένη με την αρετή, την ηθική, την πνευματική και φυσική υπεροχή του ανθρώπου»

3 Ποιότητα Ζήτημα μείζονος σημασίας, για τη βιωσιμότητα και την υπεροχή των Οργανισμών και των Κοινωνικών Φορέων Βασικές έννοιες Διοίκηση Αξιολόγηση Ποιότητα

4 Κατά τη διαδικασία ελέγχου και εφαρμογής κανόνων ποιότητας απαιτείτε: Η δέσμευση της Διοίκησης των Οργανισμών για την πιστοποίηση υπηρεσιών ποιότητας Εξέταση βαθμού οργάνωσης του Διοικητικού μηχανισμού του Οργανισμού Άντληση πληροφοριών για κρίσιμα ζητήματα Εφαρμογή κανόνων ποιότητας

5 Επιστημονικοί ορισμοί της ποιότητας Η ποιότητα είναι: «αξία» (Feigenbaum 1951, Αbbot 1955) «συμμόρφωση με τις προδιαγραφές» (Gilmore 1974) «συμμόρφωση στις απαιτήσεις» (Crosby 1980) «καταλληλότητα για χρήση» (Juran 1986) «ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη» (Deming 1993) «η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενή λαμβάνοντας υπόψη τα κέρδη και τις ζημίες που υπάρχουν σε μια διαδικασία περίθαλψης» (Donabedian)

6 Οι δύο όψεις στην έννοια της ποιότητας Από την οπτική του πελάτη, η ποιότητα συνδέεται με τις προσδοκίες και την ικανοποίηση. Από την οπτική του παραγωγού, συνδέεται με την ποιότητα σχεδιασμού και την ικανότητα της παραγωγικής διαδικασίας να ανταποκριθεί στις προδιαγραφές, οι οποίες έχουν τεθεί στη φάση του σχεδιασμού.

7 Στρατηγική Διοίκηση Τρία διακριτά στάδια (Wheelen and Hunger 1997, Παπαδάκης Β. 2004) Διαμόρφωση στρατηγικής Υλοποίηση Αξιολόγηση

8 Διοίκηση Καταγραφή υφιστάμενου εργασιακού περιβάλλοντος Σύστημα ελέγχου διεργασιών, της λειτουργίας που μετατρέπει τα δεδομένα => αποτέλεσμα Επιβάλει την καταγραφή αστοχιών/ εκτροπών, από τον αρχικό σχεδιασμό Έλεγχος επίτευξης στόχων Τυπική/ άτυπη πληροφορία => αποτελεσματική ενέργεια

9 Διοίκηση Προσέγγιση προσωπικού Λήψη πληροφορίας Ομάδες εργασίας (εμπνευστική παρακίνηση) Εξασφάλιση πόρων για υλοποίηση ποιοτικών υπηρεσιών Δημιουργία συνθηκών εξέλιξης του προσωπικού.

10

11 Δημιουργία Προτύπων πιστοποίησης ISO 9000 Ως πρότυπο ορίζεται ένα σύνολο απαιτήσεων που χρησιμοποιείται ως οδηγός και ως πιστοποίηση είναι η διαδικασία που δημιουργούνται πρότυπα. Για να εξυπηρετηθούν οι Οργανισμοί, που προσδοκούν ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης δημιούργησε τη σειρά προτύπων ISO 9000 (Τσιότρας, 2002).

12 Εφαρμογή προτύπων Σε πανευρωπαϊκό επίπεδο ο οργανισμός που αναλαμβάνει την κατασκευή προτύπων είναι ο ΕΝ. Υπό τη αιγίδα του ΕΝ λειτουργούν οι Εθνικοί Οργανισμοί προτυποποίησης. O ΕΛΟΤ εφαρμόζει διαδικασίες και Συστήµατα Πιστοποίησης Υπουργική Απόφαση 22729/509/ / ΦΕΚ 708/Β/ , ιαδικασίες Πιστοποίησης του Ελληνικού Οργανισμού Τυποποίησης Α.Ε.

13 ISO 9001:2015 Πέμπτη έκδοση του προτύπου ISO Δημοσιεύθηκε στις 23 Σεπτεμβρίου 2015 Σημαντικότερες αλλαγές: Διαχείριση κινδύνων Διαχείριση αλλαγών Επιχειρησιακό περιβάλλον Διαχείριση τεχνογνωσίας Στόχοι ποιότητας

14 Νέα Δομή Προτύπων (High Level Structure) Η αξιολόγηση της διακινδύνευσης (risk assessment) είναι ιδιαιτέρως σημαντική για κάθε είδους Οργανισμό Εισάγεται η προσέγγιση διακινδύνευσης (Risk - Based Thinking). Εντοπίζονται τυχόν απειλές αλλά και ευκαιρίες. Πλέον απαιτούνται τεκμηριωμένες πληροφορίες και όχι έγγραφα και αποδεικτικά στοιχεία Οι όροι «έγγραφο» και «αρχείο» έχουν αντικατασταθεί με τον όρο «τεκμηριωμένη πληροφορία».

15 Απαίτηση τεκμηρίωσης Ο κάθε Οργανισμός ανάλογα με τη δομή του, δύναται να αποφασίσει μόνος του, τι επιθυμεί να τεκμηριώσει και σε ποιον βαθμό. Η απόφαση αυτή πρέπει να δικαιολογηθεί στον επιθεωρητή στο πλαίσιο της πιστοποίησης. Δεν υπάρχει πια η απαίτηση για ύπαρξη Εγχειριδίου.

16 Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας Εστίαση στον Πελάτη Ηγεσία Ενεργός συμμετοχή του προσωπικού Διεργασιακή προσέγγιση (της λειτουργίας που μετατρέπει τα δεδομένα => αποτέλεσμα) Βελτίωση Λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων Διαχείριση σχέσεων με ενδιαφερόμενα μέρη

17 Πλαίσιο λειτουργίας του Οργανισμού Κατανόηση του οργανισμού και του πλαισίου λειτουργίας, με τον προσδιορισμό των εσωτερικών και εξωτερικών παραμέτρων. Κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών των ενδιαφερομένων μερών. Καθορισμός του πεδίου εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και διεργασίες του.

18 Ηγεσία Πολιτική. (Καθιέρωση, εφαρμογή και διατήρηση της πολιτικής για την ποιότητα). Απαίτηση τεκμηρίωσης: διατήρηση της πολιτικής ποιότητας ως τεκμηριωμένη πληροφορία. Ηγεσία και Δέσμευση.

19 Σχεδιασμός Ενέργειες για την αντιμετώπιση απειλών και την αξιοποίηση ευκαιριών. Σχεδιασμός αλλαγών.

20 Υποστήριξη Νέα απαίτηση: Επιχειρησιακή γνώση. (Νέα έννοια) Πόροι. (Διαθέσιμοι εσωτερικοί πόροι & αποκτώμενη μέσω εξωτερικών παρόχων). Επαγγελματική Επάρκεια. (Κατάργηση της έννοιας δεξιότητες). Ευαισθητοποίηση. (Νέα απαίτηση). Επικοινωνία. Τεκμηριωμένες πληροφορίες. (Νέος όρος).

21 Λειτουργία Σχεδιασμός και Έλεγχος λειτουργιών Νέα απαίτηση: Δράσεις έκτακτης ανάγκης. Απαιτήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες. Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Προϊόντων και Υπηρεσιών Έλεγχος παρεχομένων από εξωτερικά μέρη διεργασιών, προϊόντων και υπηρεσιών. Παραγωγή προϊόντων και παροχή υπηρεσιών. Αποδέσμευση προϊόντων και υπηρεσιών. Έλεγχος μη συμμορφούμενων αποτελεσμάτων.

22 Αξιολόγηση της απόδοσης Παρακολούθηση, μέτρηση, ανάλυση και αξιολόγηση. Εσωτερική Επιθεώρηση. (Ανάλυση και αξιολόγηση δεδομένων και πληροφοριών σχετικά με την αποτελεσματικότητα των ενεργειών που έχουν αναληφθεί για την αντιμετώπιση των απειλών και την αξιοποίηση των ευκαιριών). Ανασκόπηση από τη Διοίκηση. (Υιοθέτηση νέων πρακτικών). Απαίτηση τεκμηρίωσης: Τήρηση τεκμηριωμένων πληροφοριών σχετικά με τα αποτελέσματα της ανασκόπησης από τη Διοίκηση.

23 Βελτίωση Μη Συμμόρφωση και Διορθωτικές Ενέργειες. Επικαιροποίηση των απειλών και των ευκαιριών στο πλαίσιο διαχείρισης εκτοπισθείσας μη συμμόρφωσης. Συνεχής Βελτίωση.

24 Συστήματα

25 Συμπεράσματα Πλεονέκτημα έκδοσης ISO 9001:2015 => μειωμένη απαίτηση τεκμηριωμένων διαδικασιών. Ο Οργανισμός μπορεί να αναπτύξει το δικό του τεκμηριωμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Το πιο βασικό δεν είναι πού περιγράφεται κάτι, αλλά εάν η διαδικασία είναι αποτελεσματική.

26 Δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, λόγω εφαρμογής πιστοποιημένων διαδικασιών που ακολουθεί τον Οργανισμού ή τον Κοινωνικό Φορέα σε Εθνικό και σε Διεθνές επίπεδο Βελτίωση εικόνας και τη φήμης του οργανισμού Θετικά αποτελέσματα στο εσωτερικό επίπεδο του Οργανισμού Αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, με διαρκή επιμόρφωση Ενθάρρυνσης της εσωτερικής επικοινωνίας και εξέλιξης

27 Στη ταξίδι για την πιστοποίηση δε μας ενδιαφέρει μόνο η διαδρομή, όπως περιγράφει ο ποιητής Κων. Καβάφης, αλλά και ο προορισμός, γιατί έχοντας αυτό το διαβατήριο μπορεί κάθε Οργανισμός Κοινωνικός Φορέας να οραματιστεί διεθνείς προορισμούς.

28