Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Transcript

1 Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο, όπως και να ονομάζονται, τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας έχουν λέξη προς λέξη το ίδιο περιεχόμενο. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 1

2 Βασικά πρότυπα του συστήματος: ISO9000.1:Οδηγός επιλογής και χρήσης ISO9001: ISO9002: ISO9000 (2) Απαιτήσεις για Σχεδιασμό/Ανάπτυξη, Παραγωγή, Εγκατάσταση, Υποστήριξη / Εξυπηρέτηση για υπηρεσίες. Απαιτήσεις για Παραγωγή ή Εξυπηρέτηση ISO9003: Απαιτήσεις για τελική επιθεώρηση και δοκιμή Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 2

3 ISO9000 (3) Η πιστοποίηση κατά ISO δεν παρέχει εγγύηση για την ποιότητα του προϊόντος. Το πρότυπο απλώς διευθετεί τη δυνατότητα και τον έλεγχο της διαδικασίας παραγωγής. Την ίδια διασφαλισμένη δυνατότητα πρέπει να έχουν διασφαλίσει και οι προμηθευτές, υπεργολάβοι κλπ. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 3

4 ISO9000: Επιχειρησιακή Βελτίωση Το σύστημα περιέχει κάποιες δυνατότητες βελτίωσης μέσω της επιθεώρησης της παρελθούσης απόδοσης. Τα βασικότερα βήματα εφαρμογής του είναι: Κρίση και καταγραφή του τι έχει γίνει Εφαρμογήτωνόσωνέχουμεκαταγράψει Καταγραφή και ανάλυση τι έχει γίνει μέσω των επιθεωρήσεων του συστήματος Επανεξέταση του τι πρόκειται να γίνει μέσω διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 4

5 ISO9000: Επιχειρησιακή Βελτίωση (2) Συσχέτιση με τον κύκλο του Deming (PDCA). Πολιτική Ποιότητας Κατέγραψε αυτό που πρόκειται κάνεις. Αναθεώρησε αυτό που θα κάνεις Κρίνε αυτό που κάνεις Επιθεώρησε αυτό που έκανες Κάνε αυτό που προγραμμάτισες Κατέγραψε αυτό που τελικά έκανες Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 5

6 ISO9000: Επιχειρησιακή Βελτίωση (3) Διαρκής Βελτίωση του Συστήματος Διαρκής Βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Διαχείρισης της Ποιότητας Πελάτες Ευθύνη της Ευθύνη της Διοίκησης Διοίκησης Πελάτες Διαχείριση Διαχείριση Πόρων Πόρων Μέτρηση Μέτρηση Ανάλυση & Ανάλυση & Βελτίωση Βελτίωση Υλοποίηση Υλοποίηση Προιόντος Προιόντος Προιόν Προιόν Εξερχόμενα Όπου Δραστηριότητες που προσθέτουν αξία Ροή Πληροφοριών Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 6

7 ISO9000: Απαιτήσεις Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 7

8 Παράγραφοι: Ελέγχου Διαδικασιών Η θεμελιώδης αρχή του προτύπου είναι η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή. Η επισκόπηση συμβολαίων διασφαλίζει την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών σε προ-συμφωνημένο επίπεδο στην αρχή κάθε παραγγελίας και οι αλλαγές στις απαιτήσεις διαχειρίζονται κατάλληλα. Με τη χρήση κατάλληλων μεθοδολογιών και εργαλείων οι ανάγκες μεταφράζονται σε προδιαγραφές και ενσωματώνονται στον σχεδιασμό Τα λάθη στο σχεδιασμό είναι δύσκολο να διορθωθούν στα επόμενα στάδια. Θεμελιώδης απαίτηση η κατανόηση των διαδικασιών. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 8

9 Παράγραφοι: Ελέγχου Διαδικασιών Υπάρχουν διαφορές στην έννοια της διαδικασίας υπό τη θεώρηση του ελέγχου διαδικασιών και υπό τη θεώρηση των κρίσιμων διαδικασιών στα πλαίσια ΔΟΠ. Διαδικασίες αγορών: Συνεργασία με προμηθευτές εισαγωγή μόνο πιστοποιημένων πρώτων υλών Επιθεώρηση & Δοκιμή: Χειρισμός μη συμμορφούμενων, Αρχεία Ποιότητας (όλατααρχεία επιθεωρήσεων - συσχέτιση με συνεχή βελτίωση). Ενέργειες πρόληψης (πρόληψη vs ανίχνευση) ΠΡΟΣΟΧΗ: Μόνο οι διαδικασίες της παραγωγής και εξυπηρέτησης/εγκατάστασης χρειάζεται να κατανοηθούν και να τεκμηριωθούν Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 9

10 Παράγραφοι: Διαχείριση Ελέγχων Επιτυχία = Δέσμευση Διοίκησης Ξεκάθαρη Πολιτική & Στρατηγική Αποτελεσματική επικοινωνία Υπευθυνότητα Διοίκησης: Προσδιορισμός Υπευθυνοτήτων Παροχή πόρων Ρόλος στην διαδικασία επιθεώρησης της απόδοσης Τεκμηρίωση συστήματος: Δυνατό σημείο Σημείο κριτικής Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 10

11 Παράγραφοι: Διαχείριση Ελέγχων Ανάλυση δυνατότητας της διαδικασίας. Συνεπής διαδικασία = κατανόηση της εξέλιξης της. Τεκμηρίωση: Γραπτές οδηγίες, διαγράμματα ροής κλπ. Η συνεχής βελτίωση επιταχύνεται από τεκμηριωμένες διαδικασίες ΟΠΟΤΕ η διοίκηση αλλαγών διευκολύνεται διότι η ενέργειες αναθεώρησης είναι πιο εύκολες. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 11

12 Παράγραφοι: Διαχείριση Ελέγχων (2) Ιχνηλάτιση και προϊόντων (PDCA). Ανάλυση αποτελεσμάτων ή απόδοσης. Π.Χ. 1: Παράπονο καταναλωτή: εύκολα ανιχνεύεται και αναλύεται όλη η διαδικασία παραγωγής για να βρεθούν οι λόγοι που οδήγησαν στο παράπονο. Π.Χ. 2: Απόσυρση ολόκληρης σειράς προϊόντων από τον οργανισμό παραγωγής. Εσωτερικές επιθεωρήσεις: θέσπιση ανεξάρτητων & αντικειμενικών επιθεωρήσεων για τον έλεγχο στην εξέλιξη των διαδικασιών. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 12

13 Παράγραφοι: Διαχείριση Ελέγχων (3) Εκπαίδευση (training) σε τεχνικά ζητήματα: Ο εργαζόμενος πρέπει να διαθέτει αποδεκτές δεξιότητες και επίπεδο εμπειρίας. Εκπαίδευση=f(ανάγκες, επάρκεια) Συμπέρασμα: Αρκετά σημεία που αφορούν την συνεχή βελτίωση. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 13

14 ISO9000: Η πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας Θεώρηση: 1. Πιστοποίησης 2. Εσωτερική βελτίωση Αξιολόγηση συστήματος: Συμμόρφωση στις προδιαγραφές Ευκαιρίες βελτίωσης Πιστοποίηση: Ανεξάρτητος φορέας, συμμόρφωση με απαιτήσεις συστήματος. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 14

15 ISO9000: Η πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας Φάση 1: Προ-αξιολόγηση 1. Εξέταση τρεχουσών και προγραμματισμένων διαδικασιών με σκοπό τον προσδιορισμό των αναγκών και του σκοπού του συστήματος. 2. Απόφαση για το σκοπό του συστήματος και το πρότυπο. 3. Ερμηνεία του συστήματος για τον οργανισμό (απόφαση αποδεκτών παραγράφων). Παροχή βοήθειας και οδηγιών από τον Φορέα. 3. Τεκμηρίωση συστήματος: Απόδειξη, στον Φορέα, ότι είναι υπό έλεγχο. Εγχειρίδιο Ποιότητας. 4. Διαδικασίες ελέγχου: Εσωτερικές επιθεωρήσεις, παρακολούθηση προμηθευτών, επισκόπηση διοίκησης. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 15

16 ISO9000: Η πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας Φάση 2: Αξιολόγηση 1. Ανώτατο Επίπεδο Τεκμηρίωσης Συστήματος Ποιότητας. Αξιολογείται το Εγχειρίδιο Ποιότητας. Εάν ακολουθείται στην πράξη ότι είναι γραμμένο τότε το σύστημα θα πιστοποιηθεί. 2. Αξιολόγηση = αναζήτηση διαφορών μεταξύ γραπτών οδηγιών και εφαρμογής των Αναφορά μησυμμορφώσεων. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 16

17 ISO9000: Η πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας Φάση 2: Αξιολόγηση Μη-Συμμόρφωση (βάση κλίμακας σημαντικότητας: Μείζονος σημασίας αποτυχίες Απόρριψη (π.χ. οι εσωτερικές επιθεωρήσεις γίνονται μόνο όταν προκύψει παράπονο από καταναλωτή). 3. Πρόταση αξιολογητή: Πιστοποίηση ή όχι (λίστα με διορθώσεις των μη συμμορφώσεων) Επικαιρότητα Διορθωτικών ενεργειών Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 17

18 ISO9000: Η πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας Φάση 3: Διατήρηση Διατήρηση της συνέπειας στο σύστημα. Επισκέψεις μέχρι και 4 φορές το χρόνο από το Φορέα πιστοποίησης. 1 η Επίσκεψη: Διόρθωση μη-συμμορφώσεων. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 18

19 ISO9000: Αξιολόγηση οργανισμού έναντι του προτύπου: Εσωτερικές επιθεωρήσεις Εσωτερική επιθεώρηση: Συστηματικοί έλεγχοι Συμμόρφωσης από μία «Ανεξάρτητη» εσωτερική ομάδα. Εξωτερικές επιθεωρήσεις από Τρίτο Φορέα. Εσωτερική επιθεώρηση Εξωτερική επιθεώρηση Διαφορές στη γνώση που συλλέγεται. Εξωτερικός επιθεωρητής: Δεν γνωρίζει καλά τον οργανισμό Ο οργανισμός μπορεί να είναι πιο πολύπλοκος από τον φορέα Ο φορέας έχει ευρεία γνώση του κλάδου Ασχολείται με ζητήματα τα οποία μπορεί να είναι τετριμμένα στον οργανισμό. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 19

20 ISO9000: Η διαδικασία των εσωτερικών επιθεωρήσεων. Στάδιο 1: Σχεδιασμός Προσδιορισμός σκοπού και στόχων (Να ελεγχθεί η συμμόρφωση ή η αποτελεσματικότητα). Επιλογή ομάδας επιθεωρητών (εκπαίδευση, ανεξάρτητοι τομέα). Επιθεώρηση Τεκμηρίωσης (Εγχειρίδιο Ποιότητας) Σχέδιο ρόλων μελών ομάδας Λίστα ελέγχου, επιτόπιες επισκέψεις Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 20

21 ISO9000: Η διαδικασία των Εσωτερικών επιθεωρήσεων (2) Στάδιο 1: Σχεδιασμός (2) Κριτήρια επιλογής μελών ομάδας επιθεωρήσεων: Εμπειρία στο σύστημα Εμπειρία στο προϊόν ή την υπηρεσία Συγκεκριμένες επαγγελματικές η τεχνικές δεξιότητες Δεξιότητες διοίκησης ομάδων Ικανότητα αξιοποίησης των δεξιοτήτων της ομάδας Ικανότητα συνδιαλλαγής με τους επιθεωρούμενους Ευφράδεια Απουσία προσωπικών συμφερόντων Άλλοι σχετικοί παράγοντες Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 21

22 ISO9000: Η διαδικασία των Εσωτερικών επιθεωρήσεων (3) Στάδιο 2: Διεξαγωγή επιθεώρησης 1. Εναρκτήρια συγκέντρωση (σκοπός, πλάνο). 2. Ανώτατη Διοίκηση από τον ανώτατο επιθεωρητή 3. Επίπεδο παραγωγής ή υπηρεσιών: Μέλη ομάδας 4. Σύγκριση top down εικόνας με την bottom up. 5. Συνεντεύξεις κατανόησης και καλής εκτέλεσης διαδικασιών 6. Εσωτερική επιθεώρηση: Παρατηρεί, επαληθεύει και καταγράφει Προστιθέμενη αξία: Αποκτηθείσα πληροφορία από παρακολούθηση εξέλιξης διαδικασιών και επισκοπήσεων τωνεγγράφωντεκμηρίωσης. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 22

23 ISO9000: Η διαδικασία των Εσωτερικών επιθεωρήσεων (4) Στάδιο 3: Καταγραφή ευρημάτων Τελική συγκέντρωση: παρουσίαση θετικών & αρνητικών ευρημάτων στη Διοίκηση. Επισήμανση μη-συμμορφώσεων στον αντίστοιχο τομέα Παραγωγή επίσημης αναφοράς μη-συμμορφώσεων με σκοπό την προετοιμασία σχεδίου διορθωτικών ενεργειών. Στάδιο 4: Κλείσιμο επιθεώρησης Μετά τις διορθωτικές ενέργειες, επιθεωρείται η επαλήθευση διορθωτικών ενεργειών και συμμορφώσεων. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 23

24 ISO9000: Εσωτερικές επιθεωρήσεις: ένα εργαλείο συνεχής βελτίωσης. Check stage: Διασφάλιση της σωστής εφαρμογής των οδηγιών από το εγχειρίδιο ποιότητας. Εσωτερικές επιθεωρήσεις Συσχέτιση Λήψη αποφάσεων Δραστηριότητες αναζήτησης στοιχείων (πληροφορίας), με αντικειμενικό τρόπο, που θα αποτελέσουν input στη διαδικασία Λήψης Αποφάσεων. π.χ. περιορισμός κόστους, περιορισμός προβλημάτων ποιότητας Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 24

25 ISO9000: Εσωτερικές επιθεωρήσεις: ένα εργαλείο συνεχής βελτίωσης (2) Είδη πληροφορίας: 1. Ερμηνεία ISO9000: υποκειμενική ερμηνεία σχηματισμός εικόνας από επιθεωρητή τι είναι καλό για τον οργανισμό 2. Σκοπός προσέγγισης: Κριτική προσέγγισης εκπαίδευση διάδοση αρχών ποιότητας 3. Εφαρμογή ή/και ανάπτυξη των πρακτικών ποιότητας: διορθώνει αρχικές αντιλήψεις κρίση για συγκεκριμένους τομείς διάδοση αναλλοίωτης πληροφορίας στα ιεραρχικά επίπεδα μη-συμμόρφωση (λανθασμένη διαδικασία, άπειρος χειριστής, απληροφόρητος χειριστής, μη συμμορφούμενος χειριστής). Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 25

26 ISO9000: Εσωτερικές επιθεωρήσεις: ένα εργαλείο συνεχής βελτίωσης (2) Είδη πληροφορίας: 4. Ευκαιρίες βελτίωσης: Αναφορές: Διάδοση ιεραρχική ιεραρχική επικοινωνία αξιοποίηση εργαζομένων ακόμα και στα χαμηλά επίπεδα εξέλιξη και η πρόοδος των διορθωτικών ενεργειών επαληθεύεται από τους εργαζόμενους. Παρατηρήσεις: στη διάρκεια της επιθεώρησης, γέννηση ιδεών για την απόδοση και εκτέλεση των εργασιών. Πολυτεχνείο Κρήτης, Τμήμα Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης, ΠΜΣ 26