Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Τεχνικές (Successful Telephone Techniques) Code:A6.5STELT

Transcript

1 Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Τεχνικές (Successful Telephone Techniques) Code:A6.5STELT Η τηλεφωνική επαφή είναι πολλές φορές η πρώτη επαφή που έχουν πελάτες και συνεργάτες με την εταιρία ή οργανισμό. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι ιδιαίτερα σημαντικό αυτή η πρώτη εντύπωση να είναι ΑΡΙΣΤΗ. Η χρήση αποτελεσματικών τηλεφωνικών τεχνικών επιτρέπει στην εταιρία να μεταδώσει μια επαγγελματική πελατοκεντρική εικόνα προς τα έξω. Ταυτόχρονα οι ορθές τηλεφωνικές τεχνικές μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητα σε ενδοεταιρικές τηλεφωνικές επικοινωνίες, ελαχιστοποιούν τις παρεξηγήσεις και τις συγκρούσεις και γενικά προωθούν τον επαγγελματισμό στην επιχείρηση. Οι ορθές τηλεφωνικές τεχνικές μπορούν να αποτελέσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση αφού θα μπορούν να χρησιμοποιούν το τηλέφωνο με τρόπο που να εξυπηρετεί τον σκοπό και τους στόχους της. Ημερομηνία Διεξαγωγής: Τρίτη, 20 Σεπτεμβρίου 2016 Ώρες Διεξαγωγής και Διάρκεια: 09:00-15:30, 6.5 ώρες Χώρος Διεξαγωγής: Εκπαιδευτικό Κέντρο MMC/EdITC, Ίμβρου 16, 1055, Άγιος Αντώνιος, Λευκωσία Τηλ: , Φαξ: Εισηγητής: κα. Χριστιάνα Κναή Κολοκοτρώνη Γλώσσα: Ελληνικά Στόχοι: Απευθύνεται σε: Με το τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα μπορούν: Να υιοθετήσουν μια επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία Να χρησιμοποιούν ορθά φωνητικές τεχνικές Να χρησιμοποιούν την γλώσσα του σώματος με τρόπο που να υποστηρίζει αποτελεσματικά την τηλεφωνική τους επικοινωνία Να χειρίζονται εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνήματα Να υλοποιούν τηλεπωλήσεις και να εισπράττουν αποτελεσματικά Να διαχειρίζονται τηλεφωνικά παράπονα και συγκρούσεις τηλεφωνητές/τριες υπεύθυνους υποδοχής receptionists στελέχη τηλεφωνικών κέντρων ιδιαιτέρες γραμματείς προσωπικές βοηθούς γενικό γραφειακό προσωπικό το οποίο χειρίζεται τηλεφωνήματα είτε ενδοεταιρικά είτε με εξωτερικούς πελάτες πωλητές/πωλήτριες σε καταστήματα λιανικής πώλησης που έχουν υπό την ευθύνη τους το τηλέφωνο στελέχη λογιστηρίου που υλοποιούν τηλεφωνήματα για συλλογή χρημάτων (debt collection). Μεθοδολογία: Προτείνεται να ενσωματωθούν μοντέρνες μέθοδοι εκπαίδευσης με στόχο την καλύτερη αφομοίωση της εκπαιδευτικής ύλης από τους συμμετέχοντες, καθώς οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν τη δυνατότητα να κάνουν πρακτική εφαρμογή σε κάθε θέμα που διδάσκονται. Να αντιλαμβάνονται ότι η επιτυχία στις τηλεφωνικές τεχνικές εστιάζει στις μικρές και σημαντικές λεπτομέρειες. MQF17-1 Public course leaflet Πιο συγκεκριμένα προτείνεται η χρήση: Διάδρασης των εκπαιδευομένων μεταξύ τους και με τον εισηγητή Ομαδικών συζητήσεων Ασκήσεων Role plays Mini εργαστηρίων Εκπαιδευτικών Video Παιγνίων Σχεδιασμού Action Plan.

2 09:00-09:30 ΤΙ ΕIΝΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Ας Συστηθούμε Η εποχή που ζούμε και οι επιπτώσεις στην τηλεφωνική επικοινωνία. Η σημαντικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας - Η τηλεφωνική επικοινωνία σήμερα Ποιοι είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε; Πόσο ανταγωνιστικοί είμαστε στην τηλεφωνική μας επικοινωνία Η τηλεφωνική επικοινωνία ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 09:30-11:00 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Τι είναι καλή και κακή τηλεφωνική επικοινωνία Μια τηλεφωνική συνομιλία που πήγε λάθος Μελέτη περίπτωσης - Πρακτική Εξάσκηση Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία Τι κάνει την τηλεφωνική επικοινωνία πιο δύσκολη Πως λαμβάνουμε την πληροφόρηση Λόγος και εικόνες (τι λέμε και πως το λέμε) Πως; Ο τόνος της φωνής Τα χαρακτηριστικά της φωνής και Τονικότητα Role Play: Ρόλοι με βάση 3 σενάρια Η γλώσσα του σώματος στην τηλεφωνική επικοινωνία Επικοινωνιακό Status στην τηλεφωνική επικοινωνία Τι; Λεξιλόγιο που πουλά Αρνητικές και θετικές λέξεις και εκφράσεις Στρατηγικές βελτίωσης λεξιλογίου Role Play: Χρησιμοποιώντας τις ορθές λέξεις και φράσεις σε μια τηλεφωνική επικοινωνία 11:00-11:15 Διάλειμμα για καφέ 11:15-12:15 ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ Τι είναι η ενεργητική ακρόαση Τεχνικές Ενεργητικής ακρόασης Αν δεν μάθετε να ακούτε. Role Play για εμπέδωση της ενεργητικής ακρόασης (ένα σενάριο ανά 2 συμμετέχοντες) Τα χαρακτηριστικά μιας καλής ερώτησης Η ενεργητική ακρόαση στην λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων 13:00-13:30 ΤΗΛΕΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΙΣΠΡΑΞΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ (DEBT COLLECTION) Τηλε-πωλήσεις Χαρακτηριστικά vs πλεονεκτήματα Διαφορετικοί τύποι πελατών, διαφορετικές ανάγκες Τεχνικές κλειδιά στις τηλε-πωλήσεις Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων Προετοιμασία και στοχοθέτηση Ο χρεώστης παραμένει πελάτης Role Play: Τηλε-πωλήσεις Role Play: Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων 13:30-14:00 Διάλειμμα για ελαφρύ γεύμα ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ 14:00-14:30 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Συγκρούσεις Η ρίζα της σύγκρουσης Αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων Παράπονα Είναι καλοδεχούμενα; Σχέδιο δράσης για αντιμετώπιση παραπόνων 14:30-15:30 ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ Στοχοθέτηση Προώθηση τηλεφωνημάτων κατά την απουσία μας Χρήση ονομάτων, ενικός και πληθυντικός αριθμός Λήψη μηνύματος Φιλτράρισμα τηλεφωνημάτων Σημαντικά εργαλεία δίπλα από το τηλέφωνο Πως κρατάμε την συσκευή έχει σημασία Εξασκηθείτε στον καθρέφτη Κλείσιμο εργαστηρίου 12:15-13:00 ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ Εισερχόμενες κλήσεις Υποδοχή εισερχόμενων κλήσεων με βάση την πολιτική της επιχείρησης Αναμονή στο τηλέφωνο Κλείσιμο τηλεφωνήματος Εξερχόμενες κλήσεις Στοχοθέτηση Προσυμφωνία για τη διάρκεια της κλήσης

3 Χριστιάνα Κναή Κολοκοτρώνη Η κυρία Κναή-Κολοκοτρώνη είναι η Γενική Διευθύντρια του Mediterranean Management Centre Ltd το οποίο δραστηριοποιείται στην εκπαίδευση επαγγελματικών στελεχών καθώς επίσης και στην υλοποίηση Ευρωπαϊκών έργων. Τα τελευταία είκοσι χρόνια μοιράζεται τις γνώσεις και την εμπειρία της με Ανώτατα Διευθυντικά Στελέχη, Διευθυντές και λειτουργούς σε θέματα Marketing, Διεύθυνσης, Ηγεσίας, επιχειρηματικότητας και άλλα. Μεταξύ άλλων έχει λάβει μέρος στο πρόγραμμα Νεανικής και Γυναικείας Επιχειρηματικότητας (εκπαίδευση) του Υπουργείου Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού ως διευθύντρια έργου και εκπαιδεύτρια τα τελευταία δυο χρόνια. Ταυτόχρονα έχει επιτυχώς υλοποιήσει, ως διευθύντρια έργου, διάφορα ευρωπαϊκά προγράμματα. Η κυρία Κναή είναι κάτοχος BSc in Computer Science and Accounting από το Πανεπιστήμιο του Manchester και MSC in Marketing από το UMIST. Είναι μέλος του ΔΣ του Κυπριακού Συνδέσμου Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων και μέλος του Κυπριακού Συνδέσμου Ανθρώπινου Δυναμικού Γνωρίστε την MMC Η εταιρεία Mediterranean Management Centre Ltd ιδρύθηκε το 2002 με σκοπό την προώθηση της ανάπτυξης δεξιοτήτων και πιο συγκεκριμένα, την παροχή εκπαιδευτικών λύσεων και συμβουλευτικών υπηρεσιών σε επιχειρήσεις. Σκοπός της εταιρείας είναι η συνεχής κατάρτιση του συνόλου των στελεχών των επιχειρήσεων και συνεπώς, η αναβάθμιση των επιχειρήσεων και του δυναμικού τους. Στα πλαίσια της ανάπτυξη των δεξιοτήτων που συμβάλλουν στην επιτυχία της επιχείρησης, εφαρμόζουμε προγράμματα προσαρμογής, για τη δημιουργία της εποικοδομητικότερης και καταλληλότερης εκπαιδευτικής εμπειρίας που θα επιφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό ιστό η ενημέρωση για τις καινοτομίες και η εξοικείωση με τις αλλαγές είναι απαραίτητα συστατικά στοιχεία για την εξέλιξη των επιχειρήσεων. Η παροχή των πιο εξειδικευμένων και αποτελεσματικών εκπαιδευτικών λύσεων είναι το πρώτιστο μέλημά μας. Για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των συνεργατών μας, η MMC συνίσταται σε τρία τμήματα. Το Τμήμα Σεμιναρίων παρέχει πολυεπιχειρησιακά καθώς και μονοεπιχειρησιακά σεμινάρια, τα περισσότερα από τα οποία είναι εγκεκριμένα και επιχορηγούνται από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού. Τα πιο πάνω σεμινάρια αφορούν κυρίως στην ανάπτυξη δεξιοτήτων για προσωπικές βοηθούς, σε πωλήσεις και marketing, σε θέματα προσωπικής ανάπτυξης και επικοινωνίας, σε θέματα διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού, ηγεσίας αλλά και καθοδήγησης. Το Τμήμα Events διοργανώνει συνέδρια, ημερίδες και εκδηλώσεις που προωθούν τη δια βίου μάθηση με κυριότερο άξονα την επαγγελματική εξέλιξη. Η ειδοποιός διαφορά έγκειται στην πιο ανθρώπινη προσέγγιση της εκπαιδευτικής διαδικασίας αφού στους συμμετέχοντες δίνεται η ευκαιρία να αναλάβουν ένα πιο διαδραστικό ρόλο. Το Τμήμα Ευρωπαϊκών Προγραμμάτων χειρίζεται προγράμματα που χρηματοδοτούνται από την Ευρωπαϊκή Ένωση ή συγχρηματοδοτούνται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και την Κυπριακή Δημοκρατία. Είναι υπεύθυνο για την οργάνωση και υλοποίηση προγραμμάτων επαγγελματικής κατάρτισης για αδρανές γυναικείο εργατικό δυναμικό, νέους αποφοίτους σχολών δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και για ανέργους. Άλλα Συναφή Σεμινάρια: Α14WARSAF Ασφάλεια Αποθηκών A07MEETMIN Τεχνικές Πρακτικογραφίας A07EFFORGOFFMAN Αποτελεσματική Οργάνωση και Διαχείριση Γραφείου

4 Σεμινάριο: Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Τεχνικές Κωδικός: A07STELT Τελευταία ημερομηνία για συμμετοχή: 09/09/2016 Α. Στοιχεία Οργανισμού (αν εφαρμόζεται) Εταιρία ή Οργανισμός: Διεύθυνση: Μέγεθος: Οικονομική Δραστηριότητα: Δήλωση Συμμετοχής Μικρή Μεσαία Μεγάλη Ταχ. Τομέας: Ταχ. Θυρίδα: Τηλέφωνο: Φαξ: Υπεύθυνος για την εγγραφή και τίτλος θέσης: Απευ. Τηλέφωνο: Β. Στοιχεία Συμμετέχοντα (1) επιθυμητή η συμμετοχή στο Στο πρόγραμμα θα συμμετέχουν πέραν του ενός συμμετέχοντα. (Σε αυτή την περίπτωση συμπληρώστε και την επόμενη σελίδα) Γ. Επένδυση Εκπαίδευσης Παρακαλώ τιμολογήστε Τον συμμετέχοντα Την εταιρία Αρ. Πιστωτικού Πελάτη (αν υπάρχει): Δίδακτρα ανά συμμετέχοντα ΦΠΑ(19%) Επιταγές εκδίδονται στο όνομα της εταιρίας Μ.Μ.C Ltd Πληρωμή μπορεί να γίνει με απευθείας κατάθεση στον λογαριασμό ΙΒΑΝ: CY Κόστος ανά συμμετέχοντα (συμπ ΦΠΑ ) SWIFT/BIC: HEBACY2N Επιχορήγηση από ΑΝΑΔ 0.00 Τελικό πληρωτέο ποσό Δ. Όροι συμμετοχής σε προγράμματα της εταιρίας MMC 1. H εταιρία λαμβάνει εγγραφές στα σεμινάρια της μέχρι 7 εργάσιμες μέρες πριν από την έναρξη του σεμιναρίου. Η εταιρία δεν δεσμεύεται ότι θα αποδεχθεί εγγραφές που λαμβάνονται σε λιγότερο από 7 εργάσιμες μέρες πριν την έναρξη του σεμιναρίου. 2. Γραπτές ακυρώσεις 7 εργάσιμες μέρες πριν από την έναρξη του σεμιναρίου γίνονται αποδεκτές και σε περίπτωση πληρωμής επιστρέφεται πίσω ολόκληρό το ποσό. Ακυρώσεις που δεν εμπίπτουν στον πιο πάνω όρο τιμολογούνται κανονικά. Αντικαταστάσεις συμμετεχόντων είναι αποδεκτές νοουμένου ότι οι αντικαταστάτες πληρούν τα κριτήρια για συμμετοχή στο συγκεκριμένο πρόγραμμα. 3. Η εταιρία διατηρεί το δικαίωμα να ακυρώσει ή να αναβάλει εκπαιδευτικό πρόγραμμα μέχρι και μία μέρα πριν από την έναρξη του. Όλες οι προπληρωμές για το συγκεκριμένο πρόγραμμα επιστρέφονται στους πελάτες. 4. Με εξαίρεση του πιστωτικούς πελάτες, όλες οι άλλες εγγραφές είναι αυστηρά προπληρωτέες και η εταιρία δεν θα αποδέχεται την είσοδο των συμμετεχόντων στην τάξη αν δεν έχουν εξοφληθεί οι οικονομικές τους υποχρεώσεις. 5. Με την λήψη της αίτησης συμμετοχής θα σας ενημερώσουμε τηλεφωνικώς για την παραλαβή της αίτησης. Γραπτή επιβεβαίωση για την υλοποίηση του εκπαιδευτικού προγράμματος θα αποσταλεί από 5 μέχρι 3 μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος. Σε έκτακτες περιπτώσεις γραπτή επιβεβαίωση μπορεί να σταλεί και μία μέρα πριν την έναρξη του προγράμματος. Οι συμμετέχοντες καλούνται να επικοινωνήσουν με την εταιρία σε περίπτωση που δεν έχουν λάβει σχετική επιβεβαίωση. 6. Συμμετέχοντες που έχουν παρουσίες κάτω από το 75% δεν μπορούν να επιχορηγηθούν από την ΑνΑΔ και σε τέτοια περίπτωση θα κληθούν να καταβάλουν και το ποσό της επιχορήγησης (επιπλέον του δικού τους ποσού πληρωμής). 7. Σε περίπτωση προγραμμάτων επιχορηγημένων από την ΑΝΑΔ όλα τα έντυπα της ΑΝΑΔ θα πρέπει να αποστέλλονται στην εταιρία MMC πριν από την έναρξη του σεμιναρίου. 8. Πιστοποιητικά συμμετοχής θα δίνονται στους συμμετέχοντες με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου νοουμένου ότι έχουν εξοφληθεί όλες τους οι οικονομικές υποχρεώσεις και υποχρεώσεις αναφορικά με τα έντυπα της ΑΝΑΔ. Σε άλλη περίπτωση αυτά θα αποστέλλονται ταχυδρομικώς μόλις ικανοποιηθούν όλες οι πιο πάνω προϋποθέσεις. Αποδεχόμαστε όλους τους πιο πάνω όρους συμμετοχής Υπογραφή Ημερομηνία Σφραγίδα (σε περίπτωση εταιρίας) MQF 12-2 Registration Form GR Rev03

5 Σε περίπτωση συμμετοχής πέραν του ενός συμμετέχοντα παρακαλούμε όπως συμπληρωθούν τα στοιχεία στους ακόλουθους πίνακες: Σημειώστε τα ακόλουθα: Στους τρεις συμμετέχοντες, όλοι οι συμμετέχοντες λαμβάνουν 5% έκπτωση Στους τέσσερεις συμμετέχοντες όλοι οι συμμετέχοντες λαμβάνουν 10% έκπτωση Στους πέντε ή περισσότερους συμμετέχοντες όλοι οι συμμετέχοντες λαμβάνουν 15% έκπτωση Συμμετέχοντας (2) Συμμετέχοντας (3) Συμμετέχοντας (4) Συμμετέχοντας (5) Αποδεχόμαστε όλους τους πιο όρους συμμετοχής όπως αυτοί παρουσιάζονται στην πρώτη σελίδα του εντύπου συμμετοχής Υπογραφή Ημερομηνία Σφραγίδα (σε περίπτωση εταιρίας) MQF 12-2 Registration Form GR Rev03