ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ. Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο:

Transcript

1 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: E-Banking θαη ε παξνπζία ηνπ ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν Τπεχζπλε θαζεγήηξηα πηπρηαθήο εξγαζίαο: Αζιάλε νθία Απφ ηελ ζπνπδάζηξηα: (Ζιηνππφιεσο 96 Γάθλε, Αζήλα) Καβάια

2 Πξόινγνο ηηο κέξεο καο ην E-Banking έρεη θέξεη επαλάζηαζε ζηηο ζπλαιιαγέο ησλ πνιηηψλ κε ηηο ηξάπεδεο θαζψο έρεη κεηαθέξεη ην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα ζηελ νζφλε ησλ ππνινγηζηψλ ησλ πειαηψλ, γεγνλφο ην νπνίν έρεη ζεηηθέο επηπηψζεηο ηφζν γηα ηνπο πειάηεο φζν θαη γηα ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο. Παξά ηελ πιεζψξα ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ ζπλεπάγεηαη ε λέα κνξθή ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο, κεξίδα πειαηψλ εμαθνινπζεί αθφκα θαη ζήκεξα λα ηελ αληηκεησπίδεη κε ζθεπηηθηζκφ εμαηηίαο θπξίσο ησλ θαηλνκέλσλ «ειεθηξνληθήο απάηεο». Ο βαζκφο πηνζέηεζεο ηνπ E-Banking δηεζλψο πνηθίιιεη θαη απνηειεί ζπλάξηεζε πνιιψλ παξαγφλησλ. ηελ Διιάδα νη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ απνιακβάλνπλ ηελ ηειεπηαία δεθαεηία ηε δπλαηφηεηα δηεμαγσγήο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Οη ηξάπεδεο ζηελ ρψξα καο ζπλερψο εθζπγρξνλίδνπλ ηα ζπζηήκαηα ηνπο πνπ αθνξνχλ ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ αιιά θαη πξνζπαζνχλ λα παξέρνπλ λέεο θαηλνηφκεο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ E-Banking κε ζθνπφ λα δηεπξχλνπλ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε. Ζ παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία κε ηίηιν «E-Banking θαη ε παξνπζία ηνπ ζηνλ Διιεληθφ Σξαπεδηθφ ρψξν» πξνζπαζεί λα πξνζεγγίζεη ηελ έλλνηα ηνπ E-Banking ηφζν ζε ζεσξεηηθφ φζν θαη ζε εξεπλεηηθφ επίπεδν. Κπξίαξρνο ζηφρνο ηεο ζεσξεηηθήο πξνζέγγηζεο είλαη λα δηαζαθεληζηεί ε έλλνηα, νη δπλαηφηεηεο, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ λένπ ηξαπεδηθνχ θαλαιηνχ δηαλνκήο θαζψο θαη ν βαζκφο δηάδνζεο ηνπ ζε παγθφζκηα θιίκαθα. Απφ ηελ άιιε κεξηά, ε εξεπλεηηθά πξνζέγγηζε ζηνρεχεη θαηά θχξην ιφγν ζην λα απνηππσζεί ε ζηάζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηδξπκάησλ ζηελ Διιάδα απέλαληη ζηηο εθαξκνγέο ηνπ E-Banking, θαζψο θαη ζην λα δηαθαλνχλ νη πξννπηηθέο εμέιημεο ηνπο ζην άκεζν κέιινλ. i

3 Δπραξηζηίεο Θα ήζεια λα εθθξάζσ ηηο ζεξκέο κνπ επραξηζηίεο ζε φζνπο κε βνήζεζαλ ζηελ νινθιήξσζε ηεο δηπισκαηηθήο κνπ εξγαζίαο. Ηδηαίηεξα ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηελ επηβιέπνλ θαζεγήηξηα κνπ θπξία Αζιάλε νθία, θαζψο ζε φιε ηε δηάξθεηα ηεο εξγαζίαο είρα ηελ ακέξηζηε ζπκπαξάζηαζε ηεο. εκαληηθφ ζηελ νινθιήξσζε ηεο ζπγγξαθήο ηεο εξγαζίαο απνηέιεζαλ νη πνιχηηκεο ζπκβνπιέο θαη ππνδείμεηο ηεο. Αθφκε, επραξηζηψ ηελ νηθνγέλεηά κνπ γηα ηηο ζπζίεο, ηελ εζηθή ζπκπαξάζηαζε θαη ηε ζηήξημε πνπ κνπ πξφζθεξε ζηε δηάξθεηα εθπφλεζεο ηεο εξγαζίαο απηήο. ii

4 Πεξηερόκελα Πξφινγνο i Δπραξηζηίεο.. ii Κεθάιαην 1 «Δηζαγσγή» 1.1 Δηζαγσγή Γνκή Διιεληθή πξαγκαηηθφηεηα.. 4 Κεθάιαην 2 «Θεσξεηηθό Τπόβαζξν» 2.1 Δηζαγσγή Ηζηνξηθή αλαδξνκή Οξηζκφο ηνπ e-banking Οθέιε ηνπ e-baking Μνξθέο ηνπ e-banking Internet banking Phone banking TV banking Mobile banking PC banking ATM s Δξγαζίεο κέζσ ησλ εθαξκνγψλ e-banking Internet Marketing θαη νη ζηξαηεγηθέο ηνπ Οξηζκφο ηνπ e-marketing Πιενλεθηήκαηα δηαδηθηχνπ Λεηηνπξγίεο ηνπ e-marketing Δξεχλα αγνξάο Σκεκαηνπνίεζε αγνξάο.. 25 iii

5 Πνιηηηθή πξντφλησλ Πνιηηηθή ηηκψλ Πνιηηηθή πξνβνιήο Πνιηηηθή δηαλνκήο Γεληθέο αξρέο ηξαπεδηθνχ marketing Σν κείγκα ηνπ ηξαπεδηθνχ marketing ρεδηαζκφο ζηξαηεγηθήο e-marketing Σν marketing ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ Ζ ζηξαηεγηθή marketing ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα 35 Κεθάιαην 3 «Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην on line banking» 3.1 Δηζαγσγή Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην on line banking Σαρχηεηα ζπλαιιαγψλ Υξεζηηθφηεηα ζπλαιιαγψλ Υαξαθηεξηζηηθά ρξήζηε Αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ Κσδηθνί ΣΑΝ ρξεζηηθφηεηα θαη ηξφπνο ιεηηνπξγίαο Σξφπνο ιεηηνπξγίαο ησλ θσδηθψλ ΣΑΝ θαη MAC Γεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ρξήζηε.. 50 Κεθάιαην 4 «Σν e-banking ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθόηεηα» 4.1 Δηζαγσγή Σξάπεδα Πεηξαηψο Δζληθή Σξάπεδα Millennium Bank.. 58 Κεθάιαην 5 «Παξνπζίαζε έξεπλαο απνηειέζκαηα θαη ζπκπεξάζκαηα» 5.1 Δηζαγσγή Μεζνδνινγία έξεπλαο θαη αλάπηπμεο εξσηεκαηνινγίνπ. 63 iv

6 5.2.1 Μεζνδνινγία έξεπλαο Δπηινγή δείγκαηνο Γνκή εξσηεκαηνινγίνπ Απνηειέζκαηα Παξνπζίαζε θαη αλάιπζε δεδνκέλσλ χλνςε απνηειεζκάησλ πκπεξάζκαηα πζηάζεηο γηα κειινληηθέο έξεπλεο πκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο. 97 Βηβιηνγξαθία 99 Λίζηα Πηλάθσλ Πίλαθαο 2.1.: Δλεκεξφηεηα, ρξήζε θαη πξφζεζε γηα ηε ρξήζε ησλ mobile ππεξεζηψλ.. 18 Πίλαθαο 2.2.: Σξαπεδηθέο Δξγαζίεο κε ηελ εθαξκνγή ππεξεζηψλ e-banking 21 Λίζηα ρεκάησλ ρήκα 2.1: Σκεκαηνπνίεζε ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο. 28 Παξαξηήκαηα Παξάξηεκα I Δξσηεκαηνιφγην 106 Παξάξηεκα II Δξσηεκαηνιφγην e-banking Παξάξηεκα III Δξσηήζεηο Αληαπφθξηζεο 110 Παξάξηεκα IV Ζιεθηξνληθέο Γηεπζχλζεηο Σξαπεδψλ. 112 Παξάξηεκα V Snapshots (Παξαδείγκαηα απφ E-banking) 114 v

7 Κεθάιαην Πξώην Δηζαγσγή 1.1. Δηζαγσγή Ζ αικαηψδεο αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ (internet) πνπ παξαηεξείηαη παγθνζκίσο ηελ ηειεπηαία δεθαεηία έρεη επηπηψζεηο, φπσο είλαη θπζηθφ, θαη ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν. ηα πιαίζηα ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ησλ ηξαπεδψλ θαη ηεο πιεξέζηεξεο θάιπςεο ησλ αλαγθψλ θαη απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ ηνπο, νη ηξάπεδεο πξνρψξεζαλ ζηελ εηζαγσγή λέσλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ εθκεηαιιεπφκελνη ηα νθέιε πνπ απνξξένπλ απφ ηελ ρξήζε ηνπ Internet. Όζν επεθηείλεηαη ε ρξήζε ηνπ Internet είλαη ινγηθφ απηφ λα πξνηηκάηαη γηα ηηο ζπλαιιαγέο απφ ην ζπίηη ή ην γξαθείν. Γηα απηφ ην ιφγν φζεο ηξάπεδεο παξέρνπλ ηέηνηεο δπλαηφηεηεο πιενλεθηνχλ έλαληη ησλ ππνινίπσλ. Δίλαη πιένλ θαλεξφ ζηηο κέξεο καο φηη νη ηξάπεδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζσζηά ην Internet κπνξνχλ λα πξνζεγγίδνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο πην εχθνια πξνζθέξνληαο ηνπο λέα πξντφληα θαη ππεξεζίεο θεξδίδνληαο επηπιένλ πφληνπο ζηε κάρε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο. Ζ έλλνηα ηνπ Internet Banking ή Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή (φπσο είλαη ε ειιεληθή απφδνζε ηνπ φξνπ), δειαδή ηεο δηεμαγσγήο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ, απνηειεί ηνλ θεληξηθφ άμνλα γχξσ απφ ηνλ νπνίν πεξηζηξέθεηαη ε παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία. Μέζα απφ ην Internet κπνξεί λα ζπλδεζεί θαλείο κε φπνηα ηξάπεδα ζέιεη, λα ξσηήζεη γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ, λα πιεξψζεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα, λα ππνινγίζεη ηνπο ηφθνπο θαηαζέζεσλ, λα πιεξψζεη ην ΗΚΑ, ηε ΓΔΖ, αθφκα θαη λα εθηειέζεη εληνιέο γηα ην ρξεκαηηζηήξην. Απηφ είλαη κφλν ε αξρή θαζψο ηελ πξφζβαζε ζην Internet δηεθδηθνχλ θαη άιιεο ζπζθεπέο εθηφο απφ ην PC, φπσο είλαη ηα θηλεηά ηειέθσλα, αθφκα θαη ε ηειεφξαζε. Έηζη, ζα έρνπκε πξφζβαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο καο εχθνια, γξήγνξα θαη πξνπαληφο απφ νπνηνδήπνηε κέξνο θαη αλ βξηζθφκαζηε

8 Σν e-banking θαιχπηεη έλα ζχλνιν ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ, πνπ παξέρνπλ ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα (ηξάπεδεο) κέζσ ελαιιαθηηθψλ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ δηαλνκήο. Έηζη, πέξα απφ ηε ρξήζε ησλ ηακεηνινγηζηηθψλ κεραλψλ (ΑΣΜ s) ηα νπνία έρνπλ εγθαηαζηήζεη νη ηξάπεδεο ζηα ππνθαηαζηήκαηα ηνπο, γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο, ν φξνο e-banking ελζσκαηψλεη θαη ηνπο φξνπο ηνπ Mobile Banking δειαδή ε πξαγκαηνπνίεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ κέζνπ ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ηνπ Internet Banking ζην νπνίν νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη απφ ηελ νζφλε νπνηνπδήπνηε ππνινγηζηή, ηνπ TV Banking ζην νπνίν νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ ηειεφξαζεο, θαη ηνπ Phone Banking απφ φπνπ νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ ελφο ηειεθσληθνχ θέληξνπ πνπ έρεη δεκηνπξγήζεη ε ηξάπεδα γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηεο. ηελ παξνχζα εξγαζία επηρεηξείηαη θαηά θχξην ιφγν λα κειεηεζεί ε θαηάζηαζε πνπ επηθξαηεί ζηελ Διιάδα φζνλ αθνξά ηε Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή. Ζ κειέηε πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε θαηά ηε ζπγγξαθή ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο ρσξίδεηαη ζε δχν βαζηθά ηκήκαηα. ην πξψην ηκήκα πξνζεγγίδεηαη ε έλλνηα ηνπ E-banking ζεσξεηηθά κέζα απφ ηελ ειιεληθή θαη δηεζλή βηβιηνγξαθία θαζψο θαη κέζα απφ ηηο ίδηεο ηξαπεδηθέο ηζηνζειίδεο. ην δεχηεξν ηκήκα φπνπ επηρεηξείηε λα πξνζεγγηζηεί ην Internet Banking πξαθηηθά πξαγκαηνπνηήζεθε έξεπλα κε ζθνπφ ηε δηεμαγσγή ρξήζηκσλ ζπκπεξαζκάησλ γχξσ απφ ην ζέκα. Ζ παξνχζα εξγαζία ρσξίζηεθε ζε 5 θεθάιαηα ην πεξηερφκελν ησλ νπνίσλ παξνπζηάδεηαη ζπλνπηηθά παξαθάησ Γνκή ην δεχηεξν θεθάιαην ηεο ζεσξεηηθήο πξνζέγγηζεο επηρεηξείηαη λα πξνζδηνξηζηεί ε έλλνηα ηνπ Internet Banking κέζα απφ ηελ ειιεληθή θαη δηεζλή βηβιηνγξαθία. Δπηπιένλ γίλεηαη κηα ηζηνξηθή αλαδξνκή κε αλαθνξέο ζε πξφδξνκεο κνξθέο ηεο ζχγρξνλεο Γηαδηθηπαθήο Σξαπεδηθήο θαη παξνπζηάδνληαη ηα θπξίαξρα επηρεηξεκαηηθά κνληέια πνπ ζπλαληψληαη ζην ρψξν, νη νκαδνπνηεκέλεο θαηεγνξίεο ησλ πξνζθεξφκελσλ απφ ηηο ηξάπεδεο ππεξεζηψλ θαζψο θαη ηα νπζηαζηηθφηεξα πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηνπ - 2 -

9 Internet Banking ηφζν απφ ηελ πιεπξά ησλ πειαηψλ φζν θαη απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδηθψλ ηδξπκάησλ. Παξνπζηάδνληαη φιεο νη εξγαζίεο κέζσ ησλ εθαξκνγψλ ηνπ e- banking θαζψο επίζεο θαη φηη αθνξά ην Internet Marketing Banking θαη ηηο ζηξαηεγηθέο ηνπ. Πξνρσξψληαο ζην ηξίην θεθάιαην, έγηλε πξνζπάζεηα λα παξνπζηαζηεί κηα εηθφλα απφ ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην on-line banking. Γίλεηαη ζπγθεθξηκέλε αλαθνξά ζηελ ηαρχηεηα θαη ηελ ρξεζηηθφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. Δπίζεο γίλεηαη αλάιπζε ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ γηα ηνλ Έιιελα θαη ηνλ Γηεζλή ρξήζηε, θαζψο επίζεο γίλεηαη αλαθνξά γηα ηα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ρξήζηε. Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξψηε πξνηεξαηφηεηα θαη γηα απηφ ηελ αλαιχνπκε δηεμνδηθά. Όζνλ αθνξά ην ηέηαξην θεθάιαην, ην νπνίν νινθιεξψλεη θαη ην ζεσξεηηθφ ηκήκα ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο, εθεί γίλεηαη παξνπζίαζε ηεο ειιεληθήο πξαγκαηηθφηεηαο ζην ρψξν ηεο Γηαδηθηπαθήο Σξαπεδηθήο. Γηα ην ιφγν απηφ επηιέρηεθαλ θάπνηεο ειιεληθέο ηξάπεδεο πνπ παξέρνπλ ππεξεζίεο E-Banking. Γηα θάζε ηξάπεδα γίλεηαη κηα ζχληνκε αλαθνξά ζηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη θαζψο επίζεο θαη ζε ζέκαηα αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ θαη άιια ζέκαηα πνπ ελδερνκέλσο λα ελδηαθέξνπλ ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο. Σν πέκπην θαη ηειεπηαίν θεθάιαην απηήο ηεο εξγαζίαο πεξηιακβάλεη ην εξεπλεηηθφ ηκήκα. Πην ζπγθεθξηκέλα ζην θεθάιαην απηφ γίλεηαη κηα παξνπζίαζε ηεο έξεπλαο κε ηίηιν «Σν Internet Banking ζηελ Διιάδα απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ». Μεηαμχ άιισλ αλαθέξνληαη ν ηφπνο θαη ν ρξφλνο δηεμαγσγήο ηεο θαζψο θαη ε εξεπλεηηθή κεζνδνινγία πνπ αθνινπζήζεθε. Δπηπιένλ νξηνζεηνχληαη θαη νη ζηφρνη ηεο θαη γίλεηαη αλάιπζε δεδνκέλσλ. Σα απνηειέζκαηα παξνπζηάδνληαη κέζα απφ γξαθήκαηα θαη πίλαθεο κε ηελ αλάιπζε ησλ νπνίσλ πξνθχπηνπλ ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα γηα ηνλ αλαγλψζηε. ην ηέινο ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο θαη έρνληαο ν αλαγλψζηεο πξνζεγγίζεη ην E-Banking ηφζν ζεσξεηηθά φζν θαη εξεπλεηηθά, παξαηίζεληαη κηα ζεηξά πξνηάζεσλ πνπ ζα κπνξνχζαλ λα απνηειέζνπλ έλαπζκα γηα ελδερφκελε πεξαηηέξσ κειινληηθή έξεπλα πάλσ ζην ζέκα ηεο Γηαδηθηπαθήο Σξαπεδηθήο. Σν φιν εγρείξεκα ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο - 3 -

10 εξγαζίαο θιείλεη κε ηηο ζπκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο, κεηά ηηο νπνίεο αθνινπζείηαη ην παξάξηεκα θαη νη βηβιηνγξαθηθέο αλαθνξέο Διιεληθή πξαγκαηηθόηεηα Ζ κνξθή ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ θιάδν αιιάδεη, ιφγσ ηνπ λένπ πεξηβάιινληνο πνπ δηακνξθψλεηαη. Ο φγθνο θαη ε αμία ησλ ζπλαιιαγψλ απμάλεηαη, ν αληαγσληζκφο εθηείλεηαη, γεγνλφο πνπ θάλεη επηηαθηηθή ηελ αλάγθε γηα ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ηελ κείσζε ηνπ θφζηνπο ιεηηνπξγίαο. Δπηπιένλ, ην θαηαλαισηηθφ θνηλφ, νη επηρεηξήζεηο, ην θξάηνο, νη δηνηθήζεηο ησλ ηξαπεδψλ απαηηνχλ θαιχηεξε πιεξνθφξεζε θαη δηαθάλεηα ζρεηηθά κε ηηο ηξαπεδηθέο δξαζηεξηφηεηεο [33]. ηηο λέεο απηέο ζπλζήθεο θαζνξηζηηθφ ξφιν θαιείηε λα παίμεη ε ηερλνινγία, ε νπνία κπνξεί λα βνεζήζεη ζηελ απνηειεζκαηηθφηεξε δηαλνκή ησλ ππεξεζηψλ. Παξάιιεια, ζχγρξνλα Πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα κπνξνχλ λα ππνζηεξίμνπλ ηηο δηαδηθαζίεο ηεο ηξάπεδαο. ηελ Διιάδα, ε κεηάβαζε ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαζπζηέξεζε αξθεηά ζε ζρέζε κε ηηο ππφινηπεο επξσπατθέο ρψξεο, αλ ζθεθηεί θαλείο φηη θαλείο φηη ε πξψηε ηξάπεδα πνπ αμηνπνίεζε ην Γηαδίθηπν ήηαλ ε Δγλαηία ηξάπεδα ην Καη φπσο είλαη ινγηθφ ζηελ αξρή θάζε ηξάπεδα αληηκεηψπηζε δπζθνιίεο. Γηα παξάδεηγκα ζην internet banking ηα κεγαιχηεξα πξνβιήκαηα ήηαλ ε έιιεηςε ηερλνγλσζίαο θαη ν κηθξφο αξηζκφο ησλ ρξεζηψλ. ηαδηαθά φκσο άξρηζαλ λα μεπεξλνχλ ηηο δπζθνιίεο θαη λα πξνζθέξνπλ νινέλα θαη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ e-banking [50]. χκθσλα κε ηελ Δζληθή Έξεπλα γηα Νέεο Σερλνινγίεο θαη ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο ην 2000, πειάηεο πξαγκαηνπνίεζαλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθά, ελψ ην 2002 ν αξηζκφο απηφο μεπέξαζε ηηο Αθφκε, απφ ζηνηρεία ηεο ηξάπεδαο Πεηξαηψο, ην e-banking παξνπζηάδεη ζεκαληηθή αλάπηπμε, θαζψο ην 2003 νη ζπλαιιαγέο απμήζεθαλ κε ξπζκφ 150% έλαληη ηνπ 2002 [51]. Σα ζηνηρεία απηά είλαη ινγηθφ λα ελζαξξχλνπλ ηηο ηξάπεδεο λα εληζρχζνπλ ηηο επελδχζεηο ηνπο ζε λέεο ηερλνινγίεο

11 - 5 -

12 Κεθάιαην 2 Θεσξεηηθό Τπόβαζξν 2.1. Δηζαγσγή ην θεθάιαην απηφ αλαιχνπκε δηεμνδηθά ην ηη είλαη ην e-baking, πφηε δεκηνπξγήζεθε, πνηα είλαη ηα νθέιε ηνπ σο πξνο ηνλ θαηαλαισηή θαη σο πξνο ηηο ηξάπεδεο, πνηεο είλαη νη κνξθέο ηνπ θαη πνηεο εξγαζίεο κπνξεί θαλείο λα δηεθπεξαηψζεη κέζσ απηνχ. Καζψο επίζεο αλαιχνπκε ην internet marketing θαη ηηο ζηξαηεγηθέο ηνπ Ιζηνξηθή αλαδξνκή Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή δεκηνπξγήζεθε γηα λα θαιχςεη ηελ απμαλφκελε αλάγθε ησλ πειαηψλ γηα ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο πνπ ζα είλαη ζηε δηάζεζή ηνπο φηαλ θαη απφ φπνπ απηνί ην επηζπκνχλ, 24 ψξεο ην 24σξν. Σν πξψην βήκα είρε γίλεη πξηλ απφ θάπνηα ρξφληα, κε ηελ ηνπνζέηεζε ΑΣΜ, φπνπ ν πειάηεο πάιη πήγαηλε ζηελ ηξάπεδα, αιιά πιένλ κπνξνχζε λα δηεθπεξαηψζεη ηηο θαζεκεξηλέο ηνπ ζπλαιιαγέο φιν ην 24σξν. Με ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, ε ηξάπεδα κπνξεί λα βξίζθεηε φπνπ θαη ν πειάηεο, δηεπθνιχλνληαο ηνλ. Ηδηαίηεξα ζηηο ρψξεο ηεο Βφξεηαο Δπξψπεο, φπνπ ε κεηαθίλεζε ηνπο πεξηζζφηεξνπο κήλεο ηνπ ρξφλνπ είλαη πνιχ δχζθνιε, ε πηνζέηεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ππήξμε άκεζε. Όζνλ αθνξά ηηο ηξάπεδεο, ζε αξρηθφ ζηάδην, ε δεκηνπξγία ελφο «ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο» απνηέιεζε έλαλ επηπιένλ ηξφπν λα απμήζνπλ θαη λα δηαηεξήζνπλ ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηνπο, αθνχ ζα πξνζέθεξαλ έλαλ αθφκε ελαιιαθηηθφ θαλάιη επηθνηλσλίαο, ην νπνίν ζπληειεί ζηε βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Ζ εμέιημε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο έρεη αθνινπζήζεη παξφκνηα πνξεία ζηελ πιεηνλφηεηα ησλ ρσξψλ πνπ έρεη εθαξκνζηεί. Παξφια απηά ε πνξεία απηή δελ ζπλέπεζε ρξνληθά γηα φιεο ηηο ηξάπεδεο [8]

13 Ζ ηζηνξία ηνπ Internet Banking μεθηλά ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80 φηαλ νη κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ησλ Ζλσκέλσλ Πνιηηεηψλ εηζήγαγαλ ηελ έλλνηα ηνπ Home Banking ή PC Banking. Με ην PC Banking νη ηξάπεδεο έδηλαλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο βαζηθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο απφ ην ζπίηη κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Οη ηξάπεδεο, έρνληαο αλαπηχμεη ηα θαηάιιεια δίθηπα θαη παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο ηνπο δσξεάλ ινγηζκηθφ, ζηφρεπαλ λα εμαπισζεί ε θαηλνχξηα απηή ππεξεζία ζηνπο πιένλ απαηηεηηθνχο θαη εχπνξνπο πειάηεο. Ο θχθινο δσήο ηνπ PC Banking ήηαλ ζχληνκνο θαζψο ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξάηεζε ην Internet Banking. Σν ζεκαληηθφηεξν πιενλέθηεκα πνπ πξνζθέξεη ην Internet Banking ζε ζρέζε κε ηνλ πξνθάηνρν ηνπ ήηαλ ην γεγνλφο φηη νη ηξάπεδεο δελ απαηηνχληαλ πιένλ λα ζπληεξνχλ ηδησηηθά δίθηπα ηα νπνία ζπλεπάγνληαλ πςειφ θφζηνο. Δπηπιένλ νχηε νη πειάηεο ρξεηαδφηαλ λα εθνδηάδνληαη κε θάπνην ηδηαίηεξν ινγηζκηθφ ψζηε λα έρνπλ πξφζβαζε ζην ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Σν Internet σο αλνηρηφ ζχζηεκα απνηέιεζε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο νη νπνίεο δηέθξηλαλ ηελ επθαηξία λα δηεπξχλνπλ κέζσ απηνχ ηελ πειαηεηαθή ηνπ βάζε [14]. Ζ πξψηε ηξάπεδα πνπ αλέπηπμε θαη δηέζεζε e-banking ζηελ Διιάδα ήηαλ ε Δγλαηία Σξάπεδα ην Ζ αξρηθή ηνπ κνξθή πεξηιάκβαλε πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο, φπσο εξψηεζε ππνινίπνπ, mini-statement ινγαξηαζκψλ θαη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο Σξάπεδαο. Σν 2000 ε Σξάπεδα Πεηξαηψο εηζήγαγε ηελ πξψηε νινθιεξσκέλε πιαηθφξκα ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά, κε ην δηθφ ηεο brand name WINBANK. Έθηνηε ζρεδφλ φινη νη εγρψξηνη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί εηζήγαγαλ πιαηθφξκεο e-banking γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο, νη νπνίεο παξέρνπλ πιένλ φιεο ηηο ζχγρξνλεο επθνιίεο, φπσο πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο, κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο θαη εθηφο Διιάδνο, δηαθφξσλ εηδψλ πιεξσκέο, ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο, αγνξαπσιεζίεο θ.α. [32]

14 2.3. Οξηζκόο ηνπ e-banking Ο δηεζλήο φξνο Internet Banking απνδίδεηε ζηελ ειιεληθή σο «Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή», φκσο πην ζπρλά ρξεζηκνπνηείηαη ηζνδχλακα ν φξνο «Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή» ή E-Banking. Παξά ην γεγνλφο φηη ζπρλά δε γίλεηαη δηάθξηζε κεηαμχ ησλ φξσλ Internet Banking θαη E-Banking, ν έλαο απνηειεί θαηεγνξία ηνπ άιινπ. Έλαο νξηζκφο ηνπ e-banking κπνξεί λα είλαη ν εμήο: «Απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο, κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο». Πεξηιακβάλεη ηα ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ ζε νηθνλνκηθνχο νξγαληζκνχο, ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε ινγαξηαζκνχο, λα πξαγκαηνπνηνχλ πνηθίιεο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο θαη λα ιακβάλνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο γηα ζρεηηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ δεκφζησλ ή ηδησηηθψλ δηθηχσλ, ζπκπεξηιακβαλφκελνπ ηνπ internet [52]. Οη φξνη PC banking, online banking, internet banking, telephone banking, mobile banking, αλαθέξνληαη ζε ηξφπνπο κε ηνπο νπνίν κπνξεί ν πειάηεο λα έξζεη ζε επαθή κε ηελ ηξάπεδα ηνπ ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα είλαη παξφλ ζε θάπνην θαηάζηεκα ηεο. Σν e- banking κπνξεί λα ζεσξεζεί φηη πεξηθιείεη φινπο ηνπο παξαπάλσ φξνπο, πεξηγξάθεη δειαδή φινπο ηνπο ηξφπνπο θαη ηηο δπλαηφηεηεο επαθήο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα ειεθηξνληθά [14] Σα νθέιε ηνπ e-banking Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην βξίζθεη εθαξκνγή ζε έλα επξχ πεδίν δξαζηεξηνηήησλ, ππξήλα ησλ νπνίσλ απνηειεί ν θχθινο εξγαζηψλ ησλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ. Καηά ζπλέπεηα κηιάκε γηα ηελ ειεθηξνληθή εκπνξεπκαηνπνίεζε ησλ θπζηθψλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ, ηε δηαθήκηζε θαη πξνψζεζε απηψλ, ηελ δηεπθφιπλζε ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ εκπφξσλ, ηελ ππνζηήξημε πειάηε (πξηλ θαη κεηά ηελ πψιεζε), ηελ εμαγγειία - 8 -

15 πξνκήζεηαο θαη ηελ ππνζηήξημε θνηλψλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ. πλεπψο νη σθέιεηεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ εθηείλνληαη πξνο δχν θαηεπζχλζεηο [42, 4, 31]: Πξνο ηνλ απιφ θαηαλαισηή, πνπ ράξε ζηηο λέεο ηερλνινγίεο κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεί πξάγκαηα πνπ παιηφηεξα έκνηαδαλ αδχλαηα. Με έλα «θιηθ» κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεί ζπλαιιαγέο κε ηελ ηξάπεδα ηνπ (e-banking), λα επηζθέπηεηαη θαηαζηήκαηα πνπ απέρνπλ ρηιηάδεο ρηιηφκεηξα απφ ηελ θαηνηθία ηνπ, λα απνθαζίδεη κε αληηθεηκεληθά θξηηήξηα θαη λα πξαγκαηνπνηεί αγνξέο απφ ηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή ηνπ, ρσξίο θφπν, αλεμαξηήησο εκέξαο θαη ψξαο θαη κε ηε κηθξφηεξε δπλαηή δαπάλε ρξφλνπ. Πξνο ηηο επηρεηξήζεηο, θαζψο ην internet πξνζθέξεη κνλαδηθέο επθαηξίεο απνθφκηζεο θεξδψλ, επέθηαζεο θαη πξφζβαζεο ζε λέεο αγνξέο. Κάζε επηρείξεζε - αλεμαξηήησο κεγέζνπο, γεσγξαθηθήο έδξαο θαη ινηπψλ πεξηνξηζκψλ πνπ είλαη έληνλνη ζηελ πξαγκαηηθή- έρεη ηελ επθαηξία λα δξαζηεξηνπνηεζεί ςεθηαθά θαη λα εθκεηαιιεπηεί ηηο ηεξάζηηεο εκπνξηθέο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ν θπβεξλνρψξνο, είηε απφ ηε ζέζε ηνπ πξνκεζεπηή είηε απφ ηε ζέζε ηνπ αγνξαζηή [4]. Οη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαη εηδηθφηεξα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζεκειηψλνπλ ηε λέα νηθνλνκία θαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, παξέρνληαο ζηνπο ζπλαιιαζζφκελνπο ηε δπλαηφηεηα λα ζπκκεηάζρνπλ ζηηο αγνξαπσιεζίεο εχθνια, ρσξίο πνιιέο δηαηππψζεηο, online θαη κε ηαρχηεηα. Αξθεί ν αγνξαζηήο λα δψζεη ηα ζηνηρεία ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπ ινγαξηαζκνχ pin θιπ. (αθνχ επηιέμεη ην πξντφλ πνπ επηζπκεί λα αγνξάζεη) θαη λα αθνινπζήζεη ε επαιήζεπζε ησλ ζηνηρείσλ. Σελ ίδηα ψξα, ην γεγνλφο φηη ην e-banking γίλεηαη απνδεθηφ απφ ηα πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη site ηνπ θφζκνπ, ην θαζηζηνχλ έλα ηδηαίηεξα ειθπζηηθφ ζπλαιιαθηηθφ κέζν. Πέξαλ ηεο επθνιίαο πνπ ηηο δηαθξίλεη, νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, κεηψλνπλ ζεκαληηθά ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο ησλ δηθηπαθψλ επηρεηξήζεσλ, θαζψο δελ απαηηνχλ ηελ απαζρφιεζε πξφζζεζε ππαιιειηθνχ δπλακηθνχ [40, 1, 26]

16 Ζ ζχγρξνλε θνηλσλία θαη νηθνλνκία απαηηεί πιένλ εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ θαη ρξήκαηνο πξάγκα πνπ ζεκαίλεη φηη απαηηνχληαη ελαιιαθηηθνί ηξφπνη εμππεξέηεζεο νη νπνίνη λα έρνπλ κεγαιχηεξε σθέιεηα απφ φηη θφζηνο γηα ηηο ηξάπεδεο. Έηζη νη παξαδνζηαθνί ηξφπνη εμππεξέηεζεο απνθηνχλ νινέλα θαη κηθξφηεξε ζεκαζία θαζψο κε ηνπο ζχγρξνλνπο ηξφπνπο εμππεξέηεζεο νη ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ πνηνηηθή ππεξνρή, δηαζεζηκφηεηα θαη επειημία ζηηο ζπλαιιαγέο ελψ ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη αηζζεηά κηθξφηεξν απφ απηφ ησλ παξαδνζηαθψλ ηξφπσλ. Απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ e-banking γηα ηνλ απιφ πειάηε επηρεηξήζεηο ηα πιενλεθηήκαηα είλαη ηα εμήο: Ο πειάηεο αλαδεηθλχεηαη σο ν θαηεμνρήλ θεξδηζκέλνο απφ ην e-banking. Οη ψξεο ιεηηνπξγίαο ελφο ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη ψξεο θαηά ηηο νπνίεο ε πιεηνλφηεηα ησλ πειαηψλ κηαο ηξάπεδαο εξγάδεηαη. Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά παζά ζηηγκή, ελψ παξάιιεια ν θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία, αλέμνδα θαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. Δπίζεο κεγηζηνπνηείηαη ε επθνιία θαη ε ηαρχηεηα ζηελ δηεθπεξαίσζε ησλ ζπλαιιαγψλ, θαζψο δελ ρξεηάδεηαη νχηε λα κεηαθηλεζεί αιιά νχηε λα πεξηκέλεη λα νπξέο πξνθεηκέλνπ λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ηνπ. Δπίζεο, δελ αλεζπρεί πιένλ γηα ηελ εμφθιεζε ησλ δηαθφξσλ ινγαξηαζκψλ θαζψο έρεη πξφζβαζε φιν ην 24σξν γηα λα ηνπο ηαθηνπνηήζεη, ή κε ηελ ελεξγνπνίεζε πάγηαο εληνιήο πιεξσκήο μελνηάδεη φηη ε εμφθιεζε ζα γίλεη εκπξφζεζκα κε ρξέσζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ηνπ ηελ ηειεπηαία εκέξα πιεξσκήο ηνπ αληίζηνηρνπ ινγαξηαζκνχ. πρλφ είλαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ κέζσ δηαδηθηχνπ θαη ην γεγνλφο απηφ είλαη απφ κφλν ηνπ αξθεηφ γηα λα πξνζειθχζεη κηα κεξίδα πειαηψλ. Απηφ ζπκβαίλεη δηφηη σο θαλάιη δηαλνκήο είλαη θαηλνχξην θαη ππφ αλάπηπμε θαη νη επηρεηξήζεηο θάζε κνξθήο πξνβαίλνπλ ζε πξνζθνξέο, πξνθεηκέλνπ λα πξνζειθχζνπλ πειάηεο κέζσ απηνχ. Ο ρξήζηεο κπνξεί λα παξαθνινπζεί απφ ην ζπίηη ηνπ, αλά πάζα ζηηγκή, ηα επηηφθηα φισλ ησλ ηξαπεδψλ θαη λα ππνινγίδεη ζηα δηθά ηνπ ινγηζηηθά θχιια ηα πιενλεθηήκαηα θάζε ηξάπεδαο, πξνθεηκέλνπ λα πξνβεί ζηηο πην ζπκθέξνπζεο γηα εθείλνλ επηινγέο. Θα

17 κπνξεί λα απνθαζίζεη ακεξφιεπηα φρη κφλν γηα ην ηξαπεδηθφ πξντφλ, αιιά θαη γηα ηελ ηξάπεδα κε ηελ νπνία ζα ζπλεξγαζηεί ηελ επφκελε κέξα. Πξψηα απφ φια ην βαζηθφηεξν απνηέιεζκα ηεο πηνζέηεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη φηη νη ζρέζεηο ππαιιήισλ θαη πειαηψλ ηζρπξνπνηνχληαη θαη γίλνληαη πιένλ ζρέζεηο δηάξθεηαο, αιιειεγγχεο, θαηαλφεζεο θαη ελδηαθέξνληνο ελψ ηαπηφρξνλα επηηπγράλεηαη επέθηαζε ηεο πειαηεηαθήο βάζεο. Δπίζεο έλα άιιν ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα είλαη ε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ησλ ηξαπεδψλ. Δλδεηθηηθή ηνπ θφζηνπο ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη κηα έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνίεζε παιηφηεξα ζηελ Μ. Βξεηαλία ην Natwest Group ζε ζπλεξγαζία κε ηελ εηαηξία BRC, φπνπ ππνινγίζηεθε κηα ζπλαιιαγή ζην γθηζέ ζε 64 πέλλεο, απφ ην ηειέθσλν ζε 32 πέλλεο, απφ ΑΣΜ ζε 27 πέλλεο θαη απφ ην INTERNET ζε 0,5 πέλλεο. Αληίζηνηρα ζηηο Ζ.Π.Α, ζχκθσλα κε ππνινγηζκνχο ηεο εηαηξίαο BOOZ, ALLEN & HAMILTON, ην θφζηνο δηεμαγσγήο ησλ ζπλαιιαγψλ, αλάινγα κε ην θαλάιη πξφζβαζεο ησλ πειαηψλ, ππνινγίζηεθε ζε 1,07$ κέζα ζην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα, ζε 0,54$ κέζσ ηειεθψλνπ, 0,27$ κέζσ ΑΣΜ θαη 0,10$ κέζσ INTERNET. Σα ιεηηνπξγηθά έμνδα κηαο ειεθηξνληθήο ηξάπεδαο πεξηνξίδνληαη ζε ζρέζε κε ηα αληίζηνηρα κηαο ζπκβαηηθήο ηξάπεδαο. Σν γεγνλφο απηφ ηνπο δίλεη ην πεξηζψξην λα απνδίδνπλ πςειφηεξν ηφθν ζηηο θαηαζέζεηο θαη λα ρνξεγνχλ δάλεηα κε ρακειφηεξν επηηφθην [24, 24]. Άκεζε επέθηαζε ηεο γεσγξαθηθήο παξνπζίαο ηεο ηξάπεδαο ρσξίο λα έρεη ηελ αλάγθε αλάπηπμεο ηνπ αλάινγνπ θπζηθνχ δηθηχνπ (ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ γηα ηελ Διιάδα, εμαηηίαο ηεο γεσγξαθίαο θαη ηεο δήηεζεο κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ ζε απνκαθξπζκέλα κέξε ην θαινθαίξη, ιφγσ ηνπξηζκνχ). Γπλαηφηεηα αλάπηπμεο λέσλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ζην πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα πξνζθνξά νινθιεξσκέλσλ θαη εμεηδηθεπκέλσλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ (δειαδή κέζν θαη γηα άιιεο ππεξεζίεο). Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή δηεπθνιχλεη ηελ πιήξε δηαθάλεηα ησλ φξσλ ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ απφ πιεπξάο ηηκήο θαη θφζηνπο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν βέβαηα

18 επηβάιιεη θαη εληείλεη ηνλ αλνηρηφ αληαγσληζκφ ζε φιν ην εχξνο ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ, φρη κφλν κέζα ζηα ζχλνξα κηαο ρψξαο αιιά θαη ζε παγθφζκην επίπεδν. Ζ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ πσιήζεσλ επεξεάδεηαη εμίζνπ ζεηηθά. Έρεη απνδεηρηεί φηη ην ηειεκάξθεηηλγθ, ζηειερσκέλν θαιχηεξα θαη επαξθέζηεξα απ φηη έλα ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα θαη ππνζηεξηδφκελν απφ ηε ζπγθέληξσζε θαη δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ ησλ πειαηψλ, κπνξεί λα γίλεη πνιχ απνηειεζκαηηθφ. Παξφηη ε ηξαπεδηθή κέζσ INTERNET θαη θηλεηψλ ηειεθψλσλ είλαη αθφκα ζε αξρηθά ζηάδηα, ππάξρνπλ μεθάζαξεο ελδείμεηο φηη απηέο νη νδνί πξφζβαζεο ρξεζηκνπνηνχληαη απφ ηνπο πην «θαινχο» πειάηεο κηαο ηξάπεδαο. Οη πειάηεο απηήο ηεο θαηεγνξίαο είλαη αλψηεξνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ, θάλνπλ ρξήζε πεξηζζφηεξσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη αθήλνπλ κεγαιχηεξν θέξδνο ζηε ηξάπεδα απφ ην κέζν πειάηε. Οη παξάγνληεο απηνί είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθνί ζε έλα νηθνλνκηθφ ζχζηεκα φπσο απηφ ηνπ δπηηθνχ θφζκνπ κε έληνλα ζηνηρεία αληαγσληζηηθφηεηαο θαη έηζη θξίλνληαη απνθαζηζηηθνί γηα ην επηρεηξεκαηηθφ κέιινλ θάζε κνλάδαο ηνπ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο. Οη παγθφζκηεο εμειίμεηο αιιά θαη απαηηήζεηο επηβάιινπλ ηνλ εθζπγρξνληζκφ ησλ αλά ηνλ θφζκν ηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ, ν νπνίνο επηηπγράλεηαη κε ηελ πηνζέηεζε, ηε ζπλερή ρξήζε θαη ηελ ηαρεία εμάπισζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) ζε παγθφζκην επίπεδν Μνξθέο ηνπ e-banking Έλαο νξηζκφο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) είλαη ε ιεηηνπξγία ηνπ σο κηα βηνκεραλία πνπ επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο λα έρνπλ πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ απφ νπνηνδήπνηε κέξνο ηνπ θφζκνπ [30]. Ζ πξαγκαηνπνίεζε φκσο ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ απνηειεί έλα κφλν θνκκάηη ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ην internet banking. Ίζσο ν ιφγνο πνπ αλαθέξεηαη ην internet banking σο ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή είλαη πσο ε ζχλδεζε κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ απνηειεί ην δεκνθηιέζηεξν ελαιιαθηηθφ θαλάιη δηαλνκήο. Έλαο πην νινθιεξσκέλνο νξηζκφο πεξηγξάθεη ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή σο κηα πνηθηιία απφ πιαηθφξκεο, φπσο ε ηξαπεδηθή

19 κέζσ Γηαδηθηχνπ (internet banking ή online banking), ε ηξαπεδηθή κέζσ ηειεθψλνπ (telephone banking ή phone banking), ε ηξαπεδηθή κέζσ ηειεφξαζεο (TV banking), ε ηξαπεδηθή κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ (mobile phone banking) θαη ε ηξαπεδηθή κέζσ ππνινγηζηή (PC banking offline ή banking). ην e-banking κπνξνχλ λα πεξηιεθζνχλ θαη νη απηφκαηνο ηακεηνινγηζηηθέο κεραλέο, πην γλσζηέο σο ΑΣΜ [21]. Με βάζε ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ, αλαπηχζζνληαη παξαθάησ νη βαζηθφηεξεο κνξθέο ηνπ e-banking, πνπ αλαιχνληαη δηεμνδηθά παξαθάησ Internet Banking Γχν κνληέια ηξαπεδψλ παξέρνπλ ππεξεζίεο internet banking. ην έλα ππάξρεη ε παξαδνζηαθή ηξάπεδα, ε νπνία πξνζθέξεη ππεξεζίεο κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηεο. Σα ηειεπηαία ρξφληα φκσο δεκηνπξγήζεθε έλα λέν κνληέιν ηξάπεδαο, ε εηθνληθή ηξάπεδα, ε νπνία δξαζηεξηνπνηείηαη κφλν ζην Γηαδίθηπν [13]. Ζ ελφηεηα απηή αζρνιείηαη κε ηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Τπάξρνπλ ηξεηο βαζηθέο κνξθέο ηνπ internet banking [7]: Πιεξνθνξηαθή. ηελ πεξίπησζε απηή ε ηξάπεδα δελ πξνζθέξεη θακία ππεξεζία online, αιιά απιψο παξέρεη πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο ησλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ ηεο. Δπηθνηλσληαθή. ηελ κνξθή απηή ππάξρεη έλαο βαζκφο αιιειεπίδξαζεο αλάκεζα ζηελ ηξάπεδα θαη ηνλ πειάηε. Ζ ηξάπεδα παξέρεη ππεξεζίεο φπσο ηελ επηθνηλσλία ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα (ή θαη ην αληίζηξνθν) κέζσ απνζηνιήο , ηε δπλαηφηεηα ηνπ πειάηε λα ελεκεξψλεηαη γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ, ηελ ππνβνιή αίηεζε γηα δάλεην. πλαιιαθηηθή. Οη πειάηεο ζηε κνξθή απηή κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ζπλαιιαγέο, γηα παξάδεηγκά λα εμνθιήζνπλ ινγαξηαζκνχο ή λα κεηαθέξνπλ ην θεθάιαην ηνπο

20 Ζ κνξθή ηνπ internet banking εμαξηάηαη απφ ην κέγεζνο ηεο ηξάπεδαο. Έξεπλα πνπ αθνξνχζε ηηο ακεξηθάληθεο ηξάπεδεο έδεημε πσο ην 100% ησλ κεγάισλ ηξαπεδψλ πξφζθεξε ζπλαιιαγέο κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηνπο, κε ην αληίζηνηρν πνζνζηφ γηα ηηο κηθξφηεξεο ηξάπεδαο λα είλαη κφιηο 29,1%. Φαίλεηαη ινηπφλ πσο ηε δπλαηφηεηα ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ internet πξνθέξνπλ θπξίσο νη κεγαιχηεξεο ζε κέγεζνο ηξάπεδεο [2]. Σα ζεκαληηθφηεξν πιενλεθηήκαηα ηνπ internet banking γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη: Ζ κείσζε ηνπ θφζηνπο. Σν θφζηνο ζπλαιιαγήο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ είλαη πνιχ ρακειφηεξν ζε ζρέζε κε ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ κε ηνλ παξαδνζηαθφ ηξφπν. Δπίζεο, ηα ιεηηνπξγηθά έμνδα ηνπ internet banking εθηηκψληαη ζε 15% κε 20% ησλ εζφδσλ ηνπ, πνζνζηφ αξθεηά ρακειφ. Ζ δεκηνπξγία πηζηψλ πειαηψλ. Μάιηζηα απηφ επηδξά θαη ζηα έζνδα ηεο ηξάπεδαο, θαζψο φζν πην πηζηφο είλαη έλαο πειάηεο, ηφζν πην απμεκέλα είλαη ηα έζνδα ηεο ηξάπεδαο αλά πειάηε. Ζ απφθηεζε πειαηψλ πςεινχ θέξδνπο. Οη πειάηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην internet banking έρνπλ πςειφηεξα εηζνδήκαηα, πξνζθέξνπλ κεγαιχηεξα έζνδα ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο πειάηεο, ρξεζηκνπνηνχλ πεξηζζφηεξα πξντφληα. Ζ γεσγξαθηθή επέθηαζε. Οη ηξάπεδεο κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηνπο κπνξνχλ λα εμππεξεηνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο αλεμάξηεηα απφ ηελ απφζηαζε ησλ πειαηψλ απφ ηελ ηξάπεδα [7, 25, 28]. Γηα λα επηδξάζεη φκσο ζεηηθά ην internet banking ζε κηα ηξάπεδα, ζα πξέπεη ε ηζηνζειίδαο ηεο λα είλαη πιήξεο. Όηαλ νη ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ θπξίσο πιεξνθνξίεο θαη φρη ηε δπλαηφηεηα ζπλαιιαγψλ, δελ ππάξρνπλ ζεκαληηθά νθέιε [6]. Παξφιν πνπ θαίλεηαη πσο ην Γηαδίθηπν δεκηνπξγεί ζπνπδαίεο πξννπηηθέο, ν παξάγνληαο πνπ θαίλεηαη λα σζεί ηηο ηξάπεδεο ζηελ πηνζέηεζε ηνπ internet banking είλαη ν αληαγσληζκφο. Σν γεγνλφο φηη κηα επηρείξεζε πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ δελ πεξηνξίδεηαη γεσγξαθηθά απνηειεί απεηιή γηα ηηο ππφινηπεο ηνπ θιάδνπ [18]. Έρεη κάιηζηα ππνινγηζηεί φηη ηα ηδξχκαηα πνπ δελ αληαπνθξίλνληαη ζηηο αλάγθεο γηα web

21 ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο ράλνπλ έλα ζεκαληηθφ πνζνζηφ ηεο πειαηεηαθήο ηνπο βάζεο [28]. Κάησ απφ ηελ πίεζε ηνπ αληαγσληζκνχ νη ηξάπεδεο πνπ έρνπλ ηζηνζειίδα ζα νδεγνχληαη ζηελ αλαδήηεζε ηξφπσλ λα δηαηεξήζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, λα πξνζειθχζνπλ θαηλνχξηνπο [7] θαη λα παξακείλνπλ αληαγσληζηηθέο, βάδνληαο ζε δεχηεξε κνίξα ηελ αχμεζε ησλ εζφδσλ ηνπο ή ηελ θάιπςε ηνπ θφζηνπο ηνπο [2] Phone Banking Αξθεηά δηαδεδνκέλν ζηηο επξσπατθέο ρψξεο είλαη θαη ην phone banking. Αξθεί έλα ηειέθσλν κέζσ ηνπ νπνίνπ ν πειάηεο κπνξεί λα ζηείιεη θσδηθνπνηεκέλα κελχκαηα ζε κηα θεληξηθή κνλάδα επεμεξγαζίαο. ηελ πεξίπησζε απηή νη θιήζεηο ησλ πειαηψλ απαληψληαη απφ ηνπο ρεηξηζηέο ησλ ηειεθσληθψλ θέληξσλ. Δπίζεο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα νη πειάηεο λα κπνξνχλ λα ζπλδένληαη κε θφκβν πιεξνθνξηψλ ηεο ηξάπεδαο, αθνχ ρξεζηκνπνηήζνπλ ηνλ πξνζσπηθφ ηνπο θσδηθφ. ηελ πεξίπησζε απηή ν πειάηεο ιακβάλεη ερνγξαθεκέλεο πιεξνθνξίεο γηα ηηο ζπλαιιαγέο πνπ ζέιεη λα πξαγκαηνπνηήζεη. Οη πην ζπλεζηζκέλεο ππεξεζίεο ηνπ phone banking είλαη: Ζ ελεκεξφηεηα γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ Ζ δπλαηφηεηα κεηαθνξάο ινγαξηαζκψλ Ζ ιήςε πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ηζνηηκίεο ή ρξεκαηηζηεξηαθέο ηηκέο Τπάξρνπλ δειαδή αξθεηέο ππεξεζίεο κέζσ ησλ νπνίσλ νη πειάηεο κπνξνχλ λα εμππεξεηεζνχλ άκεζα θαη απφ ην ζπίηη ηνπο. Μάιηζηα φζν ε ηερλνινγηθή πξφνδνο θάλεη ηα ζπζηήκαηα απηά πην αμηφπηζηα θαη θηιηθά πξνο ην ρξήζηε, ηφζν πην δεκνθηιή γίλνληαη [9]. Γελ αξθεί φκσο λα είλαη κηα θαηλνηνκία απιή ζηε ρξήζε ηεο, αιιά ζα πξέπεη θαη ε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ λα είλαη πςειή. Υαξαθηεξηζηηθή είλαη ε πεξίπησζε ηνπ phone banking ηεο First Direct. Οη πειάηεο ζπλδένληαη κε ηειεθσληθφ θέληξν, ην πξνζσπηθφ ηνπ νπνίνπ ρξεζηκνπνηεί εμνπιηζκφ κε ην νπνίν έρεη πιήξε εηθφλα ηνπ πειάηε. Υάξε ζηελ πςειή πνηφηεηα παξνρήο ππεξεζηψλ ε επηηπρία ηεο First Direct ήηαλ κεγάιε [9]

22 TV Banking Οη θαηαλαισηέο δείρλνπλ κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ ε ςεθηαθή ηειεφξαζε κπνξεί λα πξνζθέξεη. Μέρξη ηνλ Οθηψβξην ηνπ 1999 πεξίπνπ ην 10% ησλ βξεηαληθψλ νηθνγελεηψλ (2,2 εθαηνκκχξηα) ρξεζηκνπνηνχζαλ ηηο ππεξεζίεο ηεο ςεθηαθήο ηειεφξαζεο, ελψ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ηελ ίδηα ρξνληά ππνζηήξηδε πσο ην 2000 ν αξηζκφο απηφο ζα αλεξρφηαλ ζηα 5 εθαηνκκχξηα [3]. Ζ δηείζδπζε ηνπ TV banking φκσο είλαη κεγαιχηεξε ζηελ Ακεξηθή θαη κηθξφηεξε ζηηο Δπξσπατθέο ρψξεο. Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ κέζσ ηειεφξαζεο ζπλήζσο ρξεζηκνπνηείηε εηδηθφ κεράλεκα, ην νπνίν νη πειάηεο έρνπλ ζην ζπίηη ηνπο θαη ζην νπνίν ηνπνζεηνχλ ηελ πηζησηηθή ηνπο θάξηα. Γηα νξηζκέλεο ππεξεζίεο κπνξνχλ επίζεο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ην ηειεθνληξφι ηνπο ή αθφκε θαη ην θηλεηφ ηνπο ηειέθσλν. Μπνξεί δειαδή ην TV banking λα ζπλδπάδεηαη κε άιιεο κνξθέο ηνπ e-banking. Ζ πξψηε ζεκαληηθή πξνζπάζεηα έγηλε απφ ηελ Nottingham Building Society ην Ζ εηαηξία βέβαηα ζηεξίρζεθε θπξίσο ζηελ ρξήζε ηνπ ηειεθψλνπ, αθνχ γηα λα έρεη πξφζβαζε ν πειάηεο ζηηο ππεξεζίεο ηεο εηαηξίαο απαηηνχληαλ έλα δίθηπν ζην νπνίν ππάξρεη έλα πιεθηξνιφγην ζπλδεδεκέλν κε κηα ηειεθσληθή γξακκή θαη κηα νζφλε. Όκσο ε πξνζπάζεηα απέηπρε, γηαηί ην θνηλφ δελ έλησζε ηελ αλάγθε ηεο ρξήζεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο. Δπίζεο, ην δίθηπν πνπ ρξεζηκνπνηνχληαλ δελ ήηαλ νχηε γξήγνξν νχηε θηιηθφ πξνο ην ρξήζηε. Έηζη, νη επφκελεο πξνζπάζεηεο πξνψζεζεο ηνπ home banking επηθεληξψζεθε ζε ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα ηεο αγνξάο [9]. Γηα ην κέζσ άλζξσπν, ην TV banking απνηειεί έλα είδνο επαλάζηαζεο. Καη έλα απφ ηα πξάγκαηα πνπ αλακέλνπλ νη πειάηεο απφ ηελ επαλάζηαζε απηή είλαη νη πην απιέο δηαδηθαζίεο αγνξάο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε ζρέζε κε ην internet banking. Κη απηφ γηαηί ηα ηειεπηαία ζηνηρεία απφ ηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο δείρλνπλ φηη έλα ηξίην ησλ αηφκσλ πνπ αζρνιείηαη κε ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ internet banking ηειηθά ηα παξάηεζε, ελψ ηα δχν ηξίηα απφ απηνχο δήισζαλ πσο δε ζα αζρνιεζνχλ μαλά. ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ησλ πειαηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην TV banking κπνξεί λα ζπκβάιιεη ην CRM

23 (πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πειαηψλ), κέζα απφ ην νπνίν νη ηξάπεδεο κπνξνχλ λα θαηαλνήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο θαη λα απμήζνπλ ηελ αμία ηνπο. Παξφια ηα εκπφδηα, ζεκαληηθφ θίλεηξν γηα ηελ ελαζρφιεζε ησλ ηξαπεδψλ κε ην TV banking απνηειεί έξεπλα ζχκθσλα κε ηελ νπνία νη ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ ηεο ςεθηαθήο ηειεφξαζεο είλαη ζπλήζσο νη πην επηθεξδήο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ [3] Mobile Banking Οη Mallat, Rossi and Tunainen [22], ππνζηήξημαλ φηη ζηελ πην απιή κνξθή ηνπ ην mobile banking δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ λα ιακβάλνπλ πιεξνθνξίεο κέζσ γξαπηνχ κελχκαηνο (SMS). Με ηελ αλάπηπμε φκσο ηνπ πξσηνθφιινπ αζχξκαηεο εθαξκνγήο (WAP) άξρηζαλ λα παξέρνληαη κηα ζεηξά απφ ππεξεζίεο, φπσο: Ζιεθηξνληθή κεηαθνξά κεηαμχ ινγαξηαζκψλ Αγνξαπσιεζία κεηνρψλ Δπηβεβαίσζε ζπλαιιαγψλ Φαίλεηαη ινηπφλ πσο ην mobile banking κπνξεί λα απνηειέζεη έλα αθφκε θεξδνθφξν θαλάιη δηαλνκήο γηα ηηο ηξάπεδεο, αλ ιεθζεί κάιηζηα ππφςε ην ρακειφ θφζηνο αλά ζπλαιιαγή. ηελ πξάμε φκσο, θαη κέρξη ην Φεβξνπάξην ηνπ 2002, παξφιν πνπ ην 40% παγθνζκίσο ήηαλ ελήκεξν γηα ηηο mobile ππεξεζίεο, κφιηο 2% ηηο ρξεζηκνπνηνχζε, φπσο θαη ν πίλαθαο 1 παξνπζηάδεη [22]. Πίνακας 2.1.: Δλεκερωηεηα, τρήζε θαη πρωζεζε γηα ηε τρήζε ηφλ mobile σπερεζηϋλ Περιοχή Ενημερότητα Χρήση Πρόθεση για χρήση Παγθνζκίσο 40% 2% 44% Ηαπσλία 49% 2% 50% Δπξψπε 44% 1% 46% Ζ.Π.Α. 22% 0% 38% Τπφινηπν Αζίαο 38% 4% 43%

24 (Πεγή: AT Kearney, 2002) Σα πνζνζηά απηά είλαη κάιινλ δηθαηνινγεκέλα, θαζψο ην mobile banking αλαπηχζζεηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα. Θα πξέπεη φκσο λα ηα ιάβνπλ ππφςε ηνπο νη ηξάπεδεο πνπ ελδηαθέξνληαη λα επελδχζνπλ ζε απηφ ην θαλάιη δηαλνκήο. Δίλαη πηζαλφ νη θάηνηθνη ρσξψλ ζηηο νπνίεο ε ρξήζε ηνπ θηλεηνχ είλαη πην δηαδεδνκέλε λα ρξεζηκνπνηνχλ πην εχθνια θαη γξήγνξα ηηο mobile ππεξεζίεο. ηελ Φηιαλδία γηα παξάδεηγκα, φπνπ ην θηλεηφ ηειέθσλν ρξεζηκνπνηείηαη ζε πνιχ κεγάιν βαζκφ, νη πξψηεο mobile ππεξεζίεο ήηαλ ήδε δηαζέζηκεο απφ ην 1996 [20]. Αλεμάξηεηα πάλησο απφ ηα νηθνλνκηθά νθέιε θαη ην βαζκφ δηείζδπζεο ησλ mobile ππεξεζηψλ ζε κηα ρψξα νη ηξάπεδεο θαίλεηαη πσο σζνχληαη ζηελ πηνζέηεζε ηεο ππεξεζίαο απηήο γηα λα αληηκεησπίζνπλ ηνλ αληαγσληζκφ απφ κε ηξαπεδηθά ηδξχκαηα, ηα νπνία εθκεηαιιεπφκελα ην ρακειφ θφζηνο κπνξνχλ εχθνια λα πξνζθέξνπλ παξφκνηεο ππεξεζίεο [22] PC Banking Σν PC banking κπνξεί λα κνηάδεη κε ην internet banking, φκσο δελ πξφθεηηαη γηα ηελ ίδηα ηελ κνξθή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Καη ζηηο δπν πεξηπηψζεηο ν πειάηεο έρεη πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδεο ηεο ηξάπεδαο απφ ην ζπίηη ηνπ, ρξεζηκνπνηψληαο ηνλ πξνζσπηθφ ηνπ ππνινγηζηή. Τπάξρεη φκσο ζεκαληηθή δηαθνξά φζνλ αθνξά ηελ ηερλνινγία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη. Σν PC banking εκθαλίζηεθε ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90. Γηα λα εθηειέζεη ν πειάηεο ηξαπεδηθέο εξγαζίεο είλαη απαξαίηεηε ε εγθαηάζηαζε ελφο ινγηζκηθνχ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ θαη ε ζχλδεζε κε ην δίθηπν πνπ παξέρεη ε ηξάπεδα [6]. Αξρηθά ην PC banking θαηλφηαλ φηη ζα ήηαλ θεξδνθφξν. Σν γεγνλφο φηη δελ ππήξρε θακία επίδξαζε ζηελ ηειηθή θεξδνθνξία ησλ ηξαπεδψλ θαζψο θαη ηα πςειά ιεηηνπξγηθά θφζηε δε βνήζεζαλ ζηελ αλάπηπμε ηνπ. Έηζη άξρηζε λα αλαπηχζζεηαη ηαρχηαηα ην internet banking, ζην νπνίν

25 αξθεί έλα modem θαη κηα ζχλδεζε ζην Γηαδίθηπν, ψζηε ν πειάηεο κέζσ ηνπ ππνινγηζηή λα έρεη πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδεο ATM S Ζ απηφκαηε ηακεηνινγηζηηθή κεραλή, πνπ είλαη πεξηζζφηεξν γλσζηή σο ΑΣΜ, ήηαλ ην πξψην ζχζηεκα πνπ εηζάρζεθε γηα λα δηεπθνιχλεη ηελ πξφζβαζε ηνπ ρξήζηε ζηηο ηξαπεδηθέο ηνπ δξαζηεξηφηεηεο [5]. ηαδηαθά, θαη θαζψο νη ζπλαιιαγέο κέζσ ΑΣΜ βξήθαλ αληαπφθξηζε απφ ηνπο πειάηεο, ην δίθηπν ησλ ΑΣΜ άξρηζε λα επεθηείλεηαη. Σν θχξην ραξαθηεξηζηηθφ ησλ ΑΣΜ είλαη ε δπλαηφηεηα αλάιεςεο κεηξεηψλ 24 ψξεο ην εηθνζηηεηξάσξν. Άιιεο ππεξεζίεο πνπ παξέρεη είλαη ε ελεκέξσζε γηα ην χςνο ηνπ ππνινίπνπ ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ δηθαηνχρνπ, ε κεηαθνξά ρξεκάησλ απφ ινγαξηαζκφ ζε ινγαξηαζκφ, ε παξαγγειία βηβιηαξίνπ επηηαγψλ, ε αιιαγή ηνπ πξνζσπηθνχ θσδηθνχ, ε ρνξήγεζε πιεξνθνξηψλ. Ο πειάηεο ηεο ηξάπεδεο έρεη πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο απηέο κέζσ ηεο πξνζσπηθήο ηνπ θάξηαο, ζην καγλεηηθφ ηεο θνκκάηη ηεο νπνίαο πεξηέρνληαη ην νλνκαηεπψλπκν ηνπ ρξήζηε, ν πξνζσπηθφο θσδηθφο αξηζκφο, ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ θαη ην φξην αλαιήςεσλ. Οη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ πξνηηκνχλ ηε ρξήζε ηνπ ΑΣΜ γηαηί κπνξνχλ λα εμππεξεηεζνχλ άκεζα. Καη νη ηξάπεδεο φκσο εληζρχνπλ ηα ΑΣΜ κε λέεο ππεξεζίεο θαζψο ην θφζηνο αλά ζπλαιιαγή είλαη πνιχ ρακειφηεξν ζε ζρέζε κε κηα παξαδνζηαθή ζπλαιιαγή. Δπηπιένλ, νη αλάγθεο ζε πξνζσπηθφ κεηψλνληαη, αθνχ φιν θαη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο δελ απαηηνχλ ηελ πξνζσπηθή επαθή κε θάπνηνλ ππάιιειν [9]. Οη ηξάπεδεο ζπλερψο εληζρχνπλ ην δίθηπν ησλ ΑΣΜ ηνπο, ηνπνζεηψληαο κάιηζηα κεραλέο θαη ζε ζεκεία εθηφο ησλ θαηαζηεκάησλ ηνπο Δξγαζίεο κέζσ ησλ εθαξκνγώλ e-banking ηνλ παξαθάησ πίλαθα (πίλαθαο 2.2.), εθηίζεληαη νη δηάθνξεο ηξαπεδηθέο εξγαζίεο πνπ κπνξνχλ λα δηεθπεξαησζνχλ κε ηηο εθαξκνγέο ησλ ππεξεζηψλ e-banking

26 Πίνακας 2.2.: Τραπεδηθές Δργαζίες κε ηελ εθαρκογή σπερεζηϋλ e-banking Σξαπεδηθή Δξγαζία Λεπηνκέξεηεο Δξψηεζε θίλεζεο ινγαξηαζκνχ Δξψηεζε ππνινίπνπ Αίηεζε έθδνζεο έμηξα ινγαξηαζκνχ Μεηαθνξά απφ ινγαξηαζκφ ζε ινγαξηαζκφ Μεηαθνξά απφ ινγαξηαζκφ ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ πξνζψπνπ Άλνηγκα λένπ ινγαξηαζκνχ Σακηεπηήξην Δμφθιεζε ινγαξηαζκνχ θαη κεηαθνξά ππνινίπσλ ζε λέν ινγαξηαζκφ Παξαγγειία κπινθ επηηαγψλ Αθχξσζε παξαγγειίαο κπινθ επηηαγψλ Δμέιημε παξαγγειίαο κπινθ επηηαγψλ Αίηεζε έθδνζεο ρξεσζηηθήο θάξηαο Δηζαγσγή παγίσλ εληνιψλ Γηαγξαθή παγίσλ εληνιψλ Πιεξνθνξηαθή θαηάζηαζε παγίσλ εληνιψλ Δμππεξέηεζε Σξίησλ Γηαρείξηζε αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ Δμππεξέηεζε ζπγαηξηθψλ εηαηξηψλ θάζε ηξάπεδαο Δληνιέο αγνξάο / πψιεζε κεηνρψλ ρξεκαηηζηεξίνπ Αθχξσζε εληνιψλ ρξεκαηηζηεξίνπ Γηαρείξηζε ραξηνθπιαθίνπ κεηνρψλ Δπελδύζεηο Κίλεζε ραξηνθπιαθίνπ Υαξηνθπιάθην ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ Αγνξά / πξνεμφθιεζε απιψλ ηίηισλ / ηίηισλ ηνπ δεκνζίνπ

27 Καηαλαισηηθή Πίζηε ηεγαζηηθή Πίζηε Δηζαγσγέο εμαγσγέο Δπηρεηξεκαηηθέο ρξεκαηνδνηήζεηο Αγνξά πξνεμφθιεζε ηίηισλ ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ Υαξηνθπιάθην απιψλ ηίηισλ / ηίηισλ δεκνζίνπ πκκεηνρή ζε δεκφζηα εγγξαθή (underwriting) Δπελδχζεηο ζε πξνζεζκηαθνχο ινγαξηαζκνχο Δπελδχζεηο ζε ζπλάιιαγκα Δπελδχζεηο ζε νκφινγα θαη νκνινγίεο Αίηεζε πξνζσπηθνχ δαλείνπ Αίηεζε θαηαλαισηηθνχ δαλείνπ Αίηεζε έθδνζεο πηζησηηθήο θάξηαο Έθδνζε βεβαίσζεο ππνινίπσλ Δθηχπσζε δαζνινγίνπ Δμφθιεζε δφζεσλ κε κεηαθνξά απφ ινγαξηαζκφ Αίηεζε ζηεγαζηηθνχ δαλείνπ Δθηχπσζε δηθαηνινγεηηθψλ ζηεγαζηηθνχ δαλείνπ Δμφθιεζε δφζεσλ κε κεηαθνξά απφ ινγαξηαζκφ Δκβάζκαηα ζε ηξάπεδα ηνπ εζσηεξηθνχ Έκβαζκα ζε ηξάπεδα ηνπ εμσηεξηθνχ Σχρε εκβάζκαηνο Αθχξσζε εκβάζκαηνο Μαδηθή απνζηνιή εκβαζκάησλ Πιεξνθνξηαθά ζηνηρεία δαλείνπ Παξαθνινχζεζε θίλεζεο ινγαξηαζκνχ ρνξεγήζεσλ Αίηεζε επαγγεικαηηθνχ δαλείνπ Δμφθιεζε δφζεσλ κε κεηαθνξά απφ ινγαξηαζκφ Αληηινγηζκφο εηζπξάμεσλ δφζεσλ Τπφινηπα ρξεκαηνδνηηθψλ ινγαξηαζκψλ

28 Πιεξσκέο Αλάιπζε επεηεηαθήο επηβάξπλζεο Πιεξνθνξηαθά ζηνηρεία δαλείνπ εκπφξσλ Κίλεζε ηακείνπ Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ηεο Γ.Δ.Ζ. Πιεξσκή ησλ εξγνδνηηθψλ εηζθνξψλ ζην Η.Κ.Α. Πιεξσκή αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ ζην Σ.Δ.Β.Δ. Πιεξσκή ησλ δφζεσλ φισλ ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Μπνξνχκε λα παξαηεξήζνπκε απφ ηα παξαπάλσ φηη ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ κπνξεί λα νινθιεξσζεί κέζσ ηνπ e-banking, εθηφο θπζηθά ησλ πεξηπηψζεσλ φπνπ ε θπζηθή παξνπζία ησλ πειαηψλ είλαη απαξαίηεηε (γηα παξάδεηγκα ζηελ ππνγξαθή ζπκβάζεσλ θνθ) [49] Internet-Marketing θαη νη ζηξαηεγηθέο ηνπ Οξηζκόο Δ-Marketing Σν e-marketing, είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ ησξηλψλ θαη κειινληηθψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ, κε απψηεξν ζθνπφ ηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ κηαο επηρείξεζεο. Πην ζπγθεθξηκέλα είλαη ε δηαδηθαζία ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ηεο εθηέιεζεο ησλ αξρψλ, ησλ θαλφλσλ θαη ηεο πξνψζεζεο ηδεψλ, θαη ππεξεζηψλ γηα ηε δεκηνπξγία ζπλαιιαγκαηηθψλ επθαηξηψλ πνπ ηθαλνπνηνχλ ηνπο αληηθεηκεληθνχο ζθνπνχο κηαο επηρείξεζεο. Σν e-marketing, είλαη ζηελ νπζία ην marketing ζην ρψξν ηνπ internet. Με ηελ αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ έρνπκε γξεγνξφηεξε θαη πην άκεζε πξφζβαζε κε ηνπο πειάηεο θαη δε βαζηδφκαζηε πιένλ ζε γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ έρνπλ σο απνηέιεζκα ηηο θαζπζηεξήζεηο θαη ηα ελδερφκελα ιάζε. Απφ ηε ζηηγκή πνπ κπνξνχκε λα επηθνηλσλήζνπκε ζε παγθφζκην επίπεδν, κε ηελ ίδηα επθνιία κε ηελ νπνία επηθνηλσλνχκε θαη ζε ηνπηθφ, νη

29 πξνζπάζεηεο κηαο ηξάπεδαο δελ πεξηνξίδνληαη κφλν ζε ηνπηθνχο πειάηεο αιιά ζε έλα επξχηεξν θνηλφ [29] Πιενλεθηήκαηα δηαδηθηύνπ Σν Γηαδίθηπν πξνζθέξεη ηα εμήο πιενλεθηήκαηα ζην marketing: Μείσζε ηνπ θφζηνπο. Ζ κείσζε απηή επηηπγράλεηαη απφ ηελ ειάηησζε ηεο δχλακεο ησλ πσιεηψλ ηεο επηρείξεζεο, απφ ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ ηειεθσληθψλ ζπλδηαιέμεσλ, απφ ηελ κείσζε έθδνζεο δηαθεκηζηηθνχ πιηθνχ θ.α. Όιεο απηέο νη ππεξεζίεο θαιχπηνληαη ηψξα απφ ην δηαδίθηπν κέζν ηεο ηζηνζειίδαο ηεο επηρείξεζεο θαη κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( ). Παξέρεη κεγαιχηεξεο δπλαηφηεηεο ζηνλ κάξθεηεξ. Ο κάξθεηεξ έρεη ηψξα άκεζε θαη γξήγνξε πξφζβαζε ζηελ πιεξνθφξεζε θαη έηζη είλαη δπλαηφ λα εληνπίδεη γξήγνξα ηηο ππάξρνπζεο αλάγθεο γηα λέα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Πξνζθέξεη θαιχηεξεο επηθνηλσλίεο. Απηέο πεξηιακβάλνπλ επηθνηλσλίεο κε ηνπο κεζάδνληεο, ηνπο πειάηεο θαη ην πξνζσπηθφ ηεο επηρείξεζεο. Παξέρεη θαιχηεξεο ππεξεζίεο πξνο ηνπο πειάηεο θαη ηελ επηρείξεζε. Σν δηαδίθηπν πξνζθέξεηαη γηα άκεζεο ακθίδξνκεο εξσηήζεηο / απαληήζεηο κεηαμχ επηρείξεζεο θαη πειαηψλ ηεο, φπσο π.ρ. γηα ηηκέο, ηνπο φξνπο πιεξσκήο, γηα ηα απνζέκαηα θ.α. [45] Λεηηνπξγίεο ηνπ e-marketing Σν marketing απνηειεί κηα βαζηθή επηρεηξεκαηηθή ιεηηνπξγία πνπ εληνπίδεη ηηο αλάγθεο θαη επηζπκίεο ησλ πειαηψλ νη νπνίνη δελ έρνπλ ηθαλνπνηεζεί, πξνζδηνξίδεη θαη κεηξά ην κέγεζνο ηνπο, θαζνξίδεη πνηεο αγνξέο, πνηνπο ζηφρνο κπνξεί ε επηρείξεζε λα εμππεξεηήζεη θαιχηεξα, απνθαζίδεη πνηα είλαη ηα θαηάιιεια πξντφληα, νη ππεξεζίεο θαη ηα πξνγξάκκαηα πνπ εμππεξεηνχλ απηέο ηηο αγνξέο. Σέινο επηδηψθεη ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε σο κέζν γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ κε ζπληνληζκέλε

30 πξνζπάζεηα εζηηαζκέλε πξνο ηελ αγνξά θαη πξνζαλαηνιηζκέλε πξνο ηνλ θαηαλαισηή. [34]. Σν e-marketing κπνξεί λα εθπιεξψζεη πέξαλ ηεο αχμεζεο ησλ πσιήζεσλ θαη ηεο κείσζεο ηνπ θφζηνπο δηάθνξεο ιεηηνπξγίεο φπσο : Έξεπλα αγνξάο Απεπζείαο εξσηεκαηνιφγηα θαη έξεπλα δηαζέζεσλ θαηαλαισηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ κε ηε βνήζεηα ησλ πειαηψλ, δηαινγηθφηεηα-interactivity, έγθαηξε ελεκέξσζε Σκεκαηνπνίεζε αγνξάο Υξεζηκνπνηεί δεδνκέλα ηξέρνπζαο ζπκπεξηθνξάο θαηαλαισηψλ θαη δηαθξίλεη βάζεη ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ ην δπλακηθφ θαη ηελ αμία ηνπ θάζε αηφκνπ Πνιηηηθή πξντόλησλ Ζ αλάπηπμε ησλ πξντφλησλ γίλεηαη βάζεη ησλ επηηαγψλ ηνπ θαηαλαισηή, ακθίδξνκε, αιιειεπηδξαζηηθή επηθνηλσλία γηα ηελ εηζαγσγή λέσλ πξντφλησλ θαη ηελ ηξνπνπνίεζε παιαηψλ. Αλάπηπμε επηρεηξήζεσλ έληαζεο πιεξνθνξηψλ θαη δπλαηφηεηα επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο ζε πεξηζζφηεξνπο θιάδνπο ηαπηφρξνλα. Απμεκέλν ελδηαθέξνλ γηα πξντφληα έληαζεο πιεξνθνξηψλ. Παξνπζίαζε ραξαθηεξηζηηθψλ πξντφλησλ ζηελ ειεθηξνληθή ζειίδα ηεο επηρείξεζεο. Τπνζηήξημε κεηά ηελ πψιεζε on-line (service hot-line)

31 Πνιηηηθή ηηκώλ Γπλαηή ε κείσζε ηηκψλ ιφγσ ζπκπίεζεο ηνπ θφζηνπο κεζαδφλησλ, αλάπηπμε δηαθάλεηαο ηηκψλ αλάκεζα ζηηο δηάθνξεο αγνξέο, δηακφξθσζε ησλ ηηκψλ αλάινγα κε ηηο επηινγέο ζε ζηνηρεία ηνπ πξντφληνο, ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Οη αιιαγέο ηηκψλ θαη εηδηθψλ πξνζθνξψλ πξνβάιινληαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ κε νηθνλνκηθφ ηξφπν (εχθνιεο αιιαγέο) Πνιηηηθή πξνβνιήο Ακθίδξνκε επηθνηλσλία. Καζνδήγεζε θαη επηινγή απφ ηνλ ρξήζηε. Σερληθέο πξνζέιθπζεο θαη σθέιεηαο. Αλάπηπμεο ειθπζηηθψλ ειεθηξνληθψλ ζειίδσλ θαη ζπλερήο αλαλέσζεο ηνπο. Παξαθνινχζεζεο δηαδξνκψλ ηνπ ρξήζηε θαη πξνζέιθπζε ηνπ ελδηαθέξνληνο ηνπ κε άκεζν ηξφπν. Απφθηεζε δείγκαηνο ή πιεξνθνξηθνχ πιηθνχ (downloads, free downloads, demos) Γπλαηφηεηεο κέηξεζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ κελπκάησλ. Ζ επζχλε ησλ ζρέζεσλ κε ηνλ πειάηε είλαη ζηνλ ππεχζπλν ηνπ marketing (relationship marketing) Πνιηηηθή δηαλνκήο Γπλαηφηεηα γηα νξηζκέλα πξντφληα ειεθηξνληθήο δηάζεζεο πξντφλησλ. Αλάπηπμε εηαηξηψλ δηαλνκήο - θπζηθήο κεηαθνξάο παξάδνζεο πξντφλησλ πνπ ππνθαζηζηνχλ ηηο ιεηηνπξγίεο ησλ κεζαδφλησλ ζε ζέκαηα παξάδνζεο πξντφλησλ Έιεγρνο marketing

32 Δπηθεληξψλεηαη ζηε δηαηήξεζε πειαηψλ, απφθηεζε λέσλ πειαηψλ, βάζε δεδνκέλσλ γηα ηελ παξαθνινχζεζε ηεο αμίαο ηνπ θάζε πειάηε. Γπλακηθφο έιεγρνο [19] Γεληθέο αξρέο ηξαπεδηθνύ marketing Σξαπεδηθφ marketing είλαη ην ζχλνιν ησλ νξγαλσκέλσλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ αζθεί κηα ηξάπεδα κε βάζε ηελ ηξαπεδηθή δενληνινγία, πξνθεηκέλνπ λα θαιχςεη ηφζν ηηο πθηζηάκελεο φζν θαη ηηο πξνβιεπφκελεο αλάγθεο ηεο αγνξάο πνπ απεπζχλεηαη. Απηφ πνπ δηαθνξνπνηεί ην marketing ζην ρψξν ησλ ηξαπεδηθψλ είλαη ην γεγνλφο φηη απηφ ζηεξίδεηαη ζην φηη νη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο είλαη άπιεο, δελ απνζεθεχνληαη, είλαη αδηαρψξηζηεο, νκνηνγελείο, πνιπάξηζκεο θαη παξνπζηάδνπλ κεγάιε γεσγξαθηθή δηαζπνξά. Ζ πνηνηηθή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε είλαη ν ζθνπφο, αθνχ ζηφρνο ηεο ηξάπεδαο είλαη ε καθξνρξφληα ζρέζε κε ην πειάηε πνπ ζα ζπκβάιιεη ζεηηθά ζηε θήκε ηεο ηξάπεδαο. Ζ ζεκαζία ηνπ marketing ζην ρψξν ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλερψο αλαβαζκίδεηαη θαη ζ απηφ ζπλέηεηλαλ ε παγθνζκηνπνίεζεο ηεο νηθνλνκίαο, ε ξαγδαία αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο, ν ζπλερήο απμαλφκελνο αληαγσληζκφο, ε εκθάληζε ησλ ηξαπεδναζθαιεηψλ, ε εηζαγσγή λέσλ ηξφπν ζπλαιιαγήο κε ηνπο πειάηεο (ηειεμππεξέηεζε, απηφκαηεο ηακεηαθέο κεραλέο, ειεθηξνληθνί ππνινγηζηέο θ.η.ι.) ε θαιχηεξε πιεξνθφξεζε ησλ πειαηψλ θαη πνιιέο άιιεο αιιαγέο πνπ ζπλέβεζαλ ζην ρψξν ησλ ηξαπεδψλ, νη νπνίεο έρνπλ αιιάμεη ην ξφιν ηνπο θαηά πνιχ ηα ηειεπηαία ρξφληα. Αλαγθαηφηεηα εθαξκνγήο ηνπ marketing ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν είλαη πξνθαλήο φρη κφλν γηαηί ην ηξαπεδηθφ marketing εθαξκφδεηαη εδψ θαη δεθαεηίεο ζην εμσηεξηθφ φπνπ νη πην εμειηγκέλεο δνκέο ελεξγνχλ ζαλ πξφδξνκνη ησλ κειινληηθψλ νξγαλσηηθψλ εμειίμεσλ ζηελ ρψξα καο αιιά θαη γηαηί: Ζ ζηαδηαθή απειεπζέξσζε ηνπ ειιεληθνχ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο απφ ηηο ξπζκίζεηο θαη παξεκβάζεηο πνπ άξρηζε πξηλ κεξηθά ρξφληα έρεη δψζεη ηε δπλαηφηεηα ζε θάζε εκπνξηθή ηξάπεδα λα αζθεί πεξηζζφηεξν αληαγσληζηηθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή

33 Ο αληαγσληζκφο ζηελ αγνξά ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ έρεη νμπλζεί ηα ηειεπηαία ρξφληα πνιχ, λέεο ηξάπεδεο έρνπλ κπεη ζηελ αγνξά, ηα θαηαζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ πιεζχλνληαη θάζε ρξφλν κε γνξγφ ξπζκφ θαη ηα θνλδχιηα πνπ δηαζέηνπλ νη ηξάπεδεο γηα ηελ πξνψζεζε ησλ πσιήζεσλ ηνπο θαη ηελ δηαθήκηζε απμάλνληαη νινέλα θαη πεξηζζφηεξν. Ο αληαγσληζκφο απηφο πξνβιέπεη φηη ζα είλαη αθφκα κεγαιχηεξνο ζην κέιινλ κε ηελ είζνδν λέσλ μέλσλ ηξαπεδψλ ζηνλ ειιεληθφ ρψξν. Σχήμα 2.1: Τκεκαηοποίεζε ηραπεδηθοϊ θαηαζηήκαηος ην παξαπάλσ ζρήκα θαίλεηαη πσο είλαη ηκεκαηνπνηεκέλν έλα ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα θαη πσο ζηειερψλεηαη ην θάζε ηκήκα. Οη εκπνξηθέο ηξάπεδεο αληηκεησπίδνπλ δηεζλψο ηνλ αληαγσληζκφ απφ ην ρξεκαηηζηήξην, ηηο αζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο, εμεηδηθεπκέλεο ηξάπεδεο, πνπ ηείλνπλ λα γίλνπλ θαη απηέο ρξεκαηνπηζησηηθά πνιπθαηαζηήκαηα, πνπ ηηο αληαγσλίδνληαη ζε έλα ε πεξηζζφηεξνπο ηνκείο πξνζθνξάο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Αιιά θαη ηνλ αληαγσληζκφ ησλ

34 εκπνξηθψλ θαη βηνκεραληθψλ επηρεηξήζεσλ ζηνπο ηνκείο ηεο θαηαλαισηηθήο πίζηεο, ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, ησλ ΑΣΜ S, ηνπ internet banking, ησλ θαηαζέζεσλ. Ζ ηξάπεδα δελ ζεσξεί κνλαδηθνχο ππεχζπλνπο γηα ηελ επηηπρία ηεο ζηελ αγνξά ηνπο αλζξψπνπο ηεο δηεχζπλζεο marketing. Απηνί είλαη ππεχζπλνη γηα ηελ πινπνίεζε ησλ απνθαζηζκέλσλ πξνγξακκάησλ marketing, γηα ηε δηακφξθσζε ελφο ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο πνπ έρεη ζαλ αθεηεξία ηηο δπλαηφηεηεο ηεο αγνξάο θαζψο θαη ηελ νξγάλσζε θαη ηνλ έιεγρν ησλ ελεξγεηψλ ησλ άιισλ δηεπζχλζεσλ, πνπ έρνπλ θνηλφ αληίθηππν ηνλ πειάηε. Όζνλ αθνξά ην ηκήκα έξεπλαο αγνξάο. Σν ξαγδαία κεηαβαιιφκελν νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ απνηειεί κηα ζπλερή απεηιή αιιά ηαπηφρξνλα κηα κφληκε πξφθιεζε γηα ηνλ manager. Οη ζπλερείο αιιαγέο ηνπ πεξηβάιινληνο ζα πξέπεη λα πξνβιεθζνχλ λα πξνζδηνξίζνπλ θαη λα εθηηκεζεί ε επίδξαζε ηνπο πάλσ ζε κηα ζεηξά άιινπο παξάγνληεο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ ζπιινγηθή ιεηηνπξγία ηεο ηξάπεδαο. Ο manager ρξεηάδεηαη κηα ζεηξά απφ ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο γηα λα είλαη ζε ζέζε λα πάξεη ηε ζσζηή απφθαζε θαη ρξεηάδεηαη φρη κφλν αξθεηά ζηνηρεία πνζνηηθήο πιεπξάο αιιά θαη ζσζηά-αθξηβή ζηνηρεία απφ πνηνηηθήο πιεπξάο. Σα ζηνηρεία απηά ζα πξέπεη κε θάπνην ηξφπν λα ζπιιέγνπλ λα αλαιπζνχλ θαη λα εθηηκεζνχλ. Απηή αθξηβψο ηε δηαδηθαζία αλαιακβάλεη ην ηκήκα ηεο έξεπλαο αγνξάο. ηφρνο είλαη λα κπνξέζεη κέζα απφ ηελ εξεπλά λα θαηαλνήζεη ηηο ζπλζήθεο ηεο αγνξάο, ψζηε ε πξνψζεζε ησλ πξντφλησλ ηεο λα πεηχρεη ηνλ ηηζέληα ζηφρν. Πξνθεηκέλνπ ινηπφλ λα έρεη ηα αλακελφκελα απνηειέζκαηα ην ζπγθεθξηκέλν ηκήκα ηεο ηξάπεδαο, αιιά θαη ηελ θαιχηεξε δπλαηή απφδνζε νη άλζξσπνη πνπ ην ζηειερψλνπλ, αθνχ θάζε έλαο ππάιιεινο ζα έρεη ζπγθεθξηκέλεο αξκνδηφηεηεο θαη θαζήθνληα βάζεη ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ. [41]

35 Σν κείγκα ηνπ ηξαπεδηθνύ Marketing Σν κείγκα marketing (marketing mix) νπζηαζηηθά απνηειεί ηελ ζηξαηεγηθή ρξήζε ησλ εξγαιείσλ ηνπ marketing πνπ ρξεζηκνπνηεί κηα ηξάπεδα γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ marketing ζε θάπνηα ζπγθεθξηκέλε αγνξά-ζηφρν. Σα ζηνηρεία ηνπ κίγκαηνο marketing κπνξνχλ λα κεηαβάιινληαη ζχκθσλα κε ηε ζηξαηεγηθή θαη ηηο δηάθνξεο ηαθηηθέο marketing. Γηα παξάδεηγκα, γηα λα απμεζνχλ νη πσιήζεηο ελφο πξντφληνο πξέπεη λα κεησζεί ε ηηκή ή λα αιιάμεη ην είδνο θαη ην κέγεζνο ηεο πξνβνιήο ή λα γίλνπλ θάπνηεο αιιαγέο ζηα ππφινηπα ζηνηρεία ηνπ κείγκαηνο marketing. Σν δηαδίθηπν παξέρεη λέεο δπλαηφηεηεο ζηνλ κάξθεηεξ λα κεηαβάιεη ην κείγκα ηνπ marketing. Σν κείγκα ηνπ ηξαπεδηθνχ marketing απνηειείηαη απφ: Τπεξεζίεο : νινέλα θαη πεξηζζφηεξν νη ηξάπεδεο αζρνινχληαη κε ηελ εμεηδίθεπζε ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ, εθπαηδεχνληαο ην πξνζσπηθφ ηνπ θαη πξνζιακβάλνληαο ηθαλά ζηειέρε κε ζηφρν ηελ εμππεξέηεζε ηεο πειαηείαο έηζη ψζηε λα αληαπνθξίλεηαη θαιχηεξα ζηηο ζπλερψο κεηαβαιιφκελεο απαηηήζεηο ηεο ζχγρξνλεο ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο, ηελ έληαμεο φισλ ησλ θαηαζηεκάησλ ζην ζχζηεκα on line θαη ηελ απηνκαηνπνίεζε ηεο εμππεξέηεζεο (ATM s) πνπ πξνζθέξνπλ νηθνλνκία ρξφλνπ θαη άλεζε γηα ηνλ πειάηε, ζηελ πξνζθνξά αζθάιεηαο θαη ηφθνπ γηα ηα κεηξεηά, ζηε κεηαθνξά θεθαιαίσλ, ζηηο δηακεζνιαβεηηθέο εξγαζίεο θαη ζηε παξνρή ηεο δπλαηφηεηαο θάιπςεο ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε, ηε ρξνληθή ζηηγκή πνπ ηνπ παξνπζηάδνληαη θαη φρη ζε κηα κειινληηθή ζηηγκή φηαλ ζα έρεη ζπγθεληξψζεη απνηακηεχνληαο ηα απαξαίηεηα θεθάιαηα. Σηκνινγηαθή πνιηηηθή: Κάζε ηξάπεδα γηα λα κπνξεί λα ζπλαγσληζηεί ηηο άιιεο ηξάπεδεο ζην ρψξν ηεο θαζνξίδεη ηελ ηηκνινγηαθή πνιηηηθή ηεο. ηεξίδεηαη ηφζν ζηηο ππάξρνπζεο δπλαηφηεηεο (πνηφηεηα αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ εμνπιηζκνχ) φζν θαη ζηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο πνπ ζέηεη ε ππεξεζία ηνπ marketing θαη είλαη: ε

36 δηεχξπλζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο ζε νξηζκέλεο αγνξέο, ζηαζεξνπνίεζε ηνπ ζε άιιεο, είζνδνο ζε λέεο αγνξέο θ.α. Σν δηαδίθηπν: Σν ηξαπεδηθφ marketing νινέλα θαη εκπινπηίδεη ην δηαδίθηπν ηεο κε λέα πξντφληα ηα νπνία ζηνρεχνπλ ζηελ άκεζε θαη γξήγνξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε. Απηά είλαη: ην δίθηπν θαηαζηεκάησλ θαη ζπξίδσλ, ΑΣΜ s (απηνκαηνπνηεκέλσλ κεραλψλ), εθηφο ηξάπεδαο, E.F.T.P.O.S. (Electronic Funds Transfer at the Point of Sale), κηθξνυπνινγηζηέο ζην ζπίηη ή ζην γξαθείν ηνπ πειάηε (banking), νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο απφ ην ηειέθσλν (phone banking) θαη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα πνχ αθνξά ηξαπεδηθέο εξγαζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ (ebanking). Πξνβνιή θαη επηθνηλσλία : Σα ηειεπηαία ρξφληα άξρηζαλ λα δεκηνπξγνχληαη απφ ηηο ηξάπεδεο εηδηθέο ππεξεζίεο εμσηεξηθψλ πσιήζεσλ ζε επηιεγκέλε πειαηεία (ηδηψηεο κε πςειά εηζνδήκαηα θαη κεγάιεο επηρεηξήζεηο). Με ηηο εμσηεξηθέο πσιήζεηο ε ηξάπεδα επηδηψθεη λα γλσξίζεη θαιχηεξα ηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο θάζε επηιεγκέλνπ πειάηε θαη λα ηνλ πιεξνθνξήζεη γηα ηηο λέεο ππεξεζίεο πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη. Ζ κέζνδνο ηεο πξνψζεζεο ησλ πσιήζεσλ κε εμεηδηθεπκέλνπο θαηά ηκήκα αγνξάο πσιεηέο, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα κεηάδνζεο πνιχπινθσλ κελπκάησλ θαη πξνζαξκνγήο ηεο γθάκαο ησλ ππεξεζηψλ πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη ε ηξάπεδα ζηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε. Κάζε ηξάπεδα κέζσ ηεο δηαθεκηζηηθή πξνβνιήο (ε νπνία παξαηεξείηαη ηδηαίηεξα απμεκέλε ηνλ ηειεπηαίν θαηξφ) πξνβάιιεη ηα πξντφληα θαη ηεο ππεξεζίεο ηεο κε ηνπο πην ειθπζηηθνχο φξνπο ηεο κε ζθνπφ λα ηξαβήμεη ηνλ πειάηε ζηελ ηξάπεδα. Καη απηφλ ηνλ ηξφπν απνζθνπεί, ε θάζε ηξάπεδα, ζηελ επξχηεξε δπλαηή γλσξηκία ηεο ηξάπεδαο θαη ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη κε ην θνηλφ, ζηελ αλαγλψξηζε ηνπ θνηλσληθνχ ηεο ξφινπ θαη ζηε βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηεο ζηελ αγνξά [47]

37 ρεδηαζκόο ζηξαηεγηθήο e-marketing Γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο ζηξαηεγηθήο marketing γηα κηα επηηπρεκέλε παξνπζία ηεο επηρείξεζεο ζην δηαδίθηπν ζα πξέπεη λα αθνινπζεζνχλ βήκαηα, ηα βαζηθφηεξα ησλ νπνίσλ είλαη ηα παξαθάησ: a. Καζορηζκως ζηωτφλ επητείρεζες Κάζε επηρείξεζε ζα πξέπεη λα θαζνξίζεη εθ ησ πξνηέξσλ, ζηα πιαίζηα ηεο ειεθηξνληθήο ηεο παξνπζίαο κέζα απφ ην δηαδίθηπν, ηη πεξηκέλεη λα θεξδίζεη. Οη βαζηθνί επηκέξνπο ζηφρνη πνπ κπνξεί λα ζέζεη κηα επηρείξεζε είλαη: Ζ βειηίσζε ηεο εηθφλαο ησλ πειαηψλ ηεο Ζ βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ ηεο Ζ εχξεζε λέσλ επθαηξηψλ Ζ αχμεζε ηεο πξνβνιήο ηεο ζηελ αγνξά Ζ αλάπηπμε ζπλαιιαγψλ Ζ επέθηαζε ζε λέεο αγνξέο Ζ πξνζαξκνγή ζηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ Ζ κείσζε ηνπ θφζηνπο marketing Ζ πηνζέηεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ γηα ηε δηαηήξεζε ηνπ θαηλνηφκνπ ραξαθηήξα ηεο. b. Προζδηορηζκως ηετλοιογηθής θαη ηειεπηθοηλφληαθής σποδοκής επητείρεζες. c. Σσιιογή πιεροθορηϋλ γηα ηελ αγορά-ζηωτο ζε ζτέζε κε ηο θοηλω ηοσ δηαδηθηϊοσ. d. Καζορηζκως προψποιογηζκοϊ θαη εθηίκεζε περηβάιιοληος marketing γηα ηελ θάισυε ηες ζηραηεγηθής

38 Δδψ εμεηάδνληαη εηδηθφηεξα νη ρξεκαηννηθνλνκηθέο δπλαηφηεηεο ηεο επηρείξεζεο, ζέκαηα αζθάιεηαο θαη λνκνζεηηθήο θάιπςεο, αλάπηπμεο ηεο ζηξαηεγηθήο απφ ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε ή αλάζεζε ζε ηξίηνπο, εθπαίδεπζε θαη ππνζηήξημε. e. Μειέηε παραγωληφλ ποσ αθοροϊλ ηο προχωλ ή ηελ σπερεζίας ηελ ηηκή ηοσ, ηελ προβοιή ηοσ θαη ηης ηδηαηηερωηεηες δηαλοκής ασηοϊ. Γηα ηνλ αλαιπηηθφ ζρεδηαζκφ ηεο ζηξαηεγηθήο ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ ζην marketing θαη ηηο πσιήζεηο κηαο επηρείξεζεο έρεη αλαπηπρζεί έλα κνληέιν, ην νλνκαδφκελν Internet Byllseye Marketing Model ην νπνίν πεξηιακβάλεη ηελ εμέηαζε 30 παξαγφλησλ γηα λα ππνινγίζεη ηηο πηζαλφηεηεο επηηπρίαο ηεο παξνπζίαο κηο επηρείξεζεο γηα έλα πξντφλ ή κηα ππεξεζία ζην internet. Σα 30 απηά θξηηήξηα ηνπ κνληέινπ αθνξνχλ ηε δνκή θφζηνπο ηνπ θιάδνπ ην πεξηβάιινλ ηνπ marketing, ηελ αγνξά-ζηφρν θαη παξάγνληεο ζρεηηθά κε ην πξντφλ ηεο επηρείξεζεο [46] Σν κάξθεηηλγθ ησλ ηξαπεδηθώλ ππεξεζηώλ Λακβάλνληαο ππφςε ην εχξνο ησλ δηακεζνιαβεηηθψλ εξγαζηψλ θαη εμππεξεηήζεσλ πνπ παξέρνληαη ζηνπο πειάηεο, νη ηξαπεδηθέο εξγαζίεο κπνξνχλ λα ρσξηζηνχλ ζηηο αθφινπζεο θαηεγνξίεο: 1) Παζεηηθέο (θαηαζέζεηο), έθδνζε νκνινγηαθψλ δαλείσλ. 2) Δλεξγεηηθέο (πξνεμνθιήζεηο, δάλεηα, ηνπνζεηήζεηο ζε νκφινγα θαη ρξεφγξαθα δεκφζηνπ θηι.) 3) Γηακεζνιαβεηηθέο (θίλεζε θεθαιαίσλ, έθδνζε εγγπεηηθψλ, αγνξαπσιεζία ζπλαιιάγκαηνο, δηαθαλνληζκνί εηζαγσγψλ-εμαγσγψλ θηι.) 4) Παξνρή ζπκβνπιψλ ε εμππεξεηήζεσλ (πρ. ζπκβνπιέο ζε επηρεηξήζεηο ζρεηηθά κε βηνκεραληθή ζηξαηεγηθή, ζπληνλίζεηο θαη εμαγνξέο, δηαρείξηζε ραξηνθπιαθίνπ θ.α.). Οη γεληθέο αξρέο ηνπ κάξθεηηλγθ κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα ιακβάλνληαο φκσο ππφςε ηε δηαθνξνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ζε ζρέζε κε αιιά

39 θαηαλαισηηθά ε βηνκεραληθά πξντφληα. Σα πιένλ ζεκαληηθά ραξαθηεξηζηηθά πνπ δηαθνξνπνηνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο ζπλνςίδνληαη ζηα αθφινπζα ζεκεία: 1) Οη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο είλαη άπιεο, γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη φηη δελ κπνξνχλ λα γίλνπλ εχθνια αληηιεπηέο απφ ηνπο πειάηεο πξηλ απφ ηε πψιεζε ηνπο. Θα πξέπεη βέβαηα λα ζεκεησζεί φηη ν «άπινο» απηφο ραξαθηήξαο δελ ζπλεπάγεηαη φηη νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο δελ πεξηέρνπλ απηά ραξαθηεξηζηηθά (αληίζηνηρα θαη ηα θαηαλαισηηθά πξντφληα ζπκπεξηιακβάλνπλ έλα ζχλνιν κε απηψλ ραξαθηεξηζηηθψλ, φπσο after-sales service). 2) Λφγσ ηεο πξνεγνχκελεο ηδηαηηεξφηεηαο δελ ηζρχνπλ νη «θιαζηθέο» έλλνηεο ηεο απνζήθεπζεο θαη κεηαθνξάο γηα ηε δηάζεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Δπί πξφζζεηα νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο «πξσηνηππνπνηνπληαη» δχζθνια, ε πψιεζε ηνπο δελ πξνυπνζέηεη κεηαβίβαζε θπξηφηεηαο ελψ δελ είλαη εχθνιν λα εθαξκνζηνχλ επξεζηηερλίεο. Γηα ην ιφγν απηφ δελ ρξεηάδνληαη κεζάδνληεο γηα ηε δηάζεζε ηνπο θαη πσινχληαη απεπζείαο ζηνλ ρξήζηε ηνπο. 3) Σφζν ν πειάηεο φζν θαη ν ππάιιεινο ηεο ηξάπεδαο απνηεινχλ κέξνο ηεο ππεξεζίαο πνπ πξνζθέξεηαη. Γηα ην ιφγν απηφ, ηφζν ε κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ, φζν θαη ε εθηίκεζε ησλ αληηιήςεσλ ηνπ πειάηε έρνπλ ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ξφιν ζε νπνηαδήπνηε ελέξγεηα βειηίσζεο. 4) Ο ηφπνο θαη ν ρξφλνο παξαγσγήο ησλ πεξηζζφηεξσλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ζπκπίπηεη κε απηφλ ηεο ρξήζεο ηνπο. Ζ ηδηαηηεξφηεηα απηή δελ θαίλεηαη λα ηζρχεη γηα θάπνηα ηξαπεδηθά πξντφληα φπσο νη πηζησηηθέο θάξηεο travel-cheques θ.η.ι. Γεληθά πάλησο νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξψηα πσινχληαλ θαη κεηά παξάγνληαη, θαζηζηψληαο ηδηαίηεξα ζεκαληηθή ηε κέηξεζε ηεο αθνζίσζεο ηνπ πειάηε. 5) Οη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο παξνπζηάδνπλ κεγάιε θαηλνκεληθή νκνηνγέλεηα. Γηα ηνπο πειάηεο, νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο είλαη ίδηεο. Κάζε ηξάπεδα ινηπφλ πξέπεη λα βξεη ηξφπνπο λα θαζηεξψζεη ηελ ηαπηφηεηα ηεο, λα εμαζθαιίζεη ηε επηζπκεηή εηθφλα ζηνπο πειάηεο ηεο γηα θάζε πξνζθεξφκελε απφ απηή ππεξεζία, ρξεζηκνπνηψληαο φια ηα εξγαιεία ηνπ κάξθεηηλγθ

40 6) Τπάξρεη κεγάιε γθάκα πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ πνπ θαιχπηεη απφ ηηο εμεηδηθεπκέλεο αλάγθεο επηρεηξήζεσλ δηαθνξεηηθψλ θιάδσλ (corporate banking) κέρξη ηηο αλάγθεο ηνπ κηθξνθαηαζέηε (retail banking) 7) Παξνπζηάδνπλ κεγάιε γεσγξαθηθή δηαζπνξά, νχησο ψζηε λα δηεπθνιχλνπλ πεξηζζφηεξν ηηο ζπλαιιαγέο ησλ ππαξρφλησλ πειαηψλ ηεο θαη λα θαιχπηεη κηα επξχηεξε αγνξά ζε εζληθφ επίπεδν. 8) Ζ αλάπηπμε ηνπο πξέπεη λα ζηαζκίδεηαη αλάινγα κε ηηο βαζηθέο αξρέο ηεο επηρεηξεκαηηθήο πνιηηηθήο νπνηαζδήπνηε εκπνξηθήο ηξάπεδαο. Οη αξρέο απηέο είλαη: Α) ε αξρή ηεο ξεπζηφηεηαο, ψζηε ε ηξάπεδα λα αληαπνθξίλεηαη ζηηο ππνρξεψζεηο ηεο ρσξίο λα ππάξρεη ν θφβνο ηεο δηαζάιεπζεο ηεο εκπηζηνζχλεο ηνπ θνηλνχ πξνο απηήλ. Β) ε αξρή ηεο αζθάιεηαο, ψζηε ηα δηαζέζηκα ηεο ηξάπεδαο λα ηνπνζεηνχληαη θαηά ηξφπν πνπ λα δηαζθαιίδεη ηελ αλάθηεζε ηνπο. Γ) ε αξρή ηεο απνδνηηθφηεηαο, δειαδή ηελ επηδίσμε ηεο κεγηζηνπνίεζεο ηνπ θέξδνπο απφ ηε δξαζηεξηφηεηα ηεο ηξάπεδαο. Ζ ζσζηή πνιηηηθή κηαο εκπνξηθήο ηξάπεδαο επηβάιεη λα βξεζεί ε ρξπζή ηνκή κεηαμχ ησλ ηξηψλ απηψλ αξρψλ αλάινγα πάληα κε ηε ζέζε θάζε ηξάπεδαο ζηελ αγνξά θαη ηηο καθξνρξφληεο επηδηψμεηο ηεο. Σν ηξαπεδηθφ κάξθεηηλγθ είλαη ε δηνηθεηηθή δξαζηεξηφηεηα πνπ απνζθνπεί ζηελ απνδνηηθή πξνζθνξά εμεηδηθεπκέλνπ πξντφλησλ θαη ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ θαηάιιεια πξνζαξκνζκέλεο ζηηο πξαγκαηηθέο θαη πξνβιεπφκελεο αλάγθεο ηεο πειαηείαο, ησλ αγνξψλ πνπ έρνπλ πξνθαζνξηζηεί ζαλ ζηφρνη [41] Η ζηξαηεγηθή κάξθεηηλγθ ζηνλ ηξαπεδηθό ηνκέα Ζ ζηξαηεγηθή κάξθεηηλγθ αλαθέξεηαη ζηηο απνθάζεηο ηεο δηνίθεζεο πνπ αθνξνχλ ην ηξφπν κε ηνλ φπνην κπνξνχλ λα επηηεπρζνχλ ζηφρνη ηνπ κάξθεηηλγθ δειαδή ε δηείζδπζε ζηελ αγνξά θαη ε αλάπηπμε ηεο αγνξάο

41 Ζ αλάπηπμε ηεο ηξαπεδηθήο αγνξάο επηηπγράλεηαη: Α) Με ηε γεσγξαθηθή επέθηαζε, πνπ εμαζθαιίδεη ηελ αχμεζε ησλ πσιήζεσλ θαη νρπξψλεη ηελ ηξάπεδα κέζσ δηαξθνχο κεηαηφπηζεο ησλ ζπλφξσλ ηεο, κε ηελ ίδξπζε λέσλ θαηαζηεκάησλ, ηελ ειεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ ζηα ζεκεία πσιήζεσλ (E.F.T.P.O.S) θαη ηελ εγθαηάζηαζε απηφκαησλ κεραλψλ (ATM) ζε ζεκεία εθηφο θαηαζηεκάησλ (παλεπηζηήκηα, αεξνδξφκηα, εκπνξηθά θέληξα θ.η.ι.) Β) Με ηελ επέθηαζε ζε ηκήκαηα ηεο αγνξάο πνπ δελ θαιχπηνληαη πρ. επέθηαζε ζε δάλεηα ζε ζπλάιιαγκα, ζε ζηεγαζηηθά δάλεηα θ.α. Γ) Βειηίσζε ησλ πξντφλησλ. Ζ επηρείξεζε επηδηψθεη ζπλερψο λα βειηηψζεη ηα ππάξρνληα πξντφληα ηεο, πνιιέο θνξέο δηαθνξνπνηψληαο ηα [19]

42 Κεθάιαην 3 Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην online banking 3.1. Δηζαγσγή ην θεθάιαην πνπ ζα αθνινπζήζεη εμεηάδνληαη νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην online banking. Γίλεηε ζπγθεθξηκέλε αλαθνξά ζηελ ηαρχηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ζηελ ρξεζηηθφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ρξήζηε, ζηελ ζεκαληηθφηεηα ηεο αζθάιεηαο θαη ηέινο ζηα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην online banking Σαρύηεηα πλαιιαγώλ ε κηα επνρή φπνπ ε ηερλνινγία εμειίζζεηε δηαξθψο θαη ε αλάγθε γηα γξήγνξν θέξδνο γίλεηαη φιν θαη πην αληαγσληζηηθή βαζηθφ κέιεκα ησλ νξγαληζκψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην ίληεξλεη γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο είλαη λα έρνπλ φζν ην δπλαηφλ κεγαιχηεξε ηαρχηεηα ζε απηέο γηα λα ηηο θαζηζηά πην αληαγσληζηηθέο ζην θιάδν ησλ κεγάισλ νξγαληζκψλ. Μέζα ζε απηφλ ζπκπεξηιακβάλνληαη θαη νη ηξάπεδεο πνπ δελ κπνξνχζαλ λα κείλνπλ πίζσ ζε απηή ηελ εμέιημε. Ζ ηαρχηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ μεθηλάεη αξρηθά απφ ηελ εζσηεξηθή νξγάλσζε θαη ηζνξξνπία πνπ έρεη κηα ηξάπεδα, ηελ εμππεξέηεζε πνπ πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο, ηηο επθαηξίεο, ηα πξνλφκηα πνπ έρνπλ ζε απηήλ αιιά θαη ην βαζηθφηεξν ηελ αμηνπηζηία ηεο πξνο ηνπο πειάηεο. Αλ φια απηά ηα ραξαθηεξηζηηθά βξίζθνληαη ζε πιήξε αξκνλία κπνξεί κηα ηξάπεδα λα ζηαζεί κέζα ζην ρψξν ηνπ δηαδηθηχνπ αιιά θαη λα πξνζθέξεη γξήγνξεο ζπλαιιαγέο. Όια απηά θπζηθά πξνυπνζέηνπλ θαη έλα θαιά ζρεδηαζκέλν θαη νξγαλσκέλν site ην νπνίν αξρηθά ζα ελεκεξψλεη θαη ζηε ζπλέρεηα ζα θαζνδεγεί γηα ηελ νπνηαδήπνηε ζπλαιιαγή

43 Υξφλν ρξήκα θαη ηαιαηπσξία γιπηψλνπλ νη ρξεζηέο ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e-banking) πνπ θεξδίδνπλ ζπλερψο έδαθνο ζηελ Διιάδα. χκθσλα κε πξφζθαηα ζηνηρεηά ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ γηα ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο, ππνινγίδεηαη φηη ην 13% ησλ ρξεζηψλ ηνπ internet ζηε Διιάδα θάλεη ρξήζε ησλ on-line ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ, ελψ έλα πνζνζηφ ηεο ηάμεσο ηνπ 7% ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν θαη γηα ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο. Ο αιεζηλφο αξηζκφο ησλ Διιήλσλ πνπ θάλνπλ ρξήζε ηνπ e-banking μεπεξλά ζχκθσλα κε ηξαπεδηθνχο θχθινπο ηηο άηνκα. [12] Αλ θαη πξφθεηηαη γηα έλα αξθεηά ρακειφ πνζνζηφ ζε ζρέζε κε ηε δηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε άιιεο επξσπατθέο ρψξεο, απμάλεηαη κε ξαγδαίνπο ξπζκνχο, θαζψο ην 2001 νη on-line πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ δελ μεπεξλνχζαλ ηνπο (1,5% ηνπ πιεζπζκνχ). θάλνληαο κηα επίζθεςε ζηηο ηζηνζειίδεο ησλ ηξαπεδψλ πνπ παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα γηα e-banking δηαπηζηψλεη θαλείο φηη άιιεο ηξάπεδεο παξνπζηάδνπλ έλα δχζηξνπν γξαθεηνθξαηηθφ πξφζσπν θαη άιιεο έλα θηιηθφ θαη επέιηθην. Ζ δηαπίζησζε απηή γίλεηαη απφ ηα πξψηα βήκαηα έληαμεο ζην ζχζηεκα. ε κεξηθέο ηξάπεδεο ε δηαδηθαζία ζπκπιήξσζεο είλαη ζχληνκε αιιά ε απφθηεζε ησλ θσδηθψλ πνπ απαηηνχληαη, ρξεηάδεηαη λα πεξάζεη αθφκα θαη έλαο κήλαο. ε άιιεο πάιη ε ζπκπιήξσζε θαη ε απνζηνιή ηεο αίηεζεο γίλεηαη ειεθηξνληθά [44]. ε θάζε πεξίπησζε είλαη αλαγθαία ε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζε έλα ππνθαηάζηεκα ηεο ζπγθεθξηκέλεο ηξάπεδαο (εθεί φπνπ έρεη ινγαξηαζκφ), γηα ηελ ππνγξαθή θαη παξαιαβή ηεο αίηεζεο θαη ησλ θσδηθψλ (PIN θαη TAN). Ζ ειεθηξνληθή ζπκπιήξσζε θαη απνζηνιή ηεο αίηεζεο κεηψλεη ην ρξφλν ηεο επίζθεςεο ζην θαηάζηεκα γηα ηε πξψηε ηνπιάρηζηνλ ελέξγεηα παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ internet. Αθφκα έλα δείγκα αληαγσληζκνχ ησλ ηξαπεδψλ είλαη ε δπλαηφηεηα πνπ παξέρνπλ νξηζκέλεο ηξάπεδεο θαηά ηε δηάξθεηα ζπκπιήξσζεο ειεθηξνληθήο αίηεζεο, φπνπ δειψλεηαη ε δηεχζπλζε ηνπ πειάηε, ε ψξα θαη ε κέξα παξαιαβήο ηεο ζρεηηθήο αίηεζεο. Ζ αίηεζε απηή ζα έξζεη ζε ζπζηεκέλν θάθειν κε ηαρπκεηαθνξά, ζα ππνγξάθεη θαη

44 ζπγρξφλσο ζα γίλεη παξαιαβή ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη ε κεηάβαζε ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα. Ζ ζπκπιήξσζε ηεο αίηεζεο πνηθίιεη ζε πνιππινθφηεηα αλ θαη ζηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο νη αίηεζε δελ είλαη παξαπάλσ απφ κηα ζειίδα Α4. Απφ ηε ζηηγκή θαηά ηελ νπνία ν πειάηεο έρεη ζηα ρέξηα ηνπ ηνπο απαηηνχκελνπο θσδηθνχο, αλάινγα κε ηε ηξάπεδα, κπνξεί λα ζπλδεζεί κε ην δηαδηθηπαθφ ηφπν φπνπ ζα μεθηλήζεη ζπλαιιαγέο. Σέινο έλα αθφκα πιενλέθηεκα πνπ θάλεη ζαθέο ην πνζφ γξήγνξεο θαη επλντθέο είλαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ internet είλαη ε ρψζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ αθνχ δελ ρξεηάδεηαη λα κεηαθηλείζηε. Τπάξρεη απειεπζέξσζε ρξφλνπ θαη αλζξψπηλσλ πφξσλ γηα άιιεο δξαζηεξηφηεηεο Υξεζηηθόηεηα πλαιιαγώλ Σν e-banking ην ραξαθηεξίδεη ε ρξεζηκφηεηα ηνπ. Γηα λα ηε θαηαιάβνπκε θαιπηέξα ζα ηε ρσξίζνπκε σο πξνο ηνπο πειάηεο θαη σο πξνο ηηο επηρεηξήζεηο. Σα νθέιε γηα ηνπο πειάηεο είλαη: Απνδέζκεπζε απφ ην σξάξην. Ο πειάηεο δελ είλαη ππνρξεσκέλνο λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ φηαλ ηα θαηαζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ είλαη αλνηρηά. Απνθπγή ηεο πξνζέιθπζεο ζην θαηάζηεκα αθνχ νη ζπλαιιαγέο ηνπ γίλνληαη απφ ην ζπίηη ή απφ ην γξαθείν. Πεξηζζφηεξνο ειεχζεξνο ρξφλνο αθνχ ην κφλν πνπ έρεη λα θάλεη είλαη λα ζπλδεζεί ζην internet. Πεξηζζφηεξε επειημία θαη άλεζε. Απνθπγή ηεο γξαθεηνθξαηίαο. Μπξνζηά ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή ηνπ βξίζθνληαη πνιιέο απφ ηηο εξγαζίεο πνπ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηήζεη. Έηζη δελ ρξεηάδεηαη λα εμππεξεηείηε απφ δηαθνξεηηθνχο ππάιιεινπο. Πνηφηεηα θαη αμηνπηζηία ζηηο ζπλαιιαγέο

45 Δπλντθφηεξν ηηκνιφγην. Γξήγνξε εμππεξέηεζε. Γηφηη δελ ρξεηάδεηαη λα πεξηκέλεη ζηηο νπξέο ζε νπνηνδήπνηε ππνθαηάζηεκα ηξαπεδψλ. Σα νθέιε γηα ηηο επηρεηξήζεηο είλαη: Απνδέζκεπζε απφ ην σξάξην. Μείσζε ηνπ θφζηνπο εθφζνλ νη ζπλαιιαγέο κπνξνχλ λα γίλνπλ ζε ιηγφηεξν ρξφλν. Έηζη δελ απαζρνινχληαη γηα παξαπάλσ εξγαζία. Γηεπθφιπλζε επαθψλ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ. Μέζσ ηεο άκεζεο εθηέιεζεο ησλ εξγαζηψλ πνπ έρνπλ ζπκθσλεζεί κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ, δεκηνπξγείηαη έλα θιίκα εκπηζηνζχλεο. Πνηφηεηα θαη αμηνπηζηία ζηηο ζπλαιιαγέο. Γξήγνξε εμππεξέηεζε Σα νθέιε πνπ παξέρεη ζηελ ηξάπεδα πνπ απνθαζίδεη λα επελδχζεη ζε απηφ είλαη ζεκαληηθά : Απνθηά έλα ζπκπιεξσκαηηθφ δίθηπν γηα ηελ πξνζέγγηζε πειαηψλ, αθνχ δελ απαηηείηαη ε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα θαη άξα δελ απαζρνιείηε απαζρνιείηαη ππάιιεινο. ηξέθεη έλα κέξνο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ζε εξγαζίεο φπνπ ε «πξνζσπηθή επαθή» είλαη απαξαίηεηε, π.ρ. ζε ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο θαη πσιήζεηο πξνο ηνπο πειάηεο. Μεηψλεηαη ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο ηεο δεδνκέλνπ φηη νη ζπλαιιαγέο κέζσ internet έρνπλ πνιχ ρακειφηεξν θφζηνο απφ ηηο ζπλαιιαγέο ζην θαηάζηεκα (ππνινγίδεηαη φηη ην θφζηνο κπνξεί λα κεησζεί απφ 1% έσο 25%) αιιά θαη απφ ηηο ζπλαιιαγέο ζην Α.Σ.Μ ε ζην ηειέθσλν κέζσ phone banking. Δπηπιένλ, ιφγν ηνπ κηθξφηεξνπ

46 θφζηνπο, ε ηξάπεδα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο πξντφληαππεξεζίεο κε ρακειφηεξα επηηφθηα-πςειφηεξνπο ηφθνπο θιπ. Απνθηά πξφζβαζε ζην θνηλφ κηαο επξχηεξεο γεσγξαθηθά πεξηνρήο εθηφο ησλ ζηελψλ εζληθψλ ζπλφξσλ [40]. Σν e-banking είλαη κηα ζρεηηθά λέα ππεξεζία ησλ ηξαπεδψλ θαη ν ρξήζηεο δελ είλαη απφιπηα εμνηθεησκέλνο κε ηελ εθαξκνγή ηνπ. πνπδαίν ξφιν ινηπφλ παίδεη, ην πφζν εχθνιν γη απηφλ είλαη λα πξαγκαηνπνηήζεη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ, λα πιεξψλεη ηε πξνζσπηθή ηνπ θάξηα ή ην δάλεην, λα ζηέιλεη εκβάζκαηα θαη γεληθά λα εθηειεί φιεο ηηο εξγαζίεο. Οη ηξάπεδεο γηα λα βνεζήζνπλ ην ρξήζηε έρνπλ θαηαρσξήζεη ζηηο ζειίδεο ηνπο demo εθκάζεζεο ησλ ππεξεζηψλ απφ ηα demo πνπ μερψξηζαλ είλαη απηφ ηεο εζληθήο ηξάπεδαο. Δδψ ν ρξήζηεο πξαγκαηνπνηεί φιεο ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ηνπ e-banking κε εηθνληθνχο ινγαξηαζκνχο θαη ζηνηρεηά, πξνθεηκέλνπ λα εμνηθεησζεί κε ην πεξηβάιινλ εξγαζίαο. Δπίζεο θαιφ demo δηαζέηεη ε Δκπνξηθή. Ζ Aspis Bank, City Bank θαη ε Marfin Egnatia Bank δίλνπλ κέζα απφ ηα demo ηνπο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο δηαδηθαζίεο νινθιήξσζεο ηεο θάζε ζπλαιιαγήο, έηζη ν ρξήζηεο θαιείηαη λα κειεηήζεη θαη λα ζπγθξαηήζεη ην ηξφπν εθηέιεζεο ηνπο. Θα πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη φιεο νη ηξάπεδεο έρνπλ δεκηνπξγήζεη ζηηο ηζηνζειίδεο ηνπο ηέηνην πεξηβάιινλ εξγαζίαο ψζηε ε εθηέιεζε ησλ ζπλαιιαγψλ λα είλαη εχθνιε γηα θάζε ηχπν ρξήζηε. Ζ πινήγεζε είλαη γξήγνξε θαη εχθνιε ζε φιεο ηηο ηξάπεδεο. Κάζε link αλνίγεη θαηλνχξγην παξάζπξν κε λέεο επηινγέο θαη έηζη γίλεηαη κηα αιπζίδα κέρξη ν ρξήζηεο λα θηάζεη ζην επηζπκείην απνηέιεζκα. Με βάζε ην θξηηήξην ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ αμηνινγεζήθαλ γηα ην πιήζνο ησλ ππεξεζηψλ πνπ ζα πξέπεη λα έρεη κηα ηδαληθή εθαξκνγή. Ζ θίλεζε θαη ην ππφινηπν ησλ ινγαξηαζκψλ ππνζηεξίδνληαη απ φιεο ηηο ηξάπεδεο. Άιιεο πάιη φπσο ε ππνζηήξημε δαλείσλ, παξέρνληαη απφ θάπνηεο κφλν. Θα πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη νινέλα θαη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο πξνζηίζεληαη απφ ηηο ηξάπεδεο γηα ηε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο

47 Ζ ηξάπεδα ε νπνία μερσξίδεη γηα ην πιήζνο ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη είλαη ε Win Bank ηνπ νκίινπ Πεηξαηψο θαη ηελ αθνινχζνπ ε Alpha Bank θαη ε Eurobank. Ζ Win Bank είλαη ε κφλε ηξάπεδα πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα αλνίγκαηνο ινγαξηαζκνχ ειεθηξνληθά παξ φια απηά κεηά ππάξρεη ππνρξέσζε πξνζθφκηζεο δηθαηνινγεηηθψλ γηα λα κπνξέζεη λα θηλεζεί ν ινγαξηαζκφο. Ζ Citi Bank κε ηελ Marfin Egnatia Bank θαηαιακβάλνπλ ηηο ηειεπηαίεο ζέζεηο θαζψο παξέρνπλ πεξηνξηζκέλεο ππεξεζίεο, ηδηαίηεξα απηέο πνπ αθνξνχλ ηηο επελδχζεηο αιιά θαη ηηο δηάθνξεο ειεθηξνληθέο αηηήζεηο (αιιαγήο password, παξαγγειία δαλείνπ, πηζησηηθήο θάξηαο) [48]. Ζ αλάπηπμε ηνπ e-banking δελ είλαη ηπραία. Οη ηξάπεδεο θαη γεληθφηεξα ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πεηπραίλνπλ ηα εμήο: Αχμεζε ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ ηνπο. Αχμεζε ησλ θεξδψλ κέζα απφ ηηο πξνκήζεηεο ησλ εξγαζηψλ πνπ εθηεινχληαη (π.ρ. αχμεζε ησλ θεξδψλ απφ εμππεξέηεζε ηξίησλ πξνζψπσλ φπσο ε απνζηνιή εκβαζκάησλ ή νη πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ, κείσζε ηηκνινγίσλ θιπ.). Αχμεζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο θαζψο θαη ζε απηφ πιένλ ζπκπεξηιακβάλνληαη πειάηεο πνπ πξνηηκνχλ νη ζπλαιιαγέο ηνπο λα δηεθπεξαηψλνληαη ειεθηξνληθά, ρσξίο λα είλαη αλαγθαία ε θπζηθή ηνπο παξνπζία ζε θάπνην θαηάζηεκα. πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ην πειαηνιφγην ηνπο κέζα απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking, θαζηζηψληαο ηελ πξνψζεζε λέσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη πξνζθνξψλ επθνιφηεξε (γηα παξάδεηγκα ε έθπησζε ζε έμνδα θαη επηηφθην δαλείσλ ζε πειάηεο νη φπνηνη είλαη ήδε θάηνρνη ζπγθεθξηκέλσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ). πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ηελ δηεχξπλζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο (κέζσ θηιηθψλ ή ζπγγεληθψλ πξνζψπσλ-γηα παξάδεηγκα ε δσξεάλ πξνψζεζε θαξηψλ ζε ζπγγεληθά πξφζσπα θαηφρσλ πηζησηηθήο θάξηαο ή ε παξνρή εηδηθψλ πξνζθνξψλ γηα ιήςε δαλείσλ ζε ήδε εγγπεηέο δαλεηνιεπηψλ)

48 Μείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ ηεο επηρείξεζε θαζψο εκθαλίδεηαη απνζπκθφξεζε ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ δηεθπεξαηψλνληαη ζην γθηζέ θαηαζηεκάησλ (ιηγφηεξν θπζηθά παξαζηαηηθά, κηθξφηεξνο ρξφλνο απαζρφιεζεο ππαιιήισλ ελφο θπζηθνχ θαηαζηήκαηνο θιπ.). Σαρχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θάηη πνπ αληηθαηνπηξίδεη θαη ηελ επηζπκία ησλ πειαηψλ λα ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά. Μηθξφηεξα έμνδα γηα ηνπο πειάηεο πνπ ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά θάηη πνπ ζηελ νπζία εμππεξεηεί πεξηζζφηεξν ηε ηξάπεδα αλ αλαινγηζηνχκε ηα έμνδα ηεο γηα ηε θπζηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Σν e-banking ζαο δίλεη ηελ ειεπζεξία λα επηιέγεηαη ηηο ψξεο ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη λα έρεηε ηνλ πιήξε έιεγρν ηνπο. Δίλαη γξήγνξν εχθνιν αζθαιέο θαη θπξίσο δσξεάλ, ρσξίο νπξέο θαη θαζπζηέξεζεο [49] Υαξαθηεξηζηηθά ρξήζηε ε αληίζεζε κε ηελ ππφινηπνη Δπξψπε, ην internet ζηελ Διιάδα δελ έρεη δηεηζδχζεη ηφζν φζν ζε άιιεο ρψξεο ηεο Δπξψπεο. ηελ Διιάδα κφιηο ην 12% ησλ Διιήλσλ ρξεζηκνπνηεί ην internet, πνζνζηφ θαζφινπ ελζαξξπληηθφ ζε ζρέζε κε ηνπο ππφινηπνπο Δπξσπαίνπο εηαίξνπο. Ωζηφζν ην internet αλαγλσξίδεηαη σο κέζν πιεξνθφξεζεο απφ ηνπο πεξηζζφηεξνπο Έιιελεο ρξήζηεο νη νπνίνη ζε πνζνζηφ 97% εθηηκνχλ φηη ιφγν ηνπ δηαδηθηχνπ ππάξρεη κεγαιχηεξε θαη επθνιφηεξε πξφζβαζε ζε πιεξνθφξεζε. Ζ πην λέα ειηθηαθή νκάδα ρξεζηκνπνηεί ην internet γηα πιεξνθφξεζε ζε εθπαηδεπηηθά ζέκαηα, γηα πξνζσπηθφ ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, γηα ςπραγσγία θαη παηρλίδηα, γηα επηζθέςεηο ζε δηαδηθηπαθνχο ηφπνπο θαη software download. Οη ρξήζηεο (25-35) εηψλ θάλνπλ ρξήζε ηνπ internet γηα πιεξνθφξεζε ζε επαγγεικαηηθά ζέκαηα, γηα πξνζσπηθά θαη γηα αλαδήηεζε εξγαζίαο, ζέκαηα, γηα αγνξά πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, γηα ηξαπεδηθέο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο

49 Ωζηφζν έληνλε είλαη ε δπζπηζηία ησλ ρξεζηψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ απέλαληη ζηελ πξννπηηθή ησλ αγνξψλ κέζα απφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ή ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ e-banking. Σν κέγεζνο ηεο ζπλνιηθήο αγνξάο πιεξνθνξηθήο ζηελ Διιάδα απμάλεηαη κε εηήζην ξπζκφ 11,5% ελψ ν θιάδνο ησλ επηθνηλσληψλ απμάλεηαη κε ξπζκφ 15,1%.Ωζηφζν ε δηείζδπζε ηνπ Internet ζηελ Διιεληθή αγνξά είλαη ρακειή, ελψ θαη ην θφζηνο πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν είλαη αξθεηά αθξηβφηεξν απφ ην αληίζηνηρν ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο [44] Αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξψηε πξνηεξαηφηεηα θαη γηα απηφ νη επελδχζεηο ζε απηφ ηνλ ηνκέα ππήξμαλ θαη ζπλερίδνπλ λα είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο. Ζ πηνζέηεζε ηερλνινγίαο αηρκήο κε πξσηφθνιια επηθνηλσλίαο θαη κεραληζκνχο ηαπηνπνίεζεο, θαζηζηνχλ ζίγνπξε ηε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξηθψλ ζπλαιιαγψλ. Κιεηδί γηα ηελ εκπνξηθή επηηπρία ελφο ηξαπεδηθνχ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο απνηειεί ην ζχζηεκα νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ ζα επηιεγεί γηα λα πιαηζηψζεη ηε ιεηηνπξγία ηνπ. Έλα ζχζηεκα αζθαιέο, ιεηηνπξγηθφ θαη εχθνιν ζηε ρξήζε ζα βνεζήζεη ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο λα μεπεξάζνπλ ηελ επηθπιαθηηθφηεηα πνπ επηθξαηεί ζην πεξηβάιινλ ησλ online ζπλαιιαγψλ θαη ζα ηνπο σζήζεη λα απμήζνπλ ηελ ρξήζε ησλ δηαθφξσλ εθαξκνγψλ. Αληίζεηα, έλα ζχζηεκα δχζρξεζην, δαηδαιψδεο θαη αζσξάθηζην ζε ζέκαηα αζθάιεηαο ζα απνκαθξχλεη ην αγνξαζηηθφ θνηλφ. ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ εληάζζεηαη θάζε κέζνδνο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα εμππεξεηήζεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε αγνξψλ (κε ηελ γεληθφηεξε έλλνηα ηνπ φξνπ) κέζσ ηνπ internet. Οξίδνληαο ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο κε απηφ ηνλ ηξφπν, κπνξνχκε λα ζπκπεξηιάβνπκε ζε απηέο, εθηφο απφ ηηο ακηγψο ςεθηαθέο, θαη θάπνηεο παξαδνζηαθέο κεζφδνπο. Έηζη, ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ζεσξνχληαη φρη κφλν ε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, ην ςεθηαθφ ρξήκα θαη νη ειεθηξνληθέο επηηαγέο, αιιά θαη ην έκβαζκα, ε αληηθαηαβνιή, ε κεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκφ θ.α. Κνηλφ

50 ραξαθηεξηζηηθφ ησλ παξαπάλσ κεζφδσλ είλαη φηη κπνξνχλ λα ελζσκαησζνχλ ζηε ιεηηνπξγία ελφο online θαηαζηήκαηνο (ζηελ πξνθεηκέλε πεξίπησζε ελφο θαηαζηήκαηνο θάπνηαο ηξάπεδαο ην νπνίν ιεηηνπξγεί ζην δηαδίθηπν) εμππεξεηψληαο ηηο δηάθνξεο ρξήζεηο θαη εθαξκνγέο θαη ην ελ γέλεη ειεθηξνληθφ εκπφξην [32]. Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο αθνινπζνχλ ην πξσηφθνιιν SET (Secure Electronic Transaction) πνπ ππνζηεξίδεηαη απφ ηνπο δχν ζεκαληηθφηεξνπο ρξεκαηνπηζησηηθνχο νξγαληζκνχο, ηε MasterCard θαη ηε Visa, θαζψο θαη απφ εηαηξίεο φπσο ε IBM ε Microsoft θαη ε Netscape. Σν πξσηφθνιιν SET βαζίδεηαη ζηελ θξππηνγξαθία. Γχν είλαη νη θχξηεο κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο: ε ζπκκεηξηθή θαη ε αζχκκεηξε. ηε ζπκκεηξηθή, ε θξππηνγξάθεζε πινπνηείηε κε ηε ρξήζε ηνπ ίδηνπ θιεηδηνχ, ηφζν ζηελ θσδηθνπνίεζε φζν θαη ζηελ απνθσδηθνπνίεζε. Πξάγκα ην νπνίν ζεκαίλεη φηη ν απνζηνιέαο θαη ν παξαιήπηεο ηνπ κελχκαηνο κνηξάδνληαη ην ίδην θιεηδί. Σν θιεηδί απηφ ζα πξέπεη λα είλαη γλσζηφ κφλν ζηα εμνπζηνδνηεκέλα κέξε θαη θαηά ζπλέπεηα απαηηείηαη θάπνην αζθαιέο κέζν γηα ηελ κεηάδνζε ηνπ, φπσο κηα πξνζσπηθή ζπλάληεζε, θαηά ηελ νπνία ζα ζπκθσλεζεί ην θιεηδί πνπ ζα ρξεζηκνπνηείηαη. Έλαο απφ ηνπο πην γλσζηνχο αιγφξηζκνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ απηή ηε κέζνδν είλαη ην DES (Data Description Standard), πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο γηα ηε δεκηνπξγία ησλ αξηζκψλ PIN. Ζ αζχκκεηξε θξππηνγξάθεζε ρξεζηκνπνηεί δπν θιεηδηά: ην έλα (θνηλφ θιεηδί) γηα λα θσδηθνπνηήζεη ην κήλπκα θαη έλα άιιν (ηδησηηθφ θιεηδί) γηα λα ην απνθσδηθνπνηήζεη. Έλα κήλπκα πνπ ζα θσδηθνπνηεζεί κε ην έλα θιεηδί ζα κπνξέζεη λα απνθσδηθνπνηεζεί κφλν κε ην άιιν. Ζ ηξάπεδα κπνξεί λα δηαλείκεη ην θνηλφ θιεηδί, θξαηψληαο ην ηδησηηθφ θιεηδί γηα ηελ απνθσδηθνπνίεζε. Όζνλ αθνξά ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, θάζε ηξάπεδα αθνινπζεί ηη δηθή ηεο ιχζε φπσο είλαη νη αξηζκνί PIN, ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά θαη νη αξηζκνί ΣΑΝ, πνπ αθνινπζνχλ θάζε ζπλαιιαγή. Τπάξρνπλ αξθεηέο εηαηξίεο πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη έλαο νξγαληζκφο γηα λα πεηχρεη αζθαιή πξφζβαζε [10]

51 Κσδηθνί ΣΑΝ-ρξεζηκόηεηα θαη ηξόπνο ιεηηνπξγηάο. Δδψ ζα πξέπεη λα αλαθεξζνχλ κεξηθά πξάγκαηα ζρεηηθά κε ηνλ ιφγν γηα ηνλ νπνίν νη θσδηθνί ΣΑΝ είλαη πιένλ απαξαίηεηνη ζε θάζε ζπλαιιαγή E-banking. Αληίζεηα κε ηηο πηζησηηθέο θάξηεο, ζην e-banking ε θάζε ηξάπεδα έρεη ηνλ απφιπην έιεγρν ηεο πνιίηηθεο θαη ησλ κεραληζκψλ αζθάιεηαο πνπ επηζπκεί λα εθαξκφζεη. Έηζη, κπνξεί λα επηβάιεη ηελ εμνπζηνδφηεζε θάζε εγρξήκαηεο ζπλαιιαγήο μερσξηζηά κε εηδηθφ θσδηθφ κηαο ρξήζεο. Απηφ ζηελ πξάμε γίλεηαη κε ηε ρνξήγεζε ιίζηαο πξφζζεησλ θσδηθψλ εμνπζηνδφηεζεο ζηνπο πειάηεο ηνπ e-banking, θάηη ζαλ password κηαο ρξήζεο πξνζσπηθά ζε θάζε πηζηνπνηεκέλν πειάηε ηεο. Σν πιενλέθηεκα ησλ θσδηθψλ ΣΑΝ είλαη φηη, ελ γέλεη, πξφθεηηαη γηα θσδηθνχο νη νπνίνη δελ απνζεθεχνληαη πνπζελά ζην ζχζηεκα ηνπ ρξεζηή-πειάηε αιιά αληίζεηα βξίζθνληαη ζε ηππσκέλε κνξθή, άξα είλαη αδχλαην λα ππνθιαπνχλ ειεθηξνληθά απφ ην ζχζηεκα ηνπ. Αληίζηνηρα, ζην ζχζηεκα e-banking ηεο ηξάπεδαο φπνπ ηεξνχληαη αληίγξαθα ησλ θσδηθψλ απηψλ γηα αληηπαξαβνιή, ππάξρνπλ ηα θαηάιιεια κέηξα εμαζθάιηζεο ηεο εκπηζηεπηηθφηεηαο ζε πνιχ πςειφ επίπεδν, ψζηε αληίζηνηρα ε θινπή ηνπο, θπζηθή ε ειεθηξνληθή, λα είλαη νπζηαζηηθά αλέθηθηε. Καηά ζπλέπεηα, αθφκα θαη αλ ν θχξηνο θσδηθφο (username/password) ηνπ ρξήζηε-πειάηε παξαβηαζηεί θαη θάπνηνο ηξίηνο απνθηήζεη πξφζβαζε ζηνλ ινγαξηαζκφ e-banking, δελ κπνξεί λα θάλεη θακία εγρξήκαηε ζπλαιιαγή αθνχ δελ δηαζέηεη αληίζηνηρνπο θσδηθνχο ΣΑΝ [11] Σξόπνο ιεηηνπξγηάο ησλ θσδηθώλ ΣΑΝ θαη MAC Ζ ινγηθή ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ θσδηθψλ ΣΑΝ βαζίδνληαη ζηε ηδέα ηεο θξππηνγξάθεζεο κέζσ θσδηθνβηβιίσλ κηαο ρξήζεο ε αιιηψο ζπζηεκάησλ one time pads ηα νπνία είλαη ηα κφλα κνληέια θξππηνγξάθεζεο ησλ νπνίσλ ην απαξαβίαζην εμαζθαιίδεηαη 100% θαη απνδεηθλχεηαη ζεσξεηηθά. Γηα απηφ άιισζηε ρξεζηκνπνηνχληαη αθφκε θαη ζήκεξα ζε κεξηθνχο ηχπνπο ζηξαηησηηθψλ επηθνηλσληψλ (ζπζηήκαηα ρακεινχ ξπζκνχ κεηάδνζεο)

52 ηελ πεξίπησζε ησλ θσδηθψλ ΣΑΝ, ηα θσδηθνβηβιία δελ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα θξππηνγξάθεζε αιιά απιψο γηα ηελ ρνξήγεζε θσδηθψλ «γλεζηφηεηαο». Απηή ε κνξθή αλαθέξεηαη ζπρλά σο Κσδηθφο Απζεληηθνπνίεζεο κελχκαηνο (MAC-MESSAGE AUTHENTICATION CODE), ν νπνίνο ζπλνδεχεη θάζε κήλπκα θαη ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηε δηάθξηζε ησλ γλήζησλ απφ ηα πιαζηά κελχκαηα. Γηα λα εμαζθαιηζηεί ε θξππηαζθάιεηα ησλ «γλήζησλ» θσδηθψλ, ππάξρεη κηα θνηλή ιίζηα κπζηηθψλ θσδηθψλ ζηα δπν άθξα ηεο επηθνηλσλίαο, δειαδή έλα θσδηθνβηβιίν κε θσδηθνχο κηαο ρξήζεο, ηνπο νπνίνπο ρξεζηκνπνηνχλ θαη δηαζηαπξψλνπλ γηα ηνλ έιεγρν θάζε κελχκαηνο. Δληνχηνηο, ην βαζηθφ πξφβιεκα είλαη ε κεηαθνξά θαη ε απνζήθεπζε ησλ αληίζηνηρσλ θσδηθνβηβιίσλ κε αζθαιή ηξφπν θαη ζηα δπν κέξε πνπ επηθνηλσλνχλ. ηνπο θσδηθνχο ΣΑΝ κε απηφλ ηνλ ηξφπν εμαζθαιίδεηαη απφ ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα, απαηηψληαο ηελ πξνζσπηθή ηαπηνπνίεζε θαη παξάδνζε ηεο ιίζηαο ΣΑΝ ζηνλ ίδην ηνλ πειάηε απηνπξνζψπσο, θαη κάιηζηα ζε κνξθή ελ γέλεη κε απνζεθεχζηκε ζηνλ Ζ/Τ ηνπ. Όκσο ε δηαδηθαζία έθδνζεο θαη πξνζσπηθήο παξαιαβήο ηεο ιίζηαο ΣΑΝ είλαη ζπρλά ρξνλνβφξα θαη δπζρεξήο, κηαο θαη αθπξψλεη κέξνο ηεο ίδηαο ηεο έλλνηαο ηνπ e-banking. Γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο θξππηαζθάιεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο ησλ MAC θαη ηαπηφρξνλα ηελ άκεζε ζπζρέηηζε ηνπο κε ην ίδην πεξηερφκελν ηνπ κελχκαηνο, ζπρλά εθαξκφδνληαη δπν πξφζζεηα ζηάδηα επεμεξγαζίαο θαη έλα κνλαδηθφ θιεηδί έηζη ψζηε λα κελ ρξεηάδεηαη ε ρξήζε εηδηθνχ θσδηθνβηβιίνπ φπσο πξνβιέπεη ην αξρηθφ κνληέιν ησλ one time pads. πγθεθξηκέλα, ην πεξηερφκελν ηνπ κελχκαηνο πεξλά κέζα απφ κηα δηαδηθαζία επεμεξγαζίαο πνπ νλνκάδεηαη ζπλάξηεζε θαηαθεξκαηηζκνχ κε αλαζηξέςηκε ε κηαο θαηεχζπλζεο (one way hashing function). Ζ δηαδηθαζία απηή αληηζηνηρεί ην ζχλνιν ησλ δεδνκέλσλ ηνπ κελχκαηνο ζε έλα κνλαδηθφ θσδηθφ αλαγλψξηζεο ζπγθεθξηκέλνπ κεγέζνπο (πρ. 128 ε 256 bits), απφ ηνλ νπνίν δελ κπνξεί λα εμαρζεί ην πεξηερφκελν ηνπ αξρηθνχ κελχκαηνο κε θαλέλα ηξφπν ιφγσ ησλ καζεκαηηθψλ ηδηνηήησλ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ζπλάξηεζεο. Δπηπιένλ, είλαη ζρεδφλ αδχλαην ε ζπλάξηεζε απηή λα δεκηνπξγήζεη ηνλ ίδην θσδηθφ αλαγλψξηζεο γηα δπν δηαθνξεηηθά κελχκαηα

53 ηε ζπλέρεηα, ν θσδηθφο απηφο θξππηνγξαθείηαη κε ην κνλαδηθφ κπζηηθφ θιεηδί θξππηνγξάθεζεο πξηλ κεηαδνζεί ζην θαλάιη κεηάδνζεο. Ζ δηαδηθαζία απηή νλνκάδεηαη keyed-hmac (hashed message authentication code with key) θαη νπζηαζηηθά θάλεη πεξηηηή ηε ρξήζε εηδηθψλ θσδηθνβηβιίσλ ηχπνπ one time pads γη απηφ ην ζθνπφ, δηαηεξψληαο εμαηξεηηθά κηθξή ζεσξεηηθά (αιιά φρη αδχλαηε πιένλ, φπσο ζην one time pads) ηελ πηζαλφηεηα παξαβίαζεο ηεο απηαζθάιεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο. Με ην ζχζηεκα ησλ keyed HMAC εμαζθαιίδεηαη φηη (Α) θαλέλαο δελ κπνξεί λα «πεηξάμεη» ην αξρηθφ κήλπκα ρσξίο λα «αθπξψζεη» ην ζπγθεθξηκέλν θσδηθφ απζεληηθνπνίεζεο ηνπ κελχκαηνο θαη (Β) φηη θαλέλαο άιινο δελ κπνξεί λα παξάγεη γλεζίνπο θσδηθνχο απζεληηθνπνίεζεο εθφζνλ δελ δηαζέηεη ην αληίζηνηρν κπζηηθφ θιεηδί. ηελ πξάμε ην κνληέιν απηφ εθαξκφδεηαη ζηηο επηθνηλσλίεο ζαλ κηα εχθνιε θαη ελαιιαθηηθή ιχζε έλαληη ηεο εθαξκνγήο ησλ πην πνιχπινθσλ θαη εμεηδηθεπκέλσλ κνληέισλ ςεθηαθψλ ππνγξάθσλ (digital signatures) [11]. Ζ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ ρξήζηε θαη θάζε ζπλαιιαγή ηνπ εμαζθαιίδνληαη κε ηε βνήζεηα ελφο κνλαδηθνχ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ (digital certificate). Απηφ ην πηζηνπνηεηηθφ αλαγλσξίδεη ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε θαη επηηξέπεη ηηο ζπλαιιαγέο θαη ηηο κεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ κφλν απφ ην ζπγθεθξηκέλν ππνινγηζηή. Σα πηζηνπνηεηηθά απηά εμαζθαιίδνληαη εγθαζηζηψληαο έλα πξφγξακκα απφ ηελ αληίζηνηρε εηαηξία πηζηνπνίεζεο. Παξά ηηο εμειηγκέλεο κεζφδνπο γηα ηε δηαζθάιηζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, ε ζπρλφηεηα ησλ ειεθηξηθψλ επηζέζεσλ απμάλεηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα. Ζ αχμεζε απηή πξνθαιεί αλεζπρία ζηνπο εηδηθνχο, θαζψο δηαθπβεχνληαη ηεξάζηηα πνζά, εηδηθά ζηηο πεξηπηψζεηο θαηά ηηο νπνίεο ζχκαηα απάηεο γίλνληαη επηρεηξήζεηο. Οη επίδνμνη εηζβνιείο έρνπλ πνιινχο ηξφπνπο γηα λα επηηχρνπλ ηνπο ζθνπνχο ηνπο. Οη κεγαιχηεξνη θίλδπλνη δελ πξνέξρνληαη απφ αηέιεηεο ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο θαη θξππηνγξάθεζεο αιιά απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Έξεπλεο εηδηθψλ ζε ζέκαηα αζθάιεηαο απνδεηθλχνπλ φηη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο επηζέζεσλ, νη εηζβνιείο είηε

54 είραλ ηελ αθνχζηα ζπλήζσο- βνήζεηα θαη θάπνηνπ πνπ εξγαδφηαλ ζηελ ηξάπεδα, είηε ππέθιεςαλ θσδηθνχο ρξεζηψλ. Οη επηρεηξήζεηο- πειάηεο είλαη ζπλήζσο πξνζεθηηθνί θαη ρξεζηκνπνηνχλ ζπζηήκαηα αζθαιείαο ζηα δίθηπά ηνπο. Σελ ίδηα ζνθία θαη πξνζνρή δελ δείρλνπλ θαη νη ηδηψηεο πειάηεο, νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ινγηζκηθφ γηα αζθάιεηα [10]. Οη απινί ρξήζηεο γίλνληαη εχθνια ζχκαηα πξνγξακκάησλ πνπ ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλνίγνπλ ηξχπεο αζθάιεηαο ζην ζχζηεκα επηηξέπνληαο ζε επηηήδεηνπο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε απηφ. Ωζηφζν θαη νη επηρεηξήζεηο δελ είλαη πάληνηε αζθαιείο. ε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο, εηαηξίεο ζπλεξγάδνληαη κε ηξάπεδεο πξνθεηκέλνπ λα δηαρεηξίδνληαη ηηο πιεξσκέο ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ηηο ζπλαιιαγέο κε εηαηξηθνχο πειάηεο. Οη ηξάπεδεο ελίνηε επηηξέπνπλ ζηηο εηαηξίεο απηέο λα δηαρεηξίδνληαη νιφθιεξν ην δίθηπν ηνπο. ε απηήλ ηελ πεξίπησζε, νη επηηήδεηνη κειεηνχλ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη επηρεηξήζεηο επεμεξγάδνληαη ηηο πιεξσκέο θαη κεηαθέξνπλ ηα ρξήκαηα. Μφιηο βξεζεί κηα αδπλακία, κεηαθέξνπλ κε ιίγεο απιέο θηλήζεηο νιφθιεξνπο εηαηξηθνχο ινγαξηαζκνχο ζηηο πξνζσπηθέο ηνπο ζπξίδεο. Μέρξη ζήκεξα δελ έρνπλ αλαθεξζεί πεξηπηψζεηο απάηεο ζηνλ ηνκέα ηνπ ειιεληθνχ e-banking [10]. Δπηπιένλ κηα αθφκε δηθιείδα αζθάιεηαο απνηειεί ε απηφκαηε απνζχλδεζε ρξήζηε. Ζ νινθιήξσζε κηαο ζπλαιιαγήο επηηξέπεηαη κέζα ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ φξην (δεθαπέληε ιεπηά) κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ηνλ ρξήζηε απηφκαηα. Δπίζεο νη πξνζσπηθνί θσδηθνί ρξήζηε κπινθάξνληαη κεηά απφ 3 ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα ή ζε ζπλνιηθά 9 ιαλζαζκέλεο κέζα ζε κηα εβδνκάδα, θαζψο θαη ζπλερείο πξνζπάζεηεο ζεσξνχληαη χπνπηεο Γεκνγξαθηθά Υαξαθηεξηζηηθά ρξήζηε Τπνζηεξίδεηαη φηη νη ηππηθνί ρξήζηεο είλαη άηνκα, ζηελ πιεηνςεθία ηνπο άλδξεο, κεζαίαο θαη αλψηεξεο θνηλσληθννηθνλνκηθήο ηάμεο, θαιά κνξθσκέλα θαη λεφηεξα ζηελ

55 ειηθία. Δπηπιένλ νη ρξήζηεο ηνπ internet ζέινπλ λα έρνπλ ηνλ έιεγρν ζηελ αληαιιαγή ησλ πιεξνθνξηψλ, επηιέγνληαο απηνί ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο. Δίλαη άηνκα πνπ ιακβάλνπλ κεγάιν αξηζκφ θαζεκεξηλά, μνδεχνπλ πεξηζζφηεξν ρξφλν on-line, δνπιεχνληαο ζην internet απφ ην γξαθείν ηνπο ζε ζηαζεξή βάζε θαη ζπκθσλνχλ φηη ην internet θαη νη εμειίμεηο ζηηο ηερλνινγίεο ηεο επηθνηλσλίαο έρνπλ βειηηψζεη ηελ παξαγσγηθφηεηα ηνπο ζηε δνπιεηά. Καηά ζπλέπεηα φπσο αθξηβψο ρξεζηκνπνηνχλ ην Internet γηα ηηο άιιεο δξαζηεξηφηεηεο ηνπο, φπσο γηα λα πιεξνθνξεζνχλ γηα ηα λέα ή ηνλ θαηξφ απφ ην ζπίηη, έηζη αθξηβψο είλαη θπζηθφ λα ζηξαθνχλ θαη ζην Internet γηα λα ςάμνπλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθέο κε ηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο γηα λα πξνβνχλ θαη ζε αγνξέο. Έλαο άιινο παξάγνληαο πνπ πξνβιέπεη ηελ ζπλαιιαγή κέζσ internet, είλαη ν δηαζέζηκνο ρξφλνο πνπ έρνπλ ηα άηνκα. πγθεθξηκέλα φζν κεγαιχηεξνο είλαη ν ζπλνιηθφο ρξφλνο εξγαζίαο ησλ κειψλ κίαο νηθνγέλεηαο ηφζν κηθξφηεξνο είλαη ν δηαζέζηκνο ρξφλνο πνπ έρνπλ γηα λα αγνξάζνπλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο κε παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο, φπσο γηα παξάδεηγκα επηζθεπηφκελνη θάπνην θαηάζηεκα. Σν θαηλφκελν απηφ γίλεηαη εληνλφηεξν αλ κέζα ζηελ νηθνγέλεηα εξγάδνληαη θαη νη δχν ζχδπγνη. ε λνηθνθπξηά φπνπ θαη νη δχν ζχδπγνη εξγάδνληαη, έξεπλεο δείρλνπλ, φηη πάληνηε αλαδεηνχζαλ λένπο ηξφπνπο, πην βνιηθνχο, γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ αγνξψλ ηνπο εχθνια θαη γξήγνξα. Σα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά, δελ θαίλεηαη λα επεξεάδνπλ νχηε ην αλ νη ηειηθνί ρξήζηεο ηνπ internet ζα πξνβνχλ θαη ζε αγνξέο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ κέζσ απηνχ, αιιά νχηε θαη ην πνζφ ησλ ρξεκάησλ πνπ μνδεχνπλ γηα ηηο on-line αγνξέο ηνπο. Σα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά επεξεάδνπλ ην αλ θάπνηνο ρξεζηκνπνηεί ην internet ζε ζρέζε κε ηνλ ππφινηπν πιεζπζκφ. Γειαδή είλαη πεξηζζφηεξν πηζαλφ έλαο ρξήζηεο ηνπ Internet λα είλαη θαιά κνξθσκέλνο, λεφηεξνο ζηελ ειηθία θηι. ζε ζρέζε κε ηνλ κε ρξήζηε. Ωζηφζν, ην θαηά πφζν ζα αγνξάζεη πξντφληα θαη ζα θάλεη ζπλαιιαγέο κέζσ internet εμαξηάηαη απφ ην αλ ηνπ αξέζεη λα ζπλδέεηαη κε ην Internet θαη θαηά πφζν έρεη πεξηνξηζκέλν ρξφλν ζηε δηάζεζε ηνπ γηα λα θάλεη αγνξέο κε ηνλ παξαδνζηαθφ ηξφπν ηεο

56 επίζθεςεο δειαδή ζε θαηαζηήκαηα. Πάλησο ηα παξαπάλσ γεληθά ραξαθηεξηζηηθφ δηθαηνινγνχλ έλα κηθξφ πνζνζηφ ηνπ γηαηί νη άλζξσπνη πξαγκαηνπνηνχλ αγνξέο online [44]

57 Κεφάλαιο 4 Σν E-banking ζηελ Διιεληθή πξαγκαηηθόηεηα 4.1. Δηζαγσγή ην θεθάιαην απηφ γίλεηε παξάζεζε ηξηψλ πεξηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ e- banking. Πην ζπγθεθξηκέλα εζηηάδεηαη ζηελ πεξίπησζε ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο θαη ηεο Millennium Bank πνπ βξίζθεη εθαξκνγή ην e-banking, θαζψο επίζεο ηνλ ηξφπν πξφζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο internet banking, ηελ επειημία, ηελ ρξεζηκφηεηα θαη ηελ αζθάιεηα πνπ απηή παξέρεη Σξάπεδα Πεηξαηώο Ο φκηινο Πεηξαηψο απνηειεί έλαλ απφ ηνπο πην δπλακηθνχο θαη δξαζηήξηνπο ηεο ειιεληθήο νηθνλνκίαο. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο ηδξχζεθε ην Σν ειεθηξνληθφ δίθηπν ηξαπεδηθήο ηεο Winbank ηνπ νκίινπ Πεηξαηψο δεκηνπξγήζεθε ηνλ Ηαλνπάξην ηνπ 2000 σο ε πξψηε νινθιεξσκέλε ππεξεζία ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα θαη απνηειεί απηφλνκε επηρεηξεκαηηθή κνλάδα απηήο. ηελ πξψηε νζφλε ηεο Winbank, φπσο νλνκάδεηε ε ςεθηαθή ηξάπεδα, κεηά ηελ ελδηαθέξνπζα εηζαγσγή ζα βξείηε ηηο ηέζζεξηο βαζηθέο επηινγέο πνπ νδεγνχλ ζηνπο ηέζζεξηο δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Δίλαη ην Internet banking, ην Mobile banking, ην Phone banking, θαη ε εμππεξέηεζε απφ ηα ΑΣΜ. Ζ αίηεζε γηα πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο Internet Banking ηεο Winbank κπνξεί λα γίλεη ζε νπνηνδήπνηε θαηάζηεκα ηεο Πεηξαηψο εθφζνλ έρεη αλνηρηεί έλαο θαηαζεηηθφο ινγαξηαζκφο ζηελ ηξάπεδα. Ο πειάηεο παξαιακβάλεη απζεκεξφλ ηνπο πξνζσπηθνχο ηνπ θσδηθνχο (User ID, Password), αληίγξαθν ηεο ζχκβαζεο θαζψο θαη νδεγίεο ρξήζεο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζα ζε έλα θνπηί (Bank in a box)

58 Δλαιιαθηηθά ε αίηεζε κπνξεί λα γίλεη online νπφηε νη θσδηθνί απνζηέιινληαη ζηνλ πειάηε κε courier. Σν θφζηνο έθδνζεο ησλ θσδηθψλ αλέξρεηαη ζηα 5 επξψ (χκθσλα κε ην ηηκνιφγην ππεξεζηψλ πνπ αλαθνίλσζε ε ηξάπεδα), ελψ ν ρξήζηεο κπνξεί λα μεθηλήζεη λα ζπλαιιάζζεηαη κέζσ ηνπ Internet εληφο κηαο εξγάζηκεο εκέξαο απφ ηελ ππνβνιή ηεο αίηεζεο θαη ηελ παξαιαβή ησλ θσδηθψλ. Σν menu ησλ ππεξεζηψλ ζην site ηεο Winbank είλαη ηδηαίηεξα εχρξεζην θαζψο νη ππεξεζίεο νκαδνπνηνχληαη ζηα εμήο: Υαξηνθπιάθην, Πιεξσκέο, Μεηαθνξέο/Δκβάζκαηα, Υξεκαηηζηήξην, Alerts, Τπεξεζίεο Πειάηε, Αηηήζεηο Πξντφλησλ, Ρπζκίζεηο Αζθαιείαο. Απφ ηελ επηινγή Υαξηνθπιάθην, ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δηαρεηξηζηεί ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ ζηελ ηξάπεδα, λα ελεκεξσζεί γηα ηηο ρξεψζεηο θαη ηηο πηζηψζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ θαη λα δεηήζεη λα ιακβάλεη κε θάζε θνξά πνπ αιιάδεη ην ππφινηπν ηνπ, φπσο επίζεο θαη γηα ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ γηα ην ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ επηζπκεί. Δπηπιένλ ζηελ ελφηεηα απηή έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δηαρεηξηζηεί ηηο θάξηεο, ηα δάλεηα θαη ηηο επηηαγέο πνπ πηζαλψο έρεη. ηελ επηινγή Πιεξσκέο, ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εμνθιεί ρξέε απφ πηζησηηθέο θάξηεο, λα πιεξψλεη αζθάιηζηξα θαζψο θαη ινγαξηαζκνχο επηιεγκέλσλ εηαηξεηψλ (ζηαζεξήο, θηλεηήο ηειεθσλίαο, ειεθηξνληθνχ ξεχκαηνο ζπλδξνκεηηθήο ηειεφξαζεο). Δπηπιένλ ζηνπο επαγγεικαηίεο κε ηελ επηινγή πιεξσκέο κέζσ αξρείνπ είλαη εθηθηή ηφζν ε κηζζνδνζία ηνπ πξνζσπηθνχ φζν θαη νη άκεζεο καδηθέο πιεξσκέο ησλ πξνκεζεπηψλ. Ζ επηινγή Μεηαθνξέο/Δκβάζκαηα παξέρεη ηελ δπλαηφηεηα κεηαθνξάο θεθαιαίσλ ηφζν κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηνπ ίδηνπ πειάηε φζν θαη απνζηνιή ηνπ ίδηνπ πειάηε θεθαιαίσλ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ ζε ηξάπεδεο ηνπ εζσηεξηθνχ θαη ηνπ εμσηεξηθνχ. Ζ δπλαηφηεηα απηή ηνπ παξέρεη επλντθφηεξν ηηκνιφγην ζε ζρέζε κε ην εάλ ην έθαλε ζην θαηάζηεκα. Ζ ελφηεηα Υξεκαηηζηήξην αθνξά ηελ πξαγκαηνπνίεζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ θαη κεηαμχ άιισλ πεξηιακβάλεη ηελ αγνξαπσιεζία κεηνρψλ, ηε ζπκκεηνρή

59 ζε δεκφζηεο εγγξαθέο, ηελ real-time παξαθνινχζεζε ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ ηνπ δείθηε ηνπ Υξεκαηηζηεξίνπ Αμηψλ θαη ηελ real-time πιεξνθφξεζεο γηα ηηο ηζνηηκίεο μέλσλ λνκηζκάησλ θαζψο θαη ησλ δεηθηψλ μέλσλ αγνξψλ. Ζ ππεξεζία Alerts παξέρεη ελεκέξσζε ζηνλ πειάηε ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν γηα ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο κέζσ , sms ή ηειεθσλήκαηνο απφ ηξαπεδηθφ αληηπξφζσπν, ε ππεξεζία απηή έρεη ειάρηζην θφζηνο. Με ηελ επηινγή Τπεξεζίεο Πειάηε, ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα θέξεη ην Winbank Internet ζηα κέηξα ηνπ εηδηθφηεξα κπνξεί λα θάλεη ξπζκίζεηο σο πξνο ηνλ ηξφπν εκθάληζεο ηεο ππεξεζίαο, λα ελεκεξψλεηαη γηα ζέκαηα αζθάιεηαο, λα βξίζθεη ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο γηα επηηφθηα, ακνηβαία θεθάιαηα θαη ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο θαη λα βιέπεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ πνπ βξίζθνληαη πξνο έγθξηζε. Μέζσ ηεο ελφηεηαο Αηηήζεηο Πξντφλησλ κπνξεί λα γίλεη θαηάζεζε online αηηήζεσλ κε ζθνπφ ηελ απφθηεζε πξντφλησλ ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο φπσο πηζησηηθέο θάξηεο, θαηαζεηηθνί ινγαξηαζκνί θαη δάλεηα. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο κε ηελ ππεξεζία winlife, κνλαδηθή απηή ηε ζηηγκή ζηελ Διιάδα, επηηξέπεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε online δσξεψλ ζε θηιαλζξσπηθέο ή νηθνινγηθέο νξγαλψζεηο, εχθνια θαη κε αζθάιεηα κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο. Ηδηαίηεξε ζεκαζία έρεη απνδνζεί απφ ηνλ Όκηιν Πεηξαηψο ζηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ησλ πειαηψλ ηνπ κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ εμππεξέηεζε. Γηα ην ζθνπφ απηφ έρεη ζπλεξγαζηεί κε εηδηθεπκέλεο εηαηξίεο δηεζλνχο θχξνπο, φπσο ηε VERISIGN, ηε VISA INTERNATIONAL, ηε MICROSOFT, θαη ηελ IBM Γεξκαλίαο. Ζ ηξάπεδα γηα λα εμαζθαιίζεη ην απφξξεην ηεο κεηαθνξάο ησλ δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηεί αζθαιή ζχλδεζε θαη θξππηνγξάθεζε κε βάζε ην πξσηφθνιιν θξππηνγξάθεζεο. SSL-128 bits. Δπηπξφζζεηα γα ηελ εθηέιεζε ζπγθεθξηκέλσλ ζπλαιιαγψλ, ε ρξήζε ηνπ θσδηθνχ extra PIN είλαη απαξαίηεηε. Σν extra PIN είλαη έλαο θσδηθφο PIN κε πεξηνξηζκέλε δηάξθεηα δσήο θαζψο ηζρχεη γηα 5 ιεπηά απηφ ζεκαίλεη φηη αθφκα θαη αλ ππνθιαπεί, δελ ζα είλαη ρξήζηκν γηα κειινληηθή ρξήζε. Γηα ιφγνπο αζθαιείαο, αλ δελ ππάξμεη θακία

60 δξαζηεξηφηεηα γηα 7 ιεπηά, γίλεηε απηφκαηε απνζχλδεζε απφ ηελ πιαηθφξκα ζε Winbank Internet. Γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ, ε Winbank δίλεη ηελ δπλαηφηεηα ειέγρνπ θαη αλαλέσζεο ηνπ ρξφλνπ παξακνλήο ζηελ ππεξεζία ψζηε λα κελ απνζπλδέεηε ν πειάηεο εθφζνλ δελ ην επηζπκεί θαη λα νινθιεξψλεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ [17]. Σν 2006 επηηεχρζεθε γηα έθηε ζπλερφκελε ρξνληά έλαο απφ ηνπο θχξηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηεο ειεθηξνληθήο πιαηθφξκαο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, ηεο Winbank, πνπ είλαη ε δηαηήξεζε ηεο θνξπθαίαο ζέζεο ζηελ αγνξά. Δμαηξεηηθά πςειφ είλαη ην πνζνζηφ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ/ρξεζηψλ ησλ ππεξεζηψλ, θαζψο ην 94% ησλ πειαηψλ δήισζαλ ηθαλνπνηεκέλνη έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη κε ην Internet Banking ηεο ηξάπεδαο. ηελ ππεξεζία Internet Banking νη επηζθέςεηο απμήζεθαλ θαηά 56%, ν αξηζκφο ελεξγψλ πειαηψλ θαηά 32% θαη ν αξηζκφο εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ θαηά 33%. Δπί ησλ ζπλνιηθψλ ζπλαιιαγψλ ηεο ηξάπεδαο, κέζσ ησλ ππεξεζηψλ Winbank εθηειέζηεθαλ ην 67% ησλ πιεξσκψλ ΗΚΑ ην 75% ησλ πιεξσκψλ ΣΔΒΔ, ην 65% ησλ πιεξσκψλ ΦΠΑ θαη ην 49% ησλ εκβαζκάησλ. Σα ηειεπηαία ρξφληα ην Internet Banking ην επηζθέπηνληαη πεξίπνπ πειάηεο θαζεκεξηλά, ελψ ππήξμαλ εκέξεο πνπ εμππεξεηήζεθαλ πάλσ απφ πειάηεο θαζεκεξηλά θαη πεξηζζφηεξεο απφ εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο. Οη ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο ηειε-εηδνπνηήζεσλ απμήζεθαλ θαηά 39% θαη παξέιαβαλ πεξίπνπ κελχκαηα ( , sms, ηειεθσλήκαηα) [37]

61 4.3. Δζληθή Σξάπεδα Ζ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο ηδξχζεθε ην 1841 σο εκπνξηθή ηξάπεδα. Ζ δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ internet έγηλε δπλαηή γηα ηνπο πειάηεο ηεο ην 2000, ελψ νη πειάηεο ηεο κπνξνχζαλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ζπλαιιαγέο κε ηελ ηξάπεδα κέζσ ηνπ θηλεηνχ ηνπο ηειεθψλνπ ήδε απφ ην Ζ ηξάπεδα κέζσ ηνπ internet banking παξέρεη ζηνπο πειάηεο ηεο πιεζψξα ππεξεζηψλ. Πνην ζπγθεθξηκέλα κεηαμχ άιισλ νη πειάηεο κπνξνχλ λα ελεκεξψλνληαη γηα ην ππφινηπν θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο, λα κεηαθέξνπλ ρξήκαηα κεηαμχ ινγαξηαζκψλ θαη λα πιεξνθνξνχληαη γηα ην ηζηνξηθφ ησλ θηλήζεσλ ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο. Δπηπιένλ νη επαγγεικαηίεο κπνξνχλ λα πιεξψλνπλ εξγνδνηηθέο εηζθνξέο αιιά θαη ηνλ ΦΠΑ εθφζνλ φκσο ε ζρεηηθή δήισζε έρεη ππνβιεζεί κέζσ ηνπ taxisnet. Δπηπξφζζεηα φινη νη πειάηεο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα εμφθιεζεο ηνπ νθεηιφκελνπ θφξνπ εηζνδήκαηνο Φπζηθψλ Πξνζψπσλ. Δπίζεο παξέρεηε ε δπλαηφηεηα πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ ειεθηξηθνχ ξεχκαηνο, ηειεθψλνπ, intrernet θαζψο θαη δφζεσλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, δαλείσλ θαη νθεηιψλ πξνο άιιεο ζπκβεβιεκέλεο κε ηελ ηξάπεδα εηαηξίεο. Αλαθνξηθά δε κε ηα εκβάζκαηα, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα απνζηνιήο ηνπο πξνο άιιεο ηξάπεδεο εζσηεξηθνχ θαζψο θαη ζε ηξάπεδεο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο ή ππεξάθηησλ θηίζεσλ ρσξψλ ηεο. Μεηά ηελ απνζηνιή νπνηνπδήπνηε εκβάζκαηνο, ν πειάηεο κπνξεί λα ην αθπξψζεη. Οη πειάηεο ηνπ internet baking ηεο ηξάπεδαο κπνξνχλ εχθνια θαη γξήγνξα απφ ην ζπίηη ηνπο λα ελεκεξψλνληαη γηα ην ραξηνθπιάθην κεηνρψλ πνπ ηεξνχλ ζηελ ηξάπεδα, λα δηεθπεξαηψλνπλ αγνξαπσιεζία κεηνρψλ θαη λα ελεκεξψλνληαη γηα ηελ ηχρε ηεο εληνιήο πνπ έρνπλ δψζεη ή αθφκα θαη λα αθπξψλνπλ εληνιέο πξηλ ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηνπο. ηα πιαίζηα ησλ επελδπηηθψλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη κπνξνχλ νη πειάηεο λα ελεκεξψλνληαη γηα ηα δεδνκέλα ηεο ζπλεδξίαζεο Υ.Α.Α. (Υξεκαηηζηήξην Αμηψλ Αζελψλ) θαη Υ.Π.Α. (Υξεκαηηζηήξην Παξαθαηαζεθψλ Αζελψλ) κε δεθάιεπηε θαζπζηέξεζε γηα ηελ

62 εηθφλα ηεο αγνξάο, ηνπο θιάδνπο θαη ηνπο δείθηεο Υ.Α., λα έρνπλ πιεξνθφξεζε γηα ηα νηθνλνκηθά ζηνηρεία εηαηξηψλ, ηεο ηερληθέο αλαιχζεηο θαη ηηο δηεζλήο αγνξέο ρξήκαηνο. Δπίζεο ηνπο δίλεηε ε δπλαηφηεηα απφ ηελ ελφηεηα «επελδύζεηο» - «ελεκέξσζε γηα επελδπηέο» λα παξαθνινπζνχλ ηελ πνξεία ηνπ εηθνληθνχ ηνπο ραξηνθπιαθίνπ θαη ηελ πνξεία ησλ κεηνρψλ θαη παξαγψγσλ πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ, έρνληαο ζηε δηάζεζε ηνπο πιεξνθνξίεο γηα εκεξήζηα θαη ηζηνξηθά ζηνηρεία, ζηαηηζηηθά δεδνκέλα, εμειηγκέλα εξγαιεία γηα γξαθήκαηα θαη ηερληθή αλάιπζε. Γηα λα απνθηήζεη πξφζβαζε ζηηο πξναλαθεξζείζεο ππεξεζίεο πξέπεη ν ελδηαθεξφκελνο λα ηεξεί έλαλ ηνπιάρηζηνλ ινγαξηαζκφ ζε επξψ ζε νπνπδήπνηε θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Ζ αίηεζε εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα e-banking ηεο Δζληθήο γίλεηε ζηα ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο φπνπ θαη ππνγξάθεηε ε ζρεηηθή ζχκβαζε. Γηα ηελ εηζαγσγή ζην ζχζηεκα ρξεηάδεηαη εθηφο απφ ηνλ θσδηθφ (user ID) πνπ δίλεηε φηαλ γίλεηε ε αίηεζε, ν κπζηηθφο θσδηθφο (password) πνπ ζηέιλεηε ηαρπδξνκηθά κε ζπζηεκέλε αιιεινγξαθία ζηε δηεχζπλζε πνπ έρεη δειψζεη ν πειάηεο. Ο θσδηθφο απηφο είλαη πεληαςήθηνο θαη απνηειείηε απφ ζπλδπαζκφο αξηζκεηηθψλ θαη γξακκαηηθψλ ραξαθηήξσλ. Γηα ηηο εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο θαη ηηο ζπλαιιαγέο αζθαιείαο απαηηείηε επηπιένλ θαη ε ρξήζε ησλ θσδηθψλ: Ζιεθηξνληθφο θιεηδάξηζκνο (e-code). Δίλαη έλαο θσδηθφο κηαο ρξήζεο πνπ παξάγεηε απφ κηα κηθξή, θνξεηή ειεθηξνληθή ζπζθεπή ε νπνία παξαιακβάλεηε απφ ην θαηάζηεκα. Ζ ζπζθεπή παξάγεη, κε ην πάηεκα ηνπ πιήθηξνπ, έλαλ εμαςήθην θσδηθφ κηαο ρξήζεο (e-code) θαη έλαλ ηξηςήθην θσδηθφ επηβεβαίσζεο ν νπνίνο πξέπεη λα είλαη ίδηνο κε ηνλ ηξηςήθην αξηζκφ επηβεβαίσζεο e-code (CHECK) πνπ εκθαλίδεηαη ζηελ νζφλε ηεο ζπλαιιαγήο. Ο e-code αληηθαζηζηά ηελ ππνγξαθή ησλ πειαηψλ θαη επηβεβαηψλεη ηελ νινθιήξσζε θαη νξζφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. Αξηζκφο επηβεβαίσζεο e-code (CHECK): επηβεβαηψλεη απφ ηελ πιεπξά ηεο ηξάπεδαο ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ

63 Ζ Δζληθή Σξάπεδα γηα ηελ αζθαιή ιεηηνπξγία ηνπ Internet Banking, ρξεζηκνπνηεί θξππηνγξάθεζε 128 bit ησλ δηαθηλνπκέλσλ ζηνηρείσλ, κέζσ ηνπ πξσηφθνιινπ SSL, ην νπνίν ζεσξείηαη απαξαβίαζην γηα ηηο εθαξκνγέο ζην Γηαδίθηπν. Σν ζχζηεκα απηφ, εθηφο ηεο θξππηνγξάθεζεο πνπ πξαγκαηνπνηεί, ειέγρεη ζπλερψο ηελ απζεληηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ηνπ PC ζαο θαη ηνπ θεληξηθνχ ζπζηήκαηνο. ε νπνηαδήπνηε δηαηαξαρή ή παξεκβνιή ζηελ επηθνηλσλία, ε ζπλαιιαγή δηαθφπηεηαη άκεζα θαη ε επηθνηλσλία κε ην θεληξηθφ ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο πξέπεη λα απνθαηαζηαζεί απφ ηελ αξρή (αλαγλψξηζε ρξήζηε, θιπ.). Δπηπιένλ γηα ιφγνπο αζθαιείαο γίλεηαη απηφκαην θιείδσκα ζηελ πξφζβαζε ζην Internet Banking θαηά ηελ ηέηαξηε πξνζπάζεηα εηζαγσγήο ιαλζαζκέλσλ κπζηηθψλ θσδηθψλ, θαη ζα πξέπεη ν πειάηεο λα επηθνηλσλήζεη κε ην Help Desk ηεο ηξάπεδαο. Ζ παξακνλή ζην Internet Banking γηα ρξφλν κεγαιχηεξν ησλ 10 ιεπηψλ ρσξίο λα δηεθπεξαηψλνληαη ζπλαιιαγέο (αλελεξγφ πνληίθη) δηαθφπηεηαη θαη ην ζχζηεκα επηζηξέθεη ζηελ αξρηθή ζειίδα, φπνπ ζα πξέπεη λα μαλαδνζνχλ νη κπζηηθνί θσδηθνί ψζηε λα μαλαγίλεη είζνδνο ζην ζχζηεκα. [36, 15]

64 4.4. Millennium Bank Ζ ηξάπεδα Millennium Bank μεθίλεζε ηε ιεηηνπξγία ηεο ην επηέκβξην ηνπ 2000 κε ηελ νλνκαζία NovaBank. ηηο 2 Ννεκβξίνπ 2006, ε Σξάπεδα αλαθνίλσζε ηελ ελαξκφληζε ηεο κε ηελ εηαηξηθή επσλπκία, εηθφλα θαη ινγφηππν ηνπ Οκίινπ Millennium, αξρήο γηλνκέλνπ απφ ην Γεθέκβξην ηνπ Σν Internet Banking ηεο ηξάπεδαο μεθίλεζε λα ιεηηνπξγεί ην Σν νινθιεξσκέλν δίθηπν εμππεξέηεζεο απφ ην internet ηεο millennium παξέρεη πιήξε ελεκέξσζε γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο, θαζψο θαη ηε δπλαηφηεηα γηα δηελέξγεηα ηξαπεδηθψλ θαη επελδπηηθψλ ζπλαιιαγψλ, ζηα ειιεληθά ή ζηα αγγιηθά. Απφ ην δίθηπν ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κπνξνχλ λα επσθειεζνχλ ηφζν νη ηδηψηεο πειάηεο φζν θαη νη επηρεηξήζεηο. Ζ εγγξαθή ζηελ ππεξεζία e-banking είλαη εμαηξεηηθά εχθνιε θαη απιή. Σν κφλν πνπ ρξεηάδεηαη είλαη: Να έρεηε έλαλ θαηαζεηηθφ ινγαξηαζκφ. Δάλ δελ έρεηε ήδε, κπνξείηε λα θάλεηε αίηεζε γηα άλνηγκα ινγαξηαζκνχ ζε νπνηνδήπνηε θαηάζηεκα, κέζσ ηεο ππεξεζίαο ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο ή κέζσ internet. Να έρεηε ζηελ θαηνρή ζαο ελεξγή ρξεσζηηθή θάξηα. Σελ θάξηα ηελ παξαιακβάλεηαη απφ ηα θαηαζηήκαηα κε ην άλνηγκα ηνπ ινγαξηαζκνχ. Να ζπκπιεξψζεηε κηα αίηεζε εγγξαθήο ζηα Δλαιιαθηηθά Γίθηπα ζε νπνηνδήπνηε θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Να γλσξίδεηε ηνπο δχν θσδηθνχο ηνλ θσδηθφ πειάηε (10ςήθην) ηνλ νπνίν παξαιακβάλεηε ζην θαηάζηεκα θαη ηνλ 4ςήθην θσδηθφ ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο (πξνζσπηθφο θσδηθφο PIN) ηνλ νπνίν νξίδεηε κφλνη ζαο ζην θαηάζηεκα. Γηα λα ζπλδεζείηε ζηελ ππεξεζία e-banking ζα πξέπεη λα επηζθεθηείηε ηελ ηζηνζειίδα θαη λα επηιέμεηε ην εηθνλίδην e-banking. ηελ νζφλε πνπ ζα εκθαληζηεί επηιέμηε «πλδεζείηε ηψξα» γηα ηδηψηεο ή γηα εηαηξίεο. Ζ βαζηθέο ζπλαιιαγέο ησλ ηδησηψλ θαη ησλ εηαηξηψλ κέζσ e-banking είλαη νη εμήο:

65 Σν ραξηνθπιάθην κνπ. ηελ επηινγή απηή παξνπζηάδνληαη φιεο νη θαηαζέζεηο, επελδχζεηο, δάλεηα θαη πηζησηηθέο θάξηεο πνπ δηαηεξνχληαη ζηελ Millennium bank. ηελ θαηεγνξία «Καηαζέζεηο» εκθαλίδεηαη ην δηαζέζηκν θαη ην ινγηζηηθφ ππφινηπν αλά θαηαζεηηθφ ινγαξηαζκφ. Κάλνληαο θιίθ ζηα θφθθηλα γξάκκαηα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, κπνξείηε λα δείηε ηα ζηνηρεία ηνπο αλαιπηηθά, φπσο γηα παξάδεηγκα γηα ηνπο θαηαζεηηθνχο ζαο ινγαξηαζκνχο, ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο, ην ππφινηπν πξνεγνχκελνπ κήλα θ.η.ι. Κάλνληαο θιηθ ζην «Δπελδπηηθφ Υαξηνθπιάθην» αλνίγεη έλα λέν παξάζπξν. ηελ αξρηθή ζειίδα ηεο ππεξεζίαο επελδπηηθψλ ζπλαιιαγψλ εκθαλίδνληαη φια ηα ραξηνθπιάθηα πνπ έρεηε, γηα ηα νπνία απεηθνλίδνληαη ε αμία θηίζεο, ε ηξέρνπζα αμία θαη ε ππεξαμία ηνπο. ηελ ελφηεηα «Realtime Υαξηνθπιάθην» εκθαλίδνληαη ηα αηνκηθά ραξηνθπιάθηα ζαο, κφλν νη κεηνρέο, φπσο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηηο ηειεπηαίεο δηαζέζηκεο ηηκέο ησλ κεηνρψλ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο ζπλεδξίαο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ, αιιά θαη κε βάζε ηηο ηηκέο ηνπ πξνεγνχκελνπ θιεηζίκαηνο. Δπίζεο, κπνξείηε λα κεηαθεξζείηε άκεζα ζηελ νζφλε ηεο εηζαγσγήο ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ εληνιψλ, επηιέγνληαο ηα θνπκπηά «Αγνξά» ή «Πψιεζε». ηελ ελφηεηα «Κηλήζεηο Υαξηνθπιαθίνπ» έρεηε ηελ δπλαηφηεηα λα εκθαλίζεηε ηηο θηλήζεηο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ζαο αλαιπηηθά γηα ην ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ ζαο ελδηαθέξεη. Δπίζεο, έρεηε ηελ δπλαηφηεηα λα εκθαλίζεηε θαη λα εθηππψζεηε ηα παξαζηαηηθά ησλ ζπλαιιαγψλ ζαο. ηελ ελφηεηα θέξδε/δεκίεο ππάξρεη δπλαηφηεηα επηινγήο αλάκεζα ζε πξαγκαηνπνηεκέλα θαη κε πξαγκαηνπνηεκέλα θέξδε / δεκίεο. ηελ πξψηε πεξίπησζε, εκθαλίδνληαη ηα θέξδε / δεκίεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί απφ ηηο ξεπζηνπνηήζεηο ησλ πξντφλησλ πνπ είραηε ζην ραξηνθπιάθην ζαο. Αληίζεηα, ζηα κε πξαγκαηνπνηεζέληα εκθαλίδνληαη ηα θέξδε / δεκίεο πνπ ζα πξαγκαηνπνηνχζε ζε πεξίπησζε πνπ ξεπζηνπνηνχζαηε ζηελ εκεξνκελία απνηίκεζεο πνπ έρεηε επηιέμεη. ηελ ελφηεηα «πλαιιαγέο Μεηνρψλ» κπνξείηε λα θαηαρσξήζεηε ρξεκαηηζηεξηαθέο εληνιέο, επηιέγεηε αγνξά ή πψιεζε θαη κεηά νξίδεηε ηα ραξαθηεξηζηηθά εληνιήο. Δπηιέγνληαο ηελ

66 ελέξγεηα «Γεκφζηεο εγγξαθέο» εκθαλίδεηε ε νζφλε ζηε νπνία ελεκεξψλεζηε ζρεηηθά κε ηα ζηνηρεία ηεο δεκφζηαο εγγξαθήο (κέγηζηνο θαη βέιηηζηνο αξηζκφο κεηνρψλ, ηηκή αλά κεηνρή, ελεκεξσηηθφ δειηίν, φξνη δεκφζηαο εγγξαθήο). ηελ επηινγή επελδχζεηο ζαο ζπλδέεη κε ην site ην νινθιεξσκέλν επελδπηηθφ εξγαιείν ηεο ηξάπεδαο γηα φια ηα νηθνλνκηθά λέα κε βάζε ηνλ εκεξήζην Σχπν. Κάπνηεο απφ απηέο ηηο ππεξεζίεο είλαη ε εηθφλα θαη ε αλάιπζε ηεο αγνξάο, ζχλνςε ηνπ νηθνλνκηθνχ ηχπνπ θάζε εκέξαο, εηθφλα μέλσλ ρξεκαηηζηεξίσλ, δεκηνπξγία εηθνληθψλ ραξηνθπιαθίσλ, παξαθνινχζεζε δηαπξαγκάηεπζεο παθέησλ θ.α. Ζ ζπλαιιαγή «Παξαγγειία κπινθ επηηαγψλ» ζαο δίλεη ηε δπλαηφηεηα λα παξαγγείιεηε κπινθ επηηαγψλ κε ην πιήζνο ησλ θχιισλ πνπ επηζπκείηε θαζψο θαη λα επηιέμεηε ην θαηάζηεκα απφ ην νπνίν ζα ην παξαιάβεηε. ηελ επηινγή «Έθδνζε ηξαπεδηθήο επηηαγήο» έρεηε ηελ δπλαηφηεηα λα παξαγγείιεηε κηα ηξαπεδηθή επηηαγή, νξίδνληαο ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία (πνζφ θαη λφκηζκα επηηαγήο, νλνκαηεπψλπκν δηθαηνχρνπ, εκεξνκελία επηηαγήο θαη θαηάζηεκα παξαιαβήο). ηελ ελφηεηα «Δθθαζάξηζε επηηαγψλ» κπνξείηε λα εκθαλίζεηε ηηο πξνζσπηθέο ζαο επηηαγέο πνπ έρνπλ εθθαζαξηζηεί, δίλνληαο ηα θξηηήξηα πνπ επηζπκείηε. ηελ ζπλαιιαγή «Αλάθιεζε επηηαγήο» ζαο δίλεηε ε δπλαηφηεηα λα αηηεζείηε γηα αλάθιεζε κηαο επηηαγήο ή εχξνπο επηηαγψλ, ιφγσ θινπήο ή απψιεηαο, δίλνληαο ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία απηψλ. Μεηαθνξέο. ηελ επηινγή «Μεηαθνξά κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηνπ ηδίνπ» έρεηε ηελ δπλαηφηεηα λα κεηαθέξεηε ρξήκαηα κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ζηνπο νπνίνπο είζηε δηθαηνχρνη ή ζπλδηθαηνχρνη. ηελ επηινγή «Μεηαθνξά ζε ηξίηνπο ζηελ Millennium bank» κπνξείηε λα κεηαθέξεηε ρξήκαηα ζε ινγαξηαζκνχο ηεο Millennium bank. ηελ επηινγή «Μεηαθνξά ζε άιιε Σξάπεδα εζσηεξηθνχ / εμσηεξηθνχ» ζηέιλεηε εκβάζκαηα ζε άιιε Σξάπεδα. Οη αηηήζεηο εκβαζκάησλ πνπ πεξηιακβάλνληαη κέρξη ηηο 13:00 (ψξα Διιάδνο) εθηεινχληαη απφ ηελ ηξάπεδα απζεκεξφλ, επίζεο αλ

67 επηζπκείηε κπνξείηε λα επηβαξπλζείηε εζείο κε ηα έμνδα, ζα ρξεσζείηε κε ηελ ζρεηηθή δηαηξαπεδηθή πξνκήζεηα ζχκθσλα κε ηελ εθάζηνηε ηηκνινγηαθή πνιηηηθή. ηελ επηινγή «Δλεξγέο Μεηαθνξέο» κπνξείηε λα δείηε φιεο ηηο κεηαθνξέο πνπ έρνπλ πξνγξακκαηηζηεί είηε λα εθηειεζηνχλ κε επαλαιακβαλφκελν ηξφπν (κηα θνξά ην δεθαπελζήκεξν) είηε ζε κηα ζπγθεθξηκέλε ζηηγκή ζην κέιινλ. Πιεξσκέο. Μέζσ ηεο ζπλαιιαγήο «Πιεξσκέο πηζησηηθήο θάξηαο Millennium bank / Best Line / IKEA» κπνξείηε λα πιεξψζεηε ηελ πηζησηηθή θάξηα πνπ θαηέρεηε ή ηελ αληίζηνηρε πηζησηηθή θάξηα ηξίηνπ. ε πεξίπησζε πνπ επηζπκείηε λα πιεξψζεηε πηζησηηθή θάξηα δηθή ζαο ή ηξίηνπ πνπ έρεη εθδνζεί απφ άιιε ηξάπεδα ππάξρεη ε επηινγή «Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο». Δπίζεο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα «Πιεξσκή ΦΠΑ», «Πιεξσκή ΗΚΑ», «Πιεξσκή ΣΔΒΔ», «Πιεξσκή ΟΣΔ», «Πιεξσκή Φφξνπ Δηζνδήκαηνο Φπζηθψλ Πξνζψπσλ», «Πάγηεο εληνιέο πιεξσκψλ» κέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ζπλαιιαγήο κπνξείηε λα θαηαρσξείηε πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ησλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ (ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ), «Πιεξσκή Κηεκαηνινγίνπ», «Πιεξσκή Δ.Σ.ΑΚ.» κέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ζπλαιιαγήο, κπνξείηε λα πιεξψζεηε ην Δληαίν Σέινο Αθηλήησλ, θαη ηέινο «Πιεξσκή κηζζνδνζίαο». Τπεξεζίεο Πειάηε. ηηο ππεξεζίεο απηέο κπνξείηε λα θάλεηε «Αιιαγή Κσδηθνχ Υξήζηε», «Αιιαγή PIN», «Γηαρείξηζε Κσδηθνχ Δγρξήκαησλ πλαιιαγψλ», «Μεηαβνιή ειεθηξνληθήο δηεχζπλζεο», «Αίηεζε αιιαγήο πηζησηηθνχ νξίνπ θάξηαο», «Αιιαγή ηξφπνπ πιεξσκήο πηζησηηθήο θάξηαο», «Γηαθνπή απνζηνιήο Statement» ην κεληαίν αληίγξαθν ηεο ζπλνιηθήο ζαο ηξαπεδηθήο ζρέζεο, «Ολφκαηα ινγαξηαζκψλ» κε ηελ επηινγή απηή ζαο δίλεηε ε δπλαηφηεηα λα δψζεηε φλνκα ζε θάζε ινγαξηαζκφ, λα ην κεηαβάιιεηε ή λα ην δηαγξάςεηε, «Γηαρείξηζε απνδεθηψλ Αηνκηθή» ε ζπλαιιαγή απηή ζαο επηηξέπεη λα νξίζεηε ηνπο απνδέθηεο ησλ κεηαθνξψλ ζαο, ψζηε λα κελ ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγείηε ηα ζηνηρεία ηνπο θάζε θνξά πνπ πξαγκαηνπνηείηε κεηαθνξά πξνο απηνχο. Σέινο ε «Online

68 δξαζηεξηφηεηα» ζαο δίλεη ηελ δπλαηφηεηα λα εκθαλίζεηε ηηο θηλήζεηο πνπ έρεηε πξαγκαηνπνηήζεη ην ηειεπηαίν εμάκελν θαηά ηελ δηάξθεηα ζχλδεζεο ζαο κε ηελ ππεξεζία e-banking θαη λα αλαπαξάγεηε ηηο ειεθηξνληθέο απνδείμεηο ησλ ζπλαιιαγψλ ζαο. Ζ Millennium bank ηνπνζεηεί ηελ αζθάιεηα ησλ πειαηψλ ηεο ζε κέγηζηε πξνηεξαηφηεηα, ρξεζηκνπνηψληαο ππεξζχγρξνλα ζπζηήκαηα αζθαιείαο: Έρεη πηζηνπνηεζεί απφ ηελ δηεζλνχο θχξνπο εηαηξία Verising γηα ρξήζε 128 bit security ζηα ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηεί γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ e-banking. Γηα ηελ πξφζβαζε ζαο ζε ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ e-banking απαηηείηαη Κσδηθφο Υξήζηε θαη Πξνζσπηθφο Κσδηθφο (PIN) ηνπο νπνίνπο επηιέγεηε θαη κπνξείηε λα αιιάδεηε φπνηε επηζπκείηε. Δπίζεο, γηα ηελ είζνδν ζαο ζην e-banking ζαο δεηνχληαη θάζε θνξά δχν ηπραία ςεθία ηεο ρξεσζηηθήο ζαο θάξηαο ηα νπνία δελ πιεθηξνινγείηε, αιιά επηιέγεηε απφ αλαδηπινχκελε ιίζηα. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζαο παξέρεηε κηα αθφκα δηθιείδα αζθαιείαο απφ ηα πξνγξάκκαηα πνπ θαηαγξάθνπλ ηνπο θσδηθνχο αζθαιείαο πνπ πιεθηξνινγείηε. Γηα ηελ δηελέξγεηα ρξεκαηηθψλ ζπλαιιαγψλ απαηηείηε Κσδηθφο Δγρξήκαησλ πλαιιαγψλ (Κ.Δ..). ν θσδηθφο απηφο είλαη αιθαξηζκεηηθφο (8 ραξαθηήξεο γξάκκαηα θαη αξηζκνί) θαη θάζε θνξά πνπ επηζπκείηε λα πξαγκαηνπνηήζεηε εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο ζα πξέπεη λα θαηαρσξήζεηε 2 ηπραίνπο ραξαθηήξεο [16]

69 Κεθάιαην 5 Παξνπζίαζε έξεπλαο απνηειέζκαηα θαη ζπκπεξάζκαηα 5.1. Δηζαγσγή ηα πιαίζηα δηεθπεξαίσζεο πηπρηαθήο εξγαζίαο δηελεξγήζεθε έξεπλα έρνληαο πεδίν εθαξκνγήο ηνλ Διιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν. Ζ θαζνξηζηηθή ζπκβνιή ηνπ e-banking θαη ε εθαξκνγή ηνπ ζηηο ηξάπεδεο απνηέιεζε έλαπζκα ηεο ζπγθεθξηκέλεο κειέηεο. Ζ κειέηε ζηεξίρζεθε ζηελ δεκηνπξγία εξσηεκαηνινγίνπ ην νπνίν δηαλεκήζεθε ζε 37 ηξάπεδεο ηδησηηθνχ θαη δεκνζίνπ ηνκέα. Μέζα απφ ηηο πιεξνθνξίεο θαη ηα δεδνκέλα πνπ ζπιιέρζεθαλ θαη ζηε ζπλέρεηα επεμεξγάζηεθαλ, ζπλάρζεθαλ ηειηθά θάπνηα ζπκπεξάζκαηα, ηα νπνία θάιπςαλ ζε κεγάιν βαζκφ ηνπο ζηφρνπο ηεο ζπγθεθξηκέλεο έξεπλαο θαη ίζσο απνηεινχλ θαη «θίλεηξν» γηα πεξεηαίξσ κειινληηθή κειέηε Μεζνδνινγία έξεπλαο θαη αλάπηπμε εξσηεκαηνινγίνπ Μεζνδνινγία έξεπλαο Ζ παξνχζα έξεπλα κε ζέκα «E-banking θαη ε παξνπζία ηνπ ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν» δηεμήρζε ζηελ Καβάια. Γηα λα κπνξνχκε λα αλαπηχμνπκε θαη λα πεηχρνπκε θξίζηκα ζπκπεξάζκαηα θαη αλάιπζε απηψλ θαηαιήμακε ζε παξάζεζε ηεο ζεσξίαο θαη ζε εξσηεκαηνιφγην γηα λα καο βνεζήζεη λα πεηχρνπκε θξηηηθή αλάιπζε ζην ζέκα. Ζ ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ πξαγκαηνπνηήζεθε κε δηαλνκή εξσηεκαηνινγίσλ πνπ παξείραλ θαηά βάζε 15 εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ (θάζε εξψηεζε έρεη πξνηεηλφκελεο απαληήζεηο). θνπφο ήηαλ λα κπνξεί λα απαληεζεί εχθνια θαη γξήγνξα, γηα λα ππάξρεη ηθαλνπνηεηηθή ζπκκεηνρή ζηελ έξεπλα. Απφ ηελ άιιε φκσο θαη ε επεμεξγαζία ησλ

70 απαληήζεσλ ζα έπξεπε λα είλαη αμηφπηζηε. χκθσλα κε ην Oppenheim, νη εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ πξνζθέξνπλ ηα πιενλεθηήκαηα απηά [27]. Σν εξσηεκαηνιφγην απηφ απεπζπλφηαλ ζε ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα πνπ παξέρνπλ ππεξεζίεο e-banking, θαη παξαδφζεθαλ σο επί ην πιείζηνλ κε θπζηθφ ηξφπν αιιά θαη κεξηθά απφ απηά κέζσ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ζπγθεθξηκέλα ζην ηκήκα marketing. Γφζεθαλ ζπλνιηθά εξσηεκαηνιφγηα ζε 37 ηξάπεδεο απφ ηηο νπνίεο δέρηεθαλ λα ζπκκεηάζρνπλ ζπκπιεξψλνληαο ην εξσηεκαηνιφγην νη εμήο : 1) Αγξνηηθή Σξάπεδα, 2) Probank, 3) HSBC Bank, 4) Δγλαηία Σξάπεδα, 5) City Bank 6) Eurobank 7) Σξάπεδα Πεηξαηψο, 8) Σξάπεδα Κχπξνπ, 9) Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδαο, 10) Alpha Bank, 11) Millennium Bank,. Σν πνζνζηφ ζπκκεηνρήο έθηαζε πεξίπνπ ην 29,72 % κέγεζνο ηθαλνπνηεηηθφ θαη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθφ γηα ηελ ηειηθή δηεμαγσγή ηεο έξεπλαο. Γηα λα δηεμαρζεί ε έξεπλα αξρηθά έπξεπε λα θαζνξηζηεί ην δείγκα ψζηε λα είλαη φζν πην αληηπξνζσπεπηηθφ. ηελ έξεπλα ν πιεζπζκφο αθνξά ηηο ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα. Ο ζπγθεθξηκέλνο πιεζπζκφο είλαη κηθξφο θαη πεξηνξηζκέλνο νπφηε ηα εξσηεκαηνιφγηα δηαλεκήζεθαλ ζε φιν ην δείγκα ην νπνίν αλέξρεηαη ζην 100% ηνπ ζπλνιηθνχ πιεζπζκνχ. Ζ ζπκκεηνρή αλήιζε ζε πνζνζηφ 29,72 % επί ηνπ ζπλνιηθνχ δείγκαηνο πνπ επηιέρζεθε. Ζ κέζνδνο επεμεξγαζίαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ ζπιιέρζεθαλ, επηιέρζεθε ε επεμεξγαζία κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Πην ζπγθεθξηκέλα ηα ζηνηρεία ηεο έξεπλαο πεξάζηεθαλ ζε SPSS. Με ηελ βνήζεηα ησλ θαηάιιεισλ εξσηεκάησλ ζηηο βάζεηο εμήρζεζαλ ελδηαθέξνληα ζπκπεξάζκαηα ηα νπνία παξνπζηάδνληαη παξαθάησ. Ζ ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ θαζψο θαη ε δεκηνπξγία ησλ γξαθεκάησλ έγηλαλ κε ηελ βνήζεηα ησλ ζηαηηζηηθψλ παθέησλ SPSS Δπηινγή δείγκαηνο ην πξψην ζηάδην ηεο δηαδηθαζίαο ηεο δεηγκαηνιεςίαο πξέπεη λα νξηζηεί ν πιεζπζκφο. Ο πιεζπζκφο απνηειείηαη απφ φινπο ηνπο δπλεηηθνχο εξσηψκελνπο νη νπνίνη

71 ζεσξνχληαη θαηάιιεινη γηα λα ζπκκεηάζρνπλ ζηελ έξεπλα. Ωο πιεζπζκφο, ζηελ κειέηε απηή, λννχληαη ηα ειιεληθά θαη μέλα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα. Σα ηδξχκαηα απηά είλαη: Αγξνηηθή Σξάπεδα Alpha Bank Γεληθή Σξάπεδα Διιάδνο Δγλαηία Σξάπεδα ή Marfin Egnatia Bank Δζληθή Σξάπεδα Διιεληθή Σξάπεδα Δκπνξηθή Σξάπεδα Δπξσπατθή Κεληξηθή Σξάπεδα Eurobank Hypovereinsbank HSBC Διιεληθή Σξάπεδα Millennium Bank ή Nova Bank Omega Bank Σξάπεδα Κχπξνπ Probank Citibank Σακείν Παξαθαηαζεθψλ θαη Γαλείσλ Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην Σξάπεδα Αηηηθήο Σξάπεδα Διιάδνο Σξάπεδα Πεηξαηψο FBB Πξψηε Δπηρεηξεκαηηθή Σξάπεδα Α.Δ. ABN Amro Bank

72 American Express Banque Cantonale Vaudoise Banka Comerciale Italiana Banka Del Gottardo Bank Of America BNP Paribas Black Sea Trade And Development Bank Cetelem Chase Manhattan Dresdner Bank Δπξσπαηθε Σξάπεδα Δπελδχζεσλ Standard Chartered Grindlays Bank LMD Aspis Bank Σα εξσηεκαηνιφγηα δφζεθαλ κε θπζηθφ ηξφπν θαη κε ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν ζηηο παξαπάλσ 37 ηξάπεδεο. Απφ ηηο ηξάπεδεο απηέο δέρηεθαλ λα απαληήζνπλ ζην εξσηεκαηνιφγην νη 11 πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ θαη αλαθέξνληαη δηεμνδηθφηεξα ζην παξάξηεκα III Γνκή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ Καηά ηελ θαηάξηηζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ζηελ έξεπλα, δφζεθε ηδηαίηεξε πξνζνρή ζηελ δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλ θαη ησλ πξνηεηλφκελσλ απαληήζεσλ ψζηε λα είλαη θαηαλνεηέο θαη εχζηνρεο. Σν εξσηεκαηνιφγην πνπ δηαλεκήζεθε ζε ζηειέρε ηξαπεδψλ ζηελ Διιάδα, ησλ νπνίσλ νη ηξάπεδεο δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν ηνπ e-banking, πεξηιακβάλεη ζπλνιηθά 15 εξσηήζεηο. Ζ πξψηε εξψηεζε αθνξά ην ελεξγεηηθφ ηεο εηαηξίαο γηα λα θαλεί πνπ θηλείηαη νηθνλνκηθά ε εηαηξία ηνπ εξσηψκελνπ. Ζ δεχηεξε εξψηεζε έρεη λα θάλεη ζρεηηθά κε ην πφζνη πειάηεο ηελ εκέξα επηζθέπηνληαη ηελ ηξάπεδα ηνπο, ε απάληεζε θαηά βάζε

73 ζέιεη λα επηζεκάλεη ηε θπζηθή επηζθεπηηθφηεηα. ηελ ηξίηε εξψηεζε, νη εξσηψκελνη θαινχληαη λα απαληήζνπλ γηα ην πξηλ απφ πφζν θαηξφ ελεξγνπνίεζαλ ηηο ππεξεζίεο ηνπ e- banking, νπζηαζηηθά δεηάκε ηελ αληαγσληζηηθή παξνπζία, θαη ην ηερλνινγηθφ πιενλέθηεκα ηεο εθάζηνηε ηξάπεδαο ζηνλ δηαδηθηπαθφ ρψξν. ηε ζπλέρεηα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ νη εξσηψκελνη πξέπεη λα απαληήζνπλ ζρεηηθά κε ην πφζν ζπρλά αλαλεψλνπλ ηελ ηζηνζειίδα ηεο εηαηξίαο, ηελ ρξεζηηθφηεηα ηεο θαη πνηνο ήηαλ ν ιφγνο ηεο εηζαγσγήο ηεο ηξάπεδαο ζην e-banking. ηε ζπλέρεηα πξνζπαζνχκε λα δνχκε ηνλ βαζκφ ζπκθσλίαο ησλ εξσηεζέλησλ γηα ην αλ ε ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν ζαλ κέζν βειηίσζεο ησλ πειαηεηαθψλ ηεο ζρέζεσλ θαη ακέζσο κεηά γηα ην φηη ε ηξάπεδα δίλεη πιεξνθνξίεο ζηνπο πειάηεο γηα λα ελζαξξχλεη ηηο παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο. Μέζα απφ απηέο ηηο δπν εξσηήζεηο βιέπνπκε πσο εληζρχεη ε ηξάπεδα ηηο ζρέζεηο ηεο κε ηνπο πειάηεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θαη πφζν ελήκεξνπο ηνπο θξαηάεη γηα λα εληζρχζεη ηελ εκπηζηνζχλε ηνπο πξνο απηήλ. Με ηελ επφκελε εξψηεζε ζέινπκε λα δνχκε ηνλ βαζκφ ζπκθσλίαο ζρεηηθά κε ηηο βιέςεηο ηεο ηξάπεδαο πνπ δελ είλαη άιιεο απφ ην λα γίλνπλ κηα κεγάιε δχλακε ζην e- banking. ηελ δέθαηε εξψηεζε ζέινπκε λα δνχκε θαηά πφζν απμήζεθαλ ηα εηαηξηθά θέξδε. ηηο επέκελεο εξσηήζεηο επηζηξέθνπκε θαη πάιη ζηε αιιειεπίδξαζε ηνπ e-banking θαη ησλ πειαηψλ. Πην αλαιπηηθά αλαθεξφκαζηε ζην φηη νη πειάηεο ηνπ e-banking επηηπγράλνπλ πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο απφ ηνπο παξαδνζηαθνχο πειάηεο θαη φηη ην e- banking απμάλεη ην πειαηνιφγην ηεο ηξάπεδαο. ηηο ηειεπηαίεο εξσηήζεηο δειαδή απφ βιέπνπκε ηα απνηειέζκαηα θαη ηηο αιιαγέο πνπ έρνπλ γίλεη ζηελ ηξάπεδα χζηεξα απφ ηελ εηζαγσγή ηνπ e-banking ζε απηή. θνπφο καο είλαη λα δνχκε πφζν ζπκθσλνχλ νη εξσηψκελνη. Γειαδή αλ φλησο έρνπλ αιιάμεη έηζη ηα πξάγκαηα. Οη αιιαγέο πνπ έρνπκε είλαη φηη ηα ιεηηνπξγηθά έμνδα έρνπλ κεησζεί, φηη ην e-banking βνεζάεη ζην λα πξνζθέξεη πνιχπινθα πξντφληα ηζάμηαο πνηφηεηαο κε θάπνηα άιια κε ρακειφηεξν θφζηνο φκσο ζε κειινληηθνχο πειάηεο. Δπφκελν φθεινο είλαη φηη ν αξηζκφο ησλ πειαηψλ απμήζεθε κεηά ηελ πηνζέηεζε ηνπ e-banking

74 Απηφ πνπ ζέινπκε λα δνχκε ζηελ νπζία είλαη θαηά πφζν ζπκθσλνχλ νη εξσηψκελνη φηη απηέο νη αιιαγέο φλησο πθίζηαληαη ζηελ ηξάπεδα χζηεξα απφ ηελ πηνζέηεζε ηνπ e- banking Απνηειέζκαηα Παξνπζίαζε θαη αλάιπζε δεδνκέλσλ Δξώηεζε 1: Σν ελεξγεηηθφ ηεο εηαηξίαο είλαη: (α) πάλσ απφ 10 δηο. (β) απφ 500 εθαη. έσο 10 δηο (γ) θάησ απφ 500 εθαη. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (α) 3 (β) 7 (γ)

75 7 6 5 Count panw apo 10 dis apo 500 ekat ews 10dis energhtiko_etairias katw apo 500 ekat ρφιην: Ζ πξψηε εξψηεζε ήηαλ γηα λα κάζνπκε ην κέγεζνο ηνπ ελεξγεηηθνχ ησλ ηξαπεδψλ πνπ απάληεζαλ ζην εξσηεκαηνιφγην. Έηζη κπνξνχκε λα δνχκε φηη νη πεξηζζφηεξεο απφ απηέο έρνπλ ζην ελεξγεηηθφ ηνπο απφ 500 εθαη. επξψ έσο 10 δηζεθαηνκκχξηα επξψ. Δξώηεζε 2: Πφζνη πειάηεο πεξίπνπ ζαο επηζθέπηνληαη ηελ εκέξα; (α) πάλσ απφ 3000 (β) απφ 1000 έσο 3000 (γ)κέρξη

76 Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (a) 2 (β) 6 (γ) Count panw apo 3000/hmera apo 1000 ews 3000/hmera episkepseis_thn_hmera mexri 1000/hmera ρφιην: Σν δεχηεξν εξψηεκα έρεη ηελ πξφζεζε λα ειέγμεη ην πφζν δεκνθηιήο είλαη νη ηξάπεδεο ζηνλ θφζκν. Γηαπηζηψλνπκε κέζα απφ ηηο απαληήζεηο φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο ηνπ δείγκαηνο είλαη αξθεηά δεκνθηιή, δεδνκέλνπ φηη πξνζειθχεη κεηαμχ 1000 θαη 3000 επηζθέπηεο εκεξεζίσο

77 Δξώηεζε 3: Πξηλ απφ πφζν δηάζηεκα ελεξγνπνηήζαηε ππεξεζίεο e-banking ζηελ ηξάπεδα; (α) πάλσ απφ 7 ρξφληα (β) απφ 2 έσο 7 ρξφληα (γ) ιηγφηεξν απφ 2 ρξφληα Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (α) 8 (β) 2 (γ) Count panv apo 7 eth apo 2 ews 7 eth energopoihsh_e_banking

78 ρφιην: Σν εξψηεκα απηφ έγηλε κε ζθνπφ λα κάζνπκε πνηά απφ ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα έρνπλ εκπεηξία ζε online banking. Οη απαληήζεηο δείρλνπλ φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ είλαη παιηέο ζηνλ ηνκέα απηψλ. Δξώηεζε 4: Πφζν ζπρλά αλαλεψλεηε ηελ ηζηνζειίδα ζαο; (α) θαζεκεξηλά (β) εβδνκαδηαία (γ) κεληαία (γ) ιηγφηεξν απφ κηα θνξά ηνλ κήλα Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (α) 5 (β) 3 (γ) 2 (δ)

79 5 4 Count kathimerina ebdomadiaia mhniaia ligotero apo 1 fora/mhna ananewsh_istoselidas ρφιην: ην ηέηαξην εξψηεκα πξνθχπηεη φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο αλαλεψλνπλ ηελ ηζηνζειίδα ηνπο πνιχ ζπρλά, δεδνκέλνπ φηη ε πιεηνςεθία αλαλεψλεη θαζεκεξηλά ην site ηεο. Απηφ ζεκάλεη φηη νη ηξάπεδεο δείρλνπλ κεγάιε ζεκαζία γηα ην δηαδίθηπν, σο κέζν παξνρήο πιεξνθνξηψλ πνπ κπνξεί επίζεο λα απνηειέζεη έλα ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα ηηο επηρεηξήζεηο φζν αθνξά ηελ δηαλνκή ησλ ππεξεζηψλ ηνπο. Δξώηεζε 5: Πην είλαη ην επίπεδν ηεο ρξεζηηθφηεηαο ηεο ηζηνζειίδαο ζαο; (α) βαζηθφ (β) ελδηάκεζν (γ) πξνρσξεκέλν

80 Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (α) 1 (β) 2 (γ) Count basiko endiameso epipedo_xrhstikothtas proxvrhmeno ρφιην: Απηή ε εξψηεζε είρε σο ζηφρν λα πξνζδηνξίζεη ην επίπεδν ηεο ηξαπεδηθήο ηεο δξαζηεξηφηεηαο. Μεξηθέο απφ ηηο ηξάπεδεο βξίζθνληαη ζην ελδηάκεζν επίπεδν, απηφ ζεκαίλεη φηη νξηζκέλα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ηζηνζειίδσλ έρνπλ πεξηζψξηα βειηίσζεο γηα παξάδεηγκα θάπνηεο ππεξεζίεο ή δξαζηεξηφηεηεο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη απφ ηηο ηξάπεδεο. Ωζηφζν νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο βξίζθνληαη ζην πξνρσξεκέλν επίπεδν, ην νπνίν αλνίγεη

81 ηηο δπλαηφηεηεο ηεο επηρείξεζεο γηα λέεο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο θαζψο πξνζειθχεη πεξηζζφηεξν θφζκν.. Δξώηεζε 6: Πνηνο ήηαλ ν ιφγνο ηεο εηζαγσγήο e-banking ζηελ ηξάπεδα ζαο; (α) εμαηηίαο ηνπ αληαγσληζκνχ (β) ζηα πιαίζηα ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο Δξψηεζε Αληαπφθξηζε (α) 3 (β) Count antagwnismos stratighkh anaptyjh logos_eisagwghs_e_banking

82 ρφιην: Ζ εξψηεζε έμη έρεη σο ζηφρν λα εληνπίζεη ηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο νη ηξάπεδεο πξέπεη λα εηζάγνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, εάλ δελ ην έρνπλ ήδε εθαξκφζεη. Οξηζκέλεο απφ απηέο επέιεμαλ ηελ πξψηε επηινγή (α) πνπ είλαη ν αληαγσληζκφο, θαη ιφγνο είλαη ν θφβνο απψιεηαο κεξηδίνπ αγνξάο απφ άιιε ηξάπεδα, έηζη νη ηξάπεδεο απηέο επηηάρπλαλ ηα ζρέδηα γηα ηελ παξνρή ρξεκαηνπηζησηηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Ωζηφζν νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο έρνπλ επηιέμεη ηελ επηινγή (β) πνπ είλαη ε ζηξαηεγηθή αλάπηπμεο. Απφ απηφ ζπκπεξάλνπκε φηη νη ηξάπεδεο απηέο είραλ πξνγξακκαηίζεη απφ πξηλ ηνπο ιφγνπο εηζαγσγήο ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο ην e-banking, εθφζνλ πξνεγήζεθε θάπνηα κειέηε ζρεηηθά κε ηελ ζηξαηεγηθή αλάπηπμεο. Δξώηεζε 7: Ζ ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν σο κέζν βειηίσζεο πειαηεηαθήο ζρέζεο. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

83 5 4 Count symfwnw ligo symfwnw symfwnw apolyta diadiktyo_ws_meso_veltivshs_pelateiakhs_sxeshs ρφιην: Απφ ηελ εξψηεζε εθηά πξνθχπηεη, φηη ην δηαδίθηπν κπνξεί λα βνεζήζεη ζηε βειηίσζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο, ζχκθσλα κε ηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο πνπ είλαη ζην δηαδίθηπν. Δξώηεζε 8: Ζ ηξάπεδα δίλεη πιεξνθνξίεο ζε πειάηεο γηα λα ελζαξξχλεη παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

84 6 5 Count oudetero symfwnw symfwnw symfwnw ligo apolyta entharynsh_paradosiakwn_synallagwv ρφιην: ε απηφ ην εξψηεκα, βιέπνπκε φηη νη ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν σο κέζν πιεξνθφξεζεο ηνπ θφζκνπ φζν αθνξά ηηο λέεο ππεξεζίεο ή γηα ηηο αλαπξνζαξκνγέο απηψλ πνπ ήδε ππάξρνπλ. Έηζη ψζηε λα πξνζειθχζνπλ πεξηζζφηεξνπο πειάηεο ζηα θαηαζηήκαηα ηνπο. Παξαηεξνχκε φηη νη ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ φια ηα θαλάιηα δηαλνκήο. Δξώηεζε 9: Ζ ηξάπεδα ελδηαθέξεηαη λα γίλεη ε απφιπηε δχλακε ζην e-banking. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

85 5 4 Count diafwnv apolyta diafwnv diagwnw ligo symfwnw ligo apoluth_dynamh_sto_e_banking ρφιην: Δδψ ππάξρεη κηα ζαθήο απξνζπκία απφ ηηο ηξάπεδεο γηα λα γίλεη ε απφιπηε δχλακε κφλν ζηνλ ηνκέα ηνπ e-banking,νη ηξάπεδεο επηζπκνχλ θαη θπζηθέο ζπλαιιαγέο δηφηη ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν (πνπ είλαη ζρεηηθά πεξηνξηζκέλνο) ζαλ βαζηθή κέξηκλα έρνπλ ηηο παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο. Απηφ δείρλεη φηη ρξεζηκνπνηνχλ ην internet σο ελαιιαθηηθφ θαλάιη δηαλνκήο γηα ηνπο ππάξρνληεο δίαπινπο θαη γηα ηελ παξάδνζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Δξώηεζε 10: Σν internet ζπλεηζθέξεη ζηελ αχμεζε ησλ εηαηξηθψλ θεξδψλ

86 Δξψηεζε Αληαπφθξηζε Count diagwnw oudetero symfwnw symfwnw ligo ligo aykshsh_etairikvn_kerdvn ρφιην: ε απηφ ην εξψηεκα ε πιεηνλφηεηα ησλ ηξαπεδψλ ζπκθσλνχλ φηη νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ, κπνξεί λα ζπλεηζθέξνπλ ζηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ ηνπο. Δξώηεζε 11: Οη πειάηεο ηνπ e-banking επηηπγράλνπλ πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο απφ ηνπο παξαδνζηαθνχο πειάηεο

87 Δξψηεζε Αληαπφθξηζε Count diafwnv diagwnw oudetero symfwnw symfwnw apolyta ligo ligo oi_pelates_upshloteres_synallages_apo_e_banking ρφιην: ην εξψηεκα απηφ βιέπνπκε, φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο ζπκθσλνχλ, φηη νη πειάηεο θάλνπλ πςειφηεξεο ζπλαιιαγέο ζην e-banking ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο πειάηεο πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ζηα θαηαζηήκαηα. Δξώηεζε 12: Σν e-banking απμάλεη ην πειαηνιφγην ηεο

88 Δξψηεζε Αληαπφθξηζε Count oudetero symfwnw ligo symfwnw symfwnw apolyta ayksanei_to_pelatologio_ths ρφιην: ην εξψηεκα απηφ παξαηεξνχκε φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο ζπκθσλνχλ φηη ην online banking απμάλεη ην πειαηνιφγην κηα ηξάπεδαο θαη δεκηνπξγεί πην πηζηνχο πειάηεο. Δξώηεζε 13: Σα ιεηηνπξγηθά έμνδα έρνπλ κεησζεί απφ ηελ πηνζέηεζε ηνπ e-banking. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

89 4 3 Count diafwnv diagwnw ligo oudetero symfwnw ligo symfwnw meivsh_leitoyrgikwn_eksodwn ρφιην: ην εξψηεκα απηφ παξαηεξνχκε φηη πνιιέο ηξάπεδεο δηαθσλνχλ ζρεηηθά κε ηελ άπνςε φηη νη ηξαπεδηθέο εξγαζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ, ζπκβάιινπλ ζηελ κείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ δαπαλψλ θαη ησλ δαπαλψλ ζπληήξεζεο. Δξώηεζε 14: Σν e-banking βνεζάεη λα πξνζθέξεηαη πνιχπινθα πξντφληα ηζάμηαο πνηφηεηαο κε ρακειφηεξν θφζηνο ζε κειινληηθνχο πειάηεο. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

90 6 5 4 Count oudetero symfwnw ligo symfwnw polyplola_proionta_me_xamhlo_kostos ρφιην: Δδψ νη πεξηζζφηεξεο απφ ηηο ηξάπεδεο ζπκθσλνχλ φηη νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ, δηεπθνιχλνπλ θαη πξνζθέξνπλ πνιχπινθα πξντφληα ηζάμηαο πνηφηεηαο, κε ρακειφηεξν θφζηνο, ζε κειινληηθνχο πειάηεο. Δξώηεζε 15: Ο αξηζκφο ησλ πειαηψλ έρεη απμεζεί απφ ηφηε πνπ πηνζεηήζεθε ην e-banking. Δξψηεζε Αληαπφθξηζε

91 6 5 Count diafwnv diagwnw symfwnw symfwnw ligo ligo aykshsh_pelatwn ρφιην: ε απηφ ην εξψηεκα, νη πεξηζζφηεξεο απφ ηηο ηξάπεδεο ζπκθσλνχλ φηη νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ, πξνζειθχνπλ πεξηζζφηεξνπο πειάηεο ύλνςε απνηειεζκάησλ Απνηειεί αδήξηηε αλάγθε ζην ζεκείν απηφ λα αλαθεξζνχλ ηα ζπκπέξαζκα ηεο ζπγθεθξηκέλεο κειέηεο. Αξρηθά παξαηεξείηαη φηη νη ηξάπεδεο δείρλνπλ κεγάιε ζεκαζία ζην δηαδίθηπν, απηφ θαίλεηαη απφ ην γεγνλφο φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο αλαλεψλνπλ θαζεκεξηλά ην site ηνπο. Όζνλ αθφξα ηελ ρξεζηηθφηεηα παξαηεξείηαη φηη νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο βξίζθνληαη ζε πξνρσξεκέλν επίπεδν, γεγνλφο πνπ ηεο δίλεη δπλαηφηεηεο γηα λέεο

92 επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο. Δπίζεο ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη νπζηαζηηθφο ιφγνο εηζαγσγήο ηνπ e-banking απνηειεί ε «ζηξαηεγηθή αλάπηπμεο», ζε πνζνζηφ ζρεδφλ δηπιάζην απφ ηνλ «αληαγσληζκφ». Μεγάιν πνζνζηφ ησλ εξσηεζέλησλ ππνζηεξίδεη φηη νη ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ ην δηαδίθηπν σο κέζσ βειηίσζε ηεο πειαηεηαθήο ζρέζεο. Παξαηεξείηαη φηη έλα 80% ησλ εξσηεζέλησλ «ζπκθσλεί ιίγν» ζε εξψηεκα φηη ην e- banking απμάλεη ηα εηαηξηθά θέξδε. Δπηπιένλ έλα αθφκα ζπκπέξαζκα είλαη φηη νη πεξηζζφηεξνη πειάηεο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ επηηπγράλνπλ πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο. Σέινο αμηνζεκείσην είλαη λα αλαθεξζεί φηη ε ρξήζε ηνπ e-banking απμάλεη ην πειαηνιφγην ησλ ηξαπεδψλ 5.4. πκπεξάζκαηα πζηάζεηο γηα κειινληηθέο έξεπλεο Όπσο φια δείρλνπλ, ην E-Banking αλακέλεηαη ζην κέιινλ λα παίμεη πξσηαγσληζηηθφ ξφιν ζην ρψξν ηεο ηξαπεδηθήο ηφζν ζε εζληθφ φζν θαη δηεζλέο επίπεδν. Οινέλα θαη πεξηζζφηεξνη πειάηεο ηξαπεδψλ θαίλεηαη πιένλ δηαηεζεηκέλνη λα πηνζεηήζνπλ ηε Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή, παξακεξίδνληαο ηνπο δηζηαγκνχο ηνπ παξειζφληνο, θαζψο ε θαηλνηνκία έρεη πηα σξηκάζεη. Παξφια απηά έρεη παξαηεξεζεί ζε εξεπλεηηθφ επίπεδν ε ηάζε ηα άηνκα πνπ πηνζεηνχλ ην E-Banking κε κεγαιχηεξε ζπρλφηεηα απφ άιια λα δηαζέηνπλ ζπγθεθξηκέλα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά. Δλδηαθέξσλ ζα είρε κηα κειινληηθή αλαθάιπςε ζε εξεπλεηηθφ επίπεδν ελδερνκέλσο ζπρλφηεξεο ρξήζεο ηνπ E-Banking απφ πειάηεο πνπ δηακέλνπλ ζε αζηηθέο πεξηνρέο θαη δηαζέηνπλ πςειά εηζνδήκαηα. Δπηπξφζζεηα ζην κέιινλ ζα κπνξνχζε λα γίλεη κηα αλάινγε έξεπλα πνπ λα επηθεληξψλεηαη ζηνπο εηαηξηθνχο πειάηεο ηνπ E-Banking. Απφ κηα ηέηνηα έξεπλα ζα κπνξνχζαλ λα εμαρζνχλ ελδηαθέξνληα ζπκπεξάζκαηα φζνλ αθνξά ηελ ζηάζε απηήο ηεο θαηεγνξίαο ησλ πειαηψλ απέλαληη ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη λα ππάξμεη ζχγθξηζε ησλ επξεκάησλ ησλ δχν εξεπλψλ

93 ην ζεκείν απηφ αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη εθφζνλ θαζνξηζηνχλ φινη νη παξάγνληεο πνπ ελδερνκέλσο επεξεάδνπλ κε θάπνην ηξφπν ηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ φζνλ αθνξά ηελ πηνζέηεζε θαη ρξήζε εθ κέξνπο ηνπο ηνπ E-Banking, ζα κπνξνχζαλ λα αλαπηπρζνχλ ηα θαηάιιεια ζηαηηζηηθά κνληέια ηα νπνία ζα πξνβιέπνπλ ηελ πηζαλφηεηα θάπνηνπ πειάηε λα ρξεζηκνπνίεζε ην E-Banking ζην κέιινλ. Σα κνληέια απηά ζα αμηνινγνχλ ηνπο ηξαπεδηθνχο πειάηεο κε βάζε ειηθία, θχιν, κφξθσζε, εηζφδεκα, ηφπνο δηακνλήο θαη άιινπο παξάγνληεο θαη ζα ηνπο θαηαηάζζνπλ κε βάζε ηελ πηζαλφηεηα πνπ έρνπλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ζην κέιινλ ηηο δηαδηθηπαθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Με ηνλ ηξφπν απηψλ δηεπθνιχλεηαη ζεκαληηθά ην έξγν ησλ ηξαπεδψλ. Οη ηξάπεδεο γλσξίδνληαο ηελ πηζαλφηεηα πνπ έρεη θάζε πειάηεο λα ρξεζηκνπνηήζεη ην E-Banking, ζα κπνξνχλ λα ζηνρεχνπλ ζηνπο πειάηεο πνπ έρνπλ ηε κεγαιχηεξε πηζαλφηεηα. Ζ πξαθηηθή απηή, εθφζνλ εθαξκνζηεί ζσζηά θαη ζηεξηρηεί ζε ζπλερή επηζηεκνληθή έξεπλα αλαθνξηθά κε ηνπο παξάγνληεο επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ E-Banking, αλακέλεηαη λα ζπκβάιιεη ζηε δηεχξπλζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πειαηψλ ρξεζηψλ ηνπ E-Banking. Αλεμάξηεηα απφ ηα δηάθνξα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξναλαθέξζεθαλ θαη θαίλεηαη λα ζρεηίδνληαη κε ηελ πηνζέηεζε θαη ρξήζε ηνπ E-Banking, νη ηξάπεδεο νθείινπλ λα δψζνπλ ηδηαίηεξε βαξχηεηα ζηνπο δηάθνξνπο παξάγνληεο πνπ θαζηζηνχλ ηνπο πειάηεο δηζηαθηηθνχο λα πξαγκαηνπνηήζνπλ δηαδηθηπαθέο ζπλαιιαγέο. Όπσο πξνέθπςε απφ έξεπλεο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ, νη πεξηζζφηεξνη πειάηεο δειψλνπλ θφβν σο πξνο ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ Internet. εκαληηθφ δε είλαη ην γεγνλφο φηη ν θφβνο γηα ηελ αζθάιεηα εθδειψλεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ηφζν απφ ηνπο κε ρξήζηεο φζν θαη απφ ηνπο ελ δπλάκεη ρξήζηεο ηνπ Internet Banking. Πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε νθείινπλ νη ηξάπεδεο, εθηφο απφ ηε ζπλερή ηειεηνπνίεζε ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο, λα ελεκεξψλνπλ δηαξθψο ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε ηφζν γηα ζέκαηα αζθάιεηαο φζν θαη γεληθφηεξα γηα ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζα απφ ην ελαιιαθηηθφ ηξαπεδηθφ θαλάιη δηαλνκήο. Ζ ζπλερήο ελεκέξσζε θαη επηθνηλσλία κε ηνλ πειάηε, δειαδή ε πηνζέηεζε κηαο ζηξαηεγηθήο πνπ ζα

94 ζηνρεχεη ζηελ φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε, ζα είλαη ηειηθά απηή πνπ ζα ζπκβάιεη ζηελ απφθηεζε πην αθνζησκέλσλ πειαηψλ νη νπνίνη ζα είλαη απξφζπκνη λα αιιάμνπλ πηζησηηθφ ίδξπκα πκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο Οη δηαδηθηπαθέο εθαξκνγέο ζηνλ ηξαπεδηθφ ρψξν ηα ηειεπηαία ρξφληα έρνπλ θέξεη επαλάζηαζε ζηελ ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε. πλαιιαγέο πνπ παιαηφηεξα απαηηνχζαλ πνιχ ρξφλν θαη ππνκνλή εθ κέξνπο ησλ πειαηψλ ζήκεξα πξαγκαηνπνηνχληαη εχθνια θαη γξήγνξα κε ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ. Ζ επνρή πνπ ην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα έρεη κεηαθεξζεί ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή ηνπ πειάηε έρεη θηάζεη. Σν Internet Banking ζεσξείηε δηεζλψο έλα πνιχηηκν αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηηο ηξάπεδεο πνπ ην πηνζεηνχλ, θαζψο ηνπο παξέρεη ηε δπλαηφηεηα λα κεηψζνπλ ην ιεηηνπξγηθφ ηνπο θφζηνο θαη λα πξνζειθχζνπλ λένπο πειάηεο απμάλνληαο έηζη ηελ θεξδνθνξία ηνπο. Παξά ην πιήζνο ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ηνπ λένπ ελαιιαθηηθνχ θαλαιηνχ δηαλνκήο πξνο ηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα θαη ηνπο πειάηεο απηψλ, ειινρεχνπλ αθφκα θίλδπλνη κε ζεκαληηθφηεξν απηφλ ηεο «ειεθηξνληθήο απάηεο». Γηα ηνλ ιφγν απηφ, ηφζν νη ηξάπεδεο φζν θαη νη πειάηεο πξέπεη λα εθαξκφδνπλ φινπο ηνπο θαλφλεο πνπ αθνξνχλ ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ψζηε κε απηφλ ηνλ ηξφπν λα ειαρηζηνπνηνχληαη νη θαθφβνπιεο ειεθηξνληθέο επηζέζεηο. ηελ ρψξα καο ην E-Banking θιείλεη ήδε κηα δεθαεηία δσήο. Παξά ην γεγνλφο φηη έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ηειεπηαία αμηφινγεο επελδχζεηο ζε λέεο ηερλνινγίεο εθ κέξνπο ησλ ηξαπεδψλ, νη Έιιελεο παξακέλνπλ αξθεηά δηζηαθηηθνί ζηελ πηνζέηεζε ηνπ E-Banking πξάγκα ην νπνίν θαηαηάζζεη ηε ρψξα καο ρακειά φζνλ αθνξά ηα πνζνζηά δηείζδπζεο ζηελ Δπξψπε. Σφζν ν θφβνο γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ φζν θαη ε ειιηπήο ελεκέξσζε ησλ ελ δπλάκεη πειαηψλ γηα ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο απνηεινχλ βαζηθέο αηηίεο γηα ηελ πξναλαθεξζείζα δηζηαθηηθφηεηα. Παξάγνληεο φπσο ε πεξαηηέξσ δηάδνζε ηεο επξπδσληθφηεηαο, ε βειηηζηνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ αζθάιεηαο

95 θαζψο θαη ε πιεξέζηεξε ελεκέξσζε ζρεηηθά κε ηηο πξνζθεξφκελεο εθ κέξνπο ησλ ηξαπεδψλ ππεξεζίεο αλακέλεηαη ζην κέιινλ λα απνηειέζνπλ κνρινχο ψζεζεο ηνπ E- Banking θαζηζηψληαο ην κέξνο ηεο θαζεκεξηλφηεηαο αθφκα πεξηζζφηεξσλ Διιήλσλ

96 Βηβιηνγξαθία 1. Banks, E., E- Finance. The electronic Revolution, John Wiley and Sons, ISBN: Barber, N. θαη C. Beaumier (2002), Privacy: Can you Know Your Customer But Not Break the Rules?, Bank Accounting and Finance, pp Birch, D. (1999), On the Box Retail banking and digital TV, Hyperion Systems Limited, September 29, p. 6, retrieved from : 4. Chaffey, D. (2002), E-Business and E-Commerce Management: Strategy Implementation and Practice, Financial Times Management, p. 600, ISBN13: Claessens, J., D. Dem V.Cock, B. Preneel θαη J. Vandewalle (2002), On the Security of Today s On-line Electronic Banking Systems, Computers and Security, 21(3), pp Clemons, E. and L. Hitt (2000), The Internet and Future of Financial Services: Transparency, Differential Pricing and Disintermediation, September, p. 39, retrieved from: 7. Comptroller s Handbook Internet Banking (1998), Comptroller of the Currency Administrator of National Banks, October, p. 95, retrieved from: 8. Deutsche Bundersbank (2000), Electronic banking from a prudential supervisory perspective, December: monthly Report, pp

97 9. Devlin, J. F. (1995), Technology and innovation in retail banking distribution, International Journal of Bank Marketing, pp Dixon, Mary (2000), E-banking, SAMS. 11. E-banking θαη αζθάιεηα ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ (2007), retrieved from: 26 Μαΐνπ. 12. E-banking: Έιιελεο ρξήζηεο εκπηζηεχνληαη ηηο ζπλαιιαγέο κέζσ ίληεξλεη, 15 Ννεκβξίνπ, retrieved from: Furst, K. W., θαη D.E. Nolle, Internet Banking: Developments and Prospects, Economic and Policy Analysis Working Paper , September 2000, p. 60, retrieved from: Guttmann, Robert (2003), Cyber-cash. The coming Era of Electronic Money, Palgrave Macmillan Huang, J., E. Makoju, and S. Newell (2003), Opportunities to learn from failure with electronic commerce: a case study of electronic banking, Journal of Information Technology, 18(1), pp Jamal, Daniel S. (2000), Guide to Marketing on Internet, Wiley Publications

98 20. Jurkonen, H. θαη H. Paunonen, Card, Internet and mobile payments in Finland, Bank of Finland, Discussion Paper No. 8/2003, March 12, retrieved from: Lustsik, O, Can e-banking be profitable?, retrieved from: Mallat, N., M. Rossi, θαη K. Tuunainen (2004), Mobile Banking Services, Communications of the ACM. 23. Miani, Stefano (1995), Γηεζλέο θαη Δπξσπατθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, Γηαθραηηθω εθπαηδεσηηθω πρωγρακκα AFFET (UIB, OTOE, SBSI) INEOTOE. 24. Mosad, Zineldin (1995), Bank company interaction and relationship some empirical evidence, International Journal of Bank Marketing, 13(2), pp Nath, R., P. Schrick, θαη M. Parzinger (2001), Bankers Perspectives on Internet, Banking e-service Journal, 1(1), pp (16) retrieved from: Nielsen, J. (1999), Why People Shop on the Web Alertbox, February 7, retrieved from: 27. Oppenheim, A.N. (1996), Questionary Design, Interviewing and Attitude Measurement, London and Washington: Pinter. 28. Tan, M and T. Teo. (2000), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Journal of the Association for Information System, 1(5), pp

99 30. Yang, Y., The security of Electronic Banking, retrieved from: Zona Research Incorporation (1999), Second Generation of Electronic Commerce, p. 16, retrieved from: Αγγέιεο, Γ. Βαζίιεο (2005), Η βίβιος ηοσ e-banking, Δθδφζεηο Νέσλ Σερλνινγηψλ. 33. Αξρνληάθεο, Α., Γ. Παπαδηάο, θαη Π. Σζαληίιηαο (1995), Οη ηετλοιογίες πιεροθορηθής ζηο ειιεληθω ηραπεδηθω ζϊζηεκα, Διιεληθή Δηαηξία Δπηζηεκφλσλ Ζιεθηξνληθψλ Τπνινγηζηψλ θαη Πιεξνθνξηθήο. 34. Βιαρνπνχινπ, Μ. (1999), E-Marketing: Πιεροθορηαθά Σσζηήκαηα, Δθδφζεηο Νέσλ Σερλνινγηψλ. 35. Γλαξδέιιεο, Υαξάιακπνο (2006), Αλάισζε Γεδοκέλφλ κε ηο SPSS 14.0 for Windows, Δθδφζεηο Παπαδήζε. 36. Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Δηήζηνο Απνινγηζκφο Δηήζηα Έθζεζε Σξάπεδαο Πεηξαηψο, Θενδψξνπ, Ζ., Απνζηνινπνχινπ Ph.D, Θ. Κσλζηαληίλνπ, θαη Απνζηνινπνχινπ M.Sc. (2004), Σηαηηζηηθή Δπητεηρήζεφλ Περηγραθηθή θαη Δηζαγφγηθή Σηαηηζηηθή. 39. Ησαλλίδε, Α. Γήκεηξα (2001), Σηαηηζηηθές Μέζοδοη Δθδφζεηο ΕΖΣΑ. 40. Κειηζφπνπινπ, Β. θαη. πξκαθέδε (1997), Γηαδηθησαθή Τραπεδηθή, Γειηίν Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ

100 41. Λακπξφπνπινο, Υ. Κσλ/λνο (1994), Σηραηεγηθω Τραπεδηθω Μάρθεηηλγθ, Δθδφζεηο Interbooks. 42. ΟΠΑ- Οηθνλνκηθφ Παλεπηζηήκην Αζελψλ (2000), Ηιεθηροληθω Δπητεηρείλ ζηης Μεγάιες Διιεληθές Δπητεηρήζεης, Μάηνο. 43. Παζρφπνπινο, Α. θαη Π. θαιηζάο (2000), Ηιεθηροληθω Δκπωρηο, Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο. 44. Πεξηνδηθφ Κεθάιαην, Φεβξνπάξηνο 2002, ηεχρνο Πέηξσθ, Γ., Κ. Σδσξηδάθεο θαη Α. Σδσξηδάθε (2001), Μάρθεηηλγθ Μάλαηδκελη Η ειιεληθή προζέγγηζε, Δθδφζεηο ROSILI, ISBN: Πνκπφξηζεο, Αλδξέαο θαη Αλέζηεο Σζνχιθαο (2002), Δηζαγφγή Σηο Ηιεθηροληθω Δκπωρηο, Δθδφζεηο Σδηφια. 47. Σζαγθαιάλνο, Άγγεινο (1992), Βαζηθές αρτές ηοσ marketing, Σφκνο Β, Γεχηεξε βειηησκέλε θαη επαπμεκέλε έθδνζε, Θεζ/λίθε, p Φεηνθάθεο, Γ., E-banking ζηης σπερεζίες ζας, Πεξηνδηθφ PC Magazine, ηεχρνο Υνιέβαο Κ. Ησάλλεο (1995), Τραπεδηθές Δργαζίες, Δθδφζεηο Interbooks, ISBN: Υ. 50. Γεκεηξαθνπνχινπ Α (2002), Τραπεδηθες Σσλαιιαγες Μέζφ Γηαδηθηϊοσ Mεη. εξγαζία, ΓΟ, Πεηξαηάο Οκάδα Δξγαζίαο η-3, Eκπηζηνζχλε θαη Αζθάιεηα ζε έλα θηλεηφ θαη γξήγνξν δηαδηθηπαθφ πεξηβάιινλ, E-business Forum, 2004:

101 52. Business Computing news, 2008, retrieved from -

102 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑΣΑ Παξάξηεκα I Δξσηεκαηνιόγην Παξάξηεκα II Δξσηεκαηνιόγην e-banking Παξάξηεκα III Δξσηήζεηο Αληαπόθξηζεο Παξάξηεκα IV Ηιεθηξνληθέο Γηεπζύλζεηο Σξαπεδώλ Παξάξηεκα V Snapshots (Παξαδείγκαηα από E-banking)

103 Παξάξηεκα I Δξσηεκαηνιόγην Αγαπεηέ θχξηε / θπξία, Δίκαη ηειεηφθνηηε ηνπ ηκήκαηνο Λνγηζηηθήο ζην Αλψηαην Σερλνινγηθφ Δθπαηδεπηηθφ Ίδξπκα (ΑΣΔΗ) ηεο Καβάιαο. Γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπνπδψλ κνπ δηεθπεξαηψλσ πηπρηαθή εξγαζία κε ζέκα «e-banking θαη ε παξνπζία ηνπ ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν» γηα ηελ δηεμαγσγή ηεο νπνίαο δηαλείκνπκε εξσηεκαηνιφγηα ζε ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν. Θα ην εθηηκνχζα ηδηαίηεξα αλ απαληνχζαηε ην εξσηεκαηνιφγην κε επζχηεηα θαη εηιηθξίλεηα. Όιεο νη πιεξνθνξίεο πνπ ζα καο πξνκεζεχζεηε είλαη απζηεξά εκπηζηεπηηθέο θαη ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ απνθιεηζηηθά γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο εξγαζίαο. Δπηπιένλ, νη απαληήζεηο ζαο ζα παξνπζηαζηνχλ σο ζχλνιν θαη φρη σο απνηειέζκαηα ζπγθεθξηκέλεο ηξάπεδαο. Σν εξσηεκαηνιφγην πεξηέρεη 15 εξσηήζεηο νη νπνίεο ζρεδηάζηεθαλ γηα ηελ δηθή ζαο εμππεξέηεζε. Γηα απηφ ην ιφγν ζαο πξνηξέπσ λα κε αλαηξνθνδνηήζεηε κε φια ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία ηα νπνία ζα θαιχςνπλε ην κεγαιχηεξν κέξνο ηεο δηπισκαηηθήο απηήο. Ζ ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζα απαηηεί κφλν ιίγν απφ ηνλ ρξφλν ζαο. Γηα αθφκε κηα θνξά, ζαο επραξηζηψ γηα ηελ ζπκβνιή ζαο ζηελ εξγαζία. ε πεξίπησζε πνπ έρεηε νπνηεζδήπνηε εξσηήζεηο, δηζηαγκνχο, απνξίεο κε δηζηάζεηε λα κε θαιέζεηε ζην ή ζην baeva_maria@hotmail.com. αο επραξηζηψ εθ ησλ πξνηέξσλ γηα ηελ ζπλεξγαζία, Με εθηίκεζε, Δπί πηπρίν θνηηήηξηα ηκήκαηνο Λνγηζηηθήο Α.Σ.Δ.Η. Καβάιαο

104 Παξάξηεκα ΙΙ Δξσηεκαηνιόγην e-banking Παξαθαιψ επηιέμηε ηελ απάληεζε ζαο ζηελ θάζε εξψηεζε θπθιψλνληαο ηελ εθάζηνηε απάληεζε. Α/Α Δξώηεζε Α Β Γ 1 Σν ελεξγεηηθφ ηεο εηαηξίαο ζαο είλαη: Πάλσ απφ 10 δηο. Απφ 500 εθαη. έσο 10 δηο. Κάησ απφ 500 εθαη. 2 Πφζνη πειάηεο πεξίπνπ ζαο επηζθέπηνληαη ηελ εκέξα; Πάλσ απφ 3000 Απφ 1000 έσο 3000 Μέρξη Πξηλ απφ πφζν δηάζηεκα ελεξγνπνηήζαηε ππεξεζίεο e-banking ζηελ ηξάπεδα ζαο; 4 Πφζν ζπρλά αλαλεψλεηε ηελ ηζηνζειίδα ζαο; 5 Πην είλαη ην επίπεδν ηεο ρξεζηηθφηεηαο ηεο ηζηνζειίδαο ζαο; Πάλσ απφ 7 ρξφληα Απφ 2 έσο 7 ρξφληα Ληγφηεξν απφ 2 ρξφληα Καζεκεξηλά Δβδνκαδηαία Μεληαία Βαζηθφ Δλδηάκεζν Πξνρσξεκέλν 6 Πνηνο ήηαλ ν ιφγνο ηεο εηζαγσγήο e- banking ζηελ ηξάπεδα ζαο; Δμαηηίαο ηνπ αληαγσληζκνχ ηα πιαίζηα ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο

105 Β. Γηα ηηο επφκελεο εξσηήζεηο ην λνχκεξν (1) αληηπξνζσπεχεη ην «δηαθσλψ απφιπηα» ελψ ην (7) αληηπξνζσπεχεη ην ζπκθσλψ απφιπηα. Παξαθαιψ ζεκεηψζηε κε x ηελ θαηάιιειε ζηήιε. Α/Α Δξσηήζεηο Ζ ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ην δηαδίθηπν σο κέζν βειηίσζεο πειαηεηαθέο ζρέζεηο. 8 Ζ ηξάπεδα δίλεη πιεξνθνξίεο ζε πειάηεο γηα λα ελζαξξχλεη παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο. 9 Ζ ηξάπεδα ελδηαθέξεηαη λα γίλεη ε απφιπηε δχλακε ζην e- banking. 10 Σν internet ζπλεηζθέξεη ζηελ αχμεζε ησλ εηαηξηθψλ θεξδψλ. 11 Οη πειάηεο ηνπ e-banking επηηπγράλνπλ πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο απφ ηνπο παξαδνζηαθνχο πειάηεο. 12 Σν e-banking απμάλεη ην πειαηνιφγην ηεο. 13 Σα ιεηηνπξγηθά έμνδα έρνπλ κεησζεί απφ ηελ πηνζέηεζε ηνπ e-banking. 14 Σν e-banking βνεζάεη λα πξνζθέξεηαη πνιχπινθα πξντφληα ηζάμηαο πνηφηεηαο κε ρακειφηεξν θφζηνο ζε κειινληηθνχο πειάηεο. 15 Ο αξηζκφο ησλ πειαηψλ έρεη απμεζεί απφ ηφηε πνπ πηνζεηήζεθε ην e-banking. Παξαθαιψ παξαζέζηε ζηνλ παξαθάησ ρψξν νηηδήπνηε απνξίεο ζρεηηθά κε ην εξσηεκαηνιφγην. Δπραξηζηψ πνιχ γηα ηνλ ρξφλν ζαο,

106 , Σειεηφθνηηε Λνγηζηηθήο Α.Σ.Δ.Η. Καβάιαο Σει

107 Παξάξηεκα III Δξσηήζεηο αληαπφθξηζεο ΑΠΑΝΣΖΔΗ Μέσος Όρος Αγξνηηθή Σξάπεδα Probank HSBC Bank Δγλαηία Σξάπεδα CitiBank Eurobank Σξάπεδα Πεηξαηώο Σξάπεδα Κύπξνπ Δζληθή Σξάπεδα Διιάδαο ηεο Alpha Bank Millennium Bank Δξσηήζεηο

108 Παξάξηεκα IV Ζιεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο ησλ ηξαπεδψλ πνπ έιαβαλ κέξνο ζηελ έξεπλα. 1 Αγξνηηθή Σξάπεδα 2 Probank 3 HSBC Bank 4 Marfin-Δγλαηία 5 CitiBank e/capp/actio/usersignon.do 6 Eurobank 7 Σξάπεδα Πεηξαηψο 8 Σξάπεδα Κχπξνπ 9 Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδαο 10 Alpha Bank 11 Millennium Bank 102

109 Παξάξηεκα V- Φσηνγξαθίεο A. Σξάπεδα Πεηξαηώο 103

110 104

111 105

112 106

113 B. Δζληθή Σξάπεδα 107

114 108

115 109

116 110

117 Γ. Millennium Bank 111

118 112

119 113