ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ SAP ( Προσάρτημα )

Transcript

1 ΠΡΟΣΑΡΤΗΜΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ SAP ( Προσάρτημα ) Σε κάθε περίπτωση στην οποία οι διατάξεις του παρόντος Προσαρτήματος έρχονται σε αντίθεση ή δεν είναι σύμφωνες με τις διατάξεις της Συμβάσεως, συμπεριλαμβανομένων τυχόν προσαρτημάτων, προσθηκών, εντύπων παραγγελίας ή άλλων εγγράφων που επισυνάπτονται ή ενσωματώνονται αναφερόμενοι στους όρους της Σύμβασης, οι διατάξεις του παρόντος Προσαρτήματος θα υπερισχύουν αυτών. Το παρόν Προσάρτημα διέπει τους όρους παροχής των υπηρεσιών υποστήριξης από τη SAP σύμφωνα με τα όσα ορίζονται ακολούθως στο παρόν ("Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP") για το σύνολο του λογισμικού για το οποίο παραχωρείται άδεια χρήσης στον Αδειούχο δυνάμει της Σύμβασης (από τούδε και στο εξής καλούμενο συλλογικά ως οι Enterprise Support Solutions ), με την εξαίρεση του λογισμικού για το οποίο ισχύουν αποκλειστικά ειδικές συμβάσεις υποστήριξης. 1. Ορισμοί: 1.1 Ο όρος GO-LIVE" επισημαίνει το χρονικό σημείο από το οποίο, μετά την εφαρμογή των Enterprise Support Solutions ή μιας αναβάθμισης των Enterprise Support Solutions, τα Enterprise Support Solutions μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τον Αδειούχο για την επεξεργασία πραγματικών δεδομένων σε κανονική παραγωγική (live) λειτουργία και για την εκτέλεση των εσωτερικών εργασιών της επιχείρησής του, σύμφωνα με τους όρους της Σύμβασης. 1.2 Ο όρος "Εφαρμογές Αδειούχου" αναφέρεται στις Enterprise Support Solutions και σε οποιοδήποτε άλλο λογισμικό για το οποίο έχει παραχωρηθεί στον Αδειούχο άδεια χρήσης από τρίτα μέρη. 1.3 Ο όρος "Εφαρμογές ΙΤ Αδειούχου" αναφέρεται στην/στις Εφαρμογές του Αδειούχου καθώς και στα συστήματα υλικοτεχνικού εξοπλισμού που υποστηρίζονται από την ομάδα πληροφορικής του Αδειούχου. 1.4 Ο όρος "Παραγωγικό Σύστημα" αναφέρεται σε ένα σύστημα παραγωγικής διαδικασίας SAP, το οποίο χρησιμοποιείται για την εκτέλεση των εσωτερικών λειτουργιών της επιχείρησης του Αδειούχου και στο οποίο καταγράφονται τα δεδομένα του Αδειούχου. 1.5 Ο όρος "Εφαρμογή/ές Λογισμικού SAP" αναφέρεται σε μια ομάδα από ένα ή πολλαπλά Παραγωγικά Συστήματα που εκτελούν τις Εφαρμογές του Αδειούχου και επικεντρώνονται σε ένα συγκεκριμένο λειτουργικό τομέα της επιχείρησης του Αδειούχου. Λεπτομέρειες και παραδείγματα θα βρείτε στην Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP (όπως ορίζεται στη Σημείωση SAP ή σε κάθε μελλοντική Σημείωση SAP που αντικαθιστά τη Σημείωση SAP ). 1.6 Ο όρος "Συνεδρία Υπηρεσιών" θα αναφέρεται σε μια σειρά δραστηριοτήτων και εργασιών υποστήριξης που διεκπεραιώνονται εξ αποστάσεως, και που με τη συλλογή πρόσθετων πληροφοριών μέσω συνέντευξης ή ανάλυσης ενός Παραγωγικού Συστήματος θα έχουν ως αποτέλεσμα τη δημιουργία μιας λίστας προτεινόμενων λύσεων. Μια Συνεδρία Υπηρεσιών μπορεί να εκτελείται μη αυτόματα, ως υπηρεσία selfservice ή πλήρως αυτοματοποιημένα. 1.7 Ο όρος "Κορυφαίο Ζήτημα" αναφέρεται σε ζητήματα ή/και αστοχίες που εντοπίζονται και λαμβάνουν προτεραιότητα σε συνεργασία από κοινού μεταξύ της SAP και του Αδειούχου, σύμφωνα με τα πρότυπα της SAP και τα οποία (i) θέτουν σε κίνδυνο την Παραγωγική Λειτουργία ενός προ-παραγωγικού συστήματος ή (ii) έχουν σημαντικές επιχειρηματικές επιπτώσεις σε ένα Παραγωγικό Σύστημα. 1.8 Ο όρος "Τοπικό Ωράριο Γραφείου" αναφέρεται στο κανονικό ωράριο εργασίας (8.00 π.μ. έως 6.00 μ.μ.) κατά τη διάρκεια των κανονικών εργάσιμων ημερών, σύμφωνα με τις ισχύουσες επίσημες αργίες που τηρούνται από την επίσημη έδρα της SAP. Αναφορικά με την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP μόνο, αμφότεροι οι συμβαλλόμενοι μπορούν αμοιβαία να συμφωνήσουν σε μια ξεχωριστή επίσημη έδρα θυγατρικής της SAP η οποία θα ισχύει και θα εξυπηρετεί ως αναφορά για το Ωράριο Τοπικού Γραφείου. 1.9 Ο όρος "Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP" θα αναφέρεται στην ιστοσελίδα από την οποία πελάτης της SAP λαμβάνει υποστήριξη. 2. Εύρος εφαρμογής του SAP Enterprise Support. Ο Αδειούχος μπορεί να ζητήσει και η SAP θα πρέπει να παρέχει, στο βαθμό που η SAP διαθέτει τις εν λόγω υπηρεσίες στην Περιοχή, υπηρεσίες Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP. Η Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP περιλαμβάνει: SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 1 of 12

2 Συνεχή Βελτίωση και Καινοτομία Νέες εκδόσεις λογισμικού των αδειοδοτημένων Enterprise Support Solutions, καθώς και εργαλεία και διαδικασίες αναβάθμισης. Πακέτα υποστήριξης - διορθωτικά πακέτα για τη μείωση της προσπάθειας εφαρμογής μεμονωμένων διορθώσεων. Τα πακέτα υποστήριξης μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν διορθώσεις για την προσαρμογή υπαρχουσών λειτουργιών σε τροποποιημένες νομικές και ρυθμιστικές απαιτήσεις. Για τις εκδόσεις των βασικών εφαρμογών SAP Business Suite 7 (ξεκινώντας με το SAP ERP 6.0 και τις εκδόσεις των SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 και SAP PLM 7.0 που εστάλησαν το 2008), η SAP δύναται να παράσχει ενισχυμένη λειτουργικότητα ή/και καινοτομία μέσω πακέτων βελτίωσης ή άλλων μέσων, ανάλογα με τη διαθεσιμότητα. Κατά τη διάρκεια της κανονικής συντήρησης μιας έκδοσης βασικής εφαρμογής SAP, η τρέχουσα πρακτική της SAP είναι να παράσχει ένα πακέτο βελτίωσης ή άλλη ενημέρωση ανά ημερολογιακό έτος. Τεχνολογικές ενημερώσεις για την υποστήριξη λειτουργικών συστημάτων και βάσεων δεδομένων τρίτων μερών. Διαθέσιμος πηγαίος κώδικας ABAP για τις εφαρμογές λογισμικού SAP και επιπρόσθετα εγκεκριμένες και υποστηριζόμενες συναρτήσεις. Διαχείριση αλλαγής λογισμικού, όπως αλλαγές στις ρυθμίσεις διαμόρφωσης ή αναβαθμίσεις των Enterprise Support Solutions, υποστηρίζεται για παράδειγμα με περιεχόμενα, εργαλεία και υλικό πληροφοριών. Η SAP παρέχει στον Αδειούχο υπηρεσίες υποστήριξης εξ αποστάσεως μέχρι πέντε ημέρες ανά ημερολογιακό έτος από τους αρχιτέκτονες εφαρμογής SAP o για να βοηθήσει τον Αδειούχο στην αξιολόγηση των δυνατοτήτων καινοτομίας του τελευταίου πακέτου βελτίωσης SAP και πώς μπορεί αυτό να αξιοποιηθεί για τις απαιτήσεις των εργασιών της επιχείρησης του Αδειούχου. o για να καθοδηγήσει τον Αδειούχο, μέσω ενημερωτικών συσκέψεων, για μία ημέρα, για συγκεκριμένα λογισμικά/εφαρμογές της SAP ή για συστατικά του Κέντρου Παγκόσμιας Υποστήριξης. Προς το παρόν, τα προσαρτήματα περιεχομένων και συνόδων εμφανίζονται την ιστοσελίδα Ο προγραμματισμός, η διαθεσιμότητα και η μεθοδολογία παράδοσης είναι στη διακριτική ευχέρεια της SAP. Η SAP θα παρέχει στον Αδειούχο πρόσβαση σε καθοδηγούμενες self-service υπηρεσίες, ως μέρος της έκδοσης SAP Solution Manager Enterprise Edition, βοηθώντας τον Αδειούχο να βελτιστοποιήσει τη διαχείριση τεχνικών λύσεων των επιλεγμένων Enterprise Support Solutions. Προηγμένες υπηρεσίες υποστήριξης για Πακέτα Βελτίωσης και άλλες Ενημερώσεις Λογισμικού SAP Η SAP προσφέρει ειδικούς ελέγχους εξ αποστάσεως που παρέχονται από τους ειδικούς εφαρμογών της SAP για να αναλύουν προγραμματισμένες ή υπάρχουσες τροποποιήσεις και να αναγνωρίζουν πιθανές επιπλοκές μεταξύ του κωδικού παραμετροποίησης του Αδειούχου και των πακέτων βελτίωσης αλλά και άλλων ενημερώσεων Enterprise Support Solutions. Κάθε έλεγχος διεξάγεται για μία συγκεκριμένη τροποποίηση σε ένα από τα βασικά βήματα των επιχειρηματικών διαδικασιών του Αδειούχου. Ο Αδειούχος έχει το δικαίωμα να λαμβάνει δύο υπηρεσίες από μία από τις ακόλουθες κατηγορίες ανά ημερολογιακό έτος και ανά Εφαρμογή Λογισμικού της SAP. Αιτιολόγηση Τροποποίησης: Βάσει της παροχής από τον Αδειούχο της τεκμηρίωσης SAP που απαιτείται για το εύρος εφαρμογής και τον σχεδιασμό μιας προγραμματισμένης ή υπάρχουσας τροποποίησης στο SAP Solution Manager Enterprise Edition, η SAP αναγνωρίζει την πρότυπη λειτουργία των Enterprise Support Solutions η οποία δύναται να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του Αδειούχου (για λεπτομέρειες δείτε την ιστοσελίδα Δυνατότητα Συντήρησης Κωδικού Παραμετροποίησης: Βάσει της παροχής από τον Αδειούχο της τεκμηρίωσης SAP που απαιτείται για το εύρος εφαρμογής και τον σχεδιασμό προγραμματισμένης ή SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 2 of 12

3 υπάρχουσας τροποποίησης στο SAP Solution Manager Enterprise Edition, η SAP αναγνωρίζει ποια exits χρηστών και υπηρεσίες μπορεί να είναι διαθέσιμα για τον διαχωρισμό του κωδικού παραμετροποίησης από τον κωδικό SAP (για λεπτομέρειες δείτε την ιστοσελίδα Κέντρο Παγκόσμιας Υποστήριξης Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP - Η γνωσιακή βάση δεδομένων της SAP και το εξωτερικό δίκτυο της SAP για τη μετάδοση γνώσεων στην οποία η SAP καθιστά διαθέσιμο περιεχόμενο και υπηρεσίες στους αδειούχους και τους συνεργάτες της SAP μόνο. Οι Σημειώσεις της SAP στην Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP τεκμηριώνουν δυσλειτουργίες του λογισμικού και περιέχουν πληροφορίες για τον τρόπο αποκατάστασης, αποφυγής και παράκαμψης σφαλμάτων. Οι Σημειώσεις της SAP μπορεί να περιέχουν διορθώσεις κωδικοποίησης που μπορούν να εφαρμοστούν από τους αδειούχους στο σύστημα SAP που διαθέτουν. Οι Σημειώσεις SAP τεκμηριώνουν επίσης σχετικά ζητήματα, ερωτήσεις αδειούχων και προτεινόμενες λύσεις (π.χ. προσαρμογή ρυθμίσεων). SAP Note Assistant - ένα εργαλείο για την εγκατάσταση συγκεκριμένων διορθώσεων και βελτιώσεων στα συστατικά SAP. SAP Solution Manager, Enterprise Edition - όπως περιγράφεται στην Ενότητα 2.4. Υποστήριξη Κρίσιμων Περιστατικών Διαχείριση παγκόσμιου περιστατικού από τη SAP για προβλήματα που σχετίζονται με τις Enterprise Support Solutions, συμπεριλαμβανομένων των Συμβάσεων Υπηρεσιών Επιπέδου για Αρχικό Χρόνο Απόκρισης και Διορθωτική Ενέργεια (για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στην Ενότητα 2.1.1). Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης SAP - όπως περιγράφεται στην Ενότητα 2.2. Συνεχείς Ποιοτικοί Έλεγχοι - όπως περιγράφεται στην Ενότητα 2.3. Παγκόσμια διαδικασία ανάλυσης βασικής αιτίας 24x7 και διαδικασίες κλιμάκωσης σύμφωνα με την παρακάτω ενότητα 2.1. Ανάλυση Βασικής Αιτίας για Κωδικό Παραμετροποίησης: Για τον κωδικό παραμετροποίησης του Αδειούχου που δημιουργήθηκε μαζί με το βασικό πρόγραμμα εργασιών ανάπτυξης της SAP, η SAP παρέχει ανάλυση υποστήριξης κρίσιμων διεργασιών βασικής αιτίας, σύμφωνα με τη διαδικασία Διαχείρισης Παγκόσμιου Περιστατικού και των Συμβάσεων Υπηρεσιών Επιπέδου (Service Level Agreement) που αναφέρονται στις Ενότητες 2.1.1, και και ισχύουν για τα περιστατικά με προτεραιότητα "πολύ υψηλή" και "υψηλή". Αν ο κωδικός παραμετροποίησης του Αδειούχου τεκμηριώνεται σύμφωνα με τα εκάστοτε ισχύοντα πρότυπα της SAP (για λεπτομέρειες δείτε την ιστοσελίδα η SAP δύναται να παρέχει καθοδήγηση προκειμένου να βοηθήσει τον Αδειούχο στην επίλυση του ζητήματος. Άλλα Στοιχεία, Μεθοδολογίες, Περιεχόμενο και Συμμετοχή σε Κοινότητες Στοιχεία και αντιπροσώπους ελέγχου των συστημάτων για το έλεγχο των διαθέσιμων πόρων και τη συλλογή πληροφοριών της κατάστασης του Enterprise Support Solutions (π.χ. SAP EarlyWatch Alert). Περιγραφή και Περιεχόμενο της διαδικασίας που μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως προδιαμορφωμένα πρότυπα δοκιμών και περιπτώσεις δοκιμών μέσω του SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Επιπλέον, το SAP Solution Manager Enterprise Edition βοηθάει τις διεργασίες δοκιμής του Αδειούχου. Περιεχόμενο και συμπληρωματικά εργαλεία που σχεδιάστηκαν για να βοηθήσουν στην αύξηση της αποδοτικότητας, συγκεκριμένα για υλοποιήσεις. Εργαλεία και περιεχόμενα για SAP Application Lifecycle Management (αποστολή μέσω του SAP Solution Manager Enterprise Edition και/ή των Enterprise Support Solutions και/ή της ισχύουσας τεκμηρίωσης για τις Enterprise Support Solutions και/ή της Iστοσελίδας Υποστήριξης Πελατών της SAP): o εργαλεία για την εφαρμογή, τη διαμόρφωση, τη δοκιμή, την λειτουργία και τη διαχείριση του συστήματος o βέλτιστες πρακτικές, οδηγίες, μεθοδολογίες, περιγραφές της διαδικασίας και περιεχόμενο της διαδικασίας. Αυτό το περιεχόμενο υποστηρίζει την χρήση των εργαλείων για το SAP Application Lifecycle Management. SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 3 of 12

4 Πρόσβαση σε οδηγίες μέσω της Ιστοσελίδας Υποστήριξης Πελατών της SAP, οι οποίες μπορεί να περιλαμβάνουν διαδικασίες υλοποίησης και λειτουργίας καθώς και περιεχόμενο που είναι σχεδιασμένο για να βοηθήσει στη μείωση του κόστους και των κινδύνων. Συμμετοχή στην κοινότητα πελατών και συνεργατών SAP (μέσω της Ιστοσελίδας Υποστήριξης Πελατών της SAP), η οποία παρέχει πληροφορίες σχετικά με βέλτιστες επιχειρηματικές πρακτικές, προσφορές υπηρεσιών, κ.λπ Σύμβαση Διαχείρισης παγκοσμίων Περιστατικών και Υπηρεσιών Επιπέδου (SLA). Όταν ο Αδειούχος αναφέρει δυσλειτουργίες, η SAP υποστηρίζει τον Αδειούχο παρέχοντας πληροφορίες για τον τρόπο αποκατάστασης, αποφυγής ή παράκαμψης των σφαλμάτων. Το κύριο κανάλι για αυτή την υποστήριξη θα είναι η υποδομή υποστήριξης που παρέχεται από την SAP. Ο Αδειούχος μπορεί να αποστείλει κάποιο περιστατικό οποιαδήποτε στιγμή. Όλα τα πρόσωπα που εμπλέκονται στη διαδικασία επίλυσης περιστατικού μπορούν να έχουν πρόσβαση στην κατάσταση του περιστατικού οποιαδήποτε στιγμή. Για περαιτέρω λεπτομέρειες στον καθορισμό της προτεραιότητας των περιστατικών, δείτε την Σημείωση SAP Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, ο Αδειούχος μπορεί επίσης να επικοινωνήσει με τη SAP τηλεφωνικά. Οι λεπτομέρειες επικοινωνίας παρέχονται στην Σημείωση SAP Για την εν λόγω επικοινωνία (και όπως προβλέπεται διαφορετικά) η SAP απαιτεί η Άδεια Χρήσης να παρέχει απομακρυσμένη πρόσβαση όπως ορίζεται στην Ενότητα 3.2(iii). Οι ακόλουθες Συμβάσεις υπηρεσιών επιπέδου ("SLA" ή "SLAs") θα ισχύουν για όλα τα περιστατικά του Αδειούχου που η SAP αποδέχεται πως έχουν Προτεραιότητα 1 ή 2 και τα οποία πληρούν τις προϋποθέσεις που ορίζονται στο παρόν. Οι εν λόγω SLAs θα ξεκινούν το πρώτο πλήρες Ημερολογιακό Τρίμηνο που ακολουθεί την Ημερομηνία Έναρξης Ισχύος του παρόντος Προσαρτήματος. Όπως χρησιμοποιείται στο παρόν, ο όρος "Ημερολογιακό Τρίμηνο" αναφέρεται στην περίοδο των τριών μηνών που λήγει στις 31 Μαρτίου, στις 30 Ιουνίου, στις 30 Σεπτεμβρίου και στις 31 Δεκεμβρίου αντίστοιχα για κάθε ορισμένο ημερολογιακό έτος SLA για Αρχικούς Χρόνους Απόκρισης: α. Περιστατικά με Προτεραιότητα 1 ( Πολύ Υψηλή ). Η SAP θα απαντάει στα περιστατικά με Προτεραιότητα 1 εντός μίας (1) ώρας από την παραλαβή από τη SAP (εικοσιτέσσερις ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα) των εν λόγω περιστατικών με Προτεραιότητα 1. Ένα περιστατικό καταχωρείται ως Προτεραιότητα 1 εάν το πρόβλημα έχει πολύ σοβαρές επιπτώσεις για την τακτική λειτουργία της επιχείρησης και δεν επιτρέπει την εκτέλεση επείγουσας, κρίσιμης επιχειρηματικής εργασίας. Αυτό γενικά προκαλείται από τις ακόλουθες περιπτώσεις: πλήρης διακοπή της λειτουργίας του συστήματος, δυσλειτουργίες κεντρικών λειτουργιών SAP στο Παραγωγικό Σύστημα, ή Κορυφαία Ζητήματα και για κάθε περίπτωση που μια διόρθωση δεν είναι διαθέσιμη. β. Περιστατικά με Προτεραιότητα 2 ( Υψηλή ). Η SAP θα απαντάει στα περιστατικά με Προτεραιότητα 2 εντός τεσσάρων (4) ωρών από την παραλαβή από τη SAP κατά τη διάρκεια του Τοπικού Ωραρίου Γραφείου της SAP, των εν λόγων περιστατικών με Προτεραιότητα 2. Ένα περιστατικό καταχωρείται ως Προτεραιότητα 2 εάν η τακτική επιχειρηματική λειτουργία στο Παραγωγικό Σύστημα επηρεάζεται σημαντικά και δεν είναι δυνατή η εκτέλεση των απαραίτητων εργασιών. Αυτό μπορεί να προκληθεί από εσφαλμένες ή μη λειτουργικές λειτουργίες στο σύστημα της SAP που απαιτούνται για την εφαρμογή των εν λόγω κινήσεων ή/και εργασιών SLA για το Χρόνο Απόκρισης Διορθωτικών Ενεργειών για τα Περιστατικά με Προτεραιότητα 1: Η SAP θα παρέχει μια λύση, παράκαμψη ή πρόγραμμα ενεργειών για την επίλυση ( Διορθωτική Ενέργεια ) του περιστατικού με Προτεραιότητα 1 του Αδειούχου εντός τεσσάρων ωρών από την παραλαβή από τη SAP (εικοσιτέσσερις ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα) των εν λόγω περιστατικών με Προτεραιότητα 1 ("SLA για Διορθωτική Ενέργεια"). Στην περίπτωση που υποβληθεί στον Αδειούχο πρόγραμμα ενεργειών ως Διορθωτική Ενέργεια, αυτό το πρόγραμμα ενεργειών θα περιλαμβάνει: (i) την κατάσταση της διαδικασίας επίλυσης, (ii) τα προγραμματισμένα επόμενα βήματα, συμπεριλαμβανομένου του προσδιορισμού των υπεύθυνων πόρων της SAP, (iii) τις απαιτούμενες ενέργειες του Αδειούχου για την υποστήριξη της διαδικασίας επίλυσης, (iv) στο μέτρο που είναι δυνατό, τις προγραμματισμένες ημερομηνίες για τις ενέργειες της SAP και (v) την ημερομηνία και ώρα της επόμενης ενημέρωσης κατάστασης από τη SAP. Μεταγενέστερες ενημερώσεις της κατάστασης θα περιλαμβάνουν μια περίληψη των ενεργειών που λήφθηκαν μέχρι αυτή τη στιγμή, τα SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 4 of 12

5 προγραμματισμένα επόμενα βήματα και την ημερομηνία και ώρα για την επόμενη ενημέρωση κατάστασης. Η SLA για τις Διορθωτικές Ενέργειες αναφέρεται μόνο σ εκείνο το μέρος του χρόνου όταν το περιστατικό είναι υπό επεξεργασία στη SAP ( Χρόνος Επεξεργασίας ). Ο Χρόνος Επεξεργασίας δεν περιλαμβάνει το χρόνο κατά τον οποίο το περιστατικό είναι σε κατάσταση "Ενέργεια Πελάτη" ή "Προτεινόμενη Λύση SAP", όπου (α) η κατάσταση Ενέργεια Πελάτη σημαίνει ότι το περιστατικό παραδόθηκε στον Πελάτη και (β) η κατάσταση Προτεινόμενη Λύση SAP σημαίνει ότι η SAP παρείχε μια Διορθωτική Ενέργεια όπως ορίζεται στο παρόν. Η SLA για τη Διορθωτική Ενέργεια θα θεωρείται καλυφθείσα, εάν εντός των τεσσάρων (4) ωρών του χρόνου επεξεργασίας: η SAP προτείνει μια λύση, μια παράκαμψη ή ένα πρόγραμμα ενεργειών ή εάν ο Πελάτης συμφωνήσει να μειώσει το επίπεδο προτεραιότητας του περιστατικού Προϋποθέσεις και Εξαιρέσεις Προϋποθέσεις. Οι Συμβάσεις SLA θα ισχύουν μόνο όταν πληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις για όλα τα περιστατικά: (i) σε όλες τις περιπτώσεις εκτός από την Ανάλυση Βασικής Αιτίας για τον Κωδικό Παραμετροποίησης σύμφωνα με την Ενότητα 2, τα περιστατικά που σχετίζονται με τις εκδόσεις των Enterprise Support Solutions οι οποίες κατηγοριοποιούνται από την SAP με την αποστολή κατάστασης "απεριόριστη αποστολή", (ii) περιστατικά που υποβάλλονται από τον Αδειούχο στα Αγγλικά μέσω του SAP Solution Manager Enterprise Edition, σύμφωνα με την εκάστοτε ισχύουσα διαδικασία διαχείρισης της σύνδεσης περιστατικών της SAP που περιέχει τις σχετικές λεπτομέρειες που είναι απαραίτητες (όπως καθορίζεται στη Σημείωση SAP ή τυχόν μελλοντική Σημείωση SAP που αντικαθιστά τη Σημείωση SAP 16018) για τη SAP ώστε να προβεί σε ενέργειες για το αναφερόμενο περιστατικό, (iii) περιστατικά που σχετίζονται με την έκδοση ενός προϊόντος των Enterprise Support Solutions το οποίο βρίσκεται σε Κύρια συντήρηση ή σε Εκτεταμένη Συντήρηση. Για τα περιστατικά με Προτεραιότητα 1, θα πρέπει να ικανοποιούνται από τον Αδειούχο και οι παρακάτω πρόσθετες προϋποθέσεις: (α) το ζήτημα και η επίπτωση στην επιχείρησή του να περιγράφονται με επαρκείς λεπτομέρειες ώστε η SAP να είναι σε θέση να αξιολογήσει το ζήτημα, (β) ο Αδειούχος να διαθέτει για την επικοινωνία με τη SAP, εικοσιτέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, έναν Αγγλόφωνο υπάλληλο επικοινωνίας με επαρκή εκπαίδευση και γνώση για την υποστήριξη στην επίλυση του περιστατικού με Προτεραιότητα 1 σύμφωνα με τις υποχρεώσεις του Αδειούχου κατά το παρόν και (γ) ο Αδειούχος να παρέχει έναν υπεύθυνο επικοινωνίας για τη δημιουργία εξ αποστάσεως σύνδεσης με το σύστημα και την παροχή των απαραίτητων δεδομένων σύνδεσης στο SAP Εξαιρέσεις. Συγκεκριμένα για την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP οι παρακάτω τύποι περιστατικών με Προτεραιότητα 1 εξαιρούνται από τις SLA: (i) περιστατικά που αφορούν την έκδοση, την υποέκδοση ή/και τις λειτουργίες των Enterprise Support Solutions που αναπτύχθηκαν ειδικά για τον Αδειούχο (συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό, εκείνων που αναπτύχθηκαν από την SAP Custom Development ή/και θυγατρικές της SAP) με την εξαίρεση του κώδικα Παραμετροποίησης που δημιουργήθηκε με το εργαλείο ανάπτυξης της SAP, (ii) τα περιστατικά που αφορούν εκδόσεις μιας χώρας που δεν αποτελούν μέρος των Enterprise Support Solutions και πραγματοποιούνται ως addons συνεργάτη, βελτιώσεις ή τροποποιήσεις εξαιρούνται ρητά, ακόμη και αν αυτές οι εκδόσεις χώρας δημιουργήθηκαν από τη SAP ή μια θυγατρική της SAP, (iii) η βασική αιτία πίσω από το περιστατικό δεν είναι δυσλειτουργία, αλλά μια ελλιπής λειτουργία ("αίτημα ανάπτυξης") ή το περιστατικό ανάγεται σε αίτημα παροχής συμβουλών Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας Η SAP θα θεωρείται ότι κάλυψε τις υποχρεώσεις της σύμφωνα με τις SLA, όπως ορίζεται ανωτέρω, εάν δράσει εντός του επιτρεπτού χρονικού ορίου κατά το ενενήντα πέντε τοις εκατό (95%) του συνόλου των περιπτώσεων για όλες τις SLA κατά τη διάρκεια ενός Ημερολογιακού Τριμήνου. Στην περίπτωση κατά την οποία ο Αδειούχος υποβάλλει λιγότερα από είκοσι (20) περιστατικά (για το σύνολο όλων των SLA) σύμφωνα με τις SLA που ορίζονται παραπάνω εντός οποιουδήποτε Ημερολογιακού Τριμήνου κατά τη διάρκεια ισχύος της Επιχειρηματικής Υποστήριξης, ο Αδειούχος συμφωνεί ότι η SAP θα θεωρείται ότι κάλυψε τις υποχρεώσεις της σύμφωνα με την SLA, όπως ορίζεται ανωτέρω, εάν η SAP δεν υπερέβη το χρονικό πλαίσιο που ορίζεται στη SLA για περισσότερα από ένα περιστατικό κατά τη διάρκεια του αντίστοιχου Ημερολογιακού Τριμήνου. SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 5 of 12

6 Σύμφωνα με την Ενότητα ανωτέρω, στην περίπτωση που τα χρονικά πλαίσια για τις SLA δεν καλυφθούν (έκαστη περίπτωση καλούμενη Αποτυχία ), θα ισχύσουν οι παρακάτω κανόνες και διαδικασίες: (i) Ο Αδειούχος θα ενημερώσει τη SAP εγγράφως για κάθε εικαζόμενη Αποτυχία, (ii) η SAP θα διερευνήσει κάθε τέτοια αξίωση και θα παράσχει γραπτή αναφορά επιβεβαιώνοντας ή αντικρούοντας τη βασιμότητα της αξίωσης, (iii) ο Αδειούχος θα παράσχει εύλογη υποστήριξη στις προσπάθειες της SAP να αποκαταστήσει προβλήματα ή διαδικασίες που αποτρέπουν τη SAP να ικανοποιήσει τις SLA, (iv) σύμφωνα με την παρούσα Ενότητα 2.1.4, εάν βάσει αναφοράς, η Αποτυχία της SAP αποδεικνύεται, η SAP θα εφαρμόσει Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσιών ("SLC") στo επόμενo τιμολόγιο χρέωσης Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP του Αδειούχου που ισοδυναμεί με το μηδέν κόμμα είκοσι πέντε τοις εκατό (0,25%) της χρέωσης της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP του Αδειούχου για το αντίστοιχο Ημερολογιακό Τρίμηνο και για κάθε αναφερθείσα και αποδεδειγμένη Αποτυχία, σύμφωνα με ένα μέγιστο πλαφόν SLC ανά Ημερολογιακό Τρίμηνο που ισοδυναμεί με πέντε τοις εκατό (5%) της χρέωσης της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP του Αδειούχου, για το εν λόγω Ημερολογιακό Τρίμηνο. Ο Αδειούχος φέρει την ευθύνη να ενημερώσει τη SAP για κάθε SLC εντός διαστήματος ενός (1) μηνός μετά τη λήξη του Ημερολογιακού Τριμήνου κατά το οποίο προέκυψε η Αποτυχία. Δεν θα καταβάλλεται πρόστιμο εκτός και εάν ληφθεί γραπτή και πλήρως τεκμηριωμένη αξίωση SLC του Αδειούχου από τη SAP. Τα SLC που ορίζονται στην παρούσα Ενότητα αποτελούν την αποκλειστική αποζημίωση του Αδειούχου αναφορικά με κάθε υποτιθέμενη ή πραγματική Αποτυχία. 2.2 Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης SAP. Για περιστατικά με Προτεραιότητα 1 και Κορυφαία Ζητήματα που σχετίζονται άμεσα με τις Enterprise Support Solutions, η SAP θα καθιστά διαθέσιμη μια παγκόσμια μονάδα μέσα στον οργανισμό υποστήριξης SAP για αιτήσεις που σχετίζονται με την υποστήριξη κρίσιμων διεργασιών (το "Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης"). Το Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης θα εκτελεί τις ακόλουθες εργασίες υποστήριξης κρίσιμων διεργασιών: (i) απομακρυσμένη υποστήριξη για Κορυφαία Ζητήματα - το Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης θα δρα ως πρόσθετο επίπεδο κλιμάκωσης, επιτρέποντας την ανάλυση βασικής αιτίας 24Χ7 για την αναγνώριση προβλήματος (ii) προγραμματισμό παράδοσης υπηρεσίας Συνεχούς Ελέγχου Ποιότητας σε συνεργασία με την ομάδα πληροφορικής του Αδειούχου, συμπεριλαμβανόμενου του συντονισμού χρονοπρογραμματισμού και παράδοσης, (iii) παροχή μίας αναφοράς Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP κατόπιν απαίτησης ανά ημερολογιακό έτος, (iv) απομακρυσμένη πρότυπη πιστοποίηση του Κέντρου Εξειδικευμένων Πελατών της SAP, αν ζητηθεί από τον Αδειούχο, και (v) παροχή οδηγιών σε περιπτώσεις στις οποίες οι Συνεχείς Έλεγχοι Ποιότητας (όπως ορίζεται στην Ενότητα 2.3 παρακάτω), ενός προγράμματος ενεργειών και/ή έγγραφες συστάσεις της SAP εμφανίζουν μια κρίσιμη κατάσταση (π.χ. κόκκινη αναφορά CQC) των Enterprise Support Solutions. Ως προετοιμασία για την παράδοση Συνεχούς Ελέγχου Ποιότητας μέσω του SAP Solution Manager, Enterprise Edition, ο Υπεύθυνος Επικοινωνίας του Αδειούχου και η SAP θα εκτελούν από κοινού μία υποχρεωτική υπηρεσία διαμόρφωσης ("Αρχική Αξιολόγηση") για τις Enterprise Support Solutions. Αυτή η Αρχική Αξιολόγηση θα πρέπει να βασίζεται σε πρότυπα και τεκμηρίωση της SAP. Η ορισθείσα επικοινωνία με το Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης SAP θα γίνεται στα Αγγλικά και θα είναι διαθέσιμο στον Υπεύθυνο Επικοινωνίας του Αδειούχου (όπως ορίζεται παρακάτω) ή στον εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπό του εικοσιτέσσερις ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα για αιτήματα που αναφέρονται στην υποστήριξη κρίσιμων διεργασιών. Οι διαθέσιμοι τοπικοί ή παγκόσμιοι αριθμοί τηλεφώνου εμφανίζονται στην Σημείωση SAP Το Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης ευθύνεται μόνο για τις παραπάνω αναφερθείσες εργασίες που σχετίζονται με την υποστήριξη κρίσιμων διεργασιών στο βαθμό που αυτές οι εργασίες σχετίζονται άμεσα με τα ζητήματα ή τις κλιμακώσεις που αφορούν στις Enterprise Support Solutions. 2.3 Συνεχής Έλεγχος Ποιότητας SAP. Στην περίπτωση κρίσιμων καταστάσεων που σχετίζονται με Εφαρμογή Λογισμικού SAP (όπως Παραγωγική Λειτουργία, αναβάθμιση, μεταφορά ή Κορυφαία Ζητήματα), η SAP θα παρέχει τουλάχιστον έναν Συνεχή Έλεγχο Ποιότητας (ο "Συνεχής Έλεγχος Ποιότητας" ή "CQC") ανά ημερολογιακό έτος για κάθε Εφαρμογή Λογισμικού SAP. Ο CQC μπορεί να αποτελείται από μία ή περισσότερες μη αυτόματες ή αυτόματες απομακρυσμένες Συνεδρίες Υπηρεσιών. Η SAP μπορεί να παρέχει περισσότερους CQC στις περιπτώσεις όπου ειδοποιήσεις ζωτικής SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 6 of 12

7 σημασίας αναφέρονται από τη SAP ως EarlyWatch Alert ή στις περιπτώσεις εκείνες όπου ο Αδειούχος και το Κέντρο Συμβουλευτικής SAP συμφωνούν αμοιβαία ότι η εν λόγω υπηρεσία απαιτείται για την διαχείριση ενός Κορυφαίου Ζητήματος. Λεπτομέρειες, όπως ο ακριβής τύπος και οι προτεραιότητες του CQC καθώς και οι εργασίες της SAP και τα καθήκοντα συνεργασίας του Αδειούχου, θα συμφωνηθούν αμοιβαία μεταξύ των μερών. Στο τέλος του CQC, η SAP θα παρέχει στον Αδειούχο ένα πρόγραμμα ενεργειών και/ή έγγραφων συστάσεων. Ο Αδειούχος αναγνωρίζει ότι όλες οι συνεδρίες ή μέρος των συνεδριών CQC μπορεί να παραδοθούν από την SAP και/ή έναν πιστοποιημένο συνεργάτη της SAP που ενεργεί ως υπεργολάβος της SAP και βασίζεται στα πρότυπα και στις μεθοδολογίες CQC της SAP. Ο Αδειούχος συμφωνεί να παράσχει κατάλληλους πόρους, συμπεριλαμβανομένου χωρίς περιορισμό του εξοπλισμού, των δεδομένων, πληροφοριών και κατάλληλου και συνεργάσιμου προσωπικού για να διευκολύνει την παροχή CQC δυνάμει του παρόντος. Ο Αδειούχος αναγνωρίζει ότι η SAP περιορίζει τον επαναπρογραμματισμό CQR το πολύ σε τρεις φορές το έτος. Ο επαναπρογραμματισμός πρέπει να πραγματοποιηθεί τουλάχιστον 5 εργάσιμες ημέρες πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης. Αν ο Αδειούχος αποτύχει στο να ακολουθήσει αυτές τις οδηγίες, η SAP δεν έχει υποχρέωση να παραδώσει το ετήσιο CQC τον Αδειούχο. 2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition στην Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP Η χρήση του SAP Solution Manager Enterprise Edition (και κάθε τυχόν διάδοχη του SAP Solution Manager Enterprise Edition που παρέχεται με το παρόν) θα υπόκειται στην Σύμβαση και προορίζεται αποκλειστικά για τους ακόλουθους σκοπούς της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP: (i) παράδοση της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP (ii) Εφαρμογή διαχείρισης lifecycle για τις εφαρμογές ΙΤ του Αδειούχου. Η εν λόγω εφαρμογή διαχείρισης lifecycle περιορίζεται αποκλειστικά στους παρακάτω σκοπούς: υλοποίηση, διαμόρφωση, δοκιμή, λειτουργίες, συνεχή βελτίωση και διαγνωστικά διαχείριση περιστατικών (υπηρεσία εξυπηρέτησης), διαχείριση προβλημάτων και διαχείριση αιτημάτων αλλαγών, όπως επιτρέπονται από τη χρήση της τεχνολογίας SAP CRM που είναι ενσωματωμένη στο SAP Solution Manager Enterprise Edition σενάρια της εφαρμογής Διαχείριση lifecycle για κινητά μέσω του SAP NetWeaver Gateway ή ισοδύναμης τεχνολογίας εφαρμογή που ενσωματώθηκε στο SAP Solution Manager, Enterprise Edition. διαχείριση των έργων Διαχείρισης lifecycle για τις εφαρμογές ΙΤ του Αδειούχου, χρησιμοποιώντας τη λειτουργία πρόγραμμα διαχείρισης της εφαρμογής SAP Project and Portfolio Management, που έχει ενσωματωθεί στην εφαρμογή SAP Solution Manager Enterprise Edition. (Σε κάθε περίπτωση η λειτουργία διαχείρισης porfolio της εφαρμογής SAP Project and Portfolio Management, δεν είναι εντός του πεδίου εφαρμογής του SAP Solution Manager Enterprise Edition και πρέπει να παραχωρηθεί άδεια χρήσης ξεχωριστά στον Αδειούχο). διαχείριση, παρακολούθηση, υποβολή αναφορών και επιχειρηματικές πληροφορίες όπως επιτρέπονται από τη χρήση της τεχνολογίας SAP NetWeaver που ενσωματώνεται στο SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Επιχειρηματικές πληροφορίες μπορούν επίσης να παρασχεθούν με την προϋπόθεση ότι για το κατάλληλο λογισμικό SAP BI έχει παραχωρηθεί άδεια χρήσης στον Αδειούχο ως μέρος των Enterprise Support Solutions. Για τη Διαχείριση του lifecycle εφαρμογής, όπως ορίζεται στην Ενότητα 2.4.1(ii) ανωτέρω, ο Αδειούχος δεν απαιτείται να έχει ξεχωριστή άδεια Πακέτου στο SAP CRM. Ο Αδειούχος πρέπει να διαθέτει κατάλληλες άδειες Επώνυμων Χρηστών για τη χρήση του SAP Solution Manager Ο Αδειούχος έχει δικαίωμα να χρησιμοποιεί εκείνες τις βάσεις δεδομένων της SAP, που εμφανίζονται στην Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP και οι οποίες είναι γενικά διαθέσιμες για όλους τους αδειούχους της SAP μαζί με το SAP Solution Manager. Η runtime άδεια χρήσης περιορίζεται στην χρήση της σχετικής βάσης δεδομένων ως υποκείμενη βάση δεδομένων του SAP Solution Manager και περιορίζεται στη διάρκεια του παρόντος Προσαρτήματος Το SAP Solution Manager Enterprise Edition δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για σκοπούς διαφορετικούς των όσων ορίζονται ανωτέρω. Χωρίς περιορισμό των ανωτέρω περιορισμών, ο Αδειούχος θα πρέπει ειδικά και χωρίς περιορισμό να χρησιμοποιεί το SAP Solution Manager, Enterprise SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 7 of 12

8 Edition για (i) σενάρια CRM όπως η διαχείριση ευκαιριών, lead management ή διαχείριση εμπορικής προώθησης εκτός των σεναρίων CRM που αναφέρονται ρητώς στην Ενότητα 2.4.1, (ii) τύπους χρήσης του SAP NetWeaver άλλους από αυτούς που αναφέρονται παραπάνω, ή (iii) τη διαχείριση κύκλου ζωής της εφαρμογής και συγκεκριμένα τη διαχείριση περιστατικών (γραφείο εξυπηρέτησης) πλην των Εφαρμογών ΙΤ του Αδειούχου και (iv) τις δυνατότητες υπηρεσιών που δεν χρησιμοποιούνται από κοινού με το ΙΤ, συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό των τμημάτων HR, Οικονομικού ή Προμηθειών, (v) τις εφαρμογές SAP Project and Portfolio Management συμπεριλαμβανομένων αλλά χωρίς περιορισμό της διαχείρισης χαρτοφυλακίου ή της διαχείρισης έργου πλην της διαχείρισης της εφαρμογής Διαχείρισης lifecycle όπως αναφέρεται παραπάνω στην Ενότητα 2.4.1, (vi) το SAP NetWeaver Gateway, εκτός των σεναρίων της εφαρμογής Διαχείριση lifecycle με το εύρος που περιγράφεται παραπάνω στην Ενότητα Η SAP κατά την απόλυτη διακριτική της ευχέρεια δύναται να ενημερώνει κατά καιρούς την Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP στη διεύθυνση για τις περιπτώσεις χρήσης του SAP Solution Manager Enterprise Edition δυνάμει της παρούσας Ενότητας Το SAP Solution Manager Enterprise Edition θα χρησιμοποιείται μόνο κατά τη διάρκεια ισχύος του παρόντος Προσαρτήματος και από Επώνυμους Χρήστες οι οποίοι έχουν λάβει άδεια χρήσης από τον Αδειούχο σύμφωνα με τα δικαιώματα για τα οποία έχει παραχωρηθεί άδεια χρήσης για το Λογισμικό και αποκλειστικά για τους σκοπούς υποστήριξης SAP του Αδειούχου, που σχετίζονται με την υποστήριξη των εσωτερικών λειτουργιών της επιχείρησης του Αδειούχου. Το δικαίωμα χρήσης οποιωνδήποτε δυνατοτήτων του SAP Solution Manager, Enterprise Edition, στο πλαίσιο της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP, εκτός των όσων αναφέρονται παραπάνω υπόκειται σε ξεχωριστή έγγραφη συμφωνία με την SAP, ακόμη και αν οι εν λόγω δυνατότητες είναι προσβάσιμες μέσω ή σε σχέση με το SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Ανεξαρτήτως του ανωτέρω περιορισμού για τους Επώνυμους Χρήστες, ο Αδειούχος θα έχει το δικαίωμα να επιτρέψει σε οποιονδήποτε υπάλληλό του να χρησιμοποιήσει τις διαδικτυακές υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης στο SAP Solution Manager Enterprise Edition, κατά τη διάρκεια ισχύος του παρόντος Προσαρτήματος, όπως για τη δημιουργία μηνυμάτων υποστήριξης, την αναζήτηση της κατάστασης των μηνυμάτων υποστήριξης, την επιβεβαίωση μηνυμάτων και την έγκριση αλλαγών που σχετίζονται άμεσα με τις εφαρμογές ΙΤ του Αδειούχου Στην περίπτωση κατά την οποία ο Αδειούχος καταγγείλει την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP και λάβει τη Βασική Υποστήριξη SAP (SAP Standard Support) σύμφωνα με την Ενότητα 6, η χρήση από τον Αδειούχο του SAP Solution Manager Enterprise Edition, που προορίζεται για τους σκοπούς της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP θα διακοπεί. Από εκείνο το σημείο και μετά, η χρήση του SAP Solution Manager, Enterprise Edition, από τον Αδειούχο θα διέπεται από τους όρους και τις προϋποθέσεις του Προσαρτήματος Βασικής Υποστήριξης SAP Η χρήση της έκδοσης SAP Solution Manager Enterprise Edition δεν δύναται να παρασχεθεί από τον Αδειούχο ως υπηρεσία σε τρίτα μέρη, ακόμη και αν αυτά τα τρίτα μέρει έχουν λάβει άδεια χρήσης για Λογισμικό SAP και έχουν παραχωρήσει άδεια χρήσης σε Επώνυμους Χρήστες, υπό την προϋπόθεση, ότι τα τρίτα μέρη που έχουν εξουσιοδοτηθεί να έχουν πρόσβαση στο Λογισμικό SAP σύμφωνα με τη Σύμβαση μπορούν να έχουν πρόσβαση στον SAP Solution Manager Enterprise Edition, αποκλειστικά και μόνο για σκοπούς που σχετίζονται με την υποστήριξη της SAP για την υποστήριξη των εσωτερικών εργασιών της επιχείρησης του Αδειούχου και σύμφωνα με τους όρους του παρόντος Προσαρτήματος. 3. Ευθύνες Αδειούχου. 3.1 Διαχείριση Προγράμματος Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP. Για τη λήψη της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP σύμφωνα με όσα ορίζονται παρακάτω στο παρόν, ο Αδειούχος πρέπει να ορίσει έναν κατάλληλο, αγγλόφωνο σύνδεσμο επικοινωνίας εντός του Customer Center of Expertise της SAP για το Κέντρο Συμβουλευτικής Υποστήριξης (ο "Υπεύθυνος Επικοινωνίας") και θα παράσχει στοιχεία επικοινωνίας (συγκεκριμένα διεύθυνση και αριθμό τηλεφώνου) μέσω των οποίων θα είναι δυνατή οποιαδήποτε στιγμή η επικοινωνία με τον εν λόγω Υπεύθυνο Επικοινωνίας ή τον εξουσιοδοτημένο αντιπρόσωπο του SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 8 of 12

9 Υπεύθυνου Επικοινωνίας. Ο Υπεύθυνος Επικοινωνίας του Αδειούχου θα είναι ο εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος του Αδειούχου με την πληρεξουσιότητα να λαμβάνει τις αναγκαίες αποφάσεις για τον Αδειούχο ή να εφαρμόζει αυτές τις αποφάσεις χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. 3.2 Λοιπές Απαιτήσεις. Για τη λήψη της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP σύμφωνα με όσα ορίζονται παρακάτω, ο Αδειούχος πρέπει επιπλέον να πληρεί τις κάτωθι απαιτήσεις: (i) Να συνεχίζει να καταβάλλει τις αμοιβές για την παροχή των Υπηρεσιών Επιχειρηματικής Υποστήριξης σύμφωνα με την Σύμβαση και το παρόν Προσάρτημα. (ii) Να εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του σύμφωνα με τη Σύμβαση και το παρόν Προσάρτημα. (iii) Να παρέχει και να διατηρεί απομακρυσμένη πρόσβαση μέσω μίας πρότυπης τεχνικής διαδικασίας όπως ορίζεται από την SAP και να χορηγεί στην SAP όλες τις απαραίτητες εξουσιοδοτήσεις, ιδίως για την εξ αποστάσεως ανάλυση ζητημάτων ως μέρος της διαχείρισης περιστατικού. Η εν λόγω απομακρυσμένη πρόσβαση θα παρέχεται χωρίς περιορισμό όσον αφορά στην εθνικότητα του/των υπαλλήλου/ων της SAP που επεξεργάζεται/ονται τα περιστατικά ή την χώρα στην οποία βρίσκονται. Ο Αδειούχος αναγνωρίζει ότι η αδυναμία παροχής πρόσβασης δύναται να οδηγήσει σε καθυστερήσεις στη διαχείριση ενός περιστατικού και στην παροχή διορθώσεων ή δύναται να καταστήσει την SAP ανίκανη να παράσχει βοήθεια με αποτελεσματικό τρόπο. Τα απαραίτητα συστατικά λογισμικού πρέπει επίσης να είναι εγκατεστημένα για τις υπηρεσίες υποστήριξης. Για περισσότερες λεπτομέρειες, δείτε τη Σημείωση SAP (iv) Να καθιερώσει και να διατηρεί ένα πιστοποιημένο Customer COE που να καλύπτει τις απαιτήσεις που ορίζονται στην Ενότητα 4 παρακάτω. (v) Να έχει εγκαταστήσει, διαμορφώσει και να χρησιμοποιεί παραγωγικά ένα σύστημα Λογισμικού SAP Solution Manager, Enterprise Edition, με τα πιο επικαιροποιημένα επίπεδα επιδιορθώσεων για το Basis και τα πιο επικαιροποιημένα πακέτα υποστήριξης του SAP Solution Manager Enterprise Edition. (vi) Να ενεργοποιήσει το SAP EarlyWatch Alert για τα Παραγωγικά Συστήματα και να διαβιβάσει δεδομένα στο Παραγωγικό Σύστημα SAP Solution Manager, Enterprise Edition, του Αδειούχου. Ανατρέξτε στη Σημείωση SAP για πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία αυτής της υπηρεσίας. (vii) να εκτελέσει την Αρχική Αξιολόγηση όπως περιγράφεται στην Ενότητα 2.2.και εφαρμόζει όλες τις προτάσεις της SAP που κατηγοριοποιήθηκαν ως υποχρεωτικές. (vii) να εγκαταστήσει μια σύνδεση μεταξύ της εγκατάστασης του SAP Solution Manager, Enterprise Edition, του Αδειούχου και της SAP και μια σύνδεση μεταξύ των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης και της εγκατάστασης SAP Solution Manager, Enterprise Edition του Αδειούχου. (ix) ο Αδειούχος οφείλει να διατηρεί το περιβάλλον της λύσης και τις βασικές επιχειρηματικές διεργασίες στο σύστημα SAP Solution Manager Enterprise Edition του Αδειούχου για όλα τα Παραγωγικά Συστήματα και τα συστήματα που είναι συνδεδεμένα στα Παραγωγικά Συστήματα. Ο Αδειούχος πρέπει να τεκμηριώνει κάθε εφαρμογή ή να αναβαθμίζει έργα στην έκδοση SAP Solution Manager Enterprise Edition του Αδειούχου. (x) Για την πλήρη λειτουργικότητα και ενεργοποίηση του SAP Solution Manager Enterprise Edition, ο Αδειούχος πρέπει να συμμορφώνεται με το ισχύον έγγραφο. (xι) Ο Αδειούχος συμφωνεί να διατηρεί επαρκή και ενημερωμένα αρχεία όλων των τροποποιήσεων και, αν απαιτείται να παράσχει αυτά τα αρχεία άμεσα στη SAP. (xiι) Να υποβάλλει όλα τα περιστατικά μέσω της ισχύουσας υποδομής υποστήριξης SAP όπως διατίθεται από την SAP κατά καιρούς μέσω ενημερώσεων, αναβαθμίσεων ή add-ons. (xiii) να ενημερώνει τη SAP χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση για κάθε αλλαγή στις εγκαταστάσεις του και τους Επώνυμους Χρήστες και για κάθε άλλη πληροφορία σχετική με τις Enterprise Support Solutions. 4. Customer Center of Expertise. 4.1 Ρόλος του Customer Center of Expertise. Προκειμένου να αξιοποιήσει στο μέγιστο βαθμό τη δυναμική της υποστήριξης που παρέχεται ως μέρος της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP, ο Αδειούχος απαιτείται να δημιουργήσει ένα Κέντρο Εξειδίκευσης Πελατών ("Customer Center of Expertise", ή "Customer COE"). Το Customer COE ορίζεται από τον Αδειούχο ως κεντρικό σημείο επικοινωνίας για την ανταλλαγή πληροφοριών με τον οργανισμό υποστήριξης της SAP. Ως μόνιμο κέντρο εξειδίκευσης, το Customer COE υποστηρίζει την αποτελεσματική εφαρμογή, καινοτομία, λειτουργία και ποιότητα των εργασιών και των συστημάτων της επιχείρησης του Αδειούχου που σχετίζονται με την Εφαρμογή Λογισμικού SAP, βάσει της SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 9 of 12

10 μεθοδολογίας Run SAP που παρέχεται από τη SAP. Το Customer COE πρέπει να καλύπτει όλες τις βασικές λειτουργίες των εργασιών της επιχείρησης. Η SAP συστήνει την έναρξη της εφαρμογής του Customer COE ως έργο που εκτελείται παράλληλα με τα έργα λειτουργικών και τεχνικών εφαρμογών. 4.2 Βασικές Λειτουργίες του Customer COE. Το Customer COE πρέπει να πληρεί τις κάτωθι βασικές λειτουργίες: Υπηρεσία Υποστήριξης: Οργάνωση και λειτουργία μιας υπηρεσίας υποστήριξης με επαρκή αριθμό συμβούλων υποστήριξης για την υποδομή/πλατφόρμες εφαρμογών και τις σχετικές εφαρμογές κατά τη διάρκεια του κανονικού τοπικού ωραρίου εργασίας (τουλάχιστον 8 ώρες την ημέρα, 5 ημέρες (Δευτέρα ως Παρασκευή) την εβδομάδα). Η διαδικασία και οι ικανότητες υποστήριξης του Αδειούχου θα επανεξετάζονται από κοινού στο πλαίσιο της διαδικασίας σχεδιασμού της υποστήριξης και του ελέγχου Πιστοποίησης. Διαχείριση συμβάσεων: Επεξεργασία συμβάσεων και αδειών σε συνεργασία με τη SAP (έλεγχος άδειας, χρέωση συντήρησης, επεξεργασία εντολών κυκλοφορίας, διαχείριση κύριων δεδομένων και δεδομένων εγκατάστασης του χρήστη). Συντονισμός αιτημάτων καινοτομίας: Συλλογή και συντονισμός αιτημάτων ανάπτυξης από τον Αδειούχο ή/και κάποια από τις θυγατρικές του, με την προϋπόθεση ότι οι εν λόγω θυγατρικές δικαιούνται να χρησιμοποιούν τις Εφαρμογές Επιχειρηματικής Υποστήριξης σύμφωνα με τη Σύμβαση. Με αυτή τη λειτουργία το Customer COE θα πρέπει επίσης να εξουσιοδοτηθεί να ενεργεί ως αντιπρόσωπος με την SAP ώστε να προβαίνει σε κάθε ενέργεια και απόφαση που απαιτείται για την αποφυγή μη απαραίτητων τροποποιήσεων των Εφαρμογών Επιχειρηματικής Υποστήριξης και για να διασφαλίσει ότι οι προγραμματισμένες τροποποιήσεις είναι σύμφωνες με το λογισμικό και τη στρατηγική εκδόσεων της SAP. Διαχείριση πληροφοριών: Διανομή πληροφοριών (π.χ. εσωτερικές επιδείξεις, εκδηλώσεις πληροφόρησης και προώθηση) σχετικά με τις Εφαρμογές Επιχειρηματικής Υποστήριξης και το Customer COE εντός του οργανισμού του Αδειούχου. Προγραμματισμός του CQC και άλλων απομακρυσμένων υπηρεσιών: Ο Αδειούχος δεσμεύεται σε μια διαδικασία προγραμματισμού υπηρεσιών με την SAP που θα πραγματοποιείται τακτικά. Ο προγραμματισμός υπηρεσιών αρχίζει κατά τη διάρκεια της αρχικής υλοποίησης και θα συνεχίζεται τακτικά. 4.3 Πιστοποίηση Customer COE. Ο Αδειούχος πρέπει να εγκαταστήσει ένα πιστοποιημένο Customer COE κατά το αργότερο από τα ακόλουθα: (i) εντός δώδεκα μηνών από την Ημερομηνία Έναρξης Ισχύος ή (ii) εντός έξι μηνών αφού ο Αδειούχος ξεκίνησε να χρησιμοποιεί τουλάχιστον μία από τις Εφαρμογές Επιχειρηματικής Υποστήριξης σε κανονική λειτουργία για τις συνήθεις λειτουργίες της επιχείρησής του. Για τη λήψη της εκάστοτε ισχύουσας κύριας πιστοποίησης Customer COE ή για την εκ νέου πιστοποίηση από τη SAP, το Customer COE υποβάλλεται σε μια διαδικασία ελέγχου. Λεπτομερείς πληροφορίες για τη διαδικασία και τις συνθήκες αρχικής πιστοποίησης και εκ νέου πιστοποίησης, καθώς και για πληροφορίες για τα διαθέσιμα επίπεδα πιστοποίησης, διατίθενται στην Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP ( 5. Τιμήματα για την παροχή υπηρεσιών Επιχειρηματικής Υποστήριξης. Τα τιμήματα για την παροχή της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP θα καταβάλλονται ετησίως προκαταβολικά και θα προσδιορίζονται στα παραρτήματα ή τα έντυπα παραγγελίας της Σύμβασης. 6. Καταγγελία 6.1 Η Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP δύναται να καταγγελθεί από οποιονδήποτε συμβαλλόμενο με γραπτή ειδοποίηση τριών μηνών (i) πριν τη λήξη της Αρχικής Διάρκειας και (ii) μετά από αυτό το διάστημα, πριν την έναρξη της επόμενης περιόδου ανανέωσης. Κάθε καταγγελία που γίνεται σύμφωνα με τα ανωτέρω τίθεται σε ισχύ κατά τη λήξη της εκάστοτε χρονικής περιόδου της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP που είναι σε ισχύ κατά την διάρκεια της οποίας λαμβάνεται η ειδοποίηση καταγγελίας από τον αντίστοιχο συμβαλλόμενο. Ανεξαρτήτως των ανωτέρω, η SAP δύναται να διακόψει την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP μετά από γραπτή SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 10 of 12

11 ειδοποίηση ενός μηνός για την αδυναμία του Αδειούχου να καταβάλλει τα τιμήματα για την παροχή της Επιχειρηματικής Υποστήριξης. 6.2 Με την επιφύλαξη των δικαιωμάτων του Αδειούχου σύμφωνα με την Ενότητα 6.1 και με την προϋπόθεση ότι ο Αδειούχος δεν έχει αθετήσει οποιαδήποτε εκ των υποχρεώσεων της Σύμβασης, ο Αδειούχος δύναται να επιλέξει τη Βασική Υποστήριξη SAP με έγγραφη ειδοποίηση τριών μηνών στη SAP είτε (i) αναφορικά με όλες τις εντολές υποστήριξης που ανανεώνονται αποκλειστικά σε ετήσια βάση, πριν την έναρξη της περιόδου ανανέωσης που έπεται της Αρχικής Διάρκειας, η οποία ξεκίνησε με την πρώτη εντολή του Αδειούχου για την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP, ή (ii) αναφορικά με όλες τις εντολές υποστήριξης που δεν ανανεώνονται αποκλειστικά σε ετήσια βάση, πριν την έναρξη της πρώτης περιόδου ανανέωσης σε κάθε ημερολογιακό έτος που έπεται της Αρχικής Διάρκειας, η οποία ξεκίνησε με την πρώτη εντολή του Αδειούχου για την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP. Η εν λόγω επιλογή θα πρέπει να δηλώνεται από τον Αδειούχο στην επιστολή ειδοποίησης, και θα διακόπτει την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP που ισχύει με την έναρξη της Βασικής Υποστήριξης SAP. Κάθε τέτοια επιλογή θα εφαρμόζεται για όλες τις Εφαρμογές Επιχειρηματικής Υποστήριξης και θα είναι σύμφωνη με τους ισχύοντες όρους και προϋποθέσεις της SAP για την Βασική Υποστήριξη SAP, συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό των χρεώσεων. Η SAP και ο Αδειούχος θα υπογράψουν ένα προσάρτημα ή άλλο έγγραφο στη Σύμβαση που θα μνημονεύει την επιλογή του Αδειούχου και τους εκάστοτε ισχύοντες όρους και προϋποθέσεις της SAP. 6.3 Προς αποφυγή αμφιβολιών, η διακοπή της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP ή η επιλογή του Αδειούχου εγγραφής σε άλλο τύπο Υπηρεσιών Υποστήριξης SAP σύμφωνα με τις διατάξεις επιλογής Υπηρεσιών Υποστήριξης της Σύμβασης, θα ισχύσουν αυστηρά για όλες τις άδειες της Σύμβασης, των παραρτημάτων, προσαρτημάτων, προσθηκών και εγγράφων παραγγελίας και οποιαδήποτε μερική καταγγελία της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP ή μερική επιλογή της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP από τον Αδειούχο δεν θα επιτρέπεται για οποιοδήποτε μέρος της Σύμβασης, των παραρτημάτων, προσαρτημάτων, προσθηκών, εγγράφων παραγγελίας ή το παρόν Προσάρτημα. 7. Επαλήθευση. Για τον έλεγχο της συμμόρφωσης με τους όρους του παρόντος Προσαρτήματος, η SAP θα έχει το δικαίωμα να παρακολουθεί κατά καιρούς (τουλάχιστον μία φορά ετησίως και σύμφωνα με τις πρότυπες διαδικασίες της SAP) (i) την ορθότητα των πληροφοριών που παρέχονται από τον Αδειούχο και (ii) τη χρήση από τον Αδειούχο του Solution Manager, Enterprise Edition σύμφωνα με τα δικαιώματα και τους περιορισμούς που ορίζονται στην Ενότητα Αποκατάσταση. Στην περίπτωση κατά την οποία ο Αδειούχος επιλέξει να μην εκκινήσει την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP κατά την πρώτη ημέρα του μήνα που έπεται της αρχικής παράδοσης των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης, ή εάν η Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP καταγγελθεί άλλως σύμφωνα με την Ενότητα 6 ανωτέρω ή απορριφθεί από τον Αδειούχο για ένα χρονικό διάστημα και ακολούθως ζητηθεί ή αποκατασταθεί, η SAP θα τιμολογήσει τον Αδειούχο με το συνολικό τέλος παροχής της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP που σχετίζεται με το εν λόγω χρονικό διάστημα συν το τέλος αποκατάστασης. 9. Άλλοι Όροι και Προϋποθέσεις. 9.1 Το εύρος εφαρμογής της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP που παρέχεται από την SAP μπορεί να μεταβάλλεται ετησίως από τη SAP οποιαδήποτε στιγμή με την παροχή προηγούμενης γραπτής ειδοποίησης τριών (3) μηνών. 9.2 Ο Αδειούχος με το παρόν επιβεβαιώνει ότι ο Αδειούχος κατέχει όλες τις ισχύουσες άδειες χρήσης για τις Εφαρμογές Αδειούχου. 9.3 Στην περίπτωση κατά την οποία ο Αδειούχος έχει το δικαίωμα να λάβει μία ή περισσότερες υπηρεσίες ανά ημερολογιακό έτος, (i) ο Αδειούχος δεν θα δικαιούται να λάβει αυτές τις υπηρεσίες κατά το πρώτο ημερολογιακό έτος, εάν η Ημερομηνία Έναρξης Ισχύος του παρόντος Προσαρτήματος είναι μετά την 30η SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 11 of 12

12 Σεπτεμβρίου και (ii) ο Αδειούχος δεν θα έχει το δικαίωμα να μεταφέρει μια υπηρεσία στο επόμενο έτος εάν δεν έχει χρησιμοποιήσει αυτή την υπηρεσία. 9.4 Η ΑΔΥΝΑΜΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ SAP ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΗ SAP ΔΥΝΑΤΑΙ ΝΑ ΕΜΠΟΔΙΣΕΙ ΤΗ SAP ΝΑ ΠΡΟΒΕΙ ΣΤΟΝ ΕΝΤΟΠΙΣΜΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΣΤΗΝ ΕΠΙΔΙΟΡΘΩΣΗ ΠΙΘΑΝΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ, ΓΕΓΟΝΟΣ ΠΟΥ ΜΕ ΤΗ ΣΕΙΡΑ ΤΟΥ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΟΔΗΓΗΣΕΙ ΣΕ ΜΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΠΟΙΑ Η SAP ΔΕΝ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΘΕΩΡΗΘΕΙ ΥΠΕΥΘΥΝΗ. 9.5 Στην περίπτωση που η SAP παραχωρήσει άδεια χρήσης λογισμικού τρίτου μέρους στον Αδειούχο σύμφωνα με τη Σύμβαση, η SAP θα παράσχει την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP για το εν λόγω λογισμικό τρίτου μέρους, στο μέτρο που το αντίστοιχο τρίτο μέρος παρέχει την εν λόγω υποστήριξη στη SAP. Μπορεί να απαιτηθεί από τον Αδειούχο να αναβαθμίσει σε πιο πρόσφατες εκδόσεις τα λειτουργικά του συστήματα και τις βάσεις δεδομένων για τη λήψη της Επιχειρηματικής Υποστήριξης SAP. Εάν ο αντίστοιχος προμηθευτής προσφέρει επέκταση της υποστήριξης για τα προϊόντα του, η SAP δύναται να προσφέρει την εν λόγω επέκταση υποστήριξης σύμφωνα με ξεχωριστή γραπτή συμφωνία για πρόσθετη αμοιβή. Αν ο προμηθευτής δεν παρέχει πλέον τις υπηρεσίες υποστήριξης που απαιτούνται από την SAP, η SAP έχει το δικαίωμα να παρέχει εύλογη ειδοποίηση με τρίμηνη τουλάχιστον ισχύ στο τέλος του ημερολογιακού τριμήνου για έκτακτη και μερική καταγγελία της συμβατικής σχέσης για την υποστήριξη που αφορά στο λογισμικό τρίτου μέρους. 9.6 Η Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP παρέχεται σύμφωνα με τις τρέχουσες φάσεις συντήρησης των εκδόσεων λογισμικού SAP όπως ορίζονται στη διεύθυνση SAP Enterprise Support Schedule elgr.v Page 12 of 12