ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. Προώθηση του τουρισμού της Χίου μέσω των ταξιδιωτικών πρακτόρων.

Transcript

1 ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΙΣΕΩΝ ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Προώθηση του τουρισμού της Χίου μέσω των ταξιδιωτικών πρακτόρων. ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΛΑΓΟΣ ΔΗΜΗΤΡΗΣ ΦΟΙΤΗΤΗΣ: ΓΚΟΥΝΤΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ 1

2 Περιεχόμενα Περίληψη... 4 Εισαγωγή... 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Διατύπωση της γενικότερης προβληματικής της έρευνας Σκοπός και σημασίας της έρευνας Μεθοδολογία της έρευνας Δομή της έρευνας Χρησιμότητα της έρευνας ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ Η βιομηχανία του τουρισμού: ένα ολοκληρωμένο μοντέλο Η βιομηχανία των τουριστικών γραφείων Έννοια και τύποι των τουριστικών γραφείων Υπηρεσίες -Λειτουργίες των τουριστικών γραφείων Ο ρόλος των τουριστικών γραφείων στον τουρισμό Πηγές εσόδων των τουριστικών πρακτόρων Προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τουριστικοί πράκτορες ως επιχειρήσεις.. 29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. Προώθηση του Τουρισμού μέσω ταξιδιωτικών γραφείων Προώθηση και Τεχνικές προώθησης Διαφήμιση Δημόσιες σχέσεις και δημοσιότητα Πωλήσεις Προσωπικές Ο ρόλος και η σημασία του διαδικτύου Στρατηγικές προώθησης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. Η περίπτωση της Νήσος Χίου Ο τουρισμός στο νησί Χίος Η ζήτηση και η προσφορά του τουρισμού της Χίου

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Σκοπός και σημασία της έρευνας Μεθοδολογία της έρευνας ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΜΕΤΡΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΕΡΑΙΤΕΡΩ ΕΡΕΥΝΑ Συμπεράσματα θεωρητικού μέρους Συμπεράσματα εμπειρικού μέρους Πολιτική και Μέτρα Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

4 Περίληψη ΣΚΟΠΟΣ: Στόχος της έρευνας είναι η διερεύνηση των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία σχετικά με την προώθηση του τουρισμού και ο αντίκτυπος αυτών στην τόνωση του τουρισμού της Χίου. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ: Σύμφωνα με στοιχεία του Πανεπιστημίου Αιγαίου στο νησί Χίο λειτουργούν 19 τουριστικά γραφεία, τα οποία και αποτελέσαν το αρχικό δείγμα της έρευνας. Ωστόσο δέχθηκαν να απαντήσουν τα 15 τουριστικά γραφεία που αποτέλεσαν και το τελικό δείγμα της έρευνας. Η συλλογή των ερωτηματολόγιων πραγματοποιήθηκε με προσωπικές συνεντεύξεις στους ιδιοκτήτες των τουριστικών γραφείων στο νησί Χίος κατά την περίοδο 15 Νοεμβρίου 2015 με 15 Ιανουαρίου ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: Τα τουριστικά γραφεία προωθούν τον τουρισμό, της Χίου μέσω διαδικτύου, social media, διαδυκτιακού τόπου του τουριστικού γραφείου και μέσω διαφημιστικών φυλλαδίων. Τα μέρη που προβάλλουν κυρίως οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι οι παραλίες, οι αρχαιολογικοί χώροι και εκκλησίες, μεσαιωνικοί οικισμοί και τα κάστρα και την διασκέδαση στο νησί και ως άμεσο αποτέλεμα της προβολής αυτής είναι ότι αυτοί προορισμοί έχουν και την υψηλότερη τουριστική ζήτηση. Σχετικά με τις εναλλακτικές μορφές τουρισμού που προβάλλονται είναι πολιτισμικές δραστηριότητες, ιαματικά λουτρά, αγροτουρισμός, θαλάσσιος και καταδυτικός τουρισμός. Σύμφωνα με τις απαντήσεις του δείγματος, η προώθηση του τουρισμού από τα ταξιδιωτικά γραφεία συμβάλει στη βελτίωση της οικονομίας της χώρας. Ωστόσο, το προσωπικό των τουριστικών γραφείων πρέπει να είναι πολύ καλά ενημερωμένο για τα προϊόντα που προωθεί και να παρέχει ακριβείς και ενδιαφέρουσες πληροφορίες στους τουρίστες. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το γεγονός ότι όλοι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες απάντησαν ότι με βάση την εμπειρία τους, οι τουρίστες επιθυμούν να επισκεπτούν ξανά την Χίο. 4

5 Εισαγωγή Ο τουρισμός είναι η προσωρινή μετακίνηση ανθρώπων προς τους προορισμούς εκτός του κανονικού τους τόπου εργασίας και κατοικίας, συμπεριλαμβανομένου του συνόλου των δραστηριοτήτων που θα παρθούν κατά τη διάρκεια της παραμονής τους σε αυτούς τους προορισμούς (Cook, Roy & Marqua 2002). Η τουριστική βιομηχανία είναι μια βιομηχανία η οποία αποτελείται από διάφορους φορείς παροχής υπηρεσιών και προϊόντων (πολυτελείας και επιχειρήσεων) που εργάζονται με έναν τρόπο συσχέτισης και προσφέρουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που άμεσα ή έμμεσα επηρεάζουν την λειτουργικότητα της τουριστικής βιομηχανίας. Υπήρξαν πολλές αντιφάσεις σχετικά με τον σωστό ορισμού του τουρισμού. Οι ταξιδιώτες είναι το εστιακό σημείο της όλης διαδικασίας, ενώ άλλοι μελετητές υποστηρίζουν ότι οι πτυχές του τουριστικού κλάδου προκύπτουν από άλλα επίπεδα. Έπειτα από τους ταξιδιώτες τον κύκλο της τουριστικής βιομηχανίας αποτελούν και οι φορείς του τουρισμού που ασχολούνται με τον εφοδιασμό της τουριστικής βιομηχανίας με τις επαγγελματικές υπηρεσίες όπως το μάρκετινγκ των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Παραδείγματα των φορέων του τουρισμού είναι tour operators, ταξιδιωτικοί πράκτορες, προμηθευτές τουριστικών υπηρεσιών διαμονή, φαγητό και ποτά, μεταφορές, αξιοθέατα και ψυχαγωγία. Οι προμηθευτές τουριστικών υπηρεσιών μπορεί είτε να παρέχουν τις υπηρεσίες μεμονωμένα ή μπορεί να συνεργάζονται με άλλους προμηθευτές και να προσφέρουν πλήρως συσκευασμένα προϊόντα. Ένα παράδειγμα των μεμονωμένων παρόχων υπηρεσιών είναι, οι σιδηρόδρομοι, οι αεροπορικές εταιρείες, οι οδικές υπηρεσίες που προσφέρουν όλες τις υπηρεσίες μεταφορών. Ωστόσο, η αλληλεξάρτηση στην τουριστική βιομηχανία μπορεί εύκολα να ασκηθεί μέσω της δημιουργικότητας από τους παρόχους υπηρεσιών για την παροχή των έτοιμων πακέτων. Σημαντική επιρροή στην τουριστική βιομηχανία αποτελούν παράγοντες όπως η οικονομία, η πολιτική, τεχνολογία, το περιβάλλον, οι κοινωνικο-πολιτιστικές επιπτώσεις, αυτοί μπορεί να επηρεάζουν τον τουρισμού κατά τη διάρκεια μιας μακράς περιόδου, άλλα μπορεί να έχει και κάποιες άμεσες επιπτώσεις στον προορισμό π.χ. η πολιτική αστάθεια μπορεί να επηρεάσει με τέτοιο τρόπο ώστε ο αριθμός των τουριστών να μειωθεί δραματικά, ενώ ένα παράδειγμα της μεγάλης επιπτώσεις του χρόνου μπορεί να προκύψουν από τις επιδράσεις των μεταβολών στις κοινωνικοπολιτισμικές συμπεριφορές, ως αποτέλεσμα των αυξημένων εισροών των τουριστών. Όπως πολλές άλλες βιομηχανίες, η τουριστική βιομηχανία αποτελείται από αγοραστές και πωλητές του προϊόντος. Η τουριστική βιομηχανία, επίσης, αποτελείται από τους 5

6 κύριους παράγοντες οι οποίοι είναι γνωστοί ως οι "Μεσάζοντες" δηλαδή ταξιδιωτικοί πράκτορες λόγω του γεγονότος ότι ενεργούν ως «αγοραστές». Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ενεργούν επίσης ως «πωλητές» από την πώληση των προϊόντων στον τελικό καταναλωτή. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες παρέχουν υπηρεσίες προσθέτοντας μαζί δύο ή περισσότερα υπηρεσίες για παράδειγμα διαμονή, εστίαση, ψυχαγωγία και τα πωλούν στον τελικό καταναλωτή. Σύμφωνα με τους Fyall & Wanhill (2008), ο ρόλος των ταξιδιωτικών πρακτόρων είναι: η δημιουργία αγοράς, λειτουργώντας ως ένα σημείο σύνδεσης μεταξύ αγοραστών και πωλητών, η δημιουργία μια ευκολίας στην αγορά του προϊόντος από τους καταναλωτές δρώντας ως μια υπεραγορά που πωλούν πολλές υπηρεσίες τουρισμού, η παροχή φθηνότερων υπηρεσιών και προϊόντων, επειδή διαπραγματεύονται και αγοράζουν πολλά προϊόντα σε χαμηλότερη τιμή και με αυτό τον τρόπο η τιμή πώλησης προς τον καταναλωτή είναι χαμηλότερη από ό, τι εάν το προϊόν αγοραζόταν από έναν τουρίστα. Επίσης, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο, βοηθώντας στη βελτίωση του προορισμού μέσω της ανταγωνιστικότητας, καθώς λειτουργούν σε μεγάλα δίκτυα. Η σημαντική λειτουργία μιας επιχείρησης ταξιδιών είναι να γεφυρώσει τα στοιχεία των υπηρεσιών που προσφέρονται από την πλευρά της προσφοράς της επιχείρησης με την πλευρά της κατανάλωσης της επιχείρησης. Αυτός ο ρόλος επιτυγχάνεται λόγω του γεγονότος ότι η τουριστική βιομηχανία είναι μια βιομηχανία που προσφέρει τις υπηρεσίες οι οποίες είναι αλληλοεξαρτώμενες. Έτσι, ο ταξιδιωτικός πράκτορας εκτελεί το έργο της σύνδεσης αυτών των στοιχείων μαζί και να πωλεί τα προϊόντα σε ένα κομμάτι και σε ενιαία τιμή. Οι τουριστικοί πράκτορες αγοράζουν τα στοιχεία του τουρισμού, όπως αεροπορικά εισιτήρια και τα δωμάτια του ξενοδοχείου σε μεγάλη κλίμακα και τα συνδυάζει μαζί, διαθέτοντας τα στην αγορά ως ένα ενιαίο προϊόν μέσω φυλλαδίων και άλλων διαφημιστικών μέσων. Επιπλέον, ο ρόλος των ταξιδιωτικών πρακτόρων είναι ιδιαίτερα σημαντικός τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τον τουρισμό καθώς αγοράζουν υπό συνθήκες τέλειου ανταγωνισμού, αλλά πωλούν κάτω από συνθήκες που πλησιάζει ολιγοπωλίου. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες παίζουν κρίσιμο ρόλο στο μάρκετινγκ του προορισμού, με την παροχή πληροφοριών στους δυνητικούς ταξιδιώτες, την ανάπτυξη και προώθηση πακέτων προορισμού. Για το σκοπό αυτό, ο Reimer (1990) παρομοιάζει τους ταξιδιωτικούς πράκτορες ως συσκευαστές ονείρων, επειδή εμπνέουν προσδοκίες και ικανοποιούν τους παραθεριστές. Οι τουριστικοί πράκτορες διοργανώνουν ένα μεγάλο αριθμό ταξιδιών από και, ως εκ τούτου είναι οι μεσάζοντες που αναλαμβάνουν την πρωτοβουλία να πείσουν τους πελάτες να επισκεφθούν τον προορισμό τους (Law, 1991). Έτσι, o Reimer (1990) 6

7 αναφέρεται στους ταξιδιωτικούς πράκτορες ως δημιουργούς της εικόνας του προορισμού, δεδομένου ότι αντιπροσωπεύουν μια κύρια πηγή πληροφοριών που συμβάλλει στη διαμόρφωση της εικόνας για τον προορισμό που θα επισκεφθεί ο τουρίστας. Το προϊόν των 3S ( sand, sun and sea) προσφέρεται από τους περισσότερους τουριστικούς προορισμούς, αυξάνει τη διαπραγματευτική δύναμη των τουριστικών πρακτόρων πάνω από σε ξενοδοχεία και μικρότερες αεροπορικές εταιρείες. Στην πράξη, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ακολουθούν διάφορες στρατηγικές στην προσπάθειά τους να αυξήσουν την ισχύ στην αγορά. Η ικανότητα των τουριστικών πρακτόρων να συνδυάζουν ταξίδια προϊόντα και να τα προσφέρουν στους πελάτες σε τιμές γενικά χαμηλότερες από ό, τι κανονικά θα ήταν διαθέσιμα σε ιδιώτες, παρέχει ταξιδιωτική οικονομία και ευκολία σε ένα σημαντικό τμήμα τουριστών. Για την ενίσχυση της τουριστικής εμπειρίας, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι σε θέση να οργανώσει τουριστικούς οδηγούς για να καθοδηγήσουν τους τουρίστες στο προορισμό που επιθυμούν. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες παρέχουν υπηρεσίες σε μια σειρά από διαφορετικούς τύπους τουριστών, δηλαδή ταξιδιώτες για εργασίες και ταξιδιώτες αναψυχής. Είναι σε θέση να καλύψουν τις ανάγκες διάφορων τύπων τουριστών με την παροχή υπηρεσιών για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους με διαφορετικούς τρόπους. Τουριστικοί πράκτορες είναι εκπαιδευμένοι να έχουν ευρεία γνώσεων του προορισμού που προωθούν για να δίνουν στους τουρίστες άφθονες πληροφορίες σχετικά με την ιστορία, την τρέχουσα κατάσταση, τα αξιόλογα μέρη προς επίσκεψη αλλά και την ασφάλεια του προορισμού. Δεδομένης της συμβολής του τουρισμού σε έναν προορισμό αλλά και της εξάρτησης της ανάπτυξης του τουρισμού από την προβλή και προώθησει αυτού από τα τα ταξιδιωτικά γραφεία, στόχος της παρούσας έρευνας είναι η διερεύνηση των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία σχετικά με την προώθηση του τουρισμού και ο αντίκτυπος αυτών στην τόνωση του τουρισμού της Χίου. 7

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 1.1. Διατύπωση της γενικότερης προβληματικής της έρευνας O τουρισμός αντιπροσωπεύει μια σημαντική οικονομική και κοινωνική δραστηριότητα, μέσω του ρόλου, ως ένα ξεχωριστό πεδίο δραστηριότητας, και αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό στοιχείο της οικονομικής και της κοινωνικής ζωής σε έναν αυξανόμενο αριθμό χωρών, και εμμέσως στη δική μας χώρα. Ο τουρισμός είναι ένα ειδικό φαινόμενο στο σύγχρονο πολιτισμό και είναι βαθιά ριζωμένος στην ζωή της κοινωνίας και, ως εκ τούτου, έχει επηρεάσει την εξέλιξή της. Έτσι, ο τουρισμός μπορεί να επιφέρει δυναμικές αλλαγές στο σύγχρονο πολιτισμό και συνεχώς εξελίσσεται. Επίσης δρα ως διεγερτικός παράγοντας για την πρόοδο και την εξέλιξη με δεδομένο τον μεγάλο όγκο ανθρώπινων και υλικών που ασχολούνται με την ανάπτυξη του και λόγω των ευεργετικών αποτελεσμάτων στην οικονομία και κοινωνία γενικότερα. Η τουριστική βιομηχανία και η φιλοξενία είναι σήμερα μια από τις σημαντικότερες βιομηχανίες παγκόσμιος. Η χώρα μας αλλά και το νησί της Χίου εκμεταλλεύεται πλήρως τις ιδιαίτερα ευνοϊκές περιβαλλοντικές συνθήκες της και λιγότερο την ανάπτυξη των διαφόρων μορφών τουρισμού. Η Ελλάδα θεωρεί τον τουρισμό ως μια ευκαιρία για οικονομική ανάκαμψη, αλλά και ως μια ευκαιρία για να αποκαλύψει στους τουρίστες τα μοναδικά και ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της. Η εργασία διερευνά την ανάγκη να εντοπιστεί και να κατανοηθεί ο ρόλος των ταξιδιωτικών πρακτόρων ως φορείς της τουριστικής βιομηχανίας για την προώθηση του νησιού Χίου ως τουριστικός προορισμός. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην προώθηση του νησιού Χίου ως τουριστικός προορισμός. Συγκεκριμένα, διερευνούνται οι στρατηγικές προώθησης που χρησιμοποιούν για το νησί, τα κύρια εργαλεία που οι ταξιδιωτικοί πράκτορες χρησιμοποιούν προκειμένου να προωθήσουν την Χίο, εάν εργάζονται μόνοι τους ή συνεργάζονται με άλλα γραφεία του εξωτερικού και τι είδους υπηρεσίες διαθέτουν. Ο προβληματισμός είναι να βρεθεί πώς οι ταξιδιωτικοί πράκτορες προωθούν τη Χίο ως τουριστικό προορισμό. Για να αυξάνεται συνεχώς η τουριστική δραστηριότητα της Χίου πρέπει οι ταξιδιωτικοί 8

9 πράκτορες να πείθουν τους τουρίστες να επισκέπτονται το νησί, παρέχοντας όμως υψηλές ποιοτικές υπηρεσίες. Το πρόβλημα που διερευνάται είναι ποιες είναι οι δραστηριότητες των ταξιδιωτικών πρακτόρων για την προώθηση και ανάδειξη του τουρισμού της Χίου και η αποτελεσματική χρήση αυτών Σκοπός και σημασίας της έρευνας Στόχος της έρευνας είναι η διερεύνηση των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία σχετικά με την προώθηση του τουρισμού και ο αντίκτυπος αυτών στην τόνωση του τουρισμού της Χίου. Συγκεκριμένα, η παρούσα πτυχιακή στοχεύει στην καταγραφή των υπηρεσίων που προσφέρουν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες και στους τρόπους προώθησης του τουρισμού στο νησί. Επίσης διερευνάται ποια αξιοθέτα της Χίου επιλέγουν οι τουριστικοί πράκτορες να προβάλλουν και που υπάρχει η μεγαλύτερη ζήτηση. Επίσης, η πτυχιακή στοχεύει στο ποιες εναλλακτικές μορφές τουρισμού του νησιού προωθούνται κυρίως. Τέλος μελετούνται οι κύριες δραστηριότητες των ταξιδιωτικών πρακτόρων σε σχέση με την προώθηση του τουρισμού, όπως διαδύκτιο, social media, διαφυστικά φυλλάδια και άλλα Μεθοδολογία της έρευνας Σύμφωνα με στοιχεία του Πανεπιστημίου Αιγαίου (Λαγός και Μπόλλα, 2012) στο νησί Χίο λειτουργούν 19 τουριστικά γραφεία, τα οποία και αποτελέσαν το αρχικό δείγμα της έρευνας. Ωστόσο δέχθηκαν να απαντήσουν τα 15 τουριστικά γραφεία που αποτέλεσαν και το τελικό δείγμα της έρευνας. Η συλλογή των ερωτηματολόγιων πραγματοποιήθηκε με την μέθοδο της αυτοσυμπλήρωσης στους ιδιοκτήτες των τουριστικών γραφείων στο νησί Χίος. Η έρευνα διεξήχθεί κατά την περίοδο 15 Νοεμβρίου 2015 με 15 Ιανουαρίου Δομή της έρευνας Η παρούσα πτυχιακή εργασία αποτελείται από το θεωρητικό πλαίσιο όπου περιγράφεται η βιομηχανία του τουρισμού ως ένα ολοκληρωμένο σύστημα και συγκεκριμένα αναφέρεται η βιομηχανία των τουριστικών γραφείων, η έννοια και οι τύποι αυτών. Πραγματοποιείται μια αναφορά στις υπηρεσίες και λειτουργίες των τουριστικών γραφείων, τον ρόλο αυτών και την σημαντικότητα στον τουρισμό. Επίσης αναφέρονται οι πηγές εσόδων των τουριστικών πρακτόρων και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τουριστικοί πράκτορες ως επιχειρηματίες. 9

10 Στο επόμενο κεφάλαιο παρουσιάζεται η προώθηση του τουρισμού μέσω των ταξιδιωτικών γραφείων. Συγκεκριμένα γίνεται αναφορά στις τεχνικές προώθησης όπως για παράδειγμα η διαφήμιση, οι δημόσιες σχέσεις και δημοσιότητα, οι προσωπικές πωλήσεις, ο ρόλος και η σημασία του διαδικτύου καθώς και οι στρατηγικές προώθησης. Το θεωρητικό μέρος ολοκληρώνεται με την αναφορά στην περίπτωση της Νήσος Χίου και συγκεκριμένα στην δυναμική του τουρισμού του νησιού, στην ιστορία και τα αξιοθέατα της Χίου. Επιπλέον, παρουσιάζεται η ζήτηση και η προσφορά του τουρισμού της Χίου για να αποδειχθεί η δυναμικότητα του τουρισμού στο εν λόγω νησί. Στο εμπειρικό μέρος αρχικά παρουσιάζεται ο σκοπός και η μεθοδολογία της έρευνας. Ειδικότερα περιγράφονται τα ερευνητικά ερωτήματα και το μεθοδολογικό πλαίσιο που ακολουθήθηκε για την έρευνα. Εν συνεχεία, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Συγκεκριμένα αναλύονται οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου σχετικά με την προώθηση του τουρισμού της Χίου μέσω των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Στο επόμενο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα και προτείνονται πολιτικές δράσεις που θα πρέπει να ακολουθηθούν από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες αλλά και από την πολιτεία για την ανάδειξη του τουρισμού στο νησί Χρησιμότητα της μελέτης Τα αποτελέσματα της μελέτης αυτής προβλέπεται ότι θα ρίξει φως σχετικά με τον σημαντικό ρόλο των τουριστικών πρακτόρων στην προώθηση του νησιού της Χίου ως τουριστικού προορισμός. Κύριο μέλημα των ταξιδιωτικών πρακτόρων είναι η μεταφορά ανθρώπων και η παροχή υπηρεσιών σε προορισμούς και σημεία ενδιαφέροντος του νησιού. Επιπλέον, μέσω της παρούσας πτυχιακής θα δοθεί έμφαση στις στρατηγικές προώθησης που χρησιμοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία και αναμένεται ότι μπορεί να επισημανθούν και οι ελλείψεις. Τα εν λόγω αποτελέσματα προβλέπεται ότι θα δημιουργήσουν μεγαλύτερη συνειδητοποίηση των συγκεκριμένων τουριστικών απαιτήσεων και οι πληροφορίες μπορεί να συμβάλουν στο να βοηθήσουν άλλους ταξιδιωτικού πράκτορες ώστε να κατανοήσουν τη σημασία των επιχειρήσεών τους στον εν λόγω τουριστικό προορισμό. 10

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΟΥΣ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥΣ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζεται ο ορισμός του τουρισμού σύμφωνα με τις θεωρίες διάφορων ερευνητών. Στην συνέχεια αναλύεται ο ορισμός των τουριστικών γραφείων και οι τύποι αυτών καθώς επίσης και οι τύποι σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία. Στόχος του κεφαλαίου είναι η γενική παρουσία των ορισμών σχετικά με τον τουρισμό και τα τουριστικά γραφεία Ορισμός του τουρισμού και της τουριστικής βιομηχανίας Ο τουρισμός ορίζεται ως οι δραστηριότητες των προσώπων που ταξιδεύουν και διαμένουν σε τόπους έξω από το σύνηθες περιβάλλον τους για διάστημα όχι μεγαλύτερο από ένα συνεχόμενο έτος για ψυχαγωγία, επαγγελματικούς και άλλους λόγους που δεν σχετίζονται με την άσκηση της αμειβόμενης δραστηριότητας. Η χρήση αυτής της ευρείας έννοιας καθιστά δυνατή την αναγνώριση του τουρισμού μεταξύ των χωρών, καθώς και του τουρισμού στο εσωτερικό της χώρας (Smith, 2011). Ο Holloway (2002) ορίζει τον τουρισμό ως η προσωρινή μετακίνηση ανθρώπων έξω από το συνήθη τόπο εργασίας και διαμονής, μαζί με τις δραστηριότητες που αναλαμβάνονται κατά τη διάρκεια της παραμονής τους στον εν λόγω προορισμό και οι εγκαταστάσεις που δημιουργήθηκαν για να ληφθεί μέριμνα για τους τουρίστες που τον επισκέπτονται. Οι Bennett, Jooste και Strydom (2005) ορίζουν ότι ο τουρισμός περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία: ασχολείται αποκλειστικά με τις πτυχές της καθημερινής ζωής έξω από την συνήθη ρουτίνα της εργασίας ταξίδια και μεταφορά από και προς τον προορισμό δραστηριότητες που ασχολούνται με τη διάρκεια της διαμονής στον προορισμό εγκαταστάσεις που παρέχονται για να καλύψουν τις ανάγκες των τουριστών. Ο τομέας του τουρισμού είναι αναγνωρισμένος σε όλο τον κόσμο ως ένας από τους ταχύτερα αναπτυσσόμενους τομείς και, το πιο σημαντικό, είναι ότι ο εν λόγω τομέας θα συνεχίσει να δημιουργεί ευκαιρίες απασχόλησης (Lagos (2010, Tassiopoulos, 2010). Από τη μία πλευρά, ο τουρισμός δημιουργεί θέσεις εργασίας, φέρνει συνάλλαγμα και παρέχει εισόδημα. Ο τουρισμός μπορεί επίσης να στηρίξει την τοπική βιομηχανία και να ενθαρρύνει τις τοπικές κοινότητες για την προστασία του φυσικού τους περιβάλλοντος. Από την άλλη πλευρά, ο τουρισμός μπορεί επίσης να 11

12 παρακάμψει τοπικούς πληθυσμούς και να υποβαθμίσει το φυσικό περιβάλλον. Οι φυσικοί πόροι (καθαρό νερό και έδαφος) μπορεί να απειλούνται λόγω της ανάπτυξης των τουριστικών δραστηριοτήτων. Ο τρόπος ζωής των τοπικών κοινωνιών μπορεί επίσης να επηρεαστεί αρνητικά. Τα έσοδα από τον τουρισμό μπορεί να μην προσφερθούν στην τοπική οικονομία σε περίπτωση μεγάλων ξένων επενδύσεων, οι διαθέσιμες θέσεις εργασίας μπορεί να είναι κακοπληρωμένες, παρέχοντας πολύ ανασφαλή απασχόληση στους ντόπιους. Αυτές είναι μερικές από τις πιθανές αρνητικές επιπτώσεις του τουρισμού (ABTA και Tearfund, 2002). Σύμφωνα με τον Moutinho (2011), ο τουρισμός είναι ουσιαστικά ένα κοινωνικό φαινόμενο αν και, όπως συμβαίνει με όλους τους τομείς, επηρεάζεται από την κοινωνία μεταφέροντας μεγάλης κλίμακας, αν και προσωρινή, ατόμων μεταξύ διαφορετικών κοινωνιών. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει κοινωνική αλλαγή. Ο τουρισμός μπορεί να υποδιαιρεθεί ως εξής: Τομέας των μεταφορών: όπου οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται στην μεταφορά τουριστών (εγχώριες και διεθνείς) μέσα και γύρω από τη χώρα με διάφορους τρόπους μεταφοράς. Τομέας της φιλοξενίας: όπου οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με την παροχή στέγης, τροφής και ποτών για τους επισκέπτες. Επιχειρήσεις που ασχολούνται με συναντήσεις, ταξίδια, συνέδρια και εκδηλώσεις Τουριστικά αξιοθέατα που βρίσκονται σε χώρους ή παραστάσεις που είναι δημοφιλής με τους τουρίστες, αυτά είναι η παγκόσμια πολιτιστική κληρονομιά σε μουσεία, γκαλερί τέχνης, εκθέσεις, εμποροπανηγύρεις, παραλίες και ούτω καθεξής Ορισμός των τουριστικών γραφείων Σύμφωνα με τον Tassiopoulos (2010), ο ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να οργανώνει περιηγήσεις και στη συνέχεια να κάνει χρήση άλλων επιχειρήσεων προκειμένου να ολοκληρωθεί μια υπηρεσία όπως η μεταφορά ανθρώπων. Κατά συνέπεια, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι οι επιχειρήσεις που συνδυάζουν δύο ή περισσότερες ταξιδιωτικές υπηρεσίες, π.χ., μεταφορές, διαμονή, διατροφή, ψυχαγωγία, αξιοθέατα, όπου πωλούν τις εν λόγω υπηρεσίες μέσω των ταξιδιωτικών πρακτορείων ή απευθείας στον τελικό καταναλωτή ως ένα ενιαίο προϊόν που ονομάζεται τουριστικό πακέτο. Τα συστατικά ενός οργανωμένου ταξιδιού μπορεί να είναι προ-εγκατεστημένα, ή μπορεί να προκύψουν από μια διαδικασία «à la carte», όπου ο επισκέπτης αποφασίζει τον συνδυασμό των υπηρεσιών από τις όποιες επιθυμεί να επωφεληθεί. 12

13 Οι Bennett et al. (2005) σημειώνουν ότι ο ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να είναι μια επιχείρηση που χειρίζεται το τουριστικό πακέτο, το οποίο πωλείται στον πελάτη μέσω ταξιδιωτικού πράκτορα. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες μπορεί να θεωρηθούν ως το πρώτο βήμα σε ολόκληρη την "κλασική" αλυσίδα αξίας του τουρισμού. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας αναπτύσσει τουριστικά πακέτα και καθορίζει τις τιμές. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι σημαντικό για την οικονομία του προορισμού και οι προορισμοί είναι σημαντικοί για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες, χωρίς αυτούς, δεν θα υπήρχε ένα τουριστικό προϊόν (ΤΟΙ, 2008). Σύμφωνα με τον OECD οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι επιχειρήσεις που συνδυάζουν δύο ή περισσότερες ταξιδιωτικές υπηρεσίες (π.χ., μεταφορές, διαμονή, γεύματα, διασκέδαση, αξιοθέατα) και τις πωλούν μέσω των ταξιδιωτικών γραφείων ή απευθείας στον τελικό καταναλωτή ως ένα ενιαίο προϊόν (που ονομάζεται ένα οργανωμένο ταξίδι) για μια συνολική τιμή ( Πολλοί συγγραφείς έχουν προσδιορίσει τον όρο τουριστικό πράκτορα με διάφορους, αλλά ουσιαστικά παρόμοιους, τρόπους. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες συνήθως συνδυάζουν ταξίδια και τις παροχές αυτών για να δημιουργήσουν ένα πακέτο διακοπών (wikipedia.org). Αυτοί αναφέρονται ως χονδρεμπόρους που αγοράζουν πολλές παροχές από προμηθευτές ταξιδιωτικών προϊόντων και υπηρεσιών, και τα μοιράζουν σε πακέτα που πωλούν ως πακέτα διακοπών στους ταξιδιωτικούς πράκτορες, αλλά και απ 'ευθείας στους καταναλωτές (Koutoulas et al, 2009). Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ενεργούν όχι μόνο ως μεσάζοντες, αλλά και ως παραγωγοί με τη δημιουργία ενός νέου προϊόντος που αναφέρεται ως "χωρίς αποκλεισμούς περιοδεία", που προκύπτει από την τοποθέτηση επιμέρους παροχών του ταξιδίου μαζί και το προσφέρουν σε μια συνολική τιμή (Koutoulas et al, 2009). Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, έχουν μια κεντρική σύνδεση μεταξύ των πελατών και των παρόχων υπηρεσιών, κατέχοντας τη δύναμη να επηρεάσουν. Ένα πρόβλημα του ορισμού των τουριστικών πρακτόρων που υποδεικνύεται. Σύμφωνα με τον Van Der Merwe (2003), οι ταξιδιωτικοί πράκτορες κάνουν τις περισσότερες ενέργειες για ένα ταξίδι, δηλαδή τον συντονισμό μεταξύ του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών με την τακτοποίηση δρομολόγιων, σαφάρι, δραστηριότητες αναψυχής και διαμονή. Σύμφωνα με το άρθρο 1 του Νόμου 393/1976 (ΦΕΚ 199), ο ορισμός του τουριστικού γραφείου αναφέρεται ως: μονίμως ωργανωμέναι επιχειρήσεις αι οποίαι δια των υπ`αυτών διατιθεμένων μέσων και προσφερομένων υπηρεσιών αναλαμβάνουν την 13

14 μεταφοράν ή διακίνησιν ή διαμονήν μεμονωμένων ατόμων ή ομάδων ατόμων, εντός και εκτός της Χώρας. Συγκεκριμένα οι εργασίες των τουριστικών γραφείων αναφέρονται ως: Την κατάρτισιν και εκτέλεσιν προγραμμάτων εκδρομών και περιηγήσεων εντός ή εκτό της χώρας, δι`ιδιοκτήτου, ή μεμισθωμένου επί τούτω μεταφορικού μέσου ή δημοσίας χρήσεως θαλασσίων, αεροπορικών, ή χερσαίων μέσων. Την μεσολάβησιν προς διασφάλισιν ή και ενοικίασιν καταλύματος, σιτίσεως, αναψυχής, ψυχαγωγίας και μέσων διακινήσεως. Την μεσολάβησιν προς έκδοσιν εισιτηρίων παντός μεταφορικού μέσου, πλην των προς μετανάστευσιν. Την διαμεσολάβησιν δια την οργάνωσιν πάσης φύσεως συνεδρίων. Την παραλαβήν και αποστολήν αποσκευών παντός αιτούντος τούτο αλλοδαπού ή ημεδαπού περιηγητού. Την διαμεσολάβησιν δια την έκδοσιν διαβατηρίων, πλην των προς μετανάστευσιν. Την παροχήν πάσης ετέρας υπηρεσίας εχούσης άμεσον ή έμεσσον σχέσιν με τον τουρισμόν, ως η προβολή τουριστικών μονάδων, η διάθεσις εισιτηρίων καλλιτεχνών εκδηλώσεων διενεργουμένων υπό του ΕΟΤ ή ετέρων φορέων. Συνοπτικά, σύμφωνα με τον ΕΟΤ, ως τουριστικά γραφεία ορίζονται από τον νόμο οι οργανωμένες νόμιμα επιχειρήσεις, οι οποίες αναλαμβάνουν με τα μέσα που διαθέτουν και τις υπηρεσίες που παρέχουν, τη μεταφορά, τη διακίνηση ή διαμονή μεμονωμένων ατόμων ή ομάδων ατόμων, εντός και εκτός κάποιας συγκεκριμένης χώρας. Το τουριστικό γραφείο αποτελεί σημαντικό κρίκο της τουριστικής βιομηχανίας αποσκοπώντας στην παροχή υψηλού επιπέδου τουριστικών υπηρεσιών (Χυτήρης, 1995). 14

15 2.3. Έννοια και τύποι των τουριστικών γραφείων Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι ένα πρόσωπο ή μια εταιρεία που αγοράζει τα διάφορα στοιχεία και τα συνδυάζει για να παράγει ένα πακέτα διακοπών, την πώληση του τελικού προϊόντος για το κοινό, είτε απευθείας είτε μέσω των ταξιδιωτικών γραφείων (Yale, 2004). Οι Burkart και Medlik (1981) αλλά και οι Middleton και Hawkins (1998) περιγράφουν ένα ταξιδιωτικό πράκτορα ως «κατασκευαστής που αγοράζει τα στοιχεία του πακέτου, ένα οργανωμένο ταξίδι (μεταφορά, διαμονή, κλπ) από τους προμηθευτές για τους τουρίστες στους οποίους θα προσφερθούν οι τουριστικές υπηρεσίες κάτω από μια ενιαία οντότητα». Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι οι επιχειρήσεις που συνδυάζουν δύο ή περισσότερες ταξιδιωτικές υπηρεσίες, π.χ., μεταφορές, διαμονή, εστίαση, διασκέδαση, και πωλούν μέσω των ταξιδιωτικών πρακτορείων ή απευθείας στον τελικό καταναλωτή ως ένα ενιαίο προϊόν που ονομάζεται ένα τουριστικό πακέτο (Lagos και Courtis 2008). Ο Sheldon (1986) ορίζει τον ταξιδιωτικό πράκτορα ως "μια εταιρεία που διαπραγματεύεται με ξενοδοχεία, εταιρείες μεταφορών και άλλους προμηθευτές των τουριστικών υπηρεσιών και αργότερα συνδυάζει αυτά τα στοιχεία σε ένα τουριστικό πακέτο. Στην συνέχεια, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πωλούν στους πελάτες άμεσα το τουριστικό πακέτο ή τις τουριστικές υπηρεσίες. Οι τουριστικοί πράκτορες και τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι οι μόνοι αληθινοί παράγοντες του τουρισμού οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για να συνδέουν τα προϊόντα του τουρισμού με τα άτομα της κοινωνίας. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι ακαδημαϊκή βιβλιογραφία συχνά περιγράφονται ως μεσάζοντες (Burns και Holden 1995, Cooper et al, 1998). Ο Tapper (2001) ανέφερε ότι, με την προώθηση ενός προορισμού, οι τουριστικοί πράκτορες βοηθούν στη δημιουργία μιας θετικής εικόνας του προωθούμενου προορισμού, έτσι που επηρεάζουν την επιλογή του πελάτη για τον προορισμό. Εναλλακτικά, με το να μην προωθήσουν ένα προορισμό που προωθούσαν στο παρελθόν μπορεί να είναι μια ένδειξη των προβλημάτων, όπως η έλλειψη ασφάλειας στους προορισμούς ή η υποβάθμιση του περιβάλλοντος. Επιπλέον, κάποιοι ασχολούνται με ξένους πελάτες, ενώ άλλοι ασχολούνται με τοπικούς πελάτες. Παρά το γεγονός ότι κύριο καθήκον τους είναι να ενεργούν ως μεσολαβητές μεταξύ των τουριστών και των προορισμών, αυτό μπορεί να διαφέρει με πολλούς τρόπους όπως τα προϊόντα που προωθούν ή τους πελάτες που ασχολούνται. Το 1948 η Οικουμενική Διακήρυξη των Δικαιωμάτων του Ανθρώπου δηλώνει τον τουρισμό ως καθολικό και θεμελιώδες δικαίωμα κάθε ατόμου, όπου μετά την εν λόγω 15

16 διακήρυξη ο αριθμός των τουριστών είχε τεράστια αύξηση (Singh, et al. 2003). Από τότε, τα ταξίδια έχουν μετατραπεί σε fordian τουρισμού, όπου σε γενικές γραμμές περιγράφεται με τον όρο μαζικός τουρισμός (Wang, 2000). Οι επιχειρηματίες προσπαθούν το καλύτερο προκειμένου να εκπληρώσουν τις προσδοκίες των πελατών, και οι κυβερνήσεις έχουν τα δικά τους κίνητρα για να ευχαριστήσουν τους τουρίστες (Richter, 1989). Ο τουρισμός μπορεί να ανακαλυφθεί παντού στον κόσμο. Ο τουρισμός μπορεί σε ορισμένες περιπτώσεις να είναι το βασικό στοιχείο για την ύπαρξη των οικονομικών μιας κοινωνίας. Ο τουρισμός δεν είναι μόνο θετικός, αλλά μπορεί επίσης να βλάψει τις υπάρχουσες κοινωνίες. Μερικές φορές οι κυβερνήσεις δεν διαθέτουν τα μέσα για να προστατευθούν από τις παρενέργειες του τουρισμού. Ο τουρισμός δημιουργεί αντιπαραθέσεις μεταξύ των διαφόρων ομάδων, για παράδειγμα τουρίστες κατά ντόπιους ή πλούσιους εναντίον φτωχών (Singh et al., 2003). Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί η κατάταξη των τουριστικών πρακτόρων, σύμφωνα με την πελατειακή βάση. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με τον George (2004), οι τουριστικοί πράκτορες χωρίζονται στις ακόλουθες τρεις κατηγορίες: Εισερχόμενοι τουριστικοί πράκτορες: παροχή υπηρεσιών, κυρίως για τους ξένους επισκέπτες, Εξερχόμενοι τουριστικοί πράκτορες: παροχή υπηρεσιών προς τους ντόπιους πελάτες που επιθυμούν να ταξιδέψουν σε προορισμούς εκτός της χώρας, τους, Τοπικοί τουριστικοί πράκτορες: παροχή υπηρεσιών σε εγχώριους πελάτες για περιηγήσεις εντός της χώρας διαμονής τους. Στην Ελλάδα τα ταξιδιωτικά γραφεία μπορούν να διακριθούν με πολλούς τρόπους: Σύμφωνα με το νόμο (Νόμος Υπ' αριθμ. 393 "Περί ιδρύσεως και λειτουργίας τουριστικών γραφείων): Τουριστικά γραφεία γενικού τουρισμού: Στα τουριστικά γραφεία γενικού τουρισμού παρέχεται από το νόμο η δυνατότητα να προσφέρουν όλο το φάσμα των υπηρεσιών, σε ημεδαπούς και αλλοδαπούς πελάτες, εντός ή εκτός της ελληνικής επικράτειας. Συνεπώς, ένα γραφείο γενικού τουρισμού είναι δυνατόν να δραστηριοποιείται στον εισερχόμενο (incoming), τον εξερχόμενο (outgoing), τον επαγγελματικό (business) ή και σε οποιαδήποτε άλλη μορφή τουρισμού. Τουριστικά γραφεία εσωτερικού τουρισμού: Στα τουριστικά γραφεία εσωτερικού τουρισμού παρέχεται από το νόμο η δυνατότητα να προσφέρουν υπηρεσίες μόνο σε 16

17 Έλληνες ταξιδιώτες και μόνο μέσα στα όρια της ελληνικής επικράτειας: οι αρμοδιότητες των γραφείων εσωτερικού τουρισμού είναι λοιπόν κατά νόμο περιορισμένες και δεν μπορούν να καλυφθούν από αυτά οι ανάγκες των Ελλήνων τουριστών για ταξίδια εκτός της χώρας. Ως εκ τούτου, τα γραφεία εσωτερικού είναι συνήθως μικρά σε μέγεθος, με ελάχιστους υπαλλήλους και απλή οργανωτική δομή. Οι υπηρεσίες που έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν τα τουριστικά γραφεία εσωτερικού τουρισμού είναι α) η κατάρτιση και εκτέλεση προγραμμάτων εκδρομών και περιηγήσεων εντός της χώρας, με ιδιόκτητο ή μισθωμένο μέσο. Στα προγράμματα αυτά μπορούν κατ εξαίρεση να συμμετέχουν ατομικά και αλλοδαποί που ζουν στην πόλη όπου έχει την έδρα του το συγκεκριμένο γραφείο, σε καμία όμως περίπτωση δεν μπορεί να συμμετάσχει οργανωμένη ομάδα (group) αλλοδαπών, κάτι που είναι αρμοδιότητα ενός γραφείου incoming. Β) η διαμεσολάβηση για την εξασφάλιση διαμονής, διατροφής, αναψυχής, ψυχαγωγίας και μεταφοράς των πελατών, πάντοτε όμως εντός Ελλάδας. Γ) η μεσολάβηση για έκδοση εισιτηρίων οποιουδήποτε μεταφορικού μέσου, πάντοτε όμως εντός Ελλάδας. Σύμφωνα με τη δυνατότητα έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων: Τουριστικά γραφεία ΙΑΤΑ και non- IATA: Μια άλη διαίρεση των τουριστικών γραφείων (σε λειτουργικό-επαγγελματικό επίπεδο και όχι σε νομικό) είναι ανάλογα με τη δυνατότητα ή όχι να εκδίδουν αεροπορικά εισιτήρια για διεθνείς πτήσεις (international flight tickets). Αεροπορικά εισιτήρια για πτήσεις εσωτερικού έχουν τη δυνατότητα να εκδώσουν όλα τα γραφεία, εφόσον πληρούν τις προϋποθέσεις (οικονομικές, εξοπλισμού κ.λ.π.): αεροπορικά εισιτήρια για ταξίδια εκτός Ελλάδας, όμως εκδίδουν μόνο τα γραφεία γενικού τουρισμού που είναι μέλη της Διεθνούς Ενώσεως Αερομεταφορών. Τα γραφεία αυτά ονομάζονται IATA Travel Agencies, πληρούν συγκεκριμένες προϋποθέσεις και κριτήρια, τους δίδεται συγκεκριμένος κωδικός αριθμός ο οποίος εκτυπώνεται σε όλα τα έντυπα του γραφείου και, τέλος, του χορηγείται το ειδικό σήμα εγκεκριμένου πράκτορα ΙΑΤΑ, βάσει συγκεκριμένης διαδικασίας. Το γραφείο που έχει συμπεριληφθεί στα μέλη της ΙΑΤΑ μπορεί όχι μόνο να εκδίδει αεροπορικά εισιτήρια των εταιρειών- μελών της ΙΑΤΑ, αλλά και να προσφέρει μια ολοκληρωμένη σειρά αεροπορικών υπηρεσιών σε ολόκληρο τον κόσμο. Τα non-iata Travel Agencies θα πρέπει να ζητήσουν τα αεροπορικά εισιτήριά τους να τα εκδώσει άλλο γραφείο, που να είναι μέλος της ΙΑΤΑ. Για την υπηρεσία αυτή, το γραφείο ΙΑΤΑ παρακρατούσε στο παρελθόν μέρος της προμήθειας που έδιναν οι αεροπορικές εταιρείες στα τουριστικά γραφεία: η προμήθεια αυτή συμφωνείτο ανά 17

18 περίπτωση και είχε επικρατήσει στο 1% να παρακρατείτε από το γραφείο ΙΑΤΑ και το υπόλοιπο αποδιδόταν στο γραφείο που έκανε την πώληση του εισιτηρίου. Τέλος, με την ΚΥΑ 1597/2011 (ΦΕΚ 108/Β), η παρ. 3 του άρθρου 1 του Ν. 393/1976, περί διάκρισης των τουριστικών γραφείων σε γραφεία γενικού και εσωτερικού τουρισμού καταργήθηκε. Για τη λειτουργία τουριστικού γραφείου απαιτείται Ειδικό Σήμα Λειτουργίας (Ε.Σ.Λ.), το οποίο είναι αορίστου διάρκειας και χορηγείται από την αρμόδια Περιφερειακή υπηρεσία Τουρισμού (Π.Υ.Τ.) του Ε.Ο.Τ. (Μυλωνόπουλος, 2011:186). 18

19 2.4. Υπηρεσίες -Λειτουργίες των τουριστικών γραφείων Η Tour Operators Initiative for Sustainable Tourism (TOI, 2008) αναφέρει ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι ένας κεντρικός σύνδεσμος μεταξύ τουριστών και προορισμών. Με τον τρόπο αυτό, καθορίζει και καλύπτει τη ζήτηση εκ μέρους ενός προορισμού. Η TOI (2008) εξήγησε περαιτέρω ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες έχουν επίδραση στις επιλογές και τη συμπεριφορά του πελάτη, κατευθύνοντας τη ροή των τουριστών, επηρεάζουν την αλυσίδα του εφοδιασμού και την ανάπτυξη του τουρισμού σε έναν προορισμό. Επίσης, αναφέρει ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες επηρεάζουν την ευημερία των προορισμών ή / και των τοπικών κοινωνιών. Οι Cooper, Fletcher, Gilbert, Shepherd και Wanhill (1998) αναφέρουν ότι οι κύριες δραστηριότητες του ταξιδιωτικού πράκτορα είναι μια διαδικασία που συνδυάζει ένα πακέτο με την προσφορά θέσεων στις αεροπορικές εταιρίες και τις δωμάτια σε ξενοδοχεία ή άλλες μορφές καταλυμάτων, με έναν τρόπο που θα κάνει την τιμή της αγοράς ελκυστική για τους δυνητικούς τουρίστες. Ο Page (2011) έδειξε ότι η απόδοση των επιχειρήσεων οργάνωσης ταξιδιών καθορίζεται από την ικανότητα της εταιρείας να αγοράζει τα συστατικά του προϊόντος (π.χ., καθίσματα αεροσκαφών, διαμονή και μεταφορές) σε ανταγωνιστική τιμή, και να τα μεταπωλεί σε τιμή που είναι χαμηλότερη από ότι αυτή που ο καταναλωτής θα μπορούσε να βρει το ίδιο προϊόν. Η λειτουργία των τουριστικών πρακτόρων ως μεσάζοντες στον τομέα του τουρισμού είναι να διανέμει υπηρεσίες μεταξύ παραγωγών και καταναλωτών. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες χειρίζονται όλες τις λεπτομέρειες του ταξιδίου, για παράδειγμα, την αγορά αεροπορικών εισιτηρίων, ρυθμίσεις διαμονής, μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο και τα δρομολόγια, αλλά δεν είναι αυτοί που τελικά να απολαύσουν την πραγματική εμπειρία (Moutinho, 2011). Η ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία είναι ένας τομέας των υπηρεσιών που προσφέρει μια σειρά από προϊόντα, τα οποία ποικίλουν και είναι κατακερματισμένα. Κάθε κρίκος στην αλυσίδα εφοδιασμού του τουρισμού (ταξιδιωτικοί πράκτορες, ταξιδιωτικά γραφεία, φορείς, ξενοδοχεία, εστιατόρια, κλπ) προσφέρει ένα στοιχείο του συνολικού προϊόντος. Ο τουριστικός πράκτορας διαδραματίζει κεντρικό ρόλο σε αυτή την αλυσίδα του τουρισμού, συνδέει την πλευρά της προσφοράς (πάροχοι υπηρεσιών) και την πλευρά της ζήτησης (τουρίστες) για τον τουρισμό (Moutinho, 2011). Η τουριστική εμπειρία ενισχύεται όταν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι σε θέση να οργανώσουν τους τουριστικούς οδηγούς για την ξενάγηση στον προορισμό. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι εκπαιδευμένοι να έχουν ευρεία γνώση του προορισμού 19

20 και να δώσουν στους τουρίστες σε βάθος πληροφορίες σχετικά με την ιστορία του, την τρέχουσα κατάσταση και τα αξιόλογα μέρη για να επισκεφθούν. Οι επιχειρήσεις οργάνωσης ταξιδιών γνωρίζουν επίσης τα μέτρα ασφαλείας που πρέπει να ληφθούν. Έτσι είναι μια ασφαλέστερη λύση για τους πελάτες, η επίσκεψη σε ένα προορισμό. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες παρέχουν υπηρεσίες σε έναν αριθμό διαφορετικών τύπων τουριστών, δηλαδή, επαγγελματίες ταξιδιώτες και ταξιδιώτες αναψυχής. Είναι σε θέση να καλύψουν τις ανάγκες των διαφόρων τύπων των τουριστών από την παροχή υπηρεσιών με βάση την ικανοποιήσει των αναγκών με διάφορους τρόπους. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους επισκέπτονται μια περιοχή για ένα συνέδριο, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες μπορούν να τους μεταφέρουν από και προς το συνεδριακό χώρο, να οργανώσουν πτήσεις τους εκ των προτέρων και να κανονίσουν μια σύντομη περιήγηση (συνήθως περίπου δύο με τρεις ημέρες) μετά το συνέδριο, για να ταιριάζει στις ανάγκες τους. Όταν όμως επρόκειτο για τουρίστες αναψυχής, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πρέπει να λάβουν υπόψη τους όλες τις ανάγκες των εν λόγω τουριστών με σκοπό την απόλυτη ικανοποίηση τους (George, 2004). Οι Bennett et al. (2005) ανάφεραν ότι οι τοπικές κοινότητες πρέπει να συμμετέχουν στον σχεδιασμό του τουρισμού και της ανάπτυξης. Αυτοί οι συγγραφείς επισημαίνουν ότι η ανάπτυξη του τουρισμού δεν πρέπει να πραγματοποιείται χωρίς τη συμμετοχή των τοπικών κοινοτήτων. Τα τουριστικά γραφεία έχουν ως βασικό αντικείμενο τη συνολική οργάνωση τουριστικών πακέτο -ταξιδιών και την αγορά υπηρεσιών σε μεγάλες ποσότητες, καθώς και τη λιανική πώληση. Βασική δραστηριότητα τους αποτελεί η προσφορά των υπηρεσιών και προϊόντων με ταυτόχρονη διασφάλιση της ομαλής πραγματοποίησής τους. Σε γενικά επίπεδα, τα βασικά στοιχεία που συνθέτουν το αντικείμενο εργασιών των τουριστικών γραφείων είναι τα ακόλουθα (Βιτουλαδίτη, 2000, Syratt, 1995, Ευθυμιάτου Πουλάκου, 2006, Χυτήρης, 1995): 1) Παροχή σε επαγγελματικό επίπεδο συμβουλών και πληροφόρησης. Η πληροφόρηση μπορεί να εστιάζει σε απλή ενημέρωση, κόστη μεταφοράς και εισιτηρίων, μέσα μετακίνησης, προτάσεις και γενικά κάθε στοιχείο που θα μπορούσε να φανεί χρήσιμο στον ταξιδιώτη καταναλωτή των υπηρεσιών. 2) Κρατήσεις (δωμάτια, καταλύματα κλπ). Το τουριστικό γραφείο θα πρέπει να προβαίνει σε όλες τις ενέργειες ώστε να ικανοποιούνται οι επιθυμίες του πελάτη ταξιδιώτη προς αυτήν την κατεύθυνση. 20

21 3) Έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων. Η συγκεκριμένη δραστηριότητα του τουριστικού γραφείου είναι εφικτή εφόσον το γραφείο είναι μέλος της ΙΑΤΑ (International Air Transport Association) με δικαίωμα να εκδίδει αεροπορικά εισιτήρια εταιρειών που είναι επίσης μέλη της ΙΑΤΑ. Εάν το τουριστικό γραφείο δεν αποτελεί είναι μέλος της ΙΑΤΑ, τότε τα αεροπορικά εισιτήρια εκδίδονται για λογαριασμό τρίτου σχετιζόμενου γραφείου που είναι μέλος της ΙΑΤΑ λαμβάνοντας προμήθεια για τη συγκεκριμένη διαμεσολάβηση. 4) Δημιουργία - υλοποίηση τουριστικών πακέτων εντός ή εκτός της χώρας με διάφορα μεταφορικά μέσα. 5) Μεσολάβηση εξασφάλισης προϋποθέσεων άνετης διαμονής πελατών του στις καταλυματικές μονάδες. 6) Μεσολάβηση εξασφάλισης μέσων διακίνησης εντός της χώρας ή του τόπου που έχουν επισκεφθεί οι πελάτες του. 7) Μεσολάβηση έκδοσης διαβατηρίων, βίζας, και γενικά όλων των απαραίτητων διασυνοριακών εγγράφων. 8) Οργάνωση συνεδρίων. Το τουριστικό γραφείο εξασφαλίζει την εύρεση αίθουσας, το διακανονισμό των γευμάτων, τις κρατήσεις των δωματίων, τις μετακινήσεις των συνέδρων κ.λπ. 9) Οργάνωση ταξιδιών με κίνητρα για εταιρείες βάσει προσφοράς σε προσωπικό ή συνεργάτες. 10) Οργάνωση κρουαζιέρας. Η συγκεκριμένη εργασίας περιλαμβάνει ενέργειες έκδοσης εισιτηρίων, κρατήσεων καμπίνας, οργάνωση ξεναγήσεων και εκδρομών κλπ. 11) Προβολή και πώληση με ηλεκτρονικό τρόπο μέσα από την ιστοσελίδα τους, οργανωμένων ταξιδιών ή μεμονωμένων ταξιδιωτικών υπηρεσιών (εισιτηρίων, διαμονής κλπ.), με βασική προϋπόθεση ότι στην ιστοσελίδα αναγράφοντα υποχρεωτικά όλα τα στοιχεία του τουριστικού γραφείου όπως ο αριθμός του ειδικού σήματος λειτουργίας του τουριστικού γραφείου, η επωνυμία του, η έδρα, ο αριθμός τηλεφώνου και fax, η ηλεκτρονική διεύθυνση, ο αριθμός φορολογικού μητρώου και το ονοματεπώνυμο του κατά νόμο υπευθύνου του. 12) Παροχή υπηρεσιών που συνδέονται με ειδικές μορφές τουρισμού. 13) Εκπροσώπηση άλλων τουριστικών γραφείων (ημεδαπών ή αλλοδαπών), διαμεσολάβηση για την πώληση προϊόντων τους, καθώς και η προβολή, προώθηση και διενέργεια πωλήσεων των υπηρεσιών των τουριστικών επιχειρήσεων κάθε μορφής. 14) Παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας με διοργάνωση επισκέψεων σε μουσεία, ιστορικά μνημεία και άλλους τόπους τουριστικού ενδιαφέροντος. 21

22 15) Διαμεσολαβητή για την πώληση δικαιωμάτων χρονικά διαιρεμένης χρήσης ακινήτων. Εκτός των παραπάνω δεδομένων, το αντικείμενο εργασιών των τουριστικών γραφείων μπορεί να περιλαμβάνει δραστηριότητες μη αποκλειστικής φύσης όπως: Α) Διαμεσολαβητή διοργάνωσης ή εκθέσεων, αθλητικών και καλλιτεχνικών διοργανώσεων στις οποίες δεν περιλαμβάνονται τουριστικές. Β) Κράτηση και διάθεση εισιτηρίων παραστάσεων, εκδηλώσεων κάθε μορφής. Γ) Παραλαβή και αποστολή αποσκευών των τουριστών. Δ). Σύναψη υποχρεωτικών ή προαιρετικών ασφαλιστηρίων συμβολαίων για ολόκληρο ή τμήμα του πραγματοποιούμενου ταξιδίου. Ε) Γενική ή ειδική αντιπροσώπευση βάσει πληρεξουσίου αεροπορικών εταιρειών. ΣΤ) Ανταλλαγή συναλλάγματος βάσει των οριζόμενων νομοθετικών κανόνων. Η) Διάθεση τουριστικών οδηγών ή εκδόσεων σχετικών με το ταξίδι. Θ) Αποστολή χρημάτων (ευρώ ή συνάλλαγμα) μετά τη χορήγηση της νόμιμης άδειας Ο ρόλος των τουριστικών γραφείων στον τουρισμό Οι Cooper et al., (1998) περιγράφουν το ρόλο του μεσάζοντα με τον ακόλουθο τρόπο «Ο κύριος ρόλος των μεσαζόντων είναι να φέρει τους αγοραστές και πωλητές μαζί, είτε για να δημιουργήσουν αγορές όπου δεν υπήρχαν προηγουμένως, ή να κάνουν υπάρχουσες αγορές να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά και με αυτόν τον τρόπο να επεκταθεί το μέγεθος της αγοράς... Σε όλες τις βιομηχανίες το έργο των διαμεσολαβητών είναι να προωθήσει - πουλήσει τα αγαθά και τις υπηρεσίες στους καταναλωτές» Σύμφωνα με τον Lickorish (1991) οι ενέργειες του ταξιδιωτικού πράκτορα στις αναπτυσσόμενες κοινωνίες πρέπει να εξεταστούν προσεκτικά «Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες δρουν ως καταλύτης στη ζήτηση ερμηνεύοντας τις ανάγκες της αγοράς των πελατών τους και τα στοιχεία υπηρεσίες προϊόντων που μπορούν να ικανοποιήσουν αυτές τις ανάγκες. Η επιρροή τους σχετικά με την κατεύθυνση της ζήτησης είναι ιδιαίτερα σημαντική για μεγάλο χρονικό διάστημα. Η περιορισμένη γνώση της αγοράς, η χρηματοδότηση, και η εμπειρία επηρεάζει τις πιο απομακρυσμένες χώρες που προσφέρουν υψηλές τιμές και χαμηλή περιήγηση. Αυτό μπορεί να επιβάλλει σοβαρούς περιορισμούς στην πολιτική για τον τουρισμό στη χώρα υποδοχής. 22

23 Ο ταξιδιωτικός πράκτορας γενικά προμηθεύεται αεροπορικά εισιτήρια, υπηρεσίες μεταφοράς από φορείς εκμετάλλευσης λεωφορείων και υπηρεσίες ταξί στο ταξιδιωτικό προορισμό. Μπορεί επίσης να υπογράψει μια σύμβαση με μια σειρά υπηρεσιών και προϊόντων από έναν τοπικό χώρο υποδοχής. Αυτές είναι κάποιες πρόσθετες υπηρεσίες που πωλούνται σε πελάτες κατά το στάδιο της κράτησης ή στον τόπο προορισμού. Με αυτό τον τρόπο οι ταξιδιωτικοί πράκτορες παίρνουν έκπτωση για τις αγορές τους και έτσι μπορούν να καθορίσουν το κόστος εκ των προτέρων και να επιτύχουν οικονομία στις πωλήσεις. Το αποτέλεσμα είναι μια επιχειρηματική ευκαιρία για τον ταξιδιωτικό πράκτορα, ο οποίος βάζει μαζί ένα πακέτο του προϊόντος, φροντίζει για τη διαφήμιση και την πώληση τους. Στη συνέχεια, ο ταξιδιωτικός πράκτορας θα χρησιμοποιήσει το φορέα παροχής υπηρεσιών από τρίτους για την εξυπηρέτηση των τουριστών με βάση την ικανοποίηση των πελατών. Φυσικά η αλυσίδα παροχής υπηρεσιών δεν είναι πάντα άψογη, και σε ορισμένες περιπτώσεις οι τουρίστες μπορεί να καταλήξουν με μη ικανοποιητική εμπειρία. Ως εκ τούτου, η εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένας βασικός καθοριστικός παράγοντας για τους τουριστικούς πράκτορες για να εξασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους έχουν απολαύσει την εμπειρία του ταξιδιού τους. Η τιμή που ορίζεται από τον ταξιδιωτικό πράκτορα, προσθέτει συνολικά το κόστος των εισροών και των γενικών εξόδων τους και ένα περιθώριο κέρδους για τον υπολογισμό της τελικής τιμής για την υπηρεσία. Επιπλέον, οι τουριστικοί πράκτορες είναι τα δημόσια πρόσωπα και ζωτικής σημασίας και καθήκον τους είναι να διασφαλίσουν ότι οι διακοπές των πελατών τους θα λειτουργήσουν ομαλά και θα λύσουν τυχόν προβλήματα που μπορεί να προκύψουν (Yale 1995). Σύμφωνα με τους Hanefors και Larsson (1999), ο ρόλος των τουριστικών πρακτόρων είναι σημαντικός, καθώς οι επιδόσεις και τα καθήκοντα τους επηρεάζουν τις αντιλήψεις των τουριστών από όλο το ταξίδι. Οι υπηρεσίες των τουριστικών πρακτόρων αποτελούνται από διάφορες διαδικασίες. Στην αρχή του ταξιδίου παραλαμβάνουν τους πελάτες από το αεροδρόμιο και τους κατευθύνουν στο λεωφορείο/ταξί, παρέχουν εισαγωγικές πληροφορίες σχετικά με τα ξενοδοχεία και τον προορισμό. Επίσης συντάσσουν ένα αρχείο των τοπικών πληροφοριών και πώληση εκδρομών, αναγράφοντας τα τηλέφωνα για κλήση 24 ώρες την ημέρα σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Τέλος, στο τέλος των διακοπών, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες συνοδεύουν τους τουρίστες στο αεροδρόμιο και να διασφαλίζουν ότι το check-in γίνεται χωρίς προβλήματα (Yale 1995). 23

24 Τα αποτελέσματα της εμπειρίες του πελάτη ενσωματώνεται στις σχέσεις μεταξύ του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών. Η καλή εμπειρία είναι ένα πλεονέκτημα, για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες που παρέχουν καλές υπηρεσίες μέσω φροντίδας του πελάτη, οι οποίοι με την σειρά τους αισθάνονται ασφαλείς, και είναι πολύ πιο πιθανό να έχουν πιστούς πελάτες (Hanefors και Larsson 1999). Ακόμη οι ταξιδιωτικοί πράκτορες έχουν σημαντικό ρόλο και όταν τα πράγματα δεν είναι καλά, για παράδειγμα, όταν ένας τουρίστας χάνει το διαβατήριό του ή τον ληστέψουν. Τότε οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πρέπει να λύσουν τα προβλήματα που προκύπτουν από τις αποτυχίες των υπηρεσιών είτε αυτό συμβαίνει από την ίδια την εταιρεία των πρακτόρων, είτε από τις αεροπορικές εταιρείες και τους παρόχους άλλων υπηρεσιών. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι συχνά οι πρώτοι που θα λάβουν τις περισσότερες καταγγελίες πελατών. Στην ιδανική περίπτωση, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θα λύσουν το πρόβλημα επί τόπου, ή τουλάχιστον θα αποτρέψουν από το γίνει χειρότερο, αποζημιώνοντας τον πελάτη. Έτσι, η εταιρεία δεν θα αποκτήσει κακή δημοσιότητα (Yale το 1995.) Σε διαχείριση αποτυχίες των υπηρεσιών, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αντιμετωπίζουν αναπόφευκτα την ένταση που προκύπτει από τις διαφορετικές απαιτήσεις των τουριστών και θα πρέπει να παρέχουν συναισθηματική υποστήριξη στους τουρίστες σε δύσκολες συνθήκες (Adib & Guerrier 2001). Παρακάτω υπάρχουν ορισμένοι σημαντικοί κίνδυνοι που πρέπει να λάβουν υπόψη τους οι τουριστικοί πράκτορες σχεδιάζοντας τις δραστηριότητές τους: αξιολόγηση των πιθανών πελατών πώς να ανταγωνιστούν με τα ήδη υπάρχοντα προϊόντα άλλους αναγνωρισμένους ταξιδιωτικούς πράκτορες του τόπου προορισμού επενδύοντας σημαντικά σε ανθρώπινο δυναμικό και υποδομή για να ξεκινήσει τις περιηγήσεις σε ένα νέο προορισμό Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους παράγοντες, είναι σημαντικό για τους τουριστικούς πράκτορες να παρατηρήσουν πόσο σημαντικό είναι να δημιουργηθεί και να λειτουργήσει η επιχείρησή τους με ένα ανταγωνιστικό και βιώσιμο τρόπο, έτσι ώστε η επένδυση να είναι κερδοφόρα (Page, 2011). Επιπλέον, η περίπλοκη κατάσταση του ρόλου των ταξιδιωτικών πρακτόρων από διάφορα ενδιαφερόμενα μέρη είναι ότι τα συμφέροντα και τις ανάγκες αυτών απαιτούν μια καλή κατανόηση και διαχείριση από τους διοικητές σχετικά με τον προορισμό που 24

25 προωθούν (Hankinson 2012). Η διοίκηση των γραφείων είναι ιδιαίτερα σημαντική καθώς δίνει οδηγίες για το πώς να αντιμετωπίζουν τα ενδιαφερόμενα μέρη, την πρόληψη των συγκρούσεων και την οικοδόμηση μακροπρόθεσμων σχέσεων (Kumbirai, 2014). Οι τουριστικοί πράκτορες διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στη διαχείριση ενός προορισμού, επειδή έχουν άμεση επικοινωνία με τους τουρίστες. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ενεργούν ως ενδιάμεσοι, δηλαδή, έρχονται σε επαφή μεταξύ των τουριστών και της εξυπηρέτησης του (Kumbirai, 2014). Οι μεσάζοντες μπορεί να είναι είτε χονδρέμποροι (τουριστικοί πράκτορες) που αγοράζουν πολλά υπηρεσίες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες οι οποίοι αποτελούν αλυσίδα σύνδεσμο. Ο Björk, (2012) αναφέρει ότι ο τουρίστας που κάνει χρήση ενός tour operator εξοικονομεί κόστος, μειώνει τους κινδύνους, επιτρέπει μεγαλύτερη ευκολία καθώς και μεγαλύτερη προστασία του καταναλωτή. Επίσης, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες συγκεντρώνουν τα βασικά στοιχεία των διακοπών (μεταφορές, καταλύματα και βοηθητικές υπηρεσίες) σε ένα ενιαίο πακέτο και να το πουλήσει στους ταξιδιωτικούς πράκτορες, αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία και επιχειρήσεις ενοικίασης αυτοκινήτων (Kumbirai, 2014). Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι σημαντικοί παράγοντες στο μάρκετινγκ του προορισμού, προσφέροντας πληροφορίες σχετικά με τον προορισμό σε τουρίστες, ακόμη και αν οι τουρίστες δεν κάνουν τελικά χρήση των υπηρεσιών (Dickerson, 2013). 25

26 Ο ρόλος των τουριστικών πρακτόρων την εποχή των νέων τεχνολογιών Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θα πρέπει συνεχώς να αλληλεπιδρούν με όλους τους εταίρους τους, συμπεριλαμβανομένων της διαμονής και μεταφοράς πελατών, οι ΤΠΕ είναι ζωτικής σημασίας για την κατανομή των πακέτων των tour operators. Η εισαγωγή του διαδικτύου, Intranets και Extranets ως στρατηγικό εργαλείων έχει μια σειρά από οφέλη για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Ο συντονισμός και η ανταλλαγή έγκαιρων πληροφοριών είναι σημαντικό επειδή επιτρέπει στους ταξιδιωτικούς πράκτορες να συντονίσουν τις δραστηριότητες, για την επίλυση πιθανών προβλημάτων. Στρατηγικά, οι ΤΠΕ διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο για τους tour operators. Ωστόσο, είναι προφανές ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θα πρέπει να στρέφουν την προσοχή τους στην παροχή πληροφοριών και στον μηχανισμό κράτησης με ένα στρατηγικό ρόλο της προσθήκης αξίας στο προϊόν και της διαδικασίας. Ως εκ τούτου, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θα πρέπει να επαναξιολογήσουν τις βασικές αξίες και να προσδιορίσουν συγκεκριμένα τμήματα της αγοράς που μπορούν να ικανοποιούν (Bethapudi, 2013). Επίσης, οι ΤΠΕ έχουν εισαγάγει σημαντικές βελτιώσεις στην εσωτερική οργάνωση των ταξιδιωτικών γραφείων οργανισμούς. Με την ενσωμάτωση του back-office (π.χ., λογιστική, παρακολούθηση και έλεγχο,) και front - office (ιστορικό των πελατών, το δρομολόγιο της ανάπτυξης, έκδοσης εισιτηρίων και την επικοινωνία με τους προμηθευτές) τα ταξιδιωτικά γραφεία έχουν επιτύχει σημαντικές συνέργειες, απόδοση και εξοικονόμηση κόστους. Καθώς οι συναλλαγές γίνονται σε υποκατάστημα γραφεία μπορούν αυτόματα να αναφερθεί πίσω στην έδρα, με αυστηρότερο δημοσιονομικό έλεγχο. Επιπλέον, οι συναλλαγές παρέχουν πολύτιμη έρευνα μάρκετινγκ δεδομένων, η οποία μπορεί να αναφέρει κινήσεις της αγοράς. Σε ατομικό επίπεδο, τα συστήματα CRM υποστηρίζουν υπηρεσίες στην παρακολούθηση της δραστηριότητας της και την αποτελεσματικότητα, τον έλεγχο και την ανταγωνιστικότητα. Η αποθήκευση πληροφοριών στην αποθήκη δεδομένων μπορεί να τους βοηθήσει να αναπτύξουν προληπτικά εργαλεία μάρκετινγκ, προκειμένου να στοχεύσουν μεμονωμένα σε πελάτες που αναζητούν εξειδικευμένα προϊόντα, αυξάνοντας έτσι τις υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας που προσφέρον σε κάθε πελάτη. Ωστόσο, οι οργανισμοί πρέπει να χρησιμοποιήσουν ενημερωμένες ΤΠΕ στο ίδιο επίπεδο με τους προμηθευτές και τον χρήστη δηλαδή τον τουρίστα πελάτη (Bethapudi, 2013). 26

27 Ο ρόλος της Πληροφορίας και της Επικοινωνίας (ΤΠΕ) έχει οδηγήσει σε νέες οικονομίες της πληροφορίας οι οποίες έχουν ψηφιακό χαρακτήρα. Στις ΤΠΕ βασίζονται πολύ οι τουριστικοί πράκτορες καθώς με το ηλεκτρονικό εμπόριο οι επιχειρήσεις έχουν περισσότερες ευκαιρίες και δυνατότητες από ό, τι ποτέ πριν. Τους έχει δοθεί η ικανότητα να απευθύνονται σε παγκόσμιο ακροατήριο, έτσι αποκτούν άμεση πληροφόρηση στην αγορά και τη διεξαγωγή ηλεκτρονικών επιχειρηματικών συναλλαγών έχει αυξηθεί η οικονομική αποδοτικότητα και έχει ανοίξει τις αγορές για αγαθά και υπηρεσίες από τον αναπτυσσόμενο κόσμο. Έτσι οι τουριστικοί πράκτορες μέσω του ηλεκτρονικού τους επιτρέπεται να ανοιχτούν σε παγκόσμιες αγορές, να παρέχουν προϊόντα σε ένα ευρύτερο φάσμα αγοραστών και να βελτιώνουν την εσωτερική αποδοτικότητα τους (Farkhondehzadeh, 2013). Επιπλέον, οι ΤΠΕ επιτρέπουν σε επιχειρήσεις να καταλήξουν σε ένα παγκόσμιο κοινό. Συγκεκριμένα, τουριστικά καταλύματα, ξενοδοχεία, διατηρούν εξελιγμένα ιστοσελίδες που διαφημίζουν τα μοναδικά προϊόντα, το χειρισμό των κρατήσεων και την προώθηση στους ενδιαφερόμενους καταναλωτές. Ακόμη, οι ΤΠΕ μπορούν να δημιουργήσουν ψηφιακές θέσεις εργασίας για τη διαχείριση των αλυσίδων εφοδιασμού και αυτοματοποίησης των συναλλαγών, την αύξηση της αποτελεσματικότητας και το άνοιγμα αγορών σε επιχειρήσεις αναπτυσσόμενες χώρες (Farkhondehzadeh, 2013). Επίσης, οι ΤΠΕ βοηθούν στην βελτίωση της κουλτούρας της επιχείρησης. Υπάρχουν τώρα καλύτερες ενδοεπιχειρησιακές επικοινωνίες, στις διαδικασίες εξοικονόμησης κόστους και μειώσεις στο κόστος των αποθεμάτων που οδηγεί στην καλύτερη διαχείριση. Σχετικά με τις ΤΠΕ και τους τουριστικούς πράκτορες βοηθούν στις νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες, στην αύξηση του εμπορίου και τις επενδύσεις αν και μερικές φορές εμπλέκονται κίνδυνοι. Οι κύριες δραστηριότητες των τουριστικών πρακτόρων μέσω των ΤΠΕ είναι η αγορά και συγκέντρωση μεγάλου αριθμού πακέτων, και πωλούνταν συνδυαστικά. Η ρύθμιση πακέτων σε μία μόνο τιμή, η οποία είναι τυποποιημένη και επαναλαμβανόμενη. Προσφέρονται υψηλές εκπτώσεις μέσω διαπραγμάτευσης. Εύκολη ενημέρωση να ανανέωση των πακέτων και προϊόντων όπως για παράδειγμα δρομολόγια, τιμές και διαθεσιμότητα προϊόντος. Δυνατότητα δημιουργίας περίπλοκων ταξιδιωτικών διαδρομών. Βελτίωση της επικοινωνίας με τους καταναλωτές. - Υπηρεσίες υποστήριξης για την παρακολούθηση της δραστηριότητας των πελατών μέσω υπολογιστή. Εξατομίκευση των υπηρεσιών και τέλος διευκόλυνση της στρατηγικής διαχείρισης και μάρκετινγκ λειτουργίες των ταξιδιωτικών πρακτορείων (Farkhondehzadeh, 2013). 27

28 2.6. Πηγές εσόδων των τουριστικών πρακτόρων Ο Yale (2004) αναφέρει ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες έχουν άλλες πηγές εισοδήματος εκτός από το κέρδος προσαύξησης στις τιμές των διακοπών. Συχνά κερδίζουν χρήματα από τις ακόλουθες πηγές: Επένδυση: Τα χρήματα θα είναι διαθέσιμα για βραχυπρόθεσμες επενδύσεις εάν οι πελάτες πληρώνουν με προκαταβολή για την εξασφάλιση της κράτησης (Yale, 2004). Ακύρωση ή/ και τροποποίηση: Εάν οι πελάτες ακυρώσουν ή τροποποιήσουν μια κράτηση, αυτό έχει κάποιο κόστος για τον ίδιο τον πελάτη που πρέπει να καταβάλουν στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης (Yale, 2004). Αυτή η στρατηγική βοηθά τους ταξιδιωτικούς πράκτορες να έχουν κέρδος από το κόστος ακύρωσης. Για τους τουριστικούς πράκτορες ισχύουν ακύρωσης ή τροποποίησης σε μια προοδευτική κλίμακα ανάλογα με το πόσο πολύ πριν από την ημερομηνία του ταξιδιού κοινοποιηθεί η ακύρωση. Οι χρεώσεις της τροποποίησης ή ακύρωσης, οι οποίες μπορεί να περιλαμβάνουν την αλλαγή της κράτησης σε ένα διαφορετικό όνομα επιβάτη ή την αλλαγή της κράτησης σε ένα διαφορετικό θέρετρο ή ξενοδοχείο, ή ακόμη και η μείωση του αριθμού των επιβατών κράτησης. Οι αλλαγές που γίνονται σε κράτηση λιγότερο από έξι εβδομάδες πριν από την ημερομηνία αναχώρησης μερικές φορές αντιμετωπίζονται ως ακυρώσεις για σκοπούς χρέωσης (Yale, 2004). Ενοικίασης αυτοκινήτων: Οι επιχειρήσεις μπορούν να κερδίσουν περισσότερο από το 25% από προμήθεια για ενοικίασης αυτοκινήτων. Διαφημίσεις: Ορισμένες εταιρείες εκτυπώνουν διαφημίσεις για άλλα προϊόντα στα φυλλάδια τους. Πώληση βοηθητικών προϊόντων: Μερικοί τουριστικοί πράκτορες πωλούν βοηθητικά ταξιδιωτικά προϊόντα, συμπεριλαμβανομένων των ταξιδιωτικών επιταγών, πορτοφόλια, οδηγό προορισμού και άλλα. Εκδρομές: Οι τουριστικοί πράκτορες κερδίζουν προμήθεια πωλώντας εκδρομές στους πελάτες τους. Συναλλαγματικές προσφορές: Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις οργάνωσης ταξιδιών μπορούν να συναλλάσουν στους πελάτες τους χρήματα από χώρες με διαφορετικό νόμισμα. Ωστόσο οι πράκτορες εκ των προτέρων θα έχουν αλλάξει τα νομίσματα όταν οι τιμές είναι καλές. Για να προστατεύσουν τον εαυτό τους από απρόβλεπτες αλλαγές, οι επιχειρηματίες αγοράζουν μερικές φορές υπό την προϋπόθεση ότι θα πληρώνουν μόνο όταν απαιτείται το νόμισμα. 28

29 2.7. Προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τουριστικοί πράκτορες ως επιχειρήσεις Οι Kotler (2003) αναφέρει ότι οι επιχειρήσεις των τουριστικών πρακτόρων δύσκολα αναπτύσσονται κατά τα πρώτα χρόνια λειτουργίας τους, αντιμετωπίζοντας πολλές προκλήσεις. Σύμφωνα με τους Nieman, Hough, και Niewenshuizen (2003), το μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων αποτυγχάνουν κατά τα δύο πρώτα χρόνια της ύπαρξής τους λόγω των προβλημάτων ταμειακής ροής που προκύπτουν, επειδή δεν μπορούν να διαχειριστεί την ανάπτυξη. Χρηματοδότηση κατά την εκκίνηση Σύμφωνα με τους Nieman et al. (2003), η συγκέντρωση χρημάτων στις κεφαλαιαγορές, συμπεριλαμβανομένων των τραπεζικών δανείων, είναι γεμάτη από παγίδες για αυτούς που ξεκινούν μια επιχείρηση. Οι εν λόγω επιχειρήσεις συχνά αναγκάζονται να ξεκινήσουν, χρησιμοποιώντας τα δικά τους χρήματα. Η πρόσβαση στην κατάλληλη χρηματοδότηση είναι ένα σημαντικό εμπόδιο για την επιτυχή ανάπτυξη των τουριστικών πρακτόρων και των μικρών, μεσαίων και πολύ μικρών επιχειρήσεων. Ανεπαρκείς δημιουργικές ιδέες αναπτύσσονται σε βιώσιμες νέες επιχειρήσεις λόγω της έλλειψης χρηματοδότησης. Ένας σημαντικός αριθμός τουριστικών πρακτόρων δεν είναι σε θέση να έχουν πρόσβαση σε προσιτές τιμές χρηματοδότησης για να ξεκινήσουν ή να επεκταθούν σύμφωνα με τον Mokoena (1998). Ο λόγος για αυτή την έλλειψη πρόσβασης σε χρηματοδότηση περιλαμβάνει την αποστροφή του τραπεζικού τομέα προς τουριστικούς πράκτορες. Ο Mokoena υποστήριζει ότι οι τουριστικοί πράκτορες παραδοσιακά θεωρούνται ως οφειλέτες "υψηλού κινδύνου". Οι ανεπαρκής προτάσεις χρηματοδότησης και τα επιχειρηματικά σχέδια συμβάλλουν στην έλλειψη πρόσβασης σε χρηματοδότηση. Πρόσβαση στις αγορές Οι άλλες μεγάλες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι η έλλειψη βιώσιμων αγορών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους (Nieman et al., 2003). Έχουν την τάση να παράγουν και να προσφέρουν υπηρεσίες που δεν είναι έτοιμες για αγορά. Οι επιχειρηματίες, ειδικά στο παρελθόν ξεκινούσαν με μια πρωτότυπη ιδέα ή σχέδιο για να επιτύχουν ένα βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι περισσότεροι τουριστικοί πράκτορες αναλύουν τη ζήτηση των πελατών, ξέρουν τον ανταγωνισμό τους ή ερμηνεύουν τις τάσεις. Η πρόσβαση στην αγορά μπορεί να 29

30 αντιμετωπιστεί με την γνώση και την εμπειρία. Τα προϊόντα προσανατολισμένα στην ποιότητα είναι οι υπηρεσίες που απαιτούνται από την αγορά (Nieman et al., 2003). Πρόσβαση σε κατάλληλη τεχνολογία Οι Nieman et al. (2003) αναφέρουν ότι ένας άλλος περιορισμός που αντιμετωπίζουν οι τουριστικοί πράκτορες είναι η έλλειψη της τεχνολογίας. Η χρήση της κατάλληλης τεχνολογίας αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες δίνοντας στον ταξιδιωτικό πράκτορα ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (π.χ., υπολογιστή με το διαδίκτυο). Πρόσβαση σε ανθρώπινους πόρους Οι Nieman et al. (2003) έδειξαν ότι το άλλο μειονέκτημα που αντιμετωπίζουν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι ο τρόπος με τον οποίο ασχολούνται με τα ζητήματα που σχετίζονται με τους ανθρώπους. Οι ανθρώπινοι πόροι έχουν αναγνωριστεί ευρέως ως το "πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο» μιας επιχείρησης. Τα ζητήματα που αφορούν στο ανθρώπινο δυναμικό περιλαμβάνουν την αντιμετώπιση των δεξιοτήτων, στάσεων και προσδοκιών των εργαζομένων και των ίδιων των επιχειρηματιών. Επιπλέον, οι επιχειρηματίες θα μπορούσαν να έχουν εξαιρετικές ιδέες, αλλά, πολύ συχνά, δεν ξέρουν πώς να διαχειριστούν αυτές τις ιδέες ή τους ανθρώπους μέσα στις επιχειρήσεις τους. Αυτό επηρεάζεται και από το γεγονός ότι δεν είναι όλοι οι διευθυντές καλοί ηγέτες και ότι δεν είναι όλοι οι επιχειρηματίες καλοί διαχειριστές. Ωστόσο, είναι απαραίτητο για τους επιχειρηματίες να έχουν τόσο διευθυντικές και όσο ηγετικές ικανότητες. Οικονομικοί παράγοντες Οι γενικές οικονομικές συνθήκες που επικρατούν σε μια χώρα θα πρέπει να είναι η αφετηρία μιας αξιολόγησης τόσο των ευκαιριών όσο και των απειλών στην αγορά. Οι επικρατούσες οικονομικές συνθήκες καθορίζουν επίσης τα πρότυπα των δαπανών των καταναλωτών. Πολλοί έμποροι μπορούν να αντιλαμβάνονται τις οικονομικές συνθήκες αυτού του είδους ως απειλή για τα σχέδιά της εμπορίας τους. Οι οικονομικοί τομείς που παρουσιάζουν ενδιαφέρον για τους περισσότερους εμπόρους είναι ο πληθωρισμός και ή ύφεση, καθώς και ο αντίκτυπος των επιτοκίων και των συναλλαγματικών διακυμάνσεων στις τιμές και τη ζήτηση των καταναλωτών (Lamb, Hair, McDaniel, Boshoff, Terblanche, 2004). Ο πληθωρισμός εκδηλώνεται με μια γενική αύξηση των τιμών χωρίς αντίστοιχη αύξηση των μισθών, η οποία οδηγεί σε μείωση της αγοραστικής δύναμης. Οι Lamb et al. (2004) αναφέρουν επίσης ότι, σε πληθωριστικές συνθήκες, πολλοί έμποροι προσπαθούν να αναβάλουν την αύξηση των τιμών για όσο το δυνατόν περισσότερο καιρό. Η ύφεση 30

31 είναι μια περίοδος της οικονομικής δραστηριότητας, όπου το εισόδημα, η παραγωγή και η απασχόληση τείνουν να πέσουν, άρα και το σύνολο αυτών μειώνει τη ζήτηση για αγαθά και υπηρεσίες. Κατά τη διάρκεια των περιόδων ύφεσης, οι καταναλωτές αγοράζουν βασικά προϊόντα παρά πολυτελή και γενικά είναι πιο ευαίσθητοι στις τιμές (Lamb et al., 2004: 56). Ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να διατηρήσουν και να επεκτείνουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Σε μια ύφεση, πολλές επιχειρήσεις αναβάλουν την αγορά νέου εξοπλισμού και υλικών, λόγω του προβλήματος του πληθωρισμού και της ύφεσης. Η έμφαση δίνεται στην τιμή του προϊόντος. Η χρήση ειδικών προσφορών τονώνει τη ζήτηση για τα πακέτα των τουριστικών πρακτόρων Εξωτερικοί παράγοντες Ο Yale (2004) αναφέρει ότι υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί εξωτερικοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν το πρόγραμμα των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Μερικοί εξωτερικοί παράγοντες είναι ο αντίκτυπος μιας τιμής και η ύπαρξη αγοράς για διακοπές. Ωστόσο, ο ερευνητές εξήγησε ότι μερικοί από αυτούς μπορεί εύλογα να προβλεφθούν, αλλά υπάρχουν και άλλοι που προκύπτουν απροσδόκητα και μπορεί να προκαλέσουν προβλήματα. Κάποιοι εξωτερικοί παράγοντες που έχουν αντίκτυπο στην απόφαση των τουριστικών πρακτόρων είναι: Ξένο συνάλλαγμα : Η συναλλαγματική ισοτιμία αυξομειώνεται ανάλογα με τις πολιτικές και οικονομικές συνθήκες των δύο χωρών Επιτόκια στο εσωτερικό και στο εξωτερικό: Ο τόκος υπολογίζεται για το δανεισμό των χρημάτων και το επιτόκιο μπορεί να μεταβάλλεται με την πάροδο του χρόνου Ποσοστά πληθωρισμού στο εσωτερικό και στο εξωτερικό: Ο πληθωρισμός ορίζεται ως μια προοδευτική αύξηση του γενικού επιπέδου των τιμών και γενικά θεωρείται ως κάτι επιζήμιο για την οικονομία, η οποία θα πρέπει να περιοριστεί. Διαφορετικές χώρες θα έχουν διαφορετικά ποσοστά πληθωρισμού ανάλογα με διάφορους παράγοντες της οικονομίας τους. Όπου υπάρχει υψηλό ποσοστό πληθωρισμού σημαίνει ότι οι τιμές θα ανεβαίνουν όλη την ώρα. Ωστόσο, οι ευνοϊκές συναλλαγματικές ισοτιμίες συνήθως εξασφαλίζουν ότι οι ξένοι επισκέπτες με τα σκληρά νομίσματα είναι προστατευμένοι από τις χειρότερες συνέπειες της αύξησης των τιμών. Προκλήσεις όσον αφορά τις πωλήσεις και τη διαφήμιση 31

32 Υπάρχουν πολλές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιμέρους τουριστικοί πράκτορες και οι πάροχοι υπηρεσιών, όταν επιλέγουν να πωλούν τα προϊόντα τους μέσω της διαφήμισης καθώς το μήνυμα μπορεί να παρερμηνευθεί ή να παρεξηγηθεί, ή μπορεί να είναι οικονομικά ασύμφορο, αν το ποσοστό απόκρισης είναι χαμηλό (George, 2004). Ο Joyce (2007) αναφέρει ότι η μεγάλη πρόκληση για τους τουριστικούς πράκτορες είναι να αποφασίσουν αν πρέπει ή όχι να χρησιμοποιούν ένα σύστημα που χρεώνει κατ 'αποκοπή αμοιβή ή προμήθεια προς την υπηρεσία που προσφέρεται. Το όφελος ενός συστήματος προμήθειας που βασίζεται είναι ότι υπάρχει γενικά πολύ μικρό κόστος για τους τουριστικούς πράκτορες, μέχρι να γίνει μια πώληση. Στη συνέχεια ο ταξιδιωτικός πράκτορας καταβάλλει, κατά μέσο όρο, περίπου ένα 5% προμήθειας μέσω του συστήματος, για την πώληση των προϊόντων τους. Ο Joyce (2007) αναφέρει επίσης ότι η πιο σημαντική πρόκληση είναι πώς να διανέμονται τα προϊόντα μέσω πολλαπλών καναλιών online και offline πωλήσεων και την διαχείριση των αποθεμάτων. Τα σημαντικότερα παγκόσμια συστήματα διανομής (Global Distribution Systems -GDSs) δεν υποστηρίζουν προς το παρόν προϊόντα προορισμού και επικεντρώνονται σχεδόν αποκλειστικά στη διανομή των μεγάλων αεροπορικών εταιρειών, σε ξενοδοχεία και κρουαζιέρες. Η καλύτερη επιλογή για τους ταξιδιωτικούς πράκτορες είναι να βρουν ένα σύστημα που τους επιτρέπει να διαχειρίζονται την απογραφή τους, τον εξορθολογισμό της διαδικασίας των πωλήσεών τους, να τους δίνει τη δυνατότητα να πωλούν μέσα από τη δική τους ιστοσελίδα, και να παρέχουν ένα δίκτυο διανομής που τους επιτρέπει να μεταπωλούν τα προϊόντα τους μέσω τόσο τα κανάλια online και offline πωλήσεων. 32

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. Προώθηση του Τουρισμού μέσω ταξιδιωτικών γραφείων Οι Dickman και Maddock (2000) δήλωσαν ότι η προώθηση του τουρισμού εμφανίζεται κατά την επικοινωνία με τους πελάτες πιο αποτελεσματικά. Ως εκ τούτου, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πρέπει να προωθούν τον τουρισμό με αποτελεσματικότητα στους πελάτες τους. Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζονται οι τεχνικές προώθησης των ταξιδιωτικών γραφείων, η διαφήμιση ως μέσο προώθησης, οι δημόσιες σχέσεις και η δημοσιότητα, και το διαδίκτυο που αποτελεί σημαντικό εργαλείο στην προώθηση ενός τουρισμό από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Στόχος του κεφαλαίου είναι να παρουσιαστούν τα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες για την προβολή και προώθηση ενός προορισμού Προώθηση και Τεχνικές προώθησης των Ταξιδιωτικών Γραφείων Ο Kotler (2003) αναφέρει ότι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες μπορούν είτε να προβάλουν τα ίδια διαφήμιση και την προώθηση εκστρατειών που χρησιμοποιούν στην εγχώρια αγορά ή να την αλλάξουν για κάθε τοπική αγορά, μια διαδικασία που ονομάζεται προσαρμογή της επικοινωνίας. Αν το προϊόν προσαρμόζεται στην επικοινωνία, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες δραστηριοποιείται σε διπλή προσαρμογή. Η εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα μήνυμα παντού, μεταβάλλοντας μόνο τη γλώσσα, το όνομα και τα χρώματα. Ως εκ τούτου, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες μπορούν προωθούν τον τουρισμό με τη χρήση διπλής προσαρμογής. Η προώθηση είναι να πείσει τους δυνητικούς καταναλωτές για τα πλεονεκτήματα της αγοράς ή με τη χρήση των τουριστικών προσφορών των συγκεκριμένων ταξιδιωτικών πρακτόρων (Horner και Swarbrooke, 1996). Η στρατηγική «push» είναι μια τεχνική με την οποία οι ταξιδιωτικοί πράκτορες προωθούν απευθείας στους μεσάζοντες και αποθηκεύουν τις προσφορές για στους πελάτες τους. Οι πάροχοι υπηρεσιών, χρησιμοποιούν τεχνικές προώθησης, όπως η προσωπική πώληση, η ενθάρρυνση από την πλευρά των παρόχων να ενθαρρυνθούν τους ταξιδιωτικούς πράκτορες να προωθήσουν υπηρεσίες σε απόθεμα προς στον τελικό καταναλωτή (George, 2004). Ως εκ τούτου, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες θα προσφέρουν ένα χαμηλότερο ποσοστό στους τουριστικούς πράκτορες από αυτό που συνήθως προσφέρουν και θα ενθαρρύνουν τους τουριστικούς πράκτορες να παραγγέλλουν αποθέματα, προσφέροντας τα στον τελικό καταναλωτή, ως εκ τούτου θα πρέπει να προωθηθεί ο τουρισμός. 33

34 Από την άλλη πλευρά, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες του τουρισμού, χρησιμοποιώντας τη στρατηγική «pull» δημιουργούν διαφημιστικές τεχνικές της (κυρίως από διαφήμιση, ή μέσω πωλήσεων) προς τους τελικούς καταναλωτές για να τους ενθαρρύνουν να αγοράζουν προσφορές. Αυτή η στρατηγική έχει σχεδιαστεί για να δημιουργήσει ζήτηση των καταναλωτών και να «τραβήξει» τους καταναλωτές σε ταξιδιωτικά γραφεία. Οι Thompson Tours, για παράδειγμα, θα μπορούσε να διαφημίσει τις οργανωμένες διακοπές της απευθείας στον καταναλωτή μέσω της τηλεόρασης, του ραδιοφώνου, του Τύπου, ελπίζοντας ότι ο καταναλωτής τότε θα απαιτήσει προσφορές από ένα ταξιδιωτικό γραφείο (George, 2004). Τα συστατικά που χρησιμεύουν για την επίτευξη της επικοινωνιακής εκστρατείας ενός εμπόρου ονομάζεται διαφημιστικό μείγμα, και αποτελείται από την προώθηση των πωλήσεων, το άμεσο μάρκετινγκ, τις δημόσιες σχέσεις, τις προσωπικές πωλήσεις, το μάρκετινγκ διαδικτύου, το έντυπο υλικό, τις χορηγίες και τις διαφημίσεις. Αυτό είναι η εργαλειοθήκη του εμπόρου (George, 2004) Διαφήμιση Η διαφήμιση προσπαθεί να αποδώσει έννοιες σε μάρκες, και αυτές οι έννοιες ερμηνεύονται υπό το φως των κινήτρων και επιδιώξεων του στόχου (De Mooij, 2010). Τα παραδοσιακά μέσα ενημέρωσης, όπως η τηλεόραση, το ραδιόφωνο, οι εφημερίδες, τα περιοδικά, τα βιβλία, το διαφημιστικό ταχυδρομείο, αφίσες και κάρτες διέλευσης (διαφημίσεις στα λεωφορεία και τα ταξί και σε στάσεις λεωφορείων) χρησιμοποιούνται συνήθως για τη μετάδοση διαφημίσεων για τους καταναλωτές (Lamb et al., 2004). Η διαφήμιση είναι η δημοσιότητα και θα πρέπει να πληρώνεται για να μεταδίδεται μέσα από μια ποικιλία μέσων μαζικής ενημέρωσης: τηλεόραση, ραδιόφωνο, εφημερίδες, περιοδικά, διαδίκτυο, τα μέσα μαζικής μεταφοράς (για παράδειγμα, σε ένα λεωφορείο), και εκτός οθόνες, για παράδειγμα, κτίρια και διαφημιστικές πινακίδες. Το κλειδί για την επιτυχία της τουριστικής βιομηχανίας δημιουργεί την ευαισθητοποίηση σχετικά με το προϊόν σας και το εμπορικό σήμα σας. Ενώ μπορείτε να αγοράσετε διαφημίσεις και να ξεκινήσετε μια κοινωνική καμπάνια μάρκετινγκ μέσα ενημέρωσης, πρόκειται για μια βιομηχανία που εξακολουθεί να βασίζεται σε μεγάλο βαθμό από στόμα σε στόμα. Η μεγαλύτερη ευαισθητοποίηση θίγετε για την εταιρεία σας και τις εκδρομές και δραστηριότητες που προσφέρουν, οι περισσότερες κρατήσεις που θα λάβετε. 34

35 Άλλοι τρόποι διαφήμισης με σκοπό την προβολή και προώθηση τουριστικών προορισμών από τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι: Ιστοσελίδες και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: όπου παρέχουν πληροφορίες, φωτογραφίες, βίντεο, περιγραφές προορισμών και τιμές για τους πελάτες. Την ίδια στιγμή, μπορεί να παρέχετε ένα online σύστημα κρατήσεων. Εκτός από μια ιστοσελίδα, υπάρχουν και τα προφίλ κοινωνικών μέσων μαζικής. Αυτά τα προφίλ επιτρέπουν να παρέχουν καθημερινές υπενθυμίσεις στους πελάτες που ακολουθούν ειδικές προσφορές και νέες δραστηριότητες. Μικρές ή μεγάλες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την διαφήμιση μέσω του Facebook, Twitter και άλλες ιστοσελίδες κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Κέντρα Πληροφόρησης Επισκεπτών: Οι περισσότερες τουριστικές πόλεις έχουν κέντρα πληροφόρησης επισκεπτών διάσπαρτα σε όλη την πόλη. Μια μεγάλη πόλη θα πρέπει να έχει κέντρα πληροφόρησης επισκεπτών σχεδόν σε κάθε γωνιά. Εκεί μπορεί να υπάρχουν ενημερωτικά φυλλάδια που θα παρέχουν πληροφορίες για τον τουρισμό. Ιστοσελίδες Υπουργείου Τουρισμού ή Φορέων Τουρισμού: Οι τοπικές κυβερνήσεις και οι τουριστικούς οργανισμούς συχνά παρουσιάζουν ιστοσελίδες ταξιδιωτικών γραφείων, με σκοπό την προώθηση των τοπικών φορέων του τουρισμού στην περιοχή. Δημοφιλείς ιστοσελίδες τουρισμού: όπως το TripAdvisor, που επιτρέπει την παροχή πληροφοριών σχετικά με εκδρομές και δραστηριότητες σε μια την περιοχή. Εκεί μπορεί να περιγραφθούν οι υπηρεσίες, τιμές ακόμη και φωτογραφίες. Η έλευση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και προώθησης των καταναλωτών στο διαδίκτυο έχει επιτρέψει στους ανθρώπους να στέλνουν πληροφορίες σε έναν φίλο. Ο George (2004) εξήγησε ότι η διαφήμιση είναι ίσως η πιο ισχυρή συνιστώσα της προώθησης τουρισμού, και η διαφορά μεταξύ της διαφήμισης και των άλλων διαφημιστικών εργαλείων είναι ότι η διαφήμιση πληρώνεται. Έτσι, η διαφήμιση επιτρέπει στον έμπορο να έχει τον έλεγχο του διαφημιστικού μηνύματος: τι πρέπει να πει, πότε και πώς πρόκειται να μεταδοθεί και με ποια μέσα. Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα της διαφήμισης είναι η ικανότητά της να επικοινωνεί με έναν μεγάλο αριθμό ανθρώπων ταυτόχρονα. Το κόστος ανά επαφή, ως εκ τούτου, είναι συνήθως πολύ χαμηλή. Η διαφήμιση έχει το πλεονέκτημα ότι είναι σε θέση να αγγίξει τις μάζες, για παράδειγμα, μέσω των εθνικών τηλεοπτικών δικτύων, αλλά μπορεί επίσης να μικρο-απευθύνεται σε μικρές ομάδες των δυνητικών πελατών, όπως με το διαφημιστικό ταχυδρομείο σε μια επίλεκτη ομάδα των πελατών ή μέσω έντυπης διαφήμιση σε ένα εμπορικό περιοδικό. Παρά το γεγονός ότι το κόστος ανά 35

36 επαφή στη διαφήμιση είναι πολύ χαμηλό, το συνολικό κόστος είναι συνήθως πολύ υψηλό. Αυτό το εμπόδιο έχει την τάση να περιορίζει τη διαφήμιση σε εθνική βάση μόνο σε εκείνες τις επιχειρήσεις που είναι οικονομικά σε θέση να αντέξουν το κόστος της διαφήμισης (Lamb et al., 2004) Δημόσιες σχέσεις και δημοσιότητα Οι δημόσιες σχέσεις συνεπάγεται τη δημιουργία μιας θετικής εικόνας της επιχείρησης στο κοινό, που περιλαμβάνει τους πελάτες, τους μετόχους, τους εργαζόμενους και τους προμηθευτές (Cronjé, Du Toit και Motlatla, 2006). Η δημοσιότητα είναι οι δημόσιες πληροφορίες σχετικά με μια επιχείρηση, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της που εμφανίζονται στα μέσα μαζικής ενημέρωσης ως είδηση (Lamb et al., 2004). Ως εκ τούτου, ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να δημιουργήσει μια θετική στάση και εικόνα, έτσι ώστε η επιχείρηση να κερδίζει αξιοπιστία από το κοινό, προκειμένου να δημιουργήσει μια θετική εικόνα της επιχείρησης για το κοινό του. Η δημοσιότητα δεν πληρώνεται άμεσα, επειδή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες προσπαθούν να ενθαρρύνουν τα μέσα ενημέρωσης για να μεταφέρουν κάτι θετικό για αυτούς σε εφημερίδες ή περιοδικά παρέχοντας υπηρεσίες με την μορφή δώρου ή ως χορηγοί μιας εκδήλωσης. Δυστυχώς, η κακή δημοσιότητα μπορεί να κοστίσει σε μια επιχείρηση εκατομμύρια. Οι αρνητικές αντιδράσεις των καταναλωτών μπορεί να κοστίσουν πολύ στην επιχείρηση του ταξιδιωτικού πρακτορείου τη μείωση των πωλήσεων (Lamb et al., 2004). Οι δημόσιες σχέσεις και η δημοσιότητα θεωρούνται υποστηρικτικές, και όχι κύριοι παράγοντες στον τομέα της εμπορίας και της προώθησης της διαδικασίας, σύμφωνα με την Lamb et al. (2004). οι ταξιδιωτικοί πράκτορες χρησιμοποιούν τις δημόσιες σχέσεις και τη δημοσιότητα όχι μόνο για να διατηρήσουν μια θετική εικόνα αλλά και για να εκπαιδεύσουν το κοινό σχετικά με τους στόχους της επιχείρησης, για την εισαγωγή νέων προϊόντων και για να συμβάλουν στη στήριξη της προσπάθειας των πωλήσεων για την αγορά και έτσι να κάνουν πωλήσεις (Lamb et al., 2004) Πωλήσεις Προσωπικές Οι Cooper et al. (1998) αναφέρουν ότι η προσωπική πώληση είναι μια προσπάθεια να κερδίσει κάποιος οφέλη μέσω της πρόσωπο-με-πρόσωπο ή τηλεφωνικής επικοινωνίας μεταξύ των ταξιδιωτικών γραφείων και των καταναλωτών. Ως εκ τούτου, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πρέπει να βελτιώσουν την επικοινωνία τους και ακούγοντας τις ανάγκες των πελατών να είναι σε θέση να επιτύχουν το στόχο τους δηλαδή μια 36

37 πώληση. Το όφελος της προσωπικής πώλησης είναι ότι ένας ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να προσαρμόσει την ανακοίνωση του σύμφωνα με τα οφέλη που θα προκύψουν για τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη (Cooper et al, 1998). Η προώθηση των πωλήσεων αποτελείται από βραχυπρόθεσμα κίνητρα για να ενθαρρύνει την αγορά ή πώληση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας (Kotler, Bowen, και Makens, 2010). Η προώθηση των πωλήσεων αποτελείται από όλες τις δραστηριότητες, όπως στρατηγικές μάρκετινγκ από προσωπικές πωλήσεις, διαφήμιση και δημόσιες σχέσεις, που διεγείρουν την αγορά των καταναλωτών και την αποτελεσματικότητα των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Η προώθηση των πωλήσεων είναι γενικά ένα εργαλείο βραχυχρόνιο και χρησιμοποιείται για την άμεση τόνωση αύξηση της ζήτησης. Οι Lamb et al. (2004) είναι της γνώμης ότι οι προσφορές με γνώμονα τον καταναλωτή είναι ζωτικής σημασίας για την τουριστική βιομηχανία. Η προώθηση των πωλήσεων περιλαμβάνει δωρεάν δείγματα, διαγωνισμούς, δώρα, εμπορικές εκθέσεις, βραβεία και κουπόνια. Συχνά ο ταξιδιωτικός πράκτορος χρησιμοποιεί την προώθηση των πωλήσεων για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των άλλων στοιχείων της προώθησης δηλαδή τη διαφήμιση και την προσωπική πώληση. Η έρευνα δείχνει ότι η προώθηση των πωλήσεων που συμπληρώνεται από τις διαφημίσεις και αποδίδει ταχύτερα. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας θα προσαρμόσει την διαφήμιση σύμφωνα με τους διαφημιστικούς του στόχους και την κατάσταση στον τομέα του μάρκετινγκ. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να επιλέξει ένα από αυτά τα εργαλεία ή έναν συνδυασμό αυτών, που αναφέρονται ως ολοκληρωμένες επικοινωνίες μάρκετινγκ. Ένας ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να επιτύχει ένα στόχο πωλήσεων με ποικίλες προωθητικές ενέργειες για την ενίσχυση των επιχειρήσεων και την προώθηση του τουρισμού Ο ρόλος και η σημασία του διαδικτύου Οποιαδήποτε εμπορική σχέση μεταξύ των θεμάτων της παραγωγής και της κατανάλωσης έχουν συνταχθεί από ειδικούς της επικοινωνίας κ τεχνολογίας. Από την στόμα σε στόμα μετάδοση, μέσα από εκθέσεις, τυπογραφεία, τηλέφωνα, τηλεόραση και ηλεκτρονικά μέσα έχουν αλλάξει και κατά συνέπεια, οι σχέσεις της αγοράς έχουν αλλάξει. Η ηλεκτρονική τεχνολογία έχει επέτρεψε για πρώτη φορά στην ιστορία στους συμμετέχοντες στην αγορά την ταυτόχρονη επικοινωνία από απόσταση, η οποία εισήγαγε μια νέα εποχή στον τομέα του μάρκετινγκ. Το δίκτυο επικοινωνίας επέτρεψε 37

38 μια ταχύτερη μεταφορά πληροφοριών μεταξύ όλων των τμημάτων του κόσμο, δηλαδή το Internet. Το διαδίκτυο, όπως ένα σετ δικτύων σε όλο τον κόσμο, αντιπροσωπεύει το μεγαλύτερο υπολογιστικό σύστημα το οποίο επιτρέπει τη λήψη, επεξεργασία και ανταλλαγή πληροφορίες για τα εκατομμύρια χρηστών υπολογιστών. Σε ένα τεράστιο ποσό δεδομένων μπορεί να έχει κάποιος πρόσβαση οποιαδήποτε στιγμή και σε οποιοδήποτε μέρος μέσω του διαδικτύου η λεγόμενη παγκόσμια πρόσβαση. Το διαδίκτυο παρέχει ένα νέο τρόπο διαφήμισης στις επιχειρήσεις. Η τεχνολογία του διαδικτύου έχει γίνει μια σημαντική πηγή πληροφοριών σύμφωνα με την οποία διάφορες επιχειρηματικές στρατηγικές της τουριστικής βιομηχανίας σχηματίζονται. Με την βοήθεια του διαδικτύου, μια νέα δυνατότητα εμφανίστηκε στα θέματα της τουριστικής βιομηχανίας επιταχύνοντας την προώθηση και πώληση υπηρεσιών και προϊόντων σύμφωνα με τις απαιτήσεις, τις ανάγκες και τις επιθυμίες των καταναλωτών. Τα πλεονεκτήματα του διαδικτύου κατά την χρήση αυτού από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες αναφέρονται παρακάτω: Στα σύγχρονα ταξιδιωτικά γραφεία και τους τουριστικούς πράκτορες, το Διαδίκτυο έχει αποδειχθεί ότι είναι ένα κερδοφόρα μέσο προώθησης του τουρισμού και των πωλήσεων. Το διαδίκτυο αποτελεί ένα ενδιαφέρον και χρήσιμο κανάλι διανομής πληροφοριών και συλλογής πελατών, παρέχοντας την δυνατότητα να προσδιορίσουν τις επιθυμίες τους (Čavlek 2000). Η διαφημιστική οπτικοποίηση των υπηρεσιών και προϊόντων του τουρισμού γίνεται μέσω των πολυμέσων της τεχνολογίας αφήνοντας μεγαλύτερη εντύπωση στους πελάτες σε σχέση με τα πρότυπα φυλλάδια και καταλόγους. Υπεράριθμες κρατήσεις έχει γίνει μέσω διαδικτύου, σχεδόν χωρίς προβλήματα επικοινωνίας. Το διαδίκτυο επιτρέπει στους ταξιδιωτικούς πράκτορες την επιτάχυνση της επικοινωνίας, παρέχοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Η διανομή των προϊόντων και υπηρεσιών των ταξιδιωτικών πρακτόρων δεν εξαρτώνται από την ποσότητα έντυπων καταλόγων πια αλλά οι πληροφορίες μπορούν να φτάσουν σε εκατομμύρια οι χρήστες του διαδικτύου. Το Διαδίκτυο παρέχει υπηρεσίες πώλησης στους ταξιδιωτικούς πρακτορείες σε πρώτη ζήτηση. Τα CRS / GDS συστήματα επιτρέπουν την καλύτερη και πιο αποτελεσματική επικοινωνία και συνεργασία με τους πελάτες στα σύγχρονα ταξιδιωτικά γραφεία. 38

39 Η μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία με τη χρήση του διαδικτύου, είναι ότι μπορεί να παρέχει προς τους πελάτες πληροφορίες υψηλής ποιότητας, γρήγορη προσφορά υπηρεσιών που σχετίζονται με ταξίδια, γρήγορη τάξη, ταχυμεταφορά αλλά και την ανθρώπινη προσωπικότητα (Ruelcke, 2000). Η χρήση του Διαδικτύου από τα ταξιδιωτικά γραφεία έχει ορισμένα όμως μειονεκτήματα όπως: οι πληροφορίες web δεν είναι πάντα πλήρεις και αξιόπιστες, η ασφάλεια των πληρωμών δεν είναι ακόμη σε ικανοποιητικό επίπεδο, και η πώληση ορισμένων προϊόντων και υπηρεσιών απαιτεί την άμεση επικοινωνία με τον ταξιδιωτικό πράκτορα. Ωστόσο, το marketing αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της διεξαγωγής πωλήσεων των ταξιδιωτικών πρακτόρων και όλο το Διαδίκτυο να αποτελεί ουσιαστικό μέρος του σχεδιασμού των μέσων ενημέρωσης. Το διαδίκτυο παρέχει άμεσα διαθέσιμες πληροφορίες σε δυνητικούς πελάτες από όλο τον κόσμο και αντιπροσωπεύει ένα σημαντικό «Κανάλι μάρκετινγκ και επικοινωνίας» που μπορεί να συνδέει αποτελεσματικά τα θέματα της προσφορά και της ζήτηση στο σύγχρονο τουρισμό. Η αύξηση της ανταγωνιστικότητας στην παγκόσμια ζήτηση της αγοράς του τουρισμού έχει ως συνέπεια τα τουριστικά γραφεία να κάνουν εξαιρετικές επενδύσεις στους πόρους, τις γνώσεις και την ποιότητα, προκειμένου να επιτευχθεί ικανοποιητική ανάπτυξη. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό για κάθε ταξιδιωτικό γραφείο να ακολουθεί νέες τεχνολογικές τάσεις και να έχει τις γνώσεις που απαιτούνται για να ανταποκριθεί αποτελεσματικά στις προκλήσεις του παγκόσμιου ανταγωνισμού. Για την εφαρμογή της εμπορίας των ταξιδιωτικών πρακτορείων, είναι απαραίτητο να πληρούνται ορισμένες προϋποθέσεις, όπως το ότι το μάρκετινγκ εφαρμοστεί ως μια επιχειρηματική ιδέα που λειτουργεί μέσω των ταξιδιωτικών πρακτορείων. Το περιεχόμενο αυτών των λειτουργιών θα πρέπει να καθοριστεί με ακρίβεια πριν την υλοποίηση και την δημιουργία υπηρεσιών μάρκετινγκ. Οι κύριες δραστηριότητες των ταξιδιωτικών πρακτόρων που αυξάνουν σημαντικά την προώθηση του τουρισμού μέσω του διαδίκτυο, μπορεί να επισημανθεί στους ακόλουθους τομείς (Dobre, 2005): Προώθηση των τουριστικών υπηρεσιών μέσω: τηλεόρασης, ραδιόφωνο, εφημερίδες, κατάλογοι, φυλλάδια, αφίσες, τεχνική οθόνη που βελτιώνεται με διαφημιστικά κείμενο, σχέδια, φωτογραφίες και ήχο, 3D χώρους, 3D φωτογραφίες, η αλληλεπίδραση των μέσων ενημέρωσης. 39

40 Οι υπηρεσίες του τουρισμού έχει απεριόριστη βάση δεδομένων και απεριόριστη χωρητικότητα ψηφιακών μέσων και επιτρέπει την άμεση πρόσβαση στην τουριστική αγορά προϊόντων σε κάθε δυνητικό τουρίστα. Ταξιδιωτικές κρατήσεις - επικοινωνία μεταξύ όλων των συμμετεχόντων στην διαδικασία της πώλησης, επιτρέπει την «Κράτηση σε πρώτη ζήτηση», δηλαδή αποφεύγει την υπερβολική πώληση (overbooking). Όλες οι ανωτέρω δραστηριότητες μάρκετινγκ μέσω του διαδικτύου που χρησιμοποιούνται από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες μπορεί να επιτευχθούν μέσω: World Wide Web, Σύνδεση Mail, Πολυμέσα και συγκεκριμένα ένας συνδυασμός διαφορετικών μέσων όπως κείμενου, ήχου και εικόνας, όλα ελεγχόμενο από υπολογιστή, Βάσεις Δεδομένων που προσφέρουν μια ορθολογική και γρήγορη online επικοινωνία, άμεση επαφή με την αγορά και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες, την ολοκλήρωση και αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών, την παράδοση και την πρόσβαση σε πληροφορίες (Colin, 1993). Τέλος, η τεχνολογία του διαδικτύου αποτελεί ένα σημαντικό «κανάλι επικοινωνίας» μεταξύ της προσφορά και της ζήτηση στο σύγχρονο τουρισμό. Με τη βοήθεια του διαδικτύου, υπάρχει μια ευκαιρία για όλους τους φορείς της τουριστικής βιομηχανίας για να επιτύχουν προώθηση και πώληση των τουριστικών υπηρεσιών και προϊόντων και να ενεργούν σύμφωνα με τις επιθυμίες και τις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή. Για τα ταξιδιωτικά γραφεία έχει αποδειχθεί ότι το διαδίκτυο είναι ένα αποτελεσματικό μέσο για την προώθηση του τουρισμού και των πωλήσεων και η διανομή των προϊόντων και υπηρεσιών δεν εξαρτάται από την ποσότητα των τυπωμένων καταλόγων και φυλλαδίων, αλλά από τις πληροφορίες σχετικά τα τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες, που μπορούν να φθάσουν σε εκατομμύρια χρήστες του διαδικτύου. Οι δραστηριότητες μάρκετινγκ καταλαμβάνουν ένα σημαντικό τομέα των ταξιδιωτικών πρακτόρων, όπου το διαδίκτυο έχει γίνει ένα ουσιαστικό μέρος του σχεδιασμό στα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Έτσι μπορεί να εξαχθεί το συμπέρασμα ότι οι σύγχρονες τεχνολογίες του διαδικτύου βοηθούν τους ταξιδιωτικούς πράκτορες στη δημιουργία μιας μοναδικής ταυτότητας, αυξάνοντας την αποδοτικότητα και την ανάπτυξη της προστιθέμενης αξίας των υπηρεσιών. 40

41 3.6. Στρατηγικές προώθησης Ο Porter (1991) πρότεινε τρεις γενικές στρατηγικές που παρέχουν ένα καλό σημείο εκκίνησης για τη στρατηγική σκέψη των ταξιδιωτικών πρακτόρων: την συνολική ηγεσία κόστους, την διαφοροποίηση, και εστίαση. Συνολική ηγεσία κόστους: Οι τουριστικοί πράκτορες πρέπει να εργαστούν σκληρά για να επιτύχουν το χαμηλότερο κόστος παραγωγής και διανομής, ώστε να μπορούν να προσφέρουν μειωμένες τιμές, σε σχέση με τους ανταγωνιστές τους, ελπίζοντας να κερδίσουν ένα μεγάλο μερίδιο στην αγορά (Porter, 1991). Οι εταιρείες που επιδιώκουν τη στρατηγική αυτή θα πρέπει να είναι καλές σε φυσική διανομή και Χρειάζονται λιγότερη ικανότητα στο μάρκετινγκ. Το πρόβλημα με αυτή τη στρατηγική είναι ότι οι άλλες επιχειρήσεις ανταγωνίζονται η μια την άλλη μειώνοντας το κόστος τους ακόμη περισσότερο και βλάπτοντας την επιχείρηση τους. Διαφοροποίηση / Διάκριση: Ο Porter (1991) αναφέρει ότι η επιχείρηση των ταξιδιωτικών πρακτόρων επικεντρώνεται στην επίτευξη της ανώτερης απόδοσης σε έναν σημαντικό τομέα «πελάτη-οφέλους» αποτιμώντας ένα μεγάλο μέρος της αγοράς. Η εταιρεία θα πρέπει καλλιεργεί εκείνες τις δυνάμεις που θα συμβάλουν στην προβλεπόμενη διαφοροποίηση. Έτσι, ο ταξιδιωτικός πράκτορας που αναζητά την ποιότητα, πρέπει να προσφέρει προϊόντα με τα καλύτερα συστατικά, να τα ελέγχει προσεκτικά και να επικοινωνεί αποτελεσματικά την ποιότητά τους. Εστίαση: Ο ταξιδιωτικός πράκτορας επικεντρώνεται σε ένα ή περισσότερα μικρά τμήματα της αγοράς, και η επιχείρηση θα πρέπει να γνωρίζει αυτά τα τμήματα καλά (Porter, 1991). Ο ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί να επιλέξει να περιορίσει την κατηγορία των πελατών του, επιλέγοντας τους τουρίστες που επιθυμεί να προσελκύσει. Επιπλέον, οι άνθρωποι επικοινωνούν μεταξύ τους για πολλούς λόγους, συγκεκριμένα επιδιώκουν διασκέδαση, ζητήσουν βοήθεια, δίνουν βοήθεια ή οδηγίες, παρέχουν πληροφορίες και εκφράζουν ιδέες και σκέψεις. Η προώθηση, από την άλλη πλευρά της, επιδιώκει να τροποποιήσει τη συμπεριφορά και τις σκέψεις με κάποιο τρόπο (Lamb et al., 2004). Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορεί να επιτευχθεί η προώθηση, συμπεριλαμβανομένων των εξής: Ενημέρωση: Η ενημερωτική προώθηση μπορεί να ζητήσει να μετατρέψετε μια υπάρχουσα ανάγκη σε επιθυμητή και να τονώσει το ενδιαφέρον σε ένα νέο προϊόν. Οι πληροφορίες τύπου διαφήμισης είναι γενικά πιο διαδεδομένες. Για παράδειγμα, οι άνθρωποι συνήθως δεν θα αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ή δεν θα 41

42 υποστηρίξουν μια μη-κερδοσκοπική οργάνωση, μέχρι να μάθουν το σκοπό της και τα οφέλη της σε αυτούς (Lamb, et al., 2004). Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες χρησιμοποιούν τις δεξιότητες επικοινωνίας κατά την ενημέρωση των πελατών τους για την επιχείρησή τους. Ως εκ τούτου, για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης στους πελάτες, είναι σημαντικό να αναπτύξουν τις δεξιότητες επικοινωνίας των εργαζομένων μέσω της κατάρτισης και της ανάπτυξης (Tasiopoulos, 2008). Πειστική προώθηση: έχει σχεδιαστεί για να ενθαρρύνει μια αγορά ή μια ενέργεια. Η πειθώ γίνεται συνήθως ο κύριος στόχος προώθησης όταν το προϊόν εισέρχεται στο στάδιο της ανάπτυξης του κύκλου ζωής του. Έτσι, η αγορά-στόχος θα πρέπει να έχει γενική ευαισθητοποίηση και κάποια γνώση για το πώς το προϊόν ή η υπηρεσία μπορεί να ικανοποιήσει τις επιθυμίες τους. Ως εκ τούτου, η κύρια έμφαση δίνεται στην ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με το προϊόν για να πείσει τους καταναλωτές να αγοράσουν το εν λόγω προϊόν και όχι του ανταγωνιστή (Lamb, et al., 2004). Υπενθύμιση: Η προώθηση της υπενθύμισης χρησιμοποιείται για να κρατήσει το όνομα του προϊόντος και της μάρκας στο μυαλό του κοινού. Υποθέτει ότι ο στόχος έχει ήδη πεισθεί για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Σκοπός του είναι απλά η υπενθύμιση της μνήμης (Lamb, et al., 2004). Αυτό το κεφάλαιο επικεντρώθηκε στους τρόπους προώθηση του τουρισμού από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Ωστόσο, έχει διαπιστωθεί ότι υπάρχουν πολλές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες στην ανάπτυξη των επιχειρήσεών τους, όμως μπορούν να χρησιμοποιήσουν διάφορες στρατηγικές προώθησης, προκειμένου να ενισχύσουν επιχειρήσεις τους και τον τουριστικό προορισμό. 42

43 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. Η περίπτωση της Χίου 4.1. Ο τουρισμός στο νησί Χίος Η Χίος είναι νήσι που βρίσκεται στο βορειοανατολικό Αιγαίο, πολύ κοντά στην Μικρά Ασία και απέναντι από την χερσόνησο της Ερυθραίας από την οποία χωρίζεται με τον ομώνυμο πορθμό. Ο πληθυσμός της Χίου φθάνει τους κατοίκους που ζουν τόσο στην πόλη, όσο και στα 64 χωριά του νησιού. Ιστορία του νησιού Το νησί της Χίου κατοικήθηκε από τα βάθη των αιώνων και οι παλαιότερες ενδείξεις προέρχονται από την Πρώιμη Εποχή του Χαλκού. Σημαντικό ρόλο αρχίζει να διαδραματίζει στην Ιστορία της Χίου η εγκατάσταση των Ιόνων γύρω στο 1100 π.χ. Οι Ίωνες που θεωρείται ότι κατάγονταν από την ηπειρωτική Ελλάδα, αποίκισαν σε μια σειρά από νησιά χτίζοντας πόλεις κατά μήκος των ανατολικών ακτών της Μικράς Ασίας. Σύντομα οι πόλεις αυτές ανέλαβαν πρωτεύοντα ρόλο στην εξέλιξη του Ελληνικού πολιτισμού. Είναι γενικά αποδεκτό ότι ο Όμηρος καταγόταν από τη Χίο και έζησε σε αυτήν τον 8ο αιώνα π.χ. Στου επόμενους αιώνες από τη Χίο προήλθαν και άλλα σημαντικά ιστορικά πρόσωπα, όπως ο τραγικός ποιητής Ίων (5ος αι. π.χ.), ο ιστορικός Θεόπομπος (4ος αι. π.χ.), και αρκετοί σημαντικοί γλύπτες του 5ου και 6ου αιώνα π.χ. Ένας από αυτούς, ο Γλαύκος, θεωρείται ότι ανακάλυψε τη συγκόλληση των μετάλλων. Η επανάσταση των Χιωτών και των άλλων Ιώνων οδήγησε στη ρήξη της Αθήνας με τους Πέρσες. Μετά τους Περσικούς πολέμους, η Χίος προσχώρησε στην Αθηναϊκή Συμμαχία, αλλά σύντομα θέλησε να απομακρυνθεί από την επιρροή των Αθηναίων. Με την εξάπλωση του Χριστιανισμού, η Ιστορία της Χίου συνεχίζεται κάτω από τη σκέπη της Βυζαντινής Αυτοκρατορίας για πολλούς αιώνες, με εξαίρεση σύντομες 43

44 χρονικές περιόδους κατά τις οποίες λεηλατήθηκε από τους Σαρακηνούς. Το 1821 η Χίος μαζί με τη Σάμο συμμετείχε στην εθνική επανάσταση, αλλά τον επόμενο χρόνο οι Τούρκοι θεώρησαν ότι έπρεπε να τιμωρήσουν παραδειγματικά τη Χίο, σφάζοντας άτομα και πουλώντας στα σκλαβοπάζαρα άλλους Οι λίγοι Χιώτες που απέμειναν διασκορπίστηκαν στα άλλα νησιά και σε διάφορες πόλεις σε όλο τον κόσμο. Αργότερα μέσα στον ίδιο χρόνο, ο Ναύαρχος Κανάρης ανατίναξε μέσα στο λιμάνι της Χίου τη ναυαρχίδα του τουρκικού στόλου σκοτώνοντας τον Ναύαρχο Καρά-Αλή και πολλούς άλλους Τούρκους. Ένας ισχυρός σεισμός το 1881 άφησε επίσης πολλά θύματα στο νησί, αλλά στη συνέχεια η ζωή ξαναβρήκε τον κανονικό ρυθμό της και το 1912 η Χίος επανενώθηκε και τυπικά με τον εθνικό κορμό. Αξιοθέατα του νησιού Παρακάτω παρουσιάζονται μερικά από τα σημαντικότερα αξιοθέατα του νησιού Σπήλαιο Ολύμπων: Το σπήλαιο των Ολύμπων βρίσκεται στη κεντρική περιοχή του Δήμου των Μαστιχοχωρίων. Στην περιοχή αυτή παράγεται αποκλειστικά η μαστίχα, παγκόσμιο μονοπώλιο της Χίου για χρόνια. Το ομήρειο πνευματικό κέντρο δήμου Χίου ιδρύθηκε το Είναι ένα οικοδόμημα επιτυχημένου συνδυασμού πολλαπλών πνευματικών χρήσεων, και οφείλεται στην προσφορά προς το Δήμο της Χίου που έκανε το ζεύγος Μιχαήλ και Σταματία Ξυλά. Μοναστήρια και εκκλησίες Υπάρχουν περισσότερα από 30 μοναστήρια και εκατοντάδες εκκλησίες στη Χίο. Τα σημαντικότερα από αυτά περιγράφονται παρακάτω. Νέα Μονή: Το μοναστήρι της Νέας Μονής, σε απόσταση 11 χιλιομέτρων από την πόλη, αποτελεί ίσως το σημαντικότερο ιστορικό μνημείο της Χίου. Ιδρύθηκε τον 11ο αιώνα, όταν τρεις ερημίτες μοναχοί βρήκαν σε αυτήν την τοποθεσία μια θαυματουργή εικόνα της Παναγίας και έπεισαν το Βυζαντινό Αυτοκράτορα Κωνσταντίνο ΙΧ Μονομάχο να κτίσει ένα θαυμάσιο μοναστήρι και μια εκκλησία στο σημείο όπου βρέθηκε η εικόνα. Η εκκλησία θεωρείται ένα από τα αρτιότερα δείγματα της εκκλησιαστικής αρχιτεκτονικής του Ορθόδοξου Χριστιανισμού και τα θαυμάσια μωσαϊκά της χαίρουν υψηλής εκτίμησης. Παναγία Κρήνα: Η καλοδιατηρημένη εκκλησία αποτελεί ένα μικρής κλίμακας αντίγραφο του καθολικού της Νέας Μονής. Η αρχιτεκτονική ακολουθεί καθαρά τα πρότυπα των εκκλησιών της Κωνσταντινούπολης. Η Μονή του Αγίου Μηνά, 10 χιλιόμετρα νοτίως της πόλης, κτίστηκε στα τέλη του 16ου αιώνα. Το 1822, κατά τη Σφαγή της Χίου, περισσότεροι από 3000 κάτοικοι του νησιού 44

45 σφαγιάστηκαν μέσα στο μοναστήρι από τους Τούρκους. Η Μονή αποτελεί σήμερα εθνικό μνημείο. Το μοναστήρι της Παναγίας Σικελιάς, στη Νότια Χίο, κτίστηκε το 13 αιώνα και έχει περίτεχνο κεραμικό διάκοσμο. Μεσαιωνικά Χωριά Τα Μεστά είναι το πιο απομακρυσμένο από τα μεσαιωνικά χωριά, αλλά ταυτόχρονα και το πιο καλοδιατηρημένο. Η μορφή του χωριού και η αρχιτεκτονική του είναι μοναδικά στον Ελλαδικό χώρο. Τα σπίτια είναι κτισμένα δίπλα δίπλα χωρίς κενά, αφήνοντας μόνο δύο πύλες-εισόδους στο εσωτερικό του χωριού. Τα δρομάκια είναι στενά και τα περισσότερα είναι καλυμμένα με καμάρες πάνω στις οποίες είναι κτισμένες κατοικίες. Ολόκληρο το χωριό έχει σχεδιαστεί και κτιστεί σαν ένας λαβύρινθος, με στόχο να εμποδίζει τις επιδράμουσες ομάδες των πειρατών να φτάσουν με ευκολία στο κέντρο του χωριού όπου βρίσκονται τα σημαντικότερα κτίρια. Στα δυτικά του νησιού υπάρχει το καστροχώρι του Ανάβατου, χτισμένο σε έναν απότομο λόφο με απόκρημνες πλαγιές, είναι προσβάσιμο από ένα μόνο σημείο. Εξαιτίας της φυσικής προστασίας του, είναι πιθανό το χωριό να κτίστηκε για τον έλεγχο της δυτικής ακτής κατά την περίοδο των πειρατικών επιδρομών. Το χωριό έχει πλέον εγκαταλειφθεί αλλά η συνολική μορφή του είναι αρκετά καλοδιατηρημένη ώστε να δίνει μια μοναδική εικόνα μιας πόλης-φάντασμα περιτριγυρισμένης από ένα άγριο και τραχύ φυσικό περιβάλλον. Μουσεία Τα κυριότερα μουσεία του νησιού Χίος είναι το αρχαιολογικό μουσείο, το βυαντινό μουσείο, το μουσείο Ιουστινιανή, η βιβλιοθήκη του Κοραή, το λαογραφικό μουσείο, και το ναυτικό μουσείο. Παραλίες της Χίου Μερικές από τις δημοφιλείς παραλίες βρίσκονται κοντά στην πόλη της Χίου, ενώ κάποιες άλλες πιο μακριά. Η αμμουδιά του Καρφά βρίσκεται λίγα χιλιόμετρα νότια από την πόλη και είναι ίσως η πιο δημοφιλής παραλία του νησιού. Κοντά στον Καρφά βρίσκεται η παραλία του Μέγα Λιμνιώνα, με λιγότερο λεπτή άμμο και πιο πολλούς ντόπιους επισκέπτες. Η παραλία της Δασκαλόπετρας βρίσκεται βόρεια της πόλης, δίπλα στην Πέτρα του Ομήρου (Δασκαλόπετρ), το τόπο όπου σύμφωνα με την παράδοση δίδαξε ο Όμηρος. Μερικές εκατοντάδες μέτρα από τη Δασκαλόπετρα υπάρχει ο όρμος του Λω που συντηρείται από τον τοπικό ναυταθλητικό όμιλο. Οι Νοτιοανατολικές παραλίες είναι κοντά στο 45

46 χωριό Καλλιμασιά, υπάρχουν οι παραλίες της Αγίας Φωτεινής και του Αγίου Αιμιλιανού. Η παραλία του Εμπορειού είναι μια μοναδική παραλία με στρογγυλά μαύρα βότσαλα (Μαύρα Βόλια). Η παραλία των Κάτω Φανών βρίσκεται στην περιοχή όπου ήταν κάποτε κτισμένος ο ναός του Φαναίου Απόλλωνος. Η μεγάλη αμμουδιά στο Λιθί έχει αρκετά κοινά χαρακτηριστικά με την παραλία του Καρφά, αν και δεν έχει την ίδια κοσμοπολίτικη ατμόσφαιρα. Λίγα χιλιόμετρα βόρεια των Καρδαμύλων υπάρχουν οι παραλίες του Γιόσσονα και του Ναγού. Η μαστίχα Η Χίος είναι το μόνο μέρος στον κόσμο όπου παράγεται ένα ειδικό είδος ρετσίνας από το μαστιχόδεντρο (μαστιχοφόρος σχίνος). Η καλλιέργεια της μαστίχας ήταν γνωστή από τα αρχαία χρόνια και έχει συνδεθεί στενά με την ιστορία του νησιού. Η σημασία αυτού του μοναδικού προϊόντος έκανε το νησί πολλές φορές στο παρελθόν στόχο πολλών κατακτητών. Ένα πλήθος από προϊόντα παράγεται από τη μαστίχα., σε αυτά περιλαμβάνονται τσίχλες, αλκοολούχα ποτά, γλυκά, μπαχαρικά, αρώματα, και διάφορες χημικές ουσίες, ενώ η κυριότερη χρήση της είναι στην παγκόσμια φαρμακοβιομηχανία. Σήμερα, σχεδόν οικογένειες στη νότια Χίο έχουν ένα σημαντικό πρόσθετο εισόδημα από την καλλιέργεια της μαστίχας. Τα νησιά Ψαρά και Οινούσσες Τα Ψαρά βρίσκονται 12 μίλια βορειοδυτικά της Χίου. Κατά το 1824, οι Τούρκοι επιτέθηκαν στο νησί και έσφαξαν περισσότερους από Έλληνες, ενώ μόλις κατάφεραν να διασωθούν. Το νησί δε συνήλθε ποτέ από αυτήν την πλήρη καταστροφή. Σήμερα, έχει λιγότερους από 500 κατοίκους, οι οποίοι μένουν όλοι στο μοναδικό οικισμό του νησιού, το χωριό των Ψαρών. Τα πέντε μικρά νησιά, δύο μίλια από τη βορειοανατολική ακτή της Χίου, είναι γνωστά με το όνομα του μεγαλύτερου από αυτά, της Οινούσσας Η ζήτηση και η προσφορά του τουρισμού της Χίου Στην παραπάνω ενότητα παρουσιάστηκε η δυναμικότητα του τουρισμού της Χίου. Ενδιαφέρον είναι να παρουσιαστούν και τα στατιστικά στοιχεία της ζήτησης και προσφοράς του νησιού. 46

47 Η πρόσβαση στο νησί της Χίου είναι εύκολη τόσο ακτοπλοϊκώς όσο και αεροπορικώς. Οι αεροπορικές πτήσεις από το αεροδρόμιο της Αθήνας διαρκούν 30 λεπτά και πραγματοποιείται από την Aegean airlines, ενώ η πτήση από το αεροδρόμιο της Θεσσαλονίκης διαρκεί 45 λεπτά με Astra Airlines. Επίσης υπάρχει η Sky Express με δρομολόγια από Ρόδο, Σάμο και Μυτιλήνη καθώς και πτήσεις charter από ευρωπαϊκές χώρες καθ όλη τη διάρκεια του καλοκαιριού. Η εικόνα 1 παρουσιάζει τις διεθνείς αφίξεις των τουριστών που έφθασαν στο αεροδρόμιο της Χίου. Από το 2008 όπου οι αφίξεις ήταν 8830 έως και το 2013 όπου οι αφίξεις έφτασαν 16164, παρουσιάζεται μια αύξηση σε αυτές, δείχνοντας την δυναμικότητα του τουρισμού της Χίου και την ζήτηση που έχει το νησί. Εικόνα 1: Αφίξεις διεθνών τουριστών στο αεροδρόμιο της Χίου Πηγή: ΣΕΤΕ 2015 Η εικόνα 2 παρουσιάζει την διαφορά μεταξύ του 2009 έως και το 2011 σχετικά με τις αφίξεις των διεθνών τουριστών στο αεροδρόμιο του νησιού. Συγκεκριμένα, παρατηρείται μια μείωση στις αφίξεις του νησιού από 0,9 την περίοδο σε - 15,6 την περίοδο

48 Εικόνα 2: Μεταβολή 2009 έως και 2011 των αφίξεων διεθνών τουριστών στο αεροδρόμιο της Χίου Πηγή: ΣΕΤΕ

49 Σχετικά με την πρόσβαση στο νησί από την θάλασσα, ο Πειραίας έχει απόσταση 165 μίλια και οι εταιρείες που εξυπηρετούν το νησί είναι NEL lines, η Blue Star Ferries και η Hellenic Seaways. Η εικόνα 3 δείχνει τον αριθμό των επιβατικών πλοίων που έφθασαν στο νησί της Χίου το 2013 και το Για το 2014 όπου υπάρχουν τα διαθέσιμα στοιχεία, παρατηρείται μια αύξηση στην προσέλευση τουριστών είτε από το εξωτερικό, είτε από το εσωτερικό της χώρας, σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Εικόνα 3: Επιβατικά πλοία που έφτασαν στο λιμάνι της Χίου Πηγή: Διαδημοτικό λιμενικό ταμείο Χίου,

50 Σημαντικό για το νησί είναι και η προσέλευση τουριστών με κρουαζιερόπλοια κατά το 2013 και Η εικόνα 4 δείχνει ότι το 2014 σαφώς υπάρχει μια αύξηση στην προσέλευση από κρουαζιερόπλοια, δείχνοντας ταυτόχρονα και την αύξηση της ζήτησης του τουρισμού του νησιού. Εικόνα 4: Κρουαζιερόπλοια που προσέγγισαν το λιμάνι της Χίου Πηγή: Διαδημοτικό λιμενικό ταμείο Χίου 2015 Όλα τα παραπάνω παρουσιάζουν και δείχνουν την δυναμικότητα του νησιού να αναπτύξει τον τουρισμό περαιτέρω, καθώς η ζήτηση για τον εν λόγω τουριστικό προορισμό είναι συνεχώς αυξημένη τα τελευταία έτη. Ωστόσο, η αύξηση του τουρισμού του νησιού εξαρτάται σημαντικά με την προβολή και την προώθηση που κάνουν τα ταξιδιωτικά γραφεία. Θα ήταν ενδιαφέρον να διερευνηθούν ποίες διαδικασίες χρησιμοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία, ποία μέσα και τι προβάλλουν περισσότερο από το νησί. 50

51 ΕΜΠΕΙΡΙΚΟ ΜΕΡΟΣ 51

52 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 5.1. Σκοπός και σημασία της έρευνας Στόχος της έρευνας είναι η διερεύνηση των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούν τα ταξιδιωτικά γραφεία σχετικά με την προώθηση του τουρισμού και ο αντίκτυπος αυτών στην τόνωση του τουρισμού της Χίου. Ερευνητικά Ερωτήματα Ποίες υπηρεσίες προσφέρουν οι ταξιδιωτικοί πράκτορες του νησιού Χίου; Ποιοι είναι οι τρόποι προώθησης του τουρισμού του νησιού; Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες προβάλλουν τον πολιτισμό του νησιού και τι κυρίως προβάλλουν; Που υπάρχει η μεγαλύτερη ζήτηση στον πολιτισμό της Χίου; Προβάλλουν επαρκώς οι ταξιδιωτικοί πράκτορες τις εναλλακτικές μορφές τουρισμού του νησιού; Ποίες είναι οι κύριες δραστηριότητες των ταξιδιωτικών πρακτόρων σε σχέση με την προώθηση του τουρισμού; 5.2. Μεθοδολογία της έρευνας Για την επίτευξη του σκοπού της παρούσας έρευνας δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο βασισμένο σε άλλες μελέτες της βιβλιογραφίας που μετρούσαν τους τρόπους προώθησης από τα ταξιδιωτικά γραφεία για έναν τουριστικό προορισμό. Η έρευνα βασίστηκες σε πρωτογενή δεδομένα δηλαδή ερωτηματολόγια που πάρθηκαν από τα ενδιαφερόμενα μέρη. Επίσης, σύμφωνα με στοιχεία του Πανεπιστημίου Αιγαίου στο νησί Χίο λειτουργούν 19 τουριστικά γραφεία (Λαγός και Μπόλλα 2012), τα οποία και αποτελέσαν το αρχικό δείγμα της έρευνας. Συγκεκριμένα, ο ερευνητές επισκέφθηκε τα τουριστικά γραφεία του νησιού και ζήτησε από τους ιδιοκτήτες αυτών είτε από τους υπαλλήλους αυτών να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο το οποίο ήταν ανώνυμο. Η συμπλήρωση των ερωτηματολόγιων βασίστηκε στην μέθοδο της αυτοσυμπλήρωσης. Ωστόσο από το αρχικό δείγμα των 19 τουριστικών γραφείων τελικά δέχθηκαν να απαντήσουν τα 15 τουριστικά γραφεία που αποτέλεσαν και το τελικό δείγμα της έρευνας. Η περίοδος διεξαγωγής της έρευνας ήταν από 1 η Δεκεμβρίου 2015 έως και 1 η Φεβρουαρίου

53 Δομή ερωτηματολόγιου 1. Δημογραφικά χαρακτηριστικά του ταξιδιωτικού γραφείου αριθμός ατόμων που εργάζονται σε αυτό γλώσσες που μιλάει το προσωπικό περίοδο λειτουργίας του ταξιδιωτικού γραφείου ύπαρξη ιστοσελίδας 2. Υπηρεσίες που προσφέρει το γραφείο Έκδοση ακτοπλοϊκών και αεροπορικών εισιτηρίων Κρατήσεις σε ξενοδοχεία του νησιού Οργάνωση εκδρομών στο νησί ΧΩΡΙΣ ξεναγό Οργάνωση εκδρομών στο νησί ΜΕ ξεναγό Ενοικίαση αυτοκινήτων 3. Κύρια εθνικότητα τουριστών που εξυπηρετεί το γραφείο 4. Τρόποι προώθησης του τουρισμού του νησιού Ραδιόφωνο Τηλεόραση Εφημερίδες Διαφημιστικά Φυλλάδια Διαδίκτυο Ιστοσελίδα του τουριστικού γραφείου Social media 5. Πολιτισμός που προβάλλει κυρίως το ταξιδιωτικό γραφείο και σε τι υπάρχει μεγάλη ζήτηση Παραλίες Σπήλαια Αρχαιολογικοί χώροι Μεσαιωνικοί οικισμοί και κάστρα Εκκλησίες μοναστήρια Μουσεία Γαστρονομία Διασκέδαση 6. Εναλλακτικές μορφές τουρισμού που προβάλει το γραφείο Πολιτισμικές Δραστηριότητες του νησιού Περιπατητικές διαδρομές 53

54 Ορεινή Πεζοπορία Ποδηλασία Αγροτουρισμό Ιαματικά Λουτρά Θαλάσσιο Τουρισμό Καταδυτικό Τουρισμό 7. Απόψεις για τα ταξιδιωτικά γραφεία σε σχέση με την προώθηση του τουρισμού Στατιστική Επεξεργασία Τα ερωτηματολόγια επεξεργαστήκαν με το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 19 (statistical package for social sciences). Τα αποτελέσματα των απαντήσεων του δείγματος παρουσιάζονται με ποσοστά ή με μέσες τιμές ανάλογα την ερώτηση. 54

55 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Στην παρακάτω ενότητα θα παρουσιαστούν οι απαντήσεις του δείγματος για κάθε μια ερώτηση χωριστά. Πίνακας τουριστικών γραφείων, Χίος 1. HATZELENIS TOURS Χατζελένης Αναστάσιος 2. PEPIS TRAVEL Πιτροπάκη Ανθίππη 3. GET AWAY TRAVEL Κολοκυθιάς Πέτρος 4. CROCK TRAVEL Ξυνός Παναγιώτης 5. TICKET STORE Σαραντή Ανθίππη 6. TRAVEL SHOP LTD Καμπάς Ηλίας 7. SUNRISE TOURS Σπανολίος Απόστολος 8. ΧΙΟΣ ΤΟΥΡΣ Α.Ε Κολοκυθιάς Πέτρος 9. KANARIS TOURS Μπώλλας Κώστας 10. MICHALAKIS TRAVEL Μιχαλάκης Θεόδωρος 11. GEORGANTIS TRAVEL Γεωργαντής Νίκος 12. ΙΩΝΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ Α.Ε Μιχαλάκης Θεόδωρος 13. SERAFIM TRAVEL Αγραφιώτης Αναστάσιος 14. ΤΑΞΙΔΙΩΤΕΣ 24 ΜΟΝ.ΕΠΕ. Κολοκυθιάς Πέτρος 15. MASTICULTURE TRAVEL Μπάλλας Βασίλης 55

56 Η πλειοψηφία του δείγματος (73,3%) απάντησε ότι το ταξιδιωτικό γραφείο απασχολεί 2 έως 5 άτομα. Το 26,7% απάντησε 6-9 άτομα και κανένα ταξιδιωτικό γραφείο δεν απασχολεί 10 και πάνω άτομα. Εικόνα 5: Πόσα άτομα εργάζονται στο ταξιδιωτικό σας γραφείο; 56

57 Το 100 των ταξιδιωτικών γραφείων απάντησε ότι το προσωπικό μιλάει Αγγλικά. Το 66,7% δήλωσε ότι το προσωπικό μιλάει Τουρκικά και 53,3% μιλάει Γαλλικά. Χαμηλότερα αλλά σημαντικά ήταν τα ποσοστά στις γλώσσες Γερμανικά, Ισπανικά και άλλες γλώσσες. Εικόνα 6: Το προσωπικό σας τι γλώσσες μιλάει; 57

58 Το 66,7% του δείγματος των ταξιδιωτικών γραφείων απάντησε ότι λειτουργεί μόνο τους καλοκαιρινούς μήνες, ενώ το 33,3% απάντησε ότι λειτουργεί όλο το χρόνο. Εικόνα 7: Πότε λειτουργεί το ταξιδιωτικό σας γραφείο; 58

59 Το 100% των ταξιδιωτικών γραφείων προσφέρουν έκδοση ακτοπλοϊκών και αεροπορικών εισιτηρίων καθώς και ενοικίαση αυτοκινήτων. Το 80% των γραφείων προσφέρουν κρατήσεις σε ξενοδοχεία του νησιού και το 67% προσφέρουν οργάνωση εκδρομών στο νησί. Εικόνα 8: Τι υπηρεσίες προσφέρεται; 59

60 Το 80% του δείγματος δήλωσε ότι το ταξιδιωτικό του γραφείο διαθέτει δική του ιστοσελίδα. Εικόνα 9: Το ταξιδιωτικό σας γραφείο διαθέτει δική του ιστοσελίδα; 60

61 Το 100% των γραφείων δήλωσαν ότι εξυπηρετούν κυρίως Έλληνες και Τούρκους τουρίστες. Το 60% απάντησε ότι εξυπηρετεί και Άγγλους τουρίστες ενώ το 46,7% και το 33,3% Γάλλους και Σκανδιναβούς αντίστοιχα. Εικόνα 10: Ποια είναι η εθνικότητα των τουριστών που συνήθως εξυπηρετείται; 61

62 Το 100% δείγματος απάντησε ότι προωθεί τον τουρισμό μέσω διαδικτύου και των social media. Το 80% προωθεί τον τουρισμό μέσω της ιστοσελίδας του τουριστικού γραφείου και 65% μέσω διαφημιστικών φυλλαδίων. Χαμηλότερα ήταν τα ποσοστά για τις εφημερίδες (35%), ραδιόφωνο (25%) και τηλεόραση (15%) ως προωθητικά μέσα. Εικόνα 11: Μέσω ποιου τρόπου προωθείτε το τουρισμού του νησιού; 62

63 Το 100% των ταξιδιωτικών γραφείων κυρίως προβάλλει τις παραλίες του νησιού. Επιπλέον, το 85% και το 80% προβάλλουν τους αρχαιολογικούς χώρους και τις εκκλησίες. Το 75% προβάλλει τους μεσαιωνικούς οικισμούς και τα κάστρα και το 60% την διασκέδαση στο νησί. Ακόμη το 55% προβάλλει τα μουσεία του νησιού και το 40% τα σπήλαια. Μικρά ήταν τα ποσοστά αυτών που προβάλλουν την γαστρονομία του νησιού. Εικόνα 12: Τι προβάλετε κυρίως για το νησί της Χίου; Η πλειοψηφία του δείγματος (53%) απάντησε ότι υπάρχει πολύ τουριστική ζήτηση για παραλίες και το 32% απάντησε πάρα πολύ. Μόνο 15% των τουριστικών γραφείων απάντησε μέτρια. Πίνακας 1: Τουριστική Ζήτηση για Παραλίες Αριθμός Ποσοστό Μέτρια 2 15 Πολύ 8 53 Πάρα πολύ 5 32 Σύνολο ,0 63

64 Το 63% των τουριστικών γραφείων απάντησε ότι πολύ υπάρχει ζήτηση για τα σπήλαια, και το 14% απάντησε πάρα πολύ. Χαμηλό ήταν το ποσοστό (23%) που απάντησε μέτρια για την τουριστική ζήτηση των σπηλαίων. Πίνακας 2: Τουριστική Ζήτηση για Σπήλαια Αριθμός Ποσοστό Μέτρια 3 23 Πολύ 9 63 Πάρα πολύ 2 14 Σύνολο ,0 Η πλειοψηφία του δείγματος (48%) απάντησε ότι υπάρχει πολύ τουριστική ζήτηση για αρχαιολογικού χώρους και το 8% απάντησε πάρα πολύ. Υψηλό ήταν το 41% των τουριστικών γραφείων που απάντησε μέτρια. Πίνακας 3: Τουριστική Ζήτηση για Αρχαιολογικούς χώρους Αριθμός Ποσοστό Λίγο 1 4 Μέτρια 6 41 Πολύ 7 48 Πάρα πολύ 1 8 Σύνολο ,0 Το 56% των τουριστικών γραφείων απάντησε ότι πολύ υπάρχει ζήτηση για μεσαιωνικούς οικισμούς και κάστρα, και το 22% απάντησε πάρα πολύ. Χαμηλό ήταν το ποσοστό (22%) που απάντησε μέτρια για την τουριστική ζήτηση των μεσαιωνικών οικισμών και τα κάστρα. Πίνακας 4: Τουριστική Ζήτηση για Μεσαιωνικούς οικισμούς και κάστρα Αριθμός Ποσοστό Λίγο 0 0 Μέτρια 3 22 Πολύ 8 56 Πάρα πολύ 3 22 Σύνολο ,0 64

65 Η πλειοψηφία του δείγματος (55%) απάντησε ότι υπάρχει μέτρια τουριστική ζήτηση για εκκλησίες- μοναστήρια και το 26% απάντησε λίγο. Υψηλό ήταν το 20% των τουριστικών γραφείων που απάντησε πολύ και το 26% που απάντησε πάρα πολύ. Πίνακας 5: Τουριστική Ζήτηση για Εκκλησίες μοναστήρια Αριθμός Ποσοστό Λίγο 4 26 Μέτρια 8 55 Πολύ 3 20 Πάρα πολύ 4 26 Σύνολο Το 62% των τουριστικών γραφείων απάντησε ότι πολύ υπάρχει ζήτηση για μουσεία, και το 26% απάντησε πάρα πολύ. Χαμηλό ήταν το ποσοστό (12%) που απάντησε μέτρια για την τουριστική ζήτηση των μουσείων. Πίνακας 6: Τουριστική Ζήτηση για Μουσεία Αριθμός Ποσοστό Μέτρια 2 12 Πολύ 9 62 Πάρα πολύ 4 26 Σύνολο ,0 Η πλειοψηφία του δείγματος (54%) απάντησε ότι υπάρχει πολύ τουριστική ζήτηση για διασκέδαση στο νησί και το 17% απάντησε πάρα πολύ. Υψηλό ήταν το 29% των τουριστικών γραφείων που απάντησε μέτρια. Πίνακας 7: Τουριστική Ζήτηση για Διασκέδαση Αριθμός Ποσοστό Μέτρια 4 29 Πολύ 8 54 Πάρα πολύ 3 17 Σύνολο ,0 65

66 Το 52% των τουριστικών γραφείων απάντησε ότι μέτρια υπάρχει ζήτηση για γαστρονομία, και το 40% απάντησε λίγο. Χαμηλό ήταν το ποσοστό (8%) που απάντησε πάρα πολύ για την τουριστική ζήτηση της γαστρονομίας. Πίνακας 8: Τουριστική Ζήτηση για Γαστρονομία Αριθμός Ποσοστό Λίγο 6 40 Μέτρια 8 52 Πάρα πολύ 1 8 Σύνολο ,0 Το 100% των ταξιδιωτικών γραφείων προβάλλουν τις πολιτισμικές δραστηριότητες του νησιού ως εναλλακτική μορφή τουρισμού. Το 86,7% και το 80% προβάλλουν τα ιαματικά λουτρά και τον αγροτουρισμό αντίστοιχα. Το 66,7% και το 60% προβάλλουν τον θαλάσσιο τουρισμό και τον καταδυτικό τουρισμού αντίστοιχα. Τέλος, το 53,3% και το 40% προβάλλουν τις περιπατητικές διαδρομές και την ποδηλασία. Μόνο το 20% των γραφείων προβάλλουν την ορεινή ορειβασία στους τουρίστες. Εικόνα 13: Ποίες εναλλακτικές μορφές τουρισμού προβάλετε κυρίως; 66